互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務(wù)模式探討

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摘要：隨著當(dāng)前電力改革的不斷深入，市場競爭日趨激烈，客戶服務(wù)滿意度的提升成為獲取市場優(yōu)勢地位的關(guān)鍵，而“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新應(yīng)用正逐漸成為滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶全新需求的必然舉措。現(xiàn)對“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式進(jìn)行探討，明確互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的電力客戶服務(wù)改革模式，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的電力服務(wù)，提升電力改革實(shí)效。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；電力；客戶服務(wù)；模式探討

引言

近幾年，電力體制改革進(jìn)程加快，電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營模式、商業(yè)模式和服務(wù)模式也悄然發(fā)生改變。原有的服務(wù)體系已無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶個性化、碎片化與多元化的服務(wù)需求，由此衍生出了電力互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，以超越時(shí)間與空間限制的足不出戶的便利，提升客戶滿意度，同時(shí)深化電力改革。手機(jī)APP、智能互動網(wǎng)站等開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”變革的新篇章，也帶來了電力客戶服務(wù)的新體驗(yàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的支持下，實(shí)現(xiàn)了電力客戶用電習(xí)慣的改變以及電力客戶主動體驗(yàn)的優(yōu)化，在無形中拉近了電力企業(yè)與客戶的距離。

1電力客戶服務(wù)模式既存問題

1.1新渠道服務(wù)模式缺乏運(yùn)行機(jī)制的保障

新渠道服務(wù)模式的成熟運(yùn)用與價(jià)值發(fā)揮建立在運(yùn)行機(jī)制完善成熟的基礎(chǔ)之上。但就當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代電力客戶服務(wù)情況來看，存在新渠道服務(wù)模式運(yùn)作機(jī)制不健全、不完善等問題，很多線上及線下多渠道獨(dú)立化運(yùn)營矛盾尚未解決。以某省電力企業(yè)為例，其于2019年開始借助微信公眾號開展電氣客戶服務(wù)，并著手將電子渠道接通到支付寶中[1]，開啟電力電子服務(wù)項(xiàng)目。對應(yīng)的線下營業(yè)廳，迎來了新的轉(zhuǎn)型，卻也面臨著多渠道獨(dú)立化運(yùn)營問題無法妥善解決的難題，加上電子渠道運(yùn)營能力較弱，整體效果欠佳。同時(shí)，與運(yùn)行機(jī)制保障不到位同在的是人員配置的不足，技術(shù)支持的不到位等。此外，服務(wù)資源調(diào)度系統(tǒng)使用不成熟，使得客戶在業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)開發(fā)中遇到了重重阻礙，且服務(wù)資源因?yàn)閰f(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力弱而無法統(tǒng)一優(yōu)化配置，服務(wù)過程中管控力度明顯不足。

1.2線上線下轉(zhuǎn)化問題尚未解決

當(dāng)前各大電力企業(yè)積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)的新模式，其借助新媒體、新技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)的電子化轉(zhuǎn)型，以期實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)陣地向線上服務(wù)陣地的轉(zhuǎn)移。但在推行初期，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，沒有建構(gòu)起完善的線上線下一體化測評體系，使得微信公眾號的服務(wù)推廣局限于完成公司內(nèi)部年度信息指標(biāo)計(jì)劃，實(shí)際應(yīng)用價(jià)值并不高[2]。從實(shí)際來看，其沒有做到線上與線下數(shù)據(jù)的高效收集、歸類與整理，無法指導(dǎo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位，也無法準(zhǔn)確收集客戶的反饋意見，更無法提供切實(shí)有效的在線客戶疑難解答與在線電力客戶服務(wù)監(jiān)測等功能。綜合來說，理想與現(xiàn)實(shí)之間還存在一定差距。

