客運業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展途徑
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1創(chuàng)建服務(wù)品牌的對策
1.1明確定位，夯實品牌基礎(chǔ)
1.1.1統(tǒng)一思想，提高認識
近年來，隨著運輸市場由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，其競爭的激烈程度前所未有，廣大旅客和社會各界對道路客運服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，給客運站建設(shè)帶來了更多的挑戰(zhàn)，這需要不斷深化客運站文明創(chuàng)建工作，不斷探索創(chuàng)建工作的有效載體，因此必須確立“發(fā)現(xiàn)需求并努力設(shè)法滿足其需求”的服務(wù)品牌建設(shè)意識。
1.1.2加強管理，突出重點
為進一步挖掘服務(wù)品牌內(nèi)涵，豐富服務(wù)品牌形象，完善車站服務(wù)體系、管理體系和營銷體系，使服務(wù)品牌真正貫穿于車站經(jīng)營與管理的各項工作之中，需要建立健全服務(wù)品牌建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，界定服務(wù)品牌戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和相關(guān)職能部門的職責(zé)，專門確立一名公司領(lǐng)導(dǎo)分管服務(wù)品牌建設(shè)工作，切實做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，黨政工團形成合力一起抓，既統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任明確，又各司其職，互相支持，并始終將服務(wù)品牌建設(shè)工作納入車站發(fā)展的總體規(guī)劃之中，使之有目的、有計劃、有步驟、有重點地進展開來。為此，該公司對車站服務(wù)的形象、內(nèi)涵進行了統(tǒng)一策劃，推出了汽車南站“3561”和中心站“衷心”專職服務(wù)班的服務(wù)品牌，并教育和引導(dǎo)全體員工全身心地投入到構(gòu)建服務(wù)品牌工作中去，并逐步成長壯大為一個具有較高知名度和美譽度的服務(wù)品牌。
1.1.3總結(jié)提煉，創(chuàng)新發(fā)展
在認真總結(jié)提煉車站多年來服務(wù)工作的做法、經(jīng)驗及所取得的成果基礎(chǔ)上，進行了創(chuàng)新與發(fā)展，努力為顧客提供快捷、有效服務(wù)，并根據(jù)公司文化核心理念內(nèi)涵提出了車站服務(wù)品牌建設(shè)準(zhǔn)則，具體包括如下幾個方面：a）“從心做起，給您滿意”的服務(wù)理念，把旅客的需求作為第一信號，把旅客的利益放在第一位置，把旅客的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)；b）“追尋雷鋒足跡，弘揚綠葉精神”的品牌使命；c）服務(wù)過程的三條鐵律，即堅持與旅客共鳴（來自旅客的呼喚、回歸旅客的心靈、表達旅客的心聲），堅持與眾不同的定位（動心動情、動人），堅持與同行相兼容（渺小中見偉大、細節(jié)中顯工夫、平凡中見真情）；d）服務(wù)品牌的三根支柱，即品牌知名度、美譽度，良好的社會形象，服務(wù)能力和員工的人格魅力；e）堅持把品牌定位在“心”上，做到心有千千客、心有欣欣然、心有至誠意；f）努力做到“五勤”、“五心”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤，真心、熱心、細心、愛心、精心，為旅客提供誠心服務(wù)、主動服務(wù)、到位服務(wù)、親情服務(wù)、精益服務(wù)。
1.2苦練內(nèi)功，塑造服務(wù)品牌
構(gòu)建服務(wù)品牌，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。為此，通過完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，豐富服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)流程，梳理服務(wù)舉措，強化服務(wù)功能，建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，全面提升服務(wù)水平。
1.2.1美化環(huán)境，完善設(shè)施
提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施和整潔清新的車站環(huán)境是我們做好旅客服務(wù)工作、發(fā)揮車站服務(wù)功能、創(chuàng)樹公司服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。近年來，公司始終堅持圍繞“三優(yōu)三化”的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，先后投資5000余萬元，對各站售票大廳、候車大廳、進行了全面整修，新建了汽車南站行李房綜合樓和重點旅客候車室，改建站內(nèi)公廁，添置自動售票機、觸摸屏信息查詢、網(wǎng)上售票、中央空調(diào)、中英文語音報班系統(tǒng)、條型碼檢票、敞開式座椅等新的服務(wù)設(shè)備，擴大了綠化種植面積，增加了綠化盆景擺放數(shù)量，進一步完善了各種服務(wù)設(shè)施，提高了車站硬件檔次。
1.2.2挖掘內(nèi)涵，奠定基礎(chǔ)
1.2.2.1以大力推進公司企業(yè)文化建設(shè)為契機，弘揚“致新、致誠、致遠”的企業(yè)精神和“創(chuàng)造財富、服務(wù)社會、關(guān)愛員工、回報股東”的企業(yè)使命，引導(dǎo)員工愛企業(yè)、愛崗位、能敬業(yè)、樂精業(yè)，努力把員工的職業(yè)理想、職業(yè)精神轉(zhuǎn)化成規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際行動。
