商務服務研究報告精選(九篇)

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第1篇：商務服務研究報告范文

關鍵詞：電子商務電子商務平臺外包中小企業

一、我國中小企業電子商務概況

近年來，我國電子商務發展速度較快，在中小企業領域凸顯“兩個進步”：一是中小企業電子商務應用的進步。體現在中小企業電子商務應用的意識開始增強，需求開始迫切，成效開始顯現。二是中小企業電子商務服務平臺的進步。除了較早的阿里巴巴、中國化工網外，還出現了許多綜合性中小企業電子商務服務平臺，以及超過2000家的行業性中小企業電子商務服務平臺。兩個進步相互拉動、良性循環，從2003年開始推動我國中小企業電子商務進入快速發展時期。從數量上看，2006年具企業法人資格的中小企業超過400萬家、個體工商戶超過2,600萬家、合計超過3,000萬家，占全國企業總數的99％以上。而中小企業的貢獻表現在最終產品和服務價值占GDP的比例為55％、出口額62％、上繳稅收占46％、城鎮就業機會為75％。創新方面：新產品為80％以上、技術創新為75％以上、專利約為65％。由此可以看出，應用電子商務發展的中小企業在整個社會經濟中的重要地位和作用。

二、基于外包的中小企業電子商務服務體系及電子商務服務平臺

在2006年商務部推出發展服務外包的千百十工程之后，服務外包逐漸備受各級政府部門和企業的重視。2007年6月26日，我國首部《電子商務發展“十一五”規劃》，明確提出中小企業要加強應用電子商務平臺，并提出電子商務服務業將成為新產業。《規劃》將電子商務服務定義為基于網絡的交易服務、業務外包服務及信息技術系統外包服務。其中，交易服務主要包括基于網絡的采購、銷售及相關的認證、支付等服務：業務外包服務包括基于網絡的產品設計、制造、物流、經營管理等外包服務；信息技術系統外包服務主要包括基于網絡的設備租用、數據托管、信息處理、技術咨詢等外包服務。顯然，我國中小企業因資金、技術和人才等方面的局限，需社會提供低成本、高性能、平臺化的電子商務普遍服務，外包將成為中小企業電子商務發展的主流。

基于外包的電子商務服務體系的發展，其核心是電子商務服務平臺的構建和發展。以電子商務服務平臺――特別是中小企業電子商務服務平臺為核心的電子商務服務業將成為促進電子商務應用、創新和發展的重要力量。

一般而言，按服務類型劃分，電子商務服務平臺大致分為三種類型：電子商務交易服務平臺，提供網絡營銷、網上銷售、網上采購和交易信息等交易服務，如阿里巴巴、慧聰網等；電子商務業務服務平臺，提供基于網絡的研發設計、現代物流、財務管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓等業務流程外包服務：電子商務技術服務平臺，提供電子商務網絡基礎設施和技術支持，以及基于網絡的信息處理、數據托管和應用系統等IT外包服務，如中國萬網等。

電子商務服務平臺的發展和前景正在吸引眾多的加入者。目前至少有4支力量已經或者正在進入電子商務服務業：(1)既有的電子商務服務平臺商，如阿里巴巴。(2)軟件廠商。隨著軟件企業的互聯網轉型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架構和實踐不斷推進，軟件企業網絡遷移和服務變革的步伐不斷加快，愈來愈多的軟件企業以獨立或合作的形式推出和進入中小企業電子商務服務領域。(3)信息化應用廠商(如鋼鐵企業)。將已經實現的信息化應用(如ERP)通過互聯網向上下游擴展，進而在內部信息化組織的基礎上，剝離出專業化電子商務服務企業，為全行業提供電子商務服務。(4)電信運營商：正在加快從電信運營商向綜合信息服務提供商的轉型，聯合軟件廠商等，發揮基礎電信設施優勢，以“商務領航”(中國電信)、“寬帶商務”(網通)等進入電子商務服務業。

三、基于外包的中小企業電子商務發展趨勢

平臺的產生和發展是電子商務領域專業化分工不斷加深的結果，同時也在一步步改變著電子商務應用――特別是中小企業電子商務應用的面貌。可以預測，隨著外包和中小企業電子商務的進一步發展，其將呈現如下發展趨勢：

(一)電子商務服務體系不斷健全和完善

盡管電子商務發展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困擾電子商務發展的3大瓶頸。但無論是政府還是企業都在努力改善這3大瓶頸的狀況，一方面，國家推出了許多措施，如僅2005年就推出《電子簽名法》和《電子認證服務管理辦法》；另一方面，企業也在不斷探索適應客戶和市場的新的服務模式(如PTOP模式的巨大成功)，同時科技的進步和網絡技術的發展應用必將極大改善和改觀3大制約因素的狀況。

(二)電子商務平臺功能將更加豐富

主要表現在，平臺規模將進一步擴大，服務模式將進一步創新，服務能力將進一步增強。2004年以來，企業應用與服務平臺良性互動，電子商務服務平臺發展迅猛，成為推動中小企業電子商務的主力。到2006年，各類中小企業電子商務平臺超過2，000家，阿里巴巴B2B會員超過2000萬，淘寶網會員超過3500萬，支付寶會員超過3100萬。平臺交易環節從交易前向交易中、交易后擴展。平臺服務領域從外部交易向內部運營滲透，向為企業提供全面IT運營服務的IT運營服務方向發展；(2)基于平臺的集成化服務。信用、認證、支付和現代物流等服務可利用平臺擁有的用戶資源，集成于平臺之上，既促進這些服務的發展，又進一步增強平臺服務功能。(3)綜合服務平臺與行業服務平臺的合作，將進一步緊密合作和創新發展。

(三)中小企業借助電子商務實現外包領域的外向發展

隨著經濟全球化和國際產業轉移的不斷深化，中國正在力推服務業的發展，其中的一項重要舉措就是鼓勵中國企業承接國際服務外包業務。而中小企業由于在資金、人力、規模等方面處于弱勢，其電子商務應用需要借助社會提供的全方位的交易、業務和技術服務，而外包使這一切成為可能；同時，在承接國際外包業務時，無論是信息技術外包(ITO)還是業務流程外包(BPO)，電子商務還可為中小企業不出國門就走向世界提供了捷徑。

第2篇：商務服務研究報告范文

【關鍵詞】大數據 電子商務 創新

一、人類社會已經進入大數據時代

隨著網絡相關技術的不斷發展，移動互聯網和物聯網以及大量網絡接入設備和信息采集設備被人們所使用，全球的數據量在飛速增加。據IDC 《數字宇宙》（Digital Universe）的研究報告表明，2020 年全球新建和復制的信息量將超過 40ZB，是2012年的12倍，而中國的數據量則會在2020年超過8ZB，比2012年增長22倍。數據量的飛速增長帶來了大數據技術和服務市場的繁榮發展。IDC亞太區（不含日本）最新關于大數據和分析（BDA）領域的市場研究表明，大數據技術和服務市場規模將會增加到2017年的23.8億美元。

大數據（big data，mega data），或稱巨量資料，指的是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。它具有4V的特征：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價值）。大數據的意義是由人類日益普及的網絡行為所伴生的，受到相關部門、企業采集的，蘊含數據生產者真實意圖、喜好的，非傳統結構和意義的數據。大數據的核心在于為客戶挖掘數據中蘊藏的價值，而不是軟硬件的堆砌。從海量數據中提取出有用的信息，這對網絡架構和數據處理能力而言也是巨大的挑戰。2012年3月22日，奧巴馬政府宣布將“大數據戰略”上升為國家戰略并當即投資2億美元拉動大數據相關產業發展。奧巴馬政府甚至將大數據定義為“未來的新石油”。大數據成為了像石油一樣最有價值和戰略意義的資源。

二、大數據對電子商務的影響

電子商務能夠利用電子、信息和通訊領域的技術優勢取代或改造傳統的商務活動方式，重組業務流程，降低交易成本，加速流通過程，全面提高企業的市場競爭力和綜合國力。電子商務已成為現今商務和貿易活動的重要形態以及企業競爭的主要手段之一。大數據時代的到來為電子商務帶來新的服務模式與盈利手段，能夠為企業挖掘潛在客戶群，發現藍海。

大數據使得企業運營能與數據的實際應用融合在一起。因為大數據能夠搜集龐大的消費數據進行分析并針對消費者的喜好與消費特征提供相應的服務。電商企業可以通過大數據應用對顧客進行更精確的智能化廣告推送，革新服務模式； 同時，電商企業也可以通過大數應用尋找更多更好地方法有效降低電商企業的運營成本、增加用戶忠誠度、研發新產品推出新服務從而不斷地創新。

