皮膚科護理論文精選(九篇)

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第1篇：皮膚科護理論文范文

做為一名合格的護士，要具有高度的責任心和良好的職業道德。要樹立“一切以病人為中心”的觀念，尊重、理解、同情和關心病人，對病人無論性別、種族、貧富貴賤一律一視同仁。不但要關心病人的病情，也要加強對病人的心理護理及健康教育。下面給大家分享關于皮膚科的工作總結，方便大家學習。

皮膚科的工作總結1心制度，做好查對工作，確保無重大護理不良事件發生。

(二)加強了設備、儀器、物品的管理，定期檢查、維修、保養、做好使用登記。護理人員熟練掌握操作規范，保證各科室工作安全有效進行。

(三)增設了小搶救箱，搶救物品、藥品完好率達到100%。

(四)對各科室的高危藥品規范管理，要求做到定點、專區放置，并且標識規范、醒目。

(五)嚴格堅持護理質控檢查。做到定期與隨機檢查相結合，及時發現問題，及時整改。并通過每月的護士會議對護理部、大科及科內質控檢查存在的共性問題、原則性問題進行原因分析，提出整改措施并落實。以達到科定護理質量的持續改進，從而確保護理安全。

三、護理服務

(一)門診、感染科多個科室增加了便民措施，如內、外、婦、兒各分診處增設了閱報欄;預防保健科增設了哺乳區;一站式服務中心增設了愛心雨傘等，使優質護理工作更加的深入，細化。

(二)實行了一次分診，病人選擇相應的科室掛號后，掛號單上就有了就診的序號，無需再次到各科分診臺進行二次登記，這樣就減少了病人多次排隊的麻煩。

(三)在日常工作中，護理人員能較好的執行護理行為規范，對病人使用文明用語，及時與患者溝通，開展健康教育。

(四)每月在不同的科室召開公休會，并對病人發放滿意度調查表，以征求病人的意見，對于存在的問題進行整改，不斷改善我們的服務，提高病人對護理工作的滿意度。

四、業務素質

(一)根據各護理人員的分級，進行分層次培訓及考核。每月對護理人員進行三基理論考試和護理操作考核，以提高護理人員的業務素質。

(二)每月組織護理人員進行業務學習和護理查房，從而拓寬門診護理人員的知識面，與時俱進，更好為病人服務。

五、院內感染門診各科室加強與院感科溝通

加強院感知識的培訓與學習，從工勤到護理人員，均要求嚴格執行消毒隔離制度，切實做好消毒隔離及垃圾分類等工作，保證門診各樓層地面清潔整齊，各診室干凈整潔。對于個別高危科室，如口腔科、計劃生育手術室、皮膚科、換藥室，做到無菌物品的消毒合格率100%，空氣培養符合要求。

六、實習帶教根據實習帶教計劃對實習同學進行有計劃的帶教

讓實習同學在門診實習期間能夠盡快地適應門診護理工作，學習分診流程和技巧;在出科前進行規范的出科考核。

20_年已經過去，門診的護理工作還有很多的'不足之處，主要有以下三點：

一、部分護理人員對各項規章制度的執行力不夠。

二、醫護人員間的協調配合不盡人意。

三、護理人員對患者缺乏主動服務的意識，門診護理滿意度較低。針對20_年存在的問題，在新的一年，我們將在護理部、大科的領導下，制定科室年度護理工作計劃，以優質的服務、精湛的技術，更好地為病人服務，為了江寧醫院早日建成三級甲等醫院做出更大的努力!

皮膚科的工作總結2在市委市政府的正確領導下，在市衛生部門的支持下，醫院20_年來，在全體員工的共同努力，發揚團隊精神，堅持以病人為中心的理念，全心全意為患者提供優質高效的服務，醫療質量和護理質量有了較大提高，這是全體員工的自強不息和拼搏精神分不開的。

一、職業道德工作

1、加強了醫務人員職業道德教育，通過職業道德教育考試不斷提高了醫務人員職業道德行為，樹立了全心全意為病人服務的理念，自覺執行醫院各科規章制度，受到比較好效果。

2、為了及時掌握，了解醫院職工、病人對院領導班子意見及時發放了問卷調查表200份，對問卷調查反饋意見來說，對醫院和醫院班子領導反映情況比較滿意的、忠懇的。

說明_醫院在社會上形象是好的，人民群眾是歡迎的、滿意的。

3、為了接受廣大人民群眾監督，提出寶貴意見，樹立良好形象，更好地為人民群眾服務，我院實行了掛牌上崗，互相監督，受到了良好的效果。

4、醫院每月召開病人或家屬工休座談會一次，每月住院病人發放問卷調查表一次，總的評價對我院是比較滿意的。

二、醫療護理工作

1、是醫療質量管理到位，通過定期開展業務查房和質量檢查，及時發現工作中存在問題，采取有效整改措施，防范了醫療差錯事故發生。

2、是護理管理工作有新舉措。

根據《_省護理管理規范》及《臨床護理技術操作規范》的要求，結合實際，制定了新的質量標準，并按照質量標準定期組織檢查，針對存在問題、缺陷，落實各項改進措施，合理調配護理人員，高度負責，做到忙而不亂。

