財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠原則與路徑研究

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部分被保險(xiǎn)人對(duì)理賠存在偏見(jiàn)。一是個(gè)別被保險(xiǎn)人認(rèn)為保了險(xiǎn)什么事故造成的損失都要賠，對(duì)保險(xiǎn)免責(zé)條款了解甚少。二是對(duì)損失補(bǔ)償原則缺乏正確的理解，如認(rèn)為車輛只要發(fā)生事故零部件就一定要更換，對(duì)通過(guò)修理方式恢復(fù)的零部件意見(jiàn)很大。三是對(duì)保險(xiǎn)金額與保險(xiǎn)價(jià)值缺乏了解，對(duì)超額保險(xiǎn)只能按實(shí)際損失價(jià)值賠償和不足額保險(xiǎn)要比例賠付的規(guī)定往往不認(rèn)可。四是在發(fā)生交通事故后，對(duì)法院按侵權(quán)責(zé)任判肇事駕駛員賠償金額與保險(xiǎn)公司按保險(xiǎn)條款賠償被保險(xiǎn)人賠償金額之間差異，是由于兩種法律關(guān)系造成的結(jié)果不理解，片面認(rèn)為法院判駕駛員的賠償金額應(yīng)由保險(xiǎn)公司全額承擔(dān)，因此導(dǎo)致了許多訴訟案件。

理賠工作的基本原則和主要任務(wù)

（一）理賠工作的基本原則

一是要把服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和保障民生事業(yè)作為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)與管理的基本原則。當(dāng)發(fā)生災(zāi)害事故后，保險(xiǎn)公司要急被保險(xiǎn)人所急，千方百計(jì)避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因?yàn)?zāi)害事故造成的影響，及時(shí)支付賠款，幫助企業(yè)或個(gè)人及早恢復(fù)生產(chǎn)或重建家園，以保證生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。二是要重合同、守信用、依法辦事。保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)，必須加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；對(duì)于可賠可不賠的也要適當(dāng)放寬標(biāo)準(zhǔn)盡可能的賠，對(duì)于實(shí)在不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失不濫賠，同時(shí)要向被保險(xiǎn)人解釋清楚。三是要貫徹執(zhí)行“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則。“主動(dòng)”就是要求保險(xiǎn)理賠人員對(duì)出險(xiǎn)的案件，要積極和主動(dòng)地進(jìn)行調(diào)查了解和現(xiàn)場(chǎng)查勘，掌握出險(xiǎn)情況，進(jìn)行事故分析，確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。“迅速”就是要抓緊處理賠案，對(duì)賠案查得準(zhǔn)，辦得快，賠得及時(shí)?！皽?zhǔn)確”就是要求保險(xiǎn)理賠人員從查勘、定損以至賠款計(jì)算，都要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不惜賠、不錯(cuò)賠，不濫賠?！昂侠怼本褪且笤诶碣r過(guò)程中，本著實(shí)事求是的精神，堅(jiān)持按條款辦事，合理確定保險(xiǎn)責(zé)任和賠付金額

（二）理賠工作的主要任務(wù)

一是要準(zhǔn)確查找事故原因和界定保險(xiǎn)責(zé)任。保險(xiǎn)公司要根據(jù)出險(xiǎn)原因并對(duì)照保險(xiǎn)條款判斷保險(xiǎn)標(biāo)的的損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，判斷時(shí)要實(shí)事求是和準(zhǔn)確合理。二是確定保險(xiǎn)標(biāo)的的損失程度和損失金額。保險(xiǎn)公司在現(xiàn)場(chǎng)查勘的基礎(chǔ)上，根據(jù)被保險(xiǎn)人的投保范圍和投保金額，確定保險(xiǎn)標(biāo)的的損失程度和損失金額。三是保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同的規(guī)定，對(duì)照被保險(xiǎn)人的實(shí)際資產(chǎn)與投保資產(chǎn)的比例情況、投保資產(chǎn)的清單和地址、免賠責(zé)任和免賠金額，最后確定實(shí)際賠償?shù)慕痤~。

