電信企業(yè)報賬服務質(zhì)量提升策略

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摘要：5G技術的突破進展促使電信行業(yè)競爭日益激烈，市場業(yè)務的多元化促使財務核算的復雜程度不斷上升，日益嚴格的內(nèi)外部監(jiān)管要求也給電信企業(yè)財務核算增加了壓力。在此背景下，電信企業(yè)的財務報賬部門普遍面臨工作壓力大、財務報賬難、報銷時間長等問題，較大地影響了財務服務的滿意度，制約了財務報賬服務質(zhì)量的提高。本文探討了當前電信企業(yè)財務報賬服務存在的痛點和難點，深入分析報賬服務滿意度較低的原因。探索通過報賬流程優(yōu)化、報賬環(huán)節(jié)職責界定、報賬規(guī)范體系建設、業(yè)務報賬質(zhì)量提升和推廣應用信息化等措施，實現(xiàn)電信企業(yè)報賬服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

關鍵詞：電信企業(yè)；報賬服務質(zhì)量；報賬服務滿意度

在5G技術的驅(qū)動下，電信行業(yè)競爭逐漸加劇，劇烈的行業(yè)競爭和復雜的市場環(huán)境導致財務核算的復雜程度不斷上升。同時嚴格的內(nèi)外部監(jiān)管要求，促使電信企業(yè)的財務核算開始執(zhí)行精細化管理以防范風險，財務部門普遍面臨較大的工作壓力。財務人員的管理意識重于服務意識，導致財務報賬審批環(huán)節(jié)增多，報銷時限延長，從而影響了內(nèi)外部供應商的滿意度，不利于公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營和業(yè)務拓展。在嚴峻的競爭形勢下，電信企業(yè)迫切需要提高財務服務質(zhì)量，有效解決報賬難、報銷久的問題，切實提升報賬服務滿意度。

一、報賬服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研

為了準確獲取本企業(yè)財務報賬服務現(xiàn)狀，制定科學有效的報賬服務質(zhì)量提升策略，省公司層面組建報賬服務提升專項工作組，以全省各地市公司和分支核算單位作為調(diào)研對象，提取2019年全省全量報賬單據(jù)信息進行了定量分析。分析結(jié)果顯示，2019年報賬單據(jù)數(shù)量環(huán)比增長18%，在報賬人員數(shù)量不變的情況下，初核會計月均單據(jù)審核量超過900份，復核會計月均單據(jù)審核量超過2300份。均單全流程審批時長達18個工作日，其中在省公司核算中心處理時長達到4個工作日。其中財務初審退單率達到9%，財務復審退單率超過3%，回退單據(jù)全流程的審批時長達23個工作日。冗長的報銷審核流程和反復的單據(jù)回退整改，導致了較低的內(nèi)外部供應商滿意度，甚至產(chǎn)生因為對外支付不及時導致停電停工的情況，影響了公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營。

二、報賬服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析

為全面深入調(diào)研當前存在的痛點和難點，工作組抽取試點公司進行了全流程穿越，并對全流程各節(jié)點，包括業(yè)務經(jīng)辦人、業(yè)務主任、初核會計、核算主任和省公司復核會計五個環(huán)節(jié)分別抽取工作人員進行了訪談。調(diào)研發(fā)現(xiàn)報賬服務存在以下幾方面的痛點和難點：

（一）各環(huán)節(jié)審核職責不清，存在審核點重復或者疏漏。報賬審批各環(huán)節(jié)人員對本環(huán)節(jié)的工作責任界定不清，存在一個審核點多次重復審核或者無審核操作覆蓋的情況。各環(huán)節(jié)的職責內(nèi)容和工作方式也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，存在同一工作內(nèi)容事項在不同的核算單位由不同人員負責填報審核的情況。

（二）各環(huán)節(jié)審批時限要求不明確，容易造成審批延誤。目前各核算單位工作人員自行分配報賬審批和其他工作開展時間，未對審核時限做嚴格要求。對于流程退回導致高耗時的問題單據(jù)，因為各環(huán)節(jié)工作人員未及時溝通和定向跟蹤整改，引發(fā)了多次供應商投訴，甚至影響了公司正常業(yè)務開展。

