客房服務(wù)員管理制度精選(九篇)

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第1篇：客房服務(wù)員管理制度范文

總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)?？梢悦鞔_下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。下面是小編為大家整理的客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家!

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文1一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來(lái)收獲很多。

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?wèn)題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

今年來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文2非常感謝公司給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。

客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20__年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。

20__年，客房部完成了如下工作：

一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：

20__年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì)議室收入7、3萬(wàn)元，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營(yíng)業(yè)額7、7萬(wàn)元?？头勘＝∑芳兪杖?465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費(fèi)用15、8萬(wàn)元、軟片洗滌費(fèi)用49517、9 元、以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房20__年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53、5%、長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41、3%、(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9、4%，(1—4月，6月26號(hào)又回來(lái))，洛陽(yáng)石化440間，(1—5月份)占出租房數(shù)的3 %，天港1810間，占出租房數(shù)的12、4 %，房信1810間，占出租房數(shù)的 12、4%)，天房投資180間次，占出租房數(shù)的1、2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o、34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4 %、會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次，(其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次、)。

二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：

(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從

班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)___的好評(píng)。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)員都能一一說(shuō)出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對(duì)電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然、對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20__年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生、

(11)20__年客房工作中存在的不足：一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少、二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成、

三20__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照，進(jìn)行管理。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1——2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對(duì)20__年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20__年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文320__年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文420__年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。

在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。

通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。

平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文5一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

____年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的.提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

第2篇：客房服務(wù)員管理制度范文

盜傳必究

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.客房是酒店重要產(chǎn)品之一。賓客對(duì)酒店產(chǎn)品的首要基本要求是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清潔

題目2

2.

需要滿足商旅賓客的要求，通過(guò)“傳統(tǒng)+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素，這些賓客對(duì)酒店的星級(jí)水平更關(guān)注，因?yàn)檫@能體現(xiàn)出他們身份的尊貴。以上陳述的是（

）的特點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：商務(wù)型酒店

題目3

3.

客房服務(wù)中心必須實(shí)行（

）值班制度，接受賓客提出的各類合理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：24小時(shí)

題目4

4.

用于清潔整理客房的樓層萬(wàn)能鑰匙由（

）負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房服務(wù)中心

題目5

5.（

）主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：布草房

題目6

6.

具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有一定的文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，有良好的服務(wù)技能技巧，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和觀察能力屬于客房部員工的（

）素質(zhì)要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：業(yè)務(wù)

題目7

1．客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第一項(xiàng)工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電梯迎賓

題目8

2．開夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢

題目9

3．整理房間的操作順序第一項(xiàng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目10

4．整理衛(wèi)生間的操作程序的第一步是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：沖抽水恭桶

題目11

5．洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的第一項(xiàng)工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：收集、運(yùn)送洗滌物品

題目12

6．下列物品不屬于客租借物品的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自行車

題目13

1.入住者以家庭為主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量，客房設(shè)施要豪華舒適，并講求房間設(shè)施與周圍度假環(huán)境的融合。上述陳述是（

）的特點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：度假型酒店

題目14

2.客房服務(wù)中心必須實(shí)行（

）值班制度，接受賓客提出的合理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：24小時(shí)

題目15

3.(

)是保養(yǎng)地毯的首要程序。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：吸塵

題目16

4.下面不屬于客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：接待過(guò)程的質(zhì)量控制

題目17

5.方巾、面巾、浴巾和地巾為（

）布草。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：衛(wèi)生間

題目18

6.為賓客引路應(yīng)走在賓客的側(cè)前方，距離賓客（

）引導(dǎo)前行。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：兩三步

題目19

7.洗衣房洗滌的對(duì)象主要包括客衣、酒店布草、(

)三大類。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：?jiǎn)T工制服

題目20

8．（

）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：公共區(qū)域

題目21

9.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目22

10.賓客檔案的內(nèi)容不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：常規(guī)檔案、商務(wù)檔案

題目23

11.（

）是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，為管理者提供有利的決策依據(jù)，使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的財(cái)富。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：賓客檔案的管理和應(yīng)用

題目24

12.客房部辦公室應(yīng)備有“鑰匙發(fā)放交回登記本”，內(nèi)容應(yīng)包括(

)等內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名

題目25

13.火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，客房發(fā)生火災(zāi)的原因中屬于吸煙不慎引起的火災(zāi)有（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：亂扔煙頭

題目26

14.貴賓服務(wù)在客房服務(wù)中主要表現(xiàn)在準(zhǔn)備服務(wù)、（

）、住店期間的服務(wù)和離店服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：迎接服務(wù)

題目27

15.客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，一般占酒店總收入的（

）左右，且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：50%

題目28

1.用于清潔整理客房的樓層萬(wàn)能鑰匙由（

）負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房服務(wù)中心

題目29

2.（

）主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作

選擇一項(xiàng)：

正確答案：布草房

題目30

3.“請(qǐng)勿打擾”客房在（

）點(diǎn)后可以要求客房服務(wù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：下午6點(diǎn)

題目31

4.對(duì)于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對(duì)長(zhǎng)住客的床上布草，可視情況（

）更換一次

選擇一項(xiàng)：

正確答案：3天

題目32

5.開夜床服務(wù)包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：開夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理

題目33

6.對(duì)客租借物品的服務(wù)，客房應(yīng)備的物品不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：手機(jī)備用機(jī)、電暖壺

題目34

7.客人提出托嬰服務(wù)，一般以（

）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：3小時(shí)

題目35

8.托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的賓客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),這項(xiàng)服務(wù)是由（

）來(lái)完成的。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：代雇臨時(shí)保育員

題目36

9.酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：核定需要量

題目37

10.開夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢

題目38

11.通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少連續(xù)（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：一個(gè)月

題目39

12.（

）是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：商務(wù)中心

題目40

13.在受理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（

），時(shí)刻都讓其感到受到重視。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自尊心

題目41

14.據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：68.8%

題目42

15.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)居于第一位趨勢(shì)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人本化

題目43

1.客房安全管理的特點(diǎn)不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊性

題目44

2.（

）是一種貼身的、“一對(duì)一”的高度定制化的服務(wù)模式。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：貼身管家服務(wù)

題目45

3.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目46

4.（

），有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制，切實(shí)把各類設(shè)備管理好。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：分級(jí)歸口管理

題目47

5.在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（

）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：前廳部

題目48

6.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（

）理念。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人性化

題目49

7.酒店客房（

）主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：空間的舒適感

題目50

8.整理房間的操作順序第一項(xiàng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目51

9.客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（

）上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：使用價(jià)值

題目52

10.賓客住宿意見(jiàn)收集與處理稱為“賓客檔案”，而（

）是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：習(xí)俗、愛(ài)好檔案

題目53

11.客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來(lái)滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求

選擇一項(xiàng)：

正確答案：安全

題目54

12.為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電視監(jiān)控系統(tǒng)

題目55

13.（

）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊客房

題目56

14.當(dāng)長(zhǎng)住賓客抵達(dá)酒店時(shí)，按照（

）客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：VIP

題目57

15.客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)

題目58

1．（

）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：公共區(qū)域

題目59

2．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目60

1．查房操作程序的第一環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：按門鈴后進(jìn)房

題目61

2．索賠的操作程序的第一步驟是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：若房間設(shè)備發(fā)生損壞或物品缺少，服務(wù)員立即通知總臺(tái)。

題目62

3．賓客離店時(shí)的送客服務(wù)環(huán)節(jié)的第一環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：分析準(zhǔn)備

題目63

4．賓客住宿意見(jiàn)收集與處理稱為“賓客檔案”，而（

）是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：習(xí)俗、愛(ài)好檔案

題目64

1．通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少（連續(xù)）（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：1個(gè)月

題目65

2．酒店長(zhǎng)住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房有所不同。長(zhǎng)住客房與標(biāo)準(zhǔn)客房的主要區(qū)別在于服務(wù)員要為長(zhǎng)住賓客提供（

）

選擇一項(xiàng)：

正確答案：個(gè)性化服務(wù)

題目66

3．貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一”的、（

）的服務(wù)模式。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：高度定制化

題目67

4．在車次到達(dá)前（

），貼身管家在候車廳內(nèi)迎接賓客。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：30分鐘

題目68

1．客房服務(wù)質(zhì)量是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（

）上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：使用價(jià)值

題目69

2．（

）主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房環(huán)境質(zhì)量

題目70

3．在受理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)賓客的（

），時(shí)刻都讓其感受到被重視。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自尊心

題目71

4．客房服務(wù)人員沒(méi)有掌握專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求等而引發(fā)的投訴，屬于（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴

題目72

5．客房部對(duì)投訴處理的首要原則是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：真心誠(chéng)意地幫助賓客解決問(wèn)題

題目73

6．客房部被投訴的主要類型八項(xiàng)，位居第一被投訴的類型是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的

題目74

1．客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，是制定客房?jī)r(jià)格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（

）的管理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：4R

題目75

2．酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：核定需要量

題目76

3．客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來(lái)說(shuō)，第一項(xiàng)任務(wù)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃

題目77

4．科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)居于第一位趨勢(shì)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人本化

題目78

5．按照用途劃分，酒店常用布草可分為（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：4大類

題目79

1．客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求——（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：安全

題目80

2．根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作

題目81

3．為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電視監(jiān)控系統(tǒng)

題目82

4．嚴(yán)格的鑰匙控制系統(tǒng)能夠減少賓客和酒店內(nèi)部偷竊行為的發(fā)生?？头坎康蔫€匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：鑰匙的管理

