門診細節服務對導診護理服務質量的影響
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[摘要]目的研究門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響。方法隨機從2017年9月—2019年1月來院就診的門診患者中選取200例進行研究，將患者隨機分為兩組，每組100例。對照組行常規門診服務管理，觀察組患者行門診細節服務管理，對比兩組患者的門診護理滿意度、門診等待時間及SAS評分。結果與對照組相比，觀察組的門診護理滿意度明顯提升，門診等待時間縮短，SAS評分顯著減小（P＜0.05）。結論實施門診細節服務管理后，導診護理服務質量顯著提升，患者門診等待時間縮短，有效緩解患者的焦慮情緒。
[關鍵詞]導診護理；服務質量；門診；細節服務；門診等待時間
門診是醫院與患者交流的重要窗口，患者突發疾病后都是到門診掛號進行治療，導診護理服務質量在一定程度上反應醫院綜合水準，可見提升門診服務質量應該是醫院的首要工作[1]。我國目前處于人口老齡化狀態，基于社會環境，人們對醫院門診護理提出新要求，在緊急救治患者的基礎上，護理人員要具備熱情的態度、過硬的護理技能及專業知識。門診導診的工作壓力逐步增加，護理人員稍有放松就可能出現各種事故，使護患關系更加緊張。常規化護理已經不能滿足患者的護理需求，因此近年來該院在常規門診服務管理基礎上提出門診細節化管理，通過培訓、完善管理制度等方式約束醫護人員，使其堅守工作崗位，不斷優化自身護理服務方式[2]。經長期門診護理實踐，該院門診細節服務管理工作取得長足進步，為驗證此管理模式優勢進行該次研究，對2017年9月—2019年1月的該院門診患者200例實施管理工作并回顧分析，將常規門站管理辦法與細節服務管理模式進行對比，凸顯門診細節管理服務優勢，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
抽取200例來該院門診部進行治療的門診患者，采用抽簽法將患者分為兩組，每組100例。對照組男51例，女49例；年齡15～83歲，平均（65.23±3.54）歲。觀察組男44例，女56例；年齡18～85歲，平均（63.12±5.63）歲。兩組資料對比差異無統計學意義（P＞0.05），可對比。納入標準：患者意識清晰，無精神疾病；該次研究事先爭取患者、家屬同意；患者文化水平在初中以上，導診護理中能積極配合護理人員工作。
1.2方法
對照組采用常規門診管理辦法，包括護理培訓、分組護理等基本管理辦法。在此基礎上觀察組實施門診細節服務管理，管理要點分為護理人員及患者管理，護理人員管理措施包括：按需設崗。為保證導診服務的優質性，必須明確門診護理職責，按照職責設置崗位，如導診崗、咨詢崗、分診崗及治療崗。導診崗位主要負責接待患者、家屬，在崗人員必須微笑待人，引到入院患者有條不紊地完成掛號、檢查及治療等事宜。分診崗負責對患者進行分類，將同一病種患者集中安排到一起等待檢查。咨詢崗負責解答患者問題，因此要求咨詢崗護理人員反應速度快、思路清晰，能迅速給出咨詢者精準答案。治療崗負責檢查患者病情，嚴格按照醫院制度完成檢查工作。彈性排班，按崗定人。人事部要整理出在醫院任職護理人員的詳細資料，包括護士專業、性格、護理能力等資料，實行醫生打分、患者打分等制度對護士進行考核，能力強者任職相應崗位。制定嚴格的上班制度，護士不得擅自離崗，否則按照制度予以處罰，臨時有事者必須有其他護士輪換方可離崗。為保證護理服務質量，實行“三班倒”制度，護士每天值班8h，交接班禁止遲到、早退現象，確保每班無縫銜接，若正在服務患者正值下班時間，務必將導診護理服務完成再下班。完善細節服務培訓計劃并落實。培訓計劃由護士長制定，培訓2次/月，分別是西醫、中醫護理培訓，無特殊情況不得耽誤正常培訓。尤其是剛上崗的實習護士，培訓時從理論、護理技能、操作能力幾方面齊抓共管，全面提升護士工作能力。將護士按照專業分組，實施專業化技能培訓，基礎護理操作所有護士都需要培訓，急救技能、健康宣教、危重癥患者轉移等分開培訓，培訓后通過理論、實踐技能考核打分評估護士工作情況，將考核結果與績效掛鉤，以工資制度約束護士不斷提升自身護理能力。實行“醫生好助手”評比活動。護理人員每天上班時間比醫生早0.5h，與衛生員配合快速打掃診室，打開電腦將自己工號登入，補充用完的藥品，為醫生準備好工作服，待醫生上崗后迅速進入工作狀態，提高工作效率。分診、導診人員輪換在候診區域巡查，維持候診室秩序，保證候診室安靜。