&

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的員工滿意度調(diào)查總結(jié)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

員工滿意度調(diào)查總結(jié)

第1篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】員工滿意度研究

一、緒論

（一）研究目的及意義

1.研究目的。2.研究意義。

（二）研究方法

在進(jìn)行本篇論文研究時(shí)，筆者采用多種研究方法，首先采用調(diào)查研究的方法，通過調(diào)查問卷的方式獲得一些企業(yè)內(nèi)部成本管理問題，同時(shí)了解企業(yè)現(xiàn)狀，為分析員工滿意度提供了資料;同時(shí)筆者采用文獻(xiàn)資料的比較研究、分析的方法，并結(jié)合演繹與歸納相結(jié)合的方法，將獲得了企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過數(shù)值進(jìn)行分析有助于了解企業(yè)員工滿意度需要改善的地方，實(shí)證分析一般需要從本企業(yè)的特點(diǎn)分析從而選擇、改善員工滿意度;筆者采用實(shí)事求是的方法，將獲得的數(shù)據(jù)、信息客觀體現(xiàn)在本篇論文中，沒有添加個(gè)人情感來影響最終的研究結(jié)果;除此之外，筆者采用科學(xué)、系統(tǒng)的方法，通過閱讀書籍、上網(wǎng)查閱資料獲得一定的資料、數(shù)據(jù)，同時(shí)筆者在研究過程中注重科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，全面。

二、員工滿意度理論

（一）定義

在員工工作中員工滿意度表現(xiàn)為一種感覺，反應(yīng)員工的滿意程度。該詞首先由霍普?帕克提出，是心理、生理兩方面的感受，是一種對工作情境的主觀反應(yīng)。著名心理學(xué)家Locke提出，員工滿意度反映了個(gè)人對他所從事工作的態(tài)度，而且通常滿意度高的員工對工作的態(tài)度也較為積極。

（二）影響因素

員工的許多個(gè)人屬性都會影響到員工的滿意度，其中屬性方面的因素和其滿意度之間關(guān)聯(lián)較大，但這種影響不是穩(wěn)定不變的，往往會根據(jù)不同情況有不同影響。

三、XX公司員工滿意度研究

（一）滿意度調(diào)查步驟

在本次調(diào)查中，筆者以問卷調(diào)查為主要工具。首先進(jìn)行調(diào)查準(zhǔn)備，對此次調(diào)查的范圍、目的、要求等有大致了解;其次設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，在了解了前面的范圍、目的后再進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，問卷設(shè)計(jì)應(yīng)先對公司的經(jīng)營、文化等有了解，再根據(jù)調(diào)查范圍、目的等進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)，這為每個(gè)問題的選項(xiàng)設(shè)置及分析奠定基礎(chǔ)。其次進(jìn)行組織調(diào)查，本次調(diào)查分成兩種方式，即紙質(zhì)版和電子版的調(diào)查問卷。

（二）問卷設(shè)計(jì)

1.設(shè)計(jì)原則。首先制定的調(diào)查問卷具有相關(guān)性，也就是說問卷設(shè)計(jì)的問題應(yīng)與調(diào)查目的保持一致，所以要求在設(shè)計(jì)問卷之前應(yīng)嚴(yán)格把握住調(diào)查目的、主題等。其次，設(shè)計(jì)問卷的用詞應(yīng)盡量不出現(xiàn)歧義，有歧義的題目會影響到員工的作答，從而不能準(zhǔn)確的反映出信息，最終會影響到企業(yè)改善員工滿意度的措施。2.問卷內(nèi)容。本次調(diào)查問卷主要有三部分組成。首先是調(diào)查指引說明，用來說明本次調(diào)查的目的，同時(shí)鼓勵(lì)員工參與，并說明一些存在的問卷信息。其次是參與人的基本情況和信息，而且針對不同的年齡、職位設(shè)計(jì)不同的問題更有助于了解情況。

四、調(diào)查結(jié)果分析

（一）問卷回收結(jié)果

在本次調(diào)查問卷中，員工參與度達(dá)到96%的參與率，公司共有1000余名員工，在所有員工都被邀請參與調(diào)查的前提下，回收有效問卷961份，很好地完成了問卷的回收工作。達(dá)到這么高的參與度主要是因?yàn)樵摴救肆Y源部會采用多種形式邀請員工參與調(diào)查。另外，網(wǎng)上的員工調(diào)查問卷也十分有助于員工的參與、問卷的回收，以及回收問卷后的統(tǒng)計(jì)工作。

（二）調(diào)查結(jié)果分析

員工滿意度調(diào)查結(jié)果表現(xiàn)為：整體員工滿意度為52%，其中，基礎(chǔ)層級的滿意度為52%，中級層級的滿意度為47%，高級層級的滿意度為51%，在員工滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)中已經(jīng)提及員工敬業(yè)度模型的三個(gè)層級的衡量目標(biāo)分別是基礎(chǔ)層級為72%、中級層級為61%，以及高級層級為54%。敬業(yè)度模型為提高員工滿意度的對策指明了方向。所以應(yīng)先滿足金字塔中最低層次基礎(chǔ)層級的動機(jī)需要，才能開始滿足上面一層中幾層級的動機(jī)需要。從層級結(jié)果來看，基礎(chǔ)層級的滿意度是61%，沒有達(dá)到行業(yè)內(nèi)員工滿意度調(diào)查得分基準(zhǔn)69%的目標(biāo)要求，這說明行動計(jì)劃應(yīng)該在關(guān)注在基礎(chǔ)層級的問題。

五、提高公司員工滿意度策略

為了企業(yè)的長久發(fā)展，應(yīng)針對不同的員工進(jìn)行不同的滿意度策略，對癥下藥往往才能達(dá)到需要的效果，筆者將針對人群一一敘述滿意度策略。

（一）過渡狀態(tài)群體

處于過渡期的員工一般有較高的滿意度，對工作也較為積極，能努力應(yīng)對工作，但一些員工因?yàn)槠涔ぷ鲬B(tài)度反而變得狂妄自大，缺乏進(jìn)取等，這對公司發(fā)展是不利的。其中部分員工較內(nèi)向，其興趣轉(zhuǎn)移性較低，所以公司應(yīng)盡量保持住這類員工的工作積極性。針對這部分員工應(yīng)提高其工作的任務(wù)量和難度，提高工作的挑戰(zhàn)性，幫助其具有一定的自我調(diào)節(jié)，同時(shí)讓員工了解到工作的自主、多樣性，讓員工能從工作中體會到樂趣和滿足;就企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，應(yīng)與員工進(jìn)行交流、溝通，給予員工更多的精神鼓勵(lì)。

（二）穩(wěn)定狀態(tài)群體

就穩(wěn)定狀態(tài)員工而言，一般滿意度較中等，一般能保持合適的工作狀態(tài)，對企業(yè)長久發(fā)展也是極為有利的。這類員工對工作環(huán)境、人際關(guān)系等較為滿意的，而工作屬性和薪酬等也對滿意度水平提高沒明顯作用。針對這類員工，企業(yè)應(yīng)做的是保證員工的追求目的與企業(yè)相同，同時(shí)盡量保證其處于該狀態(tài)。