2基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶服務(wù)新模式

2.1以客戶服務(wù)為中心，以客戶需求為導(dǎo)向

“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)新模式的問世是為了更好地服務(wù)電力客戶，最大限度地提升客戶滿意度。而從當(dāng)前電力客戶滿意度的調(diào)查來看，效果并不理想，其中因供電質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴占比36%，因服務(wù)不佳引發(fā)的客戶投訴占比28%，因營業(yè)方面的不足如電價(jià)費(fèi)用、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝引發(fā)的投訴占比28%，因停送電引發(fā)的投訴占比5%，電網(wǎng)及其他建設(shè)投訴占比3%。由此可以看出，客戶服務(wù)方面引發(fā)的投訴占比較高，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)新模式推廣中，必須以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶的多元合理需求。特別是實(shí)現(xiàn)供電體系及服務(wù)的大規(guī)模覆蓋，基層延伸，解決電力服務(wù)“最后一公里的問題”[3]，使得所有的客戶都能體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。以客戶服務(wù)為中心及時(shí)給予客戶更穩(wěn)定的電力供給，更有保障的電力維護(hù)支持，減少各種特殊因素導(dǎo)致的電力系統(tǒng)檢修頻次和對客戶用電的干擾，特別是規(guī)避各種端點(diǎn)現(xiàn)象，在電力系統(tǒng)檢修或者需要斷電的情況下，提前做好通知與部署，讓客戶有所準(zhǔn)備，最大限度避免因?yàn)橥蝗粩嚯娨l(fā)的客戶不滿。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)新模式，確保供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性。基于客戶服務(wù)的中心思想，實(shí)現(xiàn)電力終端全面性服務(wù)的延伸，積極獲取電力客戶的用電信息、訴求等，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)理念的終端進(jìn)一步滲透，如運(yùn)用變壓器終端優(yōu)化實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶電能表信息的收集，做好變壓器及客戶用電荷載情況的分析，特別是指導(dǎo)做好10kV停電監(jiān)控不足問題的解決。電力企業(yè)在基于互聯(lián)網(wǎng)信息平臺對客戶的用電信息和變壓器動態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，做好客戶群體的精細(xì)劃分，如電容量分布情況，在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下數(shù)據(jù)分析一步到位（圖1），提供針對性更強(qiáng)的客戶服務(wù)。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺的支持下，利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)電力維修工作的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，提升電力服務(wù)質(zhì)量，也能及早發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

2.2構(gòu)建全新服務(wù)模式，完善運(yùn)作機(jī)制

“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式的落地和實(shí)效發(fā)揮需要完善運(yùn)作機(jī)制，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)作為新興技術(shù)是不斷變化的，完善的運(yùn)作機(jī)制是其實(shí)效發(fā)揮的主要保障。當(dāng)務(wù)之急是要求電力企業(yè)積極構(gòu)建契合“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的全新服務(wù)模式，并健全其運(yùn)作機(jī)制。具體來說，要提高電氣渠道運(yùn)作水平，特別是針對電力企業(yè)供電服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，責(zé)任到人，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，建立專門的電子運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)或者渠道，使得電力渠道運(yùn)營組織、人員有保障，宏觀與微觀統(tǒng)籌到位，無論是服務(wù)推廣、活動策劃，還是互動設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等都有科學(xué)的運(yùn)作指導(dǎo)，有強(qiáng)大的技術(shù)支持等[4]。要進(jìn)一步深化全渠道運(yùn)作模式，通過資源的充分整合，以供電服務(wù)為中心實(shí)現(xiàn)線上和線下各個渠道的統(tǒng)一化運(yùn)作管理。同時(shí)，針對各個渠道進(jìn)行內(nèi)容、功能性、信息及活動等方面的細(xì)化部署與管理，給“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)全渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營提供指導(dǎo)與參考。要構(gòu)建服務(wù)協(xié)調(diào)體系，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為支撐，改善渠道運(yùn)營管理機(jī)制，使得電力服務(wù)中心的調(diào)度功能落到實(shí)處，以實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)渠道和線下服務(wù)資源的共享，使得內(nèi)部資源高效化調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客戶反應(yīng)的快速響應(yīng)。

