服務設計下公共場所消毒設施探究
前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了服務設計下公共場所消毒設施探究范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。
摘要：更加高效地實施在公共場所消毒，達到從傳染途徑上切斷病毒傳播。采用調查取樣分析的方法，對不同環境和不同人群抽樣調查。得到現有公共場所消毒流程及方法上的問題。該方法可以提高公共場所的消毒效率，從傳染途徑上切斷病毒傳播。
（一）公共場所消毒現狀
現階段對于公共場所的消毒方法和消毒設施的研究主要體現在消毒流程的管理上，主要責任在于公共場所的自我消毒，由政府部門對于公共場合的消毒進行監管。對于引導個人主動消毒的研究存在一定的空白。文章從引導個人在公共場所的主動消毒入手，設計一套可行的引導個人在公共場所的消毒流程，進而加強個人保護健康的意識，提高消毒的效率。
（二）公共場所消毒意義
隨著2020年年初狀病毒肺炎疫情的爆發，越來越多的人開始注重個人衛生的保護，個人和公共場合的消毒已經是生活中必不可少的環節。有效的消毒措施可以從傳播途徑上減少病毒的感染率，進而更加快捷地控制住疫情的擴散。病毒存在人傳人的現象，公共場所人群密集，極容易發生病毒大規模擴散，所以研究在公共場場所的個人消毒措施顯得尤為必要。
二、基于服務設計系統分析
（一）服務設計
服務設計是多學科交叉形成的一種新的思維方式，主要原則是以用戶為中心，在所有服務流程中，用戶是核心關鍵，所有的服務系統都是圍繞用戶展開，沒有用戶則服務系統也無法構建。且用戶在整個系統中是分不同的客戶群體，針對每個不同的客戶群體需要制定不同的期望值，從各個用戶群體出發，了解他們的服務體驗。
（二）公共場所消毒服務分析
1.利益相關者。是在服務設計流程中與各個環節產生聯系的各個部分，在公共場合消毒中，主要指的是政府監管部門，公共場所運營管理部門，在公共場合進行各項活動的顧客或用戶。2.接觸點。直觀上可理解為服務系統中不同部分聯系的節點，在服務設計的理念中，接觸點可以是有形或者是無形的，是利益相關方與服務系統進行交互的載體。在公共場合消毒流程中主要指的是運營部門針對場所衛生的管理，用戶與個人消毒設施的接觸。前者是無形的接觸點，后者則形成了有物理接觸的有形接觸點。3.流程。服務設計的對象是由多個接觸點組成的系統的動態過程。在公共場所的消毒流程中，公共場合管理部門針對總體環境進行監管，定期指派相關人員消毒打掃，在遇到有人病倒的緊急情況下迅速反應送往醫院。在用戶的主動消毒上，則是需要用戶在接觸了許多公共設施后自發的進行主動式消毒來保障自身健康安全。4.服務。在公共場合的消毒流程和方法上，現有的消毒流程主要是在依靠場所的自我管理自我消毒上，針對用戶消費者則主要以自愿勸導為主，結合服務設計中的共創性，需要將系統中的利益相關者充分調動起來，針對用戶來設計一系列的措施來引導用戶積極主動地去消毒，從自身源頭上切斷病毒的傳播。
三、公共場所消毒設施分析
（一）消毒環境取樣分析