（三）危險(xiǎn)狀態(tài)群體

顯然這類員工的滿意度相對較低，這一部分是因?yàn)槠鋵居姓`解，或被公司忽視，不能滿足其心理需求從而產(chǎn)生的這種工作狀態(tài)。這種狀態(tài)的員工在企業(yè)不能長久存在。為避免這類員工的存在，企業(yè)應(yīng)在績效評估時(shí)要求員工寫下他們對自己滿意度，有助于了解員工喜愛哪類工作，減少員工與企業(yè)之間的障礙。

六、總結(jié)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，企業(yè)能長久發(fā)展離不開人才的保留，而提高員工滿意度是留住人才重要條件之一。企業(yè)重視員工滿意度有助于將員工滿意度的行動計(jì)劃與公司戰(zhàn)略發(fā)展的目標(biāo)合理結(jié)合，針對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行策略制定能更好的解決企業(yè)人才問題，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】健康教育滿意度調(diào)查必要性

護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，也是護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展、完善和進(jìn)步的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理觀的確立，護(hù)理健康教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。

2011年2月至2011年9月，我科每周進(jìn)行健康教育滿意度調(diào)查，責(zé)任護(hù)士給予患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求患者意見，建議，工作優(yōu)點(diǎn)與不足，每月進(jìn)行總結(jié)及討論，并整理資料制定進(jìn)一步提高護(hù)理健康教育的計(jì)劃和目標(biāo)，取得滿意效果，不但促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，更提高了疾病治愈率。對于如何做好科學(xué)有效的健康教育，滿意度調(diào)查就成為了鑒定其是否成功的關(guān)鍵，其必要性如下：

1 幫助責(zé)任護(hù)士了解患者

由于我科屬于基層醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科，多數(shù)患者為農(nóng)民、民工，對疾病的知識都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數(shù)，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎(chǔ)病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調(diào)查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識水平，思想觀念，經(jīng)濟(jì)狀況等一系列客觀資料，對患者的生理，心理，社會背景等方面進(jìn)行分析，幫助責(zé)任護(hù)士有針對性的進(jìn)行疾病的知識宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動接受和積極配合治療疾病，達(dá)到早日康復(fù)的目的。

2 促進(jìn)護(hù)理人員主動汲取知識

現(xiàn)如今護(hù)理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔(dān)當(dāng)患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個(gè)體健康，進(jìn)而達(dá)到精神、身體、社會交往等方面保持健全狀態(tài)[2]。我科的護(hù)理人員多數(shù)較為年輕，缺少與患者主動溝通的意識，工作經(jīng)驗(yàn)均在2-3年之間，雖然有熱情，但知識與經(jīng)驗(yàn)相對不足。滿意度的調(diào)查可對護(hù)理人員的知識程度有所了解，促進(jìn)護(hù)理人員更積極探索，不斷更新專業(yè)知識，在實(shí)踐和探索中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善護(hù)理教育方法，優(yōu)化護(hù)理健康教育內(nèi)容，為開展健康教育提供建設(shè)性問題，和有效措施，為健康教育的實(shí)施取得更好的效果。

3 了解責(zé)任護(hù)士對工作完成情況

護(hù)理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數(shù)護(hù)理人員對患者的健康教育機(jī)械化，有時(shí)缺乏術(shù)前預(yù)防性護(hù)理健康教育，且不能根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行針對性的護(hù)理健康教育，同時(shí)患者及陪伴在飲食、心理運(yùn)動方面沒完全得到健康的行為指導(dǎo)，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術(shù)前術(shù)后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以上情況，科室負(fù)責(zé)人就需要了解責(zé)任護(hù)士的工作量是否負(fù)荷過大，壓力過重，給予及時(shí)調(diào)整工作量，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)，保證工作質(zhì)量；或了解護(hù)理人員是否由于經(jīng)驗(yàn)不足，知識量不夠?qū)е陆】敌滩唤∪?，給予專業(yè)指導(dǎo)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

4 肯定責(zé)任護(hù)士的工作

滿意度調(diào)查后給予每個(gè)護(hù)理人員總結(jié)，針對患者對健康教育的知曉程度，制定教育計(jì)劃，針對健康教育不成功的患者進(jìn)行討論，并記錄建設(shè)性意見及問題，采取有效措施和方法。對健康教育完成好的護(hù)理人員提出表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，肯定其工作的重要性，請其將自己的宣教方法和經(jīng)驗(yàn)教予其他人。對健康教育工作完成不好的護(hù)理人員給予指導(dǎo)和幫助，鼓勵(lì)其提高自己的工作質(zhì)量。

5 更好的完善科室健康教育模式

健康教育應(yīng)有計(jì)劃的，針對性的，科學(xué)的，系統(tǒng)的進(jìn)行，利用有效地宣傳手段達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院健康教育全面的發(fā)展，并成為社會健康促進(jìn)的重要內(nèi)容。每個(gè)科室可根據(jù)疾病種類制定有科室特色的，整體的健康教育模式。滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以讓在實(shí)踐中不斷探索中的護(hù)理人員更好的看到健康教育的效果和不足。健康教育是否能夠提高患者的治療效果及早恢復(fù)健康，是否能夠讓不同的患者都能夠接受和了解健康教育的內(nèi)容。同時(shí)，滿意度調(diào)查的結(jié)果可直接評價(jià)書面教育資料，健康教育活動，健康行為指導(dǎo)，電視，電腦等多媒體現(xiàn)代教育手段的效果，能夠幫助科室更好的完善健康教育模式，從而達(dá)到護(hù)理健康教育在護(hù)理實(shí)踐中的突破，實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理的目標(biāo)。

結(jié)論：護(hù)理健康教育和滿意度調(diào)查是相互相依，密不可分的，滿意度調(diào)查的必要性是毋庸置疑的。護(hù)理健康教育是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，是轉(zhuǎn)變護(hù)理人員工作的被動性到主動性主要因素。而滿意度調(diào)查是護(hù)理健康教育是否成功的衡量標(biāo)尺，也是教育計(jì)劃和目標(biāo)的起源，更是促進(jìn)健康教育更為完善保證教育質(zhì)量的重要條件。

參考文獻(xiàn)

[1] 包家明.護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)[J] 2008，(1):19.

