外賣安全論文精選(九篇)
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第1篇：外賣安全論文范文
如果說此前極客只是一個愛好的話，賈峰夢想通過這次大會把極客變成自己的職業。“以愛好做為職業是最幸福的事?！辟Z峰滿眼憧憬。賈峰所說的這次活動名叫“GeekPwn（極棒）安全極客嘉年華”，是全球首個關注智能設備的安全極客活動，也是國內水平最高的安全極客賽事?；顒又鬓k方提供當下最火的特斯拉汽車、谷歌眼鏡、智能手環等智能設備給參加活動的極客們自由發揮，只要能夠找到設備的安全問題，或者對加入自己的創新，就有機會在300萬重獎里分一杯羹。
“我是一個電子愛好者，你也可以稱我為極客！”賈峰這樣介紹自己。他工作之余經常混跡于中關村的電子市場，購買電子設備，也自己拆解改造，他曾經用罐頭盒做過Wifi發射器，“坐在小區公園也能連接自家Wifi上網”。GeekPwn（極棒）恰好與他平時關注電子設備的興趣是緊密聯系的，“我們會在GeekPwn限定的智能家居、智能娛樂、智能通訊和其他可穿戴設備中選擇適合我們發揮的設備。此外，GeekPwn（極棒）還聯合企業在北京設立可技術實驗站，那里有包括特斯拉汽車在內的幾乎所有前沿的智能設備可以開放讓極客研究。我們準備7月24日開幕就去，這些設備憑自己的能力根本接觸不到，不僅開眼界，也為我們沖擊GeekPwn大獎增強了信心！”賈峰認為GeekPwn “出設備不出題”的方式給了參加活動的極客很自由的發揮空間，而自由的氛圍最容易誕生奇思妙想。賈峰表示，極客這個群體比較特殊，他們雖然做著很酷的事，但卻沒有明確和廣泛的職業選擇機會，“很多有才華的人與行業擦肩而過，更有甚至，其中部分人還成為了黑客，通過‘黑產’牟利”。GeekPwn是國內首個可供極客展現才華的平臺，優秀的極客會獲得谷歌、微軟、騰訊、聯想和華為等大企業的垂青，這里充滿了改變命運的機會。想想這些，也是一件令人振奮的期待?！?/p>
賈峰介紹，極客是一個廣義的范疇，一般指的是對互聯網技術有狂熱興趣的人群，“極客是有理想的，他們想通過自己的努力去改造世界，就像喬布斯，他是極客的典范，蘋果如今的成功就是他追求極致的結果”。
第2篇：外賣安全論文范文
關鍵詞：電子商務；教學體系；創新人才
作者簡介：田惠英（1967-），女，河北定州人，華北電力大學經濟與管理學院，副教授；劉誼（1974-），男，重慶人，華北電力大學經濟與管理學院，副教授。（北京102206）
基金項目：本文系華北電力大學教改項目“電子商務專業一體化人才培養模式研究”的階段性研究成果。
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2012）07-0020-03
一、電子商務專業人才需求
1.電子商務專業人才需求現狀
近年來，電子商務作為一種網絡化的新型經濟活動，正以前所未有的速度迅猛發展。據商務部的中國電子商務報告顯示，2006年至2010年中國電子商務市場實現交易額分別為1.1萬億、2萬億、3.15萬億、3.83萬億和4.5萬億元人民幣。隨著電子商務的蓬勃發展，電子商務方面的人才需求不斷擴大。2007年至2010年，中國電子商務服務企業直接從業人員分別為37萬人、45萬人、100萬人和165萬人。然而，從高校電子商務專業畢業生的一次就業率來看，人才培養效果與社會需求之間存在著一定的偏差。如何培養輸送大批符合社會需求的電子商務人才是高校電子商務專業教育改革面臨的迫切問題。
目前，我國電子商務急需三種類型的人才。商務型人才：這類人才不但精通現代商務活動，充分了解商務需求，而且具備一定的電子商務平臺技術知識，能夠根據商務需求提出電子商務應用方式；技術型人才：這類人才精通電子商務技術，掌握電子商務技術的最新應用，而且具備足夠的現代商務知識，能根據商務需求以最有效、最可靠的技術手段予以實施；戰略型人才：這類人才通曉電子商務全局，具有較深的電子商務理論與豐富的應用經驗，具有前瞻性和創造性思維，能從戰略上分析和把握電子商務發展趨勢。
2.電子商務專業人才需求中存在的問題
2000年底我國教育部首次批準13所大學開設電子商務本科教育。目前，開設電子商務專業的院校約400所。除了本科教育外，800多所高等職業技術學校也相繼開展電子商務專業教育。不同的學校在電子商務人才培養目標上呈現層次性。
高等職業技術教育培養電子商務實用型職業技術人才，通常以電子商務職業崗位需求為依據進行專業定位，培養學生掌握電子商務某些崗位實際操作技能，適應電子商務一線工作的需要。從就業情況看，人才培養效果較好。
電子商務專業本科教育人才培養目標定位為具有扎實的計算機技術和經濟管理知識，掌握在現代信息技術條件下從事商務活動的規律，兼備專業技能和創新能力的應用性復合型人才。然而，從就業情況看，應用性復合型人才的就業效果卻差強人意。
二、電子商務專業本科人才教育現狀及存在的問題
1.電子商務專業本科人才教育現狀
（1）培養目標。華北電力大學電子商務專業由工商管理學院信息管理與信息系統教研室進行規劃和建設，經教育部批準于2002年正式招收電子商務專業學生。專業人才培養目標定位于培養“突出電子商務技術，注重電子商務應用”的復合型專門人才。
（2）課程體系建設。課程設置是教學計劃的核心，決定著學校的教學內容和學生的知識結構，直接關系到人才的培養質量。電子商務專業作為一門交叉性、綜合型的新型學科，內容涉及信息技術、管理學、經濟學等多門基礎學科。華北電力大學電子商務專業課程設置依托信息管理教研室專業學科優勢，側重學生電子商務技術能力培養。同時，發揮專業群優勢，課程設置結合經濟學、管理學等學科資源。這些課程不是簡單的堆砌，而是按照其內在的邏輯性、知識性進行有機融合。
2.電子商務專業本科人才培養中存在的問題
（1）部分人才培養效果不理想。華北電力大學電子商務側重的是電子商務技術型人才的培養方案，課程設置中商務技術類門數明顯多于商務管理類。在一系列技術課程上是以Java平臺為主線，貫穿了語言、系統分析與設計、系統開發等，一些計算機技術能力相對薄弱的學生學習有畏難情緒，甚至前期課程學不好直接影響后續課程的學習效果。在畢業論文環節要求學生以畢業設計的形式給出，在設計中必須體現電子商務系統的開發應用，開發出來的軟件要基本達到實用的程度，這對商務技術開發能力較弱的學生是極大的挑戰，影響人才培養的實效。
（2）實訓環節效果欠佳。目前，電子商務專業仍然重理論教學，缺乏案例教學和實務操作能力的培養。無論是計算機與網絡技術、商務策劃、項目實施都需要大量的實際訓練。盡管學校推出了電子商務實驗系統供學生模擬練習，但是這些軟件仍然脫離于實際的商業環境。專業教學計劃開設了實踐課程，但是受到各種因素的影響，一些實驗、實訓、實習環節無法很好地落實，缺少電子商務的實際運作環境。比如實踐企業難以落實、一些專業實踐和學習停留在表面，甚至實習環節是走馬觀花，沒有深入到企業的實際中去的情況相當突出。
三、創新人才培養課程體系和實踐教學體系
為適應社會對電子商務人才的需求特征，通過深入分析課程結構的現狀和存在的問題，我們借鑒國內外先進經驗，在實際教學中不斷對課程體系和實踐教學進行改革，以期為我國經濟社會發展和現代化建設培養更多優秀的電子商務專門人才。
1.培養方案設計原則
培養目標：結合電力行業的特色，面向社會培養具有扎實的經濟管理理論和計算機基礎知識、較強的計算機及網絡應用能力、具備較強的電子商務分析、設計以及運營管理能力的電子商務專門人才。通過系統的學習，畢業生能完成電子商務方案的策劃、設計及實施等活動；能在電力系統、企事業單位、金融機構、科研院所等部門從事電子商務系統分析、設計、開發、實施、維護和評價等方面的工作。
指導思想：結合國內外相關技術和教學最新發展趨勢，規劃電子商務專業創新性培養方案。側重強化學生技能，培養創新能力和創業精神。從傳統傳授理論知識向培養分析問題、解決問題的能力發展，確定華北電力大學電子商務人才的培養必須從知識、素質和能力三方面著手，力圖打造三位一體的創新人才模式。
