中高端酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量研究

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[摘要]本研究以抽樣調(diào)查、深度訪談的方法探討梧州市中高端酒店餐飲質(zhì)量，調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)梧州市中高端酒店餐飲服務(wù)硬件質(zhì)量水平一般，從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，酒店和當(dāng)?shù)氐娜肆Y源的循環(huán)較弱。綜合以上問題，提出改善的建議。

[關(guān)鍵詞]梧州市；中高端酒店；餐飲服務(wù)質(zhì)量

引言

梧州作為廣西的東邊重要城市，隨著區(qū)域地位上升，經(jīng)濟(jì)增長，交通便利，旅游資源愈加豐富，來梧公務(wù)、商貿(mào)、旅游人員增多，市區(qū)范圍內(nèi)中高端酒店的數(shù)量在增長。酒店的服務(wù)，主要?jiǎng)澐譃椴惋嫼涂头績纱蟛糠?，餐飲收入成為酒店主要收入之一，因此如何提高酒店餐飲服?wù)質(zhì)量是酒店創(chuàng)收的重要途徑[1]。

一基本概念和研究方法

（一）基本概念酒店向顧客提供的服務(wù)主要分為兩大類，一個(gè)是有形產(chǎn)品，即酒店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境；二是無形產(chǎn)品，即酒店的服務(wù)態(tài)度、效率、程序、禮儀、技巧。

（二）研究方法1抽樣調(diào)查本研究以梧州市內(nèi)5家中高端酒店作為研究對象，通過配額抽樣的方式派發(fā)問卷320份，調(diào)查時(shí)間為2020年11月至12月，調(diào)查員由本地高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生組成，最后共回收問卷308份，回收率為96.2%[2]。2深度訪談深度訪談既是與熟知酒店服務(wù)行業(yè)的訪談對象進(jìn)行長時(shí)間的訪談，對重要人物的訪談作為本研究的補(bǔ)充。訪談對象分為酒店高管、服務(wù)人員以及經(jīng)常出入國內(nèi)外知名酒店的顧客。

二梧州中高端酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題

在疫情的影響下，梧州市中高端酒店餐飲面臨著比較大的挑戰(zhàn)，餐飲行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。一是連鎖餐飲公司、休閑餐廳的擴(kuò)張，占據(jù)了較大的市場份額，中端酒店餐飲來說受到了擠壓。在高端餐飲市場，消費(fèi)者相比菜肴味道更加偏重于服務(wù)，受到的影響并不大；二是中高端酒店餐飲的營銷力度遠(yuǎn)不如連鎖餐飲公司、休閑餐廳等，管理模式過于保守，人員結(jié)構(gòu)不合理，流動(dòng)性較大[3]。

（一）酒店硬件質(zhì)量問題酒店餐廳內(nèi)部裝潢缺乏特色和亮點(diǎn)。梧州許多中高端餐飲業(yè)裝潢主要以歐式風(fēng)格和新中式為主，缺乏整體性的設(shè)計(jì)和包裝，與其他酒店同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

