護理服務護士體會精選(九篇)

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第1篇：護理服務護士體會范文

關鍵詞：優質護理服務；手術室護理；患者滿意度

中圖分類號：R473 文獻標識碼：B DOI:10.3969/j.issn.1671-3141.2016.33.1500

引言

決定手術成敗的重要因素之一就是手術室護理工作的質量，護理管理水平決定著護理工作的質量，手術室是患者實施手術、搶救以及治療的重要場所，手術室工作具有時間長、變化快以及要求高等特點[1]。因此，與其他的臨床科室工作相比，手術室的護理工作具有特殊性，隨著手術學科的細分，以及微創、高危、疑難手術的開展，對手術護理工作的質量也具有了更好的要求。為患者提供更優質的護理服務已經逐步被社會以及患者接受，具有特性以及個人特性的特征。本次研究的具體實施措施如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院選取了2015年至2016年所收治的120例手術患者作為本次研究對象，將這120例隨機分為對照組和觀察組，每組均有60例。其中女性55例。男性65例，年齡在9-69歲，他們的平均年齡為40．5歲，本次研究主要設計的手術科室有：骨科、外科、婦產科以及腦外科等，兩組在年齡以及性別等方面均無顯著性差異，具有可比性。1.2方法對照組實施傳統護理模式進行手術治療，而實驗組實施優質護理模式進行手術治療，具體方法如下。1.2.1術前訪視患者手術前的訪視工作由第2天負責該臺手術的護理人員獨立完成，護理人員需要用親切的語言告訴患者訪視的目的以及手術的一些注意事項和禁飲的時間。依據每位患者的實際狀況來對患者進行溝通，安慰患者，從而取得患者的信賴，使患者以平和的心態接受手術。術前訪視還要對患者的家屬進行安撫，讓家屬積極配合手術治療。1.2.2術前準備手術之前的準備工作是手術取得成功的重要前提，是護理工作的一部分。手術室的護士應該對設備性能、藥品以及常規器械等進行嚴格的檢查，對手術中需要的特殊物品進行準備，并對可能發生的異常情況做好預防工作，確保手術安全[2]。1.2.3術中護理①當手術患者進入手術室后，巡回的護士要多于患者進行溝通，盡量減輕或者消除患者因為環境而引起的焦慮情緒。同時，護理人員態度要溫和，親切，積極的與患者進行交流，當患者意識清醒時，護理人員應該握住患者的手，使他們的注意力轉移，心情得到有效的放松。對于眼角膜手術的患者來說，一定要提前備好眼膏。對于一些體質比較寒，怕冷的患者來說一定要準備好電熱毯，在手術之前準備好預熱工作，并且還要適當調節溫度，避免因寒冷而引起患者血壓下降等反應。②護理人員應該與麻醉醫師以及手術醫生做好核對工作，協助醫生做好患者的擺放工作，防止因為不當而引起壓傷肢體，對于老年人要特別注意，保持患者胸廓運動和肢體的功能位。同時，還要加強護理人員的無菌觀念，對于手術的工作人員要嚴格督促無菌操作。手術中要嚴密觀察患者的生命體征變化，尤其是心電監護，做到護理工作的穩、準、輕、快，并且還要認真觀察患者四肢末梢循環情況以及面部表情，及時向醫生報告[3]。對與意識清楚的患者而言，如果他們出現緊張的現象一定要與患者做好心理疏導工作，使他們的身心得到放松，從而使注意力從手術中轉移。對于手術室的各項護理操作要嚴格執行，正確核對器械數目以及各種敷料，認真做好護理記錄工作。1.2.4術后護理手術結束后應該選取適量溫度的生理鹽水給患者擦拭皮膚上所殘留的一些血跡。護理人員還要密切觀察患者手術后的反應，如果出現頭暈、嘔吐等現象要及時告知患者手術后的注意事項。1.3效果評價我院自制護理滿意度評分表，本次調查的對象主要是患者家屬以及患者自身，讓他們對我院護理工作進行評價，其中，評定結果包括：不滿意、一般滿意以及非常滿意。1.4數據分析本次統計學處理和分析數據主要是采用SPSS12.0軟件。采用t值檢驗，P<0.05有統計學意義。

2結果

比較觀察組和對照組的滿意度，發現觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，并且兩組差異具有統計學意義(P<0.05)：見表1。