2.課程體系構建
課程體系建設與改革是提高教學質量的核心。在構建課程體系時應強調應用性、適用性與創新性，整合理論與實踐教學的脫節，形成一個以能力培養為目標的教學體系。
（1）依托學科背景，發揮專業群優勢，多元化培養人才。在制訂新的電子商務專業培養方案中，我們注重人才的個性化培養。對于一些計算機技術開發能力相對薄弱而又熱衷于學習商務管理的學生，可不需要掌握相對復雜的軟件開發技術，使其既突出專業學習重點，又避免造成學生對技術學習的畏難情緒。因此，結合電子商務的特點和電子商務專業本身的特點，依托經濟與管理學院多學科背景，發揮專業群優勢，把華北電力大學電子商務專業定位為向商務管理、商務技術兩個方向的多元化人才培養，在專業選修課上予以調整。同時，加大反映信息技術和電子商務最新發展的前沿類課程比例，刪減一些純粹為經濟與管理學院跨專業考研設置的課程。
（2）突出特色和優勢，與其他學校差異化培養學生。應用型人才的培養關鍵是導向明確、辦出特色，以增強學生的核心競爭力。華北電力大學是以電力行業為特色和優勢學科的綜合性大學，在電子商務專業人才培養方面既要使學生具備一般電子商務專業學生所具備的素質，更要辦出特色。為培養滿足電力行業電子商務人才的需求，在課程體系建設中加入了一些電力相關的課程。
電子商務專業課程體系如圖1所示。
3.教學改革創新
（1）積極改進教學方法、教學方式。電子商務是一門實踐性、綜合性極強的學科，對教師的教學方法、教學方式提出了更高的要求。我們在教學過程中，改變傳統課堂的灌輸式教學方法，注重采用案例教學法、討論式教學法、任務驅動教學法、項目教學法等多種教學方法，注重培養學生的學習能力、交流溝通能力、分析和解決實際問題的能力。對于電子商務專業多數基礎課程和專業課程采用了課堂教學、網絡教學和實踐教學“三維度”教學模式。充分利用網絡輔助教學平臺進行網絡教學活動，通過網絡學生可以獲取課程的相關數字資料并可利用網絡資源進行拓展性學習、在線提交作業和在線測試、開展學習討論和交流。隨著互聯網創新應用，一些課程還建立了微博群進行課程學習討論。
（2）不斷創新教學理念。華北電力大學電子商務專業教研室擁有實力雄厚的教學隊伍進行專業教學，此外，還經常邀請校外電子商務企業家或管理者進校開展專題講座。例如邀請中國建設銀行專家來校舉辦電子商務安全與支付專題論壇、邀請業績卓著的淘寶網淘寶寶貝做創業講座，邀請自主創業的畢業生回校做創業匯報等等。
（3）進行課程考核改革。采用開卷考試、上機考試、團隊作業、大型設計相結合的形式，降低期末筆試成績在總評中的比重，使課程教學質量的考核注重對學生運用知識解決問題的能力及綜合素質的培養。
（4）畢業設計創新。改變畢業設計由單一的電子商務系統開發轉向多種形式設計內容，畢業設計可以是電子商務系統開發、電子商務項目方案設計、商務網站方案設計、網絡營銷方案設計，還可以是學生創業方案、創業項目實施等。
（5）教材建設與成效。本專業主要基礎課及專業必修課選用先進教材的比例為50%以上，選用近三年出版的教材比例為70%以上。教研室鼓勵教師積極參與編寫高水平的教材，本專業教師近年在國家級出版社出版主編教材多部。
4.實踐教學體系構建
實踐教學是培養學生實踐能力和創新精神的重要環節。為此，華北電力大學積極開展實踐教學的建設與改革。構建創新實踐教學體系指導思想為：大力加強實踐教學，加大實踐教學學時比例；減少驗證性實驗，提倡設計性實驗、研究性實驗和綜合性實驗，注重學生知識、能力、素質的綜合培養；注重學生創新精神和實踐能力的培養。構建實踐教學體系是以基本能力訓練為基礎、以綜合素質培養為核心、以創新能力教育為主線，將實踐教學貫穿整個專業學習過程，并分層遞進，形成具有連續性、系統性的實踐教學體系。
“專業基礎訓練―專業技能訓練―生產實踐訓練―科技創新訓練”四層次一體化的人才培養實踐教學體系，如圖2所示。
專業基礎訓練以課內實驗為主，培訓學生掌握專業基礎技能及專業基本實踐技能。華北電力大學電子商務專業技術類和商務類課程中均設置了課內實踐學時，一般占到課程總學時數的1/3左右，以保證學生獲得實際的動手能力。
專業技能訓練以認識實習、綜合實驗、專業課程設計為主，培養學生專業技能及進行科學研究的初步能力。華北電力大學電子商務專業開設的獨立實驗課程已經達到12門。
生產實踐訓練以生產實習、畢業實習為主，讓學生通過校內外實習基地考察企業電子商務運作模式、商務網站設計技術及商務網站運營等，使學生樹立電子商務整體觀念，提高學生綜合應用專業知識的能力與素質。
大力倡導并積極組織開展學生科技創新，以創新實驗、學科競賽、社會實踐及創業實踐等活動，培養學生創新意識、鍛煉學生獨立組織、實施、運行電子商務應用系統的能力。同時設立專項課外實踐學分，并加大高水平的創新學分比例。
該實踐教學體系各部分有機結合，相互銜接且層層遞進，逐級培養學生的基礎能力、專業能力、綜合能力和創新能力。
5.省略）訂餐網是一個第三方外賣平臺，與各高校周圍外賣商家聯手，為師生提供方便快捷的訂餐服務。目前，該平臺已收錄北京、上海、杭州等高校以及周邊的外賣商家，師生可以根據自己所在的高校方便切換。
四、結束語
電子商務具有典型的發展性、應用性和創新性，人才培養也應該具備與之相應的特點。只有與時俱進，建立動態的教學體系，不斷進行教學改革，培養滿足社會需求的人才是電子商務專業人才培養的出路。
參考文獻：
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第3篇：外賣安全論文范文
論文內容摘要：與國際企業相比，國內零售企業在價格、管理水平等方面存在巨大差異，這更要求國內企業努力提升顧客感知價值。面臨跨國公司的巨大挑戰，國內零售企業需要培育自身核心競爭力。隨著以顧客為中心的市場理念的形成，顧客感知價值已成為零售企業的生命線和獲取競爭優勢的新來源。
零售業作為商品流通的中間環節，在市場經濟發展過程中具有至關重要的作用。伴隨著國外零售業巨頭大規模進軍我國零售市場，國內零售企業的生存能力受到了嚴重挑戰，市場份額不斷喪失，業務毛利率不斷降低，管理費用居高不下等。因此，如何提高企業核心競爭力是企業未來發展的關鍵。顧客感知價值是現代營銷學的新興分析視角，是連接顧客與產品的關鍵因素。從顧客感知價值的視角探討如何提升零售企業的核心競爭力具有非常重要的意義。
顧客感知價值與企業核心競爭力的作用途徑
（一）顧客感知價值的內涵與特點
所謂顧客感知價值（CPV），Zeithaml（1988）指出企業在為顧客設計、創造、提品和服務的過程中應該從顧客為導向，把顧客對價值的感知作為決定因素，而顧客所感知價值主要包括四個方面：低廉的價格、預期獲取的效用、產品的真實質量和顧客的付出與得到的權衡。Monroe（1991）將顧客感知價值定義為“感知利得（PerceivedBenefits）與感知利失（PerceivedSacrifice）之間的比例”，認為“購買者的價值感知體現了對產品感知質量或感知利益與因支付而產生的感知利失之間的權衡”。
綜上所述，顧客感知價值的根本是“以顧客為導向”的營銷模式，顧客具有主觀性、動態性、層次性等特點，導致顧客感知價值也具有主觀性、動態性、層次性。這主要表現為：顧客感知的利得與損失與單個顧客的特定個性和獨特需求緊密相關；顧客的個性與需求隨著時間和環境的變化會產生明顯的差異；需求的層次與顧客的生活狀況息息相關，不同顧客所在乎的價值利得與價值損失有顯著的層次性。顧客感知價值的過程是一個不斷權衡的過程，基于自身特定情況不斷地尋求產品價值與產品成本均衡的決策過程。
（二）零售企業核心競爭力的界定
核心競爭力的概念是美國密西根大學商學院普拉哈拉德教授和倫敦商學院哈默教授于1990年首次提出，認為“企業核心競爭力是指在一個組織內部經過整合了的知識和技能，尤其是關于如何協調多種生產技能和整合不同技術的知識和能”。核心競爭力是企業生存和發展的根本，是企業擴大經營的能力基礎。企業的核心競爭力是為了實現公司的價值最大化，它必須以顧客為中心，以企業的長期利益為落腳點，幫助實現顧客最為關注的、核心的、根本的利益。
