企業(yè)服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)；同時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能切入物流市場(chǎng)的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

根據(jù)美國物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭對(duì)手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值

從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對(duì)第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場(chǎng)的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng)，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡單地與客戶或競(jìng)爭對(duì)手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對(duì)物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。

雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭者的差異性。

運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國際運(yùn)輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對(duì)我國第三方物流市場(chǎng)1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉儲(chǔ)收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。

增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)??；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)?。蝗绻髽I(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對(duì)物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競(jìng)爭力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級(jí)秘書網(wǎng)

3、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸

第2篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

意度的有效舉措，也是進(jìn)一步獲得自身競(jìng)爭力的有效保障。

一、制造企業(yè)的服務(wù)功能與服務(wù)角色

為了更好地說明服務(wù)型制造企業(yè)概念與內(nèi)涵，本文從制造企業(yè)的服務(wù)功能與服務(wù)角色出發(fā)，進(jìn)一步從制造企業(yè)自身的角度出發(fā)，描述制造企業(yè)為客戶提供服務(wù)的可能性與現(xiàn)實(shí)性。

1.制造企業(yè)服務(wù)功能的內(nèi)容及其實(shí)質(zhì)

Chase（1988）最早將制造型企業(yè)的服務(wù)功能定義為信息、問題解決、銷售及支持。本文在此基礎(chǔ)上，從各功能的內(nèi)容上加以擴(kuò)充與發(fā)展，具體論述如下：

（1）信息（Information）。信息功能是指為價(jià)值鏈上、下游企業(yè)提供關(guān)于產(chǎn)品性能、過程參數(shù)以及成本方面的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，促進(jìn)價(jià)值鏈上、下游結(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的信息共享；為價(jià)值鏈的目標(biāo)客戶提供研發(fā)相關(guān)的數(shù)據(jù)，幫助價(jià)值鏈的目標(biāo)客戶更好的利用相關(guān)數(shù)據(jù)改善對(duì)產(chǎn)品的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)其生產(chǎn)過程能力的提升。

（2）問題解決（Problem solving）。問題解決功能是指制造企業(yè)幫助價(jià)值鏈上、下游企業(yè)解決產(chǎn)品使用過程中的相關(guān)問題，尤其是在其新產(chǎn)品開發(fā)，產(chǎn)品的可制造性設(shè)計(jì)，降低成本，以及改善產(chǎn)品質(zhì)量等方面。

（3）銷售（Sales）。銷售功能是指制造企業(yè)通過向客戶展示其銷售的技術(shù)、制造裝備以及生產(chǎn)系統(tǒng)等來提升銷售和營銷的努力。此外，在銷售過程中，制造企業(yè)更多地主動(dòng)幫助客戶實(shí)現(xiàn)隱性需求顯性化，與此同時(shí)，進(jìn)行自身產(chǎn)品的有效設(shè)計(jì)與配置。

（4）支持（Support）。支持功能指制造企業(yè)快速更換有缺陷的零部件以及庫存的快速補(bǔ)充從而縮短工廠由于檢修、待料等而暫時(shí)停工的停工時(shí)間以及產(chǎn)品脫銷的時(shí)間。并主動(dòng)為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維護(hù)以及技術(shù)升級(jí)服務(wù)。

從上述服務(wù)功能的描述可以看出，服務(wù)型制造企業(yè)概念的提出，其實(shí)質(zhì)在于制造企業(yè)通過的形式來實(shí)現(xiàn)與客戶之間的知識(shí)共享與知識(shí)創(chuàng)新。一方面，通過知識(shí)共享來實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶需求的更好響應(yīng)；另一方面，通過知識(shí)共享與創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)制造企業(yè)自身綜合能力的發(fā)展及競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的提升。

2.制造企業(yè)的服務(wù)角色

綜合學(xué)者對(duì)于服務(wù)角色的分類與描述，本文將其提煉為制造企業(yè)的四個(gè)服務(wù)角色：即試驗(yàn)室、咨詢顧問、展示廳、調(diào)度者。

（1）試驗(yàn)室。試驗(yàn)室角色是指企業(yè)檢驗(yàn)新產(chǎn)品和過程并確保其可制造性達(dá)到要求以及質(zhì)量和可靠性，企業(yè)管理者將關(guān)鍵信息，諸如：新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)過程參數(shù)、生產(chǎn)能力要求，甚至包括銷售和營銷的要求，傳遞給后續(xù)的制造企業(yè)，再由他們進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的具體生產(chǎn)。我國目前電信、通訊行業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)了擔(dān)當(dāng)這樣角色的制造企業(yè)。

（2）咨詢顧問。咨詢顧問角色指制造企業(yè)將其技術(shù)服務(wù)與其具體的產(chǎn)品打包銷售，許多企業(yè)稱之為“系統(tǒng)工程師”或技術(shù)服務(wù)人員，當(dāng)企業(yè)員工所從事的工作越趨向于設(shè)計(jì)、營銷、以及質(zhì)量等環(huán)節(jié)，并且其操作的設(shè)備越是復(fù)雜，客戶對(duì)于制造企業(yè)的依賴，類似系統(tǒng)工程師、技術(shù)人員的依賴就強(qiáng)，這樣的系統(tǒng)工程師、技術(shù)人員可以培訓(xùn)客戶相關(guān)控制技術(shù)，解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，他們甚至可能成為客戶企業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中的一員。目前GE已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自身從簡單的產(chǎn)品制造向咨詢顧問的腳色的轉(zhuǎn)型，從更深的層次為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

（3）展示廳。展示廳角色指制造性企業(yè)可以提供所生產(chǎn)的系統(tǒng)、過程、產(chǎn)品的展示，甚至在很大程度上作為企業(yè)的制造優(yōu)勢(shì)以及其生產(chǎn)過程質(zhì)量、可靠性的展示。一汽大眾曾經(jīng)組織其客戶參觀大眾在德國及我國長春的生產(chǎn)車間，讓消費(fèi)者親身感受大眾的生產(chǎn)過程及制造裝備，同過這樣的活動(dòng)，突出“全球的大眾、相同的品質(zhì)”的經(jīng)營理念。

（4）調(diào)度者。調(diào)度者的角色是指特定制造企業(yè)可以成為某條產(chǎn)品價(jià)值鏈上的核心企業(yè)。該企業(yè)在識(shí)別客戶需求的基礎(chǔ)上，調(diào)動(dòng)自身所在價(jià)值鏈上的上、下游企業(yè)共同為客戶提供滿足其需要的產(chǎn)品與服務(wù)。Dell在其經(jīng)營過程中所擔(dān)當(dāng)?shù)木褪钦{(diào)度者的角色，通過與客戶接觸獲得客戶的明確需求，并帶動(dòng)其上游供應(yīng)商的生產(chǎn)，與此同時(shí)，Dell還通過其周到的服務(wù)計(jì)劃既消除了客戶的后顧之憂，也為產(chǎn)品的發(fā)展提供了可靠的依據(jù)。

二、我國制造企業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的思路與對(duì)策

1.國外服務(wù)型制造理念的發(fā)展及對(duì)我國的借鑒

目前，眾多制造強(qiáng)國已經(jīng)注意并實(shí)施制造業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型，從政府到企業(yè)都在努力將制造過程中的技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)作為自身核心優(yōu)勢(shì)維護(hù)與創(chuàng)新的重點(diǎn)。

在英國，眾多制造企業(yè)將制造過程中的勞動(dòng)密集型環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到第三世界國家，而將知識(shí)密集型的產(chǎn)品研發(fā)及相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)留在國內(nèi)，保存制造業(yè)的精銳力量，不再僅僅是批量生產(chǎn)，而是與提供全面周到的服務(wù)相結(jié)合，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中尋找新的發(fā)展機(jī)會(huì)。實(shí)際上，現(xiàn)在英國制造業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)值已經(jīng)隱含在服務(wù)業(yè)之中。英國有關(guān)專家將這個(gè)新的變動(dòng)稱為“混合商務(wù)”。沃威克大學(xué)巴特恰亞教授認(rèn)為，英國制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相融合，是為了能夠在新的競(jìng)爭條件下尋求生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

