患者對婦產(chǎn)科護(hù)理工作滿意度的調(diào)查

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0引言

護(hù)理質(zhì)量不僅僅是護(hù)理工作中的重要話題，而且也是反映護(hù)理質(zhì)量的可靠指標(biāo)之一，被當(dāng)成提高護(hù)理質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的有效手段[1-3]。由于婦產(chǎn)科屬于特殊科室，使得護(hù)理工作滿意度方面要求也隨之增高。本研究對住院患者或家屬實(shí)行在院患者護(hù)理工作滿意度調(diào)查，為免除其住院患者或患者家屬對自身的影響，實(shí)施專人不記名方法，遵循對患者“尊重自主、有利、保密、不傷害”的原則開展調(diào)查，并向患者承諾其個人隱私及調(diào)查信息將嚴(yán)格保密[4]，匯報如下：

1一般資料

選取南開大學(xué)附屬醫(yī)院/天津市第四醫(yī)院婦產(chǎn)科在2018年4—8月（包括當(dāng)日12點(diǎn)前出院）的在院患者或患者家屬作為調(diào)查對象。

2調(diào)查方法

根據(jù)婦產(chǎn)科實(shí)際情況綜合考量，自行設(shè)計了不記名婦產(chǎn)科護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，對可以獨(dú)立自主完成問卷調(diào)查的在院患者或患者家屬問卷調(diào)查，總共下發(fā)調(diào)查問卷為4109張，回收的有效問卷為3966張，回收的無效問卷為143張，有效回收率為96.52%；回收的滿意卷3642張，回收的較滿意卷264張，回收的一般滿意卷52張，回收的不滿意卷8張。調(diào)查的內(nèi)容包括患者現(xiàn)居住地、住院時間、責(zé)任護(hù)士、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、健康指導(dǎo)等數(shù)據(jù)。

3調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果為：滿意占91.83％，較滿意占6.66％，一般滿意占1.31％，不滿意占0.20％。在回收的有效問卷為3966張中，其中313份（8.0％）問卷的住院患者或患者家屬對自己的健康指導(dǎo)不明白，其中4份（0.1％）問卷的住院患者或患者家屬不知道誰是自己的責(zé)任護(hù)士或者叫不上名字。住院患者或患者家屬對于護(hù)理人員在護(hù)理工作中的意見與建議數(shù)量最多的5項是：護(hù)理工作人員短缺，共658份；病房環(huán)境衛(wèi)生做的不到位，共633份；病室不夠安靜、空氣質(zhì)量差，共132份；被套、病號服更換不及時，共101份；健康宣教次數(shù)少，共73份。

4討論

這次調(diào)查的主要目的是促進(jìn)醫(yī)患和諧，減少醫(yī)療風(fēng)險，改善醫(yī)療質(zhì)量，完善投訴項目管理[4-5]。醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)中的特殊性質(zhì)窗口服務(wù)行業(yè)，對于在醫(yī)院內(nèi)的每一個細(xì)節(jié)上都能體現(xiàn)出醫(yī)患關(guān)系[6]，細(xì)節(jié)方面管理的好壞能夠直接影響到醫(yī)患關(guān)系，這決定了醫(yī)院在患者心目中的形象，關(guān)系到醫(yī)院在患者方面的被認(rèn)知度[7]。每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中，都應(yīng)時刻保持著患者至上的現(xiàn)代人文醫(yī)學(xué)精神[8]。婦產(chǎn)科將工作中的一切醫(yī)療活動都緊密的圍繞著滿足患者合理需求來進(jìn)行，把提升患者滿意度、就醫(yī)舒適度作為一切醫(yī)療服務(wù)工作的起始，深入開展患者滿意度調(diào)查、電話回訪患者等活動，積極廣納建議，勇于直面各種問題，嚴(yán)格執(zhí)行科內(nèi)管理，持續(xù)改進(jìn)就醫(yī)環(huán)境，鑄造以誠為本的品牌醫(yī)院。冗繁的婦產(chǎn)科護(hù)理工作，使得護(hù)理人員處于高強(qiáng)度、高要求、重細(xì)節(jié)的工作環(huán)境中，因此護(hù)理人員嚴(yán)重短缺直接影響到護(hù)理質(zhì)量水平的高低[8-10]。護(hù)理人員應(yīng)該人職匹配[11-14]。護(hù)理人員在崗位配置上應(yīng)當(dāng)遵循的原則是：能級對應(yīng)、飲食設(shè)崗、動態(tài)發(fā)展，優(yōu)化組合、患者利益、合理結(jié)構(gòu)等原則，以達(dá)到護(hù)理人員的分層管理，讓各個層次的護(hù)理人員能夠更好的與其工作崗位、任務(wù)互相對應(yīng)。自問卷調(diào)查結(jié)果顯示，仍有一部分住院患者或患者家屬對自己的健康指導(dǎo)不明白，叫不上來護(hù)理人員的名字或者不認(rèn)識，這不僅反映護(hù)患溝通不到位[15-18]，更反映出護(hù)理人員對住院患者或患者家屬院在健康宣教工作上不能及時多次的為患者解答。因此，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士介紹的同時還需要做好有效的健康宣教。對于護(hù)理人員操作前后確認(rèn)身份這一項調(diào)查，所有患者或其家屬都很滿意，說明每位護(hù)理人員對于護(hù)理操作中的“三查八對”[19]早已根深蒂固，從而防微杜漸了護(hù)理工作中的一些不良事件、護(hù)理差錯。婦產(chǎn)科護(hù)理較于其他學(xué)科護(hù)理工作具有其一定特殊性，尤其是對于剖腹產(chǎn)患者和順產(chǎn)患者，及時解決患者問題，滿足患者需要[20-21]，是提高在院患者或患者家屬在滿意度方面的關(guān)鍵點(diǎn)。這要求我們在護(hù)理工作中耐心的做健康宣教，認(rèn)真的講解病區(qū)環(huán)境，仔細(xì)做好護(hù)理操作的培訓(xùn)等，秉承著慎獨(dú)的精神去為在院患者及其家屬服務(wù)?？傊?，為了提高患者對于婦產(chǎn)科護(hù)理的滿意度，盡可能滿足患者在各個方面的需求，南開大學(xué)附屬醫(yī)院/天津市第四醫(yī)院采取自行設(shè)計了不記名婦產(chǎn)科護(hù)理工作滿意度調(diào)查表對患者進(jìn)行調(diào)查，使得管理者夠能更加準(zhǔn)確的了解患者在各個層次上的不同需求，此方法能夠建立起與患者溝通的橋梁，增進(jìn)醫(yī)院與患者彼此之間的信任感，促進(jìn)患者在就醫(yī)期間獲的安全感，這使得患者的遵醫(yī)行為也得到了提高。同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)努力提高其自身的醫(yī)療技術(shù)水平及與患者溝通的技巧，減少患者的住院時長，降低并發(fā)癥發(fā)生率，從而達(dá)到降低住院期間產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)的目的.

作者：霍建霞 單位：南開大學(xué)附屬醫(yī)院 天津市第四醫(yī)院婦產(chǎn)科