零售企業是向顧客轉售商品的中間企業，是連接制造商和消費者的分銷渠道。零售企業處于生產制造商和消費者的連接環節，直接面對最終的消費者，是消費信息的終端，能夠最直接反饋和引導消費的行業。零售企業無一例外地會尋找自己的業態形式以及在整個零售市場中的競爭優勢，而構建競爭優勢的關鍵在于塑造核心競爭力。應該認識到，零售企業的核心競爭力是零售企業能夠及時掌握并且適應消費者需求變化的趨勢，經過長期精心培育而建立起來的能給企業帶來競爭優勢的資源和能力。它是零售企業開展競爭的根源及源泉，企業的資源應當緊緊圍繞核心競爭力來進行配置。零售企業核心競爭力主要表現在以下幾個方面：
完善的產品服務體系。作為商品流轉的中介機構，零售企業的核心競爭力更多地體現在商品服務上，能夠有效地為顧客提供所需的商品與服務。為顧客所創造的價值更多地表現在優惠的商品價格、舒適的購物環境、購買商品的便利性、支付款項的時間間隔和售后服務等方面。
優秀的組織管理能力。保證商品快速流轉是零售企業獲取利潤的重要因素。企業組織管理能力是實現商品快速流轉，完成企業經營目標的基礎。優秀的管理能力包括企業經營方針的確定、企業信息化的建設與維護、企業文化的構建等。
差異化的經營戰略框架。商品流通包括流通的商品和商品流通的渠道。零售企業的競爭優勢在于吸引顧客在本商場購買所需要的商品。為顧客提供差異化的產品和服務，以及利用更具優勢的購物環境都能幫助企業實現這一競爭優勢，吸引和留住顧客資源。
（三）顧客感知價值與零售業核心競爭力構建
零售企業的核心競爭力主要體現在能夠為目標客戶提供持續的、有差異的價值，是企業在激烈的競爭環境中生存的根本。基于零售業直接與客戶聯系的特性，顧客感知價值直接制約了商品價值在企業與顧客之間的流轉，是企業核心競爭力構建的基礎。兩者相互聯系，具有非常緊密的關系。如圖1所示。
1.顧客感知價值是零售企業核心競爭力構建的基礎。顧客是企業實現價值的根本來源，提升顧客的感知價值才能保證企業經營目標的完成，因此，零售企業核心競爭力的培育應以顧客感知價值為導向，其核心競爭力體系應該主要由企業對顧客需求的預測和反應能力、適應不同的經營環境的能力以及其相互作用為基礎進行構建。顧客感知價值是一個動態的、有層次的協調過程。企業在構建競爭優勢的過程中，應當綜合考慮目標客戶的特點和消費習慣，分析目標顧客的感知利得和感知損失，力求增大利得而減小損失。并且根據市場行為的變化進行持續的修正和調整。
2.企業核心競爭力是企業挖掘顧客感知價值的保障。顧客感知價值戰略的實現是個長期過程，需要企業的核心競爭力作保證。核心競爭力是戰略形成中層次最高、最持久的單位，其不僅決定了企業有效的戰略活動領域，還體現出了企業經營的文化導向。將顧客感知價值放置于核心競爭力這一基石上，就能帶動企業方方面面的工作圍繞它展開。具有核心競爭力的企業能夠在較長時期內保持超過同行業平均水平的投資回報率，能夠保證企業用于提供給顧客更高價值的產品或服務。
國內零售業的競爭現狀
（一）產品價格不具優勢
價格是消費者購買過程中最為看重的因素之一，也是選擇購物場所的重要指標。中外零售企業在產品定價方面存在較大差距。沃爾瑪提出了“天天低價”的競爭策略，其成功實施的關鍵在于直接訂貨采購模式。沃爾瑪利用其全球采購系統，成功切斷了商品流通過程中的中間商，直接向制造商訂貨，節約了中間的傭金費用，大大降低了商品的采購價格。但是絕大部分零售企業（廣大的農村市場）受到規模和管理水平、資金等限制，還無法直接從制造商直接訂貨，中間商、商環節加重了商品成本，導致企業在商品定價方面缺乏優勢。
（二）購物環境有待提高
寬敞舒適的購物環境是消費者選擇購物場所的另一關鍵因素。購物環境主要是指購物過程中的精神滿足和物質上的實惠。大多國外零售企業能夠為顧客提供寬敞明亮舒適休閑的購物環境，配備熱情周到的導購員，設立快速、便捷的結款通道，為顧客贏得寶貴的休閑時間，開辟寬闊的停車場所，保證購前、購后的出行方便。此外，對購買一些大件商品可提供送貨上門等一系列售后服務。這些措施極大地降低了顧客的感知利失。而國內很多零售企業往往只顧及到短期收益，不會考慮購物環境、購物過程中的各種配套服務等對顧客感知價值的影響，從而導致顧客嚴重流失，企業效益直線下降，最終破產倒閉。
（三）企業信息化水平比較落后
物流分銷對零售企業至關重要，一個好的物流分銷系統不僅能夠保證商品及時、準確地傳遞到顧客手中，而且可以為企業贏得足夠多的價格優勢。物流分銷的效率直接受企業信息化水平的制約。國內眾多零售企業的物流分銷系統并不健全，從而導致企業只能局限于某一狹小的范圍內，無法擴大自己的企業規模。同時在選址方面也過于草率，導致企業競爭力不高，根本無法與外資零售企業抗衡。
（四）企業文化與管理水平有待加強
企業文化是企業在長期的發展過程中逐漸形成的，逐漸為大家認可并自覺地變成自已行為的共同理念、價值準則，對企業的凝聚力起著重要的作用。許多零售巨頭都非常注重自己的文化建設，例如“顧客第一”是沃爾瑪的重要經營理念。這些理念的提出，不僅給顧客帶來了物質價值的滿足，更重要的是給顧客帶來特殊的體驗價值，增加顧客的總體效用。而國內很多零售企業盡管也提出過“顧客是上帝“顧客至上”等口號，但不少企業做的不到位，其原因在于僅僅停留在口號表面，沒有深化到文化層面，結果既沒能給顧客帶來價值，也沒能提升顧客對企業的忠實度。
基于顧客感知價值的企業核心競爭力構建
（一）樹立“客戶至上”的經營理念，加強關系營銷
影響顧客感知價值的重要因素是顧客在購物環境中的感受。國內外賣場最大的差別就在于服務質量的迥異。雖然，國內大多數賣場提出了“顧客第一”的口號，但是真正能夠有效實施的企業寥寥無幾，這在顧客心中形成了強烈的心理落差。企業通過加強顧客與企業的情感聯系，以及口碑推薦的附加利益和聯誼活動等可提升顧客感知價值。要做好顧客關系管理，零售企業必須非常清楚顧客對產品或服務的價值得失是如何衡量的，這樣就清楚了顧客的選擇動機和價值觀。企業真正懂得去理解顧客是如何與之建立起購買關系的，將更有助于企業去創建適合自身的核心競爭力。
（二）追求合理化規模，提升競爭優勢
目前國內零售業面臨的最大挑戰就是怎樣與國際大集團進行競爭。我國的零售企業要想在市場中站穩腳跟，乃至參與國際分工，就必須要走集約化、規模化的道路，取得規模效益。我國零售企業間可以采取多種分工合作模式，比如橫向一體化，即同業態的企業采取連鎖經營、并購重組等方式組成集團，或強強聯手提高市場競爭能力。還可以采取縱向一體化的合作模式，零售企業與相關的上下游企業形成產業鏈，加強零售商與供應商和客戶的合作，使他們之間形成整體，可以迅速擴大規模。另外還可以采取與外資合作的方式，開展合資或合作經營，借助外資的優勢，取得利潤，增強自己的實力。
（三）通過營銷創新，加強客戶期望管理
零售企業要通過外部營銷手段，有效影響顧客期望。根據自己的產品定位，企業可以利用傳統的營銷活動向顧客作出明確的功能、情感和社會價值承諾。同時，企業還可以通過工作人員、營業設施的設計和布置以及服務過程本身來影響顧客期望。例如，企業可以通過高檔的建筑裝修，向顧客傳遞高功能價值和高社會價值的信號；通過禮貌的工作態度和溫馨的營業環境，向顧客傳遞高情感價值的信息。企業要避免過度宣傳，以免使顧客產生超過企業績效的心理預期。顧客期望對顧客感知價值有著很大的影響。如果企業承諾過度，顧客期望就會被抬得過高，所感知的顧客價值就會下降。即使客觀來說，顧客體驗到的價值可能很高，但由于他們的期望更高，兩者間就形成差距，從而降低了顧客感知價值，更有可能造成顧客的不滿意。過度承諾、過早承諾，都會使企業為提升顧客感知價值所做的努力大打折扣。因此，企業要避免做出不切實際的承諾。就實踐而言，將顧客期望控制在相對較低、但足以吸引顧客的水平，也有利于企業游刃有余地處理顧客關系，從而提升顧客感知價值。
（四）加強零售企業的品牌建設，強化“民族品牌”
