醫療安全管理論文

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一、醫院醫療安全管理系統涵蓋內容

1.醫院醫療安全管理系統概況

該軟件針對大型綜合性醫院的醫療安全管理問題，主要包括五大主題：一是醫療投訴受理；二是醫療爭議處理；三是投訴評審；四是醫療安全檢查與預警；五是醫療安全教育和培訓。這五大主題密切聯系構成了一個完整的醫療安全管理系統，實現了醫療安全的網絡化和流程化的管理。

2.醫療投訴管理

投訴管理主要接受患者或家屬、上級部門等來電、來信、來訪、轉辦和市長熱線等投訴請求，由投訴科填寫投訴受理單，根據投訴事件的性質分為簡單投訴、普通投訴和重大投訴。對一些事實清楚、無需深入調查，一次溝通解釋后患方能理解接受的，包括情節簡單的差錯缺陷、患者的建議或誤解誤會等簡單投訴受理后，通過系統進入簡易程序處理，直接在受理平臺上處理，處理完成后辦結。普通投訴指患者反映的一般性問題，需要進一步調查，不能直接答復，或院方答復后患方不能理解接受，多次（來訪）信訪的。重大投訴指發生患者死亡或可能為二級以上醫療事故或至少有3人以上人身損害后果的重大醫療過失行為，發生停尸、設靈堂、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫務人員或非法限制醫務人員人身自由的、損壞公共財物、聚眾鬧事等嚴重影響正常醫療秩序的醫療糾紛，則提交醫療事故爭議的立案程序，通過系統發送投訴通知給當事人，當事人經客戶端查看后回復，投訴管理科進行調查核實，再回復患者，進行調解或建議醫療鑒定和法律程序處理。對同一投訴件的多次信訪或多人投訴的相關信息記錄于信訪信息中。對于簡單投訴和普通投訴一周內有初步答復意見并與患者或家屬溝通，重大投訴一月內給予回復。

3.醫療爭議處理

醫療投訴經過受理、初步調查，被認為案件時，提交部門負責人審核同意才能正式被確認為立案，進入案件處理程序，會產生一系列處理流程，包括受理、立案、通知、回復、調查、協商、協議、醫療（司法）鑒定、民事訴訟、辦結等流程環節。醫院投訴管理科工作人員按照投訴人敘述的情況填寫并生成投訴受理單，通過醫院網絡系統提交醫療投訴通知單到醫院內部當事人所在科室科主任、診療組長和當事人，一旦瀏覽過后，計算機自動記錄已瀏覽，同一醫療事故爭議可以多次通知。當事人可在科室通過醫院內部網絡登陸系統，填寫回復單并反饋給投訴科，形成反饋意見。投訴科對被投訴人進行調查形成調查筆錄，與投訴通知的回復作綜合分析形成調查報告，一個案件形成一份報告，不足部分可以補充。調查結論后與患者進行協商，協商成功雙方簽訂協議，案件進入辦結程序，若協商不成功，轉入行政處理、醫學鑒定和司法訴訟程序。在醫療爭議處理流程中，上述環節可以循環反復或跳躍進行，具體案例可以對照相應流程環節處理信息，形成文書形式的流程日志記錄。

4.缺陷評審

根據立案受理的醫療爭議，醫院醫療缺陷評審委員會定期召開投訴缺陷評審會，對案件進行分析、評判，評審意見作為認定醫療缺陷的院級結論，生成醫療投訴評審結果和整改通知單，提交醫院內部當事人所在科室科主任、診療組長和當事人，科室科主任、診療組長和當事人登陸系統中可查看投訴評審結果和整改通知，若對評審結果不接受，通過系統填寫申訴理由，形成投訴缺陷復審申請單，若接受則填寫回復單，超過規定時間默認為接受。

5.日常管理

日常管理主要包括科室每月召開醫療安全會議的記錄、科室醫療安全報告、醫療事故爭議登記，投訴科對科室的醫療安全檢查登記，醫療安全教育培訓登記等功能。各科室每月定期組織醫療安全會議，每月底至次月5號前填寫醫療安全報告表、醫療事故爭議（糾紛）報告表和醫療缺陷（差錯）報告表，通過科室子系統提交到投訴科，投訴科對報告進行相應的審核。如為重大投訴科室或當事人需立即口頭報告并在規定的時間內提交醫療事故爭議（糾紛）報告表。職能部門定期對各科室進行相應的安全檢查并記錄檢查結果。同時根據醫院目前情況，按照醫療安全管理的要求，制定一系列安全教育培訓計劃，有計劃組織醫務人員進行醫療安全教育培訓，提高醫務人員的安全醫療意識和法律意識，在工作中自覺遵守有關的法律法規和規章制度，提高醫療服務質量，減少事故發生。系統記錄參加安全教育和培訓的科室和人員，以及考試考核的成績，記錄每位醫務人員“教學培訓檔案”，定期輪換。

