醫(yī)院投訴處工作精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院投訴處工作范文

關(guān)鍵詞：門(mén)診 ；投訴糾紛；一站式；解決機(jī)制；運(yùn)行及體會(huì)

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的健康需求日益增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全提出了更高的要求，患者的自我保護(hù)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)，特別是在門(mén)診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立一站式患者投訴處理機(jī)制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動(dòng)了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺(tái)，爭(zhēng)取有關(guān)方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關(guān)部門(mén)工作對(duì)接，建立一 個(gè)"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機(jī)制正在逐步形成，搭建平臺(tái)，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設(shè)一個(gè)適合的平臺(tái)是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 門(mén)診常見(jiàn)糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務(wù)2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時(shí)間長(zhǎng)，檢驗(yàn)科宣傳欄過(guò)期，服務(wù)態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開(kāi)專(zhuān)科藥；二季度投訴5例，服務(wù)態(tài)度4例，放射科1例，檢驗(yàn)科2例，B超室1例，醫(yī)療服務(wù)1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費(fèi)系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開(kāi)藥未寫(xiě)病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設(shè)備差，候診時(shí)間長(zhǎng)1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開(kāi)藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時(shí)清點(diǎn)，急診科板凳無(wú)坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專(zhuān)家門(mén)診1例，無(wú)醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無(wú)博蘇，收費(fèi)室1例，收費(fèi)票據(jù)與明細(xì)不符，疼痛科1例 ，上午無(wú)醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費(fèi)，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無(wú)醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗(yàn)科1例，取結(jié)果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫(xiě)病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯(cuò)藥和劑量不對(duì)，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費(fèi)室1例，2次價(jià)格不同，其他2例。

2 門(mén)診糾紛一站式處理流程

門(mén)診大廳設(shè)投訴接待處，有監(jiān)督電話(huà)、意見(jiàn)箱、登記本，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)患者及家屬反映的問(wèn)題及時(shí)作好記錄，在接待的過(guò)程中注意傾聽(tīng)患者的投訴原因及問(wèn)題，待了解問(wèn)題后，給予耐心解釋的同時(shí)，及時(shí)將患者帶到發(fā)生糾紛的相關(guān)科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問(wèn)題，和相關(guān)科室人員或部門(mén)負(fù)責(zé)人一起共同解決問(wèn)題，實(shí)屬工作人員問(wèn)題及時(shí)提出批評(píng)指正，給予相關(guān)懲罰，及時(shí)向患者賠禮道歉，同時(shí)采取補(bǔ)救措施，將患者的問(wèn)題及時(shí)解決，當(dāng)班人員能力有限不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話(huà)通知科護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時(shí)應(yīng)上報(bào)分管院長(zhǎng)，再次協(xié)同解決，爭(zhēng)取一次性當(dāng)場(chǎng)解決患者的問(wèn)題，對(duì)處理意見(jiàn)和結(jié)果做好記錄，同時(shí)征得患者的諒解，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給予反饋，在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或督辦。對(duì)各科室的問(wèn)題，由門(mén)診部反饋給科主任，科室及時(shí)提出整改意見(jiàn)和建議，并及時(shí)落實(shí)。對(duì)有出入的投訴，應(yīng)做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細(xì)致地向患者解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)操作流程及相關(guān)部門(mén)具體事項(xiàng)，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門(mén)處理。

2.1處理糾紛中的注意事項(xiàng) 在處理糾紛時(shí)一定要沉著冷靜地傾聽(tīng)完患者的訴說(shuō)，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過(guò)，接待投訴的護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請(qǐng)患者不要著急，我們一定會(huì)想辦法幫您解決問(wèn)題的，請(qǐng)您放心，同時(shí)電話(huà)通知護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來(lái)給您解決問(wèn)題，主任解決不了的會(huì)聯(lián)系分管院長(zhǎng)及相關(guān)科室，每周四有院長(zhǎng)親自在大廳投訴處坐診，專(zhuān)門(mén)幫患者解決糾紛問(wèn)題，請(qǐng)您相信我們，我們這里都有投訴電話(huà)，解決不了的您還可以打市長(zhǎng)熱線，我們一定會(huì)幫您解決，讓您滿(mǎn)意的，平復(fù)患者的心態(tài)。

2.2 醫(yī)院關(guān)于處理糾紛其他相關(guān)規(guī)定

2.2.1院長(zhǎng)接待日工作制度 為了加強(qiáng)醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時(shí)傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)、建議和要求，為患者排憂(yōu)就難，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，特決定每周四下午為院長(zhǎng)接待日，制定院領(lǐng)導(dǎo)接待日值班表，總值班陪同，準(zhǔn)備好接待日來(lái)訪登記表。接待地點(diǎn)為門(mén)診大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，接待程序?yàn)樵侯I(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取患者意見(jiàn)和投訴，由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)研究后提出處理意見(jiàn)和解決辦法，院領(lǐng)導(dǎo)親自答復(fù)群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應(yīng)積極引導(dǎo)患者通過(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見(jiàn)，留存。同時(shí)要反饋建檔。

2.2.2門(mén)診投訴每季度通報(bào)制度 門(mén)診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，維持門(mén)診就診秩序，切實(shí)解決患者看病貴、看病難問(wèn)題，特制定門(mén)診投訴季度通報(bào)制度，對(duì)每季度發(fā)生的投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和書(shū)面通報(bào)，對(duì)患者在診療服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關(guān)科室，提醒和告誡醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中要注重服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，同時(shí)要求門(mén)診部及門(mén)診服務(wù)臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不要將投訴升級(jí)到院辦，增加院辦的工作量，浪費(fèi)患者的時(shí)間，從而為患者提高一個(gè)便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。

3 討論

為了方便患者在就診過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門(mén)診服務(wù)臺(tái)一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門(mén)的麻煩和工作量，當(dāng)然門(mén)診部無(wú)法解決時(shí)，仍然由其他相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決，搭建一個(gè)醫(yī)生和患者之間的平臺(tái)，充分利用現(xiàn)有平臺(tái)，積極解決糾紛問(wèn)題，形成一個(gè)多元化的一站式的處理糾紛中心，同時(shí)要做好和各科室各部門(mén)的聯(lián)系，取得院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門(mén)的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問(wèn)題，主動(dòng)了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)門(mén)診服務(wù)臺(tái)一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門(mén)的麻煩和工作量，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，患者滿(mǎn)意度明顯提升，服 務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，一站式患者投訴處理機(jī)制有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：醫(yī)院投訴處工作范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;物價(jià);環(huán)節(jié)管理

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1674-4721(2010)04(c)-110-02

醫(yī)院物價(jià)管理部門(mén)作為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理和財(cái)務(wù)管理的重要組成部分,是國(guó)家物價(jià)政策得以正確執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié),對(duì)醫(yī)院能否合理、合法、規(guī)范收費(fèi),起到至關(guān)重要的作用。在醫(yī)院物價(jià)管理中需注重以下環(huán)節(jié):

1 建立完善的物價(jià)管理體系

1.1 設(shè)立醫(yī)院物價(jià)管理機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)對(duì)全院物價(jià)工作的管理,醫(yī)院需設(shè)立由主管副院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng),由物價(jià)科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)?？?、醫(yī)教部、護(hù)理部、藥劑科、設(shè)備科、收費(fèi)處等職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的物價(jià)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。全面負(fù)責(zé)醫(yī)院物價(jià)工作問(wèn)題的研究、檢查、落實(shí),并對(duì)醫(yī)療工作中發(fā)生的有關(guān)物價(jià)問(wèn)題投訴提出處理意見(jiàn)。

1.2 建立全院物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò)

醫(yī)療服務(wù)物價(jià)涉及面廣,具有項(xiàng)目繁多、復(fù)雜的特點(diǎn),關(guān)系到患者和醫(yī)院雙方的利益,只靠職能科室領(lǐng)導(dǎo)難以完成日常管理工作[1]。為此,本院在物價(jià)管理領(lǐng)導(dǎo)小組基礎(chǔ)上建立了覆蓋全院所有醫(yī)療、醫(yī)技科室的物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò),各科室設(shè)立一名具備一定臨床經(jīng)驗(yàn)、物價(jià)知識(shí)和責(zé)任意識(shí)的兼職物價(jià)員。主要負(fù)責(zé)本科室發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用的錄入,新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)、變更,日常醫(yī)療工作中物價(jià)工作的咨詢(xún)及投訴解答、解決等。

2 對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行物價(jià)政策和知識(shí)培訓(xùn)

醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格比較復(fù)雜,醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照政府價(jià)格主管部門(mén)制定的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度,制定本院實(shí)際執(zhí)行價(jià)格[2]。同時(shí),社會(huì)保障部門(mén)又根據(jù)職工及居民醫(yī)療保險(xiǎn)的要求,規(guī)定了一些項(xiàng)目限價(jià),有些項(xiàng)目?jī)r(jià)格主管部門(mén)允許收費(fèi),但醫(yī)保不予支付,一部分醫(yī)保按比例支付,另一部分完全由患者承擔(dān),造成同一收費(fèi)項(xiàng)目需通過(guò)兩次錄入,且不同身份患者收費(fèi)時(shí)錄入的收費(fèi)出現(xiàn)差別,給醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技科室傳遞收費(fèi)信息及收費(fèi)管理增加了難度,因此必須對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。

2.1 對(duì)兼職物價(jià)員的培訓(xùn)

本院兼職物價(jià)員都由科室護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任主治醫(yī)師兼任,他們內(nèi)在素質(zhì)比較高且具有較高的政策水平和物價(jià)管理能力。為提高他們執(zhí)行國(guó)家和地方政府、醫(yī)保管理部門(mén)物價(jià)政策、法規(guī)的自覺(jué)性,醫(yī)院除對(duì)新?lián)Q崗的兼職物價(jià)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)外,每月利用院務(wù)會(huì)后的時(shí)間,由物價(jià)科、醫(yī)?？平M織學(xué)習(xí)國(guó)家衛(wèi)生物價(jià)政策、法規(guī),分析本院在執(zhí)行物價(jià)方面存在的問(wèn)題及解決方法,開(kāi)展對(duì)患者投訴有關(guān)物價(jià)問(wèn)題典型案例的剖析,形成良好的物價(jià)管理工作氛圍。