3、是做好人才引進工作，在網絡登錄招聘人才廣告，并采取措施做好聯系和組織面試工作，加大人才引進力度。

4、為了慶祝國際護士節，鼓勵廣大護理工作者，積極為傷病員服務，我院廣大護理工作者積極工作，勤奮學習，愛崗敬業，一心撲在崗位上，熱情為病人服務，涌現出一批好人好事，經上下推薦評出了……6位優秀護士，在護理隊伍中樹立了榜樣。

5、上半年組織專題業務講座、專家講課18次，醫療護理聽課700人次

6、我院廣大醫護工作者，發揚了白求恩的精神，對技術精益求精。

為患者熱情服務周到，精心治療、精心護理，受到了患者的高度評價。而送上感謝錦旗。

三、行政、財務、后勤管理工作

1、財務管理規范，醫院財務工作堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，一切財務收支納入財務部門統一管理，認真做好財務預算工作，加強財務監督及分析，開展資產清查工作。

財務每月收支賬目公布一次。

2、嚴格執行國家有關藥品、醫用耗材集中招標采購的制度和規定，今年上半年藥品收入占業務收入24.5%，半年來未發現假劣藥品事件和投訴事件，保證臨床用藥安全。

3、各科室密切配合，共同做好保障供給工作和后勤科強化服務意識，想方設法改變就診環境，尤其在水、電、物供應和消防安全工作，購買一套洗衣機，保障臨床供給，加大事故排查預防工作力度，維護良好醫療秩序，確保各項工作正常運轉。

皮膚科的工作總結32017年來，在院領導的大力支持下，在各科主任的熱情幫助下及各同事的共同努力協作下，全年的工作順利完成。回顧過去的一年，無論從科室管理、醫療安全、業務技能、服務質量及總體效益等方面，均取得了一些成績，但是仍有不足之處，現總結如下：

一、主要成績：

1、進一步建立建全并執行各項規章制度，全方面提高醫療質量，滿足病員群眾的醫療要求，并認真學習了《病例處方書寫規范》、《醫療事故處理辦法》、《醫療法規》。

規范了廣大醫護人員的醫療行為，教育大家學法、懂法、守法，依法保護醫患雙方的合法權益，為我院安全醫療奠定了基礎。

2、加強各大臨床醫療質量的檢查力度，并更好的落實臨床、醫療護理制度，全方面提高我院的診療水平。

在張院長的督導下、陳副院長的指導與幫助下，多次開展院內科室及醫護人員會議，布置臨床工作。為進一步完成院領導安排的各項工作及任務，深入科室協調工作。就業務學習醫療文書書寫等方面進行認真仔細的檢查。通過平時的檢查使許多易于疏忽的問題得以解決。為進一步加強醫療安全，定時組織各科人員參加會議，就各科室存在或出現的弊端及醫療安全隱患，加以討論商量下一步的工作及防范措施，為臨床安全醫療提供了保障。

3、加強臨床業務學習及進修工作，醫院2017年派出兩名同志分別進修學習了口腔、耳鼻喉科，同時派出10余人次參加各類學術會議，為我院引進新技術、新經驗拓展業務。

回來后要求參加學術會議的人員將所學內容整理打印成冊并裝訂入檔。通過講座形式傳授給每一個人，提高了我院醫療學習的風氣，取得了良好的效果，達到了預期的學習目的。

4、定期參加一體化門診部會議，全年參加20余次門診部會議。

對門診部醫療工作的開展及服務范圍作出了明確的規定。并對門診部多次檢查工作，將檢查所發現問題匯總，并打印成冊存入檔。將發現醫療差錯及醫療護理隱患做到進一步防范。定時開展醫療知識講座，學習醫療文書及醫療法規取得了一定的效果。

5、時刻不忘首診醫師負責制，嚴格查巡房制度及科室會診制度沒有推諉病人的現象發生，特別是在搶救危重病人時全院醫護人員團結協作各自認真履行職責，使每一位病人都得到了最好的救治。