（二）酒店服務(wù)軟實(shí)力有待加強(qiáng)1酒店缺少獨(dú)特的服務(wù)文化從問卷中看出，選擇在中高端酒店餐飲的顧客，主要因素是用餐環(huán)境和員工服務(wù)水平好壞，占比分別為79.65%和62.83%，可見選擇中高端餐飲的顧客更加偏重于餐飲服務(wù)。但是在梧州部分中高端餐酒店缺乏服務(wù)文化，未在員工中營造以顧客為中心、服務(wù)立店的理念，更談不上關(guān)注顧客個(gè)性化的需求。員工在實(shí)際工作中，局限于完成自身的工作任務(wù)，酒店整體凝聚力較差。2服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)表現(xiàn)在顧客用餐過程中，有的酒店員工因工作較忙而忽略顧客用餐服務(wù)，從問卷中看到僅有41.59%的人主動(dòng)熱情為顧客提供用餐服務(wù)。雖然在引領(lǐng)入座時(shí)，大多數(shù)酒店都可做到，但是部分酒店在用餐過程中服務(wù)人員沒有及時(shí)看到顧客的需求，如茶水補(bǔ)充和撤盤[4]。服務(wù)意識(shí)對酒店的服務(wù)質(zhì)量占據(jù)非常重要的部分，這是顧客服務(wù)體驗(yàn)的直接來源，用餐過程服務(wù)體驗(yàn)差直接影響到顧客對酒店的滿意度。3服務(wù)不規(guī)范以國龍大酒店、江濱國際大酒店為代表的高端酒店的服務(wù)水準(zhǔn)得到很多顧客認(rèn)可，符合行業(yè)水準(zhǔn)。從問卷里可以看出有59.3%的顧客認(rèn)為梧州市中高頓酒店餐飲衣著打扮符合職業(yè)形象，部分酒店的服務(wù)人員的服裝沒能做到統(tǒng)一。在儀態(tài)方面，僅有45.93%的顧客認(rèn)為酒店餐飲服務(wù)人員做到了服務(wù)面帶微笑，言談舉止恰當(dāng)?shù)皿w。部分顧客認(rèn)為儀容儀表職業(yè)形象欠佳，有待改善，在形象方面，梧州市中高端酒店餐飲服務(wù)仍需提高。

（三）酒店餐飲人才供給循環(huán)較弱專業(yè)人員的匱乏是制約梧州市中高端酒店發(fā)展的重要因素之一，受限于地方經(jīng)濟(jì)吸納人才力度不夠，自然對整個(gè)行業(yè)影響很大。酒店行業(yè)人員流動(dòng)高主要由三方面因素造成。一是在2020年初受到疫情的影響，政府提倡不集會(huì)不聚餐，部分酒店受到重創(chuàng)，為了維持運(yùn)轉(zhuǎn)，部分酒店停發(fā)或者拖欠員工工資，導(dǎo)致一部分員工選擇離職。二是部分員工對當(dāng)前工作滿意度偏低造成了流動(dòng)，這個(gè)因素包括對當(dāng)前工作環(huán)境不滿意、缺乏發(fā)展前景、薪酬待遇不理想、工作強(qiáng)度大等。三是地方服務(wù)型的人才市場較為緊缺，出現(xiàn)招工難的現(xiàn)象[5]。

三梧州市中高端酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升措施

（一）提升酒店硬件設(shè)施一是酒店餐飲結(jié)合自身風(fēng)格更新完善硬件設(shè)施。酒店根據(jù)自身風(fēng)格定位對硬件進(jìn)行更換升級(jí)。通過對中高端酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，對現(xiàn)有設(shè)施提出科學(xué)合理的更新方案。除了整體硬件設(shè)施更新完善，也要講究裝飾的細(xì)節(jié)變化，餐廳的細(xì)節(jié)往往是給客人留下印象的存在，既講究整體升級(jí)又注重細(xì)節(jié)變化，這樣的硬件設(shè)施才能讓顧客滿意加驚喜。二是酒店的硬件設(shè)施管理必須由酒店全體人員參與。高度重視酒店的設(shè)施設(shè)備管理工作，明確酒店各部門各層級(jí)職責(zé)，縱向、橫向上都做到無縫銜接，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在酒店設(shè)施設(shè)備管理中的作用，培訓(xùn)并提升員工技能，提高工程技術(shù)水平，做到高質(zhì)量維修維護(hù)；發(fā)揮監(jiān)控設(shè)備作用，善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，在第一時(shí)間予以消除，減少對客影響程度。

