電子商務(wù)下快遞企業(yè)顧客忠誠度提升

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［摘要］新形勢下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)緊跟步伐獲得了更快的進(jìn)步和發(fā)展，同時(shí)也催生了物流快遞企業(yè)的成長。物流快遞企業(yè)的發(fā)展與電子商務(wù)的發(fā)展是互為促進(jìn)的關(guān)系，兩者相輔相成。文章基于電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)如何提高顧客忠誠展開了研究分析。

［關(guān)鍵詞］電子商務(wù)環(huán)境;快遞企業(yè);顧客忠誠度

1電子商務(wù)與物流快遞的關(guān)系

結(jié)合實(shí)際的商業(yè)發(fā)展趨勢，我國的商業(yè)發(fā)展一直都是在快速的發(fā)展之中，尤其是加入WTO(世界貿(mào)易組織)之后，我國加快了國際貿(mào)易間的交流溝通，自身的商業(yè)發(fā)展也在不斷地進(jìn)步和提升，由此也帶動(dòng)了整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。當(dāng)然，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢日益成熟和完善，再加上科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，我國的整體社會(huì)發(fā)展進(jìn)程日益加快，商業(yè)方面的進(jìn)步和發(fā)展也進(jìn)入到新的階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，我國的商業(yè)貿(mào)易從傳統(tǒng)的雙向溝通，轉(zhuǎn)向更加多元化的溝通，在此過程中，電子商務(wù)得到了更加快速的發(fā)展。我國電子商務(wù)的發(fā)展基本上是從20年前起步并發(fā)展的，隨著電子商務(wù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，也催生了另一行業(yè)———快遞行業(yè)的發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展是在近十年間發(fā)展并快速進(jìn)步的，所以也能夠看出在電子商務(wù)與物流快遞之間，往往存在一種比較緊密的聯(lián)系，兩者相輔相成，互相作用，并共同促進(jìn)。一般來說，從國家的角度出發(fā)，電子商務(wù)行業(yè)和物流快遞行業(yè)的發(fā)展對于整體的社會(huì)發(fā)展和促進(jìn)就業(yè)具有重要關(guān)系，物流快遞行業(yè)已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)的重要支撐，基于傳統(tǒng)意義上的買賣市場，電子商務(wù)已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)的買賣市場。我國的電子商務(wù)交易總額，從2010年開始，就一直處于快速增長階段，其中，近幾年的網(wǎng)絡(luò)零售交易總額往往占據(jù)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的5%左右，另外在具體的電子商務(wù)交易過程中，往往會(huì)依靠物流快遞來促進(jìn)交易，全國范圍內(nèi)的快遞服務(wù)有50%的營收都來自于電子商務(wù)行業(yè)。從以上闡述的內(nèi)容可以看出，電子商務(wù)行業(yè)借助物流快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展實(shí)現(xiàn)了更加快速的發(fā)展，當(dāng)然，電子商務(wù)行業(yè)也更加高效的促進(jìn)整個(gè)物流快遞行業(yè)的整體發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)與物流快遞行業(yè)是新的歷史階段上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要角色，同時(shí)也能夠更好地促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，且兩者互為幫助、互為支撐，共同促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的良好發(fā)展。

2顧客忠誠的定義和作用

2.1顧客忠誠的定義

所謂態(tài)度的忠誠主要指的是顧客真心喜歡或者認(rèn)同商業(yè)交易的某類產(chǎn)品，而且在后續(xù)的商業(yè)交流中，可能還會(huì)向其他人推薦某種商品或者服務(wù)，這種交易行為中產(chǎn)生的態(tài)度就是顧客忠誠度。而行為忠誠主要指的是顧客在進(jìn)行商業(yè)交易中，對某種商品或某項(xiàng)服務(wù)重復(fù)選擇的頻率和程度，當(dāng)然，真正意義上的顧客忠誠，主要指的是態(tài)度忠誠和行為忠誠的有機(jī)統(tǒng)一，其中更多的體現(xiàn)在內(nèi)在的積極心理傾向和外在的重復(fù)購買行為的有機(jī)統(tǒng)一。

2.2顧客忠誠對快遞企業(yè)的發(fā)展意義

依據(jù)帕累托的二八法則進(jìn)行分析，企業(yè)利潤當(dāng)中有80%的部分來自于20%的客戶，另外20%的利潤來自于80%的普通顧客，而通過這種分析和定義，也就可以將20%的重要顧客定義為忠誠的顧客，由此也能夠看出顧客忠誠對企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提升的重要意義，所以說，企業(yè)發(fā)展過程中，應(yīng)該有針對性地采取多樣化的發(fā)展措施，來提高企業(yè)的顧客忠誠，并將其作為企業(yè)發(fā)展追求的目標(biāo)之一，以此來促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

