公司服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：公司服務(wù)禮儀范文

一、高度重視，提高對(duì)財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)必要性的認(rèn)識(shí)

財(cái)務(wù)管理作為一項(xiàng)全面、綜合的管理活動(dòng)，與企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)有著非常密切的聯(lián)系。但是在過(guò)去乃至當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際工作中，還比較普遍存在著財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)不夠的問(wèn)題，容易出現(xiàn)財(cái)務(wù)控制與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)、財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)管理兩層皮的現(xiàn)象，既不利于財(cái)務(wù)職能作用的充分發(fā)揮，也不利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。因此，無(wú)論從企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的需要來(lái)看，還是從企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來(lái)看，財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)都是最基本的要求，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。

（一）財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的需要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要目的之一是追求價(jià)值的最大化，而企業(yè)財(cái)務(wù)管理是一種價(jià)值管理，是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值分析與管理控制來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的。如果財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作聯(lián)系得不夠密切，科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)要素、成本費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)變化等信息就不能及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到財(cái)務(wù)部門(mén)，則企業(yè)資源就不能進(jìn)行高效的配置和運(yùn)用，財(cái)務(wù)管理的價(jià)值分析與控制職能就很難充分發(fā)揮作用。在這種情況下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化目標(biāo)是不太現(xiàn)實(shí)的，尤其在我國(guó)企業(yè)多數(shù)還處于粗放型經(jīng)營(yíng)的情況下更是如此。因此，財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作融合的加強(qiáng)，對(duì)于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益顯得尤為迫切和必要。

（二）財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，是財(cái)務(wù)更好地為業(yè)務(wù)工作服務(wù)保障的需要?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)財(cái)務(wù)工作的服務(wù)保障提出了更高的要求。財(cái)務(wù)工作需要樹(shù)立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蒲猩a(chǎn)、促經(jīng)營(yíng)發(fā)展的意識(shí)，以良好的態(tài)度、有效的方法做好服務(wù)保障工作。但是，財(cái)務(wù)要做好服務(wù)保障工作，前提就是應(yīng)非常了解科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)對(duì)財(cái)務(wù)管理的需求。如果財(cái)務(wù)不了解業(yè)務(wù)工作的實(shí)際，只是就數(shù)字論數(shù)字，而看不到數(shù)字背后需要解讀的業(yè)務(wù)內(nèi)容，要很好地服務(wù)只能是紙上談兵。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)也需要了解財(cái)務(wù)可以提供什么服務(wù)以及對(duì)業(yè)務(wù)工作有什么協(xié)作要求?？梢?jiàn)，只有相互更好地溝通與了解，知己知彼，財(cái)務(wù)才能真正為業(yè)務(wù)工作做好服務(wù)保障。

（三）財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，是加強(qiáng)財(cái)務(wù)控制監(jiān)督與防范風(fēng)險(xiǎn)的需要。伴隨經(jīng)營(yíng)規(guī)模的發(fā)展壯大，企業(yè)面臨的傳統(tǒng)和新型風(fēng)險(xiǎn)將不斷增長(zhǎng)并最終體現(xiàn)在財(cái)務(wù)上，因此加強(qiáng)控制監(jiān)督與防范風(fēng)險(xiǎn)是財(cái)務(wù)工作的重要職能。財(cái)務(wù)要對(duì)科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要環(huán)節(jié)實(shí)施完整、閉合、嚴(yán)格、有效的控制監(jiān)督，找出關(guān)系到內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理的薄弱環(huán)節(jié)并予以改進(jìn)，就應(yīng)該延伸到業(yè)務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，特別是如資金、采購(gòu)、銷售等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。因此，這必然要求財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作協(xié)同運(yùn)作，以保證企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)和控制到位，從而實(shí)現(xiàn)其控制監(jiān)督與防范風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。

（四）財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，是財(cái)務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)行支持的需要。財(cái)務(wù)工作的重心從核算反映逐步向決策支持轉(zhuǎn)型，發(fā)揮財(cái)務(wù)專業(yè)特長(zhǎng)，積極研究重大問(wèn)題，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主的決策提供財(cái)務(wù)支持，這是對(duì)財(cái)務(wù)提出的更高要求。然而在實(shí)際工作中，財(cái)務(wù)工作的決策參謀作用往往沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)，其根本原因就是由于財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合不夠：一方面，大量的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息沒(méi)有得到有效利用；而另一方面，企業(yè)的各項(xiàng)決策和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)又迫切需要準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)信息和可靠的財(cái)務(wù)分析作支持。因此，只有財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作不斷彼此融合，才能充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的決策支持作用。

二、把握尺度，處理好參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)中的幾個(gè)關(guān)系

（一）把握好整體與局部的關(guān)系?，F(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)非常復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，至少包括計(jì)劃、人事、財(cái)務(wù)、物資、制造、銷售等子系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，并為企業(yè)的整體利益服務(wù)。而且，財(cái)務(wù)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的中心地位及其重要作用，又決定了其同時(shí)也是系統(tǒng)性和綜合性的管理。因此應(yīng)把握好財(cái)務(wù)管理兼有局部及整體的特點(diǎn)，找準(zhǔn)自身的定位，通過(guò)全面建立財(cái)務(wù)與其他各項(xiàng)管理職能的聯(lián)系，形成完整的溝通渠道和信息資源交換共享機(jī)制，將財(cái)務(wù)管理有機(jī)地融入到企業(yè)的整體管理系統(tǒng)中。

（二）把握好主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。在財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作逐步融合的過(guò)程中，財(cái)務(wù)部門(mén)在態(tài)度上有兩種選擇：主動(dòng)地促進(jìn)、參與并起主導(dǎo)作用，或者等待觀望、被動(dòng)地接受。無(wú)論是為充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的作用還是從財(cái)務(wù)管理本身的特點(diǎn)來(lái)看，財(cái)務(wù)都應(yīng)該選擇主動(dòng)融合。實(shí)際上這也是企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)管理的期望。從企業(yè)管理的發(fā)展歷程來(lái)看，如果財(cái)務(wù)不主動(dòng)融合到業(yè)務(wù)工作中去，財(cái)務(wù)工作就無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心地位的要求，無(wú)法承擔(dān)起促進(jìn)企業(yè)的綜合效益提高和可持續(xù)發(fā)展的重要使命，最后財(cái)務(wù)很有可能會(huì)被逐步邊緣化，甚至喪失自我。

（三）把握好原則性與靈活性的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理具有雙重職能，即服務(wù)與監(jiān)督。其中監(jiān)督的職能決定了財(cái)務(wù)管理具有很強(qiáng)的政策性和原則性，而且內(nèi)部、外部的審計(jì)監(jiān)察也是懸在財(cái)務(wù)頭上的一把“雙刃劍”。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)要適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，業(yè)務(wù)工作必然需要高度的靈活性。財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作在融合的過(guò)程中，如何處理好原則性與靈活性的關(guān)系，自然就極為關(guān)鍵。兩者關(guān)系處理得好壞甚至?xí)Q定融合的進(jìn)展與結(jié)果。因此，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)該周密策劃，未雨綢繆，主動(dòng)想在前頭，大方向應(yīng)該是在堅(jiān)持原則的前提下盡最大可能地兼顧靈活，以有利于業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)的能力

（一）熟悉業(yè)務(wù)，提升能力。財(cái)務(wù)管理本身是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，而一般來(lái)說(shuō)專業(yè)性越強(qiáng)，其知識(shí)面也相應(yīng)會(huì)窄一些。實(shí)際上財(cái)務(wù)人員在科研、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)，多半都是弱項(xiàng)，要么知之不多，要么是知其然而不知其所以然。但是為了適應(yīng)主動(dòng)與業(yè)務(wù)工作融合的大趨勢(shì)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)該積極面對(duì)挑戰(zhàn)，努力拓展知識(shí)面，提升自身的能力如戰(zhàn)略思考能力、良好的溝通能力、對(duì)業(yè)務(wù)的理解能力、財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、信息技術(shù)能力和戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)技能，還有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的深入了解與熟悉等。

（二）知難而進(jìn)，勇于創(chuàng)新。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和財(cái)務(wù)工作在企業(yè)管理中的地位決定了財(cái)務(wù)工作必須采取與時(shí)俱進(jìn)的基本態(tài)度。如果財(cái)務(wù)管理還局限于統(tǒng)計(jì)數(shù)字式的“紙上談兵”，固守“財(cái)務(wù)重地，閑人免進(jìn)”的辦公室，不與業(yè)務(wù)工作進(jìn)行融合，就無(wú)法更好地履行財(cái)務(wù)本身的職責(zé)。然而，由于財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的重大創(chuàng)新，因此需要財(cái)務(wù)人員具有敢于開(kāi)拓創(chuàng)新的勇氣、克服困難的堅(jiān)定決心、不怕委屈的廣博胸懷。財(cái)務(wù)管理應(yīng)結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、管理模式等具體情況，將真正適合企業(yè)的管理新方法、新工具應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，不斷提高財(cái)務(wù)信息的深度、廣度、準(zhǔn)確性和實(shí)效性，以有效促進(jìn)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合。

（三）逐步推進(jìn)，規(guī)范操作。財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合，涉及到企業(yè)的方方面面，在融合過(guò)程中將對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的管理模式產(chǎn)生一定的沖擊，如思維方式、信息流程、職責(zé)分工和工具手段等等。因此，財(cái)務(wù)部門(mén)在推進(jìn)融合的過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，統(tǒng)籌考慮、分步實(shí)施、逐步推進(jìn)，而不宜急于求成。應(yīng)通過(guò)科學(xué)合理的職責(zé)分工，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，理順并加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)活動(dòng)相互支撐、相互促進(jìn)的工作關(guān)系，形成相互融合、有機(jī)銜接的新型管理模式。在融合過(guò)程中出臺(tái)的規(guī)章制度應(yīng)規(guī)范合理、易于操作，以保證融合的順利進(jìn)行。

四、找準(zhǔn)切入點(diǎn)，提升財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)的的水平

（一）以成本管理和價(jià)格管理作為切入點(diǎn)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。成本工作涉及企業(yè)的每一個(gè)方面，也是財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作聯(lián)系的一條重要主線。過(guò)去很多單位的成本管理工作僅僅局限在財(cái)務(wù)部門(mén)、體現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，并沒(méi)有形成系統(tǒng)、完整的成本控制體系。以成本管理為切入點(diǎn)，就是應(yīng)通過(guò)提倡最經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)成本、做好價(jià)值工程分析等一系列管理措施，實(shí)現(xiàn)成本管理流程再造，將成本管理重心前移到成本產(chǎn)生的源頭環(huán)節(jié)，逐步形成成本預(yù)算落實(shí)、責(zé)任到人、控制到位、信息暢通、嚴(yán)格考核、管理閉環(huán)的新型成本管理模式；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案、工藝選擇、生產(chǎn)組織、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)等各個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中貫徹“全過(guò)程控制和全員參與”的成本控制要求；通過(guò)全壽命周期、全工作流程的成本控制，使成本控制體系形成閉環(huán)，促進(jìn)各單位成本控制水平的不斷提高。

（二）以全面預(yù)算管理作為切入點(diǎn)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。全面預(yù)算涵蓋企業(yè)的投資、經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)等各個(gè)方面，具有全面、全方位、全過(guò)程管理的特征。全面預(yù)算管理充分發(fā)揮效用的前提是必須真正做到全員參與，即“人人都是經(jīng)理”。全體員工的積極參與、各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)和單位的支持與配合，是實(shí)施預(yù)算管理的必要條件。全面預(yù)算管理在落實(shí)發(fā)展戰(zhàn)略、優(yōu)化資源配置、統(tǒng)籌資金運(yùn)用、強(qiáng)化過(guò)程控制等方面將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。因此，通過(guò)全面預(yù)算管理來(lái)促進(jìn)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是非常有效的手段。

（三）以財(cái)務(wù)綜合分析評(píng)價(jià)作為切入點(diǎn)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。財(cái)務(wù)綜合分析評(píng)價(jià)涵蓋企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，包括財(cái)務(wù)狀況分析、預(yù)算執(zhí)行分析、財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、投資決策分析、其他專題評(píng)估分析等。因此，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)通過(guò)財(cái)務(wù)綜合分析評(píng)價(jià)這個(gè)切入點(diǎn)，廣泛、積極地參與科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，深入挖掘、整理、分析各種有效的財(cái)務(wù)信息，準(zhǔn)確反映和深刻揭示企業(yè)科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的深層次問(wèn)題，提供有價(jià)值的分析報(bào)告和管理建議，積極、主動(dòng)地為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)的管理決策提供信息支持。

（四）通過(guò)引入新的管理方法參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，財(cái)務(wù)管理的新方法層出不窮，其中的許多方法對(duì)于促進(jìn)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是非常有效的，也是很有必要的，如作業(yè)成本法、標(biāo)準(zhǔn)成本法、質(zhì)量成本管理、人力資源會(huì)計(jì)、環(huán)境成本會(huì)計(jì)和企業(yè)資源會(huì)計(jì)等，對(duì)于這些新方法應(yīng)該敢于嘗試應(yīng)用。而且，財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合屬于邊緣學(xué)科，在融合的過(guò)程中很可能還會(huì)誕生新的財(cái)務(wù)管理方法與理論。

第2篇：公司服務(wù)禮儀范文

一、保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性、保障性、射幸性使得消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值和效用主要以保險(xiǎn)公司履行合同承諾,落實(shí)售后服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。而保險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性、服務(wù)的差異性和不可復(fù)制性使得客戶在購(gòu)買時(shí)面臨著比實(shí)體產(chǎn)品更大的風(fēng)險(xiǎn)與壓力,其購(gòu)買行為也更為謹(jǐn)慎。多數(shù)消費(fèi)者的購(gòu)買行為往往是基于對(duì)品牌的認(rèn)知而主動(dòng)嘗試或被動(dòng)接觸,接觸后在感受滿意的情況下產(chǎn)生購(gòu)買行為。在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后還會(huì)進(jìn)一步體驗(yàn)售后服務(wù)并將這種服務(wù)體驗(yàn)作為產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分,納入到其再次購(gòu)買時(shí)所考慮的因素中去?？梢哉f(shuō)保險(xiǎn)服務(wù)就是保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的有償和無(wú)償?shù)摹⒛軡M足消費(fèi)者需求、增進(jìn)消費(fèi)者福利的一切活動(dòng)。提升我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)能力,就是要從服務(wù)的角度找出服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的作用機(jī)理,并采取有效干涉,最終達(dá)到誘致新客戶從知曉到購(gòu)買,提升老客戶的喜愛(ài)和信任,并將這種情感轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的忠誠(chéng)。

二、產(chǎn)險(xiǎn)公司提升服務(wù)能力和品質(zhì)的意義

( 一) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是改善行業(yè)形象,營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要

當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品種類相對(duì)較少且同質(zhì)性嚴(yán)重; 重承保前的推銷,輕防災(zāi)防損; 理賠過(guò)程手續(xù)繁雜、時(shí)效性差、保險(xiǎn)金與客戶期望存在差距; 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少,網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備落后; 員工專業(yè)技能和服務(wù)水平有待提高等問(wèn)題反映強(qiáng)烈。上述問(wèn)題的存在已嚴(yán)重影響了產(chǎn)險(xiǎn)公司的行業(yè)形象、影響了產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。如不加以改進(jìn),將不利于產(chǎn)險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

