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摘要:國網宣城供電公司鰲峰路營業廳作為整個公司“一口對外”的窗口,客戶服務的第一線,更要建成具有智慧特征的“生命體”班組,實現班組向技術驅動型、知識驅動型組織轉變,向一專多能、協同高效隊伍轉變,從而達到以班組為前沿陣地,全面開拓電力市場、提升客戶體驗、保障安全生產、增加企業效益的目的。
關鍵詞:“生命體”班組;營業廳;客戶服務
一、以提速增效為目標,創新組織管理模式
為進一步滿足多元化的市場需求,鰲峰路營業廳以業擴提速增效為目標,創新組織管理模式,將鰲峰路營業廳、低壓客戶經理班、高壓大客戶經理班、高壓用電檢查班、計量室等五個原本相對獨立、有各自職能分工的“細胞群”,組合成一個有卓越執行力的充滿活力的生命體,即“生命體”班組。“生命體”班組旨在不改變原有組織架構的情況下,以客戶數據為核心,以業擴業務為中心,以營業廳為主導和前沿,打破各班組原有的職能邊界,進而建成能夠自主驅動、智慧分析、主動響應、自我成長[1]12的復合型團隊。“生命體”班組以營業廳為主導,通過低壓客戶經理班、高壓大客戶經理班、高壓用電檢查班、計量室提供數據支持,在客戶投運前和生產中為其提供報裝容量、變壓器投切、電費結算等全方位多角度的策略調整建議。
二、以客戶需求為導向,創新業務服務模式
1.三期對接,超前收集園區客戶用電需求
“三期對接”,指供電公司在園區客戶的規劃期、基礎設施建設期、投產前期三個時期,提前與園區進行對接,以超前了解園區客戶的用電需求。以往園區客戶有用電需求,通常會選擇電話或柜臺服務向營業廳客戶代表咨詢。而前來咨詢的客戶經辦人往往對自己企業的生產狀況和用電需求不甚了解,客戶代表也常因為不了解現場情況,只能將業務先行受理,再由高壓大客戶經理在前往用電地址后進行方案編制和答復,很難在前期咨詢時為客戶提供更有針對性、更加有效的服務。實施“三期對接”后,公司建立了與園區管理委員會的月度對接,與園區建設局的周對接,和高壓大客戶經理與園區意向企業的實時對接。通過三個時期的服務對接,實時掌握園區新進客戶的動態信息,由園區大客戶經理將園區已引進但尚未投運的、有用電需求的客戶的基本信息、預計報裝容量、供電需求等信息逐一收集記錄,提前制定初步供電方案。隨后,在客戶通過多種方式向鰲峰路營業廳咨詢新裝(增容)業務時,營業廳客戶代表可通過對園區大客戶經理提前收集的數據、擬定的初步方案和客戶當前的實際需求進行整合分析,為客戶提供更有針對性的專業指導。“三期對接”是“生命體”班組向“主動服務”、“超前服務”轉變,最終實現受理普通高壓客戶用電申請后,三個工作日內答復供電方案,進一步縮短從業務申請到裝表接電的總時限,從而增加企業售電量,在提升客戶滿意度的同時提高效率效益。
2.兩個方案,優化客戶報裝方式
如何有效縮減電費開支、降低企業運營成本是每個企業客戶的一貫訴求。目前一般工商業(兩部制)電價用戶的電費由三部分組成,分別是基本電費、電度電費和功率因數調整電費,電度電費和功率因數調整電費由企業實際的生產經營狀況決定,唯一能在企業投產前期確定的,就是基本電費。基本電費與變壓器的容量和基本電費計收方式的選擇密切相關。為了能在企業投產前期為客戶提供更多的選擇空間,“生命體”班組通過為客戶提供“兩個方案”———變壓器投切選擇方案和電費電價選擇方案,幫助客戶合理選擇報裝容量和電費的結算方式。下面通過兩個示例對“兩個方案”進行詳細闡述。(1)變壓器投切選擇方案根據客戶的報裝需求、生產周期和生產狀況等信息,在客戶前期報裝時為其提供變壓器容量選擇、投切方式等建議。如A企業用戶申請新裝2000kVA變壓器,但根據高壓大客戶經理前期錄入智能信息平臺中的數據顯示,該企業為季節性生產,每年約有一半時間停產,只有門衛和辦公室用電。此時營業廳客戶代表就會建議用戶再增加一臺30kVA或50kVA的小變壓器,以免企業在不生產時期辦理2000kVA變壓器暫停后,門衛、辦公室會和廠房一起失電,而小變壓器在正常生產時選擇辦理暫停業務,這樣即可免收小變壓器的基本電費。(2)電費電價選擇方案根據客戶的生產周期和生產狀況等信息,在客戶前期報裝時為其提供基本電費計收方式選擇、分時電價執行方式選擇等建議。如B企業申請新裝1600kVA,通過智能信息平臺了解到B企業有一條生產線尚未投運,實際用電容量只有600kVA,但前期調試仍需1600kVA的容量。此時營業廳客戶代表即可建議客戶辦理在調試期間按容量計收基本電費,待生產線調試完畢且暫不投運期間,再改為按需量計收基本電費,以減少B企業的電費支出。
3.三種分析,縮減企業運營成本,保障電網平穩運行
三種分析指“電量實時分析”、“電費賬單月度分析”和“功率因數分析”。(1)電量實時分析利用智能信息平臺直接提取用電信息采集系統中客戶的日電量,設置報警值,當客戶每日電量超過報警值或產生反相電量時,平臺直接生成電量異常工單并推至高(低)壓客戶經理的移動作業終端上,再由客戶經理根據平臺中該客戶的當前運營狀態,判斷是否需要進行現場核查。(2)電費賬單月度分析“生命體”班組通過提取每月平均電價大于等于1元/kWh的企業用戶,分析企業電費主要構成,如基本電費占比較大、力調電費占比較大等,并制定合理的變壓器投切、功率因數補償裝置投切建議,并以電子郵件方式發送至客戶電子郵箱。針對低壓用戶,“生命體”班組通過對其分時段計費測算,提醒客戶選擇執行分時段計費是否合理,并以短信方式發送至客戶手機。如某居民一戶一表客戶2017年累計用電4600kWh,其中平段(8∶00~22:00)用電3604kWh,谷段(22∶00~次日8∶00)用電996kWh。經平臺測算,客戶目前為非分時段計費客戶,全年產生電費2822.38元,分時段計費時全年產生電費2681.5元,比非分時段計費便宜140.88元。此時系統則會通過短信平臺通知該客戶,建議其通過線上或線下方式辦理居民峰谷分時變更業務。(3)功率因數分析無功電力應分層分區、就地平衡。而目前大部分高壓客戶連影響本企業自然功率因數的原因都不甚了解,更無法做到實時監控無功補償設備了。功率因數過低不僅會增加客戶的功率因數調整電費,縮短用電設備使用壽命,更會對電網安全平穩運行造成影響。“生命體”班組按月從營銷業務系統中提取客戶的功率因數和用功電量,當客戶的實際功率因數在電費功率因數的60%及以下時,會以短信推送的方式通知客戶檢查、調整無功補償裝置,或建議客戶根據其生產狀況辦理暫停、減容業務,在幫助客戶縮減電費支出的同時,保障電網平穩運行。
作者:池媛 王邦中 靳瓊暉 單位:國網宣城供電公司