茶文化下迪士尼樂園服務(wù)現(xiàn)狀研究

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摘要：體驗經(jīng)濟(jì)時代，人們對服務(wù)體驗質(zhì)量的要求越來越高，尤其像迪士尼這樣的品牌主題樂園，人們對它的期望更高，從茶文化視閾來看，目前上海迪士尼服務(wù)現(xiàn)狀與其品牌打造仍存在一定差距。

關(guān)鍵詞：品牌服務(wù)；服務(wù)設(shè)施；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能；服務(wù)技巧

1服務(wù)設(shè)施不足

服務(wù)設(shè)施是品牌服務(wù)的一個前提保證，設(shè)施不足勢必會影響游客體驗。雖然上迪在娛樂設(shè)施設(shè)備方面進(jìn)行了精心的設(shè)計[1]，對配套服務(wù)設(shè)施也進(jìn)行了一定的考慮，如園內(nèi)設(shè)有兩個醫(yī)務(wù)室，其中一個設(shè)在刺激系數(shù)較高的明日世界內(nèi)，但是，園內(nèi)相應(yīng)的配套服務(wù)設(shè)施相對旺季的游客量而言仍然不足。

1.1供游客休息、等候的設(shè)施設(shè)備不足

七大主題樂園內(nèi)娛樂設(shè)施設(shè)備外面讓人們可以坐下來的地方并不多，加之烈日當(dāng)空，有些地方根本不適宜長時間停留。進(jìn)園較早，年齡稍小的孩童大多較容易疲倦，一些媽媽便會選擇有空調(diào)的衛(wèi)生間入口處席地而坐。園內(nèi)等候區(qū)域設(shè)施略顯不足，如七個小矮人礦山車兩三個小時的等候中，游客一般要在無遮擋的區(qū)域等候一個多小時，出入極為不方便，附近并未提供能量補(bǔ)給點(diǎn)位，一些媽媽會留下僅有的水以備救急。顯然這些與迪士尼快樂奇妙之旅畫面并不協(xié)調(diào)。

1.2景區(qū)解說系統(tǒng)建設(shè)有待完善

上迪七個主題樂園門前一般為不規(guī)則的丁字型路口，但是，大部分路口處卻缺少必要的指示牌。有的指示牌設(shè)計較小，色彩與放置的位置不易引起人們的注意，并沒有將指示作用很好地發(fā)揮出來。加之演職人員不足，就更凸顯了指示牌的不足。

1.2.1娛樂設(shè)施解說牌不足

解說牌能使人們對項目有較好地了解，因此，解說牌系統(tǒng)的建設(shè)是旅游目的地一項重點(diǎn)工作。但上迪有的主題樂園缺乏項目解說牌，有的解說牌擺放位置有問題，有的解說內(nèi)容設(shè)計不夠合理。如海盜船、加勒比海盜、古跡探索營、獨(dú)木舟漂流、創(chuàng)極速光輪等等一系列的項目都沒有發(fā)現(xiàn)項目具體解說牌。七個小矮人礦山車發(fā)現(xiàn)兩塊解說牌，但從功用來說，這兩塊解說牌放置順序并不適宜，乘坐限制說明的解說牌放在了后面，而乘坐規(guī)范要求放置了前面，兩者相距較遠(yuǎn)。設(shè)想在前面漫長地等待中并沒發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)健康和身高限制的解說牌，而登車前才發(fā)現(xiàn)這樣一塊限制牌，要勸其放棄該項目，難度是很大的。而這塊限制牌解說內(nèi)容設(shè)計也存在一定問題：該公示牌一共六項內(nèi)容，所有內(nèi)容文字均居中對齊，其中有三項配有圖示引起游客注意，但這樣容易將夾在這三項中的第四項忽略。第五項雖然容易引起游客注意，但是“身高未達(dá)限定者請勿乘坐”并未明確標(biāo)明限定身高到底是多少，所傳達(dá)信息量不足。

1.2.2《樂園手冊》設(shè)計內(nèi)容過于龐雜，有些重點(diǎn)信息未得到足夠凸顯

上迪《樂園手冊》內(nèi)容非常豐富，既包括娛樂、餐飲等一系列信息的指示介紹，還包括一些實用信息及尊享服務(wù)等其他服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)介紹。但因為信息量過大，所以，有些內(nèi)容游客根本無暇顧及，對于像身高限制和警告等內(nèi)容由于顏色、字號及位置等因素影響，不易引起游客注意。解說要能充分滿足游客的個體差異[2]，《樂園手冊》設(shè)計針對性有待提高。