第3篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

1 臨床資料和方法

1.1一般資料：我科開放床位50張，護(hù)理人員18人，平均年齡28歲。本科學(xué)歷10人，大專學(xué)歷8人。主管護(hù)士3人，護(hù)師4人，護(hù)士11人。護(hù)士長1人，護(hù)士16人，總務(wù)護(hù)士1人，月收患者250人左右，月手術(shù)200臺次左右。

1.2 方法

1.2.1組織學(xué)習(xí)，確定方案：定期組織科內(nèi)護(hù)士開會，組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)討論，統(tǒng)一思想，在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)中，改善護(hù)理流程，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。

1.2.2治療護(hù)理工作分時(shí)段的時(shí)間管理：責(zé)任護(hù)士為患者治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行的時(shí)間管理人，具體做法是，對每一名新入院的患者，責(zé)任護(hù)士做一份時(shí)間評估表，然后進(jìn)行歸納總結(jié)，和患者共同制定一份治療護(hù)理工作時(shí)間表。制定表格的依據(jù)為患者生活習(xí)慣，有無基礎(chǔ)疾病及特殊用藥等。

1.2.3治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行的具體操作：首先是大環(huán)境的安排，如把好睡眠質(zhì)量關(guān)，夜間無治療及作息時(shí)間大致相同的患者安排在同一病房，把待手術(shù)的患者安排在同一病房，手術(shù)患者安排在術(shù)后病房，有利于常規(guī)集體操作，晨午晚間護(hù)理的分批進(jìn)行，分時(shí)段送檢，血壓監(jiān)測，體溫監(jiān)測等。

1.2.4質(zhì)量監(jiān)控方法：主要以滿意度調(diào)查表為依據(jù)，分醫(yī)院護(hù)理部滿意度調(diào)查表，科室自制滿意度調(diào)查表，護(hù)理部每月一次，科室每周一次，護(hù)士長和責(zé)任組長每周對調(diào)查表進(jìn)行一次匯總，找出存在的問題，每月開護(hù)士會討論改進(jìn)措施，總結(jié)在工作中的亮點(diǎn)。

2 結(jié)果

護(hù)理分時(shí)段實(shí)施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果及護(hù)理人員平均休息時(shí)間見表1、表2。實(shí)驗(yàn)所得數(shù)據(jù)均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，并均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件處理，治療護(hù)理分時(shí)段進(jìn)行實(shí)施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果采用χ2檢驗(yàn)；治療護(hù)理分時(shí)段進(jìn)行實(shí)施前后護(hù)士平均休息時(shí)間采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有顯著性意義。

3 討論

因臨床科室內(nèi)護(hù)理工作繁重，加之護(hù)理人員相對缺乏嚴(yán)重[2]，隨著護(hù)理工作量的增多，約達(dá)66.2%的護(hù)士倍感工作壓力極大[3]。治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行有助于為患者提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，改變工作模式及排班方式，落實(shí)整體護(hù)理，保障了患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效落實(shí)[4]，通過治療護(hù)理分時(shí)段進(jìn)行的不斷深化和實(shí)施，護(hù)理人員工作積極性的因素被逐步解決，護(hù)理質(zhì)量得到提升，患者滿意度隨之提高，它適應(yīng)患者的需要和社會的需要，治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行一方面能讓患者感受到護(hù)理人員對他們的尊重，真正體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員希望達(dá)到讓患者滿意的愿望。

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指證[5]。治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行在另一方面更有利用科室合理調(diào)配人力資源，讓更多的護(hù)士更合理的分配時(shí)間來參與臨床工作，對其專業(yè)知識的積累和練就嫻熟技能都有很大幫助。改進(jìn)后治療護(hù)理分了多個(gè)時(shí)段，各個(gè)工作時(shí)段的勞動強(qiáng)度接近，人力資源充足，基本不會發(fā)生護(hù)理缺陷糾紛，使護(hù)理工作上升到了一個(gè)新臺階，達(dá)到了“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標(biāo)。

總之，治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行的開展，讓全面的護(hù)理工作得到有效的落實(shí)并取得了顯著成效，并增強(qiáng)了護(hù)士與患者互動，強(qiáng)化了護(hù)患溝通，使患者的滿意度得到了明顯提高，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供了有力的保障。

[參考資料]

[1]邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某三甲醫(yī)院實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后患者滿意度調(diào)查[J].中國護(hù)理管理，2010,10(10)：2124.

[2]陳麗萍，夏涼和.新形勢下護(hù)理工作面臨的問題與對策[J].護(hù)理學(xué)雜志，2005,20(2)：6062.

[3]謝幸爾.以人為本提高護(hù)理管理實(shí)效性[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2001,17(12)：39.

[4]溫賢秀，張義輝，蔣文春，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐與成效[J].中國醫(yī)院，2010,14(11)：1718.

第4篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：知識型員工管理；跨文化管理；變革型領(lǐng)導(dǎo)；工作滿意度

一、引言

隨著中國在世界經(jīng)濟(jì)體系中的影響力逐漸增強(qiáng)，越來越多的跨國公司開始把研發(fā)作為在中國的戰(zhàn)略重點(diǎn)。根據(jù)商務(wù)部、聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議（UNCTAD）相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2006年10月，外資在華研發(fā)中心已超過800家。預(yù)計(jì)跨國公司在華研發(fā)中心的數(shù)量及其在全球研發(fā)體系中的重要性將繼續(xù)提升，根據(jù)UNCTAD的調(diào)查，61.8%的跨國公司認(rèn)為中國是設(shè)立研發(fā)中心最有吸引力的地區(qū)。研發(fā)中心是典型的知識型組織，對于知識型組織而言，其員工是最大的資產(chǎn)和最大的財(cái)富，提高員工的工作滿意度對組織而言具有戰(zhàn)略性的意義。在高速變革的社會環(huán)境中，傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)原則和方法對知識型員工已經(jīng)不能完全適用，企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境的不同變革對知識型員工的領(lǐng)導(dǎo)方式。本文立足于中國的民族文化背景，在知識型員工個(gè)性特征的基礎(chǔ)上，研究在華跨國公司研發(fā)中心變革型領(lǐng)導(dǎo)行為對員工工作滿意度的影響，為在華跨國公司在本土文化背景下，變革領(lǐng)導(dǎo)方式、提高對研發(fā)人員的工作滿意度帶來啟發(fā)。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對象

1、研究對象的來源及選取標(biāo)準(zhǔn)。本次問卷調(diào)查的對象均來自于NSL公司上海的研發(fā)中心，它是一家歐洲獨(dú)資的公司，主營速溶食品。為了確保真實(shí)性，本次調(diào)查原則上要求每位被試者都有一個(gè)明確的直接上級，且在此研發(fā)中心工作了半年以上。

2、研究對象的顯著特征。本文的研究對象是典型的知識型員工，具有一些顯著特征。他們多為高學(xué)歷者，其工作績效與他們的知識和智力水平有密切關(guān)系；他們中的大部分有海外留學(xué)或工作經(jīng)驗(yàn)，少數(shù)為外籍華人；在進(jìn)入此研發(fā)中心前，許多員工有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；從薪酬角度看，他們均屬于高收入群體，少數(shù)外籍華人享受雙國待遇。

（二）研究思路

本文首先對變革型領(lǐng)導(dǎo)行為和工作滿意度進(jìn)行度量，并采用相關(guān)分析、均值分析等統(tǒng)計(jì)方法對兩者的關(guān)系進(jìn)行研究，從而總結(jié)出對企業(yè)管理工作的啟示，如圖1所示。

（三）變革型領(lǐng)導(dǎo)度量及量表設(shè)計(jì)

Bass在20世紀(jì)80年代提出了變革型領(lǐng)導(dǎo)理論（transformational leadership），并提出變革型領(lǐng)導(dǎo)具有領(lǐng)導(dǎo)魅力、感召力、智力激發(fā)和個(gè)性化關(guān)懷這四個(gè)要素。由于領(lǐng)導(dǎo)行為極大地受到文化差異的影響，中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院的李超平和中科院的時(shí)勘在大量實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，于2005年提出了適用中國特殊文化的變革型領(lǐng)導(dǎo)問卷，得到了變革型領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)因素結(jié)構(gòu)，包括德行垂范、愿景激勵(lì)、個(gè)性化關(guān)懷、領(lǐng)導(dǎo)魅力等，本文采用這份量表來度量變革型領(lǐng)導(dǎo)。