3討論

手術室是對患者進行搶救以及進行手術的重要地方，對于手術室的環境要求比較高，同時，還需要較高質量的護理工作，從而可以確保護理工作的順利進行。從護理學的角度而言，手術室護理就是依據患者自身的情況以及手術室的環境，在經過診斷以及評估之后制定出相關的護理方案，從而給予患者人性化的護理。對手術室開展優質護理是手術室護理理念提高和更新的語言，也是人性化護理的需要[4]。患者滿意度是評價醫療服務質量以及醫院治療結果的重要指標之一。通過我院的本次研究結果來看，實施優質護理工作，觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，兩組差異具有統計學意義，優質護理服務能夠提高患者以及家屬的滿意度，在臨床上具有極大的推廣價值。

參考文獻

[1]王愛麗,汪怡潔.“手術全期護理”在手術患者中的應用體會[J].護士進修雜志,2015,3(26):445-446.

[2]郭燕紅.適應形勢銳意進取促進護理工作可持續發展[J].護理管理雜志,2014,10(5):305-307.

[3]莊越.手術室優質護理的實施與體會[J].中國社區醫師,2013,15(7):339-340.

第2篇：護理服務護士體會范文

關鍵詞：優質護理服務示范工程； 創新護理 ；實踐；體會

衛生部2010年倡導開展優質護理服務工程，并下發了《活動方案》[1]。活動要求以患者為工作的中心，做好基礎方面的護理，落實責任制，進一步深化護理內涵，確保提升護理水平和效果。我院自2011年開展實施優質護理服務示范工程，經過3年的探索實踐，護理隊伍素質得到很大提升，護理質量有了很大飛躍，護士綜合素質提高也較為明顯，且出院患者對醫院的護理服務工作滿意度明顯提高，對護理人員及工作認可度得到顯著的提升，有效改善護患關系，現將我院實踐做法及體會報道如下。

1充分做好準備工作

1.1組織學習相關要求 我院護理部將《2010年優質護理服務示范工程活動方案》印發到內科、外科各護理單元，研究下發我院《住院患者護理服務項目一覽》和《臨床護理服務規范》、《基礎護理規范》、《臨床護理指南》等配套資料，組織全體護理人員深刻領會優質護理服務內涵，掌握護理管理和基礎護理以及專科護理要求，了解患者護理安全措施，并要求在日常護理工作中融入優質護理理念，并對優質護理情況開展不定期的考核。

1.2初步擬定實施方案 組織護理部的科護士長等護理人員，召開座談會征求優質護理服務意見和建議，進一步分析優質護理服務開展所面臨的困難與問題，積極研究對策。以此為基礎，經護理部討論，選擇內科和外科等護理單元作為優質護理示范工程實施病區，部署活動目標、要求和步驟等具體內容。

1.3開展動員 由院長辦公會討論審定《工程實施方案》，完善內容，細化步驟，量化指標。分別在院部和護理部召開優質服務工程動員會議，明確活動意義以及方法步驟，把醫護人員思想與行動統一起來，便于活動的推動和開展。

1.4進行專題培訓 按照《方案》組織專題培訓，我院對全院內外科護理人員開展了為期2個月的分期、分批集中培訓活動，邀請護理專家以及禮儀專家對護理人員授課，主要的培訓內容包括護理各方面，比如護士的禮儀和語言交流技巧，護理人員的素質提升教育，護患溝通方法和注意事項，優質護理的臨床實踐以及常見臨床護理問題和處理方法等。通過培訓，使護理人員真正體會到日常工作標準和優質護理服務標準之間的巨大差距，切實體會工作中的不足，進而根本上重新認識護理工作，為順利開展優質護理服務奠定思想基礎。

2認真穩妥組織實施

2.1強化責任管理，落實基礎護理任務 大力實施責任制管理。將示范病區護理人員進行分組編排，依據病區的不同特點分別設置1～2個小組，每組有護理人員2人左右，任命1名組長；每位護士分管患者8～10人，護理人員對所轄床位患者的入院和出院全程負責管理；而護理小組長則負責指導本組的護理人員很好的完成住院患者的優質護理工作，包括執行醫囑、做好基礎護理、搞好心理護理和健康宣教并進行康復指導等。小組長還要協助病區護士長搞好病房的管理。

