公司服務禮儀精選(九篇)
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第1篇：公司服務禮儀范文
一、高度重視，提高對財務參與和服務經營必要性的認識
財務管理作為一項全面、綜合的管理活動，與企業各項業務活動有著非常密切的聯系。但是在過去乃至當前企業經營管理實際工作中，還比較普遍存在著財務參與和服務經營不夠的問題，容易出現財務控制與業務工作脫節、財務管理與業務管理兩層皮的現象，既不利于財務職能作用的充分發揮，也不利于企業經濟發展和經營管理水平的提高。因此，無論從企業加強經營管理的需要來看，還是從企業的可持續發展來看，財務參與和服務經營都是最基本的要求，也是現代企業經營管理發展的必然趨勢。
（一）財務參與和服務經營，是提高企業經濟效益的需要。企業經營管理的重要目的之一是追求價值的最大化，而企業財務管理是一種價值管理，是通過對生產經營各個環節的價值分析與管理控制來實現企業價值最大化的。如果財務管理與業務工作聯系得不夠密切，科研生產經營各環節的生產要素、成本費用、經營風險、市場變化等信息就不能及時、準確地反映到財務部門，則企業資源就不能進行高效的配置和運用，財務管理的價值分析與控制職能就很難充分發揮作用。在這種情況下，企業要想實現價值最大化目標是不太現實的，尤其在我國企業多數還處于粗放型經營的情況下更是如此。因此，財務管理與業務工作融合的加強，對于提高企業經濟效益顯得尤為迫切和必要。
（二）財務參與和服務經營，是財務更好地為業務工作服務保障的需要。現代企業的經營管理對財務工作的服務保障提出了更高的要求。財務工作需要樹立以優質服務保科研生產、促經營發展的意識，以良好的態度、有效的方法做好服務保障工作。但是，財務要做好服務保障工作，前提就是應非常了解科研生產經營對財務管理的需求。如果財務不了解業務工作的實際，只是就數字論數字，而看不到數字背后需要解讀的業務內容，要很好地服務只能是紙上談兵。與此同時，業務部門也需要了解財務可以提供什么服務以及對業務工作有什么協作要求。可見，只有相互更好地溝通與了解，知己知彼，財務才能真正為業務工作做好服務保障。
（三）財務參與和服務經營，是加強財務控制監督與防范風險的需要。伴隨經營規模的發展壯大，企業面臨的傳統和新型風險將不斷增長并最終體現在財務上，因此加強控制監督與防范風險是財務工作的重要職能。財務要對科研生產經營主要環節實施完整、閉合、嚴格、有效的控制監督，找出關系到內部控制、風險管理的薄弱環節并予以改進，就應該延伸到業務活動的全過程，特別是如資金、采購、銷售等業務環節中。因此，這必然要求財務管理與業務工作協同運作，以保證企業正常運營和控制到位，從而實現其控制監督與防范風險的目標。
（四）財務參與和服務經營，是財務實現對企業經營決策進行支持的需要。財務工作的重心從核算反映逐步向決策支持轉型，發揮財務專業特長，積極研究重大問題，當好領導的參謀,為企業實現科學民主的決策提供財務支持，這是對財務提出的更高要求。然而在實際工作中，財務工作的決策參謀作用往往沒有充分發揮出來，其根本原因就是由于財務管理與業務工作的融合不夠：一方面，大量的財務會計信息沒有得到有效利用；而另一方面，企業的各項決策和內部經營管理活動又迫切需要準確的會計信息和可靠的財務分析作支持。因此，只有財務管理與業務工作不斷彼此融合，才能充分發揮財務的決策支持作用。
二、把握尺度，處理好參與和服務經營中的幾個關系
（一）把握好整體與局部的關系。現代企業是一個非常復雜的經營管理系統，至少包括計劃、人事、財務、物資、制造、銷售等子系統，財務管理只是企業經營管理系統中的一個組成部分，并為企業的整體利益服務。而且，財務管理在企業經營管理的中心地位及其重要作用，又決定了其同時也是系統性和綜合性的管理。因此應把握好財務管理兼有局部及整體的特點，找準自身的定位，通過全面建立財務與其他各項管理職能的聯系，形成完整的溝通渠道和信息資源交換共享機制，將財務管理有機地融入到企業的整體管理系統中。
（二）把握好主動與被動的關系。在財務管理與業務工作逐步融合的過程中，財務部門在態度上有兩種選擇：主動地促進、參與并起主導作用，或者等待觀望、被動地接受。無論是為充分發揮財務管理的作用還是從財務管理本身的特點來看，財務都應該選擇主動融合。實際上這也是企業對財務管理的期望。從企業管理的發展歷程來看，如果財務不主動融合到業務工作中去，財務工作就無法適應現代企業經營管理中心地位的要求，無法承擔起促進企業的綜合效益提高和可持續發展的重要使命，最后財務很有可能會被逐步邊緣化，甚至喪失自我。
（三）把握好原則性與靈活性的關系。財務管理具有雙重職能，即服務與監督。其中監督的職能決定了財務管理具有很強的政策性和原則性，而且內部、外部的審計監察也是懸在財務頭上的一把“雙刃劍”。隨著市場經濟的建立，競爭日益加劇，企業要適應瞬息萬變的市場環境，業務工作必然需要高度的靈活性。財務管理與業務工作在融合的過程中，如何處理好原則性與靈活性的關系，自然就極為關鍵。兩者關系處理得好壞甚至會決定融合的進展與結果。因此，財務部門應該周密策劃，未雨綢繆，主動想在前頭，大方向應該是在堅持原則的前提下盡最大可能地兼顧靈活，以有利于業務工作的開展。
三、加強學習，提升參與和服務經營的能力
（一）熟悉業務，提升能力。財務管理本身是一項專業性很強的工作，而一般來說專業性越強，其知識面也相應會窄一些。實際上財務人員在科研、生產、銷售等環節，多半都是弱項，要么知之不多，要么是知其然而不知其所以然。但是為了適應主動與業務工作融合的大趨勢，財務人員應該積極面對挑戰，努力拓展知識面，提升自身的能力如戰略思考能力、良好的溝通能力、對業務的理解能力、財務領導力、信息技術能力和戰略管理會計技能，還有對企業產品的深入了解與熟悉等。
（二）知難而進，勇于創新。現代市場競爭環境和財務工作在企業管理中的地位決定了財務工作必須采取與時俱進的基本態度。如果財務管理還局限于統計數字式的“紙上談兵”，固守“財務重地，閑人免進”的辦公室，不與業務工作進行融合，就無法更好地履行財務本身的職責。然而，由于財務管理與業務工作的融合是企業經營管理上的重大創新，因此需要財務人員具有敢于開拓創新的勇氣、克服困難的堅定決心、不怕委屈的廣博胸懷。財務管理應結合企業組織結構、產品特點、業務流程、管理模式等具體情況，將真正適合企業的管理新方法、新工具應用到實際工作當中去，不斷提高財務信息的深度、廣度、準確性和實效性，以有效促進財務管理與業務工作的融合。
（三）逐步推進，規范操作。財務管理與業務工作的融合，涉及到企業的方方面面，在融合過程中將對企業現有的管理模式產生一定的沖擊，如思維方式、信息流程、職責分工和工具手段等等。因此，財務部門在推進融合的過程中，應該結合企業的實際情況，統籌考慮、分步實施、逐步推進，而不宜急于求成。應通過科學合理的職責分工，強化企業內部協調機制，理順并加強財務管理與業務活動相互支撐、相互促進的工作關系，形成相互融合、有機銜接的新型管理模式。在融合過程中出臺的規章制度應規范合理、易于操作，以保證融合的順利進行。
四、找準切入點，提升財務參與和服務經營的的水平
（一）以成本管理和價格管理作為切入點參與和服務經營。成本工作涉及企業的每一個方面，也是財務管理與業務工作聯系的一條重要主線。過去很多單位的成本管理工作僅僅局限在財務部門、體現在生產環節中，并沒有形成系統、完整的成本控制體系。以成本管理為切入點，就是應通過提倡最經濟設計成本、做好價值工程分析等一系列管理措施，實現成本管理流程再造，將成本管理重心前移到成本產生的源頭環節，逐步形成成本預算落實、責任到人、控制到位、信息暢通、嚴格考核、管理閉環的新型成本管理模式；在產品設計方案、工藝選擇、生產組織、產品交付、售后服務等各個生產經營環節中貫徹“全過程控制和全員參與”的成本控制要求；通過全壽命周期、全工作流程的成本控制，使成本控制體系形成閉環，促進各單位成本控制水平的不斷提高。
（二）以全面預算管理作為切入點參與和服務經營。全面預算涵蓋企業的投資、經營和財務等各個方面，具有全面、全方位、全過程管理的特征。全面預算管理充分發揮效用的前提是必須真正做到全員參與，即“人人都是經理”。全體員工的積極參與、各級業務部門和單位的支持與配合，是實施預算管理的必要條件。全面預算管理在落實發展戰略、優化資源配置、統籌資金運用、強化過程控制等方面將發揮越來越重要的作用。因此，通過全面預算管理來促進財務管理與業務工作的融合是非常有效的手段。
（三）以財務綜合分析評價作為切入點參與和服務經營。財務綜合分析評價涵蓋企業資金運動和生產經營的全過程，包括財務狀況分析、預算執行分析、財務績效評價、投資決策分析、其他專題評估分析等。因此，財務部門應通過財務綜合分析評價這個切入點，廣泛、積極地參與科研生產經營的全過程，深入挖掘、整理、分析各種有效的財務信息，準確反映和深刻揭示企業科研生產經營中的深層次問題，提供有價值的分析報告和管理建議，積極、主動地為各級領導、業務部門的管理決策提供信息支持。
（四）通過引入新的管理方法參與和服務經營。進入知識經濟時代，財務管理的新方法層出不窮，其中的許多方法對于促進財務管理與業務工作的融合是非常有效的，也是很有必要的，如作業成本法、標準成本法、質量成本管理、人力資源會計、環境成本會計和企業資源會計等，對于這些新方法應該敢于嘗試應用。而且，財務管理與業務工作的融合屬于邊緣學科，在融合的過程中很可能還會誕生新的財務管理方法與理論。
第2篇：公司服務禮儀范文
一、保險服務的內涵
財產保險產品的無形性、保障性、射幸性使得消費者購買保險產品的價值和效用主要以保險公司履行合同承諾,落實售后服務來體現。而保險產品的無形性、服務的差異性和不可復制性使得客戶在購買時面臨著比實體產品更大的風險與壓力,其購買行為也更為謹慎。多數消費者的購買行為往往是基于對品牌的認知而主動嘗試或被動接觸,接觸后在感受滿意的情況下產生購買行為。在購買保險產品后還會進一步體驗售后服務并將這種服務體驗作為產品的一個重要組成部分,納入到其再次購買時所考慮的因素中去。可以說保險服務就是保險公司為消費者提供的有償和無償的、能滿足消費者需求、增進消費者福利的一切活動。提升我國產險公司的服務能力,就是要從服務的角度找出服務對消費者購買行為的作用機理,并采取有效干涉,最終達到誘致新客戶從知曉到購買,提升老客戶的喜愛和信任,并將這種情感轉化為對公司的忠誠。
二、產險公司提升服務能力和品質的意義
( 一) 提升服務能力和品質是改善行業形象,營造良好經營環境的需要
