面向工業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)研究

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摘要：隨著信息時(shí)代的進(jìn)步和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種智能產(chǎn)品層出不窮，用戶通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生在不同層面中的認(rèn)知和需求，相關(guān)產(chǎn)品對(duì)于用戶的體驗(yàn)感來(lái)說(shuō)是一種無(wú)形的體驗(yàn)。本文通過(guò)闡述面向工業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的需求、原則及流程，并進(jìn)行家用兒童看護(hù)機(jī)器人服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐，希望能更好地滿足消費(fèi)者的不同需求，設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：工業(yè)設(shè)計(jì)；服務(wù)設(shè)計(jì)；家用兒童機(jī)器人；設(shè)計(jì)

1服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)概述

我國(guó)的發(fā)展情況逐漸的由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并逐步進(jìn)入信息技術(shù)時(shí)代，向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)比較宏大的概念，其中需要對(duì)其進(jìn)行整體地分析與構(gòu)造來(lái)實(shí)現(xiàn)基本的操作。其也是一種思維模式，并主導(dǎo)了整個(gè)供應(yīng)鏈的共同開(kāi)發(fā)，也就是在服務(wù)以及與其相關(guān)的方面創(chuàng)造利益。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生的相關(guān)產(chǎn)品對(duì)于用戶的體驗(yàn)感來(lái)說(shuō)是一種無(wú)形的體驗(yàn)。并且，這種體驗(yàn)是不能夠被觸摸的，但存在于現(xiàn)實(shí)世界中。它是對(duì)整個(gè)過(guò)程中的利益相關(guān)者進(jìn)行系統(tǒng)地評(píng)估，將其中存在的問(wèn)題進(jìn)行整理，并通過(guò)更加直觀的方式進(jìn)行表達(dá)，由此便于用戶更加直觀地感受產(chǎn)品。

2面向工業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)需求

對(duì)用戶進(jìn)行情感服務(wù)，但是情感服務(wù)屬于無(wú)形的服務(wù)。在設(shè)計(jì)用戶的情感服務(wù)中，應(yīng)該在客戶的細(xì)節(jié)上進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)。在交互需求中，尤其是數(shù)字服務(wù)中，主要表現(xiàn)的就是用戶的體驗(yàn)感，并體現(xiàn)出產(chǎn)品的易使用的特點(diǎn)。對(duì)于用戶的情感需求中，可以將用戶的需求融入到服務(wù)設(shè)計(jì)中。用戶的體驗(yàn)，不僅僅是產(chǎn)品的使用，而是用整合對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行考量。關(guān)于社會(huì)的需求，應(yīng)該在滿足用戶的基本需求之后追求更高層面的需求。因此，在制定服務(wù)設(shè)計(jì)中也要相對(duì)地制定比較有個(gè)性化的服務(wù)。

3面向工業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)原則

1)以用戶為中心。服務(wù)主要是為了對(duì)客戶的需求進(jìn)行滿足而產(chǎn)生的一種行業(yè)?？紤]到用戶的主客觀感受，在很大程度上測(cè)試的質(zhì)量決定了用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度、用戶的粘性以及對(duì)的家庭轉(zhuǎn)化率。2)共同感興趣的語(yǔ)言。只有為人服務(wù)才能發(fā)揮服務(wù)的價(jià)值。為了構(gòu)建一種共同的語(yǔ)言，服務(wù)設(shè)計(jì)需要所有的利益相關(guān)者從頭到尾來(lái)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行參與，從而產(chǎn)生各種更加具有活力的創(chuàng)造力。3)分級(jí)服務(wù)。其是一種通過(guò)各個(gè)關(guān)系中相互連接來(lái)進(jìn)行表達(dá)的。在服務(wù)中，能夠影響用戶的整體使用感受。在服務(wù)的每一個(gè)階段都要提前策劃，每一個(gè)過(guò)程都要明確，每一個(gè)接觸者都要講述要傳達(dá)的故事。4)建立忠誠(chéng)。將無(wú)形的服務(wù)中融入真實(shí)的產(chǎn)品中，由此也能表現(xiàn)在其用戶體驗(yàn)的無(wú)形的產(chǎn)品中。在好的服務(wù)體驗(yàn)中，通過(guò)對(duì)于一個(gè)具體的形象進(jìn)行建設(shè)，由此來(lái)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行感知。5)綜合設(shè)計(jì)。在服務(wù)中，需要對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行更加全面以及更加整體的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中也要考慮服務(wù)的整體環(huán)境。

4面向工業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的流程

第一步：目標(biāo)人群識(shí)別。高度概括某一具有共同興趣的群體，由此來(lái)表達(dá)用戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)。由此，也為設(shè)計(jì)人員提供更多的設(shè)計(jì)可能性。第二步：確定利益相關(guān)者。在服務(wù)系統(tǒng)中，干系人主要表示的是在服務(wù)于環(huán)境中的全部干系人，并以可視化的方式表達(dá)它們。它能更好地總結(jié)各個(gè)利益之間的關(guān)系，由此來(lái)對(duì)其資源進(jìn)行改善。第三步：用戶體驗(yàn)過(guò)程。用戶的流程是在用戶進(jìn)行體驗(yàn)的過(guò)程中對(duì)用戶產(chǎn)生影響的重要環(huán)節(jié)，包括直接聯(lián)系點(diǎn)和間接聯(lián)系點(diǎn)。它通過(guò)圖表講述一個(gè)故事，根據(jù)目前對(duì)于用具的記錄，來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程。第四步：用戶期望分析。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)部分進(jìn)行具體的分析，并根據(jù)用戶的相關(guān)角度來(lái)了解產(chǎn)品中存在的問(wèn)題。第五步：創(chuàng)建服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)。場(chǎng)景是建立在用戶配置文件的基礎(chǔ)上的，它可以在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的任何階段使用，具有完整的細(xì)節(jié)和行為。并且設(shè)計(jì)的內(nèi)容也要相應(yīng)的簡(jiǎn)單，由此來(lái)保障更多的人對(duì)其進(jìn)行理解，參與討論。第六步：模擬服務(wù)原型。根據(jù)真實(shí)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行模擬，在模擬的過(guò)程中體驗(yàn)沉浸效果，并根據(jù)真實(shí)的體驗(yàn)效果來(lái)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和改動(dòng)。第七步：繪制服務(wù)系統(tǒng)圖。服務(wù)系統(tǒng)圖的主要作用就是要講服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行清晰地表達(dá)，并表達(dá)出在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的要素、結(jié)構(gòu)以及目的等等。第八步：設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是根據(jù)服務(wù)流程圖來(lái)中展開(kāi)設(shè)計(jì)的，主要是為了解決在構(gòu)建服務(wù)于流程圖中的框架問(wèn)題，并對(duì)服務(wù)的內(nèi)部進(jìn)行相互地協(xié)調(diào)。