1.3缺乏必要的報警服務(wù)系統(tǒng)

園內(nèi)游客眾多，有時會發(fā)生一些“偷盜現(xiàn)象”，如果財務(wù)丟失，園內(nèi)應(yīng)該怎樣提供報警服務(wù)是值得研究的一個問題。雖然樂園內(nèi)有失物招領(lǐng)處，但是對于偷盜發(fā)生后相應(yīng)的反應(yīng)機(jī)制似乎并沒有建立起來。一名女孩在七個小矮人礦山車項目對面的洗手間丟了手機(jī)，急得到處詢問附近的保安、賣冷飲的演職人員，均未提供任何有效幫助，而女孩則繼續(xù)無助地焦急地獨(dú)自尋找她的手機(jī)。對這位女孩而言，迪士尼一定是個傷心的記憶，而不是奇妙的回憶。更重要的是這給周圍游客帶來不安，甚至?xí)蛳隆袄佑　薄?/p>

2演職人員服務(wù)態(tài)度存在的問題

2.1面帶笑容的演職員不多

從早上開園到閉園，迪士尼的演職人員興奮度基本無跡可求。他們大多是面色凝重、呆板，甚至一部分是帶著疲倦與哀怨，并且當(dāng)著游客的面抱怨，例如夢幻樂園水晶珍品商店內(nèi)，一位游客將廢品丟在（或掉在）了店內(nèi)。一名女演職員人員無視店內(nèi)十來名游客，毫不避諱地向另一位同事抱怨游客的素質(zhì)差。

2.2服務(wù)耐心不足

園內(nèi)對于大部分游客來說都是一個未知領(lǐng)域，當(dāng)演職員進(jìn)行說明后，有時游客并沒有領(lǐng)會其話語的意思，所以往往會再確認(rèn)一下，或者追問一句，而此時有的演職人員就失去了必要的耐心。如剛開園，探險島古跡探索營門前，游客被一位女演職員告知穿涼鞋不能玩，但是，因為該演職人員說話時聲音比較低，加之背對著另一名男游客，所以這位男游客，就又確認(rèn)了一下，該演職人員很不耐煩表明剛才已經(jīng)說過了，不能參與該項目加之被責(zé)怪，進(jìn)園時的興奮陡然下降。

2.3服務(wù)不專心

提供品牌服務(wù)的人員應(yīng)該是主動觀察游客，預(yù)期游客的需求，但是，探險島內(nèi)一位男演職人員站在崗位上玩手機(jī)，回答問題游客問題前后都專注于手機(jī)頁面，該行為無法詮釋品牌服務(wù)。

3演職人員服務(wù)技能有待提升

3.1部分演職人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠

（1）對演出時間安排不夠熟悉。游客詢問演出時間，游客服務(wù)處的個別演職人員讓游客自己看滾動的信息，自己無所事事的站在那里。（2）對業(yè)務(wù)流程不是很清晰。玩具總動員樂園內(nèi)胡迪牛仔嘉年華項目，游客上車之后需要幫游客系好安全帶，但是一位演職人員卻將主要精力放在了幫助某位游客尋找一把傘，在不同車前進(jìn)行巡視張望，忘記安全帶的檢查，在游客再三提醒下，才想起系安全帶事宜。（3）對園內(nèi)產(chǎn)品不是很熟悉。當(dāng)游客詢問快速通行證怎么領(lǐng)時，有的演職人員表示他們也不知道。（4）指路有誤或不夠明確。部分演職人員對園內(nèi)道路不是很熟悉，所以指路是會出現(xiàn)一些問題，游客問燈光秀場地怎么走，一位男演職人員熱情而自信地說“往前直走！”，游客按照指示前行，結(jié)果對面是一堵墻，兩側(cè)又都有路，不知該選哪一條。

3.2部分演職人員不能進(jìn)行有效的管理

3.2.1對游客管理不當(dāng)