品牌戰略是培育零售企業核心競爭力的重要支撐，沒有品牌戰略，零售企業就難以形成持久的核心競爭力。塑造良好的品牌，有利于降低顧客的購買風險，增強購買信心，有利于保證商品的質量，形成企業經營特色；有利于培養顧客認店購買的忠誠，有利于降低流通成本，取得規模效應。而且，個性鮮明的品牌可以使顧客獲得超出產品功能之外的社會和心理利益，增進顧客對產品購買的信任感，消減顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風險，甚至顧客感知的價值就是企業品牌本身。因此，優良的品牌有助于提升顧客的感知價值。
參考文獻：
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第4篇：外賣安全論文范文
[關鍵詞]公示語 翻譯 問題 策略
[中圖分類號]H315.9 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）02-0046-03
一、公示語基本理論及研究現狀
公示語是一種公開和面對公眾的，以達到某種交際目的的特殊文體。如：路標、廣告牌、商店招牌、公共場所的宣傳語、旅游簡介等。由于應用如此廣泛，公示語已成為國際化都市、國際旅游目的地的語言環境和人文環境的重要組成部分。同時，公示語在實際指導和規范公眾行為、調節人際關系、提高效率、減輕政府負擔、減少危險事故的發生、構建和諧社會等方面意義重大，隨著中國改革開放的日益深化，越來越多的外國友人來到中國。公示語英譯問題也開始得到社會的廣泛關注。因為任何不正確或不規范的譯本都會導致公示語原本的指示功能喪失，給外國友人造成不必要的麻煩與損失，也有損中國在國際舞臺的形象。
國外對于公示語英譯的研究較早，理論也較規范和成熟，我國則起步比較晚，相關理論還不夠完善。英國著名翻譯家Newmark在其著作《翻譯教科書》（A text of translation）中曾經指出按語言功能將語言的所有文本劃分為三種：表達文本（expressive text）如：嚴肅文學、權威言論、自傳、隨筆和個人通信等；信息文本（information text）如：教材、專業報告、報刊文章、學術論文論著和會議紀要等；號召文本（vocative text），如：告示、宣傳、廣告、說明書和勸導性的文字。公示語屬于號召性文本，即用來呼喚人們的行動思想和感受，喚起讀者注意，將信息傳達給讀者繼而讓讀者采取行動，這也是公示語指示的體現。2003年諾貝爾經濟學獎獲得者萊夫·格蘭杰在接受北京電視臺《世紀之約》欄目專訪時，提到了北京公示語的設置和使用問題。他說，外國人來中國會有一種緊張感，比如公共標識看不懂。然而，我們在公示語的翻譯方面還是取得了一些成果的，2005年9月，召開了“首屆全國公示語翻譯研討會”，眾多與會專家紛紛發言并參與研討。而關于公示語英譯的學術論文也層出不窮。據袁良平、湯建民（2001～2006年國內翻譯研究的計量分析——基于3種翻譯研究核心期刊的詞頻統計）的統計結果，近三年來對公示語翻譯問題的關注明顯增多。
二、公示語錯誤分析
本文在實際調查和掌握資料的基礎上，從公示語英譯的不正確和不規范入手，結合對詞匯、語法、句法、語義等方面錯誤的研究以及接受者文化差異不同造成的詞匯誤用、語氣不和諧問題分析翻譯者語言能力對錯誤產生的影響，并結合公示語的特點，提出相關的策略。
（一）語義角度
譯者翻譯水平不高是公示語英譯過程中出現錯誤的原因之一，但最主要的還是由于對公示語翻譯不夠重視，譯者馬虎大意以及過分依賴網絡翻譯工具所造成的。從語義視角來看，公示語英譯錯誤常常出現在詞匯和語法兩方面。
1.詞匯錯誤
（1）拼寫及標點錯誤。拼寫錯誤以及標點符號使用不當是十分常見的錯誤，最典型的例子是南京著名風景區梅花山梅花谷的一個標牌“為了您的人身安全，燕雀湖禁止游泳，違者后果自負?！逼溆⒆g本是“Or Your Safety ，Do Nor Swim In The purple Clouds Cake Nlators Shall All Sonse Quences Of Theia Actons Bear”，19個單詞對的所剩無幾。解決此類問題只需譯者在工作當中多留心注意，在此不作累贅。
（2）漢語拼音式英譯。類似于MEI YUAN SHU YUAN（梅苑書院）的漢語拼音不能稱之為翻譯。XI YANG YANG TOY SHOP（“喜羊羊”玩具店）是一種中英混用的形式。由于許多專有名詞沒有與之對應的翻譯，所以中英混用也是翻譯中常見的形式，如：YI TONG RIVER（伊通河），但在中英混用中中心詞一定是英語。在本例中翻譯本身并沒有錯誤，但喜羊羊僅僅是中國孩子所喜聞樂見的卡通形象，在翻譯中完全可以使用美國孩子心中的偶像——芭比娃娃（Barbie doll）來代替，從而可譯為“Barbie doll’s Home”更直接易懂。從上例我們可以看出，中英混用并不是最有效和直接的翻譯手段，尤其在國際化高度發展的今天，中英混用仍然會給外國友人帶來困惑，如：中國的高鐵火車票也同樣出現了英文與漢語拼音的混用，G13次列車從北京南開往南京南，車票英文譯文為“BeijingsouthNanjingnan”，south的漢語含義為南方、南部；而同樣表達南京南時卻用到了中國漢字“南”的漢語拼音。此類問題一定會給外國友人帶來困擾。與此類似的問題，我國商標的國際化程度也有待加強，否則很難達到預期效果，例如長春市前進大街的“環島海參店”被譯為“HUAN DAO Sea Cucumber”本身沒有問題，但是“環島”的含義并未體現出來。如何實現商標的國際化也是解決公示語英譯問題的一大難題，亟需國家出臺相關的法律法規統一翻譯標準，給從事公示語翻譯的工作者做出指導。因此，更應該以嚴謹的態度來對待公示語的翻譯與譯文的統一，以免造成誤解。
（3）直譯問題。詞是最小的語言單位。研究兩種語言的對等問題，首先要探討一下詞的對等，不同語種詞義范圍相等的全部對等詞為數甚少，一般來說，只有專有名詞或科技術語，例如：“天津大學”TianJin university由于兩種語言說法不同，構成對等短語、句子的詞并不對等，在多數情況下，二者差別很大，因此翻譯時譯文必須采用譯語的說法。例：“售完為止”應譯為“While supplies last（在持續供應時）”同理，“商品售出，概不退換”應譯為“All sales are final”。在選詞方面，要深刻了解外國的表達習慣，不可只看字面意思，隨意拿來使用，例如：中國煙酒，有人譯為“China Smoke Wine”，看起來似乎一一對應，但是不符合外國的表達習慣，正確的譯文應該是“Cigarette，liquor and Tea”，又如口腔門診有人會譯為“Mouth Department”，實在不知所云，正確的翻譯應該是“Dental Office”。
（4）翻譯的傳意性。翻譯作為語際交流溝通的橋梁，傳意性是它的重要原則之一。我們在翻譯中常常會違背這一原則。表達思想必須通過語言進行，用來表達某種意思的詞語句子叫做“載體（carrier）”，而載體的對象叫“所指（referent）”。由于兩種語言說法不同，載體所用詞語的字面意義常常不是所表達的意思。為此要做到傳意，從載體到載體不行，首先要弄清原語載體的所指，也就是這幾個詞放在一起到底是什么意思，根據所指進行翻譯。例如：“詞?！庇腥俗g為“Word-ocean Dictionary”，自以為譯的不錯，以為這樣最忠實原文，然而原文的意思卻沒有表達出來。漢語“詞海”指詞典收詞豐富，浩如煙海，在native speaker看來，“Word-ocean Dictionary”并無此意，這倒像是一部關于海洋學詞匯的字典，按英語習慣應譯為“An Unabridged Comprehensive Dictionary”，只有這樣，才能起到創意的作用，才能更好地為讀者所接受。
