服務質量論文全文(5篇)

一、加強學習，提高車勤服務質量的意識

提高車勤服務質量，是公司發展，建設現代企業的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現更好更快發展的迫切需要，是建設高素質車勤員工隊伍的內在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優劣，企業與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發展目標與方針，學習公司的制度規定與工作紀律，切實提高車勤服務質量的意識，努力做好車勤工作，為公司經濟建設工作服好務。

二、加強領導，做好車勤服務工作

要提升車勤服務質量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據提升車勤服務質量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人參與，保證提升車勤服務質量工作扎實開展，取得成效。

三、加強制度建設、確保提升車勤服務

提升車勤服務質量，要進一步建立健全規章制度，通過創新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務、一流的業績，推進提升車勤服務質量工作向縱深發展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質量工作氛圍，為提升車勤服務質量工作打下扎實的基礎。

四、制定管理目標，提升車勤服務質量

一、畢業論文的全面質量管理

1.1全面質量管理的基本思想

全面質量管理是1961年費根堡姆提出的一種質量管理理論。全面質量管理的基本思想是一切按照PDCA循環辦事，PDCA循環包括四個階段若干步驟：即計劃執行檢查總結，具體包括分析現狀找出問題、分析原因、找出關鍵因素、制定措施計劃、執行計劃、調查結果等步驟。其核心思想和基本特點是：全員參加、全過程、全面運用一切有效方法、全方位控制質量因素，將工作質量作為管理的重點，以此保證產品和服務質量。最終要領就是要求流程規范化、管理制度化、實施文檔化。

1.2畢業論文的全面質量管理

畢業論文質量方針是學校教學總方針的重要組成部分，是學校畢業論文教學質量方面的宗旨和行動準則。質量方針主要包括質量標準和質量監控兩個方面的內容，質量標準是對畢業論文質量的全面描述和具體細化；質量監控包括對質量標準的執行情況監控和過程監控。主要內容包括設計管理、設計過程、設計結果、師資和設備等質量特性；要求畢業論文質量持續提高，對各種不合格的情況進行糾正、改進和預防等。

二、加強標準建設，全面提高質量

質量標準是闡明學校畢業論文質量管理體系的綱領性文件，是畢業論文執行過程的基本規程，具有嚴肅性和權威性。對內，它用于規范教學及服務質量管理活動；對外，它用于展示學校畢業論文管理體系結構、運作狀態和向教學質量。從全面質量管理的思想角度來看，畢業論文質量標準的制定首先應該包括過程控制流，即畢業論文設計應該經過哪些基本過程及各過程間的前驅后繼關系。其次，應有具體的質量標準，針對每一個基本過程的主體和客體設計切實的質量控制標準及監控措施。具體地說，根據全面質量的思想，畢業論文基本過程可分為教學準備、選題、論文指導、基本訓練、質量檢查、成績評定、答辯、材料總結和存檔等環節。針對每一環節，選擇最能直接影響論文質量的關鍵要素作為觀測點，建立相應的質量標準。該質量標準符合全面質量管理思想，遵照PDCA基本流程，可以分解為目標系統、執行系統、檢查系統和總結系統，該標準的建立實際上就是PDCA四個子系統的建立過程。

【摘要】科技期刊的質量是衡量一個國家科技水平和創新能力的標準，同時也是測評這個國家綜合國力的重要標志。現如今信息技術不斷更新，高質量的科技期刊既是適應時展的需要，也是促進國家文化軟實力發展的需要。促進科技期刊的高質量發展需要做到：明確定位、打造特色；豐富內容，優化作者源；努力吸引優秀的國際論文；嚴把論文質量關，提供高質量高水平的學術論文；與新媒體合作，共享最新科研成果。

