旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)框架構(gòu)建

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)框架構(gòu)建范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

一、云南旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的服務(wù)質(zhì)量問題

（一）云南旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀近年來，云南省旅游業(yè)快速發(fā)展，已成為經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，是省委省政府重點支持建設(shè)的八大重點產(chǎn)業(yè)之一。云南省委省政府高度重視旅游業(yè)發(fā)展，先后采取了一系列措施，實施了“一部手機游云南”等九大工程，推動云南省旅游服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實施全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，全力打造“健康生活目的地牌”，更好地滿足游客日益增長的對美好生活的需要。

（二）云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題云南省旅游業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時，也出現(xiàn)諸多服務(wù)質(zhì)量方面的問題，其中以景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題最為突出。例如：2015年“五一”長假期間，爆發(fā)了“云南導(dǎo)游辱罵游客”事件，隨后該視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)，截至5月6日，點擊量超過300萬，評論近萬條，加之視頻網(wǎng)站分享功能的傳播力度，使得事件很快蔓延到新浪微博、QQ空間等平臺，助推了事件的傳播，造成了重大輿情事件。2017年初，又發(fā)生了“麗江女游客被打”事件，再次將云南旅游業(yè)推到了風(fēng)口浪尖。2019年8月，題為《昆明最坑人的地鐵設(shè)計，到了火車站卻進不了火車站，游客都懵了！》的帖子，又引起了網(wǎng)絡(luò)激烈討論，一系列的負(fù)面消息阻礙了云南旅游業(yè)健康發(fā)展，極大的破壞了云南的旅游形象。總的來看，云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升過程中存在的主要問題集中以下幾個方面：1．旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高“無證上崗”“辱罵游客”等不良現(xiàn)象仍然存在。旅游業(yè)服務(wù)人員從業(yè)人員大多是高中及以下學(xué)歷者，從業(yè)門欄不高，服務(wù)意識不強，服務(wù)水平有限，后期教育培訓(xùn)跟不上，個別地方還在存在無證導(dǎo)游帶客現(xiàn)象。2．旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不強“不合理低價游”“強迫消費”等違法行為依然存在。截至2018年4月全省查處違法違規(guī)旅行社企業(yè)250余家，旅游購物場所近200家，吊銷近60家旅行社經(jīng)營許可證，111家旅行社不良經(jīng)營行為記錄376條，15家旅行社納入重點監(jiān)管名單。3．旅游業(yè)信息管理水平不高、信息服務(wù)匱乏對標(biāo)國內(nèi)外及發(fā)達(dá)地區(qū)，云南旅游業(yè)服務(wù)信息化水平偏低。智慧泊車、智慧廁所等智能化旅游服務(wù)建設(shè)滯后，景區(qū)間信息孤島，旅游大數(shù)據(jù)不能提供有效的服務(wù)，信息更新不及時，網(wǎng)絡(luò)搜索結(jié)果不精確等問題存在。此外，廣泛應(yīng)用的“一部手機游云南”軟件App支持證件單一，旅游產(chǎn)品數(shù)量和種類較為稀少，且性價比優(yōu)勢不明顯，已預(yù)訂成功的產(chǎn)品，仍反復(fù)出現(xiàn)預(yù)訂失敗的等問題存在。4.景區(qū)門票價格偏高目前，云南省景區(qū)門票價格普遍偏高。據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒2018》可知，2017年云南省8家5A級景區(qū)，近一半景區(qū)門票過百，價格在100元~200元，甚至有些景區(qū)價格已超過200元，如玉龍雪山等，而大部分游客可接受的票價低于100元。近幾年來，旅游景點的一再漲價已經(jīng)引起了人們的不滿。景區(qū)的高票價會提高游客的心理預(yù)期，影響景區(qū)的滿意度評價。5．部分地區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，景區(qū)配套設(shè)施不夠完善云南省旅游資源豐富，省內(nèi)有著大量尚未開發(fā)充分的景點，其在景區(qū)的建設(shè)上尚未完善，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，交通依舊是制約云南省旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。比如從麗江轉(zhuǎn)香格里拉，公路是唯一的交通方式，尚且沒有鐵路直達(dá)，這就造成了極大的不便。這個問題在節(jié)假日時期尤為突出，給游客帶來很大的不便；其次，部分景區(qū)的安全措施不完善，使游客的人身安全得不到保障；最后，景區(qū)的環(huán)保、衛(wèi)生等配套設(shè)施不齊全，制約了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展。

二、標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)云南旅游業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的著力點

近日，云南省人民政府辦公廳印發(fā)《云南省旅游業(yè)質(zhì)量提升行動方案》指出，以標(biāo)準(zhǔn)實施作為促進旅游質(zhì)量提升的抓手之一，加強對旅游質(zhì)量的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，形成政府、市場和行業(yè)組織協(xié)調(diào)配合、共同推進的工作格局，推動各項工作任務(wù)落地見效。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測是監(jiān)測當(dāng)前旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)并糾正其中存在的不良現(xiàn)象，是發(fā)展旅游業(yè)不可或缺的一部分。就目前而言，云南擁有一套健全的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對于旅游業(yè)來說是十分必要，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）完善旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系針對旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，相關(guān)部門主導(dǎo)制定了一系列旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如《旅游名鎮(zhèn)創(chuàng)建規(guī)范》《旅游名村創(chuàng)建規(guī)范》《旅游生態(tài)農(nóng)莊創(chuàng)建規(guī)范》等，大多都是自上而下的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏自下而上評價標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測剛好彌補了這一不足，能對旅游業(yè)的發(fā)展進行高效管理，對游客享受到的服務(wù)進行一個前、中、后期的全周期監(jiān)測觀察，對旅游過程的監(jiān)測以及最終的客戶滿意度的監(jiān)測，并對因旅游業(yè)所帶來的社會紅利進行合理利用。