文章取樣大眾日常中光顧頻率相對高的具有代表性公共場所分析每個環境的差異，主要有各類車站、商圈，其中商圈包含商場、超市、電影院、餐廳和游戲廳等娛樂場所。1.公共交通。公共交通的環境重要包括車站、車廂環境。車站為一個密閉的室內環境，雖然車站一般室內面積較大，且通常情況下會配備空氣循環系統，但依舊存在通風不足的情況。且車站人群密集，多集中在取票設備和服務窗口。取票設備多為金屬材質，在經過多次使用后容易留下指紋等其他污垢，液體潑灑在上面也會形成小水滴。而在服務窗口一般有玻璃面板將乘客和車站員工隔開，但是服務窗易多為人民幣交易，錢幣經過反復使用會殘留許多病菌，對于具有傳染性的疾病會加大傳染的可能性。針對此類環境現階段主要以使用含有效溴或有效氯的液體對車站內的器材地面擦拭消毒。車廂作為列車的一個單元組，其構成特點是小環境的密閉空間，且滿載時人員密集，座椅多為織布，在車廂內，乘客一般不會隨意走動，但會頻繁地去往開水機和廁所等地方。廁所和開水機的干凈與否，直接會影響到病毒的傳染效率。針對此類，一般采取的消毒措施多為派專人定點打掃廁所，利用化學消毒劑擦拭開水機和洗手臺臺面。2.商圈（商場、超市、電影院、餐廳和游戲廳等）。商圈包括商場、超市、電影院、餐廳和游戲廳等環境。相比較于車站，商圈的室內環境多為密閉的小環境，每個小環境彼此互通。在這幾個環境中，占比最多的幾類物品則是食物類及織物類。超市餐廳中食用類產品占大多數，電影院也會有少量的食品類如可樂，爆米花等。對于這一類販賣食物的公共場合采取的消毒措施大都為沸煮，蒸汽，紅外等物理消毒方式。電影院和游戲廳的共同點在于顧客會在密閉的場合里固定的待上一段時間，少則一兩個小時，多則四五個小時的時間，且場合里有數量眾多的公共座椅，一般為一人一椅。所以對于這一類的密閉場合需要使用揮發性快的消毒產品，且需要加強通風，避免在密閉環境內造成小范圍的空氣渾濁。相比較于車站，商圈的支付方式主要以微信支付和支付寶支付的電子支付手段為主。電子支付不接觸實體貨幣，在一定程度上有有利切斷病毒和細菌的傳染途徑。
（二）現有消毒產品存在的問題
目前存在于市場的公共場所的消毒產品主要可以分為兩大類：物理類和化學類。1.物理類消毒產品物理類主要包含有沸煮，蒸汽，紅外線等消毒方法，主要原理在于利用高溫將病毒殺滅。科學研究表明絕日常生活中的絕大部分細菌和病毒無法在100°C的環境中生存。所以在高溫環境下將物品消毒十五分鐘可以有效殺病菌。優點在于可以針對物品消毒，且可以同時處理多個物件。缺點在于設備位置固定且相對體積較大無法密集性應用。2.化學類消毒產品化學類包括有含有效溴或有效氯含量為250毫克／升的消毒溶液，百分之七十五的乙醇，各類洗手液為代表的消毒用品。其中醫用乙醇和各類洗手液應用最為廣泛，醫院里經常使用的個人消毒產品主要有兩類，一類是具有清除細菌功效的個人消毒產品，另一類在手術前、抽血等特定條件下使用的個人消毒產品，該類產品主要由具有殺菌功效的雙鏈季銨鹽、葡萄糖酸氯己定、醋酸氯己定、雙氯苯雙胍己烷葡萄糖酸鹽、苯扎氯銨、乙醇、異丙醇以及聚六亞甲基雙胍和助劑組成。醫用酒精和醫用洗手液的優點在于體積小易于使用可廣泛分布使用。
（三）現存消毒中的流程、方法及管理問題
1.公共場所消毒流程問題。現有的公共場所一般消毒流程如圖1所示，但是在實際操作中存在很多的問題。由于工作強度的原因，一方面政府部門并不能完全做到24小時對每一個公共場所的消毒監管的面面俱到，另一方面，單位指派的清潔人員也存在消毒不到位的情況。在非疫情時期，部分公共場所并沒有定期為場所經行全面消毒，在日常的衛生維護中也僅僅只是對地面上的可見垃圾污穢進行處理。在疫情期間，多數公共場所以車站這種人口密集產所為例，會有不定期的噴灑消毒液來消毒。但對于衛生間的個人清潔用具如洗手液，消毒液等物品，在非疫情時期是經常短缺的。