【關鍵詞】科技期刊；信息技術；影響力；高質量發展

一、科技期刊高質量發展的原則

1.準確定位，打造特色。科技期刊的定位，主要在于明確辦刊目的、辦刊宗旨，在保持期刊原有特色的基礎上，明確辦刊理念，與時俱進，確定讀者對象及發展目標，同時還要清楚期刊處于行業領域中的位置[2]。科技期刊的定位，決定了其發展方向，科技期刊只有根據自身的特點和優勢準確定位，才能發揮出科技期刊自身與眾不同的優勢，使期刊獨樹一幟，別具一格，進而才更有利于期刊在保持傳統特色的基礎上，不斷發展壯大，并逐漸形成固定的作者和讀者群體，保證期刊的穩定發展，使期刊得到更高質量發展。期刊一經定位，要本著循序漸進，步步為營的思想，走內涵式發展道路，塑造科技期刊的學術個性和文化特征，著眼于長遠發展，才能取得更好的高質量發展效果[3]。2.內容為王，質量第一。科技期刊的質量問題是決定其發展最核心的根本性問題，是重中之重，科技期刊的質量與科技期刊的學術影響力互為因果，科技期刊沒有過硬的質量，一切都無從談起[4]。科技期刊注重社會效益，在于以發表學術內容為主，為科技學術文獻傳播途徑，為專業學者搭建互動交流平臺，為科研理論成果轉向實踐搭建橋梁紐帶，為學科理論發展創造了學術積淀環境，所以，每一期的內容及其所刊載論文的質量都是優秀科技期刊生存基礎、是科技期刊的生命、更是決定科技期刊能否健康優質發展的關鍵因素[5]。科技期刊要以內容來統領一切，這要求期刊內容是有創新性的、健康的、正能量的，能滿足讀者需求，為讀者所接受，對讀者有教益的，要實現內容為王，首先要做好期刊的策劃、選題及組稿工作[6]。科技期刊要想有自己的品牌，最應該體現在其學術論文的質量上。高質量的學術論文，它的選題應位于學科領域的前沿，所闡述的觀點更是要具有創新性，論述不僅僅需要科學嚴謹，還要能夠解決重大的關鍵性問題。這要求科技期刊根據期刊定位精心選題時要高瞻遠矚，預測科學技術的發展趨勢，才能使期刊獲得更多最好的稿件，使期刊論文處于學術前沿性的領先位置，再結合高水準的編輯質量，才能使科技期刊保持較高質量的發展。3.服務讀者，培養作者。科技期刊主要為各類讀者服務，因此，讀者服務工作是一項非常主要的工作，科技期刊要通過讀者調查，了解出版物是否適合讀者需要，讀者是否喜歡。掌握這些數據后，科技期刊可以根據讀者的需求進行適當的調整。此外，除了被動服務，科技期刊還可以通過各種方式主動將期刊介紹給讀者，使讀者更加清楚地了解科技期刊內容精髓和學術價值，以更好滿足讀者的需要，同時擴大科技期刊的影響力[7]。作者是科技期刊內容質量的最主要的決定者之一，沒有固定的優秀的創作者團隊，就很難保證出版物持續保持高質量的內容。優秀的作者隊伍和高質量的出版內容是科技期刊的立身之本。因此，做好科技期刊需要認真負責地回復每一位來稿作者，無論在稿件返修過程中還是拒收稿件時，在將稿件評審信息反饋給作者時，都要指出作者所投稿件的不足之處，盡可能提出修改意見，耐心幫助作者優化稿件，增強作者的論文創作能力和的寫作水平，讓作者在此過程中取得進步，通過作者的逐漸進步，不斷壯大科技期刊穩固的、高質量論文創作的作者隊伍，并逐步形成成熟的優秀論文創作團隊，使稿件質量一直保持很高的水準，增強出版物質量[8]。4.擴大交流，增進合作。科技期刊工作不僅需要編輯鍥而不舍地辛勤耕耘，還需要編輯積極開展宣傳與交流。交流和經營也是科技期刊成功的關鍵要素，通過交流，期刊編輯既能學習國內外優秀兄弟期刊的先進經驗，又能發現自身的一些不足，從而促進自身更好發展；通過宣傳與交流，還能使科技期刊擴大知名度，提高自身影響。科技期刊通過與學界廣泛交流、參加學術會議、研究科學文獻、參與該領域的學術討論，可以實時掌握學科發展的新趨勢，從而形成創意，進而體現到科技期刊的選題范圍中[2]。科技期刊還可以通過交流合作，逐步實現編委、審稿專家、作者群體及讀者群體的國際一體化，以使科技期刊走出國門，走向世界，促進科技期刊水平的提高，同時提高科技期刊在國際同行中的國際影響力，這也是科技期刊國際化的重要標志，更是世界名刊取得成功的寶貴經驗[9]。科技期刊的經營不僅僅涉及科技期刊的日常運作，還與期刊的長遠發展密切相關，科技期刊通過主動與國內外知名檢索機構聯系，不斷宣傳推薦期刊，以及早進入知名檢索機構，擴大自身的影響力。通過經營，科技期刊可以找到自身的強項和優勢，努力發展強項，將強項朝國際需求發展，了解其他國家的需求，發展國際化的運作經營，要有現代的國際化設計和營銷理念。5.融合媒體，推進發展。隨著網絡媒體及信息技術的飛速發展，媒體融合是科技期刊編輯出版的發展趨勢，科技期刊順應媒體融合趨勢，將傳統學術期刊的書面載體拓展為數字技術所支持的多種數字化格式，從而極大地豐富了學術期刊為讀者服務及向讀者呈現學術論文資源的方式，為用戶個性化內容定制奠定基礎。通過數字編輯出版方式，使作者所投稿件的發表周期大大縮短，使最新、最前沿的學術研究成果能夠在更短的時間內與讀者見面，更好地保證了科技期刊論文的時效性，使得學術科研研究通過更為快捷、便捷地利用學術文獻，從而能夠取得更快、更高效的發展，極大地提高了學術期刊的內容生產效率，也推動了學術成果的發表與共享，方便了作者和讀者借鑒已有的學術成果[10]。飛速發展的網絡和信息技術支持下的新媒體環境，為科技期刊所刊載學術文獻的傳播提供了數字化發展的新渠道，以更快速、便捷的方式促進了科學學術成果的發展和普及，為各類學術期刊在數字化發展的新媒體環境中得到更好、更快的發展和創新提供了前所未有的新機遇。此外，新媒體環境下，高度數字化的科技期刊學術文獻資源可以達到高度的共建共享，這種高度的共建共享可以使科技期刊更好地實現其在我國科學技術發展中的社會效益，使其在我國中國特色社會主義現代化建設中為我國科學技術的發展做出更多更大的貢獻。[4]

