中餐服務流程精選(九篇)
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第1篇：中餐服務流程范文
格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
第2篇：中餐服務流程范文
對于餐飲企業而言，智能技術不僅能為消費者提供更好的體驗感，也能提高其用餐效率以增加翻臺率，并且降低店面人力成本。畢竟，有了智能點餐機器，柜面點餐和結賬的人力成本就可以大幅度下降。
事實上，無人餐廳在一些地方，正在從概念變成現實。在美國舊金山，就已經有了類似的無人餐廳，沒有廚房、沒有引導員和服務員，更沒有結賬臺，消費者通過智能機器，完成下單、支付到取餐的全過程。只不過，這樣的無人餐廳，目前還只能在部分時間提供服務，且套餐數量有限。
一些餐飲業從業者對無人餐廳這一概念是存在質疑的，消費者在外面吃飯，希望得到的不僅是美食，還有優質的服務，機器在服務層面能替代人嗎？中餐與西式快餐不同，湯湯水水那么多，制作流程也較為復雜，不用人力，能完成制作和上菜的全過程嗎？
誠然，中餐館有著自身特點，難以像西式快餐一樣“標準化定制”，現有國內外的部分無人餐廳概念店，服務時間、接待能力和菜色品種依然有較大局限。但是，這并不意味著中式餐飲業的服務模式就沒有提升的空間，也并不意味著智能化服務在餐飲業無用武之地。餐廳里，消費者們大聲高喊著服務員，服務員們則四處忙著應付，這樣的用餐體驗，恐怕并非最佳。
其實，對于餐飲企業而言，“無人化服務”這一概念尚遙遠，但是通過優化運營流程，減少人力成本，提供更優質的服務，是未來餐飲業發展的方向。而在這一過程中，盡可能用各種服務模式替代現有的人工服務，將是大勢所趨，而這些替代服務模式，不局限于機器本身。
如果菜單上的可視效果更好，且列出基本食材情況，消費者就不會追問服務員是否符合自己口味；如果餐桌上配備了足夠的餐巾紙和備用餐具，消費者就不會因為掉了一根筷子而高喊服務員在哪里；如果能夠對不同類別消費者的點餐進行大數據分析，餐廳也就能對熟客和生客提供不同的差異化服務……
第3篇：中餐服務流程范文
尊敬的各位領導，各位同事大家好:
***KTV從開荒到試營業以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。
做為一名領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是:
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。
5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。
我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與KTV領導的關心和同事們的支持是分不開的，KTV就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:
第一、我們將致力于維護KTV賓客關系，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。
第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。
第三、在KTV必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉，請各位審議!謝謝大家!
KTV員工述職報告范文二：
一、主持制定和完善酒店、KTV各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店、KTV的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店、KTV成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店、KTV管理的規范化、制度化建設是酒店、KTV發展的基礎,酒店、KTV管理層自2010年年初開始，即對酒店、KTV整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
二、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店、KTV的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定2004年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店、KTV營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定XX會員卡章程。
四月完善酒店、KTV部門崗位職責修訂，起草酒店、KTV各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊的訂印。
七月份酒店、KTV為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店、KTV電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節為重點，對酒店、KTV進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
三、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店、KTV的培訓工作。
KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅力量，培養酒店、KTV自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店、KTV適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2004年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店、KTV初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了培訓技能實踐課程和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
四、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立信箱，建立起員工與組長溝通的渠道。組長信箱設立以來，全年共接到了各方面的共投訴12件。
針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，并按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店、KTV內刊《XX之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、KTV與員工溝通的橋梁。
以上為本人在本年度任KTV組長期間負責的各項工作。由于任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。 特此報告。
KTV員工述職報告范文三：
以當今上海娛樂業的總體發展和日益激烈的競爭趨勢來看，傳統模式和模仿他人的手段已很難在現今的娛樂市場平穩生存了。特別是新場的開幕，怎樣在這個市場立足?怎樣策劃營銷方案?這些都是很關鍵的問題。做好這些一定要制訂一個完善的開業管理計劃，因為它將直接影響到企業今后的發展并能為企業帶來良好的經濟效益。