在德國，服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新步伐漸行漸遠(yuǎn)，在很大程度上已經(jīng)模糊了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的差別，在大眾、西門子等企業(yè)巨人周圍的眾多中小企業(yè)，與其說是制造型企業(yè)，不如說是制造業(yè)中某一環(huán)節(jié)的解決方案提供商，他們專注于某一技術(shù)領(lǐng)域，為大企業(yè)提供整套的技術(shù)解決方案和設(shè)備部署、培訓(xùn)、調(diào)試與售后服務(wù)。制造業(yè)在德國已不再是波瀾壯闊的體力勞動(dòng)，也不見得一定要提供有形產(chǎn)品，而是不斷在工業(yè)領(lǐng)域里進(jìn)行研究、發(fā)展和創(chuàng)新活動(dòng)，并于信息技術(shù)、生物技術(shù)、材料技術(shù)等進(jìn)行密切的結(jié)合，企業(yè)體供給客戶或伙伴的往往也是技術(shù)方案。

2.我國制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變的思路及對(duì)策

傳統(tǒng)意義上的制造企業(yè)，更多的是將精力放在自身的產(chǎn)品生產(chǎn)過程上，出于核心能力的保護(hù)，以及企業(yè)運(yùn)營成本的考慮，更多的是將自身的核心生產(chǎn)過程與外界環(huán)境甚至客戶分隔開。而服務(wù)型制造的思路則更多地是要求企業(yè)消除與外界、與客戶之間的隔膜，通過更深入地與客戶進(jìn)行接觸，并提供更深層次服務(wù)來獲得自身競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的提升。突破了企業(yè)內(nèi)向視野的束縛，真正地將制造系統(tǒng)看成是一個(gè)開放的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。

要實(shí)現(xiàn)我國制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)的轉(zhuǎn)變，制造企業(yè)首先需要轉(zhuǎn)變觀念，從更高的層面看待制造系統(tǒng)，并將視角從企業(yè)內(nèi)部逐漸向邊界拓展。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)自身的再定位以及功能的轉(zhuǎn)變。對(duì)于制造業(yè)骨干企業(yè)而言，更多的從與產(chǎn)品制造價(jià)值鏈上核心企業(yè)的角度出發(fā)，通過與產(chǎn)品的目標(biāo)客戶的深度接觸獲得客戶的潛在需求，并使其顯性化，在此基礎(chǔ)上拉動(dòng)產(chǎn)品價(jià)值鏈上的其他企業(yè)。對(duì)于依附性制造企業(yè)而言，則應(yīng)從提升服務(wù)水平出發(fā)，將被動(dòng)依賴變?yōu)橹鲃?dòng)提供服務(wù)，通過與客戶企業(yè)的深度接觸，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身的制造知識(shí)增長點(diǎn)，提高企業(yè)學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)自身的功能轉(zhuǎn)變。

制造企業(yè)通過與客戶之間的深度接觸，更好地了解客戶的需求實(shí)質(zhì)并提供深度服務(wù)，增加客戶對(duì)于自身的依賴，從而扭轉(zhuǎn)制造企業(yè)間集中于同質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格之間的惡性競(jìng)爭的局面。制造企業(yè)可以并且應(yīng)該將更多的精力放在了解客戶需求以及明確自身核心能力的未來發(fā)展方向上，提高自身的環(huán)境適應(yīng)能力。

制造企業(yè)應(yīng)主動(dòng)創(chuàng)造與客戶之間信息共享的平臺(tái)以及知識(shí)共享的環(huán)境，并努力成為知識(shí)共享、創(chuàng)造過程中的領(lǐng)導(dǎo)者，從而使客戶對(duì)于自身的依賴由具體產(chǎn)品的依賴變成知識(shí)來源的依賴，這也是制造企業(yè)提升競(jìng)爭能力的有效途徑。

除此之外，對(duì)于制造企業(yè)而言，由傳統(tǒng)的制造模式向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變過程中需要注意以下的幾個(gè)方面：

（1）向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中要注意企業(yè)自身特點(diǎn)與客戶需求特點(diǎn)識(shí)別的有效結(jié)合，向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中需要實(shí)現(xiàn)觀念上的轉(zhuǎn)變，加深對(duì)于服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)；

（2）加強(qiáng)與客戶的深度接觸，并將接觸的范圍由售后緩解更多的向制造過程、研發(fā)過程延伸，并且加強(qiáng)為客戶提供支持的環(huán)節(jié)與產(chǎn)品研發(fā)、制造環(huán)節(jié)的技術(shù)反饋；

第3篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

一、“校企合作”建設(shè)的要素

“校企合作”是學(xué)校與企業(yè)建立的一種合作模式。一個(gè)成功的“校企合作”建設(shè)需要校企之間實(shí)現(xiàn)人才共育、師資共建、成果共享[1]。

1.人才共育

就是將人才培養(yǎng)全過程交由校企共同合作共育。校企雙方共同培養(yǎng)老年服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生，能更好地服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)不可能涉及到老年人生活的方方面面，因此，確定專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)就顯得十分重要，緊跟行業(yè)需求不失為簡單有效的方法之一。比如，居家養(yǎng)老服務(wù)的投入，使某些地區(qū)行業(yè)增設(shè)了“養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估員”崗位，通過養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估試圖達(dá)到有效利用養(yǎng)老資源的目的。針對(duì)這種情況，專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)中就可開設(shè)養(yǎng)老需求評(píng)估課程，學(xué)生在學(xué)完理論知識(shí)后，經(jīng)過一定時(shí)間的實(shí)訓(xùn)再參加此類崗位認(rèn)證考試，就比較容易獲得相應(yīng)的資格證書，充分保障就業(yè)。在形成課程體系，最終確定人才培養(yǎng)方案前，首先了解老年服務(wù)企業(yè)的需求及崗位任務(wù)?？梢匝?qǐng)企業(yè)專家對(duì)崗位任務(wù)和崗位要求進(jìn)行剖析，形成前后緊密銜接的課程模塊，聯(lián)合行業(yè)開設(shè)一些開放課程，最終形成課程體系，整個(gè)過程都有行業(yè)專家參與共同制定形成完整的人才培養(yǎng)方案。

2.師資共建

實(shí)現(xiàn)校企共建“雙師”結(jié)構(gòu)師資隊(duì)伍，在滿足學(xué)院專業(yè)人才培養(yǎng)同時(shí)，滿足企業(yè)員工技能培訓(xùn)的師資需求。教師隊(duì)伍是老年服務(wù)專業(yè)建設(shè)的關(guān)鍵，在師資隊(duì)伍建設(shè)上，實(shí)行專兼結(jié)合，聘請(qǐng)行業(yè)專家、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)學(xué)生校內(nèi)校外實(shí)訓(xùn)，同時(shí)充分利用校外兼職教師資源指導(dǎo)學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。另一方面，對(duì)于校內(nèi)專職教師，通過在職專業(yè)培訓(xùn)，提高教師教學(xué)能力。利用假期，派年輕教師到老年服務(wù)機(jī)構(gòu)頂崗，積累實(shí)踐操作工作經(jīng)驗(yàn)，以開放性的思想建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理的教師隊(duì)伍。

3.成果共享

目前，“信譽(yù)和關(guān)系”是校企合作雙方關(guān)系建立和維系的保障。因此，校企合作要成功實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該加大雙贏和共享機(jī)制。要使雙方都有較強(qiáng)的積極性，保證合作持續(xù)穩(wěn)定，可以實(shí)現(xiàn)校企共同開發(fā)項(xiàng)目，通過教學(xué)成果獎(jiǎng)勵(lì)辦法，提供校企建設(shè)成果共享渠道，提高教師與企業(yè)員工參與校企合作工作的積極性。

二、高職老年服務(wù)與管理專業(yè)校企合作建設(shè)的意義

1.“校企合作”，能充分利用老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源

課程設(shè)置中的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)大多數(shù)可以在校內(nèi)完成模擬訓(xùn)練，這些是基本的技能訓(xùn)練，為了搞好實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生接觸的真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，縮小理論和現(xiàn)實(shí)的差距，強(qiáng)化對(duì)老年人進(jìn)行的護(hù)理技能，必須依托校外的行業(yè)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)一步為教學(xué)環(huán)節(jié)提供資源。

2.“校企合作”，能準(zhǔn)確把握行業(yè)需求

有行業(yè)參與制定的人才培養(yǎng)方案，能確切地知道行業(yè)需要的人才規(guī)格，這樣制定出的培養(yǎng)目標(biāo)才能更符合市場(chǎng)的需要，才更符合實(shí)際，而不是紙上談兵。