（二）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制一是建立以顧客為中心的酒店服務(wù)文化。每一家酒店都應(yīng)該要有自己的服務(wù)文化，優(yōu)秀的服務(wù)文化會(huì)指導(dǎo)和激勵(lì)酒店員工為顧客提供熱情、適宜的服務(wù)，同時(shí)有著較好的服務(wù)態(tài)度。因此，該酒店管理人員應(yīng)推動(dòng)酒店服務(wù)文化建設(shè)，并讓員工參與到當(dāng)中，增強(qiáng)他們的責(zé)任心、歸屬感，努力營造一種溫馨、和諧的文化氛圍[6]。二是增進(jìn)服務(wù)意識(shí)。增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提供個(gè)性化需求。要采取多種方式增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，在酒店內(nèi)營造“顧客第一”的服務(wù)理念，可設(shè)置顧客反饋機(jī)制，根據(jù)其所提出服務(wù)與期望的“差距”，進(jìn)而對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，提高顧客黏性。以服務(wù)至上的理念設(shè)置優(yōu)秀員工獎(jiǎng)項(xiàng)，既是對員工的物資獎(jiǎng)勵(lì)，也是精神獎(jiǎng)勵(lì)。三是執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)。酒店要根據(jù)國家文旅部的酒店行業(yè)規(guī)范來制定屬于本酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先是酒店人員形象的標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表做到統(tǒng)一，講究文明禮儀，行為態(tài)度要符合職業(yè)形象，形象的規(guī)范化也是酒店服務(wù)文化重要內(nèi)容。其次是服務(wù)操作的規(guī)范化，表現(xiàn)為引領(lǐng)入座、上菜撤盤、菜肴介紹符合規(guī)范。

（三）校企戰(zhàn)略合作共謀人才培養(yǎng)發(fā)展新模式酒店應(yīng)加強(qiáng)與本地中、高職院校合作，依托校企合作平臺(tái)，共同探討人才培養(yǎng)發(fā)展模式，深度開發(fā)合作內(nèi)容和方式，實(shí)現(xiàn)酒店、職業(yè)院校和人才的三方共贏。第一，校企共同明確酒店管理專業(yè)的人才聯(lián)合培養(yǎng)目標(biāo)、細(xì)化人才培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)人才培養(yǎng)方案。結(jié)合酒店的特色和文化開發(fā)特色課程、貫徹人才培養(yǎng)過程，定制長線的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不但是在校學(xué)習(xí)期間，還要有實(shí)習(xí)及就業(yè)后職業(yè)狀態(tài)跟蹤。第二，建立企業(yè)校區(qū)。借助酒店資源，提供真實(shí)的情境和資源，建立起酒店特色教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生做到學(xué)以致用，實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)和崗位需求相統(tǒng)一，學(xué)生和員工的無縫對接。同時(shí)酒店要完善薪資結(jié)構(gòu)，績效制度，以及上升渠道等，為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)范，讓員工在酒店中有歸屬感，留得了人才也提升了忠誠度，更有利于酒店服務(wù)。

四結(jié)語

酒店餐飲服務(wù)作為酒店服務(wù)內(nèi)容的重要板塊，是衡量星級(jí)酒店重要指標(biāo)，其重要性對中高端酒店不言而喻。當(dāng)下，梧州市中高端酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題還比較多，結(jié)合當(dāng)前疫情對酒店行業(yè)帶來的影響，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量是擺脫困境的重要方法。

[參考文獻(xiàn)]

[1]侯興起.服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意與顧客忠誠度的影響研究[D].山東大學(xué)，2007.

[2]王伯啟.酒店服務(wù)意識(shí)要素的構(gòu)建及其啟示[J].江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，（3）：35-37，44.

[3]胡兆欣.蘇州金陵觀園國際酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究[D].蘇州大學(xué)，2018.

[4]朱偉，李婷.高星級(jí)酒店顧客忠誠分析[J].廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào)，2019，（11）：85-89.

[5]葉飛.三亞高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].中外企業(yè)家，2020，（5）：228-229.

[6]穆曉晗.淺談星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升[J].河北企業(yè).2016，（1）：85-86.

作者：張蓉倩 單位：梧州職業(yè)學(xué)院