新時代經濟形勢下的導游員問題與對策

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摘要：隨著改革開放以來，經濟的不斷發展，國家政策的支持，全民小康社會的實現，旅行社行業規模日益擴大。2019年底，肺炎這只“黑天鵝”悄然來臨，使全球的旅游市場變成了“寒冬”，后疫情下，為了加快旅游業的復蘇，本文通過對導游員在整個導游服務的過程中存在的問題以及應該具備的基本職業素養和技能進行剖析；并以青島酒店職業技術學院旅游管理專業課程為參考，研究提升策略，為旅游服務行業培育更優秀的導游員。

關鍵詞：旅行社；旅游行業；導游員

1背景

近幾年隨著國民收入的提高，閑暇時間的增加，國家政策的支持，使旅游業得到了爆發式的快速發展。這對旅行社的服務提出了更高的要求，尤其是對導游員的要求更是日益提高，通過對比近幾年旅游業的發展狀況，積極優化服務，發現導游員的問題所在，再結合青島酒店職業技術學院旅游管理專業的課程對比分析，深入研究導游員的教育模式，為市場培育出一批“熱忱、敬業、專業”的導游員。使旅游業的發展更上一層樓。截至2019年，旅游經濟繼續保持高于GDP增速的較快增長。國內旅游市場和出境旅游市場穩步增長，入境旅游市場基礎更加穩固。中國旅游業的高速發展與旅游業的作用是密不可分的。旅行社在旅游者與旅游資源相互關系中起著重要的媒介作用。旅行社在旅游業充當飯店，航空公司等旅游供應商的產品銷售渠道，從事招攬、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關的旅游服務。在整個旅游活動體系中起著至關重要的作用。截至2019年12月31日，全國旅行社總數為38943家（按2019年第四季度旅行社數量計算），比2018年增長8．17％。2019年全國旅行社營業收入7103．38億元，營業成本6512．90億元，營業利潤32．10億元，利潤總額43．28億元，稅金及附加7．26億元，所得稅13．10億元，旅游業務營業收入5165．72億元，旅游業務利潤233．27億元。其中2019年度旅行社三大市場情況如圖2所示。其中入境旅游營業收入占全國旅行社旅游業務營業收入總量的5．21％；國內旅游營業收入占全國旅行社旅游業務營業收入總量的53．25％；出境旅游營業收入占全國旅行社旅游業務營業收入總量的41．54％。旅游業屬于第三產業———服務業，服務業是勞動密集型產業。旅游業的快速發展導致旅游就業人數的快速增長。2016－2019年旅游直接和間接就業情況如圖3所示。從圖1－圖3中我們可以看出近4年旅游人數收入以及就業人數持續穩定增長。隨著全面小康社會的建成，國人的出游旅率逐年攀升；隨著改革開放程度的加深，國外游客入境旅游的人數也逐漸增多。尤其是國人收入水平的提升，從之前吃飽穿暖的消費逐漸轉變為更高層次的精神消費。由于大部分旅游者沒有獨自計劃旅游的能力和時間，基本上依托于旅行社。旅行社在整個旅游服務過程中導游員是至關重要的。導游員的服務質量關系到旅游者在完整的旅游過程中的體驗或經歷以及旅游后的記憶。導游員的服務水平關系到游客對某一個城市或地區的第一印象，對游客后期的再次消費奠定了基礎。而目前我國的導游員普遍存在缺乏誠信、職業道德偏低、學歷低、服務水平低、知識體系不完整等問題。例如，近期出現的辱罵游客，強買強賣，不僅觸碰了法律的邊界，還跨過了道德的底線，給旅游罩上了不該有的“霧霾”。

2導游服務中存在的問題

2．1導游員的學歷普遍較低

旅游市場門檻較低，對從業導游員的要求比較寬泛，從而導致學歷普遍較低。尤其在旅游高峰期時有大量的臨時導游員，雖然彌補了導游員不足的現象但是這些導游員當中，很多都沒有取得導游證，專業知識缺乏，素質參差不齊。