3物流快遞企業(yè)影響顧客忠誠的因素

物流快遞行業(yè)往往屬于服務(wù)行業(yè)范疇，在物流行業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該結(jié)合具體的物流企業(yè)的發(fā)展，積極提升服務(wù)質(zhì)量，以此提高顧客忠誠。服務(wù)行業(yè)中，顧客忠誠往往是多種因素作用的結(jié)果，在這部分的發(fā)展過程中，往往有多種因素會(huì)影響到顧客忠誠，其中顧客滿意度、顧客讓渡價(jià)值、顧客信任度和企業(yè)的整體形象以及轉(zhuǎn)換成本和社會(huì)規(guī)范以及不確定的情感因素等內(nèi)容。基于不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，物流快遞行業(yè)在其發(fā)展過程中，往往有更加多樣化的特征和自身的特點(diǎn)，基于不斷變化的物流快遞行業(yè)發(fā)展形勢，顧客的忠誠度可能會(huì)發(fā)生一定改變，但是在實(shí)際的物流快遞發(fā)展中，唯一不變的是物流快遞企業(yè)承載的是貨物移動(dòng)服務(wù)，其中包括送貨上門或上門取貨等服務(wù)。所以顧客對企業(yè)的認(rèn)識更多的是基于快遞業(yè)務(wù)員來認(rèn)識企業(yè)的，在此過程中，企業(yè)的規(guī)模和企業(yè)形象對于顧客忠誠度影響不大。另外，在具體的電子商務(wù)環(huán)境中，客戶的轉(zhuǎn)換成本非常低，比如部分用戶可能會(huì)由于某家物流快遞公司的價(jià)格更低或者更加優(yōu)惠以及物流快遞速度更快，就會(huì)輕松改換門庭，對于物于占勇:電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)顧客忠誠度提升策略物流與供應(yīng)鏈流快遞的顧客忠誠提升有一定影響?？梢钥闯?，基于不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值和物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的信任度都會(huì)最終影響到物流快遞企業(yè)的顧客忠誠度，因此物流快遞企業(yè)應(yīng)該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展。

4電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)提高顧客忠誠度的策略

不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，對于物流快遞企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，物流企業(yè)的發(fā)展之中也面臨著越來越多的問題，顧客需求基于不斷變化的社會(huì)發(fā)展形勢和自身生活的變化也發(fā)生了很大的變化，但是在實(shí)際的物流企業(yè)的發(fā)展過程中，物流企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)的最終目標(biāo)更多的是依靠顧客忠誠來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和健康發(fā)展。結(jié)合上文所述，電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境對于物流快遞企業(yè)的發(fā)展都具有十分重要的意義，顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度以及顧客的信任度對于顧客忠誠具有重要且直接的影響。基于不斷變化的物流發(fā)展環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量能夠通過顧客滿意度和對顧客忠誠也會(huì)產(chǎn)生直接且正向的影響。所以結(jié)合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來做好顧客忠誠的提升。

4.1利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基于現(xiàn)階段的電子商務(wù)環(huán)境，應(yīng)該要不斷地提高快遞企業(yè)的信息化管理，以此來促進(jìn)企業(yè)的積極健康發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該更加充分地借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，結(jié)合自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)開展，構(gòu)架并完善高效的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，因?yàn)榻⒁粋€(gè)高效的CRM系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└颖憷脑诰€自助服務(wù)，其中更多的包括有網(wǎng)上委托和網(wǎng)上支付以及快遞件的跟蹤查詢等服務(wù)，在此基礎(chǔ)上還能夠幫助企業(yè)為客戶做出更加人性化的管理，并加強(qiáng)與客戶的管理活動(dòng)，并做好與企業(yè)內(nèi)部的信息共享，這樣能夠從具體的業(yè)務(wù)開展和后續(xù)的服務(wù)方面做好管理和把控，以此來幫助企業(yè)提高顧客忠誠度。

4.2增強(qiáng)服務(wù)意識，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度

顧客滿意是影響顧客忠誠最為重要的因素之一，基于不斷發(fā)展變化的電子商務(wù)環(huán)境，應(yīng)該從以下方面來提高顧客忠誠度。(1)顧客滿意度能夠反映出顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度。所以為了提高顧客滿意度，應(yīng)該要積極為顧客提供更加高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以通過對顧客滿意度調(diào)查和做好面談溝通等方式，以此來增強(qiáng)對客戶的了解，更好地掌握客戶需求，并把握客戶的個(gè)性化需求，為提高顧客滿意度打好基礎(chǔ)。(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，增強(qiáng)員工與顧客開展溝通和交流的能力，以此來提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。(3)重視客戶的抱怨與投訴。開展物流企業(yè)的管理工作，企業(yè)應(yīng)該重視顧客的滿意程度，如果客戶對本公司的服務(wù)沒有表態(tài)或者沒有投訴，其中并不代表客戶對服務(wù)是滿意的，也可能是一種不在乎的范圍內(nèi)。當(dāng)然，如果遇到客戶投訴的情況，企業(yè)應(yīng)該要立即予以重視，并積極采取多樣化的方式進(jìn)行解決，這樣一來，能夠更好地提高顧客滿意度，提高顧客忠誠度。

4.3保持良好的關(guān)系，開展關(guān)系營銷

企業(yè)與顧客間的良好關(guān)系效果關(guān)系到顧客忠誠度，所以基于不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，企業(yè)應(yīng)該要結(jié)合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，只有保持與顧客的良好關(guān)系，才能夠?yàn)榻㈩櫩椭艺\度打好基礎(chǔ)，物流快遞企業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加迅速和及時(shí)以及安全的快遞服務(wù)，當(dāng)然在此基礎(chǔ)上，還要做好對顧客關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展，用真情實(shí)意打動(dòng)顧客，用具體的行動(dòng)感化顧客，讓顧客信任企業(yè)，顧客的信任度是提高顧客對物流快遞業(yè)的忠誠基礎(chǔ)，也是一種顧客的心理認(rèn)識和信念，以此更好地提高顧客忠誠度。

5結(jié)論

總體來說，不斷發(fā)展變化的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對于電子商務(wù)企業(yè)和物流快遞企業(yè)的發(fā)展具有重要意義，顧客滿意、顧客價(jià)值和物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的信任度都會(huì)最終影響到物流快遞企業(yè)的顧客忠誠度，所以物流快遞企業(yè)應(yīng)該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展。電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)應(yīng)該積極利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng);增強(qiáng)服務(wù)意識，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度;保持良好的關(guān)系，開展關(guān)系營銷，不斷提高顧客忠誠度。

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作者：于占勇 單位：甘肅財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院