2.2 對(duì)收款員的培訓(xùn)

醫(yī)院收費(fèi)處主要分門(mén)診收費(fèi)及住院收費(fèi)兩部分,是物價(jià)管理的重要部門(mén)。因此對(duì)收款員進(jìn)行物價(jià)政策、知識(shí)及收費(fèi)方法的培訓(xùn)是醫(yī)院物價(jià)管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物價(jià)政策、物價(jià)變更的有關(guān)文件學(xué)習(xí)及醫(yī)保支付政策的調(diào)整,及時(shí)研究物價(jià)工作中存在的問(wèn)題,提出解決方案,培養(yǎng)提高他們的物價(jià)法規(guī)意識(shí),杜絕錯(cuò)誤、違法收費(fèi),提高患者的滿(mǎn)意度。

3 加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)透明度,完善監(jiān)督體系

3.1 以多種形式進(jìn)行價(jià)格公示

在醫(yī)院多部位設(shè)置觸摸屏,便于隨時(shí)查詢(xún)醫(yī)院所有收費(fèi)項(xiàng)目和藥品價(jià)格;在門(mén)診設(shè)有滾動(dòng)屏,列示部分常用收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格;在部分門(mén)診及住院科室顯著部位安裝價(jià)格公示牌,公示主要醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 暢通價(jià)格投訴渠道

物價(jià)管理部門(mén)公開(kāi)投訴電話(huà),設(shè)立舉報(bào)箱,設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待來(lái)電、來(lái)訪及投訴,并定期總結(jié)、分析投訴的原因及對(duì)策。

3.3 加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督

聘請(qǐng)社會(huì)物價(jià)監(jiān)督員,充分發(fā)揮他們的作用,定期征求監(jiān)督員對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理的意見(jiàn)和建議,遇有物價(jià)、收費(fèi)方面的問(wèn)題,及時(shí)予以解釋或糾正。

3.4 執(zhí)行住院患者費(fèi)用清單制度

將每日發(fā)生的藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、金額等以每日清單的方式告知患者;患者出院時(shí),提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。

4 嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)范管理

4.1 建立物價(jià)管理有關(guān)制度

醫(yī)院物價(jià)科要充分發(fā)揮物價(jià)管理的作用,制定物價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)、兼職物價(jià)員崗位職責(zé)、建立物價(jià)管理工作制度、醫(yī)療收費(fèi)檢查程序、違規(guī)處理制度和獎(jiǎng)懲等制度,并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行。

4.2 遵守國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)的制度

醫(yī)院應(yīng)采購(gòu)納入集中招標(biāo)范圍并已招標(biāo)的藥品,做到公開(kāi)、透明、公正,杜絕擅自采購(gòu)未招標(biāo)藥品,并嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)規(guī)定項(xiàng)目的制度。

4.3 明示收費(fèi)信息

實(shí)行收費(fèi)公開(kāi)透明,價(jià)格公示制度,禁止在規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

4.4 實(shí)行住院費(fèi)用查詢(xún)制度

向患者提供費(fèi)用咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)。要有專(zhuān)人專(zhuān)門(mén)向患者如實(shí)提供醫(yī)療價(jià)格或費(fèi)用信息,及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

4.5 執(zhí)行價(jià)格及時(shí)通告的制度

對(duì)新調(diào)整和新制定的醫(yī)療價(jià)格,要在最快的時(shí)間內(nèi)向上級(jí)報(bào)告,向有關(guān)部門(mén)通報(bào),并迅速對(duì)電腦軟件收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行修改、調(diào)整和補(bǔ)充。

加強(qiáng)對(duì)物價(jià)管理的研究,注重環(huán)節(jié)管理,使醫(yī)院物價(jià)管理工作有序開(kāi)展,是醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要保證[3]。執(zhí)行物價(jià)政策,規(guī)范醫(yī)療收費(fèi),所有的收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格對(duì)患者透明,保護(hù)了患者的合法權(quán)益,明顯地提高了醫(yī)院信譽(yù),增加了醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn)[4]。提高物價(jià)管理人員整體素質(zhì),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的物價(jià)政策,認(rèn)真遵守相關(guān)的規(guī)范和條例,讓患者放心地享受到價(jià)格合理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),保證政府各項(xiàng)物價(jià)政策的落實(shí)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張群,張怡.加強(qiáng)醫(yī)院物價(jià)管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(7):484.

[2]嚴(yán)劍鋒.加強(qiáng)醫(yī)院物價(jià)管理,推行“陽(yáng)光收費(fèi)”[J].金融經(jīng)濟(jì),2009,12(6):13-14.

[3]陳富強(qiáng),周君,葉玉琴.完善醫(yī)院物價(jià)管理,落實(shí)合法規(guī)范收費(fèi)[J].中國(guó)醫(yī)院,2008,12(6):38-39.

第3篇：醫(yī)院投訴處工作范文

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)療安全;醫(yī)療分析;結(jié)構(gòu)模型;醫(yī)患處置

Application study of medical safety Information engineering in the hospital

WANG Jie，Yu Linong，113th hospital of PLA，City of NingBo，Province of ZheJing，315040，China.Zhang Fan Military communication，department of information engineering，artillery academy Hefei city，province of Anhui，ChinaJian Hao，Jun Fie，Respiratory medical department，117th hospital of PLA，City of Hang Zhou，Province of ZheJing，310013，China.Ping Hao，college of computer science and technology，Zhejiang University of Technology，City of Hang Zhou，Province of ZheJing， 310032，China.

【Abstract】 Objective To explore application study of medical safetyinformation engineering in the hospital. Methods Examples can choose the medical security hidden danger in hospital，which was set up medical complaint as a main line ; According to all survival cycles theory and IOP modeling method,which can devise four layers of structure of the model with the medical disputes. Results It was set up medical safetyinformation of the hospital medical disputes that there was structure model of fourinone，they were including medical complaint handling system、medical disputes handling system、medical protocol handling system and medical dossier handling system，they can used actually in the hospital management. Conclusion This application research actually in hospital management，which can be found in medical disputes and solve existing problems、handle medical disputes and achieved good effect，it is worth clinical popularizing.

【Key words】

Medical security；Medical dispute；The Structure Model；Dispose of doctorPatient.

在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)迅猛發(fā)展當(dāng)下和醫(yī)療規(guī)章制度改革完善的不斷深入，人們的法律意識(shí)正在不斷地增強(qiáng)，尤其是維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)的意識(shí)或者說(shuō)討個(gè)說(shuō)法的意識(shí)油然而生，導(dǎo)致了醫(yī)院醫(yī)療安全事件或糾紛不斷攀升，近些年來(lái)由于媒體介入和老百姓的維權(quán)與自我保護(hù)意識(shí)提高，醫(yī)院與患者之間的醫(yī)療糾紛問(wèn)題或矛盾不斷上升，使得醫(yī)院醫(yī)療安全隱患或醫(yī)療安全糾紛成為醫(yī)院最為聚焦的熱點(diǎn)問(wèn)題、棘手問(wèn)題。

針對(duì)醫(yī)患醫(yī)療糾紛問(wèn)題，本研究調(diào)查了國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，由國(guó)外文獻(xiàn)報(bào)告［1］國(guó)際上一些國(guó)家在處理醫(yī)院醫(yī)療安全糾紛所采取的形式主要有三種：①庭外調(diào)解；②司法解決；③政府直接干預(yù)。有學(xué)者分析指出［2］當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛采用一種訴訟替代形式，委托機(jī)構(gòu)，讓當(dāng)事人委托醫(yī)療機(jī)構(gòu)終裁委員會(huì)調(diào)查處理，以便妥善解決醫(yī)療安全民事糾紛事件；有作者研究發(fā)現(xiàn)［3］對(duì)醫(yī)院醫(yī)療安全事件因果關(guān)系的關(guān)聯(lián)問(wèn)題節(jié)點(diǎn)進(jìn)行剖析分析，尋找醫(yī)療糾紛原因，深入探討防范措施，努力妥善處置出現(xiàn)的醫(yī)院醫(yī)患雙方糾紛問(wèn)題；有作者研究報(bào)道［4］醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程的系統(tǒng)的健全和運(yùn)用情況好與壞，直接控制和監(jiān)督醫(yī)院管理的醫(yī)療安全質(zhì)量好與壞。因此，國(guó)際上特別注重建立健全醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程系統(tǒng)和運(yùn)用情況，注重醫(yī)院醫(yī)療安全信息系統(tǒng)的直接控制與質(zhì)量監(jiān)督，有效及時(shí)避免許多醫(yī)療安全隱患或醫(yī)療糾紛問(wèn)題，大大降低醫(yī)療事故、醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

在國(guó)內(nèi)，對(duì)于醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置不同與國(guó)外，國(guó)內(nèi)沒(méi)有醫(yī)院機(jī)構(gòu)終裁委員會(huì)，如果有了醫(yī)療糾紛，原則上是通過(guò)醫(yī)院分管的醫(yī)務(wù)部下設(shè)的醫(yī)療處或醫(yī)務(wù)處管轄的醫(yī)療辦來(lái)負(fù)責(zé)妥善解決或妥善處理醫(yī)療方面的各種糾紛，主要側(cè)重于主觀人的解決醫(yī)療糾紛因果關(guān)系、處理方法和遵循上級(jí)主管部門(mén)的政策原則來(lái)處理糾紛，客觀的說(shuō)在既往處置醫(yī)療安全事故或糾紛方面起到了積極作用，也起了比較好解決醫(yī)療事件作用。但隨著醫(yī)療改革和人們防范和法律知識(shí)不斷提升，盡靠人的主觀能動(dòng)性是不夠的，還必須借助于醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程的管理方法，加強(qiáng)和健全醫(yī)療安全工作。目前國(guó)內(nèi)已著手這方面的研究，并對(duì)這些處理方法由原來(lái)的主觀處理轉(zhuǎn)化為一種流程處理方法，實(shí)現(xiàn)從信息采集、調(diào)查、審核、處理、預(yù)警等一條龍的流程化、程序化的處理方式，從系統(tǒng)的角度去研究和分析醫(yī)療安全管理，這方面的研究涉及還比較少。