( 二) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是順應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的需要

近年來(lái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),促使產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新時(shí)期。更加注重從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變; 注重從同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)向差異化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變; 注重從粗放開(kāi)發(fā)客戶資源向和諧利用資源轉(zhuǎn)變。這三個(gè)轉(zhuǎn)變都對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力和品質(zhì)提出了新的要求: 內(nèi)涵式發(fā)展,要求保險(xiǎn)公司不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力,提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平,以專業(yè)化、高效能的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意; 差異化競(jìng)爭(zhēng),要求保險(xiǎn)公司以明晰的市場(chǎng)定位和創(chuàng)新發(fā)展模式拓展競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域,以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)提升競(jìng)爭(zhēng)層次,通過(guò)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度; 和諧利用資源,要求保險(xiǎn)公司高度重視保險(xiǎn)客戶的培育、保護(hù)、開(kāi)發(fā)和利用,通過(guò)客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險(xiǎn)服務(wù),把潛在的保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)消費(fèi),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

( 三) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是反哺銷售的重要手段

以車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、責(zé)意險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等為主要產(chǎn)品的財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品多為一年及一年期內(nèi)產(chǎn)品,客戶存在著反復(fù)購(gòu)買的可能性。同等質(zhì)量比價(jià)格,同等價(jià)格比質(zhì)量,同質(zhì)同價(jià)比服務(wù),這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不變法則。如果被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)期間的服務(wù)感到滿意的,聯(lián)結(jié)關(guān)系就會(huì)增強(qiáng),信任水平得到提升,使得客戶忠誠(chéng)度不斷提高,進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買、推薦顧客、擴(kuò)大購(gòu)買范圍等行為。相反,如果這種服務(wù)讓顧客不滿意,信任就會(huì)下降,最終導(dǎo)致客戶的流逝。因此可以說(shuō),服務(wù)是產(chǎn)險(xiǎn)公司的生命線,是立業(yè)之本。

( 四) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是公司創(chuàng)造價(jià)值的有效路徑

保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性,決定了產(chǎn)險(xiǎn)公司在服務(wù)層面創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑有三:

1. 滿意服務(wù)———提升顧客忠誠(chéng)度①———提高續(xù)保率。研究表明,當(dāng)客戶忠誠(chéng)度增加 5% 時(shí),獲利便可提升 25%。許多學(xué)者更是直接表示,忠誠(chéng)的顧客是公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)多因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果,在保險(xiǎn)行業(yè)中,基本無(wú)差異的保單是難以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),客戶忠誠(chéng)度多與客戶服務(wù)密切相關(guān)。如果客戶對(duì)公司的服務(wù)感到滿意,那么對(duì)公司的信任和依賴程度就會(huì)上升,進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為。

2. 品牌服務(wù)———吸引新客戶———增加保費(fèi)收入。隨著收入與財(cái)富、城市化進(jìn)程、保險(xiǎn)意識(shí)、消費(fèi)習(xí)慣等要素的變化,消費(fèi)者的消費(fèi)行為逐漸走向成熟。同時(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度( 規(guī)避、中性或偏好) 、消費(fèi)習(xí)慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費(fèi)場(chǎng)景偏好) 、社會(huì)背景的復(fù)雜化和多樣化,其對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)買的便利性等方面的需求也變得越來(lái)越多樣化。通過(guò)提供多層次、差異化、細(xì)致貼心的服務(wù),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,吸引新客戶,增加保費(fèi)收入。

3. 差別服務(wù)———差異化定價(jià)———超額利潤(rùn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)中以“價(jià)格歧視②”來(lái)描述在出售完全一樣的或經(jīng)過(guò)差異化的同類產(chǎn)品時(shí),對(duì)不同的顧客索取不同的價(jià)格,以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化?！皟r(jià)格歧視”的實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者細(xì)分為基礎(chǔ),通過(guò) CRM 信息管理平臺(tái)進(jìn)行客戶信息收集和挖掘,從中獲得客戶偏好、價(jià)格敏感度信息。進(jìn)而對(duì)客戶實(shí)施分類,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)銷售策略、定制保險(xiǎn)方案、安排服務(wù)活動(dòng),最大化地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。如對(duì)高端客戶、大客戶提供個(gè)性化高品質(zhì)服務(wù),并采用較高的費(fèi)率水平; 為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),降低成本吸引其投保。

三、影響產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)效果的因素分析

( 一) 保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的影響

消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的是滿足其某方面的需求,產(chǎn)品質(zhì)量的高低對(duì)其需求的滿足程度有著重要影響。就保險(xiǎn)核心產(chǎn)品而言,產(chǎn)險(xiǎn)公司的實(shí)有資本、公積金、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、公司定價(jià)機(jī)制等會(huì)對(duì)承保能力,賠償能力和效率產(chǎn)生影響; 作為附加產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢和防災(zāi)防損建議,以及車險(xiǎn)客戶的出險(xiǎn)拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務(wù),又會(huì)受到公司的服務(wù)戰(zhàn)略、客服人員的數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等因素的影響。

( 二) 服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的影響

產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)過(guò)程包含銷售、報(bào)案、查勘、核賠核保、理賠轉(zhuǎn)賬、續(xù)保等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中,客戶會(huì)與公司的服務(wù)人員多次的接觸,許多時(shí)候客戶就將員工服務(wù)等同與公司的服務(wù),從時(shí)效性和專業(yè)性對(duì)其服務(wù)感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。但在現(xiàn)實(shí)中由于許多保險(xiǎn)公司將一線服務(wù)員工看作是可自由支配、可無(wú)限獲取的資源,為他們提供的薪酬不高,沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),隨意招聘和解雇員工,使得一線服務(wù)員工的組織歸屬感和服務(wù)的意愿不高,流失率嚴(yán)重。專業(yè)技能也待提升,服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

( 三) 公司內(nèi)部管理對(duì)服務(wù)的影響

服務(wù)品質(zhì)的保證在于每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控,從以下四個(gè)環(huán)節(jié)的差距分析,我們可以看出公司內(nèi)部管理不到位,對(duì)服務(wù)品質(zhì)造成的影響。

1. 管理者的認(rèn)識(shí)差距( 差距一) 。由于產(chǎn)險(xiǎn)公司的管理者沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)查,對(duì)客戶服務(wù)需求的分析不準(zhǔn)確、服務(wù)品質(zhì)定位不正確,或不同部門(mén)間溝通不暢,扭曲了顧客信息。使得保險(xiǎn)公司所感知到的客戶服務(wù)期望與客戶真實(shí)期望不一致。

2. 服務(wù)能力差距( 差距二) 。受產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)資源、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、對(duì)服務(wù)的管控能力、服務(wù)的復(fù)雜性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)度等因素的影響,提供的服務(wù)承諾并不能完全與其對(duì)客戶的服務(wù)感知相契合。

3. 服務(wù)轉(zhuǎn)化差距( 差距三) 。由于服務(wù)承諾與服務(wù)生產(chǎn)能力不匹配; 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化和精準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性,難以進(jìn)行考核; 員工缺乏服務(wù)培訓(xùn)使得技能缺乏; 信息平臺(tái)未能提供服務(wù)便利等原因,造成產(chǎn)險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)達(dá)不到其承諾標(biāo)準(zhǔn)。

4. 服務(wù)感知差距( 差距四) 。即使產(chǎn)險(xiǎn)公司提供的服務(wù)與其承諾一致,但是由于人員、流程、信息平臺(tái)、服務(wù)環(huán)境等諸多因素,使得客戶的服務(wù)體驗(yàn)與其期望之間存在差距。

( 四) 信息平臺(tái)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響

一方面,“以人為本”、“以客戶為中心”的服務(wù)口號(hào)雖然被各家產(chǎn)險(xiǎn)公司所擁躉,但在現(xiàn)實(shí)中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉(zhuǎn)化成本等因素考慮,多是以保單為中心進(jìn)行信息管理,而不是客戶個(gè)人的特質(zhì)信息,使得在服務(wù)過(guò)程中無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行適配的差異化服務(wù)。另一方面,產(chǎn)險(xiǎn)公司擁有諸多的信息管理平臺(tái),但各平臺(tái)間的相容性和數(shù)據(jù)共享性卻不足。一些流程被分割或過(guò)于冗長(zhǎng),運(yùn)營(yíng)效率低下極大地影響服務(wù)提供的速度。而研究表明,在服務(wù)過(guò)程中讓顧客等待,特別是無(wú)原因的等待,會(huì)對(duì)服務(wù)感受造成消極影響。

( 五) 環(huán)境層面的服務(wù)影響因素

環(huán)境是顧客接受服務(wù)的場(chǎng)所環(huán)境,它是由保險(xiǎn)公司營(yíng)造出來(lái)的,包含服務(wù)場(chǎng)所的燈光、顏色、布局、設(shè)施、裝潢風(fēng)格等會(huì)對(duì)顧客的體驗(yàn)產(chǎn)生影響的因素。營(yíng)業(yè)職場(chǎng)是客戶了解產(chǎn)險(xiǎn)公司的窗口,也是與產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)生互動(dòng)關(guān)系的外部環(huán)境。一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)職場(chǎng)應(yīng)該是建立在完備的設(shè)施、便捷的流程、規(guī)整的秩序、親和的氛圍等因素基礎(chǔ)上的,體現(xiàn)公司文化、彰顯公司品牌特征的場(chǎng)所。使客戶有逗留的意愿,有主動(dòng)交流的傾向,能增進(jìn)客戶良好的體驗(yàn),產(chǎn)生積極情感,最終影響到其購(gòu)買意愿及口碑意向。但相對(duì)于銀行業(yè)而言,保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)職場(chǎng)數(shù)量少、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、硬件落后,無(wú)法和客戶形成無(wú)聲的交流,更無(wú)法對(duì)客戶實(shí)施品牌影響和購(gòu)買暗示。

四、提升產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和能力的舉措

( 一) 培育服務(wù)文化,引領(lǐng)服務(wù)品質(zhì)處于服務(wù)一線的員工具有有限理性和主觀能動(dòng)性,其服務(wù)行為的實(shí)施既是制度約束的結(jié)果,又是范例和認(rèn)知能力作用的結(jié)果。因此應(yīng)考慮以“服務(wù)文化”來(lái)引領(lǐng)其服務(wù)行為。通過(guò)開(kāi)展服務(wù)星級(jí)評(píng)比活動(dòng),以“星級(jí)服務(wù)員工”、“星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“星級(jí)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳”、“星級(jí)服務(wù)公司”的榜樣作用來(lái)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí); 通過(guò)服務(wù)文化創(chuàng)新、內(nèi)部刊物和視頻宣傳、各項(xiàng)服務(wù)技能大賽等多種形式對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的理念進(jìn)行宣傳,使服務(wù)意識(shí)在員工心中固化。同時(shí)在服務(wù)工作中,倡導(dǎo)勇?lián)?zé)任而不是追究責(zé)任; 倡導(dǎo)上級(jí)對(duì)下級(jí)的力行示范而不是簡(jiǎn)單的指令下達(dá); 倡導(dǎo)協(xié)作互助而不是相互推諉。打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié),最終提升服務(wù)的品質(zhì),讓客戶獲得滿意。

( 二) 打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范”的服務(wù)管理體系,提升服務(wù)管理品質(zhì)

1. 提升服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)渠道間的協(xié)同性。一方面提升服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同性,通過(guò)職責(zé)明晰和流程管控,加強(qiáng)銷售承保、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管控、災(zāi)害提醒、理賠辦理、續(xù)保提醒、咨詢投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全流程無(wú)縫聯(lián)接,實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。另一方面,加強(qiáng)服務(wù)渠道協(xié)同: 加強(qiáng)傳統(tǒng)銷售渠道間以及傳統(tǒng)銷售渠道與電子商務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道間的協(xié)同,在開(kāi)展傳統(tǒng)渠道服務(wù)的同時(shí),鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)站、電話來(lái)投保、自助查詢和反映問(wèn)題,降低公司人工服務(wù)成本。

2. 優(yōu)化流程,提供便捷高效的客戶服務(wù)。實(shí)行客戶咨詢首問(wèn)負(fù)責(zé)制、中高端客戶理賠客戶經(jīng)理代辦制、理賠單證材料一次告知單等,從客戶角度出發(fā),減少客戶獲得服務(wù)的時(shí)間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進(jìn)行集中,通過(guò)集中提高后臺(tái),運(yùn)營(yíng)效率。建立社區(qū)服務(wù)站,開(kāi)展錯(cuò)時(shí)服務(wù),消除服務(wù)時(shí)間盲區(qū),給客戶提供便利的保險(xiǎn)服務(wù)。通過(guò)推行“一攬子服務(wù)”、“一站式服務(wù)”等提高服務(wù)效率; 實(shí)施快捷理賠,升級(jí)理賠服務(wù)承諾,提高客戶獲得賠付的速度。

3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升客戶體驗(yàn)。一方面規(guī)范服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),加大營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的投入力度,完善硬件的配備。通過(guò)明確營(yíng)業(yè)職場(chǎng)裝飾改造工作流程和各細(xì)節(jié)裝飾標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一營(yíng)業(yè)職場(chǎng)裝飾風(fēng)格,引入叫號(hào)、客戶評(píng)價(jià)和自助查詢等系統(tǒng)。另一方面,規(guī)范服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)理賠難的問(wèn)題,加強(qiáng)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),制定《車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)車險(xiǎn)二級(jí)調(diào)度、查勘定損、理算核賠等各個(gè)車險(xiǎn)理賠節(jié)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行細(xì)化和明確; 通過(guò)強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),制定“車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),發(fā)送“人傷服務(wù)聯(lián)系卡”,公示服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),將規(guī)范服務(wù)落到實(shí)處。

( 三) 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

一是采用短信調(diào)查的方式,開(kāi)展對(duì)客戶業(yè)務(wù)辦理后的滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)專項(xiàng)滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)滿意考核調(diào)查、員工滿意度調(diào)查。二是建立常態(tài)化神秘人抽檢制度?！吧衩乜蛻簟蓖ㄟ^(guò)撥打客戶服務(wù)電話、了解條款信息、購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、檢查現(xiàn)場(chǎng)查勘、查詢賠案、緊急救援等方式,親身體驗(yàn)公司的服務(wù)狀況和水平,評(píng)價(jià)公司是否真正達(dá)到承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是建立第三方客戶調(diào)查制度。聘請(qǐng)外部的專業(yè)公司開(kāi)展定期客戶滿意度調(diào)查,收集客戶意見(jiàn)并對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),找到客戶心目中的服務(wù)期望,了解公司目前產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的程度和服務(wù)的過(guò)程中需要改進(jìn)的地方。四是加強(qiáng)客戶投訴管理。正確對(duì)待并積極處理客戶投訴,通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的突出問(wèn)題。保持客戶投訴渠道的隨時(shí)暢通,鼓勵(lì)客戶多渠道、多形式的意見(jiàn)反饋。將客戶投訴看作是對(duì)改進(jìn)我們工作的善意幫助。

( 四) 優(yōu)化信息平臺(tái)建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)

