企業服務理念精選(九篇)

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第1篇：企業服務理念范文

摘要：傳統運輸、倉儲企業向第三方物流企業轉變的重要標志，是企業能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務性質、服務目標和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創新服務內容，實現由物流基本服務向增值服務延伸，由物流功能服務向管理服務延伸，由實物流服務向信息流、資金流服務延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務；同時，要根據客戶需求，結合物流企業自身發展戰略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實現從短期交易服務到長期合同服務，從完成客戶指令到實行協同運作，從提供物流服務到進行物流合作。

關鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務，創新

傳統運輸、倉儲企業向第三方物流企業轉變的重要標志，是企業能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。

一、服務理念的創新

我國的物流企業大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質、服務目標和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念。

1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案

根據美國物流管理協會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統的觀點將從原材料供應到產成品分發的整個供應鏈作為單一的流程，對構成供應鏈的所有功能（FUNCTION）進行統一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務，最好是將這些服務一體化的企業?？梢钥闯?，現代物流企業以一體化物流服務為發展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據優化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領域的成本降低；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節省，且很難持續；而不能提供優化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優方案。

所以，一體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業在開發一體化物流項目時，必須對目標客戶的經營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據物流企業自身優勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業必須不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢，成為這些行業的物流服務專家。

2、一體化物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值

從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據最近的抽樣調查，在過去兩年里，第三方物流企業的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值。

實際上，貨主企業的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監（COO）做出將企業物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據第三方物流更具效率的服務價格與企業現有運作更高的成本之間的差別優勢；市場總監（CMO）則看重第三方物流在提升服務和送達現有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關系；財務總監（CFO）愿意看到設施、設備甚至庫存等資產從企業財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產性的活動，即刻和不斷改進企業的資產回報；信息總監（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統與技術資源，避免自建系統不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業的物流總監（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流企業在開發一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值；另一方面，要由企業高層管理人員與客戶的物流總監或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。

3、一體化物流服務的客戶關系，不是此消彼長的價格博弈關系，而是雙贏的合作伙伴關系

既然一體化物流服務是管理的服務，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費，而應該與客戶分享物流合理化所產生的價值。因此，目前發達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯盟關系，第三方物流提供商越來越重視數據管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數據，用于客戶物流系統的計劃、調度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。

雖然我國現有的物流服務還沒有擺脫傳統的以運輸費、倉儲費為指標的結算方式，但物流企業在開發一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。實際上，客戶因為物流合理化而發展壯大，物流外包規模自然會相應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關系。

二、服務內容的創新

物流企業要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優勢，就必須以客戶為中心，充分發揮自身優勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創新服務內容，為客戶提供差異化、個性化物流服務。

1、由物流基本服務向增值服務延伸

傳統物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現物品空間與時間轉移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現不同服務商之間的差異，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據客戶需求，在各項功能的基本服務基礎上延伸出增值服務，以個性化的服務內容表現出與市場競爭者的差異性。

運輸的延伸服務主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調試、維修等銷售支持等。根據美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產的國內運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據中國物流與采購聯合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。

增值服務實際上是將企業物流外包的領域由非核心業務不斷向核心業務延伸。一般來說，企業確定物流外包領域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業務，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業務，最后可能涉及售后支持等核心業務。隨著與第三方物流合作關系的深入，企業會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發、生產、銷售等最核心的環節。

2、由物流功能服務向管理服務延伸

一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產和銷售提供有效支撐。因此，在開發一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內容上做文章，包括客戶物流系統優化、物流業務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協調、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現對客戶的“一站式”服務。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發現，企業物流外包產生的成本節省取決于外包的一體化程度。如果企業只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規模效應和運作專長，可預期取得0-5%的成本節?。蝗绻髽I利用第三方物流的網絡優勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預期取得5-10%的成本節??；如果企業通過第三方物流根據需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至企業整個供應鏈，可預期取得10-20%的成本節省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發現其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的關鍵增值利益來自供應鏈創新，通過創新提高企業的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰略合作伙伴關系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關系。超級秘書網

3、由實物流服務向信息流、資金流服務延伸

第2篇：企業服務理念范文

意度的有效舉措，也是進一步獲得自身競爭力的有效保障。

一、制造企業的服務功能與服務角色

為了更好地說明服務型制造企業概念與內涵，本文從制造企業的服務功能與服務角色出發，進一步從制造企業自身的角度出發，描述制造企業為客戶提供服務的可能性與現實性。

1.制造企業服務功能的內容及其實質

Chase（1988）最早將制造型企業的服務功能定義為信息、問題解決、銷售及支持。本文在此基礎上，從各功能的內容上加以擴充與發展，具體論述如下：

（1）信息（Information）。信息功能是指為價值鏈上、下游企業提供關于產品性能、過程參數以及成本方面的關鍵數據，促進價值鏈上、下游結點企業之間的信息共享；為價值鏈的目標客戶提供研發相關的數據，幫助價值鏈的目標客戶更好的利用相關數據改善對產品的應用，實現對其生產過程能力的提升。

（2）問題解決（Problem solving）。問題解決功能是指制造企業幫助價值鏈上、下游企業解決產品使用過程中的相關問題，尤其是在其新產品開發，產品的可制造性設計，降低成本，以及改善產品質量等方面。

（3）銷售（Sales）。銷售功能是指制造企業通過向客戶展示其銷售的技術、制造裝備以及生產系統等來提升銷售和營銷的努力。此外，在銷售過程中，制造企業更多地主動幫助客戶實現隱性需求顯性化，與此同時，進行自身產品的有效設計與配置。

（4）支持（Support）。支持功能指制造企業快速更換有缺陷的零部件以及庫存的快速補充從而縮短工廠由于檢修、待料等而暫時停工的停工時間以及產品脫銷的時間。并主動為客戶提供相應的技術培訓，產品安裝、調試、維護以及技術升級服務。

從上述服務功能的描述可以看出，服務型制造企業概念的提出，其實質在于制造企業通過的形式來實現與客戶之間的知識共享與知識創新。一方面，通過知識共享來實現對于客戶需求的更好響應；另一方面，通過知識共享與創新實現制造企業自身綜合能力的發展及競爭優勢的提升。

2.制造企業的服務角色

綜合學者對于服務角色的分類與描述，本文將其提煉為制造企業的四個服務角色：即試驗室、咨詢顧問、展示廳、調度者。

（1）試驗室。試驗室角色是指企業檢驗新產品和過程并確保其可制造性達到要求以及質量和可靠性，企業管理者將關鍵信息，諸如：新產品的結構、生產過程參數、生產能力要求，甚至包括銷售和營銷的要求，傳遞給后續的制造企業，再由他們進行相應產品的具體生產。我國目前電信、通訊行業中已經出現了擔當這樣角色的制造企業。