當前消費者對產險產品種類相對較少且同質性嚴重; 重承保前的推銷,輕防災防損; 理賠過程手續繁雜、時效性差、保險金與客戶期望存在差距; 營業網點少,網點設備落后; 員工專業技能和服務水平有待提高等問題反映強烈。上述問題的存在已嚴重影響了產險公司的行業形象、影響了產險公司的經營環境。如不加以改進,將不利于產險公司的長期、穩定、健康發展。
( 二) 提升服務能力和品質是順應市場轉型的需要
近年來產險業的激烈競爭,促使產險公司的經營進入了加快轉變發展方式的新時期。更加注重從外延式發展向內涵式發展轉變; 注重從同質化競爭向差異化競爭轉變; 注重從粗放開發客戶資源向和諧利用資源轉變。這三個轉變都對保險公司服務能力和品質提出了新的要求: 內涵式發展,要求保險公司不斷增強自主創新能力,提升從業人員素質和經營管理水平,以專業化、高效能的服務實現客戶滿意; 差異化競爭,要求保險公司以明晰的市場定位和創新發展模式拓展競爭領域,以領先的風險管理技術和服務品質提升競爭層次,通過服務提升客戶忠誠度; 和諧利用資源,要求保險公司高度重視保險客戶的培育、保護、開發和利用,通過客戶生命周期管理、數據挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險服務,把潛在的保險需求轉化為現實的保險消費,實現客戶價值最大化。
( 三) 提升服務能力和品質是反哺銷售的重要手段
以車險、企財險、責意險、貨運險等為主要產品的財險產品多為一年及一年期內產品,客戶存在著反復購買的可能性。同等質量比價格,同等價格比質量,同質同價比服務,這是市場經濟的不變法則。如果被保險人對保險期間的服務感到滿意的,聯結關系就會增強,信任水平得到提升,使得客戶忠誠度不斷提高,進而產生重復購買、推薦顧客、擴大購買范圍等行為。相反,如果這種服務讓顧客不滿意,信任就會下降,最終導致客戶的流逝。因此可以說,服務是產險公司的生命線,是立業之本。
( 四) 提升服務能力和品質是公司創造價值的有效路徑
保險行業的特殊性,決定了產險公司在服務層面創造價值的實現路徑有三:
1. 滿意服務———提升顧客忠誠度①———提高續保率。研究表明,當客戶忠誠度增加 5% 時,獲利便可提升 25%。許多學者更是直接表示,忠誠的顧客是公司競爭優勢的主要來源。顧客忠誠度是一個多因素驅動的結果,在保險行業中,基本無差異的保單是難以構筑競爭優勢,客戶忠誠度多與客戶服務密切相關。如果客戶對公司的服務感到滿意,那么對公司的信任和依賴程度就會上升,進而產生重復購買行為。
2. 品牌服務———吸引新客戶———增加保費收入。隨著收入與財富、城市化進程、保險意識、消費習慣等要素的變化,消費者的消費行為逐漸走向成熟。同時保險消費者風險態度( 規避、中性或偏好) 、消費習慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費場景偏好) 、社會背景的復雜化和多樣化,其對保險產品、服務、購買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細致貼心的服務,打造優質服務品牌,吸引新客戶,增加保費收入。
3. 差別服務———差異化定價———超額利潤。經濟學中以“價格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經過差異化的同類產品時,對不同的顧客索取不同的價格,以實現利潤的最大化。“價格歧視”的實現以消費者細分為基礎,通過 CRM 信息管理平臺進行客戶信息收集和挖掘,從中獲得客戶偏好、價格敏感度信息。進而對客戶實施分類,有針對性地設計銷售策略、定制保險方案、安排服務活動,最大化地實現公司利潤。如對高端客戶、大客戶提供個性化高品質服務,并采用較高的費率水平; 為普通客戶提供標準化、規范化服務,降低成本吸引其投保。
三、影響產險公司服務效果的因素分析
( 一) 保險產品對服務的影響
消費者購買產品的目的是滿足其某方面的需求,產品質量的高低對其需求的滿足程度有著重要影響。就保險核心產品而言,產險公司的實有資本、公積金、風險管理能力、公司定價機制等會對承保能力,賠償能力和效率產生影響; 作為附加產品的風險管理咨詢和防災防損建議,以及車險客戶的出險拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務,又會受到公司的服務戰略、客服人員的數量、風險管理能力等因素的影響。
( 二) 服務人員對服務的影響
產險公司的服務過程包含銷售、報案、查勘、核賠核保、理賠轉賬、續保等環節。在這些環節中,客戶會與公司的服務人員多次的接觸,許多時候客戶就將員工服務等同與公司的服務,從時效性和專業性對其服務感受進行評價。但在現實中由于許多保險公司將一線服務員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源,為他們提供的薪酬不高,沒有對他們進行系統培訓,隨意招聘和解雇員工,使得一線服務員工的組織歸屬感和服務的意愿不高,流失率嚴重。專業技能也待提升,服務質量難以得到保證。
( 三) 公司內部管理對服務的影響
服務品質的保證在于每一環節的質量管控,從以下四個環節的差距分析,我們可以看出公司內部管理不到位,對服務品質造成的影響。
1. 管理者的認識差距( 差距一) 。由于產險公司的管理者沒有認真進行客戶服務需求調查,對客戶服務需求的分析不準確、服務品質定位不正確,或不同部門間溝通不暢,扭曲了顧客信息。使得保險公司所感知到的客戶服務期望與客戶真實期望不一致。
2. 服務能力差距( 差距二) 。受產險公司的服務資源、經營目標、對服務的管控能力、服務的復雜性、市場競爭度等因素的影響,提供的服務承諾并不能完全與其對客戶的服務感知相契合。
3. 服務轉化差距( 差距三) 。由于服務承諾與服務生產能力不匹配; 服務規范標準不夠細化和精準,標準缺乏操作性,難以進行考核; 員工缺乏服務培訓使得技能缺乏; 信息平臺未能提供服務便利等原因,造成產險公司所提供的服務達不到其承諾標準。
4. 服務感知差距( 差距四) 。即使產險公司提供的服務與其承諾一致,但是由于人員、流程、信息平臺、服務環境等諸多因素,使得客戶的服務體驗與其期望之間存在差距。
( 四) 信息平臺對服務品質的影響
一方面,“以人為本”、“以客戶為中心”的服務口號雖然被各家產險公司所擁躉,但在現實中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉化成本等因素考慮,多是以保單為中心進行信息管理,而不是客戶個人的特質信息,使得在服務過程中無法對客戶進行適配的差異化服務。另一方面,產險公司擁有諸多的信息管理平臺,但各平臺間的相容性和數據共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長,運營效率低下極大地影響服務提供的速度。而研究表明,在服務過程中讓顧客等待,特別是無原因的等待,會對服務感受造成消極影響。
( 五) 環境層面的服務影響因素
環境是顧客接受服務的場所環境,它是由保險公司營造出來的,包含服務場所的燈光、顏色、布局、設施、裝潢風格等會對顧客的體驗產生影響的因素。營業職場是客戶了解產險公司的窗口,也是與產險公司發生互動關系的外部環境。一個良好的營業職場應該是建立在完備的設施、便捷的流程、規整的秩序、親和的氛圍等因素基礎上的,體現公司文化、彰顯公司品牌特征的場所。使客戶有逗留的意愿,有主動交流的傾向,能增進客戶良好的體驗,產生積極情感,最終影響到其購買意愿及口碑意向。但相對于銀行業而言,保險公司的營業職場數量少、標準化程度低、硬件落后,無法和客戶形成無聲的交流,更無法對客戶實施品牌影響和購買暗示。
四、提升產險公司服務品質和能力的舉措
( 一) 培育服務文化,引領服務品質處于服務一線的員工具有有限理性和主觀能動性,其服務行為的實施既是制度約束的結果,又是范例和認知能力作用的結果。因此應考慮以“服務文化”來引領其服務行為。通過開展服務星級評比活動,以“星級服務員工”、“星級服務團隊”、“星級服務營業廳”、“星級服務公司”的榜樣作用來強化服務意識; 通過服務文化創新、內部刊物和視頻宣傳、各項服務技能大賽等多種形式對提升服務品質的理念進行宣傳,使服務意識在員工心中固化。同時在服務工作中,倡導勇擔責任而不是追究責任; 倡導上級對下級的力行示范而不是簡單的指令下達; 倡導協作互助而不是相互推諉。打造專業、高效、友好的服務團隊,將優質服務貫穿于客戶服務的每一個環節、每一個細節,最終提升服務的品質,讓客戶獲得滿意。
( 二) 打造“協同、便捷、規范”的服務管理體系,提升服務管理品質
1. 提升服務環節及服務渠道間的協同性。一方面提升服務環節協同性,通過職責明晰和流程管控,加強銷售承保、風險評估、風險管控、災害提醒、理賠辦理、續保提醒、咨詢投訴等服務環節間的協同、支持和配合,實現服務的全流程無縫聯接,實現高效運營。另一方面,加強服務渠道協同: 加強傳統銷售渠道間以及傳統銷售渠道與電子商務渠道、網絡服務渠道間的協同,在開展傳統渠道服務的同時,鼓勵和引導客戶通過網站、電話來投保、自助查詢和反映問題,降低公司人工服務成本。
2. 優化流程,提供便捷高效的客戶服務。實行客戶咨詢首問負責制、中高端客戶理賠客戶經理代辦制、理賠單證材料一次告知單等,從客戶角度出發,減少客戶獲得服務的時間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進行集中,通過集中提高后臺,運營效率。建立社區服務站,開展錯時服務,消除服務時間盲區,給客戶提供便利的保險服務。通過推行“一攬子服務”、“一站式服務”等提高服務效率; 實施快捷理賠,升級理賠服務承諾,提高客戶獲得賠付的速度。
3. 規范服務標準,提升客戶體驗。一方面規范服務環境標準,加大營業廳標準化建設的投入力度,完善硬件的配備。通過明確營業職場裝飾改造工作流程和各細節裝飾標準,統一營業職場裝飾風格,引入叫號、客戶評價和自助查詢等系統。另一方面,規范服務實施標準,針對理賠難的問題,加強理賠服務標準化建設,制定《車險理賠服務標準》,對車險二級調度、查勘定損、理算核賠等各個車險理賠節點的服務規范進行細化和明確; 通過強化車險理賠服務標準培訓,制定“車險理賠服務標準手冊,發送“人傷服務聯系卡”,公示服務流程和標準,將規范服務落到實處。
( 三) 建立服務質量監控體系