一是通過(guò)信息平臺(tái)控制來(lái)確保一致的、持續(xù)的客戶服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。二是依靠信息技術(shù)手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面整合,建立唯一標(biāo)識(shí)的客戶檔案,提高客戶信息的動(dòng)態(tài)管理水平。三是實(shí)施數(shù)據(jù)資源共享,加強(qiáng)銷售平臺(tái)、理賠平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)與電話客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)供應(yīng)商等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)間的協(xié)同,提高服務(wù)效率。

( 五) 建立客戶資源應(yīng)用機(jī)制,創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

客戶資源應(yīng)用是對(duì)客戶信息潛在價(jià)值不斷發(fā) 現(xiàn)和不斷挖掘的過(guò)程。一是建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn),對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)施差異化的營(yíng)銷服務(wù)策略,以達(dá)到企業(yè)資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化,對(duì)客戶的續(xù)保期、新增資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)變化等要素進(jìn)行跟蹤,篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠(chéng)客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群,并積極采取針對(duì)性的服務(wù)措施。三是為客戶提供交易信息確認(rèn)、理賠信息查詢、短信息定制等服務(wù),以降低服務(wù)投入成本,提高服務(wù)的便利性和有效性。

第3篇：公司服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞:電力市場(chǎng);電力市場(chǎng)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，市場(chǎng)發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營(yíng)觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力，形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。

一、宜興市供電公司基本情況

(一)發(fā)展歷程

宜興市供電公司隸屬于江蘇省電力公司，全市營(yíng)業(yè)客戶總數(shù)55萬(wàn)戶;擁有35KV及以上變電所71座，主變?nèi)萘?98.94萬(wàn)千伏安，35KV及以上線路1298.97千米。

2009年全年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成18346戶，增量50.21萬(wàn)千伏安，供電可靠率、電壓合格率等各項(xiàng)指標(biāo)超額完成上級(jí)公司考核目標(biāo)。重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目完成良好，09年完成基建項(xiàng)目總投資6.25億元、220千伏變電站1新1擴(kuò)、110千伏變電站5新4擴(kuò)4增容和1升壓的建設(shè)任務(wù)，電網(wǎng)新增主變?nèi)萘窟_(dá)到128.3萬(wàn)千伏安、增長(zhǎng)25.1%，一年的增量相當(dāng)于1997年宜興電網(wǎng)的總?cè)萘?，?shí)現(xiàn)了歷史性的突破。

(二)主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)

宜興市供電公司擔(dān)負(fù)著宜興地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和供用電服務(wù)任務(wù)。2009年，完成供電量66.37億千瓦時(shí)，售電量61.63億千瓦時(shí)，分別同比增長(zhǎng)5.46%、5.5%;供電負(fù)荷突破125萬(wàn)千瓦大關(guān);線損率7.15%，同比下降0.04個(gè)百分點(diǎn)。

(三)公司電力營(yíng)銷面臨的問(wèn)題

隨著社會(huì)的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革的推進(jìn)，電力逐步由“緊張”向“過(guò)剩”、由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。電力供需形勢(shì)的緩解，意味著公司電力需求側(cè)管理工作的重點(diǎn)將由積極配合政府部門(mén)，落實(shí)有序用電方案轉(zhuǎn)向開(kāi)展需求側(cè)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃研究，解決好能源替代和能效管理問(wèn)題，逐步建立并完善電力需求側(cè)管理的長(zhǎng)效機(jī)制?？沙掷m(xù)發(fā)展的觀念還沒(méi)有真正樹(shù)立，全社會(huì)對(duì)需求側(cè)管理重要性認(rèn)識(shí)尚不充分，節(jié)能意識(shí)不強(qiáng);相關(guān)配套法規(guī)和政策尚不完善，缺乏能效管理標(biāo)準(zhǔn)，或是可操作性不強(qiáng);能效法規(guī)、電價(jià)體系不夠完善，缺乏經(jīng)濟(jì)激勵(lì)機(jī)制和資金來(lái)源。給進(jìn)一步做好電力需求側(cè)管理工作以及營(yíng)銷工作帶來(lái)了新的壓力。

二、公司實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新所面臨營(yíng)銷環(huán)境分析

(一)宏觀環(huán)境分析

1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

近年來(lái)，宜興社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，縣域綜合競(jìng)爭(zhēng)力蟬聯(lián)全國(guó)第七名。2009年是宜興發(fā)展史上極不平凡的一年，受全球金融危機(jī)的影響，全市經(jīng)濟(jì)形勢(shì)均面臨一定挑戰(zhàn)。在這種情況下，公司采取一系列措施，贏得了供電量66.37億千瓦時(shí)的成績(jī)，這是值得肯定的，我公司有信心在2010年將做得更好。

2、法律環(huán)境

改革開(kāi)放以來(lái)特別是近十多年來(lái)，供電企業(yè)的法律環(huán)境得到了較大的改善，《電力法》及與《電力法》配套的法律法規(guī)、《經(jīng)濟(jì)合同法》等對(duì)供電企業(yè)的法律地位、責(zé)任、義務(wù)作了明確的法律規(guī)定，同時(shí)配套制定的相應(yīng)的條例及各種實(shí)施細(xì)則，并且隨著企業(yè)改革的不斷深化和發(fā)展，供電企業(yè)的行政職能移交地方，失去政府職能后，原來(lái)依靠行政職能的特權(quán)將消失，供電企業(yè)將成為真正意義上的企業(yè)。

3、電力供需形式

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品。電力市場(chǎng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步過(guò)渡為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，電力市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，電力改革也步入了深層次的關(guān)鍵性階段，因此，國(guó)有電力企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，發(fā)展必須以經(jīng)濟(jì)服務(wù)的方向，迅速建立自己的市場(chǎng)。

現(xiàn)階段電力市場(chǎng)的特點(diǎn)是:一是發(fā)供電潛力巨大，促進(jìn)需求增長(zhǎng)成為關(guān)鍵;二是用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求高;三是電力的增長(zhǎng)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著緊密的聯(lián)系。

4、電力改革及監(jiān)管力度情況

當(dāng)前，電力體制改革不斷深化，監(jiān)督機(jī)制不斷完善，政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督力度加大。自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督和電力監(jiān)管，加強(qiáng)企業(yè)管理，規(guī)范服務(wù)行為，供電服務(wù)水平不斷提高。

(二)產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

近年來(lái)，公司按照科學(xué)發(fā)展觀的指引，緊緊圍繞江蘇省電力公司、無(wú)錫供電公司和市委、市政府的各項(xiàng)工作部署和要求，保安全、創(chuàng)和諧，建強(qiáng)網(wǎng)、樹(shù)精品，促管理、提效益，抓服務(wù)、展形象，各項(xiàng)工作取得了顯著的成績(jī)。多年來(lái)，公司先后獲得全國(guó)模范職工之家、全國(guó)“安康杯”優(yōu)勝企業(yè)、江蘇省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒔K省園林化單位等諸多榮譽(yù)稱號(hào)，已連續(xù)四屆八年被評(píng)為江蘇省文明行業(yè)、無(wú)錫市文明行業(yè)。

(三)公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的思想定位:首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營(yíng)銷必須建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營(yíng)銷機(jī)制，采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。

營(yíng)銷部門(mén)不僅要研究并制電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略及營(yíng)銷策略并組織實(shí)施、年度電力負(fù)荷的預(yù)測(cè)工作、年度電力營(yíng)銷目標(biāo)并組織實(shí)施，而且要對(duì)用電營(yíng)業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行定期分析，指導(dǎo)開(kāi)展用電檢查，協(xié)調(diào)管理特大用電客戶;負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行管理;對(duì)客戶服務(wù)中心實(shí)施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。

其次，電力營(yíng)銷的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。

第三，基于買方市場(chǎng)的要求建立起新型電力營(yíng)銷理念，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。

第四，進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，法制化管理。嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。

(四)公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

隨著電力供需形勢(shì)的緩解，全社會(huì)對(duì)需求側(cè)管理重要性認(rèn)識(shí)尚不充分，節(jié)能意識(shí)不強(qiáng);相關(guān)配套法規(guī)和政策尚不完善，缺乏能效管理標(biāo)準(zhǔn)，或是可操作性不強(qiáng);能效法規(guī)、電價(jià)體系不夠完善，缺乏經(jīng)濟(jì)激勵(lì)機(jī)制和資金來(lái)源。給進(jìn)一步做好電力需求側(cè)管理工作帶來(lái)了新的壓力。

為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作市場(chǎng)化、法制化、現(xiàn)代化，必須具有開(kāi)拓、競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代化水平的電力營(yíng)銷管理體系。電力市場(chǎng)營(yíng)銷需實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變:即從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變; 從限制型用電向放開(kāi)用電轉(zhuǎn)變;從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變;從埋怨客觀原因向積極迎接市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。

電力營(yíng)銷工作要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，去尋求和開(kāi)拓市場(chǎng)。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。因?yàn)殡娏τ脩舻臐M足程度，就是我們明天潛在的電力市場(chǎng)，因此，供電企業(yè)的服務(wù)，贏得市場(chǎng)，贏得用戶的信賴。

三、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議

(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。

以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。

以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，開(kāi)發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。

以需求側(cè)管理為手段。大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。

以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)。現(xiàn)階段開(kāi)拓電力市場(chǎng)的對(duì)象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。

(二)實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù):

1、保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過(guò)程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。

2、轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)前，各行各業(yè)都把營(yíng)銷服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。將營(yíng)銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對(duì)電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

5、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹(shù)立客戶代表的權(quán)威性，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

6、大力宣傳是樹(shù)立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞制度，樹(shù)立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意;為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

綜上論述，電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對(duì)宜興市供電公司來(lái)說(shuō)，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)宜興市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任因而營(yíng)銷必須為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)

1、趙曉紅，《我國(guó)內(nèi)部審計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)》，《財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)》，2001年第5期

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第4篇：公司服務(wù)禮儀范文

(東北師范大學(xué)商學(xué)院,吉林長(zhǎng)春130117)

［摘要］目前我國(guó)IT外包服務(wù)企業(yè)大多處于探索階段。在如今科學(xué)技術(shù)日新月異的時(shí)代,只有找到適合本公司的發(fā)展途徑,順應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì),才能在市場(chǎng)中存活下來(lái)。人力資源管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分,人力資源管理是否科學(xué)、有效,是IT外包服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。本文通過(guò)對(duì)C公司這一典型的IT外包服務(wù)企業(yè)人力資源管理的剖析,挖掘出其在招聘管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)和薪酬管理四方面存在的問(wèn)題,并提出有針對(duì)性的建議。

［

關(guān)鍵詞 ］IT企業(yè)；外包服務(wù)；人力資源管理

［DOI］10?13939/j?cnki?zgsc?2015?09?096

1IT外包服務(wù)

IT外包(IT Outsourcing)就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來(lái)做。它可以包括以下內(nèi)容：軟硬件維護(hù)修理與支持、技術(shù)培訓(xùn)；主機(jī)數(shù)據(jù)中心、客戶服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、桌面系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和管理；系統(tǒng)集成、應(yīng)用開(kāi)發(fā)與實(shí)施、電子商務(wù)、管理咨詢與重構(gòu)；IT架構(gòu)、erp系統(tǒng)建設(shè)等。

2我國(guó)IT外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)近年來(lái)一直不斷高速發(fā)展,軟件出口持續(xù)增長(zhǎng),IT外包服務(wù)發(fā)展強(qiáng)勁。據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司統(tǒng)計(jì),2013年我國(guó)共簽訂承接IT外包服務(wù)合同167424份,合同金額954?9億美元,同比增長(zhǎng)55?8%；執(zhí)行金額638?5億美元,同比增長(zhǎng)37?1%。其中,承接國(guó)際服務(wù)外包合同金額623?4億美元,同比增長(zhǎng)42?2%；執(zhí)行金額454?1億美元,同比增長(zhǎng)35?0%。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大。2013年,我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新增從業(yè)人員106?5萬(wàn)人。截至2013年年底,共有服務(wù)外包企業(yè)24818家,從業(yè)人員536?1萬(wàn)人,其中大學(xué)(含大專)以上學(xué)歷355?9萬(wàn)人,占從業(yè)人員總數(shù)66?4%。

C公司作為我國(guó)IT服務(wù)企業(yè)的典型代表,成立于1994年,是一個(gè)相對(duì)年輕的企業(yè)。C公司于2007年4月在美國(guó)納斯達(dá)克上市,于2014年3月退市。公司CEO和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)均有著海外著名高校的教育學(xué)習(xí)經(jīng)歷,年齡在45歲至50歲。C公司目前已發(fā)展成為一家世界級(jí)的IT服務(wù)供應(yīng)商,專注于高端商業(yè)解決方案。

3C公司人力資源管理中存在的問(wèn)題

3?1C公司招聘管理中存在的問(wèn)題

3?1?1招聘團(tuán)隊(duì)成員專業(yè)素質(zhì)不高,工作經(jīng)驗(yàn)不足

(1)招聘團(tuán)隊(duì)人數(shù)較少。C公司北京地區(qū)的招聘團(tuán)隊(duì)目前有9人,分為兩個(gè)小組。招聘主管1人,兩個(gè)招聘小組,每組4人。與C公司承接的外包項(xiàng)目數(shù)量相比,招聘團(tuán)隊(duì)的人數(shù)相對(duì)較少,不能高效快速地滿足項(xiàng)目的招聘要求。

(2)招聘專員教育背景欠佳。在滿足對(duì)英語(yǔ)水平要求較高的項(xiàng)目時(shí)會(huì)出現(xiàn)一定的困難。

(3)招聘團(tuán)隊(duì)成員的工作經(jīng)驗(yàn)普遍較少,招聘團(tuán)隊(duì)的男女比例不夠協(xié)調(diào)。整個(gè)招聘團(tuán)隊(duì)中,除了招聘主管是男生,另外的8名招聘成員中只有兩個(gè)男生。他們都是今年的應(yīng)屆畢業(yè)生,工作經(jīng)驗(yàn)都只有半年左右。

3?1?2招聘渠道較少,無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)需求

C公司HR在招聘過(guò)程中,招聘渠道方面存在如下問(wèn)題。

一是招聘渠道較少。目前C公司招聘團(tuán)隊(duì)獲取候選人簡(jiǎn)歷的渠道主要分為四個(gè)：智聯(lián)招聘,前程無(wú)憂,QQ群,熟人推薦。招聘專員的招聘渠道太少,這樣必然會(huì)對(duì)招聘的效率產(chǎn)生較大的影響,跟不上公司招聘需求的實(shí)時(shí)變化。

二是招聘渠道陳舊。C公司目前的招聘專員現(xiàn)在使用的招聘渠道過(guò)于陳舊,并且依靠這些招聘渠道獲取的簡(jiǎn)歷質(zhì)量也普遍不高,因此也在一定程度上降低了推薦候選人的成功率。

3?1?3招聘流程不夠正規(guī)化

招聘專員獲取候選人簡(jiǎn)歷后,直接和候選人電話聯(lián)系。在這一過(guò)程中,無(wú)論是對(duì)公司的介紹,還是對(duì)外包項(xiàng)目、具體職位的介紹都不夠正規(guī)化。招聘專員對(duì)于候選人的講解各不相同,甚至?xí)袥_突。關(guān)于薪酬福利,招聘專員更是眾說(shuō)紛紜。