根據目前本人所了解的營業現場規模以及對今后的娛樂業發展方向看法，結合自身對此行業的認識，以及多年的經營管理經驗，制定出以下開業計劃：
一、 管理規章制度的制定：
A. 企業的員工守則 B.獎懲制度
二、 各級主管部門人員的職責制定。
三.、現場作業流程的制定：
A. 外場工作的流程
a. 點餐式KTV外場工作流程
b. VIP式KTV外場工作流程
B. 迎賓接待的工作流程
C. 總機的工作流程
D. 酒吧的工作流程
E. 廚房的工作流程
F. 保安的工作流程
G.VIP公關人員的工作流程
H. 保潔的工作流程
I. 制定包廂形式/區域/價格
四、各式表格的制定
A. 點餐式KTV之適用表格
B. VIP式KTV之適用表格
五、培訓課程/教材制定
A. 點餐式服務人員的培訓教材
B. VIP服務人員的培訓教材
C. 樓面干部的培訓材料
六、人員體能教育訓練
第4篇：中餐服務流程范文
“十三五”期間（2016-2020），十、十八屆四中全會精神及系列重要講話中指出：認證貫徹《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》，以國家發展戰略和地區經濟社會發展需求為導向，主動適應高等教育改革發展新趨勢，緊緊圍繞建設特色鮮明的高水平地方性應用型大學的戰略目標，適應社會需求。人文科技學院作為婁底市的地方性二本，已被列入的培養管理型人才到應用型人才的轉型。2015年6月1日，湖南人文科技學院印發《“十三五”發展規劃編制工作》文件，全面實行向應用型大學的轉型。
二、酒店管理專業實踐教學中存在的問題
（一）實驗課時較少項目多，難以達到熟練程度
酒店管理課程的教學模塊中有實訓環節，開設課程一個學期為54課時，其中實訓課時只有8個課時，占總課時的14.8%。這個比例難以滿足地方性二本高校應用型教學改革的要求。實訓項目有中餐擺臺、西餐擺臺、客房鋪床、體型訓練等，按照課時分布情況看，每個項目只占2個課時，于此同時，學校的實訓室場地和設備極為有限，嚴重阻礙實訓的進程。
（二）校企合作過程中雙方的目的存在較大的差距
校企合作是現階段高校主要的實踐教學模式之一。現階段湖南人文科技學院主要是與五星級酒店合作，涉及的部門有前廳部、客房部、餐飲部、保安部、娛樂部、商場部、公關銷售部、財務部、人力資源部等部門。從教學的角度出發，校企合作是通過與高星級合作，了解酒店各部門的操作流程，掌握其技能與技巧，鍛煉學生的動手能力和綜合運用能力。而從酒店方角度來看，酒店希望實習生能盡快上手，頂替在編的員工，而實習生工資僅為在編員工的工資的1/5，大大降低了人力成本。為規避風險，實習生在實習期間一般都會在固定的一個部門工作，不會涉及每個部門。因此學生也無法了解和掌握各部門的操作流程，無法得到鍛煉。其次校企合作可以提高酒店的聲譽和信譽。雙方的目的存在巨大差異，各方都在堅持各自的立場，最終在學生百般無奈下勉強完成實習任務。
（三）校企合作過程中與教學計劃嚴重脫節
酒店管理專業一屆有80人左右，分兩個酒店進行實習，為期6個月。每個實習點指派帶隊教師2名，而沒有指定實習指導老師，指導教師的職責和作用沒有完全得到體現。學校工作量的核算也不具體，也沒有明確的標準，大體上還是按照上課的課時量來核定。實習地全部都在外地高星級酒店，因校企合作雙方都存在著利益沖突關系，學生的不良反應也相當大，穩定和維護學生的思想情緒工作困難大，大部分教師不愿意去擔當實習指導教師。因此，指派指導教師困難就相當大。教師撰寫的酒店實習計劃都是紙上談兵，達不到預期效果。學校鼓勵學生參加酒店職業技能資格證和會計資格證考試，但安排的課程設計也未安排妥當，如酒店職業技能資格證的考試雖然一年一次，大體鼓勵學生在大學二年一期參加考試，但在大一并未設計與導游證有關的專業課程；會計證的考試科目只設有《旅游財務管理》課程，且設在大學二年二期。因此，學生的職業技能資格證持有率和學生的學習積極性都不高。
（四）實踐教學與市場需求吻合度不高
酒店行業發展日新月異，操作流程更科學化，銷售手段也趨于信息智能化，經調查抽樣分析，大部分教師仍是在大學時代的實習實踐基礎，教師的知識更新滯后，對酒店業的發展趨勢關注不夠。例如，西餐擺臺中，過去都采用全部上齊，現在是上菜就上相應的刀和叉，程序簡化；現在的銷售模式不再是傳統的電話預定，采用與知名度較高的銷售網站預定的較多。
三、加強實踐教學的策略
（一）加強校企合作
校企合作是應用型較強的專業進行實踐教學的重要方法之一。在選擇酒店實習之前，事先對酒店的規模、經營理念、組織結構設置、工作效率、實習安排等方面進行了解，告知酒店關于湖南人文科技學院的教學理念以及實踐目的，且對酒店的實踐崗位進行篩選，積極協調二個月換一次崗位。應事先與酒店方進行溝通，在校的實踐會使學生成為酒店方日后的重要儲備干部的重要來源之一。消除誤會，盡量使學生在酒店實踐中能掌握相應的技能與技巧。同時邀請酒店方高管到學校講學，使學生更加了解酒店的操作流程及酒店的發展趨勢，提高學生對酒店實踐的積極性。
（二）職業技能考核證書直接與畢業證和學位證掛鉤
現階段，與大學生的畢業證、學位證直接掛鉤的是英語等級證和計算機登記證。英語和計算機也符合市場運作需求，大學生學習英語和計算機的熱潮高漲，飯店專業的學生亦如此，為彰顯本專業的特色及特殊性，酒店管理方向的職業技能證書列入到學士學位的必修項目極為有必要。但酒店職業技能的證書較多，如調酒師、烹飪師、客房等級服務員、前廳等級服務員、餐飲等級服務員、營養師等。飯店專業可以從中挑選適用性較強的2個左右的證件直接與學士學位掛鉤，提升專業的競爭力，同時也提高了學生的專業知識的運用能力。
（三）加強實訓室的建設
飯店專業的實訓室目前只有模擬中餐廳和模擬客房，且是在同一個實訓室，模擬中餐廳僅有兩個臺面，無法滿足學生的需求。模擬客房僅有四張床，并沒有配備衛生間，并不能全方面教授客房的整個操作流程。設施設備極為有限，應加大對在實訓室的投入力度，完善模擬客房和中餐廳的建設，投資模擬前臺、西餐廳、調酒實訓室的建設。（四）積極開拓教師培訓基地邀請飯店高管到酒店專業進行講座和研討會，讓教師和學生更深入了解飯店的發展趨勢。同時教師可以到該企業中掛職鍛煉，學校積極支持該政策，鼓勵教師到企業去鍛煉。可以利用暑假的時間，也可以在課程較少的學期。教師可在掛職招聘和培訓工作，而飯店提供教師工作崗位，相互學習，了解客人心理，加強操作流程的科學性，提高整個飯店的工作效率，達到互惠互利的效果。
（五）全面做好學生酒店實踐動員工作
大學本科生在心理上一直都是佼佼者的角色，到飯店中去實踐這角色的轉變，心理上還沒有做好相應的準備，對酒店的陌生環境感到不適，學生往往會采用一種消極的態度對待整個實踐過程，認為學校與飯店的合作是學校拿了飯店的回扣，飯店把學生當作廉價勞動力，負面影響迅速覆蓋整個專業。應請飯店高管與系部領導共同組織動員大會，講解實踐的重要性，消除學生心理顧慮，提高學生的實踐積極性，同時加強對酒店的認知，提高學生的心理承受能力。
四、結語
第5篇：中餐服務流程范文
*假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20*年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20*年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20*年度俱樂部原計劃收入為3709.*萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自*月*日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于*月*日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20*年年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20*年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定*會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。