一是采用短信調查的方式,開展對客戶業務辦理后的滿意度調查、業務專項滿意度調查、客戶服務滿意考核調查、員工滿意度調查。二是建立常態化神秘人抽檢制度。“神秘客戶”通過撥打客戶服務電話、了解條款信息、購買保險產品、檢查現場查勘、查詢賠案、緊急救援等方式,親身體驗公司的服務狀況和水平,評價公司是否真正達到承諾的服務標準。三是建立第三方客戶調查制度。聘請外部的專業公司開展定期客戶滿意度調查,收集客戶意見并對服務進行評價,找到客戶心目中的服務期望,了解公司目前產品被市場接受的程度和服務的過程中需要改進的地方。四是加強客戶投訴管理。正確對待并積極處理客戶投訴,通過投訴發現服務過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時暢通,鼓勵客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對改進我們工作的善意幫助。
( 四) 優化信息平臺建設,提升服務品質
一是通過信息平臺控制來確保一致的、持續的客戶服務質量和標準。二是依靠信息技術手段對客戶數據進行全面整合,建立唯一標識的客戶檔案,提高客戶信息的動態管理水平。三是實施數據資源共享,加強銷售平臺、理賠平臺、財務平臺與電話客戶服務中心、電子商務網站、分支機構網點、服務供應商等服務網絡平臺間的協同,提高服務效率。
( 五) 建立客戶資源應用機制,創造服務價值
客戶資源應用是對客戶信息潛在價值不斷發 現和不斷挖掘的過程。一是建立客戶分類標準,對不同等級客戶實施差異化的營銷服務策略,以達到企業資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化,對客戶的續保期、新增資產、風險變化等要素進行跟蹤,篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群,并積極采取針對性的服務措施。三是為客戶提供交易信息確認、理賠信息查詢、短信息定制等服務,以降低服務投入成本,提高服務的便利性和有效性。
第3篇：公司服務禮儀范文
關鍵詞： 畜牧獸醫；公共服務體系；農村
中圖分類號：S8-1 文獻標識碼：B 文章編號：1007-273X（2013）09-0083-02
要加快農村社會發展，提高農業綜合生產能力，需要依靠農村公共服務體系的支持。在時期，我國開始在中國建立一個農村公共服務系統，幾十年來，特別是改革開放后，形成一個自上而下的農業管理服務體系，經過30多年的發展，形成了整體的服務體系。與此同時，社會和經濟的發展，出現了新的服務組織和形式。鄉鎮畜牧獸醫服務體系就是其中之一，它的存在對發展農村經濟乃至全國經濟，公共衛生，社會治安起著重要的作用。
1 農村畜牧獸醫公共服務體系的現狀
近年來，縱觀各地機構改革的情況有三種主要類型：一種是保持鄉鎮畜牧獸醫站不變，資產所有屬性不變，屬于運行機制上的改革，重點是加強內部活力，努力在服務功能改善上加大力度。二是將所有七站八所并入農業技術服務中心，人員、資產統一管理，統一部署，統一安排。三是職能分離，一些公益的管理由縣級畜牧獸醫部門負責，藥品、飼料銷售活動執行社會化管理，原鄉鎮畜牧獸醫人員抽出一部分到中心站，委托承擔檢疫，品種改良工作，從事經營活動。目前，第三種形式試點的比較多，并有逐步擴大的趨勢。
在改革的過程中，也出現了一些問題。職能的錯位，導致原本從事畜牧獸醫技術的一部分人員，或者被增加了畜牧獸醫職能以外的工作，或者原先的職能被精簡過多，原先畜牧獸醫技術人員的業務指導無人過問。從資金來源來看，畜牧獸醫公共服務體系資金仍不能得到保障，日常的防疫資金只能維持，不能滿足基礎培訓、課題研究、引進先進的設備等的需要。這些問題影響了動物防疫和畜牧獸醫技術推廣工作，其根本原因是缺乏了解畜牧獸醫公共服務體系中的地位。
2 建立農村畜牧獸醫公共服務體系的意義
中國是一個農業大國，農業在國民經濟中起著基礎性的作用，而畜牧業占農業產值的大小已成為現代農業發展程度的重要標志。提高畜牧業生產的能力，是提高農業綜合生產能力的一個重要方面。要加快發展畜牧業，提高畜牧業生產力，促進農業和農村經濟的發展，對全面建設小康社會具有十分重要的意義，抓好動物防疫是農業穩定發展的根本保證。畜禽防疫、檢疫工作不僅關系到畜牧業生產的發展、農戶的增收，而且還關系廣大消費者的身體健康。
畜牧獸醫公共服務體系的公益功能不能被其他組織取代。目前，畜牧業生產水平低，生產規模小，經營分散，集約化程度不高，生產者素質低是中國的基本國情。畜牧業新品種、新技術推廣，草原保護，動物防疫和其他公益事業，一般的商業機構不能做，必須由公共部門承擔，這是世界各地的普遍做法。在農村地區，動物防疫的基礎就是畜牧獸醫公共服務體系，這個體系在預防、控制、撲滅動物疫病方面發揮著無可替代的作用，而預防控制、撲滅動物疫病這項工作是畜牧獸醫公共服務體系中最重要的工作。畜牧業生產和市場的連接靠的是農村公共服務體系。農民為主體的農村市場，小生產與大市場之間的矛盾難以解決，家庭式生產不能滿足社會化大生產的要求，也難以抵御市場風險，無法調整畜牧業生產結構。畜牧獸醫公共服務體系，直接與農民接觸，熟悉市場，了解農民的需求，在有效引導農民擴大生產，提高發家致富的方式，增收對社會貢獻等方面具有十分重要的意義。
3 建立農村畜牧獸醫公共服務體系模式對策
3.1 走向標準化、市場化、多元化
在目前的基本公共服務體系中，應加強政府對畜牧獸醫公共服務的投資，在資金統一管理的基礎上，確保正常運行狀態，還提供新的疾病的研究，人員培訓，引進新設備藥物預防研究的事項，鼓勵大型企業、大學、科研院所，中介機構和其他投資主體的服務機構辦服務組織。同時不斷提升市場配置功能，推動畜牧獸醫行業產業化發展，設立商業服務組織行業培訓，嚴格按照服務人員的行業標準，實現持證上崗，建立動物診所，完善畜牧獸醫服務體系。
3.2 建立農村畜牧獸醫公共服務的管理機制
全國的服務體系改革中成效較高的管理機制，一般來說是用金錢養職位，按崗位定職責，公開招聘，動態管理，整體改制，實現職工身份置換，即鄉畜牧獸醫站單位人轉變成企業的競爭機制，重組服務中心，員工分化，一部分成為公益的主體， 獲得政府財政用于畜牧獸醫服務的那部分轉移支付資金， 另一部分人員則進行較為個人化的經營， 每年除上繳中心外， 其余的收益歸個人所有。上級主管部門對鄉鎮畜牧獸醫服務中心的有權進行監督和指導，并每年進行一次評價，決定現有服務人員去留，以及防，檢疫人員競崗。
第4篇：公司服務禮儀范文
(東北師范大學商學院,吉林長春130117)
［摘要］目前我國IT外包服務企業大多處于探索階段。在如今科學技術日新月異的時代,只有找到適合本公司的發展途徑,順應產業發展的趨勢,才能在市場中存活下來。人力資源管理是實現企業戰略的重要組成部分,人力資源管理是否科學、有效,是IT外包服務企業生存發展的基礎。本文通過對C公司這一典型的IT外包服務企業人力資源管理的剖析,挖掘出其在招聘管理、績效管理、培訓與開發和薪酬管理四方面存在的問題,并提出有針對性的建議。
［
關鍵詞 ］IT企業；外包服務；人力資源管理
［DOI］10?13939/j?cnki?zgsc?2015?09?096
1IT外包服務
IT外包(IT Outsourcing)就是把企業和個人的信息化建設工作交給專業化服務公司來做。它可以包括以下內容：軟硬件維護修理與支持、技術培訓；主機數據中心、客戶服務器、網絡、桌面系統運營和管理；系統集成、應用開發與實施、電子商務、管理咨詢與重構；IT架構、erp系統建設等。
2我國IT外包服務企業發展狀況
我國軟件產業近年來一直不斷高速發展,軟件出口持續增長,IT外包服務發展強勁。據商務部服貿司統計,2013年我國共簽訂承接IT外包服務合同167424份,合同金額954?9億美元,同比增長55?8%；執行金額638?5億美元,同比增長37?1%。其中,承接國際服務外包合同金額623?4億美元,同比增長42?2%；執行金額454?1億美元,同比增長35?0%。
服務外包產業就業規模穩步擴大。2013年,我國服務外包產業新增從業人員106?5萬人。截至2013年年底,共有服務外包企業24818家,從業人員536?1萬人,其中大學(含大專)以上學歷355?9萬人,占從業人員總數66?4%。
C公司作為我國IT服務企業的典型代表,成立于1994年,是一個相對年輕的企業。C公司于2007年4月在美國納斯達克上市,于2014年3月退市。公司CEO和領導團隊均有著海外著名高校的教育學習經歷,年齡在45歲至50歲。C公司目前已發展成為一家世界級的IT服務供應商,專注于高端商業解決方案。
3C公司人力資源管理中存在的問題
3?1C公司招聘管理中存在的問題
3?1?1招聘團隊成員專業素質不高,工作經驗不足
(1)招聘團隊人數較少。C公司北京地區的招聘團隊目前有9人,分為兩個小組。招聘主管1人,兩個招聘小組,每組4人。與C公司承接的外包項目數量相比,招聘團隊的人數相對較少,不能高效快速地滿足項目的招聘要求。
(2)招聘專員教育背景欠佳。在滿足對英語水平要求較高的項目時會出現一定的困難。
(3)招聘團隊成員的工作經驗普遍較少,招聘團隊的男女比例不夠協調。整個招聘團隊中,除了招聘主管是男生,另外的8名招聘成員中只有兩個男生。他們都是今年的應屆畢業生,工作經驗都只有半年左右。
3?1?2招聘渠道較少,無法滿足公司業務需求
C公司HR在招聘過程中,招聘渠道方面存在如下問題。
一是招聘渠道較少。目前C公司招聘團隊獲取候選人簡歷的渠道主要分為四個：智聯招聘,前程無憂,QQ群,熟人推薦。招聘專員的招聘渠道太少,這樣必然會對招聘的效率產生較大的影響,跟不上公司招聘需求的實時變化。
二是招聘渠道陳舊。C公司目前的招聘專員現在使用的招聘渠道過于陳舊,并且依靠這些招聘渠道獲取的簡歷質量也普遍不高,因此也在一定程度上降低了推薦候選人的成功率。
3?1?3招聘流程不夠正規化
招聘專員獲取候選人簡歷后,直接和候選人電話聯系。在這一過程中,無論是對公司的介紹,還是對外包項目、具體職位的介紹都不夠正規化。招聘專員對于候選人的講解各不相同,甚至會有沖突。關于薪酬福利,招聘專員更是眾說紛紜。
3?2C公司績效管理中存在的問題
通過與工程師訪談,可以總結出C公司在績效管理中的問題如下。
3?2?1沒有明確的考核指標
工程師在發包商項目中,發包商和C公司都沒有明確設定考核指標,也沒有制訂詳細的工作計劃。工程師所有的工作都是比較被動的。他們的工作任務都是由發包商的項目負責人分配下來的,只要在規定時間內完成就可以。工作相對比較自由,但是卻沒有成就感和激勵性。