3.“校企合作”，能更好地建設(shè)“雙師型”師資隊(duì)伍

老年服務(wù)與管理專業(yè)師資隊(duì)伍需采用專兼職教師相結(jié)合。學(xué)校應(yīng)適時(shí)派年輕教師到老年服務(wù)機(jī)構(gòu)頂崗實(shí)踐，這樣可以更好的了解和掌握老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的情況及市場(chǎng)上老年服務(wù)專業(yè)人才的需求。同時(shí)，也提高了教師的實(shí)踐能力?！靶Ｆ蠛献鳌币彩沟美夏攴?wù)機(jī)構(gòu)中的有多年從事本專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員到校內(nèi)開展教學(xué)，增強(qiáng)教師隊(duì)伍的整體能力[2]。

4.“校企合作”，能對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面的素質(zhì)教育

“校企合作”這種培養(yǎng)模式，可以讓學(xué)生在實(shí)踐中，直接了解社會(huì)、熟悉社會(huì)，有利于培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。在機(jī)構(gòu)和崗位上直接和老年人接觸，受到周圍人文環(huán)境的熏陶，能樹立良好的做事、做人的態(tài)度?！靶Ｆ蠛献鳌睘閷W(xué)生創(chuàng)造了良好的素質(zhì)教育的環(huán)境。

5.“校企合作”，能促進(jìn)學(xué)生就業(yè)

老年服務(wù)機(jī)構(gòu)參與“校企合作”全過程，能直接了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和能力情況，通過在企業(yè)實(shí)踐，也能對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面考核。老年服務(wù)機(jī)構(gòu)需要高職院校培養(yǎng)專業(yè)的技能型人才，高職院校需要依托老年服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)和發(fā)展本專業(yè)，長此以往，兩者之間能搭建良好的通道，為畢業(yè)生創(chuàng)造就業(yè)條件。

三、高職老年服務(wù)與管理專業(yè)校企合作建設(shè)的建議

1.“校企合作”要堅(jiān)持學(xué)校主動(dòng)

與工科專業(yè)不同，公共管理類的專業(yè)性質(zhì)決定了校方和機(jī)構(gòu)的“校企合作”不可能完全建立在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益基礎(chǔ)之上。老年服務(wù)與管理專業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要是社會(huì)老年群體，老年服務(wù)機(jī)構(gòu)長期也以公益慈善等形式存在。再加上老年服務(wù)與管理這一專業(yè)社會(huì)接納度低、企業(yè)對(duì)校方提供人力資源這一功能認(rèn)識(shí)不足等，“校企合作”在??行中面臨很多困難，這就要求學(xué)校作為主動(dòng)者尋求企業(yè)合作，為機(jī)構(gòu)著想，贏得更多機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，雙方以共同的社會(huì)責(zé)任和奉獻(xiàn)精神開展“校企合作”。

2.選擇合適的企業(yè)進(jìn)行合作

老年服務(wù)與管理專業(yè)的校企合作對(duì)象一般為地區(qū)發(fā)展水平較高的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)?？梢赃x擇北上廣等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)但老齡化嚴(yán)重的地區(qū)作為首選地區(qū)。這些地區(qū)對(duì)養(yǎng)老人才的專業(yè)化程度要求較高，機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平高，服務(wù)項(xiàng)目齊全，能滿足多層次的人群需要。發(fā)達(dá)地區(qū)較具規(guī)模的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)和校方容易找到利益相通點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)長期穩(wěn)固的合作關(guān)系。另一方面，規(guī)模機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理制度規(guī)范，能夠?yàn)楫厴I(yè)生提供良好的就業(yè)環(huán)境，與校方攜手搭建人才培養(yǎng)平臺(tái)。

3.利用“校企合作”打造“雙師型”師資隊(duì)伍

在師資隊(duì)伍建設(shè)上，實(shí)行專兼結(jié)合，學(xué)校需聘請(qǐng)行業(yè)專家、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)學(xué)生校內(nèi)校外實(shí)訓(xùn)，同時(shí)充分利用校外兼職教師資源指導(dǎo)學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。另一方面，對(duì)于校內(nèi)專職教師，通過在職專業(yè)培訓(xùn)，提高教師教學(xué)能力。利用假期，派年輕教師到老年服務(wù)機(jī)構(gòu)頂崗，積累實(shí)踐操作工作經(jīng)驗(yàn)，以開放性的思想建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理的教師隊(duì)伍。

4.開設(shè)企業(yè)需要的特色專業(yè)課程

人才是制約老年服務(wù)與管理行業(yè)發(fā)展的重要制約因素，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的老年行業(yè)人才培養(yǎng)是至關(guān)重要的?！靶Ｆ蠛献鳌笨梢詫⑻厣n程設(shè)置作為合作協(xié)議的一部分，企業(yè)需要和高校教師資源結(jié)合開設(shè)能滿足企業(yè)需要的特色課程，能實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與企業(yè)現(xiàn)實(shí)緊密結(jié)合，另一方面，可以使學(xué)生更好地了解企業(yè)文化，為企業(yè)人才儲(chǔ)備打好基礎(chǔ)。在教學(xué)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新教學(xué)方式，根據(jù)課程性質(zhì)，實(shí)現(xiàn)從學(xué)校到企業(yè)的順利過渡，帶領(lǐng)學(xué)生到老年機(jī)構(gòu)、福利院等涉老合作企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，積累實(shí)操技能。在現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)中，機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，與理論教學(xué)的老師交流并總結(jié)發(fā)表觀點(diǎn)，提出建議。此種教學(xué)方式，可以培養(yǎng)學(xué)生的操作能力，保證教學(xué)質(zhì)量，更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

5.加強(qiáng)“訂單班”培養(yǎng)

近些年，很多院校在“校企合作”模式中推行“訂單班”，這種模式是企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)與需求和學(xué)校簽訂用人協(xié)議，雙方共同參與教學(xué)環(huán)節(jié)。作為用人方的企業(yè)和作為培養(yǎng)方的學(xué)校簽訂用人合同后共同制定人才培養(yǎng)方案，雙方在技術(shù)、辦學(xué)條件、資源等方面通力合作。在畢業(yè)前，結(jié)合工作實(shí)際選擇論文題目，由學(xué)校、機(jī)構(gòu)指導(dǎo)教師共同指導(dǎo)完成論文撰寫?！坝唵伟唷碧崆盀閷W(xué)生設(shè)定崗位，可以大大增強(qiáng)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的積極性，使學(xué)生感到學(xué)有所用[3]。

6.加強(qiáng)“預(yù)就業(yè)”工作

“預(yù)就業(yè)”也是“校企合作”中的一?N，主要面對(duì)大學(xué)二年級(jí)的學(xué)生，用人單位根據(jù)自身需要，將其選拔作為人才儲(chǔ)備和重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。通過和學(xué)生簽訂協(xié)議，讓學(xué)生知曉企業(yè)所需的崗位職能、人員綜合素質(zhì)及專業(yè)技能，由學(xué)校和用人單位共同培養(yǎng)，使老年服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生通過“預(yù)就業(yè)”模式，以模擬養(yǎng)老護(hù)理員的身份參與到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)中，由企業(yè)根據(jù)人才培養(yǎng)協(xié)議修訂或設(shè)置課程，在頂崗實(shí)習(xí)期由老年服務(wù)機(jī)構(gòu)為學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓學(xué)生盡快適應(yīng)工作角色。

第4篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

服務(wù)理念的創(chuàng)新

1在長期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)，改善全體員工的智慧和思想的結(jié)晶，并促進(jìn)它的企業(yè)理念，潛移默化成為員工的思想和行動(dòng)指南。在企業(yè)的管理理念，形成了“誠信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務(wù)客戶”的服務(wù)理念；在質(zhì)量概念，形成以“追求完美，真誠服務(wù)”，“改進(jìn)，達(dá)到了極致完美”，“以人為本，質(zhì)量服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念，道德和行為規(guī)范；在經(jīng)營的服務(wù)理念“，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務(wù)，只有好的審美”的基本概念；在企業(yè)愿景，追求“一流的物業(yè)管理品牌企業(yè)”等。

