智慧后勤綜合管理平臺(tái)設(shè)計(jì)探究

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摘要：介紹了某醫(yī)院在制定智慧后勤綜合管理平臺(tái)建設(shè)的工作流程，以及平臺(tái)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵指標(biāo)、體系架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)路徑。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)的全覆蓋及全流程管理，提升后勤管理效率提供參考。

關(guān)鍵詞：智慧后勤；醫(yī)院后勤；后勤管理平臺(tái)

近年來(lái)，國(guó)家大力支持和推動(dòng)智慧醫(yī)院的發(fā)展，為此，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕67號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（試行）的通知》（國(guó)衛(wèi)辦規(guī)劃發(fā)〔2018〕4號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕236號(hào)）等相關(guān)文件，后勤管理作為其中的重要內(nèi)容，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范已逐步完善，具備智慧后勤的探索條件。目前，智慧醫(yī)院的發(fā)展突飛猛進(jìn)，由前期不夠重視導(dǎo)致的信息化水平滯后已經(jīng)極大地制約了醫(yī)院現(xiàn)代化、智慧化發(fā)展，“以用促建、建用并行”的后勤信息化、智慧化建設(shè)有助于促進(jìn)醫(yī)院的整體協(xié)同發(fā)展。[1]我院積極開(kāi)展智慧后勤建設(shè)工作，依據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全院業(yè)務(wù)進(jìn)行全面摸排，找出問(wèn)題、總結(jié)需求，統(tǒng)一組織、探討解決方案；同時(shí)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)不涉及的部分，如老舊建筑規(guī)模較大、改造項(xiàng)目多、設(shè)備設(shè)施類型龐雜、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行要求高、醫(yī)院后勤服務(wù)種類繁多等難題[2]，探索通過(guò)智慧后勤綜合管理平臺(tái)來(lái)提升醫(yī)院后勤管理的效率。

一、平臺(tái)建設(shè)的流程

（一）成立工作小組

為了保障項(xiàng)目的進(jìn)展，我院成立了一支由分管院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，保障科、保衛(wèi)科、基建科、信息科及下屬各后勤班組人員深度參與的項(xiàng)目組。項(xiàng)目組從整體上推進(jìn)，多個(gè)職能部門(mén)按項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)配合，通過(guò)目標(biāo)拆分、定期匯報(bào)、里程碑匯報(bào)等方式最大限度地發(fā)揮各部門(mén)的能動(dòng)性，以保證項(xiàng)目的進(jìn)度。

（二）確定總體思路

項(xiàng)目組依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，開(kāi)展全院后勤業(yè)務(wù)的整體摸排工作，同時(shí)深入到各部門(mén)了解需求，完成信息收集。圍繞各部門(mén)提出的需求及問(wèn)題，以小組會(huì)議、項(xiàng)目調(diào)研、資料學(xué)習(xí)等方式，梳理每一個(gè)后勤業(yè)務(wù)模塊的流程與制度，找到對(duì)應(yīng)的解決方案。對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃，通過(guò)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、確定關(guān)鍵指標(biāo)、構(gòu)建體系架構(gòu)、完善智慧后勤的實(shí)現(xiàn)路徑，并逐步落實(shí)[3]，全面提高醫(yī)院后勤的管理水平，彌補(bǔ)醫(yī)院后勤信息化短板。