（5）詞序問題。除上述以外，詞序也是詞匯方面常出現的問題。英語中有許多約定俗成的表達習慣，South-east指的是“東南”而不是“南東”，在時間和地點的表達上，外國人習慣將月、日寫在前面，而年寫在后面，小地點在前，大地點在后。如：“April 1st 1981”（1981年4月1日）“Beijing China”（中國北京）。
2.語法錯誤
語法錯誤也是公示語翻譯過程中易犯的錯誤之一。這類問題包括詞性誤用、名詞單復數不當、冠詞遺漏、動詞形式錯誤等。例如：“禁止停車”No park（parking），“請準備下車”please be ready for get（getting）off，“請攜帶好隨身物品”Please bring your belonging（s），“請走側門”Please use （the）side door。
（二）文化差異視角
語言和文化聯系密切。語言是文化的載體，是文化的重要組成部分，文化要通過語言表達出來，文化又影響著語言。公示語英譯涉及到兩種文化的碰撞與對接，不僅要做到語言對等，更要做到文化對等，使譯本更符合目標語言的表達效果。從以上分析中我們可以看到，無論是公示語英譯問題，還是公示語英譯錯誤，都涉及到了中外文化及表達習慣的不同，主要表現在雙方文化習慣、價值觀和社交誤用的問題。
1.歷史文化習慣不同
地域和歷史文化的差異使各個國家的文化習慣有著很大的不同，加之許多文化習慣具有任意性，可能僅僅是該國歷史上沿用的規定。最顯而易見的例子就是國外交通法規定行車靠左，這與我國行車靠右的規定恰恰相反，這就要求我們在公示語翻譯中，要熟悉與國外的文化差異，加深了解，深度把握后再譯。例如：上海萬象服飾公司，其翻譯是為“Shanghm Wanxiang Elephant Garment Ltd.”。大象在中國人的眼里是忠誠、憨厚、可愛之物，而在西方人眼里卻是鹵莽、愚昧、兇猛之物。將之譯成“elephant garment”，顯然不會受到外國人的歡迎。與此類似的是中國的白象集團，雖然大象在西方眼里是兇猛之物，但是白色在國外卻代表純潔和神圣，如婚禮的婚紗是白色的，因而“白象”在外國人眼里卻是神的化身，極為受人尊敬。白象集團由于將商標譯為“white elephant”而很難打進國際市場。
2.價值觀不同
各個國家的人因為文化的差異形成了不同的價值體系，我們在公示語英譯過程中要考慮到這一點。在中國，在坐車時提倡給老、弱、病、殘、孕讓座，但是在國外年齡是一個非常敏感的問題，尤其是老人，一般不愿提及，更不愿用帶老字的稱呼來稱呼自己。西方人注重人生的價值，在他們看來，人老了就失去勞動能力。甚至對老人的稱呼都不會含有old（老）這個詞，而是senior citizen。在美國公交車上，人們常?？梢钥吹健癐t is law： Front seats must be vacated for seniors and person with disabilities”，從而巧妙地避開了老的問題。
3.社交語用失誤
社交語用失誤指由于在交際中因不了解或忽視交際雙方的社會、文化背景差異和交際規約而出現的語言表達失誤。有些公示語是由于國人素質還并不是太高而制定的，在翻譯的時候要考慮到交際雙方的社會文化背景，不要把這類的公示語直接譯出，否則可能會給對方造成理解困難，也會給外賓留下不好的印象。如，“向文明市民致敬（Salute to Civilized Citizens?。焙汀盃幾鑫拿饔慰?，共建生態景區”（Be civilized visitors， set up the ecosystem scenery together！ ），是用來呼吁提高市民的社會公德意識和道德覺悟，以規范本國市民的行為，所以實在是沒有對外翻譯的必要，翻譯反而讓外國人產生不好印象。所以類似的“小心扒手”“違者罰款”“嚴禁賭博”“嚴禁隨地吐痰、便溺”等明顯具有中國本土意義的漢語公示語也沒有必要譯成外文。
三、公示語英譯問題的策略分析
（一）公示語的特點
在研究公示語翻譯策略時我們應該首先弄清楚公示語的特點。
1.公示語以獨詞、詞組、短語、整句以及這些要素的有機組合為主要語言形式。
2.公示語的時態應用基本限制于現在時，給予所處特定環境的公眾以及行為的指示、提示、限制、強制。
3.表示“靜態”意義的提示性、指示性公示語大量應用名詞，直接、準確顯示特定信息。
4.表示“動態”意義的限制性、強制性的公示語大量使用動詞、動名詞。將公眾的注意力集中到應采取的行動上。
5.公示語設置于特定環境，針對明確的目標公眾，所以祈使句高頻使用。
6.縮略詞或縮略詞與詞匯原型混搭多見于涉及公共設施和服務信息的公示語。
7.關照公眾和旅游者的認知和文化水平強調信息服務效果，嚴格避免使用生僻詞語、古詞、俚語、術語。
8.只要不影響特定的功能，意義的準確傳播大量公示語僅使用實詞。
9.常與醒目的國際和國家標準圖形標識共同使用，相互補充，相得益彰。
10.指示、提示、限制、強制、解說性短語以簡潔、清晰、準確的文字，嚴謹、簡練、規范的句式為公眾和旅游者提供更深入和周全的信息服務。
（二）翻譯策略
1.提高翻譯人員的工作態度
所謂工作態度是指翻譯時對待翻譯工作所持的態度：是嚴肅認真一絲不茍，還是馬馬虎虎草率行事。兩個翻譯水平相當的人，一個認真負責，一個草率行事，結果兩個人的翻譯質量相差懸殊。翻譯時，我們要端正態度，字斟句酌，精雕細刻。在前面對于公示語英譯錯誤的分析中我們可以得出，大部分基礎性錯誤是可以避免的，只要工作人員在翻譯過程中端正態度，認真負責，就不會出現書寫錯誤或語法錯誤這樣幼稚的錯誤。同時，端正工作態度也有利于工作人員提高工作的熱情和水平，使公示語翻譯減少錯誤，走向正軌。
2.對等問題
上文我們提到了翻譯的對等問題，從翻譯的角度看，短語、句子對等可分為形式對等和靈活對等兩種。這里所謂的“形式”是指用詞、結構和比喻等。
（1）用詞結構相同，意思相同。如：Emergency Room （急診室）。
（2）比喻相同，意思相同，如：snow-white（雪白）， golden age（黃金時代）。
（3）形式相同，意義不同。如：compact（激光唱），Black tea（紅茶）。
（4）靈活對等。即翻譯時采用靈活對等（dynamic equivalence），翻譯考慮的不是詞的對應，而是著眼于句子甚至段落的對等。如：utility bill（水費、電費、煤氣費賬單），gas station（加油站）。
3.力求通俗易懂
翻譯是一項再創作過程。由此可見翻譯的重要性和艱難性。對源語和譯語要做出深刻的研究才能在兩種語言間做到融會貫通。中式英語歸根到底不是翻譯的最好方式，我們要找到兩種語言的交叉點，確立適當的翻譯原則，使文化雙方的接受者都能過接受雙方的文化特色。翻譯的目的是讓文化的接受者了解這一文化，并在這個過程中享受這一文化帶來的樂趣。前面我們分析了公示語的語言特點，并發現就其語言用詞來講有“動態”和“靜態”之分。根據Peter Newmark的交際翻譯理論，對召喚類的文本翻譯應做到通順易懂、清晰直接、規范自然，以排除譯語讀者在閱讀和交際上的困難。翻譯“靜態”意義、服務、指示、說明性的公示語時主要使用名詞，如“問詢處Information”“總經理General Manager”“收款處Cashier”；翻譯“動態”意義的公示語，較多地使用動詞或動名詞，以強調動作，如“保持車距Keep your space”“嚴禁吸煙No smoking”“減速Slow”等；大量使用短語、詞組和縮略語，如“打折銷售On sales”“現在營業Open now”“退房Check—out”“國際直撥IDD”“貴賓室VIP room”等；常規下使用一般現在時，如“左轉Turn left”“請排隊等候Please line up”“保持干燥Keep dry”等；較多地使用祈使句，如“小心輕放handle with care”“請勿打擾Please don‘t disturb”“節約用水Save water”等。
4.注意文化差異
不同文化的人們在社會背景、生活習俗、思維方式上存在差異，在語言表達上也存在差異，這些差異也都充分地體現在公示語中，如果不能透徹理解文字里所蘊含的文化信息，沒有掌握漢英文化差異，也就不可能完成從原語到譯入語的轉換。
