飯店培訓總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：飯店培訓總結(jié)范文

一、xxxx年工作總結(jié)

回顧08年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，特把08年工作總結(jié)如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調(diào)配上取得重要進展；

⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在09年注意改進；

3、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；

⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益；

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

二、xxxx年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的xxxx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在09年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展；

三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；

2、xxxx年具體工作計劃

⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應(yīng)盡到的職責，在xxxx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領(lǐng)導要求、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到

長足進步。

⑵人力資源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導積極溝通，在飯店領(lǐng)導的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

第2篇：飯店培訓總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：酒店；培訓；培訓體系

近年來，服務(wù)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)作為近幾年來最富活力的一個產(chǎn)業(yè)，發(fā)展異常迅速。相對于酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的人才培養(yǎng)卻相對滯后，這已成為制約酒店業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。因此，員工培訓體系研究己成為困擾酒店行業(yè)發(fā)展的重要問題，設(shè)計一套科學的、系統(tǒng)的員工培訓體系對酒店來講至關(guān)重要。

一、大河錦江飯店員工培訓現(xiàn)狀介紹

（一）大河錦江飯店現(xiàn)有培訓制度及職能簡介

大河錦江飯店是由河南報業(yè)集團投資興建，委托上海錦江飯店管理集團管理的，集餐飲、客房、娛樂為一體的四星級商務(wù)飯店。大河錦江飯店現(xiàn)有的培訓制度和大多數(shù)酒店很相似，它是由酒店分管人力資源的副總經(jīng)理總負責，人力資源培訓部負責具體實施和監(jiān)督，各部門配合執(zhí)行的三級培訓制度。如圖1所示：

圖1大河錦江飯店三級培訓制度示意圖；資料來源：根據(jù)飯店內(nèi)部資料整理而得

飯店分管人力資源的總經(jīng)理助理的培訓職能主要是：審批培訓戰(zhàn)略和培訓計劃、監(jiān)督和指導培訓計劃的實施、審核與撥付培訓經(jīng)費、檢查培訓部工作總結(jié)；培訓部的職能是負責酒店全面具體的培訓事務(wù)。培訓部主管向飯店總經(jīng)理助理負責；飯店各部門，尤其是一線部門的經(jīng)理負責本部門員工的培訓工作。

（二）大河錦江飯店員工培訓的具體內(nèi)容、時間及人員

大河錦江飯店現(xiàn)有的培訓體系按照培訓的層次可分為：普通員工培訓、基層管理人員培訓、中層管理人員培訓和高層管理人員培訓；按照培訓的內(nèi)容可以分為：公共知識培訓、專業(yè)技能培訓。公共知識培訓由培訓部全面負責，操作技能的培訓由培訓部負責組織協(xié)助一線部門進行。飯店從制度上保障各部門培訓人員和課程時間，要求一線部門（餐飲、前廳、客房）每月不得少于8小時，二線部門（營銷、財務(wù)等部門）每月不得少于2小時，但培訓人員不固定、沒有薪酬保障。

二、大河錦江飯店目前培訓工作中存在的問題

雖然大河錦江飯店自籌備開始就一直堅持開展培訓工作，但通過多次現(xiàn)場調(diào)研和反復分析，不難發(fā)現(xiàn)大河錦江飯店的培訓管理中存在著系統(tǒng)性的缺陷?？傮w上可以歸結(jié)為以下三個方面：

（一）缺乏科學的培訓實施體系

培訓部門在制定培訓計劃時缺乏現(xiàn)實的培訓需求調(diào)查和需求分析，培訓內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，培訓的技術(shù)和方法單一，大河錦江飯店在培訓實施過程中只有兩種培訓方法，即“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)培訓和“培訓員講、受訓者聽”的課堂講授式培訓。對培訓的評估還停留在培訓實施后，讓參加培訓的員工填寫培訓完成度調(diào)查表的原始階段，缺乏科學的培訓評估體系。

（二）培訓師資力量薄弱

大河錦江飯店培訓師隊伍由外聘講師和內(nèi)部講師組成，內(nèi)部講師雖然對酒店的內(nèi)部運營比較了解，但是理論基礎(chǔ)較差，綜合素質(zhì)有待提高。外部講師主要是臨時聘用高校教師或與專業(yè)培訓公司合作，這些師資長期不在店內(nèi)，培訓水平很高，但是內(nèi)容不能完全符合酒店實際，實用性不強。

（三）培訓體系沒有和人力資源體系相結(jié)合

培訓和人事、招聘作為飯店人力資源管理的三大部門，在實際工作中應(yīng)該互為支持。但是現(xiàn)階段，大河錦江飯店的培訓沒有和績效考核、職位晉升、加薪、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等人力資源管理手段相結(jié)合，致使培訓效果不明顯，員工參與培訓的積極性不高。

三、大河錦江飯店員工培訓體系的構(gòu)建

在對大河錦江飯店現(xiàn)行培訓體系進行深入分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了新的員工培訓體系，包括組織系統(tǒng)、需求分析系統(tǒng)、培訓評估系統(tǒng)、培訓成果轉(zhuǎn)化系統(tǒng)等重要內(nèi)容，這幾個部分相互支撐，相互配合，共同完成飯店員工的培訓。

（一）改進大河錦江飯店培訓組織體系

設(shè)立兼職培訓員層級，原有的三級培訓體系在實際工作中存在較多不足，無法使培訓工作有效進行，因此可以考慮在酒店每個部門專門設(shè)立一個兼職培訓員，作為大河錦江飯店培訓組織系統(tǒng)的第四個層級。兼職培訓員必須具備一定的條件才能聘用，這些條件包括：兼職培訓員首先應(yīng)是該部門的業(yè)務(wù)精英，具有與酒店相關(guān)的專業(yè)學歷，高度的責任心，良好的溝通技巧，精湛的業(yè)務(wù)技能及職業(yè)素養(yǎng)等。酒店內(nèi)部員工一旦成為兼職培訓要就負責本部門員工日常的培訓工作，同時在工作中監(jiān)督培訓效果，將發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄匯總，定期向部門經(jīng)理或培訓部反饋。在管理上，兼職培訓員受本部門經(jīng)理和酒店培訓部的雙層管理，部門經(jīng)理和酒店培訓部有權(quán)監(jiān)督和評價兼職培訓員的工作。