據(jù)此,本文從醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的實(shí)際需求出發(fā)，在查閱大量醫(yī)療糾紛處理案例和方法的基礎(chǔ)上，依據(jù)國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛的實(shí)際情況，研究開(kāi)發(fā)了一套適合醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理信息管理系統(tǒng)，以規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程，提高醫(yī)療糾紛的處理和管理能力。

1 醫(yī)療紛爭(zhēng)分析的結(jié)構(gòu)模型

醫(yī)療紛爭(zhēng)涉及許多方方面面的關(guān)系和利益，處理起來(lái)比較復(fù)雜，屬于一個(gè)系統(tǒng)工程，不能簡(jiǎn)單地定位在醫(yī)院與患者這兩者關(guān)系層面上，還可以延伸到醫(yī)院其他各執(zhí)能部門(mén)，諸如檢驗(yàn)科、急診就診部門(mén)、放射影像科、超聲影像科、病理科以及醫(yī)院行政管理部門(mén)如醫(yī)務(wù)科或醫(yī)務(wù)處、醫(yī)學(xué)會(huì)、法院等其他很多層面的組織關(guān)系層面上。所以，在研究醫(yī)療紛爭(zhēng)處置的結(jié)構(gòu)模式時(shí)，需要綜合設(shè)制分析考慮各個(gè)方面的相關(guān)各部門(mén)，密切協(xié)作商討處理方法，為此，研究一種基于多層體系結(jié)構(gòu)的醫(yī)療紛爭(zhēng)處置結(jié)構(gòu)模型，如下圖1所示。

本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式模型的設(shè)計(jì)遵循全生存周期的管理方法，以時(shí)間作為主線條，研制成為四層結(jié)構(gòu)形式的模型，分別是醫(yī)療投訴、紛爭(zhēng)處理、協(xié)商處理、案件歸類(lèi)分析。第一層是醫(yī)療投訴主要包括受理投訴者和投訴處置的結(jié)構(gòu)模塊形式；第二層是醫(yī)療紛爭(zhēng)處置層，主要包括醫(yī)院內(nèi)部各執(zhí)能科室協(xié)調(diào)處理流程、醫(yī)院行政管理部門(mén)和上級(jí)醫(yī)療行政管理部門(mén)的處理流程、也包括醫(yī)學(xué)會(huì)的專(zhuān)家醫(yī)療鑒定及處置流程、司法訴訟處理流程；第三層是協(xié)商處理層，主要包括醫(yī)療紛爭(zhēng)處理程序，分別組成有協(xié)議的起草、會(huì)談協(xié)商、相關(guān)執(zhí)能科室的審核、審查與審批、協(xié)議簽訂、醫(yī)療賠償和案件辦理終結(jié)。案件處理終結(jié)是以協(xié)議簽訂生效或醫(yī)療賠償完成作為時(shí)間終止載至點(diǎn)；第四層是案件歸類(lèi)分析層，案件辦理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)交案卷歸類(lèi)的分析程序，調(diào)用發(fā)生之前的全部電子文本，并生成目錄、案卷號(hào)(ID號(hào))和相關(guān)聯(lián)案卷文檔，以便隨時(shí)隨地調(diào)閱、歸檔保存以及調(diào)查瀏覽查閱之用。見(jiàn)下列圖1。

2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)制

遵循醫(yī)療紛爭(zhēng)處置結(jié)構(gòu)設(shè)制的模型，把本系統(tǒng)設(shè)制成為五大功能的結(jié)構(gòu)模塊形式，主要有醫(yī)療投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療協(xié)議、案卷管理功能和系統(tǒng)管理模塊組成。

2.1 系統(tǒng)功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制

2.1.1 醫(yī)療投訴功能結(jié)構(gòu)的設(shè)制 該模塊主要受理投訴者的來(lái)電信函、上級(jí)部門(mén)及部門(mén)轉(zhuǎn)辦等投訴請(qǐng)求，填報(bào)受理單。接案受理中的投訴后，處置方式有下列兩種，①一般投訴，按照一般投訴的程序處置辦理；②復(fù)雜投訴，必須先整理，立案處置；本系統(tǒng)的處置過(guò)程可以輸出二種結(jié)果：如果是復(fù)雜投訴，投訴者的投訴事議會(huì)輸入到醫(yī)療事故紛爭(zhēng)處整理立案處理的程序。本系統(tǒng)主要包括受理投訴事件、辦理投訴過(guò)程、跟蹤投訴處置結(jié)論、終結(jié)辦理投訴結(jié)果和查詢(xún)投訴事件等功能。

2.1.2 行政處置結(jié)構(gòu)功能的設(shè)制 在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)院與患者雙方進(jìn)行認(rèn)真協(xié)商調(diào)解，如有任何一方對(duì)調(diào)解的結(jié)果不滿(mǎn)意，甚至有紛爭(zhēng)不可調(diào)和，雙方或任何一方均可報(bào)上一級(jí)衛(wèi)生主管部門(mén)，要求提起醫(yī)療爭(zhēng)議的行政重申立項(xiàng)再處理或再請(qǐng)求行政訴訟處置或委托相關(guān)律師處理。本系統(tǒng)的設(shè)制功能主要功能包括行政部門(mén)或執(zhí)能部門(mén)的申請(qǐng)受理，委托上級(jí)或同級(jí)的醫(yī)學(xué)會(huì)做出相關(guān)的醫(yī)學(xué)鑒定或調(diào)解醫(yī)院與當(dāng)事人的醫(yī)療糾紛事件。如果通過(guò)醫(yī)療鑒定確實(shí)認(rèn)定為醫(yī)療事故，必須要求醫(yī)院對(duì)當(dāng)事人做行政處罰，并通報(bào)處理當(dāng)事人結(jié)果的行政決定以及相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。

2.1.3 醫(yī)院內(nèi)部紛爭(zhēng)處理功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制 發(fā)生醫(yī)療紛爭(zhēng)后，首先，醫(yī)院管理部門(mén)對(duì)醫(yī)療糾紛的事件進(jìn)行內(nèi)部查問(wèn)，并作進(jìn)一步地流調(diào)工作，以客觀求實(shí)方法獲取第一手真實(shí)的紛爭(zhēng)事件資料，然后，面對(duì)醫(yī)院與患者雙方進(jìn)行耐心仔細(xì)的調(diào)解工作，最終，通過(guò)討論協(xié)商達(dá)成共識(shí)。該系統(tǒng)模塊功能主要包括立項(xiàng)、通知、回復(fù)、調(diào)查、協(xié)商、協(xié)議、賠償、終結(jié)等一系列的過(guò)程。

2.1.4 醫(yī)學(xué)鑒定功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制 醫(yī)學(xué)鑒定分為三種類(lèi)型：①首次醫(yī)學(xué)鑒定；②再次醫(yī)學(xué)鑒定；③中華醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。

可以由醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人一方、醫(yī)院和患者雙方聯(lián)合委托醫(yī)學(xué)鑒定，或行政部門(mén)的機(jī)關(guān)委托不涉案的醫(yī)療機(jī)構(gòu)部門(mén)或選擇醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。本系統(tǒng)功能主要包括委托醫(yī)學(xué)鑒定、醫(yī)學(xué)鑒定(首次、再次和具有權(quán)威性的大醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)部門(mén))、醫(yī)療事故、醫(yī)學(xué)鑒定委員會(huì)等管理功能。

2.1.5 協(xié)議處理結(jié)構(gòu)功能的設(shè)制 在醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療工作的過(guò)程中，出現(xiàn)的醫(yī)療紛爭(zhēng)的絕大部分情況，都是可以通過(guò)調(diào)解緩解的。協(xié)調(diào)緩解醫(yī)療紛爭(zhēng)的處置結(jié)果，可以用醫(yī)院與患者雙方簽訂協(xié)議書(shū)的形式，了結(jié)醫(yī)療紛爭(zhēng)案件。在協(xié)商后的協(xié)議書(shū)中規(guī)定其格式，其權(quán)利和義務(wù)。該系統(tǒng)功能主要包括協(xié)議商討初稿、協(xié)商協(xié)議、協(xié)議審批、協(xié)議簽訂、協(xié)商賠償和終結(jié)辦理等各種形式的管理功能。

2.1.6 司法訴訟的結(jié)構(gòu)功能設(shè)制 在醫(yī)療事件受害者或醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人可以直接委托司法鑒定，或請(qǐng)求提起司法訴訟，法院可以進(jìn)行司法調(diào)解，調(diào)解不成，進(jìn)行司法程序來(lái)進(jìn)行判決和執(zhí)行。本系統(tǒng)功能設(shè)制主要包括司法委托、司法訴訟、司法鑒定、司法調(diào)解、司法判決、司法執(zhí)行等各種形式的管理功能。

2.1.7 檔案管理的結(jié)構(gòu)功能設(shè)制 對(duì)于醫(yī)療紛爭(zhēng)處理終結(jié)的案件后，病案管理部門(mén)需要對(duì)案卷分析整理，明確做出結(jié)論后，按案卷歸檔程序操作，以便日后隨時(shí)隨地進(jìn)行調(diào)閱、查看和流調(diào)用之。本系統(tǒng)功能主要包括案卷登記、目錄管理、案卷借閱、案卷整理歸還和案卷查閱等各種形式的管理功能。