因為排隊久，園內(nèi)項目多，所以游客往往來去匆匆，有時會發(fā)生一些違背規(guī)定的行為。例如，奇幻童話城堡內(nèi)有游客興沖沖地要推門進(jìn)入一間屋子，結(jié)果被一位男演職人員當(dāng)場呵斥，女游客面對眾人滿臉尷尬，連連解釋不清楚這一規(guī)定。而附近并沒有任何解說牌標(biāo)明需要等待，現(xiàn)場演職人員也并沒有人進(jìn)行提前說明引導(dǎo)。3.2.2私自兜售無人管理雖然并未進(jìn)行全面考察，但是偶然間發(fā)現(xiàn)夢幻樂園內(nèi)至少有兩個項目處有人私自兜售“迪士尼產(chǎn)品”。雖然不是很張揚(yáng)，但還是很容易受到人們關(guān)注，而且看起來已經(jīng)兜售了一段時間，可是現(xiàn)場一直沒有看到演職人員前來進(jìn)行管理。

3.2.3不能有效地解決沖突

暑假期間游客量大，長時間的排隊，容易使讓人煩躁不安，因此，游客間容易發(fā)生一些口角，然而對突發(fā)事件，演職人員似乎只會蠻橫，不顧及自己的體態(tài)語，語言多為呵斥制止。加勒比海盜項目排隊過程中有一男一女游客發(fā)生了言語沖突，一位男演職人員高聲呵斥，加以不禮貌的手勢語進(jìn)行干預(yù)，而他的方法根本無法制止這場沖突。

4演職人員缺乏溝通技巧

4.1置身事外，無視游客擔(dān)憂

因為有些項目看起來還是有一定危險系數(shù)的，所以游客有時不免有些擔(dān)心，需要從演職人員那里得到更多的信息。如未來世界創(chuàng)極速光輪項目，一位女游客向演職人員咨詢該項目是否嚇人，她的孩子能不能玩。這位演職人員帶著無所謂的腔調(diào)、生硬地表示他說不說沒用，因為說不說最后也會玩，女游客滿臉尷尬，不知怎么回答。

4.2不能解決質(zhì)疑，致使矛盾升級

游客并不十分清楚迪士尼的相關(guān)規(guī)定，因此，有時不免有疑問，從而帶來不滿，產(chǎn)生質(zhì)疑。面對質(zhì)疑，部分演職員不能進(jìn)行很好地解釋，而是一味地爭執(zhí)，致使矛盾升級。如夢幻世界漫游童話時光項目入口處，兩位六十多歲的老人對該項目安排異議，一位女演職人員向這兩位年長的游客喊道“叫什么？這是迪士尼的規(guī)定！你沖我叫什么？”和游客爭執(zhí)的同時伴以毫不掩飾的白眼，最終導(dǎo)致矛盾升級。

4.3一味程序化，忽視中國式情感溝通

雖然迪士尼主題公園始于美國，但在中國境內(nèi)，管理上要注意中國式情感溝通，尤其面對游客投訴時，一味強(qiáng)調(diào)程序、尤其是突出法律，便會缺少人情味。搜狐網(wǎng)（2018）所報地球靜靜在上迪的遭遇就屬于這一情況。因此，在程序規(guī)定內(nèi)，還要有“看著辦”[3]的選擇策略。雖然上迪《樂園指南》宣傳冊上明確地寫著“歡迎隨時向佩戴迪士尼名牌的演職人員提問。他們將十分樂意為您解答任何問題?！钡峭ㄟ^上面的現(xiàn)狀分析，我們發(fā)現(xiàn)上迪演職人員在旅游旺季根本不愿意為游客解答問題，或者不會解答問題，這已經(jīng)不是個別現(xiàn)象，應(yīng)該引起上迪重視。

5結(jié)語

制茶、泡茶，終是為了品，而且是主客同飲。剛沏好的茶，不能牛飲，要聞香、觀色，溫度適宜時再飲。依照此標(biāo)準(zhǔn)，無疑上迪速度有些快，致使自己與游客都無法細(xì)品上迪的味道，因此，上迪應(yīng)該慢下來，這樣才能“客至心常熱，人走茶不涼”。

參考文獻(xiàn)

[1]許曉青.上迪:上千項設(shè)備質(zhì)量安檢措施確保游客安全[EB/OL].，2018-5-09.

[2]郭凌，王志章.基于扎根理論的文化遺產(chǎn)地旅游解說系統(tǒng)游客感知研究[J].學(xué)術(shù)論壇，2015（9）:104-108.

[3]曾仕強(qiáng).易經(jīng)的奧秘[M].西安：陜西師范大學(xué)出版社，2009.21-22

作者：閆立媛 單位：天津職業(yè)大學(xué) 旅游管理學(xué)院