2.公共場所消毒方法問題。在消毒方法上，并沒有針對不同的場所采取不同的消毒策略，現階段的公共場合消毒策略都大同小異，采用化學消毒水對公共場合的設施擦拭消毒，對地面的處理也是使用具有刺激性的化學消毒劑進行地面處理。針對金屬塑料等光滑的材料，采用擦拭消毒劑的方法可以達到消毒的效果，但對于織物座椅，噴灑消毒液會存在殘留的現象，時間長會形成大面積的消毒劑殘留，對人體造成一定的危害。且餐廳類的公共場所有大量的食物存儲。食物類的消毒尤為嚴格，需要針對不同的食材采取不同的消毒措施，現實中大多數場所采用一刀切的消毒方法，用單一的消毒措施來應對所有的情況。3.公共場所消毒管理問題。在公共場合消毒的管理上主要存在以下幾個問題，一是在公共場所內部，管理人員對于消毒的效果監管不到位，在巡查人員發現需要消毒后，管理人員會立即派相關人員去進行消毒措施，但也只是到此為止，對于后續的消毒效果得不到很好的反饋，存在消毒人員偷工減料的情況，且政府的監管并不能起到很好的震懾作用，政府相關單位的定期抽查頻率不高，相關場所會在特定的時間應付了事，沒有一個健全的懲罰措施。
四、個人在公共場所消毒中的角色扮演
（一）公共場所人像取樣歸納分析
在上文中文章對兩個典型的公共場所商圈和車站進行了環境取樣分析，本章針對不同環境中的個人角色進行取樣分析，分析在不同環境中人物扮演的角色不同，從而判斷出針對不同的人物場景應該采取怎樣的消毒措施以達到良好的消毒效果。在車站中，人群畫像相比較于商圈則復雜得多。車站中基本覆蓋所有年齡層的人群，但在年齡層次中，三十歲至六十歲之間的人群則占到了很大的比例，群體年齡相比較于商圈稍大。從心理上分析，在車站的人群中大部分是在等在上車或者買票，因此對時間相對敏感，氣氛稍顯緊迫，時刻關注自己的車次。在支付方式上，由于小一部分年紀相對較大的群體對電子支付敏感度低，依舊采用在窗口現金支付的方式，所以存在部分現金支付的情況，但總趨勢依舊以電子支付為主。從隨身攜帶的物品來分析，車站人群從一地趕往另外一地，隨身行李較多。在商圈中，人群畫像基本以年輕人為主，在年輕人中男女性別的比例則是女性稍多于男性。從心理上分析，在商圈逛街大眾都是抱著輕松愉悅的心態購物，總體氣氛比較輕松。從消費模式上來看，主要以支付寶微信等電子支付的方式付款，無現金的交易方式在對于預防傳染性病毒的情況中，能夠減少一種病毒的傳染途徑，從而在傳播途徑上切斷病毒的傳播。從隨身攜帶物品的角度分析，逛街的人需要長時間地在外活動，因此會選擇輕裝上陣，盡可能少地攜帶隨身物品，減少在逛街途中的負重。
（二）大眾行為模式分析
在公共場所的消毒并不能僅僅只依靠相關單位對于場地的消毒，場所作為一個平臺，目的是盡可能讓更多的人可以同時進行社會實踐活動，因此在公共產所中，個人的主動消毒也是必不可少的，只有個人消毒與場所的自我消毒雙管齊下，才能最大限度地保持公共場所的衛生環境。衛生環境。1.影響大眾消毒的動力因素。在微觀經濟學中有一條原理叫激勵原理，為了特定目的而去影響人們的內在需要或動機，從而強化、引導或維持行為的過程，原理同樣適用于公共衛生領域。激勵原理將人的行為過程分為四個步驟：需要→動機→行為→目標→滿足，需要引發動機，動機導致行為，行為指向目標。在病毒的爆發期間可表現為內在動機是大眾害怕自己被感染上病毒，所以目的是保護自己免受病毒的感染，從而開始定期自我消毒的行為，達到了遠離病毒的目標，滿足了大眾保護自己健康的愿望。