服務質量提升精選(九篇)

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第1篇：服務質量提升范文

一、多措并舉，促進農牧區勞動力轉移就業工作開展

1.延伸服務網絡，形成三級就業服務體系?；鶎觿趧颖Ｕ掀脚_是統籌城鄉就業的重要載體，烏拉特后旗不斷加強基層平臺建設，在6個蘇木鎮建立勞動保障事務所，達到“六到位”和“四統一”要求。針對地廣人稀、居住分散、信息閉塞、農牧區勞動力資源調查困難的實際，在全旗50個村嘎查、7個社區建立了63個勞動保障工作站。每一個村嘎查聘請一名熱心就業服務工作的勞動保障協理員，簽訂聘用協議，統一掛牌，統一發放工作證，統一進行業務培訓，統一工作制度和工作內容、服務標準、考核制度。全旗聘用勞動保障協理員93人，其中蘇木鎮勞動保障事務所聘用21人。勞動保障服務工作形成以旗就業局為中心，以蘇木鎮勞動保障事務所和村嘎查勞動保障服務站為延伸的三級就業服務網絡，實現公共就業服務城鄉全覆蓋，縮小了城鄉間、群體間在公共就業服務方面的差距。

2. 出臺配套政策，引導農牧民就近就地轉移就業。旗委、政府出臺一系列配套政策，明確要求企業普通體力型崗位用工人數本地化率不得低于80%，企業招工時要堅持適當降低條件、放寬年齡限制、同等條件下優先錄用轉移農牧民的用工原則。旗就業局利用村嘎查農牧民集會等時機，積極開展政策宣傳，培訓和用工信息，集中為農牧民提供就業援助服務，引導農牧民轉變就業擇業觀念，鼓勵農牧民走出草原、走出村社，融入現代城市生活。每次舉辦大型現場招聘會，事先都與企業協調，除了特殊崗位和高技能崗位外，優先考慮轉移牧民、失地農民等弱勢群體。鼓勵農牧民依托所在地新上項目，組建農牧民服務隊，為企業提供生產生活。到2013年底，全旗實現農牧民轉移就業3825人，完成目標任務的109.3%，其中轉移6個月以上2758人，超額目標任務158人。

3.立足旗情實際，多渠道拓寬農牧民轉移就業。一產業安置：發揮轉移農牧民有一定種養植經驗的特長，通過扶貧救助有土安置的形式集中進行幫扶。二產業安置：近年來，全旗礦山企業迅猛發展，成為農牧區剩余勞動力轉移就業的主要渠道。旗就業局抓住機遇，要求企業強化吸納轉移農牧民的社會責任，組織推薦青壯年勞動力到當地礦山企業務工。三產業安置：依托當地深厚的民族文化底蘊，大力發展具有民族特色的三產業。借助創業園區，鼓勵農牧民自主創業和自謀職業。到2013年底，全旗農牧民從事個體經營的達到1183戶。

4.創新培訓模式，提高農牧民技能培訓的針對性和實效性。一是通過引導性培訓轉變農牧民就業觀念。針對全旗勞動力素質整體偏低的實際，堅持以市場為導向，把職業技能培訓作為推動就業安置、促進穩定就業的重要舉措抓緊抓實。根據農牧民素質和企業用工需求，全面開展引導性培訓，引導農牧民樹立“就業靠競爭、上崗靠技能”的就業新理念。利用農牧區“三下鄉”、大漠文化節、休牧工作現場會等農牧民集會時機，組織開展“春風行動”等專項活動，舉辦現場勞務交流洽談會，進行轉移就業動員，開展就業政策宣傳，招聘用工信息，引導農牧民更新觀念重新定位。在集中辦班培訓中，主要講授就業再就業優惠政策、勞動保障政策法規、進城務工知識、安全生產、職業道德和禮儀知識等，提高農牧區富余勞動力參加就業培訓和進入勞動力市場求職的積極性。幾年來，引導性培訓覆蓋率達到85%以上。二是實施“送出去”和“請進來”的職業技能培訓模式。近年來，旗就業局以“送出去”和“請進來”兩種方式，推行“訂單式培訓-定向就業、意向性培訓-市場就業”的培訓模式，先后為瑞峰公司定向式培訓40人，為巴市紫金、烏后紫金礦業公司儲備式培訓員工173人。2013年，全旗組織開展機電、采礦、選礦、化驗、電工、焊工、儀表工、工業分析與檢驗、汽修、風電等崗位技能培訓19期，培訓1281人，其中培訓農牧民610人，技能培訓合格率達到100 %；培訓后實現就業1103人，就業率達到86 %，提高了技能培訓的針對性和實效性。三是大力開展創業培訓，滿足農牧民創業需求。邀請市內外具有開展創業培訓資質的老師舉辦創業培訓班，幫助農牧民實現自主創業。2013年舉辦創業培訓17期，培訓合格495人，其中培訓農牧民211人；為148戶農牧民發放小額擔保貸款955萬元。

5.創建退牧移民創業園區，促進農牧民自主創業。近年來，旗委、政府提出解決牧業問題要從減少牧民上找出路，恢復生態要從減少牲畜上找辦法的總體思路，全面實施生態移民致富工程。為全面推進農牧民轉移工作，在巴音寶力格鎮、潮格溫都爾鎮、呼和溫都爾鎮和獲各琦蘇木四個中心集鎮，建立6個農牧民創業園區，引導農牧民實現二次創業。進駐退牧移民創業園區的轉移牧民，政府無償提供商業場地，免收所有稅費。旗就業局組織所有進入園區的創業者參加創業培訓，同時協調擔保金專門用于符合條件的創業者貸款扶持。

二、找準問題，簡析農牧區勞動力轉移就業的制約因素

近年來，烏拉特后旗充分發揮相關職能部門的作用，采取一系列有力措施，促進了農牧區勞動力轉移就業工作的開展。由于歷史的原因，在實際工作中還存在一些這樣那樣的問題。

1.思想觀念方面。一些農牧民祖祖輩輩依靠天然的土地以及陰山牧場，過慣了旱澇保豐收的閑散日子，在內心深處缺乏危機意識和競爭意識，在一定程度上對轉移就業存在恐懼心理。

2.個人利益方面。一些農牧民多年來用大部分積蓄投資興建的基礎設施將可能撂荒，面對較大損失，從情感上難以割舍。

3.就業競爭壓力。由于受傳統農牧業生產習慣的影響，一些農牧民除會種地養畜外，幾乎沒有其他技能，在尋求新的就業崗位上缺乏競爭力，導致轉移就業比較被動。

4. 缺乏創業資金。近幾年一些地方生態環境逐步惡化，牧民積蓄較少，特別是失去牲畜后連抵押物都沒有，融資比較困難，自謀職業和自主創業起步艱難。

5.企業務工方面。一些企業用工對年齡限制和職業技能要求較高，部分轉移農牧民被拒之門外。有些青壯年由于自律性差，進入企業后自動離開或被解聘現象時有發生，在一定程度壓抑了農牧民外出就業的積極性。