題目83

5．有統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：68.8%

題目84

6．客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)

題目85

7．酒店最大的致命傷是（

）。其發(fā)生率雖然很低，但是后果極為嚴(yán)重。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：火災(zāi)

題目86

1．酒店客房（

）主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：空間的舒適感

題目87

2．（

）客房的基本空間，從高檔客房到經(jīng)濟(jì)型客房都必須有這個(gè)空間的存在。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：睡眠空間

題目88

3．（

）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求特別設(shè)計(jì)和布置的客房。它可以是套間或是整個(gè)樓層。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊客房

題目89

4．（

）是世紀(jì)之交國(guó)際酒店業(yè)的新寵。

第3篇：客房服務(wù)員管理制度范文

XX年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較XX年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。

9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。

1、我部門定期召開例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。

3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。06年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不驚惶失措。

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

第4篇：客房服務(wù)員管理制度范文

我院酒店管理專業(yè)自2010年推行“店中?！比瞬排囵B(yǎng)模式以來(lái)，取得了一定的成效，極大促成了我院“工學(xué)結(jié)合、校企合作、校企聯(lián)姻、共育人才”育人機(jī)制。但是不可否認(rèn)目前還存在一定問(wèn)題：第一，“店中?！迸囵B(yǎng)模式中校企雙方合作流于表面化，雙方利益達(dá)不到一致。學(xué)校和酒店合作利益的出發(fā)點(diǎn)存在偏差和矛盾。對(duì)學(xué)校而言，安排學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)，希望酒店能為實(shí)習(xí)生提供輪換的崗位，了解酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，體驗(yàn)酒店氛圍和企業(yè)文化，全面培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力。然而對(duì)于酒店而言，其目的一般較為簡(jiǎn)單和功利，完全根據(jù)自身的用工需要來(lái)安排實(shí)習(xí)生，只是將學(xué)生視為廉價(jià)勞動(dòng)力和旺季時(shí)的勞動(dòng)力補(bǔ)給，安排操作性的工作，會(huì)在服務(wù)技能方面給予培訓(xùn)，但對(duì)管理能力的培訓(xùn)方面熱情不高，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和技能學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。第二，“店中?！迸囵B(yǎng)模式中師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠合理，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的結(jié)合不強(qiáng)，出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。我院前身系原國(guó)家級(jí)重點(diǎn)中?！兾髫?cái)經(jīng)學(xué)校，在2001年9月獨(dú)立改制成陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。在目前我院教師隊(duì)伍中，由40%專任課教師來(lái)自原中專學(xué)校，還有近些年新參加工作的大學(xué)生，他們從大學(xué)一畢業(yè)就直接走上講臺(tái)，從學(xué)校到學(xué)校；這些教師有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是沒(méi)有在企業(yè)從事過(guò)具體的酒店工作，都缺乏旅游酒店企業(yè)實(shí)踐工作的經(jīng)驗(yàn)。而學(xué)生在參加“店中校”教學(xué)過(guò)程中，實(shí)訓(xùn)課程由酒店指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)。而作為旅游酒店企業(yè)的專業(yè)人士，雖然他們行業(yè)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，但是缺乏一定的專業(yè)理論知識(shí)。這樣，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)很難做到完整結(jié)合，就容易出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。第三，“店中校”實(shí)習(xí)教學(xué)期間的指導(dǎo)與管理不到位，酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)教學(xué)目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。主要體現(xiàn)在以下兩方面：

1.1酒店對(duì)學(xué)生管理不到位或缺乏管理1、缺乏系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃在實(shí)施“店中?！苯虒W(xué)過(guò)程中，酒店方缺乏系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃,沒(méi)有把實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)作為一種制度,也沒(méi)有對(duì)此形成一種概念。對(duì)實(shí)習(xí)生的接待沒(méi)有延續(xù)性,沒(méi)有實(shí)習(xí)生的輪崗計(jì)劃,沒(méi)有周密的實(shí)訓(xùn)安排。2、酒店對(duì)學(xué)生培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化通常學(xué)生進(jìn)入酒店后具有“雙重”身份，閑暇時(shí)間上課，課余時(shí)間上班；準(zhǔn)確地講，既是在校學(xué)生，也是酒店實(shí)習(xí)生。大多數(shù)酒店企業(yè)一味要求實(shí)習(xí)生工作,忽略了實(shí)習(xí)生的再培訓(xùn)。有些酒店認(rèn)為培訓(xùn)實(shí)習(xí)生,只是在為“他人作嫁衣”,更有些酒店拒絕實(shí)習(xí)生參加酒店的在職培訓(xùn)。因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)、規(guī)范性的指導(dǎo)培訓(xùn),實(shí)習(xí)生工作技能不嫻熟不熟練,時(shí)常犯錯(cuò)誤,客人投訴屢見(jiàn)不鮮。

1.2學(xué)院管理不到位1、實(shí)習(xí)計(jì)劃管理不規(guī)范由于目前“店中?！比瞬排囵B(yǎng)模式中實(shí)習(xí)安排的主動(dòng)權(quán)限掌握在實(shí)習(xí)酒店手中，因此學(xué)生在酒店的定崗實(shí)習(xí)、輪崗實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)全部由酒店方?jīng)Q定,并且輪崗概率低，所以專業(yè)課程的實(shí)習(xí)計(jì)劃很難達(dá)到到專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的要求。2、實(shí)習(xí)過(guò)程管理缺乏有效指導(dǎo)目前，我院酒店管理專業(yè)“店中?！苯虒W(xué)中的指導(dǎo)一般僅限于系部的學(xué)管人員和班主任,雖然有個(gè)別班主任是專業(yè)教師,但顯然還是比較薄弱。最為重要的是“雙師型”教師的缺乏,學(xué)管人員多為非專業(yè)課教師,對(duì)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)僅停留在生活、思想等層面,缺乏對(duì)專業(yè)技能的有針對(duì)性指導(dǎo)。

1.3學(xué)院與酒店缺乏有效溝通實(shí)習(xí)管理過(guò)程中學(xué)校應(yīng)積極與企業(yè)溝通，不要出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)相互推拖，影響學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量，應(yīng)在校企合作的角度，協(xié)商共同培養(yǎng)學(xué)生的問(wèn)題，尤其是學(xué)生輪崗、崗位培訓(xùn)方面，校企合作的條款中應(yīng)明確各方職責(zé)。第四，“店中?！睂?shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量考核體系不夠科學(xué)，不利于形成對(duì)實(shí)習(xí)目的和要求的正確認(rèn)識(shí)與導(dǎo)向，雖有專門的實(shí)習(xí)教學(xué)成績(jī)考核辦法，但考核內(nèi)容不夠科學(xué)。

2問(wèn)題解決對(duì)策

第一，學(xué)院應(yīng)慎重選擇合作酒店學(xué)院在選擇合作的酒店過(guò)程中應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，不能草率行事。首先要考慮該酒店的“硬件”和“軟件”是否能夠達(dá)到一定的要求，是否能夠讓學(xué)生掌握必要的專業(yè)技能，是否能夠?qū)W習(xí)到先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)。這一切都達(dá)到要求后，應(yīng)與酒店方洽商，根據(jù)各方面的情況和條件，擬定合同，在平等互利的基礎(chǔ)上明確學(xué)院、學(xué)生、酒店三方各自的責(zé)、權(quán)、利，并試圖通過(guò)法律來(lái)保障合同的執(zhí)行。第二，學(xué)院應(yīng)與酒店企業(yè)加強(qiáng)溝通，與酒店建立良好共贏的合作關(guān)系在學(xué)生實(shí)習(xí)前學(xué)院要與實(shí)習(xí)基地密切配合,主動(dòng)與酒店進(jìn)行溝通,一起檢查實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃是否合理,包括實(shí)習(xí)教學(xué)計(jì)劃、實(shí)習(xí)目標(biāo)、考核方法、實(shí)習(xí)管理等內(nèi)容,是否可以達(dá)到預(yù)設(shè)的目標(biāo),共同完善實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃。學(xué)院還應(yīng)加強(qiáng)日常學(xué)生的專業(yè)宣傳教育工作，開好實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，解答學(xué)生的疑問(wèn)，使學(xué)生對(duì)整個(gè)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和“店中?！苯虒W(xué)相關(guān)情況有所了解，明白“店中校”教學(xué)模式對(duì)于酒店管理專業(yè)的重要意義并幫助他們樹立自信心，理性面對(duì)本專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)，樹立做一名酒店人的信念。第三，優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，提升“雙師型”素質(zhì)教師比重要保證教學(xué)質(zhì)量，好的師資隊(duì)伍必不可少。而好的師資隊(duì)伍應(yīng)該是老中青相結(jié)合的隊(duì)伍。

