驅動社會責任管理創新的B2C模式
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一、B2C：確保公眾知情權、監督權、參與權
中國核電將“B2B”溝通模式（即以與政府、監管機構以及合作伙伴溝通為主）換之以“B2C”溝通模關鍵詞：中國核能電力股份有限公司“B2C”模式社會責任管理三位一體文/左躍式。這里的C，一般意義上指的是客戶（customer），本文則泛指政府、社會、用戶、員工、伙伴、股東等不同的公眾群體。“B2C”對于企業在價值觀念、戰略運營以及溝通實踐上提出了更高的要求。從理念上讓溝通向政府、監管機構負責，變成了對股東、政府、伙伴、用戶、員工、社會負責，這驅動著企業轉變根本的價值觀念；從戰略上讓溝通從局部的被動的企業行為，變成了全局的主動的企業戰略；從操作形式上讓溝通不再僅僅局限于溝通，有效地溝通正是基于不斷提升的社會責任績效。同時，中國核電牢固樹立了以“你對核電的疑問，就是我們的責任”為宗旨，樹立以透明、公開、平等、廣泛、便利為原則的“3C”理念，即Confidence（信心）、Connection（聯結）、Coordination（協同）。信心。即用企業的硬實力保障核電卓越的安全業績，用完善的環境管理和監測系統呵護公眾的敏感神經，通過朝夕相處的彼此相知和始終如一的安全運行，筑牢公眾的信任之橋。聯結。以開放、透明的態度，拓寬信息溝通渠道，將深奧的核電知識轉變為公眾易于理解的內容，展示核電魅力。邀請公眾親身感受核電的魅力，努力提高社會公眾對核電的認同感和接受度。協同。積極聯合政府部門、核電企業、行業協會、媒體等多方力量，創新工作理念，改進工作方法，持續探索新的溝通模式，共同打造核電持續健康發展的美好未來。“B2C”溝通模式從本質上要求企業的管理方式與運作方式要與之相應地發生改變——企業從根本上變革履責體系、文化價值理念、品牌發展路徑，提高包括管理層、員工在內的責任意識和責任溝通能力，提高以安全為核心的可持續的經營管理能力。通過與公眾溝通，讓公眾掃除對核電片面的、非理性的認知，了解中國核電以安全為核心的企業文化發展歷程，充分實現對核電的知情權；讓公眾作為利益相關方熟悉對核電在環境保護、安全健康等各個方面的信息獲取渠道，有效地督促核電的建設落地以及運營，實現對核電的監督權；讓公眾從自身的訴求出發，為核電發展在溝通、管理、品牌建設等各個領域建言獻策，積極地、理性地、有序地參與到核電發展的事物當中，實現對核電的參與權。如此，溝通不再流于形式，而是切實落地，抵達公眾心中。為此，中國核電發起核電行業第一個公眾溝通聯盟，核電行業第一本公眾溝通白皮書、第一份公眾溝通倡議、第一本公眾溝通指南，不僅為保障核電行業更好開展公眾溝通工作提供指南，更有效帶動核電產業參與方以更加專業、透明、開放的方式開展公眾溝通，不斷提高社會公眾對核電與核安全的認知水平，營造有利于核電安全高效發展的輿論氛圍和社會氛圍。
二、“三位一體”的企業社會責任管理之道
中國核電順應B2C公眾溝通形式，識別與響應公眾的核心訴求，逐漸形成了以核安全為根基的卓越文化體系，樹立了“追求卓越，超越自我”核心價值觀；在信心、聯結、協同的“3C”理念驅動下，中國核電探索出了以品牌建設為目標、企業文化為動力、社會責任為核心的“三位一體”模式，推進社會責任管理，最終達成“做最具魅力的國際一流核能企業”的總體目標。1.價值觀：以核安全為根基的卓越文化體系中國核電提煉形成以核安全為根基、以“追求卓越，超越自我”為核心的企業文化理念體系，構筑了具有中國核電社會責任特色的卓越文化樹：吸取中華民族文化精粹，如自強不息、厚德載物、憂國憂民等等，這是樹依存的“養分”，是樹能夠保持茁壯成長的營養來源。將“四個一切”（事業高于一切、責任重于一切、嚴細融入一切、進取成就一切）的核工業精神滲透于公司治理的各個層面。以核安全文化為根本，并作為卓越文化之樹的“根系”；以追求卓越為導向，這是樹的“主干”，是樹生長的方向；子公司文化的特色，是卓越文化之樹的“枝葉”，是樹能夠吸收陽光確保成材的保障；以“國際一流”為目標，這是樹的“果實”，是樹不斷生長的價值追求。