二、保障科技期刊高質量發展的措施

1.學術質量控制。科技期刊論文的學術質量是科技學術期刊的核心要素。科技期刊的學術質量主要體現在刊載論文的前沿性、創新性和科學性等幾方面，其中前沿性要求學術論文能反映本學科發展前沿，是最新的科研成果和科研進展；創新性要求學術論文要觀點創新，理論創新，具有突破性；科學性要求學術論文立論科學、正確，符合邏輯。2.編輯質量控制。編輯質量控制是要求文章格式上符合有關國家統一的標準和規范；編輯質量是科技期刊內容質量的載體和保證。編輯質量又分為審稿質量和編輯加工質量，審稿質量控制能夠在一定程度上提高科技期刊的學術質量。加工質量控制是稿件被采用后，編輯加工整理過程中的質量控制。編輯質量控制要求編輯嚴格按照科技期刊規范化標準要求，對待發表學術論文的題名、內容、圖表、數據等信息進行進一步加工處理。編輯工作者的業務水平和能力，直接影響著科技期刊的編輯質量[8]。因此，優化編輯團隊知識和技能結構，擴展編輯的知識面，增強編輯的專業基礎，加強編輯對新技術的學習，使編輯團隊人才素質不斷提高，對提高編輯質量有至關重要的作用。此外，編輯的責任心和進取精神也是保證編輯質量的重要因素。3.出版質量控制。出版質量是指出版物的質量，對科技期刊來說也就是科技期刊的質量。科技期刊的質量與生產過程有直接關系，取決于其生產環節是否合理，由多種要素構成，這些要素可以分解到科技期刊出版的各個環節。科技期刊的出版質量控制包括排校質量控制、印刷質量控制和發行質量控制。出版質量控制要求科技期刊的版式設計科學、規范、美觀，布局協調，版權、目次頁內容符合標準。科技期刊的排版、校對要安排合理，盡量避免因出現閱讀疲勞而影響校對的準確性。科技期刊的印刷質量決定讀者對科技期刊的印象，所以在科技期刊的印刷、紙張等方面也都要做好檢查監督，以保證期刊出版質量。此外，要保證期刊按時印刷出版，這是期刊出版發行質量的重要部分。4.服務質量控制。科技期刊的服務質量是指在期刊創辦過程中編輯工作者與作者交流及與讀者反饋過程中的服務質量。期刊服務質量的好與壞，編輯工作者的素質在其中起著關鍵性作用。作為一名編輯不僅要做好自己的本職工作，還必須具備較高的政治素養和思想道德素質，這樣才會本著對作者、讀者和社會負責的態度，更好地與作者和讀者溝通交流，認真做好服務，認真對待每篇來稿。所以，期刊編輯部要組織編輯人員參加進修和培訓，參加學術交流活動，利用交流了解學術界最新的科技動態，開拓編輯人員的視野，提高編輯的能力和水平，提高其服務質量[8]。5.審稿流程控制。科技期刊要提高服務意識，加快投稿論文的出版節奏，縮短審稿周期，提高審稿效率，以吸引更多的科研人員前來發表科研成果。科技期刊通過快速嚴格的初審，對來稿進行初步質量把關。科技期刊要通過合理的選擇安排復審專家，保證對稿件的內容得到科學、正確合理的判斷，同時具有較快的審稿速度，為稿件是否能被錄用等后續編輯加工處理提供更為可靠的科學依據，同時提高編輯的工作效率。此外，科技期刊還要快速、及時、準確地反饋有針對性的審稿意見，使作者能夠在稿件修改中有的放矢地完成稿件的修改。通過審稿流程控制，科技期刊能夠更加快速高效地處理稿件，從而提高服務質量，吸引更多優秀作者和稿件[8]。◆