由于高職院校注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，我們更需要具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)以及實(shí)操技能強(qiáng)的老師。除了聘請(qǐng)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人來(lái)教學(xué)外，還應(yīng)該讓“教師走出去”，定期去企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)；其次，制定“雙師”素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃和管理制度，鼓勵(lì)教師尤其是專業(yè)教師利用寒暑假假期的時(shí)間到企業(yè)頂崗掛職，并提出頂崗掛職的具體要求和考核方法，加大監(jiān)控力度，力求產(chǎn)生實(shí)效。最后，兼顧實(shí)施“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，請(qǐng)具有行業(yè)代表性企業(yè)的經(jīng)理過(guò)來(lái)?yè)?dān)任講學(xué)或者開講座，還可以聘請(qǐng)企業(yè)主管到學(xué)校擔(dān)任實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師，指導(dǎo)學(xué)生實(shí)訓(xùn)。第四，學(xué)校應(yīng)配備專業(yè)指導(dǎo)老師，確保各方溝通通暢學(xué)校是學(xué)生與酒店的之間重要溝通橋梁，應(yīng)加強(qiáng)并保持各方溝通的通暢。學(xué)院通過(guò)委派專門的指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)習(xí)，了解學(xué)生的工作和心理動(dòng)向，同時(shí)定期與酒店方聯(lián)系；在酒店和實(shí)習(xí)生之間出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)迅速聯(lián)系雙方以了解狀況，及時(shí)解決問(wèn)題，維護(hù)雙方的利益。同時(shí)，要幫實(shí)習(xí)生盡量解決困難，教會(huì)他們自我保護(hù)的措施，幫助同學(xué)門順利度過(guò)疲勞關(guān)，這樣他們就能一直保持很高的實(shí)習(xí)積極性。第五，實(shí)現(xiàn)“雙向選擇”實(shí)習(xí)崗位一方面，酒店根據(jù)各個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)，從外貌、技能、綜合素質(zhì)等方面綜合考量，為各個(gè)崗位配備合適的學(xué)生進(jìn)行開展工作。與此同時(shí)，酒店方應(yīng)考慮到生的個(gè)人意愿、興趣和愛(ài)好，并把各個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)告知實(shí)習(xí)生，允許他們?cè)诜隙鄠€(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)的情況下挑選一個(gè)自己喜歡的工作。在調(diào)崗前征求學(xué)生的意見(jiàn)，以尊重為前提進(jìn)行調(diào)崗。如果可能的話，盡可能安排“輪崗”實(shí)習(xí)，為實(shí)習(xí)生提供學(xué)習(xí)多種技能的平臺(tái)。通過(guò)人性化管理做到人盡其才，最大限度激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情，使酒店方在節(jié)約人力成本的同時(shí)還保證了服務(wù)的質(zhì)量，也為酒店的發(fā)展提供了后備人才。第六，重視實(shí)習(xí)生培訓(xùn)，提供柔性化服務(wù)培訓(xùn)是讓實(shí)習(xí)生了解工作內(nèi)容、感受企業(yè)文化和服務(wù)理論等的過(guò)程，目的是保證實(shí)習(xí)生能夠勝任獨(dú)立工作,這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)工作的好壞直接關(guān)系到實(shí)習(xí)生的工作以及飯店的服務(wù)質(zhì)量、聲譽(yù)。因此,飯店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)應(yīng)給予重視,尤其是實(shí)習(xí)過(guò)程中的在職培訓(xùn),力求做到持續(xù)性和系統(tǒng)性和規(guī)范化,保證實(shí)習(xí)生能夠完全勝任工作。在實(shí)習(xí)生的管理方面,飯店應(yīng)提供人性化的柔,切實(shí)關(guān)心愛(ài)護(hù)實(shí)習(xí)生,合理安排他們的工作量。絕大多數(shù)實(shí)習(xí)生年紀(jì)都不大,對(duì)他們的工作量安排應(yīng)循序漸進(jìn),不能一步到位。實(shí)習(xí)生畢竟是來(lái)實(shí)習(xí)的,飯店應(yīng)尊重他們,耐心地教育他們,不能以責(zé)罵及規(guī)章、罰款完全代替教育。通常實(shí)習(xí)生主觀上是想做好工作的,飯店應(yīng)多給實(shí)習(xí)生一些時(shí)間和耐心,應(yīng)相信他們會(huì)越干越好。實(shí)習(xí)第一階段,酒店方應(yīng)該從學(xué)生心理入手,以褒獎(jiǎng)為主,多鼓勵(lì)多溝通,為實(shí)習(xí)生的后期管理墊好基礎(chǔ)。第七，改革評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)“店中校”人才培養(yǎng)模式地有效開展對(duì)于“店中?！比瞬排囵B(yǎng)模式我們迫切需要建立一個(gè)合理的學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，應(yīng)該改變考試結(jié)果評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)做法，實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)形式的多樣化。學(xué)校及酒店可依據(jù)目標(biāo)和業(yè)績(jī)的完成情況，對(duì)包括工作態(tài)度、服務(wù)技巧、溝通能力、服務(wù)水平等方面進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，例如實(shí)行以酒店服務(wù)實(shí)踐為主，筆試為輔的考核方式。多考慮學(xué)生的實(shí)際完成任務(wù)情況，主要考核學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的完成情況，動(dòng)手操作情況，及具體的工作績(jī)效等。還可以實(shí)施以證代考，鼓勵(lì)學(xué)生通過(guò)國(guó)家指定的職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定考核（中級(jí)客房服務(wù)員、高級(jí)客房服務(wù)員、中級(jí)餐廳服務(wù)員、高級(jí)餐廳服務(wù)員等等），參加酒店職業(yè)技能大賽等，獲得就業(yè)準(zhǔn)入的“通行證”，以“一書(畢業(yè)證書)多證”，確保畢業(yè)生在合格的基礎(chǔ)上有特長(zhǎng)，增強(qiáng)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3結(jié)束語(yǔ)

第5篇：客房服務(wù)員管理制度范文

【關(guān)鍵詞】 酒店管理;人才培養(yǎng);模式

一、“2+1”人才培養(yǎng)模式簡(jiǎn)介

“2+1”人才培養(yǎng)模式是指,學(xué)生入學(xué)后,前兩年在校進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn);第三年到校外實(shí)訓(xùn)基地(一般為五星級(jí)酒店)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)過(guò)程中有所在企業(yè)的校外專業(yè)兼職教師指導(dǎo),不僅能將所學(xué)理論知識(shí)用于實(shí)習(xí)中,同時(shí)有校外專業(yè)技能教師指導(dǎo)能盡快盡早的達(dá)到企業(yè)所要的人才標(biāo)準(zhǔn)。以東莞南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式為例,首批2007酒店專業(yè)的學(xué)生在完成了兩年的校內(nèi)理論學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)基地訓(xùn)練后,進(jìn)入校外實(shí)訓(xùn)基地(均為五星級(jí)酒店)進(jìn)行半工半讀,同時(shí)有聘請(qǐng)的對(duì)應(yīng)校外實(shí)訓(xùn)基地的各專業(yè)能手進(jìn)行跟蹤教學(xué)。一是企業(yè)能夠得到穩(wěn)定的經(jīng)過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)的員工,這種從招生階段就開始介入的校企聯(lián)合培養(yǎng)模式,企業(yè)從被動(dòng)選擇轉(zhuǎn)向主動(dòng)開發(fā),從源頭上保證了所培養(yǎng)的學(xué)生更適合企業(yè)的崗位需求,形成人力資源保證的良性循環(huán);二是解決了學(xué)生就業(yè)問(wèn)題,并在一定程度上減輕了學(xué)生家庭的負(fù)擔(dān),也解決了部分學(xué)生因家庭困難而導(dǎo)致的一些問(wèn)題,學(xué)生入學(xué)后就確定了就業(yè)崗位,走上崗位后上手快,適應(yīng)期短,能很快進(jìn)入角色;三是學(xué)院由此可將人才培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)需求緊密結(jié)合在一起,提高了人才培養(yǎng)的針對(duì)性和質(zhì)量 ,實(shí)現(xiàn)了學(xué)院培養(yǎng)與企業(yè)需求的零距離,學(xué)院、企業(yè)和學(xué)生達(dá)到了三贏。

二、“2+1”人才培養(yǎng)模式的實(shí)施

1.形成了“基于職業(yè)崗位工作任務(wù)”的課程體系結(jié)構(gòu)。按照新型人才培養(yǎng)模式的需求調(diào)整課程體系和教學(xué)內(nèi)容,東莞南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)建了基于職業(yè)崗位工作任務(wù)的酒店管理專業(yè)課程體系。按照“逆向分析,正向培養(yǎng)”的原則,以工作任務(wù)為中心來(lái)整合響應(yīng)的知識(shí)、技能,使課程內(nèi)容充分反映酒店領(lǐng)域的新知識(shí)、新技術(shù)和新方法,實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的統(tǒng)一。學(xué)生可以根據(jù)學(xué)習(xí)興趣與今后工作需要,選擇考取中級(jí)前廳服務(wù)員、中級(jí)客房服務(wù)員、中級(jí)餐廳服務(wù)員以及公共營(yíng)養(yǎng)師、配餐員等資格證書。實(shí)施過(guò)程中專業(yè)課程體系和人才培養(yǎng)方案由學(xué)校和合作企業(yè)共同制定,課程設(shè)計(jì)由專業(yè)教師和企業(yè)技術(shù)骨干共同開發(fā),部分課程由企業(yè)經(jīng)理直接授課。