（二）實施大河錦江飯店培訓對象分析

大河錦江飯店的員工培訓可分為：高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、基層員工培訓和新員工培訓。在對培訓對象進行劃分之后，就可以根據(jù)不同的受訓對象，設(shè)計相應(yīng)的培訓內(nèi)容，并采取靈活的培訓方式。如高級管理人員學習有一定的能動性，學習內(nèi)容也注重實用性，可采用案例分析、外出考察等有效方法進行培訓。而對于基層員工和新員工可采用傳統(tǒng)的面授法和師徒制進行。

（三）開展大河錦江飯店培訓需求分析

缺乏科學需求分析的培訓是無法確定明確目標和計劃的，需求分析是進行培訓評估的基礎(chǔ)，是整個培訓系統(tǒng)的起點，也是最為關(guān)鍵的因素。通過調(diào)研，不難發(fā)現(xiàn)酒店的培訓需求分析包括七個層面的內(nèi)容，從這七個角度進行分析整合，便會得出科學的、合理的、系統(tǒng)的培訓需求分析系統(tǒng)，如圖2所示：

圖2 培訓需求分析圖

（四）完善大河錦江飯店培訓課程體系

針對酒店的不同員工，培訓課程也應(yīng)針對性開發(fā)。新員工培訓以飯店企業(yè)文化、飯店概況及規(guī)章制度崗位技能培訓、員工基本素質(zhì)等培訓內(nèi)容為主；管理人員根據(jù)崗位和職責不同，培訓應(yīng)圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營理念，團隊管理等內(nèi)容進行；對工程部技術(shù)人員、餐飲部廚師、電腦室工作人員等技術(shù)人員開發(fā)針對性課程，電腦操作人員要設(shè)置《管理信息系統(tǒng)》、《數(shù)據(jù)庫》等課程，工程部技術(shù)人員要進行設(shè)備維修與保養(yǎng)知識的培訓，廚師要進行食品衛(wèi)生、飲食安全知識的培訓。而對培訓師的培訓則是重中之重，應(yīng)開展課程設(shè)計、授課技巧、成人學習理論等內(nèi)容的培訓。有針對性的設(shè)定課程，才能解決實際問題，也容易受到受訓人員的歡迎。

（五）改進大河錦江飯店培訓實施系統(tǒng)

飯店的培訓實施不應(yīng)該只是一個課程安排和受訓人員名單，而是應(yīng)以需求為前提的整體培訓系統(tǒng)。首先制定科學授課計劃，包括設(shè)計課程、教學計劃和教學大綱。在確定需要培訓的人員之后，通過需求分析找到授課的目標，以此為基礎(chǔ)制定授課計劃，授課計劃應(yīng)包括整體計劃和每一門課程的教學安排及教學目標等。培訓開始前要將制定好的教學計劃及大綱發(fā)放到每個學員手里，以便學員能夠帶著目標進行學習，增強培訓效果。其次要合理分配培訓時間，依據(jù)培訓內(nèi)容的難易程度和培訓所需總時間而定。對于內(nèi)容復雜需要較長時間的培訓，可以采取分散學習的方法；而內(nèi)容相對簡單、所需時間不長的培訓可以使用集中學習的方法。再次要科學選擇培訓講師，內(nèi)部培訓師要能走出酒店，建立同行交流機制，經(jīng)常性參與各種培訓、論壇、高端講座，不斷補充新鮮知識。外聘教師要結(jié)合鄭州位于省會的高校教育資源的利用，與行業(yè)內(nèi)專家、學者建立長期合作關(guān)系。專家、學者經(jīng)常深入飯店一線，了解實際問題，是自己理論與飯店實踐相結(jié)合，解決切實問題。此外，為解決飯店高層人力資源專業(yè)背景不足的現(xiàn)狀，可采用顧問制聘請理論界專家進行理論指導。

（六）補充大河錦江飯店培訓評估體系

對大河錦江飯店而言，培訓也是一種投資，既然是投資就要追求投資回報率，所以必須對培訓效果進行評估。良好的評估體系也可以促進培養(yǎng)體系的補充和完善。大河錦江飯店培訓評估流程如圖3所示：

圖3 大河錦江評估流程圖

評估工作由主管人力資源部的總經(jīng)理助理牽頭，培訓部主管具體負責落實，做好評估制度的建立、評估工作流程的管理、評估標準的制定、評估方案的選擇、部門之間的分工協(xié)作以及除技能培訓以外的培訓項目的評估、方案的實施、評估資料的存檔與保管、評估結(jié)果的分析與應(yīng)用等。