1.2.2.2結(jié)合車站實際，總結(jié)提煉品牌服務(wù)工作法，制訂和公布品牌服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范品牌服務(wù)內(nèi)涵，建立品牌服務(wù)檔案，設(shè)立品牌陳列室，讓品牌內(nèi)涵、品牌定位、品牌理念、核心要素、表現(xiàn)規(guī)范、管理規(guī)則、活動規(guī)范等深入人心，潛移默化引導(dǎo)員工按照品牌文化規(guī)范自覺工作，并由此進一步提升車站形象。1.2.2.3按照公司VI系統(tǒng)中服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置以及服務(wù)規(guī)范、服務(wù)管理等要求，建立了統(tǒng)一的識別系統(tǒng)，對車站服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、辦公應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)人員形象、服裝系統(tǒng)、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進行了統(tǒng)一標(biāo)識設(shè)計，規(guī)范企業(yè)識別、服務(wù)識別和員工識別，實現(xiàn)了服務(wù)形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施的“三個統(tǒng)一”，進一步體現(xiàn)出了整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
1.2.3建立體系，規(guī)范流程
建立滿足不同旅客不同需求的個性化特色服務(wù)體系在服務(wù)過程，建立“四儀、四有、四到位”服務(wù)工作體系，“四儀”是指迎門服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、提醒服務(wù)、重點旅客服務(wù)；“四有”是指讓旅客進站有親切感、候車有舒適感、乘車有安全感、出站有留戀感；“四到位”是指接待旅客到位、回答旅客問題到位、解決旅客困難到位、提供服務(wù)措施到位。做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化、措施個性化。另外，要建立以提升員工綜合素質(zhì)為目標(biāo)的服務(wù)培訓(xùn)體系、建立以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量考核體系。
1.3創(chuàng)新形式，彰顯品牌個性
創(chuàng)新是公路客運車站的生命線，是服務(wù)工作保持生機活力的源泉。在服務(wù)旅客方面要力求“個性化”、“特色化”，不斷超越，始終讓旅客感受到個性化特色服務(wù)，并在構(gòu)建服務(wù)品牌中不斷拓展服務(wù)新范疇，向社會延伸。以下對公司的創(chuàng)新成果進行闡述。
1.3.1探索服務(wù)新方法，追求服務(wù)新境界
客運站服務(wù)工作有“四個階段”，即向旅客顯示出積極熱情的態(tài)度；識別出旅客的需求；滿足旅客的需求；讓旅客成為車站的“回頭客”。每個階段都有其服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)要求，努力做到讓旅客滿意更滿意，使旅客驚喜又感動，形成忠實的旅客群體，達到服務(wù)的高層境界。
1.3.2創(chuàng)新服務(wù)新舉措，推出服務(wù)新項目
近年來，公司形成了“四車三點”服務(wù)和“七大七小”服務(wù)，“四車”指的是流動服務(wù)車、行包服務(wù)車、殘疾人服務(wù)車、流動售票車；“三點”指的是旅客服務(wù)中心、重點旅客候車室、專職巡回服務(wù)；“七大”服務(wù)指的是承諾服務(wù)、綠色通道服務(wù)、溫馨服務(wù)接力卡、文化使者服務(wù)、上門送票和電話訂票、聯(lián)網(wǎng)售票和多點售票、星級服務(wù)；“七小”服務(wù)指的是軍人驛站、旅客排憂解難基金、兒童免費托管、急難旅客免費接送、英語和啞語服務(wù)、手機加油站、咨詢服務(wù)等。
1.3.3拓展服務(wù)新范疇，追求服務(wù)新價值
服務(wù)品牌既能反映車站服務(wù)特色、特點，也是雷鋒精神的弘揚者、愛心真情的傳播者和城市文明的創(chuàng)建者，把愛心帶向四面八方，為社會營造溫馨和諧的家園。其舉措主要包括以下幾方面：a）堅持獻愛心，作奉獻，勤助人，努力向社會延伸文明。在每年3月5日舉行大型學(xué)雷鋒志愿者活動，“八一”建軍節(jié)推出“軍人驛站”等品牌服務(wù)項目等，在春節(jié)、“五一”、“十一”等節(jié)假日運輸期間，組織開展各類方便旅客的志愿服務(wù)活動，在寧波市服裝節(jié)、消博會、浙洽會等大型展會和學(xué)校書、寒假期間組織上門送票；b）積極參與社會活動，實現(xiàn)服務(wù)延伸。積極開展文明創(chuàng)優(yōu)共建工作，與社區(qū)、敬老院、交警、武警的共建活動深入開展，堅持參與無償獻血、慈善一日捐和向災(zāi)區(qū)捐款捐物等獻愛心活動，體現(xiàn)高尚的道德情操和社會責(zé)任感，實現(xiàn)服務(wù)延伸；c）加大傳播力度，擴大影響力，主動參與寧波平安大市、文明禮讓交通暢通工程，帶頭做好全國文明城市、全國衛(wèi)生城市和上海世博會期間的各項工作，樹立交通窗口形象，以此創(chuàng)造焦點，吸引媒體報道，提高美譽度。
2結(jié)語
服務(wù)是一項實實在在的工作，對公路運輸客運企業(yè)而言，只有經(jīng)受住市場、社會、旅客各方面的考驗，服務(wù)工作才能顯示其巨大的生命力。幾年來，公司所屬汽車南站、中心站分別榮獲了全國精神文明創(chuàng)建先進單位、全國交通行業(yè)文明示范窗口、全國“五一勞動獎狀”、全國三八紅旗集體、浙江省文明單位、浙江省企業(yè)文化建設(shè)先進單位、浙江省思想政治工作優(yōu)秀單位和浙江省文明示范窗口等榮譽稱號，同時還涌現(xiàn)出了全國“五一勞動獎?wù)隆薄⒔煌ㄟ\輸部、浙江省和寧波市勞動模范等先進人物。本文結(jié)合公司的經(jīng)驗，總結(jié)成果，以供同行參考。