（2）咨詢顧問。咨詢顧問角色指制造企業將其技術服務與其具體的產品打包銷售，許多企業稱之為“系統工程師”或技術服務人員，當企業員工所從事的工作越趨向于設計、營銷、以及質量等環節，并且其操作的設備越是復雜，客戶對于制造企業的依賴，類似系統工程師、技術人員的依賴就強，這樣的系統工程師、技術人員可以培訓客戶相關控制技術，解決產品使用過程中出現的問題，他們甚至可能成為客戶企業設計團隊中的一員。目前GE已經實現了自身從簡單的產品制造向咨詢顧問的腳色的轉型，從更深的層次為客戶提供相應的服務。

（3）展示廳。展示廳角色指制造性企業可以提供所生產的系統、過程、產品的展示，甚至在很大程度上作為企業的制造優勢以及其生產過程質量、可靠性的展示。一汽大眾曾經組織其客戶參觀大眾在德國及我國長春的生產車間，讓消費者親身感受大眾的生產過程及制造裝備，同過這樣的活動，突出“全球的大眾、相同的品質”的經營理念。

（4）調度者。調度者的角色是指特定制造企業可以成為某條產品價值鏈上的核心企業。該企業在識別客戶需求的基礎上，調動自身所在價值鏈上的上、下游企業共同為客戶提供滿足其需要的產品與服務。Dell在其經營過程中所擔當的就是調度者的角色，通過與客戶接觸獲得客戶的明確需求，并帶動其上游供應商的生產，與此同時，Dell還通過其周到的服務計劃既消除了客戶的后顧之憂，也為產品的發展提供了可靠的依據。

二、我國制造企業向服務型制造轉型的思路與對策

1.國外服務型制造理念的發展及對我國的借鑒

目前，眾多制造強國已經注意并實施制造業服務化的轉型，從政府到企業都在努力將制造過程中的技術服務環節作為自身核心優勢維護與創新的重點。

在英國，眾多制造企業將制造過程中的勞動密集型環節轉移到第三世界國家，而將知識密集型的產品研發及相關服務環節留在國內，保存制造業的精銳力量，不再僅僅是批量生產，而是與提供全面周到的服務相結合，在激烈的市場競爭中尋找新的發展機會。實際上，現在英國制造業的實力和產值已經隱含在服務業之中。英國有關專家將這個新的變動稱為“混合商務”。沃威克大學巴特恰亞教授認為，英國制造業與服務業相融合，是為了能夠在新的競爭條件下尋求生存和發展的機會。

在德國，服務業領域的創新步伐漸行漸遠，在很大程度上已經模糊了制造業與服務業的差別，在大眾、西門子等企業巨人周圍的眾多中小企業，與其說是制造型企業，不如說是制造業中某一環節的解決方案提供商，他們專注于某一技術領域，為大企業提供整套的技術解決方案和設備部署、培訓、調試與售后服務。制造業在德國已不再是波瀾壯闊的體力勞動，也不見得一定要提供有形產品，而是不斷在工業領域里進行研究、發展和創新活動，并于信息技術、生物技術、材料技術等進行密切的結合，企業體供給客戶或伙伴的往往也是技術方案。

2.我國制造企業向服務型制造企業轉變的思路及對策

傳統意義上的制造企業，更多的是將精力放在自身的產品生產過程上，出于核心能力的保護，以及企業運營成本的考慮，更多的是將自身的核心生產過程與外界環境甚至客戶分隔開。而服務型制造的思路則更多地是要求企業消除與外界、與客戶之間的隔膜，通過更深入地與客戶進行接觸，并提供更深層次服務來獲得自身競爭優勢的提升。突破了企業內向視野的束縛，真正地將制造系統看成是一個開放的動態系統。

要實現我國制造企業向服務型制造企業的轉變，制造企業首先需要轉變觀念，從更高的層面看待制造系統，并將視角從企業內部逐漸向邊界拓展。在此基礎上，實現自身的再定位以及功能的轉變。對于制造業骨干企業而言，更多的從與產品制造價值鏈上核心企業的角度出發，通過與產品的目標客戶的深度接觸獲得客戶的潛在需求，并使其顯性化，在此基礎上拉動產品價值鏈上的其他企業。對于依附性制造企業而言，則應從提升服務水平出發，將被動依賴變為主動提供服務，通過與客戶企業的深度接觸，主動發現自身的制造知識增長點，提高企業學習能力，實現自身的功能轉變。

制造企業通過與客戶之間的深度接觸，更好地了解客戶的需求實質并提供深度服務，增加客戶對于自身的依賴，從而扭轉制造企業間集中于同質產品價格之間的惡性競爭的局面。制造企業可以并且應該將更多的精力放在了解客戶需求以及明確自身核心能力的未來發展方向上，提高自身的環境適應能力。

制造企業應主動創造與客戶之間信息共享的平臺以及知識共享的環境，并努力成為知識共享、創造過程中的領導者，從而使客戶對于自身的依賴由具體產品的依賴變成知識來源的依賴，這也是制造企業提升競爭能力的有效途徑。

除此之外，對于制造企業而言，由傳統的制造模式向服務型制造企業轉變過程中需要注意以下的幾個方面：

（1）向服務型制造企業轉型的過程中要注意企業自身特點與客戶需求特點識別的有效結合，向服務型制造企業轉型的過程中需要實現觀念上的轉變，加深對于服務理念的認識；

（2）加強與客戶的深度接觸，并將接觸的范圍由售后緩解更多的向制造過程、研發過程延伸，并且加強為客戶提供支持的環節與產品研發、制造環節的技術反饋；

第3篇：企業服務理念范文

一、“校企合作”建設的要素

“校企合作”是學校與企業建立的一種合作模式。一個成功的“校企合作”建設需要校企之間實現人才共育、師資共建、成果共享[1]。

1.人才共育

就是將人才培養全過程交由校企共同合作共育。校企雙方共同培養老年服務與管理專業學生，能更好地服務企業的發展。專業人才培養目標不可能涉及到老年人生活的方方面面，因此，確定專業培養目標就顯得十分重要，緊跟行業需求不失為簡單有效的方法之一。比如，居家養老服務的投入，使某些地區行業增設了“養老服務需求評估員”崗位，通過養老服務需求評估試圖達到有效利用養老資源的目的。針對這種情況，專業人才培養目標中就可開設養老需求評估課程，學生在學完理論知識后，經過一定時間的實訓再參加此類崗位認證考試，就比較容易獲得相應的資格證書，充分保障就業。在形成課程體系，最終確定人才培養方案前，首先了解老年服務企業的需求及崗位任務?？梢匝埰髽I專家對崗位任務和崗位要求進行剖析，形成前后緊密銜接的課程模塊，聯合行業開設一些開放課程，最終形成課程體系，整個過程都有行業專家參與共同制定形成完整的人才培養方案。