全年我院沒有因搶救病人不到位而引起醫療糾紛事情的發生。

6、醫務人員努力提高服務態度及服務質量，使來院就診病人抱著希望而來，滿意而歸。

每一位醫務人員以方便病人為己任，急病人之所急，想病人之所想。全方面的方便病人。通過全院醫護人員兢兢業業及不懈努力，圓滿完成本年度工作。

7、在院內各項急診搶救病人及手術人員方面，完善了搶救應急小組及聽值班人員制度。

醫護人員24小時保持通訊暢通就近聽值班，無一例病人因時間耽擱因素而耽擱救治現象的發生，并得到院領導的認可及病人的好評。

8、院內成立了應急預案小分隊,有兩名醫師、4名護師及一名司機組成并多次參加辦事處及開發區安排的任務及應急事故演習，并得到高新區及辦事處領導的好評。

二、存在問題：

1、門診醫療工作繁瑣，既對內又對外，工作千頭萬緒。

常常不是我要做什么事，多半是要我做什么事，沒有時間靜下心來從長遠打算及處理各項日常工作。

2、要進一步加強業務學習及進修學習，提高我院年輕醫務人員的業務技術水平及工作能力。

須輪流到上級醫院進行短期的培訓及進修學習。

3、個別科室及個人仍存在不思進取做一天和尚撞一天鐘的想法，改善這種消極的態度是下一步的工作要點。

4、臨床護理等科室各項登記不夠及時、認真仔細。

針對此情況下一步將建全各項登記制度，杜絕人為因素的存在。

5、本年度制定目標不夠明確，門診管理有疏漏，開展業務范圍較狹窄。

下一步加強門診管理，制定工作目標，拓展業務范圍，引進新技術。

6、門診學習風氣不足，撰寫論文較少，此方面有待進一步加強。

總之，在2017年工作中有得有失，在今后的工作中仍需努力，堅持不懈地抓好醫療質量的管理，將各項工作做到實處，落實到人。使門診工作安全平穩的進行，為我院的安全醫療工作貢獻出所有的力量。全面提高診療水平及服務態度，以更好的服務于廣大病員群眾。

皮膚科的工作總結4我門診部積極響應衛生部確定的“優質護理服務示范工程”，而我們皮膚病科非常榮幸被選為全院的優質護理服務試點病房，在7個月的活動期間，科主任和護士長不辭艱辛，積極帶領，全體護士牢記“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，扎實推進優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標不斷前進，作為科室的一員感受頗多。

護士長每天在病房巡查，針對病區存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療;下午16：00責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關檢查、治療及注意事項等。加強了護患溝通，盡量給病員創造舒適方便的環境。如我們每個班次接收的新病員當班護士都要向病員做自我介紹，主管醫生、責任護士、病區環境、作息時間、相關檢查等。在病房現有的條件下加強熱水供應，備齊盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏風等。

我們用實際行動演繹我們的優質護理服務。如我們皮膚科病員多數是老年人，新入長期臥床病人入院時已飽受便秘困擾，使用開塞露后大便仍未解出，我們的責任護士二話不說一點一點的用手把大便摳出來，并再三指導防止便秘發生的方法，減輕病員的痛苦，病員和家屬非常感激，連聲道謝，我們的責任護士就說了一句“這是我應該做的”。

我們增設了健康教育專職護士。每天我們的健康教育護士來到病床前為每一位病員做疾病的相關知識宣教、飲食指導、康復訓練等，言傳身教。病員及家屬細心的聆聽著，還說“你講的知識我們太需要了，希望這項工作能繼續做下去。”我們開展的優質護理服務活動還有很多，病員滿意的微笑溫暖著我們，病員康復的笑聲激勵著我們，我們有信心將優質護理服務繼續做得更好。

皮膚科的工作總結520_年X月我懷著喜悅的心情走上了工作崗位，成為了一名護理員。身穿潔白的護士服、頭戴燕尾帽，邁著輕盈的步子，微笑的走向患者，這是護士長教我的第一課。我原本以為“護理”只要對患者耐心，工作認真、吃苦耐勞就夠了，可事實并非這樣簡單。

這一年來我成長了很多。從科室舉辦的“微笑服務，打造陽光團隊”活動到醫院的三甲評審結束，從簡單的臨床護理到危急的心肌梗死病人急救，我深深的明白，要做一名的護士，容易，可要成為一名合格的專科護士，真的不易。

做為一名合格的護士，要具有高度的責任心和良好的職業道德。要樹立“一切以病人為中心”的觀念，尊重、理解、同情和關心病人，對病人無論性別、種族、貧富貴賤一律一視同仁。不但要關心病人的病情，也要加強對病人的心理護理及健康教育。同時，還有必要對病人在社會適應能力的問題上提供幫助，這也是與“現代健康”相適應的。

