高校管理淘寶模式服務過程研究

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摘要：在電子商務系統(tǒng)如此發(fā)達的今天，以“顧客感受”為主要導向的淘寶模式，在贏得顧客滿意度方面贏得了巨大的成功。將淘寶評價體系應用于高校管理服務，參照淘寶模式構(gòu)建高校管理服務系統(tǒng)，能在提高便捷性，簡化服務流程，加強過程管理，增強師生滿意度的良好效用，有助于實現(xiàn)高校管理服務的深化改革。

關鍵詞：淘寶模式；評價體系；高校；管理；服務

在傳統(tǒng)高校管理工作中，科層式的行政結(jié)構(gòu)和相對守舊的管理思路，容易形成“事難辦、臉難看”的官僚主義作風。尤其是普通老師和學生進入行政機關辦事，受到冷遇、拖延的現(xiàn)象更時有發(fā)生?！肮芾砑捶铡弊鳛橐环N新的管理理念盡管被提倡號召多年，但工作人員的思想轉(zhuǎn)變是一個長期的過程，要深入、高效的推進管理改革，唯有進行制度革新。近年來，中國的電子商務發(fā)展迅猛，淘寶模式越來越被人們所接受，在這個“購買-發(fā)貨-支付-評價”的完整消費鏈中，最重要的一環(huán)是構(gòu)建了以“顧客感受”為主的評價體系。這個不需要太多專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)衡量和判定，主要反映顧客的主觀感受的評價體系倒逼商家們進行商品質(zhì)量、價格、售后服務等多方面的改善和提升，以評價累積效應進行優(yōu)劣分級，效果非常直觀。如果將淘寶模式引入高校管理體系，擴大被服務對象的評價權(quán)，將對提升師生滿意度起到非常積極的作用。

一、高校管理服務過程中存在的問題

傳統(tǒng)的高校管理服務主要分為教學管理、學生管理、科研管理、行政管理、后勤管理幾大模塊。這些行政職能往往由行政機關的干部和職員承擔。在師生辦事的過程中，行政職能部門是“賣方”，師生是“買方”。在傳統(tǒng)的科層制體系下，行政職能部門掌握資源和渠道，在辦事時往往具有辦與不辦，快辦與慢辦的差別。要辦事的“買方”則顯得缺少話語權(quán)，事后也極少能有反饋的渠道?！笆码y辦，話難聽，臉難看”的現(xiàn)象比比皆是。遇到責任劃分不明晰，需要多個部門協(xié)調(diào)聯(lián)辦的事項，互相“推皮球”“拖字訣”更司空見慣。傳統(tǒng)的管理大于服務的思想，更是讓師生的個性需要得不到尊重，難以收獲讓人滿意的服務體驗。對于管理層而言，也很難系統(tǒng)的掌握師生在辦事過程中能遇到哪些困難。師生的訴求表達難以系統(tǒng)化、長期化、常規(guī)化的反饋。根據(jù)筆者對南方某高校進行調(diào)研的結(jié)果顯示，師生在辦事過程中的不佳體驗排名前三的依次是：一是辦事效率不高；二是服務態(tài)度不好；三是辦事責任不清，互相推諉。這三點恰恰是淘寶模式可以解決的問題。

二、基于淘寶模式的高校服務評價體系設計

（—）核心思想

淘寶模式中最具價值的參考是淘寶評價體系，主要是指買方和賣方可以在交易完成并成功支付后對對方進行評價，評價包括好中差的等級評價和具體描述性評語，同時支持上傳圖片等作為評語的佐證。對于顧客的評價，商家具有解釋的機會。其中，好中差等級評定將影響店家的評價積分。淘寶評價體系中最具有借鑒意義的一點在于顧客的評價是基于“使用感受”出發(fā)的，其默認隱含了顧客具有分辨商家所提供的產(chǎn)品及服務優(yōu)劣的能力的邏輯，除非有更大的矛盾糾紛出現(xiàn)直至第三方（專業(yè)鑒定機構(gòu)、淘寶官方等）介入，在所有非必要的情況下都依照顧客的主觀感受來形成判定標準。正是這一點讓顧客有了“顧客至上”的購物體驗，顧客的評價權(quán)通過這個體系被放大，以至于成為了商家改進產(chǎn)品和服務的有力推手。因此，在高校管理過程中使用該體系，也正是要把“為師生服務，讓師生滿意”放到第一位。