（三）制定規(guī)劃方案

1.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)以《全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》（2018版）、《醫(yī)療和疾控機(jī)構(gòu)后勤安全生產(chǎn)工作管理指南（試行）》《醫(yī)療和疾控機(jī)構(gòu)消防安全生產(chǎn)工作管理指南（試行）》《中國(guó)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力星級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)（第二版）》《中國(guó)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力智慧醫(yī)院HIC分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（2020版）》為標(biāo)準(zhǔn)，在全院進(jìn)行整體摸排工作。深入各個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通，收集后勤服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，如保潔人員服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證、機(jī)電維修主要依賴于電話報(bào)修等并針對(duì)性地解決問(wèn)題，如規(guī)范保潔作業(yè)流程、完善主管在線檢查的機(jī)制；固化機(jī)電維修巡檢標(biāo)準(zhǔn)、變事后報(bào)修為預(yù)防式維護(hù)等。2.關(guān)鍵指標(biāo)從安全、效率、效益、智慧四大目標(biāo)出發(fā)，建立符合醫(yī)院整體效益的指標(biāo)體系。安全方面，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)采集關(guān)鍵設(shè)備的主要數(shù)據(jù)信息，包括壓力、故障、溫度等數(shù)據(jù)，結(jié)合云計(jì)算的技術(shù)手段保證后勤安全，進(jìn)而保障醫(yī)療安全、實(shí)現(xiàn)全院安全；效率方面，調(diào)整關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如設(shè)備維修中的將主管轉(zhuǎn)單模式變?yōu)閱T工搶單模式，采取以預(yù)防式維護(hù)為主的運(yùn)維管理手段縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，從而保障服務(wù)效率；效益方面，通過(guò)技術(shù)改造與管理手段并行，降低能耗支出、減少運(yùn)維成本、延長(zhǎng)設(shè)備壽命，實(shí)現(xiàn)整體效益提升[5]；智慧管理方面，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和利用，提供新的管理視角。3.體系架構(gòu)根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，確定以“一個(gè)智慧平臺(tái)、兩個(gè)交互窗口、三種展示方式、四大業(yè)務(wù)模塊、五類職能中心”作為智慧后勤的體系架構(gòu)（圖1）。（1）一個(gè)智慧平臺(tái)針對(duì)醫(yī)院后勤管理的需求及問(wèn)題，梳理出若干后勤業(yè)務(wù)目標(biāo)，如降低萬(wàn)元收入能耗支出、提高臨床對(duì)后勤的滿意度等，用一個(gè)管理平臺(tái)對(duì)醫(yī)院的資源要素進(jìn)行整體調(diào)控。在搭建智慧后勤綜合管理平臺(tái)時(shí)，要優(yōu)先考慮其先進(jìn)性與可操作性，既要解決現(xiàn)有難題，又要為未來(lái)數(shù)字化系統(tǒng)預(yù)留數(shù)據(jù)接入端口。（2）兩個(gè)交互窗口在建設(shè)智慧后勤綜合管理平臺(tái)時(shí)，還應(yīng)創(chuàng)建一個(gè)面對(duì)設(shè)備的內(nèi)部窗口和面對(duì)服務(wù)的外部窗口。面對(duì)設(shè)備的內(nèi)部窗口不僅要考慮現(xiàn)有設(shè)備的信息采集，還要考慮相關(guān)系統(tǒng)的打通，實(shí)現(xiàn)真正的互聯(lián)互通。面對(duì)服務(wù)的外部窗口不僅要滿足臨床部門(mén)的需求，還要為管理層決策分析提供數(shù)據(jù)支撐。（3）三種展示中心結(jié)合日常服務(wù)場(chǎng)景對(duì)人員需求進(jìn)行劃分。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，要關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的快速定位與處理；對(duì)于前端臨床部門(mén)人員，要關(guān)注需求落實(shí)及結(jié)果反饋；對(duì)于醫(yī)院管理者，應(yīng)關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)的落實(shí)、數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化。針對(duì)各種群體的不同需求，該項(xiàng)目采用手機(jī)App、電腦端、BIM可視化這三種展示方式[5]，實(shí)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景的全覆蓋。（4）四大業(yè)務(wù)模塊參照安全、效率、效益、智慧四大關(guān)鍵指標(biāo)，將智慧后勤需要解決的問(wèn)題分為四類，打造統(tǒng)一執(zhí)行的全流程數(shù)字化監(jiān)管的方式。找到四大類業(yè)務(wù)之間重疊的部分及其業(yè)務(wù)聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)模塊的聯(lián)動(dòng)互通。（5）五類職能中心智慧后勤綜合管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了后勤業(yè)務(wù)的全面集成。為了保證服務(wù)的落地，須要建立配套的智慧后勤綜合管理服務(wù)中心，主要涵蓋綜合指揮、應(yīng)急處置、集中調(diào)度、系統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)受理五大功能，實(shí)現(xiàn)后勤一站式服務(wù)（圖2）。4.實(shí)現(xiàn)路徑考慮到項(xiàng)目的持續(xù)性和可操作性，該項(xiàng)目分三階段完成。（1）第一階段通過(guò)對(duì)醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)的整體摸排，收集各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的問(wèn)題并找到解決方案，整合方案并進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，逐步進(jìn)行智慧后勤綜合管理平臺(tái)的建設(shè)[6]；按需加裝物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，逐步完善BIM三維可視化系統(tǒng)，通過(guò)五個(gè)中心實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的初步落地。（2）第二階段持續(xù)優(yōu)化智慧后勤綜合管理平臺(tái)，完善相應(yīng)的服務(wù)體系。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的流程；ACADEMICFORUM/學(xué)術(shù)論壇BIM三維可視化系統(tǒng)全面覆蓋，借助先進(jìn)技術(shù)手段探索預(yù)防式維護(hù)體系。（3）第三階段服務(wù)體系與信息化全面融合，實(shí)現(xiàn)智慧后勤服務(wù)的一站式管理[7]。圍繞既有業(yè)務(wù)開(kāi)展更深入、更全面的多院區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成管理，通過(guò)后勤服務(wù)數(shù)據(jù)提升管理效率，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與現(xiàn)代化管理。二、項(xiàng)目進(jìn)展在前期項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，項(xiàng)目組圍繞項(xiàng)目難點(diǎn)梳理了7大安全計(jì)劃、24個(gè)醫(yī)院消防安保管理制度，39個(gè)后勤保障、基建管理制度，并將制度分對(duì)象、按流程固化到系統(tǒng)中，落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)上。在智慧后勤綜合管理平臺(tái)設(shè)計(jì)方案方面，實(shí)現(xiàn)了1個(gè)智慧后勤綜合管理平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)，4個(gè)業(yè)務(wù)大類全面整合、12個(gè)服務(wù)模塊全覆蓋、12個(gè)現(xiàn)行子系統(tǒng)全打通，并充分運(yùn)用BIM、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬化、大數(shù)據(jù)等技術(shù)（圖3）。在流程保障方面，對(duì)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行把控，實(shí)現(xiàn)了后勤業(yè)務(wù)流程的全面覆蓋。在制度保障方面，從服務(wù)角度出發(fā)，完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及制度，如智慧后勤綜合管理中心梳理了運(yùn)維人員、主管、客戶專員的崗位職責(zé)，完善了標(biāo)準(zhǔn)工作流程、投訴處理流程。

三、結(jié)束語(yǔ)

在智慧醫(yī)院建設(shè)快速發(fā)展的背景下，智慧后勤亦是不可或缺的重要部分[8]。過(guò)去許多醫(yī)院各后勤業(yè)務(wù)間各自為政，且重實(shí)務(wù)、輕管理，缺乏數(shù)據(jù)支持，難以行之有效地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。本項(xiàng)目從醫(yī)院整體利益出發(fā)，從后勤管理審視全局，降低了成本、提高了效率，具有較大的借鑒意義。

作者:伊菁華 單位:廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院