【參考文獻】

【關鍵詞】科技期刊；信息技術；影響力；高質量發展

一、科技期刊高質量發展的原則

1.準確定位，打造特色。科技期刊的定位，主要在于明確辦刊目的、辦刊宗旨，在保持期刊原有特色的基礎上，明確辦刊理念，與時俱進，確定讀者對象及發展目標，同時還要清楚期刊處于行業領域中的位置[2]。科技期刊的定位，決定了其發展方向，科技期刊只有根據自身的特點和優勢準確定位，才能發揮出科技期刊自身與眾不同的優勢，使期刊獨樹一幟，別具一格，進而才更有利于期刊在保持傳統特色的基礎上，不斷發展壯大，并逐漸形成固定的作者和讀者群體，保證期刊的穩定發展，使期刊得到更高質量發展。期刊一經定位，要本著循序漸進，步步為營的思想，走內涵式發展道路，塑造科技期刊的學術個性和文化特征，著眼于長遠發展，才能取得更好的高質量發展效果[3]。2.內容為王，質量第一。科技期刊的質量問題是決定其發展最核心的根本性問題，是重中之重，科技期刊的質量與科技期刊的學術影響力互為因果，科技期刊沒有過硬的質量，一切都無從談起[4]。科技期刊注重社會效益，在于以發表學術內容為主，為科技學術文獻傳播途徑，為專業學者搭建互動交流平臺，為科研理論成果轉向實踐搭建橋梁紐帶，為學科理論發展創造了學術積淀環境，所以，每一期的內容及其所刊載論文的質量都是優秀科技期刊生存基礎、是科技期刊的生命、更是決定科技期刊能否健康優質發展的關鍵因素[5]。科技期刊要以內容來統領一切，這要求期刊內容是有創新性的、健康的、正能量的，能滿足讀者需求，為讀者所接受，對讀者有教益的，要實現內容為王，首先要做好期刊的策劃、選題及組稿工作[6]。科技期刊要想有自己的品牌，最應該體現在其學術論文的質量上。高質量的學術論文，它的選題應位于學科領域的前沿，所闡述的觀點更是要具有創新性，論述不僅僅需要科學嚴謹，還要能夠解決重大的關鍵性問題。這要求科技期刊根據期刊定位精心選題時要高瞻遠矚，預測科學技術的發展趨勢，才能使期刊獲得更多最好的稿件，使期刊論文處于學術前沿性的領先位置，再結合高水準的編輯質量，才能使科技期刊保持較高質量的發展。3.服務讀者，培養作者。科技期刊主要為各類讀者服務，因此，讀者服務工作是一項非常主要的工作，科技期刊要通過讀者調查，了解出版物是否適合讀者需要，讀者是否喜歡。掌握這些數據后，科技期刊可以根據讀者的需求進行適當的調整。此外，除了被動服務，科技期刊還可以通過各種方式主動將期刊介紹給讀者，使讀者更加清楚地了解科技期刊內容精髓和學術價值，以更好滿足讀者的需要，同時擴大科技期刊的影響力[7]。作者是科技期刊內容質量的最主要的決定者之一，沒有固定的優秀的創作者團隊，就很難保證出版物持續保持高質量的內容。優秀的作者隊伍和高質量的出版內容是科技期刊的立身之本。