高校圖書館服務質(zhì)量與水平思考

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【摘要】本文針對如何提升圖書館的服務質(zhì)量建設(shè)水平，提出了自己的觀點，分別從服務質(zhì)量的核心、基礎(chǔ)、關(guān)鍵、優(yōu)勢和保障等方面進行了闡述。

【關(guān)鍵詞】服務；創(chuàng)新；高校

圖書館高校圖書館擔負著為學校教學和科研提供信息資源和服務的重要任務，也是校園文化建設(shè)的重要陣地，是全員育人中的重要一環(huán)。隨著高校建設(shè)的不斷發(fā)展，絕大部分高校圖書館的硬件條件得到明顯的改善，館舍面積、館藏圖書數(shù)量和服務水平都有了較大的提升?！半p一流”建設(shè)對高校圖書館提出了更高的要求，圖書館需要進一步提升服務質(zhì)量和水平，在落實立德樹人的根本任務的進程中，更好地服務于讀者，助力學校的發(fā)展。結(jié)合本人在工作中的實踐，淺談一下這方面的思考。

一、以人為本是提升服務質(zhì)量的核心

“以人為本”在高校圖書館的具體體現(xiàn)就是以“讀者第一，服務至上”為宗旨，從讀者的利益和需要出發(fā)，全心全意為讀者服務。首先是持續(xù)加強“以讀者為中心”的理念。全方位地滿足廣大讀者多方面的信息需求。這是提升服務質(zhì)量的重點也是難點。高校圖書館正在轉(zhuǎn)型中，工作的重點已經(jīng)從藏書建設(shè)為主轉(zhuǎn)向以服務和館藏并重，提供良好的服務已經(jīng)成為高校圖書館工作中最重要的內(nèi)容之一。以人為本的核心是尊重人、理解人，時刻把師生讀者作為主體，放在圖書館的第一位。只有持續(xù)強化這種理念，才能提升圖書館館員的主觀能動性和服務意識，自覺維護師生讀者的利益，贏得讀者的認可和尊重。其次是完善制度。服務絕不是僵化的條文，更不是停留在循章辦事的水準上，圖書館在制定制度的過程中，要以服務讀者和方便讀者為出發(fā)點，所有的規(guī)章制度、程序和要求既要細致規(guī)范、簡潔方便，還得讓讀者感受到圖書館的溫馨周到服務，而不僅僅是被管理和被制約。再次是注重細節(jié)。圖書館是面向全校開放的，讀者群體中既有教師又有學生，既要服務教學又要服務科研，服務的對象和內(nèi)容有較大差別。因此在借閱的方式、服務的內(nèi)容上要有一定的差異性，避免粗糙的同質(zhì)化服務，同時在條件具備的前提下，盡量滿足師生讀者的個性化資源和服務需求。圖書館的開放時間宜根據(jù)季節(jié)不同和教學安排做相應的調(diào)整，寒暑假中也要保留一定的開放時間和空間。開放的空間最好也根據(jù)師生的流量做出合理安排，既保證有充足的借閱空間，也要避免資源的浪費。

二、提高素質(zhì)是提升服務質(zhì)量的基礎(chǔ)

打造一支具有較高素質(zhì)的館員隊伍，是建設(shè)服務型高校圖書館的重要前提。各高校圖書館都在加大力度引進具有專業(yè)背景的高學歷、高素質(zhì)復合型人員，但受限于學校編制名額和有限的經(jīng)費，無論是年齡結(jié)構(gòu)還是學歷層次，特別是綜合素質(zhì)，很多高校圖書館的館員隊伍構(gòu)成都難以滿足服務型高校圖書館的發(fā)展要求。要高度重視圖書館館員隊伍建設(shè)，按照一支高素質(zhì)的專業(yè)化隊伍來進行建設(shè)，在崗位設(shè)置、職稱評聘、學習進修、評優(yōu)晉級等方面，圖書館要積極爭取學校和上級單位的支持，為館員的發(fā)展和成長提供充足的空間和舞臺，使每一位圖書館館員有更多的獲得感和榮譽感，這是提升服務質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。首先，持續(xù)加強館員職業(yè)道德素質(zhì)，館員也是學校的教師，每一位館員都是“全員育人”中的一分子。通過常態(tài)化的思想教育和專業(yè)培訓，使每一位館員加強對其崗位重要性的認識，明確自己身上所擔負的責任，增強職業(yè)榮譽感，愛崗敬業(yè)，有為廣大師生讀者全心全意服務的意識和甘為人梯的奉獻精神。其次，全面提升館員科學文化素質(zhì)。高校圖書館的館員自身的文化知識結(jié)構(gòu)和文化修養(yǎng)，決定著其提供服務和資源的質(zhì)量和水準，也會體現(xiàn)在日常細致入微的服務之中。一個低素質(zhì)的館員是很難為師生讀者提供高水平服務的，這就要求館員所掌握的科學文化知識具有一定的深度和廣度，通過系統(tǒng)的專業(yè)學習和日常的實踐完善個人的知識結(jié)構(gòu)。作為館員不僅應了解專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的圖書館學、情報學、文獻信息學及相關(guān)專業(yè)知識，更應該具備接受或獲得新知識的能力。再次要強化專業(yè)技能。高校圖書館的館員要在實踐中不斷提升信息收集、分析和對文獻情報信息的取舍能力，同時掌握現(xiàn)代信息技術(shù)并能在工作中運用，不但要會利用各種現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)備，掌握各種信息資源的獲取與利用方法，而且還應具備一定的擴展能力，能夠根據(jù)工作內(nèi)容的變化，隨時調(diào)整自身的知識結(jié)構(gòu)和技能技術(shù)。