2.2 醫(yī)療實(shí)踐紛爭(zhēng)處置流程

遵循全生存周期理論的層面分析，醫(yī)院在醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程的紛爭(zhēng)處置事件中，顯示出顯著的時(shí)間周期特性，從發(fā)生醫(yī)療紛爭(zhēng)情況開(kāi)始，經(jīng)歷不同階段性的變化過(guò)程諸如患者投訴階段、醫(yī)療或醫(yī)學(xué)投訴受理階段、醫(yī)患協(xié)商階段、醫(yī)患調(diào)解階段、醫(yī)療或醫(yī)學(xué)行政處置階段、司法法律訴訟階段、再次醫(yī)患協(xié)商階段、再醫(yī)患調(diào)解階段、醫(yī)患雙方協(xié)議鑒定階段、經(jīng)濟(jì)賠償階段，直至最后醫(yī)患雙方協(xié)商解決糾紛案件階段等一系統(tǒng)列的方法步驟的全過(guò)程。綜合上述，在處理整個(gè)醫(yī)療紛爭(zhēng)案件的全程主要分為下列三個(gè)層面：①醫(yī)療投訴處置層面；②醫(yī)療紛爭(zhēng)處理層面；③醫(yī)患雙方協(xié)商處置層面。見(jiàn)下列圖2。

3 小結(jié)

本課題是以醫(yī)院在醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程中出現(xiàn)醫(yī)患雙方醫(yī)療紛爭(zhēng)處置事例作為研究對(duì)象，遵循我國(guó)現(xiàn)行的法律法規(guī)如國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、有關(guān)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和醫(yī)院規(guī)章制度等一系列的醫(yī)療法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院在醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程中出現(xiàn)醫(yī)療紛爭(zhēng)的真實(shí)狀況，遵照全生存周期理論和IPO的方法執(zhí)行并設(shè)制出了科學(xué)系統(tǒng)的計(jì)算信息工程的結(jié)構(gòu)模塊即醫(yī)療紛爭(zhēng)處置系統(tǒng)，它具有四層結(jié)構(gòu)形式組織的結(jié)構(gòu)模型，把患者投訴、協(xié)商處置、醫(yī)療紛爭(zhēng)以及案件歸類(lèi)匯集成一體化的立體式處置功能，鑒于上述這種設(shè)計(jì)理念，本項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)了醫(yī)療安全信息工程在醫(yī)院中的應(yīng)用，運(yùn)用醫(yī)院醫(yī)療安全信息系統(tǒng)管理醫(yī)療糾紛，達(dá)到系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化管理醫(yī)療安全，盡最大可能杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

本項(xiàng)目還通過(guò)國(guó)內(nèi)一家大型的醫(yī)院使用，不斷在實(shí)踐運(yùn)作中改善和完臻，本項(xiàng)目臨床應(yīng)用顯示本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)功能模型，設(shè)計(jì)合理，科學(xué)性強(qiáng)，設(shè)計(jì)規(guī)范，實(shí)踐運(yùn)作中提示，既操作簡(jiǎn)單方便，又納入醫(yī)院醫(yī)療安全信息化、自動(dòng)化管理的先進(jìn)行列之中，并且其投入運(yùn)行后取得了良好地效果，顯示出巨大的優(yōu)越性，值得臨床推廣應(yīng)用。再者，本項(xiàng)目還可以進(jìn)一步開(kāi)展擴(kuò)展性縱深聯(lián)想研究，可以實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療事故的評(píng)審、醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、醫(yī)療質(zhì)量控制、醫(yī)療藥物毒副作用等有機(jī)相鍵接，能更高效的實(shí)施對(duì)醫(yī)院醫(yī)療實(shí)踐工作中的醫(yī)療安全管理，最大限度地降低醫(yī)療安全的高風(fēng)險(xiǎn)性而發(fā)揮更大、更多、更好地作用。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations.National Patient Safety Goals ［EB/OL］.省略/accredited organizations/patient safety/hospital.

［2］ 樊靜，姜湘.醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的影響.中國(guó)醫(yī)院管理,2003,

23(1):29.

第4篇：醫(yī)院投訴處工作范文

關(guān)鍵詞:時(shí)間位點(diǎn)管理；門(mén)診護(hù)理管理；應(yīng)用價(jià)值

Abstract : objective to investigate the time value of site management in the application of outpatient nursing management, provide a reference for future outpatient nursing management and using for reference. Methods this study time site management was applied to 2012 in our hospital outpatient nursing management, focus on time, mainly including the begin clinic rush hours, public health emergencies emergency management of time, a dispute complaint time, critically ill patients rescue time and so on, and no time with 2011 site management of outpatient nursing management quality. Results after application time site management of outpatient nursing satisfaction before the application is obviously better than the 99% 85% (chi-square = 13.3158, P = 13.3158). Application time after the site management of outpatient complaints for three pieces of significantly less than the application before 18 (chi-square = 20.1814, P = 20.1814), the differences were statistically significant. Conclusion the application of time site management in outpatient nursing management can effectively save the patient's clinical time, reduce the medical dispute complaint events, improve satisfaction, and can improve the economic benefit of hospital, achieve a win-win situation, is worth wide application in the working practice and promotion.

Key words: time site management; Outpatient nursing management; Application value

門(mén)診是患者就醫(yī)時(shí)首先面臨的窗口，特別是隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)展、設(shè)備的完善，就醫(yī)的患者也越來(lái)越多。就診人次不斷遞增，再加上患者病種繁雜，就診環(huán)節(jié)較多，極易出現(xiàn)各種糾紛投訴事件，極大程度地影響患者及醫(yī)院的切身利益，門(mén)診護(hù)理門(mén)診管理中的護(hù)理工作也起著首屈一指的作用[1]。醫(yī)院近年來(lái)引進(jìn)的時(shí)間位點(diǎn)管理是一種新型的檢驗(yàn)質(zhì)控的管理方法，同時(shí)也是醫(yī)院管理門(mén)診護(hù)理工作中的重點(diǎn)新提法，當(dāng)中的時(shí)間指的是某一環(huán)節(jié)或者某一方位，位點(diǎn)指的是管理活動(dòng)處于某一環(huán)節(jié)或者某一方位[2]。我院自2012年1月開(kāi)始將時(shí)間位點(diǎn)管理應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理中，工作核心主要包括了五大重要時(shí)間位點(diǎn)，取得了滿(mǎn)意效果，現(xiàn)將其報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

我院每日門(mén)診人次可達(dá)到800-1000，13名門(mén)診護(hù)理工作者的工作重點(diǎn)為導(dǎo)診、分診、咨詢(xún)、護(hù)理治療等。我院從2012年1月開(kāi)始將時(shí)間位點(diǎn)管理應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理中，工作核心主要包括了五大重要時(shí)間位點(diǎn)。

1.2 方法

1.2.1開(kāi)診時(shí)間

護(hù)士長(zhǎng)每天均需提前到崗，以便檢查各診療室工作的準(zhǔn)備情況：檢查各診療室是否存在燈管、飲水機(jī)或是空調(diào)的損壞，無(wú)法正常運(yùn)行，做好隱患消除工作；保證各個(gè)診斷室的檢查申請(qǐng)單有足夠的存儲(chǔ)量、專(zhuān)用設(shè)備齊全、臺(tái)布干凈平整；檢查急救箱等搶救物品是否準(zhǔn)備完善。另外，護(hù)士長(zhǎng)還需查看每位護(hù)士的出勤到位情況，以及他們身體和情緒是否存有異常；查看每位護(hù)士的儀表著裝規(guī)范程度、護(hù)理人員是否主動(dòng)為患者分診、主動(dòng)維持患者候診的秩序；能否為急診或是危重病人提供緊急的治療。

1.2.2高峰就診時(shí)間

門(mén)診高峰就診時(shí)間通常均在7：30~10：30am及14：00~16：30pm，候診時(shí)會(huì)存在大量的就診人員及其陪同家屬在各個(gè)科室候診區(qū)與窗口處等待，此時(shí)容易發(fā)生一些意外事件。針對(duì)該種情況，護(hù)士長(zhǎng)需要提前對(duì)做好預(yù)防工作：對(duì)預(yù)診的護(hù)士監(jiān)督其做好本職工作，同時(shí)告知護(hù)理人員要注意留意現(xiàn)場(chǎng)的候診情況，若發(fā)現(xiàn)有任何緊急情況發(fā)生，應(yīng)立即給予適當(dāng)?shù)奶幚?。特別是針對(duì)出現(xiàn)病情危重的患者，需立即為其提供特殊通道，讓患者及時(shí)的得到救治，防止意外事件發(fā)生。此外，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各科室每日的就診人次應(yīng)有具體的數(shù)目匯總，對(duì)掛號(hào)處、收費(fèi)處、取藥處窗口多進(jìn)行關(guān)注，若出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，一定要通知相關(guān)科室人員給予解決，降低患者的抱怨度，同時(shí)節(jié)約患者的候診時(shí)間，提高醫(yī)院的工作效率。

1.2.3突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理時(shí)間

門(mén)診室患者就診的第一線，患者病重繁雜，病情更是難以預(yù)料，極易突發(fā)公共衛(wèi)生事件，為此，護(hù)士長(zhǎng)務(wù)必要掌握各科室的就診人數(shù)以及病重變化情況，并具備高度的敏感性與預(yù)見(jiàn)性，督促醫(yī)師及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)予以解決，若確定為突發(fā)公共事件，則要求護(hù)士長(zhǎng)即刻到崗，組織相關(guān)人員展開(kāi)應(yīng)急工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維持，若有受傷的患者及時(shí)給予救治，同時(shí)保障后勤工作的順利進(jìn)行。此外，護(hù)士長(zhǎng)還需正確地公布事件的相關(guān)信息，做好人們對(duì)疾病的健康宣傳工作，預(yù)防公眾恐慌現(xiàn)象的發(fā)生。

1.2.4糾紛投訴時(shí)間

門(mén)診就診需要一定的秩序性，所以排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，再加上患者人數(shù)較多，等待時(shí)間必然也較長(zhǎng)，患者及其家屬不免會(huì)產(chǎn)生煩躁、焦慮、緊張等不良情緒，稍有不慎，便極易激發(fā)就診患者的不滿(mǎn)情緒。從既往門(mén)診就診接診工作中來(lái)看，造成門(mén)診投訴時(shí)間最多的原因之一是語(yǔ)言糾紛。為此，護(hù)士長(zhǎng)務(wù)必要用溫和的態(tài)度跟患者進(jìn)行交流，盡量安撫患者的不良情緒，請(qǐng)患者予以理解。若發(fā)生糾紛性投訴事件，護(hù)士長(zhǎng)要在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解事情的經(jīng)過(guò)；若錯(cuò)在院方，則護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)盡力采用溝通技巧向患者解釋?zhuān)@取其理解與原諒，并認(rèn)真聽(tīng)取患者的合理建議，仔細(xì)分析護(hù)理管理工作的缺陷，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便有效地改進(jìn)護(hù)理工作方法。