3?2C公司績(jī)效管理中存在的問(wèn)題

通過(guò)與工程師訪談,可以總結(jié)出C公司在績(jī)效管理中的問(wèn)題如下。

3?2?1沒(méi)有明確的考核指標(biāo)

工程師在發(fā)包商項(xiàng)目中,發(fā)包商和C公司都沒(méi)有明確設(shè)定考核指標(biāo),也沒(méi)有制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃。工程師所有的工作都是比較被動(dòng)的。他們的工作任務(wù)都是由發(fā)包商的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分配下來(lái)的,只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成就可以。工作相對(duì)比較自由,但是卻沒(méi)有成就感和激勵(lì)性。

3?2?2考核人員為發(fā)包方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

每個(gè)月月中、月末,發(fā)包商的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)給C公司外派的工程師進(jìn)行考核?？己酥饕譃閮纱蟛糠?工作天數(shù)和工程師的工作態(tài)度、工作效率。第一部分的考核與工程師當(dāng)月的工資息息相關(guān),有工程師的考勤記錄作為依據(jù)。第二部分則完全由發(fā)包商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人決定,主觀性非常強(qiáng)。由于這一部分的考核決定了工程師的年終獎(jiǎng),因此僅由一人考核主觀性太強(qiáng)。

3?3C公司培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)中存在的問(wèn)題

C公司對(duì)外派到甲方項(xiàng)目的工程師基本只會(huì)進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn),以保證工程師可以順利在項(xiàng)目上開(kāi)展工作,并不會(huì)進(jìn)行技術(shù)類的培訓(xùn)、管理類的培訓(xùn)或業(yè)務(wù)類的培訓(xùn)。

在IT外包服務(wù)行業(yè)中,由于各個(gè)項(xiàng)目的周期、地點(diǎn)都不一樣,而公司的工程師都在不同的辦公地點(diǎn)工作,想要將工程師集中在一起進(jìn)行培訓(xùn)本身就需要巨大的成本。IT外包服務(wù)行業(yè),員工的流動(dòng)率極大,外包公司對(duì)工程師進(jìn)行培訓(xùn)要承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)。此外,一個(gè)項(xiàng)目中不同的技術(shù)點(diǎn)比較多,各個(gè)項(xiàng)目需要了解的業(yè)務(wù)知識(shí)也不太一樣。

3?4C公司薪酬管理中存在的問(wèn)題

在薪酬福利的管理上,公司比較統(tǒng)一。公司規(guī)定所有的工程師都是一年13個(gè)月月薪,五險(xiǎn)一金的比例也是按照統(tǒng)一的基數(shù)來(lái)繳納。這樣減少了員工關(guān)系部門(mén)的工作復(fù)雜程度,節(jié)省了公司的人力成本。關(guān)于年假,工作滿一年后,均可享受每年5天的帶薪年假。

薪酬福利的激勵(lì)性很小。一年之內(nèi),工程師的薪資基本不會(huì)有變動(dòng),績(jī)效考核也只是簡(jiǎn)單地按照考勤天數(shù)來(lái)核算月工資。工程師的激勵(lì)性會(huì)大大降低。正因?yàn)檫@樣,工程師跳槽的可能性會(huì)大大加強(qiáng)。這樣必然會(huì)影響到公司項(xiàng)目的交付進(jìn)度。

4對(duì)完善C公司人力資源管理的建議

4?1對(duì)招聘管理方面的建議

4?1?1提高招聘團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)

首先，應(yīng)當(dāng)增加招聘專員的數(shù)量。其次,提高招聘團(tuán)隊(duì)的教育水平。最后,招聘團(tuán)隊(duì)中的男女比例懸殊太大,會(huì)對(duì)整個(gè)招聘團(tuán)隊(duì)在工作思路、工作方法上產(chǎn)生明顯的影響。目前整個(gè)招聘團(tuán)隊(duì)的工作方法偏感性。若能將這一性別比例進(jìn)行平衡,無(wú)論是在工作氛圍、工作方法上都會(huì)有所改進(jìn)。

4?1?2拓寬招聘渠道

公司招聘團(tuán)隊(duì)目前使用的招聘渠道過(guò)于陳舊,比較固定。公司應(yīng)該開(kāi)拓新興的招聘渠道,例如微信公眾平臺(tái)、微博、拉勾網(wǎng)、內(nèi)聘網(wǎng)等目前比較流行的社交平臺(tái)和垂直招聘網(wǎng)站,以便更快獲取候選人的簡(jiǎn)歷。此外,公司對(duì)于自身人才簡(jiǎn)歷庫(kù)并沒(méi)有進(jìn)行合理利用。公司目前的簡(jiǎn)歷庫(kù)只能收納從前程無(wú)憂和智聯(lián)招聘上下載的簡(jiǎn)歷。對(duì)于從其他渠道獲取的簡(jiǎn)歷,并不會(huì)上傳到公司的簡(jiǎn)歷庫(kù)。建議公司可以聘用在校實(shí)習(xí)生進(jìn)行簡(jiǎn)歷維護(hù)等基礎(chǔ)輔助的工作,以完善公司的人才簡(jiǎn)歷庫(kù),并最大限度地利用它。

4?1?3規(guī)范招聘溝通流程

項(xiàng)目及職位介紹方面,由于公司承接的項(xiàng)目很多,各個(gè)項(xiàng)目的職位需求也有很多。對(duì)于公司項(xiàng)目情況和職位情況,如果可以每天抽出15分鐘進(jìn)行梳理,并對(duì)需求進(jìn)行合理的分配。這樣招聘專員在給候選人介紹項(xiàng)目的時(shí)候?qū)λ械男畔?huì)了然于胸,候選人也能最明確地了解項(xiàng)目情況,并且可以作出穩(wěn)定合理的選擇。

薪酬福利的介紹,C公司對(duì)于這一方面,并沒(méi)有對(duì)招聘專員做過(guò)系統(tǒng)完整的培訓(xùn)。很多招聘專員自己就不清楚,更談不上如何清楚地和候選人介紹了。往往在薪酬福利方面,招聘專員介紹時(shí)含混不定,會(huì)給候選人一種不夠職業(yè)的印象,對(duì)于項(xiàng)目職位,他們心里也會(huì)增加更多的不確定性和不信任,這樣會(huì)非常影響招聘的效果。因此,對(duì)招聘專員進(jìn)行公司薪酬福利狀況的介紹的培訓(xùn),會(huì)大大提高招聘交流過(guò)程中的溝通效果,也可以快速電話篩選出適合此職位的候選人。

4?2對(duì)績(jī)效管理方面的建議

4?2?1明確工程師考核指標(biāo)

目前工程師的考核比較簡(jiǎn)單,僅有工作天數(shù)這一個(gè)具體的指標(biāo),考核的有效性會(huì)大大降低。應(yīng)當(dāng)雇用專業(yè)的績(jī)效管理人員,對(duì)工作的具體項(xiàng)目和崗位進(jìn)行調(diào)研實(shí)驗(yàn)后,確定明確的考核指標(biāo)。這樣不僅工程師對(duì)于工作的職責(zé)有一個(gè)明確的認(rèn)知,還能對(duì)現(xiàn)有的工作有積極的激勵(lì)作用。

4?2?2完善考核評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì),增加考核評(píng)價(jià)次數(shù)

目前對(duì)于工程師的績(jī)效考核只有發(fā)包方的項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)人在評(píng)價(jià),考核的結(jié)果會(huì)有明顯的主觀性。對(duì)于工程師的績(jī)效考核團(tuán)隊(duì),應(yīng)該包括項(xiàng)目經(jīng)理、工作匯報(bào)主管、平級(jí)同事、工程師自身。此外,還應(yīng)該增加績(jī)效考核的頻次。目前的績(jī)效考核,只是項(xiàng)目經(jīng)理在年終時(shí),對(duì)工程師的工作態(tài)度和工作成果進(jìn)行一個(gè)評(píng)估,從而決定工程師年終獎(jiǎng)的多少。這樣的考核方法會(huì)受到近因效應(yīng)的影響,降低考核結(jié)果的真實(shí)性。增加績(jī)效考核評(píng)價(jià)的次數(shù),不僅對(duì)于工程師來(lái)說(shuō),會(huì)有一個(gè)持續(xù)性地激勵(lì),而且考核的結(jié)果也會(huì)更加偏向于事實(shí)。

4?3對(duì)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)管理過(guò)程中的建議

在新員工培訓(xùn)方面,C公司投入的經(jīng)歷和資本都比較少。由于整個(gè)行業(yè)員工的流動(dòng)性都比較高,如果聘用講師,進(jìn)行新員工的培訓(xùn),會(huì)大大增加培訓(xùn)的成本。公司采用簡(jiǎn)單的“師徒制”培訓(xùn)新員工,似乎顯得更加合理。實(shí)際上公司可以在“師徒制”培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,制作各個(gè)崗位的新員工入職手冊(cè),從而使新員工更快地適應(yīng)崗位的需求。而對(duì)于外派到甲方項(xiàng)目組的工程師,應(yīng)當(dāng)讓工程師在進(jìn)項(xiàng)目之前,除了簡(jiǎn)短的電話入職培訓(xùn)外,可以以項(xiàng)目為單位建立QQ群,共享一些工作規(guī)范和工作手冊(cè),討論工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題,從而使工程師能更快地適應(yīng)新工作,融入到大集體中。

4?4對(duì)薪酬管理過(guò)程中的建議

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制應(yīng)更多地和績(jī)效管理配合使用,以提高員工的工作積極性。對(duì)于外包服務(wù)中的工程師,應(yīng)當(dāng)將獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制配合使用,以提高工程師的積極性和績(jī)效,有助于加快交付項(xiàng)目的速度,提高交付項(xiàng)目的質(zhì)量。對(duì)于外包服務(wù)中的工程師,建議在明確考核指標(biāo)、增加績(jī)效考核次數(shù)、完善考核評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的同時(shí),配合使用獎(jiǎng)金制度,以持續(xù)有效地增加員工的積極性。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：公司服務(wù)禮儀范文

一、東江環(huán)保公司利用外資的具體做法概述

（一）成立合資公司引入外資東江環(huán)保公司成立于2002年，是被中國(guó)證監(jiān)會(huì)歸為“生態(tài)保護(hù)和環(huán)境治理業(yè)”的環(huán)保服務(wù)業(yè)類上市公司。2003年，東江環(huán)保公司與北美最大的環(huán)保集團(tuán)美國(guó)華瑞集團(tuán)公司成立合資公司深圳東江華瑞科技有限公司（即“東江華瑞”），利用國(guó)際最先進(jìn)的線路板廢液回收技術(shù)共同開(kāi)展TBCC項(xiàng)目。項(xiàng)目產(chǎn)品于2007年2月榮獲得國(guó)家農(nóng)業(yè)部的“新產(chǎn)品證書(shū)”，內(nèi)銷于全國(guó)各地，外銷于美國(guó)、韓國(guó)、泰國(guó)、越南等多個(gè)國(guó)家。東江華瑞也于2007年9月被評(píng)為“深圳市高新技術(shù)企業(yè)”，2011年1月被評(píng)為“國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)”，并榮獲多個(gè)國(guó)家專利。年度報(bào)告顯示，東江華瑞公司2014年注冊(cè)資本為2500萬(wàn)元，總資產(chǎn)達(dá)到14782.6萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)收入9660.9萬(wàn)元，凈利潤(rùn)達(dá)到595.4萬(wàn)元；2015年上半年報(bào)告顯示，注冊(cè)資本6000萬(wàn)元，上半年凈利潤(rùn)已達(dá)338.7萬(wàn)元。另外，2009年11月東江環(huán)保公司與世界500強(qiáng)全球性電力公司AES中國(guó)公司、重慶能投旗下松藻煤電有限責(zé)任公司簽約，三方共同組建合資公司重慶東江松藻再生能源開(kāi)發(fā)有限公司，總投資5000萬(wàn)元在渝投資運(yùn)行煤炭乏風(fēng)瓦斯項(xiàng)目，每年可助重慶綦江的打通煤礦減排二氧化碳17.28萬(wàn)噸。

（二）合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目引入外資東江環(huán)保公司于2005年與廣東省環(huán)保廳簽署30年特許經(jīng)營(yíng)權(quán)協(xié)議，采用BOT形式負(fù)責(zé)廣東省危險(xiǎn)廢物綜合處理示范中心首期工程的投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。為了更好地運(yùn)作這一項(xiàng)目，東江環(huán)保公司和國(guó)際知名的法國(guó)威立雅環(huán)境集團(tuán)于2005年共同組建了惠州東江威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司（即“東江威立雅”）進(jìn)行“示范中心”的具體運(yùn)作，并于2010年正式取得由國(guó)家環(huán)境保護(hù)部頒發(fā)的《危險(xiǎn)廢物經(jīng)營(yíng)許可證》。項(xiàng)目用地24.8公頃，總投資約5.4億元，危險(xiǎn)廢物物化處理量3.3萬(wàn)噸/年、焚燒處置量1萬(wàn)噸/年、穩(wěn)定化/固化處理量2.8噸/年、填埋處置量4萬(wàn)噸/年，廢水處理量7.29萬(wàn)噸/年。2014年技改后技改擴(kuò)建后，危險(xiǎn)廢物焚燒處置量從1萬(wàn)噸/年提升至2萬(wàn)噸/年。該項(xiàng)目的功能和設(shè)計(jì)體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)外處理處置工業(yè)危險(xiǎn)廢物的先進(jìn)技術(shù)水平，2008年至2014年節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)煤約3萬(wàn)噸，相當(dāng)于二氧化碳減排9.7萬(wàn)噸，而且成為廣東省的危險(xiǎn)廢物技術(shù)研發(fā)和培訓(xùn)中心，并在社區(qū)中擔(dān)當(dāng)著教育和宣傳中心的角色。2015年上半年年度報(bào)告顯示，東江威立雅實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)4236.469322萬(wàn)元，凈利潤(rùn)達(dá)到3583.987963萬(wàn)元。另外，2009年6月，東江環(huán)保公司與德國(guó)E.ON能源集團(tuán)就清潔發(fā)展機(jī)制（CDM）項(xiàng)目建立合作伙伴關(guān)系；E.ON集團(tuán)出資購(gòu)買了東江環(huán)保公司在運(yùn)營(yíng)垃圾沼氣發(fā)電項(xiàng)目中產(chǎn)生的碳減排量，并向東江環(huán)保公司提供收集垃圾填埋氣及燃燒發(fā)電的技術(shù)支持。再有，2009年11月成立的合資公司東江松藻公司也是基于在渝投資運(yùn)行煤炭乏風(fēng)瓦斯項(xiàng)目成立的；該項(xiàng)目是中美清潔能源合作計(jì)劃的一部分，是中國(guó)首個(gè)大規(guī)模商業(yè)運(yùn)營(yíng)的煤炭乏風(fēng)瓦斯項(xiàng)目，每年可助重慶綦江的打通煤礦減排二氧化碳17.28萬(wàn)噸。