（七）建立大河錦江飯店培訓成果轉(zhuǎn)化體系

培訓成果的轉(zhuǎn)化是是培訓所希望達到的結(jié)果，具體指將在培訓中所學到的知識、技能和行為應(yīng)用到實際工作當中去的過程。促進培訓成果的轉(zhuǎn)化需要創(chuàng)造良好的環(huán)境，包括企業(yè)的氣氛、管理者的支持、同事的支持、運用所學能力的機會、信息技術(shù)支持系統(tǒng)以及受訓者自我管理能力等諸多方面。工作環(huán)境是影響培訓效果轉(zhuǎn)化的最主要因素，包括管理者支持、同事支持、技術(shù)支持。管理者的支持和重視程度在一定程度上會影響培訓成果的轉(zhuǎn)化，上級管理者的支持對受訓員工是一種隱形的激勵，這種激勵會促使培訓成果加速轉(zhuǎn)化。同事之間可以自愿結(jié)成小組，在培訓中及培訓結(jié)束后通過討論的方式進行交流強化學習效果，營造一個良好的學習氛圍，促進培訓成果的轉(zhuǎn)化。同時培訓部與酒店管理層要加強合作，培訓師在培訓過程中要掌握好授課的節(jié)奏，充分考慮到員工對培訓內(nèi)容的消化和記憶。培訓結(jié)束后，管理層要給員工創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，讓員工有更多的機會把所學的知識和技能應(yīng)用到實際工作中去，在實踐中加強學習效果。為了提高酒店員工培訓效果，酒店可以實施自我管理戰(zhàn)略。自我管理是指個人控制決策制定和行為方式的某些方面的嘗試。酒店在培訓中應(yīng)教會員工如何進行自我管理，包括：制定應(yīng)用所學技能的目標；在工作中盡可能應(yīng)用所學技能；自我監(jiān)督所學技能在工作中的應(yīng)用并觀察應(yīng)用效果；自我判斷在工作中應(yīng)用新技能可能帶來的正面和負面影響；自我強化所學技能并加以創(chuàng)新。自我管理這個因素是實施培訓成果轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)，如果受訓者無法進行自我管理，缺乏主動將所學的知識和技能應(yīng)用到實際中并不斷反思的積極性或能力，以上的各種轉(zhuǎn)化都將無從談起。

參考文獻

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第3篇：飯店培訓總結(jié)范文

一、上半年的工作回顧

1、全心全意為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意是我們責任

我們賓館與干部學院、梅嶺地稅培訓中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校簽定了委托管理合同，在委托管理期間，飯店管理公司堅持“讓業(yè)主滿意”的服務(wù)宗旨，始終站在業(yè)主的立場上，全心全意的為業(yè)主作想，“用心極至”為業(yè)主服務(wù)，提升了干部學院、梅嶺地稅培訓中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校的經(jīng)營理念、管理水平，以及服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，獲得了業(yè)主的充分的肯定和贊揚。

2、穩(wěn)定現(xiàn)有委托項目，提升飯店管理公司的知名度

為了提高飯店管理公司的知名度，穩(wěn)定現(xiàn)有市場，是我們飯店管理公司的生存和發(fā)展的需要。目前，我們飯店管理公司委托項目有：干部學院、梅嶺地稅培訓中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校，我們將努力做好現(xiàn)有委托項目，提升現(xiàn)有項目知名度，讓我們現(xiàn)有的三個委托項目精益求精，成為我們飯店管理公司的飯店管理標桿，為今后委托項目奠定良好的基礎(chǔ)。

3、做好項目的后勤保障工作，日爭為賓館多創(chuàng)效率

飯店管理公司現(xiàn)有員工29人(其中辦公室2人、代管國際旅行社1人、干部學院12人、梅嶺地稅培訓中心8人、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校6人)，XX年上半年，飯店管理公司管理費為：30.96萬元，其中干部學院為：19.95萬元，梅嶺地稅培訓中心為5.01萬元、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校為6萬元(另外，員工工資一塊;因要發(fā)給個人，在此就不作說明)。我們還將繼續(xù)努力，做好后勤保障工作，讓前方的同志多為業(yè)主服務(wù)，為賓館經(jīng)濟效率添磚加瓦。

4、認真做好市場調(diào)查研究，努力開拓新的合作項目

XX年上半年，我們飯店管理公司全體人員，為了開拓新的客源市場，加大了自身的宣傳力度，以及個人業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的提高和修練。同時, 我們還做了許多的市場調(diào)查，詳細分析市場的競爭形勢，積極尋找了新的合作項目。上半年我們以江西省軍區(qū)、北京賓館、知味大酒店、觀福大酒樓等幾十個單位進行過業(yè)務(wù)交流和項目洽談，取得實效。

5、做好本職工作，熱誠為外派人員服務(wù)

飯店管理公司的員工，在認真做好本職工作外，還積極配合賓館發(fā)放外派人員的福利待遇，特別是每逢“三節(jié)”發(fā)給外派人員的福利用品時，我們能夠不厭其煩的一而三，再而三的通知外派人員家屬前來領(lǐng)取，做好了為外派人員服務(wù)的“勤務(wù)員”。如有外派人員的家屬工作繁忙或者說家屬出差，我們還會親自送到家屬的家中，讓他們感受到賓館和組織上的關(guān)心和關(guān)懷。

二、存在的問題

XX年上半年，我們飯店管理公司，當然也存在著不足之處：如：1、市場的發(fā)展趨勢和市場調(diào)查不細;2、對業(yè)主、外派人員服務(wù)還不夠細致、完善;3、合作成功的項目效率不高都有待我們在今后的工作中去完善和改正。

三、下半年的工作打算

1、我們將認真、細致地做好后勤保障工作，多為業(yè)主和外派人員著想，使他們有個大家庭的感覺;

2、經(jīng)常外出做市場調(diào)查研究和掌握市場動態(tài)，為領(lǐng)導提供正確信息資源;

第4篇：飯店培訓總結(jié)范文

一、基本情況

(一)加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

為更好地理順我縣旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進一步加強旅游市場管理的通知》、《××縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)隱患排查治理工作方案》、《××縣旅游系統(tǒng)安全生產(chǎn)百日督查專項行動實施方案》、《××旅游賓館飯店行業(yè)規(guī)范、創(chuàng)衛(wèi)大檢查工作實施方案》等一系列規(guī)范文件，進一步完善旅游行政執(zhí)法責任制。

1.加大行業(yè)管理力度。對全縣2家國內(nèi)旅行社進行年檢;對6名導游進行了年檢;對3家星級飯店進行年度復核。積極開展“春節(jié)”、“十一”黃金周和“五一”、“中秋節(jié)”等小長假旅游執(zhí)法綜合大檢查。對全縣2家旅行社、3家星級飯店以及部分農(nóng)家樂依法進行了檢查，出動檢查人員30余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見17余條。