1.2.5 重病患者急救時(shí)間

所有的患者就醫(yī)的第一步都是經(jīng)過(guò)門(mén)診，而危重患者也不例外，門(mén)診中聚集了大量病情繁雜的患者，部分患者病勢(shì)病態(tài)甚至不容樂(lè)觀，其發(fā)生危險(xiǎn)的幾率高出正常人的幾倍甚至幾十倍。再加上就診患者人次較多，就極易遺漏掉部分危重患者，進(jìn)而導(dǎo)致其在長(zhǎng)時(shí)間的候診中出現(xiàn)病情突變現(xiàn)象，嚴(yán)重者出現(xiàn)意外事件。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻注意門(mén)診危重病人的管理工作，不僅是門(mén)診管理的重點(diǎn)，也是提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。為此，護(hù)士長(zhǎng)必須做到以下幾點(diǎn)：（1）搶救處理預(yù)案化，強(qiáng)化對(duì)每一位護(hù)理人員急救措施、搶救技能的熟練程度，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)、考核及演練，爭(zhēng)取讓每一位護(hù)理人員都能嫻熟的掌握各種緊急預(yù)案與操作技能，降低意外事件的發(fā)生率。（2）做好現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)工作，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)需第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，通知保安，疏散人群，維持秩序，協(xié)助護(hù)送工人轉(zhuǎn)送患者，并通知相關(guān)科室準(zhǔn)備接收患者，以此確保搶救工作的連續(xù)性、有效性。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究數(shù)據(jù)采用SPSS14.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果以P

2 結(jié)果

2.1 患者護(hù)理滿(mǎn)意度對(duì)比

應(yīng)用時(shí)間位點(diǎn)管理后的門(mén)診病人護(hù)理滿(mǎn)意度為99%明顯優(yōu)于應(yīng)用前的85%（χ2=13.3158，P=0.0003），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見(jiàn)表1。

表1 患者護(hù)理滿(mǎn)意度對(duì)比分析（n；%）

2.2 患者投訴事件對(duì)比

應(yīng)用時(shí)間位點(diǎn)管理后的門(mén)診病人投訴率事件明顯少于應(yīng)用前（χ2=20.1814，P=0.0000），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見(jiàn)表2。

表2 患者投訴事件對(duì)比分析（n；%）

3 討論

醫(yī)院近年來(lái)引進(jìn)的時(shí)間位點(diǎn)管理是一種新型的檢驗(yàn)質(zhì)控的管理方法，同時(shí)也是醫(yī)院管理門(mén)診護(hù)理工作中的重點(diǎn)新提法，其中時(shí)間指的是某一環(huán)節(jié)或者某一方位，位點(diǎn)指的是管理活動(dòng)處于某一環(huán)節(jié)或者某一方位[3]。我院自2012年1月開(kāi)始將時(shí)間位點(diǎn)管理應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理中，工作核心主要包括了五大重要時(shí)間位點(diǎn)：開(kāi)診時(shí)間，就診高峰時(shí)間，發(fā)生糾紛投訴時(shí)間，突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理時(shí)間，重病患者搶救時(shí)間等，均能顯著提高患者的滿(mǎn)意度。由于采用提前開(kāi)診的措施后，患者能及時(shí)的進(jìn)行就醫(yī)，門(mén)診醫(yī)師也不必為了接診時(shí)出現(xiàn)的一些突況而進(jìn)行處理，浪費(fèi)接診的時(shí)間；同時(shí)在就診高峰期時(shí)段，合理的調(diào)動(dòng)人員，提高就診的工作效率，為患者就診節(jié)省時(shí)間，進(jìn)而提升了護(hù)理滿(mǎn)意度[4]。通過(guò)對(duì)時(shí)間位點(diǎn)管理的應(yīng)用，護(hù)士長(zhǎng)能夠提前發(fā)現(xiàn)患者的不滿(mǎn)，最大限度地將抱怨消滅于萌芽之中，阻止事態(tài)的惡化，提高管理效率，進(jìn)而降低了護(hù)理糾紛事件的發(fā)生，并能及時(shí)拯救危重患者，確保患者就診期間的生命安全。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用時(shí)間位點(diǎn)管理后的門(mén)診病人護(hù)理滿(mǎn)意度為99%明顯優(yōu)于應(yīng)用前的85%（P

綜上所述，在門(mén)診護(hù)理管理中應(yīng)用時(shí)間位點(diǎn)管理能有效地節(jié)約患者的就診時(shí)間，減少就診糾紛投訴事件，提高滿(mǎn)意度，并能提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)真正雙贏，值得在工作實(shí)踐中廣泛的應(yīng)用和推廣。

參考文獻(xiàn):

[1] 林英.時(shí)間位點(diǎn)管理在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,08(1):85-86.

[2] 徐芬,王晶.時(shí)間位點(diǎn)管理在心外科ICU護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)臨床護(hù)理,2013,5(5):447-448.

第5篇：醫(yī)院投訴處工作范文

【關(guān)鍵詞】?jī)和?；靜脈輸液；投訴原因；分析及預(yù)防

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益成熟，患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求的提高，使護(hù)理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。在兒童醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是兒童，家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度有著更高的要求。同時(shí)，由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿(mǎn)意，醫(yī)生往往會(huì)選擇靜脈給藥，兒科門(mén)診輸液由于患兒身份的特殊性，給護(hù)理工作也帶來(lái)一定的難度，護(hù)理投訴也相應(yīng)增加，如何減少護(hù)理投訴，提高護(hù)理質(zhì)量，讓患者和家長(zhǎng)滿(mǎn)意是一件刻不容緩的事[1]。作者根據(jù)在門(mén)診輸液區(qū)擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)，接受處理的護(hù)理投訴， 總結(jié)了兒科門(mén)診輸液護(hù)理投訴的原因，現(xiàn)報(bào)告如下。

1臨床資料

收集了2012 年1 月至2012 年5 月小兒靜脈輸液的21 起護(hù)理投訴，其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有10 起，占4761%。服務(wù)態(tài)度的投訴有3 起，占1428%。輸液外滲的投訴有6 起，占2857%。其他有2 起，包括收費(fèi)、電腦故障等，占952%。

2原因分析

21靜脈穿刺技術(shù)不過(guò)硬部分患兒由于疾病的原因，靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時(shí)患兒無(wú)配合意識(shí)，增加了穿刺難度。一些低年資護(hù)士，因?yàn)槿狈εR床經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有完全掌握小兒頭皮靜脈的特點(diǎn)和穿刺技術(shù)。

22護(hù)士巡視不到位，輸液外滲未及時(shí)發(fā)現(xiàn)兒童醫(yī)院門(mén)診輸液量較多，護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度高，而孩子天生好玩好動(dòng)，部分患兒無(wú)法安靜的在座位上完成整個(gè)輸液過(guò)程，往往輸液外滲是家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后護(hù)士才去處理。

23服務(wù)意識(shí)淡漠、缺乏溝通技巧護(hù)士在為患者靜脈注射時(shí)與患者交流較少，當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理操作表示有疑議時(shí)，護(hù)士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護(hù)士在執(zhí)行操作時(shí)沒(méi)有與家長(zhǎng)介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項(xiàng)，沒(méi)有指導(dǎo)家長(zhǎng)如何固定及觀察穿刺部位，當(dāng)患兒發(fā)生輸液外滲時(shí)也沒(méi)有與家長(zhǎng)做好解釋?zhuān)瑐€(gè)別護(hù)士還會(huì)責(zé)怪家長(zhǎng)沒(méi)有固定好穿刺部位。

24社會(huì)現(xiàn)狀家長(zhǎng)對(duì)靜脈外滲缺乏認(rèn)識(shí)。家長(zhǎng)不是專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)靜脈穿刺術(shù)缺乏認(rèn)識(shí)，當(dāng)護(hù)士沒(méi)能做到“一針見(jiàn)血”時(shí)，會(huì)情緒比較激動(dòng)，發(fā)現(xiàn)輸液外滲時(shí)會(huì)特別緊張，擔(dān)心會(huì)給孩子留下后遺癥[2，3]。

241為了響應(yīng)國(guó)家政策，多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，所以家長(zhǎng)特別關(guān)愛(ài)自己的孩子。靜脈注射時(shí)有的家長(zhǎng)會(huì)用命令的口氣要求護(hù)士靜脈注射一針見(jiàn)血，有的家長(zhǎng)甚至?xí)猛{的語(yǔ)句，這樣對(duì)護(hù)士的操作也造成了一定的壓力，原本能打進(jìn)的靜脈由于護(hù)士緊張而失敗。

242孩子生病，家長(zhǎng)都會(huì)帶他們到專(zhuān)科醫(yī)院就診，醫(yī)院里兒童就診人數(shù)持高不下，孩子就診、等候輸液的時(shí)間也較長(zhǎng)，本來(lái)孩子生病家長(zhǎng)心里就著急，就診、輸液又等了較長(zhǎng)時(shí)間，最后輸液時(shí)還沒(méi)能一針見(jiàn)血，此時(shí)家長(zhǎng)的忍耐度到了極限，就會(huì)情緒失控。

25護(hù)士工作環(huán)境差，超負(fù)荷工作 在兒童醫(yī)院輸液區(qū)域，平均每日輸液量約500人次左右，上午就近300人次，如果5個(gè)穿刺護(hù)士同時(shí)穿刺，而且每針均是“一針見(jiàn)血”，一名穿刺護(hù)士每小時(shí)平均要穿刺近15人次，即每4 min必須成功穿刺一個(gè)患兒。上午4個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，穿刺護(hù)士都沉浸在哭鬧聲中，時(shí)間長(zhǎng)了，護(hù)士的工作狀態(tài)也就會(huì)相應(yīng)減弱。