3?2?2考核人員為發包方項目負責人
每個月月中、月末,發包商的項目負責人會給C公司外派的工程師進行考核。考核主要分為兩大部分,工作天數和工程師的工作態度、工作效率。第一部分的考核與工程師當月的工資息息相關,有工程師的考勤記錄作為依據。第二部分則完全由發包商項目負責人決定,主觀性非常強。由于這一部分的考核決定了工程師的年終獎,因此僅由一人考核主觀性太強。
3?3C公司培訓與開發中存在的問題
C公司對外派到甲方項目的工程師基本只會進行一些簡單的入職培訓,以保證工程師可以順利在項目上開展工作,并不會進行技術類的培訓、管理類的培訓或業務類的培訓。
在IT外包服務行業中,由于各個項目的周期、地點都不一樣,而公司的工程師都在不同的辦公地點工作,想要將工程師集中在一起進行培訓本身就需要巨大的成本。IT外包服務行業,員工的流動率極大,外包公司對工程師進行培訓要承擔較大的風險。此外,一個項目中不同的技術點比較多,各個項目需要了解的業務知識也不太一樣。
3?4C公司薪酬管理中存在的問題
在薪酬福利的管理上,公司比較統一。公司規定所有的工程師都是一年13個月月薪,五險一金的比例也是按照統一的基數來繳納。這樣減少了員工關系部門的工作復雜程度,節省了公司的人力成本。關于年假,工作滿一年后,均可享受每年5天的帶薪年假。
薪酬福利的激勵性很小。一年之內,工程師的薪資基本不會有變動,績效考核也只是簡單地按照考勤天數來核算月工資。工程師的激勵性會大大降低。正因為這樣,工程師跳槽的可能性會大大加強。這樣必然會影響到公司項目的交付進度。
4對完善C公司人力資源管理的建議
4?1對招聘管理方面的建議
4?1?1提高招聘團隊成員的素質
首先，應當增加招聘專員的數量。其次,提高招聘團隊的教育水平。最后,招聘團隊中的男女比例懸殊太大,會對整個招聘團隊在工作思路、工作方法上產生明顯的影響。目前整個招聘團隊的工作方法偏感性。若能將這一性別比例進行平衡,無論是在工作氛圍、工作方法上都會有所改進。
4?1?2拓寬招聘渠道
公司招聘團隊目前使用的招聘渠道過于陳舊,比較固定。公司應該開拓新興的招聘渠道,例如微信公眾平臺、微博、拉勾網、內聘網等目前比較流行的社交平臺和垂直招聘網站,以便更快獲取候選人的簡歷。此外,公司對于自身人才簡歷庫并沒有進行合理利用。公司目前的簡歷庫只能收納從前程無憂和智聯招聘上下載的簡歷。對于從其他渠道獲取的簡歷,并不會上傳到公司的簡歷庫。建議公司可以聘用在校實習生進行簡歷維護等基礎輔助的工作,以完善公司的人才簡歷庫,并最大限度地利用它。
4?1?3規范招聘溝通流程
項目及職位介紹方面,由于公司承接的項目很多,各個項目的職位需求也有很多。對于公司項目情況和職位情況,如果可以每天抽出15分鐘進行梳理,并對需求進行合理的分配。這樣招聘專員在給候選人介紹項目的時候對所有的信息會了然于胸,候選人也能最明確地了解項目情況,并且可以作出穩定合理的選擇。
薪酬福利的介紹,C公司對于這一方面,并沒有對招聘專員做過系統完整的培訓。很多招聘專員自己就不清楚,更談不上如何清楚地和候選人介紹了。往往在薪酬福利方面,招聘專員介紹時含混不定,會給候選人一種不夠職業的印象,對于項目職位,他們心里也會增加更多的不確定性和不信任,這樣會非常影響招聘的效果。因此,對招聘專員進行公司薪酬福利狀況的介紹的培訓,會大大提高招聘交流過程中的溝通效果,也可以快速電話篩選出適合此職位的候選人。
4?2對績效管理方面的建議
4?2?1明確工程師考核指標
目前工程師的考核比較簡單,僅有工作天數這一個具體的指標,考核的有效性會大大降低。應當雇用專業的績效管理人員,對工作的具體項目和崗位進行調研實驗后,確定明確的考核指標。這樣不僅工程師對于工作的職責有一個明確的認知,還能對現有的工作有積極的激勵作用。
4?2?2完善考核評價團隊,增加考核評價次數
目前對于工程師的績效考核只有發包方的項目經理一個人在評價,考核的結果會有明顯的主觀性。對于工程師的績效考核團隊,應該包括項目經理、工作匯報主管、平級同事、工程師自身。此外,還應該增加績效考核的頻次。目前的績效考核,只是項目經理在年終時,對工程師的工作態度和工作成果進行一個評估,從而決定工程師年終獎的多少。這樣的考核方法會受到近因效應的影響,降低考核結果的真實性。增加績效考核評價的次數,不僅對于工程師來說,會有一個持續性地激勵,而且考核的結果也會更加偏向于事實。
4?3對培訓與開發管理過程中的建議
在新員工培訓方面,C公司投入的經歷和資本都比較少。由于整個行業員工的流動性都比較高,如果聘用講師,進行新員工的培訓,會大大增加培訓的成本。公司采用簡單的“師徒制”培訓新員工,似乎顯得更加合理。實際上公司可以在“師徒制”培訓的基礎上,制作各個崗位的新員工入職手冊,從而使新員工更快地適應崗位的需求。而對于外派到甲方項目組的工程師,應當讓工程師在進項目之前,除了簡短的電話入職培訓外,可以以項目為單位建立QQ群,共享一些工作規范和工作手冊,討論工作中可能出現的問題,從而使工程師能更快地適應新工作,融入到大集體中。
4?4對薪酬管理過程中的建議
獎勵機制應更多地和績效管理配合使用,以提高員工的工作積極性。對于外包服務中的工程師,應當將獎金激勵機制和績效考核機制配合使用,以提高工程師的積極性和績效,有助于加快交付項目的速度,提高交付項目的質量。對于外包服務中的工程師,建議在明確考核指標、增加績效考核次數、完善考核評價團隊的同時,配合使用獎金制度,以持續有效地增加員工的積極性。
參考文獻：
［1］張鳳?我國承接軟件外包中人力資源管理研究［J］?內蒙古農業大學學報,2011(6)?
［2］中國服務外包研究中心?中國服務外包發展報告2013［M］?北京：中國商務出版社,2013?
第5篇：公司服務禮儀范文
一、東江環保公司利用外資的具體做法概述
（一）成立合資公司引入外資東江環保公司成立于2002年，是被中國證監會歸為“生態保護和環境治理業”的環保服務業類上市公司。2003年，東江環保公司與北美最大的環保集團美國華瑞集團公司成立合資公司深圳東江華瑞科技有限公司（即“東江華瑞”），利用國際最先進的線路板廢液回收技術共同開展TBCC項目。項目產品于2007年2月榮獲得國家農業部的“新產品證書”，內銷于全國各地，外銷于美國、韓國、泰國、越南等多個國家。東江華瑞也于2007年9月被評為“深圳市高新技術企業”，2011年1月被評為“國家高新技術企業”，并榮獲多個國家專利。年度報告顯示，東江華瑞公司2014年注冊資本為2500萬元，總資產達到14782.6萬元，營業收入9660.9萬元，凈利潤達到595.4萬元；2015年上半年報告顯示，注冊資本6000萬元，上半年凈利潤已達338.7萬元。另外，2009年11月東江環保公司與世界500強全球性電力公司AES中國公司、重慶能投旗下松藻煤電有限責任公司簽約，三方共同組建合資公司重慶東江松藻再生能源開發有限公司，總投資5000萬元在渝投資運行煤炭乏風瓦斯項目，每年可助重慶綦江的打通煤礦減排二氧化碳17.28萬噸。
（二）合作運營項目引入外資東江環保公司于2005年與廣東省環保廳簽署30年特許經營權協議，采用BOT形式負責廣東省危險廢物綜合處理示范中心首期工程的投資、建設、運營和維護。為了更好地運作這一項目，東江環保公司和國際知名的法國威立雅環境集團于2005年共同組建了惠州東江威立雅環境服務有限公司（即“東江威立雅”）進行“示范中心”的具體運作，并于2010年正式取得由國家環境保護部頒發的《危險廢物經營許可證》。項目用地24.8公頃，總投資約5.4億元，危險廢物物化處理量3.3萬噸/年、焚燒處置量1萬噸/年、穩定化/固化處理量2.8噸/年、填埋處置量4萬噸/年，廢水處理量7.29萬噸/年。2014年技改后技改擴建后，危險廢物焚燒處置量從1萬噸/年提升至2萬噸/年。該項目的功能和設計體現了國內外處理處置工業危險廢物的先進技術水平，2008年至2014年節約標準煤約3萬噸，相當于二氧化碳減排9.7萬噸，而且成為廣東省的危險廢物技術研發和培訓中心，并在社區中擔當著教育和宣傳中心的角色。2015年上半年年度報告顯示，東江威立雅實現營業利潤4236.469322萬元，凈利潤達到3583.987963萬元。另外，2009年6月，東江環保公司與德國E.ON能源集團就清潔發展機制（CDM）項目建立合作伙伴關系；E.ON集團出資購買了東江環保公司在運營垃圾沼氣發電項目中產生的碳減排量，并向東江環保公司提供收集垃圾填埋氣及燃燒發電的技術支持。再有，2009年11月成立的合資公司東江松藻公司也是基于在渝投資運行煤炭乏風瓦斯項目成立的；該項目是中美清潔能源合作計劃的一部分，是中國首個大規模商業運營的煤炭乏風瓦斯項目，每年可助重慶綦江的打通煤礦減排二氧化碳17.28萬噸。
（三）境外上市獲取海外融資東江環保公司于2003年1月28日以配售方式在香港聯合交易所創業板向全球公開發行境外上市外資股，并于發行完成后在香港交易所上市，成為國內第一家在境外上市的民營環保企業。該次向全球公開發行的境外上市外資股為每股面值0.10元的普通股，發行量為177900000股，發行價格為每股港幣0.338元。公司于2003年6月2日辦理了工商注冊變更登記，變更后的股本增加到62738187.20元。公司于2010年8月9日和2010年9月16日分別獲得中國證監會和香港交易所批準由創業板轉往主板。2008年，公司通過全資子公司東江環保（香港）有限公司全資收購力信服務有限公司，進入香港生活垃圾收集運輸市場。2013年11月，東江環保公司為力信服務公司相關融資行為提供連帶責任擔保，使力信服務公司獲得香港永隆銀行有限公司貸款。2014年6月，東江環保公司再次擔保下，全資子公司力信服務有限公司向香港上海匯豐銀行有限公司申請人民幣1700萬元整的等值貸款。2015年1月，東江環保公司及其全資子公司香港東江通過提供債權提供連帶責任擔保，再使其全資子公司力信服務有限公司向相關境外銀行申請補充流動資金和租購車輛貸款，融資額度折合人民幣2000萬元。通過境外上市，東江環保公司不僅獲得了有效融資，而且在海外并購和全球產業鏈延伸方面邁出重要步伐，從公司管理、財務、治理、成長性等各方面錘煉了公司的生產經營管理體系，提升了公司成長實力。