（四）工作滿意度度量及量表設(shè)計(jì)

中科院心理研究所的專家們編制了適用中國環(huán)境使用的工作滿意度調(diào)查問卷。該問卷包含了滿意度的五個(gè)因素，也以Likert式五分等級量表進(jìn)行測量，包括對領(lǐng)導(dǎo)行為的滿意度、對管理措施的滿意度、對工作回報(bào)的滿意度、對團(tuán)體合作的滿意度、對工作激勵(lì)的滿意度等因素。本文采用該問卷來度量研發(fā)人員工作滿意度。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信度分析

李超平等人通過研究調(diào)查，得出變革型領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查問卷中，四個(gè)因素的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0.92、0.88、0.84和0.87，均高于信度的推薦要求值（0.70），且所有題目和總分相關(guān)較高，刪除任一題都無法提升信度，可見這份問卷的題目設(shè)計(jì)是合理而有效的。

工作滿意度調(diào)查問卷已對多家企業(yè)的員工進(jìn)行過調(diào)查，五個(gè)因素量表的一致性系數(shù)分別為0.9460、0.9337、0.8927、0.8994和0.8829，均高于信度的推薦要求值（0.70）。且這份問卷和國際通用標(biāo)準(zhǔn)化的權(quán)威問卷――明尼蘇達(dá)滿意度量表的相關(guān)性系數(shù)達(dá)0.842，顯著性水平為0.001，這說明此量表具有較好的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度，適合于實(shí)際測量。

（二）變革型領(lǐng)導(dǎo)的度量及特點(diǎn)分析

變革型領(lǐng)導(dǎo)問卷共有四個(gè)因素，分別用V1、V2、V3、V4表示領(lǐng)導(dǎo)的德行垂范（含8題），愿景規(guī)劃（含6題），個(gè)性化關(guān)懷（含6題）和領(lǐng)導(dǎo)魅力（含6題）。通過問卷進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)：變革型領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)因素的極差從2.17到5.00不等；四個(gè)因素的平均分得分從高到低依次為領(lǐng)導(dǎo)魅力，德行垂范，愿景規(guī)劃，個(gè)性化關(guān)懷；得分相對較高的兩項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)魅力和德行垂范的得分很接近，只相差0.0426；愿景規(guī)劃這一項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)差和極差較大，說明在這個(gè)方面不同被試者的感受差異較大。

（三）工作滿意度的度量及特點(diǎn)分析

工作滿意度調(diào)查部分有五個(gè)方面，分別為B1（對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度）16題，B2（對管理措施的滿意度）16題，B3（對工作回報(bào)的滿意度）14題，B4（對團(tuán)體合作的滿意度）9題，B5（對工作激勵(lì)的滿意度）10題。通過對問卷進(jìn)行分析，我們分析以上五個(gè)方面的滿意度極差從3.00到4.89不等；平均值從高到低排名依次為對團(tuán)體合作的滿意度，對管理措施的滿意度，對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度，對工作回報(bào)的滿意度，對工作激勵(lì)的滿意度；對團(tuán)體合作的滿意度的得分明顯高于其他四項(xiàng)；對工作回報(bào)的滿意度和對工作激勵(lì)的滿意度不僅在平均值上較其他項(xiàng)低，且兩者的標(biāo)準(zhǔn)差也較大，可見被試者對這兩項(xiàng)感受的個(gè)體差異較大。

（四）變革型領(lǐng)導(dǎo)與工作滿意度的相關(guān)性分析

本文主要研究變革型領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)因素與總體工作滿意度之間的相關(guān)性，并著重分析員工對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度相關(guān)性較高的變革型領(lǐng)導(dǎo)因素。表1為變革型領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)因素與總體滿意度和對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度之間的Pearson相關(guān)系數(shù)。

從表1中發(fā)現(xiàn)：愿景規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)魅力與對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度顯著相關(guān)；與總體滿意度相關(guān)性從高到低依次為愿景規(guī)劃、德行垂范、領(lǐng)導(dǎo)魅力、個(gè)性化關(guān)懷；個(gè)性化關(guān)懷與總體滿意度的相關(guān)性不顯著。

（五）結(jié)果分析

本文通過對某外企研發(fā)中心中的中國研發(fā)人員開展變革型領(lǐng)導(dǎo)和工作滿意度的問卷調(diào)查，獲得關(guān)于此組織的若干結(jié)論和推斷了可能的原因：

第一，研發(fā)中心領(lǐng)導(dǎo)者的魅力主要來自于專業(yè)工作能力和國際交流技能，中國員工很多都對部門主管懷有一種崇拜之情，領(lǐng)導(dǎo)者魅力與員工工作滿意度密切相關(guān)。

第二，領(lǐng)導(dǎo)者的“德行垂范”也是影響中國員工工作滿意度的一個(gè)重要因素，這與李超平等對于變革型領(lǐng)導(dǎo)在中國環(huán)境下的特殊性的觀點(diǎn)一致。品德可以從正負(fù)兩個(gè)方面影響領(lǐng)導(dǎo)的威信，這一與中國傳統(tǒng)價(jià)值觀密切相關(guān)。中國是一個(gè)受儒家傳統(tǒng)影響很深的國家，在儒家思想的熏陶下，下屬對領(lǐng)導(dǎo)者的期望往往不局限于工作職責(zé)的范圍內(nèi)，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者的品德對其工作滿意度就顯得特別重要。品德高尚的領(lǐng)導(dǎo)者就像磁石一樣吸引著下屬，以自身的品德在組織內(nèi)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響力，使自己成為他們學(xué)習(xí)的榜樣，仿效的楷模。

四、管理啟示

從上述的結(jié)果分析中，根據(jù)中國的具體情況，可以總結(jié)出一些通過變革型領(lǐng)導(dǎo)改善員工工作滿意度的一些管理建議。

第一，對于知識型組織而言，領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要敏銳的戰(zhàn)略眼光，還需要從專業(yè)水平和交流技能兩個(gè)方面入手，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)者魅力。我們建議知識型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要積極參與商業(yè)策略類培訓(xùn)，還需要適時(shí)參加專業(yè)知識和交流溝通能力的培訓(xùn)，從而提高知識型員工的滿意度。

第二，知識型組織的領(lǐng)導(dǎo)者要注意修煉自身的品德，尤其在與中國員工相處時(shí)時(shí)，應(yīng)該以身作則，表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的氣度和品質(zhì)。很多時(shí)候，強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，積極承擔(dān)社會責(zé)任的態(tài)度是品德的重要體現(xiàn)。

第三，愿景是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的地圖，也是影響知識型員工工作滿意度的一個(gè)重要因素。組織領(lǐng)導(dǎo)者一方面應(yīng)該讓員工積極參與到企業(yè)愿景的制定過程當(dāng)中，從下至上制定企業(yè)愿景；另一方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有自己對于企業(yè)的理想和抱負(fù)，并將理想形象化地傳達(dá)給員工，使之成為共同的理想。從而號召員工為共同的理想并肩奮斗。

本文對NSL公司上海研發(fā)中心變革型領(lǐng)導(dǎo)行為與研發(fā)人員工作滿意度相互關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證分析，論證了這類組織中的領(lǐng)導(dǎo)行為和風(fēng)格對員工工作滿意度有著直接的影響，并提出了對在華跨國企業(yè)研發(fā)中心的管理啟示。多元文化背景下知識型員工工作滿意度受到眾多因素的影響，本文主要把視角集中于變革型領(lǐng)導(dǎo)行為對工作滿意度的影響，筆者將在這個(gè)方向上深入研究。

參考文獻(xiàn)：

1、李超平,時(shí)勘.變革型領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu)與測量[J].心理學(xué)報(bào),2005(6).