2在資源有限的現(xiàn)實(shí)條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力，提高服務(wù)水準(zhǔn)、和催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)，人性化的企業(yè)管理，往往是創(chuàng)新的服務(wù)理念的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮而興起的一種新類型的財(cái)產(chǎn)，將推動(dòng)市場(chǎng)物業(yè)管理。高端樓盤不斷涌現(xiàn)，新客戶要求調(diào)用更新服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求和相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務(wù)模式和服務(wù)理念。

3物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)新的服務(wù)理念，從五個(gè)方面：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對(duì)人的服務(wù)，或“對(duì)象”的管理，其實(shí)質(zhì)是為業(yè)主提供物業(yè)相關(guān)服務(wù)；二是整合社會(huì)資源，提供全面的服務(wù)理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需求越來越廣泛，如數(shù)字社區(qū)提供現(xiàn)代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務(wù)、金鑰匙服務(wù)，所有這些以前認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)，將進(jìn)一步納入日常服務(wù)領(lǐng)域，逐漸為人們接受；三是科學(xué)和技術(shù)的有效性的概念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，與人力成本的增長，由工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實(shí)踐證明，通過更新服務(wù)理念，完善的服務(wù)手段和設(shè)備，其中可以大大提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠信意識(shí)，誠信的理念貫穿整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過實(shí)施一批服務(wù)獲得客戶的經(jīng)驗(yàn)信息，將客戶需要寫入所有管理會(huì)議日程，建立“內(nèi)部顧客”。

企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個(gè)制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有中國特色、時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)機(jī)制。

服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開拓新市場(chǎng)。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

管理機(jī)制創(chuàng)新

1建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。

2建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制，確保監(jiān)督的有效性。

第5篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；思想政治；服務(wù)理念

中圖分類號(hào)：D412.62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作豐富內(nèi)涵、擴(kuò)大外延、增強(qiáng)活力、鞏固醫(yī)院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進(jìn)兩個(gè)效益的發(fā)展，筆者認(rèn)為主要從以下幾個(gè)方面開展：

一、要深刻了解醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價(jià)值，顧客所獲價(jià)值是服務(wù)的核心，它連接著企業(yè)（醫(yī)院）內(nèi)部員工管理和外部的市場(chǎng)經(jīng)營；顧客（患者）所獲價(jià)值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業(yè)（醫(yī)院）獲利能力，企業(yè)獲利能力再?zèng)Q定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度。

作為關(guān)乎人民群眾身體健康和生老病死的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，存在著對(duì)醫(yī)療服務(wù)理念管理的意識(shí)強(qiáng)化，醫(yī)院需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)理念管理即觀念轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)院經(jīng)營效益的影響。

二、不斷探討醫(yī)院服務(wù)理念管理

服務(wù)理念管理能夠讓醫(yī)院在經(jīng)營過程中達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的平衡。作為非營利性醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營管理的目標(biāo)是取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于醫(yī)院經(jīng)營活動(dòng)來說，經(jīng)濟(jì)效益是直接的，是最終的追求目標(biāo)。但是，作為醫(yī)院經(jīng)營者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，良好經(jīng)濟(jì)效益的獲得有賴于良好的社會(huì)效益為前提，社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益是醫(yī)院穩(wěn)固新老患者，吸引更遠(yuǎn)區(qū)域患者的決定因素，是醫(yī)院尋求可持續(xù)發(fā)展，不斷獲得經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用等是評(píng)價(jià)醫(yī)院社會(huì)效益的指標(biāo)，醫(yī)院的收入狀況、盈利能力等是評(píng)價(jià)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)。醫(yī)院管理者只有樹立社會(huì)效益為先，注重服務(wù)好醫(yī)院員工，提高醫(yī)院員工滿意度，才能提高醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用，獲得良好的社會(huì)效益；只有高效的醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更低的價(jià)格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益才能保證，經(jīng)濟(jì)效益的提高反過來進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)效益的提高。因此，服務(wù)理念管理模式鏈接著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的相互促進(jìn)提高。

1.服務(wù)理念轉(zhuǎn)變是由醫(yī)療特殊性決定的。醫(yī)療作為一種服務(wù)，不但具備了服務(wù)相對(duì)于產(chǎn)品的特殊性，還有一些自身的特性。醫(yī)療服務(wù)是一種高度專業(yè)化的服務(wù)，具有人力密集、技術(shù)密集、資訊密集等特征；醫(yī)患雙方在對(duì)疾病診治的信息和知識(shí)的掌握上存在著不對(duì)稱性。醫(yī)療的特殊性決定了醫(yī)院員工和患者對(duì)醫(yī)院的特別重要性。特別是醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會(huì)直接影響到他們工作的積極性、工作態(tài)度、工作效率等多個(gè)方面。醫(yī)務(wù)人員的工作效率關(guān)系到患者的健康和生命，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和工作態(tài)度將會(huì)直接影響到醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系。另外，醫(yī)患間的信息不對(duì)稱決定了患者的重要性，正是由于患者對(duì)醫(yī)療信息的缺乏使得他們?cè)诰歪t(yī)時(shí)更多會(huì)考慮自己以前的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)患以外第三方對(duì)醫(yī)療信息的介紹。是否在醫(yī)院有過滿意的就醫(yī)體驗(yàn)，其他人對(duì)醫(yī)院是否有正面的評(píng)價(jià)都將極大地影響他們的就醫(yī)選擇。因此，醫(yī)院必須關(guān)注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫(yī)體驗(yàn)。

2.服務(wù)理念管理是打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭力的必然要求。市場(chǎng)和競(jìng)爭要求醫(yī)院打造核心競(jìng)爭力，形成持久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭力是診療技術(shù)、醫(yī)院管理、創(chuàng)新能力，即醫(yī)院文化。優(yōu)勢(shì)的醫(yī)院文化其實(shí)就是一種以人為本的文化，在醫(yī)院內(nèi)部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫(yī)院外部經(jīng)營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫(yī)院宗旨的醫(yī)院文化就是醫(yī)院的核心競(jìng)爭力，也是醫(yī)院服務(wù)理念管理的良性循環(huán)。

3.服務(wù)理念管理是轉(zhuǎn)變醫(yī)院營銷理念的必然要求，對(duì)于醫(yī)院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫(yī)療廣告、轉(zhuǎn)診回扣等歪曲認(rèn)識(shí)。對(duì)此，醫(yī)院管理者只有把營銷理念轉(zhuǎn)變才能找到答案。醫(yī)院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫(yī)院、社會(huì)多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導(dǎo)思想就是服務(wù)理念管理。

三、明確醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

1.醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)除了增加醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的配備外，工作時(shí)間安排、工作協(xié)調(diào)、管理制度完善、落實(shí)，員工責(zé)、權(quán)、利分配以及對(duì)員工的關(guān)心和支持等是醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作的內(nèi)容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們?cè)诠ぷ髦写_?；颊叩睦婧蛢r(jià)值：即診斷明確和診療有效，對(duì)患者心理、社會(huì)因素的關(guān)注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的解釋以及大處方、濫檢查的相對(duì)減少等；只有患者獲得他們期望的價(jià)值，才會(huì)對(duì)醫(yī)院技術(shù)、服務(wù)、收費(fèi)等多個(gè)方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會(huì)成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時(shí)候，會(huì)再次到醫(yī)院就醫(yī)，會(huì)向其他患者稱贊醫(yī)院，推薦醫(yī)院；忠誠患者的長期價(jià)值會(huì)使得醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競(jìng)爭力增強(qiáng)，并最終確保醫(yī)院核心競(jìng)爭力的提升；良好的患者感受、評(píng)價(jià)及醫(yī)院的競(jìng)爭能力將會(huì)進(jìn)一步提升醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠度。

在醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)作中，不但要從觀念上認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)理念管理的存在和管理內(nèi)涵，還要采取措施對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行系統(tǒng)管理。

第6篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

伴隨物資貿(mào)易發(fā)展市場(chǎng)的持續(xù)完善，企業(yè)之中的客戶關(guān)系管理更加成熟。再加上科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)步，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步升級(jí)，進(jìn)而符合企業(yè)建設(shè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。當(dāng)然，新時(shí)期物資貿(mào)易領(lǐng)域客戶關(guān)系管理也同樣包含急需解決的現(xiàn)實(shí)問題。例如，服務(wù)質(zhì)量問題便是較多問題之中最為重要同時(shí)也是較難應(yīng)對(duì)處理的問題。具體體現(xiàn)為下述幾個(gè)方面。