2.組織開展培訓工作。為規(guī)范我縣服務(wù)行業(yè)的職業(yè)行為、提高全縣服務(wù)質(zhì)量，舉辦了1期旅游從業(yè)人員服務(wù)技能培訓班。此次培訓涉及前廳、客房、餐飲等各個專業(yè)技能，參訓人員共50余人。這是××旅游系統(tǒng)中對服務(wù)行業(yè)培訓規(guī)模較大、質(zhì)量最高、效果最明顯的一次短期培訓，培訓結(jié)束，還對培訓合格人員辦理相應(yīng)的旅游從業(yè)人員資格證書，對我縣旅游工作的發(fā)展起到了推進作用，從而提高了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

(二)認真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

1.認真貫徹執(zhí)行整頓和規(guī)范旅游市場秩序相關(guān)文件精神，嚴格按照《云南省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。20*年受理旅游投訴1件，辦結(jié)1件，妥善解決了2起旅游糾紛工作;接受旅游咨詢電話40多人次。

2.健全涉旅企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員和縣級旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理機制。對全縣8名質(zhì)監(jiān)員進行了業(yè)務(wù)培訓，把8名質(zhì)監(jiān)員分為星級飯店、旅行社二個小組，從而進一步發(fā)揮縣旅游質(zhì)量監(jiān)督員和企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。

3.堅持旅游投訴電話(5814896、96927)24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。

(三)狠抓旅游安全工作，確保萬無一失

1.年初對各景(區(qū))點、旅游飯店、旅行社在開展旅游工作中的安全責任提出了明確的要求。

2.組織相關(guān)部門重點開展“春節(jié)”、“五一”、“十一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項行動以及百日安全督查行動，對全縣涉旅企事業(yè)單位進行了全面認真地檢查，參加檢查的人員78人次，發(fā)出書面整改意見和建議2條，提出整改安全隱患4個，提供旅游安全咨詢服務(wù)5人次。在黃金周期間，實行24小時值班制度，確保三個黃金周期間無一例安全事故發(fā)生。

3.做好“6月法制宣傳月”活動。6月9日，在縣政府門口參加了對旅游安全管理等法律法規(guī)知識作了宣傳，共發(fā)放宣傳資料500余份。結(jié)合我縣“雙創(chuàng)”工作，加強了賓館、飯店的旅游安全管理工作，并在8—10月三個月間狠抓賓館飯店衛(wèi)生、消防、安全等工作。

4.即時向市旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我縣旅游受災(zāi)情況和旅行社退團情況。做好了奧運期間我縣旅游安全、維穩(wěn)工作。進一步督促涉旅企業(yè)落實好各項安全措施，積極開展安全生產(chǎn)隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保涉旅單位安全生產(chǎn)管理機構(gòu)設(shè)置、人員配備和安全責任制落實，安全投入有保障，安全生產(chǎn)基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識教育面均應(yīng)達到100%。

20*年，我縣無一例旅游安全事故發(fā)生。

(四)積極開展行業(yè)精神文明和標準化建設(shè)工作

1.積極宣傳貫徹××旅游行業(yè)20*年廉政文化建設(shè)開展工作;組織召開全縣星級賓館、旅行社總經(jīng)理、監(jiān)督員開展“解放思想大討論”專題討論活動。

2.與縣精神文明建設(shè)辦公室聯(lián)合開展加強我縣旅游行業(yè)精神文明單位創(chuàng)建活動，我縣2家星級飯店被評為縣級“文明單位”稱號。

3.20*年，新聘任飯店內(nèi)檢員6人，新評定2家二星級飯店、對3家賓館飯店進行了創(chuàng)星工作指導。

(五)認真做好旅游統(tǒng)計工作

1.20*年，全年共接待國內(nèi)旅游者103610人次，比去年同期增長44.12%;實現(xiàn)旅游總收入665.90萬元，比去年同期增長27.99%。其中海外旅游者211人次，國外旅游收入5.27萬元，國內(nèi)旅游者103399人次，國內(nèi)旅游收入660.63萬元.

2、對我縣涉旅企業(yè)統(tǒng)計人員進行了兩次系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識培訓，完成了“春節(jié)”、“五一”、“十一”等節(jié)假日的統(tǒng)計分析、總結(jié)、報告工作，同時完成了市上布置的國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查30份。

二、存在的困難

1.執(zhí)法體系不明確

××旅游局屬事業(yè)單位，沒有行使行政執(zhí)法權(quán)利，對旅游市場管理存在滯后，希望各級領(lǐng)導給予重視，明確單位執(zhí)法體系，使我局在行業(yè)管理綜合執(zhí)法工作上有益開展。

2.代步工具缺

××旅游景區(qū)(點)過于分散，隨著旅游業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，景區(qū)(點)建設(shè)加大投入，星級飯店逐年增加，對旅游行業(yè)管理、綜合執(zhí)法難度加大，希望市上給予配備旅游執(zhí)法車輛。

3.辦公設(shè)備退化

隨著普洱市旅游業(yè)的發(fā)展，××旅游產(chǎn)業(yè)培植、發(fā)展受到了各級領(lǐng)導的關(guān)心、重視和支持，為了工作的順利開展需要收集、保存大量的文字、圖片、音像資料，旅游景區(qū)、景點打造，旅游宣傳促銷等多項工作，需更新及購置先進的辦公設(shè)備。

4.行業(yè)管理經(jīng)費困難

××旅游局從成立以來只安排有人頭辦公經(jīng)費，其余費用一事一報，開展旅游行業(yè)管理工作很被動，希望市旅游行政管理部門每年下?lián)芄芾斫?jīng)費，保證旅游行業(yè)管理工作正常開展。