公示語翻譯中存在的不僅僅是翻譯技巧的問題，還包括人們的認識問題。很多人認為只要會外語就能翻譯，其實公示語翻譯的基本功不只是外語水平，而且包括對外國文化的了解。因此翻譯公示語時，應該將譯文讀者的文化習慣放在第一位，運用交際翻譯的方法翻譯，才能得到準確無誤的譯文。
5.公示語具有指示性、提示性、限制性、強制性的特點，不同形式的公示語語氣也不盡相同，根據其不同特點我們給出以下建議。
（1）指示性公示語是為廣大市民和外國游客提供周到的服務的，不能摻有任何限制、強制意義。因此語言應用也不一定要求公眾去采取何種行動，其功能在于指示服務的內容，如：Information（問詢服務）、Travel Service（旅游服務）、Take Away（外賣服務）等。
（2）提示性公示語起提示作用，沒有任何特指意義，但廣泛地應用于社會中，如：Reserved（預留席位）、Sterilized（已消毒）、Wet Paint（油漆未干）、Full Booked（客滿）、Sold Out（售完）、Explosive（易爆物品）、Blood Donation（獻血處）、CCTV in Operation（閉路電視監控區）等。
（3）限制性公示語顧名思義就是要對公眾的某種行為加以限制和約束，語言應用直截了當，但不要使人感到強硬、粗暴、無理，如：Give Way（讓路）、Stand in Line（站隊等候）、Ticket Only（憑票入場）、Handicapped Only（殘疾人通道）等。
（4）強制性公示語是向公眾發出警告，要求相關公眾必須采取或不得采取任何行動，語言應用直白、強硬，沒有商量余地，如：No Smoking（嚴禁吸煙）、No Overtaking On Bridge（橋上嚴禁超車）、No Minors Allowed（兒童嚴禁入內）、Police Line Do Not Pass（警戒線勿超越）、Don’t Walk（禁止通行）等。
四、結語
公示語的翻譯是一個國家對外交流水平和人文環境建設的具體體現，其水平的優劣直接體現了一個城市乃至一個國家的文化素養。我們的公示語翻譯還存在不少問題，亟待提高。同時，公示語的翻譯又是一項龐大而瑣碎的工程，涉及方方面面，要徹底解決非易事，需要譯者乃至全社會的關注。本文的調查也只是冰山一角。翻譯是個厚積薄發的過程，一方面要求從事外宣工作的人們要不斷努力提高自己的語言修養、文化素質，盡可能多地了解英語國家的文化傳統和行為方式。同時在翻譯過程中要仔細推敲每一個詞，慎重對待每一句話，絕不能隨心所欲，信手拈來。另一方面，不同文化中很多東西都是約定俗成的，這是不容忽視的翻譯原則。這就更要求翻譯工作者平時要多注意積累，有機會出國時不妨將所見、所聽都記錄下來，有需要時拿來就可以了。做個“有心人”能夠避免很多不必要的錯誤。相信通過所有從事翻譯工作的人們的共同努力，從每一個詞開始清除城市的“語言垃圾”，就可以營造出一個清潔舒適的語言環境。
【參考文獻】
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第5篇：外賣安全論文范文
關鍵詞：酒店；員工流動；影響；原因
目前人力資源流動出現了兩個極端，一方面基層操作服務型員工流動過于頻繁，另一方面中高層管理和技術人才流動又不顯正常，長此以往將不利于酒店的長遠發展，本文針對這種情況展開研究。
一、酒店員工流動現狀分析
近年來，酒店的人才流動越來越頻繁，一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流動率在30%左右，有的甚至達到45%。中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市部分星級飯店的調查統計顯示，近5年飯店人才流動率最低在2.56%，最高在25.645%，平均為23.95%[1]，人才流失現象十分嚴重。
另據資料顯示，上海大多數飯店員工的年流動率一般超過了20%，超過了30%的也不在少數，有的飯店甚至高達40%[2]。甘肅飯店業員工的流失率普遍較高，其中21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數的比重約為36%，其流動對飯店管理的影響較大[3]。
美國飯店業的雇員流動問題一直是近些年來旅游飯店管理者和人力資源管理者感到頭痛的問題之一。據美國《旅游服務教育者》雜志2003年夏季?？瘓髮В淇觳蜆I小時工雇員年流動率高達270%。這之中，雇員在某一餐館工作最短的時間為1個月，最長的僅有18個月，美國《飯店和汽車旅館管理報》2003年9月6日報道，據理赤菲爾德飯店集團（RichfieldHotelManagement）總經理彼德•于（PeterYu）估計，該集團每年因雇員流動造成的經濟損失高達1.8億美元。其中每一員工流動造成的損失平均為1400美元，而該集團的雇員流動率為70-75%[4]。李茲•卡爾頓飯店集團（Ritz-CarltonHotelCo.）總經理霍斯特•舒爾茲（HorstSchulze）說，該集團每年每一員工流動造成的經濟損失至少為4500美元。除去經濟方面的損失外，雇員流動問題也給飯店業服務質量帶來不可估量的損失[5]。
隨著酒店業競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下?！傲魉桓瑧魳胁惑肌?，保持適度的員工流動率能夠不斷為酒店業帶來新的活力，淘汰不合格員工，引進高素質人才，推動酒店早日實現組織遠景。但是，如果員工流動超過適當的比率，酒店缺乏一個比較穩定的員工隊伍的支撐，尤其是沒有對組織保持忠誠的知識型員工的支持，酒店必然會因缺乏人才而面臨被市場淘汰的風險。
二、形成酒店員工高流動率的原因
從上文分析可以看出，員工的流失對飯店的經營管理工作造成了很大的影響。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流動率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現，也是飯店缺乏穩定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現象。那么造成這種現象的原因何在？筆者認為，主要原因可歸納如下：
（一）員工方面的因素
人是自然性與社會性的綜合體，錯綜復雜的社會關系，導致人的心理存在許多不定
因素。因此作為酒店核心部分的員工，其自身的多邊因素必然會引發酒店的許多負面作用。
1．大學生員工無法承受想象與現實中酒店工作的落差
杭州市10家酒店2000年招聘了168名大學生，到2003年初已流失111名，流失率為66.1%，其中進酒店不到1年流失的大學生有81名，占流失人數的73%，個別酒店連續3年新招聘的大學生幾乎全部在第一年內流失。某高等學校99級酒店管理專業的23位學生中十幾名從事酒店業有八九名學生在半年內轉做它行。[6]有如此嚴重的流失，原因是兩方面的，從員工角度，酒店把新招聘的員工都安排在最基礎的崗位，大學生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到普通服務人員，鋪床、端碗碟和清掃衛生間，很多人無法承受心理的巨大落差；從酒店的角度，與大學生缺乏必要的溝通，甚至現在不少低學歷的管理人員不是以培養的心態來對待大學生員工，而認為大學生操作能力不如中專生而加以指責，這無疑打擊大學生員工的積極性，覺得前途無望，從而加快了他們離開酒店的決心。另外酒店方只追求高學歷的引入，忽視了對他們的職業規劃和設計。
2．服務員骨干得不到應有的升遷或轉崗安置