2.師資共建

實現校企共建“雙師”結構師資隊伍，在滿足學院專業人才培養同時，滿足企業員工技能培訓的師資需求。教師隊伍是老年服務專業建設的關鍵，在師資隊伍建設上，實行專兼結合，聘請行業專家、機構負責人指導學生校內校外實訓，同時充分利用校外兼職教師資源指導學生畢業頂崗實習。另一方面，對于校內專職教師，通過在職專業培訓，提高教師教學能力。利用假期，派年輕教師到老年服務機構頂崗，積累實踐操作工作經驗，以開放性的思想建設一支結構合理的教師隊伍。

3.成果共享

目前，“信譽和關系”是校企合作雙方關系建立和維系的保障。因此，校企合作要成功實現，應該加大雙贏和共享機制。要使雙方都有較強的積極性，保證合作持續穩定，可以實現校企共同開發項目，通過教學成果獎勵辦法，提供校企建設成果共享渠道，提高教師與企業員工參與校企合作工作的積極性。

二、高職老年服務與管理專業校企合作建設的意義

1.“校企合作”，能充分利用老年服務機構的資源

課程設置中的實訓環節大多數可以在校內完成模擬訓練，這些是基本的技能訓練，為了搞好實訓，使學生接觸的真實的職業環境，縮小理論和現實的差距，強化對老年人進行的護理技能，必須依托校外的行業老年服務機構提供的實訓基地，進一步為教學環節提供資源。

2.“校企合作”，能準確把握行業需求

有行業參與制定的人才培養方案，能確切地知道行業需要的人才規格，這樣制定出的培養目標才能更符合市場的需要，才更符合實際，而不是紙上談兵。

3.“校企合作”，能更好地建設“雙師型”師資隊伍

老年服務與管理專業師資隊伍需采用專兼職教師相結合。學校應適時派年輕教師到老年服務機構頂崗實踐，這樣可以更好的了解和掌握老年服務機構的情況及市場上老年服務專業人才的需求。同時，也提高了教師的實踐能力。“校企合作”也使得老年服務機構中的有多年從事本專業經驗的專業人員到校內開展教學，增強教師隊伍的整體能力[2]。

4.“校企合作”，能對學生進行全面的素質教育

“校企合作”這種培養模式，可以讓學生在實踐中，直接了解社會、熟悉社會，有利于培養學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。在機構和崗位上直接和老年人接觸，受到周圍人文環境的熏陶，能樹立良好的做事、做人的態度。“校企合作”為學生創造了良好的素質教育的環境。

5.“校企合作”，能促進學生就業

老年服務機構參與“校企合作”全過程，能直接了解學生的學習和能力情況，通過在企業實踐，也能對學生進行全面考核。老年服務機構需要高職院校培養專業的技能型人才，高職院校需要依托老年服務機構建設和發展本專業，長此以往，兩者之間能搭建良好的通道，為畢業生創造就業條件。

三、高職老年服務與管理專業校企合作建設的建議

1.“校企合作”要堅持學校主動

與工科專業不同，公共管理類的專業性質決定了校方和機構的“校企合作”不可能完全建立在實現經濟利益基礎之上。老年服務與管理專業的服務對象主要是社會老年群體，老年服務機構長期也以公益慈善等形式存在。再加上老年服務與管理這一專業社會接納度低、企業對校方提供人力資源這一功能認識不足等，“校企合作”在??行中面臨很多困難，這就要求學校作為主動者尋求企業合作，為機構著想，贏得更多機構的認可，雙方以共同的社會責任和奉獻精神開展“校企合作”。

2.選擇合適的企業進行合作

老年服務與管理專業的校企合作對象一般為地區發展水平較高的養老服務機構。可以選擇北上廣等經濟發達但老齡化嚴重的地區作為首選地區。這些地區對養老人才的專業化程度要求較高，機構的服務水平高，服務項目齊全，能滿足多層次的人群需要。發達地區較具規模的老年服務機構和校方容易找到利益相通點，能夠實現長期穩固的合作關系。另一方面，規模機構內部的管理制度規范，能夠為畢業生提供良好的就業環境，與校方攜手搭建人才培養平臺。

3.利用“校企合作”打造“雙師型”師資隊伍

在師資隊伍建設上，實行專兼結合，學校需聘請行業專家、機構負責人指導學生校內校外實訓，同時充分利用校外兼職教師資源指導學生畢業頂崗實習。另一方面，對于校內專職教師，通過在職專業培訓，提高教師教學能力。利用假期，派年輕教師到老年服務機構頂崗，積累實踐操作工作經驗，以開放性的思想建設一支結構合理的教師隊伍。

4.開設企業需要的特色專業課程

人才是制約老年服務與管理行業發展的重要制約因素，作為朝陽產業的老年行業人才培養是至關重要的。“校企合作”可以將特色課程設置作為合作協議的一部分，企業需要和高校教師資源結合開設能滿足企業需要的特色課程，能實現理論知識與企業現實緊密結合，另一方面，可以使學生更好地了解企業文化，為企業人才儲備打好基礎。在教學設計環節，創新教學方式，根據課程性質，實現從學校到企業的順利過渡，帶領學生到老年機構、福利院等涉老合作企業進行現場教學，積累實操技能。在現場教學中，機構的相關人員對學生進行指導，與理論教學的老師交流并總結發表觀點，提出建議。此種教學方式，可以培養學生的操作能力，保證教學質量，更好地實現教學目標。

5.加強“訂單班”培養

近些年，很多院校在“校企合作”模式中推行“訂單班”，這種模式是企業根據自身的特點與需求和學校簽訂用人協議，雙方共同參與教學環節。作為用人方的企業和作為培養方的學校簽訂用人合同后共同制定人才培養方案，雙方在技術、辦學條件、資源等方面通力合作。在畢業前，結合工作實際選擇論文題目，由學校、機構指導教師共同指導完成論文撰寫?！坝唵伟唷碧崆盀閷W生設定崗位，可以大大增強學生專業學習的積極性，使學生感到學有所用[3]。

6.加強“預就業”工作

“預就業”也是“校企合作”中的一?N，主要面對大學二年級的學生，用人單位根據自身需要，將其選拔作為人才儲備和重點培養對象。通過和學生簽訂協議，讓學生知曉企業所需的崗位職能、人員綜合素質及專業技能，由學校和用人單位共同培養，使老年服務與管理專業的學生通過“預就業”模式，以模擬養老護理員的身份參與到企業頂崗實習中，由企業根據人才培養協議修訂或設置課程，在頂崗實習期由老年服務機構為學生提供實踐機會，讓學生盡快適應工作角色。