第5篇：飯店培訓總結(jié)范文

總臺班組，總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在2011年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑?？偨Y(jié)2011年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點：

一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；

二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯；

三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯或帳款不平衡。在2011年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間間，銷售額元；前臺二次推銷房間共間，差價總額元。平均每月總臺員工為飯店增收達元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。2011年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務(wù)標準，我們先后聯(lián)絡(luò)了車隊、巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的2011年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

商務(wù)中心、總機班組

第6篇：飯店培訓總結(jié)范文

一、警鐘長鳴 認真安排

今年春節(jié)黃金周，是我國實行黃金周制度以來的第十八個黃金周。各旅游企業(yè)對做好黃金周工作已形成了一套工作方法、制度和習慣。大部分旅游企業(yè)對抓好黃金周旅游安全工作十分重視，但仍有少數(shù)旅游企業(yè)抱有僥幸心理，思想麻痹，工作不細。因此，各有關(guān)單位，要警鐘長鳴，從思想上引起高度重視，堅持“安全第一，預(yù)防為主”，貫徹落實 “精心組織，周密安排，落實責任，加強協(xié)調(diào)”的方針，要召開專題會議，完善應(yīng)急預(yù)案，落實安全責任，認真搞好事故排查，把旅游安全事故消滅在萌芽狀態(tài)。

二、抓好培訓 掌握技能

各旅行社、星級飯店，要在春節(jié)黃金周前開展一次安全知識大培訓。要認真組織有關(guān)人員學習旅游安全監(jiān)管方面的法律、法規(guī)、規(guī)章和文件，提高旅行社、星級飯店員工做好旅游安全工作的認識。旅行社要對導游、陪同人員、旅游汽車司機、計調(diào)以及辦公室財會人員進行預(yù)防事故發(fā)生和發(fā)生事故后如何啟動旅游安全應(yīng)急預(yù)案，如何向有關(guān)部門報告、如何組織現(xiàn)場救援、如何進行善后處理的專業(yè)知識和技能的培訓；旅游星級飯店，在組織員工進行有關(guān)法律、法規(guī)培訓的同時，要抓好前廳、客房、廚房以及保安消防人員的業(yè)務(wù)培訓。要按照《旅游星級飯店評定與劃分》標準，逐項進行演練考核，切實掌握有關(guān)知識和技能，確保游客住宿安全。

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三、認真自查 排除隱患

各旅行社、星級飯店和旅游相關(guān)單位，要按照本《通知》的要求，認真進行自查，要從關(guān)鍵員工、關(guān)鍵部門、關(guān)鍵崗位進行自查；要從旅游車輛包租、導游司機選擇、營運線路考察、旅游景點游覽、餐飲住宿安排等五個方面進行重點自查，旅行社要突出“導游·司機·車輛”三個主要環(huán)節(jié)，星級飯店要抓住“前廳·客房·餐飲·消防安全保衛(wèi)”等重點環(huán)節(jié)，排除一切可能導致旅游安全發(fā)生的隱患，杜絕旅游安全事故的發(fā)生。

第7篇：飯店培訓總結(jié)范文

根據(jù)《關(guān)于做好××年安全生產(chǎn)工作的通知》（雙府發(fā)號）和雙流市委、市政府目督辦、雙流市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理委員會辦公室《關(guān)于下達××年安全生產(chǎn)專項目標的通知》（雙安監(jiān)民號）文件要求，為確保一個安全穩(wěn)定的旅游環(huán)境，我局積極開展了旅游安全整治工作，加大了對旅游安全的監(jiān)督力度，實現(xiàn)了全年旅游安全工作“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一的目標?，F(xiàn)將全年旅游安全工作情況總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導重視，落實責任版權(quán)所有

為了達到“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一的目標，我局對旅游安全工作，高度重視，局長親自抓，分管副局長具體抓，各司其職，狠抓落實，做到了早部署、早行動、早安排，旅游安全工作領(lǐng)導小組于年初召開了旅游安全工作會，楊從疆局長對安全工作進行了安排部署，明確了責任，落實了任務(wù)，要求在對我市景區(qū)（點）、賓館、飯店、旅行社進行日常的安全檢查，對纜車、索道、游船等旅游設(shè)施設(shè)備隨時進行全面檢查整修，對旅行社租用車輛要全面檢查，確保旅客出行安全。

二、節(jié)前開展旅游安全檢查

為了確保我市安全事故為零的成績，年內(nèi)下發(fā)了雙流市旅游局（關(guān)于下達××年安全生產(chǎn)專項目標的通知）、雙旅發(fā)號（關(guān)于做好“五一”黃金周期間旅游安全工作的通知）、雙旅發(fā)號（關(guān)于做好“十一”黃金周期間旅游安全工作的通知），要求各景區(qū)、賓館、飯店、旅行社，認真按照“安全第一、預(yù)防為主、以人為本”的原則，切實從思想上高度重視旅游安全管理工作，牢固樹立“沒有安全就沒有旅游”的思想，認真開展自查。侯坤林副局長于“五一”、“十一”前分別組織人員對賓館、飯店、版權(quán)所有旅行社、景區(qū)（點）的安全工作執(zhí)行情況進行了檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)安全制度不健全，各種安全設(shè)施設(shè)備運行不良好、警示標志不明顯等問題，立即下發(fā)了《旅游安全檢查整改通知書》，同時還查處了一家違規(guī)旅行社門市部。督促旅游企業(yè)即時整改，采取措施全力消除各種不安全因素，做到安全工作責任落到實處。

三、措施得力、常抓不懈

（一）認真總結(jié)、不斷完善

“沒有安全，就沒有旅游，也就沒有效益”我局對全市的旅游安全工作常抓不懈，根據(jù)國家、省、成雙市安全生產(chǎn)電視電話會議精神，我局多次牽頭組織交通、民宗、衛(wèi)生、技監(jiān)、防疫、公安、園林、消防等有關(guān)職能部門組成旅游安全檢查組對全市各旅游景區(qū)（點）、賓館（飯店）、旅行社、道路、客運車站、林區(qū)旅游安全進行了認真仔細的檢查。針對在檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患下達了限期整改通知書，要求限期整改并進行了跟蹤檢查。加大對各賓館飯店、旅行社和門市部安全管理工作的力度，使存在的安全隱患得到了即時、有效的整改。

