高校移動圖書館服務質(zhì)量評價模型構(gòu)建
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摘要：針對高校移動圖書館服務質(zhì)量評價問題，結(jié)合層次分析理論和數(shù)據(jù)包絡分析法提出了適宜于高校移動圖書館服務質(zhì)量評價的評價模型，該模型基于用戶服務質(zhì)量界定高校移動圖書館服務質(zhì)量形成機理，構(gòu)建了包含4個準則層指標和15個方案層指標，在調(diào)查問卷的基礎上進行了實證分析，說明運用AHP－DEA方法構(gòu)建高校移動圖書館服務質(zhì)量評價模型具有一定可行性。
關(guān)鍵詞：高校移動圖書館；服務質(zhì)量；評價模型；AHP－DEA方法
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動通信技術(shù)的迅速發(fā)展正在逐步改變我們的日常生活，日益成為社會生活中不可或缺的一部分。移動便攜設備（平板電腦、移動手機）在高校中的普及應用，為高校圖書館開展移動服務奠定了基礎，高校移動圖書館便應運而生。目前，高校移動圖書館已開展的服務內(nèi)容主要有這些方面：館藏圖書及資料信息查詢；圖書館信息；讀者服務（包括借閱信息查詢、圖書續(xù)借、已借圖書到期提示、讀者薦書等）；留言及參考咨詢；移動閱讀；個性化定制服務等等。在理論研究方面，關(guān)于移動圖書館服務質(zhì)量的研究剛剛開始興起。筆者嘗試使用AHP－DEA方法對評價指標賦予權(quán)重，建立DEA評價模型對高校移動圖書館的服務質(zhì)量進行評價。
1基于用戶的高校移動圖書館服務質(zhì)量形成機理
1．1移動圖書館服務質(zhì)量的構(gòu)成要素
服務質(zhì)量構(gòu)成要素是高校移動圖書館服務質(zhì)量評價研究的基礎內(nèi)容，參考已有的研究成果和結(jié)合本校移動圖書館的開展情況來看，移動圖書館服務質(zhì)量由用戶、數(shù)字資源、移動網(wǎng)絡、移動終端、管理模式以及技術(shù)水平等多種要素構(gòu)成。本文選取目標用戶、服務資源、服務技術(shù)、信息服務等4個因素作為高校移動圖書館服務質(zhì)量構(gòu)成的系統(tǒng)要素。目標用戶是高校移動圖書館進行服務的主要對象，對目標用戶進行深入挖掘與分析是高校移動圖書館提高服務質(zhì)量的前提條件，對于高校移動圖書館來講其主要的目標用戶是高校師生與相關(guān)的科研工作者以及需要獲取移動圖書館服務的科研組織。服務資源是高校移動圖書館所能夠提供給目標用戶使用的數(shù)字資源，服務資源的多寡、是否具有針對性、所建數(shù)字資源庫的質(zhì)量是高校移動圖書館服務質(zhì)量的資源基礎。服務技術(shù)是移動圖書館與用戶之間連接的橋梁，用戶對移動圖書館的使用感受直接受到服務技術(shù)的影響，是移動圖書館服務質(zhì)量的保障。信息服務是移動圖書館與用戶之間進行信息交互的平臺，一般應具備個人信息查詢、新書推薦、公共信息發(fā)送、在線咨詢與留言等功能。
1．2移動圖書館服務質(zhì)量的形成過程
高校移動圖書館服務質(zhì)量的形成過程是用戶對移動圖書館的使用感知過程。用戶在使用移動圖書館的過程中，通過感官感知、服務資源、技術(shù)水平以及使用效能等因素對移動圖書館的服務質(zhì)量進行感知。用戶在使用高校移動圖書館時，①依據(jù)感官對高校移動圖書館系統(tǒng)的界面設置以及所包含的基本信息有了直觀感受，對高校移動圖書館服務質(zhì)量產(chǎn)生初始感受；②在客戶需求與高校移動圖書館資源提供的契合度方面感知高校移動圖書館的服務資源；③通過服務資源的契合進一步感知移動圖書館服務技術(shù)；④依據(jù)使用效果進行高校移動圖書館的效能感知。用戶綜合感官感知、服務感知、技術(shù)感知以及效能感知從而做出整體感知評價。
2基于用戶的高校移動圖書館服務質(zhì)量評價模型構(gòu)建
2．1基于用戶的高校移動圖書館服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建的原則
影響高校移動圖書館服務質(zhì)量感知的因素很多，因此需要確立評價指標構(gòu)建的原則并篩選相應的評價指標，從而實現(xiàn)對高校移動圖書館的服務質(zhì)量進行客觀評價。
