酒店客房的服務質量分析
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［摘要］自2008年奧運會以來，我國的旅游產業突飛猛進，直接推動了酒店產業的快速發展。分析星級酒店的客房餐飲服務時，針對主要的突出環節問題和可能產生的主要原因中，提出了具體地解決辦法和應對措施。這對于中國國際酒店健康經營的持續發展起著至關重要的作用，有助于國際旅游企業快速形成更具有人性的中國旅游休閑服務和品牌文化，增強其在國際旅游市場中的核心品牌競爭力，增強其對中國旅游行業的品牌吸引力。
［關鍵詞］豪華酒店服務；質量管理；服務態度
我國的現代酒店行業，無論是對星級商務酒店的資質評估，還是對系統標準的不斷完善，都在逐步建立起來，隨著現代星級酒店餐飲文化服務行業的快速發展，無不成為歷史上較高發展的起點，也是新一輪的發展使命。提供一種更安全和更完善的現代酒店餐飲服務產品，使持續開發成為稀有的可能性。只要及時發現目前我國大型商業酒店客房安全管理技術服務，可能存在著普遍的管理問題，使其及早解決改進，對加速大型酒店健康和諧的可持續發展起到至關重要的作用。
1酒店客房服務中存在的主要問題
1.1對客服務專業程度不夠
客房部對客房的服務產品專業化的程度，就要充分體現在酒店客房服務產品的實用價值上，讓酒店客人們在入住每家酒店客房時都能感到“物有所值”。而這個問題一直是目前制約我國客房服務管理行業發展的最大瓶頸。
1.1.1對客服務態度欠缺由于客房服務中的一些服務員進行客房服務時不具備優質服務的能力，往往缺乏主動性、積極性和富有自主性的創造精神，并且素質較低，對客服務時的基本職業道德和自身本職工作熱愛及重視程度并不高，員工在對客進行服務工作的很多時候，也只是為了更好地完成每天的客房服務工作量和各項任務，忽略了對客房在進行優質服務時的一些重要細節。因此在每位員工對客服務要進行主動服務，在對客房進行實踐服務的實際操作中，不能被視為初次服務，對每位住房客人以良好的服務態度進行微笑服務、熱情服務、主動積極以及周到地對客服務。
1.1.2對客服務技巧生疏客房服務工作技巧的掌握,是不斷提高客房部門服務質量的重要技術基本保證?？头坎康姆諉T通常在為其他客人提供客房服務時，由于對服務管理技巧的生疏，諸如他在清理私人客房時，經常出現違反酒店所規定的要求管理程序。因此，假如不能較好的掌握運用操作方法和服務作業管理技能，在不同工作時間、不同工作場合、對不同的客房服務管理對象靈活而恰當地配合運用，從而會嚴重影響酒店客房內的服務管理效果。
1.2客房服務管理方面
1.2.1對于低素質客人無法控制他們常常只是簡單地認為自己花錢來享受一種快樂，自己花了錢想怎么使用別人就不干涉了。我曾多次遇到過，甚至發現一些酒店的客人晚上10點離開，工作人員卻不能正常地打開房間的浴室，不能使用它的房間里所有的家用電器，不能打開水龍頭等。面對此種情況，目前各家酒店都束手無策，沒有任何具體的應對方案和機制。
1.2.2客房服務人員管理服務人員的不正當行為。如酒店的客房服務員沒有經酒店顧客同意，擅自進入他們的房間，臨時主動決定隨意取消他們的預訂或拒絕退房，客房里的洗浴用品不齊全，酒店沒有及時向客人提供室內空調、熱水和不開中央空調，以及因服務員常工作偷懶，不及時清洗更換他們用過的床。酒店里很多服務員都接到了投訴，都基本上都是這些方面的問題所致。在目前的整個我國酒店行業中，幾乎是司空見慣了，嚴重地影響到我國目前酒店整體的客房管理和環境管理水平。
1.3安全保衛方面
客人入住后，酒店就應對顧客負有一切責任，并有義務全力保證入店顧客各方面的安全。但目前我國部分酒店的客房服務中，確實有不和諧之聲。其主要特點如下：（1）部分酒店對于發生旅客意外失竊的個人私有財物，酒店工作人員未能及時上門幫助，沒有做好緊急報案處理和善后安撫。（2）某些酒店保安人員對其他星級酒店管理人員或其他酒店客人態度生硬,引發其他酒店客人不滿,嚴重的情況會直接影響其酒店正常運營及破壞其企業社會聲譽,導致其酒店口碑受到廣泛傳播。
1.4缺乏針對性服務
入住酒店的賓客多以返回者為主，酒店要掌握客人的特殊住宿習慣，提供各式多樣的服務。如提供軟枕、調節舒適室溫等，都能有效提高賓客對酒店服務的滿意度，但大多數酒店以提供一般客房設施為主，很少有酒店能同時提供一些針對性更強的服務，如弱勢者、眼盲人士、腿腳不利人士、行動不便者等，可提供相應的客房和更細致的客房服務，讓這樣的客人也能在外面感受到家里的溫暖。
2酒店服務質量較低的原因
2.1酒店客房服務人員之間流動性大