6.期望值與現實方面。被征地農民和退牧移民大多數為一家三口，由于女工就業難度大，家庭收入偏低，導致轉移就業動力不足。一些農牧民對工作環境、崗位工種等要求較高，期望與現實落差大，出現就業難現象。

7.自覺提升技能方面。盡管政府出臺了各種培訓和培訓補貼等幫扶政策，一些轉移農牧民主動參與的積極性還是不高，為儲備技能型勞動力增加了困難。

8.存在“等、靠、要”思想。一些轉移農牧民對當前就業形勢認識不足，缺少憂患意識，對將來生活未做打算或不做打算，思想嚴重落伍。

三、加大力度，提升農牧區勞動力轉移就業工作質量

1.發揮政府主導作用，營造促進轉移就業的社會氛圍。

剩余勞動力轉移就業工作涉及農牧民的切身利益，關系到他們的生存發展，是一個長期、系統的社會工程，需要投入大量的人力、物力、財力，需要做耐心細致的思想動員工作，需要做行之有致的就業安置工作，需要做龐雜系統的社會保障工作，不可能一蹴而就，也不可能依靠一項政策和一個號召就能解決問題。應該形成以政府為主導，相關部門齊抓共管各司其職，全社會參與共同推動的工作格局。要在政策宣傳和思想引導上下功夫，在配套政策的制定和落實上下工夫，切實保障移民人員的生產生活問題。旗里出臺的《烏拉特后旗退牧轉移實施意見》《烏拉特后旗退牧移民養老保險實施辦法》《烏拉特后旗鼓勵牧民從事二三產業優惠政策》《關于規范企業用工，促進就業安置的若干規定》等政策性文件，發揮了很好的作用。

2.加強部門合作，形成合力推進轉移就業。

促進農牧民剩余勞動力轉移就業，需要提高農牧民的文化和技能水平，轉變落后的思想觀念，做好轉移的思想準備和能力儲備。應該看到，崗位技能培訓是提高農牧民就業競爭能力、增加就業機會的重要途徑，必須抓緊抓實。

第2篇：服務質量提升范文

關鍵詞：總監；示范監理項目；團隊；創新

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：

中國的建設監理工作，經歷了二十多年的發展，在借鑒與摸索中前行，全體監理人以一種開拓創新的精神，從零開始，不斷發展，使建設監理成為了我國建設領域一個重要的必不可少的基本制度。趁著中國建設監理發展的春風，我公司監理隊伍也在茁壯的成長。提升監理的服務質量，打造監理企業的品牌效益是我公司發展的核心戰略之一，面對創建“省示范監理項目”這個活動的契機；面對以“增強監理企業爭先創優意識，激發監理人員愛崗敬業精神，發揮建設監理典型示范引導作用，更加規范監理工作，促進監理事業健康發展”為目的的一個創建活動，為我們提供了一個展示的舞臺和檢驗的陣地。作為一名現場的總監，一位創建“省示范監理項目”的參與者，就如何組織示范項目的創建做出一些淺顯的總結。

統一認識、加強領導，建立健全“創建”體制

公司領導層對創建“省示范監理項目”工作十分重視，成立了以董事長為組長，分管副總為副組長，總工室技術指導，現場總監為組員的創優工作小組。在明確符合條件的創優工程之后，積極制定創優方案，組織召開專題會議，下發創優的通知，確保活動有組織、有機制、有保障，穩步推動創先爭優活動順利開展。

專業配套、分工明確，建立有競爭力的團隊

一個好的團隊，一個有競爭力的團隊必定也是一個職責分明、分工明確的團隊。在項目監理機構成立之初，針對創建工程的特點，各專業人員就配備齊全，第一次內部會議上，明確各人的分工工作?？偙O應該熟悉各個監理人員的業務能力及業務特點，將最適合的工作安排個最適合的監理人員，各人的工作量要大致相等，在后續的考察考核中可以對工作崗位做出適當的調整，做到“各盡其能，各得其所”。

計劃得當、方案齊全，實行“對照化”工作方式

古語有云：“凡事預則立，不預則廢”，“兵馬未動，糧草先行”。這都是向我們說明一個道理——做任何事情都得有個合理的計劃。作為一個示范性的監理項目，制定合理有效的計劃對這一目標的實現起著至關重要的作用。

監理工作的開展除了依據相關的法律法規之外，還有就是監理的方案，也就是《監理實施細則》。由各個專業監理工程師編制的監理細則，總監要認真審核，特別是其針對性，杜絕抄抄弄弄，簡單修修改改的現象。對新實施的各項規定要及時修改補充，力求使《監理實施細則》做到“針對性、時效性、可操作性”。

在制定了合理的計劃和專業齊全的細則后，監理人員可以按部就班的對照執行，發現偏差及時調整，從而能夠實現“對照化”的工作方式。

突出重點、業務專研，提高團隊業務能力

不同的工程具有不同的專業難點，總監應該在開工之前將這些難點找出來，根據工程的進度情況為監理組全體人員制定學習計劃。例如：深基坑的支護與開挖、大跨度鋼結構吊裝、高支模、預應力梁張拉、爬升腳手架、各種各樣新型保溫材料等等。專業知識的學習不僅可以提高個人的業務水平，同時也將大大帶動團隊的作戰能力。監理業務素質的高低，也決定了別人對你的尊重程度。高素質、強凝聚力的團隊在開展工作時是“游刃有余、如魚得水”，自然會得到建設方的贊賞和施工方的尊重。如果把工程建設比喻成一場戰斗，那么總監就是一名指揮官，打有準備的仗，打有目的的仗，才能做到“攻無不克、戰無不勝”。

形式多樣、措施得力，提升“三控三管”目標效果

建設工程專業繁多，內容復雜，人員素質良莠不齊，在施工過程中難免會出現這樣那樣的問題，特別是創示范項目的工程，要求就更加的高，對監理的要求也就相應的提高。總監應該能夠針對出現的不同問題制定出相應的監理措施。如：主控項目出現問題如何處理；一般項目出現問題如何處理；安全問題如何處理；造價增加如何控制；進度滯后如何調整等等?？偙O在處理各式各樣問題前應該有多種預案。心中有數，措施得力才能確保三控三管目標的實現。

相互學習、取長補短，交流座談找出不足

“閉門造車”、“井底之蛙”是我們監理工作的大忌，創建示范項目的監理人員就更應該“走出去、拿回來”?？偙O應該組織相關人員到本企業監理的類似工程、創優工程去參觀交流，也可以由公司牽頭組織到其它兄弟單位創建示范項目的工程去參觀交流。通過這些學習和交流，開闊眼界、增長見識、取長補短，找出自己的不足，學習他人的一些優秀做法，共同提升，為行業的發展注入一點正能量。