2.創(chuàng)建適應(yīng)新的人才培養(yǎng)模式的運(yùn)行機(jī)制。(1)有針對(duì)性地改革教學(xué)管理與學(xué)生管理制度,以保障培養(yǎng)工作的順利開展。根據(jù)企業(yè)工作的實(shí)際情況,靈活安排教學(xué)時(shí)間與教學(xué)內(nèi)容,充分利用工作的空余時(shí)間和酒店的淡旺季調(diào)整課時(shí)數(shù)。教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作“合拍”,學(xué)校的教育教學(xué)活動(dòng)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致,做到理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合。專門派教師輪換到酒店進(jìn)行“全過(guò)程跟蹤管理”,與學(xué)生“同吃、同住、同上班”,保證培養(yǎng)模式的實(shí)施效果。(2)建立以企業(yè)為主,校企共同參與教學(xué)與人才培養(yǎng)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。教學(xué)過(guò)程中實(shí)行分工協(xié)作:教學(xué)管理由院校、企業(yè)共同實(shí)施,學(xué)校負(fù)責(zé)考核理論教學(xué)部分,企業(yè)負(fù)責(zé)考核實(shí)踐教學(xué)部分;考核由學(xué)校和酒店聯(lián)合,采取實(shí)習(xí)報(bào)告、畢業(yè)論文、現(xiàn)場(chǎng)操作、理論考試等多種形式全面檢查。(3)建立校企雙向技術(shù)服務(wù)的機(jī)制。校企的深入接觸,密切了解雙方的關(guān)系,形成雙向技術(shù)服務(wù)的機(jī)制。

3.校園文化與企業(yè)文化相互融合。在工學(xué)結(jié)合過(guò)程中,要注意在企業(yè)中校園文化的培養(yǎng)與形成,重視社團(tuán)和共青團(tuán)工作,將校園文化延伸到企業(yè)中去。通過(guò)開展系列校園文化活動(dòng),如學(xué)生讀書活動(dòng)、演講比賽、“專業(yè)技能大賽”(如水果拼盤大賽、菜單設(shè)計(jì)大賽)等活動(dòng),培養(yǎng)學(xué)生的審美情趣和道德情操。特別是上崗前培養(yǎng)階段,在學(xué)生中推行“酒店職業(yè)規(guī)范”。

三 “2+1”人才培養(yǎng)模式實(shí)施成效

(1)學(xué)校專業(yè)教師與實(shí)習(xí)單位技術(shù)骨干。學(xué)校專業(yè)教師與實(shí)習(xí)單位技術(shù)骨干“雙向介入”,建立了專兼結(jié)合的高素質(zhì)雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)。(2)促進(jìn)了學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的形成。經(jīng)不記名問(wèn)卷調(diào)查和企業(yè)的反饋意見(jiàn),學(xué)生和企業(yè)對(duì)此種模式認(rèn)知度高,提高了學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿?酒店專業(yè)學(xué)生成才快,成材率高。2007年至今已有三屆學(xué)生通過(guò)這種人才培養(yǎng)體系的方式學(xué)習(xí),并成功被國(guó)內(nèi)各知名的五星級(jí)酒店所聘用,如廣州碧桂園酒店、東莞會(huì)展國(guó)際大酒店、東莞豐泰花園和廣州南航明珠大酒店等。據(jù)調(diào)查,畢業(yè)一年以上的學(xué)生大部分能做到部長(zhǎng)或大堂經(jīng)理的位置,待遇豐厚。近三年畢業(yè)的學(xué)生就業(yè)率均達(dá)到100%,同時(shí)就業(yè)后滿意度高,職業(yè)發(fā)展前景廣闊。

職業(yè)院校需要進(jìn)一步變革與提升教育教學(xué)理念,對(duì)“1+2”合作單位的選擇必須十分恰當(dāng),加強(qiáng)校園文化與企業(yè)文化的對(duì)接和融合,職業(yè)院校在“1+2”實(shí)踐中要著力處理好學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與校外實(shí)訓(xùn)的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]陳解放.“產(chǎn)學(xué)結(jié)合”與“工學(xué)結(jié)合”解讀.中國(guó)高教研究.2006(12)

第6篇：客房服務(wù)員管理制度范文

一、頂崗實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介

頂崗實(shí)習(xí)是職業(yè)院校學(xué)校教育的最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，旅游行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，其特點(diǎn)是注重實(shí)踐技能，工作經(jīng)驗(yàn)越多，待遇越高，升職空間也越大。通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，使學(xué)生提前走向社會(huì)，拓寬知識(shí)面，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，提高實(shí)踐動(dòng)手能力；培養(yǎng)、鍛煉學(xué)生交流、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)學(xué)生由學(xué)校向社會(huì)的角色轉(zhuǎn)變。同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的基層管理人員。

旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)分為三個(gè)階段：第一階段（第一和第二學(xué)期）：重視理論，夯實(shí)基礎(chǔ)。在此階段，主要強(qiáng)調(diào)公共課程和專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生不僅熟悉專業(yè)而且熱愛(ài)專業(yè)，注重在日常教學(xué)工作中培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德，為下一步技能的提高打好基礎(chǔ)。第二階段（第三和第四學(xué)期）：強(qiáng)化技能，勤于實(shí)踐。在上一階段的基礎(chǔ)上，著重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)服務(wù)技能，提高學(xué)生的動(dòng)手及動(dòng)口能力。除了課堂及實(shí)訓(xùn)時(shí)間外，還有一些單位會(huì)主動(dòng)和學(xué)校聯(lián)系，為學(xué)生提供一些短期的實(shí)踐機(jī)會(huì)，如各種文化節(jié)、旅游論壇等一些大型的活動(dòng)。另外，有了第一階段的理論知識(shí)作基礎(chǔ)，院校方面還要鼓勵(lì)學(xué)生利用節(jié)假日及寒暑假到酒店或旅行社實(shí)習(xí)。第三階段（第五和第六學(xué)期）：頂崗實(shí)習(xí)，寓學(xué)于工。將學(xué)生的學(xué)習(xí)課堂由學(xué)校變?yōu)閷?shí)習(xí)單位，通過(guò)在旅行社或是飯店相應(yīng)的崗位進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，使學(xué)生的認(rèn)知能力和職業(yè)能力得到進(jìn)一步提高。

二、頂崗實(shí)習(xí)的安排與設(shè)計(jì)

頂崗實(shí)習(xí)的安排與設(shè)計(jì)總體來(lái)講是按照pdca循環(huán)來(lái)做，詳情如下：

（一）p：計(jì)劃階段

為了實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)工作的目標(biāo)，首先制訂頂崗實(shí)習(xí)計(jì)劃。計(jì)劃由專業(yè)主任按照人才培養(yǎng)方案要求和專業(yè)特點(diǎn)去制訂。旅游管理專業(yè)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，一般實(shí)習(xí)時(shí)間為1年，有些院校安排在大三，實(shí)行“2+1”的模式，有些院校則安排在大二半年和大三半年。學(xué)生實(shí)習(xí)的時(shí)間也可根據(jù)實(shí)習(xí)單位的要求，實(shí)行彈性實(shí)習(xí)制度。如2008年奧運(yùn)會(huì)期間和2010年上海世博會(huì)期間，有些院校根據(jù)用人單位需求，適時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)方案，把學(xué)生派送到組委會(huì)指定簽約單位，讓學(xué)生親身體驗(yàn)國(guó)際性的接待和管理工作。

旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)崗位分為旅行社和酒店兩個(gè)方向，旅行社方向主要有地接導(dǎo)游、全程陪同導(dǎo)游、計(jì)調(diào)等；酒店方向主要有酒店餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、禮儀、門童、行李員、前臺(tái)服務(wù)員、商務(wù)中心服務(wù)員、大堂副理等崗位。

（二）d：執(zhí)行階段

1.考察。用人單位的選擇上，主要選擇一些國(guó)內(nèi)外知名品牌的高星級(jí)酒店和主要旅行社，不管是主動(dòng)與院校聯(lián)系的單位還是院校方主動(dòng)去聯(lián)系的單位，作為學(xué)校都要先把所有的實(shí)習(xí)單位資料根據(jù)其資質(zhì)和宣傳資料進(jìn)行初步篩選，選出幾家有意向的單位后，派專業(yè)老師到用人單位去實(shí)地考察。主要考察其地理位置、工作環(huán)境、員工食宿、安全性以及資質(zhì)等，確認(rèn)酒店實(shí)際情況是否和他們所介紹的相符，是否有實(shí)力為學(xué)生提供優(yōu)良的實(shí)習(xí)環(huán)境。

2.宣講。經(jīng)過(guò)考察合格的，會(huì)讓用人單位的人事部門派專人與學(xué)生見(jiàn)面，做酒店宣講，把酒店的詳細(xì)資料以及可提供的崗位及待遇等問(wèn)題，告知學(xué)生，并可隨時(shí)回答學(xué)生提問(wèn)。宣講結(jié)束后，學(xué)生可根據(jù)自己的實(shí)際情況結(jié)合酒店情況，在所有宣講過(guò)的單位中進(jìn)行選擇。通過(guò)酒店面試的，即可到該酒店去完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

3.安排。為了保證學(xué)生的安全和實(shí)習(xí)質(zhì)量，便于管理，除有特殊原因外，原則上以系部安排為主，采取集中實(shí)習(xí)的方式，不建議學(xué)生自主選擇。系部安排主要是參加專業(yè)組織安排，實(shí)習(xí)學(xué)生需服從專業(yè)的安排和管理，參加實(shí)習(xí)供需見(jiàn)面本文由收集整理會(huì)，采取雙向選擇的形式，經(jīng)實(shí)習(xí)單位錄用后，根據(jù)專業(yè)和用人實(shí)習(xí)單位簽署的實(shí)習(xí)協(xié)議，在雙方確定的時(shí)間前往實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)。自己聯(lián)系實(shí)習(xí)單位的學(xué)生必須交給指導(dǎo)老師一份接收單位的接收函，告知學(xué)校其工作單位和崗位及負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，并要附上接收單位的資質(zhì)證明（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照等），交系里備案；同時(shí)還要交一份家屬同意其自由實(shí)習(xí)的證明，并附上家屬身份及聯(lián)系電話，之后方可前往實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)結(jié)束后學(xué)生需要交實(shí)習(xí)單位的實(shí)習(xí)鑒定并加蓋實(shí)習(xí)單位人事部門公章，保證實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)效果。