2．1．1用戶感知原則。用戶感知是影響服務質(zhì)量的重要因素，基于用戶的高校移動圖書館服務質(zhì)量評價，從用戶角度確定以下原則：①要綜合用戶各方面感知，變單一感知評價為建立用戶感知體系；②依據(jù)用戶不同的感知指標確定其主要影響因素以進行評價反饋。
2．1．2科學性原則。任何事物的健康發(fā)展都需要科學的引領，高校移動圖書館評價指標的確立也是一樣。評價指標的構(gòu)成要科學，既要全面評價又要盡量避免指標繁瑣相互重疊；指標數(shù)量要科學合理，既要避免太多太細又要防止太簡太少過于寬泛。
2．1．3系統(tǒng)性原則。評價指標體系的構(gòu)建要自上而下層層深入，各個評價指標看似互相獨立其實又是彼此互相影響，因此要對各評價指標按照系統(tǒng)性原則進行有效安排，使得它們共同構(gòu)成一個科學完整的有機整體，形成系統(tǒng)性的評價體系。
2．1．4可量化原則。對高校移動圖書館服務質(zhì)量進行評價需要在評價模型中進行數(shù)學計算與分析，因此需要對各個評價指標進行定量處理，要求每一個評價指標應便于收集簡單明了、能夠?qū)⒍ㄐ孕畔⒎矫婵旖蒉D(zhuǎn)化為定量信息。
2．2基于用戶的高校移動圖書館服務質(zhì)量評價指標的選取
筆者采用AHP－DEA（數(shù)據(jù)包絡分析法）方法構(gòu)建高校移動圖書館服務質(zhì)量評價模型，該方法的前提性工作是建立輸入和輸出指標。按照層次分析法建立如下評價層次結(jié)構(gòu)：整個服務評價指標體系作為高校移動圖書館服務質(zhì)量評價的目標層，選取感官感知、服務感知、技術(shù)感知、效能感知四個方面作為一級準則層指標，每一個準則層指標選取兩個以上的指標作為二級指標，共選取15個指標為二級指標，見表1。表1高校移動圖感官感知、服務感知、技術(shù)感知、效能感知四個方面作為一級準則層指標，每一個準則層指標選取兩個以上的指標作為二級指標，共選取15個指標為二級指標，見表1。
2．3基于AHP方法的高校移動圖書館服務質(zhì)量評價指標權(quán)重的確定
確定各評價指標之間相對重要程度的基礎是理解準則層4個維度之間的相互作用關(guān)系。本文認為感官感知Q1、服務感知Q2、技術(shù)感知Q3、效能感知Q4彼此是相互影響、反饋的關(guān)系，準則層中的4個準則維度與方案層中15個指標彼此也是相互影響的關(guān)系。對各指標的權(quán)重進行確定，將目標層記為M，準則層的4個指標分別記為Q1、Q2、Q3、Q4，方案層的15個指標記為C1、C2、C3、C4、C5、C6、C7、C8、C9、C10、C11、C12、C13、C14、C15，權(quán)重結(jié)果記為W1、W2、W3、W4、W5、W6、W7、W8、W9、W10、W11、W12、W13、W14、W15構(gòu)建判斷矩陣，發(fā)放重要性調(diào)查問卷并進行有效回收，然后利用Matlab軟件進行計算，確定各指標的權(quán)重。
2．4基于用戶的高校移動圖書館服務質(zhì)量AHP－DEA評價模型構(gòu)建
對于移動圖書館服務質(zhì)量評價這種多指標的綜合結(jié)構(gòu)體系，各指標的權(quán)重是影響DEA輸入輸出變量的重要因素，同時也是影響評價結(jié)果的重要因素。所以，在對于權(quán)重的設定上，摒棄了簡單的經(jīng)驗估計，筆者采用層次分析法確定結(jié)構(gòu)指標進行權(quán)重的確定；通過層次分析法確定的權(quán)重指標，有效地減少了權(quán)重的主觀因素，提高了輸入輸出變量的客觀性和精確性。對于多指標系統(tǒng)，會有很多個評價指標，因此AHP－DEA模型實現(xiàn)的基本步驟為：通過層次分析法構(gòu)建指標并進行權(quán)重的計算；對各指標進行分類，研究實際情況，構(gòu)建合適的輸入輸出指標；將確定好的輸入輸出指標變量帶入DEA模型，完成AHP－DEA模型的整體評價。
3基于用戶的高校移動圖書館服務質(zhì)量評價模型的實證研究
3．1對移動圖書館服務質(zhì)量進行評價
3．1．1數(shù)據(jù)的采集。筆者采用網(wǎng)絡問卷調(diào)查方法：主要通過高校移動圖書館客戶端、圖書館微信公眾號、E－mail電子郵件等調(diào)查方式發(fā)放電子問卷500份，回收問卷472份，其中有效問卷432份，有效問卷回收率為86．4％。調(diào)查問卷主要包含4個部分：①對本次研究的介紹說明，以確保調(diào)查結(jié)果的可靠性；②對被調(diào)查者身份信息的調(diào)查，如學歷、學科、性別、年齡等；③調(diào)查的核心即移動圖書館質(zhì)量評價的具體問題，采用量化分值的形式評價用戶的實際感知；④采用量化分值的方式調(diào)查總體滿意度的情況。