定期檢查、分級考核，工作效果定期比較

監理人員表現是否穩定，工作能力是否提升，這都是需要總監考查的內容。作為對監理機構內員工工作能力的一個評定，總監要定期對員工進行考核，并將考核的結果繪制出一張“工作能力”曲線圖，根據曲線的發展趨勢分析員工的工作狀態和工作能力情況。對工作狀態不是很穩定，工作態度不積極，工作能力有下滑趨勢的同志予以幫助指導，使其思想穩定、工作努力、能力提高。

作為公司層面，對總監的工作也要考核，從實體質量、資料、安全管理、進度控制、投資控制、協調能力、業主評價及社會反響等方面全面著手，綜合評定。

考核不是目的，但考核一定是動力。

積極創新、善于總結，再接再厲迎接新的挑戰

第3篇：服務質量提升范文

面對競爭日漸激烈化的市場環境，電信必須始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，把為大客戶服務作為企業樹立服務品牌的重要橋梁，并堅持“以市場為導向”，構建大客戶營銷服務體系，從客戶的角度出發，為其提供更加高標準與個性化的服務，以此來不斷提升電信的服務水平。同時，按照行業來細分電信市場，區分客戶群體，大力推行“大客戶行業化服務模式”，并具體結合行業的特點，采取針對策略，結合行業發展需求，為其提供個性化產品，從整體上落實“著眼于細微處，感受零距離”的人性化服務原則，讓簡單的購買服務與提供服務關系，轉化成一種更深層次的合作關系，以此來充分電信品牌內涵，深化服務深度，拓展服務領域[1]。此外，還需具體結合客戶需求，從客戶角度出發，執行出靈活的資費策略。如具體針對客戶，特別是大客戶的消費偏好，制定出對應的資源策略，以此來表現電信企業對所有客戶價值的重視，從整體上提升大客戶對電信服務的忠誠度。如在實際服務中，可把租費同通話費融合在一起，即讓較高（低）月租費同較低（高）使用費捆綁在一起，為客戶提供更多的選擇機會，并結合客戶使用年限長短，為其提供相應的優惠與折扣策略，以此來提升客戶對電信的滿意度，改善電信服務質量。

二、拓展寬帶業務，提升寬帶服務質量

如今，我國電信寬帶業務發展，充滿著難題與挑戰，如寬帶服務系統不夠健全，寬帶業務流程的自動化程度較低，客戶關系管理不到位等，但是，也需看到在挑戰的同時面臨著發展機遇，為此，在如今這個互聯網飛速發展的信息時代，電信行業如何抓住機遇，發展寬帶業務，提升其服務質量，就成為了關鍵所在。第一，逐步提升電信網絡能力。即逐步加快“光進銅退”的落實，展開新一輪電信寬帶接入提速工作，進而提升寬帶業務服務質量。而面臨城市化發展而帶來了的老城區實快速變遷發展，為全面實現“寬帶中國，光網城市”發展戰略，對于不同地區，需采取不同電信網絡提速措施[2]。如在新建小區，就可做到光網覆蓋，而對于老居住地與老城區就可對現有網絡展開升級工作，做到光纖整體平移，但在聚集了白領商務人士的商務區與寫字樓，在需實現3G或4G無線網絡的全面覆蓋，以滿足不同人群的網絡需求。第二，實現多業務的融合應用。就電信行業的傳統業務而言，伴隨現代科技的逐步發展，電信在積極拓展寬帶、移動等新型業務的同時，需在充分發揮出全業務優勢的基礎上，實現各業務層面的有機融合，以此來推動電業各業務的均衡、可持續發展。如通過實現多業務融合，來促進移動業務、寬帶業務與固話業務間的有機融合，并通過采取更加有效的捆綁方式，來推動各業務的持續發展。同時，為提升電信運營業務經濟利潤，也可大力拓展寬帶增值業務，合理投入，為電信寬帶用戶提供更為個性化、多樣化的服務，如借助寬帶構建集通訊、互聯網與多媒體等技術于一體的有線電視網，以此來滿足家庭用戶的寬帶需求，提升服務質量；第三，逐步提升寬帶業務服務水平。在電信寬帶業務經營發展中，除了需借助各項手段來提升寬帶運行能力，還需加大對寬帶服務質量提升的重視，逐步提升電信寬帶用戶的滿意度。如對于那些寬帶費用比較高、寬帶安裝維修不到位與寬帶資費不明等問題，強化實行寬帶業務全程的服務質量，規范售前工作，落實售中責任，確保售后保障，以此來不斷提升電信寬帶服務的質量。

三、結束語

第4篇：服務質量提升范文

1.物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們給廣大住戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

2.規章制度不健全。主要包括對內：員工規范、崗位職責、獎罰機制；對外：管理制度、業主公約、處理程序等。

3.物業管理工作宣傳不到位。比如說物管費、維修費等的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上停滯，要無時不刻的向業主宣傳到位，其中包括采用傳單、宣傳欄的形式。

4.服務人員的人性化意識不強。在實踐的接觸中，服務人員對答允業主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。

5.物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。

二、物業管理服務質量需要解決的幾個問題

1.建立規范、高效、專業化的服務團隊。這是作好基礎管理的關鍵，也是一個物業企業能否持續發展壯大的關鍵。第一，規范服務人員形象，加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，要求員工持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，待人熱情，講普通話。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規范，盡顯專業風采。第二，健全與物業有關的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為，有利于整個服務流程的再造和提升企業的外部形象。在實踐中，我們可以采用首問責任制，即第一個與業主接觸的服務人員要成為服務流程上的第一個點，實現服務無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。第三，充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁。業主委員會是業主大會的執行機構，同時也是物業企業的監督者和協助者。

2.提升物業管理的公信力，兌現服務承諾。誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同是社會主義市場經濟下物業管理公司賴以生存的根本。提升物業管理中的服務質量，必須堅持誠實守信、履約踐諾。信守物業管理服務合同，合法經營。

3.服務從細節出發，突出細節作用。任何一個高效率高品質的企業都在其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人每一個部門的“細節服務意識”上。“匆以善小而不為，匆以惡小而為之”，要讓每一點改善都帶給業主更大的方便與滿意。

4.提升與業主的正常溝通，拉近“管住”關系。物業管理企業搞好服務的另一個關鍵就是要在提高服務質量的同時加強與業主的聯系與溝通。加強與業主的聯系與溝通，讓業主了解物業的管理意圖和目的，更好得配合物業公司開展工作。物業公司可通過加大宣傳力度如以通告、警示、通知、宣傳、墻報等形式讓業主了解物業的工作狀況、物業管理條例法規，從而使業主理解并配合物業的管理工作，達到提高物業管理服務質量的目的。

第5篇：服務質量提升范文

[關鍵詞]城市公交；服務質量

中圖分類號：F572 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）20-0371-01

一、概述

城市公共交通是城市交通的重要組成部分，在城市及其周邊郊區范圍內為居民提供出行服務和貨物運輸服務。城市交通是城市發展必需的基礎建設，在我國城市化不斷深入的進程中，居民的生活水平不斷提高，汽車普及程度不斷擴大，給城市帶來了嚴重的交通問題。城市交通問題的解決途徑包括加快城市道路建設和大力發展公共交通。在我國現有條件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建設的發展速度已經無法跟上機動車保有量的增長速度，因此，大力發展城市公共交通成為解決城市交通問題的主要途徑。