第4篇：企業服務理念范文

服務理念的創新

1在長期的物業管理實踐的基礎上，不斷總結經驗，發現，改善全體員工的智慧和思想的結晶，并促進它的企業理念，潛移默化成為員工的思想和行動指南。在企業的管理理念，形成了“誠信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務客戶”的服務理念；在質量概念，形成以“追求完美，真誠服務”，“改進，達到了極致完美”，“以人為本，質量服務”為核心的價值觀念，道德和行為規范；在經營的服務理念“，以顧客為關注焦點”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務，只有好的審美”的基本概念；在企業愿景，追求“一流的物業管理品牌企業”等。

2在資源有限的現實條件下，通過挖掘內部潛力，提高服務水準、和催生服務理念，高標準、嚴，人性化的企業管理，往往是創新的服務理念的培養。隨著物業管理行業的繁榮而興起的一種新類型的財產，將推動市場物業管理。高端樓盤不斷涌現，新客戶要求調用更新服務理念，提高服務標準。高標準的服務需求和相對落后的服務和收費將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務模式和服務理念。

3物業管理企業應注重創新的服務理念，從五個方面：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，或“對象”的管理，其實質是為業主提供物業相關服務；二是整合社會資源，提供全面的服務理念。隨著社會的進步，客戶的需求越來越廣泛，如數字社區提供現代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務、金鑰匙服務，所有這些以前認為物業管理服務，將進一步納入日常服務領域，逐漸為人們接受；三是科學和技術的有效性的概念，物業管理企業是勞動密集型企業，與人力成本的增長，由工作人員服務質量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實踐證明，通過更新服務理念，完善的服務手段和設備，其中可以大大提高服務效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，誠信的理念貫穿整個物業管理服務過程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過實施一批服務獲得客戶的經驗信息，將客戶需要寫入所有管理會議日程，建立“內部顧客”。

企業制度創新

目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。

服務功能創新

在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務體系創新

為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。

管理機制創新

1建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。

2建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。

第5篇：企業服務理念范文

關鍵詞：醫院；思想政治；服務理念

中圖分類號：D412.62 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作豐富內涵、擴大外延、增強活力、鞏固醫院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進兩個效益的發展，筆者認為主要從以下幾個方面開展：

一、要深刻了解醫院服務理念管理的內涵

企業內部服務質量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價值，顧客所獲價值是服務的核心，它連接著企業（醫院）內部員工管理和外部的市場經營；顧客（患者）所獲價值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業（醫院）獲利能力，企業獲利能力再決定企業內部服務質量和員工滿意度。

作為關乎人民群眾身體健康和生老病死的醫療衛生服務事業，存在著對醫療服務理念管理的意識強化，醫院需要認識到服務理念管理即觀念轉變對醫院經營效益的影響。

二、不斷探討醫院服務理念管理

服務理念管理能夠讓醫院在經營過程中達到社會效益和經濟效益的平衡。作為非營利性醫院，醫院經營管理的目標是取得良好的社會效益和經濟效益。對于醫院經營活動來說，經濟效益是直接的，是最終的追求目標。但是，作為醫院經營者必須清醒地認識到，良好經濟效益的獲得有賴于良好的社會效益為前提，社會效益高于經濟效益，社會效益是醫院穩固新老患者，吸引更遠區域患者的決定因素，是醫院尋求可持續發展，不斷獲得經濟效益的關鍵。醫療效率、醫療服務質量、醫療費用等是評價醫院社會效益的指標，醫院的收入狀況、盈利能力等是評價醫院經濟效益的指標。醫院管理者只有樹立社會效益為先，注重服務好醫院員工，提高醫院員工滿意度，才能提高醫療效率、醫療服務質量，降低醫療費用，獲得良好的社會效益；只有高效的醫療、優質的服務、更低的價格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫院的經濟效益才能保證，經濟效益的提高反過來進一步促進社會效益的提高。因此，服務理念管理模式鏈接著醫院的社會效益和經濟效益，追求社會效益和經濟效益的相互促進提高。

1.服務理念轉變是由醫療特殊性決定的。醫療作為一種服務，不但具備了服務相對于產品的特殊性，還有一些自身的特性。醫療服務是一種高度專業化的服務，具有人力密集、技術密集、資訊密集等特征；醫患雙方在對疾病診治的信息和知識的掌握上存在著不對稱性。醫療的特殊性決定了醫院員工和患者對醫院的特別重要性。特別是醫護人員在醫院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會直接影響到他們工作的積極性、工作態度、工作效率等多個方面。醫務人員的工作效率關系到患者的健康和生命，醫務人員的工作積極性和工作態度將會直接影響到醫患溝通和醫患關系。另外，醫患間的信息不對稱決定了患者的重要性，正是由于患者對醫療信息的缺乏使得他們在就醫時更多會考慮自己以前的就醫體驗和醫患以外第三方對醫療信息的介紹。是否在醫院有過滿意的就醫體驗，其他人對醫院是否有正面的評價都將極大地影響他們的就醫選擇。因此，醫院必須關注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫體驗。

2.服務理念管理是打造醫療機構核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫院打造核心競爭力，形成持久的競爭優勢。醫療機構的核心競爭力是診療技術、醫院管理、創新能力，即醫院文化。優勢的醫院文化其實就是一種以人為本的文化，在醫院內部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫院外部經營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫院宗旨的醫院文化就是醫院的核心競爭力，也是醫院服務理念管理的良性循環。

3.服務理念管理是轉變醫院營銷理念的必然要求，對于醫院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫療廣告、轉診回扣等歪曲認識。對此，醫院管理者只有把營銷理念轉變才能找到答案。醫院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫院、社會多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導思想就是服務理念管理。

三、明確醫院服務理念管理的內涵

1.醫院對員工的服務除了增加醫療設備，服務設施的配備外，工作時間安排、工作協調、管理制度完善、落實，員工責、權、利分配以及對員工的關心和支持等是醫院實際運作的內容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確?；颊叩睦婧蛢r值：即診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫提供方便，對醫療費用的解釋以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對醫院技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫療服務需求的時候，會再次到醫院就醫，會向其他患者稱贊醫院，推薦醫院；忠誠患者的長期價值會使得醫院業務量增加，醫院經營成本降低，醫院品牌形象改善，醫院競爭力增強，并最終確保醫院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評價及醫院的競爭能力將會進一步提升醫院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。