3．1．2數(shù)據(jù)處理分析。在研究過程中，將問卷調(diào)查中有效回收調(diào)查問卷數(shù)據(jù)中各項感知因子量化結(jié)果進行統(tǒng)計分析，取其平均值作為方案層15個指標作為移動圖書館服務質(zhì)量感知因子的得分；然后通過AHP計算方案層中15個指標各自的權(quán)重，作為質(zhì)量評價的輸入指標。權(quán)重計算結(jié)果見表2；將調(diào)查問卷中整體滿意度的量化分值的平均值作為輸出指標。
3．1．3評價結(jié)果。經(jīng)過計算，以服務質(zhì)量為百分制進行換算，最后總體滿意度和感官感知、服務感知、技術(shù)感知、效能感知4個維度的量化分值為：（M，Q1，Q2，Q3，Q4）＝（72．55，6．10，13．84，18．28，34．33）最后得到的高校移動圖書館服務質(zhì)量總分為72．55，顯示服務質(zhì)量處于一般與良好之間，從分項數(shù)據(jù)來看仍有很大的改進空間。
3．2高校移動圖書館服務質(zhì)量提升對策
3．2．1用戶感官感知質(zhì)量提升對策。在用戶感官感知質(zhì)量提升方面可以從用戶客戶端界面設計優(yōu)化和功能拓展兩個方面進行提升。用戶界面關(guān)系到客戶對高校移動圖書館的初始感受，是繼續(xù)使用與否的前提，應采取技術(shù)優(yōu)化的方式對界面進行設計，目標應是界面清晰、便捷簡單和功能強大。在功能拓展方面：①客戶端應兼容常見的智能手機操作系統(tǒng)，還要能夠?qū)觟pad等平板電腦終端；②應定期對客戶端進行技術(shù)升級以避免出現(xiàn)漏洞。
3．2．2用戶服務感知質(zhì)量提升對策。在服務感知方面可以從4個方面入手：①有針對性對用戶進行引導培訓。高校移動圖書館的服務對象一般為高校師生，文化水平相對較高，可以采用操作程序張貼、微信公眾號推送以及客戶端推送的方式進行使用方法培訓。②采用技術(shù)手段優(yōu)化用戶咨詢服務，實現(xiàn)即時服務咨詢，避免出現(xiàn)問而不答的情況。③提升客戶端交互功能和交互服務質(zhì)量。④側(cè)重目標客戶的數(shù)據(jù)發(fā)掘與深度分析，實現(xiàn)高校移動圖書館的個性化精準服務。
3．2．3用戶技術(shù)感知質(zhì)量提升對策。服務質(zhì)量是高校移動圖書館實現(xiàn)其功能的基礎。①應提升服務系統(tǒng)功能，信息查詢與瀏覽僅是移動圖書館的淺層次功能，還應深入開挖如資料保存、標記、復制等具有信息編輯功能的深層次功能；②還可以對信息檢索工具進行升級，常規(guī)客戶端檢索需要選擇圖書文獻、電子資源、數(shù)據(jù)庫等不同分類然后再進行信息檢索，可以采用技術(shù)手段對這些資源進行整合；③需要做到的是要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，客戶端系統(tǒng)及服務器系統(tǒng)的穩(wěn)定是移動圖書館服務的關(guān)鍵。
3．2．4用戶效能感知質(zhì)量提升對策。①增加和豐富服務資源的數(shù)量和內(nèi)容。高校是知識學習和創(chuàng)新的重要陣地，高校移動圖書館通過采購、館際共享等方式增加服務資源的數(shù)量和種類，豐富資源內(nèi)容。②提高服務資源自身的質(zhì)量。通過增加電子資源數(shù)量、擴大電子資源獲取方式等確保電子資源能夠滿足用戶的需求。③要做到信息安全。移動圖書館為用戶帶來了方便快捷的服務，但同時也會帶來信息安全的問題，移動圖書館應建立信息安全保護機制和采用相應的技術(shù)手段，保證用戶的信息安全。
4結(jié)束語
構(gòu)建基于用戶的高校移動圖書館服務質(zhì)量評價模型，著力點應放在對影響高校移動圖書館服務質(zhì)量的因素及其權(quán)重的分析上，評價模型構(gòu)建的價值和意義在于對測評所得到的數(shù)據(jù)進行分析，有助于高校圖書館掌握讀者感知的移動圖書館服務質(zhì)量水平和滿意度，為高校圖書館開展移動圖書館建設提供科學決策依據(jù)。
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作者：許飛 孫琳 單位：山東農(nóng)業(yè)大學