三、大數據背景下電子商務服務模式創新

現在，互聯網浪潮已經席卷全世界，用戶每天都面對海量的信息。為了引導顧客方便快捷地找到想購買的商品，個性化導購服務便成為眾多電子商務企業提供的一種新的服務模式。電子商務的個性化導購服務是通過對顧客搜索、收藏及購買的歷史數據進行提取和分析，進而推薦給客戶相關商品。電商企業可以對顧客近期搜索過的感興趣的商品進行熱銷商品推薦，或告知消費者從哪里可以獲得想要的商品。他們也可以直接根據電商促銷方案將其主打產品推送給顧客。例如把商家的新品、特價酬賓等直接推送給顧客。

我們可以歸納出基于大數據挖掘的主要兩種個性化導購方式： 首先是個性化的廣告。在瀏覽網頁的過程中人們會看到某一個公司或某一個商品的廣告，而且廣告內容正是自己近期有意向購買的。其實支持這一現象背后的技術就是大數據應用，通過分析用戶的網頁瀏覽行為，從而給用戶推薦適合的廣告。如Google的Adsense業務之所以能提高廣告的成功率，是因為它對顧客的搜索過程及其對各網站的關注度進行數據挖掘，并在其加盟的網站中追蹤顧客的瀏覽去向，精準化地在聯盟網站上推出和顧客潛在興趣相匹配的廣告。其次就是個性化的推薦。目前各大電子商務平臺網站如淘寶網、天貓、京東、當當，琳瑯滿目的產品讓人眼花繚亂，消費者經常需要多次對比同類產品的優缺點和買家的評論來決定自己的選擇，但是這對消費者來說是很耗費時間和精力的，如果電商平臺能夠對海量的消費者行為數據進行快速分析，推薦出消費者當時最需要、最適合的產品，將能極大地促進平臺上電商的銷售量增長。現在已經推出了比價服務和商品歷史價格曲線圖，這能讓消費者節約不少金錢和精力。

如果覺得種推薦效果并不是很好，許多顧客把這些當垃圾廣告處理的話，可以試試推薦系統。推薦系統是一種基于顧客的消費傾向、愛好、基本資料及交易歷史為顧客提供消費建議的軟件系統。個性化推薦系統的興起能夠很好地解決傳統推薦系統所帶來的問題，它基于顧客個性化特征和需求，依托協同過濾、內容過濾、知識發現、交互式推薦等技術，在合適的場景、合適的時機通過合適的渠道，把合適的內容，推薦給合適的用戶，為顧客提供個性化的購物體驗。在個性化推薦服務系統中，消費者不再是被動的信息或網頁瀏覽者，而是主動參與者。目前商務網站的個性化推薦服務模式有個性化定購推薦、關聯挖掘推薦、基于主體或關鍵詞的排序推薦等。

四、結論與展望

從1990年電子商務誕生到2014年的全民電商時代，電子商務作為新興行業快速發展至成熟穩定期。縱觀將近30年的中國電子商務發展歷程，從行業起步到快速發展這一段時間周期內，電子商務大致每隔3年左右就會出現一個階段的“流行趨勢”，現在已經進入了數據為王的時代。相信電子商務在國家“互聯網+”及“大眾創業、萬眾創新”的政策指引下，電子商務必將成為擴大消費的新亮點、帶動就業的新載體、促進經濟轉型升級的新引擎、推動經濟增長的新動力。

參考文獻：

[1]王茜，錢力.大數據環境下電子商務個性化推薦服務發展動向探析[J].商業研究，2014，8.

第3篇：商務服務研究報告范文

電子商務作為網絡營銷的主體，是各種通過電子方式而不是面對面方式完成的交易。電子商務是信息技術的高級應用，用來增強貿易伙伴之間的商業關系。電子商務是一種以信息為基礎的商業構想的實現，用來提高貿易過程中的效率。

電子商務是商業的新模式。各行業的企業都將通過網絡連接在一起，使得各種現實與虛擬的合作都成為可能。一個供應鏈上的所有企業都可以成為一個協調的合作整體，企業的雇員也可以參與到供應商的業務流程中。零售商的銷售終端可以自動與供應商連接，不再需要采購部門的人工環節，采購定單會自動被確認并安排發貨。

企業也可以通過全新的方式向顧客提供更好的服務，這不是大企業才能實現的構想。互聯網為中小企業提供了一個新的發展機會，任何企業都可能與世界范圍內的供應商或顧客建立業務關系。信息的有效利用成為新經濟模式中企業增強競爭力的重要手段，電子商務必將成為基本的貿易與通訊手段。

化工行業：最適合電子商務的產業

目前許多跨國公司已通過電子采購方式獲得了他們想要采購的相當部分物品，一些公司一年通過電子采購的金額就達數百億之巨。有人做過這樣的統計，采購成本每降低1元所獲取的效益相當于多銷售5-15元產品，可見采購成本在很大程度上決定了企業產品的“競價”能力。尤其是對于化工行業來說，由于其產品種類復雜、供應鏈關系密切、企業數量眾多、交易數量龐大，更是需要引入公開、公平、公正的電子商務管理平臺，有效實現電子采購。

如今，在我國化工行業企業規模大小不一的現實下，專家指出信息化已經成為當前制約化工企業進一步發展的瓶頸問題。類似于必聯采購網這樣的互聯網采購管理平臺，助企優化認為不僅為企業提供采購管理的服務，還幫助企業實現戰略采購，改善訂單管理程序，擴大市場接觸面。一方面，通過電子采購流程，縮短采購周期，提高采購效率，減少采購的人工操作錯誤;通過電子招標、電子詢比價等采購方式，形成更加有效的競爭，降低采購成本。

另一方面，根據供應商的歷史采購數據，可以選擇最佳的貨物來源;通過供應商管理，可以減少采購的流通環節，實現端對端采購，降低采購費用。

同時，借助整個電子信息數據，判斷并了解市場行情和庫存情況，科學制定采購計劃和采購決策。由此可見，第三方電子采購管理系統是解決化工企業瓶頸問題的有效平臺，化工行業作為最適合電子商務的產業之一亦是毋庸置疑。

近日，國內一家第三方咨詢機構調研發現，電子商務具有的降低交易成本、提高交易效率、縮短匯款時間、擴大銷售范圍等特點，能有效地提升網商(個人及中小企業)競爭力，使用電子商務的線上中小企業在去年全球經濟危機下的存活率要高出傳統線下企業五倍。這家咨詢機構還稱，在經營信心復制指數方面，65%線上中小企業有信心和能力度過經濟難關;而線下企業還不足10%。此外，30%的企業認為，應用電子商務后取得了顯著的競爭優勢，53%的企業認為有提升作用。

有專家表示，出口型企業尤其是中小企業在外需減弱、人民幣升值等綜合因素影響下，面臨很大經營壓力，在這個過程中，電子商務能夠帶給企業準確的信息，從而讓企業在危機中找到機遇。目前80%以上的網商都能從網絡中獲益，生存變得更加容易，電子商務為企業帶來了切實的益處。

經調研發現，企業應用電子商務前后的變化中，67%的企業認為合作伙伴增多，業務渠道更寬;58%的企業客戶增多、銷售額增加，56%的企業信息化水平提高，在良性循環中網商整體水平日益提高。

電子商務憑借低成本高收益和開放性拓展性，在危機中更凸顯價值。一方面，隨著電子商務在個人消費領域的普及，在線購物市場將保持較高的增長速度。另一方面，傳統的線下交易受到金融危機影響，反而加速了向電子商務線上平臺轉移的進程。

與電子商務共同成長

“不邁進電子商務，相當于關著門做自己的事情，這是企業的損失，甚至會影響到企業的經營狀況。”田立勝是北京浩海軒商貿有限公司的經理，他所在的企業，跟很多國內中小企業一樣，最近才接觸電子商務。

田立勝最深的感受是，無論經營環境怎么樣，都應該相信：電子商務對于企業來說，相當于多了一種機會。據了解，目前我國有1000多萬家企業成為或正在成為電子商務的用戶，中小企業網絡接入率已接近90%。

隨著電子商務服務平臺的豐富和不斷完善，在經濟危機下，傳統貿易向線上交易的轉變正在提速。有報告顯示，去年中國B2B電子商務交易額規模近兩萬億元人民幣，預計2009年全年的B2B電子商務交易額還將保持20%左右的增長速度。盡管中國的加工制造業發展迅速，但長期處于價值鏈的低端，整個產業也需要一次調整與洗禮，迎來品牌及行業的成長與轉型。而經濟危機提供了這樣一個契機，促使中小企業在經營銷售方式上借助互聯網的普及發生變遷。

