教育方向論文：工業設計教育新趨向

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本文作者：陳嘉嘉 單位：南京藝術學院工業設計學院

從設計內容上來看，產品服務系統設計不可簡單地等同于服務設計。產品服務系統設計因其包含服務設計的內容，在國內學界、設計教育界常被簡單地等同于服務設計。這是因為，兩者都是以系統觀為指導思想進行的設計活動，且兩者最終的輸出物中都包含服務。作為服務設計的唯一輸出物一一服務的實質是可獨立出售或與商品共同出售的一些行為、利益或滿足，是通過服務操作系統、供應渠道提供和傳遞給被服務對象信息、材料、能量、產品、體驗等內容的整體過程。對這一整體過程進行設計的服務設計，其目的是一個系統的解決方案，其實質是有計劃的組織各種社會資源創造新的生活方式的設計活動。在服務設計中，即使最終輸出物是附著于產品之上的服務形式，也只能認為服務才是設計內容。對服務形式的附著物一一產品的設計，仍然屬于傳統產品設計的范疇。而產品服務系統設計的實質就是整合產品與服務的系統設計。包含以下三種類型(見圖1)。第一種:以產品為導向的產品服務系統設i+o其特點為預設使用者或消費者持有產品，設計的任務是為提升產品的價值，在現有產品的基礎上附加或整合一個新的服務，例如:產品的升級、維護修理等。第二種:以使用為導向的產品服務系統設計。其特點為產品是由服務提供者所擁有，通過經過改造后的銷售渠道及支付系統，銷售的是服務，而不是產品本身。其目的是通過共享所需產品的方式來增加物質產品的使用率。例如:共享、拖車和租賃服務。此時，在整個產品服務系統中，服務所占比重大于產品。第三種:以結果為導向的產品服務系統設計。其特點為實物產品可以被新的服務所替代，服務提供者通過優化系統結構來為消費提供更有效的服務。例如，在網絡購物活動中，以在線支付系統來替代銀行匯款方式。此時，在整個產品服務系統中，服務所占比重最大。由此看來，在產品服務系統設計中，產品與服務是不可割裂開來的，在不同的情況下，存在孰輕孰重的比較與選擇。并且從產品開發的角度來看，產品服務系統設計是圍繞產品生命周期每個階段進行的設計，在產品規劃、開發、生產、交付、使用、回收的過程中，對產品和服務的功能或結果進行預設。并且，其最終的輸出物是一個新的商業模式/社會事務創新模式十技術解決方案(工程的、設計的)形式。這個商業模式/社會事務創新模式和技術解決方案的表述語言是進行統一化處理過的，能為設計師、工程師、企業家、社會組織所共同理解的。產品或服務是為了實現這一新的商業模式或社會事務創新模式的途徑之一，其他的實現途徑還可包括界面設計、交互設計、環境設計、包裝設計、平面傳達設計等。從設計教育的角度來看，產品服務系統設計涵蓋的設計門類較之服務設計更為廣泛，且最終輸出物的形式具有靈活的選擇性，即在以完成系統預設功能為前提條件下，可以根據諸如成本預算等控制條件，選擇最終輸出物的設計形式。這就意味著產品服務系統設計教育需要涉及產品設計、服務設計、界面設計、交互設計、環境設計、包裝設計、平面傳達設計等設計門類多方面的知識。但在目前國內的設計教育中，真正打破設計門類界限的專業沒有出現。最常見是在掌握本專業技能與知識的基礎上，選修其他專業課程的情況。究其原因，還是專業設置上是以具體的設計門類為分類標準，并沒有實質性地將其納入，個學科交叉的系統思維中進行思考與設置。對于課程的設置與教授還是局限在一個老師對應一門課、一群學生的教學模式。在歐美，產品服務系統設計一般放在研究生教育的課程設置中，主要參與課程的學生一般都為多設計專業背景，還有諸如社會學、心理學、工程學、經濟學等背景的學生一起參與課題設計。教授課程的教師一般由3一5人擔任，教師的背景來源于不同專業門類，甚至也邀請校外業界專家從事某一段時間的教學與指導工作。這樣做的好處在于授課教師之間的互動能保證教學內容的全面和教授知識的多樣化;學生相互之間的互動可以讓其獲取不同專業的實踐經驗與體驗;而最終教師和學生之間的互動可以幫助增加學生獲取的信息與知識量的深度與廣度，增強其思考的范圍和深度，從而提高教學質量和學生實際獲取的設計能力。