（三）境外上市獲取海外融資東江環(huán)保公司于2003年1月28日以配售方式在香港聯(lián)合交易所創(chuàng)業(yè)板向全球公開(kāi)發(fā)行境外上市外資股，并于發(fā)行完成后在香港交易所上市，成為國(guó)內(nèi)第一家在境外上市的民營(yíng)環(huán)保企業(yè)。該次向全球公開(kāi)發(fā)行的境外上市外資股為每股面值0.10元的普通股，發(fā)行量為177900000股，發(fā)行價(jià)格為每股港幣0.338元。公司于2003年6月2日辦理了工商注冊(cè)變更登記，變更后的股本增加到62738187.20元。公司于2010年8月9日和2010年9月16日分別獲得中國(guó)證監(jiān)會(huì)和香港交易所批準(zhǔn)由創(chuàng)業(yè)板轉(zhuǎn)往主板。2008年，公司通過(guò)全資子公司東江環(huán)保（香港）有限公司全資收購(gòu)力信服務(wù)有限公司，進(jìn)入香港生活垃圾收集運(yùn)輸市場(chǎng)。2013年11月，東江環(huán)保公司為力信服務(wù)公司相關(guān)融資行為提供連帶責(zé)任擔(dān)保，使力信服務(wù)公司獲得香港永隆銀行有限公司貸款。2014年6月，東江環(huán)保公司再次擔(dān)保下，全資子公司力信服務(wù)有限公司向香港上海匯豐銀行有限公司申請(qǐng)人民幣1700萬(wàn)元整的等值貸款。2015年1月，東江環(huán)保公司及其全資子公司香港東江通過(guò)提供債權(quán)提供連帶責(zé)任擔(dān)保，再使其全資子公司力信服務(wù)有限公司向相關(guān)境外銀行申請(qǐng)補(bǔ)充流動(dòng)資金和租購(gòu)車輛貸款，融資額度折合人民幣2000萬(wàn)元。通過(guò)境外上市，東江環(huán)保公司不僅獲得了有效融資，而且在海外并購(gòu)和全球產(chǎn)業(yè)鏈延伸方面邁出重要步伐，從公司管理、財(cái)務(wù)、治理、成長(zhǎng)性等各方面錘煉了公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體系，提升了公司成長(zhǎng)實(shí)力。

（四）融資租賃引廉價(jià)境外資金東江環(huán)保公司于2014年5月28日《關(guān)于開(kāi)展融資租賃業(yè)務(wù)的公告》，以銀行承兌匯票質(zhì)押的方式在中信銀行開(kāi)立以境外銀行為受益人、租賃公司為被擔(dān)保人的融資性保函；該境外銀行收到保函后，向租賃公司提供跨境貸款；租賃公司再以融資租賃形式將該筆貸款投放給公司。公司與邁石資本融資租賃有限公司（簡(jiǎn)稱“邁石租賃”）簽訂相關(guān)售后回租合同，將公司及其全資子公司擁有的部分生產(chǎn)設(shè)備以“售后回租”方式與邁石租賃開(kāi)展融資租賃交易，融資金額為人民幣9890萬(wàn)元，融資期限為1年；東江環(huán)保按季支付租賃利息約為191萬(wàn)元，到期一次性償還租賃本金。2014年7月22日東江環(huán)保公司再次公告，以提供保證金方式向招商銀行深圳景田支行申請(qǐng)開(kāi)立以境外銀行為受益人、租賃公司為被擔(dān)保人的融資性保函；該境外銀行收到保函后，向租賃公司提供跨境貸款；租賃公司再以融資租賃形式將該筆貸款投放給公司。同時(shí)，公司與深圳市前?；幽杲鹑诜?wù)有限公司（簡(jiǎn)稱“花樣年”）簽訂相關(guān)售后回租合同，將公司及全資子公司擁有的部分生產(chǎn)設(shè)備以“售后回租”方式與花樣年開(kāi)展融資租賃交易，融資金額為人民幣2億元，融資期限為2年。在租賃期內(nèi)，公司按期向花樣年支付租金，繼續(xù)保持對(duì)該部分生產(chǎn)設(shè)備的管理權(quán)和運(yùn)營(yíng)權(quán)。租賃期滿，公司以留購(gòu)價(jià)人民幣1.00元回購(gòu)此融資租賃資產(chǎn)所有權(quán)。東江環(huán)保每季度支付租賃利息約人民幣337萬(wàn)元，其一年期靜態(tài)利率僅6.74%；而一般企業(yè)獲得貸款的成本需要在一年期基準(zhǔn)利率6%基礎(chǔ)上上浮兩成。因此，公司既盤(pán)活了存量資產(chǎn)又獲得了成本較低的跨境資金。

二、環(huán)保公司利用外資有效推動(dòng)環(huán)保發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)分析

（一）利用境外合資充分凝聚企業(yè)優(yōu)勢(shì)能量合資公司東江華瑞成立后，充分借鑒外資企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，凝聚了大批專業(yè)技術(shù)力量，重視內(nèi)部職能管理與專業(yè)素質(zhì)提升，加強(qiáng)同行業(yè)的橫向交流與學(xué)習(xí)，使企業(yè)管理更規(guī)范，工作效率更高。同時(shí)積極引進(jìn)了美國(guó)先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行本土化生產(chǎn)，利用國(guó)際最先進(jìn)的線路板廢液回收技術(shù)共同開(kāi)展TBCC項(xiàng)目。TBCC除部分采取直銷的方式銷售給國(guó)內(nèi)終端客戶外，其余部分則根據(jù)公司與東江華瑞外資股東Heritage Technologies， LLC簽署的協(xié)議，以產(chǎn)品當(dāng)期市場(chǎng)價(jià)格，銷售給Heritage Technologies， LLC或其關(guān)聯(lián)方。東江環(huán)保公司通過(guò)利用外資不斷凝聚能量實(shí)現(xiàn)了管理能力、技術(shù)水平和產(chǎn)品銷售的全方位提升。

（二）利用境外項(xiàng)目合作搭建企業(yè)環(huán)保業(yè)的國(guó)際化平臺(tái)環(huán)保項(xiàng)目為東江環(huán)保公司搭建了十分有利的國(guó)際合作平臺(tái)。我國(guó)和地方政府對(duì)環(huán)保工作越來(lái)越重視，設(shè)立了多個(gè)環(huán)保建設(shè)項(xiàng)目推進(jìn)環(huán)保工作。東江環(huán)保公司負(fù)責(zé)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的廣東省危險(xiǎn)廢物綜合處理示范中心正是《全國(guó)危險(xiǎn)廢物和醫(yī)療廢物處置設(shè)施建設(shè)規(guī)劃》的31個(gè)綜合性危險(xiǎn)廢物處置中心項(xiàng)目之一，是《廣東省環(huán)境保護(hù)“十五”計(jì)劃》和《廣東省固體廢物污染防止規(guī)劃》中的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，是廣東省環(huán)保廳籌建的第一個(gè)較大規(guī)模示范性環(huán)保項(xiàng)目，也是廣東省環(huán)保局2005年固體廢物污染控制規(guī)劃中的重點(diǎn)項(xiàng)目。東江環(huán)保公司充分利用這一項(xiàng)目平臺(tái)，積極引進(jìn)國(guó)際知名的法國(guó)威立雅環(huán)境集團(tuán)，從管理、資金和技術(shù)等方面保障了項(xiàng)目的順利開(kāi)展。包括與與德國(guó)E.ON能源集團(tuán)就清潔發(fā)展機(jī)制（CDM）項(xiàng)目的合作，與美國(guó)AES 公司進(jìn)行礦井乏風(fēng)利用項(xiàng)目的合作，這都體現(xiàn)了東江環(huán)保公司利用環(huán)保項(xiàng)目開(kāi)展國(guó)際合作的成功舉措，也為企業(yè)環(huán)保業(yè)的國(guó)際化發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）利用境外上市拓展企業(yè)環(huán)保業(yè)發(fā)展的空間境外上市是環(huán)保企業(yè)更深入地融入全球市場(chǎng)、利用境外資源、引進(jìn)國(guó)外技術(shù)、完善公司治理結(jié)構(gòu)以及加速全球產(chǎn)業(yè)鏈整合的重要路徑。20世紀(jì)90年代后期，我國(guó)政府對(duì)環(huán)保的重視力度加大，東江環(huán)保公司業(yè)務(wù)發(fā)展很快，決定尋找在管理、資金、資源等方面能夠給企業(yè)以支持的戰(zhàn)略合作伙伴，遴選了三家國(guó)內(nèi)知名的投資公司：上海聯(lián)創(chuàng)投資有限公司、中國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司、深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)投資服務(wù)有限公司。三家風(fēng)險(xiǎn)投資公司不僅在資金上，而且在經(jīng)營(yíng)管理、信息收集和業(yè)務(wù)開(kāi)拓上更是不遺余力。2002年4月，東江環(huán)保正式開(kāi)始為境外上市做準(zhǔn)備；7月，公司由技術(shù)公司改制為股份公司；9月，向中國(guó)證監(jiān)會(huì)提出上市申請(qǐng)；11月證監(jiān)會(huì)回復(fù)無(wú)異議函，同時(shí)香港聯(lián)交所正式受理上市申請(qǐng)；2003年1月聆訊開(kāi)始，東江環(huán)保的上市得到了深圳市政府及環(huán)保、工商、經(jīng)貿(mào)、體改辦等多個(gè)有關(guān)部門(mén)的支持。有了地方政府的支持，加上與幾家投資商的密切溝通和合作，東江環(huán)保公司境外上市工作迅速開(kāi)展，于2003年1月28日，東江環(huán)保股份有限公司正式在香港創(chuàng)業(yè)板掛牌上市。東江環(huán)保此次成功融資6000余萬(wàn)港幣，為企業(yè)環(huán)保業(yè)的迅速發(fā)展提供了巨大的空間。

（四）利用境外融資租賃盤(pán)活了企業(yè)環(huán)保業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力東江環(huán)保的境外融資租賃方式采用的是“內(nèi)保外貸”的形式，即國(guó)內(nèi)企業(yè)通過(guò)境內(nèi)銀行向境外金融機(jī)構(gòu)開(kāi)立保函，再通過(guò)有外債額度的租賃公司獲得境外融資。東江環(huán)保公司通過(guò)融資租賃模式進(jìn)行跨境融資的成功原因有三：一是在于外資融資租賃公司外債額度的運(yùn)用，按照規(guī)定外資融資租賃公司外債額度，最高可接近凈資產(chǎn)總額的10倍，由此可以通過(guò)外資融資租賃公司的境外借款10倍杠桿來(lái)實(shí)現(xiàn)盤(pán)活存量資產(chǎn)。二是售后回租本身是一種租賃公司一種經(jīng)營(yíng)方式，可以極大節(jié)省財(cái)務(wù)成本，其實(shí)質(zhì)上更多是境外融資成本低于境內(nèi)融資成本，而非租賃業(yè)務(wù)本身。三是央行嚴(yán)控銀行資金流動(dòng)性，銀行為客戶放貸的規(guī)模受限，而銀行人民幣對(duì)外擔(dān)保不納入擔(dān)保余額指標(biāo)，銀行為境內(nèi)企業(yè)開(kāi)具保函授信，企業(yè)借道境外機(jī)構(gòu)融資不占用銀行資金，銀行為客戶開(kāi)保函，占用自己的授信額度，但是不占用資金規(guī)模，同時(shí)也增加了銀行的中間業(yè)務(wù)收入。東江環(huán)保公司利用境外融資租賃，不單盤(pán)活了存量資產(chǎn)，降低了融資成本，而且拓寬了國(guó)際融資渠道，更進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)環(huán)保業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

三、環(huán)保服務(wù)業(yè)有效利用外資的幾種途徑

東江環(huán)保公司有效利用外資的成功經(jīng)驗(yàn)具有重要的借鑒價(jià)值?；谝陨戏治?，提出環(huán)保服務(wù)業(yè)有效利用外資的對(duì)策建議。

（一）促進(jìn)成立中外合資環(huán)保公司對(duì)于成立中外合資環(huán)保環(huán)保公司，國(guó)家層面是重視和鼓勵(lì)的，而且申報(bào)條件和手續(xù)也比較簡(jiǎn)單，外資對(duì)我國(guó)環(huán)保產(chǎn)業(yè)也具有良好的發(fā)展預(yù)期。那么需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題是：一是地方政府要加大推進(jìn)力度，創(chuàng)造良好的外商投資環(huán)境，政府的優(yōu)惠政策和服務(wù)要到位，硬件設(shè)施要配套，各部門(mén)支持配合，通過(guò)體制優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引外資。二是內(nèi)資企業(yè)自身要煉硬內(nèi)功，打造與外商合資的良好基礎(chǔ)；特別是加快國(guó)有環(huán)保企業(yè)改制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度；通過(guò)兼并重組、技術(shù)升級(jí)、商業(yè)模式創(chuàng)新等手段提升企業(yè)國(guó)際合作能力。三是解決信息不對(duì)稱，在環(huán)保各領(lǐng)域建立與外資企業(yè)信息溝通的橋梁紐帶，積極探索建立中外合資環(huán)保企業(yè)的方式方法。四是成立中外合資環(huán)保公司之后，要充分利用外資企業(yè)的管理、技術(shù)和國(guó)際通道優(yōu)勢(shì)，提高利用外商直接投資的質(zhì)量和水平。

（二）積極建設(shè)環(huán)保項(xiàng)目合作平臺(tái)為了切實(shí)推進(jìn)環(huán)境保護(hù)工作，我國(guó)各級(jí)政府設(shè)立了諸多環(huán)保建設(shè)與運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，比如《全國(guó)危險(xiǎn)廢物和醫(yī)療廢物處置設(shè)施建設(shè)規(guī)劃》設(shè)立的31個(gè)綜合性危險(xiǎn)廢物處置中心項(xiàng)目、各級(jí)地方政府項(xiàng)目、國(guó)際組織項(xiàng)目乃至企業(yè)自行設(shè)立的項(xiàng)目等等。特別是，隨著B(niǎo)OT模式（建設(shè)-運(yùn)營(yíng)-轉(zhuǎn)讓）、PPP項(xiàng)目（公私合作）和環(huán)保服務(wù)業(yè)第三方治理項(xiàng)目的興起，外資的參與熱情高漲。這些環(huán)保項(xiàng)目目標(biāo)明確、內(nèi)容具體、運(yùn)營(yíng)規(guī)范，可以成為引進(jìn)外資企業(yè)共同開(kāi)展項(xiàng)目合作的引資平臺(tái)。一是積極謀劃環(huán)保項(xiàng)目。緊密結(jié)合“十三五”規(guī)劃和專項(xiàng)規(guī)劃的制訂，對(duì)全國(guó)和本地區(qū)環(huán)保投資與環(huán)保工程項(xiàng)目的實(shí)施情況進(jìn)行全面梳理分析，積極謀劃重點(diǎn)領(lǐng)域環(huán)保工程項(xiàng)目，建立健全環(huán)保項(xiàng)目庫(kù)，充實(shí)內(nèi)容、精心包裝，并納入財(cái)政環(huán)保專項(xiàng)資金項(xiàng)目庫(kù)。二是多渠道開(kāi)展環(huán)保項(xiàng)目宣傳推介、招商引資。各地按屆舉辦的環(huán)保產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)招商引資方式依然十分重要；同時(shí)要對(duì)日益多樣化的環(huán)保博覽會(huì)進(jìn)一步整合、規(guī)范和提升檔次。另一方面，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)?！钡陌l(fā)展，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化環(huán)保項(xiàng)目的推介工作。