因此，做好科技期刊需要認真負責地回復每一位來稿作者，無論在稿件返修過程中還是拒收稿件時，在將稿件評審信息反饋給作者時，都要指出作者所投稿件的不足之處，盡可能提出修改意見，耐心幫助作者優化稿件，增強作者的論文創作能力和的寫作水平，讓作者在此過程中取得進步，通過作者的逐漸進步，不斷壯大科技期刊穩固的、高質量論文創作的作者隊伍，并逐步形成成熟的優秀論文創作團隊，使稿件質量一直保持很高的水準，增強出版物質量[8]。4.擴大交流，增進合作。科技期刊工作不僅需要編輯鍥而不舍地辛勤耕耘，還需要編輯積極開展宣傳與交流。交流和經營也是科技期刊成功的關鍵要素，通過交流，期刊編輯既能學習國內外優秀兄弟期刊的先進經驗，又能發現自身的一些不足，從而促進自身更好發展；通過宣傳與交流，還能使科技期刊擴大知名度，提高自身影響。科技期刊通過與學界廣泛交流、參加學術會議、研究科學文獻、參與該領域的學術討論，可以實時掌握學科發展的新趨勢，從而形成創意，進而體現到科技期刊的選題范圍中[2]。科技期刊還可以通過交流合作，逐步實現編委、審稿專家、作者群體及讀者群體的國際一體化，以使科技期刊走出國門，走向世界，促進科技期刊水平的提高，同時提高科技期刊在國際同行中的國際影響力，這也是科技期刊國際化的重要標志，更是世界名刊取得成功的寶貴經驗[9]。科技期刊的經營不僅僅涉及科技期刊的日常運作，還與期刊的長遠發展密切相關，科技期刊通過主動與國內外知名檢索機構聯系，不斷宣傳推薦期刊，以及早進入知名檢索機構，擴大自身的影響力。通過經營，科技期刊可以找到自身的強項和優勢，努力發展強項，將強項朝國際需求發展，了解其他國家的需求，發展國際化的運作經營，要有現代的國際化設計和營銷理念。5.融合媒體，推進發展。隨著網絡媒體及信息技術的飛速發展，媒體融合是科技期刊編輯出版的發展趨勢，科技期刊順應媒體融合趨勢，將傳統學術期刊的書面載體拓展為數字技術所支持的多種數字化格式，從而極大地豐富了學術期刊為讀者服務及向讀者呈現學術論文資源的方式，為用戶個性化內容定制奠定基礎。通過數字編輯出版方式，使作者所投稿件的發表周期大大縮短，使最新、最前沿的學術研究成果能夠在更短的時間內與讀者見面，更好地保證了科技期刊論文的時效性，使得學術科研研究通過更為快捷、便捷地利用學術文獻，從而能夠取得更快、更高效的發展，極大地提高了學術期刊的內容生產效率，也推動了學術成果的發表與共享，方便了作者和讀者借鑒已有的學術成果[10]。飛速發展的網絡和信息技術支持下的新媒體環境，為科技期刊所刊載學術文獻的傳播提供了數字化發展的新渠道，以更快速、便捷的方式促進了科學學術成果的發展和普及，為各類學術期刊在數字化發展的新媒體環境中得到更好、更快的發展和創新提供了前所未有的新機遇。此外，新媒體環境下，高度數字化的科技期刊學術文獻資源可以達到高度的共建共享，這種高度的共建共享可以使科技期刊更好地實現其在我國科學技術發展中的社會效益，使其在我國中國特色社會主義現代化建設中為我國科學技術的發展做出更多更大的貢獻。[4]