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tent>六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
五、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20*年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
六、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見下圖）：
針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
第6篇：中餐服務流程范文
關鍵詞:中餐企業標準化CIS
問題提出
多年來,我國餐飲業一直保持旺盛的發展勢頭。但數據顯示中國餐飲百強企業中,外資企業占了很大比例,百勝集團則以絕對的優勢高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經營管理方面的差距,特別是在標準化方面,中餐企業存在明顯不足。
第一,總體管理制度缺乏標準化,效率和效益低下。
中餐企業多以手工操作、單店作坊式經營和經驗管理為主要特征(李曉黎,2001),經營成本高,產業化程度低。而標準化能夠將最優的實踐經驗加以固定并推而廣之,利于優化企業經營各環節和流程,控制生產經營成本,提高效益。
第二,餐飲產品制作方法缺乏標準化,品質難以持久(李健等,2006)。
在中餐企業中,技術的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產品質量完全依靠廚師經驗把握。而餐飲產品制作和質量控制方法的標準化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個人因素對產品質量的影響,從而有效保證產品質量的一致性和穩定性。
第三,企業難以“復制”,擴張之路困難重重。
由于缺乏科學的管理方法和標準體系,許多中餐企業難以保證各分店的一致,嚴重影響企業的擴張。可見,標準的缺失已成為制約中式餐飲企業發展的瓶頸。中式餐飲標準化發展是中餐企業迫切需要解決的問題。為此,本文基于CIS理論,對中餐企業標準化管理模式進行探討。
基于CIS的餐飲企業標準化系統模式
餐飲企業標準化是一個概念體系,涉及餐飲企業經營的多方面活動。而企業形象識別系統(CIS,CorporateIdentitySystem)理論中理念、行為和視覺的分類思路比符合餐飲企業標準化的內容特點,可借以用于對這一標準化系統進行分類。
CIS意為企業形象識別系統,指將企業理念和企業文化,通過統一的視覺設計加以整合和傳達,使社會公眾對企業產生一致的認同感,從而營造最佳的企業運作環境。它由企業理念識別系統(MIS)、行為識別系統(BIS)及視覺識別系統(VIS)三個有機整合運作的子系統構成。所謂理念識別系統,主要指企業的經營理念,是企業經營哲學、價值取向、企業精神的結合體,包括戰略目標、價值追求和行為準則三個方面。行為識別系統指企業在其經營理念的指導下,所形成的一系列經營活動。視覺識別系統是基于MIS,根據和一切經營活動有關的媒體要求,設計出交流的識別符號,以塑造企業形象,使企業內外群體對企業產生一致的認同感和價值觀(陳榮榮等,2001)。
借鑒該理論,本文將餐飲企業標準化系統分為理念標準化、行為標準化和視覺標準化。
(一)理念標準化
理念標準化通過行為和視覺的標準化體現,是最深層的標準化,是餐飲企業標準化的靈魂。它包括企業戰略目標、價值追求和行為準則標準化。首先,為了實現長遠經營與競爭力提升,餐飲企業必須確立明確、統一的戰略目標。其次,餐飲企業要使全體成員擁有一致的價值追求。在其指導下,餐飲企業要制定詳細明確的行為準則,以規范全體成員的市場行為和社會行為,保證企業經營戰略的順利實施,從而實現企業的經營目標和價值追求。
(二)行為標準化
企業行為包括企業員工對內和對外的各種行為,及企業的各種生產經營行為。行為標準化是標準化的重要組成部分,決定著產品和服務的質量與水平,對顧客的滿意度有重要影響,對企業的發展有重要作用。它具體包含以下三個方面。
第一,內部管理制度標準化,即餐飲企業的人、財、物管理有一致的標準可依。在其規范下,應實現原料及采購、產品制作、產品質量及服務的標準化(于千千等,2008)。原料及采購標準化主要指為保證原料質量和及時、準確、充足的供應,對供應商選擇標準、原料采購渠道和程序、原料質量控制等方面做出統一、明確規定。比如規定蔬菜必須從無公害種植基地采購。餐飲產品制作標準化指餐飲產品制作的程序和方法遵循統一、量化的標準。比如制定標準菜譜,對產品用料種類、數量及產成品規格等進行詳細規定。原料及采購和產品制作標準化最終是為了實現餐飲產品質量標準化,即保證企業的每家店面每次提供的同一種餐飲產品都具有相同味道、外觀、衛生狀況及營養成分。為此,質量標準化中還需包含餐飲產品制作過程中的衛生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標準化規定。服務標準化指對企業的服務種類、內容、程序和標準做出明確、詳細的規定,以向顧客提供持續一致、高質量的服務。
第二,營銷標準化,即餐飲企業制定統一的營銷目標和營銷策略,采用統一的營銷手段,努力塑造和維護企業整體營銷形象。它一般體現在產品、定價、渠道和促銷四個方面。產品標準化要求餐飲企業擁有統一的基本產品目錄,在各家店面都提供相同種類的基本產品。定價標準化則表現為同一區域(比如同一國家)各店面的產品實行統一價格。渠道標準化是餐飲企業針對不同產品分別選擇最優渠道并固定成企業標準,形成統一的渠道策略。比如,即食產品在餐飲店面中銷售;而速凍產品則在超市中銷售。促銷標準化主要指餐飲企業對促銷活動在促銷方式、促銷費用、促銷時間等方面進行標準化規定,以保證其在適當的費用投入下獲得既定的良好效果。比如,規定新店開張時要在當地媒體進行一定程度宣傳。
第三,擴張方式標準化。此處的擴張方式包括開發新產品、開設新店。新產品開發標準化指新產品的提出、研制、審批、試銷及成為正式產品的程序、期限及物質、人力投入等都具有明確詳細的規定。新店設立的標準化則要求企業設立新店時,設立方式(如特許經營、直營等)、店面規模、選址、加盟者資格(如果采用特許經營方式)、原店與新店間關系等都遵循明確的標準。
(三)視覺標準化
本文的企業視覺指通過企業標識、商標、產品包裝、企業內部環境布局和員工著裝等媒介塑造和展現企業形象。視覺標準化是標準化的外顯層,直接影響顧客對餐飲企業形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經營環境標準化,指餐飲企業在店面裝修布置(包括廚房、衛生間的布置)上遵循統一的標準。它執行情況是企業標準化程度的最直接反映。第二,設施設備和工具標準化,指餐飲企業所具備的餐飲產品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛生及安全保障設備和工具等物品的質量、性能、樣式、數量等要符合統一的標準。第三,員工著裝標準化,即根據企業內不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務的員工)分別設計不同的工作服,使員工的著裝整齊劃一并體現企業形象。