在醫院的實際運作中，不但要從觀念上認識到醫院服務理念管理的存在和管理內涵，還要采取措施對服務理念進行系統管理。

第6篇：企業服務理念范文

伴隨物資貿易發展市場的持續完善，企業之中的客戶關系管理更加成熟。再加上科學技術的飛速進步，企業客戶關系管理系統實現了進一步升級，進而符合企業建設發展的現實需要。當然，新時期物資貿易領域客戶關系管理也同樣包含急需解決的現實問題。例如，服務質量問題便是較多問題之中最為重要同時也是較難應對處理的問題。具體體現為下述幾個方面。

1.1注重客戶卻忽視服務管理在較多物資貿易企業實施客戶管理階段中，客戶通常是企業定制戰略任務的率先出發點。但卻沒能創建服務客戶令其全面滿意的戰略系統。企業制定客戶指標僅僅注重一時的挖掘客戶以及獲取，卻沒能關注對客戶關系的長期持久培養，忽略了應用優質、人性化的服務營造更加堅固穩定的客戶關系。企業銷售單位人員僅僅負責有關專職工作。其為了實現獲取客戶的工作目標，深刻明確服務態度從根本上影響最終目標的達成實現，因而銷售員工會盡量采用優質服務對待目標客戶。然而，在客戶簽署合同后，卻發覺還要繼續同倉儲機構、運輸部門、質量單位打交道。而后續的各個部門服務態度卻與銷售人員相去甚遠。進而會令客戶完成購買行為后發覺其實往往并非像最初限售人員所承諾的一樣，因此會對企業產生失望之感，甚至變成不信任，久而久之勢必會失去部分客戶。該類較為常見的問題成因在于企業服務工作流程無法嚴格的依據將客戶視為中心的工作宗旨進行設計與實施。事實上，各個單位由自身的目標利益出發導致了該結果。在較短的時期之中，企業雖仍舊能夠達成預設目標，然而卻沒能考量同客戶創建持久長效的關系，忽略了對客戶提供更高水平的人性化服務與管理。

1.2沒能形成現代服務理念物資貿易管理中服務理念主要為客戶管理階段中實施的各類服務活動主題指導意識思想，映射出對于各類服務活動的全面理性化認識。與他類市場管理服務理念同樣，物資貿易發展市場之中包含的傳統服務理念有兩類。一類為，計劃經濟發展環境下形成的純粹奉獻類管理服務理念。另一類為，改革開放發展環境下形成的經濟服務管理理念。伴隨我國市場經濟的飛速發展，加上物資貿易單位管理經營模式的不斷變革，應用傳統服務管理理念已無法符合企業以及市場建設發展需要，其勢必會被逐步取代。為符合新時期市場以及企業對各類服務的豐富需要，現代服務理念逐步興起并持續壯大?；诂F代服務管理理念，企業服務競爭不但應盡可能的符合客戶各類需求，同時，還應顧及企業發展建設取得的經濟效益。然而，伴隨改革開放步伐的持續深入，雖取得了一定成績，卻沒能創建出一套較為完整全面、科學合理的工作體系。特別是物資貿易發展市場，在管理客戶關系階段中形成服務理念卻仍舊處于發展摸索階段。也就是說傳統意義上的服務理念并沒有被全面打破，而現代服務理念也沒能良好全面的形成。

1.3低素質影響了服務層次水平低層次的服務主要為企業單位生產經營產品的低水平，通常原因在于提供服務的員工整體素質水平較低，存在不足與缺陷，因而導致服務層次較低。同時，企業服務管理體制包含一定的不科學性。較多物資貿易單位對于人力資本的費用投入呈現出根本層面的缺陷與不足。同時，較易忽略對企業員工各個層面實踐技能的鍛煉培養，特別是針對員工整體素質的鍛煉與提升。在企業員工與客戶溝通聯系之時，其低素質水平勢必引起客戶的厭煩與不滿，進而導致客戶以及企業間的關系處理會變得越發困難。由于物資貿易市場之中包含的低層次服務引發的企業服務管理不到位而導致的各類糾紛現象層出不窮。針對物資貿易單位來講，要想獲取更多的客戶，提升市場份額與占有率，需要提供更為可靠、優質、高水平、人性化的服務，該類目標的實現需要著眼在提升服務層次水平上。而服務升級則需要引入豐富資源，通過良好的配合應用方能實現。同時，各類不同資源之間的有效整合需要用到有效科學的實踐管理方式，探尋該類資源并分析應用管理方式、做好開發研究也并非較快的時間便能完成。也就是說，物資貿易單位想要真正的整治處理當前客戶關系管理處在較低水平服務狀態的問題，仍舊需要經歷較長的發展探索階段。

2、優化客戶關系，提升物資貿易企業服務質量

結合國際市場先進企業的綜合管理經驗，我們將市場經濟等同于服務經濟，將可靠、高效、良好、優質的服務意識看作是具體的實踐行動，只有這樣企業管理方能依據預期目標方向全面發展。營造物資貿易單位良好的客戶關系管理工作全新局面，則應將良好的服務理念至于首位，同時打造物資貿易管理客戶關系的全新模式也十分必要。當前，社會主義現代化市場經濟快速發展、不斷完善，物資貿易單位中客戶關系的服務管理理念以及發展思想應契合時代特征，做到與時俱進。管理學專家認為，企業發展經營包含三類層次，首個層次為真正的吸引消費者的眼睛，第二類層次則為影響到消費者的大腦與思想，而第三類層次則為真正的感動消費者的內心。優質服務理念的本質便是要真正的進入到消費者的內心，進而贏得客戶青睞與認可?；谠擃惱碚摚覀儜M一步依據物資貿易發展市場的特征與物資貿易實踐階段中管理客戶關系的現實需求，制定優化服務管理層次的具體建議。

2.1全心全意的服務消費者，樹立高效優質的經營管理理念經營管理理念為物資貿易企業制定經營管理決策的核心基礎，為企業持久生存與全面發展的引導思想。實現管理創新則為企業發展成功的最終根本。長久來講，以往傳統經營管理理念將贏取當前市場總體占有率視為核心目標，因此，應用的營銷管理戰略常常為進行廣告宣傳、促銷經營，或是進行全員營銷、打價格戰。由發展視角來講，一旦企業單位占據一定比例的市場份額，創建自我經營管理平臺以及發展經營市場后，便需要逐步創新管理營銷理念。應致力于符合市場經濟快速發展的核心需求，形成全心全意服務消費者、服務客戶的管理經營理念。真正由客戶需求的視角入手，將突出服務作為企業發展的核心主線，創建優質的服務品牌與健康向上的形象。尤其應提升一線服務工作人員的整體素質，通過持續的強化管理服務理念、應用豐富現代化的服務工作手段，開闊發展思路，方能真正提升服務質量水平。（本文來自于《金融經濟》雜志?！督鹑诮洕冯s志簡介詳見）

