圖書館移動服務質量評價指標體系探究

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摘要:通過對我國圖書館移動服務的多年工作經(jīng)驗和對相關文獻進行統(tǒng)計與分析的基礎上，嘗試建立起圖書館移動服務質量的三維評價指標體系，包括兩個主要指標、九個二級指標和二十六個三級指標，并給出每個指標所包含的內容和關鍵點。

關鍵詞:移動圖書館;服務質量;評價體系

隨著移動通信技術的迅速普及，手機等各種便捷上網(wǎng)設備將成為未來圖書館的發(fā)展趨勢，具有很大的發(fā)展?jié)摿εc空間。我國圖書館移動服務正悄然興起，但服務質量差別很大。由此，圖書館流動服務質量評價是提高圖書館服務質量的關鍵，圖書館未來的發(fā)展狀況由其決定。圖書館服務質量評價體系的構建，可以對圖書館服務質量的發(fā)展變化、用戶需求走向和用戶的滿意程度實時了解，并發(fā)現(xiàn)不足，積累經(jīng)驗，不斷完善服務質量。目前我國圖書館移動服務還處于初始階段，并未出現(xiàn)對評價體系進行專門性研究文獻，只是在一些相關文獻中略加提到。而國外對于圖書館移動服務開展相對成熟，對圖書館移動服務評價的研究也備受關注。如，BuhIeMbambo—Thatar強調應對圖書館移動服務進行監(jiān)測和評價，在用戶感知角度進行評價的指標體系方面也有著探索。本文通過對我國圖書館移動服務多年工作經(jīng)驗和對相關文獻進行統(tǒng)計與分析的基礎上，嘗試建立圖書館移動服務質量的三維評價指標體系，以期為我國圖書館移動服務評價體系的理論研究及實踐工作建言獻策。

1圖書館移動服務三維質量評價指標體系的建立原則

1．1以用戶為中心，突出評價指標體系的實用性和客觀性

用戶是圖書館的服務對象，其滿意程度是檢驗移動圖書館服務質量的標準，是移動圖書館服務的本源，既是出發(fā)點又是歸宿，始終引領著移動圖書館的未來發(fā)展。因此，在評價指標體系構建時，用戶滿意度指標可謂是重中之重。

1．2從圖書館角度，探索圖書館移動服務的評價指標

移動圖書館評價指標構建體系中，除了用戶角度，也要關注從圖書館未來發(fā)展的角度，來分析和確定評價指標的構建。從用戶和圖書館不同角度出發(fā)，所分析的評價指標會有一些差異和不同，對于相同的評價指標，從用戶和圖書館不同角度來分析，也會存在異同。因此，構建移動圖書館評價指標體系，從圖書館角度出發(fā)，進行綜合的分析和評價也是非常有必要的，以防止評價體系失衡，從而使評價指標體系更具科學性、全面性和可擴展性。