城市公交具備著交通資源利用效率高的特點，在城市公交發展的基礎上能夠有效地緩解交通堵塞以及環境污染問題。城市公交的發展中要堅持以人為本的原則和以服務乘客為目標和宗旨，將城市公交發展落實到提高服務水平上來是城市公交發展的必然要求。在城市公交發展的現階段由于管理和技術上的各種原因造成了公交服務水平不高的問題，城市公交服務質量差引起乘客對公交服務不滿程度的上升，這不僅影響了居民的生活質量，也影響了城市的發展，因此，提高城市公交服務質量具有重要意義。

二、城市公交服務質量提升的重要作用

（1）增強交通便捷性

為了增強交通便捷性發展城市公交是解決交通擁堵“城市病”的要求，公交服務質量的提升則是發展城市公交的必然要求。公交服務質量的不斷提高可以吸引更多居民在交通方式選擇上向公共交通方式傾斜，在此基礎上城市交通壓力會得到一定程度緩解，對治理“城市病”會起到積極的作用。

通過城市公交服務質量的不斷提高，乘客對公共交通的滿意程度會得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒適度的情況下，城市公交的便利性和普遍性會在更廣泛區域內得到提高，這給城市交通帶來的便捷性效果將更加明顯地體現。在此情況下，城市居民實際的交通出行方式對公共交通的選擇在范圍上和滿意程度上都將得到很大程度提高。

（2）政府建設的要求

服務型政府的宗旨在于為人民服務，為人民服務也是服務型政府存在、運行和發展的目標。服務型政府建設圍繞著以人為本的原則，在具體的城市建設中關注到居民的滿意程度和對居民生活服務的質量，因此發展城市公共交通，提升城市公交服務質量是政府建設的要求，也是服務型政府建設在城市交通發展中應該前進的方向。

提高城市公交服務質量即是在以服務居民為宗旨、圍繞以人為本的原則下開展的，城市公交服務質量的提升注重居民在乘坐公交時的滿意程度和對其達到的服務水平，在此條件下的城市公交發展將更具有廣闊的發展前景。在滿足服務型政府建設要求下的城市公交發展，對城市基礎設施建設帶來積極的作用，同時給服務型政府的建立奠定基礎。

（3）提升城市形象

城市公共交通是城市的窗口形象，在社會生產力發展水平不斷提高的今天，城市交通的發展也要在原來的理念和方式下不斷創新，要通過對其他國家優秀公交管理經驗和技術的學習，不斷改進城市公交服務中的不足，制定出具有創新價值和時念的管理措施來達到城市公交服務質量的整體提高。城市公交服務質量的提高在先進的管理理念的基礎上還要求提高從業人員的服務意識，從而達到提高服務質量的效果。

城市交通中居民的交通出行方式多種多樣，在居民對交通方式選擇的基礎上形成的城市的交通類型不同，城市公共交通服務代表城市窗口形象，高服務質量的城市公交服務會給城市良好形象的形成具有重要促進作用。對于旅游型城市來說城市公交服務質量的重要性更加明顯，城市公交服務質量的提升不僅影響著旅游型城市窗口形象的建設還對城市經濟發展起到帶動性的作用，因此，提高城市公交服務質量是提升城市形象的必然要求。

（4）公交企業發展的要求

公交服務質量，是公交經營企業的立足之本。隨著民營資本等多種資本型式越來越多地引入城市公共交通行業，在政府主導的市場經濟競爭機制下，公交企業之間的競爭壓力更大，在居民生活水平和城市發展基礎水平不斷提高的情況下公交企業之間的競爭更關鍵的是其帶來的服務質量水平的競爭。城市公交服務質量水平的提高是一個公交企業在城市生存、發展的動力和要求，也是公交企業在不斷地競爭發展中應該前進的方向。

三、提升城市公交服務質量有效途徑分析

（1）提高從業人員服務理念，提升服務品質

提高公交企業從業人員服務理念是提升城市公交服務質量的前提，通過對從業人員進行服務理念的培養使從業人員的服務意識得到提高，才能在居民乘坐公交時給予其滿意的服務。提高從業人員的服務理念是提高城市公交服務質量的要求。

提升公交的服務品質是注重公交服務質量全面化和多樣化的要求，提高服務品質要求完善多元化的服務，在滿足居民對公交乘坐的基礎需求上使其在車輛和線路上具有更多樣的選擇；提高服務品質要求做到一體化服務，即是在居民出行的整個過程中充分滿足其乘坐，達到各種公交方式之間換乘銜接的加強。

（2）改善公交運行環境

改善公交運行環境要求對公交線路、走廊和專用車道進行合理布局。對公交線網布局的梳理包括在車站、院校、商場和景區等地增加公交車站設置，對存在不良競爭的線路采取兼并或者設置區間車，一級、二級和三級公交走廊的設置布局和公交運行中不同運量、不同服務的公交線路進行合理區別劃分，公交專用車道的合理設置等。

改善公交運行環境要求提高公交行駛速度和加強公交場站的設施建設。在公交專用通道不斷增加的基礎上提高公交的行駛速度在現階段是具有實際價值的措施。公交行駛速度的提高一方面能夠提升公交的整體吸引力，從而提升乘客滿意度；另一方面能夠提升公交車輛及基礎設施的利用效率，提高單位成本運量水平，也方便公交企業調配運能資源。加強公交場站的設施建設能夠提高公交車輛維保水平，降低道路使用，提升乘客滿意度水平。

（3）注重車輛更新改造和高科技產品配置

車輛的更新改造和高科技產品配置的使用能夠直觀性地達到公交服務質量的提升。車輛的更新改造的目的在于保證車輛具備的服務功能的實現并為乘客提供溫馨舒適的乘車環境，從而使乘客滿意度得到提高。

增加高科技產品配置的使用是在科技不斷發展、技術與服務相結合的情況下，達到服務多樣性和先進設備及時采用的目的。高科技產品配置的采用不僅具有提高服務質量的能力，對行駛安全等也是一種保障，這樣能夠更加充分地考慮到乘客的需求，滿足乘客乘車需要。

（4）注重對公交乘客的滿意程度調查

對乘客的滿意程度調查是獲得乘客信息反饋的有效手段，對乘客滿意程度調查結果的顯示能夠對公交企業提供服務的不足進行直觀的信息獲取，為公交企業提高服務質量提供了發展方向和動力基礎。對乘客滿意程度的調查應該具體全面性，通過對不同乘車對象在乘車等候時間、乘車舒適程度、車輛硬件設備、對司機滿意程度、衛生環境滿意程度、公交路線設計等方面的調查為針對性地提高公交服務質量提供了信息基礎。

四、結語

城市公交服務質量的提升在城市發展中具有重要意義，對城市公交服務質量的提升不僅要注意硬件設施和技術的提高還要關注公交從業人員服務理念的提高以及公交運行環境的改善，這對城市公交服務質量的提高具有重要作用。

參考文獻

[1] 李勤歡.深圳城市公共交通服務質量評價研究[D].武漢理工大學，2012.