隨著中國中小企業加入電子商務，并在未來幾年內保持穩定的增長，中小企業采用電子商務應對經濟危機不僅是一種選擇，而且是一種必然。（來源：千龍網）

電商動態：生意寶重金購買PPI.cn域名 打造“大宗商品數據商”

日前，A股上市公司、領先的電子商務服務商網盛生意寶（002095，SZ）宣布：為進一步打造旗下第三方大宗商品服務平臺“生意社”，近日已重金成功收購頂級域名，用于生意社的統一域名，并對外了“生意社”的全新戰略定位——“大宗商品數據商”。

第4篇：商務服務研究報告范文

作為第一家上市的中國民營旅行社，眾信旅游廣受關注。伴隨而來的是，眾信旅游的估值壓力也顯現出來，其市盈率已經遠高于同類上市公司。不過，有券商分析師依然給出了更高的估值。國泰君安研究報告更是給出了每股77.7元的估值，這比六個一字漲停后的59.57元還要高出30%。

眾信旅游有關人士表示，關于公司股價連續漲停的原因并不清楚，公司按照交易所的要求，因三個交易日連續上漲20%進行了停牌。事實上，自2014年1月23日上市以來，之后僅六個交易日，眾信旅游已經兩次停牌。

東莞證券分析師曾彤浩告訴《投資者報》記者，從目前的情況來看，由于公司出境旅游業務做得比較好等各種因素，其市盈率會略高于同類型上市公司。不過其會獎旅游的客戶集中于醫藥公司，眾信旅游的發展依然存在一定的風險。

股價六度漲停

2月11日，眾信旅游再度漲停，以59.57元收盤，不得不再次停牌。

事實上，股價受到熱捧，這從當初投資者詢價熱情就可見一斑。眾信旅游通過初步詢價確定發行價格為23.15元/股，所對應的市盈率為22.05倍。不過投資者的報價曾遠高于此，網下投資者全部報價的中位數為42.02元/股，公募基金報價的中位數為44.05元/股。

資料顯示，眾信旅游所在行業為商務服務業，截至2014年1月10日，中證指數有限公司的行業最近一個月平均靜態市盈率為38.32倍。而在主要的同類企業，中國國旅基于2012年的業績的靜態市盈率為29.95倍，中青旅則為23.73倍。

眾信旅游的市盈率低于行業，與主要同類企業中國國旅和中青旅接近。

券商對其估值創新高

而在眾信旅游連續漲停之后，其市盈率也已經“高不可攀”。同樣，以2012年的業績計算的靜態市盈率已經達到56.73倍。遠遠超過中國國旅、中青旅等上市旅行社的市盈率。

不過，眾信旅游預先公布的2013年業績，似乎是強心劑。各家券商對眾信旅游的估值預測也再次推高。

眾信旅游公布的數據顯示，2013年，公司的營業總收入為30.05億元，同比增長39.78%；凈利潤為8746.88萬元，同比增長41.53%。

在2013年每股收益1.48元的基礎上，東北證券分析師梁莉認為，2014年的每股收益可達到1.89元，以20～22倍的市盈率計算，其合理定價區間為37.80～41.58元。

銀河證券認為眾信旅游合理的估值倍數在25～30倍，因此，按照2013年的業績對應，其合理股價在37.5～45元之間，而按照2014年的業績，則合理股價在46.25～55元。

2月10日，國泰君安的研究報告顯示，眾信旅游未來12個月的目標價高達77.7元，對應于2015年每股收益為2.59元。

在2013年業績公布中，眾信旅游表示，公司出境游業務及商務會獎業務發展較快，主要毛利率及產品價格保持穩定，盈利能力不斷增強，經營活動產生的現金流量凈額持續增長，公司盈利質量高，現金創造能力強，經營狀況良好。

同時，眾信旅游對今年一季度業績進行了預測，稱2014年一季度出境游市場良好，預計公司2014年第一季度業績較上年同期呈增長態勢。公司業務存在一定的季節性，一般下半年好于上半年，預計公司2014年一季度營業收入及凈利潤較2013年同期均增長15%～30%。

業績增長風險依然存在

不過，在市盈率高企的情況下，其業績增長的風險依然不能排除。

從行業看，旅行社企業入行門檻低，競爭激烈，毛利率比較低。眾信旅游的招股說明書顯示，以可對比的2009年為例，眾信旅游的出境游零售毛利率為9.98%，出境游批發毛利率為6.53%，出境游綜合毛利率為7.04%。而中青旅該業務的毛利率為12.00%，中國國旅業達到8.95%。眾信旅游的出境游業務的毛利率低于同行。

2010年到2011年眾信旅游的毛利率持續下降。2012年公司的毛利率為9.93%，上升0.86個百分點。不過2013年上半年，毛利率為9.46%，下降了0.47個百分點。

第5篇：商務服務研究報告范文

[關鍵詞]移動商務　ECM信任因素模型　持續使用

[分類號]C931.6

用戶認可并持續使用是實現移動商務目標的基礎，它已成為我國移動商務企業面臨的重要問題。國內外學者紛紛利用期望確認模型(expectation confirmationmodel，ECM)來研究移動商務的持續使用行為，并從不同側面揭示了移動商務用戶持續使用的影響因素。

當前我國移動商務發展還處于起步階段，各種相關的交易監管制度尚不完善，其交易過程虛擬化，存在著較大的交易風險和不確定性，用戶信任對移動商務采納具有重要影響。用戶采納移動商務后，會重新評價移動商務，形成新的信任以決策是否持續使用。用戶信任對移動商務持續使用行為的影響作用不可忽略。但已有研究都未考慮到信任對移動商務用戶持續使用的影響。

為探索信任對移動商務用戶的影響，全面考察移動商務用戶持續使用的影響因素，本文借鑒信任因素模型和ECM模型，結合移動商務的特點，提出TrustECM整合模型，并利用數據證明期望確認度對信任及滿意度的影響作用，指出各因素對移動商務用戶持續使用意向的作用機理。

1.研究理論與假設模型

在移動商務中，信任、期望確認度、感知有用性等因素都是影響用戶持續使用意向的先決條件，本文將結合ECM模型、信任因素模型及消費行為理論三方面的因素來建立移動商務用戶的持續使用意向模型，并考察這些因素之間的關系。

ECM模型是Bhattacherjee在2001年基于消費者行為學的期望確認理論和經典TAM模型，提出的一個解釋信息技術(簡稱TT)用戶持續使用意向的模型。模型包含4個因素：期望確認度、感知有用性、滿意度和持續使用意向，并指出期望確認度積極影響感知有用性和滿意度，感知有用性和滿意度積極影響用戶持續使用意向，同時感知有用性又積極影響滿意度。當移動商務用戶開始使用移動服務時，他們實際上就是使用了新的信息技術，所以可以使用ECM模型來研究移動商務用戶持續使用行為，因此本研究提出以下假設：

H1a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的感知有用性；

H1b：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的滿意度；

H1c：移動商務用戶的感知有用性將積極影響用戶的滿意度；

H1d：移動商務用戶的感知有用性將積極影響用戶的持續使用意向；

H1e：移動商務用戶的滿意度將積極影響用戶的持續使用意向。

信任為用戶對其使用的移動商務具體屬性的感知，學者們從不同角度研究信任的影響因素。MeKnight把信任分為信任信念和信任傾向。Siau把移動商務信任分為對移動技術的信任和對移動服務供應商的信任兩方面，閔慶飛等在此基礎上提出信任因素模型，指出信任受到技術信任、制度信任和移動商務供應商信任的共同影響，其中技術信任和制度信任影響用戶對供應商的信任。本文根據此信任因素模型研究用戶持續使用移動商務的信任影響因素，其中供應商信任包含其能力、善意、誠實三方面，技術信任從WAP網站、無線通訊網絡和移動終端設備三個側面評價，制度信任則考慮結構保證和情景規范兩方面。

H2a：用戶對移動商務供應商的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2b：用戶對移動技術的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2c：用戶對移動技術的信任將積極影響用戶對移動商務供應商的信任；

H2d：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2e：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務供應商的信任。

用戶在采納移動商務前，對供應商、技術和制度進行初步評價并形成初始信任。在采納移動商務后，用戶根據其期望確認度，重新評價移動商務的三個信任子因素。采納后用戶期望確認度越高，則其對WAP網站、無線通訊網絡和移動終端設備等技術要素評價越高，認為其技術可靠性和穩定性越好，用戶對技術信任也會提高；用戶期望確認度越高，則對相關法律、規范、規則等更加了解，更容易依據使用經驗和形勢產生預期成功的信念，對制度因素的信任也會增加；用戶期望確認度越高，其對供應商的能力、信譽和善意評價也會提高，對供應商的信任也會增加。同時，鄧朝華等指出信任對用戶滿意度具有顯著影響，閔慶飛等則發現信任對用戶采納移動商務的行為意向具有顯著影響。基于此，本文認為采納后的信任也將會繼續影響移動商務用戶的滿意度和持續使用行為。因此，本文提出以下假設：