2、盧嘉,時(shí)勘.如何調(diào)查員工滿意度[J].中國人力資源開發(fā),2000(6).

3、梁巧轉(zhuǎn),李海靜.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對工作滿意度的影響研究[J].決策參考,2006(2).

4、曾明,秦璐.工作滿意度研究綜述[J].河南教育學(xué)院學(xué)報(bào),2003(1).

第5篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

一、滿意度測度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實(shí)際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個(gè)客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個(gè)開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述?；谶^程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

第6篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

長春市朝陽區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，吉林長春 130000

[摘要] 目的研究衛(wèi)生監(jiān)督工作管理相對人滿意度的測量工具與評價(jià)。方法隨機(jī)選取2011年6月—2014年6月300名單位相對人作為研究對象，通過文獻(xiàn)分析法和調(diào)查問卷的方式對衛(wèi)生監(jiān)督工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督工作的滿意度為79.00%。結(jié)論衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人的滿意度調(diào)查問卷包括諸多方面的內(nèi)容，管理相對人對監(jiān)督管理工作的滿意度調(diào)查問卷中，放射衛(wèi)生領(lǐng)域的滿意度最高，公共場所領(lǐng)域滿意度最低。

[

關(guān)鍵詞 ] 滿意度；管理相對人；衛(wèi)生監(jiān)督

[中圖分類號] R197　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0003-02

衛(wèi)生監(jiān)督主要是衛(wèi)生行政部門推行的預(yù)防疾病、促進(jìn)人民群眾身心健康以及相關(guān)利益、保護(hù)環(huán)境的一項(xiàng)重要舉措，通過執(zhí)行和履行各種衛(wèi)生法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、條例、辦法等對特定性質(zhì)的法人、公民和其他組織進(jìn)行檢查、了解、監(jiān)督的一種行政行為，其監(jiān)督管理部門包括很多方面，如職業(yè)衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生以及食品衛(wèi)生等[1]。為研究衛(wèi)生監(jiān)督工作管理相對人滿意度的測量工具與評價(jià)，該文隨機(jī)選取2011年6月—2014年6月300名單位相對人作為研究對象，現(xiàn)進(jìn)行如下匯報(bào)。

1資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取2011年6月—2014年6月300名單位相對人作為研究對象，其中男160名，女140名，年齡25~40歲，平均年齡（30.5±4.5）歲；其中食品機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,60名，集中供水單位負(fù)責(zé)人60名，公共場所負(fù)責(zé)人60名，學(xué)校衛(wèi)生負(fù)責(zé)人60名，醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人60名。所有研究對象均知曉本次調(diào)查研究的目的，并自愿接受調(diào)查問卷。

1.2 方法

1.2.1文獻(xiàn)分析法廣泛查閱國內(nèi)外相關(guān)政府績效報(bào)道情況，通過收集相關(guān)研究結(jié)果以及包括評價(jià)指標(biāo)和保準(zhǔn)在內(nèi)的衛(wèi)生監(jiān)督管理工作的評價(jià)方案，除此之外，還包括政府部門的公眾滿意度和評估理論與方法的相關(guān)專著，通過文獻(xiàn)檢索的方式，對單位相對人進(jìn)行調(diào)查研究。

1.2.2 問卷調(diào)查法通過自制調(diào)查問卷的形式對公眾滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，設(shè)置“十分制”，總體滿意度，其中的0分表示不滿意，10分表示非常滿意，對收集到的調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行整理和匯總。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

首先采用Epidata3.0 建立數(shù)據(jù)庫，并將數(shù)據(jù)錄入，采用spss 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料使用百分率（%）表示，計(jì)數(shù)資料的數(shù)值比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，若P＜0.05，則表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

通過使用專家咨詢的方法對權(quán)重進(jìn)行有效的確定，該組試驗(yàn)已經(jīng)對各領(lǐng)域管理相對人的滿意度進(jìn)行全面的評價(jià)。通過采用Kruskal-Wallis H非參數(shù)檢驗(yàn)對六個(gè)領(lǐng)域中管理相對人的滿意度分值，通過對其進(jìn)行檢驗(yàn)，六個(gè)領(lǐng)域（食品、醫(yī)療、學(xué)校、生活飲用水、放射、公共場所）之間的滿意度比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。其中放射衛(wèi)生領(lǐng)域的管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督工作的評價(jià)最高，公共場所的管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督工作的評價(jià)最低。各領(lǐng)域管理相對人滿意度的具體情況可見表 1。

3 討論

美國相關(guān)研究學(xué)者已經(jīng)對顧客滿意度情況進(jìn)行了深入的研究，并將測量滿意度模型總結(jié)為6個(gè)方面，即公眾期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、公眾滿意度、抱怨投訴、顧客忠誠[2]。其中公眾滿意度是本組試驗(yàn)研究的目標(biāo)指標(biāo)，很多研究學(xué)者將眾期望、感知質(zhì)量與感知價(jià)值視為公眾滿意度的基礎(chǔ)，其中顧客滿意度將在一定程度上影響怨投訴與顧客忠誠。感知質(zhì)量已經(jīng)得到了相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督部門的高度重視，并對其進(jìn)行深入研究，并提煉出二級指標(biāo)，從而對衛(wèi)生監(jiān)督員在執(zhí)法辦案中的工作效率、執(zhí)法辦案等相關(guān)內(nèi)容有全面的了解，其工作領(lǐng)域主要涉及的內(nèi)容有食品安全、采供血衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生[3-4]。

對于青少年兒童而言，學(xué)校是其學(xué)習(xí)、玩耍、鍛煉和活動的主要場所。因此，對校內(nèi)一切可能影響到學(xué)生的健康成長設(shè)備、用具、食品等進(jìn)行監(jiān)督管理是很有必要的，監(jiān)督的主要不僅包括教室建筑、設(shè)備硬件等，同時(shí)還應(yīng)該包括環(huán)境噪音、微小氣候、照明、采光等。另外，學(xué)校健康教育和常見病預(yù)防、學(xué)校食品衛(wèi)生監(jiān)督以及學(xué)校飲用水衛(wèi)生監(jiān)督、學(xué)校傳染病預(yù)防、學(xué)生文具、娛樂器、保健用品等都需要給予監(jiān)督管理，避免出現(xiàn)意外情況[5-6]。

公共場所主要指人群常常聚集，并為大眾提供服務(wù)的場所。公共場所的流動性較大，很容易引起疾病的傳染。針對公共場所的現(xiàn)實(shí)問題，已經(jīng)得到了衛(wèi)生監(jiān)督部門的高度重視。該組研究已經(jīng)對衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督工作的滿意度情況進(jìn)行了全面的調(diào)查，同時(shí)收集廣泛的指標(biāo)、專家咨詢，最后進(jìn)行嚴(yán)格的指標(biāo)篩查工作，應(yīng)用滿意度問卷評價(jià)衛(wèi)生監(jiān)督工作管理相對人的滿意度，主要采用加權(quán)方法進(jìn)行計(jì)算，并獲取了真實(shí)的結(jié)果[7]。結(jié)果顯示管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督工作的滿意度為79．00%，放射衛(wèi)生領(lǐng)域的管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督工作的滿意度（86.00%）最高，公共場所的管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督工作的滿意度（72.00%）最低。各個(gè)領(lǐng)域之間的滿意度差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。綜上所述，管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督工作中，放射衛(wèi)生領(lǐng)域滿意度最高，且共場所領(lǐng)域滿意度最低。

[

參考文獻(xiàn)]

[1]秦秋艷.衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建與實(shí)證研究[D].杭州：杭州師范大學(xué),2014.