巡視時注意待診患者狀態，若患者出現突發情況，護士就地搶救并通知醫生。醫生開完藥方后，護士及時告知患者取藥地點、檢查過程，全程為患者服務。到月底綜合護士表現為其打分，分值最高者給予嘉獎，鼓勵護理人員工作信心。在完善護理人員門診細節服務管理制度的基礎上，對患者實施門診細節服務管理：①及時詢問入院患者情況，行動不方便者為其提供輪椅，幫助患者掛號。按照患者癥狀將其安排到相應區域待診，患者不得隨意進入其它待診區域，為保證醫院就診秩序，分診人員在旁看護，發現患者有擾亂就診秩序行為及時制止。②患者必須認真傾聽護理人員的健康教育，全面了解自身疾病情況，內心有疑惑及時提出，讓護理人員幫助解答，切忌將想法憋在心里，進而引發焦慮、抑郁等情緒。③嚴格遵守排隊制度，每位就診患者都要抽號排隊，禁止隨意插隊行為，若患者情況特殊可優先診治。④為患者設立專門的生活服務處，提供熱水、養生茶、糖果等，讓患者等待就診期間打發時間，避免患者過于無聊影響正常診治。
1.3觀察指標
①統計兩組患者的SAS評分，分值越低表示患者不良情緒越不明顯。②患者對護理工作評價，統計非常滿意、一般滿意及不滿意人數。③記錄患者門診等待時間，時間越短說明護理質量越高。
1.4統計方法
選取SPSS20.0統計學軟件進行分析，計數資料用例數表示，采用χ2檢驗，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1SAS評分
觀察組SAS評分為（23.96±5.46）分；對照組評分為（55.46±3.65）分；觀察組SAS評分明顯低于對照組，差異有統計學意義（t=47.962，P=0.000＜0.05）。
2.2護理滿意度
經護理觀察組護理滿意度情況為：非常滿意78例，一般滿意12例，不滿意10例；對照組：非常滿意65例，一般滿意7例，不滿意28例，觀察組護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（χ2=10.526，P=0.001＜0.05）。
2.3門診等待時間
對照組門診等待時間為（35.23±5.45）min，觀察組門診等待時間為（10.52±4.36）min，與對照組相比，觀察組門診等待時間明顯縮短，差異有統計學意義（t=24.529，P=0.000＜0.05）。
3討論
醫院與患者接觸最多的科室就是門診部，可以說門診部是醫院整體護理服務水平的體現，門診導診護理服務質量會影響患者對醫院的看法，因此提升門診細節服務管理質量，實施優質、個性化服務，是現代醫院發展的必然方向[3-5]。現代人生活水平較高，疾病發生種類也在不斷增加，隨著就診人數的增多，醫院規模也隨之擴大，患者與患者、患者與護士間極易發生摩擦，患者在醫院眾多科室中尋找，耽誤治療時間，易引起患者不滿情緒[6-7]。因此為患者提供便捷的導診服務，維持門診掛號、看診秩序，讓患者有地方咨詢相關問題，成為護理模式轉變的主要方向。在此情況下，優化門診細節服務管理模式，提升導診護理服務質量顯得尤為重要。該次研究以提升門診細節服務管理質量為目標，從護理人員管理和患者管理兩方面入手，多項措施并行，約束護士堅守崗位完成自身職責，防止上班不在崗情況出現，對患者提出抽號排隊、不發生喧嘩等要求，不斷密切護患關系，減少護患摩擦，有效提升門診護理服務質量。門診細節服務管理關鍵點包括：健全管理制度。實施24h護理制度，護士每日一班，交班前護士要將患者資料詳細整理出來并存在電腦系統中，交班時將資料交給接班護士，確保交接工作無遺漏；落實上下班打卡制度，制定相應的懲罰制度，針對遲到、早退、曠班等情況嚴肅處理；定期考核護理人員工作情況，護士長每日對護士護理服務工作考核，羅列出服務態度、巡視次數、健康宣教等護理工作，護士完成即在此項后劃勾，否則打叉，將護士考評情況掃描到電腦上，系統自動生成護士工作情況評分。評分較低護士調離崗位，繼續接受培訓[8]。此外，完善獎金制度，獎勵表現好的護士。該研究顯示，觀察組患者SAS評分顯著降低、等待時間縮短，護理滿意度提升（P＜0.05）。綜上所述，不斷完善門診細節服務管理制度，能有效提升門診導診護理服務質量，患者對醫院護理工作評價較高。
[參考文獻]
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[8]徐曉琴.護理層級管理對提高護理服務質量中的效果分析[J].實用臨床護理學電子雜志,2018,3(45):167-168.
作者：邵冬冬 單位：吉林省人民醫院省直機關門診部