1.1注重客戶卻忽視服務(wù)管理在較多物資貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶管理階段中，客戶通常是企業(yè)定制戰(zhàn)略任務(wù)的率先出發(fā)點(diǎn)。但卻沒能創(chuàng)建服務(wù)客戶令其全面滿意的戰(zhàn)略系統(tǒng)。企業(yè)制定客戶指標(biāo)僅僅注重一時(shí)的挖掘客戶以及獲取，卻沒能關(guān)注對(duì)客戶關(guān)系的長期持久培養(yǎng)，忽略了應(yīng)用優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)營造更加堅(jiān)固穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)銷售單位人員僅僅負(fù)責(zé)有關(guān)專職工作。其為了實(shí)現(xiàn)獲取客戶的工作目標(biāo)，深刻明確服務(wù)態(tài)度從根本上影響最終目標(biāo)的達(dá)成實(shí)現(xiàn)，因而銷售員工會(huì)盡量采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待目標(biāo)客戶。然而，在客戶簽署合同后，卻發(fā)覺還要繼續(xù)同倉儲(chǔ)機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸部門、質(zhì)量單位打交道。而后續(xù)的各個(gè)部門服務(wù)態(tài)度卻與銷售人員相去甚遠(yuǎn)。進(jìn)而會(huì)令客戶完成購買行為后發(fā)覺其實(shí)往往并非像最初限售人員所承諾的一樣，因此會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生失望之感，甚至變成不信任，久而久之勢(shì)必會(huì)失去部分客戶。該類較為常見的問題成因在于企業(yè)服務(wù)工作流程無法嚴(yán)格的依據(jù)將客戶視為中心的工作宗旨進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施。事實(shí)上，各個(gè)單位由自身的目標(biāo)利益出發(fā)導(dǎo)致了該結(jié)果。在較短的時(shí)期之中，企業(yè)雖仍舊能夠達(dá)成預(yù)設(shè)目標(biāo)，然而卻沒能考量同客戶創(chuàng)建持久長效的關(guān)系，忽略了對(duì)客戶提供更高水平的人性化服務(wù)與管理。

1.2沒能形成現(xiàn)代服務(wù)理念物資貿(mào)易管理中服務(wù)理念主要為客戶管理階段中實(shí)施的各類服務(wù)活動(dòng)主題指導(dǎo)意識(shí)思想，映射出對(duì)于各類服務(wù)活動(dòng)的全面理性化認(rèn)識(shí)。與他類市場(chǎng)管理服務(wù)理念同樣，物資貿(mào)易發(fā)展市場(chǎng)之中包含的傳統(tǒng)服務(wù)理念有兩類。一類為，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下形成的純粹奉獻(xiàn)類管理服務(wù)理念。另一類為，改革開放發(fā)展環(huán)境下形成的經(jīng)濟(jì)服務(wù)管理理念。伴隨我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，加上物資貿(mào)易單位管理經(jīng)營模式的不斷變革，應(yīng)用傳統(tǒng)服務(wù)管理理念已無法符合企業(yè)以及市場(chǎng)建設(shè)發(fā)展需要，其勢(shì)必會(huì)被逐步取代。為符合新時(shí)期市場(chǎng)以及企業(yè)對(duì)各類服務(wù)的豐富需要，現(xiàn)代服務(wù)理念逐步興起并持續(xù)壯大?；诂F(xiàn)代服務(wù)管理理念，企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭不但應(yīng)盡可能的符合客戶各類需求，同時(shí)，還應(yīng)顧及企業(yè)發(fā)展建設(shè)取得的經(jīng)濟(jì)效益。然而，伴隨改革開放步伐的持續(xù)深入，雖取得了一定成績，卻沒能創(chuàng)建出一套較為完整全面、科學(xué)合理的工作體系。特別是物資貿(mào)易發(fā)展市場(chǎng)，在管理客戶關(guān)系階段中形成服務(wù)理念卻仍舊處于發(fā)展摸索階段。也就是說傳統(tǒng)意義上的服務(wù)理念并沒有被全面打破，而現(xiàn)代服務(wù)理念也沒能良好全面的形成。

1.3低素質(zhì)影響了服務(wù)層次水平低層次的服務(wù)主要為企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)品的低水平，通常原因在于提供服務(wù)的員工整體素質(zhì)水平較低，存在不足與缺陷，因而導(dǎo)致服務(wù)層次較低。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)管理體制包含一定的不科學(xué)性。較多物資貿(mào)易單位對(duì)于人力資本的費(fèi)用投入呈現(xiàn)出根本層面的缺陷與不足。同時(shí)，較易忽略對(duì)企業(yè)員工各個(gè)層面實(shí)踐技能的鍛煉培養(yǎng)，特別是針對(duì)員工整體素質(zhì)的鍛煉與提升。在企業(yè)員工與客戶溝通聯(lián)系之時(shí)，其低素質(zhì)水平勢(shì)必引起客戶的厭煩與不滿，進(jìn)而導(dǎo)致客戶以及企業(yè)間的關(guān)系處理會(huì)變得越發(fā)困難。由于物資貿(mào)易市場(chǎng)之中包含的低層次服務(wù)引發(fā)的企業(yè)服務(wù)管理不到位而導(dǎo)致的各類糾紛現(xiàn)象層出不窮。針對(duì)物資貿(mào)易單位來講，要想獲取更多的客戶，提升市場(chǎng)份額與占有率，需要提供更為可靠、優(yōu)質(zhì)、高水平、人性化的服務(wù)，該類目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要著眼在提升服務(wù)層次水平上。而服務(wù)升級(jí)則需要引入豐富資源，通過良好的配合應(yīng)用方能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，各類不同資源之間的有效整合需要用到有效科學(xué)的實(shí)踐管理方式，探尋該類資源并分析應(yīng)用管理方式、做好開發(fā)研究也并非較快的時(shí)間便能完成。也就是說，物資貿(mào)易單位想要真正的整治處理當(dāng)前客戶關(guān)系管理處在較低水平服務(wù)狀態(tài)的問題，仍舊需要經(jīng)歷較長的發(fā)展探索階段。

2、優(yōu)化客戶關(guān)系，提升物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

結(jié)合國際市場(chǎng)先進(jìn)企業(yè)的綜合管理經(jīng)驗(yàn)，我們將市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等同于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，將可靠、高效、良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)看作是具體的實(shí)踐行動(dòng)，只有這樣企業(yè)管理方能依據(jù)預(yù)期目標(biāo)方向全面發(fā)展。營造物資貿(mào)易單位良好的客戶關(guān)系管理工作全新局面，則應(yīng)將良好的服務(wù)理念至于首位，同時(shí)打造物資貿(mào)易管理客戶關(guān)系的全新模式也十分必要。當(dāng)前，社會(huì)主義現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、不斷完善，物資貿(mào)易單位中客戶關(guān)系的服務(wù)管理理念以及發(fā)展思想應(yīng)契合時(shí)代特征，做到與時(shí)俱進(jìn)。管理學(xué)專家認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展經(jīng)營包含三類層次，首個(gè)層次為真正的吸引消費(fèi)者的眼睛，第二類層次則為影響到消費(fèi)者的大腦與思想，而第三類層次則為真正的感動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的本質(zhì)便是要真正的進(jìn)入到消費(fèi)者的內(nèi)心，進(jìn)而贏得客戶青睞與認(rèn)可。基于該類理論，我們應(yīng)進(jìn)一步依據(jù)物資貿(mào)易發(fā)展市場(chǎng)的特征與物資貿(mào)易實(shí)踐階段中管理客戶關(guān)系的現(xiàn)實(shí)需求，制定優(yōu)化服務(wù)管理層次的具體建議。