三、創(chuàng)新服務是提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵

創(chuàng)新服務是高校圖書館發(fā)展的動力源泉，也是廣大師生讀者的內(nèi)在要求，更是解決有限資源和無限需求之間矛盾的重要途徑之一。首先是服務理念創(chuàng)新，要徹底改變過去“以我為主”的服務觀念，不斷強化“以讀者為主”的服務理念；徹底改變“坐等上門”的接納式服務，樹立積極主動與師生“對接”的服務理念；徹底改變“重藏輕用”的傳統(tǒng)觀念，堅決樹立“服務第一”的服務理念。其次是服務內(nèi)容創(chuàng)新。大數(shù)據(jù)時代，師生讀者已不再滿足于一般性的文獻資源提供服務，而是更加重視知識和信息的獲取。高校圖書館的服務內(nèi)容要以師生的需求為導向，提供更加深度化和定制化的文獻信息服務。還要根據(jù)不同類型讀者的特點和需求開展個性化服務，滿足不同層次的需要。再次是服務模式創(chuàng)新。除了傳統(tǒng)的服務形式外，高校圖書館還要根據(jù)實際情況不斷增加新的服務形式。增加服務項目，豐富服務內(nèi)容，以及應用現(xiàn)代技術(shù)手段開展服務。如通過FAQ常見問題解答模式的設(shè)定，在此基礎(chǔ)上提供各項數(shù)字參考咨詢服務，這樣也能夠為師生進行自主化服務提供有效途徑, 讓讀者通過自主查詢FAQ的模式來獲取自身所需的服務。學校圖書館還需要在傳統(tǒng)FAQ技術(shù)基礎(chǔ)上，對自主化和個性化的服務模式進行不斷深化, 還可以通過手機APP以及微信服務平臺等途徑, 為讀者提供點對點的服務工作, 以獲得優(yōu)良的服務效果。四、突出特色是提升服務質(zhì)量的優(yōu)勢在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，各高校圖書館購置的資源除了在規(guī)模和數(shù)據(jù)方面之外已經(jīng)難以體現(xiàn)優(yōu)勢和特色，各高校圖書館自建的文獻資源反而更具特色，具有特有的價值。大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館，不再局限于傳統(tǒng)的館藏模式，注重館藏的特色化建設(shè)，加強分工協(xié)作，特別是高校圖書館之間的聯(lián)動或利用已有的各級別的圖書館聯(lián)盟，既解決了經(jīng)費不足的難題，又為各館擴展了特色的館藏資源。首先，高校圖書館應根據(jù)定位和發(fā)展需要，做好周密調(diào)研，適時調(diào)整館藏方向和內(nèi)容，構(gòu)建與之相匹配的動態(tài)化館藏體系，隨著高校學科建設(shè)的發(fā)展，師生需要的文獻呈現(xiàn)出專業(yè)性、深入性、全面性的趨勢。高校圖書館同時也要兼顧到相關(guān)的邊緣學科和交叉學科的發(fā)展。其次，高校圖書館必須拓展服務方式，發(fā)展有深度的定制式服務。圖書館應主動與學校科研部門及相關(guān)人員聯(lián)系，開展專題咨詢服務，使科研人員集中精力開展研發(fā)工作，加快知識的傳播和應用。另外，高校圖書館加強與學校各相關(guān)部門和學生社團聯(lián)系，結(jié)合學生成長成才和個性化的需求，聯(lián)合開展形式多樣、富有特色的活動，充分挖掘圖書館的潛力，增強與讀者的互動。

