互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)信任危機(jī)治理

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［提要］隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，輕松籌、水滴籌等一批互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)成為風(fēng)潮。盡管這種新的慈善形式促進(jìn)了我國(guó)公益事業(yè)的發(fā)展，但是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)的信任危機(jī)事件頻發(fā)。本文通過(guò)對(duì)危機(jī)事件分類(lèi)，挖掘信任危機(jī)產(chǎn)生的原因，并提出治理辦法。

關(guān)鍵詞：公益眾籌；信任危機(jī)；治理

一、互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)信任危機(jī)事件態(tài)勢(shì)類(lèi)別

（一）總體態(tài)勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)成立的初衷是用互聯(lián)網(wǎng)科技助力大病患者脫離危難。但是“初心易得，始終難守”。平臺(tái)成立之初，由于其以社會(huì)公益為目標(biāo)，切實(shí)解決求助者的困難，平臺(tái)的信任水平不斷提高。但是隨著各種形式的互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)危機(jī)事件頻繁發(fā)生，如羅一笑事件、小鳳雅事件、李麗娟事件、“地推門(mén)”事件等，受到公眾廣泛關(guān)注，互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)的信任水平降低?？偟膩?lái)看，平臺(tái)危機(jī)事件數(shù)量不斷增多，影響范圍不斷擴(kuò)大。

（二）形態(tài)類(lèi)別。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)危機(jī)事件進(jìn)行分類(lèi)，不僅有助于發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的“信任短板”，而且利于更加針對(duì)性地分析解決問(wèn)題。根據(jù)已發(fā)生的危機(jī)事件及其引發(fā)原因，可以進(jìn)一步地歸納分類(lèi)：1、用戶(hù)失信引發(fā)信任危機(jī)。一是近年來(lái)平臺(tái)上大病騙捐的事件屢見(jiàn)不鮮。因?yàn)榇蟛』颊吒菀撰@取同情，所以一些人利用眾籌平臺(tái)謊報(bào)病情，夸大疾病的嚴(yán)重程度，甚至偽造病歷，無(wú)中生有，騙取善款。二是善款使用不明?，F(xiàn)在，個(gè)人從平臺(tái)上募集來(lái)的善款的去向和用途并不透明，一些受助者將使用后剩余的善款挪作他用，用于其他消費(fèi)或旅游。這些事件嚴(yán)重?fù)p傷大眾對(duì)公益眾籌平臺(tái)的信任。2、不當(dāng)管理引發(fā)信任危機(jī)。2019年11月30日，掃樓籌款事件將水滴籌推上風(fēng)口浪尖。本應(yīng)是愛(ài)心服務(wù)卻成為一項(xiàng)籌款任務(wù)，服務(wù)人員從中按單抽成。這種情況的出現(xiàn)是由于公司管理不善，以服務(wù)患者人數(shù)為主的績(jī)效管理方式促使線(xiàn)下服務(wù)人員不再關(guān)注服務(wù)質(zhì)量本身，而是靠數(shù)量獲取報(bào)酬。其次，有的平臺(tái)獲取捐贈(zèng)者信息向其推銷(xiāo)保險(xiǎn)。眾籌平臺(tái)本是慈善性質(zhì)，但是其不僅擅自獲取捐款者信息，而且向其推銷(xiāo)商業(yè)保險(xiǎn)，捐助者由此質(zhì)疑其動(dòng)機(jī)，信任水平下降。平臺(tái)做出不當(dāng)管理時(shí)，影響平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效，導(dǎo)致信任危機(jī)。3、公益疲勞引發(fā)信任危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)使得信息傳播變得更加迅速、廣泛。一般善款的籌集要經(jīng)過(guò)多次推送轉(zhuǎn)發(fā)，第一次看見(jiàn)求助信息時(shí)，捐贈(zèng)者會(huì)產(chǎn)生同情解囊相助，但是如果總是收到籌款消息推送會(huì)使捐贈(zèng)者產(chǎn)生捐款疲勞，甚至懷疑平臺(tái)單純?yōu)榱速嵢×髁窟M(jìn)行推廣，由此對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生信任危機(jī)。