2.1全心全意的服務(wù)消費(fèi)者，樹立高效優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理理念經(jīng)營管理理念為物資貿(mào)易企業(yè)制定經(jīng)營管理決策的核心基礎(chǔ)，為企業(yè)持久生存與全面發(fā)展的引導(dǎo)思想。實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新則為企業(yè)發(fā)展成功的最終根本。長久來講，以往傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念將贏取當(dāng)前市場(chǎng)總體占有率視為核心目標(biāo)，因此，應(yīng)用的營銷管理戰(zhàn)略常常為進(jìn)行廣告宣傳、促銷經(jīng)營，或是進(jìn)行全員營銷、打價(jià)格戰(zhàn)。由發(fā)展視角來講，一旦企業(yè)單位占據(jù)一定比例的市場(chǎng)份額，創(chuàng)建自我經(jīng)營管理平臺(tái)以及發(fā)展經(jīng)營市場(chǎng)后，便需要逐步創(chuàng)新管理營銷理念。應(yīng)致力于符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的核心需求，形成全心全意服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)客戶的管理經(jīng)營理念。真正由客戶需求的視角入手，將突出服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心主線，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌與健康向上的形象。尤其應(yīng)提升一線服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，通過持續(xù)的強(qiáng)化管理服務(wù)理念、應(yīng)用豐富現(xiàn)代化的服務(wù)工作手段，開闊發(fā)展思路，方能真正提升服務(wù)質(zhì)量水平。（本文來自于《金融經(jīng)濟(jì)》雜志。《金融經(jīng)濟(jì)》雜志簡介詳見）

2.2應(yīng)用有效積極的方式手段做好中間人買方市場(chǎng)背景下，物資貿(mào)易發(fā)展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿(mào)易單位在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)方以及消費(fèi)者階段中，怎樣才能平衡兩方，發(fā)揮媒介作用，在廠商以及客戶中創(chuàng)建良好質(zhì)的溝通交流橋梁，成為物資貿(mào)易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標(biāo)。為良好的面向產(chǎn)品供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)令客戶全面發(fā)自內(nèi)心的滿意，可通過開設(shè)物資信息服務(wù)網(wǎng)站，擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)宣傳管理力度，借助網(wǎng)站強(qiáng)化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時(shí)的產(chǎn)品供應(yīng)需求、儲(chǔ)備運(yùn)輸?shù)确?wù)咨詢，體現(xiàn)人性化的服務(wù)管理模式。

2.3借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，升華服務(wù)層次結(jié)合國內(nèi)外不斷開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)績優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營成功經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)持續(xù)的總結(jié)治理低服務(wù)層次的科學(xué)方式與策略。首先，應(yīng)明確合理科學(xué)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，利用清晰、人性化的準(zhǔn)則，可令客戶打消對(duì)整體服務(wù)層次疑慮以及模糊之感，令服務(wù)管理工作全面量化。倘若無法符合標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)則可快速由當(dāng)中發(fā)覺到服務(wù)管理的低層次所在。再者，應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)工作管理監(jiān)督制度。在當(dāng)前買方市場(chǎng)環(huán)境下，客戶投訴為企業(yè)探究低層次服務(wù)環(huán)節(jié)的重要來源。然而，基于無效投訴的事件比率大大增加，較多客戶即便遭遇到低水平的服務(wù)也大多會(huì)沉默對(duì)待。為此，只有有強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督入手，從負(fù)責(zé)部門入手，做好監(jiān)督服務(wù)機(jī)制建設(shè)，提升監(jiān)管力度，方能推進(jìn)物資貿(mào)易單位真正的行使自身應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)。另外，應(yīng)借助現(xiàn)代化、高效化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段提供有效支撐。企業(yè)可利用開設(shè)免費(fèi)咨詢聯(lián)系電話，創(chuàng)辦處理服務(wù)有關(guān)問題的中心體系，提供專項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)一步增進(jìn)同客戶的聯(lián)系，優(yōu)化整體關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部之中應(yīng)不斷的宣傳創(chuàng)建服務(wù)恢復(fù)工作理念。所謂服務(wù)恢復(fù)主要為對(duì)低層次水平的服務(wù)實(shí)施修正并完成提升，良好的應(yīng)對(duì)處理客戶在遇到低水平服務(wù)之后有可能形成的滿心不平衡的具體行為。

3、結(jié)語

第7篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長。在提升服務(wù)的過程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)?！坝脩糁辽希眯姆?wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段?！胺?wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。

首先，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來，**分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，處處體現(xiàn)了對(duì)客戶服務(wù)的重視和提升，大量的后端維護(hù)人員充實(shí)到前端客戶營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對(duì)不同的客戶群我們開展渠道建設(shè)，細(xì)分專業(yè)市場(chǎng)，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了VIP支撐保障、ICT集成項(xiàng)目、號(hào)碼百事通等專業(yè)部門，確保響應(yīng)的迅速、到位。20*年初，集團(tuán)、省公司提出了維護(hù)前置的要求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面，力求通過維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。

第二，完善服務(wù)過程。就服務(wù)過程來看，售前我們強(qiáng)化質(zhì)量評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)；售中強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，確保業(yè)務(wù)處理迅速、準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定、暢通；售后則強(qiáng)調(diào)信息的反饋，以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán)，關(guān)注響應(yīng)及時(shí)率、障礙修復(fù)及時(shí)率、投訴處理及時(shí)率等服務(wù)指標(biāo)完成情況。對(duì)于用戶投訴集中反映的問題，及時(shí)完善優(yōu)化，避免投訴問題的重復(fù)產(chǎn)生，推動(dòng)解決深層次服務(wù)問題。

為營造良好的服務(wù)環(huán)境，**分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條件入手，完善窗口硬件建設(shè)，在中心營業(yè)廳設(shè)置了排隊(duì)叫號(hào)、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在原有44家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，開展社會(huì)合作營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，便利城鄉(xiāng)客戶。與此同時(shí)，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu)秀員工評(píng)比活動(dòng)，著力提升服務(wù)形象。

為及時(shí)收集社會(huì)各界對(duì)電信服務(wù)工作的意見，**分公司專門聘請(qǐng)41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅(jiān)持每年兩次召開行風(fēng)評(píng)議座談會(huì)，發(fā)放《征求意見函》。與此同時(shí)，分公司定期開展?jié)M意度測(cè)量，了解用戶對(duì)企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、滿意度等多方面情況，并針對(duì)熱點(diǎn)問題認(rèn)真及時(shí)予以排查、整改。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求，**分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項(xiàng)整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)”中，分公司重點(diǎn)規(guī)范上門裝機(jī)和修障，推廣寬帶消費(fèi)信息提示，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)中，分公司通過三項(xiàng)承諾、七項(xiàng)排查，切實(shí)抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價(jià)格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

第三，重視員工教育。員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的重要條件。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作，全面開展員工素質(zhì)教育。對(duì)管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn)，鍛煉管理人員綜合能力；對(duì)前端營銷人員強(qiáng)調(diào)營銷知識(shí)和技能的培訓(xùn)；對(duì)后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)驗(yàn)交流、團(tuán)隊(duì)研討、建立虛擬團(tuán)隊(duì)以及人才跨部門交流等形式完善知識(shí)共享平臺(tái)，促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促進(jìn)了知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實(shí)績

隨著全員服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，各項(xiàng)服務(wù)舉措的落實(shí)，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來差異化服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的相繼推出，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營實(shí)績。

首先，整體服務(wù)提升了運(yùn)營效率。客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作，它需要各個(gè)部門之間配合協(xié)作，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶的服務(wù)需求更多地涉及到網(wǎng)絡(luò)、方案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應(yīng)該樹立大服務(wù)的理念，將內(nèi)、外服務(wù)緊密結(jié)合，通過局部有序達(dá)到整體最優(yōu)，打造“前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。對(duì)內(nèi)，后端、管控為前端經(jīng)營發(fā)展服務(wù)，對(duì)外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。高效的管理可以提升企業(yè)運(yùn)營效率，有力的響應(yīng)支撐可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，縮短障礙歷時(shí)，加快項(xiàng)目完成進(jìn)度，這些都是提升企業(yè)運(yùn)營質(zhì)態(tài)和效率的關(guān)鍵所在。

第二，差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了成本最優(yōu)。為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。經(jīng)過近年的實(shí)踐，差異化服務(wù)不但充分利用企業(yè)資源，為不同的客戶群提供了相應(yīng)的服務(wù)，更避免了普惠制造成的資源浪費(fèi)和閑置，實(shí)現(xiàn)了成本的最優(yōu)使用。

下一步，我們要建立全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程的差異化服務(wù)體系，根據(jù)客戶價(jià)值建立起前后端共享的客戶服務(wù)等級(jí)，推行以業(yè)務(wù)開通、售后維護(hù)、客戶關(guān)懷為重點(diǎn)內(nèi)容的差異化服務(wù)。加快推進(jìn)傳統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系向綜合信息服務(wù)運(yùn)營支撐體系轉(zhuǎn)型，通過差異化服務(wù)強(qiáng)化客戶感知導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶監(jiān)控與分析、客戶投訴處理、VIP保障隊(duì)伍建設(shè)，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，逐步建成面向政企客戶的專業(yè)化維護(hù)服務(wù)體系，解決中小企業(yè)客戶支撐能力不足問題。