第6篇：服務質量提升范文

摘 要 當前，伴隨著社會主義經濟的快速發展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務等出行上使得人們愈加的注重相應的服務質量，這就要求鐵路客運要實現自身服務質量的進一步提升，以滿足乘客的實際需求與要求，進而為確保鐵路運輸行業的穩健發展奠定基礎。但是，從當前鐵路客運服務的現狀看，一系列問題的存在嚴重制約了其服務質量的進一步提升?；诖耍疚脑陉U述提升鐵路客運服務質量必要性的基礎上，分析了鐵路客運服務當前所呈現出的問題，然后為如何提升鐵路客運服務質量提出了對策，以供參考。

關鍵詞 鐵路客運 服務質量 提升 思路探索

前言：社會主義建設事業的不斷前行使得我國經濟得以迅速發展，為了在建設社會主義和諧社會的過程中能夠進一步滿足人們日益增長的物質與精神需求，我國在不斷完善交通設施的過程中，鐵路運輸行業實現了迅速發展，尤其是高鐵與動車的投入運營使得鐵路客運的效率得到了進一步提高。但是，僅僅提高運行效率并不能夠確保鐵路客運行業的穩健、可持續發展，鐵路客運行業作為服務業的一部分，需要注重自身服務質量的不斷提高與完善，進而才能夠為鐵路客運行業的發展注入動力與活力，最終更好的服務于國民經濟的建設與發展。

一、當前全面提升鐵路客運服務質量的必要性

（一）能夠進一步強化鐵路客運業價值的發揮

基于我國的特殊國情，南北經濟發展不平衡，致使流動人口量大，且行程相對較長，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務的質量，才能夠確保流動人口與出行人群愿意選擇鐵路客運這一交通形式，這樣才能夠實現對人口流量大與交通客運緊張之間的矛盾。

（二）鐵路客運業不斷發展下的必然要求

隨著當前鐵路客運的不斷發展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術與設備投入到了鐵路客運中，在技術與設備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運服務人員必須具備相應的專業能力素質，進而才能在不斷提高服務質量的基礎上，滿足相應服務工作的要求。

（三）參與行業競爭的客觀要求

當前，交通客運行業的市場競爭較為激烈，鐵路客運雖然具備了經濟、方便且安全等特點，但是，與公路客運以及航空客運相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當前經濟發展下越來越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運能夠充分的發揮出自身的優勢，確保在激烈的競爭中獲得良好的經濟效益與社會效益，就需要不斷的提高自身的服務質量，進而才能滿足消費者的實際需求與要求，以最終獲得競爭優勢。

二、當前鐵路客運服務上所呈現出的問題

（一）鐵路客運基礎設施過于落后

基于鐵路客運業的建設與分布特點，其在發展的過程中尚未實現對相應基礎設施的進一步完善。很多鐵路客運站的基礎設備由于投入使用的時間過久而出現不合理等問題，進而無法滿足出行旅客的實際要求。比如：鐵路客運站點無法實現與其他交通轉乘方式的有效銜接，進而使得很多本會選擇鐵路客運的旅客選擇了其他出行方式。很多設備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護來解決，但是，事實上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費了人力財力，進而不僅制約了鐵路客運服務質量的提升，同時還不利于其長遠發展。

（二）無法實現對節假日、春運壓力的有效緩解

眾所周知，“每逢佳節倍思親”，中國人的傳統習俗下使得每到逢年過節身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉，同時，隨著人們物質生活水平的不斷提高，我國的旅游行業迅速發展，在節假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運輸無法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會選擇其他的出行方式。而鐵路客運的優勢特點便是方便、經濟且安全，無法滿足旅游的出行要求就使得游客無法感受到鐵路客運的真正便捷之處，進而也就無形之中降低了其服務的質量。

（三）鐵路客運職工的個人專業能力素質偏低

對于很多鐵路職工來講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應的工作流程就能夠完成自身的工作任務。而隨著服務行業的不斷發展，人們對于各行各業的服務質量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實際工作的過程中尚未認識到服務質量高低的重要性，自身的專業能力無法滿足服務的要求，同時自身的素質過低，經常在與旅客溝通的過程中發生爭執等，對于旅客的投訴建議也經常是不了了之。

三、提升鐵路客運服務質量的有效途徑

（一）以健全的管理制度體系來進一步完善鐵路基礎設施

要想確保鐵路客運能夠實現服務質量的全面提升，首要基礎便是要實現對鐵路客運基礎設施的進一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來確保相應措施的落實，具體要求做到：第一，針對鐵路客運站相應的設備制定完善的管理制度，以確?；驹O備能夠得到有效的管理與維護，進而在盡量降低設備故障的基礎上，確保所有的基礎設備處于完好無損的狀態之下。第二，要進一步加大對鐵路客運基礎設施建設的投入力度，確保相關的管理部門能夠有足夠的經費來實現對設備的維護與更新；第三，在新建設的鐵路項目中，要針對建設地的實際特點來選擇設備，要確保將投入使用后設備可能出現的問題考慮在內，同時要保證設備滿足實際使用需求。

（二）加大對鐵路員工的培訓力度，全面提升其專業能力素養

提升鐵路客運服務質量的落實主體是鐵路的職工人群，而面對當前鐵路職工能力素質低、思想倦怠的問題，需要加大對職工的培訓力度，以全面提升員工的專業能力素養，具體需要做到：第一，強化思政教育工作的開展，以在及時了解員工需求的基礎上，解決員工思想問題，進而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進一步加大對職工的專業技能的培訓，將“以人為本，服務至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務理念的基礎上，能夠積極主動的投入到工作中，以較高的專業服務能力以及全新的精神面貌出現在崗位上。

（三）實現對突發事件的預案，并完善服務內容

對于鐵路客運來講，突發事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發事件，以提升自身的服務質量，就需要實現對突發事件的預案處理。這就要求要根據以往的工作經驗，盡量將能夠出現的突發事件進行相應的預案，并通過相應的預案演習與培訓來確保相應的崗位工作人員能夠具備應急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎上，保證鐵路客運的順利進行。同時，針對當前信息技術的發展，鐵路客運部門要進一步完善自身的服務內容，在建立自動售票服務系統的基礎上，設置相應的崗位服務人員，以協助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現出鐵路客運服務的質量與精神。與此同時，要建立便民服務臺以及相應的咨詢臺，以實現對游客出行所遇到問題的完善解決。

總結：綜上所述，隨著當前交通運輸行業的發展，鐵路客運要想在激烈的競爭中獲得優勢，并逐漸實現自身的完善與發展，就需要結合當前游客的實際需求與要求，不斷的提升自身的服務質量。這就要求鐵路客運部門要建立完善的管理制度體系以實現對鐵路基礎設備等的管理，加大對員工的培訓力度，全面提升鐵路職工的專業能力素質，同時還需要實現對突發事件的預案處理，并完善自身的服務內容，以全面提升自身的服務質量，確保鐵路客運業實現可持續發展。

參考文獻：

[1] 張舉博.提高鐵路客運服務質量的思考[J].學術縱橫，2011.4（07）：12-13.