推行護士床邊工作法。為每位護士配備了醫用多功能治療車，治療車攜帶管轄患者必須的所有護理工具和藥物等，確保伸手可得需要物品，保證護士最小的活動范圍，而可以滿足所管床位的護理工作需要，從而有效的減少護士頻繁走動于病房和治療室，保證了更多時間用在患者治療上。采用床邊工作法后，護士可以及時的發現并解決管轄患者出現的問題，特別是病情發生惡化時，可以最短時間接受治療，也避免了工作高峰期病房呼叫鈴聲的雜亂鳴響，給輸液患者與護士提供安心、安靜的環境，也在一定程度上增進護患的溝通。床邊工作法要求護理交接在患者的床頭開展，把患者需要注意的護理事項和患者本身進行結合，也能保證患者的知情權。

注重個性化護理。落實責任制管理與床邊工作法，可以讓護士更多時間用在患者身上，同時便于結合患者的實際情況執行個性化護理措施，也讓患者可以主動的參到醫療和護理的全過程，進而降低發生并發癥幾率，確保醫療、護理有效性，減少費用支出；同時，以上兩種方法減少患者對家屬以及協助護理要求，緩解患者家屬個人工作和照顧親人矛盾。

加強護理隱患排查。各病區對當天護理工作進行梳理，查找隱患，分析原因，制訂解決方案和措施；護士交接時要確保和下一班無縫對接。

2.2科學排班，合理規范實施護理 建立彈性的排班制度。護理排班制度建立要深入分析護理人員的情況和科室、病區的特點，對各病區的護理力量進行合理的調配；根據病區科室的特點以及住院患者的情況，實施彈性調整上班的人員和任務的分配，變傳統早、中、晚三班倒形式，改為A、P、N三班制。其中A班工作時間為9：30～13：00，中午留有一個人值班；P班時間規定是16：00～20：00，接班時2～3人；N班時間安排是20：30～09：30，主要負責夜間的護理工作，一般1～2人。此排班制度減少交接班的次數，確保了患者接受治療和護理的連續性；要根據實際情況來增減護理人員力量，合理的安排工作與休息的時間。

由于排班制度改變，護理力量也要隨之變化。因此，要求醫院不斷的充實護理隊伍，加大招錄護理人才力度，我院近年來注重從應屆護理專業優秀畢業生招錄人才，近幾年，新增護理人員6名，確保示范病區的醫護的比例達到1：0.4。加強護理隊伍的數量建設同時，更加注重了選拔和培養專科護士。我院護理部依據臨床的專科發展趨勢與需求，護理部定期不定期組織護理人員開展業務學習及專科培訓，不斷提升業務能力和專業素質。

2.3健全保障系統，保證護理時間 首先是完善信息系統。進一步取消護理文件的書寫，完善了病房醫生工作站以及護理的電子病歷內容，保證床位醫生可以把醫囑直接錄入到患者的電子病歷，護理記錄實現了全面電子化，使護士從繁雜的文書書寫中解脫，保證了護士有更多時間在管轄患者的床邊，增進護患的溝通。其次藥品和物資等下收下送，減少護士非護理時間，確保護士更多的精力用在治療和護理工作中。

2.4開展滿意度調查，整改問題 通過多途徑的征求患者意見，便于改進優質護理服務內容。我院對每位出院的患者開展滿意度調查，可填寫調查表，也接受意見箱投放，還可以以信函的形式回寄到醫院。護理部每月對各病區開展一次滿意度的調查。及時對滿意度調查和征集的意見進行匯總和分析，排查工作問題，反饋各個病區，限期整改，并要求整改到位。

3體會

①轉變服務理念 醫院管理者、護士長、普通護士對護理的認識發生翻天覆地改變，進一步明確患者為中心的服務模式，護理活動中堅持把患者放在第一位，用優質服務質量提升患者和社會滿意度。②基礎護理得以落到實處，且專科護理的優勢明顯，病房內，護理人員隨時發現病情變化或者需求，及時提供治療和幫助；病室保持安靜，確保患者更好休息；同時，醫療護理個體化明顯，專科特色強，滿足患者需要，醫療安全更有保障。③患者的滿意度提高顯著，通過主動服務，加強了護患的溝通，提高患者舒適度，提升了自信；患者表揚護士現象增多，也增強了護士職業自豪感與工作積極性。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國衛生部醫政司.衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知[M].北京：中華人民共和國衛生部，2010：1.