第三，主動(dòng)服務(wù)拓展了業(yè)務(wù)市場(chǎng)。在客戶消費(fèi)趨于理性的市場(chǎng)環(huán)境下，主動(dòng)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)管理的重點(diǎn)。如何讓企業(yè)的服務(wù)信息

第8篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、在長期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念、道德與行為準(zhǔn)則；在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場(chǎng)。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對(duì)人的服務(wù)，還是對(duì)“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)；二是整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠信意識(shí)，把誠信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實(shí)施一些服務(wù)項(xiàng)目來獲取客戶體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫入所有管理會(huì)議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

二、企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個(gè)制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有中國特色、時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)機(jī)制。

三、服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開拓新市場(chǎng)。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

四、管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

一是標(biāo)準(zhǔn)體系，包含“國優(yōu)”質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、日常質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)等，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷完善、創(chuàng)新各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是ISO9001質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機(jī)制與方法，以質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個(gè)層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊(cè)、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實(shí)際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在環(huán)境意識(shí)、環(huán)境保護(hù)組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新；六是目標(biāo)責(zé)任考核體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CS項(xiàng)目形象管理體系，包含項(xiàng)目的形象管理、標(biāo)識(shí)管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項(xiàng)目支持體系，即為一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

五、管理機(jī)制創(chuàng)新

1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進(jìn)行“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)”四個(gè)工作步驟，在工作上不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，做到“每天進(jìn)步一點(diǎn)”。實(shí)施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)，由企業(yè)質(zhì)量內(nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對(duì)質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。實(shí)施管理評(píng)審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進(jìn)行評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)，其評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。

2、建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制，確保監(jiān)督的有效性。

3、建立激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制包含獎(jiǎng)罰機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī)制、工作挑戰(zhàn)機(jī)制等。激勵(lì)是實(shí)行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個(gè)體權(quán)利，保持良好的團(tuán)隊(duì)精神，重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。在實(shí)際工作過程中，堅(jiān)持引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)、尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明，做到人人有動(dòng)力、有壓力。此外，將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，把培訓(xùn)作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質(zhì)，忠于企業(yè)、一專多能，對(duì)工作精益求精。

4、建立考核與競(jìng)爭機(jī)制。實(shí)行多級(jí)考核制，考核內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以及各部門專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)等。此外，應(yīng)實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位競(jìng)爭上崗制，主要崗位實(shí)行公開招聘制，員工實(shí)行考核晉級(jí)制和末位淘汰制等，定期開發(fā)各種專業(yè)技能比武，將競(jìng)爭機(jī)制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)、對(duì)企業(yè)忠誠度高、管理能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才，提升到領(lǐng)導(dǎo)崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺(tái)和上升的機(jī)會(huì)。

5、科技進(jìn)步與創(chuàng)新。如全面實(shí)現(xiàn)辦公和日常管理自動(dòng)化、建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、建立社區(qū)數(shù)碼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將日常管理服務(wù)工作實(shí)行電腦自動(dòng)化管理，不斷引進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。此外，要注重學(xué)習(xí)和創(chuàng)新前沿管理理論，將現(xiàn)代管理理論運(yùn)用于日常管理服務(wù)工作中。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)品牌 服務(wù)質(zhì)量 品牌傳播

目前，企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)品牌競(jìng)爭的新時(shí)代，品牌的競(jìng)爭力已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭力或其中的重要構(gòu)成要素。21世紀(jì)，隨著中國經(jīng)濟(jì)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)開始與企業(yè)的生命線緊密聯(lián)系，越來越多的企業(yè)已經(jīng)把“服務(wù)”當(dāng)作一個(gè)品牌來進(jìn)行技術(shù)打造，如何打造具有競(jìng)爭力的服務(wù)品牌已成為眾多企業(yè)關(guān)注的核心。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及特征

1.服務(wù)品牌的內(nèi)涵

所謂品牌，美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)（AMA）曾經(jīng)提出一個(gè)定義：“品牌是一個(gè)名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)和圖案設(shè)計(jì)，或者是它們的不同組合，用以識(shí)別某個(gè)或某群銷售者的產(chǎn)品和勞務(wù)，使之與競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別?！?/p>

所謂服務(wù)品牌，外在表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)體系的個(gè)性化名稱、標(biāo)志或符號(hào)，內(nèi)在表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗(yàn)的總和。

2.服務(wù)品牌的特征

概括起來講，服務(wù)品牌的特征主要在以下四個(gè)方面：

第一,服務(wù)品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無法通過實(shí)際的物體來體現(xiàn)，只能通過服務(wù)舉措來體現(xiàn)。

第二，服務(wù)品牌的核心是讓顧客滿意，通過為顧客提供物質(zhì)或精神的價(jià)值感受，實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化。

第三，服務(wù)品牌的本質(zhì)是企業(yè)的承諾，通過企業(yè)表達(dá)、履行承諾，顧客識(shí)別、體驗(yàn)、認(rèn)可承諾形成品牌價(jià)值。

第四，服務(wù)品牌的形成需要經(jīng)過知名度、美譽(yù)度的長期積累，并最終為市場(chǎng)及各種社會(huì)力量認(rèn)可。

二、企業(yè)如何打造服務(wù)品牌

現(xiàn)在很多企業(yè)做服務(wù)品牌，形式上的東西多，實(shí)質(zhì)的內(nèi)容少。從企業(yè)管理的角度看，打造服務(wù)品牌不僅是給服務(wù)體系起個(gè)名字、做好服務(wù)本身的問題，而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它與企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)密切相關(guān)。具體講，在打造服務(wù)品牌的過程中，以下幾個(gè)方面的工作對(duì)于企業(yè)尤為重要：

1.確立服務(wù)理念，進(jìn)行品牌定位

打造服務(wù)品牌應(yīng)該成為企業(yè)的一項(xiàng)長期發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)首先要從戰(zhàn)略的高度，做好以下工作：

(1)樹立正確的服務(wù)經(jīng)營理念

企業(yè)要有正確的服務(wù)理念，服務(wù)理念是員工從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映員工對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。在市場(chǎng)競(jìng)爭日益加劇的今天，企業(yè)只有將品牌經(jīng)營目標(biāo)和顧客的需求及期望有機(jī)結(jié)合起來，讓顧客滿意，才會(huì)有持久的生命力。因而企業(yè)必須以顧客滿意為宗旨，樹立“一切為了顧客，為了顧客一切”的服務(wù)理念，并使每一位員工對(duì)企業(yè)服務(wù)理念深刻理解、認(rèn)同。服務(wù)理念一旦確定并經(jīng)員工認(rèn)同，就會(huì)形成一個(gè)由志同道合的人員所組成的強(qiáng)有力的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，組織的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力會(huì)油然而升。海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”的理念就給其品牌注入了強(qiáng)有力的前進(jìn)動(dòng)力。

(2)進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)品牌定位

服務(wù)品牌定位是企業(yè)設(shè)計(jì)、塑造與發(fā)展品牌的前提。企業(yè)首先要通過調(diào)查，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)分析和準(zhǔn)確把握，弄清目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)需求的具體指向，然后樹立一個(gè)明確的、有別于競(jìng)爭對(duì)手的、符合顧客需要的形象，以在現(xiàn)實(shí)和潛在顧客心中占據(jù)一個(gè)有利的位置。服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。

(3)設(shè)計(jì)合適的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí)

根據(jù)品牌定位，企業(yè)要設(shè)計(jì)出合適的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí)。命名既要容易識(shí)別和突出行業(yè)特色，又要個(gè)性化，還要易于傳播，同時(shí)設(shè)計(jì)能充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念的個(gè)性化的品牌標(biāo)識(shí)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字，規(guī)劃統(tǒng)一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務(wù)車輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等。這種外在視覺形象的統(tǒng)一性，直接影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的感知。還要對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行了較為完美的詮釋。如奇瑞汽車“快?樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌，其中，“快”代表更加快捷的服務(wù)；“樂”代表迅速提升的客戶滿意度；而二者之中的“?”代表著奇瑞汽車的一切都將從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，這充分體現(xiàn)了奇瑞的服務(wù)理念和宗旨。