2.2應用有效積極的方式手段做好中間人買方市場背景下，物資貿易發展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿易單位在應對產品供應方以及消費者階段中，怎樣才能平衡兩方，發揮媒介作用，在廠商以及客戶中創建良好質的溝通交流橋梁，成為物資貿易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標。為良好的面向產品供應商提供優質服務，同時令客戶全面發自內心的滿意，可通過開設物資信息服務網站，擴充網絡宣傳管理力度，借助網站強化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時的產品供應需求、儲備運輸等服務咨詢，體現人性化的服務管理模式。

2.3借鑒成功經驗，升華服務層次結合國內外不斷開展優質服務、業績優秀的企業經營成功經驗，我們應持續的總結治理低服務層次的科學方式與策略。首先，應明確合理科學的服務管理標準，利用清晰、人性化的準則，可令客戶打消對整體服務層次疑慮以及模糊之感，令服務管理工作全面量化。倘若無法符合標準，企業則可快速由當中發覺到服務管理的低層次所在。再者，應強化服務工作管理監督制度。在當前買方市場環境下，客戶投訴為企業探究低層次服務環節的重要來源。然而，基于無效投訴的事件比率大大增加，較多客戶即便遭遇到低水平的服務也大多會沉默對待。為此，只有有強化服務監督入手，從負責部門入手，做好監督服務機制建設，提升監管力度，方能推進物資貿易單位真正的行使自身應承擔的服務義務。另外，應借助現代化、高效化的網絡技術手段提供有效支撐。企業可利用開設免費咨詢聯系電話，創辦處理服務有關問題的中心體系，提供專項服務，進一步增進同客戶的聯系，優化整體關系。企業內部之中應不斷的宣傳創建服務恢復工作理念。所謂服務恢復主要為對低層次水平的服務實施修正并完成提升，良好的應對處理客戶在遇到低水平服務之后有可能形成的滿心不平衡的具體行為。

3、結語

第7篇：企業服務理念范文

一、解放思想，深化服務理念

隨著企業轉型的深入推進，服務的內涵也在不斷深化。首先，從服務理念本身來看，“用戶至上，用心服務”至少包含了四個方面的內容：一是服務的技術理念，二是服務的品牌理念，三是服務的合作理念，四是服務的競爭理念。從技術層面理解，推廣誠信服務不僅要有先進的網絡基礎，更要有充實的技術力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業持續發展的必備條件，以服務塑品牌，以品牌的標準不斷提升服務，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務多方面的提升，與客戶的合作推動了企業和客戶價值的共同成長。在提升服務的過程中，我們的網絡支撐、技術支撐、管理支撐，甚至是產業鏈環節的延伸都實現了相應的提高和完善，最終決定了企業競爭力的全面提升。

其次，從服務理念與企業發展兩者之間關系來看，服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的價值導向。近年來，中國電信提出企業轉型的戰略目標，由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。我們要解放思想，進一步深化服務理念，向客戶提供優質、滿意的綜合信息服務?！坝脩糁辽?，用心服務”不僅是促進企業發展、樹立企業形象的重要途徑，更是贏得競爭優勢、提升企業品牌的重要手段?！胺帐瞧髽I的生命線”，服務理念的貫穿落實已經成為企業發展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業發展的全過程，才能使“誠信服務放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現企業健康持續穩定發展。

二、加強管理，落實服務舉措

以“用戶至上，用心服務”的理念引導企業經營管理，落實服務舉措，才能使服務理念落地生根，體現價值。

首先，調整組織架構。近年來，**分公司從組織架構的完善到人員結構的調整，處處體現了對客戶服務的重視和提升，大量的后端維護人員充實到前端客戶營銷和服務團隊中，有效提升了前端的客戶服務能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設，細分專業市場，所有的客戶單位均明確了相應的客戶經理；為滿足轉型業務在客戶中的推廣需求，相繼成立了VIP支撐保障、ICT集成項目、號碼百事通等專業部門，確保響應的迅速、到位。20*年初，集團、省公司提出了維護前置的要求，將傳統的維護工作提升到服務的層面，力求通過維護前置加快維護服務的產品化進程，滿足轉型業務發展需求，全面提升綜合信息服務能力。

第二，完善服務過程。就服務過程來看，售前我們強化質量評價，重點關注服務承諾、服務規范、服務標準以及首問負責制的落實；售中強化服務質量的管理和控制，確保業務處理迅速、準確，網絡運行穩定、暢通；售后則強調信息的反饋，以及服務流程的監督閉環，關注響應及時率、障礙修復及時率、投訴處理及時率等服務指標完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優化，避免投訴問題的重復產生，推動解決深層次服務問題。

為營造良好的服務環境，**分公司從服務設施、服務環境、工作設施等基礎條件入手，完善窗口硬件建設，在中心營業廳設置了排隊叫號、全球眼監控系統。在原有44家營業網點的基礎上，開展社會合作營業網點建設，便利城鄉客戶。與此同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優秀員工評比活動，著力提升服務形象。

為及時收集社會各界對電信服務工作的意見，**分公司專門聘請41名行風監督員，堅持每年兩次召開行風評議座談會，發放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展滿意度測量，了解用戶對企業期望、質量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點問題認真及時予以排查、整改。此外，根據省市公司要求和客戶需求，**分公司還經常開展相應的專項整治工作，在“寬帶服務質量提升專項行動”中，分公司重點規范上門裝機和修障，推廣寬帶消費信息提示，提高故障預處理率等，努力改善服務感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務放心消費年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務明星企業”等多項榮譽。

第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質是保證誠信服務得以實現的重要條件。集團公司自上而下推進創建學習型企業工作，全面開展員工素質教育。對管理人員側重管理能力的培訓，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強調營銷知識和技能的培訓；對后端人員側重專業技能培訓，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學習型企業創建的逐步深入，在傳統教育培訓的基礎上，通過經驗交流、團隊研討、建立虛擬團隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進工作學習化模式的形成，使員工教育滲透到企業經營管理的全過程，促進了知識、技能、經驗的交流共享，提高了員工綜合素質。

三、創新服務，提升服務實績

隨著全員服務意識的轉變，各項服務舉措的落實，服務在企業經營發展中的作用以及由于服務創新而產生的效益逐步體現，特別是近年來差異化服務、主動服務的相繼推出，開始了企業的服務轉型，有效提升了企業經營實績。