4.派送。按照分配好的學(xué)生，每個(gè)用人單位指定一名學(xué)生為負(fù)責(zé)人，并由專業(yè)老師帶隊(duì)，分別送到每個(gè)單位，落實(shí)好學(xué)生在用人單位的食、住、行，并做好學(xué)生實(shí)習(xí)初期的心理工作，及時(shí)與用人單位負(fù)責(zé)人溝通，解決出現(xiàn)的各種問(wèn)題，保證實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行。

（三）c：檢查監(jiān)督階段

1.校方。成立由系主任、專業(yè)主任、輔導(dǎo)員和學(xué)生組成的領(lǐng)導(dǎo)小組。系主任負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)的全面工作。專業(yè)主任直接指導(dǎo)實(shí)習(xí)中的各項(xiàng)具體工作。主要負(fù)責(zé)制訂實(shí)習(xí)計(jì)劃，落實(shí)實(shí)習(xí)

基地，與實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)互相溝通，落實(shí)實(shí)習(xí)的具體事宜，全面細(xì)致地指導(dǎo)實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師完成實(shí)習(xí)任務(wù)，及時(shí)向系主任匯報(bào)實(shí)習(xí)工作情況，圍繞實(shí)習(xí)提出相應(yīng)的改革意見(jiàn)。

給學(xué)生配備一定的指導(dǎo)老師，主要負(fù)責(zé)了解實(shí)習(xí)工作的基本內(nèi)容與程序；指導(dǎo)實(shí)習(xí)學(xué)生完成實(shí)習(xí)任務(wù)；組織落實(shí)每名實(shí)習(xí)學(xué)生的實(shí)習(xí)單位及實(shí)習(xí)崗位，掌握每名實(shí)習(xí)學(xué)生的表現(xiàn)及完成實(shí)習(xí)任務(wù)的情況，并配合系領(lǐng)導(dǎo)小組定期到用人單位看望和檢查學(xué)生實(shí)習(xí)工作。實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師在學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中可通過(guò)電話、傳真、電子郵件、qq群、微博等現(xiàn)代化的通信手段，與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)式的溝通。

2.用人單位方面。一般由人事培訓(xùn)部主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、實(shí)習(xí)生所在部門經(jīng)理、主管領(lǐng)班組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)學(xué)生的實(shí)際操作技能，幫助學(xué)生盡快度過(guò)適應(yīng)期，指導(dǎo)學(xué)生高質(zhì)量地完成崗位工作，并檢查監(jiān)督實(shí)習(xí)過(guò)程，對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)糾正和解決。

3.學(xué)生方面。實(shí)習(xí)管理機(jī)構(gòu)中，要吸收一定數(shù)量的有責(zé)任心的學(xué)生參加，主要是協(xié)助帶隊(duì)教師布置、完成各項(xiàng)實(shí)習(xí)任務(wù)（如考勤、傳達(dá)上級(jí)指示、匯報(bào)實(shí)習(xí)情況等），是實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師不可缺少的助手。根據(jù)每個(gè)實(shí)習(xí)單位學(xué)生數(shù)量多少的情況，由學(xué)生推選實(shí)習(xí)小組組長(zhǎng)，一般是男生一名、女生一名，充當(dāng)系部對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行指導(dǎo)和管理的聯(lián)絡(luò)員和管理員的角色，及時(shí)與指導(dǎo)老師溝通。學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)、帶隊(duì)指導(dǎo)教師要主動(dòng)與實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)教師經(jīng)常溝通信息、搞好配合，以保證實(shí)習(xí)任務(wù)的完成，提高實(shí)習(xí)質(zhì)量。參加專業(yè)安排實(shí)習(xí)的學(xué)生，必須服從專業(yè)與實(shí)習(xí)單位所簽署協(xié)議約定的管理制度，自覺(jué)遵守實(shí)習(xí)單位的工作安排、安全操作制度和管理規(guī)章制度，如有違反，情節(jié)嚴(yán)重并造成惡劣后果者，將注銷實(shí)習(xí)成績(jī)。確因特殊情況，如身體健康等原因造成實(shí)習(xí)不能完成者，需提前7天向所在實(shí)習(xí)部門主管負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，獲得同意后，由系領(lǐng)導(dǎo)與該單位負(fù)責(zé)人或人力資源部負(fù)責(zé)人協(xié)商一致后方可離開。

（四）a：處理問(wèn)題階段

由于實(shí)習(xí)單位情況不同，提供條件不同，學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中有不同的反映。實(shí)習(xí)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有學(xué)生提出某些不滿，如工資待遇、勞動(dòng)強(qiáng)度、食宿條件等。因此，為了改善學(xué)生的實(shí)習(xí)條件，在安排實(shí)習(xí)的時(shí)候，應(yīng)著重考慮學(xué)生普遍反映的問(wèn)題，盡可能地選擇各種條件相當(dāng)?shù)膸准矣萌藛挝粊?lái)招聘。在與用人單位溝通和協(xié)商時(shí)，盡量把給學(xué)生提供的條件談為一致，從而解除學(xué)生的困擾。這樣不斷循環(huán)，會(huì)不斷完善頂崗實(shí)習(xí)工作的安排和設(shè)計(jì)，來(lái)達(dá)到頂崗實(shí)習(xí)的目的，保證頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量。

三、頂崗實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題及解決辦法

（一）地域

目前旅游管理專業(yè)的實(shí)習(xí)基地雖然很多，但是大都集中在北方，尤其是集中在北京較多，由于北京地理位置優(yōu)越，交通方便，所以，大多數(shù)學(xué)生在選擇實(shí)習(xí)地點(diǎn)時(shí)會(huì)集中在北京。

但是，為了讓學(xué)生全面了解各種酒店，以及南北方的差異，應(yīng)積極大面積開拓實(shí)習(xí)基地，向南方一線城市如上海、深圳等地開拓實(shí)習(xí)基地，開闊學(xué)生視野，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。

（二）學(xué)生

目前，旅游管理專業(yè)的學(xué)生非常搶手，很多用人單位都到院校去聯(lián)系實(shí)習(xí)生，并且給學(xué)生的待遇也是越來(lái)越高。前幾年學(xué)生到北京去實(shí)習(xí)都要住地下室，而現(xiàn)在，幾乎沒(méi)有一家用人單位是住地下室。學(xué)生到了用人單位也非常受重視，因?yàn)橛萌藛挝坏念I(lǐng)導(dǎo)一般都很重視人才，愿意用大學(xué)生，愿意培養(yǎng)大學(xué)生，給自己留下人才。但是，由于旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間較長(zhǎng)，所以有些學(xué)生因?yàn)閷?dǎo)游證、專升本、資格證、計(jì)算機(jī)等考試急于返校，不能安心完成頂崗實(shí)習(xí)工作。對(duì)此，作為校方，應(yīng)當(dāng)盡量想辦法讓學(xué)生在前四個(gè)學(xué)期也就是實(shí)習(xí)前，解決這些考試的問(wèn)題，提前告知學(xué)生實(shí)習(xí)任務(wù)，及實(shí)習(xí)時(shí)間和安排，方便學(xué)生做好自己的計(jì)劃，并保證實(shí)習(xí)的順利完成。

（三）薪酬

因?yàn)榫频瓴煌?，所以所能夠提供的待遇、勞?dòng)強(qiáng)度、福利條件和食宿條件等不同，導(dǎo)致很多學(xué)生意見(jiàn)重重。如同樣在北京實(shí)習(xí)，都是五星級(jí)酒店，但是給學(xué)生的工

資就不同，福利也不一樣。中秋節(jié)時(shí)，有的企業(yè)給學(xué)生發(fā)了獎(jiǎng)金還發(fā)了月餅禮盒，有的企業(yè)給學(xué)生每人發(fā)一塊月餅，有的企業(yè)辦了晚會(huì)，但也有企業(yè)什么都沒(méi)有做。學(xué)生之間也互相通信，互相對(duì)比，所以就有了一些心理不平衡，導(dǎo)致產(chǎn)生各種抱怨。這就要求校方在安排實(shí)習(xí)時(shí)，盡量找同等級(jí)別的用人單位或者待遇接近的單位，來(lái)滿足學(xué)生的需求，減少學(xué)生的投訴，在聯(lián)系實(shí)習(xí)單位時(shí)，一定要和用人單位溝通好。

（四）技能

第7篇：客房服務(wù)員管理制度范文

關(guān)鍵詞：成都市；經(jīng)濟(jì)型酒店；薪酬管理

中圖分類號(hào)：F244 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）02-0069-04

快速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和興旺的旅游業(yè)，給成都經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展帶來(lái)了良好契機(jī)，市場(chǎng)上出現(xiàn)了著名的國(guó)際經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如“快捷假日”、“速8”、“宜必思”等，和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如“如家快捷”、“錦江之星”、“七天”等，以及成都本土的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如“安逸158”、“小憩驛站”等共同“跑馬圈地”的繁榮景象。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店在成都的發(fā)展現(xiàn)狀