2.打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)工作熱情

人才是服務(wù)品牌發(fā)展的根本保證。打造服務(wù)品牌，必須建立完善的服務(wù)體系，充分發(fā)揮企業(yè)每個(gè)部門每個(gè)員工的作用。

(1)建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善服務(wù)體系

打造服務(wù)品牌不是哪一個(gè)部門的事情，而是整個(gè)企業(yè)所有部門所有人員的事情，是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、下層落實(shí)執(zhí)行的事情。它需要企業(yè)建立全方位的全員服務(wù)體系。要把客戶放在第一位，把業(yè)務(wù)視為一個(gè)整體，構(gòu)筑服務(wù)鏈，盡量減少企業(yè)內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。同時(shí)要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來，建立企業(yè)與員工的共同利益點(diǎn)，使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和本企業(yè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務(wù)市場(chǎng)，共鑄服務(wù)品牌”的觀念，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、個(gè)人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶的工作氛圍，以發(fā)揮服務(wù)的合力效應(yīng)。

(2)開展內(nèi)部營銷，重視員工需要

服務(wù)的無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，使得提供服務(wù)的員工在服務(wù)過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)水平直接影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平。打造服務(wù)品牌必須內(nèi)部營銷先行。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，了解員工的需求，盡量滿足員工的精神和物質(zhì)需求，同時(shí)要加強(qiáng)內(nèi)部信息傳導(dǎo)機(jī)制的建設(shè)，方便管理人員與一線員工的信息溝通，使員工有強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感，這樣就會(huì)有效提高員工滿意度、忠誠度及敬業(yè)精神，使員工能夠主動(dòng)、用心、快樂服務(wù)，從而促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。

(3)提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情

員工的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響品牌聲譽(yù)。企業(yè)要特別重視對(duì)員工的教育培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)員工的專業(yè)服務(wù)技能、溝通及解決問題的技能，更要進(jìn)行企業(yè)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使員工能夠全方位提高個(gè)人素質(zhì)，通過保證工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)要建立完善的激勵(lì)體系，通過多種激勵(lì)方法，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。常用的激勵(lì)因素有：金錢、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí)，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì)，要堅(jiān)持公開、公正、適度的原則，以充分激發(fā)員工工作的主動(dòng)性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

3.改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平

服務(wù)品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是打造服務(wù)品牌的中心內(nèi)容。

(1)規(guī)劃服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊高效能地運(yùn)作，企業(yè)要設(shè)計(jì)一整套確定的服務(wù)流程，然后確定每個(gè)服務(wù)流程環(huán)節(jié)上的相關(guān)服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時(shí)由于服務(wù)是無形的、抽象的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，企業(yè)在服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中要注意物化服務(wù)形態(tài)，即通過有形展示使無形服務(wù)有形化，有型的展示包括企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、場(chǎng)地、信息的傳遞、服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)和企業(yè)的標(biāo)志等。公眾可以根據(jù)這些有形線索來進(jìn)行判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，形成對(duì)品牌的印象。

(2)關(guān)注顧客期望，提供特色服務(wù)

服務(wù)品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個(gè)體差異性，同時(shí)滿意也沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。這要求企業(yè)一方面要關(guān)注整體顧客群，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還要注重對(duì)每個(gè)顧客的了解，要建立一個(gè)有效的反饋通路，使信息能自由暢通，充分了解顧客的需要和期望，為顧客提供有特色、個(gè)性化的超值服務(wù)，增加服務(wù)品牌的附加價(jià)值，讓顧客全方位的滿意，企業(yè)也可由此打造出顧客心目中的個(gè)性品牌形象，使服務(wù)、品牌真正在企業(yè)和顧客之間動(dòng)起來，提高品牌的認(rèn)知度和忠誠度。

(3)履行服務(wù)承諾，塑造誠信形象

誠信是服務(wù)品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一。由于服務(wù)是無形的，企業(yè)往往把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的承諾，讓顧客能感受得到。在今天，由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務(wù)的有關(guān)信息，企業(yè)要注意對(duì)信息進(jìn)行整合，向顧客提供關(guān)于服務(wù)供給的統(tǒng)一的信息和承諾。而且企業(yè)一旦承諾，必須兌現(xiàn)，要將承諾化為腳踏實(shí)地的行動(dòng)，不容推脫。當(dāng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)的品牌承諾完全吻合時(shí)，會(huì)贏得顧客真心的信賴，形成良好的口碑傳播效應(yīng)，從而產(chǎn)生爆炸式的放大作用。

(4)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)

由于服務(wù)是無形的，企業(yè)要積極引導(dǎo)顧客參與體驗(yàn)服務(wù)，使顧客直觀、真實(shí)地感受到服務(wù)效果，并借參與體驗(yàn)產(chǎn)生互動(dòng)，讓顧客真正成為品牌的主人。同時(shí)企業(yè)要了解顧客在售前、售中、售后的行為習(xí)慣和方式，找到企業(yè)直接與顧客打交道、企業(yè)提供服務(wù)、顧客體驗(yàn)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn)。企業(yè)在與顧客接觸的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細(xì)致周到、富有個(gè)性化的服務(wù)，從而達(dá)到支持品牌形象的作用。

(5)重視服務(wù)補(bǔ)救，不斷改進(jìn)創(chuàng)新

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界，顧客不滿、投訴不可能完全避免。對(duì)此企業(yè)要正確認(rèn)識(shí)并鼓勵(lì)顧客投訴，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，要仔細(xì)分析錯(cuò)在哪里，迅速糾正錯(cuò)誤和吸取教訓(xùn)不再重犯，使服務(wù)不斷完善。事實(shí)證明，顧客經(jīng)過出色的服務(wù)補(bǔ)救后，往往更能建立品牌忠誠。同時(shí)創(chuàng)新是服務(wù)品牌的生命力和價(jià)值所在，企業(yè)要完善服務(wù)跟蹤體系，隨時(shí)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解顧客的最新需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)經(jīng)營策略，在服務(wù)流程、形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，為顧客提供更多的增值和超值服務(wù)，塑造一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的品牌形象。

4.整合傳播手段，加強(qiáng)宣傳溝通

通過宣傳和溝通，消費(fèi)者會(huì)得到更多的品牌信息，加深對(duì)品牌的認(rèn)知程度，形成與品牌更加密切的關(guān)系。因此企業(yè)要對(duì)特色服務(wù)進(jìn)行總結(jié)、提煉、提升，科學(xué)利用各種大眾媒體向社會(huì)宣傳。

(1)廣告?zhèn)鞑?/p>

在打造服務(wù)品牌的過程中，企業(yè)要通過形象廣告、信息告知廣告廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色及有關(guān)信息，提高品牌知名度，將過去的被動(dòng)接受顧客轉(zhuǎn)為主動(dòng)吸引顧客。在傳播中要注意服務(wù)形象必須名實(shí)相符，因?yàn)閭鞑ピV求的獨(dú)特性能夠帶來消費(fèi)者的獨(dú)特體驗(yàn)，但是這種獨(dú)特性只有在和企業(yè)服務(wù)的功能、特性相呼應(yīng)的情況下，才能夠在消費(fèi)者心智中占據(jù)長久的地位。

(2)公關(guān)溝通

服務(wù)本身不具備有形實(shí)體，因而服務(wù)品牌更需要認(rèn)知、需要口碑。利用顧客服務(wù)體驗(yàn)后形成的口碑效應(yīng)，能起到良好的傳播效果。人員和公共關(guān)系通過雙向溝通能夠有效地傳遞顧客的獨(dú)特體驗(yàn)。因此，企業(yè)要把活動(dòng)傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好。企業(yè)特別要注重把握時(shí)機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，利用重大節(jié)日、重要事件進(jìn)行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)品牌價(jià)值，增加消費(fèi)者的認(rèn)同，形成品牌美譽(yù)度。

當(dāng)然，企業(yè)不能只是針對(duì)目標(biāo)顧客樹立服務(wù)品牌形象，更要在整個(gè)市場(chǎng)和社會(huì)公眾中樹立自己的服務(wù)品牌形象。在未來，企業(yè)能先人一步打造出強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，并持之以恒地去經(jīng)營，必將贏得巨大的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

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