做一名合格的護士，要具有扎實的理論基礎和精湛的技術，全面發展，與時俱進。要適應新時代整體護理醫|學教育網整理，就要具備多方面知識，如計算機、外語、人文科學等等。新時代護理理念要求護士不光是一個健康照顧著，還應是一個合格的咨詢師、宣教家、教育家，必要的營養師等等。因此，一個合格的護士，在具有了扎實的基本功的前提下，還應不斷學習，不斷在工作中經驗，不斷提高自己。

做一名合格的護士，要有健康的身體、充沛的精力。對工作一絲不茍，認真負責。護士的臨床工作繁忙且勞累，而且對重病人的護理要求時刻保持頭腦清醒，精力旺盛，尤其是在搶救病人過程中，要做到反應迅速、靈敏、果斷，這都是與健康所分不開的。護士在臨床工作中要嚴格遵守醫院各項規章制度，嚴格學習“三基三嚴”理論，嚴格無菌操作和消毒隔離，對每一個醫囑應及時、準確的處理，并完善各項護理文書。要認真按照護理級別巡視病房，觀察病人病情變化，發現問題及時通知醫生。

做為一名合格的護士，不論是正式、招聘、護理員都要具備主人翁精神、團隊協作能力。護士面對的醫療環境和人際關系較為復雜，一不小心便會誤入雷區，造成不愉快。作為一名合格的護士應懂得集體的力量才是強大的，斷不可脫離集體，節外生枝。一滴水只有放進大海才不會干涸，一個人只有將自己的利益與集體溶為一體的時候才有力量。集體是個人智慧的源泉，是陶冶個人才能和品格的大熔爐。一個團結協作的集體，會為了病人的健康，科室護理質量的提高而奮發努力、團結向上。團結就是力量，協作是帆，人情如水，只有團結協作，人情共濟，船才會開得更穩、更遠。

做為一名合格的護士，應有高度的法律意識。隨著人們生活水平的提高，病人對護理質量的要求也在提高。隨著法制社會的建設，病人就醫知情權和醫藥知識不斷增長，護理人員很小的疏忽便會引發病人的不滿或投訴。因此要求護理人員不斷提高自己的法律意識更新觀念，嚴格要求自己，避免與病人爭吵，認真核對并執行醫囑，規范化操作，各種操作有理有據，熱情服務，努力營造一個良好而安全的醫護環境。

第2篇：皮膚科護理論文范文

__1981年畢業于__市第二衛校，7月到__市婦幼保健院從事婦產科護理工作，1995年根據工作需要調至職工保健科，2003年從事預防保健工作。

30年來，她擁護黨的各項路線、方針、政策，在思想上追求上進，認真學習相關法律法規，遵紀守法，熱愛衛生事業，遵守醫德規范，遵守醫院各項規章制度，顧全大局，無私奉獻，認真務實，團結協作，任勞任怨。在實際工作中，注重醫德修養，敬業愛崗，始終以“服從領導、團結同志、認真學習、扎實工作”為準則，堅持高標準、嚴要求，認真完成了本職工作和領導安排的各項工作任務，政治素養、業務水平和綜合能力等都有顯著提高。

從事婦產科護理工作10余年，在護理崗位上，發揚救死扶傷的人道主義精神，立足本職，善于總結工作中的經驗教訓，踏踏實實做好護理工作。在思想上加強業務學習，提高理論和業務素養，撰寫數篇論文，曾在《中華護理雜志》刊登。克服三八班和家庭的繁忙，不斷更新知識，像蝴蝶一樣生活，像螞蟻一樣工作，熱愛本職工作，嚴格要求自己。嚴以律己，寬以待人，工作中分工不分家，協助護士長做好病房管理工作，認真書寫護理記錄，遵守規章制度，加強三基三嚴訓練。在創愛嬰醫院期間，按照愛嬰醫院要求，堅持協助參與做好母乳喂養培訓工作，發放宣傳資料，講解母乳喂養好處，對孕婦及家屬進行宣傳教育，對新媽媽進行母乳喂養知識和技巧的講解培訓，鼓勵按需哺乳，做到思想不松懈，宣傳指導到位，圓滿完成了創愛嬰醫院的工作任務，為愛嬰醫院創建奉獻力量。

在職工保健科負責診斷證明章、全院職工的就醫、健康查體、職工病案管理等工作；隨著社會醫療保險的發展，我院承擔了全市慢性病鑒定工作，負責全市慢病人員的病案管理，參與鑒定病人的查體和資料準備工作，保質保量的完成了醫保慢病病人在我院的鑒定工作，得到上級醫保部門的高度評價。在創三甲活動中，面對新的挑戰，努力提高自身的業務水平，以創建促規范，以規范促創建，團結協作，相互學習，態度積極，共同提高，通過創甲工作提高了業務水平，規范了各項工作。