3預(yù)防

31加強(qiáng)靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)對(duì)新進(jìn)護(hù)士及靜脈穿刺技術(shù)差的護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，加強(qiáng)考核力度，在不同階段進(jìn)行評(píng)估和點(diǎn)評(píng)，幫助護(hù)士提高穿刺技術(shù)。

32提高服務(wù)意識(shí)、溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度護(hù)士應(yīng)該熱情主動(dòng)接待患兒和家長(zhǎng)，與患兒和家長(zhǎng)交談，以取得家長(zhǎng)的充分信任。向家長(zhǎng)解釋小兒靜脈特點(diǎn)、穿刺難度及穿刺后的注意事項(xiàng)。穿刺失敗時(shí)，不可過(guò)分抱怨小兒血管不好，液體外滲時(shí)，也不要一味強(qiáng)調(diào)家長(zhǎng)未看護(hù)好，切忌與家長(zhǎng)爭(zhēng)吵。要學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)道歉，并及時(shí)關(guān)心患兒，大多數(shù)家長(zhǎng)在真誠(chéng)和友善溝通中能夠諒解。護(hù)士必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，主動(dòng)為患兒服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一位患兒及家屬，用自己的愛(ài)心、細(xì)心、耐心，微笑服務(wù)，換取家長(zhǎng)的放心和信任。

33做好健康宣教，加強(qiáng)巡視采取集中宣教及一對(duì)一有針對(duì)宣教相結(jié)合，制作健康宣教小冊(cè)子和健康宣教欄，對(duì)靜脈輸液中可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行解釋。落實(shí)靜脈輸液巡視規(guī)范化管理，將護(hù)士相對(duì)固定巡視責(zé)任范圍，加強(qiáng)靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性，對(duì)靜脈輸液患兒（尤其是困難穿刺患兒）多巡視，指定護(hù)士輸液全程負(fù)責(zé)，及時(shí)處理輸液中發(fā)生的問(wèn)題。

34優(yōu)化流程，保持輸液治療流程規(guī)范有序在輸液室登記處及穿刺臺(tái)增設(shè)護(hù)士，有效維持輸液秩序，指引家長(zhǎng)到等候區(qū)等候，為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境。

4小結(jié)

要提高兒科輸液的護(hù)理質(zhì)量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的護(hù)理隊(duì)伍，其次也要為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，減輕護(hù)士的壓力?，F(xiàn)在護(hù)士的工作量大，始終處于緊張狀態(tài)，同時(shí)又要微笑服務(wù)，盡量滿(mǎn)足患者的需要，使護(hù)士面臨身心兩方面的壓力，要減少護(hù)理投訴，除了要解決以上問(wèn)題，還要有合理的護(hù)理編制，使護(hù)士保持健康的身心，只有這樣護(hù)士才能更好地為患者服務(wù)，提高患者的滿(mǎn)意度，減少護(hù)理投訴率。

參考文獻(xiàn)

[1]孫曉敏，葉志弘現(xiàn)代服務(wù)理念對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的影響中華醫(yī)院管理雜志，2002， 18（5）： 295296.

第6篇：醫(yī)院投訴處工作范文

今年轄區(qū)內(nèi)拆遷工地板塊多，面積大，位置敏感，在年初氣象條件差，空氣質(zhì)量連續(xù)出現(xiàn)污染現(xiàn)象的情況下，為進(jìn)一步增強(qiáng)開(kāi)展大氣污染防治工作的針對(duì)性和有效性，3月初，在通過(guò)邀請(qǐng)相關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家“會(huì)診”、召開(kāi)“*區(qū)揚(yáng)塵污染整治協(xié)調(diào)會(huì)”、開(kāi)展“三級(jí)掛牌”評(píng)定，加強(qiáng)綜合監(jiān)管等措施后，從3月份開(kāi)始,轄區(qū)大氣環(huán)境質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，可吸入顆粒物日均值一直低于全市平均值。特別是從5月12日至今113天，均為良好以上天氣。8月24日，我區(qū)大氣污染指數(shù)為10，是今年全市空氣質(zhì)量最好的一天。目前，全區(qū)51家施工單位中，授綠牌26家，掛黃牌的22已基本整改到位，提出了復(fù)查申請(qǐng)，3家被亮紅牌的單位受到了相應(yīng)處罰。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，轄區(qū)二級(jí)以上良好天數(shù)為206天，一級(jí)天數(shù)為15天，可吸入顆粒物日均值為83.09，較全市日均值低2.75（全市日均值為85.84）。

二、建筑施工噪聲污染得到有效遏制

為進(jìn)一步做好建筑施工噪聲污染控制工作，特別是高、中考期間的噪聲污染控制工作，監(jiān)理站在嚴(yán)格夜間施工備案審查、加強(qiáng)宣傳、加大查處頻次和力度的基礎(chǔ)上，還采取了以下措施：一是制做《建筑工地環(huán)境管理一覽表》，詳細(xì)掌握每個(gè)工地的噪聲管理情況，對(duì)一周內(nèi)出現(xiàn)兩次以上投訴單位停止夜間備案，對(duì)投訴集中單位有針對(duì)性加大執(zhí)法檢查頻次。二是提前介入，防堵結(jié)合，預(yù)防為主。4月28日，分局組織轄區(qū)建設(shè)單位負(fù)責(zé)人，召開(kāi)了“*區(qū)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境管理座談會(huì)”，要求建設(shè)單位合理安排工期，為即將到來(lái)的高、中考留出工期。5月20日，分局又組織轄區(qū)施工單位負(fù)責(zé)人，召開(kāi)了“*區(qū)高、中考期間噪聲污染防治動(dòng)員會(huì)”，簽訂《噪聲污染控制責(zé)任書(shū)》，并提出明確要求。三是高度重視，精心組織，為考生提供安靜的應(yīng)考環(huán)境。今年高、中考期間，分局每晚安排一名科站長(zhǎng)或局領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)值班電話(huà)，做到接到半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。考試前，組織環(huán)境監(jiān)察人員和環(huán)境監(jiān)測(cè)人員對(duì)考場(chǎng)周邊進(jìn)行排查和監(jiān)測(cè)，確保聲環(huán)境達(dá)標(biāo)。考試當(dāng)日，安排人員對(duì)每個(gè)考點(diǎn)進(jìn)行蹲守。通過(guò)以上措施，今年高中考期間，我區(qū)接到群眾噪聲共受理各級(jí)噪聲污染投訴252件，比去年同期下降11%?？荚嚠?dāng)日，做到環(huán)境零投訴。

三、重點(diǎn)污染企業(yè)監(jiān)管到位

以轄區(qū)內(nèi)6家國(guó)控企業(yè)、16家重點(diǎn)污染源企業(yè)、22家二級(jí)以上醫(yī)療單位污處設(shè)施運(yùn)行情況為重點(diǎn)，克服人員少、車(chē)輛緊、單位多等困難，每月除例行性的監(jiān)督檢查外，針對(duì)個(gè)別問(wèn)題突出的醫(yī)療單位不定期抽查，解決了*中醫(yī)醫(yī)院、東郊第一職工醫(yī)院（原秦川醫(yī)院）污染物處理設(shè)施未運(yùn)行；東郊第一職工醫(yī)院醫(yī)療垃圾隨意堆放，未分類(lèi)收集，且醫(yī)療垃圾存放點(diǎn)無(wú)專(zhuān)人看管等環(huán)境違法行為。針對(duì)*北方*機(jī)電有限公司鍍銅車(chē)間兩次銅超標(biāo)問(wèn)題，監(jiān)理人員及時(shí)查找根源，督促企業(yè)采取有效措施，及時(shí)整改，并做出相應(yīng)處理，迫使企業(yè)加快更新處理工藝，有效避免超標(biāo)排放事件再次發(fā)生。目前，對(duì)上述企業(yè)基本做到了檔案齊全，底數(shù)清楚，監(jiān)管到位。

第7篇：醫(yī)院投訴處工作范文

【關(guān)鍵詞】 投訴;原因;對(duì)策

以病人為中心，實(shí)施高效、快捷、優(yōu)質(zhì)門(mén)診服務(wù)，力爭(zhēng)做到“零”投訴是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新服務(wù)模式和思維方式。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求越來(lái)越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。因此，分析門(mén)診病人投訴的原因，積極采取預(yù)防措施，從而建立和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系?，F(xiàn)將近年來(lái)本院門(mén)診2005年1月-2009年5月患者投訴原因進(jìn)行分析，并提出有效的預(yù)防對(duì)策。

1 臨床資料

2005年1月-2009年5月本院門(mén)診投訴共129例，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，歸納出引起糾紛的原因有溝通障礙34例，占26.36%;收費(fèi)問(wèn)題32例，占24.81%;服務(wù)態(tài)度23例，占17.83%;業(yè)務(wù)素質(zhì)18例，占13.95%;布局15例，占11.63%;其他7例，占5.43%。

2 原因分析

2.1 溝通障礙問(wèn)題 病人自理能力受限，對(duì)病情的焦慮以及與醫(yī)務(wù)人員溝通信息不足，導(dǎo)致病人投訴。

2.2 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 門(mén)診醫(yī)護(hù)人員每天接待大量來(lái)自社會(huì)各方面不同層次的患者，少部分醫(yī)護(hù)人員因繁忙、勞累忽視病人心理需求，急于求成，速度較快，診斷、操作缺乏溝通，若語(yǔ)言稍不恰當(dāng)，會(huì)給病人一種受冷落，不負(fù)責(zé)任的感覺(jué)，而患者自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，治病心切，所以導(dǎo)致投訴。