（四）融資租賃引廉價境外資金東江環保公司于2014年5月28日《關于開展融資租賃業務的公告》，以銀行承兌匯票質押的方式在中信銀行開立以境外銀行為受益人、租賃公司為被擔保人的融資性保函；該境外銀行收到保函后，向租賃公司提供跨境貸款；租賃公司再以融資租賃形式將該筆貸款投放給公司。公司與邁石資本融資租賃有限公司（簡稱“邁石租賃”）簽訂相關售后回租合同，將公司及其全資子公司擁有的部分生產設備以“售后回租”方式與邁石租賃開展融資租賃交易，融資金額為人民幣9890萬元，融資期限為1年；東江環保按季支付租賃利息約為191萬元，到期一次性償還租賃本金。2014年7月22日東江環保公司再次公告，以提供保證金方式向招商銀行深圳景田支行申請開立以境外銀行為受益人、租賃公司為被擔保人的融資性保函；該境外銀行收到保函后，向租賃公司提供跨境貸款；租賃公司再以融資租賃形式將該筆貸款投放給公司。同時，公司與深圳市前海花樣年金融服務有限公司（簡稱“花樣年”）簽訂相關售后回租合同，將公司及全資子公司擁有的部分生產設備以“售后回租”方式與花樣年開展融資租賃交易，融資金額為人民幣2億元，融資期限為2年。在租賃期內，公司按期向花樣年支付租金，繼續保持對該部分生產設備的管理權和運營權。租賃期滿，公司以留購價人民幣1.00元回購此融資租賃資產所有權。東江環保每季度支付租賃利息約人民幣337萬元，其一年期靜態利率僅6.74%；而一般企業獲得貸款的成本需要在一年期基準利率6%基礎上上浮兩成。因此，公司既盤活了存量資產又獲得了成本較低的跨境資金。
二、環保公司利用外資有效推動環保發展的經驗分析
（一）利用境外合資充分凝聚企業優勢能量合資公司東江華瑞成立后，充分借鑒外資企業先進的管理經驗，凝聚了大批專業技術力量，重視內部職能管理與專業素質提升，加強同行業的橫向交流與學習，使企業管理更規范，工作效率更高。同時積極引進了美國先進的技術進行本土化生產，利用國際最先進的線路板廢液回收技術共同開展TBCC項目。TBCC除部分采取直銷的方式銷售給國內終端客戶外，其余部分則根據公司與東江華瑞外資股東Heritage Technologies， LLC簽署的協議，以產品當期市場價格，銷售給Heritage Technologies， LLC或其關聯方。東江環保公司通過利用外資不斷凝聚能量實現了管理能力、技術水平和產品銷售的全方位提升。
（二）利用境外項目合作搭建企業環保業的國際化平臺環保項目為東江環保公司搭建了十分有利的國際合作平臺。我國和地方政府對環保工作越來越重視，設立了多個環保建設項目推進環保工作。東江環保公司負責建設運營的廣東省危險廢物綜合處理示范中心正是《全國危險廢物和醫療廢物處置設施建設規劃》的31個綜合性危險廢物處置中心項目之一，是《廣東省環境保護“十五”計劃》和《廣東省固體廢物污染防止規劃》中的重點項目之一，是廣東省環保廳籌建的第一個較大規模示范性環保項目，也是廣東省環保局2005年固體廢物污染控制規劃中的重點項目。東江環保公司充分利用這一項目平臺，積極引進國際知名的法國威立雅環境集團，從管理、資金和技術等方面保障了項目的順利開展。包括與與德國E.ON能源集團就清潔發展機制（CDM）項目的合作，與美國AES 公司進行礦井乏風利用項目的合作，這都體現了東江環保公司利用環保項目開展國際合作的成功舉措，也為企業環保業的國際化發展提供了堅實的基礎。
（三）利用境外上市拓展企業環保業發展的空間境外上市是環保企業更深入地融入全球市場、利用境外資源、引進國外技術、完善公司治理結構以及加速全球產業鏈整合的重要路徑。20世紀90年代后期，我國政府對環保的重視力度加大，東江環保公司業務發展很快，決定尋找在管理、資金、資源等方面能夠給企業以支持的戰略合作伙伴，遴選了三家國內知名的投資公司：上海聯創投資有限公司、中國風險投資有限公司、深圳市高新技術產業投資服務有限公司。三家風險投資公司不僅在資金上，而且在經營管理、信息收集和業務開拓上更是不遺余力。2002年4月，東江環保正式開始為境外上市做準備；7月，公司由技術公司改制為股份公司；9月，向中國證監會提出上市申請；11月證監會回復無異議函，同時香港聯交所正式受理上市申請；2003年1月聆訊開始，東江環保的上市得到了深圳市政府及環保、工商、經貿、體改辦等多個有關部門的支持。有了地方政府的支持，加上與幾家投資商的密切溝通和合作，東江環保公司境外上市工作迅速開展，于2003年1月28日，東江環保股份有限公司正式在香港創業板掛牌上市。東江環保此次成功融資6000余萬港幣，為企業環保業的迅速發展提供了巨大的空間。
（四）利用境外融資租賃盤活了企業環保業的整體競爭力東江環保的境外融資租賃方式采用的是“內保外貸”的形式，即國內企業通過境內銀行向境外金融機構開立保函，再通過有外債額度的租賃公司獲得境外融資。東江環保公司通過融資租賃模式進行跨境融資的成功原因有三：一是在于外資融資租賃公司外債額度的運用，按照規定外資融資租賃公司外債額度，最高可接近凈資產總額的10倍，由此可以通過外資融資租賃公司的境外借款10倍杠桿來實現盤活存量資產。二是售后回租本身是一種租賃公司一種經營方式，可以極大節省財務成本，其實質上更多是境外融資成本低于境內融資成本，而非租賃業務本身。三是央行嚴控銀行資金流動性，銀行為客戶放貸的規模受限，而銀行人民幣對外擔保不納入擔保余額指標，銀行為境內企業開具保函授信，企業借道境外機構融資不占用銀行資金，銀行為客戶開保函，占用自己的授信額度，但是不占用資金規模，同時也增加了銀行的中間業務收入。東江環保公司利用境外融資租賃，不單盤活了存量資產，降低了融資成本，而且拓寬了國際融資渠道，更進一步增強了企業環保業的整體競爭力。
三、環保服務業有效利用外資的幾種途徑
東江環保公司有效利用外資的成功經驗具有重要的借鑒價值。基于以上分析，提出環保服務業有效利用外資的對策建議。
（一）促進成立中外合資環保公司對于成立中外合資環保環保公司，國家層面是重視和鼓勵的，而且申報條件和手續也比較簡單，外資對我國環保產業也具有良好的發展預期。那么需要解決的關鍵問題是：一是地方政府要加大推進力度，創造良好的外商投資環境，政府的優惠政策和服務要到位，硬件設施要配套，各部門支持配合，通過體制優勢、環境優勢、管理優勢和服務優勢來吸引外資。二是內資企業自身要煉硬內功，打造與外商合資的良好基礎；特別是加快國有環保企業改制，建立現代企業制度；通過兼并重組、技術升級、商業模式創新等手段提升企業國際合作能力。三是解決信息不對稱，在環保各領域建立與外資企業信息溝通的橋梁紐帶，積極探索建立中外合資環保企業的方式方法。四是成立中外合資環保公司之后，要充分利用外資企業的管理、技術和國際通道優勢，提高利用外商直接投資的質量和水平。
（二）積極建設環保項目合作平臺為了切實推進環境保護工作，我國各級政府設立了諸多環保建設與運營項目，比如《全國危險廢物和醫療廢物處置設施建設規劃》設立的31個綜合性危險廢物處置中心項目、各級地方政府項目、國際組織項目乃至企業自行設立的項目等等。特別是，隨著BOT模式（建設-運營-轉讓）、PPP項目（公私合作）和環保服務業第三方治理項目的興起，外資的參與熱情高漲。這些環保項目目標明確、內容具體、運營規范，可以成為引進外資企業共同開展項目合作的引資平臺。一是積極謀劃環保項目。緊密結合“十三五”規劃和專項規劃的制訂，對全國和本地區環保投資與環保工程項目的實施情況進行全面梳理分析，積極謀劃重點領域環保工程項目，建立健全環保項目庫，充實內容、精心包裝，并納入財政環保專項資金項目庫。二是多渠道開展環保項目宣傳推介、招商引資。各地按屆舉辦的環保產業博覽會招商引資方式依然十分重要；同時要對日益多樣化的環保博覽會進一步整合、規范和提升檔次。另一方面，大力推進“互聯網+環保”的發展，充分利用互聯網優勢，強化環保項目的推介工作。
（三）有效推進環保企業境外上市2013年起，中國證監會簡化了境內企業境外上市的申報文件和審批程序，進一步鼓勵企業境外上市。在有效推進環保企業境外上市方面，一是組織政府和環保企業相關人員學習境外上市知識，掌握境外上市基本程序，培養一批能夠從事企業境外上市工作的專業人才；組織環保企業到境外上市工作開展好的地方，學習境外上市經驗。二是與境外證券交易所有關組織舉辦環保企業境外上市推介會，為企業境外上市及投資指點迷津、牽線搭橋；特別是進一步深化與香港金融交流合作，充分利用香港作為國際金融中心優勢，促進境內環保企業境外上市。三是優化環保企業境外上市的財政扶持政策，建立健全上市后備企業儲備庫，有針對性地做好境外上市服務工作，幫助企業順利走進走好境外上市之路；根據資產、效益、規范程度等不同情況進行分類，制定具體的推進上市實施計劃，形成持續推進的良好勢頭。四是完善現代企業制度。指導和幫助環保企業在機構、人員、財產、業務、財務等方面與控股股東完全分開，建立健全現代企業制度。在公司改制、項目論證、資產評估、股權設置等重點環節上，認真做好環保企業上市的協調、指導和服務，鼓勵企業采取境外直接上市、間接上市等多種形式實現境外上市。
第6篇：公司服務禮儀范文
2008年4月12日，筆者在處理完一些工作事務后在家研究MBA教材《哈佛管理全集》及數據庫電子商務營銷的成敗細節因素相關問題，突然門鈴響起。夫人開門，一個四十多歲的帶著物業公司工作牌的中年男子出現在面前，對夫人說，小姐儂好，物業管理鈔票該付塔啦。夫人說拒付，理由是物業公司不履行服務的義務。具體表現為：
第一， 我們家的車位，停車費用交納了快一個季度了，現在還沒有明確劃好；
第二， 樓道口電燈很長時間不正常亮，也沒有人維修；
第三， 公共衛生維持有時出現不良。
因此，從事法律工作的夫人開始對該收款員進行法制觀念教育和人生觀、是非觀的教育，告訴人家，服務做好了，再來要鈔票。
該收款員聽后非常急切，說，電燈不亮的事我馬上解決，說著立即打電話叫維修工現場到樓下道口解決；說停車位劃線的事情他解決不了，因為一是那不歸他管，二是管停車位的部門主管官比他大，位置比他高，他說不動，加上部門內部斗爭非常激烈，整不了，無能為力。
夫人說道，我不管的。你們公司內部的矛盾不能對抗你們對客戶的服務，你來收款，我就認為你是代表你們公司來的，停車位也歸你們公司管，你現在問我要鈔票，我當然要把這個問題提出來，你給我解決掉，解決了問題再談支付鈔票的事情。
收款員再三解釋，夫人聽不進去。我看收款員一頭大汗，樓下共用道口的電燈也修理好了，就勸夫人說，先付掉吧，我要靜下來研究問題，你們對話意義不大，付了吧。
夫人支付了款，那收款人員感激而去。 二
雖然說我為了清靜勸夫人支付了，但從經營者和客戶兩個角度來分析的話，應當說存在以下問題：