產品服務系統設計的核心價值為策略設計產品服務系統設計首先可歸結為一項創新策略。它需要以策略性的眼光來規劃及設計產品服務系統，包括定義系統本身的元素構成、系統的功能、系統的結構(系統元素間的相互關系)，實現系統的工具和實施方法等。這項工作類似于傳統定義的產品的開發設計，需要在進行具體產品設計的之前，進行相應的設計定位，并規劃每個開發步驟所需要完成的任務。產品服務系統設計的核心內容如圖2所示，我們可以看到:首先，策略的本質是根據形勢和環境的發展而制定的行動方式，是一項進行規劃的、廣義上的設計活動。對于產品服務系統的定位其實是以何種策略完成何種功能的產品與服務整合系統的創新規劃。這項工作不是針對單個具體的產品或服務，而是基于一個系統提供解決性方案。其次，策略還指通過設計獲取競爭性優勢的計劃。在商業競爭中，是以超越對手、發展自己為目的，以爭奪消費者，市場為主要內容，所展開的一系列全面性、長遠性的謀略。這就意味著，在進行完產品服務系統的定位后，需要以策略性的思考來選擇符合使用者需求的最佳結果，即設計輸出物。這里使用者的概念不僅僅是指產品或服務的終端用戶，它還包括產品或服務的生產者、運輸者、分銷商、零售商、回收者等從，件產品或服務誕生之初，到其生命周期結束之后整個循環過程中可能涉及到的人或組織一一利益共享者的概念。最后，產品服務系統設計還包含如何實現系統的問題，即為所有的設計使用者或參與者提供實現策略性目標的手段。例如，在商業設計項目中，需要提供給企業擴張現有產品的生命周期的方案，改善其進入現有市場的現有產品;為企業謀劃出創新及改善的空間;為企業提供一份詳細的工程預算，包括需要使用哪些材料、采取什么工藝、制造流程又是怎樣，如何降低生產成本等等;此外，還可以為企業提供用戶使用可行性及產品表現的參考。根據上述的思路，在未來的設計教育中，首先應培養學生進行策略性的規劃和系統架構的能力，從根本上轉變設計思維，打破緣自包豪斯時代的“形式追隨功能”思想指導下、針對大批量生產制造的設計思維傳統。其次，要通過搭建各學科協作的教學平臺，在教授學生專業設計技能、知識與方法的同時，傳授來自其他學科的知識與方法，以幫助其完成產品服務系統的最終實施與執行。最后，產品服務系統設計的教學內容應緊扣中國社會轉型的時代大背景，從多學科、多專業的維度解讀政府大力發展面向生產的服務業、促進服務業與現代制造業有機融合的需求和舉措，解讀企業從“中國制造”發展為“中國‘智’造”過程中的需求，構建基于產品服務系統設計的政、產、學、研的可行合作模式和合作內容。

產品服務系統設計的重點是滿足使用者的需求對于使用者戶需求的分析是產品服務系統設計研究的重點。前文也指出使用者的范圍涵蓋了產品服務系統整個生命周期中可能涉及到的人或組織，這些利益共享者的需求直接影響對產品服務系統的定位。如圖2所示，每一項產品服務系統設計的核心內容都與具體利益共享者的需求密切相關。在傳統設計思維中，人的需求是與其社會生活中產生的問題相對應的。由問題導入的設計可以較為準確地設計出滿足使用者需求的產品或服務。在產品服務系統中，利益共享者的需求是會發生重疊的現象，這些共同的需求就是進行設計時需要重點深入的地方。對于使用者需求資料搜集、分析的方法，需要借助跨學科的教學與協作來實現。目前，在國內工業設計的課程設置中，雖然已經有意識地加入了諸如社會學、心理學等分析作為個體的人或群體的人的教學課程，但由于不是主干課程，授課教師也未必是設計專業出身，學生在學習的時候常常興趣不大，也并不予以重視。到了實際課題設計的日創民，還是會以較為主觀的視角去做設計，導致學科交叉的目的并沒有真正實現。由此可見，需要完成一項產品服務系統的設計，不僅僅需要設計方面的專業知識，還必須具備工程學、經濟學、傳播學、管理學等多學科的知識。就目前國內工業設計教育的現狀來看，對于“核心產品”和“核心服務”的設計與規劃任務是可以勝任的。但對于其他方面則需要借助于多學科的交叉教學來實現。