第3篇：護理服務護士體會范文

一 建立全新的崗位職責，實施分組護理

1. 護理人員編制。我科病床25張，護理人員12名，床位與護理人員按1:0.5配比，其中主管護師一人，護師五人，護士六人，為了便于管理，人員分成兩組，每組五人，每人分管2-3張床位，護師擔任責任組長。

2. 崗位職責特點

1首先責任護士提前到崗，巡視病房，在參加交班報告，了解病人全部動態后，由責任組長帶領下分組進行護理查房，本組夜班護士匯報夜間病人病情變化，與相應的責任護士進行交接，了解全面的病情后，由責任組長制定當天的護理計劃，責任護士獨立去完成。疑難危重病例由組長負責，責任護士休假由組長指定的托管護士負責，以確保護理的連續性。

2護士的主要工作地點由治療室轉為病房,由功能制護理轉為責任制護理每名責任護士配備治療車，負責病人入院手術出院的一切治療，為患者提供連續全程的護理

3責任護士完成基本治療后，利用余后時間完成并檢查生活護理的落實情況.每日晨間護理及夜間足部護理每天的翻身拍背，每周的洗頭都有條不紊的落實，尤其是課內自制的洗頭用具極大的方便了患者及護士，受到了一致的好評。

4 工作評估。各組組長每天參加臨床護理工作外，還負責檢查本組護士的護理實施情況并評價，并加強科內健康宣教力度，自制宣教材料，開展宣教課堂。科內每月進行一次病人滿意度測評，選出當月患者最滿意護士。

二 加強護士整體素質的提高。

1 進修學習。每年派一名護士去上級醫院學習

2 院內培訓。院內每月組織1-2次專家講課，每月2-3次護理骨干講課。科內每月一次護理人員專科培訓，每周進行科內護理查房、技術培訓。通過這些學習，提高護理人員業務水平及護理質量。

三 加強護理管理力度

1 科內有完整的創建計劃、目標任務和實施措施。護理人員注冊上崗規范執業，各項關鍵技術準入

2 建立健全的護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理規范標準

3 加強健康宣教。護理地點的轉移，增加了責任護士與病人溝通的時間，把健康宣教融入到每一次護理服務中去。

4 簡化護理文件書寫。結合醫院實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。

第4篇：護理服務護士體會范文

【關鍵詞】 優質護理服務;手術室;滿意度

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作者單位：362000 泉州醫學高等專科學校附屬人民醫院 “優質護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。我院手術室自2011年1月開展“優質護理服務”一年多以來，取得滿意效果，現介紹如下。

1 具體方法

11 強化手術室各項規章制度 手術室護士應認真學習手術室參觀制度、手術室管理制度、手術患者查對制度，術前訪視制度、手術室器械物品清點制度、交接班制度、接送患者制度、潔凈手術部消毒隔離制度、危重患者搶救制度，輸血制度，品和第一類管理制度和各崗工作職責，制定專科護士培訓內容，(五年以下專科護士培訓)，護士長在每周兩次的夜查房中問夜班護士,內容包括：核心制度，各崗職責，應急預案。

12 加強三基培訓 護理部每季度對40歲以下的護理人員進行三基理論考試，40歲以上的護理人員每年進行1次專科理論考試和護理技術操作考試,內容包括：心肺復蘇法、靜脈輸液法、給氧法、吸痰法、無菌技術操作)，科室每周進行業務小講座1次，每月進行手術室專科考試1次，護理安全考核1次，不斷學習，提高手術室業務水平。

13 術前優質護理服務 巡回護士在手術室門口接患者，給患者帶好帽子，換鞋，用輪椅或推車將患者送到手術間，和手術患者親切交談，在自己職責范圍內回答患者的提問，做好個性化心理護理，解除患者的緊張、恐懼心理。研究表明，適宜的手術室護理可有效的緩解由麻醉和手術給患者帶來的心里影響和生理功能紊亂［1］。認真填寫術前訪視單、手術患者安全核查單，患者入室后，迅速建立靜脈通道接好延長管和三通，扎好血壓計袖帶，接好血氧飽和度的探頭，調節氧流量2～4 L/min，擺好麻醉，協助麻醉醫師行椎管穿刺,做各種操作前要告知患者，邊做邊講解，使患者心里有所準備。

14 術中優質護理服務 雖然在術前開展了個性化的心理護理，但部分患者仍存在焦慮、緊張心理，巡回護士要全程守護在患者身邊，緊張時握住患者的手，撫摸患者的頭，與患者聊輕松的話題，轉移注意力，消除患者的緊張情緒。腹腔所用的紗布用熱鹽水浸濕，腹腔沖洗液使用溫鹽水，腫瘤手術患者傷口沖洗液應使用43℃蒸餾水，腫瘤切除后更換手套或手術衣，對體內放置多條引流管的患者，在引流管部位貼上標簽，進入體內液體的管道貼紅色的標簽，排除體內液體的管道貼綠色的標簽，在標簽上注明引流管的部位、時間并簽名。