現在社會上有一種觀點：酒店工作是吃青春飯。普遍認為酒店服務員到了一定的年齡就會被自然淘汰，尤其是操作層的員工。其影響是：酒店員工30歲之前在酒店工作，30歲還沒升上去就該離開酒店了，不適合基層的工作，從而造成一些人不愿意到酒店去工作，最明顯的表現是，報考酒店專業的職業學校的學生下降，酒店招基層工出現困難。酒店員工來源少，造成質量下降，影響酒店的經濟效益。再加上對一成不變的服務工作產生厭倦感，對服務對象的高消費以及自身的低收入產生一定心理失衡，導致了部分優秀的年輕服務員在剛剛有一些經驗時就另謀高就。如連云港的東方大酒店，有人曾做過調查，在30歲左右離崗的人，有80%的人認為：店從業人員從某種程度上說是吃青春飯的，一個年輕人干到30歲如果還沒有升職到管理崗位，就很難繼續在一線服務了。而許多酒店的”二線”安置不了需要轉崗的人員，于是許多人選擇了離開[1]。
3．中高級管理人員和熟悉酒店設備的工程技術人員對酒店忠誠度過低
隨著酒店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經驗的中高級管理人員和熟悉酒店設備的工程技術人員是最緊缺的人才。與普通員工相比，他們具有極其鮮明的個性特點。首先，他們具有專業的知識和技能，了解自身的知識和技能對于酒店的價值，工作上具有較強的自主性，因此他們對于所從事專業的忠誠往往超過對酒店的忠誠；其次，他們追求自我價值的實現，重視自身知識的獲取與提高，追求終身就業能力而非終身就業飯碗，因此他們有很強的學習意愿，渴望獲得教育和培訓機會來更新知識；再次，他們的成就欲望較強，愿意接受具有挑戰性的工作，同時要求工作中更大的自和決定權；最后，他們希望到更多優秀的酒店中去學習新的知識，如果原有酒店不能滿足其需求，他們就會選擇流動來獲得自身價值的增值。這加劇了行業內的”互挖墻角”。[7]一位四星級賓館老總曾說：“隔行如隔山”。這在酒店業體現得最為明顯。雖然到目前為止，國內人才市場已擁有了一支規模不小的職業經理及高級管理人才隊伍，但在酒店專業經理人才方面卻存在空缺。因為在酒店管理這個特殊的行業里，經理人既要熟悉旅游市場動態，把握發展趨勢，在確立市場定位等決策層面上具備判斷力；又要精通業務，懂管理，能進行實際操作。在外行業不能尋找的情況下，只能在行業內部尋找人才了。
（二）酒店方面的因素
根據有關資料分析，酒店在管理上的不到位是造成員工高流失率的主要原因，具體分析如下：
1．工作職責設計不合理、負擔過重
這樣使人難以承受酒店存在超時或超強度勞動問題，有些酒店關鍵技術的管理人員，常常24小時手機開著，隨叫隨到。這主要緣于酒店對各崗位的工作職責設計缺乏科學依據，員工工作職責分配不合理，工作邊界不清晰，人為地加大了工作強度。即便在經濟上有一定補償，但長此以往，員工身體難以承受必然選擇離開。就華東地區而言，大致在700—1200元之間。表面上看這個水平與其他行業的員工工資水平相當，但某酒店離職的工作時間較其他行業的工作時間長，只有上班時間，沒有下班時間。單位工作時間的勞動報酬低，休息時間少，遇到長假和傳統節日，享受不到其他行業員工的長假待遇。同時，許多酒店對員工的養老、醫療、住房等福利待遇不能像其他行業那樣執行到位，員工有后顧之憂，這也是導致酒店員工招不到、留不住的一個重要原因。
2．工作壓力大，可自由支配時間少
以上海國際會議中型大酒店為例，其中餐廳在開業不到一年時間，第一批招收來的員工最后只剩下3人，其原因是該中餐廳工作量大且倒兩頭班。中間休息也無法回家，這樣員工從早上8點至晚上10點半一直呆在飯店，而飯店未給員工任何休息場所。北京飯店的原廚務副主管，烹調技術高超，菜式雕刻手藝精湛，因某酒樓允許他經常在外講學，做顧問，他毅然離開了太多約束的飯店[2]。
3．金額處罰過于嚴重
目前，酒店在管理狀態上；大致有兩種情況：一種太缺乏有效管理；另一種則是制度化管理。缺乏制度的酒店處罰是隨機的，制度健全的酒店，其制度條款往往處罰多于獎勵。處罰涉及工作任務的數量、工作質量、勞動紀律、事故、損失、行為規范等方面。個別酒店員工的處罰扣款達當月工資總額的1／3。當然，適當的處罰有利于保證工作質量和效率，但處罰過多則適得其反。有這樣一個例子，某酒店的質檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余[9]。這種做法很容易使員工產生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現錯誤而受到經濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？
4．酒店前景不明朗或內部管理混亂
這里存在兩個方面的問題：一是酒店缺乏明確的發展目標，或因經濟環境的不穩定，酒店本身技術、資金、人力的缺乏，產品的不對路等諸多因素，使員工感到本單位沒有發展前途，沒有安全感。另一方面，酒店內部管理混亂、工作職責不明確、缺乏基本的管理制度，導致員工無所適從，不知道應該怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也難以獲得認可。這種環境使那些想有所為的員工無法很好地發揮作用，往往試用期一滿就離開了。除了上述原因，缺乏職業安全感，個別酒店薪酬結構不合理，工作標準過高，也都不同程度地導致員工跳槽，但總的來看，造成員工高流失率的主要原因的酒店在管理上的不到位，或者說酒店整體人力資源管理的環節及管理質量都有待改進。
（三）社會方面的原因
1．社會偏見的存在
現實生活中，經常會看到一些發生在酒店里的不良現象，這些現象的存在，導致部分家長不愿意把自己的子女送到酒店工作，總是希望為孩子尋找一個更好的工作環境?，F在的孩子都是獨生子女，平均受教育程度相對較高，父母大多都希望孩子有更好的工作環境，對酒店這種侍候人的職業越來越有偏見。
2．飯店業的發展為跳槽提供了經濟基礎和客觀條件
飯店容量是決定人員流動的客觀基礎。如果現在仍然是20世紀80年代那2000多家星級飯店，人員飽和，人才想跳槽也難?，F在全國各地每月都有新飯店開業，并且高檔次、高星級、高薪酬的國外飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了物質條件。這是人員高比例流動的根本原因。如在不同時間在不同的飯店看到同一個服務員，在現在看來已經是很正常的事了。
3．就業渠道的多樣化
改革開放以來，大飯店接待的主要對象是外國旅游者或外國商人，人們一提起飯店都認為是可望不可及的。這對于思維相當活躍，更容易接受新事物的年輕人來說是接觸外面世界的機遇，也是對自己能否適應外面世界的一種挑戰。這種機遇和挑戰使飯店在那時侯成為相當有吸引力的熱門行業。然而到了今天，各種大大小小的公司、辦事處、商社的出現，以及國家機關各種“鐵飯碗”、“金飯碗”在人們心目中的再度升溫，使得飯店的這種吸引力正在逐步減退。與此同時，各類外企、一些物業管理公司、連鎖企業和服務性企業都對有飯店從業經驗的人才特別是中高層管理人才青睞有加，如此一來飯店人才大規模的流失也就不可避免了。香格里拉飯店前廳副經理韓某指出，以前飯店員工跳槽80—90%是在飯店之間流動，現如今則主要流向外企。同樣一個服務員在飯店的收入僅為1000元左右，而在外企可達3000元。學歷高或能力高的人員往往為了高薪、高職或挑戰而流向飯店以外的其他行業，如外企，它們在流動人員中所占比率最大。[10]
三、員工高流動率對酒店產生的影響
員工流動總會給飯店帶來一定的影響。正常的員工流失對于企業是件好事，研究表明：10%-20%左右的員工流動率是一個合理的幅度，會促進企業的優勝劣汰[11]。將有得利于企業的長期發展。一些明智的專業服務公司長期以來都會致力于維護公司與離職員工的關系。重視離職員工對企業的貢獻，利用開明的離職程序。讓離職員工留下聯系方式，通過互聯網個性化交流達到雙向的價值回報。
從某一方面來看，飯店員工流動有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質員工，而能夠引入高素質員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而能夠改進和提高飯店的工作效率。