中餐企業經營管理的標準化策略
(一)通過培養企業文化加強理念標準化
企業文化又稱組織文化(Organiza-tionalCulture),是一個由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統。標準化是形成、強化企業文化的重要手段,也是企業文化的重要體現。統一、強勢的企業文化能夠增強企業凝聚力,提高員工的忠誠度和積極性,利于促進標準化的順利執行與實現。因此,在經營管理中,中餐企業首先應注重對企業文化的培養,促進整個企業共同認可和遵守的價值準則和文化觀念的形成,以實現理念標準化,并為行為和視覺標準化的實現奠定基礎。
(二)通過注重產品和服務的標準化,形成行為標準化
消費者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產品,滿足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業行為標準化的第一步,就是要實現其餐飲產品質量的標準化,以持續吸引顧客。這要求企業針對原料采購到產品制作完成的每個環節制定嚴格、詳細的標準。此外,餐飲產品的設計必須在基本標準的基礎上結合不同地區目標消費者的需求特點,并及時開發新產品,以保證產品適銷對路。服務質量的好壞對顧客滿意度與忠誠度,對餐飲企業的聲譽也有重要影響。因此,中餐企業要關注服務標準化,設計一整套具體、可操作、書面化的服務標準。為保證實施效果,企業要加強員工培訓,并注重標準的量化。
(三)通過規范經營環境和員工著裝實現視覺標準化
鮮明親切的企業標識,統一、舒適的就餐環境,干凈、整潔的制作設備和空間以及著裝一致的員工都是企業的良好品質和優越檔次的代表,對顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業應針對店面設計、設備工具和員工著裝等各個方面制定嚴格的標準,體現和提升企業的規范化水平與檔次,使顧客獲得統一的視覺感受,進一步增強對企業的認知。
綜上所述,標準化需要大量投入,基于CIS的中餐企業標準化系統的推行是一個漸進有序的過程。對于資金較少的中小企業,要全面實行標準化比較困難。因此,餐飲企業在推行標準化時應結合自身實力,運用“二八定律”抓住重點,逐漸實現標準化(賀玲玲,2008)。
參考文獻:
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4.陳榮榮,劉英驥.現代企業形象塑造.經濟管理出版社,1997
5.于千千,張雪占.論餐飲產品標準化管理.云南財貿學院學報(社會科學版),2008
第7篇：中餐服務流程范文
餐飲業的發展策略構建
以目前餐飲業存在問題為依據，構建該地區餐飲提升策略，該策略以趨利避害為基本出發點，目的是提高餐飲業衛生質量管理水平，加快餐飲業規模化發展的步伐，使得我國傳統特色美食走向世界。餐飲業監管程序的改革餐飲業監管程序的改革首先可通過餐飲服務許可流程的正規化，從設計審查—建筑審查—竣工驗收—取得許可證，取代以往先開店再被動拿證的局面，重點從餐飲單位的布局及硬件設施進行嚴格審查，提高餐飲業進入門檻。監管機構可根據不同餐飲單位的衛生基礎環境，對其實行不同頻次的衛生監管。制定適用于該地區的餐飲評分量化表，量化適合不同類型餐廳（小型餐館、小吃店、企事業單位食堂、集體用餐配送單位、建筑工地食堂及大中型餐館）的指標值。建立全面的監督管理隊伍，配備專業知識較強的技術人員及執行衛生標準的專業技術人員，量化監督中遇到的各種技術問題，經專業人士予以科學合理的解決措施。負責食品安全檢驗機構應配備專業力量，如食品工藝、微生物、營養、衛生等方面的專家[1]，在政府統一組織下，利用他們的專業知識，系統開展食品安全狀況調查，收集分析樣品，餐飲加工關鍵環節監控，并進行消費者研究及食品安全知識的教育。提高消費者知情權，促進全面參與餐飲業安全發展餐飲業的發展關乎每一位公民的健康甚至生命。在目前監管力度不足的情況下，可充分發揮消費群體的力量，主要措施包括：一借助受過相關教育的普通消費者，允許其擔任消費者食品衛生監督員，定期對飲食場所進行衛生引導工作，并重點監督衛生條件脆弱地區的不良食品問題，可彌補監管力量不足地區進行實時全方位監管；二在立法和修訂過程中鼓勵消費者積極參與，在最終法規條例發表前，通過召開公眾會議，收集消費者對特定問題的看法[2]。此外，消費者協會通過與政府各部門協調溝通，建立統一權威及時地食品安全信息平臺，實現監管信息互聯互通和資源共享，消費者通過互聯網解到食品安全信息和知識，也可通過互聯網向消費者協會等組織和管理部門反映食品安全問題[3]。
標準化經營
經營理念標準化餐飲業經營理念的標準化體現在企業文化的形成，是餐飲業標準化的形成的基礎，通過統一、強勢的企業文化增強企業凝聚力并提高員工的忠誠度和積極性，促進整個企業共同認可和遵守的價值準則和文化觀念的形成。針對餐飲從業者文化水平不高的情況，可選擇定期培訓，培訓內容應遵循圖片化、視頻化、表格化、數據化等簡單明了的形式，管理人員應定期對其進行考核，以期加強培訓效果[4]。菜譜的標準化制定標準菜譜，標準菜譜是統一各類菜品的標準，是餐廳為規范餐飲產品的制作過程、產品質量與成本核算而制定的一種印有菜品所需各種原料的名稱、數量、規格、制作方法、裝盤要求以及標準成本等內容的說明書。制定每道菜肴的標準，可從原料的加工—切配—烹調的步驟進行，指定內容包括所需原料的標準規格，原材料的凈料率，切配過程中原料的切配規格（厚度、寬度、重量），并對烹調過程進行分解，對加工中火力大小，加工時間，加工流程，調味料分量及品牌，投料順序，色澤變化等進行詳細制定，并將菜肴成品圖片化，以供控制人員參考[5]。原料采購的標準化原料采購的標準化是菜譜標準化的前提。原料的采購是按其質量標準進行采購，采購的質量標準又稱“標準采購規格”，是指根據餐飲企業的特殊要求，對所要采購的各種食品原料做出詳細而具體的標準規格的規定，包括原料的部位、產地、等級、性能、份額大小、包裝方法、外觀、色澤、新鮮度等[6]，同時采購原料要做到及時，要講究時效性。對非當季產品需要庫存補充的要嚴格執行食品衛生法規和安全制度，不采購劣質、變質、過期、污染的食品。原料采購數量是基于營業額的精確預估，并同餐飲單位擁有的冷凍設施及貯藏庫數量相適應，最大限度降低庫存成本，杜絕了短生命周期原料的浪費，節約了寶貴的空間和庫存成本。運營方式標準化為系統全面的控制餐飲采購質量，企業也應建立供應鏈模式，做好原料的采購和庫存的控制，提供高效安全的食物供應鏈，可借鑒肯德基的做法，采用“星級系統”對供貨商進行評估，主要包括供貨商的質量、技術、財務、可靠性、溝通等方面的評估，然后基于DPR的供應物流模式，即餐廳將訂貨需求報送公司配送中心，經處理后下訂單給供貨商，供貨商送貨至配送中心，配送中心按線路送貨，DRP系統包括了主需求計劃、庫存文件、供應資源文件，采購計劃、配送計劃。該系統不僅保證企業的正常運行，而且以建立在各餐廳精確需求計劃基礎上的采購策略使得企業的庫存成本得到大幅度的降低，其中信息系統在整個配送過程中占有重要地位。其次，建立在“信任、溝通、協作、發展”合作準則上的供應鏈管理，有助于餐飲企業同上下游企業的關系達到合作共贏，有利于企業的長遠發展及品牌影響力的推廣。
服務質量的標準化
