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一、鐵路客運服務的現狀分析
1.客運基礎設施投入不足
最近幾年,國家對高鐵建設投資較大,高鐵車站環境都很好。但對于絕大多數的既有客運站,基礎設施投入較少,候車環境、車站周邊環境與治安相對較差。
2.客運服務人員素質偏低
目前鐵路客運服務人員主要來自高職畢業生、復轉軍人及社會招聘人員,員工素質普遍不高,服務意識不強。
3.客運服務理念差
到目前為止,鐵路部門雖然已經加大了客運服務力度。但隨著鐵路的六次提速,行車密度不斷加大,鐵路職工的收入水平較低而工作強度卻越來越大,所以有些員工的主動服務意識越來越弱,甚至有些員工的精神狀態低迷,在引導和組織旅客乘降方面服務態度不好。
4.客運服務方式落后
每到春運、暑運和節假日,大量的旅客出行會選擇鐵路,鐵路經常會出現“一票難求”的現象,因此會依然以“鐵老大”自居,不去在細節上改變,服務方式落后。
二、公路旅客運輸的優勢
我國公路路網發達;旅客可以就近下車,出行方便。并且票價靈活,且根據乘車次數還和酒店預定房間及預定機票相聯系,有相應的優惠政策。
三、提高鐵路客運服務質量的研究
(一)加強鐵路自身建設,提高客運服務
1.調整運輸生產布局,提高服務質量
鐵路應在不斷推進列車提速的過程中,全面調整運輸生產布局,促進服務質量和經營管理水平的進一步提高,使列車開行方案、動力資源配置、乘務制度、維修體制改革等有新的突破,以此帶動運輸產品結構的全面優化。同時,根據市場需求調整席別比例;優化旅客列車到發時刻和停站時間;發展電子商務等。使鐵路客運產品更加貼近市場需求,更具有市場競爭力。
2.改革運輸管理體制,制定合理的票價體系
按照國家發展和改革委員會、鐵道部等有關規定,在政策允許的范圍內,靈活利用票價政策杠桿。根據市場狀況,適時浮動票價。如考慮某線客流的變化情況,適當下放該線的客運票價管理權限,以使鐵路局能根據客流波動及節假日等不同情況,及時調整鐵路客票價格,以適應運輸市場激烈競爭的需要。
3.轉變思想觀念,提高服務質量
由于鐵路運能從整體上不能充分滿足市場需求,因此,長期以來形成了購票難的局面。隨著高速公路網的形成和開通運營,鐵路購票難的局面已逐漸緩解。為此,鐵路必須更新觀念,以市場為導向,改革傳統的客運管理體制和運行機制,努力提高服務水平,使鐵路在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
4.大力實施鐵路運輸市場營銷策略
調整營銷戰略,在牢牢抓住中長途客流的基礎上,爭取短途客流。鐵路部門必須充分利用現有資源,對既有線進行改造,最大限度擴充既有線輸送能力。同時,充分利用代銷點、網絡訂票、電話訂票,使旅客更方便購票,更好地利用鐵路短途運輸資源。
(二)提高服務理念,進行人性化服務
1.采取個性化服務
鐵路運輸對中短途客流不具有優勢的原因,主要是購票、進站、候車程序繁瑣,等候時間較長;并且由于鐵路部門經常調圖,致使很多旅客對列車到發時間不清楚,直接影響旅客的行程安排。針對這種情況,鐵路部門應相應開展個性化的服務。
(1)短途旅客實現零距離對接。對車站進行改造,把長短途客流的購票、候車、進站和出站進行隔離分開。設置專用的購票、候車場所及進出站通道,以方便短途旅客的換乘,大大縮短了旅客的乘降時間,實現零距離對接。
(2)針對不同旅客實行差異化管理。在站車服務上實行差異化戰略,努力滿足不同旅客的需求,對來不及購票的旅客允許直接上車補票,且不收取手續費,在旅客心目中塑造一種與眾不同的良好形象。
(3)方便旅客的行程安排。旅客到窗口買票時,如果難以決定行程方案,計算機系統會根據旅客的乘車日期、到站、返回日期等信息自動生成多種行程方案組合(包含相應的票價)供旅客選擇。快車組合票價較貴,快慢車組合則相對便宜。在列車上,旅客可免費獲得車次別的旅客列車時刻表。該時刻表的內容包括本次列車所有到站的換乘列車時刻,以及每個到站所能提供的諸如汽車、自行車出租、行李搬運、旅游咨詢等各種服務提示,為旅客合理安排行程提供了很大的方便。
(4)推行沿途發售無座車票。為解決長期存在的沿途上車有座旅客與始發上車無座旅客間的糾紛,對短途線路,沿途車站由一律發售有座車票改為發售無座車票,實行車內座位“先到先得”。
2.加大基礎設施建設,提供人性化的服務設施
(1)開放式的乘降。對客流量較大的車站,最好設有類似地鐵的自助檢票系統,列車上有少量列車員查票。使客流上下車、進出站疏解非常迅速。
(2)實用的硬件設施。站臺上應設自動售貨機、推送行李的小車、SOS求助設施等隨時為旅客提供服務。一些車站還配備了行李自動寄存系統、鐵路出租汽車服務。車站在醒目位置設有垂直電梯,所有臺階處均有坡道或自動扶梯。列車車廂過道、通過臺地面平整,殘疾人廁所空間寬敞,極大地方便殘障人士、年老體弱者、攜帶孩子和笨重行李旅客的出行。
(3)提供周全的客運服務信息。一是車站都裝有醒目的引導揭示,為旅客提供城市交通、售票、列車編組、列車時刻等各種詳細的服務信息,使乘坐列車的旅客能最大限度地利用好各種運力資源。二是在站臺上端顯示屏上及時顯示將要或目前正在辦理的列車信息,包含車次、始發終到站、本站到發時間、列車正晚點情況等,如晚點會顯示晚點時間數。三是列車應有醒目的席位使用顯示,讓旅客一目了然。
(三)發揮綜合交通體系效能,實現各交通方式的無縫銜接
不同交通方式間的良好銜接是為旅客提供良好服務,發揮綜合交通整體效能的關鍵。要主動和地方政府協商,統籌規劃城市交通,抓住城市交通一體化機遇,積極與城市交通企業聯合,創建零距離換乘機制。實現鐵路與城市地鐵、輕軌、公交等設施的互聯互通,最大程度地方便旅客換乘,實現快速集結和疏散,通過合作達到多贏,形成方便快捷、各種交通方式有機銜接的綜合交通體系。
四、結語
鐵路部門如果能夠主動加強自身建設,充分對現有資源進行調整,從細節入手,充分考慮短途旅客對出行的要求,尤其鐵路具有的安全優勢,同時進行人性化服務,相信,會有越來越多的旅客選擇鐵路的。