然而，消極的一面也不容忽視，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響：
1．員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失
杭州的中嶺飯店指出：一名飯店員工從進店培訓，輪崗培訓到具體部門培訓，直到成為熟練工的花費是一筆不小支出。而這些人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中；飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。[11]
2．員工的流失會影響飯店的服務質量
一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量，尤其是熟練工的頻繁離職使飯店的服務質量下降，而剛剛參加培訓的新員工不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的服務水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。
3．員工的流失可能使飯店業務受損
飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。德寶飯店的管理人員說：每個飯店都有各自的運行方式以及服務特色，在培訓期間，特別是對高層人員，都會特別說明，而我們必須盡可能的將這些高層人員留住，因為流失這些管理層人員，對我們的傷害是無法計算的。
4．員工的流失會極大地影響士氣
一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。揚州賓館的工作指出，飯店人員流動往往會出現連帶性，因為員工長期工作在一起，就會形成一個小團體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機會存在，特別是當看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發展或者得到更多的收益時，在職員工就會人心思動，在一定期間內員工的工作積極性都會有所下降。
5．員工的流失會造成客源的流失以及商業秘密泄漏
對于此，飯店中高層員工的跳槽對飯店的影響尤其值得我們重視。如北京昆侖飯店作為一家三星級飯店，1998年中高層員工流失約10%。這些流失人員的平均年齡為37.5歲，學歷高，經驗豐富，流失后把客戶帶走，還把好的下屬及同事帶走，對企業帶來消極經濟影響。在餐飲部、歌廳及銷售部影響最明顯。員工在工作期間，利用飯店的先進設備與營銷渠道發展客戶，建立個人關系，逐步形成一定的客戶關系三網，員工一跳槽立即把客戶帶走。2000年度2名銷售骨干跳槽導致飯店失去了上海大部分大公司及旅行社的預訂，使企業效益大幅度下降。[10]
四、解決酒店員工高流動問題的對策措施
眾所周知，只有穩定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩定的高質量的服務。綜合以上分析，筆者認為，穩定飯店員工隊伍，應從以下幾個方面著手：
1．“?！薄暗辍焙献?，共同培養人才
酒店的非正式員工中來自院校的實習生也越來越多，他們不但幫助酒店克服了季節性的人力資源困難，還帶來了員工素質的整體提高和勞動力成本的降低，但是實習的短暫性，往往會使實習生在還未真正融入酒店就又回到學校，從而增加了酒店質量的不穩定性。所以建立穩定的酒店人才輸送渠道才是留住這些實習生的最好途徑?！靶！薄暗辍焙献鳎桥囵B實戰型人才的新思路。1969年，美國希爾頓管理集團向休斯頓大學捐資開辦酒店管理學院，并把該集團的管理模式作為專業教學的內容，大學也把該集團作為實習基地，堪稱“?！薄暗辍焙献鞯牡浞丁Ｎ覈臇|北財經大學和大連渤海集團共建四星級渤海明珠大酒店，每年7月-9月暑假是旅游旺季，學生可以在酒店實習，在畢業前夕的3-4個月又在酒店的管理部門進行實習，合適的學生便可與酒店簽定長期合同。當然，這種以資金為紐帶的緊密合作目前還無法在我國普及，但學校與酒店的合作是新的思路。[3]
2．為員工進行職業規劃
作為酒店員工，他們非常關心自己在企業的前途和發展機會，面對吃青春飯、崗位調整和二次就業的難題，酒店應當在員工在職時就對員工的職業生涯進行設計。首先要建立平等的晉升機制，打破員工性質限制，建立共同遠景，為員工創造成長和發展的機會；其次要對員工的個人發展加以指導，通過教育培訓活動，鼓勵并幫助員工在崗位上成才，實現自己的人生目標；再有要想方設法為員工的轉崗、轉業提供更多的崗位和機會，如外賣店、商品店、洗衣店等；對因個人原因確需離開的，酒店也應該對他們進行正確評估，幫助她們確定下一步發展目標，盡力把他們推薦到比較好的企業，盡量不讓轉崗的人員失業。
3．鼓勵員工內部跳槽
日本著名的索尼公司在這方面值得我們效仿。它們每周出版一次的內部小報，經?？歉鞑块T的“求才廣告”，職員們可以自由秘密地前去應聘，他們的上司無權阻止。這就是所謂的內部“跳槽”。我們都知道，當一個人做某項工作做了一段時間以后，就容易麻木僵化，看什么都習以為常，反應也會越來越遲鈍，到最后甚至會產生厭煩情緒，當然也就談不上什么動力了。作為勞動密集型酒店，酒店的崗位是比較多的，因此，作為酒店的人力資源管理人員，要改變那種讓員工長期在一個崗位工作的舊觀念，不妨可以學學索尼公司的做法，創造條件讓員工有機會跨崗位、跨部門工作和發展。要知道，經歷是一種財富，內部“跳槽”對提高員工綜合素質、留住員工將大有好處，同時對酒店改善各部門之間的溝通與協調，提高酒店整體效益也是一劑不錯的良方?，F在不少酒店都有輪崗培訓的項目，但還要加大力度，增強計劃性和針對性，以使其在留人方面發揮更大的作用。
4．提高福利待遇，改善用工結構
當前，在很多酒店，其員工的工作水平和福利待遇與工作時間、勞動強度不成比例。為此，酒店應當在員工超時、節日加班、輪休假方面制定相應措施，如在醫療、養老保障等方面加以完善。企業只有把自己的經營目標與員工的個人利益結合起來，讓員工等量的勞動成果得到等量的回報，體現出個人在企業中的地位和作用，才能產生強大的吸引力和激勵作用。同時，改善用工結構。酒店員工不一定一律年輕化，年長的員工有年長的優勢，比年輕員工更能吃苦，更細心周到，更能承受工作壓力，服務上容易達到更高的境界，使酒店的形象內涵更加豐富。年輕員工雖然充滿朝氣和活力，但年長員工豐富的生活閱歷形成的成熟氣質和儀態，是年輕員工所無法在服務中展現的，而這種形象對于商務酒店來說就是一種無形的財富。
5．建立一套有效的激勵機制
有效的激勵機制能夠調動員工的積極性以得到更多的回報，同時還能使酒店的效率得到保證，這對優秀員工體現尤為明顯。相反，無效的激勵體系必將導致對員工工作積極性極大傷害，特別是優秀員工會選擇“出工”而不是“出力”，時時在想何時離開企業。而激勵機制的實現是以評價結果為依據的，也就是說實現有效激勵機制必須以公平的評價為基礎。[12]公平的評價體系如何建立？這就要求旅游酒店在具體的人力資源管理工作中力爭做到相對公平，保證大部分員工認可的評價結果，一是建立以業績為主的評價體系（對員工具體工作的評價或者一個時段工作的評價要有80%以上業績為依據），二是制定科學的績效考評制度，注重考核方式的多樣化，在考核實踐中形成上司評價、同事評價、工作業績三者相結合，三是對考核標準實行統一和分散相結合，確?？己藰藴实目茖W性。這些措施的實施，不僅穩定了員工隊伍，同時也大大促進了旅游飯店自身的發展。
致謝
衷心的感謝南京農業大學人文社會學學院旅游管理系的各位老師在我四年大學生活中對我的栽培，特別感謝崔峰老師在我的論文撰寫過程中給予我的指導。
參考文獻：
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