15 術后優質護理服務 為患者擦干血跡汗漬，穿好衣褲，蓋好被子注意保暖，頭部由麻醉醫師負責，身體由手術醫師和保潔人員、腳部由巡回護士共同將患者平移到推車上送回病房，注意靜脈輸液管、鎮痛泵、引流管是否脫落，有無彎曲打折，和病房護士交待實施麻醉的方式、術中生命體征、引流管道情況,對放置止痛泵的患者，要交待翻身時不要將導管帶出，術后48 h隨訪患者，“你好，我是手術室護士，你今天傷口還痛嗎，好一點嗎，有什么不舒服?”告訴患者今天要拔除鎮痛泵了，請他(她)側身，患者此時會緊張，害怕疼痛，告訴患者不會痛的，輕輕將硬膜外導管拔除，囑咐患者好好休息，護士態度和藹，聲音輕柔，眼睛真誠注視患者，耐心聽，耐心答，如果是靜脈留著鎮痛泵，既使病房護士在靜脈輸液結束后連鎮痛泵一起帶走，術后也要去看望患者，做好飲食、生活護理和心里護理，使患者有被照顧、受到重視的感覺，從心里感到溫暖［2］。

2 體會

優質服務是一種新型的、體現人性化的護理理念,目的在于創造和諧的醫患關系，為患者提供家庭般就醫環境和親切感受的服務方式。通過術前、術中、術后、實施優質護理，進一步規范手術室護理工作、切實加強基礎護理,改善服務態度［3］。同時強化手術室各項規章制度，護士有章可循，加強業務學習，提高實際操作水平， 使患者在手術時充滿信心，感受到像親人般的溫暖，同時在心理上獲得滿足感和安全感，能積極配合手術，有利于提升護士的主動服務意識及護理服務效果，提高患者對手術室護理人員的滿意度，減少不必要的醫療糾紛。

參 考 文 獻

［1］ 黃玲月.細節護理在手術室護理中的應用及效果評價.中國實用護理雜志，2012，28(6)：23.

第5篇：護理服務護士體會范文

關鍵詞：內科病區 人性化護理 服務

隨著護理學的發展和整體護理模式的進行，人性化護理在現代護理中被重視，并廣泛應用于臨床，它是一種創造性的、個性的、整體的、有效的護理模式。其目的是為病人營造一個舒適的就醫環境，使病人在就醫過程中感到方便、舒適和滿意。人性化護理是以人為本，以病人為中心，消除疾病痛苦，恢復身心健康，滿足病人需求的一種新的服務理念。隨著醫療衛生事業的發展，如何在新形式下對護理隊伍進行管理，打造護理品牌，是護理管理者面臨的新課題。我院內科在護理工作中融入了“以人為本”的服務理念，推行人性化服務，其中心就是創新一種人性化理念，創建一個家居式環境，營造優質服務氛圍，奉獻一片愛心。在內科，由于年老危重病人多，病情復雜變化快，護理人力資源欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導致護理人員心理性和生理性疲勞，這樣也就容易導致醫患矛盾，因此，在內科病區中實行人性化護理服務就顯得尤為必要。本文結合筆者的實際工作經驗，談一談內科病區人性化護理服務的體會。

一、文明用語，溫馨服務

護理人員要以最甜美的笑容、最關愛的眼神、最體貼的語言面對病人。醫院制定了服務承諾，服務規范。使用文明語言“六個先”：見面先問“您好”，開口先加稱謂，話前先用“請”字，影響休息先表抱歉，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝；常用忌語“四個不”：稱呼病人時不直呼床號，病人詢問時不說“不知道”，遇到難辦的事不說“不行”，病人有主訴時不能說“沒事”。根據人性化護理服務的要求，還制訂了語言規范，對病人“不說等一會兒，要說馬上來；不說試試看，要說盡我最大努力；不說沒事，要說我們會及時觀察”。語言溫柔，態度和藹可親，依據患者不同需求，給患者更多的人文關懷，讓患者體會到護理人員真誠的愛心。同時，護士要多傾聽患者的心聲，勤巡視、多問候，對病人的疑問要有問必答，有答必詳，營造溫馨的病區環境，注意使用誠懇體貼的語言，與病人雙向溝通，建立互動的你我關系。