五、環(huán)境建設(shè)是提升服務質(zhì)量的保障

環(huán)境建設(shè)是圖書館建設(shè)的重要內(nèi)容，也是提升服務質(zhì)量的保障。高校圖書館優(yōu)美舒適的各種物理環(huán)境對大學生的人格發(fā)展具有間接或直接的影響，比如建筑設(shè)計、室內(nèi)裝飾、名言警句、功能布局等。高校圖書館作為知識與學術(shù)的殿堂，其建筑應別具一格，典雅大方，應突出文化氛圍。一個洋溢著高雅、和諧的文化氣息，擁有完善的功能設(shè)施，合理的館藏布局，優(yōu)雅的閱讀空間的圖書館不僅能為教師提供較高質(zhì)量的服務，而且有助于陶冶學生的情操，塑造大學生美好的心靈，促進大學生的身心健康發(fā)展。首先是設(shè)施環(huán)境。館舍要功能齊全，滿足師生的學習、閱讀需求的同時，可以提供小型交流研討以及娛樂、休閑的基本功能。館舍布局合理，增加更多開放空間，科學劃分閱讀區(qū)域，滿足不同人群的需求。館舍完善功能，完善服務項目，如自助打印和提供飲料及簡餐。在公共空間提供桌椅，比如在走廊或過道擺放，便于師生隨時閱讀或休憩。其次是人文環(huán)境。高校圖書館是文化育人的重要場所，人文環(huán)境建設(shè)尤為重要。第一是體現(xiàn)圖書館本身的特點，營造濃厚的文化氣息，與寧靜的閱讀環(huán)境相適應。第二是在環(huán)境建設(shè)上注重學校自身的特色和辦學歷史的傳承相結(jié)合，將學校的文化精神有機地融入環(huán)境建設(shè)中。第三是充分利用圖書館的場地設(shè)施，定期或不定期開展各類文化活動，比如展覽和報告會等。增加圖書館的影響力，充分發(fā)揮其育人功能。最后是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。信息技術(shù)在高校圖書館的廣泛應用使數(shù)字化資源建設(shè)得到迅速的發(fā)展，師生需要復合型的擁有更豐富信息的圖書館。高校作為知識高度密集的領(lǐng)域，圖書館數(shù)字資源建設(shè)已成為圖書館未來發(fā)展的最重要的組成部分之一。國內(nèi)高校圖書館都在加大館藏電子及網(wǎng)絡(luò)文獻資源的建設(shè)。根據(jù)學校自身特點和師生需求，科學合理地進行數(shù)字資源建設(shè)，優(yōu)化圖書館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)?？傊?，在這個飛速發(fā)展的信息時代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，高校圖書館要進一步更新理念，不斷提升服務水平和深度，加大引進優(yōu)秀人才的力度，配套相關(guān)措施，尤其要注意持續(xù)提升現(xiàn)有館員素質(zhì)。在大數(shù)據(jù)背景下，高校圖書館的工作方式和服務模式都在發(fā)生著深刻的變化，要求館員要能夠在海量的資源中更快、更準地發(fā)現(xiàn)更有價值的信息，能夠?qū)Σ粩嘣龆嗟臄?shù)字資源進行篩選、評估和處理。館員還需要具有一定的統(tǒng)籌規(guī)劃能力以及創(chuàng)新思維，這對很多的館員來說，是一個不小的挑戰(zhàn)。在大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館普遍面臨的一個問題就是如何實現(xiàn)對傳統(tǒng)的圖書館員進行一次全面的業(yè)務能力素質(zhì)的提升，如何建設(shè)一支兼具數(shù)據(jù)技術(shù)和管理能力的館員隊伍。大多數(shù)高校圖書館缺乏對館員進行數(shù)據(jù)管理方面培訓的軟硬件，普通館員學習交流和深造的機會也比較少。要不斷提升館員的數(shù)字意識，逐步讓館員具備發(fā)現(xiàn)和捕捉高價值信息的能力。還要持續(xù)地更新館員的知識結(jié)構(gòu)并拓展其技能，只有館員吸收了新知識、掌握了新技能，才能更好地服務于讀者。實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變需要相當長的時間，也會遇到不少的困難。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，館員必須不斷拓寬知識面，不斷增強業(yè)務能力尤其是關(guān)于數(shù)據(jù)分析與處理的能力，這樣才能成為符合大數(shù)據(jù)時代要求的合格館員。積極拓展服務領(lǐng)域，深化服務內(nèi)容，開展特色服務，優(yōu)化環(huán)境建設(shè)，才能滿足廣大師生讀者的需求和“雙一流”建設(shè)的要求，才能成功轉(zhuǎn)型，成為新時代的高校圖書館。

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作者：羅仁杰 單位：北京林業(yè)大學圖書館