5家用兒童看護(hù)機(jī)器人服務(wù)設(shè)計(jì)

5.1目標(biāo)群體及相關(guān)群體定位

目前家庭機(jī)器人的主要使用用戶是3歲～7歲的兒童，其身心的發(fā)育處于比較特殊的時(shí)期。在滿足用戶需求的產(chǎn)品功能方面，也要注意用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的情感體驗(yàn)。在家庭看護(hù)機(jī)器人的設(shè)計(jì)中，注意學(xué)齡前兒童的群體特征，將兒童的心理情況以及生理狀態(tài)等進(jìn)行充分了解，由此能夠更加精準(zhǔn)地對(duì)兒童進(jìn)行保護(hù)。根據(jù)兒童的喜好來(lái)制定出適合兒童的機(jī)器人，增加兒童在使用機(jī)器人時(shí)產(chǎn)生身心愉悅的體驗(yàn)感。同時(shí)，作為孩子的監(jiān)護(hù)人，家長(zhǎng)是機(jī)器人的二級(jí)用戶群。當(dāng)孩子們獨(dú)自在家時(shí)，家長(zhǎng)用家庭機(jī)器人對(duì)兒童進(jìn)行監(jiān)護(hù)，通過(guò)機(jī)器人的幫助，家長(zhǎng)可以更好地與兒童之間進(jìn)行交流，并能夠更好地對(duì)兒童進(jìn)行監(jiān)護(hù)，如圖1。

5.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)容

在設(shè)計(jì)家庭看護(hù)機(jī)器人中，需要將機(jī)器人設(shè)計(jì)的能夠更好地促進(jìn)兒童與家長(zhǎng)之間交流的欲望。由此主要進(jìn)行很多的操作，比如“喚醒話激活護(hù)理機(jī)器人——說(shuō)出語(yǔ)音指令——將網(wǎng)絡(luò)連接到家長(zhǎng)終端——家長(zhǎng)回答”，如圖2。

5.3用戶使用情景

家庭機(jī)器人要適應(yīng)家庭環(huán)境，以及不用的家庭場(chǎng)景中家庭機(jī)器人應(yīng)該具有行走能力以及跟蹤能力等。并且，在兒童使用機(jī)器人的過(guò)程中也要更加地注重兒童的安全，還要注意日常保養(yǎng)中清潔的方便性；而且產(chǎn)品本身的尺寸也要適合家庭使用。用戶使用設(shè)置如下：1)在使用中根據(jù)不同的使用場(chǎng)景來(lái)滿足用戶的需求，用戶完成任務(wù)的時(shí)間以及如何使用任務(wù)，來(lái)定位角色。2)在產(chǎn)品的使用過(guò)程中，要記錄下相關(guān)的操作步驟，并記錄下用戶在使用過(guò)程中產(chǎn)生的難點(diǎn)以及操作問(wèn)題或者是操作失誤等情況。由此制定出相應(yīng)的解決方案。3)根據(jù)已經(jīng)完成使用的用戶進(jìn)行訪問(wèn)，收集用戶意見(jiàn)以及反饋，并觀察用戶在使用過(guò)程中的非用戶行為并分析原因。機(jī)器人的行動(dòng)能力，機(jī)器人的使用安全以及機(jī)器人的風(fēng)格要符合家庭的特點(diǎn)。家庭機(jī)器人要充分地考慮到機(jī)器人使用的情況，以及在家庭中所要具備的行動(dòng)能力，并且要隨時(shí)隨地的對(duì)兒童進(jìn)行看護(hù)以及監(jiān)督等。此外，兒童在使用機(jī)器人時(shí)應(yīng)該注重使用及機(jī)器人時(shí)的衛(wèi)生情況，還需要對(duì)機(jī)器人進(jìn)行定期的清潔，如圖3。

6結(jié)論

綜上所述，面對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該基于用戶的體驗(yàn)，對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，制定個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)流程實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的目標(biāo)人群識(shí)別、確定利益相關(guān)者，把用戶體驗(yàn)過(guò)程和用戶期望進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)從用戶的角度來(lái)了解產(chǎn)品中存在的問(wèn)題。后期通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容全部精準(zhǔn)化服務(wù)體系。最后以設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖展開(kāi)具體設(shè)計(jì)，以此解決在構(gòu)建服務(wù)于流程圖中的框架問(wèn)題。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)已成為工業(yè)設(shè)計(jì)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)之一，其設(shè)計(jì)方法、開(kāi)發(fā)工具、與公眾利益的對(duì)接等課題也必將成為工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)科未來(lái)的研究熱點(diǎn)。

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作者：張寞軒 單位：天津大學(xué)仁愛(ài)學(xué)院