伴隨著其他被感染的人數持續上，做了自我消毒的人群會得到一種正向反饋，因為自我消毒所以免于感染病毒，所以大眾會繼續保持良好的自我消毒習慣，出門必備口罩等行為。所以大眾自我消毒的最大動力因素就在于大眾對于自身健康的重視，需要做的就是利用大眾對健康的重視，引導大眾了解自我消毒的益處，使大眾明白自我消毒的過程并不復雜，只需簡單的幾步就可以實現遠離病毒的效果。2.影響大眾主動消毒的阻力因素。大眾都是具有從眾屬性的，一個好的行為可能需要經過長時間的教育才能實現群體的教化，但是一個壞的行為在某些時候只需要一兩個人的影響就會在短時間內迅速傳播，如果在加上監管不力，就會造成大范圍的不良影響，破窗效應中解釋到環境中的不良現象如果被放任存在，會誘使人們仿效，甚至變本加厲。在非疫情時期，個人的衛生消毒并沒有得到很有效的監管，因此很多人并沒有做到嚴格的自我消毒保持個人衛生，在公共場合中很容易被效仿。但在疫情爆發的嚴重時期，依舊可以見到上街不戴口罩，不顧自己和他人健康的人。影響用大眾動消毒的阻力因素就在于大眾之中，小部分人將自己和他人的健康置于不顧之地，抱有僥幸的心理不主動去消毒，部分沒有自我判斷能力的人群去效仿這一行為，最終可能導致引導自我消毒產生巨大的阻力。
五、解決方案
（一）宏觀層面在宏觀層面上，需要加強國家財政支持來完善消毒設施的布置，隨著我國綜合國力的穩步上升，在公共衛生方面的財政投入也逐年上升。但是我國依舊是十四億人口的大國，在人均投入稍顯不夠。公共醫療設施的投資是一件長期事業，在平穩時期作用可能并不是那么明顯，但如果再出現類似這樣的緊急事件，完善的公共衛生消毒設施就可以迅速反應，能夠在最短的時間內抑制病毒的傳播，保障人民生命財產安全。衛生監管中包含以下幾個人群，政府相關部門，公共場所負責人，廣大人民群眾。三類人群中覆蓋面最廣的便是人民群眾，所以大眾對于公共場所衛生的理解程度將最終影響到最后的消毒效果。所以需要通過與政府相關部門的密切合作，向大眾普及公共衛生常識，增強人們對公共衛生的保護意識。最終在公共場合活動時，會自覺維護公共場合的衛生。最后，相關政府監管部門可以借助網絡新媒體，報紙，微信公眾號等手段普及相關的法律法規，讓大眾了解到自覺維護公共衛生是一項義務。
（二）微觀層面
1.公共場所消毒管理。微觀層面主要包含兩個層面，一是場所本身，二是用戶層面。在服務設計中，場所的自我消毒與管理過程中，利益相關方有政府相關部門，場所管理人員以及衛生清潔人員。接觸點在管理人員對公共場合的消毒情況的監管上，清潔人員對公共場合消毒過程上和場所管理人員對消毒效果的檢查上。問題點就在衛生人員消毒不達標，管理人員監管不力，政府相關部門無法做到全天候監管。根據以上問題，需要場所管理人員加強自身警惕性，提高對消毒流程的監管力度，配合政府相關部門的監管。政府相關部門需要針對一個統一的標準對不同的場所評估不同的等級，不同的衛生等級來確定不同的監管力度，這一手段將高等級衛生情況和低等級衛生情況區分開來，將更多的精力和資源用于對低等級衛生場所的監管。同時，與不同場所之間共同建立云端資料庫，記錄各個場所自我消毒的抽查檢查效果，實行獎罰分明的制度。這對于增強不同單位之間針對環境衛生的問題上，將產生積極影響。最后保障政府部門在衛生檢擦中的主體地位，場所相關負責人配合政府部門有效監管，人民群眾起到監督作用，三方合作，在最大程度上提高監管效率。2.引導群眾主動消毒策略。針對不同的環境在引導群眾主動消毒的策略上也會有所不同。