二、互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)信任危機(jī)產(chǎn)生的原因

（一）社會(huì)信任水平整體下降。在傳統(tǒng)社會(huì)中，人們的信任范圍是“家”、“宗族”，親人、族人是信任對(duì)象。傳統(tǒng)社會(huì)流動(dòng)性也比較小，人們?cè)谧约旱氖烊巳ψ觾?nèi)活動(dòng)。但是隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)道德基礎(chǔ)上的社會(huì)信任開(kāi)始受到?jīng)_擊，人與人之間缺乏一種道德的聯(lián)系和約束，彼此都無(wú)法相信對(duì)方的真誠(chéng)和忠誠(chéng)。有學(xué)者把中國(guó)目前社會(huì)信任問(wèn)題具體分為三個(gè)方面：政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)。政治信任危機(jī)即是由來(lái)已久的“官民”信任問(wèn)題；經(jīng)濟(jì)信任危機(jī)是生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者和消費(fèi)者之間等市場(chǎng)利益主體之間的信任問(wèn)題；社會(huì)信任危機(jī)涉及范圍廣，主要是不同階層、不同地區(qū)、不同組織之間的信任問(wèn)題。在社會(huì)信任水平整體下降的環(huán)境中，互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)發(fā)生信任危機(jī)難以避免。

（二）有效制約監(jiān)督機(jī)制缺失。由于互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)和慈善的一種全新形式，對(duì)各平臺(tái)的有效監(jiān)督制約機(jī)制尚不健全完善。沒(méi)有行為底線(xiàn)，致使“掃樓”等類(lèi)似事件頻發(fā)，這與平臺(tái)設(shè)立的初衷宗旨相違背，有害于受助者和捐贈(zèng)之間的和諧關(guān)系。沒(méi)有約束和管制，平臺(tái)肆意生長(zhǎng)，行為失格事件發(fā)生沖擊大眾信任。

（三）網(wǎng)絡(luò)傳播與信息流動(dòng)速度加快。互聯(lián)網(wǎng)使平臺(tái)負(fù)面事件傳播范圍更廣，對(duì)平臺(tái)的負(fù)面情緒更容易形成和擴(kuò)大，對(duì)立力量推動(dòng)危機(jī)形成。尤其是媒體力量的存在更容易使平臺(tái)成為議題，把負(fù)面行為和事件聚焦、傳播和放大。經(jīng)過(guò)媒體輿論放大后的事件受到廣泛關(guān)注，一些非相關(guān)者有可能從旁觀到參與，多數(shù)情況是平臺(tái)對(duì)立方。

（四）平臺(tái)所在組織性質(zhì)不明。當(dāng)提及公益眾籌平臺(tái)時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為是一家慈善組織建立的，但是事實(shí)不一定如此，有很多平臺(tái)是商業(yè)企業(yè)建立的。他們一方面宣揚(yáng)自己的公益精神，另一方面又趁機(jī)推銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)。人們心中不禁會(huì)疑問(wèn)：“公益慈善是不是幫助攫取經(jīng)濟(jì)利益的虛假外衣，到底是公益組織還是商業(yè)組織還是社會(huì)企業(yè)？”有平臺(tái)回應(yīng)自己是社會(huì)企業(yè)，但是并未列入官方名單。組織性質(zhì)模糊，捐款者因而對(duì)平臺(tái)的公益慈善性不能完全信任。此外，在公益和商業(yè)之間的搖擺影響組織結(jié)構(gòu)、人力資源等多方面，進(jìn)而對(duì)管理行為產(chǎn)生影響。

三、互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)信任危機(jī)事件治理思路

在我國(guó)的公益事業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)是一種全新的公益形式，補(bǔ)充了我國(guó)慈善事業(yè)在網(wǎng)絡(luò)方面的空缺。但是其現(xiàn)存的信任危機(jī)制約平臺(tái)向前發(fā)展。要完全杜絕互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺(tái)的信任危機(jī)事件是很難的，治理該問(wèn)題任重而道遠(yuǎn)，必須從戰(zhàn)略高度著手，標(biāo)本兼治、重在治本，可以從以下幾個(gè)方面著手：

