電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)化管理研究

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在按國(guó)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、信息、投訴建議等功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作所需拓展出呼叫轉(zhuǎn)移、自動(dòng)評(píng)價(jià)等功能，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)通過(guò)電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式受理投訴舉報(bào)。對(duì)于受理的每一項(xiàng)投訴、舉報(bào)業(yè)務(wù)，認(rèn)真分析、及時(shí)處理，確保不遺漏任何一項(xiàng)投訴舉報(bào)事項(xiàng)并積極回訪客戶，定期進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，這樣既能滿足客戶的每一項(xiàng)需求，又能使客戶的每一條意見(jiàn)建議都得以貫徹落實(shí)。在通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查征求客戶意見(jiàn)，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統(tǒng)功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進(jìn)技術(shù)使客戶足不出戶就可以辦理所有用電業(yè)務(wù)，全方位了解電力部門的舉措和行動(dòng)的同時(shí)，也應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播快、信息多、開(kāi)放性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，讓客戶完全熟悉公司受理舉報(bào)投訴的每一環(huán)節(jié)和步驟，使所處理的投訴舉報(bào)置于廣大客戶監(jiān)督之下。

基于GPS（全球定位系統(tǒng)）、GIS（地理信息系統(tǒng)）和MIS（管理信息系統(tǒng)）技術(shù)，將電力企業(yè)搶修車在統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度下，服務(wù)范圍覆蓋全部營(yíng)業(yè)區(qū)，實(shí)現(xiàn)車輛終端管理、服務(wù)派工管理、工作單管理、設(shè)備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度和監(jiān)控、閉環(huán)管理的要求，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。規(guī)范和完善對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、政府的定期走訪，使走訪工作和客戶回訪工作起到應(yīng)有的作用，達(dá)到事半功倍的效果。按期積極主動(dòng)給所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府糾風(fēng)辦匯報(bào)工作，并請(qǐng)他們深入基層檢查指導(dǎo)工作。利用地方新聞媒體參與行風(fēng)上線節(jié)目，通過(guò)電波與電力客戶交流，現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶用電方面的問(wèn)題。

利用MIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)95598呼叫中心、客戶服務(wù)中心、基層供電所營(yíng)業(yè)窗口的無(wú)縫對(duì)接，形成了覆蓋全部營(yíng)業(yè)區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高效、快捷的電力服務(wù)，基層所站和營(yíng)業(yè)窗口全部采取敞開(kāi)式辦公，在顯著位置公示投訴舉報(bào)工作流程，隨時(shí)隨地受理各類投訴舉報(bào)并進(jìn)行處理。為完善客戶投訴、舉報(bào)的反饋與回復(fù)工作，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，在客戶流量大的區(qū)域放置并發(fā)放“行風(fēng)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)卡”，使《員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》、《供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等內(nèi)容讓廣大客戶所熟知。所辦理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，由客戶對(duì)每位客戶代表提供的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)等服務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行滿意和不滿意的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，電力企業(yè)統(tǒng)一利用客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)判，評(píng)判結(jié)果列入績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望”的服務(wù)理念，用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則調(diào)整供用電雙方的關(guān)系，規(guī)范和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在對(duì)客戶安全用電指導(dǎo)方面進(jìn)行延伸服務(wù)。建立“一切以客戶需求”為中心的“大服務(wù)”工作機(jī)制，窗口單位為客戶服務(wù)，生產(chǎn)、管理、政工為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。實(shí)行“零距離服務(wù)”、“一站式”辦公，設(shè)立“一站式”服務(wù)窗口。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳大屏幕、觸摸屏等服務(wù)設(shè)施，長(zhǎng)時(shí)間不間斷地滾動(dòng)播放本地區(qū)至少五家以上具有施工資質(zhì)單位的名稱，讓客戶享有充分的選擇權(quán)。受理客戶咨詢時(shí)，指導(dǎo)客戶自主選擇業(yè)績(jī)優(yōu)秀、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、售后服務(wù)好的設(shè)計(jì)、供貨、施工單位，促進(jìn)了公平競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制建立。

組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大學(xué)習(xí)、大討論，行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)，使全員樹(shù)立“換位思考，滿足客戶需求，主動(dòng)服務(wù)，超載客戶期待”的理念，將社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議當(dāng)成企業(yè)的行動(dòng)指南。工作中深入客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行明查暗訪，注重“摸實(shí)情、出實(shí)招、求實(shí)效、辦實(shí)事”，在掌握真實(shí)信息的同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題公開(kāi)處理，增強(qiáng)基層自我規(guī)范的能力。制定行風(fēng)監(jiān)督員聘用、管理制度，定期進(jìn)行走訪和征詢意見(jiàn)工作，召開(kāi)客戶座談會(huì)，邀請(qǐng)政府有關(guān)部門、新聞單位、企事業(yè)客戶代表、行風(fēng)監(jiān)督員參加座談會(huì)。主動(dòng)接受客戶監(jiān)督，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，把行風(fēng)建設(shè)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評(píng)判權(quán)交給客戶，擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督輻射面，拓寬和暢通意見(jiàn)反饋渠道。堅(jiān)持花錢買批評(píng)、買意見(jiàn)，制定并出臺(tái)行風(fēng)建設(shè)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，明確舉報(bào)電話和受理渠道，用于獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)電力職工違反行風(fēng)紀(jì)律的行為和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議的單位與個(gè)人，將企業(yè)所有服務(wù)工作、服務(wù)行為置于內(nèi)部監(jiān)督與社會(huì)監(jiān)督之下，發(fā)揮各監(jiān)督主體的積極作用，形成整體合力。對(duì)基層單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行工作納入年度工作目標(biāo)范圍內(nèi)，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效等進(jìn)行細(xì)化和分解，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。通過(guò)建立服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)損害客戶利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，嚴(yán)格管理和處罰。

通過(guò)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系化的形成，在電力供應(yīng)、供電質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)涵、政府和客戶評(píng)價(jià)五方面有了實(shí)實(shí)在在的提高：供電可靠率有效提升，在服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)提高的情況下，受理審核受電工程資料超時(shí)率同比下降，裝表接電超時(shí)率同比下降，故障搶修超時(shí)率同比下降，客戶滿意率顯著提升。

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事關(guān)千家萬(wàn)戶，電力企業(yè)將不斷在服務(wù)方式上尋求創(chuàng)新，全面推行三化一監(jiān)督服務(wù)新舉措，即營(yíng)業(yè)窗口親情化、報(bào)裝接電人性化、重點(diǎn)客戶優(yōu)先化。認(rèn)真做好用電客戶的提前服務(wù)制，為大客戶和重點(diǎn)客戶提供上門辦理業(yè)務(wù)、指導(dǎo)企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務(wù)，提高大客戶對(duì)供電企業(yè)的信任感，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；重點(diǎn)做好弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)制，及時(shí)做好急修的快速服務(wù)制；真誠(chéng)做好增供擴(kuò)銷的便捷制；聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展供電服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查從綜合服務(wù)、抄表收費(fèi)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、搶修服務(wù)和投訴服務(wù)六個(gè)方面進(jìn)行，主動(dòng)置于客戶的監(jiān)督之下，以此實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和常態(tài)化，樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。（本文作者：楊榮 單位：包頭供電局高新分局）