H3a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對移動技術的信任；

H3b：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對制度的信任；

H3c：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對移動商務供應商的信任；

H3d：用戶對移動商務的信任將積極影響用戶對移動商務的持續使用意向；

H3e：用戶對移動商務的信任將積極影響用戶滿意度。

同時，用戶使用移動商務是一種消費行為，其使用行為受到感知成本的影響。用戶采納移動商務后，當其感知成本合理且可繼續承擔時，便會產生對該項服務的滿意度，并形成持續使用意向。而在用戶判斷感知成本時，會依賴于其期望確認度，即用戶的期望確認度會對感知成本產生正向影響。基于此，本文提出以下假設：

H4a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的感知成本；

H4b：移動商務用戶的感知成本將積極影響用戶的滿意度；

H4c：移動商務用戶的感知成本將積極影響用戶的持續使用意向。

綜上所述，移動商務用戶持續使用意向研究模型及其假設如圖1所示：

2.模型變量的測度與數據收集

本文采用調查問卷收集數據，大部分變量的測度題項都依據現有文獻進行移動商務情境適應性改進。其中感知有用性、期望確認度、滿意度和持續使用意向借鑒文獻[5]，信任借鑒文獻[7]、技術信任借鑒文獻[7]、供應商信任借鑒文獻[7]、制度信任借鑒文獻[9]，感知成本借鑒文獻[10]。題項以李克特五級量表來衡量，要求答題者根據自己的實際使用情況來回答，依次選擇非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意5項，分別給予1－5分。為避免問卷內容存在語義方面的問題，導致使用者誤解題目表達的意思而答錯問卷，影響問卷的效度，研究進行了小規模的預調查，邀請5名移動商務研究專家針對問卷題項的用詞與語法表達提供意見，然后根據回復意見修正問卷。

問卷回答者主要為長春各大學的本科生、研究生、MBA班學生以及中國移動公司和聯通公司的用戶。

此次調研共發放問卷527份，由于有些發放對象未曾使用過移動商務，只回收了240份問卷，其中有效問卷207份，有效反饋率為39.3％。表2為回收樣本的基本特征。樣本者中男女比例接近3：1；76.81％的回答者使用移動商務的時間在半年之上，這說明樣本用戶都比較熟悉移動商務，能夠做出準確評價；30歲以下年輕人占62.32％，教育程度大學本科以上的占到80.68％，學生比例為43.96％，樣本中年輕人占大多數，且學生比例較高，這可能會造成樣本的代表性問題。CNNIC 2010年的調查數據表明，我國手機WAP服務用戶中，30歲以下用戶比例超出了70％，學生的比例也非常高。艾瑞移動商務研究報告顯示，我國移動商務用戶中青年占85.3％，學歷在本科以上的有半數以上。另外，從社會的發展來看，新技術、新生活方式總是在這些人群中首先被接受、被實踐。目前我國的移動商務還處于初級發展階段，它的消費主體仍是那些有一定新技術、新思想的人群。基于以上分析，本文的樣本抽樣是合理的，對于移動商務具有較好的說服力。

3.數據分析

3.1主成分分析

本文利用SPSS軟件進行主成分分析。樣本適當性檢驗系數KMO值為0.852，比Kaiser提出的臨界值0.5高，同時Bartlett球形檢驗的卡方值為3381.938(自由度為496)，比較顯著，表明樣本相關矩陣有公因子，適合進行因子分析。表1為樣本旋轉后因子載荷陣的結果，32個指標共析出特征值大于1的9個因子，方差解釋率為68.48％，各個測度項在相應的單一因子上的負載值都大于0.5，在其他因子上負載值都小于0.5，樣本數據具有良好效度。

3.2信度和效度分析

本文對數據進行了驗證性因子分析，以進一步檢驗變量的信度和效度，結果如表3所示：

其中的CR值(變量的組合信度)和Cronbach’sa值都大于臨界值0.7，表明數據具有較好信度；AVE為各因子的抽取平均方差，均大于0.5，表明數據具有較好效度。

3.3模型假設檢驗

本文利用AMOS軟件驗證研究模型及似設，檢驗結果如圖2所示：

除假設3a外，其余假設都得到數據支持。期望確認度對供應商信任、制度信任和感知成本的影響顯著，移動商務信任、感知成本對滿意度和持續使用意向的影響作用也都比較顯著。因變量移動商務信任被解釋的方差為34.2％，滿意度被解釋的方差為51.3％，持續使用意向被解釋的方差為61.5％。AMOS軟件也給出了模型擬合指標值，比較臨界值和該模型的模擬值，可知整合模型擬合度較好。如表4所示：

4.結果討論

在數據基礎上運行結構方程模型，除假設3a外，其余假設都得到了較好支持。

?本研究驗證了ECM模型中的對應假設，模型中假設全部成立，進一步證明ECM模型對移動商務用戶持續使用行為的解釋力。在模型中，期望確認度通過感知有用性和滿意度的中介作用影響用戶持續使用意向，但對于移動商務用戶持續使用意向而言，滿意度的路徑系數大于感知有用性(0.34>0.21)，這也證明了用戶滿意是實現用戶持續使用驅動力的ECM論點。

?本研究驗證了信任因素模型中的對應假設，模型中假設全部成立，表明該模型對采納后用戶移動商務信任的適用性。在影響移動商務用戶信任的各因素中，供應商信任的路徑系數最大，其影響作用最強。而閔慶飛等則指出影響用戶采納移動商務的信任因素中，制度信任的作用最大。本文認為造成此差異的原因有兩個：一是時間差異，閔慶飛等的研究處于移動商務發展初期，相關的各種技術標準和交易規范非常不成熟，用戶缺乏制度信任，而今各種相關規則不斷完善，制度信任已不再是關鍵因素；同時移動商務服務供應商的數量不斷增加，各供應商服務水平良莠不齊，對供應商的選擇更加困難，因此，供應商信任更加重要。另一方面本文研究的是已采納移動商務的用戶持續使用行為，這些用戶在使用移動商務的過程中已建立起較高的制度信任和技術信任，而供應商信任已成為影響用戶移動商務信任和持續使用意向的最重要因素。

?本研究提出的第三組假設中，移動商務用戶的期望確認度對供應商信任、制度信任的影響顯著，移動商務信任對用戶滿意度和持續使用意向的影響也顯著，這表明用戶期望確認度通過供應商信任和制度信任的中介作用間接影響移動商務信任，從而提高用戶滿意度和持續使用意向。而對于假設3a，期望確認度對技術信任的影響不顯著，這可能是因為技術信任是用戶對移動通信網絡及各種終端設備的服務評價，它更大程度地受通信技術環境的客觀影響，因此，用戶體驗服務的主觀感受對其影響并不明顯。

?本研究提出的第四組的三個假設全部成立，期單確認度對感知成本的影響顯著，感知成本對滿意度和用戶持續使用意向的影響也顯著。這表明用戶的感知成本越合理，其對移動商務的滿意度和持續使用意向越高；此外，期望確認度也通過用戶感知成本間接影響用戶滿意度和持續使用意向。

基于以上結論，本文對移動商務各相關服務商提出如下幾點建議：

?對于移動商務用戶而言，期望確認度非常重要，它通過影響用戶滿意度、感知有用性、信任、感知成本等因素影響用戶持續使用意向。移動商務用戶初始使用期望是確定的，感知有用性、信任、滿意度等其他因素在使用過程中可能發生變化，這就要求移動商務服務供應商要以用戶為中心，重視用戶服務體驗，并努力提升自身的服務質量，以提高用戶的期望確認度，從而積極影響各相關因素，以提高用戶持續使用意向。

?對于移動商務信任而言，供應商信任的影響作用最大。因此我國在發展移動商務的過程中，不僅要完善通訊網絡、移動終端設備等硬環境和各種相關法律、規章制度等軟環境，以提高技術信任和制度信任，更要努力發展各種移動商務服務供應商、建立有效的監管制度，督促其提高服務水平，從而使用戶形成較高的供應商信任，以提高用戶滿意度和持續使用意向。

?用戶感知成本也影響其滿意度和持續使用意向，因此移動商務服務供應商要努力改進現有的服務系統，制定合理的服務價格，提高用戶感知成本的合理性，并最終實現用戶滿意和持續使用。