6.醫療安全檢查與預警

建立實時（事前）安全預警和事后安全預警兩種方式的醫療安全預警，制定醫療安全的應急預案。前者實現：

（1）對檢驗、B超、心電圖、放射等醫技科室高危檢驗值和危急異常結果實時短信自動發送至主診醫生，醫務人員能在第一時間內捕捉到高危病人的安全隱患，及時進行緊急處理，最大程度挽救病人生命，提高醫院救治率；

（2）醫院內感染和傳染病的實時監測預警，及時捕捉相關信息，提高醫院快速反應能力；

（3）藥物咨詢及用藥安全事先監測預警；

（4）根據歷史數據推薦藥敏抗生素，合理選用抗菌藥物；

（5）電子病歷預警，對醫技科室高危檢驗值、危急異常結果和在規定時間內必須完成的記錄、操作進行事前和事后預警[3]。后者是一種面向醫院管理部門的多目標醫療安全預警系統，在積累大量的醫療事故爭議、投訴舉報、醫療糾紛、醫療檢查評分結果、醫療安全知識教育培訓，以及醫療賠款占業務收入比例等因素的基礎上，建立醫院、科室醫療安全評價模型，對醫院和各個科室的醫療安全的狀態做出相對客觀科學評價，指導醫院的醫療安全工作。根據歷年來醫療安全投訴（爭議）和醫療事故的統計和對構成安全要素的大量數據分析，依據統計學原理分析、提出一種安全預警的方法，建立醫療安全預警指標，設定警戒線，對越界和重復越界的安全事件，對所在科室和當事人進行預警。

7.醫療安全檔案管理

對產生的大量醫療事故爭議，結案后進行歸檔，建立檔案號、登記檢索關鍵字、日期、證據材料目錄、存放地點和處理結果等信息。還提供了借檔歸檔功能，以便對檔案進行管理。

8.綜合查詢

通過各種條件組合查詢，可以快速找到系統中存在的數據，并瀏覽相關信息。主要包括未結案查詢，結案查詢，投訴清單，評審查詢，卷案查詢等功能。

9.統計報表

大量醫療投訴爭議事件可形成圖文并茂的月度、季度、年度統計報表，具有統一性、全面性、周期性、可靠性等特點。目前系統已有投訴月報、年報，科室統計報表，投訴類別統計，醫療事故報告表，評審報表，醫療安全統計，安全檢查統計等一系列報表，還可根據醫院實際需求增加其他報表。

10.系統管理

基于用戶—角色的系統管理模式，建立用戶權限管理系統，采用角色、用戶組、用戶、功能配置和功能樹列表的方式，授權對系統信息的控制和訪問。另根據用戶屬性特征，對用戶訪問的數據邊界進行控制和隔離，保證系統信息的安全性、可控制性和實用性，對敏感性數據，對用戶密碼和用戶數據庫進行加密，防止盜用和泄密。

二、應用特點及改進

根據國家《醫療事故處理條例》、衛生部《投訴管理辦法》、《醫院醫療糾紛/事故防范處置辦法》等，我院建立并投入使用了醫院醫療安全管理的統一數據模型，該系統使用方便、操作簡單，實現醫院投訴受理、事故爭議調查、報告、溝通、協商、事故評價、鑒定、法院調解和判決一體化的流程管理，減少人工采集、處理、管理數據化的時間，規范醫療安全管理工作流程，提高資源共享的程度，提高辦事效率，使醫院醫療安全管理工作效率提高20%。建立醫療安全管理系統以前，因每個病區的信息是相對獨立的，書面系統記錄醫療安全（不良）事件及醫療爭議往往僅在特定的時候才能總結個人和科室的經驗、教訓。該系統建立后，醫院管理層、科室負責人及相關醫務人員可通過科室所在子系統查詢危機預警信息，信息資源得到共享，提升快速應變能力，及時采取必要措施，作好安全預案，及時減少安全隱患，減少醫療風險，將不安全因素抑制在萌芽狀態，最大限度避免醫療危機事件的發生。對已發生的醫療不良事件、爭議積極處理，注重患者投訴，后續跟蹤，對醫療質量的投訴舉報的結案率提高10%，患者及家屬對醫院的滿意度提高10%，大大減輕因醫療安全問題造成醫院經濟和聲譽的損失，提升了醫院信息化管理水平，對醫院信息化建設起到了積極推動作用。在實施醫療安全（不良）事件及醫療投訴爭議報告、處理過程中，部分科室不能明確須要上報的事件、不能有效辨別事件的風險程度，個別醫務人員及科室存有思想顧慮，有隱瞞或拖延現象，往往等到事情到了無法挽回的局面才上報，或尋求醫院醫務科、質量管理處、投訴科等相關職能部門協助解決爭議或糾紛，今后需進一步加強醫療安全教育，制定建立相應激勵處罰措施，進一步完善醫療安全管理及預警信息系統的應用。