[2] 孫越.提高鐵路客運服務質量的思考[J].鐵路運輸與經濟，2011.11（09）：111-112.

[3] 于尚榮.淺談如何提升鐵路客運車站服務水平[J].科技創業家，2013.3（03）：34-36.

第7篇：服務質量提升范文

關鍵詞：藍海;漁歌舫;服務質量

一、漁歌舫服務質量存在的問題及原因

（一） 服務質量存在的問題。（1）服務效率較低。酒店服務員的上崗培訓往往是“幫帶”制，即由一個老員工來幫助教導一個新員工，因此老員工的服務技能和傳授技藝的水平往往決定了新員工的服務水平，也決定了新員工日后服務效率的高低。（2）各部門之間協調不到位。酒店不僅是現代社會交往的場所，也是開展商務活動的地方。酒店服務產品具有綜合性，它是由不同部門相互之間協調合作來給消費者提供服務產品的。酒店各部門之間配合與協調的程度高低決定了酒店整體服務質量水平的高低，然而，在我國酒店業中，各部門負責人往往只關心各自的業績高低而忽視甚至阻礙了與其他部門間的合作。（3）員工整體素質不高。受中國傳統慣性思維的影響，中國人往往把服務行業的工作看得低人一等，這種擇業觀在年輕一代中也占了相當一部分。再加上服務行業對于身體和精神的雙重壓力之大、薪酬水平之低使得服務從業人員極易產生一種自己的付出與所得的回報嚴重不成比例的想法，更對這份工作產生了厭惡排斥的情緒，使酒店業難以留住高素質人才，導致了員工整體素質不高，服務水平也難以有實質性的提高。

（二）服務質量產生問題的原因。（1）對員工的崗前及在崗培訓不到位。中國酒店業基層服務員上崗往往只是為期數日的短暫培訓，以經驗積累為主，熟練后更是缺乏持續的、創新的系統培訓，因而導致服務理念與時展程度脫節。藍海集團雖然有自己的培訓基地，但新一批實習生到達山東藍海職業學校進行的崗前培訓也僅有一周左右。如此短的時間，既要向實習生輸出藍海的企業文化，又要傳授所在崗位必備的一些技能，必然難以做到兩全其美。無論理論還是技能，實習生所接受到的都只能是皮毛。在實習生赴崗開始工作后，也是一邊被師傅幫帶傳授必備技能，一邊自己摸索積累實踐經驗。對自己崗位相關技能熟悉后就開始了單獨值臺，理論與技能都難以再有任何跨越式的進步。（2）服務流程不夠精簡。藍海漁歌舫對自己的定位是面向廣大人民群眾，然而它對服務的要求卻經常與自己的定位相悖。就服務流程來講，由于漁歌舫的上座率較高、服務員配備數量又做不到一對一，因此相應的服務流程應當在滿足顧客需求的基礎上進行精簡，盡可能減少服務員不必要的負累，這樣也反過來提高了顧客的滿意度。

（三）硬件設施配備不齊全。一個酒店的日常高效運轉離不開硬件設備的正常運作。酒店設備的配備應當盡可能的齊備，對于設備的管理也應該跟上。搞好酒店設備的管理工作，只依靠某個部門是不夠的，必須酒店全員共同維護，這樣才能保證其正常運轉和使用。我在漁歌舫實習期間，十分頭疼的一件事就是打掃工具的缺乏問題。或許因為經費原因，漁歌舫餐飲部無法做到每個房間配備一套打掃工具，不僅如此，僅有的幾套工具保管也十分不到位，時常出現丟失現象。漁歌舫石景山店共23個包間，經常共用三到五套打掃工具，這大大降低了員工的餐后收尾效率。在服務員值臺過程中，如若遇到客人不小心將酒水飲料撒到地上的情況，服務員要從各自包間繞一大圈到走廊盡頭取工具，不僅速度慢而且增加了值臺中服務員不在包間遇到麻煩的幾率。

（四）管理者與一線員工之間的溝通不夠。藍海是一個發展迅速的酒店集團，它有著自己的人才庫――山東藍海職業學校，時至今日，藍海旗下酒店的許多中層管理人員是從這個學校畢業的、地地道道的藍海人。同時藍海又和許多高校合作成為了高校中旅游或酒店專業的實習基地，這些實習生的實習期短則三個月長則一年，當他們走上崗位之后，往往會因為思維方式或對事物見解的差異和主管、經理們產生分歧。漁歌舫餐飲部服務員的工作內容多、時間長，平時工作中難免會和領導產生不同意見，然而它的溝通又不夠暢通及時，總經理信箱、網上交流群之類的東西由于工作繁忙等原因更是形同虛設，達不到它應有的效果。種種原因使得漁歌舫一線員工與管理者之間的矛盾無法及時有效解決，各自心中都產生了芥蒂，不利于一起工作，最終勢必會影響漁歌舫的服務質量。

二、提升漁歌舫服務質量的對策

（一）硬件設施的有效保證。（1）一次性物品配備到位。餐飲業所必備的一次性物品種類繁多、數量龐大，餐盒、香巾、餐巾紙、牙簽等等，哪一樣物品的缺乏都可能導致服務員在值臺中遇到麻煩。有鑒于此，漁歌舫餐飲部應該與采購部協調合作到位，一次性物品一旦缺乏及時進貨補充，確保不中斷。部門倉庫也應設置專門人員定期清點物品種類和數量，防止有人公器私用，損害公共利益。（2）維護設備正常運轉。酒店所有設備的正常運作需要酒店上上下下所有人員的共同維護，使用時盡可能的愛惜公共設施，輕拿輕放，物歸原位。做好酒店設備管理是保證酒店正常運轉的基本條件，也是提高酒店服務質量的基本保證。酒店設備分布在酒店不同地方，各部門之間的協作配合對搞好設備維護至關重要，還應該制定有關的設備管理制度，獎罰分明。（3）內部設施完好無損。我國酒店內部裝潢和硬件設施大部分已經達到國際標準，但由于使用不當和維修不及時等原因，許多設施出現老化陳舊、運轉不靈的現象，顧客遇到這種情況必然會使他們對酒店整體印象大打折扣。漁歌舫石景山店開業兩年多，內部設施也有一些已經有了一定損壞。例如有些房間的桌椅或備餐臺已經有掉漆和木屑脫落現象，另外，吊燈、轉盤、香巾柜等也是被損壞的“重災區”，也應該多加注意，派專人定期檢查作好記錄請工程部及時維修，確保設施完好無損。