服務質量的標準化是更加注重產品和服務的附加值，主要表現在以下幾個方面：整潔優雅的環境，標準化清潔制度，讓顧客感受到一種精神的享受及一種品位的象征；如海底撈真誠友善的接待；準確無誤的供應；維持優良的設備，如制作統一的裝修圖紙，裝備優良的餐廳設備；保持穩定的質量，嚴格把關原料的采購控制，科學計算進行拌粉和烹炸時間；快速迅捷的服務，特別是在點餐，交易和備餐三環節嚴格的時間控制[7]。服務標準化可使消費者在滿足其吃飽的需求上獲得對文化、營養及健康的多感官享受。服務標準化也可降低餐飲企業的風險管理費用。制定標準化服務方案需要設計師系統和標準化系統廣泛的調研及大量的科學研究、生產試驗和分析測試[8]。此外，餐飲企業在研制、開發每一新產品過程中，在市場調研階段也應盡可能地了解和把握消費者的需求，并將該信息轉化為產品標準的質量要求[9]。
總結
第8篇：中餐服務流程范文
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，餐飲業營業額連續18年實現兩位數高速增長，預計未來將保持17％以上速度發展，行業發展前景看好，可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊，長期發展趨勢良好。
20__年，全國實現餐飲業零售額7486億元，比上年凈增1330億元，同比增長21.6％，連續14年實現兩位數的高增長，比同期社會消費品零售總額增長率高出8.3個百分點，占社會消費品零售總額的13.9％，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為21％，拉動社會消費品零售總額增長2.79個百分點。
20__年，中國餐飲業零售額實現8886.8億元，同比增長17.7％，比上年凈增1336億元，高出社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2％，對社會消費品零售總額的增長貢獻率和拉動率分別為17.4％和2.3％。全年實現營業稅金488.8 億元，同比增長17.8％。
20__年，中國餐飲消費全年零售額首次突破萬億元大關，達到10345.5億元，同比增長16.4％，比上年凈增1458億元，連續16年實現兩位數高速增長，與改革開放初期的1978年相比增長了188倍。
20__年全國餐飲企業營業零售額累計達12352億元，同比增長19.4％，占社會消費品零售總額的13.9％，拉動社會消費品零售總額增長2.6個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為15.7％。其中快餐業和火鍋業發展最快。與改革開放初期相比，20__年中國餐飲營業額是1978年的 225倍，年平均增長率高達20.53％。
20__年零售額達15404億元，比20__年增長24.7％，連續18年保持兩位數的速度。而在海外，中餐不斷攻城掠地，20__年中餐首入奧運食譜，更進一步走向國際化，根據歷年數據分析，預計到20__年，中國餐飲業零售額將達到20__0億元。餐飲業已經成為拉動消費、實現增長、擴大就業的重要因素之一。
我國經濟近年取得的快速發展，國內生產總值快速提高，是持續迅速帶動國內消費需求增長的主因。08年人均國內生產總值（gdp）超過20__美元，居民消費能力增強，消費層次提高，中式正餐高端消費額比重將持續增長。
從長遠來看，隨著對外開放的擴大和經濟持續穩定快速增長，城鄉居民收入增加，生活水平不斷提高，我國的餐飲業發展非常迅速，近幾年餐飲業的增長率都比其它行業高出十個百分點以上，可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。
行業政策分析
目前，我國餐飲行業缺乏規劃引導，法規建設滯后問題。在快速發展中有盲目、無序和低水平發展的現象。尚未建立適用于餐飲業的國家級法規，缺乏系統嚴格的市場準入制度和強制性標準，餐飲企業的標準參差不齊，內容不全面、技術知識含量低，缺乏全國統一性。
我國餐飲業缺乏統一的行業執法，市場秩序不規范，餐飲環境不衛生，食品安全問題時有發生，市場管理和行業管理跟不上形勢發展需要，市場秩序有待規范。
但是，國家加快服務業發展戰略將為餐飲業發展帶來新機遇。目前我國服務業總量相對較小，20__服務業產值比重不到40％，與全球服務業產值平均比重 60％（發達國家超過70％）相距甚遠。黨的十七大報告提出“加快發展現代服務業，提高服務業的比重和水平”。國務院《關于加快發展服務業的若干意見》及國務院辦公廳《關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》，為服務業加快發展奠定了良好政策基礎，為餐飲業發展帶來難得的機遇。
1、金融危機對中國餐飲行業影響簡要分析
自08年美國金融危機爆發波及全球，美國、日本、歐洲各國政府都忙著救市，目前來看效果還不明顯，這次金融危機對于我國經濟影響主要是外匯儲備部分損失，出口困難，減緩經濟增長，失業增加，消費者收入下降，對餐飲業影響主要有三個方面：一是、居民消費能力降低，二是、入境游客減少，旅游餐飲需求縮水；三是，持續低迷將導致消費者信心受挫，降低消費熱情。
但由于中國的經濟與國際經濟有一定的割裂，我國人民幣實施資本項下的嚴格管理，國際游資沖擊不大，在美國已有70多家銀行趨于倒閉的情況下，中國的金融系統運行良好，經濟保持一定的速度增長。目前，我國已經頒布了政策，通過擴張財政和降低存款準備金率，4萬億拉動內需等措施，現在又進行了人民幣匯率的下調，如果各項宏觀經濟措施實施有效，預計國內經濟消費可在1年左右的時間能夠好轉，但是由于經濟的慣性下滑，情況惡化會持續到09年中旬，到后半年，情況會逐漸好轉，但是徹底正常要到20__年，消費者信心基本恢復，由于經濟體制改制，國內經濟將由出口為主改變拉動內需為主，結構變動會很大。
受口紅經濟效應的影響，餐飲業成為了十大逆市而上的行業，在危機影響下消費者花上萬元吃奢華盛宴的人少了，大宗采購和旅游減少了，但節假日親朋好友外出聚餐的人反而增多了，中低檔餐飲企業生意火爆。國內餐飲業在不景氣的經濟環境中，得以“獨善其身”，逆市而上，餐飲業拉動內需明顯，20__年零售額相比20__年增長24.7％，營業額達15404億元，以09年第一季度的發展速度，預計 20__年餐飲業實現2萬億元零售額沒有阻礙。
有危機同時就有機遇，餐飲行業面臨場地房租、原材料成本、運營成本降低的機遇，同時勞動力充足、人工成本降低，兼并費用降低將帶來低成本擴張機遇，預計未來3年餐飲業將成為金融危機下國際風投、國內資金的避風港，中低檔餐飲企業成為本周期投資與發展的熱點。
2、業態分析
自改革開放后，世界上多種新型餐飲業態及形式在中國餐飲市場迅速發展，逐漸改變了中國餐飲市場的格局。如發端于八十年代末期的麥當勞等洋快餐業以及九十年代產生的休閑餐飲、主題餐飲等業態，份額不斷擴大，特別在沿海經濟發達的中心城市的餐飲市場呈現國際化的趨勢，餐飲市場細分不斷深化，中餐、西餐、中西合璧餐，正餐、快餐，火鍋、休閑餐飲、主題餐飲等業態快速發展。目前國內中餐市場的呈多元化、連鎖化、規模化發展特征。
本文來源：文秘站 國 內餐飲市場日益呈現多元化發展態勢，雖然中餐在總體規模上依然處于絕對主體地位，但是中餐在中國城市餐飲市場上的地位已經顯現出由“絕對主體”轉變為“相對主體”的趨勢，近三年餐飲業態變化如右圖所示，各種業態的比例正加速變化，正餐營業收入（限額以上）由05年55.90％降至的50.32％（20__年），快餐已占據經濟發達省份絕對優勢，如上海、浙江、廣東等形成有效規模競爭，除快餐外，休閑咖啡廳也正在十分有效的搶奪中餐飲食市場。比例1.57％增長到2.28％，咖啡廳目前主要在經濟發達的沿海地區蓬勃發展。
中餐格局的變化的首先源于國外連鎖經營模式的引入，以麥當勞、肯德基等跨國巨頭主導餐飲業經營模式的變革，中式正餐的內在特點與市場都導致了多數運做的均為中小企業，“船小好掉頭”是中餐經營的一貫特點，預計餐飲業連鎖經營的瓶頸將導致比例及份額的逐漸下降。