5.結語

第6篇：商務服務研究報告范文

[關鍵詞]中小企業；移動互聯網營銷；創新

[中圖分類號]F713.365

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095-3283（2017）02-0093-03

一、引言

我國移動互聯網發展已經進入全民時代，據國內移動數據服務商QuestMobile的《2015年中國移動互聯網研究報告》顯示[1]，截至2015年12月，我國在網活躍移動智能設備數量達到8.99億，越來越多的人開始意識到移動互聯網對其生活、工作的重要性，人們每時每刻都在移動互聯網上獲取信息，包括社交、娛樂、旅游、學習、工作等。如此龐大的移動互聯網用戶規模和市場份額，成為了中小企業必爭之地，移動互聯網營銷將成為中小企業推廣的重要渠道，據《中國移動互聯網市場季度監測報告》數據顯示[1]，在開展過互聯網營銷的企業中，35.5%的企業通過移動互聯網進行了營銷推廣，中小企業的網絡營銷需要與時俱進，積極推廣和應用移動互聯網營銷模式。

移動互聯網的發展，改變了市場環境，給中小企業網絡營銷帶來了新機遇，那么移動互聯網的發展給中小企業網絡營銷帶來哪些新的機遇？現有移動互聯網營銷有哪些模式？在未來的發展中網絡營銷策略有哪些創新對策？對于這些問題的研究，將有助于中小企業更好地開展移動互聯網營銷，進一步助推中小企業在移動互聯網時代更好地轉型電子商務。

二、移動互聯網營銷的定義與特征

（一）定義

國內針對移動互聯網營銷的研究已有很多，但對于移動互聯網營銷的定義還未達成共識，百度百科指出移動互聯網營銷是借助彩信、二維碼、WAP、手機應用等方式和移動互聯網技術開展的一種營銷形式，這種營銷方式具有靈活性強、精準性高、互動性強等特點[2]；MBA智庫百科指出移動互聯網營銷就是指使用手機、掌上電腦、筆記本電腦等移動通信設備與無線上網技術結合所構成的一個互聯網營銷體系，并提供全方位、標準化、一站式的企業移動商務服務的全新營銷策略[3]；北京郵電大學徐樹華博士認為移動互聯網營銷是指面向移動終端（手機、平板電腦等）用戶，在移動終端上利用移動通信設備與無線上網技術結合構成的一個互聯網營銷體系，直接向目標受眾定向和精確地傳遞個性化即時信息，通過與消費者的信息互動達到市場營銷目標的一種行為[4]。

參考以上定義，本文提出一個參考性的定義：移動互聯網營銷（Mobile Internet Marketing）是指通過各種移動終端，利用各種移動網絡和互聯網技術向目標用戶精準傳遞個性化信息和服務，及時與用戶進行有效互動，達到口碑營銷的目標，最終形成一個良性閉環的移動營銷體系。

（二）特征

相對于傳統互聯網營銷，移動互聯網營銷具備了更為靈活、更為精準、更為及時、更為個性化的特點，中小企業可以根據市場供需及消費者需求的變化，及時調整移動互聯網營銷策略，以便為消費者提供更好的信息和商務服務。

1.傳播更為廣泛

移動互聯網營銷主要是通過移動終端設備進行傳播，在移動互聯網時代，每一個人就是一個傳播中心。中小企業可以將產品和服務信息推送給消費者，而每一個消費者又可以將企業推送的信息和自己的使用心得分享在其個人社交網絡上，從而實F多次傳播，達到裂變傳播效應。

2.內容更為精準

由于移動互聯網技術可以更好地采集用戶的行為特征、偏好、地理位置等信息，因此，移動互聯網營銷可以更好、更精準、更有針對性地將中小企業的產品信息和服務推送給與之匹配度比較高的目標用戶群體。如基于位置的服務營銷（LBS，Location Based Service），商家可以利用這一技術，輕松找到身邊的目標客戶，對其進行營銷活動或廣告的精準推送，消費者也可以利用這一技術快速搜索商家，找到與之需求相匹配的產品和服務。

3.互動更為及時

移動互聯網時代，人們在日常工作生活中可以利用各種零碎的時間在移動終端設備上進行購物、娛樂、了解產品信息、看新聞等，短則1分鐘，長則半小時，移動互聯網有效地彌補了時間碎片化所帶來的時間空隙。正是因為人們使用移動終端設備不再受場景、時間等方面的限制，使得中小企業與消費者之間的溝通性增強，互動更為及時，有利于中小企業取得更有效的傳播效果。

4.模式更為新穎

隨著移動互聯網新技術的不斷更新，移動互聯網營銷模式也是越來越新穎和多樣化，如游戲互動、集贊等營銷模式，一方面是由于消費者對營銷活動提出了更高的要求，消費者更多地希望在娛樂、學習中接受中小企業產品和服務信息，而不希望單方向地被動傳播和接受；另一方面由于社交媒體的普及和人們消費意識的改變，使得中小企業不得不改變以往的營銷模式。

5.營銷成本更低

這里所指的營銷成本主要指物質成本，移動互聯網時代每一個人都是一個傳播中心，為傳播提供了一個低成本的渠道。傳統互聯網時代，中小企業需要花巨資去推廣其產品和服務信息，效果卻不一定理想，而在移動互聯網時代，只要中小企業的營銷內容有創意，網民覺得有價值或有趣，就會幫助企業免費裂變式傳播。

三、移動互聯網時代中小企業網絡營銷形式及存在的問題

（一）移動互聯網營銷形式

全球領先的移動互聯網第三方數據挖掘和整合營銷機構iiMedia Research（艾媒咨詢）在其的《2015年中國移動營銷價值與趨勢報告》中指出，短彩、彩信逐漸退出移動互聯網營銷舞臺，APP廣告發展迅猛。面對移動互聯時代下消費者存在的巨而細的移動消費行為，市場已形成一套全面覆蓋、分工明確的全移動互聯網營銷布局。主要包括移動廣告營銷、移動購物營銷及移動社會化媒體營銷三大類[7].

（二）中小企業移動互聯網營銷存在的問題

1.對移動互聯網營銷理解存在誤區

目前，大部分中小企業對移動互聯網營銷的理解還不夠全面和深入，主要存在兩個方面的誤區：一是認為移動互聯網營銷就是換了一種營銷渠道，即利用手機等移動終端去開展營銷活動，營銷的內容、方法等都與傳統網絡營銷一樣，沒有認識到網絡營銷本質已經發生了改變，由傳統的單向推送模式轉變為雙向互動模式；二是認為移動互聯網營銷就是利用微信等社交APP去加粉絲，粉絲越多說明移動互聯網營銷效果越好，沒有認識到移動互聯網營銷是一個系統復雜的體系，涉及到團隊搭建、平臺搭建、內容策劃、精準推送、粉絲維護、價值傳遞和效果評價等一系列模塊。

2.缺乏移動互聯網營銷專業人才

移動互聯網的發展，使得中小企業對移動互聯網營銷人才的需求越來越多，雖然看好移動互聯網營銷的價值，但由于對移動互聯網營銷理解的片面，中小企業不愿投入過多的人力、財力來運營移動互聯網營銷。這就導致參與中小企業移動互聯網營銷的人員素質參差不齊，主要由傳統營銷人員和剛畢業的大學生組成，甚至是兼職做移動互聯網營銷工作，這些非專業人員在營銷管理理念上缺乏正確認識，對市場定位、消費者心理并不能很好把握，無法向消費者提供精準的營銷服務，造成移動互聯網營銷效果不理想。

3.移動互聯網營銷精準度不夠

移動互聯網精準營銷的時代已經來臨，但由于缺乏專業的移動互聯網營銷人才，中小企業在其營銷過程中，一方面并沒有對用戶進行深入的了解，而是采用傳統網絡營銷方式進行大范圍的宣傳和傳播，但有些區域的用戶對產品和服務并沒有需求，這就導致了人力和物力的浪費；另一方面通過某種方式（領取獎品、參加活動等）讓用戶成為其社交平臺的粉絲，認為粉絲數量越多，意味著營銷活動越成功，但是這些粉絲都是出于當時的利益而產生的，絕大部分都不是精準客戶，在未來的營銷活動中，他們的粉絲價值不會得到發揮。

四、移動互聯網時代中小企業網絡營銷策略創新對策建議

（一）加強對移動互聯網營銷的認知

為了更好地應用移動互聯網營銷，中小企業有必要加深對移動互聯網營銷內涵、理論、方法等知識的學習、理解和認知。政府應對中小企業進行移動互聯網營銷相關知識的普及和教育，加大對中小企業移動互聯網營銷培訓的支持力度，吸引更多的中小企業參與到移動互聯網營銷陣營中來；中小企業自身應積極主動地去參加政府組織的一些移動互聯網營銷會議、論壇、培訓等活動。

