兒科門診家屬與護理人員糾紛現狀對策

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【摘要】目的探討兒科門診患兒家屬與護理人員糾紛現狀的原因及預防對策。方法以電話回訪的方式對引發患兒家屬與護理人員發生護理糾紛的主要原因及患兒家屬重點關注因素進行調查、總結與分析。結果護理人員態度不友好、護理人員專業技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環境差為引發患兒家屬與護理人員產生糾紛的主要原因。治療及時性、治療安全性、患兒不適感、護理服務態度、護理服務專業水平、用藥準確性、護理環境舒適度為患兒家屬重點關注因素。結論導致兒科門診產生護理糾紛的原因是多方面的，為避免這些原因引發糾紛，護理人員需提高自我綜合素養，給予患兒優質的護理服務，才能促進兒科工作的順利開展。

【關鍵詞】兒科門診；患兒家屬；護理人員

兒科門診工作具有特殊性，護理工作難度大，以至于兒科門診是發生護理糾紛和護理投訴的高發科室［1］。隨著現代生活觀念的轉變，人們對護理有了更高的需求，同時維權意識及法律觀念也在不斷增強，使得護理人員在護理過程中稍不注意就會引發護理糾紛［2］。兒科患兒年紀尚小，身體各器官發育尚不完善，無法向護理人員準確表達癥狀及自身感受，在治療過程中無法全力配合治療，使護理人員在護理過程中常常遭受阻礙，無法順利開展，增加了護理糾紛發生幾率［3］。因此，需要兒科門診護理人員提高護理質量，為患兒及其家屬提供優質的護理服務是減少護理糾紛和投訴的前提M。與此同時，護理人員需以過硬的專業技術贏得患兒家屬的信任，拉近與家屬的距離，可有效避免護理糾紛和護理投訴。本文旨在探討兒科門診患兒家屬與護理人員產生糾紛現狀的原因及預防對策，為臨床兒科治療提供理論依據，現報告如下。

1資料與方法

1．1一般資料

回顧性分析2018年5月？2019年7月在本院兒科門診就診發生護理糾紛的82例患兒為研究對象，其中男42例，女40例；年齡7個月？12歲，平均年齡（5．78±2．67）歲；住院時間5天？1．2個月，平均住院時間（12．74±5．78）天。

1．2方法

收集、整理82例患兒的臨床資料，內容包括患兒姓名、年齡、性別、疾病嚴重程度等，醫護人員以電話回訪方式對引發患兒家屬與護理人員發生護理糾紛的主要原因及患兒家屬重點關注因素進行調查、總結，并根據引發護理糾紛的原因制定防范措施。

1．3觀察指標

電話回訪內容包括引發護理糾紛的主要原因、護理人員態度不友好、護理人員專業技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環境差；重點關注因素，治療及時性、治療安全性、患兒不適感、護理服務態度、護理服務專業水平、用藥準確性、護理環境舒適度。

2結果

2．1引發護理糾紛的主要原因

電話回訪發現，護理人員態度不友好為引發護理糾紛的主要原因，其次為護理人員專業技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環境差（見表1）。

2．2患兒家屬重點關注因素

電話回訪可知，患兒家屬重點關注因素有治療及時性、治療安全性、患兒不適感、護理服務態度、護理服務專業水平、用藥準確性、護理環境舒適度（見表2）

3討論

本研究結果表明，引發護理糾紛的主要原因有護理人員態度不友好、護理人員專業技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環境差。家屬重點關注的三大因素為治療及時性、治療安全性、患兒不適感。在對患兒實施護理過程中，醫護人員需優化護理工作，充分落實以“患兒為中心”的兒科門診服務理念，提升服務質量，以熱情、積極的態度服務患兒，降低護患糾紛發生率［5］。

3．1引發護患糾紛的因素

3．1．1護理人員服務態度不友好本研究中護理人員服務態度不友好為引發護患糾紛的主要因素，所占比為40．24％。這一數據可直觀反映出護理人員缺乏工作激情，多為被動心態。而兒科門診的護理對象都為兒童，護理工作本身就存在一定困難，再加上家屬都希望自己孩子少受病痛折磨，對護理人員的工作要求不斷提高，一旦護理人員未達到其要求就會引發護理糾紛［6］。

3．1．2護理人員專業技能缺乏由于兒童年紀不一樣，配合護理人員工作程度不一樣，直接影響治療效果。參與兒科護理工作的護理人員中，有部分工作經驗尚淺、閱歷不足的新進護理人員，在給患兒進行靜脈穿刺時，可能由于患兒哭鬧不止、隨意亂動產生緊張情緒，而無法一針穿刺準確。此時家屬可能產生抱怨從而增加護理人員的心理壓力，給患兒帶來痛苦而產生護理糾紛。