[2]孔繁晶，楊土保，秦家碧，等．湖南省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)6種慢性病住院費(fèi)用及其影響因素研究[J]．中國初級衛(wèi)生保健，2012，26(2)：6-10．

[3]孔繁晶.衛(wèi)生監(jiān)督工作管理相對人滿意度的測量工作與評價(jià)研究[D].長沙：中南大學(xué),2013.

[4]董敏,趙欣平,方志偉，等.社區(qū)全科醫(yī)師滿意度調(diào)查及其影響因素分析[J].中國傷殘醫(yī)學(xué),2014(4):288-288,289.

[5]王華偉.池州市衛(wèi)生監(jiān)督員工作滿意度調(diào)查與分析[J].中國衛(wèi)生監(jiān)督雜志,2013,20(3):244-246.

[6]李冰,焦煒,趙光磊，等.衛(wèi)生監(jiān)督員的責(zé)任沖突的概念、測量及對工作滿意度和工作倦怠的影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2013(5):138-139.

第7篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

一、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全醫(yī)療的根本保證。

1、重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，并完善制定了各班護(hù)理人員的職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，護(hù)士各盡其職。

2、堅(jiān)持了查對制度：

(1)要求嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)查對制度。從每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)抓起，杜絕漏洞。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作三查七對制度。登記，加藥，穿刺，更換液體等。

(3)認(rèn)真填寫并完善各項(xiàng)登記記錄。

3、認(rèn)真執(zhí)行院內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度

二、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度

1、嚴(yán)格按工作計(jì)劃安排本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的整改措施，制定出下周工作重點(diǎn)。

2、每月對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)反饋，使每位護(hù)理人員不斷提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平。

3、認(rèn)真執(zhí)行日測日檢工作，護(hù)理人員每天認(rèn)真真實(shí)統(tǒng)計(jì)好個(gè)人工作量，業(yè)務(wù)收入等日常工作。負(fù)責(zé)人不定期抽檢，及時(shí)發(fā)想問題及時(shí)解決。

三、服務(wù)質(zhì)量管理

1、認(rèn)真落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語，積極學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，并積極參加院內(nèi)組織的禮儀培訓(xùn)，在工作中很好應(yīng)用，提高滿意度，增進(jìn)護(hù)患情感，拉近護(hù)患距離。

2、開展健康教育，對病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，(定期或不定期測評)滿意度調(diào)查結(jié)果均在85%以上，并對滿意度調(diào)查中存在的問題提出了整改措施。

四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

1、增加對護(hù)理人員基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，以增加知識面。

2、積極參加院內(nèi)組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識面。

3、科室每周晨間提問1-2次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識和?？浦R。

4、每月組織急救知識培訓(xùn)并考核內(nèi)容。

5、鼓勵(lì)每位同志積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)。

6、護(hù)理人員之間相互學(xué)習(xí)相互提高。年輕護(hù)士學(xué)習(xí)老同志實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，老同志學(xué)習(xí)年輕同志知識面，新老相互學(xué)習(xí)共同提高。

五、院內(nèi)感染與質(zhì)控的管理

1、科室堅(jiān)持了每天對輸液大廳進(jìn)行紫外線消毒，在病人眾多的情況下確保安全，未發(fā)生一例交叉感染。

2、一次性用品使用后均能及時(shí)毀形，浸泡，集中處理，并定期檢查督促，對各種消毒液濃度定期監(jiān)測。

3、對于出現(xiàn)差錯(cuò)事故及時(shí)上報(bào)，不漏報(bào)，不瞞報(bào)，實(shí)事求是，專人管理，及時(shí)組織討論、分析、定性。大家共同發(fā)言引起大家重視，避免給患者帶來傷害。

六、存在問題：

1、由于護(hù)理人員較少，基礎(chǔ)護(hù)理不到位，有時(shí)因讓患者等待時(shí)間長而引起患者家屬不滿。

2、護(hù)理人員基礎(chǔ)理論知識掌握不牢，急診急救知識欠缺。

第8篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；患者；滿意度

1資料與方法

1.1一般資料在門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后就診的患者中選擇50例作為觀察組，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前就診的患者中選擇50例作為對照組。觀察組患者的年齡（45.5±4.5）歲，男性28例，女性22例；對照組患者的年齡（46.3±4.2）歲，男性24例，女性26例。所有患者同意此次調(diào)查的相關(guān)事項(xiàng)并且精神正常。兩組患者在性別、年齡等方面沒有明顯的差異，P>0.05，數(shù)據(jù)無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，因此兩組具有可比性。

1.2評價(jià)方法觀察指標(biāo)包括門診導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)知識、溝通技巧、解疑能力、預(yù)檢分診等，設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷讓患者填寫[1]。

1.3調(diào)查方法收集患者填寫的滿意度調(diào)查問卷，對照組有效問卷率95.74%，觀察組有效問卷率95.98%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理分析，計(jì)數(shù)和計(jì)量資料經(jīng)過χ2和t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

觀察組對護(hù)士儀表舉止?jié)M意的患者有41例，不滿意的有9例；對護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有43例，不滿意的有7例；對護(hù)士預(yù)檢分診滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護(hù)士解疑能力滿意的患者有39例，不滿意的有11例；對護(hù)士溝通技巧滿意的患者有48例，不滿意的有2例；對護(hù)士專業(yè)知識滿意的患者有45例，不滿意的有5例；對護(hù)士健康宣教滿意的患者有42例，不滿意的有8例。

對照組對護(hù)士儀表舉止?jié)M意的患者有35例，不滿意的有15例；對護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有38例，不滿意的有12例；對護(hù)士預(yù)檢分診滿意的患者有32例，不滿意的有18例；對護(hù)士解疑能力滿意的患者有31例，不滿意的有19例；對護(hù)士溝通技巧滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護(hù)士專業(yè)知識滿意的患者有36例，不滿意的有14例；對護(hù)士健康宣教滿意的患者有34例，不滿意的有16例。