二、保障科技期刊高質量發展的措施

1.學術質量控制。科技期刊論文的學術質量是科技學術期刊的核心要素。科技期刊的學術質量主要體現在刊載論文的前沿性、創新性和科學性等幾方面，其中前沿性要求學術論文能反映本學科發展前沿，是最新的科研成果和科研進展；創新性要求學術論文要觀點創新，理論創新，具有突破性；科學性要求學術論文立論科學、正確，符合邏輯。2.編輯質量控制。編輯質量控制是要求文章格式上符合有關國家統一的標準和規范；編輯質量是科技期刊內容質量的載體和保證。編輯質量又分為審稿質量和編輯加工質量，審稿質量控制能夠在一定程度上提高科技期刊的學術質量。加工質量控制是稿件被采用后，編輯加工整理過程中的質量控制。編輯質量控制要求編輯嚴格按照科技期刊規范化標準要求，對待發表學術論文的題名、內容、圖表、數據等信息進行進一步加工處理。編輯工作者的業務水平和能力，直接影響著科技期刊的編輯質量[8]。因此，優化編輯團隊知識和技能結構，擴展編輯的知識面，增強編輯的專業基礎，加強編輯對新技術的學習，使編輯團隊人才素質不斷提高，對提高編輯質量有至關重要的作用。此外，編輯的責任心和進取精神也是保證編輯質量的重要因素。3.出版質量控制。出版質量是指出版物的質量，對科技期刊來說也就是科技期刊的質量。科技期刊的質量與生產過程有直接關系，取決于其生產環節是否合理，由多種要素構成，這些要素可以分解到科技期刊出版的各個環節。科技期刊的出版質量控制包括排校質量控制、印刷質量控制和發行質量控制。出版質量控制要求科技期刊的版式設計科學、規范、美觀，布局協調，版權、目次頁內容符合標準。科技期刊的排版、校對要安排合理，盡量避免因出現閱讀疲勞而影響校對的準確性。科技期刊的印刷質量決定讀者對科技期刊的印象，所以在科技期刊的印刷、紙張等方面也都要做好檢查監督，以保證期刊出版質量。此外，要保證期刊按時印刷出版，這是期刊出版發行質量的重要部分。4.服務質量控制。科技期刊的服務質量是指在期刊創辦過程中編輯工作者與作者交流及與讀者反饋過程中的服務質量。期刊服務質量的好與壞，編輯工作者的素質在其中起著關鍵性作用。作為一名編輯不僅要做好自己的本職工作，還必須具備較高的政治素養和思想道德素質，這樣才會本著對作者、讀者和社會負責的態度，更好地與作者和讀者溝通交流，認真做好服務，認真對待每篇來稿。所以，期刊編輯部要組織編輯人員參加進修和培訓，參加學術交流活動，利用交流了解學術界最新的科技動態，開拓編輯人員的視野，提高編輯的能力和水平，提高其服務質量[8]。5.審稿流程控制。科技期刊要提高服務意識，加快投稿論文的出版節奏，縮短審稿周期，提高審稿效率，以吸引更多的科研人員前來發表科研成果。科技期刊通過快速嚴格的初審，對來稿進行初步質量把關。科技期刊要通過合理的選擇安排復審專家，保證對稿件的內容得到科學、正確合理的判斷，同時具有較快的審稿速度，為稿件是否能被錄用等后續編輯加工處理提供更為可靠的科學依據，同時提高編輯的工作效率。此外，科技期刊還要快速、及時、準確地反饋有針對性的審稿意見，使作者能夠在稿件修改中有的放矢地完成稿件的修改。通過審稿流程控制，科技期刊能夠更加快速高效地處理稿件，從而提高服務質量，吸引更多優秀作者和稿件[8]。