（二）校企合作培養移動互聯網營銷人才

中小企業要想在移動互聯網營銷道路上走得更遠，就必須加強人才隊伍建設，高校是輸送人才的地方，因此中小企業可以與高校聯合培養移動互聯網營銷人才，兩者之間建立一種相對穩定的合作關系。一方面高校可以在網絡營銷相關課程中加入中小企業產品和服務信息，使學生在校期間就對中小企業情況、業務等有所了解；另一方面企業可以選派骨干員工來校授課，讓學生在掌握理論基礎上進行實踐。這種聯合培養人才的模式一方面鍛煉了學生的移動互聯網營銷實踐能力，提高了高校的人才培養質量；另一方面為企業儲備了一批移動互聯網營銷專業人才，學生在校期間就通過實際項目為企業開展移動互聯網營銷，加強了中小企業移動互聯網營銷人才隊伍的建設。

（三）根據消費者需求開展個性化精準營銷

移動互聯網時代，中小企業可以通過多種社交APP與眾多用戶建立關系，在網絡營銷過程中，由于每個消費者的興趣和需求是不同的，因此中小企業不能盲目地開展移動互聯網網絡營銷，而是應該首先對消費者的興趣、需求進行深入分析，挖掘消費者的消費行為數據，對消費者進行歸類，然后在此基礎上選擇合適的產品和服務對不同類別的消費者進行推送，還要定時對消費者的興趣、需求進行及時跟蹤和更新，形成一個移動互聯網營銷閉環w系，確保精準營銷質量。

[參考文獻]

[1] QuestMobile. 2015年中國移動互聯網研究報告[R].北京：北京貴士信息科技有限公司，2016.

[2] 百度百科.移動互聯網營銷[EB/OL]. http：/// item/移動互聯網營銷/7166386，2016-03-25.

[3] MBA智庫百科.移動互聯網營銷[EB/OL]. http：///wiki/移動互聯網營銷， 2015-11-02.

[4] 徐樹華，王嬌. 移動營銷及營銷模式的發展歷程[J].移動通信，2011（23）：60-63

[5] 何士產等. 中小企業移動互聯網絡營銷發展現狀與對策[J].電腦知識與技術，2015，11（19）：206-208

第7篇：商務服務研究報告范文

雖然許煒在微博里并沒有透露為何要遷去上海，但跟周欽年的“祝福”聯系起來，個中原委值得玩味。

2012年初舉辦的第四屆湖北網商年會上，與會的大中小湖北網商都紛紛表示在過去的一年遭遇了不同程度的發展困境；2011年由阿里巴巴集團主辦的第八屆中國十大網商評選中，湖北網商第八次交了白卷。在網商已經成為全球規模最大的商人群體、中國網商數量已經近億的大背景之下，湖北網商該如何沖過瓶頸把握自己的命運？

大小網商皆不易

淘寶上僅有的3家年銷售額過億的湖北網商之一的“我的百分之一”于2011年獲得了IDG風險投資，剛由“個體戶”升級為企業的“百分之一”經歷了“納稅風波”，轉型的陣痛還在持續：“2011年年初還信心百倍，制定了很高的目標，但是慢慢發現增長也不是永遠持續的，顧客越來越挑剔，淘寶升級太快，成本開始刷刷往上奔，增長突然就乏力了。”“百分之一”董事長周欽年感慨。

“之前的身份是個人，是‘個體戶’，可以隨心所欲，但是獲得了投資以后投資方會有要求，要力求規范，而規范是要付出成本的。要按照公司模式發展，需要人力、物力等一系列元素，僅以聘請清潔工為例，不再是雇一個人而已，還要支付醫保、社保，而這些都要加入到運營成本之中。‘個體戶’的運營成本與企業的運營成本相差是很大的。”武漢大學信息與管理學院信息系統與電子商務系主任、湖北省電子商務學會會長張李義教授如是評價“百分之一”遇到的困難。周欽年也像一個真正的企業家那樣開始了全面的改革：“公司內部做了一系列的升級和調整，以求讓公司更加規范化。放棄大量供應商，重建供應鏈；改變以往感性隨意的管理風格，向理性化、系統化、數據化方向轉變。”

湖北的大網商屈指可數，而占據絕大多數的中小網商面臨著更加實際的問題。經營母嬰用品的淘寶店主林帆說，現在物價上漲，門檻提高，每月的收入不足千元，讓他對草根模式的前景產生了質疑。他所熟悉的很多網絡賣家，去年的收入都比前年縮水了將近一半。

針對中小網商的困難，武漢市電子商務協會負責人許強認為草根創業有在淘寶上淡出的趨勢：“淘寶競爭加劇，皇冠店強者恒強，中小賣家無力抗爭，而且大家都相互模仿、學習，同質化競爭嚴重，創新力缺乏。”由于貨源、人力資源等都向大網商靠攏，中小網商資源匱乏；經營成本持續高漲，資金問題日益突出；再加上大多數中小網商都是個人和小團體式作業，缺乏企業經營管理的基本常識。

2011年11月28日，阿里研究中心了《跨越臨界點――2011網商發展研究報告》，報告中提出，中國網商正面臨著從“草根化”到“企業家化”的轉型，許強認為湖北絕大多數的中小網商還遠未達到這一階段，基本還停留在“散兵游勇、單兵作戰”的初級階段。對于草根創業的前景，張李義教授直言：“在初始階段可以行得通，但我不看好。草根模式做不大，只能解決就業問題，不能解決經濟問題。找不到工作的人在網上開個小店，一個月賺個幾千塊錢，生活費有了著落，但是對經濟的貢獻并不大，最終還是要靠企業增加區域經濟效益。”

近年來，受經濟危機對就業人數、原料成本等要素的影響，湖北地區個人網商數量有所增加，企業網商數量下降。但值得一提的是，為了應對實體店經營的資金壓力，2011年湖北眾多傳統企業意識到了電子商務的重要性，加入網商行列，紛紛建立網店，網絡銷售業績不俗。周黑鴨2011年實體店銷售額為一億，網上就賣出了6000萬；紅桃K借助著網商平臺，實現了品牌的又一次“復興”。

紅桃K公司副總解礫認為淘寶模式在品牌建設的成本上可以幾萬、幾十萬、幾百萬逐步地投入，能與客戶直接而有效的溝通，廣告投放立竿見影，品牌建設時間只需要半年甚至更短；而使用傳統的“商店”模式，至少需要上千萬資金分散于各條業務線，效果也相對更加不可預測。

但由于像紅桃K、周黑鴨一類的快消品的購買者往往是沖動性購物，快消品的銷售往往增長到一定階段就趨近飽和，張李義教授一方面肯定二者的成績，也對其網上銷售的成長性提出了質疑。對于湖北企業網商的整體狀況，張李義教授提出了三點：數量太少、交易量太少、很難達到上市標準。

去年在中國十大網商的評選中，湖北網商連續第八次交了白卷。相對于其他城市，湖北網商的銷售業績并不遜色，在服裝、電子兩大領域，湖北網商都有入圍全國銷售前十的代表。然而，這些網商在產業推進和模式創新上并沒有獨樹一幟，更多的時候只是停留在原有的基礎上按部就班。

“發展環境并不理想”

缺乏政府的支持也是制約湖北網商發展的重要因素。阿里巴巴開網商會議時杭州市專門分管理電子商務的副市長陳小平絕不會缺席，他經常會出小小的電商會議，與網商交流、聽取意見，而武漢政府相比之下對電子商務的發展重視程度顯得弱了許多，湖北規模最大的網商年會中甚至連一位區長都沒有出席。

政府的重視與否對一個地區的電子商務發展會有很大影響，政府一旦重視，就會頒布在稅收上優惠等一系列措施促進電商的發展，全國有很多城市都建立了電子商務產業園，而武漢政府的反應顯然是慢了一拍。“政府往往重視傳統的石化、鋼鐵、汽車這些對GDP有重大貢獻的“面子”產業，而忽視了新型的、有區域競爭力的電子商務產業。僅淘寶去年的交易額就達到了4000億，如果算到當地的GDP中就相當可觀了。”張李義教授對此深感遺憾。

中央政府去年提出大力發展文化產業，武漢的文化教育水平一直排在全國前列，很多的文化項目都可以通過電子商務發展起來。據悉，省圖書城已有很多企業想做與文化相關的電子商務，且前景看好，幾年內做得好就可以上市，而政府目前似乎并未認識到其中利好。

不僅僅在電子商務發展的樣本城市杭州，在重慶，市政府也親自出面與稅務局就“豬八戒威客網”的征稅問題進行協商，避免對此類電商企業造成過大的經濟負擔。與之形成鮮明對比的是去年轟動一時的武漢市對“百分之一”征收400萬稅費的現象。