醫療衛生下鄉活動是加強農村社會主義精神文明建設重要內容，是黨和政府關心人民疾苦，增進人民健康，為人民群眾辦好事、辦實事的具體體現。 1997年積極響應黨和共青團的號召，服從醫院安排，下鄉到基層起鳳鎮醫院，在此期間，克服生活上的困難，工作積極主動，加強技術指導，促進護理工作，使護理質量得到提高。

在特殊事件中表現積極，工作突出，非典疫情爆發期，積極參加醫院組織的各項防控工作，做到早發現、早隔離、早報告、早治療，并做好疫情上報工作。問題奶粉事件篩查工作中，有較強的政治意識，大局意識，服務意識；有高度的責任心，主動性和實干精神，積極參與此項篩查工作，早六點半上班，做好每天篩查前的準備工作，沒有午休，嚴格按照計劃流程，及時對奶粉事件中陽性患兒身份及其他資料的核對核實等工作，在院領導及科領導的正確領導下，圓滿地完成了政府部門交給我院的篩查工作和光榮使命。

為切實保障各類醫療保險參保人員的基本醫療，嚴格按照醫療保險有關規定，按照我院制定的與基本醫療保險政策法規相適應的措施及醫院的要求認真工作，誠心為患者服務，認真做好醫療保險門診的一切工作。協助科室主任做好定點離休人員的就醫，住院審批工作和生育醫療保險參保人員的住院審批等工作，及時督促醫生嚴格執行參保病人三個目錄和知情同意簽字制度，以減輕病人負擔，方便參保人員的診療活動。

第3篇：皮膚科護理論文范文

8月29日，菲律賓宿霧。

“2014年度亞洲醫院管理獎”頒獎大會在此隆重舉行。中國無錫市第二人民醫院（以下簡稱為“無錫二院”）提交的《醫院事業部制改革――“扁平化”提高執行力》、《醫院讓醫患溝通零距離――院長代表門診常設制》兩項醫院管理創新項目，獲得本年度“內部客戶改進”類別項目和“醫院公共關系”類別項目亞洲醫院管理大獎。高舉熠熠生輝的一對水晶獎杯，無錫二院人陶醉了。

“一百多年的歷史，有人戲稱其為全國面積最小的三甲醫院（占地面積僅34畝），狹小的空間每年有近160萬的門急診量……”易利華曾以此自嘲，但正是這所毗鄰太湖的地市級三甲醫院，已是第二次在亞洲醫院管理獎中捧杯。2013年9月，院長易利華主研的課題“醫院人才樹工程――提升學科帶頭人與普通員工素質項目”，就曾一舉摘得“2013年度亞洲醫院管理獎”人力資源發展類卓越獎，成為我國第一家首次申報就問鼎該獎項的地市級醫院。

難怪業內人士驚嘆，盡管北上廣諸多大醫院云集，但該獎項尚屬空白，無錫二院真是一匹黑馬。

據了解，亞洲醫院管理獎是亞洲醫療界最高獎項之一。本次評審共有來自亞洲的日本、韓國、印度、印度尼西亞、緬甸、新加坡、菲律賓、馬來西亞、柬埔寨、越南、科威特和中國香港、中國臺灣等12個國家和地區近百家優秀醫院的308個項目參與角逐。美國霍普金斯大學醫學院、JCI國際聯合委員會、澳洲醫療服務標準委員會、國際醫院聯合會的專家，采用雙盲法嚴格評選，最終來自亞洲12個國家、28家亞洲著名醫院的45個項目獲獎。中國大陸地區僅有無錫二院和華西醫院3個項目獲獎。評委會在獲獎通知中說：“贏得亞洲醫院管理獎，意味著你們的項目在內部客戶服務和醫院公共關系方面在亞洲地區是最杰出的。”

重新定義醫院管理創新

當今社會，創新已經成為重復最多、最具正能量的詞匯之一，醫療衛生領域亦不例外。但是，到底什么是創新？醫院管理又如何創新？易利華認為，所謂創新，并非前所未有，也不是生造一個新名詞、新模式，而是要找到未知、視而不見或錯失的點，以此撬動整個大盤。具體到醫院管理創新，不一定是全新的理論、方法或實踐，而應是廣納百川、厚積薄發后的借鑒與升華。