（二）建立服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，建立第三方評價制度，彰顯了旅游業(yè)服務(wù)管理的核心，那就是質(zhì)量滿意與否顧客說了算。通過主觀評價與客觀測量相結(jié)合，可以很好地反映旅游業(yè)中存在優(yōu)點與亟待解決的問題所在，也是對游客信息資源進行必要保護和最大化利用，使得游客的自身權(quán)益得到最大程度的保障。

（三）標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)助力政府精準(zhǔn)施政準(zhǔn)確掌握第一手真實可靠的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可準(zhǔn)確判斷出旅游業(yè)發(fā)展基本趨勢、找出發(fā)展過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有利于引導(dǎo)旅游主管部門精準(zhǔn)發(fā)力，把寶貴的財政資源投入到亟需提升的板塊，把游客關(guān)心的板塊抓好，推動整個旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升。

三、構(gòu)建云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)框架

依據(jù)《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南（2016版）》，《服務(wù)質(zhì)量評價通則》（GB/T36733）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T36733）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038）等要求，構(gòu)建了云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)框架。云南旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含，監(jiān)測領(lǐng)域、監(jiān)測指標(biāo)、監(jiān)測方法、監(jiān)測報告部分，結(jié)合具體工作可進行增加。如圖1：1.監(jiān)測領(lǐng)域。旅游服務(wù)環(huán)節(jié)涉及生態(tài)環(huán)境、公共交通、醫(yī)療服務(wù)、公共安全、政務(wù)服務(wù)、旅游公共服務(wù)等公共施設(shè)，應(yīng)將景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、景區(qū)配套設(shè)施（包含服務(wù)）、景區(qū)交通、景區(qū)醫(yī)療、景區(qū)政務(wù)、景區(qū)食宿、景區(qū)購物、景區(qū)從業(yè)人員、景區(qū)門票、景區(qū)信息服務(wù)等基本主體納入監(jiān)測范圍。2.監(jiān)測指標(biāo)。以適應(yīng)性、安全性、公益性、效率性、便捷性的原則，應(yīng)包括主觀評價、客觀評價、社會評價。3.監(jiān)測方法。為確保監(jiān)測的可靠性、全面性，數(shù)據(jù)采集應(yīng)采用，行業(yè)權(quán)威部門、社會問卷調(diào)查、輿情信息采集、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺四種方式。4.結(jié)果測算。應(yīng)避免主觀因素，制定有效樣本規(guī)則，采用統(tǒng)計學(xué)方法計算。5.監(jiān)測報告。內(nèi)容部分應(yīng)包含監(jiān)測概況、案例分析、結(jié)論、意見及建議章節(jié)，結(jié)論數(shù)據(jù)應(yīng)有驗證環(huán)節(jié)，結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)用建議。

四、開展云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作的建議

為云南省旅游業(yè)的健康發(fā)展，推動云南省旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，為相關(guān)部門下一步開展旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，提出以下幾點建議供決策部門參考。

（一）統(tǒng)籌兼顧切實做好頂層設(shè)計組織省內(nèi)外旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)專家團隊，充分利用現(xiàn)在有資源統(tǒng)籌兼顧既符合云南旅游業(yè)服務(wù)實際又具備先進性、前瞻性，搭建云南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系。堅持第三方監(jiān)測，深度挖掘云南旅游服務(wù)質(zhì)量提升潛力，依據(jù)云南省旅游產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃，設(shè)計好技術(shù)框架，為規(guī)劃“十四五”規(guī)劃提供借鑒。

（二）利用信息平臺采集服務(wù)數(shù)據(jù)充分利用現(xiàn)有旅游大數(shù)據(jù)信息平臺，多渠道采集數(shù)據(jù)，通過企業(yè)官網(wǎng)、公示欄或其他方式，向社會公開，暢通采集渠道。積極對接旅游大數(shù)據(jù)信息綜合管理平臺，整合旅游數(shù)據(jù)資源，提高信息管理水平，依托“一部手機游云南”APP平臺功能，增加服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測模塊，增大采集服務(wù)質(zhì)量樣本量，優(yōu)化提升景區(qū)智慧化服務(wù)體系。

（三）持續(xù)推進服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是促進云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升不可或缺的手段，涉及旅游業(yè)方方面面，應(yīng)穩(wěn)扎穩(wěn)打做好長期準(zhǔn)備。旅游業(yè)相關(guān)部門應(yīng)高度重視，制定長效工作機制，結(jié)合工作實際，選取成熟試點，科學(xué)評估、不斷完善這套系統(tǒng)，持續(xù)推進云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，為國家相關(guān)部門制定公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)提供實踐經(jīng)驗。

作者：楊敏 單位：云南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院