2．2導游員的職業道德偏低，缺乏誠信

旅游，本來是一種放松身心的休閑活動，人們追求在山水之間陶冶情操，在人文之地頤養性情。在旅游活動中，購買土特產，新奇物件，留作紀念，原屬正常。近期，據網友爆料，某地區游客遭到導游強制購物，并且被要求“一小時消費2萬”為案例，導游為了自己的利益缺乏誠信與職業道德，打著低價旅游的幌子，私自改變旅游線路，到了旅游景區誘導消費甚至強買強賣。從中賺取回扣。旅游市場也是市場，應得遵循市場的法律和基本原則，維護消費者的合法權益。

2．3導游員知識體系不完整，服務水平低

導游員應該具備完整的知識結構體系，如地理、文學、歷史、宗教文化、美學、哲學等，不僅如此，還應了解建筑，民俗等，熟悉各類攝影設備，拍攝手法等。隨著“文化＋旅游”旅游戰略任務的提出，加快了文化滲透到旅游行業的步伐。隨著入境游客的不斷增長，對外語技能的要求也逐漸提高。尤其是臨時導游員無法滿足接待外來游客的需求，沒有專業知識的訓練，沒有專業功底做支撐，這就導致旅游員文化體系不強，實踐技能薄弱。多數導游員機械式解說，語言組織表達能力差，表達不具有節奏感，缺乏專業文化儲備。帶團之前沒有做好充分的準備和了解，對景區內部的基礎設施地理位置模糊，甚至對景區的目的地不了解，給游客造成時間的浪費，得不到游客的認同。

2．4旅游行業政策支持力度較弱

“十三五”期間，我國旅游業處于黃金發展期、結構調整期和矛盾凸顯期，也面臨不少挑戰。而鄰國日本是世界有名的經濟大國和旅游發達國家，也是亞洲最大的旅游市場和我國主要的客源國之一。根據對日本的旅游政策、法律法規以及管理體制的研究我們可以發現，相較而言我國政府對旅游行業支持力度相對較弱。第一，日本政府對旅游行業的發展很強的政策扶持，日本旅游業的快速發展離不開日本政府的政策的規范與引導。結合國家經濟發展形勢出臺相關旅游發展政策，滿足發展需求采取資金支持。第二，日本有相對完善的旅游行業的規章制度，規范著日本旅游行業的健康發展。第三，日本政府對旅游人才的培育十分重視，每年劃撥導游員專項培訓費用。給予日本旅游教育行業很大的扶持。綜上所述，我國政策應取其精華去其糟粕，順應時展潮流，結合我國的現實情況加大對國內旅游業的政策支持力度。

3針對導游員存在的問題，提出相應對策

以青島酒店管理職業技術學院文旅學院主干課程為例（表1）。

3．1提升導游員的知識技能

對在職的導游員實施再教育，雖然在職的導游員已經具備一定的職業技能，但是大部分導游員學歷不夠，普通話不夠標準，以及專業知識模糊。把青島酒店職業技術學院文旅學院的主干課程重新搭配，對再教育的導游員實行對點人才培養模式，深度挖掘和培養學生的能力，避免蜻蜓點水式的教育方法，強化專業能力，加強文化素質。例如，實行在職導游員進課堂，進行人才培養，學歷提升策略。首先對進行再教育的導游員進行考核。分等級的實施1年的再教育。1年結束后成績合格頒發畢業證書，并且在此期間實行繼續教育的導游員可帶領在校學生以學習小組的形式，進行相互學習。一方面，繼續教育的導游員可向在校學生傳授導游實踐經驗。另一方面，在校學生可帶領繼續教育導游員學習理論知識。從而起到雙向學習的效果。假期期間進行“校企合作”理論實踐，小組間進行實踐對抗賽與理論知識考核，成績優異的小組成員可以獲得進入優秀企業工作實習的機會，從而起到激發學生的學習積極性的作用。

3．2導游員文化素質的再提升

隨著文化＋旅游的深度融合，導游員的文化水平的重要性日益凸顯。應加強對導游員的文化培養，把導游員培育成“上知天文下知地理”的復合型人才，不僅僅是機械式的背導游搞，要跟游客產生互動，讓來旅游的游客不僅看景，還要識名人、讀歷史、了解當地文化習俗。讓旅游專業的學生考取更多的職業證書，通過考取證書促進學生的復合能力提升和文化積累。畢竟今天的旅游活動已經要求導游員具備導游講解服務能力的同時，還具備傳播文化的能力。并且還要加強思政課程的比重，培養導游員“中國特色社會主義道路自信、文化自信、制度自信、理論自信”厚植愛國主義情懷，把愛國情、強國志、報國行自覺融入自己的事業當中。