（二）體系設計

1.基本設計

基于淘寶評價體系，高校管理服務評價體系可以進行如下設計。一是以“商品列表頁”構(gòu)建“服務清單”。在淘寶購物環(huán)節(jié)中，商品菜單的下拉列表頁可以選擇產(chǎn)品類目，高校也可按照部門職能進行“服務清單”的設計，將教務、學工、科研、行政、后勤等各個部門所能提供的服務進行分項說明，同時可設計檢索功能，便于師生查找相對應的部門辦事。二是以“商品詳情頁”說明服務內(nèi)容。在商品列表頁之下點擊商品詳情頁說明每一項服務所涉及到的內(nèi)容，包括辦理流程、所需材料、工作時效、參考制度法規(guī)等，可以盡量減少前期的咨詢、溝通、反復補充材料等一系列過程。三是以好中差評和積分制度構(gòu)建評價體系。在高校中同樣可以以好中差評和積分制度來構(gòu)建評價體系。好中差評主要針對總體印象，然后可以在下面設置對應選項進行分項打分，例如服務質(zhì)量、辦事效率、服務態(tài)度等。在實際的應用中，可以對給出差評的項目額外給予關注和解決，對于長期差評的項目進一步分析原因，有助于從制度設計、流程設計、方式方法、服務培訓等更高層次徹底解決問題。照片提交等功能的設計可以輔助作為評論證據(jù)，也應該予以保留。四是參照“限時發(fā)貨”承諾服務時效。對于一般項目，應該有足夠明晰的辦結(jié)時間說明?？筛鶕?jù)系統(tǒng)功能設計出緊急事項和非緊急事項，系統(tǒng)自動根據(jù)緊急程度進行到期時間排序，以供服務人員確保在承諾的時間內(nèi)完成工作。

2.補充設計

鑒于高校管理服務的特殊性，原淘寶評價體系中的一部分功能應該予以適當調(diào)整。一是實名制設計。由于高校是一個相對固定的組織，行政部門服務的對象也均為本校的師生，因此，實名制的設計相比與網(wǎng)絡虛擬ID具有更好的操作性和針對性。一方面促使師生更為理性評價，最大限度的杜絕了“差評師”和“刷好評”現(xiàn)象的產(chǎn)生，也為后續(xù)的服務跟進和反饋留下了必要的信息。二是首問負責制設計。和淘寶出售商品不同，行政部門辦事時并非都是能夠獨立完成的事件，而有可能遇到需要多個部門協(xié)調(diào)聯(lián)合辦理的事項和需要向上匯報的事項。當一個辦事流程無法在一個短時間內(nèi)由一個工作人員完成時，“后續(xù)誰來負責”就成為了首當其沖的問題。因此，首問負責制的設計在這個體系中是十分必要的。當師生作為“顧客”“拍下”這一服務的同時，第一接待者就有責任負責引導、協(xié)調(diào)辦理完整個事件。“顧客”的評價也主要針對首位接待人員進行。三是模糊事項設計。在高校工作過程中，可能會遇到一些以前沒有辦過的全新事項，這些事項可能未被列入任何一個部門原有的職能范圍，遭遇這種情況的師生往往陷入“辦事無門”的狀態(tài)。模糊事項的設計則應該是在列表頁之中建立一個空白選項，所有辦事人無法自行歸類找到對口行政職能單位的事項，都可以進入這個選項。而行政職能部門則需要安排專人查看這些選項，進行內(nèi)部協(xié)商和分工。

三、新體系的應用可行性及前景展望

實現(xiàn)這樣的工作模式，除了需要一個流暢的的信息化系統(tǒng)進行支撐之外，其他工作都可以融入高校管理的日常工作中完成。在信息化系統(tǒng)建設時，還可以進行多終端整合，例如網(wǎng)站、手機APP、微信等，使其更符合信息化時代的用戶習慣。信息系統(tǒng)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，能夠充分覆蓋每一位辦事者的個人表達，可以作為了解師生需要的第一手信息來源，也可以用于工作人員業(yè)務素養(yǎng)的評價，或者成為高校管理者改革管理方式和制度革新的進一步?jīng)Q策依據(jù)。

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作者：陳莎莎 單位：三亞學院