（二）對員工服務技能與菜品知識進行重點培訓。（1）崗前培訓。藍海集團在員工培訓方面已經比許多企業做得到位了，但還是難免有不足之處。就我個人經歷來說，從學校到藍海職業學校之后，僅僅培訓了一周時間，在對企業文化和崗位基本技能都只了解皮毛的時候就被送到了相應的工作崗位上，實習生對即將到來的工作充滿了恐懼。企業往往不夠重視培訓，尤其是餐飲業，管理者們總是希望員工盡快上崗，然后積累幾天經驗能順利值臺就可以了。培訓其實是員工今后服務能力提升的必要前提，只有打下知識與技能并重的堅實基礎，員工才能成長為餐飲行業目前嚴重缺乏的高素質人才。（2）在崗培訓。餐飲業服務員上崗后，師傅一對一幫帶制度是一把雙刃劍，有利之處是可以傳授切身經驗是實習生更快接受;弊端則是受人為因素影響過大，師傅的能力也影響了徒弟的發展。管理者給實習生分到了師傅之后，決不能不管不問，只把實習生交給師傅一人負責，而是應該注意定期跟進實習生學習進度。在實習生熟練了服務流程后，管理者也不能認為可以高枕無憂，而是應繼續對員工進行持續的、有計劃的針對性培訓。培訓應當緊跟時展潮流、順應酒店外部環境，迎合顧客的需求。

（三）優化服務流程。服務流程除必要環節外，其他環節的增減以適應自己的品牌需要為準，漁歌舫的大眾型定位決定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚會為主，這兩種情況與商務宴請、政務宴請的服務流程要求都不盡相同。家宴和朋友宴的服務風格應以親切自然為主，服務流程上要注重靈活應變，例如，一般情況下我們要求客人進入房間后要為每個客人進行拉椅服務，但是當用餐人數較多或者氣氛較溫馨時不可死板應對，僅為一家人里的長輩拉椅即可，朋友宴因為各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。

餐飲部服務員是對客人進行直接服務的一線員工，他們對服務的理解和直觀感受最為真實強烈。管理者在對服務員進行服務流程培訓時，不可教導他們死守流程每樣必做，而是應當廣泛征詢他們在服務過程中遇到的與規范流程不盡相同之處，及時作出優化反饋給其他員工，以實際情況為準，畢竟令客人舒心滿意的服務才是真正優質的服務。

（四）各部門協作溝通的落實。（1）加強各部門員工之間的交流。酒店服務質量關系到各個部門的所有工作人員，服務質量的高低不僅是酒店競爭力的標志，更是酒店賴以生存的基礎。酒店服務質量是其經營活動的各個環節、各個部門全部工作的綜合反映。藍海酒店集團素來重視向員工輸出企業文化和精神，但理論與實際終究是有差距的。因此必須把酒店所有員工的工作積極性和創造性充分調動起來，不斷提升員工的綜合素質，加強不同部門員工之間的工作內容和情感上的交流，尤其是工作內容高度相關的分支部門，比如預定處和前廳組、服務組和傳菜組，使他們和諧共處，理解對方的工作，增強員工的團隊精神。（2）發揮各部門領導的影響力和作用力。影響服務質量的因素有很多，但首要因素在于領導。領導在制定目標時，就明確地將質量放在重要位置，員工在執行中自然不會輕易忽視質量要求。餐飲業的工作繁冗復雜，導致服務質量出現偏差的原因有很多，如果領導在管理過程中預先就對它有充分的認識，并從思想觀念上、管理措施上都做到位的準備就可以防患于未然。

藍海的中層管理人員大多是從基層一級一級晉升上來的，他們對基層員工的工作內容比較了解，但是在管理上過分注重自己的經驗，做不到與時俱進。領導就是影響力，就是對一個部門內的員工進行引導和施加影響，使他們能夠自覺地為實現服務質量的目標而努力。管理者不能試圖以簡單粗暴的方式強制命令員工，而是應該通過引導、指揮和先行，將自己的理念、體制和風格，在實現服務質量提升目標的過程中有機結合、層層滲透。

結束語：21世紀是質量的世紀，在市場經濟優勝劣的競爭機制下，以質量為核心的競爭愈演愈烈，對于酒店業來說，服務質量的競爭更是其核心所在。餐飲業是服務型行業，服務質量是其生命線，不斷提高服務質量，以質量求效益，是全體從業者共同努力的目標。

參考文獻：

[1] 梁玉社，陶文杰.飯店服務質量管理[M].上海人民出版社，2010：083-094.

[2] 蔡洪勝，鄭莉萍，賈曉龍.飯店服務質量管理[M].清華大學出版社，2013：054-063.

第8篇：服務質量提升范文

圍繞“服務質量提升年”的活動，飯店開展了一系列活動和措施，其中包括“微笑大使”評選活動、“一站式服務”評選活動、合理化建議、服務技能大賽、“愛崗敬業”演講比賽等。西餐部職工經過認真地準備和刻苦地訓練，取得了優異的成績。XXX、XXX、XXX獲得“微笑大使”稱號，XX、XX、XX等獲得“學霸獎”，XXX和XXX還分別獲得演講比賽和技能大賽的第一名。通過這些活動，極大的提升了職工的整體素質，提高了對客服務質量，激發了職工集體榮譽感和進取精神。

西餐部的XX西餐廳、XX吧和XX宴會廳是飯店的窗口部門，他們的言行舉止直觀地反映著飯店的服務質量，關系著飯店的整體形象。2016年，這三個部門圍繞“服務質量提升”這個中心，在日常工作中盡心盡力，關注服務細節，給國內外的客人留下了很深的印象。

2019年，XX西餐廳為了將服務質量提升落到實處，為了讓新員工的服務質量盡快達到標準，制訂了新老員工“傳、幫、帶”活動，同時舉辦服務標準禮儀、英語口語等各種培訓60多場，有效的提高了職工服務水平。西餐廳客人來源廣泛，各種突況隨時可能出現， 西餐廳的員工們以極大的耐心和專業的素質很好的處理了這些情況。 11月份有兩個會議同時用餐，西餐廳好幾名員工放棄休息時間，從前一天就開始增加餐臺，備足酒水菜品，做好準備。當天用餐會議臨時延長時間，過了下班時間，但員工們沒有一個人離開。 用餐開始后，幾百人一下子進入餐廳，我們的服務人員送上親切的微笑和一聲聲“您好”。安排座位、點單、詢問、擺臺、收臺、有條不紊，秩序井然。用餐結束后，會議主辦方負責人非常滿意地說：“你們不愧是五星級酒店，環境好，菜品好，服務好，以后的會議就定你們酒店了！”

有一次一位智利客人在就餐期間，詢問我們服務人員什么是“Wonton”，客人英語不熟練，我們服務人員耐心傾聽，給客戶詳細介紹了餛飩以及做法，跟領導請示后安排廚房為客人做了一份炸餛飩，客人非常感動，拉著服務員合影并拍了好幾張餐廳的照片留念。

還有一次我們的服務人員在收臺時發現餐臺上有一部iphone 6plus手機，馬上按規定交給餐廳經理，二十多分鐘后，一位女士急匆匆地走進餐廳詢問是否撿到一部手機。經過詳細詢問核對無誤后，經理將手機交還給失主，那位女士拍著胸口說：“我都擔心死了，手機無所謂，但手機里存著我孩子出生時候的照片，那對我來說有特殊意義！”