2.3 醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題 門(mén)診病人在就診過(guò)程中(掛號(hào)、繳費(fèi)、化驗(yàn)、檢驗(yàn)、取藥等)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。對(duì)各種費(fèi)用不了解，個(gè)別收費(fèi)人員態(tài)度冷淡，不耐煩，增加病人不滿(mǎn)導(dǎo)致投訴，也有少數(shù)個(gè)別道德水平低，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，開(kāi)大處方導(dǎo)致病人投訴。

2.4 醫(yī)護(hù)質(zhì)量問(wèn)題 個(gè)別年資低醫(yī)護(hù)人員，診斷、護(hù)理操作不到位，或者操作不規(guī)范，專(zhuān)業(yè)技術(shù)不熟練，經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致對(duì)病人病情缺乏預(yù)見(jiàn)性，理論知識(shí)缺乏，責(zé)任心不強(qiáng)造成患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致投訴。

2.5 門(mén)診服務(wù)流程欠合理，布局欠佳 門(mén)診病人流量大，醫(yī)療空間小，醫(yī)療用房少，少部分檢查，檢驗(yàn)室分隔，造成病人樓上樓下跑，部分檢查、檢驗(yàn)預(yù)約單在門(mén)診開(kāi)單，病房預(yù)約，檢查等候時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致投訴。

3 對(duì)策

3.1 給予病人需要提供相應(yīng)的指導(dǎo) (1)在導(dǎo)醫(yī)分診臺(tái)對(duì)語(yǔ)言、聽(tīng)力、視力等受限的患者耐心溝通，解釋到位，必要時(shí)派專(zhuān)人引導(dǎo)就診。(2) 醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)溝通技巧、心理學(xué)等知識(shí)，廣泛積累交流信息，根據(jù)病人的心理特點(diǎn)，給予病人需要提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

3.2 改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量 面對(duì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，大力推行人性化服務(wù)，把人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入醫(yī)護(hù)工作中。本院近兩年開(kāi)展“一站式護(hù)理服務(wù)”深得病人好評(píng)，護(hù)理部特別重視護(hù)患關(guān)系溝通，開(kāi)展護(hù)患溝通、誠(chéng)信服務(wù)、星級(jí)服務(wù)等一系列活動(dòng)，并制定護(hù)理人員規(guī)范，溝通技巧，納入護(hù)士考核，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得病人信賴(lài)，護(hù)患糾紛大大降低，投訴減少。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德教育 本院定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、條例、條令，使其學(xué)習(xí)法、懂法、用法，提升道德修養(yǎng)，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。

3.4 合理收費(fèi)，提高透明度 因醫(yī)療制度改革，病人自己承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用比例逐漸增大，使病人對(duì)每一筆醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支都很在意，在醫(yī)療收費(fèi)投訴中，經(jīng)核實(shí)不存在多收費(fèi)問(wèn)題，而是病人對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不了解產(chǎn)生誤解導(dǎo)致投訴，為減少這一投訴，本院實(shí)行醫(yī)療費(fèi)用透明管理，利用信息化管理，劃價(jià)透明，一日清單制，各種價(jià)格表張貼于眾。本院將采用電子屏報(bào)價(jià)，新門(mén)診樓將各種化驗(yàn)、檢驗(yàn)、藥名、價(jià)格納入信息管理，讓病人通過(guò)顯示屏一目了然。詳細(xì)劃價(jià)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，將處方上每種藥單價(jià)標(biāo)價(jià)，讓病人了解藥品價(jià)格及費(fèi)用情況，醫(yī)生開(kāi)處方前了解病人經(jīng)濟(jì)情況并告之所開(kāi)藥品大概需多少錢(qián)，使病人心中有數(shù)。

3.5 提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量 (1)門(mén)診是醫(yī)院的形象、窗口，門(mén)診的診療水平高低直接反映一個(gè)醫(yī)院的實(shí)力水平，本院門(mén)診采用反聘技術(shù)高專(zhuān)家坐診，以及各科室主任輪流坐診。(2) 醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部定期組織理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并考核，對(duì)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，法制觀念淡薄，業(yè)務(wù)差人員，加強(qiáng)有效的，科學(xué)制度落實(shí)的學(xué)習(xí)。嚴(yán)格操作規(guī)程。若不符合上崗要求，堅(jiān)決不予上崗，對(duì)違反醫(yī)院常規(guī)操作給予相應(yīng)處罰。(3)杜絕醫(yī)護(hù)人員憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行使，不可因情緒影響工作，對(duì)年資低，素質(zhì)差的醫(yī)生不能上崗，必須經(jīng)學(xué)習(xí)考核合格后方可上崗。

3.6 改善服務(wù)流程和醫(yī)院布局 (1)想病人所想，縮短病人門(mén)診就診時(shí)間，在各個(gè)環(huán)節(jié)減少排隊(duì)時(shí)間，本院在2008年簡(jiǎn)化掛號(hào)手續(xù)，直接掛號(hào)，后錄入，掛號(hào)不排長(zhǎng)隊(duì)，受到病人一致好評(píng)。(2)2006年以來(lái)，本院門(mén)診利用現(xiàn)有空間條件，科學(xué)安排，將布局整合，調(diào)整，盡量讓病人掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、化驗(yàn)、治療一條龍服務(wù)，少跑路，縮短就診時(shí)間。但由于空間限制，個(gè)別檢查、檢驗(yàn)受限，需進(jìn)一步完善。(3)今年本院管理層，已經(jīng)規(guī)劃出新門(mén)診樓建設(shè)，要將科學(xué)管理，采用信息技術(shù)引入作業(yè)流程重組理論，對(duì)現(xiàn)有流程“瓶頸”問(wèn)題進(jìn)行重新整合。改變服務(wù)模式，縮短病人等候時(shí)間，提高醫(yī)院在單位時(shí)間內(nèi)就診率減少投訴。

第8篇：醫(yī)院投訴處工作范文

一、醫(yī)院在醫(yī)保改革中的合理定位

醫(yī)院在醫(yī)保工作中的定位決定了醫(yī)院采取的政策和措施。醫(yī)保管理不是權(quán)宜之計(jì)，不是上有政策、下有對(duì)策。醫(yī)院和醫(yī)保管理部門(mén)之間不是老鼠和貓的關(guān)系，而是魚(yú)和水的關(guān)系。院領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)保改革是醫(yī)療改革的重要一環(huán)，在目前醫(yī)保患者還不占主導(dǎo)地位的情況下，醫(yī)保改革就是醫(yī)院改革的前沿陣地。因此確定以醫(yī)保改革為契機(jī)，把醫(yī)保管理理念推及全院。院領(lǐng)導(dǎo)指出，目前醫(yī)保工作的重點(diǎn)是全院上下認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)醫(yī)保政策，建立健全科學(xué)合理的醫(yī)保管理流程和制度，去迎接更大的挑戰(zhàn)。

二、推行醫(yī)保數(shù)質(zhì)量考評(píng)體系

（一）考評(píng)體系的出臺(tái)

就醫(yī)保年度來(lái)講，醫(yī)保工作剛啟動(dòng)，政策還在不斷調(diào)整，醫(yī)院工作的重點(diǎn)是協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、理順各項(xiàng)流程、宣傳和普及醫(yī)保政策。那么年度呢？關(guān)系順了，流程通了，政策熟了，但不等于政策執(zhí)行就有了保障，靠事后管理、救火管理已經(jīng)不能解決宏觀的控制問(wèn)題。這時(shí)候的管理就是要運(yùn)用戴明的PDCA（Plan、Do、Check、Action）理論，把醫(yī)保工作推進(jìn)良性發(fā)展的軌道。

鑒于此，醫(yī)院根據(jù)市醫(yī)保中心與醫(yī)院簽定的協(xié)議書(shū)內(nèi)容及醫(yī)保中心對(duì)各醫(yī)院制定平均定額的方法，建立了一套醫(yī)保數(shù)質(zhì)量考評(píng)體系；并成立了醫(yī)保管理辦公室，負(fù)責(zé)日常的考評(píng)實(shí)施。

（二）考評(píng)體系的主要內(nèi)容

1、制定科室平均定額目標(biāo)值

醫(yī)?？荚u(píng)方案的核心問(wèn)題是定額考評(píng)，醫(yī)保中心對(duì)醫(yī)院有平均定額指標(biāo)，如果醫(yī)院內(nèi)部不設(shè)立定額考評(píng)制度，則醫(yī)院會(huì)處于被動(dòng)局面，為此，我們?yōu)楦鱾€(gè)科室制定了醫(yī)保病人平均住院費(fèi)定額考評(píng)指標(biāo)。為保證公平，防止簡(jiǎn)單化，我們用近三年全院出院病人加權(quán)平均住院費(fèi)與醫(yī)保住院平均定額比值作為調(diào)節(jié)系數(shù)，對(duì)各科室近三年出院病人加權(quán)平均住院費(fèi)進(jìn)行調(diào)節(jié)，所得結(jié)果作為科室年度醫(yī)保定額管理指標(biāo)。

目標(biāo)值=醫(yī)保住院費(fèi)平均定額/醫(yī)院年住院費(fèi)用加權(quán)平均值各科平均住院費(fèi)

住院費(fèi)用加權(quán)平均值=醫(yī)院年平均住院費(fèi) +年平均住院費(fèi) +年平均住院費(fèi)用

科平均住院費(fèi)=年、年、和年科室實(shí)際人均住院費(fèi)。

目標(biāo)值不對(duì)單個(gè)病人，只對(duì)科室，按季度考評(píng)。

2、自費(fèi)知情同意制度

自費(fèi)知情同意制度是指對(duì)醫(yī)?；颊呤褂贸鲠t(yī)保范圍（含%及%以上按比例自費(fèi)）的藥品、檢查、檢驗(yàn)、治療時(shí)，經(jīng)治醫(yī)生在實(shí)施前必須向患者說(shuō)明使用自費(fèi)項(xiàng)目的必要性及價(jià)格，征得患者的理解，并由病人（或家屬）簽字同意。醫(yī)?；颊叱鲈呵埃再M(fèi)知情同意書(shū)隨出院通知書(shū)送達(dá)住院收費(fèi)處。住院收費(fèi)處審核并負(fù)責(zé)保存自費(fèi)知情同意書(shū)。對(duì)未執(zhí)行自費(fèi)知情制度的醫(yī)師，一經(jīng)查實(shí)每例扣科室分；如果患者拒絕支付未經(jīng)同意使用的自費(fèi)項(xiàng)目，拒付費(fèi)用由經(jīng)治醫(yī)生或上級(jí)醫(yī)生承擔(dān)，無(wú)人承擔(dān)時(shí)，從科室獎(jiǎng)金中扣除。