作者：張鶴 王笑宇 單位：錦州醫科大學

摘要隨著中國高速鐵路的發展，提高運營效益，吸引更多旅客成為高鐵運營的重要任務。客運服務質量是旅客對于出行方式選擇的重要因素，運用SWOT分析法，分析高鐵運營的外部環境和內部優勢、劣勢，并制定提升客運服務水平的策略。通過層次分析法的量化分析，評價了各項策略對提升客運服務質量的影響，為相關研究提供了理論方法，也為策略的實施提供參考。

關鍵詞高鐵運營SWOT分析；客運服務質量；層次分析法；實施評價

1引言

隨著中國高速鐵路的發展，高鐵路網越來越密集，越來越便于旅客出行。但是，高鐵客運上座率一直不夠理想，尤其是疫情發生以來，大多數高鐵客運收益遠小于運營成本[1]。為了高鐵運營持續良性發展，提高運營收益，必須吸引更多旅客出行選擇高鐵。目前，高鐵運營最主要的競爭對手是航空旅客運輸，吸引旅客乘坐高鐵的主要因素包括：一是增加高鐵列車開行列數，方便旅客出行；二是提高高鐵客運服務質量，滿足旅客出行的物質和精神需求；三是合理設置高鐵車站，縮短旅客乘車出行距離[2]。設置高鐵車站，是根據地區人口密度、經濟發展現狀及居民經濟活動特征等決定，車站開始運營時就已經固定，因此，重點討論通過提高車站客運服務質量吸引客流，從而提高運營效益[3]。

2高鐵運營現狀分析

高鐵車站一般設置在城市的市區范圍，通常有高鐵線路引入既有線車站和城市郊區重新建設高鐵車站兩種方式[4]。在運營中，高鐵外部競爭主要來自航空，公路運輸也分擔一部分客流，內部發展主要是管理、人員素質及設施設備的運用情況。為了客觀反映高鐵的運營情況，運用SWOT分析法進行分析。SWOT分析法是指運用系統分析的方法，對研究對象進行內部條件和外部環境兩個維度進行分析，構造四個層面的SWOT矩陣，得出相應的發展戰略及應對策略。其中，內部條件S（Strengths）表示優勢，W（Weaknesses）表示劣勢，外部環境（Opportunities）表示機會，T（Threats）表示威脅。這種分析方法克服了其他分析方法孤立研究事物某一方面的缺陷，整體分析得出促進事物發展的“WT、WO、ST、SO”一體化發展策略[5]。鐵路客運服務質量主要由服務人員、硬件設施和服務流程決定。以前，旅客對于出行的服務要求，主要是滿足正常餐飲、減少晚點、票價低等基本需求；現在，旅客對于出行的服務是在滿足基本需求的基礎上追求方便快捷、出行舒適、數字化服務等出行感受，以及人格被尊重、糾紛合理解決和突發事件及時救助等高層次需求。因此，鐵路客運服務要與時俱進，關注旅客需求的變化，及時從服務設備設施、服務內涵做出調整。表1是某高鐵車站的運營分析表，在航空和公路運輸的外部競爭環境下，分析了高鐵車站運營的優勢和劣勢，給出了滿足高質量旅客需求的客運服務策略。綜合分析高鐵車站運營情況，在保留優勢的前提下，提升高鐵運營質量的實施方案可以根據表里的決策，總結為以下幾點：①ST：提升站內設施運用水平。②WO：培訓職工差異化服務能力。③WT：調整開行方案，提高進出站便捷度。

3高鐵客運服務研究方法