法國(guó)雅高集團(tuán)旗下的宜必思酒店，是全球最大的國(guó)際經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店之一，在成都已開業(yè)3家。錦江之星成都磨子橋店是國(guó)內(nèi)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店——錦江之星旅館有限公司在成都投資的一家經(jīng)濟(jì)型酒店，在成都已開業(yè)7家。7天連鎖酒店在成都開業(yè)的酒店數(shù)量是成都市經(jīng)濟(jì)型酒店中數(shù)量最多的，已達(dá)到40家。安逸158酒店是成都本土第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌，擁有經(jīng)濟(jì)型安逸158和商務(wù)型安逸大酒店兩大系列，在成都擁有酒店23家。小憩驛站是成都本土的另一個(gè)品牌，在成都已開業(yè)8家。相關(guān)資料如下表所示：

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源特點(diǎn)分析

1.年輕化的員工。總體上看，由于行業(yè)的特點(diǎn)，30歲以下的員工基本上占到了經(jīng)濟(jì)型酒店員工總數(shù)的63%，其中管理人員占酒店員工人數(shù)的15%，這部分人員年齡普遍偏大，36歲以上的管理人員占到管理人員總數(shù)的86%。從我們對(duì)酒店的員工年齡結(jié)構(gòu)的分析中也不難看出，選擇酒店業(yè)作為終身職業(yè)的人數(shù)比例相對(duì)太少，25歲以下的員工占酒店的就業(yè)人數(shù)的比例超過(guò)60%，而50歲以上的員工比例才2%多一點(diǎn)。

2.員工整體學(xué)歷水平偏低。經(jīng)濟(jì)型酒店的員工的整體學(xué)歷水平相對(duì)較低（如圖1所示），從文化結(jié)構(gòu)上看，?？萍耙韵挛幕秸嫉饺w員工總數(shù)的95%，這對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是及其不利的，這也是酒店人力資源管理的核心問(wèn)題所在。

3.員工流動(dòng)率過(guò)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年度成都市經(jīng)濟(jì)型酒店的員工流動(dòng)了將近75%，其中5%是經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)骨干。同時(shí)，一線部門失去了許多優(yōu)秀的員工，客房部達(dá)到近70%，增加了酒店人力資源管理成本。

（二）酒店薪酬管理現(xiàn)狀分析

經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)行的薪酬體系是以崗位薪酬制度為主，按崗位等級(jí)確定整個(gè)薪酬制度。員工的薪酬由基本工資、福利、津貼和獎(jiǎng)金等組成，實(shí)行的是垂直薪酬制度，就是說(shuō)制定這些薪酬的基本依據(jù)是員工在酒店的崗位和職級(jí)，不同崗位薪資等級(jí)不同，而職級(jí)越高，獲得的薪酬也越多。表2以安逸158連鎖酒店成都外雙楠店的薪酬構(gòu)成為例加以詳細(xì)說(shuō)明。

店長(zhǎng)、經(jīng)理級(jí)別的薪酬總數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了下級(jí)員工的薪酬總數(shù)，不同級(jí)別之間薪酬差別較大。經(jīng)理以上級(jí)別的薪酬是比較豐厚的，而經(jīng)理以下的級(jí)別，除了客房主管的薪酬相對(duì)來(lái)說(shuō)也是比較豐厚的，一般的前臺(tái)服務(wù)員的薪酬在每月1 700元左右，客房服務(wù)員在每月1 600元左右。工程維修人員的薪酬在每月1 800左右，廚師在2 000元左右。而保安只有每月1 310元、清潔員每月1 400元左右。

二、薪酬管理現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題

由表2可知，酒店現(xiàn)有的薪酬制度是以崗位工資為基礎(chǔ)，目前成都市經(jīng)濟(jì)型酒店的薪酬結(jié)構(gòu)，它有一定的合理性和可操作性，但是也存在明顯的不合理和不公平的地方。成都市經(jīng)濟(jì)型酒店薪酬管理存在的主要問(wèn)題，分析如下：

（一）薪酬管理與酒店發(fā)展缺乏相關(guān)性

1.薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離。對(duì)個(gè)人而言，薪酬的變動(dòng)歸根結(jié)底看能力、看績(jī)效，也就是與員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)。年輕員工靠自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)作貢獻(xiàn)，老員工靠自己的豐富經(jīng)驗(yàn)出業(yè)績(jī)，在績(jī)效面前人人平等，誰(shuí)能干，就掙得多。薪酬管理與經(jīng)濟(jì)型酒店的總體發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之間缺乏內(nèi)在聯(lián)系，員工的薪酬既沒(méi)有與酒店的經(jīng)營(yíng)狀況掛鉤，也不能體現(xiàn)員工的努力程度、工作業(yè)績(jī)，員工基本上感受不到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，導(dǎo)致員工工作積極性與主動(dòng)性的喪失。由于職務(wù)崗位等級(jí)差異所形成的薪酬水平差距較大，而同級(jí)工資差幅度太窄，員工過(guò)于關(guān)注如何由低級(jí)向高級(jí)跨越，當(dāng)職務(wù)升遷的機(jī)會(huì)比較少時(shí)難免感到發(fā)展無(wú)望。

2.薪酬管理的方法陳舊、單一。根據(jù)調(diào)查總結(jié)，目前經(jīng)濟(jì)型酒店的薪酬結(jié)構(gòu)主要由固定薪酬和可變薪酬兩個(gè)部分構(gòu)成。固定薪酬主要根據(jù)員工的崗位確定，可變薪酬則根據(jù)員工個(gè)人績(jī)效、酒店效益、同行價(jià)格等諸多因素來(lái)確定，固定薪酬占整個(gè)薪酬的很大比重，有的甚至占到80%以上，容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，可變薪酬的比重過(guò)小，無(wú)法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，這都是薪酬管理的方法陳舊、單一導(dǎo)致的。

（二）薪酬體系不完善

1.薪酬激勵(lì)作用不明顯。經(jīng)濟(jì)型酒店相比其他行業(yè)工資是屬于中下水平的，因?yàn)殚T檻低的特性，導(dǎo)致員工不需要有很高的學(xué)歷就能從事酒店業(yè)，所以其基本工資水平大概在1500元上下。從經(jīng)濟(jì)型酒店目前的薪酬水平與市場(chǎng)薪酬水平的對(duì)比中不難發(fā)現(xiàn)，酒店的整體薪酬水平略低于市場(chǎng)平均水平，尤其對(duì)于部門管理人員更為明顯。這樣的薪酬水平無(wú)疑是不具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的，激勵(lì)作用不明顯，所帶來(lái)的后果就是酒店很難吸引優(yōu)秀人才的加盟，而人才對(duì)于處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，起著至關(guān)重要的作用。

2.薪酬管理缺乏透明度。薪酬管理是人力資源中最為敏感的部分，而它通常也是員工參與人數(shù)最少的一個(gè)部分，幾乎是酒店老總和少數(shù)上層管理人員的一個(gè)特權(quán)。參與薪酬管理的管理者都認(rèn)為員工參與薪酬管理會(huì)使管理增加矛盾，大多數(shù)員工只知道自己（或通過(guò)私下交流得知同事的薪酬）最后拿到手的數(shù)目。盡管83%的酒店表示員工清楚酒店如何評(píng)定薪酬、知道評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分員工不了解自己薪酬水平評(píng)定的依據(jù)，也不知道為什么被加薪，特別是當(dāng)?shù)弥粛徫坏耐碌男匠昱c自己有差異時(shí)，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不公平感，主要原因是他而并不知道薪酬出現(xiàn)差異的原因。讓員工參與薪酬管理的酒店更是風(fēng)毛翎角，所以，擴(kuò)大員工的參與程度，增加薪酬管理的透明度也是薪酬的一個(gè)主要問(wèn)題。

3.績(jī)效考核難度大。酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行這一特殊性，人力資源部門對(duì)于員工的真實(shí)技能和績(jī)效的準(zhǔn)確判斷存在較大的難度。酒店原有的考核方案只涉及一些定性指標(biāo)，導(dǎo)致考核結(jié)果無(wú)法體現(xiàn)差異。而且考核也只是形式上的，考核結(jié)果也沒(méi)有實(shí)際地與薪酬掛鉤，存在嚴(yán)重的“大鍋飯”現(xiàn)象。因而很多酒店的薪酬制度就刻意避開績(jī)效薪酬的概念，或者改變它的內(nèi)涵。但難以考核員工的績(jī)效不等于不能考核，而且當(dāng)員工的薪酬與績(jī)效相關(guān)后，員工的積極性將得到很大的提高，避免酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“檸檬市場(chǎng)”現(xiàn)象[6]。

4.薪酬結(jié)構(gòu)不合理。薪酬結(jié)構(gòu)的不合理，表現(xiàn)為薪酬浮動(dòng)部分比重過(guò)大，缺乏科學(xué)的、分層分類的薪酬結(jié)構(gòu)，形成各部門自成體系的情形。薪酬體系沒(méi)能使酒店員工對(duì)自己的薪酬增長(zhǎng)有明確的預(yù)期，不利于員工積極性的提高。必然會(huì)使酒店高素質(zhì)員工的生存與發(fā)展空間大受約束和限制，這樣員工便喪失激情，使他們或者在工作中得過(guò)且過(guò)，或者為尋求更好的職業(yè)發(fā)展前景而離職。

三、 薪酬管理的對(duì)策建議

根據(jù)上述分析，從以下幾個(gè)方面有針對(duì)性地提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