“對網商征稅沒錯，可是在全國范圍內都沒有一條法律規定網商該如何繳稅、全國網商都不交稅時，為什么武漢市要開征稅的先河？征稅的目的是什么？征稅是誰的主意？是按照什么標準征收的？政府都沒有站出來對這些問題進行回答，這個影響是很負面的。對網商而言，400萬元的征稅是很重的。”張李義教授對政府此舉頗有微詞，“湖北電子商務的環境現在并不理想，如果再不進行優化，也許就會有本地網商萌生去意，為其他省市創造GDP。”

全國范圍內，越來越多的企業開始應用電子商務，特別是一些產業集群、專業市場中的中小企業大規模“集體上網”，電子商務為產業集群、專業市場的發展注入了新的活力，有助于促進產業的升級發展，進而帶動區域經濟的發展。

在未來，電子商務促進地方產業升級、帶動區域經濟效益將日益凸顯，并且隨著企業應用電子商務和電子商務服務業的發展，會創造出大量新的就業機會。而這些“美好前景”，都有賴于好的政策、環境將其最大限度地實現。

如何沖破臨界點

面對現在不溫不火的境地，除了需要政府在政策層面的支持，湖北網商如果把握以下幾點，將大有可為。

企業化發展。網商最終應是企業而非個人來做，張李義教授認為，淘寶上都是草根創業，這不是電商未來的發展模式，只是初級階段的一種表現罷了。而淘寶商城中都是企業網商，商城也對入駐商戶提出了更為嚴格、規范的要求，是現階段比較好的發展方向。湖北網商該如何實現“個人化”到“企業化”的轉型，“百分之一”提供了一個很好的范本：獲得投資、走商業化、規范化的道路。雖然轉型過程中陣痛難免，但聊勝于無。

發展物流。武漢有著全國其他城市無可比擬的地理成本優勢，物流環節對于電子商務的發展至關重要，武漢又恰恰處于全國經濟發展水平相對較好的中部地區的中心。張李義教授建議：“上海的電子商務企業往西部走成本就很高，如果在武漢做電商，往東西南北走的運輸成本都比較均勻。可以首先把電商企業的物流中心設立于武漢，然后吸引企業來漢投資、在武漢設立運營部門，就可以為武漢經濟做貢獻。”

網商應以售賣大眾消費品為主。大眾消費品作為日常必需品，生產過剩、競爭激烈，通過網上開通售賣渠道，可以縮短中間環節，節約成本，讓利給消費者。張李義教授表示：“競爭越激烈的產品在網上銷路也越好，豬八戒網雖然做得比較好，但用了好幾年才銷售5億，而‘百分之一’一年就賣出了3億。”湖北是重要的產棉大省，武漢的服裝企業眾多，但在全國缺乏知名度，如果能充分利用網絡平臺，可以快速、有效地推廣品牌。除了太和、貓人的網上銷售做得好一些，很多服裝企業甚至還沒有重視這個問題。政府在此應該充分發揮引導作用，現階段武漢政府在電子商務方面主動服務的意識還未形成。

打造本土電商平臺。中國商務部的數據顯示，去年全國消費品零售總額約20萬億，全國電子商務的交易額占了2.5%-3%。其中2/3的交易額是在淘寶、阿里巴巴上完成的。不論是湖北省還是全國范圍內，電子商務的平臺競爭都遠未達到激烈的程度。建立電子商務產業園、吸引外省企業投資、打造本土電子商務平臺，將會為湖北電商的發展培育良好的土壤，《長江商報》、《楚天金報》已經開始了這一嘗試。

未來之路

今天的中國的電子商務市場，正處于網購總額從千億數量級進入到萬億數量級、社會商品零售總額從百萬億數量級進入到千萬億數量級的時期，消費和網購都在跨越一個規模量級，網購比重將突破5%。

《跨越臨界點――2011網商發展研究報告》中指出，網商發展的土壤電子商務及網上零售市場規模、網購消費者，正在經歷從量變到質變的階段。“這樣的估計過于樂觀了，畢竟只是阿里巴巴的一家之言，這種論斷對于浙江等沿海經濟發達地區也許成立，但對湖北網商，為時尚早。”張李義教授坦言。

自1995年起，中國的電子商務經歷了啟蒙、起步、成長階段，現在已經開始了社會化階段。電子商務服務已覆蓋了制造業、服務業等商業經濟多個方面，越來越多的大、小企業終于看到電子商務的好處，不論是自建獨立的官方電子商務平臺，還是使用第三方電子商務平臺，都讓電子商務滲透率隨之保持持續的高速增長。

未來的5-10年內，隨著網上支付、物流配送的逐漸成熟，電子商務和網絡應用將日益滲透到主流經濟體系中，電子商務應用的廣度和深度都將達到一個前所未有的水平。

第8篇：商務服務研究報告范文

【關鍵詞】即時通訊軟件 專業化 ICQ QQ 貿易通 阿里旺旺

一、即時通訊的概念

即時通訊(Instant messaging，簡稱IM)是一個終端連往一個即時通訊網路的服務，允許兩人或多人使用網路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻交流。即時通訊不同于e-mail在于它的交談是即時的。大部分的即時通訊服務提供了presence awareness的特性——顯示聯絡人名單，聯絡人是否在線上與能否與聯絡人交談。即時通訊比傳送電子郵件所需時間更短，而且比撥電話更方便，無疑是網絡年代最方便的通訊方式。目前中國最流行的有QQ、MSN、GoCom、POPO、UC、LAVA-LAVA等，而國外主要使用ICQ、MSN。在當今社會，即時通訊軟件以迅雷不及掩耳之勢滲透蔓延到人們的日常生活之中，也由此引發了即時通訊軟件業內連年的廝殺與混戰。

二、即時通訊的發展歷程

ICQ是即時通訊當仁不讓的鼻祖程序。1996年，四位以色列的年輕人開發出了極具傳奇色彩的ICO“壞小子”，這個可供網上尋呼的“小玩意”，使得IM的概念由此誕生，并創造了因特網時代的又一個新的神話，或者，我們可以說是，ICQ開啟了一個IM新的網絡時代。IM應用憑借其實時在線交互的特性迅速風靡全球。不久之后，美國在線公司收購ICQ，投入4億多美元的重金，使之不斷發展，臻于完善。目前，全球ICQ的用戶已經逾1.5億，在全球擁有廣泛的用戶支持，但缺乏中國本土化支持仍是其最大缺點。

在眾多實力公司爭相效仿ICQ的過程中，中國的QQ憑借其良好的地緣優勢，迅速脫穎而出。QQ是中國國內即時通訊的龍頭老大，用戶數量穩坐其位。與其他中文通訊軟件相比，騰訊QQ以其漂亮的界面、合理的設計、良好的易用性、強大的功能，穩定高效的系統運行，贏得了用戶的青睞。

MSN是即時通訊領域的又一領軍人物。MSN在全球約有5000萬用戶，在中國用戶量則位居第二。事實上，MSN更多的偏重于辦公階層用戶，其簡單的操控性讓我們能夠在最短的時間內掌握它的使用要決。最讓人津津樂道的功能就是把漢字做成彩色的表情圖片，在占用資源上比同類軟件優勝、穩定性超強、語音與視頻質量上佳。因此MSN成為企業職員們相互通信的首選工具，且用戶群體還在日益擴大。專家分析，資本的介入，加快了行業的發展，導致了競爭的加劇，并將催化即時通訊市場走向細分。

飛信的到來似乎如期而至。飛信是中國移動推出的一項業務，可以實現即時消息、短信、語音、GPRS等多種通信方式，保證用戶永不離線。實現無縫鏈接的多端信息接收，讓您隨時隨地都可與好友保持暢快有效的溝通，亦掀起了一場專業化勢頭顯著的“飛熱”。

根據易觀國際近期《2008年第2季度中國即時通信市場季度監測》顯示:2008年第2季度中國即時通訊市場九個主要IM產品(QQ\\阿里旺旺\\MSN\\飛信\\等)總注冊賬戶數達到13.3億，同比增長25%，其中活躍賬戶數達到4.25億，同比增長13%，最高同時在線賬戶數達到5351萬，同比增長40%。從這一連串的數字中，我們就能深刻體會即時通訊發展之迅猛，用戶數量連年呈幾何級數遞增，確實，我們必須承認，即時通訊給了我們無限的可能性和前所未有的便捷。

三、即時通訊的專業化

2003年10月，著名的電視商務服務商阿里巴巴開發了“貿易通”(阿里巴巴將其命名為A liTa lk)，這是為商人度身定做的免費商務溝通軟件。“貿易通”的發展源于阿里巴巴公司的定位，阿里巴巴是全球領先的B2B電子商務公司，也是阿里巴巴集團的旗艦業務。阿里巴巴通過旗下三個交易市場協助世界各地數以百萬計的買家和供貨商從事網上生意，三個交易市場形成一個擁有來自240多個國家和地區超過4，500萬名注冊用戶的網上社區。