觀察組患者的滿意度在各個(gè)方面都比對照組高，二者有明顯的差異，P

3討論

門診是一個(gè)醫(yī)院的窗口，而導(dǎo)診的護(hù)士是患者踏進(jìn)醫(yī)院進(jìn)行治療前最先接觸的義務(wù)人員，患者對護(hù)理工作的滿意度直接決定了患者對這個(gè)醫(yī)院的滿意度?；颊咴卺t(yī)院進(jìn)行治療時(shí)，相比于醫(yī)生，和護(hù)理工作者接觸的更頻繁、更密切、更直接，護(hù)理工作效果直接影響了患者在治療過程中的感受和體驗(yàn)，還關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療行業(yè)的印象。因此護(hù)理工作有助于改善醫(yī)院的服務(wù)，為患者送去幫助，送去關(guān)愛，送去方便，送去溫暖，很大程度上提高人民群眾對醫(yī)院治療效果的滿意度。護(hù)理工作者以患者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能減輕患者的緊張、焦慮情緒，準(zhǔn)確回答患者的問題，告知患者治療的一些注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者按照程序進(jìn)行治療，同時(shí)接受患者、大眾、社會媒體的監(jiān)督，在護(hù)理實(shí)踐中不斷提高護(hù)理質(zhì)量，不斷進(jìn)步[2]。

門診導(dǎo)診的護(hù)士代表了醫(yī)院的形象，代表了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、管理水平等，護(hù)士要在實(shí)踐中不斷提高自身素養(yǎng)和專業(yè)技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心，還要具備扎實(shí)的操作技能和專業(yè)理論知識，時(shí)刻關(guān)注患者的需求，主動去關(guān)愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時(shí)，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。

受過專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)理工作者由于具有良好的形象和大方的舉止，滿足了患者的視覺需求，贏得了患者的尊重和贊賞，增加了職業(yè)的榮譽(yù)感。通過開展成效顯著的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，充分調(diào)動了護(hù)理人員工作的積極性，變被動工作為主動工作，極大程度上提高了護(hù)理效果，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵真正落實(shí)到護(hù)理實(shí)踐中去，并且經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，針對不同患者進(jìn)行個(gè)性化護(hù)理，不斷提升門診護(hù)理工作的質(zhì)量和效率[4]。通過有組織、有針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理計(jì)劃，患者的滿意度得到很大的提高，同時(shí)提升了醫(yī)院的形象，據(jù)最近的調(diào)查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫(yī)院帶來了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果[J].求醫(yī)問藥，2012，10（7）：772-773.

[2]于力萍，萬素英.門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會[J].環(huán)球中醫(yī)藥，2013，6（2）：42-43.

第9篇：員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文

1.方法

將護(hù)士采用隨機(jī)單盲的分配方式分為對照組和觀察組各30名，觀察組采用轉(zhuǎn)變后的護(hù)理培訓(xùn)模式進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)對照組采用院內(nèi)常規(guī)護(hù)理培訓(xùn)模式培訓(xùn)，在實(shí)施相關(guān)措施一年半后對兩組各項(xiàng)相應(yīng)臨床情況進(jìn)行對比分析。

2.轉(zhuǎn)變后的護(hù)士培訓(xùn)模式

2.1思想培訓(xùn)

由相關(guān)人員對入選的護(hù)士思想進(jìn)行統(tǒng)一，激發(fā)其臨床服務(wù)熱情，同時(shí)使其明了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的重要意義，充分理解和把握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵及實(shí)質(zhì)。圍繞怎樣更進(jìn)一步有效地改善護(hù)理工作服務(wù)、提高患者對于護(hù)士的服務(wù)滿意度及如何推進(jìn)護(hù)理工作創(chuàng)新發(fā)展等問題進(jìn)行探討分析，使護(hù)士充分理解“優(yōu)”“質(zhì)”的概念及怎樣才能做到“優(yōu)”“質(zhì)”。同時(shí)結(jié)合國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院的護(hù)理工作分析差距，激發(fā)護(hù)士的服務(wù)熱情以及護(hù)士的主觀能動性。

2.2護(hù)理工作實(shí)施前要求

嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理工作中的各項(xiàng)要求，努力組織好學(xué)習(xí)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》《分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》以及《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的等相關(guān)規(guī)定的護(hù)理工作內(nèi)容，切實(shí)按照相應(yīng)規(guī)范落實(shí)每日的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目。進(jìn)一步要求護(hù)士嚴(yán)格按照規(guī)范后的“鋪床法”“口腔護(hù)理法”及“床上擦浴法”“皮膚護(hù)理技術(shù)”“皮膚壓瘡評估量表使用方法”“危重患者翻身法”“氣管切開吸痰”等相關(guān)護(hù)理操作來對患者進(jìn)行護(hù)理工作。

2.3臨床護(hù)理工作要求

在護(hù)理工作過程中，盡量使責(zé)任細(xì)化，使護(hù)士和患者相對固定，這樣可以便于護(hù)士較為系統(tǒng)地對自己的患者開展相應(yīng)的護(hù)理工作。同時(shí)選擇1～2名責(zé)任組長，主要對本組護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，如在護(hù)理工作過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，同時(shí)修訂各班次護(hù)士崗位職責(zé)以及相應(yīng)護(hù)理工作流程，改變傳統(tǒng)的院內(nèi)排班制度，在本組中患者最需進(jìn)行生活護(hù)理的時(shí)段（如晨、晚間），增設(shè)由本組護(hù)士組成的護(hù)理班，主要是在晨、晚間負(fù)責(zé)對患者進(jìn)行日常護(hù)理、巡視病房等生活護(hù)理并及時(shí)觀察患者的病情、對患者進(jìn)行相應(yīng)的康復(fù)指導(dǎo)等工作。

2.4病歷書寫

簡化優(yōu)化本組護(hù)士所在科室的病歷書寫模式，取消“一般患者護(hù)理記錄以及一級護(hù)理巡視單”等相關(guān)護(hù)理記錄，簡化“入院評估表”以及“危重患者護(hù)理記錄”書寫格式，重視護(hù)理工作文書的內(nèi)涵質(zhì)量，這種方法不僅可以節(jié)省護(hù)士書寫時(shí)間，增加護(hù)士對患者進(jìn)行臨床護(hù)理的時(shí)間，而且還突出了對重要內(nèi)容的相關(guān)記錄，使護(hù)士能夠集中精力對主要內(nèi)容展開相應(yīng)工作，達(dá)到“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”的臨床目的。

3.評價(jià)指標(biāo)

收集護(hù)士培訓(xùn)模式轉(zhuǎn)變前和實(shí)施一年半以后（2011年5月至2012年12月）的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析比較?；颊邼M意度調(diào)查情況采用本院自制的患者護(hù)理滿意度調(diào)查表對相應(yīng)的患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容包括健康宣教、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、護(hù)患溝通等方面，評分采用Liken5級評分法：很滿意為5分，較滿意者為4分，較不滿意為3分，不滿意者為2分，很不滿意計(jì)為1分。問卷滿分總計(jì)100分，由醫(yī)院聘請的第三方相關(guān)調(diào)查員在患者出院時(shí)完成滿意度相關(guān)調(diào)查。護(hù)理人員工作滿意度采用MMSS量表對護(hù)理人員工作滿意度展開調(diào)查。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件分析，計(jì)量資料采用x±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果