（三）單據(jù)提交時間不均衡，高峰期容易造成積壓。業(yè)務前端未對報賬時點進行規(guī)劃，常有拖延至月度中下旬再集中發(fā)起報賬的情況，造成了財務審核明顯的閑時和忙時。高峰時期財務審核能力不足造成了大量單據(jù)積壓，均單審核時間大幅延長，報銷支付速度受到影響。

（四）業(yè)務報賬質(zhì)量不高，退單率高影響審批時限。在管理要求不斷細化、財務政策制度不斷優(yōu)化更新的情況下，報賬人員在報銷前沒有充分了解財務報銷制度和注意事項，經(jīng)常會出現(xiàn)發(fā)票不合規(guī)、審批手續(xù)不完備、附件不規(guī)范等現(xiàn)象，造成退單頻率較高，單據(jù)來回整改大幅延誤財務報銷時間，同時報賬人員也通常會抱怨報銷程序復雜、要求多，內(nèi)部供應商滿意度下降。

（五）系統(tǒng)支撐力度不足，自動化審核程度低。在當前的財務系統(tǒng)應用中，沒有建立與業(yè)務支撐系統(tǒng)的完整對接，很多業(yè)務報賬信息需要手工填報，報銷體驗不佳。系統(tǒng)自動稽核力度不足，占用財務人員大量的時間對繁多復雜的審核點進行人工稽核，費時費力還存在錯漏風險，同時煩瑣的系統(tǒng)操作大大降低了財務審批的效率。

三、報賬服務質(zhì)量提升策略

在當前業(yè)務復雜性不斷增強，單據(jù)量大幅膨脹的情況下，提高業(yè)務報賬質(zhì)量和財務審核效率，有效縮短報賬審批時長，加快費用支付報銷，提升內(nèi)外部供應商滿意度成為電信企業(yè)財務服務工作的當務之急和重中之重。省公司針對當前報賬服務工作的難點和痛點，開展了一系列全面系統(tǒng)的優(yōu)化提升工作。

（一）精簡審批流程，界定審核責任。財務服務提升工作以精簡流程，強化規(guī)范為目標，梳理并優(yōu)化報賬審批全流程，減少重復、低效環(huán)節(jié)；明確劃分各個環(huán)節(jié)工作職責，財務報賬分崗位審核要點規(guī)范，避免職責邊界不清帶來質(zhì)量和風險問題；制定分業(yè)務風險控制方案，對支付內(nèi)部供應商的低風險業(yè)務采取精簡審核與員工信用管理辦法相結(jié)合的審核方式，對支付外部供應商的高風險業(yè)務采取關鍵審核點多級復核的審核方式，在風險可控的前提下推動財務報銷審核效率的提升。

（二）明確評價指標，建立通報機制。制定報賬審批流程各環(huán)節(jié)關鍵評價指標，通報各環(huán)節(jié)審批時長和退單比例，量化評估各環(huán)節(jié)的效率和質(zhì)量；開通緊急單據(jù)審批綠色通道，對需要緊急支付的單據(jù)優(yōu)先審批，科學合理安排單據(jù)審批順序，保障公司正常生產(chǎn)經(jīng)營。開展全省定期通報機制，對各核算單位各審批環(huán)節(jié)的審批效率和審批質(zhì)量進行通報，并推動地市建立配套監(jiān)控機制，引導流程各環(huán)節(jié)責任人加強內(nèi)部管理，提高審核效率和審批質(zhì)量。以財務線條的評先評優(yōu)工作為抓手，依據(jù)財務工作考核評優(yōu)辦法，對報賬服務情況進行考核評分，對違反財務管理規(guī)定并造成嚴重后果的報賬服務事項，一票否決財務評優(yōu)資格，牽引下級機構(gòu)財務線條做好報賬服務工作。

（三）科學統(tǒng)籌提單時間，均衡報賬審批壓力。制定報賬均衡性考核指標，對業(yè)務部門提單時間進行均衡性考核，引導業(yè)務人員錯峰提單，減少財務審核人員在單據(jù)高峰期的審核壓力，減少因為單據(jù)積壓引發(fā)的供應商投訴。