在落地規劃上，中國核電推動責任理念與企業精神文化相融合，將責任理念融入制度體系，從員工責任實踐入手規范行為文化，以負責任為導向強化物質文化，最終實現凝聚心力，增進了全員對社會責任理念的理解和認同。2.品牌理念：魅力核電美麗中國中國核電在品牌建設過程中堅持以利益相關方為核心，堅持“傳承——創新——升級”的品牌建設思路，將與利益相關方充分溝通互動的意識融入品牌建設，將利益相關方的期望和訴求有效融入品牌建設管理的每一個環節，推進公司品牌建設的整體標準化和規范化，樹立起“魅力核電”的品牌形象。同時，中國核電將“魅力核電，美麗中國”作為公司形象傳播語，將“中國核電”巧妙組合，將核電的魅力與“美麗中國”的國家生態文明建設有機結合，彰顯中國核電作為上市中央企業重責任、敢擔當的優秀品質，體現出中國核電人建設美麗中國的綠色夢想。在具體的規劃中，中國核電注重企業形象建設，打造“魅力之光”核電科普品牌，建好核電科普基地讓魅力看得見，開展責任品牌價值評估讓圖通過3C理念的公眾溝通模式驅動的“三位一體”社會責任管理路徑魅力更可衡量，最終實現增進魅力，提升以公眾為核心的利益相關方對公司的認同。3.責任體系：四力模型中國核電提出了社會責任模型，模型基于包括社會、股東、伙伴、用戶等利益相關方對公司發展訴求的識別，通過透明開放的溝通交流，確立公司履行社會責任的核心議題，包括安全生產、科學管理、員工發展、自主創新、社會和諧及環境保護，這一模型最終演變成“傾力安全、給力環境、助力經濟、致力人文”的四力責任體系。傾力安全，守護核電安全未來；給力環境，建設美麗中國綠色未來；助力經濟，實現核電高效發展未來；致力人文，營造和諧美好未來。力圖通過公眾溝通，找準公司在安全管理、環境管理、經濟管理、人文管理等層面的著力點。在生產運營體系中融入社會責任管理要求；在資產全生命周期管理體系中融合社會責任管理要求；在人力資源管理、企業文化管理、品牌建設管理等職能管理體系中融合社會責任管理要求，更系統地推進社會責任管理在全業務層面的落實實踐。4.管理路徑：“三位一體”中國核電持續以“安全、環境、經濟、人文”四個方面為核心內容完善社會責任管理基本模型，秉承卓越文化之道，以安全為本，以創新為要，以責任為魂，明確提出實施“企業文化落地、社會責任踐行、品牌傳播推廣”三大工程，系統打造“三位一體”的企業文化、社會責任及品牌傳播推進模式。以責任為內核，實現內強文化，外塑形象，全面融入公司“規模化、標準化、國際化”發展戰略，進一步踐行“追求卓越，超越自我”的價值觀，全方位打造“魅力核電，美麗中國”的上市核電龍頭企業的品牌形象。其“三位一體”的社會責任管理路徑為：以責任為內核，推動社會責任融入業務運營和管理。以文化為動力，實現公司領導層、管理層、執行層、操作層的每一位員工都能夠理解并踐行責任理念。以品牌建設為目標，打造在利益相關方中負責任的品牌形象。堅持“本部統籌、上下聯動、專業支持”的工作機制。堅持貫徹“規模化、標準化、國際化”的發展戰略。最終在2020年前，經過中國核電“三位一體”的企業文化、社會責任及品牌傳播整合，推進模式高效運作，使公司成為能源行業安全文化的標桿、核電文化傳播的領先者、上市央企中踐行社會責任的示范者，獲得政府部門、監管機構、社會、員工、投資者等利益相關方的廣泛認可，進而成為中國核電行業的第一品牌，為中國核電“做最具魅力的國際一流核能企業”愿景的實現注入強大的精神動力。
三、社會責任管理創新成效
通過多年的實踐，中國核電公眾溝通驅動型社會責任管理路徑，有效助推了公眾核電接受度的提升，并讓公眾深度參與其中。如科普品牌項目之一“魅力之光”杯核電科普知識競賽吸引了海內外超過170萬名廣大中學生的熱烈參與，得到了國家能源局、國家核安全局和中國核學會等的高度評價。中國核電徐大堡項目公眾接受率從2010年全面開展溝通工作前的60.9%上升到2013年的97.5%，被國家生態環境部視為核電公眾溝通樣板示范單位；漳州能源公司項目建設中環評公眾支持率達到99%。中國核電還連續5年獲得中國企業文化研究會“品牌文化建設優秀單位”稱號，中國完全自主知識產權的三代核電技術“華龍一號”也成為中國“走出去”的先鋒代表。
作者：左躍 單位：中國核能電力股份有限公司