（三）有效推進(jìn)環(huán)保企業(yè)境外上市2013年起，中國(guó)證監(jiān)會(huì)簡(jiǎn)化了境內(nèi)企業(yè)境外上市的申報(bào)文件和審批程序，進(jìn)一步鼓勵(lì)企業(yè)境外上市。在有效推進(jìn)環(huán)保企業(yè)境外上市方面，一是組織政府和環(huán)保企業(yè)相關(guān)人員學(xué)習(xí)境外上市知識(shí)，掌握境外上市基本程序，培養(yǎng)一批能夠從事企業(yè)境外上市工作的專業(yè)人才；組織環(huán)保企業(yè)到境外上市工作開(kāi)展好的地方，學(xué)習(xí)境外上市經(jīng)驗(yàn)。二是與境外證券交易所有關(guān)組織舉辦環(huán)保企業(yè)境外上市推介會(huì)，為企業(yè)境外上市及投資指點(diǎn)迷津、牽線搭橋；特別是進(jìn)一步深化與香港金融交流合作，充分利用香港作為國(guó)際金融中心優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)境內(nèi)環(huán)保企業(yè)境外上市。三是優(yōu)化環(huán)保企業(yè)境外上市的財(cái)政扶持政策，建立健全上市后備企業(yè)儲(chǔ)備庫(kù)，有針對(duì)性地做好境外上市服務(wù)工作，幫助企業(yè)順利走進(jìn)走好境外上市之路；根據(jù)資產(chǎn)、效益、規(guī)范程度等不同情況進(jìn)行分類，制定具體的推進(jìn)上市實(shí)施計(jì)劃，形成持續(xù)推進(jìn)的良好勢(shì)頭。四是完善現(xiàn)代企業(yè)制度。指導(dǎo)和幫助環(huán)保企業(yè)在機(jī)構(gòu)、人員、財(cái)產(chǎn)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面與控股股東完全分開(kāi)，建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度。在公司改制、項(xiàng)目論證、資產(chǎn)評(píng)估、股權(quán)設(shè)置等重點(diǎn)環(huán)節(jié)上，認(rèn)真做好環(huán)保企業(yè)上市的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和服務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)采取境外直接上市、間接上市等多種形式實(shí)現(xiàn)境外上市。

第6篇：公司服務(wù)禮儀范文

2008年4月12日，筆者在處理完一些工作事務(wù)后在家研究MBA教材《哈佛管理全集》及數(shù)據(jù)庫(kù)電子商務(wù)營(yíng)銷的成敗細(xì)節(jié)因素相關(guān)問(wèn)題，突然門(mén)鈴響起。夫人開(kāi)門(mén)，一個(gè)四十多歲的帶著物業(yè)公司工作牌的中年男子出現(xiàn)在面前，對(duì)夫人說(shuō)，小姐儂好，物業(yè)管理鈔票該付塔啦。夫人說(shuō)拒付，理由是物業(yè)公司不履行服務(wù)的義務(wù)。具體表現(xiàn)為：

第一， 我們家的車位，停車費(fèi)用交納了快一個(gè)季度了，現(xiàn)在還沒(méi)有明確劃好；

第二， 樓道口電燈很長(zhǎng)時(shí)間不正常亮，也沒(méi)有人維修；

第三， 公共衛(wèi)生維持有時(shí)出現(xiàn)不良。

因此，從事法律工作的夫人開(kāi)始對(duì)該收款員進(jìn)行法制觀念教育和人生觀、是非觀的教育，告訴人家，服務(wù)做好了，再來(lái)要鈔票。

該收款員聽(tīng)后非常急切，說(shuō)，電燈不亮的事我馬上解決，說(shuō)著立即打電話叫維修工現(xiàn)場(chǎng)到樓下道口解決；說(shuō)停車位劃線的事情他解決不了，因?yàn)橐皇悄遣粴w他管，二是管停車位的部門(mén)主管官比他大，位置比他高，他說(shuō)不動(dòng)，加上部門(mén)內(nèi)部斗爭(zhēng)非常激烈，整不了，無(wú)能為力。

夫人說(shuō)道，我不管的。你們公司內(nèi)部的矛盾不能對(duì)抗你們對(duì)客戶的服務(wù)，你來(lái)收款，我就認(rèn)為你是代表你們公司來(lái)的，停車位也歸你們公司管，你現(xiàn)在問(wèn)我要鈔票，我當(dāng)然要把這個(gè)問(wèn)題提出來(lái)，你給我解決掉，解決了問(wèn)題再談支付鈔票的事情。

收款員再三解釋，夫人聽(tīng)不進(jìn)去。我看收款員一頭大汗，樓下共用道口的電燈也修理好了，就勸夫人說(shuō)，先付掉吧，我要靜下來(lái)研究問(wèn)題，你們對(duì)話意義不大，付了吧。

夫人支付了款，那收款人員感激而去。 二

雖然說(shuō)我為了清靜勸夫人支付了，但從經(jīng)營(yíng)者和客戶兩個(gè)角度來(lái)分析的話，應(yīng)當(dāng)說(shuō)存在以下問(wèn)題：

第一就是收款員能不能以公司團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗為理由來(lái)對(duì)抗面向客戶服務(wù)的問(wèn)題。從公司法和商業(yè)服務(wù)規(guī)則來(lái)說(shuō)，公司是一個(gè)法人主體，你提供的服務(wù)也好，產(chǎn)品也好，應(yīng)當(dāng)都是代表公司對(duì)外對(duì)話的，其中的內(nèi)部部門(mén)對(duì)外不具備法人對(duì)話資格，既然沒(méi)有對(duì)話資格，就當(dāng)然沒(méi)有對(duì)抗客戶的資格。再簡(jiǎn)單點(diǎn)地說(shuō)，就是和公司發(fā)生客戶糾紛到法院去訴訟，公司證明材料還必須蓋上公司的公章來(lái)代表整個(gè)公司，委托授權(quán)的人也是接受整個(gè)公司的委托而進(jìn)行的民事權(quán)利義務(wù)和訴訟活動(dòng)的。因此上從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，該收款人員來(lái)這里收款，首先應(yīng)當(dāng)向我們出示有效身份證件和公司的授權(quán)委托書(shū)，以證明身份之合法；這個(gè)他掛個(gè)蓋公章的工作牌，加上他能立即叫動(dòng)維修工來(lái)修理，這個(gè)身份可以基本確定；其次當(dāng)客戶提出問(wèn)題的時(shí)候，他應(yīng)當(dāng)代表整個(gè)公司和客戶對(duì)話。我們經(jīng)常說(shuō)，特別是代表公司對(duì)外進(jìn)行活動(dòng)的時(shí)候，工作人員的一言一行代表公司形象，一舉一動(dòng)影響公司聲望，非常重要。這一點(diǎn)值得表?yè)P(yáng)的是AIA保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員和一些高端服飾服務(wù)業(yè)比如說(shuō)群工羊絨服飾等的服務(wù)人員。他們講話做事情，都是站在整個(gè)公司的高度進(jìn)行的。我和夫人都在AIA買了些保險(xiǎn)，了解他們的服務(wù)和情況，他們提供一套服務(wù)下來(lái)，在和PICC等進(jìn)行產(chǎn)品比較的時(shí)候，他們重點(diǎn)講自己公司的特色和優(yōu)勢(shì)，從來(lái)沒(méi)有說(shuō)其他同行誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)不好；比如說(shuō)筆者去上海浦東群工羊絨的基地金橋川橋路去購(gòu)買羊絨服飾，筆者問(wèn)他們今年最新的一款價(jià)格2780元的半高領(lǐng)羊絨衫價(jià)格和質(zhì)量與同行怎么比較時(shí)候，他們也很專業(yè)地說(shuō)，我們同樣的產(chǎn)品，如果是鄂爾多斯、榮仕雅（ROYO）等高端品牌的，價(jià)格就那加上去一兩千塊，他們牌子硬，材料和工藝差不多。他們這些話說(shuō)出來(lái)，作為客戶，你感覺(jué)他們是站在一個(gè)公司的高度和整個(gè)市場(chǎng)的高度在講話，而不是站在一個(gè)展廳或團(tuán)購(gòu)員的部門(mén)角度在和客戶對(duì)話。這些才是值得學(xué)習(xí)的地方。而那個(gè)收款員，其以部門(mén)內(nèi)耗對(duì)抗和解釋對(duì)客戶服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題的方法是錯(cuò)誤的，策略是不當(dāng)?shù)模▍⒖迹荷蜃谀稀埦┖辍端{(lán)徹斯特戰(zhàn)略在中國(guó)》，世新大學(xué)出版中心，2008）。

第二個(gè)問(wèn)題就是現(xiàn)在公司組織架購(gòu)設(shè)計(jì)中普遍出現(xiàn)的問(wèn)題及新的傾向方面分析。當(dāng)前公司組織方面普遍存在的問(wèn)題是，銷售和售后服務(wù)是分開(kāi)的，銷售和清欠是分開(kāi)的。這種方式在執(zhí)行中出現(xiàn)過(guò)許多的、非常嚴(yán)重的問(wèn)題。干過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的人或當(dāng)過(guò)家的人，怎么痛自己心理最清楚。而現(xiàn)在，隨著企業(yè)組織理論的高度發(fā)展和情況的變化，一些高端企業(yè)開(kāi)始實(shí)行一種新的方式，這些方式目前在許多企業(yè)比如AIA，BONO等的團(tuán)購(gòu)組織中已經(jīng)出現(xiàn)，并效果顯著。其基本思路就是：對(duì)KA客戶或者說(shuō)大客戶，售前咨詢、售中指導(dǎo)、售后服務(wù)、回款管理、客戶關(guān)系管理等實(shí)行一人化管理，從頭到結(jié)束都是一個(gè)人統(tǒng)一操作，效果非常好。

而這種方式對(duì)絕大多數(shù)沒(méi)有規(guī)模實(shí)力的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，不敢這么干。為什么呢？因?yàn)楝F(xiàn)在六七成的中小企業(yè)老板都是以前在人家企業(yè)干，手里掌握了大量客戶資源之后立即跳出來(lái)自己當(dāng)老板干的，他們當(dāng)然不愿意從頭到尾都由一個(gè)人這么跟大客戶，除非是他自己，因?yàn)槠渌藛T如按此流程操作的話，可能很快人家就跳出去自己干，把客戶帶走了。在中小公司自身的利益和客戶附加服務(wù)價(jià)值之間，幾乎所有的中小企業(yè)都選擇了自身利益，選擇的具體表現(xiàn)就是分而治之。分而治之的表現(xiàn)就是銷售和售后服務(wù)分開(kāi)，銷售和清欠分開(kāi)，整體控制在小老板手中，死不死活不活地一年掙個(gè)百把萬(wàn)，就也夠了，理想不大。

因此，這些問(wèn)題的背后，層次是非常深的，非干大事情和成就大事業(yè)者，或具備大平臺(tái)的實(shí)力者，恐怕難以放開(kāi)手腳進(jìn)行全程服務(wù)管理服務(wù)，核心就是擔(dān)心業(yè)務(wù)人員單干。AIA會(huì)擔(dān)心嗎？隨便那個(gè)保險(xiǎn)人員離開(kāi)AIA平臺(tái)自己去賣保險(xiǎn)，有人信嗎？因此，AIA敢于實(shí)行全程服務(wù)，那是不怕業(yè)務(wù)人員單干能翹了自己的飯碗。BONO也是一樣，隨便那個(gè)業(yè)務(wù)人員如果做不了報(bào)喜鳥(niǎo)這么大的后臺(tái)，照樣弄不了事情。而中小企業(yè)就不同了，怎么出身和起家的，心里都有很敏感的痛，也就多了防備手下人員的顧慮，這個(gè)顧慮往往對(duì)提供高附加價(jià)值的客戶利益是沖突的。這方面，恐怕是各家根據(jù)具體情況具體分析的事情，無(wú)統(tǒng)一定論。

但話說(shuō)回來(lái)，即便是中小企業(yè)，其也不能以內(nèi)部斗爭(zhēng)對(duì)抗面向客戶的服務(wù)。 三

第7篇：公司服務(wù)禮儀范文

（湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 湖北 十堰 442002）

摘 要： “營(yíng)改增”在我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域消除重復(fù)征稅，減輕服務(wù)業(yè)納稅重負(fù)，完善當(dāng)前稅制結(jié)構(gòu)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變等方面具有舉足輕重的作用。文章通過(guò)對(duì)當(dāng)前營(yíng)改增試點(diǎn)地區(qū)相關(guān)服務(wù)業(yè)調(diào)查比對(duì)研究及運(yùn)行情況掌握，研究其對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的影響。提出發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的合理稅收政策建議。

關(guān)鍵詞 ：營(yíng)改增；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；影響研究

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．05．020

*基金項(xiàng)目：湖北省教育科學(xué)規(guī)劃課題“應(yīng)用型本科院校財(cái)務(wù)管理專業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2011B076）

收稿日期：2014－11-28

1 我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營(yíng)改增”政策內(nèi)容及一般影響

1．1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營(yíng)改增”政策內(nèi)容

（1）經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，明確將部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)納入進(jìn)“營(yíng)改增”試點(diǎn)范圍，且我國(guó)的試點(diǎn)地區(qū)將從上海市逐步擴(kuò)展到北京在內(nèi)的8個(gè)試點(diǎn)省市地區(qū)，并在2012年年內(nèi)分批啟動(dòng)。待改革時(shí)機(jī)條件成熟，將擴(kuò)展至更多的其他行業(yè)，同時(shí)可在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)推廣。

（2）稅收幫扶政策主要體現(xiàn)在試點(diǎn)地區(qū)納稅人在稅改前依法享受的營(yíng)業(yè)稅減免政策，在試點(diǎn)改革后增值稅可以繼續(xù)享有少征、免征或退稅的優(yōu)惠政策等六種情形其在很大程度上提高了部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性，減輕了相關(guān)企業(yè)的納稅負(fù)擔(dān)。

（3）我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營(yíng)改增”政策的落腳地點(diǎn)和突破口在于掃清加重企業(yè)稅負(fù)的路障，大力發(fā)揮稅制和市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制，保證現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的有序發(fā)展。

（4）改革主要集中于以信息技術(shù)、科技等為代表性的生產(chǎn)業(yè)。在稅率設(shè)置方面，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)由先前課征5％的營(yíng)業(yè)稅轉(zhuǎn)為改革后按6％課征增值稅，且適用于部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

1．2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營(yíng)改增”的一般影響

（1）助力產(chǎn)業(yè)鏈布局發(fā)展融合?！盃I(yíng)改增”試點(diǎn)主要作用于生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)。從產(chǎn)業(yè)鏈的角度出發(fā)，其屬于處于產(chǎn)業(yè)鏈條的中游位置，客觀上有助于上游行業(yè)如修理修配勞務(wù)產(chǎn)業(yè)及制造業(yè)的發(fā)展。同時(shí)中游企業(yè)可以向上游試點(diǎn)企業(yè)購(gòu)買應(yīng)稅勞務(wù)，從而有助于行業(yè)分工協(xié)作細(xì)化，也在一定程度上減輕下游企業(yè)稅負(fù)負(fù)擔(dān)，使其在市場(chǎng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成結(jié)構(gòu)性減稅?！盃I(yíng)改增”加快了中小企業(yè)及服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展，對(duì)推進(jìn)我國(guó)民族產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和生產(chǎn)方式引導(dǎo)提供強(qiáng)有力支撐。