1.患者滿意度調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，在護(hù)理培訓(xùn)模式轉(zhuǎn)變前，兩組患者滿意度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），但在轉(zhuǎn)變護(hù)理培訓(xùn)模式后，觀察組的患者滿意度為（95．15±5．12）分，明顯高于對照組的（87．23±5．03）分，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

2.護(hù)理人員滿意度調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示，在護(hù)理培訓(xùn)模式轉(zhuǎn)變前，兩組護(hù)理人員滿意度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），但在轉(zhuǎn)變護(hù)理培訓(xùn)模式后，觀察組護(hù)理人員滿意度為（4．01±0．47）分，明顯優(yōu)于對照組的（3．25±0．55）分，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

三、討論

護(hù)士是保證患者能得到專業(yè)化、高質(zhì)量醫(yī)療護(hù)理的必要人員，故臨床中能否合理安排?？谱o(hù)士進(jìn)行專業(yè)化的護(hù)理顯得格外重要，為此，本院根據(jù)醫(yī)院科室的實(shí)際臨床護(hù)理工作需求情況，結(jié)合?？茖I(yè)的護(hù)士培訓(xùn)特點(diǎn)、素質(zhì)要求以及相應(yīng)的使用范圍，配置了比例合理的?？茖I(yè)化護(hù)士來開展護(hù)理工作，同時(shí)制訂了合理的應(yīng)用方法和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，通過實(shí)施護(hù)士培訓(xùn)模式的轉(zhuǎn)變工作，進(jìn)一步提高了本院優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的質(zhì)量。扎實(shí)的護(hù)理理論基礎(chǔ)是每一個(gè)護(hù)士所必備的條件，同時(shí)護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)也是護(hù)士進(jìn)入臨床工作所必不可少的。林征等指出，對護(hù)理人員所開展的相關(guān)培訓(xùn)也是一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程。規(guī)范化的護(hù)理工作要求是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的根本所在，故重視對護(hù)理人員的培訓(xùn)管理不僅有利于院內(nèi)護(hù)理隊(duì)伍的整體發(fā)展，還有利于實(shí)現(xiàn)為患者提供專業(yè)、到位、安全、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。故在護(hù)士進(jìn)入臨床護(hù)理工作之前勢必要進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)工作，正確的護(hù)士培訓(xùn)對于今后護(hù)士開展臨床護(hù)理工作有著很重要的意義。

護(hù)士培訓(xùn)的規(guī)范化不僅能在醫(yī)院中形成較好的護(hù)理理念，而且還能使護(hù)士進(jìn)一步提高護(hù)理技能，增進(jìn)臨床護(hù)理工作能力，故對護(hù)士開展崗前、崗中的規(guī)范化培訓(xùn)是必不可少的過程。但在很多醫(yī)院中，護(hù)士培訓(xùn)依舊沿用以前的模式，隨著人們對于護(hù)理質(zhì)量要求的不斷提升，此種培訓(xùn)模式已不能很好地滿足患者的需要，故在常規(guī)護(hù)士培訓(xùn)模式的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變護(hù)士培訓(xùn)模式顯得至關(guān)重要。本院在以前培訓(xùn)模式的基礎(chǔ)上，對護(hù)士培訓(xùn)模式進(jìn)行了轉(zhuǎn)變。崗前培訓(xùn)的主要目的是使護(hù)士熟悉工作流程、醫(yī)院環(huán)境，同時(shí)結(jié)合患者實(shí)際需要對護(hù)理工作進(jìn)行改進(jìn)。有很大一部分護(hù)士是剛剛畢業(yè)走上工作崗位的人員，其觀點(diǎn)還沒有完全從書本知識轉(zhuǎn)變到臨床應(yīng)用中，通過適時(shí)的崗前培訓(xùn)可以使其盡快進(jìn)入角色，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到醫(yī)務(wù)人員的轉(zhuǎn)變。在崗培訓(xùn)的主要目的是結(jié)合患者實(shí)際臨床要求對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。

現(xiàn)今醫(yī)院往往采取的是轉(zhuǎn)科實(shí)習(xí)的方式，通過在醫(yī)院各科室間輪轉(zhuǎn)，熟悉不同科室的護(hù)理工作以及工作內(nèi)容的差異，進(jìn)而熟練掌握各種不同疾病的相關(guān)護(hù)理知識，為日后的?？谱o(hù)理工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，本院在對剛剛?cè)温毜淖o(hù)士的培訓(xùn)過程中，采用多種教學(xué)方法相結(jié)合的方式，以進(jìn)一步提高本院護(hù)理人員的護(hù)理水平，如根據(jù)護(hù)士實(shí)際接受情況進(jìn)行1周2次或者3次的相關(guān)重復(fù)培訓(xùn)，確保每位護(hù)士能對本科相關(guān)護(hù)理工作非常熟悉；實(shí)行分組護(hù)理比賽制，對每組護(hù)理人員的滿意度進(jìn)行對比，并對優(yōu)勝者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)對其進(jìn)行心理素質(zhì)的提升，心理素質(zhì)好是護(hù)理工作中的一個(gè)要點(diǎn)，只有具備較好的心理素質(zhì)，才能在遇到緊急情況時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地對情況進(jìn)行處理。這些措施的實(shí)施，不僅幫助護(hù)士將理論與實(shí)踐進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，同時(shí)還有利于避免出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)，有助于提高護(hù)理工作的質(zhì)量。本院在對相關(guān)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的實(shí)際護(hù)理情況開展了轉(zhuǎn)變護(hù)理培訓(xùn)模式的實(shí)踐。通過相應(yīng)的護(hù)理培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高了本院患者對護(hù)理工作者的滿意度。同時(shí)在護(hù)理培訓(xùn)中，本院總結(jié)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，展開相關(guān)調(diào)查，對比患者、護(hù)士對“好護(hù)士”和“高護(hù)理質(zhì)量”概念理解的差異，從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合患者與護(hù)士的情況與要求對護(hù)士進(jìn)行有目的的培訓(xùn)，正如王翠香等指出的，患者和護(hù)士對于“好護(hù)士”和“高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)”理解存在差異，雖然有很多相同點(diǎn)，但在護(hù)士培訓(xùn)工作中更加應(yīng)該注重差異點(diǎn)，只有縮小差異，才能進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，增加患者的信任度，提升患者滿意度。

因此，在臨床護(hù)理培訓(xùn)中，應(yīng)以患者需求為中心，護(hù)理工作應(yīng)多從患者的相關(guān)要求出發(fā)，只有這樣才能改善護(hù)患關(guān)系。雖然近年來護(hù)理工作人員的滿意度有所上升，但仍未達(dá)到患者的相關(guān)要求，而本院自從轉(zhuǎn)變護(hù)理培訓(xùn)模式之后，患者對護(hù)士的滿意度得到提升，護(hù)士對相關(guān)技能的掌握程度也進(jìn)一步得到改善。本研究中，雖然培訓(xùn)前兩組的患者滿意度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），但經(jīng)過不同培訓(xùn)模式培訓(xùn)后，觀察組的患者滿意度顯著高于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。同時(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過轉(zhuǎn)變的護(hù)理培訓(xùn)模式培訓(xùn)后的觀察組護(hù)理人員滿意度為（4．01±0．47）分，顯著優(yōu)于對照組的（3．25±0．55）分，兩組比較差異也有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

四、結(jié)論