其次，中餐格局將餐飲消費形式變化的不斷變化，隨著經濟的發展，中國家庭結構的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經成為中國餐飲市場的主流；傳統中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發展方向。與此同時，國內新的餐飲消費正與洋餐潛移默化的融合，定位于年輕白領階層的休閑咖啡廳，隨著經濟的發展和這一階層人數的擴張，不少餐飲商紛紛以開設咖啡廳的形式，在菜品選擇上，中西結合，直接與中餐競爭消費者。
互聯網泡沫之后，風投開始將目光投向傳統行業，vc的參與將助力中餐行業快速轉化，餐飲業的規模化、連鎖化運作是吸引風投目光的重要因素，與之前的互聯網投資相比，餐飲業的現金流回收快，而且具有經營實體，有部分餐飲企業麾下還有不少不動產。獲得vc青睞的中餐連鎖企業，大致可以分為三類：一是休閑正餐，代表企業如俏江南、一茶一坐；二是火鍋類，如小肥羊、小尾羊等；三是快餐，如真功夫、大娘水餃。vc投資的幾家中餐企業，如一茶一坐、小肥羊、真功夫等，雖然分屬不同的中餐類型，卻都具有可復制性、標準化程度高的共性。
餐飲行業發展趨勢及預測分析表明，未來5年競爭局面激烈仍將維持，中餐的比例將進一步下降；vc的參與將加快傳統餐飲向現代餐飲的轉化，連鎖經營將會加速規劃化發展；同時大眾化經營的市場空間不斷延伸，特色經營更加突出。創新經營、品牌營銷的力度加強，管理與人才的作用將更加突出。
3、消費者分析
隨首我國人均國內生產總值快速提高，人均國內生產總值（gdp）超過20__美元，居民消費能力增強，消費水平和層次提高，中式正餐高端消費額比重將持續增長。但餐飲需求是復雜多變的，其消費口味和消費心理，會隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。
菜系分析
中國菜肴在烹飪中有許多流派。其中最有影響和代表性的也為社會所公認的有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即“菜系”。各菜系的形成和它的悠久歷史與獨到的烹飪特色分不開的。同時也受到該地區的自然地理、氣候條件、資源特產、飲食習慣等影響存在較大差異，正是因為這些差異，各大菜系產品具有了強烈的地域性，占據著當地主要份額。而地域差異的存在，又引起消費者強烈的求異心理，愿意去嘗試不同的風味。所以跨地域經營是未來的熱點，它可以使各具特色的風味飲食之間互相借鑒，取長補短。目前，菜系出現跨地域經營，相互融合趨勢。20__年起我國共有46個城市人均gdp在3000美元以上，這些城市的人均消費水平比較高，成為中式正餐行業跨區域發展的增長點。
粵菜自上世紀80年代初在全國風靡至今，20多年長盛不衰，其主要原因是珠江三角洲地方經濟的飛速發展，拉動了餐飲業的繁榮和振興；同時粵菜選料廣博奇雜。適應了食客求新，求異的需要；不斷創新，推動了粵菜持續發展。隨我國經濟的發展，粵菜在上個世紀80年代初至90年代末在全國形成氣候，逐漸走上各大菜系的霸主地位，成為各大都市菜品的龍頭，引領消費潮流，份額持續增長。
消費者決策分析
經歷了非典，禽流感、h1n1，健康的觀念早已經深入人心，消費者越來越重視健康和衛生。分餐制日漸流行，餐廳衛生狀況及每日消毒也為消費者關注，隨著綠色食品，素食、食療、滋補等等概念愈發得到消費者的贊同。“衣要布，食要素”已經成為很多人的生活方式。消費者追求的是一種健康的，合理的膳食關系。健康的，才是最好的，這一點亦成為消費者基本需求。粵菜在口味上清淡，注重營養，亦附合消費者的心理需求。
消費者就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環境、氛圍、情調都成了顧客挑選就餐地點的必要考慮條件，消費者日漸注重享受，注重餐飲產品與文化的融合，中國飲食文化和烹飪文化博大精深、歷史悠久，不同地區所表現出來的餐飲文化上的差異也使餐飲產品具有鮮明的文化性特征。消費者追求“色、香、味、形、器、質地、聲、溫、營養、衛生”的同時，主張文化與食品、飲食方式、飲食習慣的融合。近幾年應需求而出現的主題餐廳發展迅猛，將這個理念發揮到極致，無論是餐廳的設計裝璜、功能布局、裝修裝飾風格，甚至是其經營的特色菜系，都體現出一定的文化主題和內涵，使餐飲產品的文化性得到了最大程度的展現。抓住了文化這一賣點，將使餐飲產品具有無限的生命力。
互聯網是信息聚集的地方，也是信息傳遞最快速的地方，對于餐飲企業，網民對餐廳或菜式的討論熱情，會激發其他網民嘗試與參與討論的興趣。而對于口碑較好的餐廳也更容易得到網民之間的互相推薦，成為消費決策的因素之一。網絡口碑營銷，網絡搜索成為餐飲企業推廣重要手段，
餐飲消費行為分析
隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節奏加快、消費觀念的更新，推動餐飲行業的迅速發展中國餐飲消費者呈現三大發展趨勢。
一是商務型消費增加。經濟的發展促使商務活動增加，商務應酬活動推動了高檔次的餐飲的迅速發展。
二是替代型消費增加。隨著經濟發展，居民收入增加，越來越多的人選擇去酒店消費來代替自己做飯，這集中表現在近些年來年夜飯的火爆。
三是被迫型消費增加。越來越多白領人士和進城務工的農民工，時間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐行業的發展。
隨著經濟的發展，消費飲食習慣也在變化，餐飲產品的消費時段也隨之發生變化。現代人工作繁忙，進餐時間不穩定，加上現代營養學的倡導，使餐飲產品的消費時段變得模糊。人們并不要求一日三餐必不可少，但又不想太餓著自己，餓了總想找點兒零食、小吃。為適應這一需求，各種24小時營業的快餐店、小食店隨之涌現；而一些大茶樓、食肆也紛紛推出下午茶和夜宵服務。這種隨時供應，不分時段的便利與快捷正成為一種趨勢，以吸引便利型消費者、價格型消費者。
中國家庭結構的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經成為中國餐飲市場的主流；傳統中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發展方向。現代餐飲企業應從年齡段、收入和家庭因素細分目標市場。
餐飲消費趨勢分析：
經濟低迷時期，消費者的實際收入或預期收入肯定會縮水，大眾消費者自然捂緊錢袋，自覺不自覺地縮減了高檔消費和大宗支出，一般消費和小額支出并不會受到多大影響。預計不同類型餐飲消費在近3年消費趨勢如下：
上班族消費趨勢分析：在經濟危機的壓力面前，上班族們把越來越多的消費行為變成了diy，將請朋友到家里吃飯，減少去餐館次數。
家庭消費趨勢分析：家庭的 預算和支出會減少，會縮減了高檔消費和大宗支出，但節假日親朋好友外出聚餐的人反而增多。
商務消費趨勢分析：吃奢華盛宴的人少了，中檔餐飲消費次數將增加。
消費者分析表明，在未來3年，餐飲經營面臨新的發展趨勢，粵菜將引領消費潮流，跨地域經營是未來的熱點，消費時段及消費趨勢將產生變化，餐廳功能日趨多樣，特色經營。
4、競爭分析
中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。
一、由單純的價格競爭、產品質量的競爭，發展到產品與企業品牌的競爭，文化品位的競爭。在改革初期，餐飲企業之間主要是打價格戰，打品種、服務、裝修戰；現在情況發生了變化，消費者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來越多的經營者把注意力轉向打造自己的品牌，提高企業的文化品位。這是一種更高水平的競爭。