2構建圖書館移動服務三維質量評價指標體系

圖書館移動服務三維質量評價指標體系包括用戶角度的滿意指標、圖書館角度的服務過程與管理指標［1］，見下表。

2．1用戶角度滿意指標

主要包括三個二級指標:用戶對圖書館移動服務內容、方式、政策的滿意度［2］。2．1．1用戶對服務內容的滿意度指標。主要包括五個三級指標:圖書館移動服務內容的實用性、個性化、多樣性和深入性［2］。(1)用戶對服務內容實用性滿意指標。對用戶來說，這項指標是圖書館移動服務評價體系中最基本、最重要指標，決定了用戶是否會選擇此項服務。該指標從用戶視角探討所提供服務的內容能否滿足用戶需求。有數(shù)據(jù)顯示，用戶的移動服務需求集中于服務內容的實用性［3］。這點很多圖書館做得不足，有些圖書館僅將網(wǎng)絡服務移植入移動服務，并沒有推出針對移動服務特點且更實用和新穎的服務內容［2］;有些圖書館移動服務實際上就沒有，要么服務內容單一。(2)用戶對服務內容個性化滿意指標。圖書館移動服務的對象千差萬別，對文獻都有個性化的需求，所以，要充分做好用戶調查，為用戶提供個性化服務。在提供服務過程中，圖書館可以優(yōu)化移動服務內容，以滿足個性化信息需求，提高用戶滿意度［4］。(3)用戶對服務內容多樣性滿意指標。它主要是針對圖書館移動服務的特點，為用戶提供多種信息服務，而不是簡單地將圖書館網(wǎng)絡服務的內容移植到移動服務上。目前，用戶的使用習慣表明，他們通常在一些零散的時間使用此服務，可以滿足即時信息的需求。因此，相關部門應根據(jù)用戶的使用習慣，廣泛調研，總結經(jīng)驗，為用戶提供多樣化的移動信息服務［2］。(4)用戶對服務內容的深入性滿意指標。主要是總結和概括用戶的信息利用，不斷挖掘用戶需要的隱藏信息，及時修改檢索策略，最大限度消除與用戶信息的不對稱性，更好地滿足用戶的信息需求［2］。2．1．2移動服務方式的滿意度。用戶對圖書館移動服務的滿意度主要包括兩個三級指標:移動服務界面的易用性和服務的互動性。(1)用戶對服務界面易用性滿意指標。目前，圖書館移動服務界面各式各樣，用戶很難對所有服務內容一目了然，使用起來很不方便，且存在較多信息不對稱現(xiàn)象，從而影響用戶對該項服務的認可度。筆者認為，用戶檢索信息習慣用Google和Baidu，這兩種檢索界面簡潔、易擴充，尤其適宜應用在屏幕較小的圖書館移動服務檢索界面上，以適應用戶的檢索習慣。這不僅將實現(xiàn)理想的搜索結果，還將促進隨后服務內容的擴展。(2)用戶對服務互動性滿意指標。服務的互動性是指服務過程應進行溝通與交流，感知用戶模糊及動態(tài)需求，調整檢索策略，提供符合用戶需求的信息，使用戶感知圖書館細致、周到的服務，從而提升圖書館滿意度。2．1．3用戶對服務政策滿意指標。具體包括服務政策的制定和執(zhí)行是否滿意兩個三級指標。(1)服務政策的制定是否滿意。服務政策主要制定服務規(guī)范、服務宗旨等各項制度信息。服務政策制定好尤其能夠提高服務質量，體現(xiàn)移動服務對用戶的承諾。(2)服務政策的執(zhí)行情況是保障政策滿意度的具體體現(xiàn)。服務政策的制定和執(zhí)行是相輔相成的，互為依存的關系，否則將不能真正發(fā)揮其制定的意義和作用。同時也將使用戶產(chǎn)生不信任感，失去應有的信譽，進而影響服務的有效開展。因此，同樣得監(jiān)控服務政策執(zhí)行效果，以保障移動服務的良好形象。