（一）明確平臺(tái)的法律身份地位和職責(zé)。法律身份和職責(zé)幫助平臺(tái)構(gòu)建合法性，經(jīng)過(guò)法律認(rèn)可使公眾信任有據(jù)。目前包括《慈善法》在內(nèi)，我國(guó)法律法規(guī)并未對(duì)眾籌平臺(tái)的法律地位和職責(zé)予以明確。2017年民政部出臺(tái)了《慈善組織互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)募捐信息平臺(tái)基本管理規(guī)范》，該規(guī)范對(duì)平臺(tái)運(yùn)行中的對(duì)象選擇、信息管理、資金管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和隱私保護(hù)等方面提出要求，但是這僅僅關(guān)注了平臺(tái)的運(yùn)行過(guò)程。關(guān)于平臺(tái)的法律身份和職責(zé)應(yīng)盡快在相關(guān)法律如《慈善法》中進(jìn)行完善，尤其是關(guān)于商業(yè)企業(yè)發(fā)起的公益眾籌平臺(tái)，筆者認(rèn)為它是我國(guó)公益眾籌事業(yè)的有益補(bǔ)充，應(yīng)當(dāng)肯定其存在，其職責(zé)是幫助困難個(gè)人籌款，尤其是實(shí)現(xiàn)有病能醫(yī)。其次平臺(tái)籌款涉及三類(lèi)主體：求助者、籌款平臺(tái)和社會(huì)公眾。求助者要對(duì)求助信息真實(shí)性負(fù)責(zé)，平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格審核，二者都應(yīng)對(duì)善款的使用負(fù)責(zé)。社會(huì)公眾也應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)。

（二）提高平臺(tái)的規(guī)范與管理力度。平臺(tái)自身的能力提高，確保服務(wù)績(jī)效，夯實(shí)平臺(tái)信任關(guān)系的基礎(chǔ)。危機(jī)事件的發(fā)生最直接的原因是平臺(tái)對(duì)項(xiàng)目規(guī)范和管理不足。一是平臺(tái)對(duì)項(xiàng)目的審查應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范，對(duì)項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目申請(qǐng)人的資格嚴(yán)格認(rèn)定，與有關(guān)部門(mén)合作查證提交的信息，減少虛假信息，降低詐騙的發(fā)生率。此外，可以建立一套信用評(píng)級(jí)審查體系，對(duì)于失信名單永遠(yuǎn)禁止其登錄平臺(tái)進(jìn)行籌款申請(qǐng)。二是善款的使用也應(yīng)當(dāng)規(guī)范管理。平臺(tái)的職責(zé)不僅是籌集善款還應(yīng)包括管理善款，對(duì)此可以對(duì)善款進(jìn)行分次發(fā)放管理，每次要求提供賬單明細(xì)。三是平臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理。尤其是開(kāi)發(fā)公益眾籌平臺(tái)的商業(yè)企業(yè)要厘清商業(yè)與公益之間的關(guān)系，合理安排組織中的職位以及人員考核等指標(biāo)。

（三）加快建立健全制約監(jiān)督機(jī)制。及時(shí)有效的監(jiān)督扼制危機(jī)事件發(fā)生的導(dǎo)火索。一是要完善信息公開(kāi)機(jī)制。信息不透明、不對(duì)稱(chēng)和不完全是產(chǎn)生誤解和不信任的重要原因。實(shí)踐證明，平臺(tái)越是“隱瞞”“不回應(yīng)”，產(chǎn)生的不信任和質(zhì)疑就越多。由于隱私保護(hù)方面的規(guī)定，平臺(tái)的信息獲取及公開(kāi)并不容易。平臺(tái)應(yīng)相關(guān)信息使用說(shuō)明，包括要采集哪些信息，如何使用、公開(kāi)哪些信息、善款使用賬目信息努力實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱(chēng)。二是要構(gòu)建綜合監(jiān)管機(jī)制。綜合監(jiān)管促使更多主體參與公益眾籌中，了解危機(jī)事件的發(fā)生過(guò)程，明白原委，即使不能廣泛建立信任也能有效減少對(duì)立情緒。公益眾籌平臺(tái)信任危機(jī)日益復(fù)雜，政府單獨(dú)進(jìn)行監(jiān)管的效果十分有限，多主體協(xié)同參與是減少信任危機(jī)的必然要求，這樣可以發(fā)揮多主體的信息、技術(shù)、知識(shí)和資源優(yōu)勢(shì)。對(duì)此，政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，加強(qiáng)行政監(jiān)管；平臺(tái)自發(fā)組織形成行業(yè)協(xié)會(huì)，形成自我監(jiān)督；利益相關(guān)者、社會(huì)公眾和媒體進(jìn)行理性輿論監(jiān)督。

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作者：王瑤 單位：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)城市經(jīng)濟(jì)與公共管理學(xué)院