阿里巴巴“貿易通”出現的意義在于，第一次將網上即時通訊技術應用于商務領域，使即時通訊走出了單純聊天的框架，真正實現商務價值，是一款完全在辦公環境中應用的網上即時通訊服務。“貿易通”具有QQ\MSN的常用功能，其用戶群是企業及其員工，還整合和阿里中文站的全部操作，包括阿里助手、客戶管理系統、商友速配等實用功能。“貿易通”強大的功能和鮮明的定位，使得電子商務和即時通訊服務完美結合，標志著即時通訊走上了商業化應用的發展方向。

而目前“貿易通”升級版的“阿里旺旺”則發展勢頭更為明顯，其用戶已經超過一億。這是繼騰訊QQ之后，我國第二個用戶過億的即時通訊平臺。這樣，在全球用戶過億的即時通訊中，中國獨占兩席，另兩個分別是微軟公司的MSN、雅虎公司的雅虎通。根據著名調研機構iResearch的《2008年第二季度即時通訊市場研究報告》表明，2008年1-7月份阿里旺旺-淘寶版月度覆蓋人數上超過MSN，僅次于QQ;在網上交易市場上，阿里旺旺的市場率位列第一。截至目前，旺旺“群”總數已超過250萬，再次刷新互聯網上商務性及時交流社區的總規模數。依托于阿里巴巴平臺創立的阿里旺旺，兼具了淘寶旺旺和貿易通地多重優點，對客戶需求了解也有著天然優勢，已成為商務人士進行即時交流的首選。同時報告顯示，阿里旺旺的品牌知名度比第一季度上升6.4%，使用者對阿里旺旺商務特性中“便捷的商務功能”認知度遠遠高于其他IM。

“同比2007年1月的2千多萬注冊用戶，旺旺在短短一年半的時間里，實現了連翻五番的神話，快速高效的完成了破繭成蝶地蛻變”。阿里軟件市場總監王冠雄表示，“在競爭激烈的IM領域中，作為最有價值的即時通訊平臺。”

2009年5月，阿里旺旺攜手前程無憂，推出“亮燈計劃”。從一個單純的在線通訊工具成功滲透到商務人士的求職方面，當然，這是一個新的起點，旺旺的上升空間還十分之大。旺旺已經不僅僅定位于IM軟件的角色，而是提升到一個IM平臺，盡可能地滿足用戶的各種需求，富有鮮明的專業化應用特點。

早在5年前，就有業內人士預測，新的國際資本將為即時通訊軟件指明下一個熱點，即商務應用。賽迪顧問也認為，未來中國即時通訊市場將會逐漸向綜合化、專業化、互聯互通和安全化發展，從而帶動市場持續快速的增長。從ICQ到貿易通到阿里旺旺，我們用心記錄著IM從大眾化到專業化一步步的發展歷程。

參考文獻

[1]新思維工作室.QQ與MSN實用趣味手冊[M].北京:海洋出版社，2004.

第9篇：商務服務研究報告范文

目前，B2C電子商務企業的物流配送體系的完善進程不斷加快，但是，總體而言，B2C電子商務企業的物流配送體系完善進程還是滯后于B2C電子商務的發展，直接客戶在物流配送環節中的用戶體驗還有待進一步提升。與傳統交易模式不同，電商模式是一種用戶體驗至上的交易模式，用戶體驗直接決定著電子商務企業的訂單成交量。因此，重視并關注用戶體驗問題，對于提升B2C電子商務服務質量、促進B2C電子商務可持續發展有著重要的意義。

一、B2C電子商務物流配送模式

第三方物流模式和自建物流模式是最主要的B2C電子商務配送模式。許多B2C電子商務企業采取的是第三方物流模式和自建物流模式并存的多元化物流配送模式，既擁有專門的物流部門，將一部分的物流配送工作內部消化，又將一部分的物流配送任務外包給專門的物流公司。對于外包給物流公司的物流配送任務，訂單生成以后，電子商務企業負責包裝出庫，裝貨和配送則由物流公司全權負責。

二、B2C電子商務物流配送的重要性

B2C電子商務的產生顛覆了傳統的交易模式，直接客戶能夠通過網絡商貿平臺，直接與生產商進行交易，而不用通過批發商、實體店等中間流通環節，對于生產商來說，這大大降低了中間環節的成本，但是這也給生產商帶來了新的挑戰。相對于批發商，直接客戶往往只是購買單件產品，如何將每件產品按時保質的送到客戶手中，是一個不可忽視的命題。物流配送工作屬于電子商務企業負責的范疇，是電子商務企業的一個內部運營環節，且這個環節非常關鍵，對于電子商務企業的發展起著至關重要的作用。直接客戶通過電商平臺付款下單以后，交易過程并沒有結束，只有當商品完整的送到直接客戶手里，直接客戶確認收貨以后，訂單交易才算完成。對于電子商務企業而言，物流配送是企業競爭力的體現，只有擁有強大的集成化的運輸配送體系，才能夠控制物流成本，保證物流效率，從而使得直接客戶在下單以后，能夠放心的按時準確的收到自己下單的商品。

三、基于用戶體驗的B2C電子商務物流配送存在的不足

（一）物流配送體系無法滿足直接客戶的配送需求

B2C電子商務交易模式給直接客戶帶了全新的購物體驗，讓直接客戶能夠足不出戶，在網上直接跟電子商務企業建立聯系，選擇和購買自己喜歡的產品，這種交易模式給予了直接客戶更多的選擇、更大的便利，受到廣大直接客戶的青睞，依托于信息技術的快速發展，近年來，B2C電子商務發展迅猛。在這個發展過程中，物流配送環節是電子商務企業面臨的最大挑戰，電子商務企業也在積極進行這方面的優化。然而，物流配送體系建設和完善進程還是跟不上B2C電子商務的發展，使得目前的物流配送體系無法滿足廣大的直接客戶的配送需求。尤其是到了節假日，訂單量暴增，物流配送體系就會容易出現負載過重的問題，導致直接客戶的用戶體驗下降。

（二）第三方物流配送質量參差不齊

隨著消費者對于物流配送的需求不斷增加，物流行業呈現出快速擴張的趨勢，越來越多的企業家對于物流行業的前景非常樂觀，為了抓住商機，紛紛投身于物流行業。物流企業的數量越來越多，然而，這些物流企業的發展階段、發展規模、管理水平都各不相同，這就直接導致第三方物流配送質量參差不齊，無法保證直接客戶用戶體驗的穩定性。

四、提升B2C電子商務物流配送服務質量的具體策略

（一）加強電子商務企業自建物流體系的建設

電子商務企業要加強自建物流體系的建設，一方面，要擴大自建物流的覆蓋范圍，這樣就能夠使得更多的直接客戶能夠體驗到電子商務企業直接的物流配送服務，從而保證服務質量；另一方面，電子商務企業要優化自建物流體系的管理。電子商務企業要進一步實現物流配送全過程的操作標準化，只有實現了操作標準化，才能夠明確配送人員的權責，保證配送的每個環節都能夠環環相扣，從而縮短配送時間。對于商品的入庫、出庫、裝貨等每個配送環節，以及商品成交的相關信息，都要顯示在配送相關工作人員的共享網站上。

（二）選擇優質的物流企業作為合作對象

由于自建物流體系的構建是一項艱巨的工程，加之直接客戶自身對于配送服務的需求也是多種多樣的，第三方物流能夠延伸自建物流的覆蓋區域，且能夠為一些直接客戶提供一些個性化的物流配送需求，因此，第三方物流不可能被自建物流體系完全替代。電子商務企業在選擇物流合作對象時，要格外注意，要認識到物流配送服務的重要性，做好考察工作，選擇優質的物流企業進行長期合作。

（三）做好直接客戶反饋工作

《2015年中國網絡購物市場研究報告》對直接客戶的網絡購物體驗進行了調查，調查結果顯示，影響客戶體驗的主要因素，除了商品質量因素，就是物流配送因素。其中，送貨時間過長、商品在配送過程中損?幕蛘叨?失、配送人員服務態度不良三種現象，是物流配送環節中降低用戶體驗主要現象。電子商務企業要做好直接客戶反饋工作，對于由于物流配送的原因導致的直接客戶的不滿意，電子商務企業要及時道歉，并賠償直接客戶受到的損失，同時也要向相關工作人員追責。電子商務企業還要做好直接客戶反饋信息的統計分析工作，將反饋信息作為物流配送體系優化的參考依據。