二、由單店競爭、單一業態競爭，發展到多業態、連鎖化、集團化、大規模的競爭。
三、由在本地發展走向外地發展，由小城市向大中城市發展，由東部沿海向中西部地區發展；也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。幾年來涌現出的一批大的餐飲公司和連鎖企業，一個共同的特點是它們都尋求向外地擴張，立足和占據外地市場，甚至打進中心城市和國際性大都市。如今，地域的概念已經淡化，餐飲企業競爭的市場半徑大大延長。
四、中外餐飲企業競爭加劇。餐飲業是改革開放比較早的一個行業，外資特別是一些國際名牌企業不斷涌進中國餐飲市場，我國餐飲業一直面臨著國外餐飲業品牌的強大挑戰，與國外餐飲相比，國內餐飲企業在硬件、軟件，尤其是在管理、服務方面的差距較大。加入wto后，更多外資餐飲企業的進入加劇我國餐飲行業的競爭。國外餐飲企業進入中國，對我國餐飲經營理念、服務質量標準、文化氛圍、飲食結構、從業人員素質要求等將產生深刻影響。而中國本土品牌餐飲走出去步伐較慢，競爭力不強。
在國外，中餐企業大多表現為規模小、環境不佳、服務不到位，中餐特色不明顯。在國內，中餐企業面臨著外國品牌餐飲企業的擠壓。全國前10強僅占餐飲業總營業額的4.78％，銷售收入一般不超過數億元。與以肯德基、必勝客為代表的外國餐飲巨頭形成巨大反差，單單肯德基在中國就超過20__家連鎖店，20__年銷售收入超過215億。競爭也必將進一步激化。
中餐具有色、香、味具全的獨特魅力，有著廣大消費者和市場份額，但標準化是規模競爭的瓶頸，關鍵的原因是將中餐烹飪作為一種高度手工藝化的工作，需要科學分析形成中餐標準化、流水作業，使之成為餐飲企業核心競爭力的主體和發展基礎的組成部分。這項工作需要長期推行和持續的規范，是多數中小餐飲企業難以承受的，但也是中餐必須突破的關鍵。
目前百勝集團已利用標準化運作優勢，形成中式快餐的標準化并加以推廣，目前“東方即白”利用肯德基進行的全面推廣就在利用品牌、標準優勢向“中式快餐”市場延伸，進一步擴大市場份額。
國外餐飲業品牌布局已基本完成，未來洋快餐將引領中國餐飲競爭格局，通過國外餐飲業品牌對在中國連鎖經營成功案件分析，中餐企業需要借鑒和學習國外餐飲品牌企業商圈選址策略、物流管理能力，單店的運營能力，品牌擴張能力，信息化管理能力。
目前國內優秀的餐飲企業已經開始提煉經營技術、申報餐飲專利、積淀品牌價值、整合上下游資源。融資擴張成了國內餐飲業的加速發展新模式，小肥羊就是其中代表案例，至08年3月，小肥羊在中國內地、香港、澳門及北美等地擁有350多間餐廳，業務年增速達35％，年銷售收入超50億元人民幣。在 thenielsencompany對中國六大城市市調中，小肥羊知名度接近100％，部分地區“第一提及率”超過50％。小肥羊9年來陸續獲得并蟬聯 “中國500最具價值品牌”、“中國行業標志性品牌”等50余項榮譽。
小肥羊遍布世界的連鎖網絡、產品的標準化和連鎖經營戰略，為中餐行業的經營和擴張樹立了標桿。據了解，繼味千拉面、小肥羊后，譚魚頭、小南國、真功夫等連鎖餐飲企業日前正在醞釀上市。07年中國餐飲業的突出特點是資本活躍，百年老字號全聚德的成功上市，另外還有超過40家的企業正在積極爭取上市，預計未來3年經濟回暖后，將有更多的餐飲企業上市。
競爭格局分析
從行業數據統計看，中餐行業市場容量非常大，而且膨脹非常快，但我國餐飲企業現狀，一是企業規模小、數量多，現代化水平低；行業標準體系不完善；據統計，我國現有餐飲網點400萬個，從業人員將近20__萬人，廚師700萬人，平均每185人擁有1個廚師。
餐飲市場相對來說是最分散的一個市場，國內沒有一個大的餐飲集團可以占據1％的市場份額。可以說餐飲行業是完全競爭的行業，行業集中度相當低，未來發展的趨勢是行業集中度大幅提高，有待于規模企業的整合。從餐飲企業競爭與發展格局來看，未來我國餐飲企業競爭將更加激烈，并伴有更多企業上市。
然而，在餐飲行業高速發展的同時，食品原材料成本、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題日益凸顯，行業競爭愈演愈烈，餐飲業全面進入 “微利時代”，傳統的管理、經營模式遭遇嚴峻挑戰。中國餐飲業已經步入行業洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統的“粗放式、模糊式、經驗式經營”向“精細化、流程化、連鎖規模化經營”轉型。
當前的外資企業享受的是超國民待遇，國企享受國民待遇，民營企業享受的次國民待遇。在餐飲業內，雖然不明顯，但也不乏其例。國內餐飲企業的經營活動除了正常的稅收外，各項費用種類太多，缺乏規范性，地區差別也較大，政府管理體制的不健全，導致企業經營的不確定因素較多。隨著中國法制建設的進一步完善，中國餐飲市場將也進一步規范化。
餐飲業競爭格局分析表明，未來國內餐飲業競爭態勢將發生四大變化，洋快餐主導中國餐飲競爭格局，品牌成為餐飲的核心競爭力。
6、基本結論
中餐行業面臨的主要機會：
1.我國經濟近年取得了快速發展，國內生產總值快速提高，將持續迅速帶動國內餐飲需求增長，預計，到20__年，中國餐飲業零售額將達到20__0億元。未來5年將保持17％以上速度發展
2.我國人均國內生產總值快速提高，人均國內生產總值（gdp）超過20__美元，居民消費能力增強，消費水平和層次提高，長期而言中餐中高端消費額比重將持續增長。
3.中餐服務行業集中度相當低，未來發展的趨勢是行業集中度大幅提高，有待于企業的整合
4.由于金融危機作用，租金、人工成本及兼并費用降低將帶來餐飲企業低成本擴張機遇
5.受口紅經濟效應的影響，預計未年2年，中低檔餐飲企業生意火爆，成為本周期投資與發展的熱點。
6.預計未來3年餐飲業將成為金融危機下國際風投、國內資金的避風港。vc的參與將加快傳統餐飲向現代餐飲的轉化，連鎖經營將會加速規劃化發展；
7.跨地域經營是未來的趨勢，粵菜引領消費潮流，份額將持續增長。
8.20__年起我國共 有46個城市人均gdp在3000美元以上，這些城市的人均消費水平比較高，可做為中式正餐行業跨區域發展的增長點。
9.傳統餐飲向現代餐飲的轉化加快，連鎖經營將會加速發展；同時大眾化經營的市場空間不斷延伸，特色經營更加突出。創新經營、品牌營銷的力度加強，管理與人才的作用將更加突出。
10.餐飲相關政策的出臺，將有利于規范行業行為，提升行業服務水平，提升行業進入有利于中餐企業進一步做大做強
中餐行業面臨的主要威脅：
1.金融危機帶來消費者的信心下滑，旅游餐飲需求減少，預計未業3年高端餐飲消費降低
2.國內餐飲市場日益呈現多元化發展態勢，規模以上正餐營業額比例將進一步下降。
3.未來5年競爭局面激烈仍將維持，由單純的價格競爭、產品質量的競爭，發展到產品與企業品牌的競爭，文化品位的競爭。
4.中外餐飲企業競爭加劇。與國外餐飲相比，國內餐飲企業在硬件、軟件，尤其是在管理、服務方面的差距較大，洋快餐主導中國餐飲競爭格局，
5.融資擴張成了國內餐飲業的發展新模式，預計未來3年經濟回暖后，將有更多的規模餐飲企業謀求上市。
6.餐飲業全面進入“微利時代”，傳統的管理、經營模式遭遇嚴峻挑戰，需要向精細化、流程化、連鎖規模化經營轉型。
7.法規建設滯后。我國餐飲行業缺乏規劃引導，尚未建立適用于餐飲業的國家級法規，缺乏系統嚴格的市場準入制度和強制性標準，餐飲企業的標準參差不齊，內容不全面、技術知識含量低，缺乏全國統一性。
8.餐飲結構失衡。由于競爭加劇、經營成本不斷上漲，大眾化餐飲在一些地區發展很不平衡。行業內高檔餐飲勢頭強勁，中低檔餐飲服務明顯不足。
9.市場秩序有待規范。餐飲業缺乏統一的行業執法，市場秩序不規范，餐飲環境不衛生，食品安全問題時有發生，影響正常有序競爭，市場管理和行業管理跟不上形勢發展需要。