第一就是收款員能不能以公司團隊內耗為理由來對抗面向客戶服務的問題。從公司法和商業服務規則來說，公司是一個法人主體，你提供的服務也好，產品也好，應當都是代表公司對外對話的，其中的內部部門對外不具備法人對話資格，既然沒有對話資格，就當然沒有對抗客戶的資格。再簡單點地說，就是和公司發生客戶糾紛到法院去訴訟，公司證明材料還必須蓋上公司的公章來代表整個公司，委托授權的人也是接受整個公司的委托而進行的民事權利義務和訴訟活動的。因此上從這個角度來說，該收款人員來這里收款，首先應當向我們出示有效身份證件和公司的授權委托書，以證明身份之合法；這個他掛個蓋公章的工作牌，加上他能立即叫動維修工來修理，這個身份可以基本確定；其次當客戶提出問題的時候，他應當代表整個公司和客戶對話。我們經常說，特別是代表公司對外進行活動的時候，工作人員的一言一行代表公司形象，一舉一動影響公司聲望，非常重要。這一點值得表揚的是AIA保險公司的業務人員和一些高端服飾服務業比如說群工羊絨服飾等的服務人員。他們講話做事情，都是站在整個公司的高度進行的。我和夫人都在AIA買了些保險，了解他們的服務和情況，他們提供一套服務下來，在和PICC等進行產品比較的時候，他們重點講自己公司的特色和優勢，從來沒有說其他同行誰誰誰不好；比如說筆者去上海浦東群工羊絨的基地金橋川橋路去購買羊絨服飾，筆者問他們今年最新的一款價格2780元的半高領羊絨衫價格和質量與同行怎么比較時候，他們也很專業地說，我們同樣的產品，如果是鄂爾多斯、榮仕雅（ROYO）等高端品牌的，價格就那加上去一兩千塊，他們牌子硬，材料和工藝差不多。他們這些話說出來，作為客戶，你感覺他們是站在一個公司的高度和整個市場的高度在講話，而不是站在一個展廳或團購員的部門角度在和客戶對話。這些才是值得學習的地方。而那個收款員，其以部門內耗對抗和解釋對客戶服務出現的問題的方法是錯誤的，策略是不當的（參考：沈宗南、張京宏《藍徹斯特戰略在中國》，世新大學出版中心，2008）。
第二個問題就是現在公司組織架購設計中普遍出現的問題及新的傾向方面分析。當前公司組織方面普遍存在的問題是，銷售和售后服務是分開的，銷售和清欠是分開的。這種方式在執行中出現過許多的、非常嚴重的問題。干過企業經營的人或當過家的人，怎么痛自己心理最清楚。而現在，隨著企業組織理論的高度發展和情況的變化，一些高端企業開始實行一種新的方式，這些方式目前在許多企業比如AIA，BONO等的團購組織中已經出現，并效果顯著。其基本思路就是：對KA客戶或者說大客戶，售前咨詢、售中指導、售后服務、回款管理、客戶關系管理等實行一人化管理，從頭到結束都是一個人統一操作，效果非常好。
而這種方式對絕大多數沒有規模實力的中小企業來說，不敢這么干。為什么呢？因為現在六七成的中小企業老板都是以前在人家企業干，手里掌握了大量客戶資源之后立即跳出來自己當老板干的，他們當然不愿意從頭到尾都由一個人這么跟大客戶，除非是他自己，因為其他人員如按此流程操作的話，可能很快人家就跳出去自己干，把客戶帶走了。在中小公司自身的利益和客戶附加服務價值之間，幾乎所有的中小企業都選擇了自身利益，選擇的具體表現就是分而治之。分而治之的表現就是銷售和售后服務分開，銷售和清欠分開，整體控制在小老板手中，死不死活不活地一年掙個百把萬，就也夠了，理想不大。
因此，這些問題的背后，層次是非常深的，非干大事情和成就大事業者，或具備大平臺的實力者，恐怕難以放開手腳進行全程服務管理服務，核心就是擔心業務人員單干。AIA會擔心嗎？隨便那個保險人員離開AIA平臺自己去賣保險，有人信嗎？因此，AIA敢于實行全程服務，那是不怕業務人員單干能翹了自己的飯碗。BONO也是一樣，隨便那個業務人員如果做不了報喜鳥這么大的后臺，照樣弄不了事情。而中小企業就不同了，怎么出身和起家的，心里都有很敏感的痛，也就多了防備手下人員的顧慮，這個顧慮往往對提供高附加價值的客戶利益是沖突的。這方面，恐怕是各家根據具體情況具體分析的事情，無統一定論。
但話說回來，即便是中小企業，其也不能以內部斗爭對抗面向客戶的服務。 三
第7篇：公司服務禮儀范文
一、深入貫徹“四個統一”，發揮首都工商職能，努力營造公平公正、規范有序的市場環境
“四個統一”是我們全面貫徹落實科學發展觀、依法履行職責、為構建社會主義和諧社會服務的工作目標和基本任務。將“四個統一”貫徹到市場監管實際工作中，必須進一步增強服務意識，提高隊伍素質，提升監管水平。
(一)堅持科學發展觀。為首都營造良好的發展環境。
一是強化大局觀念。創新工作機制，使工商行政管理工作更好地服從和服務于黨和國家工作的大局，將積極履職的責任心和使命感轉化為主動、高效的工作。
二是圍繞科學發展觀、2008年奧運會和構建和諧社會的目標。貫徹科學準入理念，完善市場主體準入規則，積極促進符合產業結構調整方向的企業發展，為多種所有制主體資產重組和健康發展營造良好環境，為優化首都產業結構做好服務。
三是進一步規范交易行為和競爭行為，更好地發揮市場在資源配置中的基礎性作用，促進社會主義經濟體制不斷健全和完善，進而促進經濟社會又好又快發展。
(二)積極構建服務型工商，為社會提供優質、高效、便捷的公共服務。
一是積極推進準入服務改革，完善市場準入服務體系建設。繼續推進三級公眾服務平臺建設，通過網上登記服務系統的全面應用，進一步提高注冊登記工作效率。完善電話預約、網上預約等工作模式，不斷改善服務環境。進一步完善自助式電子服務系統，搭建多渠道咨詢服務平臺，對投資者的實際需求提供個性化服務。
二是深化年檢制度改革，提高年檢服務質量。進一步完善網上年檢系統功能，通過電話預約年檢、上門年檢、集中年檢等舉措。全面提高年檢效率。在年檢中，對不同信用級別的企業實施差別化服務，保證無違規記錄企業快速通過年檢。
三是深化工商行政指導，提高監管服務水平。通過行政提示短信息、網絡互動平臺等新的行政指導渠道，進一步提高行政指導的即時性、互動性、便捷性。在對行政指導數據進行統計分析的基礎上，不斷完善制度、程序，使行政指導工作更加規范，更有效地應用行政指導提示事項辦理、消除違法隱患、糾正輕微違法、引導科學消費。
四是整合工商信息資源，提升信息服務能力。充分研究利用信息資源，定期專業研究報告。通過翔實的數據和科學的分析研究，反映市場發展的客觀情況。為投資者、政府部門決策提供有益參考。不斷擴大工商信息服務的覆蓋面和影響力，形成一系列較為完善的工商服務產品。
(三)創新和完善維權體系，努力營造安全、和諧的消費環境。
一是繼續推進12315兩級調度指揮體系建設。2007年，北京12315投訴舉報系統共處理信息39.79萬件，為消費者挽回經濟損失2239.67萬元。通過整合社會信息資源，建立信息預警機制，對執法力量實現定位、定人的信息調度指揮，使現有執法力量發揮出最大的效能，切實提高對消費熱點問題的快速反應能力和對市場秩序的控制力，
二是積極推進社區工商工作站建設，通過流動工商工作站和網上工商工作站的建設。使基層維權工作進一步貼近百姓日常生活，解決百姓生活中的實際問題。
三是以食品安全為重點，強化流通領域商品質量監管。積極推進執法抽檢、市場自檢和經營戶送檢相結合的三級質量監測體系建設。加大對重點地區、重要商品監測抽查的力度，并及時監測抽查的結果，通過消費提示、消費警示等方式。引導公眾實現健康消費。
四是有效利用社會監督，完善消費者投訴舉報網絡，暢通消費者投訴舉報渠道，將市場監管觸角延伸到基層。通過舉報獎勵等方式，更好地發揮群眾監督和輿論監督的作用。引導公眾支持并參與市場監管，促進行業自律水平不斷提高。
(四)規范執法行為，強化專業素質，樹立良好的首都工商形象。
一是嚴格按照法定程序行使職權、履行職責。通過細化自由裁量權、應用行政執法案件管理系統、建立罰沒物品公物倉等措施，實現對案件查辦全程的監控和規范，克服執法的隨意性。減少執法人員以權尋租的可能，保證工商嚴格依法行政。
二是繼續倡導以“甘當主力、甘當苦力”為核心的首都工商統一職業價值觀的教育。強化隊伍的責任感和使命感，做到不推不拖，以社會責任為己任。甘于吃苦，樂于奉獻，積極履職，真誠配合。培養干部忠于國家、忠于人民、忠于工商事業的職業信仰。
三是加強黨風廉政建設，深入貫徹落實懲防腐敗體系《實施綱要》。深化廉政文化建設和干部廉潔自律教育，不斷推進具有工商職業特點的廉政制度改革和機制創新。通過舉辦“工商開放日”、基層工商所向監管服務對象開展述職述廉等活動。拉近與百姓的距離，主動接受社會監督。通過開展經常性的紀律作風督察和節日督察，強化基層紀律作風建設。充分利用內外監督合力，促進機關作風的改進。
二、不斷推進“四化”建設，構建市場監管長效機制，全面提升首都工商行政管理水平
積極推進制度化、規范化、程序化、法治化建設，努力實現監管領域由低端向高端延伸。監管方式由粗放向精細轉變，監管手段由傳統向現代化轉變，是工商行政管理機關面臨的重大而緊迫的任務。我們充分認識到。只有深刻領會推進“四化”建設的內涵和重要意義，在具體工作中注重創新性和實效性。努力構建長效管理機制。才能做到高效、高質、高水平監管，促進首都工商履職到位。
(一)深化市場監管改革，構建市場監管長效機制。
一是繼續完善以網格化管理為基礎的經濟戶口動態監管機制，夯實市場監管的基礎工作。著眼于及時發現問題、排除隱患，切實減少轄區市場秩序問題的存量。進一步深化對經濟戶口動態監管數據的整合分析，客觀評估市場主體成長周期和市場秩序狀況，建立市場秩序評價指標體系。
二是加強以信用信息平臺為基礎的信用體系建設，構筑市場監管的長效機制。北京市企業信用信息系統信息總量目前已經達到1127.2萬條，要進一步提高匯集信用信息的規模和質量，建立各部門信息資源共享的綜合執法信息服務平臺。繼續完善失信懲戒和守信激勵的制度和標準。深入推進信用信息的社會化應用。
三是強化流通領域商品質量監管，健全消保維權體
系。近年來，我們逐步建立了蔬菜、水產、鮮肉、豆制品、調味品等25個大類食品的市場準入制度，采取備案、抽檢、下架、退出四項措施，確保了首都流通領域重點商品的質量安全。通過全面應用商品質量監控系統。我們將進一步深入落實商品準入制度，實施分類監管。提高商品質量監管制度化水平。通過對不同區域、不同時期的商品流通數據的綜合分析。把握商品流通的基本規律、重要商品的流通特點以及流通領域商品質量監管中的局部性、多發性問題，從而準確鎖定監控重點，有針對性地制定監管方案。
四是規范契約行為，深化合同監管。通過制定和推行60余種合同示范文本，我們目前已在商品房、汽車、旅游等領域構建了完整的簽約體系。圍繞市場監管重點、壟斷行業和公眾關注的熱點問題，我們將繼續擴大合同示范文本應用領域，建立合同欺詐預警機制，加強對不公平格式條款的治理。切實維護交易安全。