（二）強化學習、不斷提高

為了讓旅游企事業(yè)單位能正常安全生產(chǎn)、提高從業(yè)人員的安全生產(chǎn)意識。組織各涉旅事業(yè)單位安全管理人員參加市安監(jiān)委員會舉辦的安全培訓班，并要求賓館內(nèi)部進行在崗培訓，使旅游行業(yè)特種人員在安全生產(chǎn)上得到了更深入的學習和理解，有力的保證了我市旅游安全生產(chǎn)活動的正常進行。

（三）加強宣傳、認真貫徹

第8篇：飯店培訓總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】 飯店業(yè) 清潔生產(chǎn) 措施

隨著世界范圍內(nèi)旅游業(yè)的持續(xù)增長，旅游飯店業(yè)也正以前所未有的速度大踏步地前進著，但是由于歷史原因和行業(yè)特點，飯店業(yè)容易成為較大的污染發(fā)生源和能耗大戶。在聯(lián)合國“地球峰會”上各國都在大聲疾呼必須變革生產(chǎn)模式和消費模式的今天，飯店業(yè)也不應(yīng)回避所應(yīng)承擔的社會責任?！扒鍧嵣a(chǎn)”是作為一種新的創(chuàng)造性的思想，從產(chǎn)生起短短的幾年時間已風靡全世界。它的出現(xiàn)使人們認識到節(jié)約能源、環(huán)境保護與取得更好的經(jīng)濟效益其實是完全可以統(tǒng)一的。因此，減輕飯店業(yè)對環(huán)境的壓力，創(chuàng)建綠色飯店，實施清潔生產(chǎn)就成為全社會對飯店業(yè)的要求，也是飯店企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展道路的必然趨勢。

一、旅游飯店業(yè)清潔生產(chǎn)的概念與內(nèi)涵

1、清潔生產(chǎn)的概念

“清潔生產(chǎn)”的定義首次提出是在1989年，聯(lián)合國環(huán)境署工業(yè)與環(huán)境規(guī)劃活動中心（UNEP/PAC）將其定義為：清潔生產(chǎn)是指將綜合預(yù)防污染的環(huán)境策略持續(xù)應(yīng)用于生產(chǎn)過程和產(chǎn)品中，以減少對人類和環(huán)境的風險性。對生產(chǎn)過程而言，清潔生產(chǎn)包括節(jié)約原材料和能源，淘汰有毒原材料，在全部排放物和廢物離開生產(chǎn)過程以前，減少它們的數(shù)量和毒性。對產(chǎn)品而言，清潔生產(chǎn)策略旨在減少產(chǎn)品的整個生命周期過程中，從原料的提煉到產(chǎn)品的最終處置對人類和環(huán)境的影響。

當今世界范圍內(nèi)旅游業(yè)的持續(xù)增長，旅游業(yè)所引發(fā)的環(huán)境問題日益嚴重。隨著人們旅游環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展意識的增強，為協(xié)調(diào)好旅游業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護之間的關(guān)系，實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，旅游業(yè)也越來越重視清潔生產(chǎn)。旅游業(yè)清潔生產(chǎn)的概念可以表述為：以旅游環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展為目的，在旅游業(yè)實行全過程的環(huán)境質(zhì)量控制，將旅游企業(yè)、旅游者對環(huán)境的直接與間接的負面影響消除或者使之盡可能地減少的活動過程。

2、飯店業(yè)實施清潔生產(chǎn)的內(nèi)涵

清潔生產(chǎn)是從全方位、多角度的途徑去實現(xiàn)“清潔的生產(chǎn)”，清潔生產(chǎn)在飯店管理中有以下三方面的內(nèi)涵。

（1）清潔的能源。在飯店行業(yè)內(nèi)推廣清潔利用礦物燃料；加速以節(jié)能為重點的技術(shù)進步和技術(shù)改造，提高能源利用效率；開發(fā)利用太陽能、風能、地熱能等可再生資源。

（2）清潔的生產(chǎn)過程。指采用少廢、無廢的技術(shù)，盡量少用、不用有毒有害的原料；減少生產(chǎn)過程中的各種危險因素和有毒有害的中間產(chǎn)品。

（3）清潔的產(chǎn)品。產(chǎn)品應(yīng)具有合理的使用功能和使用壽命；產(chǎn)品本身及在使用過程中，對人體健康和生態(tài)環(huán)境不產(chǎn)生任何影響和危害；產(chǎn)品失去使用功能后，應(yīng)易于回收、再生和回用等，也就是要使飯店業(yè)所生產(chǎn)出的旅游副產(chǎn)品和廢物能被減少或循環(huán)利用。

二、旅游飯店業(yè)實施清潔生產(chǎn)的重要性

目前，飯店業(yè)在規(guī)劃、經(jīng)營、管理中存在缺陷和不足，大量的環(huán)境污染和破壞問題頻頻發(fā)生。據(jù)調(diào)查，飯店業(yè)排放污水中含有大量的過氧化物和廢油脂，且基本不做任何處理就直接排放，增加了城市水體的污染負荷，飯店爐灶排放的煙塵中二氧化硫和氮氧化物的含量較高，嚴重影響了城市的空氣質(zhì)量。因此實施飯店業(yè)的清潔生產(chǎn)不僅是全社會對飯店業(yè)的要求，也是飯店企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展道路的必然趨勢。