（四）完善配套規(guī)范，強化報賬規(guī)范。全面梳理各類財務活動事項，明確各類費用的審批流程和審批權限，通過系統(tǒng)控制審批流來減少因為手續(xù)不齊備導致的單據(jù)回退；完善各類費用支出管理制度，進一步明確開支范圍和管理要求，使得各項財務報賬審核工作有章可循；編寫簡單易懂的傻瓜式報賬操作手冊，對報賬總體原則、報賬總體流程、報賬基礎規(guī)范、基本報賬附件、信息填報要求、特殊注意事項等做明確的指導和要求，提高財務報賬質(zhì)量，減少單據(jù)回退，提高財務報賬效率。

（五）加強政策宣傳，提高報賬質(zhì)量。新制度、新規(guī)范后，財務部門應及時通知業(yè)務報賬人員，做好新政新規(guī)的專業(yè)解讀，總結(jié)歸納政策變更點和涉財注意事項，通過郵件、微信等方式推送提醒相關報賬人員。定期開展重點、難點業(yè)務和新業(yè)務的培訓宣傳活動，必要時可以開展報賬知識競賽提高業(yè)務報賬人員學習新規(guī)新政的積極性，開展報賬資格考試提升相關人員對政策和規(guī)定的理解和掌握，從根源上提升報賬質(zhì)量。

（六）強化系統(tǒng)建設，實現(xiàn)IT換人。協(xié)同業(yè)務部門推動業(yè)務系統(tǒng)與財務系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)業(yè)務信息的自動推送和多平臺共享，減少報賬信息手工錄入的工作量；啟用AI識別技術，智能讀取報賬附件信息，提升信息填報的質(zhì)量和效率，優(yōu)化報賬人員填報體驗；調(diào)用AI識別技術對報賬附件信息進行提取和審核，開發(fā)審單機器人24小時不間斷自動審核，減少重復人工稽核的工作量，實現(xiàn)IT換人，以信息化的手段實現(xiàn)財務集中核算效率和核算質(zhì)量的提升。

（七）堅持服務為本，提升財務服務滿意度。一是建立電話、郵件、信箱、微信、智能云顧問組成的多維服務通道，業(yè)務部門可通過財務服務電話熱線、財務服務廳郵箱、財務服務信箱、微信公眾號、財務云顧問等多種服務通道隨時咨詢、反饋報賬意見及建議。二是每季度通過郵件方式向全省收集報賬意見及建議，實施主動靠前服務。財務部每年發(fā)放調(diào)查問卷，邀請業(yè)務前端對報賬服務滿意度進行評價，收集意見和建議，準確定位報賬服務短板，持續(xù)優(yōu)化財務報賬服務的各個環(huán)節(jié)。三是對業(yè)務重點關注的核算政策，組織財務專家團隊，開展上門送課答疑服務，拉近業(yè)財距離。七項報賬服務質(zhì)量提升策略實施以來，全省報賬審核的質(zhì)量和效率大幅提升。總部對各省核算中心運營效率考評的兩個指標，單筆報賬單核算中心平均處理時長，從4個工作日，下降到3個工作日，耗時縮短25%；全流程平均處理時長，從18個工作日，下降到10個工作日，耗時縮短44%，達到全國先進水平。緊急單據(jù)核算中心處理時長，從4個工作日，下降到2個工作日，耗時縮短50%，緊急審批的綠色資源得到了高效配置。同時，報賬質(zhì)量也有了大幅度的提升，報賬單據(jù)初審通過率從91%上升至96%，復審通過率達到99%，資金支付通過率達到99.75%。

四、結(jié)語

報賬服務提升是一個全面系統(tǒng)的工程，需要持續(xù)審視并優(yōu)化流程；需要明確各環(huán)節(jié)職責，推動各崗位工作人員盡職守責；需要科學地統(tǒng)籌規(guī)劃工作時間安排，提高各環(huán)節(jié)工作效能的配合；需要完善規(guī)章制度，保證流程各環(huán)節(jié)操作有章可循；需要建立完備的宣傳培訓機制，提高流程各環(huán)節(jié)工作人員的專業(yè)水平；需要大力推動系統(tǒng)信息化，實現(xiàn)IT換人、技術換人；需要建立明確的考核評估和定期通報機制，引導各單位競先逐優(yōu)，多措施并舉，實現(xiàn)報賬服務質(zhì)量的持續(xù)提升；需要堅持以服務為本的理念，提升財務服務的滿意度以爭取公司上下的支持。

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作者：林斯筠 單位：中國移動通信集團廣東有限公司