3、各部門(mén)操作失誤考評(píng)

對(duì)年度住院登記處、住院收款處、病案室、藥材科出現(xiàn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤操作進(jìn)行整理，制定規(guī)范，加以考評(píng)。每例扣考評(píng)分分。對(duì)醫(yī)護(hù)人員常見(jiàn)錯(cuò)誤如沒(méi)按規(guī)定使用醫(yī)保處方，處方項(xiàng)目填寫(xiě)不全、出院帶藥違反規(guī)定進(jìn)行明確規(guī)定并考評(píng)。

4、糾紛和缺陷考評(píng)

病人到醫(yī)保中心和院醫(yī)保辦投訴，經(jīng)醫(yī)保辦查實(shí)屬違反醫(yī)保管理規(guī)定的，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣科室獎(jiǎng)金元。

醫(yī)護(hù)人員聯(lián)合病人騙保的，停止當(dāng)事人執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格年，扣發(fā)科室季度獎(jiǎng)金。

5、獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)同期對(duì)比醫(yī)保收容量增加、平均住院費(fèi)用控制好、自費(fèi)率低、無(wú)投訴的科室進(jìn)行季度獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金從同期醫(yī)?？荚u(píng)扣款中開(kāi)支。

（三）考評(píng)體系存在的不足

1、定額管理不夠細(xì)化

經(jīng)過(guò)一年的定額管理，醫(yī)保病人的平均住院費(fèi)基本達(dá)到要求，但由于沒(méi)有對(duì)自費(fèi)率進(jìn)行控制，導(dǎo)致病人住院費(fèi)中自費(fèi)比例偏高。為此，我們今年將重點(diǎn)提高標(biāo)準(zhǔn)定額內(nèi)指標(biāo)，對(duì)醫(yī)保病人的住院費(fèi)進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，減輕病人負(fù)擔(dān)。

2、自費(fèi)知情同意書(shū)的流程不順

第9篇：醫(yī)院投訴處工作范文

一、指導(dǎo)思想

樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，加強(qiáng)醫(yī)院管理督查與專(zhuān)科質(zhì)量控制，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè)，促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)群眾健康權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生健康發(fā)展。

二、督查對(duì)象及時(shí)間

督查對(duì)象為全省已通過(guò)三級(jí)醫(yī)院評(píng)審或按三級(jí)醫(yī)院規(guī)劃設(shè)置的醫(yī)院。省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥局每2年對(duì)上述醫(yī)院進(jìn)行一次全面督查。

三、督查原則與方法

按照查實(shí)、查嚴(yán)、查細(xì)的原則進(jìn)行督查。具體方法如下：

（一）聽(tīng)取醫(yī)院匯報(bào)。

（二）通過(guò)明查暗訪、查閱資料、實(shí)地檢查的方式，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行督查、評(píng)分。

（三）采取督查通報(bào)會(huì)的方式，通報(bào)督查情況，組織當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)及有關(guān)醫(yī)院參加。

（四）必要時(shí)對(duì)督查情況進(jìn)行公示或全省通報(bào)。

四、督查內(nèi)容

按照《*省醫(yī)院管理評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則（三級(jí)醫(yī)院）》和中醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南的要求，重點(diǎn)督查以下內(nèi)容：

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

2、建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》的行為，并予以公示。

3、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對(duì)病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)行病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。

4、加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。中醫(yī)院還應(yīng)檢查發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)方面的情況。

5、合理檢查、合理用藥、因病施治。根據(jù)患者病情需要實(shí)施檢查，控制不必要的大型醫(yī)療設(shè)備檢查；按照安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則選擇用藥，盡量為患者選擇同類(lèi)低價(jià)藥品。

6、執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，逐步實(shí)行按藥品通用名處方，探索開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，登記并通報(bào)不合理處方。

7、執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。制定和完善醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用實(shí)施細(xì)則，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。開(kāi)展臨床用藥監(jiān)控，實(shí)施抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警，對(duì)過(guò)度使用抗菌藥物的行為及時(shí)予以干預(yù)。

8、落實(shí)護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理服務(wù)意識(shí)、水平、質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。

9、加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。提高急診科（室）能力，做到專(zhuān)業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好；醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會(huì)診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強(qiáng)對(duì)重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學(xué)、合理、規(guī)范救治。

10、落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法》，強(qiáng)化醫(yī)院臨床實(shí)驗(yàn)室管理，認(rèn)真開(kāi)展臨床實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)量控制，參加臨床實(shí)驗(yàn)室室間質(zhì)量評(píng)價(jià)，提高臨床檢驗(yàn)水平。

11、加強(qiáng)臨床科學(xué)合理用血，杜絕非法自采自供血液。

12、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作、消毒隔離工作制度，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生兒室等部門(mén)的醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

13、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專(zhuān)題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點(diǎn)目標(biāo)，組織開(kāi)展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在問(wèn)題落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

14、優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。

15、加強(qiáng)掛號(hào)管理，創(chuàng)新掛號(hào)便民方式，提高預(yù)約掛號(hào)比例，開(kāi)展就診流程指導(dǎo)，增加專(zhuān)家門(mén)診數(shù)量。

16、采取措施縮短各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告等的等候時(shí)間。

17、科室、服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

18、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門(mén)診提供導(dǎo)診咨詢(xún)服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話(huà)等設(shè)施。

（三）提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

19、維護(hù)患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

20、服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

21、建立醫(yī)患溝通制度，增強(qiáng)醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。

22、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話(huà)、信箱，及時(shí)受理、處置患者投訴。

23、采取多種方式，收集患者意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作。

24、利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)績(jī)效、投訴及處理等。

（四）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范收支活動(dòng)，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費(fèi)用。

25、堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門(mén)、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫(kù)”。

26、建立科學(xué)決策機(jī)制，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

27、加強(qiáng)藥品、耗材、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度。加強(qiáng)管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、耗材消耗。

28、建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效取酬的分配機(jī)制。嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。

29、提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督分析，建立患者醫(yī)藥費(fèi)用控制指標(biāo)。

（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)。

30、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)藥品和醫(yī)用耗材采購(gòu)制度,規(guī)范采購(gòu)行為，將臨床使用的藥品全部通過(guò)網(wǎng)上交易平臺(tái)進(jìn)行采購(gòu)，做到公開(kāi)、透明、公正。嚴(yán)禁擅自采購(gòu)沒(méi)有掛網(wǎng)的藥品。

31、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

32、向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過(guò)多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。

33、嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用每日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、金額等通過(guò)適當(dāng)方式告知患者?；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。

34、接受患者價(jià)格咨詢(xún)和費(fèi)用查詢(xún)，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

35、完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒(méi)有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。

（六）嚴(yán)格控制醫(yī)院規(guī)模和大型醫(yī)用設(shè)備配置及使用

36．嚴(yán)格控制醫(yī)院建設(shè)規(guī)模及床位數(shù)量，未經(jīng)當(dāng)?shù)厥姓褪〖?jí)衛(wèi)生行政部門(mén)審批，不得擅自擴(kuò)大政府核定的醫(yī)院建設(shè)規(guī)模和床位數(shù)量。

37．嚴(yán)格遵守《大型醫(yī)用設(shè)備配置管理辦法》，嚴(yán)禁違規(guī)配置和購(gòu)置大型醫(yī)用設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)二手大型醫(yī)用設(shè)備。

38．嚴(yán)禁濫用大型醫(yī)用設(shè)備，推行大型醫(yī)用設(shè)備檢查結(jié)果院際互認(rèn)和大型醫(yī)用設(shè)備資源共享，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)。

（七）加強(qiáng)思想道德教育，樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀，推進(jìn)精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。

39、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，開(kāi)展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)。開(kāi)展“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀教育。大力宣傳先進(jìn)典型事跡，弘揚(yáng)正氣，樹(shù)立新風(fēng)，共建和諧醫(yī)院。

40、堅(jiān)決貫徹落實(shí)中央和衛(wèi)生部關(guān)于治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)工作部署，認(rèn)真扎實(shí)做好自查自糾、查處案件和建立健全防治商業(yè)賄賂長(zhǎng)效機(jī)制等工作。

41、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育，完善醫(yī)德考評(píng)歸檔制度，并把醫(yī)德考評(píng)結(jié)果作為評(píng)優(yōu)、評(píng)先的重要內(nèi)容，與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士再次注冊(cè)相結(jié)合。

42、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受或索要患者及其家屬的財(cái)物；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)及其經(jīng)銷(xiāo)人員給予的回扣、提成或其他不正當(dāng)利益。

43、嚴(yán)禁藥品處方、檢驗(yàn)檢查等“開(kāi)單提成”，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

44、嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬患者。

45、嚴(yán)禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

46、認(rèn)真處理群眾投訴、舉報(bào)，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。

五、組織實(shí)施

（一）督查工作在省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥局的領(lǐng)導(dǎo)下，由省醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織部署，具體工作由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)。

（二）組建督查組，由廳領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，組建由管理、臨床、護(hù)理、感染、藥事、財(cái)務(wù)、行風(fēng)等專(zhuān)家組成的專(zhuān)家組，并統(tǒng)一進(jìn)行督查培訓(xùn)。

（三）督查工作將與專(zhuān)項(xiàng)檢查、專(zhuān)科質(zhì)控結(jié)合進(jìn)行，全面促進(jìn)醫(yī)院的科學(xué)規(guī)范管理。

六、工作要求

（一）全省各三級(jí)醫(yī)院要按照《*省醫(yī)院管理評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則（三級(jí)醫(yī)院）》或中醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南的要求，認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，持續(xù)改進(jìn)。