首先，整體服務提升了運營效率。客戶服務不僅是客戶服務部門的工作，它需要各個部門之間配合協作，因為很多時候客戶的服務需求更多地涉及到網絡、方案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應該樹立大服務的理念，將內、外服務緊密結合，通過局部有序達到整體最優，打造“前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎”的服務鏈。對內，后端、管控為前端經營發展服務，對外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優質、高效的服務。高效的管理可以提升企業運營效率，有力的響應支撐可以保證網絡質量，縮短障礙歷時，加快項目完成進度，這些都是提升企業運營質態和效率的關鍵所在。

第二，差異化服務實現了成本最優。為大客戶提供個性化服務，為商業客戶提供專業化服務，為公眾客戶提供標準化服務。經過近年的實踐，差異化服務不但充分利用企業資源，為不同的客戶群提供了相應的服務，更避免了普惠制造成的資源浪費和閑置，實現了成本的最優使用。

下一步，我們要建立全客戶、全業務、全流程的差異化服務體系，根據客戶價值建立起前后端共享的客戶服務等級，推行以業務開通、售后維護、客戶關懷為重點內容的差異化服務。加快推進傳統運行維護體系向綜合信息服務運營支撐體系轉型，通過差異化服務強化客戶感知導向，加強客戶監控與分析、客戶投訴處理、VIP保障隊伍建設，統一客戶服務界面，逐步建成面向政企客戶的專業化維護服務體系，解決中小企業客戶支撐能力不足問題。

第三，主動服務拓展了業務市場。在客戶消費趨于理性的市場環境下，主動服務已經成為企業服務管理的重點。如何讓企業的服務信息

第8篇：企業服務理念范文

一、服務理念的創新

1、在長期的物業管理實踐的基礎上，要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在企業憧憬上，追求“一流的物業管理名牌企業”等等。

2、在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業管理行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向物業管理市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。

3、物業管理企業應著重從四方面創新服務理念：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業管理的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業管理企業是勞動密集型企業，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業管理服務過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。

二、企業制度創新

目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。

三、服務功能創新

在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

四、管理服務體系創新

為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。

一是標準體系，包含“國優”質量檢驗標準、企業內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據企業的實際情況不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括企業質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，并依據安全管理的實際情況，完善、創新安全管理的制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并根據客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。

五、管理機制創新

1、建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由企業質量內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。

2、建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。

3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓放在集體和個人發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于企業、一專多能，對工作精益求精。

4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制，考核內容主要有安全目標、管理目標、服務目標、經營目標以及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。此外，應實行企業領導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等，定期開發各種專業技能比武，將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對企業忠誠度高、管理能力強的優秀人才，提升到領導崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。

5、科技進步與創新。如全面實現辦公和日常管理自動化、建立企業互聯網站、建立社區數碼服務網絡，將日常管理服務工作實行電腦自動化管理，不斷引進現代服務設施和設備。此外，要注重學習和創新前沿管理理論，將現代管理理論運用于日常管理服務工作中。

參考文獻：

第9篇：企業服務理念范文

[關鍵詞] 服務品牌 服務質量 品牌傳播

目前，企業已經進入了一個品牌競爭的新時代，品牌的競爭力已成為企業的核心競爭力或其中的重要構成要素。21世紀，隨著中國經濟從傳統的產品經濟進入到服務經濟，服務開始與企業的生命線緊密聯系，越來越多的企業已經把“服務”當作一個品牌來進行技術打造，如何打造具有競爭力的服務品牌已成為眾多企業關注的核心。

一、服務品牌的內涵及特征

1.服務品牌的內涵

所謂品牌，美國市場營銷協會（AMA）曾經提出一個定義：“品牌是一個名稱、術語、標記、符號和圖案設計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或某群銷售者的產品和勞務，使之與競爭對手的產品和勞務相區別。”

所謂服務品牌，外在表現為企業服務體系的個性化名稱、標志或符號，內在表現為消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和。

2.服務品牌的特征

概括起來講，服務品牌的特征主要在以下四個方面：

第一,服務品牌是企業的無形資產，無法通過實際的物體來體現，只能通過服務舉措來體現。

第二，服務品牌的核心是讓顧客滿意，通過為顧客提供物質或精神的價值感受，實現顧客利益最大化。

第三，服務品牌的本質是企業的承諾，通過企業表達、履行承諾，顧客識別、體驗、認可承諾形成品牌價值。

第四，服務品牌的形成需要經過知名度、美譽度的長期積累，并最終為市場及各種社會力量認可。

二、企業如何打造服務品牌

現在很多企業做服務品牌，形式上的東西多，實質的內容少。從企業管理的角度看，打造服務品牌不僅是給服務體系起個名字、做好服務本身的問題，而是一項系統工程，它與企業的戰略和戰術密切相關。具體講，在打造服務品牌的過程中，以下幾個方面的工作對于企業尤為重要：

1.確立服務理念，進行品牌定位

打造服務品牌應該成為企業的一項長期發展戰略，企業首先要從戰略的高度，做好以下工作：

(1)樹立正確的服務經營理念

企業要有正確的服務理念，服務理念是員工從事服務活動的主導思想意識，反映員工對服務活動的理性認識。在市場競爭日益加劇的今天，企業只有將品牌經營目標和顧客的需求及期望有機結合起來，讓顧客滿意，才會有持久的生命力。因而企業必須以顧客滿意為宗旨，樹立“一切為了顧客，為了顧客一切”的服務理念，并使每一位員工對企業服務理念深刻理解、認同。服務理念一旦確定并經員工認同，就會形成一個由志同道合的人員所組成的強有力的服務網絡，組織的凝聚力、向心力和戰斗力會油然而升。海爾的“真誠到永遠”的理念就給其品牌注入了強有力的前進動力。

(2)進行準確的服務品牌定位

服務品牌定位是企業設計、塑造與發展品牌的前提。企業首先要通過調查，對市場進行科學分析和準確把握，弄清目標市場的特點，目標顧客對服務需求的具體指向，然后樹立一個明確的、有別于競爭對手的、符合顧客需要的形象，以在現實和潛在顧客心中占據一個有利的位置。服務品牌的定位往往構建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。

(3)設計合適的服務品牌名稱和標識

根據品牌定位，企業要設計出合適的服務品牌名稱和標識。命名既要容易識別和突出行業特色，又要個性化，還要易于傳播，同時設計能充分體現企業服務理念的個性化的品牌標識及企業標準色、標準字，規劃統一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務車輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等。這種外在視覺形象的統一性，直接影響著消費者對品牌的感知。還要對服務品牌進行了較為完美的詮釋。如奇瑞汽車“快?樂體驗”服務品牌，其中，“快”代表更加快捷的服務；“樂”代表迅速提升的客戶滿意度；而二者之中的“?”代表著奇瑞汽車的一切都將從點點滴滴做起，這充分體現了奇瑞的服務理念和宗旨。