2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營(yíng)改增”試點(diǎn)案例

2．1 企業(yè)概況

上海Alpha信息技術(shù)有限公司于2007年12月成立，注冊(cè)資本達(dá)5 000萬(wàn)元，是一家主要從事計(jì)算機(jī)軟件專業(yè)技術(shù)研發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)及商品貨物銷售與進(jìn)出口貿(mào)易為一體的國(guó)內(nèi)合資的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)。且該企業(yè)相關(guān)應(yīng)稅服務(wù)適用6％的增值稅稅率且該企業(yè)稅制改革前享有的因技術(shù)轉(zhuǎn)讓等營(yíng)業(yè)稅減免優(yōu)惠政策，稅制改革后征收的增值稅享有即征即退政策。

2．2 “營(yíng)改增”對(duì)企業(yè)的稅負(fù)影響

Alpha公司2013年全年?duì)I業(yè)收入約為50 400萬(wàn)元，本年度可抵扣的進(jìn)項(xiàng)稅額971．07萬(wàn)元。按稅改前后不同稅種稅率試算Alpha公司的企業(yè)凈營(yíng)業(yè)收入：

（1）稅制改革前，按照服務(wù)業(yè)企業(yè)適用的5％來(lái)計(jì)算營(yíng)業(yè)稅稅額，且不考慮其他因素。

營(yíng)業(yè)稅稅額＝50 400萬(wàn)元×5％＝2 520萬(wàn)元；

營(yíng)業(yè)稅其他附加稅稅額＝2 520萬(wàn)元×（7％＋3％＋3％）＝327．6萬(wàn)元；

稅前可抵扣的企業(yè)應(yīng)納稅所得額＝2 520萬(wàn)元＋327．6萬(wàn)元＝2 847．6萬(wàn)元；

該公司的凈營(yíng)業(yè)收入額＝ 50 400萬(wàn)元-2 847．6萬(wàn)元＝47 552．4萬(wàn)元。

（2）稅制改革后，按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所適用的6％計(jì)算增值稅稅額，且假定該企業(yè)不考慮其他因素。

稅制改革后的全年的營(yíng)業(yè)收入＝50 400萬(wàn)元÷（1＋6％）＝47 547．2萬(wàn)元；

增值稅稅額＝47 547．2萬(wàn)元×6％－971．07萬(wàn)元＝1 881．8萬(wàn)元；

附加稅費(fèi)允許在稅前扣除，即稅前可扣除應(yīng)納稅所得額＝1881．8萬(wàn)元×13％＝244．6萬(wàn)元；

該公司的凈營(yíng)業(yè)收入額＝ 47 547．2萬(wàn)元-244．6萬(wàn)元＝47 302．6萬(wàn)元。

因此，該類型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在稅制改革后，稅率雖然有所上調(diào)，但不能片面的將稅制改革后增值稅適用的6％稅率課征稅負(fù)減去稅制改革前服務(wù)業(yè)所適用的5％的課征稅負(fù)，否則就會(huì)得到錯(cuò)誤的稅負(fù)結(jié)論。

2．3 “營(yíng)改增”后對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理啟示

“營(yíng)改增”后，企業(yè)相關(guān)應(yīng)稅營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)幅度較大，而應(yīng)繳增值稅稅額相比稅制改革前按營(yíng)業(yè)稅計(jì)征的應(yīng)繳營(yíng)業(yè)稅稅額卻下降?！盃I(yíng)改增”在很大程度上降低企業(yè)相關(guān)稅負(fù)，而加之對(duì)上下游企業(yè)稅制抵扣鏈條的完善，能極大推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)健康發(fā)展。營(yíng)改增后，企業(yè)報(bào)表上數(shù)據(jù)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)改變。在企業(yè)的損益表主營(yíng)業(yè)務(wù)收入一欄中，稅制改革之后該數(shù)據(jù)應(yīng)該不包含增值稅的稅后營(yíng)業(yè)收入額，相較于之前主營(yíng)業(yè)收入有所下降，但企業(yè)銷售利潤(rùn)率反而增長(zhǎng)。同時(shí)“營(yíng)改增”后，試點(diǎn)企業(yè)提供的當(dāng)期損益表中并不反映增值稅大小變化，但這些數(shù)據(jù)改變會(huì)作用于財(cái)務(wù)報(bào)表中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，影響最終企業(yè)財(cái)務(wù)分析。由于增值稅屬于價(jià)外稅，在計(jì)算應(yīng)納增值稅稅額時(shí)，允許抵扣進(jìn)行稅額，所以Alpha公司在今后接受交易方提供商品或勞務(wù)時(shí)，如外購(gòu)固定資產(chǎn)和物流運(yùn)輸時(shí)應(yīng)盡可能獲取允許抵扣的增值稅發(fā)票。在分析計(jì)算Alpha公司銷售利潤(rùn)率時(shí)，可以看該企業(yè)的凈利潤(rùn)及主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是否增加，只有這樣才能綜合判斷該企業(yè)盈利能力大小。“營(yíng)改增”后Alpha公司可獲得更多有利稅務(wù)籌劃的手段。同時(shí)，企業(yè)自身應(yīng)規(guī)范管理使用增值稅發(fā)票，嚴(yán)格發(fā)票出具管理與使用制度，完善財(cái)務(wù)管理制度，提高會(huì)計(jì)核算水平，并切實(shí)加強(qiáng)成本管理監(jiān)管。

3 “營(yíng)改增”對(duì)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的深層影響

（1）減輕了部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)稅負(fù)負(fù)擔(dān)，帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展，助推產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展。截止到2013年上半年，在加入“營(yíng)改增”試點(diǎn)范圍的一般納稅義務(wù)人部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，72．4％的文化、廣告設(shè)計(jì)創(chuàng)意服務(wù)其納稅義務(wù)人的稅負(fù)在一定程度上有所減輕；77．8％的電子信息技術(shù)及咨詢鑒證類的服務(wù)業(yè)其納稅義務(wù)人的稅負(fù)有明顯減輕；86．3％的科技創(chuàng)新研發(fā)及有形資產(chǎn)租賃類的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)其納稅義務(wù)人的稅負(fù)在不同程度上有所減輕?！盃I(yíng)改增”試點(diǎn)產(chǎn)業(yè)大部分集中于服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條的中游位置，而它對(duì)整個(gè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的深遠(yuǎn)影響主要表現(xiàn)在增加了上下游服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)量，加強(qiáng)了與上下游企業(yè)的業(yè)務(wù)交流合作，拓寬了增值稅抵扣范圍，減輕了上下游企業(yè)的實(shí)際應(yīng)繳稅負(fù)，帶動(dòng)了諸如加工制造產(chǎn)業(yè)、修理修配勞務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（2）基本上實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)公平稅負(fù)，稅制優(yōu)化促發(fā)展的宏偉目標(biāo)?！盃I(yíng)改增”改變了增值稅和營(yíng)業(yè)稅并存的局面，打通增值稅的抵扣鏈條，擴(kuò)大增值稅抵扣范圍，優(yōu)化稅制結(jié)構(gòu)，解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流通環(huán)節(jié)的重復(fù)征稅，消除產(chǎn)品到服務(wù)，服務(wù)到服務(wù)之間的重復(fù)課征，從而為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展開(kāi)辟了肥沃的稅制“土壤”，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這個(gè)“大樹(shù)”的茁壯成長(zhǎng)提供了活力與養(yǎng)分。

（3）促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)性減稅，增強(qiáng)了行業(yè)發(fā)展活力，提高了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；本次稅制改革大部分行業(yè)領(lǐng)域都減輕了企業(yè)稅負(fù)。至2012年7月，上海地區(qū)試點(diǎn)相關(guān)企業(yè)總計(jì)課征增值稅金額達(dá)106．4億元（其中一般納稅義務(wù)人96．5億元，約占90．7％，減稅金額達(dá)6．3億元，減稅幅度約為6．16％。小規(guī)模納稅義務(wù)人9．9億元，約占9．3％，減稅金額達(dá)6．1億元，減稅幅度約為40．4％）。而試點(diǎn)地區(qū)服務(wù)業(yè)企業(yè)在與產(chǎn)業(yè)鏈上下游相關(guān)企業(yè)的協(xié)作分工中累計(jì)減稅達(dá)84．7億元，整體減稅幅度達(dá)到72．1％。

4 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)稅改增值稅的稅制改革消除了絕大多數(shù)服務(wù)業(yè)重復(fù)課征的現(xiàn)象，減輕了納稅義務(wù)人的稅負(fù)負(fù)擔(dān)，優(yōu)化了稅制結(jié)構(gòu)，做到了一定范圍內(nèi)的結(jié)構(gòu)性減稅，推動(dòng)整個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，改變了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，加快了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，基本上達(dá)到了預(yù)期改革目標(biāo)。但是也必須清醒看到現(xiàn)階段稅制改革進(jìn)程中逐步凸顯出的一些問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應(yīng)制定行之有效的對(duì)應(yīng)措施，為下一階段全國(guó)范圍內(nèi)的稅制改革奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。本次稅制改革牽扯的利益鏈眾多，所以改革應(yīng)穩(wěn)步推進(jìn)，相關(guān)的稅制改革配套措施應(yīng)與之共同推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

第8篇：公司服務(wù)禮儀范文

培養(yǎng)職場(chǎng)禮儀的重要性 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)自己的禮儀形象越來(lái)越重視，好的形象不僅可以增加一個(gè)人自信心而且對(duì)個(gè)人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要重要的作用，對(duì)企業(yè)服務(wù)、形象也有重要意義，本文分析了職場(chǎng)禮儀在工作職場(chǎng)中的重要意義。

現(xiàn)今，職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是實(shí)力的較量，也是個(gè)人職場(chǎng)禮儀、職業(yè)形象的比拼，特別是對(duì)在校讀書(shū)，還沒(méi)有走向社會(huì)、走向職場(chǎng)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，知道職場(chǎng)禮儀，樹(shù)立良好的職業(yè)形象對(duì)學(xué)生畢業(yè)找工作有很大的幫助。

職場(chǎng)禮儀是職場(chǎng)溝通的紐帶。在日常生活中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，可以說(shuō)禮儀是人際關(guān)系的調(diào)節(jié)器。人們?cè)谌穗H交往時(shí)按禮儀規(guī)范去做，是有助于彼此的相互尊重，相互關(guān)系的友好建立，可以避免或者緩和不必要的沖突和矛盾，同樣職場(chǎng)禮儀也起著這樣的作用。職場(chǎng)禮儀又分為多種禮儀：有同事間的溝通禮儀、接待訪客禮儀、遞交簽字文件禮儀等等。職場(chǎng)禮儀是個(gè)人和企業(yè)的敲門(mén)磚?，F(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)是需要面試的，在面試的過(guò)程中，就要學(xué)會(huì)職場(chǎng)禮儀，也許你沒(méi)有介紹信，但是你可以通過(guò)一些職場(chǎng)禮儀為自己樹(shù)立良好的職業(yè)形象，也許僅僅是輕輕的關(guān)上門(mén);端正的坐姿;大方自然的解答，都會(huì)展現(xiàn)自己很好的一面，那么很有可能你的第一印象就達(dá)到了企業(yè)的要求，通過(guò)第一印象的好評(píng)，很有可能被公司錄取。如果一個(gè)面試的人有工作能力，但卻不懂職場(chǎng)禮儀，那么他是危險(xiǎn)的，就他算進(jìn)入了公司，他也不一定會(huì)坐穩(wěn)位置，因?yàn)樵诠ぷ髦羞€需要許多的職場(chǎng)禮儀去調(diào)節(jié)上下級(jí)、同事之間的關(guān)系，在與客戶交流協(xié)商時(shí)，都需要懂得職場(chǎng)禮儀，所以不懂職場(chǎng)禮儀，將成為工作中的絆腳石，也許別人的工作能力沒(méi)有他強(qiáng)，但是其他同事懂得職場(chǎng)禮儀，知道怎樣與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，怎樣與同事之間和諧相處，那么自然別人爬的比他高比他快。由此可見(jiàn)，職場(chǎng)禮儀是工作中要學(xué)的重要知識(shí)，只有掌握它、應(yīng)用它，你才能更好的工作。衡陽(yáng)人才

職場(chǎng)禮儀體現(xiàn)在多方面的，提高語(yǔ)言表達(dá)技巧，掌握運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)，同時(shí)注重衣著服飾，平時(shí)的動(dòng)作、姿態(tài)，使自己的形象更好的展現(xiàn)。當(dāng)老板時(shí)?？匆?jiàn)你注重細(xì)節(jié)，做事有條不紊，他才會(huì)信任你，給你更多的發(fā)展空間。所以注重職場(chǎng)禮儀會(huì)在無(wú)形中給你帶來(lái)機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)職場(chǎng)禮儀會(huì)讓你看上去更專業(yè)。

職場(chǎng)禮儀不僅可以有效的展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)和魅力，還能體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水平，個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀不僅體現(xiàn)在日常生活中，還體現(xiàn)在工作中，通過(guò)職場(chǎng)禮儀在復(fù)雜的人際關(guān)系中保持冷靜，按照禮儀的規(guī)范來(lái)約束自己，通過(guò)職場(chǎng)禮儀中的一些細(xì)節(jié)，會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)更多的信任，使人際間的感情得以溝通，與同事間建立起相互尊重、相互信任、友好合作的關(guān)系，從而使自己的事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，能在職場(chǎng)中如魚(yú)得水。

職場(chǎng)禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人的形象，它還體現(xiàn)在企業(yè)形象上，一個(gè)企業(yè)重視員工的職業(yè)禮儀，那么就會(huì)使企業(yè)體現(xiàn)出不一樣的素質(zhì)水平和企業(yè)管理理念。在今天世界交流日益頻繁，不僅服務(wù)行業(yè)重視職場(chǎng)禮儀和企業(yè)形象，許多企業(yè)都重視職場(chǎng)禮儀的培養(yǎng)，對(duì)于一些工業(yè)企業(yè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量已不能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，所以提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)更重要的籌碼。職場(chǎng)禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本;是人際關(guān)系的劑，是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。職場(chǎng)禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛(ài)的重要途徑，服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)走向世界的國(guó)際通行證，企業(yè)生存發(fā)展的重要條件，而服務(wù)和形象需要人來(lái)體現(xiàn)，所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀、應(yīng)用職場(chǎng)禮儀是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。比如在一些售后服的地方，我們可以看到、感受到企業(yè)的真誠(chéng)，員工面帶微笑，為顧客端杯倒水，對(duì)顧客遇到的問(wèn)題，他們會(huì)耐心的解答并處理好問(wèn)題。這些體現(xiàn)的也是一些職場(chǎng)禮儀，他們能與顧客很好的溝通，并且在溝通的過(guò)程中傳達(dá)了企業(yè)的形象、服務(wù)態(tài)度和管理理念，從而提高了企業(yè)的信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象。

不學(xué)禮，無(wú)不立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象，正是對(duì)職場(chǎng)禮儀作用恰到好處的評(píng)價(jià)。我們只有把所學(xué)的職場(chǎng)禮儀應(yīng)用到實(shí)踐中，它才會(huì)在職場(chǎng)中起到非凡的作用。所以職場(chǎng)禮儀將在我們的工作職場(chǎng)中有重要意義。

職場(chǎng)禮儀 職場(chǎng)禮儀守則1

即便是接一個(gè)普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對(duì)方!拿起電話的時(shí)后，你永遠(yuǎn)都要記得主動(dòng)問(wèn)好，一句愉快的問(wèn)候語(yǔ)往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候，同樣不要忘記說(shuō)聲Thank you!