產品服務系統設計的流程與方法是基于傳統產品開發設計、系統設計和服務設計的流程與方法之上發展起來的。一般而言，包含以下幾個階段(見圖3)。在具體的項目設計中，可以根據實際情況選擇相應的步驟、內容及方法。目前學界對于產品服務系統設計流程的學術探討和經驗驗證尚未有定論。下面將以筆者參與完成的一個項目作為實例來進行說明。RaianAir項目是筆者在意大利留學期間完成的課題，其設計任務是幫助Raian。一一這個意大利中部的Pe“gna山谷中閉塞的小城，整合地方產業及自然資源，以吸引到更多的游客。Raian。是意大利中部的Pe“gna山谷中一個閉塞的小城，由于公共交通不便，很少有外面的人到這個小城來做客。但是離小城大約半小時車程的地方是意大利中部一個較有名的休閑城市，這個城市的露天海灘是意大利夏日度假的好地方。因此，偶爾也會有人順道來這個寧靜而又原汁原味的意大利小城旅游兩、三夭。但是，這個小鎮身處在Pe“gna山谷這個意大利自然資源保存最為完好的心臟部位，風景秀麗、居民質樸，仿佛世外桃源一樣。

前期調研階段(upfrontresearCh)在RaianAir課題中采用的方法是實地考察法，這是一種來源于社會學及人類學的研究方法，它需要深入到研究現象的生活背景中，以參與觀察和無結構訪談的方式收集資料，并通過對這些資料的定性分析來理解和解釋現象的社會研究方式。在導師及助拐門進行項目的簡單介紹后，全體項目組赴Raian。居住、體驗、考察。導師將全班同學按能力及專業背景分為5個小組，每個小組3一5人不等。與通常設計教學中的做法不同，導師并沒有讓每個小組制定具體的工作任務，考察的重點，只是要求所有學生以平常人的身份去體驗、去觀察、和當地居民交流，盡可能融入到他們的生活中去。于是，筆者和小組成員一起對Rainao的自然資源、節慶風俗、特色活動、特色食品進行了觀察與體驗。這種參與觀察的方法實際上是一種非結構性的觀察，它不是從對研究主題的先驗印象和準備測量工具開始的，而是在收集資料的過程中，形成并總結出主題或對某一現象進行闡釋。參與觀察的結果可以是圖文并茂的日志，也可以是分類后的圖文記錄。(如圖4所示)2.系統定位階段(DefinitionofPSS)在這一階段，采用了頭腦風暴的方法針對前期調研階段的成果進行系統功能的界定。頭腦風暴的結果需要通過功能模塊的分類總結方法來進行定位工作。例如:圖5為筆者在該課題中頭腦風暴產生創意及歸納的過程。圖中不同顏色的貼紙代表不同的主題，每個主題下將每一個創意置于十字象限內，進行定位。通過這一階段，將設計的主題定位:圍繞已倒閉的SPa中心展開的產品服務系統設計。接著，對于系統功能界定的結果進行再次的歸納和總結，并深入下去繼續進行系統功能的定位。例如:圖6為對前一階段結果的再次歸納和總結，并定位系統功能。當系統定位完成后，需要對該系統涉及的市場進行調研與競爭分析，并尋求市場縫隙。該課題采用的方法為SW盯法(如圖7)。最后，確定設計策略。例如:根據前面所做的工作及策略創意的方向。我們將這次的策略定名為:sPark，即sPa樂園的意思。它和傳統意義的sPa中時目比，其特色在于人}門不僅可以在室內享受sPa，還可以到室外去享受自然sPa。這樣一來，就可以將地方特色產品(櫻桃)、特色資源(含硫的sP爵口可飲用的sPa水)、遠足、知識勝講座及社交活動和已有的sPa中心相結合。