2.打造服務團隊，激發工作熱情

人才是服務品牌發展的根本保證。打造服務品牌，必須建立完善的服務體系，充分發揮企業每個部門每個員工的作用。

(1)建立服務團隊，完善服務體系

打造服務品牌不是哪一個部門的事情，而是整個企業所有部門所有人員的事情，是企業高層戰略決策、中層管理協調、下層落實執行的事情。它需要企業建立全方位的全員服務體系。要把客戶放在第一位，把業務視為一個整體，構筑服務鏈，盡量減少企業內部管理的中間環節和中間層次，實現組織結構扁平化、信息化。同時要將企業目標與員工的追求聯系起來，建立企業與員工的共同利益點，使員工對企業目標和本企業服務品牌的內涵充分理解，樹立“一切服務市場，共鑄服務品牌”的觀念，形成后臺服務前臺、個人服務集體、部門服務全局、全員服務客戶的工作氛圍，以發揮服務的合力效應。

(2)開展內部營銷，重視員工需要

服務的無形性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性等特征，使得提供服務的員工在服務過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態度、服務技巧、服務水平直接影響顧客感知服務質量的水平。打造服務品牌必須內部營銷先行。企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，了解員工的需求，盡量滿足員工的精神和物質需求，同時要加強內部信息傳導機制的建設，方便管理人員與一線員工的信息溝通，使員工有強烈的歸屬感和自豪感，這樣就會有效提高員工滿意度、忠誠度及敬業精神，使員工能夠主動、用心、快樂服務，從而促進服務品牌建設。

(3)提高員工素質，激發工作熱情

員工的素質決定服務質量，直接影響品牌聲譽。企業要特別重視對員工的教育培訓，不僅要培訓員工的專業服務技能、溝通及解決問題的技能，更要進行企業文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位提高個人素質，通過保證工作質量，實現優質服務。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有：金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時，要因人而異，根據員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，以充分激發員工工作的主動性，創造性地為顧客服務。

3.改善服務質量，提高服務水平

服務品牌往往就是一種優質、穩定服務質量的標志，改善服務質量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內容。

(1)規劃服務流程，制定服務規范

與有形產品相比較，服務是一項活動，是一系列的過程，因此，服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊高效能地運作，企業要設計一整套確定的服務流程，然后確定每個服務流程環節上的相關服務規范，以保證服務質量的穩定性。同時由于服務是無形的、抽象的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，企業在服務流程的設計中要注意物化服務形態，即通過有形展示使無形服務有形化，有型的展示包括企業的服務設施、場地、信息的傳遞、服務產品的定價和企業的標志等。公眾可以根據這些有形線索來進行判斷服務質量的優劣，形成對品牌的印象。

(2)關注顧客期望，提供特色服務

服務品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標準和規定的模式。這要求企業一方面要關注整體顧客群，設計標準的服務流程和規范，另一方面還要注重對每個顧客的了解，要建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，充分了解顧客的需要和期望，為顧客提供有特色、個性化的超值服務，增加服務品牌的附加價值，讓顧客全方位的滿意，企業也可由此打造出顧客心目中的個性品牌形象，使服務、品牌真正在企業和顧客之間動起來，提高品牌的認知度和忠誠度。

(3)履行服務承諾，塑造誠信形象

誠信是服務品牌不容缺失的關鍵因素之一。由于服務是無形的，企業往往把無形的服務轉化為有形的承諾，讓顧客能感受得到。在今天，由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務的有關信息，企業要注意對信息進行整合，向顧客提供關于服務供給的統一的信息和承諾。而且企業一旦承諾，必須兌現，要將承諾化為腳踏實地的行動，不容推脫。當顧客的服務體驗和企業的品牌承諾完全吻合時，會贏得顧客真心的信賴，形成良好的口碑傳播效應，從而產生爆炸式的放大作用。

(4)引導顧客體驗，把握關鍵環節

由于服務是無形的，企業要積極引導顧客參與體驗服務，使顧客直觀、真實地感受到服務效果，并借參與體驗產生互動，讓顧客真正成為品牌的主人。同時企業要了解顧客在售前、售中、售后的行為習慣和方式，找到企業直接與顧客打交道、企業提供服務、顧客體驗服務的關鍵時刻。因為大多數顧客憑借這種“關鍵時刻”的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量，企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。企業在與顧客接觸的每一個關鍵環節上，都要傳遞引人注目的連續一致的品牌信息，提供細致周到、富有個性化的服務，從而達到支持品牌形象的作用。

(5)重視服務補救，不斷改進創新

對于任何一個企業來說，服務過程的完美無缺是一種理想的境界，顧客不滿、投訴不可能完全避免。對此企業要正確認識并鼓勵顧客投訴，進行服務補救，要仔細分析錯在哪里，迅速糾正錯誤和吸取教訓不再重犯，使服務不斷完善。事實證明，顧客經過出色的服務補救后，往往更能建立品牌忠誠。同時創新是服務品牌的生命力和價值所在，企業要完善服務跟蹤體系，隨時進行跟蹤調查，了解顧客的最新需求，及時調整服務經營策略，在服務流程、形式、內容上不斷創新，為顧客提供更多的增值和超值服務，塑造一個與時俱進的品牌形象。

4.整合傳播手段，加強宣傳溝通

通過宣傳和溝通，消費者會得到更多的品牌信息，加深對品牌的認知程度，形成與品牌更加密切的關系。因此企業要對特色服務進行總結、提煉、提升，科學利用各種大眾媒體向社會宣傳。

(1)廣告傳播

在打造服務品牌的過程中，企業要通過形象廣告、信息告知廣告廣泛宣傳企業服務的特色及有關信息，提高品牌知名度，將過去的被動接受顧客轉為主動吸引顧客。在傳播中要注意服務形象必須名實相符，因為傳播訴求的獨特性能夠帶來消費者的獨特體驗，但是這種獨特性只有在和企業服務的功能、特性相呼應的情況下，才能夠在消費者心智中占據長久的地位。

(2)公關溝通

服務本身不具備有形實體，因而服務品牌更需要認知、需要口碑。利用顧客服務體驗后形成的口碑效應，能起到良好的傳播效果。人員和公共關系通過雙向溝通能夠有效地傳遞顧客的獨特體驗。因此，企業要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好。企業特別要注重把握時機，創造消費熱點，利用重大節日、重要事件進行特殊服務，通過這種特殊服務來凸現品牌價值，增加消費者的認同，形成品牌美譽度。

當然，企業不能只是針對目標顧客樹立服務品牌形象，更要在整個市場和社會公眾中樹立自己的服務品牌形象。在未來，企業能先人一步打造出強勢服務品牌，并持之以恒地去經營，必將贏得巨大的競爭優勢。

參考文獻：

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