上文主要分析了商圈和車站中的用戶畫像，在商圈中，年輕人占比較高，在性別占比上女性占比較高，且逛街時身心愉悅，時間較為寬裕。根據現有情況，商圈中可以播放創意廣告，邀請明星宣傳健康生活的方式來吸引群眾來加強主動消毒的意識，舉辦相關講座來宣傳主動消毒的益處，采取明星的模范帶頭作用來引發從眾效應引導群眾主動消毒，此外還可以舉辦與消毒相關的游戲活動，以做游戲互動的方式讓年輕人體會到主動消毒的作用。在車站中，上文分析得出人群畫像中年齡段涵蓋老中青三代人，主要以中年人居多，性別分布上大致上各占一半。從心理上分析時間氣氛相對緊迫，時刻關注字的車次時間，隨身行李較多不易于長時間行動。所以在引導用戶主動消毒的策略上不同于商圈，可以在群眾等車的間隙利用抖音快手等平臺播放主動消毒的短視頻。此外在車站內的公共設施上布置宣傳標語來提醒群眾時刻謹記勤消毒多洗手勿忘戴口罩。在進站口，開水房和衛生間等人員聚集較多的地方重點提醒主動消毒。3.創新消毒設施及服務系統藍圖。（1）分布式個人消毒設施在公共場合中設置緊急醫療箱，內置免洗消毒液和其他常用藥品，采取單個體積小但分布廣泛的策略來廣泛分布。布置位置主要在柜臺，開水房，衛生間出口等人員相對集中地地方。箱體集成溫度傳感器來記錄使用者的體溫來及時發現發燒用戶，并且使用身份證來開箱取藥品的方式。這種方式有以下幾項優點：體積小節省制造成本，使用刷身份證來取藥有利于提高藥品的使用效率，在實名制的情況下公眾會盡可能地遵守公共秩序，且身份證的使用可以照顧到老年人群，特別是在火車站汽車站等人群高密度場所，老年人的占比比較高，老年人刷身份證比較方便。在使用機制上設立獎懲機制，建立誠信檔案，在緊急醫療箱前完整完成消毒流程的獎勵相應積分，達到一定的積分后可獎勵醫療小用品。且同一緊急醫療箱采取同一身份證兩次消毒最低時間間隔來保障藥物的正常使用，避免小部分人惡意浪費。針對不嚴格準守個人消毒流程的用戶上扣除相應的誠信積分，完成兩次完整的消毒流程后可以消除一次不誠信積分，以此來將破窗效應的影響降到最低。（2）服務藍圖在社會組織中，其結構是一個交互系統，有人與人之間的互動，也有人與情景的互動組成，這些互動決定了組織之間的關系強度。[5]在整個服務系統中，利益相關方有用戶，醫院，政府部門，醫療器械廠商和場所管理人員。接觸點主要有用戶使用消毒設施，醫療器械廠商為消毒設施提供物質支持，場所管理人員維護消毒設施，消毒設施對醫院，政府部門和場所管理人員進行信息反饋。用戶在進入公共場所前會經過第一道安檢門來確認用戶的體溫是否過高，如果體溫過高報警則直接反饋給工作人員送往醫院。在進入場所內后產生使用分布式的消毒設施的需求時，則需要各個利益相關方協調合作共同維護系統的正常運轉。（如圖2）整個系統在服務時展現給用戶的只是通過顯示器展示出來的信息，但整個系統背后服務的底層運行邏輯同樣是各個不同利益相關方共同協作的結。消毒設施服務系統底層運行邏輯如圖3。
六、結論
公共場所的衛生安全是保障各種社會活動有序展開的必要條件。通過這次病毒的爆發，每一個人都應該了解到公共衛生安全的重要性。公共衛生并不能僅僅只靠一方來解決，需要政府相關部門，場所負責人，人名群眾共同發揮作用。政府起到良好的引領和導向作用，場館負責人提高維護場館為生的責任心，普羅大眾需要加強對公共衛生保護的意識。通過合理的管理制度，配合有效的衛生安全宣傳，才能最大程度地提高衛生安全，為社會的良好發展奠定物質基礎。
作者:陳旭麒 袁文浩 單位:武漢工程大學藝術設計學院