做好理賠工作的主要舉措

理賠工作要圍繞提高質(zhì)量、降低成本、提升素質(zhì)和改進(jìn)服務(wù)四個(gè)方面下大力氣，花苦功夫。提高質(zhì)量就是要全面提高賠案處理的準(zhǔn)確性和合理性。降低成本就是要通過(guò)控制超額賠付、規(guī)范理賠費(fèi)用，有效降低理賠成本。提升素質(zhì)就是要通過(guò)嚴(yán)格考核、強(qiáng)化激勵(lì)，不斷提高理賠隊(duì)伍技能和素質(zhì)。改進(jìn)服務(wù)就是要不斷提升客戶服務(wù)時(shí)效性和便捷性，完善客戶服務(wù)的體驗(yàn)。提高質(zhì)量是關(guān)鍵，降低成本是方法，提升素質(zhì)是基礎(chǔ)，改進(jìn)服務(wù)是目標(biāo)。

（一）完善和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要組織制訂統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取行政和經(jīng)濟(jì)手段督促保險(xiǎn)公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。要提高監(jiān)督檢查的層次和頻率，加大對(duì)違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)公司的懲戒力度并通過(guò)新聞媒體曝光，通過(guò)全面執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和履行保險(xiǎn)公司的服務(wù)承諾，達(dá)到提升理賠工作質(zhì)量的目的。

（二）運(yùn)用科學(xué)技術(shù)提高理賠質(zhì)量

一是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和建立保險(xiǎn)公司理賠中心的途徑，實(shí)現(xiàn)理賠集中統(tǒng)一的垂直管理，減少各種人為因素對(duì)理賠工作的干擾。二是要加大硬件和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入力度，不斷完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，及時(shí)更新配套設(shè)備、通過(guò)配置手提電腦、數(shù)碼攝像機(jī)、高清度探頭等技術(shù)裝備和無(wú)線上網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，及時(shí)將損失情況傳輸?shù)奖ｋU(xiǎn)公司的理賠中心，發(fā)揮專家在定損核賠中的把關(guān)作用。三是實(shí)行從報(bào)案到結(jié)案的全過(guò)程計(jì)算機(jī)管理，并把理賠案卷掃描到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)加快理賠案卷的結(jié)案周期。四是拓展全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話的功能，開(kāi)展客戶咨詢、客戶回訪、預(yù)約投保、客戶投訴和舉報(bào)等方面的工作，逐步擴(kuò)展其電話營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理和防災(zāi)防損等功能。五是在總公司網(wǎng)站上建立理賠流程查詢系統(tǒng)，讓客戶通過(guò)上網(wǎng)全面了解所需提供的資料和理賠的進(jìn)展情況。

（三）認(rèn)真開(kāi)展結(jié)案前和結(jié)案后審查

一是開(kāi)展結(jié)案前審查（OFR），即選派優(yōu)秀理賠人員組成審查小組，對(duì)正在處理的賠案進(jìn)行審查，其目的在于適時(shí)評(píng)估定損階段發(fā)生的超賠。二是結(jié)案后審查（CFR），即選擇已經(jīng)賠付結(jié)案的賠案作為樣本，從不同角度剖析導(dǎo)致超額賠付的數(shù)額及其成因，制定避免超額賠付的辦法，防止超額賠付的再度發(fā)生。三是要把結(jié)案前和結(jié)案后審查的結(jié)果作為理賠人員工作質(zhì)量和能否上崗工作的考核依據(jù)，對(duì)嚴(yán)重違反結(jié)案前和結(jié)案后審查標(biāo)準(zhǔn)考核的員工調(diào)離理賠工作崗位并給予行政以及經(jīng)濟(jì)處罰。（本文作者：翟斌 單位：中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)南通分公司）