五是完善電子商務監控系統。維護互聯網交易秩序。目前北京市工商局利用電子商務監控系統，實現了對全市6萬余家電子商務網站的全面監控。通過監控數據下放和網絡違法線索篩查，實現了對互聯網交易秩序的有效規范，有力地震懾了網絡交易違法行為。結合落實《北京市信息化促進條例》規定的電子商務監管任務，我們將進一步強化電子商務監控數據在日常監管中的應用，將網上巡查與網格監管緊密結合，重點加強對網絡違法行為的發現、跟蹤和取證能力。
六是繼續強化有形市場規范化管理，穩步推進監管模式創新。結合貫徹《商品交易市場設置與管理規范》，全面提升市場規范化管理水平，確保在奧運會召開前100％達標。根據市場風險度和信譽度，科學評定商品交易市場的信用類別，實施分類監管，逐步建立有形市場秩序評價體系。
(二)積極推進工商規范化、標準化建設，提升市場監管專業執法能力。
一是繼續完善三級公共服務平臺規范化建設。保證全市登記注冊工作標準統一。程序規范，口徑一致。強化平臺的服務功能，完善登記政策信息化、受理核準規范化、績效考核標準化、微笑服務人性化的服務體系建設。嚴格規范準入流程。確保登記數據的真實、準確，降低市場秩序風險。
二是加強以風險預警為基礎的風險管理水平，切實提高市場秩序控制力。通過對轄區市場秩序特點和發展趨勢的研究，找出可能帶來市場秩序風險的關鍵點和關鍵環節。建立風險分析機制，深入分析風險的來源和發展趨勢。根據風險的類型和等級，確定風險管理的總體目標。建立風險控制機制，確保有效控制市場秩序。
三是實施科學的人力資源管理，優化執法資源配置。建立科學的人力資源管理機制，著力培養擁有豐富監管經驗的高技能人才和具備高層次、高素質的專業人才。同時充分挖掘現有潛能，對現有的專業化人才隊伍，加強整合和調配使用。我們在全系統推行崗位職責管理，通過細化崗位職責和工作流程，共制定5436份崗位說明書、12272項工作規范、14518項工作流程，解決了“干什么、誰來干、怎么干、干得怎樣”的問題，干部管理更趨規范化，為構建“數字工商”奠定了扎實的基礎。
四是積極推進工商執法裝備的標準化建設。近年來，圍繞建設數字工商，提高監管效能的目標，北京市工商局按照標準化、規范化、現代化的原則，不斷改善執法裝備。我們將繼續強化現代化的裝備對工商執法的保障，完善移動執法終端的應用。配備現代化的特種裝備車，通過裝備的標準化、規范化、現代化，創新監管方式，提升監管市場的快速反應能力。
(三)利用現代化手段實現科學的流程管理，切實提高工商執法效能和服務水平，
一是進一步強化工商數據管理，夯實經濟戶口監管數據基礎。通過數據中心建設。實現內、外網及各應用系統數據層面的整合和集成。不斷完善登記、企監、信息、檔案等相關部門的數據銜接工作機制。建立數據錄入、更新、維護、檢測、修補的長效制度。對工商系統掌握的信息資源進行更有效的整合利用。
二是通過智能化監管系統的應用，推進市場監管方式的創新。近年來。北京市工商局相繼建設了互聯審批、企業信用信息、食品安全監控和企業網上年檢等四個重要的市級電子政務平臺。12315投訴舉報系統、廣告監測系統、企業登記系統、電子商務監控系統等重點應用系統也先后投入運行，通過工商行政管理綜合業務、政務管理和統計分析三大應用體系，保證了工商部門對市場競爭和交易行為的有效監控，也使公眾在辦理企業登記、年檢申報、消費投訴等事項時更加快捷、方便，享受到了高質量的政府服務。
三是創建工商技術中心，為市場監管提供強有力的技術支持。為提高北京市食品安全監管及商品質量控制能力，我局組建了商品質量控制技術中心和食品安全監控中心，實驗室技術要求。實驗室環境、硬件設施以及分析評估能力均已達到國內先進水平。通過專項分析工作的不斷深入，有力地促進了食品安全風險評估和預警體系逐步健全，大大提高了商品質量監管工作的技術含量。
(四)積極推進工商法治化建設，完善行政執法監督機制。
一是清理執法依據，積極促進市場監管立法工作。2007年北京市工商局對655件法規進行了清理，理清了工商153項具體職責。明確了工商行政執法依據。案件管理系統得到全面應用，案件評查和執法監督工作繼續推進，推動了執法水平的穩步提升。歷時3年，修改30余稿的《北京市食品安全管理條例》已獲市十二屆人大常委會通過，于2008年1月1日開始實施。為進一步提升首都食品安全及奧運食品安全監管水平提供了有力保障。
二是以制度建設為重點，深入推進具有工商特點的懲治和預防腐敗體系建設。結合北京工商實際情況，北京市工商局正在編制貫徹落實懲治和預防腐敗體系《實施綱要》五年工作規劃，以權力觀教育為核心。形成反腐倡廉教育長效機制：健全從源頭上防治腐敗的制度體系；以規范權力運行為重點，認真落實黨風廉政建設責任制，完善監督制約機制：以依法依紀查辦案件為重要手段，強化懲治腐敗工作機制。
三是針對權力運行的關鍵環節，進一步加強效能監察和綜合治理。將圍繞重要崗位和重點環節。深入開展效能監察和執法監察。進一步完善工作制度和運行規范，充分發揮各種監督形式的作用。形成監督合力。利用科技手段有效規范執法行為，堵塞制度漏洞，杜絕執法尋租，確保執法公平。結合工商實際，深入推進政務公開，實現“陽光工商”。
三、緊抓奧運契機，全面提升首都市場秩序整體水平
2008年。成功舉辦一屆有特色、高水平的奧運會和殘奧會，是北京對全世界做出的莊嚴承諾，是首都城市管理、政府公共服務實現飛躍式發展的難得機遇。也是工商部門提高市場監管水平的重要契機。
按照國家工商總局和北京市委、市政府的工作部署。我們將立足工商職能出發，扎實做好各項奧運市場秩序保障工作。加強重點地區的市場秩序專項整治，抓好奧運期間知識產權保護工作，做好奧運食品安全保障工作。通過加強組織領導。健全組織體系、明確監管任務、落實工作責任，打造高素質干部隊伍。為保障工作奠定堅實的基礎。通過落實各項奧運保障措施，全面提升首都市場監管能力。
第8篇：公司服務禮儀范文
培養職場禮儀的重要性 隨著社會的不斷發展，人們對自己的禮儀形象越來越重視，好的形象不僅可以增加一個人自信心而且對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要重要的作用，對企業服務、形象也有重要意義，本文分析了職場禮儀在工作職場中的重要意義。
現今，職場的競爭不僅是實力的較量，也是個人職場禮儀、職業形象的比拼，特別是對在校讀書，還沒有走向社會、走向職場的學生來說，知道職場禮儀，樹立良好的職業形象對學生畢業找工作有很大的幫助。
職場禮儀是職場溝通的紐帶。在日常生活中，禮儀能夠調節人際關系，可以說禮儀是人際關系的調節器。人們在人際交往時按禮儀規范去做，是有助于彼此的相互尊重，相互關系的友好建立，可以避免或者緩和不必要的沖突和矛盾，同樣職場禮儀也起著這樣的作用。職場禮儀又分為多種禮儀：有同事間的溝通禮儀、接待訪客禮儀、遞交簽字文件禮儀等等。職場禮儀是個人和企業的敲門磚。現在大多數的企業是需要面試的，在面試的過程中，就要學會職場禮儀，也許你沒有介紹信，但是你可以通過一些職場禮儀為自己樹立良好的職業形象，也許僅僅是輕輕的關上門;端正的坐姿;大方自然的解答，都會展現自己很好的一面，那么很有可能你的第一印象就達到了企業的要求，通過第一印象的好評，很有可能被公司錄取。如果一個面試的人有工作能力，但卻不懂職場禮儀，那么他是危險的，就他算進入了公司，他也不一定會坐穩位置，因為在工作中還需要許多的職場禮儀去調節上下級、同事之間的關系，在與客戶交流協商時，都需要懂得職場禮儀，所以不懂職場禮儀，將成為工作中的絆腳石，也許別人的工作能力沒有他強，但是其他同事懂得職場禮儀，知道怎樣與領導搞好關系，怎樣與同事之間和諧相處，那么自然別人爬的比他高比他快。由此可見，職場禮儀是工作中要學的重要知識，只有掌握它、應用它，你才能更好的工作。衡陽人才
職場禮儀體現在多方面的，提高語言表達技巧，掌握運用語言的藝術，同時注重衣著服飾，平時的動作、姿態，使自己的形象更好的展現。當老板時常看見你注重細節，做事有條不紊，他才會信任你，給你更多的發展空間。所以注重職場禮儀會在無形中給你帶來機會，學會職場禮儀會讓你看上去更專業。
職場禮儀不僅可以有效的展現一個人的教養、風度、氣質和魅力，還能體現一個人對社會的認知水平，個人的學識、修養和價值。禮儀不僅體現在日常生活中，還體現在工作中，通過職場禮儀在復雜的人際關系中保持冷靜，按照禮儀的規范來約束自己，通過職場禮儀中的一些細節，會得到領導更多的信任，使人際間的感情得以溝通，與同事間建立起相互尊重、相互信任、友好合作的關系，從而使自己的事業進一步發展，能在職場中如魚得水。
職場禮儀不僅體現個人的形象，它還體現在企業形象上，一個企業重視員工的職業禮儀，那么就會使企業體現出不一樣的素質水平和企業管理理念。在今天世界交流日益頻繁，不僅服務行業重視職場禮儀和企業形象，許多企業都重視職場禮儀的培養，對于一些工業企業，提高產品質量已不能增強企業的競爭能力，所以提升服務和形象的競爭已經成為現代競爭更重要的籌碼。職場禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本;是人際關系的劑，是現代競爭的附加值。職場禮儀是表現企業對客戶人性化的服務和關愛的重要途徑，服務和形象的競爭力是企業走向世界的國際通行證，企業生存發展的重要條件，而服務和形象需要人來體現，所以對于企業來說，學習職場禮儀、應用職場禮儀是企業發展的重要內容。比如在一些售后服的地方，我們可以看到、感受到企業的真誠，員工面帶微笑，為顧客端杯倒水，對顧客遇到的問題，他們會耐心的解答并處理好問題。這些體現的也是一些職場禮儀，他們能與顧客很好的溝通，并且在溝通的過程中傳達了企業的形象、服務態度和管理理念，從而提高了企業的信譽度、服務質量、企業形象。
不學禮，無不立已成為人們的共識。內強個人素質，外塑單位形象，正是對職場禮儀作用恰到好處的評價。我們只有把所學的職場禮儀應用到實踐中，它才會在職場中起到非凡的作用。所以職場禮儀將在我們的工作職場中有重要意義。
職場禮儀 職場禮儀守則1
即便是接一個普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應對方!拿起電話的時后，你永遠都要記得主動問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當結束的電話時候，同樣不要忘記說聲Thank you!