以我國醫院現行的組織架構考量，目前各公立醫院基本都是采用直線職能制設計，存在著組織結構臃腫、職能交叉、效能低下、服務系統不完善等現象。這一沿襲多年的“大而全”設置，產生了三大弊端――重復管理、推諉扯皮、管理盲區。同時，信息斷裂、決策走樣、管理局限、應急力不強，也困擾著職能部門。

經過反復思索，無錫二院借鑒企業的事業部制經驗，本著讓“機構更簡、關系更順、人員更優、素質更強、效率更高”的原則，于2011年推出了《醫院事業部制改革――“扁平化”提高執行力》的管理創新項目。20多個行政部門57人，按照功能相關度優化重組，職能歸并，組成7個大部（醫療發展部、護理部、綜合部、黨群部、財務部、保障部、門診部）40人，實行部長負責制，集中辦公和運行，統一協調和管理醫院的事務。

扁平化管理，減少了管理層級，拓寬了管理幅度，不僅實現了減員增效，而且提升了管理能力，達到了既要“瘦身”又要“強身”的目的。與項目實施前的2010年相比，2013年醫院主要效率效益指標明顯優化：診療人次增加了30.76萬，出院人數增加了1.25萬，住院手術增加了7935臺次，平均住院天數減少了2.8天，醫院省級臨床重點學科也由7個增至11個。

自我主動進行醫院事業部制改革，不僅使院領導將大部分精力投入到醫院重大決策及頂層設計中去，同時較高的自主化管理，又能發揮各事業部的積極性和創造性，從而提高了醫院的整體管理效率。

在國內醫患關系緊張、傷醫事件不斷的現狀下，易利華又集思廣益，率先推出了《醫院讓醫患溝通零距離――院長代表門診常設制》項目。這一借鑒賓館大堂經理將管理重心前移的做法，深受患者好評。以往患者在門診碰到的各種問題，包括醫患糾紛、醫療投訴，常常會說“找你們院長去”，現在每天由一位經院長授權、進行過培訓的中層干部代表輪流到門診一線掛牌值崗，直接與患者進行零距離溝通，既能及時解決各種醫患矛盾與突發問題，也能代表院長進行跨科協調，讓院長的管理力得到延伸。

一次因社保網絡故障，造成門急診掛號系統癱瘓，患者掛號交費排隊積壓嚴重。這時院長代表充分發揮了牽頭協調組織作用，一方面協調信息科盡快與社保中心溝通；另一方面協調財務科啟用應急方案，同時還督促門診部安排導醫及相關醫院人員對患者進行分類分流，在較短的時間內成功地應對了這一突發事件。

院長代表實行8小時工作制，做到“每日有專人、每日有記錄（院長代表值班日志）、每日有交班，每日有院領導批辦，每事有部門督辦，每事有落實反饋”，遇重大情況直接向院長匯報。由于上崗“院長代表”全天候與患者零距離接觸，主動向患者了解就醫過程中遇到的問題，了解患者的現實及潛在需求，及時發現醫院服務中存在的薄弱環節，改變了以往患者意見反映渠道不順暢、處理回復慢的狀況，受到患者歡迎。

以前患者需退藥，因涉及門診、藥房、醫務處、收費等多個部門協調，不勝其煩。現在由院長代表牽頭協調，省卻了患者的往返，也能進一步監督規范醫生的處方。不但退藥程序簡單了，退藥的頻率也大為降低了。

截至今年8月底，“院長代表”上崗共636人次，接受各類咨詢11 680人次，接受和處理投訴及問題235件，現場表揚信21封，錦旗11面。

“我們院長每天都有新想法，根本停不下來，真不知道他的那些好點子是從哪兒來的。”在無錫二院，干部、員工都有一個共同感覺，易利華善于發現醫院管理中的各種盲點，這些關乎醫院形象、醫患關系、醫療質量等方面的問題，大家往往視而不見、聽而不聞，而他卻能在紛繁復雜中找到它們之間的聯系及背后更深層次的原因。更重要的是，他能在關注這些問題后一一破解。

“如果所謂的創新只是用來做花瓶、博眼球，大可不必為之勞神費力。醫院管理創新的價值和作用點，就應該在解決醫院管理發展所遇問題的實戰中。”因此，該院在每次“創新”誕生之前，醫院管理者都要追問自己――這種創新實踐是真正被患者和醫院員工所需要的嗎？這樣的創新真正有價值嗎？它能夠讓醫院運行效率更高、醫患關系更和諧嗎？

“醫院管理創新不僅表現在獲大獎、出專著、寫SCI論文上，更多地應體現在能不能解決醫院里的頑固問題、能不能解決老百姓最不滿意的問題上。如果能用行之有效的工具解決別人發現不了、解決不了的問題，把看似普通、習以為常的‘頑癥’給治愈了，才是醫院管理創新的真功夫、真境界”，該院黨委書記陸紅霞有感而發。