（一）薪酬管理與經(jīng)濟(jì)型酒店戰(zhàn)略發(fā)展相聯(lián)系

1.建立積極健全的薪酬管理價(jià)值導(dǎo)向。經(jīng)濟(jì)型酒店選擇的薪酬戰(zhàn)略要與酒店的發(fā)展戰(zhàn)略相聯(lián)系，應(yīng)建立積極健全的薪酬管理價(jià)值導(dǎo)向，在酒店所處的不同階段實(shí)施不同的薪酬戰(zhàn)略。在酒店成長(zhǎng)階段，其薪酬管理的指導(dǎo)思想是酒店與員工共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益，酒店的薪酬方案是短期內(nèi)提供相對(duì)低的基本薪酬。而從長(zhǎng)期來(lái)講，酒店將實(shí)行獎(jiǎng)金或股票選擇權(quán)等計(jì)劃，能夠使員工得到較為慷慨的回報(bào)。當(dāng)酒店處于成熟階段，薪酬決策的集中度比較高，薪酬的確定基礎(chǔ)主要是員工從事的職位本身。

2.建立全面薪酬戰(zhàn)略。全面薪酬戰(zhàn)略摒棄了原有的體系和結(jié)構(gòu)，以客戶滿意度為中心，鼓勵(lì)創(chuàng)新精神和可持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，并對(duì)嫻熟的專業(yè)技能提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而在員工和酒店之間營(yíng)造出一種雙贏的工作環(huán)境的薪酬戰(zhàn)略。與傳統(tǒng)薪酬管理相比，全面薪酬戰(zhàn)略更強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性、激勵(lì)性、靈活性、創(chuàng)新性和溝通性。酒店選擇的薪酬戰(zhàn)略要與酒店所處的不同階段相結(jié)合 。創(chuàng)新戰(zhàn)略是以產(chǎn)品創(chuàng)新及縮短產(chǎn)品生命周期為導(dǎo)向的。薪酬體系非常注重對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和新的生產(chǎn)方法給予足夠的報(bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì)，其基本薪酬以略高于勞動(dòng)力市場(chǎng)的通行水平為準(zhǔn)。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是酒店追求效率最大化、成本最小化，在薪酬水平方面以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手薪酬為準(zhǔn)，在薪酬結(jié)構(gòu)方面獎(jiǎng)金部分所占的比例相對(duì)比較大。客戶中心戰(zhàn)略是一種以提高客戶服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，相對(duì)應(yīng)的薪酬體系往往會(huì)根據(jù)員工向客戶所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量來(lái)支付薪酬，或者根據(jù)客戶對(duì)員工或員工群體所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)支付獎(jiǎng)金。

（二）建立完善的薪酬體系

建立完善的薪酬管理制度，有利于經(jīng)濟(jì)型酒店各部門和崗位分清職責(zé)和權(quán)限，各種制度有章可循，獎(jiǎng)懲分明，消除以個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)好惡為準(zhǔn)而發(fā)生不透明、不公平、引發(fā)員工不滿的弊端。制定公開透明的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度，工作評(píng)價(jià)要科學(xué)合理，由此建立起來(lái)的報(bào)酬制度才能公平合理，有效調(diào)動(dòng)員工的積極性，使薪酬的管理納入制度化、科學(xué)化、規(guī)范化管理的軌道。

1.建立公平合理的薪酬體系。薪酬設(shè)計(jì)重在建立合理的價(jià)值評(píng)價(jià)機(jī)制，在同一的規(guī)則下通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店員工的績(jī)效考評(píng)決定員工的最終收入，要求薪酬分配全面考慮員工的績(jī)效、能力及勞動(dòng)強(qiáng)度、責(zé)任等因素，考慮外部競(jìng)爭(zhēng)性、內(nèi)部一致性要求，達(dá)到薪酬的內(nèi)部公平、外部公平和個(gè)人公平，合理的薪酬結(jié)構(gòu)是員工對(duì)于薪酬管理的滿意度的重要因子。酒店薪酬設(shè)計(jì)上可適當(dāng)引入寬帶薪酬理念。寬帶薪酬是一種新型的薪酬管理模式，它在組織內(nèi)用少數(shù)跨度較大的工資范圍來(lái)代替原有數(shù)量較多的工資級(jí)別的跨度范圍，將酒店原來(lái)十幾甚至20—30個(gè)薪酬等級(jí)壓縮成幾個(gè)級(jí)別，但同時(shí)將每一個(gè)薪酬級(jí)別所對(duì)應(yīng)的薪酬浮動(dòng)范圍拉大，從而形成一個(gè)新的薪酬管理系統(tǒng)及操作流程。

2.增強(qiáng)薪酬體系的激勵(lì)功能。要求薪酬與經(jīng)濟(jì)型酒店員工的貢獻(xiàn)掛鉤，薪酬以增強(qiáng)工資的激勵(lì)行為導(dǎo)向，通過(guò)績(jī)效工資，特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等激勵(lì)性工資單元的設(shè)計(jì)激發(fā)員工的工作積極性。建立工資的縱向增長(zhǎng)機(jī)制和不同薪酬晉升通道，不同崗位的員工都有同等的晉升機(jī)會(huì)，通過(guò)各種專業(yè)培訓(xùn)增強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)，幫助員工的個(gè)人成長(zhǎng)。

3.遵循以人為本的薪酬體系設(shè)計(jì)原則。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求是由低級(jí)到高級(jí)的層次出現(xiàn)的，只有較低層次的需求得到滿足后，才能產(chǎn)生高一級(jí)的需求。因此，只有當(dāng)較低層次的需求得到充分的滿足后，后面的需求才具有激勵(lì)的作用。所以，要建立以人為本的薪酬制度.必須牢牢把握物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的總原則，以物質(zhì)激勵(lì)為核心，同時(shí)重視精神激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的有效激勵(lì)。

4.設(shè)計(jì)科學(xué)的薪酬績(jī)效考核體系。首先，明確經(jīng)濟(jì)型酒店基本現(xiàn)狀及戰(zhàn)略目標(biāo)，用科學(xué)方法收集并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，解決對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題。其次，進(jìn)行工作分析及職位評(píng)價(jià)。工作分析是確定薪酬體系的基礎(chǔ)，結(jié)合酒店戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)分析的方法明確酒店內(nèi)部各職位的職責(zé)權(quán)限、任職資格。同時(shí)通過(guò)各種途徑收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行業(yè)其他經(jīng)濟(jì)型酒店的薪酬水平及相關(guān)信息來(lái)進(jìn)行薪酬調(diào)查，薪酬調(diào)查結(jié)束后，結(jié)合酒店所處的內(nèi)外部環(huán)境確定薪酬水平。根據(jù)薪酬水平進(jìn)行薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，確保薪酬內(nèi)部一致性和外部競(jìng)爭(zhēng)性。根據(jù)薪酬設(shè)計(jì)進(jìn)行薪酬預(yù)算，通過(guò)薪酬預(yù)算可以提前估計(jì)出酒店的人工成本，并進(jìn)行相應(yīng)的控制。在設(shè)計(jì)薪酬體系時(shí)獎(jiǎng)金不再以學(xué)歷、工齡等資歷為主要參考依據(jù)，而主要應(yīng)根據(jù)如質(zhì)量、生產(chǎn)率、顧客滿意度、安全性、出勤率、責(zé)任的大小、工作績(jī)效的表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行支付。在福利方面拉開檔次，可以實(shí)行以點(diǎn)數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)的一攬子福利計(jì)劃。員工可以用其所獲點(diǎn)數(shù)來(lái)自由組合購(gòu)買這些福利，從而真正的發(fā)揮出福利在激勵(lì)方面的作用。

5.增加薪酬管理的透明度。員工能夠參與制定酒店的決策，可以使員工更好地了解飯店賦予他們的任務(wù)、目標(biāo)和期望。員工參與制定薪酬分配決策能夠改善他們對(duì)薪酬分配決策不公平性的看法，提高員工感覺(jué)中的薪酬分配公平性程度。另外，參與權(quán)能夠加大薪酬管理的透明度，鼓勵(lì)員工參與是薪酬改革獲得成功的一個(gè)重要的因素。在完善薪酬體系的過(guò)程中就讓員工參與，不僅能在體系完成前就發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，而且能促進(jìn)管理者與員工間的溝通，增加相互間信任感。此外，加大透明度的好處還在于能讓所有的員工清楚地知道薪酬評(píng)定的依據(jù)，了解自己薪酬的構(gòu)成比例，知道自己或他人加薪的原因，并知道怎樣才能加薪，同時(shí)也能明白同崗異薪的真正原因，減少?zèng)_突和誤解，這對(duì)于鼓舞士氣是很有幫助的。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：客房服務(wù)員管理制度范文

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字【一】

經(jīng)過(guò)這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。

我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_發(fā)中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級(jí)綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會(huì)議采購(gòu)定點(diǎn)單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間，可滿足10—500人的會(huì)議要求，容納500人的會(huì)議室，可提供大型舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會(huì)、新聞及展覽、拍賣等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香,定會(huì)讓您回味無(wú)窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。

酒店康樂(lè)休閑中心娛樂(lè)設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺(tái)球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。

酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長(zhǎng)陽(yáng)加洲水郡高爾夫球場(chǎng);南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國(guó)家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購(gòu)物廣場(chǎng)，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

(一)實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在準(zhǔn)四星級(jí)的溫泉會(huì)議星酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)本酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

三、實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……

我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

(二)個(gè)人建議

燃?xì)忾_發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1、酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字【二】

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……

使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。

因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái)，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。

2、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。

尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過(guò)去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。