發(fā)展飯店業(yè)清潔生產(chǎn)能夠在行業(yè)內(nèi)指導和培育一種以人與自然和諧發(fā)展為核心的理念，將這種文化滲透到員工、旅游者，并通過飯店在社會精神文明傳播中發(fā)揮的特殊作用，使人們在日常的工作和生活中自覺地調(diào)整自身的行為，切實做到節(jié)約能源。在業(yè)內(nèi)樹立清潔生產(chǎn)的理念不但有良好的環(huán)境效益和社會效益，更有助于良好的經(jīng)濟效益。據(jù)有關(guān)資料表明，環(huán)保投入與產(chǎn)出的比例為1：6。實施清潔生產(chǎn)與降低成本經(jīng)營是互補性的，減少浪費，能夠獲得較低的資源、能源的采購費用和使用費用，能夠獲得較低的廢棄物處理費用。凱悅（Hyatt）飯店與度假酒店在全球范圍內(nèi)實施廢物再循環(huán)計劃，每年可以節(jié)省300多萬美元的開支，提高了酒店的效益。

三、旅游飯店業(yè)推行清潔生產(chǎn)的措施與對策

1、政策法規(guī)措施

應(yīng)加大行業(yè)推行清潔生產(chǎn)的行政管理力度，制定有利于推行清潔生產(chǎn)的技術(shù)改造、節(jié)能、降耗和資源綜合利用的各項政策。一項新的措施要想順利持久地推行下去，關(guān)鍵要有一套相應(yīng)的配套政策，這些政策是實施這些措施的保障和推動力。除了嚴格執(zhí)行國家已有的環(huán)境保護政策、法規(guī)外，還要結(jié)合飯店業(yè)的行業(yè)特點，制定行業(yè)的政策和行政規(guī)章條例，如排污許可證制度、清潔生產(chǎn)審計制度等，在實施行政手段的同時還要制定激勵與鼓勵政策，如清潔生產(chǎn)企業(yè)資助、生產(chǎn)信息交流等政策。

2、管理措施

第9篇：飯店培訓總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞] 星級飯店 員工素質(zhì) 調(diào)研 建議

一、引言

中國旅游業(yè)正處于蓬勃向上的成長期，增長速度超過世界旅游業(yè)的增長速度和中國GDP的增長速度。中國飯店業(yè)是國內(nèi)開放最早、最先與國際經(jīng)營管理接軌的行業(yè)之一。旅游業(yè)的快速發(fā)展也為飯店業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，中國飯店業(yè)的發(fā)展也展示出良好的趨勢和活力。截止2004年4月，中國共有8880家星級飯店，總營業(yè)額超過10000億元，是中國發(fā)展最迅猛的行業(yè)之一。

旅游飯店的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才，人才素質(zhì)、服務(wù)技能是飯店發(fā)展的核心因素, 只有高素質(zhì)、高技能的旅游從業(yè)人員才能推動企業(yè)的興旺與發(fā)展。但是，面對旅游業(yè)的快速發(fā)展和經(jīng)濟的全球化，中國飯店人力資源也面臨一些亟待解決的問題，如飯店人力資源素質(zhì)不高，技能不強，人力資源開發(fā)分布不均衡，以及人力資源培訓不到位等。因

此針對我國旅游業(yè)快速發(fā)展的實際需要,首先必須了解員工的具體情況，以便有針對性地制定解決的政策。

二、相關(guān)研究綜述

作為酒店的核心部門之一的前廳部，不僅具有接待職能，而且具有銷售職能，同時也是酒店的對客服務(wù)中心、與其他部門的聯(lián)絡(luò)中心和指揮中心，被稱為酒店的“大腦”。多年來， 許多國內(nèi)外的專家學者對前廳部的人員及技能情況進行了大量的分析和研究。Adler,Vallen,J.J. and Vallen, G.K.(2004)對前廳工作及前廳員工的主要工作角色進行了界定。Baum and Odgers (2001)對歐洲八個國家的前臺工作進行了調(diào)查研究, 從管理流程及賓客體驗產(chǎn)品與服務(wù)的角度分析了前臺員工的主要任務(wù)。此外,Baum還對酒店員工的技能及培訓因素進行了分析。2005又對前廳員工的服務(wù)技能進行了國際比較研究并證明酒店工作,尤其是前廳工作, 是基于社會基礎(chǔ)并涉及到文化、經(jīng)濟及多國合作等多方面的內(nèi)容。Robert H.Woods （2003）對加強酒店員工培訓，制定上崗引導計劃進行了詳細的研究和論述。Rocco M. Angelo & Andrew N. Vladimir (2004)分析了前臺工作人員的職責并對飯店員工如何選擇一個適合自己的職業(yè)進行了研究，同時也提出了對酒店員工加強培訓與激勵的方法;Dawn Johnson(2004)則對如何發(fā)展酒店員工的個人才能進行了分析。

在中國，學者們對前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)及工作技能進行了多方面的研究。如劉偉（2002）[9]指出前廳部人員必須頭腦靈活，反應(yīng)快；熟悉前廳情況，能用英語處理日常事務(wù)等。郭春敏（2004）要求前臺人員要提高客人滿意度，首先應(yīng)了解顧客，其次必須熟悉酒店產(chǎn)品，進而熟練銷售技巧，懂得如何加強客房銷售。

三、研究方法及結(jié)果

1.研究方法

本研究是國際著名學者Tom Baum 教授主持的“前廳員工服務(wù)技能國際比較研究”的中國部分，主要采取問卷調(diào)查的方法，調(diào)查問卷由Baum 教授統(tǒng)一設(shè)計，（該研究同時在英國、新西蘭、埃及、巴西、馬來西亞、肯尼亞進行，調(diào)查問卷的統(tǒng)一標準有利于進一步的比較研究）。為了掌握詳實的資料，調(diào)查選取北京、天津、上海、青島、濟南、泰安、煙臺、威海等主要旅游城市中的四星級和五星級飯店作為調(diào)查對象，對276份有效問卷進行了分析。所調(diào)研的酒店中商務(wù)酒店占65%，海濱度假酒店20%，會議酒店6%，鄉(xiāng)村度假酒店為1%。