重新定義醫院管理創新理念――“解決問題才是王道”，“實現更加接地氣的有效創新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共識。

以“治頑癥”為突破口

在各醫院具體的管理實踐中，經常出現許多被熟視無睹的問題。諸如患者的門診病歷與入院診斷的書寫、病區每天的交接班記錄等，這些環節中有許多雖不規范，但習以為常、大行其道的做法。這些醫院管理中的小毛病常改常犯，周而復始而又規律地發作，是典型的“頑癥”。

2014年7月，一場以“治頑癥”為突破口的“啄木鳥，提服務”行動扎扎實實展開了。 院長要求：“一定要點到要害、戳到麻筋！”戰役全面打響。在全院300多名班組長面前，那些“有頭有臉”的科室管理者們要自我準確把脈，并宣讀“治頑癥”承諾，無論對誰都算是不小的挑戰。

首先，各科室要找的頑癥數量是3～4個，多了少了都不行。理由很簡單，問題列得太多不僅整改難度大，牽涉面廣，而且整改過程中不免急于應付了事，走過場。同樣，頑癥列得太少，無法體現整改的力度，不能引起較大的觸動。用眼科主任武志峰的話講，這樣的力度“恰到好處”。

其次，機關先行，臨床跟進，院部承諾。醫療發展部發現，醫院多次回訪記錄顯示，70%～80%的患者認為醫患溝通較少，一些大型檢查結果不履行告知義務。醫生的理由是只要把患者的病看好就行了，檢查結果如果有問題一定會告知，但是一切正常根本沒必要講。

“這是典型的醫生思維和醫生工作流程。檢查結果對于患者而言，無論好壞，都急迫地想知道。為此，我們要求醫生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。增加下午查房，便于為患者解讀檢查結果。”醫療發展部部長張永敏介紹。

再次，臨床科室先從群眾反映問題最強烈的皮膚科、急診科和眼科開始。面對問題一般來講，多數人會選擇先易后難。易利華卻反其道而行之，選擇了門診量多、學科強的拳頭科室開刀。他認為，雖然3個科室能量都很強，但問題暴露得也最多、最顯著。診室小、環境差、看病等候時間較長等等，在重量級學科尤為“扎眼”。

院領導身先士卒，深入一線開展調研，科主任們也全力以赴，開動腦筋，狠抓管理和流程改造，著力解決服務群眾“最后一公里”問題，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分區重新優化門診布局，方便患者就診；皮膚科不甘示弱，針對患者需求，推出脫發、痤瘡、真菌專病門診，由高年資主治醫師坐診；環境重新調整，新增兩個診室，縮短患者候診時間；急診室搶救關口前移，與120救護站直接對接，并實行紅黃綠分級分區救治和急診主任24小時負責制等。其他科室如普外科，除了確保每天8：30前開始第一臺手術外，還禁止以“不是我的患者”為由推諉患者；消化內科把落實會診制度作為“治頑癥”的重要一環，急危重癥會診，專家5～10分鐘內必須趕到。值得一提的是，“接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機”，作為一項必須執行的承諾列了出來。

在改進醫院運行機制的8項承諾中，筆者注意到，無錫二院的嚴格管理體現了“細節決定成敗”。如承諾三“加強醫患溝通”，明確規定醫生每天查房與每位患者溝通的時間不少于5分鐘；各病區每天16：00～17：00至少安排一名醫生在辦公室專門負責接待病人或家屬咨詢。“承諾五規定：實現醫院健康教育全面覆蓋，各臨床一、二級科室選擇2～3個常見病制定健康教育處方，在病區和門診免費向患者發放，各病區每月至少開展一次健康宣教活動，全部量化。

針對服務態度差、醫患溝通不到位、科室間推諉等情況，醫院專門組織了學習班，由醫務處、門診部、護理部等為10位投訴次數最多的醫生、護士進行“醫患溝通技巧”、“核心制度執行”等授課；針對大型檢查預約時間長的情況，醫院實行“人休機不停”，CT、MRI檢查早上提前半小時、晚上加班2小時，把預約時限控制在48小時內。為推進“啄木鳥”行動，醫院還把下半年月度績效的30%～50%與活動掛鉤，著重對臨床的準時開診、優質服務、核心制度落實、醫患溝通等進行考核，通過持續改進不斷提高患者滿意度。