2.3積極改善服務(wù)渠道，關(guān)注客戶反饋聲音

多數(shù)電力企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式的新探索中積極構(gòu)建網(wǎng)上營業(yè)廳，讓電力客戶足不出戶就可享受到高質(zhì)量的電力服務(wù)。常見的如電力服務(wù)熱線的開通，電力服務(wù)APP的開發(fā)與推廣，電力服務(wù)相關(guān)公眾號的信息推送等，使得電力客戶服務(wù)享受到了網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、余額查詢、熱線電話咨詢等便利，也方便了客戶的服務(wù)報(bào)修、用電報(bào)裝等，全面滿足客戶的需求，使得客戶在電力服務(wù)的選擇上更有余地。以某電力企業(yè)繳費(fèi)方式來看，支付寶占比23%，微信支付占比27%，營業(yè)廳代收占比33%，自主開發(fā)程序電e寶支付占比6%，其他方式如第三方代收、自助終端的繳費(fèi)占比11%，其中電子網(wǎng)絡(luò)支付的占比越來越高。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信的快速發(fā)展帶來了電力移動終端APP的開發(fā)、服務(wù)號的開設(shè)等，客戶借助移動終端就可與電力企業(yè)的客戶代表即時(shí)進(jìn)行溝通與交流，完成一系列的業(yè)務(wù)辦理。此外，電力企業(yè)服務(wù)人員也可借助后臺關(guān)注客戶訴求，分析客戶需求類型，及時(shí)了解電力客戶服務(wù)中的各種意見反饋，傾聽客戶的聲音。在對問題集中處理與分析中能找到聲音最多的反饋，重點(diǎn)關(guān)注與改善最具普遍性的問題等，讓客戶享受到更完善的服務(wù)。

2.4積極引入新技術(shù)，發(fā)展電力增值服務(wù)

（1）在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的背景下，更注重技術(shù)的更新?lián)Q代，及時(shí)引進(jìn)新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升電力營銷服務(wù)實(shí)效。（2）借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)開展電力的增值服務(wù)，如結(jié)合高效響應(yīng)、數(shù)據(jù)交流、創(chuàng)新理念等要素，配合人工智能技術(shù)、權(quán)限訪問技術(shù)等，建立統(tǒng)一的多渠道數(shù)據(jù)管理平臺，切實(shí)保障互聯(lián)網(wǎng)供電服務(wù)數(shù)據(jù)信息的可靠性與穩(wěn)定性。（3）引入視頻互動技術(shù)，特別是新媒體技術(shù)，完成信息的有效采集，構(gòu)建與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的多媒體互動機(jī)制，加快監(jiān)控業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。（4）通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)構(gòu)建客戶服務(wù)、客戶用電等的具體標(biāo)簽，使得客戶服務(wù)渠道信息視圖更清晰、更立體。（5）積極擴(kuò)充電力增值服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出增值專業(yè)化服務(wù)，比如幫助客戶檢索一定時(shí)間內(nèi)的用電情況和繳費(fèi)情況，并給予其相應(yīng)的節(jié)約用電建議等。（6）電力客戶服務(wù)要關(guān)注客戶的生活需求，考慮企業(yè)的社會價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益等問題，以增值服務(wù)樹立良好的企業(yè)形象，提升社會電力服務(wù)的整體水平，優(yōu)化電力服務(wù)的大環(huán)境等。3結(jié)語互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展要求電力企業(yè)必須重視客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，以“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)模式的優(yōu)化促進(jìn)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，以客戶為中心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)展背景和趨勢，切實(shí)提升電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，以提高客戶滿意度，打造良好的電力企業(yè)服務(wù)形象，使得電力改革真正落到實(shí)處，取得實(shí)效。

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作者：徐加峰 單位：國網(wǎng)安徽省電力有限公司東至縣供電公司