永遠保持自己專業態度和形象很重要!
職場禮儀守則2
避免噪音和干擾!任何時候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!
你要注意，聲音會嚴重影響到辦公環境，當心不經意的行為影響到周圍同事對你的態度!
職場禮儀守則3
永遠不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場上不專業的行為。
不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個人真實的個性。
職場禮儀守則4
在公司規定午餐時間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時何地用餐是你的自由，但在規定的午餐時間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會出現尷尬的局面。
切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!
職場禮儀守則5
不要將一些個人壞習慣和下意識的動作帶到職場上!許多個人習慣你也許不以為然，比如說，咬指甲， 摳鼻子。但辦公室是一個公共場合，這些不雅的行為往往讓你專業形象大打折扣。
摒棄那些惱人的壞習慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。
職場禮儀守則6
要避免習慣性拖拉作風，工作時好好表現十分重要!
請牢記，拖拉作風會影響你的人際關系，更可能會讓你錯失職業生涯發展的良機!
職場禮儀守則7
職場上，盡量避免談論和分享有關你的職業抱負和目標的話題!這樣的話題會讓同事和公司懷疑你的職業忠誠度，影響你的發展前程。此外，還有許多話題屬于職場禁忌的范疇，包括個人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。
注意你的用語，遠離忌諱話題，會讓你的工作更加容易和輕松。
第9篇：公司服務禮儀范文
關鍵詞： 湖州企業 禮儀文化 重要性 構建思路
企業文化作為一種嶄新高效的管理模式，正在被越來越多的企業接受，在企業的轉型升級中發揮重要作用。企業文化是指企業在長期的發展過程中形成的，具體本企業特質的，推動企業良性發展的價值觀，是一個單體企業全體員工群體意識的集中展示。
湖州是一座有深厚文化底蘊的城市，因此湖州企業無論規模大小，行業不同，都深刻認識到了企業文化構建的重要性。根據筆者的前期調研，對企業文化建設重要性的認同率高達100%，已經開始著手進行企業文化建設的比率達到87%。但湖州的企業在文化建設中更強調企業的發展艱難，甚至很多企業家把企業文化打造成了老板文化，對企業的禮儀文化培育相當不重視。
許多企業認為，只有員工直接面向客戶的企業（如餐飲、商場等），需要建設企業禮儀文化，而制造型企業，員工不直接面向客戶，禮儀文化建設可以弱化。這些觀點的產生與企業家對企業禮儀文化建設的內涵及建設重要性的理解不全面有很大關系，因此，本文重點對禮儀文化建設的內涵、發展重要性及構建案例思路方面進行深入闡釋。
一、企業禮儀文化的內涵
什么是禮儀文化？禮儀文化是企業文化的重要組成部分之一，它是以禮儀為基礎的，在企業中體現為文化的融合和提升，最終在員工的精神面貌、工作狀態及統一性方面集中展示。我國人稱“禮儀之邦”，號有“禮儀三千”。具體來說，企業的文化就是企業軟實力的一種頂層設計，企業長期積淀下來傳承的共同的價值觀，包括企業家精神、質量觀、價值觀等，禮儀文化則更加具體，直接表現為具體工作中的走訪儀式、表彰儀式、開業（工團拜儀式及企業的慶功會、表彰）典禮等，不同企業的禮儀文化也代表了企業的個性及傳統。
從“企業文化”及“企業禮儀文化”的內涵來看，“企業禮儀文化”是企業文化建設中非常重要的一個環節，更加直接地體現了一個企業在自身文化建設上的有效程度，因為禮儀本身就是“內強個人素質，外塑企業形象”的重要指標。同時，企業禮儀文化建設也是企業提升層次的重要內容，如果企業將禮儀的細節貫徹于企業經營發展的每一個環節，于無形中就會產生管理的倍增效應。
二、湖州企業禮儀文化發展的重要性
筆者在調研過程中發現，凡是認可企業禮儀文化建設重要性的企業，一般都是面向終端顧客較多的企業，更多是市場的倒逼機制形成的，但建立后，員工關系普遍比較融洽，而且大家的群體團隊意識比較強，工作氛圍好，精神飽滿，最終轉化為強大的工作動力和企業競爭力。具體包括：
1.觀念趨同
企業要管理好，關鍵是企業價值觀的提煉，實現員工與管理層共同遵循，產生趨同效應，形成一種無形準則。企業價值觀是指企業家在長期經營活動中所積累的基本信念和工種目標，也是企業全體或者大多數員工一致認可的關于企業價值的終極判斷。企業的價值觀形成并不難，但價值觀起初往往只是企業家或少數人的思想觀念，要實現企業價值觀的無形管理作用，形成價值趨同，就必須進行積極的宣揚傳播、灌輸教育，而企業所舉行的各種禮儀正是最好的宣傳教育形式，是絕妙的“擴散劑”。
湖州地區的很多企業在這點上都進行了嘗試，并初步取得了成果。如湖州知名的紡織企業湖州翔順工貿有限公司、施宇璐紡織等，為了樹立和鞏固強化“人才為本”的價值觀，確立尊重人才的經營思想，每年都要舉辦隆重熱烈的慶功典禮，大力表彰獎勵忠實踐履公司價值觀并在經營上取得輝煌業績的推銷員，將他們視為英雄。通過這一活動大大強化了公司價值觀在職員心目中的地位，增強了職員遵循和踐行企業行為規范和準則的自覺性和迫切性。浙江老娘舅餐飲管理有限公司的新員工禮儀培訓中，特別加入了給老娘舅人的一封信環節，將企業的價值觀自然融入到企業的禮儀文化導入過程中。該公司員工的禮儀規范程度近幾年持續提高。
2.形象塑造
很多外資企業非常強調禮儀文化，很多客戶會對彬彬有禮的員工產生好感，這得到了很多企業的認可，很多客戶說在購買產品的時候，經常會談到，因為被營業員良好的禮儀感染，信任讓他們做出了購買的決定。因此，建設企業強大的禮儀文化，就是打造企業強大的軟實力和市場競爭力。
湖州的一些知名企業，如絲綢之路集團，提出對待員工需要愛心、耐心、誠心、操心、虛心，五心貫穿，對待客戶是“為您服務，唯恐不周”，這些價值觀的融入都依托禮儀文化進行體現，特別是公司的凌蘭芳董事長，其在工作中表現出非凡的禮儀魅力和成就成為其所代表的企業不可取代的象征。浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在員工的禮儀培訓中精確到細節，如如何與客戶打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都進行標準化的禮儀訓練，很多客戶都明顯感覺到企業價值觀在日常禮儀過程的融入，不少客戶都說，老娘舅的禮儀如此規范，說明管理更加規范，管理規范，食品質量安全就有保證，可以更加安心地食用。
3.行為規范
禮儀文化一旦形成，表面上看是很多企業員工受到了很多約束，在調查中，部分企業員工提出沒有必要，原因就是太多的禮儀約束浪費了經營時間，造成企業利潤下降，但一個有眼光的企業，不會只是要求企業更多地追逐短期利益，因為久而久之形成一種機制，任何一個生活在某種禮儀習俗中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是成熟的人的標志。不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段對他加以約束。這對企業長期發展非常有幫助，因為長期的禮儀文化的熏陶，其在企業管理活動中的秩序建構作用是顯而易見的。
比如湖州某銷售企業，在長期的發展中一直沒有建設禮儀文化，自2013年開始，在咨詢機構的幫助下，逐步進行建設，開始的時候阻力重重，到年底，員工都基本認可的時候，企業的面貌煥然一新，整個經營業績也有很大提升。
三、湖州企業禮儀文化發展的構建思路
企業禮儀的形成與推行是一個長期過程，絕不是一朝一日之功。企業的各種禮儀活動是企業文化的具體外顯形式，因此，企業禮儀的組織者和執行者應認真組織、精心策劃禮儀活動的場景和貫穿其中的主題，營造良好的禮儀氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。塑造企業禮儀，重在實踐，貴在養成。
1.構建過程必須與企業文化的深度提煉相結合
企業禮儀文化歸根到底是企業文化的范疇之一，企業負責人在文化的提煉中應深刻認識到禮儀文化的重要性，并貫徹到企業日常生產經營活動中。同時，企業應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，以提升禮儀文化存在的持續性。最后，在企業價值觀深度提煉完成后，關鍵是要通過培訓、制度完善等方式進行導入，使企業的禮儀文化能深入每個員工的心。比如湖州市餐飲的知名企業——浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在企業禮儀文化的導入時，充分結合企業的價值觀（沒有理由不努力）、企業精神（打造一流品牌，振興民族快餐），利用企業的各層次培訓全力導入（新員工入職培訓、中層干部培訓等）。在禮儀文化的培訓中，通過軍訓、素質拓展、研讀討論、頭腦風暴等方式首先向員工深入傳達企業精神及價值觀，然后，通過系統專業的培訓，讓員工掌握高標準的禮儀文化，如微笑、各類標準的服務姿勢、招呼客戶、日常禮儀等，盡管禮儀的具體內容掌握并不困難，但每個員工普遍認為禮儀是公司形象的重要展示，形成的整齊劃一的規劃形象，也是公司發展中的一道靚麗風景，使公司的美譽度不斷提升。
2.實施過程必須與企業日常的細節管理相結合
細節決定成敗，任何企業的管理工作最終都要落實到一個個細節上，建設良好的企業禮儀文化的基礎，是從引導員工形成良好的日常細節管理開始的，如班前班后主動打掃衛生，著裝統一，對待客人熱情周到，甚至小到如何接電話、遞名片、宴請時如何就座等。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。
浙江老娘舅餐飲管理有限公司自始至終重視培養員工的服務禮儀，其員工的文明禮儀教育形成的熱情周到的服務禮儀在湖州乃至整個浙江省都有很高的知名度。公司總經理楊國民先生就是一個“做于細”的高手，每位顧客不入任何一家老娘舅餐廳，都會聽到很多服務員熱情地招呼：“歡迎光臨老娘舅”，良好的禮儀使老娘舅公司成為上海世博會民企館的指定餐飲企業。因此，企業中的許多儀式一經創立，就要保持穩定性和連續性，這樣就會使廣大員工養成一種企業的文化習慣，對于養成員工的心理依賴性和對企業的歸屬感，具有重要作用。
3.必須建立完善的反饋及考核機制
企業的文化禮儀一旦形成，則對企業形象的塑造及員工行為規范的作用毋庸置疑，但如何保持穩定性和連續性是企業長期良好發展的關鍵。因此，在禮儀文化導入的同時，企業還需要建立完善的反饋及考核機制。湖州有很多重視禮儀文化的企業，在考核機制上也有很多創新的做法，如通過制定考核表，對員工的著裝、行走、問候、就餐、待客等進行詳細的分值考核，考核結果直接與員工的績效工資掛鉤。另有部分企業通過反復的禮儀培訓，強化效果，根據專家研究，要使一種行為變成習慣，就必須把這種行為強化17遍。
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