永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!

職場(chǎng)禮儀守則2

避免噪音和干擾!任何時(shí)候，無(wú)論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!

你要注意，聲音會(huì)嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對(duì)你的態(tài)度!

職場(chǎng)禮儀守則3

永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說(shuō)笑。這些都被視為職場(chǎng)上不專業(yè)的行為。

不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的個(gè)性。

職場(chǎng)禮儀守則4

在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時(shí)間里，如果沒(méi)有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來(lái)，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來(lái)電，就會(huì)出現(xiàn)尷尬的局面。

切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!

職場(chǎng)禮儀守則5

不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識(shí)的動(dòng)作帶到職場(chǎng)上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然，比如說(shuō)，咬指甲， 摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場(chǎng)合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。

摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場(chǎng)合折騰你的面部。

職場(chǎng)禮儀守則6

要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!

請(qǐng)牢記，拖拉作風(fēng)會(huì)影響你的人際關(guān)系，更可能會(huì)讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!

職場(chǎng)禮儀守則7

職場(chǎng)上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會(huì)讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠(chéng)度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場(chǎng)禁忌的范疇，包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。

注意你的用語(yǔ)，遠(yuǎn)離忌諱話題，會(huì)讓你的工作更加容易和輕松。

第9篇：公司服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞： 湖州企業(yè) 禮儀文化 重要性 構(gòu)建思路

企業(yè)文化作為一種嶄新高效的管理模式，正在被越來(lái)越多的企業(yè)接受，在企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)中發(fā)揮重要作用。企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中形成的，具體本企業(yè)特質(zhì)的，推動(dòng)企業(yè)良性發(fā)展的價(jià)值觀，是一個(gè)單體企業(yè)全體員工群體意識(shí)的集中展示。

湖州是一座有深厚文化底蘊(yùn)的城市，因此湖州企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，行業(yè)不同，都深刻認(rèn)識(shí)到了企業(yè)文化構(gòu)建的重要性。根據(jù)筆者的前期調(diào)研，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)重要性的認(rèn)同率高達(dá)100%，已經(jīng)開(kāi)始著手進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的比率達(dá)到87%。但湖州的企業(yè)在文化建設(shè)中更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的發(fā)展艱難，甚至很多企業(yè)家把企業(yè)文化打造成了老板文化，對(duì)企業(yè)的禮儀文化培育相當(dāng)不重視。

許多企業(yè)認(rèn)為，只有員工直接面向客戶的企業(yè)（如餐飲、商場(chǎng)等），需要建設(shè)企業(yè)禮儀文化，而制造型企業(yè)，員工不直接面向客戶，禮儀文化建設(shè)可以弱化。這些觀點(diǎn)的產(chǎn)生與企業(yè)家對(duì)企業(yè)禮儀文化建設(shè)的內(nèi)涵及建設(shè)重要性的理解不全面有很大關(guān)系，因此，本文重點(diǎn)對(duì)禮儀文化建設(shè)的內(nèi)涵、發(fā)展重要性及構(gòu)建案例思路方面進(jìn)行深入闡釋。

一、企業(yè)禮儀文化的內(nèi)涵

什么是禮儀文化？禮儀文化是企業(yè)文化的重要組成部分之一，它是以禮儀為基礎(chǔ)的，在企業(yè)中體現(xiàn)為文化的融合和提升，最終在員工的精神面貌、工作狀態(tài)及統(tǒng)一性方面集中展示。我國(guó)人稱“禮儀之邦”，號(hào)有“禮儀三千”。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)的文化就是企業(yè)軟實(shí)力的一種頂層設(shè)計(jì)，企業(yè)長(zhǎng)期積淀下來(lái)傳承的共同的價(jià)值觀，包括企業(yè)家精神、質(zhì)量觀、價(jià)值觀等，禮儀文化則更加具體，直接表現(xiàn)為具體工作中的走訪儀式、表彰儀式、開(kāi)業(yè)（工團(tuán)拜儀式及企業(yè)的慶功會(huì)、表彰）典禮等，不同企業(yè)的禮儀文化也代表了企業(yè)的個(gè)性及傳統(tǒng)。

從“企業(yè)文化”及“企業(yè)禮儀文化”的內(nèi)涵來(lái)看，“企業(yè)禮儀文化”是企業(yè)文化建設(shè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，更加直接地體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)在自身文化建設(shè)上的有效程度，因?yàn)槎Y儀本身就是“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”的重要指標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)禮儀文化建設(shè)也是企業(yè)提升層次的重要內(nèi)容，如果企業(yè)將禮儀的細(xì)節(jié)貫徹于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)，于無(wú)形中就會(huì)產(chǎn)生管理的倍增效應(yīng)。

二、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的重要性

筆者在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，凡是認(rèn)可企業(yè)禮儀文化建設(shè)重要性的企業(yè)，一般都是面向終端顧客較多的企業(yè)，更多是市場(chǎng)的倒逼機(jī)制形成的，但建立后，員工關(guān)系普遍比較融洽，而且大家的群體團(tuán)隊(duì)意識(shí)比較強(qiáng)，工作氛圍好，精神飽滿，最終轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的工作動(dòng)力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。具體包括：

1.觀念趨同

企業(yè)要管理好，關(guān)鍵是企業(yè)價(jià)值觀的提煉，實(shí)現(xiàn)員工與管理層共同遵循，產(chǎn)生趨同效應(yīng)，形成一種無(wú)形準(zhǔn)則。企業(yè)價(jià)值觀是指企業(yè)家在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所積累的基本信念和工種目標(biāo)，也是企業(yè)全體或者大多數(shù)員工一致認(rèn)可的關(guān)于企業(yè)價(jià)值的終極判斷。企業(yè)的價(jià)值觀形成并不難，但價(jià)值觀起初往往只是企業(yè)家或少數(shù)人的思想觀念，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的無(wú)形管理作用，形成價(jià)值趨同，就必須進(jìn)行積極的宣揚(yáng)傳播、灌輸教育，而企業(yè)所舉行的各種禮儀正是最好的宣傳教育形式，是絕妙的“擴(kuò)散劑”。

湖州地區(qū)的很多企業(yè)在這點(diǎn)上都進(jìn)行了嘗試，并初步取得了成果。如湖州知名的紡織企業(yè)湖州翔順工貿(mào)有限公司、施宇璐紡織等，為了樹(shù)立和鞏固強(qiáng)化“人才為本”的價(jià)值觀，確立尊重人才的經(jīng)營(yíng)思想，每年都要舉辦隆重?zé)崃业膽c功典禮，大力表彰獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)踐履公司價(jià)值觀并在經(jīng)營(yíng)上取得輝煌業(yè)績(jī)的推銷員，將他們視為英雄。通過(guò)這一活動(dòng)大大強(qiáng)化了公司價(jià)值觀在職員心目中的地位，增強(qiáng)了職員遵循和踐行企業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則的自覺(jué)性和迫切性。浙江老娘舅餐飲管理有限公司的新員工禮儀培訓(xùn)中，特別加入了給老娘舅人的一封信環(huán)節(jié)，將企業(yè)的價(jià)值觀自然融入到企業(yè)的禮儀文化導(dǎo)入過(guò)程中。該公司員工的禮儀規(guī)范程度近幾年持續(xù)提高。

2.形象塑造

很多外資企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)禮儀文化，很多客戶會(huì)對(duì)彬彬有禮的員工產(chǎn)生好感，這得到了很多企業(yè)的認(rèn)可，很多客戶說(shuō)在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)談到，因?yàn)楸粻I(yíng)業(yè)員良好的禮儀感染，信任讓他們做出了購(gòu)買的決定。因此，建設(shè)企業(yè)強(qiáng)大的禮儀文化，就是打造企業(yè)強(qiáng)大的軟實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

湖州的一些知名企業(yè)，如絲綢之路集團(tuán)，提出對(duì)待員工需要愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心、操心、虛心，五心貫穿，對(duì)待客戶是“為您服務(wù)，唯恐不周”，這些價(jià)值觀的融入都依托禮儀文化進(jìn)行體現(xiàn)，特別是公司的凌蘭芳董事長(zhǎng)，其在工作中表現(xiàn)出非凡的禮儀魅力和成就成為其所代表的企業(yè)不可取代的象征。浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在員工的禮儀培訓(xùn)中精確到細(xì)節(jié)，如如何與客戶打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀訓(xùn)練，很多客戶都明顯感覺(jué)到企業(yè)價(jià)值觀在日常禮儀過(guò)程的融入，不少客戶都說(shuō)，老娘舅的禮儀如此規(guī)范，說(shuō)明管理更加規(guī)范，管理規(guī)范，食品質(zhì)量安全就有保證，可以更加安心地食用。

3.行為規(guī)范

禮儀文化一旦形成，表面上看是很多企業(yè)員工受到了很多約束，在調(diào)查中，部分企業(yè)員工提出沒(méi)有必要，原因就是太多的禮儀約束浪費(fèi)了經(jīng)營(yíng)時(shí)間，造成企業(yè)利潤(rùn)下降，但一個(gè)有眼光的企業(yè)，不會(huì)只是要求企業(yè)更多地追逐短期利益，因?yàn)榫枚弥纬梢环N機(jī)制，任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗中的人，都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地受到該禮儀的約束，自覺(jué)接受禮儀約束的人是成熟的人的標(biāo)志。不接受禮儀約束的人，人們就會(huì)以道德和輿論的手段對(duì)他加以約束。這對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展非常有幫助，因?yàn)殚L(zhǎng)期的禮儀文化的熏陶，其在企業(yè)管理活動(dòng)中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見(jiàn)的。

比如湖州某銷售企業(yè)，在長(zhǎng)期的發(fā)展中一直沒(méi)有建設(shè)禮儀文化，自2013年開(kāi)始，在咨詢機(jī)構(gòu)的幫助下，逐步進(jìn)行建設(shè)，開(kāi)始的時(shí)候阻力重重，到年底，員工都基本認(rèn)可的時(shí)候，企業(yè)的面貌煥然一新，整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也有很大提升。

三、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的構(gòu)建思路

企業(yè)禮儀的形成與推行是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，絕不是一朝一日之功。企業(yè)的各種禮儀活動(dòng)是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者和執(zhí)行者應(yīng)認(rèn)真組織、精心策劃禮儀活動(dòng)的場(chǎng)景和貫穿其中的主題，營(yíng)造良好的禮儀氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。塑造企業(yè)禮儀，重在實(shí)踐，貴在養(yǎng)成。

1.構(gòu)建過(guò)程必須與企業(yè)文化的深度提煉相結(jié)合

企業(yè)禮儀文化歸根到底是企業(yè)文化的范疇之一，企業(yè)負(fù)責(zé)人在文化的提煉中應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到禮儀文化的重要性，并貫徹到企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)制定一套科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，必要時(shí)對(duì)員工的行為實(shí)施獎(jiǎng)懲，以提升禮儀文化存在的持續(xù)性。最后，在企業(yè)價(jià)值觀深度提煉完成后，關(guān)鍵是要通過(guò)培訓(xùn)、制度完善等方式進(jìn)行導(dǎo)入，使企業(yè)的禮儀文化能深入每個(gè)員工的心。比如湖州市餐飲的知名企業(yè)——浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在企業(yè)禮儀文化的導(dǎo)入時(shí)，充分結(jié)合企業(yè)的價(jià)值觀（沒(méi)有理由不努力）、企業(yè)精神（打造一流品牌，振興民族快餐），利用企業(yè)的各層次培訓(xùn)全力導(dǎo)入（新員工入職培訓(xùn)、中層干部培訓(xùn)等）。在禮儀文化的培訓(xùn)中，通過(guò)軍訓(xùn)、素質(zhì)拓展、研讀討論、頭腦風(fēng)暴等方式首先向員工深入傳達(dá)企業(yè)精神及價(jià)值觀，然后，通過(guò)系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，讓員工掌握高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀文化，如微笑、各類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)姿勢(shì)、招呼客戶、日常禮儀等，盡管禮儀的具體內(nèi)容掌握并不困難，但每個(gè)員工普遍認(rèn)為禮儀是公司形象的重要展示，形成的整齊劃一的規(guī)劃形象，也是公司發(fā)展中的一道靚麗風(fēng)景，使公司的美譽(yù)度不斷提升。

2.實(shí)施過(guò)程必須與企業(yè)日常的細(xì)節(jié)管理相結(jié)合

細(xì)節(jié)決定成敗，任何企業(yè)的管理工作最終都要落實(shí)到一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)上，建設(shè)良好的企業(yè)禮儀文化的基礎(chǔ)，是從引導(dǎo)員工形成良好的日常細(xì)節(jié)管理開(kāi)始的，如班前班后主動(dòng)打掃衛(wèi)生，著裝統(tǒng)一，對(duì)待客人熱情周到，甚至小到如何接電話、遞名片、宴請(qǐng)時(shí)如何就座等。并以此為突破口，一步一個(gè)腳印，持之以恒，天長(zhǎng)日久，必有成效。

浙江老娘舅餐飲管理有限公司自始至終重視培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀，其員工的文明禮儀教育形成的熱情周到的服務(wù)禮儀在湖州乃至整個(gè)浙江省都有很高的知名度。公司總經(jīng)理?xiàng)顕?guó)民先生就是一個(gè)“做于細(xì)”的高手，每位顧客不入任何一家老娘舅餐廳，都會(huì)聽(tīng)到很多服務(wù)員熱情地招呼：“歡迎光臨老娘舅”，良好的禮儀使老娘舅公司成為上海世博會(huì)民企館的指定餐飲企業(yè)。因此，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會(huì)使廣大員工養(yǎng)成一種企業(yè)的文化習(xí)慣，對(duì)于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對(duì)企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。

3.必須建立完善的反饋及考核機(jī)制

企業(yè)的文化禮儀一旦形成，則對(duì)企業(yè)形象的塑造及員工行為規(guī)范的作用毋庸置疑，但如何保持穩(wěn)定性和連續(xù)性是企業(yè)長(zhǎng)期良好發(fā)展的關(guān)鍵。因此，在禮儀文化導(dǎo)入的同時(shí)，企業(yè)還需要建立完善的反饋及考核機(jī)制。湖州有很多重視禮儀文化的企業(yè)，在考核機(jī)制上也有很多創(chuàng)新的做法，如通過(guò)制定考核表，對(duì)員工的著裝、行走、問(wèn)候、就餐、待客等進(jìn)行詳細(xì)的分值考核，考核結(jié)果直接與員工的績(jī)效工資掛鉤。另有部分企業(yè)通過(guò)反復(fù)的禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化效果，根據(jù)專家研究，要使一種行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。

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