2．2圖書館角度服務過程與管理指標

主要包括圖書館移動服務和管理過程所涉及的各個環(huán)節(jié)的評價指標，具體包括服務效果指標、參考源指標、服務人員指標、系統(tǒng)指標、政策性指標和發(fā)展指標六個二級指標。2．2．1移動服務效果指標。服務效果指標包括五個三級指標:接受服務的數(shù)量、成功獲取信息數(shù)量占接受服務數(shù)量的百分比、服務的深入性、指導性和互動性。(1)移動服務接受服務的數(shù)量。接受服務的數(shù)量是反映服務質量的量化因素之一，服務數(shù)量越多，越說明該服務能夠更好滿足用戶的需要，能夠受到用戶的認可和使用。(2)移動服務成功獲取信息數(shù)量占接受服務數(shù)量的百分比。這項指標高低，在一定程度上反映了圖書館移動服務質量的高低。(3)圖書館移動服務的深入性、指導性和互動性。在具體評價過程中，由于分析角度的不同，導致對這幾項具體指標所運用的評價方法和獲得的評價結果也各不相同，因此，有必要分別從用戶和圖書館角度對這幾項指標進行綜合的評價，這樣評價結果才更具真實性和全面性。2．2．2移動服務參考源指標。移動服務參考源指標具體包括參考源的權威性、全面性、合法性、新穎性四個三級指標。(1)移動服務參考源的權威性。由于在圖書館移動服務中，有些服務內容是利用網(wǎng)上信息資源和專業(yè)數(shù)據(jù)庫，專業(yè)數(shù)據(jù)庫權威性比較高，但網(wǎng)上信息資源卻參差不齊。因此，服務人員在組織網(wǎng)絡信息時，要特別注意參考源的權威性，否則將有可能為用戶提供錯誤的或無價值的信息，這將直接影響服務的質量。(2)移動服務參考源的全面性。主要是指所提供的參考源的廣度，它是否能夠從各個角度充分滿足用戶對相關信息的檢索需求，給用戶提供了更加廣闊的參考空間，拓寬了用戶的思路，使用戶感到收獲頗豐。(3)移動服務參考源的合法性。是指圖書館在進行移動服務時，參考源必須合法，不得侵犯知識產(chǎn)權、版權等法律法規(guī)。參考源的合法性有助于保護圖書館移動服務持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。如果在服務過程中，不注意參考源的合理使用，會給圖書館移動服務帶來很多麻煩，影響圖書館移動服務的順利開展［5］。2．2．3移動服務人員指標。移動服務人員指標具體包括服務人員的專業(yè)知識、檢索技能兩個三級指標。(1)移動服務人員的專業(yè)知識。在移動圖書館服務中，服務人員的專業(yè)知識直接影響服務質量好壞。因此，移動圖書館服務部門應建立分科比較細致的服務梯隊，分學科組織服務人員，針對各學科知識，分工明確，避免由于服務人員專業(yè)知識的局限降低服務質量。(2)移動服務人員的檢索技能。主要是指應針對服務人員，進行必要的檢索技能培訓，提高其檢索技巧，并積累較強的檢索能力和技術維護能力等。服務人員檢索技能的高低直接影響著服務質量，因此，服務部門應加強對服務人員檢索技能的培訓，以保障服務質量。2．2．4移動服務系統(tǒng)指標。移動服務系統(tǒng)指標具體包括系統(tǒng)的穩(wěn)定性和完備性兩個三級指標。(1)移動服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性。主要是指服務應實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行，并能及時維護和更新，以保證服務系統(tǒng)正常運行。(2)移動服務系統(tǒng)功能的完備性。該指標是衡量系統(tǒng)功能的重要指標。要提高移動圖書館服務質量，服務系統(tǒng)的功能完備性尤為重要。系統(tǒng)功能的完備性主要指系統(tǒng)能否提供自動處理發(fā)送及轉發(fā)信息功能、日志及統(tǒng)計分析功能、服務內容自動存檔功能、個性化信息自動挖掘與推送功能、同步瀏覽和資源共享功能等。2．2．5移動服務政策性指標。移動服務政策性指標具體包括隱私保護政策、服務政策的明確性兩個三級指標。(1)移動服務隱私保護政策。隨著圖書館移動服務快速發(fā)展，保護用戶隱私權已成為日益突出的問題。圖書館移動服務過程中會涉及用戶許多個人信息，如用戶的聯(lián)系方式、個人喜好等，圖書館在服務過程中不注意隱私保護，這些信息很容易通過各種途徑被傳播，用戶的隱私權就容易受到侵犯，這樣，不僅服務機構或人員可能受到法律制裁，用戶也可能產(chǎn)生恐懼心理，嚴重影響服務工作的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。因此，要注意用戶隱私權的保護，樹立良好服務形象。目前，制定并實施了用戶隱私保護政策的圖書館，比重占了大多數(shù)［2］。(2)移動服務政策的明確性。主要指圖書館移動服務范圍、宗旨、對象、提供信息的類型等服務政策要明確。這樣可以使用戶更加信任圖書館，而不會感到無所適從［2］。2．2．6移動服務發(fā)展指標。移動服務發(fā)展指標具體包括宣傳指標、定期總結與評價兩個三級指標。(1)移動服務宣傳指標。是指圖書館移動服務部門針對用戶開展一系列的宣傳工作，宣傳工作是用戶了解并使用圖書館的入口，如果圖書館移動服務部門的宣傳力度不夠，將會影響后續(xù)移動圖書館的普及和推廣，就更談不上服務質量的好壞。因此，移動圖書館服務部門應切實做好周密的宣傳計劃，讓移動圖書館服務深入人心，從而提高移動圖書館的利用率，以保證移動圖書館的后續(xù)發(fā)展，不斷積累經(jīng)驗，提高服務質量。(2)移動服務定期總結與評價。是指對圖書館移動服務進行定期的總結與評價，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題，以保證服務的質量、效率和可靠性，同時也能夠提高用戶的滿意度。筆者認為圖書館移動服務質量的好壞，涉及方方面面的因素，如果把圖書館移動服務看成一個大的系統(tǒng)，其服務質量的提高，應是系統(tǒng)內各部分綜合作用的結果。因此，在服務過程中實時對系統(tǒng)的運行進行評價，及時分析和完善系統(tǒng)服務過程中出現(xiàn)的問題顯得尤為重要。目前的文獻多為研究圖書館移動服務的優(yōu)化策略，但優(yōu)化策略的具體效果如何，還需要應用一套科學的評價體系，把之應用在實踐中去檢驗，才能確保優(yōu)化策略的可行性。當前國內的圖書館移動服務缺乏創(chuàng)新，服務比較被動，多樣化服務有待提高，沒有建立起來多元化網(wǎng)絡服務，服務層次和水平較低，服務方式比較被動、單一。因此，不斷完善評價體系，并在服務實踐中進行檢驗，能夠及時掌握服務現(xiàn)狀以及服務中存在的問題，將為服務質量的快速提高起到極大的促進作用。

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作者:李雪萍 單位:東華理工大學