（1）有些企業酒店管理部門的業務主管和酒店領班，其自身的專業綜合性素質較差，缺乏對基本酒店人力資源的經營管理專業知識，對一些酒店雇員進行任意的批評和惡意指責，員工對于這種行為往往感受不到上級領導的重視和尊重，很難做到充分發揮其工作積極性，更甚至談不上看作是酒店主人翁的一種社會主義責任感。（2）不能滿足酒店工作人員的日常生活支出，酒店業門檻較低，使得員工無須高的專業學歷就可以直接工作，因此基礎工資總體偏低。
2.2部分酒店客房配施設備已嚴重老化
酒店客房部的住宿服務，是酒店業務的一個重要組成部分。但許多酒店并不太注重客房設備和服務，而是更注重前廳、餐廳、吧臺等設備的維修和維護，認為前廳、餐廳是直接影響顧客對酒店的第一印象是好壞的地方，而且常常忽視客房是客人待得最長的地方，而客房的設備和服務則是對顧客最大影響的地方。
2.3缺乏有效及針對性培訓
在日益激烈的市場競爭中,專業系統的培訓越來越受到經營者的關注。但是,一些國內的酒店經營者僅重視短期的營運效益,而忽略了員工培訓的問題。有些酒店經營者雖然對員工培訓的認識度較好,表面上異乎尋常的火熱,但培訓的效果并不理想,另外,還有絕大部分酒店對員工的培訓只停留在短期的培訓階段,沒有長期目標。
3問題的對策
3.1積極提供自身的專業服務技能
3.1.1加強員工服務意識作為酒店客房部，每天有直接為顧客服務的服務工作人員，因此在員工進駐酒店之前，應該建立良好的酒店形象，并擴大對顧客的影響。通過向客人提供這種服務，酒店的聲譽得到很好地提高了。在規范酒店服務管理過程中，從員工到管理層都要實施，比如目前提倡的微笑、主動和周邊服務，這是一個無形珍貴的財富，應繼續開發出這類資源，同時引導他們樹立正確的職業價值，端正工作態度，培養他們對工作的熱愛。
3.1.2加強新入職員工的客房服務專業培訓加強專業知識訓練和實踐操作培練，不斷提高新進入職工的技術水平，以及在處理客戶需要時能靈活使用服務技能，以全面提升客房部整體服務質量。只有房客工作人員完全了解到客房的工作規劃和操縱過程，房客工作人員才能不斷提高自己的服務技術，增強它靈活應變的能力，把自己的聰明才智與客房服務工作相結合，為客戶提供高質量的專業服務。
3.1.3加強員工考核培訓、考試是對客房服務人員在服務范圍內的知識和技能方面的一個專業考核。由客房管理人員展示培訓模板，員工根據要求實際操作，綜合考慮完成時間、質量，以鼓勵員工積極學習客房服務技巧，提高員工的客房服務水平和質量。
3.2避免客房服務人員頻繁流動
長期從事客房服務工作的人，其工作成果容易忽視，缺乏歸屬感和成就感，管理層需要對其困難和要求有更多地了解，并盡可能幫助其解決這個問題，讓員工感到只要努力做好自己的本職工作，對企業的貢獻就能得到領導認可。酒店除了關注雇員對物質的需求，還要關注雇員對精神的需求，增加客房服務員的成就感，激發了客房服務員對酒店的積極性和主動性。例如，許多酒店都建立了員工生日制度，但同樣是過生日的，有些酒店在員工過了生日的時候舉辦了豐富多彩的活動，有些酒店僅送員工一張簡單的蛋糕卡，從生日活動可以看出管理者對員工的實際關懷。通過建設富有情感的酒店，讓員工愛上他們自己的職業，讓員工感到歸屬感。
3.3建立完整的客房服務檔案
（1）關于酒店客人的定期消費分析管理文件：主要內容包括旅館客人消費種類、價格、每天的服務收費及費用支出，付款方式，所需要接受旅館服務地設施種類和客人入住截止時間，預訂聯系方式等，這些管理文件已經可以準確反映每個客人對旅館服務設施的消費需求、喜好和消費能力所承受的服務費用，這樣就已經可以有效幫助旅館酒店對每個旅館客人定期進行消費分析。對顧客的分析能夠更好地了解，為顧客提供優質的服務。（2）整理客人個人檔案:主要內容是對入住客人的具體性格、個性、興趣、生活習慣、宗教信仰、生活習俗忌諱、特殊服務需求等信息,進行個性化整理的檔案,主要內容是針對本次入住的重點客人而專門制定的。（3）制定意見表:主要是客人對員工的表彰、批評、建議、意見及投訴進行記錄,通過對客人提供的意見反饋信息,可以及時了解酒店服務管理不足的地方,從而進行有效地改善。
3.4規劃調整客房服務設施
除了添加客人常用的一次性物品外，客房服務部還應添加多種可以使用的公共物品，如多功能轉換插頭、回形別針、線包等，這類物品的客人不會隨身帶，但偶爾用到的物品，可以為客人解決一時之急，提高客戶滿意度。
4結語
客房服務管理建設是提升酒店旅游服務的一個重要組成部分,是提升酒店的主要經濟收入和酒店旅游的經濟支柱,對促進酒店的經濟發展進程具有至關重要的指導意義,因此,提高酒店客房管理服務質量、發展中國特色客房管理服務,有助于結合人性化客房服務模式特征,增加酒店市場競爭和酒店旅游的市場吸引力。
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作者：李潔 單位：仙桃職業學院經濟與管理學院