結合的方式是提供給顧客最大的自主權，他們通過自主選擇sPa類型，挑選相應的sP鏟品或食品等，置入sPa中心提供的Pvc簡易袋(spackage)來實現。這個策略還可川寺地方產業資源充分地結合起來。系統架構階段(pssModeiDesign)在該階段中，需要根據上一階段中制定的設計策略，進行詳細的系統架構。圖10為該項目中系統架構模型圖。圖11為對這一系統模型中利益共享者及其資源進行的設定和分析。圖12為這一產品服務系統運行的J清境設計。輸出物設計階段(de}iver丫design)確定產品服務系統設計中有形的設計(physiealevidenee)內容及服務的內容，并進行設計。該項目來自Raian。市政府的需求是盡可能地降低成本，并能夠將已經倒閉的sPa中心重新利用起來。因而，在確定了總的設計策略后。整個產品服務系統設計中產品及服務的內容設計主要是整合資源的宣傳，如圖13、圖14所示。系統測試階段在這一階段，需要對前面產品服務系統設計的結果進行驗證。其目的類似于物質產品的設計評估。具體使用的方法有多種，例如焦點小組訪談、非參與性觀察、無結構式訪談等。在這里，經常采用的方法為非參與性觀察法。非參與性觀察又稱為局外觀察，它要求觀察者處在被觀察的群體或現象之外，完全不參與其活動，盡可能地不對群體或環境產生影響。由于上一課題在實際工作中并沒有涉及到后面的流程，故這里使用其他項目的案例加以說明。例如:在韓國三星(SAMSuNG)電子互動電視兒童娛樂產品項目中，為評估設計的合理性與趣味性，鞏固優點、改善缺點對南京某一幼兒園2一4歲兒童分為三組進行評估測試。測試的內容為選定的設計方案，檢驗其在小朋友中的受歡迎程度，從而在產品與服務設討上加以優化。圖15、16為測試的內容和結果。修改完善階段(PSSrefinement)及商業轉化階段(businesstransition)修改完善階段是基于系統測試階段的結果，對整個產品服務系統進行調整和設計改善，一般改動的環節為具體的輸出物的設計。由于韓國三星《SAMSuNG)電子互動電視兒童娛樂產品項目還未到保密期，故具體設計不能在此進行展示。在商業轉化階段，首要的任務是完成一項商業計劃書《bUSinessPlan)。如圖17就是筆者完成過得一項商業計劃書的原文件，因內容過多，不在文中一一展示。

在從工業社會到后工業社會的轉變中，產品服務系統設計通過以策略為核心，將服務以非物質的產品形式與物質產品有效地結合在一起，并對傳統經濟模式中涉及的供應、生產、銷售、用戶、廢棄與回收處理、政府及公益組織等資源進行系統優化。其實質是開發一種新的商業模式，創造一種新的生活方式。由于我國的社會轉型并未完成，對產品服務系統設計的研究也才剛剛興起，國內企業，尤其是中小型企業尚未意識到其重要性。但是國外企業已經展開了對其的商業嘗試。例如，蘋果公司通過有限的設計、無限的服務取得商業成功的案例就是最好的例子。再如，筆者曾參與的韓國三星電子“鏈接三星”的項目，就是通過設計三星產品和外部可能的第三方合作者產品之間的服務內容，從而形成產品服務系統及新的商業模式。此外，國外院校對于產品服務系統的設計研究與應用，已從如何幫助商業成功轉變為對公共問題、社會事務等進行策略性的產品系統規劃及行動力實施，從而成為社會創新的一股新興勢力。不過，在國內進行產品系統設計的推廣與實施還有漫漫長路要走，這不僅需要設計教育先行一步，也需要來自不同專業的學者進行共同研究和實踐，更需要來自政府、企業、社會組織的支持和推廣。