10.企業正規經營及跨區域發展，營業稅稅收會增加，對企業利潤產生重要影響
第9篇：中餐服務流程范文
摘 要：隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質量要求也越來越高，如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中獲得優勢是酒店管理者努力目標。通過顧客的視角，對服務流程環節的分析與重構，可以有效提升酒店服務質量。
關鍵詞：服務質量 流程再造 控制體系 顧客視角
1.顧客視角的酒店服務質量
1.1 顧客期望決定了酒店服務質量的內涵
客人的期望管理是酒店服務管理關鍵，從期望入手，提供滿足客人的需求的服務。酒店服務質量是酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。
1.2 酒店服務質量的核心內涵
酒店服務對一個酒店來說起著非常重要的作用，服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。只有通過科學的管理和優質服務，才能使酒店在市場經濟的競爭中立于不敗之地。
2.酒店服務質量管理存在的問題
當前酒店服務現狀的問題主要在于服務不規范、服務態度較差、以及服務工作失誤及投訴處理不當等方面，相對硬件及設施方面的問題就要少一些。而最終決定酒店服務質量評價的是顧客，因此，如何滿足顧客的需要，是酒店提升服務質量的關鍵
2.1 與顧客之間的情感式互動服務欠缺
目前我們的員工所接受的教育模式，培訓理念存在一些題，酒店所進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人”，而很少強調與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現在對客人的要求不能靈活處理的問題上，服務人員經常會與客人解釋這項規定，那項制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。僅僅達到標準，即使說了十聲"先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿意的。
2.2 基于顧客心理訴求的服務針對性不足
在酒店人力資源流動日益頻繁的今天，由于標準規范的先入為主，員工在服務過程中，根據自己的意愿、心情行事。對于制度程序，卻是一知半解。對客服務中的優質服務，卻不能以制度的形式長期執行下去。在服務實踐中，比如一位客人到前臺索要本市地圖，前臺服務人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了，客人好像想說什么，但見前臺人員已經離去，只好作罷。在上面的例子中，我們的客人好像有什么要求想提，但由于前臺人員的離去，想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人的感受一定會有所不同。要想讓我們的服務有別于其他企業，從同質化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經歷和感受。
2.3 對客服務中的失誤及投訴處理不利
不能正視客人的投訴和意見，往往認為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當中表現出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導致矛盾激化。我們都無法保證在服務的過程中不出一絲差錯，而正視客人的投訴與意見，是對服務人員的基本要求，客人的意見有助于酒店改進和提高自身的服務品質，同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認同。
3. 基于顧客視角的酒店服務流程再造
3.1 對客服務理念再造
酒店的與眾不同來自于員工心細如發、更貼心周到的服務。如家快捷一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時更換、免費使用寬帶等等，這就使很多商務出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華，并不是顧客滿意的理由，而酒店必須根據目標客戶群的生活喜好，盡管有些酒店并不具備非常豪華的設施，但他們完全可以以其與眾不同的服務給客戶留下深刻的印象。
3.2 借助信息技術開發面向顧客需要的服務提升
酒店硬件設施的改進可能需要大量的成本，當前信息技術的發展有助于酒店有效提高服務質量，特別是客史檔案的管理應用。借助技術手段，服務人員可以做到把每個客人都當成一個不同的個體來看待，每個客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個統一的名稱“客人”。是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？同時可以做到預見客人的需求，在客人還沒有開口之前，我們就已經替客人想到。
3.3 切實建立以客人為中心的服務流程再造
服務流程再造的關鍵是以產品為中心轉移到以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產什么。服務項目并不在于多少，重要的是客戶是否真正需要，所設置的服務是否能滿足客人的需要。酒店的客人不希望聽到我們向他們解釋規章制度，他們只希望要求能夠得到滿足。如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時，就必須站在顧客的角度上。例如：客人在某西餐廳用餐的過程中，有位年紀比較大的客人，突然提出，他希望能點一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿足其要求。就上述的案例，一般的服務人員可能只是簡單地告訴客人：“非常報歉，我們是西餐廳，無法為您提供中式的菜肴。”但實際上，只需要服務人員給中餐廳打個電話給為客人點餐并統一結帳。
3.4 強化以顧客為中心的服務意識
員工的服務意識，對客人的服務承諾直接影響著酒店的聲譽。酒店服務質量保證的關鍵因素，在服務過程中，首先要讓服務人員感受到他的服務是有價值的。當服務通過員工不斷傳遞給顧客的時候，顧客體驗到這種服務的理念的時，他們也會不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識，必須是服務的先行者，讓你的員工服務顧客，你就必須服務于你的員工，所有的管理人員必須擔負起與賓客交流的責任，管理人員知道賓客的真正需求，并努力滿足他們，從而形成很好的示范帶動作用。比如美國希爾頓酒店酒店的前臺員工接待了一位前來投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經理在處理這個問題時，向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元，客人對此表示滿意。事后，員工詢問大堂經理為何同意賠償客人時，他表示，對于客人35美元的賠償和客人今后的消費額來說，是值得的。客人今后也一定會再次光顧筆者們這家酒店的。
所以，在處理客人問題、投訴時，必須站在客人的角度上來考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個問題，通過合理、滿意地解決客人問題來達到客人滿意，建立客人的忠誠度。
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