時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。

第9篇：客房服務(wù)員管理制度范文

一、培育依據(jù)：旅游行業(yè)崗位執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（一）將旅游管理專業(yè)教師培養(yǎng)成為行業(yè)企業(yè)崗位的執(zhí)業(yè)師。執(zhí)業(yè)于旅游行業(yè)的從業(yè)人員，要具備與行業(yè)和崗位相應(yīng)的職業(yè)資格。這樣，才能夠在旅游行業(yè)從事崗位工作活動(dòng)。旅游管理專業(yè)教師順利獲得旅游行業(yè)和崗位的從業(yè)資格，才能從事相應(yīng)的崗位工作，而旅游行業(yè)企業(yè)的崗位工作經(jīng)驗(yàn)是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力養(yǎng)成的基礎(chǔ)。我國(guó)從事旅游行業(yè)工作的職業(yè)資格證書多種多樣，如導(dǎo)游職業(yè)資格證書、調(diào)酒師職業(yè)資格證書、茶藝師職業(yè)資格證書、餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書、客房服務(wù)員職業(yè)資格證書、旅行社經(jīng)理職業(yè)資格證書，等等。旅游管理專業(yè)教師只有考取了相應(yīng)的職業(yè)資格證書，才能在旅游行業(yè)企業(yè)里長(zhǎng)期任職，從事專業(yè)崗位工作，才能積累專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能培養(yǎng)專業(yè)執(zhí)業(yè)能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，才能指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)。

成為旅游行業(yè)企業(yè)的各種執(zhí)業(yè)師，需要國(guó)家組織的資格考試，旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該積極參加各級(jí)各類執(zhí)業(yè)資格考試，舍得花大的氣力準(zhǔn)備考試，努力獲得參與專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的資格。

（二）培養(yǎng)旅游管理專業(yè)教師具有達(dá)標(biāo)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。應(yīng)用技術(shù)大學(xué)旅游管理專業(yè)教師不應(yīng)該是傳統(tǒng)的“雙師”，只獲得了執(zhí)業(yè)資格還不夠，還應(yīng)該具有獨(dú)立的執(zhí)業(yè)能力，并能在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中將工作推陳出新，將事業(yè)干出起色，在具有執(zhí)業(yè)能力的同時(shí)，擁有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該熟悉自己專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)技能，了解專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，清楚專業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)前景，引導(dǎo)學(xué)生與專業(yè)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)對(duì)接。應(yīng)用技術(shù)大學(xué)要發(fā)展，就需要專業(yè)教師具有高水平的執(zhí)業(yè)能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。德國(guó)、芬蘭等歐洲國(guó)家的應(yīng)用技術(shù)大學(xué)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力較高，就是因?yàn)樗麄兊慕處煻季哂?～5年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的崗位執(zhí)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握行業(yè)企業(yè)發(fā)展前沿，能夠?qū)W(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)給予與時(shí)俱進(jìn)的指導(dǎo)，促進(jìn)了創(chuàng)新型社會(huì)的發(fā)展。

專業(yè)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力是應(yīng)用技術(shù)大學(xué)專業(yè)教師的必備能力，旅游管理專業(yè)教師不但要具備這樣的能力，還要具有將這一能力傳授給學(xué)生、指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的能力。

教師不僅要有指導(dǎo)他人的能力，還要有自我提升的能力。作為應(yīng)用技術(shù)大學(xué)的教師，旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展和崗位要求的不斷調(diào)整，不斷提升自己的專業(yè)能力，創(chuàng)新專業(yè)教學(xué)內(nèi)容，為學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供有力的支持。

二、培育平臺(tái)：旅游管理創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)平臺(tái)和服務(wù)地方產(chǎn)學(xué)研平臺(tái)

（一）建設(shè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力培育的校內(nèi)教育教學(xué)團(tuán)隊(duì)平臺(tái)。應(yīng)用技術(shù)大學(xué)應(yīng)該成立多種類的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教學(xué)團(tuán)隊(duì)，讓教師廣泛地參與進(jìn)來(lái)，并充分發(fā)揮創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教學(xué)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的作用。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)建設(shè)的不同時(shí)期，要發(fā)揮不同的作用，在團(tuán)隊(duì)成立初期，要履行主導(dǎo)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教學(xué)團(tuán)隊(duì)發(fā)展方向、建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)周期、成員選擇等等團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)的基本問(wèn)題；在團(tuán)隊(duì)建設(shè)推進(jìn)階段，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人要充分發(fā)揮監(jiān)控職能，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員靈活授權(quán)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)落實(shí)到人，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的積極性和主動(dòng)性，讓更多的團(tuán)隊(duì)成員以主人翁的精神參與到團(tuán)隊(duì)建設(shè)中來(lái)，鍛煉自己的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)目標(biāo)。

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教學(xué)團(tuán)隊(duì)的形成和建設(shè)，可以使旅游管理專業(yè)教師創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力提高事半功倍。相關(guān)研究成果表明，以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，可以減少教師創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的壓力，也可以提高團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)績(jī)效。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)該強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，支持每一個(gè)成員主動(dòng)與其他成員交流的行動(dòng)，使團(tuán)隊(duì)成員信息交流通暢，增進(jìn)彼此的信任感和依賴感，使團(tuán)隊(duì)成員樂(lè)于資源共享和人際支持，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的凝聚力，從而提升教學(xué)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)業(yè)績(jī)，提高團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力和指導(dǎo)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的能力。

（二）建設(shè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培育的、服務(wù)地方的、校企合作的產(chǎn)學(xué)研平臺(tái)。學(xué)校應(yīng)當(dāng)為旅游管理專業(yè)教師提供融入旅游行業(yè)企業(yè)、參與旅游崗位工作、與旅游企業(yè)合作的產(chǎn)學(xué)研平臺(tái)，這是旅游管理專業(yè)教師提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力和指導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的關(guān)鍵一環(huán)。應(yīng)用技術(shù)大學(xué)的產(chǎn)學(xué)研平臺(tái)，應(yīng)該強(qiáng)化與地方旅游管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)的合作，為旅游管理專業(yè)教師提供參與旅游企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新研究，參與旅游企業(yè)組織設(shè)置研究，讓旅游管理專業(yè)教師掌握旅游行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)第一手資料和經(jīng)驗(yàn)，才能真正提高他們的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力。利用服務(wù)地方的產(chǎn)學(xué)研平臺(tái)提高旅游管理專業(yè)教師的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力，應(yīng)該制定科學(xué)利用產(chǎn)學(xué)研平臺(tái)，系統(tǒng)提高旅游管理專業(yè)教師創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的切實(shí)可行的方案。首先，方案應(yīng)該以安排旅游管理專業(yè)教師到旅游管理部門、旅游行業(yè)協(xié)作部門和旅游企業(yè)的一線崗位進(jìn)行掛職鍛煉為起點(diǎn)，讓他們了解、熟悉社會(huì)相應(yīng)專業(yè)領(lǐng)域的實(shí)踐情況，為進(jìn)一步的能力培養(yǎng)打下基礎(chǔ)；其次，讓旅游管理專業(yè)教師參與企業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，為旅游企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)力，并取得旅游企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的真經(jīng)；最后，以學(xué)?；蚪處焸€(gè)人為單位，與地方旅游管理部門、旅游行業(yè)協(xié)作部門和旅游企業(yè)簽訂創(chuàng)新發(fā)展合作項(xiàng)目，鼓勵(lì)教師積極參與合作項(xiàng)目，鼓勵(lì)青年教師申報(bào)與地方旅游發(fā)展合作項(xiàng)目相關(guān)的科研創(chuàng)新項(xiàng)目，使服務(wù)地方的產(chǎn)學(xué)研平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目充分發(fā)揮其在培養(yǎng)旅游管理專業(yè)教師創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力中的作用。

三、培育保障：利于旅游管理專業(yè)教師創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力增長(zhǎng)的制度建設(shè)

建立促進(jìn)教師積極提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的管理制度，助力旅游管理專業(yè)教師創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力的提高。一些應(yīng)用技術(shù)大學(xué)已經(jīng)在職稱評(píng)聘制定和激勵(lì)制度上作出了有利于教師創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力提升的有益嘗試，并取得了良好的效果。比如，學(xué)校在職稱評(píng)聘工作開展的過(guò)程中，將教師指導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作納入職稱評(píng)聘指標(biāo)體系，使教師明確在同等條件下，作為學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師指導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的教師，在職稱和職務(wù)晉升時(shí)有優(yōu)先錄用的機(jī)會(huì)，這樣，會(huì)激發(fā)旅游管理專業(yè)教師積極提高自己的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力，爭(zhēng)做學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的導(dǎo)師。又如，為學(xué)校建立的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師教學(xué)團(tuán)隊(duì)提供經(jīng)費(fèi)資助，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)期間，為團(tuán)隊(duì)成員提供津貼，激發(fā)旅游管理專業(yè)教師對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師角色培育的積極性，使增強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力成為旅游管理專業(yè)教師的共識(shí)，從而營(yíng)造出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師角色培養(yǎng)的氛圍。應(yīng)用技術(shù)大學(xué)還應(yīng)該把握住青年教師招聘的準(zhǔn)入制度關(guān)。為保證新任教師的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師能力，必須招聘那些既有學(xué)位、又有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)、高技術(shù)的人才入校工作。這樣，在投入應(yīng)用技術(shù)大學(xué)旅游管理專業(yè)教師之后，才能夠迅速地成長(zhǎng)為旅游管理專業(yè)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的導(dǎo)師。

四、培育目標(biāo)：具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)能力的旅游管理專業(yè)新型雙師型教師