易利華指出，“醫院在‘治頑癥’上的努力，是建立新型醫患共贏關系的不二選擇，是公立醫院深化群眾路線的有益嘗試。當前，醫患關系失之于互信；未來，醫患之間必將重歸于互信。對公立醫院而言，構建新型醫患關系，從自身找原因是繞不開的課題。然而，在新型醫患關系中，如果醫生只關注疾病的處理與技術的應用，仍舊以病為中心而不是以人為中心，不強化服務職責、服務意識，醫患重歸互信的進程必將耽擱。”他認為，醫院管理創新孕育在醫院實踐中，拷問的是為老百姓、為醫院員工解決了多少實實在在的難題，獲獎、出書應是水到渠成之事。”

改機制倒逼改體制

在無錫二院，易利華為醫院的自主創新找到了推手。在他看來，公立醫院改革主要有兩種類型：一種指公立醫院體制改革，如現代醫院管理制度、管辦分開改革、建立醫院法人治理結構等；另一種則指公立醫院運行機制改革，它更多地表現在醫院實實在在的管理范疇中，所進行的醫院運行模式和服務管理體系，如醫院的績效與薪酬體系、診療模式、行政管理等。

公立醫院管理體制改革，需要經歷諸多行政程序，花費周期較為漫長，改革起來也較為困難。這是因為：一方面體制問題涉及各方利益格局的調整，政府、醫院、病人之間的利益很難平衡；另一方面，醫院管理體制不可能脫離整個政府大的管理體制而獨立改動。說到底，管理體制問題的核心是各方的權責配置問題：政府和公立醫院之間、政府各部門之間、各級政府之間。因此，公立醫院管理體制改革需要有自上而下的頂層設計，需要由各級衛生行政部門、政府主導和推動，醫院單方面起不了決定作用。相應的，公立醫院運行機制改革，則有“短、平、快”的優勢，可以用較小的成本代價來推動醫院的發展。對解決我國公立醫院目前存在的管理體制不順、服務理念不新、管理模式不科學、績效評價不到位等問題，具有立竿見影之效。

作為一名公立醫院院長和管理者，易利華呼吁，不僅要關注公立醫院體制改革的內容，因為它是公立醫院改革的根本命題和制度性設計，也要將精力放在醫院運行機制的改革上，因為它的主動權更多地掌握在醫院院長及每一位員工的手中。跬步快走，積小勝為大勝，可對體制機制改革產生倒逼作用。他認為，公立醫院運行機制改革應從更切合醫院實際運轉和運營需求、可操作性強的醫院運行模式和服務管理體系等方面選擇。

談到“醫院事業部制改革”之所以獲獎，他分析是因為其推廣對提升現代醫院管理效能有重要意義。我國現行醫院管理架構可概括為三種模型，即院長主導型、院長直線型和院長分權型。其中院長主導型為“院長―科主任”兩站式管理格局，副院長處于輔助位置。有利的是減少了管理節點，使管理指令傳達更通暢。缺點則是院長管理面較分散，風險和壓力也隨之增大，而副院長作為顧問和參謀，發揮作用不夠。直線型領導體制則是“院長―副院長―科主任”三個節點，拉長了管理距離，且副院長的作用變得至關重要。如果院長、副院長與科主任的領導水平、能力、要求、目標不完全一致，將會扭曲。該模式一般只適用于規模較小的醫院或院長與副院長屬于互補型的領導集團。院長分權型也就是“事業部制”，目前較為普遍。院長通過副院長的分工實行集體引導與分工負責，該體制的優點是能使院長、副院長、科主任成為目標統一運動下的三層面整體，其前提是副院長必須圍繞著院長領導意圖和愿望來展開領導，不能扭曲。

易利華坦言，盡管“醫院事業部制”改革在合理精簡機構設置、明確界定職能范圍和高度賦予自等方面作了較大改革，也取得了比較顯著的成效，但參考美國、日本、香港等國際先進醫院的管理架構，相對于其醫療、護理、行政（財務、后勤）三大“事業部”的機構設置而言，我國的“醫院事業部制”改革探索仍有進一步“瘦身”的空間，管理效能還有待于進一步提升。

如果說數字和獎牌能證明無錫二院的成績，那么下述展示也許能提供佐證――2013年1～10月統計，該院患者滿意度高達97.87%；在全省二、三級醫院“三好一滿意”督查中，該院以95.6分的成績，名列全省第三名。2012年，在江蘇省衛生廳開展的出院患者問卷函調中，該院綜合滿意度達94.95%，居全市各家醫院之首。

近年來，醫院獲得全國改革創新醫院、江蘇省“五一”勞動獎狀、江蘇省群眾滿意醫療衛生機構、無錫市人民滿意基層站所等榮譽。去年還獲得了江蘇省創建群眾滿意基層站所（服務窗口）示范單位，是省內唯一獲此榮譽的三甲綜合性醫院。

尾聲