3．3提升導游員的業務技能

導游員在導游服務中，語言表達是重要方式。“景觀美不美，全靠一張嘴。”合格導游員，要加強自身語言表達訓練，言語表達要精煉、簡潔、幽默、專業，能夠從語速、語調上，體現熱情、親切，傳遞給游客積極、高尚、文雅的語言體驗。隨著中國國際地位的不斷上升，國際影響力也大幅提升。近幾年入境旅游人數的持續增長，與旅游業發達國家的差距明顯縮小。所以應加強導游員外語培養力度，以青島酒店職業技術學院為依托，在強化專業能力的同時，采取“導游＋外語”結課前統一考取語言證書的方式，促進學生外語能力的提升。并且導游員在帶團旅游時，代表的是該地區該國家的形象，導游員除了加強文化修養以外，也要注重培養導游員的外在形象。首先，提升儀態美。加強形體管理，注意衣服，色彩，發型的搭配，提升坐姿、站姿、等方面的塑造。其次，提升氣質美。舉止文明，談吐得體，由內而外的展現出氣質美，塑造端莊得體的中國形象。

3．4加強政府政策支持

《“十三五”旅游業發展規劃》是我國旅游業的保障措施，是未來五年我國旅游業發展的行動綱領和基本遵循。“十三五”時期是全面建成小康社會決勝階段，也是我國旅游業從粗放型旅游大國向比較集約型旅游大國發展的關鍵時期，旅游信息化面臨重大發展機遇。為貫徹落實《“十三五”旅游業發展規劃》，筆者認為，第一，政府要建設旅游業的發展體制，規范和引導中國旅游業的發展。使旅游業發展的體制機制與綜合產業和綜合執法的要求相適應，優化政策環境；加大資金投入，完善旅游基礎設施和公共服務，補齊旅游業發展短板，構建人民群眾更加滿意的現代化旅游。第二，完善規章制度，要按照“有法可依，有法必依，執紀必嚴違法必究”法律制度規范旅游行業。二三十年前的導游行業是高收入人群，但是如今隨著旅游業日益激烈的競爭，導游行業魚龍混雜，行業門檻低，導致有真才實學的導游不得不轉行。政府應加快建設管理制度，提高行業門檻，將然亂市場秩序，破壞行業口碑，文化素質低的導游員拒之門外，將真正的文化的傳播者、文明的維護者吸引到旅游行業中來。第三，推進旅游業創業就業的同時，更應該加強旅游人才隊伍的建設。隨著中國經濟的發展，國際地位的提高，旅游業已經漸漸成了中國GDP增長不可或缺的一部分，隨著中國旅游業快速的發展，旅游行業的人才儲備明顯不足，旅游服務行業發展粗獷，福利制度不完善。政府應加大相關人才的引進與培育和教育資金的支持，加強福利制度的建設，給人才隊伍的建設提供保障措施。例如，解決行業“五險一金”和改善底薪低的行業現狀，建設良好的競爭環境，做到以人為本、人民滿意這個宗旨，給消費者帶來優質服務的同時讓服務人員也獲得工作所帶來的幸福感與滿足感，通過旅游促進人的全面發展，使旅游業成為人民群眾品質生活的幸福產業，從而使得中國旅游業健康向上的發展。

4結語

隨著文化＋旅游業融合的深度發展，粗獷的行業發展方式已經不滿足消費者的需求。發現導游行業存在的問題，以導游員進行再教育的方式，改善和提高服務工作人員的文化素質和服務水平。“十三五”時期是全面建成小康社會決勝階段，也是我國旅游業從粗放型旅游大國向比較集約型旅游大國發展的關鍵時期，旅游行業面臨重大發展機遇。政府通過設立機制，為旅游業培養出適合時展的行業人才，筆者堅信在不久以后中國的文化旅游產業會有質的飛躍。

參考文獻

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作者：王杰 杜鵬舉 單位：韓國湖南大學