3．1．3護理人員未掌握溝通技巧護患之間的溝通技巧非常重要。有效的護患溝通可增進患者家屬與護理人員之間的相互理解。若是在為患兒護理過程中，不注意與患兒及患兒家屬溝通，患兒家屬無法了解醫療工作中存在的風險性與復雜性［7］。患兒家屬治病心切，對護理服務期望過高，對實際治療結果稍有不滿就會引發護理糾紛。

3．1．4護理人員法律意識淡薄護理人員法律意識缺乏，忽視了患者的權益，未落實相關護理制度，護理過程中出現紕漏。隨著社會的發展，患兒家屬維權意識已在不斷增強，可用法律手段來維護自己的權益，當發現護理人員在工作細節中出現不合理的操作時，易產生護理糾紛。

3．1．5護理環境差、病房配制欠佳兒童發病多伴有季節性和流行性，會造成護理人員、醫院病房及醫療物資缺乏的現象，影響護理質量而造成護理糾紛。同時因醫院設備、資源有限，環境問題有待提高，無法滿足家屬的需求，也會引發家屬的不滿，造成護理糾紛。

3．2預防對策

3．2．1護理人員掌握溝通技巧、專業技能護理人員需以正確的工作態度服務患兒及患兒家屬，工作過程中具備高度責任心，以“患兒為中心”，加強與患兒及家屬的溝通，了解其需求，并及時解答患兒家屬的疑問和顧慮。在對患兒進行護理時，充分利用溝通技巧安撫患兒情緒，給患兒關心和愛護，理解家屬治病心切的心情。同時提升自己的專業技能，以高效的操作贏得家屬的認同，工作中嚴格遵守護理工作制度及流程。

3．2．2優化護理隊伍兒科門診護理任務復雜、繁重，可擴大護理隊伍，合理安排護理人員工作，責任到人，提高護理人員工作質量和效率。工作經驗尚淺的新進護理人員多向工作經驗豐富的同事虛心請教，通過加強理論學習、規范護理操作來提高護理技術。在對患兒進行靜脈穿刺時，要求盡量一針扎準，以減輕患兒痛苦。定期分批開展護理技能培訓課，并在課程結束后進行考核，考核成績優異者才可回到工作崗位繼續進行護理工作。

3．2．3護理人員了解法律知識與醫院領導商討，開展法律知識培訓課程，強化護理人員法制觀念。牢記護理相關制度，規范護理操作流程，做到知法、懂法、依法。充分了解自己的工作責任及違反法律帶來的后果，同時學會利用法律保護自我，從而避免產生護理糾紛。

3．2．4合理分配醫療資源注意合理利用醫療資源、分配護理人員，根據護理需求增加兒科床位。護理人員注意病房內潔凈程度、定期打開門窗通風，醫院保潔員定期對病房進行消毒，保證良好的護理環境。綜上所述，導致兒科門診產生護理糾紛的原因是多方面的，主要與護理人員態度不友好、護理人員專業技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環境差有關。為避免這些原因引發糾紛，護理人員需提高自我綜合素養，給予患兒優質的護理服務，才能促進兒科工作的順利開展。

參考文獻

［1］王琪娜，崔玲，王靜，等．兒科門診輸液中心患兒家屬健康教育需求調查分析［I］．河北醫藥，2016，38（18）：2845－2847．

［2］繆紅，董承顏．持續護理質量改進在兒科門診護理風險管理中的應用［J］．醫學臨床研究，2018，35（3）：612－614．

［3］李霞，卞超蓉，許月春．兒科醫護人員對家屬參與患兒安全管理的認知現狀及影響因素分析［J］．中華現代護理雜志，2018，024（4）：456－459，

［4］林文詩，潘軍，黃順穎．患者及家屬在醫療糾紛中的心理分析及調適對策［J］．中國醫學倫理學，2016，029（6）：969－970．

［5］王方．影響兒科護理安全的因素及防范對策［J］．世界中醫藥，2016，17（3）：859－860，

［6］蔣玉娜，紀會娟，郄娜，等．多形式心理干預措施在兒科患兒護理中的應用效果分析［J］．檢驗醫學與臨床，2018，015（002）：225－227．

［7］王莉．兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與預防對策［J］．中國實用護理雜志，2015，30（02）：84－84．

作者：王賈文 趙萍 單位：黃河三門峽醫院