供電企業(yè)優(yōu)化供電服務(wù)體系探索實(shí)踐

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1以市場(chǎng)為導(dǎo)向，拓展供電服務(wù)功能

1.1增強(qiáng)園區(qū)服務(wù)功能

進(jìn)一步完善園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，適應(yīng)園區(qū)增量配電投資業(yè)務(wù)發(fā)展需要。將110kV和35kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝權(quán)限下放至園區(qū)機(jī)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項(xiàng)目涉及的規(guī)劃計(jì)劃、財(cái)務(wù)、物資的“綠色通道”。

1.2加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)

因地制宜優(yōu)化供電所布局和設(shè)置，完善組織架構(gòu)和人員配置，實(shí)施差異化管控。推進(jìn)營配合一，打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

1.3擴(kuò)大市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容

優(yōu)化對(duì)非市場(chǎng)化客戶、市場(chǎng)化零售客戶、直接交易客戶、售電公司的服務(wù)模式，完善電費(fèi)結(jié)算、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、搶修服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程；加強(qiáng)電動(dòng)汽車充電電價(jià)的市場(chǎng)機(jī)制研究，探索電力需求側(cè)響應(yīng)和客戶側(cè)能源綜合服務(wù)新模式，有效拓展增值服務(wù)。

2以客戶為中心，強(qiáng)化供電服務(wù)協(xié)同

2.1建立以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，優(yōu)化機(jī)構(gòu)職責(zé)、制度標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程。對(duì)接重點(diǎn)企業(yè)、重要客戶、園區(qū)發(fā)展規(guī)劃和用電需求，提高公司在配電網(wǎng)工程項(xiàng)目?jī)?yōu)化調(diào)整上的自主權(quán)，完善網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和智能化水平。

2.2提高快速響應(yīng)客戶需求能力

整合配電網(wǎng)運(yùn)行協(xié)調(diào)、設(shè)備搶修、95598工單接派、服務(wù)值班等力量，建立集營配調(diào)資源調(diào)動(dòng)和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)于一體的供電服務(wù)指揮平臺(tái)。深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，按照明確定位、功能融合、數(shù)據(jù)集中、運(yùn)維統(tǒng)一的要求，整合“掌上電力”APP、“電e寶”、95598網(wǎng)站及在線客服資源，提高移動(dòng)服務(wù)的便捷性、可靠性。

2.3實(shí)施營配服務(wù)融合

以班組和崗位營配合一為基礎(chǔ)，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊區(qū)低壓配電運(yùn)維搶修和營銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等業(yè)務(wù)，強(qiáng)化營配末端業(yè)務(wù)融合，推行一專多能臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，提升現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù)能力。

3以創(chuàng)新為引領(lǐng)，完善供電服務(wù)模式

3.1強(qiáng)化營銷綜合服務(wù)能力

全面應(yīng)用抄核收自動(dòng)化作業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表、智能核算、自動(dòng)發(fā)行、自動(dòng)催費(fèi)、電子對(duì)賬和自動(dòng)銷賬。全面推行遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)用戶費(fèi)控率100%。整合城區(qū)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、周期核抄、用電檢查以及裝表接電、采集運(yùn)維等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源，推行低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，降低客戶用電成本。

3.2加快“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”建設(shè)推廣力度

推廣線上服務(wù)渠道，力爭(zhēng)居民客戶電子化交費(fèi)率達(dá)到80%以上，低壓非居民客戶業(yè)擴(kuò)線上辦理率達(dá)到80%以上，高壓客戶業(yè)擴(kuò)線上辦理率達(dá)到90%以上。

3.3強(qiáng)化營銷大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

加強(qiáng)營銷大數(shù)據(jù)在增供擴(kuò)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、市場(chǎng)開拓的深化應(yīng)用，開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)、用電行為等專題分析；推廣基于營銷大數(shù)據(jù)的售電能量預(yù)測(cè)、客戶標(biāo)簽識(shí)別、計(jì)量在線監(jiān)測(cè)智能診斷、電能表狀態(tài)輪換等實(shí)用化應(yīng)用。

4以效益為目標(biāo)，細(xì)化供電服務(wù)管控

4.1持續(xù)深化量?jī)r(jià)費(fèi)損管理

深化營配調(diào)數(shù)據(jù)同源管理，優(yōu)化臺(tái)區(qū)同期線損模塊和采集系統(tǒng)性能，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)線損日在線監(jiān)測(cè)率達(dá)到80%以上，同期線損合格率達(dá)到85%以上。借力外部征信平臺(tái)和信用體系，確保當(dāng)年電費(fèi)回收率100%。強(qiáng)化反竊電管理，規(guī)范抄核收管理和電價(jià)執(zhí)行。

4.2健全供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式，深化服務(wù)數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管控，常態(tài)化開展電費(fèi)、計(jì)量、服務(wù)業(yè)務(wù)稽查，深化問題核查，強(qiáng)化閉環(huán)管理。

4.3加強(qiáng)員工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

采取集中培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽等方式，提高員工市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平和工作效率，把技能等級(jí)與崗位任職、薪酬待遇掛鉤，大力培養(yǎng)一崗多能復(fù)合型人才。

作者：唐志林 單位：國網(wǎng)陜西省電力公司商洛供電公司