XX大堂吧，一個商務洽談和客戶小憩的地方。做為飯店服務的窗口單位，，XX吧在2019年積極提升服務質量，苦練內功，服務水平更上一層樓。大堂吧的營業時間為9:00至0:00， 但很多客人會在23:30以后才來，我們會告訴客人營業結束時間，對于到了關吧時間還未走的客人，大堂吧的員工也會陪著客人直到客人會客結束。旺季時常接待外賓至深夜一點，同事們也堅守崗位至客人走完，送客人才開始收吧工作，并為第二天早班做好準備。

2019年8月份坐在一號臺的客人告訴我們說自己的錢包落在大堂吧，大堂吧主管馬上跟當班員工查詢，在得知我們員工并未撿到后，又熱心地將此問題反映給值班大副，經酒店大副查詢監控發現客人已經將包拿走，最后客人在自己的車里找到了包，自此以后，這位客戶經常光顧大堂吧， 也建立了對我們的信任。

XX是酒店的?？停幸淮纬鱿昊顒踊氐骄频陼r已經深夜并且酒醉， 經過大堂吧的時候直接倒在沙發上，大堂吧服務人員在確認XX沒有其它問題后，為他準備了醒酒茶，并給他蓋上一條毛毯，待其酒醒后服務人員一直將其送至客房。XX非常感激，送大堂吧錦旗一面，上面寫著“不是親人，勝似親人”。

宴會廳設有多個會議室和宴會大廳，除了接待各種會議，也有一些婚宴、壽宴等在這里舉行。在2019年里，宴會廳的員工們用自己的實際行動完美的詮釋了“將小事做成精品，將細節做到極致，將服務做成超值，將重復做出精彩”的信念。今年5月份，有一個全國性的醫療行業技術研討會在匯隆宴會廳召開，會議主辦方要求的很細致，宴會廳所有員工積極配合客人所提出的要求，從早晨到深夜，一刻也沒有停，拉桌椅、拉直線，橫排、豎排一條線，過硬的專業素質和客人給予了高度好評。

宴會廳人員少，很多時候員工們都是連軸轉，他們犧牲自己的寶貴的休假時間來上班，哪里最忙他們就出現在哪里，一連十幾天可是他們從來都沒有怨言，只是默默無聞的奮斗在工作的第一線。在有大型會議和晚宴中個別員工發著高燒也來頂崗加班，致使每一次會議和晚宴萬無一失。

第9篇：服務質量提升范文

由S酒店集團投資的北京S酒店，總投資12億元人民幣，整體占地約3萬平方米，總建筑面積18.68萬平方米，其中地下建筑面積4.2萬平方米是拉斯維加斯風格的不夜城，具備休閑、健身、娛樂、美食等各項功能。飯店自開業以來，一直秉承“以情服務，用心做事”的企業理念，推行“我們在您身邊”的飯店服務理念，在全員中落實首問責任制，重視員工業務技能技巧培訓工作，本著以服務質量為生命力，以服務特色為市場核心競爭力的宗旨，深入了解賓客需要，重視賓客意見反饋，不斷創新和改進，為賓客提供快捷、便利的個性化服務，做到以服務留人，以服務贏得客人的忠誠和贊許。

二、飯店發展的SWOT分析

（一）優勢分析

1.地理位置優越，緊鄰西四環；距離亞洲最大的S酒店購物中心僅一街之隔，購物休閑極為便利。

2.飯店客房、會場及餐飲資源豐富：擁有555間客房和18個會議室，房間建筑面積42平米，舒適度較高；最大的無柱式宴會廳1600平米，可容納1200人同時就餐，適合承接各類大、中、小型會議。

（二）劣勢分析

1.專業管理人才相對匱乏，專業管理技術和工具不足。

2.信息化建設不完善，如電子支付功能（微信、支付寶）還未開通，網站預訂客房無法實現網絡支付。

3.飯店設備設施略為陳舊，會場層高較矮，無法承接汽車行業、化妝品、T臺走秀等對層高要求較高的活動。

機會分析

1.大眾旅游時代到來，旅游住宿業發展勢頭良好，大眾消費能力提升，尤其是80、90后消費群體崛起，家庭親子度假興起等，為行業注入新的發展動力。

2.互聯網+行業行動如火如荼，對經營和管理的發展創新提供了廣闊空間。

（四）威脅分析

1.國內整體經濟政治環境變化對行業帶來巨大外部沖擊。

2.移動互聯網時代，新思維和新技術對酒店傳統管理經驗和手段帶來挑戰。

3.大量新進入者和替代者擠壓市場空間，市場不斷細分，新業態持續涌現，星級飯店需求持續流失，行業結構和消費者需求發生重大變化。

三、提升飯店的服務質量策略

“星級飯店市場中公款消費的比例在明顯下降，而私人消費的比例卻在明顯上升；畸形消費的比例在明顯下降，而理性消費的比例卻在明顯提升；中老年人的消費比例在明顯下降，而年輕一代（“80后”，“90后”們）的消費比例在明顯提升”。正是這幾升幾降，構成了中國飯店業市場的“新常態”。

（一）服務質量管控體系策略

飯店可以通過神秘賓客暗訪、網絡輿評管理、內部質檢審計、賓客滿意度調查為整體的、綜合的服務滿意度評價和服務質量管控體系。

1.神秘賓客暗訪。每年至少一次，邀請專業人士不定期住店體驗并出具評分結果和暗訪報告。飯店會根據報告結果分析服務中存在的問題，并提出整改方案。

2.網絡輿評管理。通過第三方數據公司為飯店提供實時性全網輿評監控服務，幫助飯店及時獲取在國內外各大網站上的輿評信息，同時可隨時隨地查詢、回復及分享；并將輿評信息按照飯店的運營部門進行分類，以客戶體驗的分析數據為服務質量的考核依據之一，定期在飯店內部通報，協助酒店及時發現運營和服務短板，查找原因并及時跟進，在此基礎上提升飯店的網絡口碑和品牌形象。

（二）服務營銷策略

1.核心理念。（1）用服務打造酒店品牌：服務業是酒店行業的本質特征，北京S酒店大飯店可以借鑒南京某酒店在硬件弱勢情況下，致力于打造以“主動”發現賓客需求，給賓客帶來驚喜的“禮儀行動”，如幫助到店賓客擦拭干凈行李箱、給住店客人提供熨燙過的報紙、提供貼心的親筆留言服務等等，給客人感受到無微不至的關懷和尊重，將服務的人性化和個性化做到了極致并深受賓客肯定和贊許。（2）將服務貫徹始終：除了對外為客人提供無微不至的關懷和人性化的服務，飯店還提倡本部門及跨部門員工之間的互相幫助和服務，通過信息共享及服務流程無縫鏈接，即服務于下一工作鏈條的酒店同事，團隊相互協作。