2.結(jié)果分析

(1）被訪者職位

被調(diào)研對象的工作職位主要集中在三個管理水平:經(jīng)理及主管，領(lǐng)班，員工及實習生。

被訪者的工作范圍涉及到前廳部的各個方面，如前臺接待、結(jié)賬工作，預(yù)訂、兌換、總機，銷售，以及金鑰匙服務(wù)、行李運送及夜查工作。99.4%的被訪員工在酒店前臺的工作是全職工作，只有0.6%的員工從事兼職。這一點與其他國家相差較大，比如在新西蘭，被訪者中只有7.8%是全職，其他全為兼職。

（2）被訪者教育背景

表1 教育背景

表1說明，星級飯店一線的主要工作人員直接來自大專及職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)生。另一方面也可以看出，中國飯店缺少高水平的、訓練有素的人才，在所有的被訪者中只有17%的人獲得學士學位證書，而碩士研究生則更少，只有1.1%。

超過一半(54%)的訪問者在進入酒店工作之前在正規(guī)的全日制學校學習過飯店接待方面的課程，而對于那些非畢業(yè)于旅游管理學校的被訪者，他們所學的知識也與前廳有一定的關(guān)系，如財務(wù)、計算機/ICI、商務(wù)、辦公管理、法律、語言、新聞及人力資源等。對于工作之后參加酒店接待方面脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)或短期培訓班學習的情況，接受過教育機會的人員比例要比那些未接受教育的人員少，比例為41%：59%。這一點也說明我國酒店應(yīng)加強對員工的在職培訓及繼續(xù)教育。

3.被訪者職業(yè)計劃

通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)酒店工作的不穩(wěn)定性非常大，在被訪問的員工中只有30.9%的人計劃在目前的崗位工作1年～5年的時間，23.2%的人打算調(diào)離本酒店或離開酒店行業(yè)。而關(guān)于未來和自己的職業(yè)發(fā)展情況，只有8.3%的人對自己所在酒店提升和進步的機會表示非常滿意，50%的被訪者對自己目前的崗位和提升機會表現(xiàn)茫然，其他大多數(shù)的被訪者對目前的工作沒有具體的計劃安排或只想在酒店業(yè)工作較短的時間，另尋他路。

4.對總臺工作的認識情況

此次調(diào)研收集了前臺員工對工作的認識情況，表2顯示的是調(diào)查結(jié)果的平均值情況。

表2 對前臺工作的認識

表2說明前廳員工一致認為前廳工作充滿挑戰(zhàn)并且要求性極高，他們也希望在這個特殊的崗位提高自己的能力和技能。另外，許多前廳人員喜歡在工作中結(jié)識朋友并認為是自己工作非常有趣的一部分。相反，大多數(shù)的被訪者并不贊同大學專業(yè)課程對工作的重要性，也不贊同在工作之前就熟悉前廳工作這一觀點，他們認為許多知識和技能是在參加工作后才逐漸學會并積累起來的。這些充分說明了飯店業(yè)在對員工進行崗前培訓和崗位培訓的重要性，也反映了大學課程改革勢在必行。

5.前廳工作重要技能

關(guān)于前廳工作最重要的技能，被訪者一致認為“口頭的交流溝通技能”是最重要的，同時對于工作在酒店第一線的員工來說“職業(yè)道德標準”也是非常重要的。此外，團隊工作，領(lǐng)導素質(zhì)，前廳設(shè)備運用、關(guān)心顧客、人際關(guān)系等也被列為前廳工作重要技能。而書寫溝通技能、法律議題則相對來說提及率比較低。

在語言運用方面，有一些員工除了母語（普通話）之外，會講英語，或日語或朝語，英語的流利程度比其他外語要好一些。而大多數(shù)的被訪員工雖然意識到外語的重要性，但目前還不能用外語進行很好的溝通交流。

四、結(jié)論與建議

本研究為了解中國星級飯店前廳人員素質(zhì)、技能情況以及如何有針對性地開發(fā)飯店人力資源提供了借鑒，主要總結(jié)如下：

1.中國飯店業(yè)高素質(zhì)人才短缺

總體看來，飯店前廳員工多為女性，擁有普遍的職業(yè)教育和一定的酒店經(jīng)驗。但高素質(zhì)人才還是非常短缺，尤其是那些取得學士學位或較高學位的人才常常因為工作強度大、工資低或提升機會不明確等原因而不想在酒店工作太久。旅游業(yè)的高速發(fā)展以及旅游服務(wù)的全球化要求酒店業(yè)必須采取有效措施如提供發(fā)展空間，實行浮動工資等以吸引并留住高素質(zhì)人才。

2.重視培訓以提高員工的素質(zhì)及技能

調(diào)查表明，目前酒店前廳的主力軍是那些畢業(yè)于職業(yè)學院或大專院校的畢業(yè)生。員工們所受教育的基礎(chǔ)水平要求我們必須進一步提高他們的服務(wù)技能以適應(yīng)工作的要求與挑戰(zhàn)。尤其是對于前廳部這樣一個對技術(shù)技能、一般技能都要求非常高的重要部門來說，有必要對員工進行多方面的培訓，尤其是語言水平的提高。調(diào)查還表明，大多數(shù)酒店重視員工的崗前培訓，而對于在崗培訓、提高培訓或繼續(xù)教育關(guān)注較少，這種在培訓方面的“近視”必然影響員工的技能發(fā)展。從長遠來看，酒店必須在員工培訓方面投入大量的精力和財力。尤其值得一提的是，酒店不僅要提高員工目前工作所需要的技能，更要教會員工迎接未來挑戰(zhàn)的技能。

3.進行職業(yè)規(guī)劃開發(fā)酒店人力資源