二、醫護齊心，溫馨暖人心

由于內科患者病情復雜，變化快，老年患者較多，為了讓護士跟進患者的治療情況，讓醫生更加了解患者的病情、用藥情況，內科在做好傳統的早查房基礎上，可以實行晚查房制度，即在每天下午下班前，由主管醫師、責任護士、晚班值班醫生和護士一起，再次對病區進行查房。

重點是新入院患者治療狀況的核查、危重患者的護理問題、白天治療后的結果跟進、檢驗結果的分析和處理等，并認真做好晚夜班的交接工作。醫護人員共同完成早晚查房，不僅使診斷和治療更加準確、有效，還有效杜絕了醫療隱患的發生，促進了醫生之間以及醫護之間在業務上的團結協作和交流，實現了醫療質量和安全的雙保險。

三、關心無處不在

在內科護理中，護士長講的最多的話應該是：“要進行換位思考。只有如此，才能知道病人的需要，才能提供讓病人滿意的護理服務。只要我們用心付出了，病人就一定能夠感受到。”為此，護理人員應該將細節服務貫穿在護理工作的全過程中，對于介入治療后的病人，耐心地告知病人治療后的注意事項，從飲食、活動、藥物等方面對病人進行健康指導，并做好患者的心理疏導工作，為病人洗頭、洗臉、剪指甲，幫病人翻身，協助其在床上大小便，內科病人大多食欲較差，出虛汗較多。護理人員隨時為病人擦洗，及時更換濕衣服和被服，為患者提供優質服務。

四、講究語言藝術，說話恰到好處

語氣和藹可親，不快不慢，輕柔而專業的語言解釋均能起到安撫患者及家屬的良好效果，還要有迅速有條不紊的工作作風，穩定的工作態度也能達到良好的效果；在用藥及進行各種檢查前必須向患者及家屬認真做好解釋工作，并取得他們的了解及配合，同時要樹立自己良好的職業形象，嚴格自律，身正清廉，以取得患者及家屬的信任；針對各種疾病的特點，協助醫生向患者及家屬解釋疾病的發生、發展及愈后情況或在治療過程中可能出現的病情變化，以取得家屬的理解。

五、溫馨的護理操作，使病人對護士操作不再感到恐懼

護理部在內科病區開展了溫馨護理操作，建立溫馨輸液、溫馨操作流程。將人文關愛和護理操作緊密結合起來。護士在對病人進行的每一項護理技術操作時做到：操作前有問候、有告知。告知病人此項操作的目的和注意事項，需要病人如何配合等。操作中有鼓勵和安慰，操作后有注意事項的交待。通過護士對病人的溫馨護理操作，使病人對護理操作不再感到恐懼，而是感到溫馨和舒心。

六、轉變護理人員服務意識，發揮服務承諾的導向作用。

功能制護理向整體護理轉變的過程是護理理念與行為變革的過程。為了從深層次上引導護理人員進行理念與行為的變革，我院內科經常開展職業道德和政治思想教育，強化服務理念，并開展相關專題討論，如“怎樣在護理工作中體現人性化關懷”、“哪些言行有悖于人性化服務的理念”、“假如我是病人”等，使護理人員明確人性化服務的意義，變被動服務為主動服務，從要我服務到我要服務。形成共有的理想、情感、價值和行為準則，確立正確的價值取向，激發護理人員的工作熱情，積極實踐“有困難找護士”、“真情滿病房，處處有護士”的護理服務承諾。

總之，人性化護理讓護士轉變“以我為中心”的模式，將“以病人為中心”作為整個護理工作的中心；人性化護理改變了以往的護理工作程序，從細微之處來體現人性化護理對生命健康的關愛，體現了人性化護理在護理工作中的重要意義。

參考文獻：

第6篇：護理服務護士體會范文

【關鍵詞】 優質護理服務； 實踐； 經驗體會

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.30.036

隨著醫藥衛生體制改革工作的不斷推進，護理工作在保障醫療安全、提高服務質量、和諧醫患關系等方面發揮著更為重要的作用。2010年1月衛生部辦公廳印發了《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知。本院于2010年3月制定了《“優質護理服務示范工程”實施方案》，選定消化內科、綜合外科等為第一批試點病區展開積極探索與改革，已取得顯著成效。隨即于當年9月本科被選定為第二批“優質護理服務示范工程”試點病區，通過學習第一批試點病區的成功經驗，結合本區自身情況，采取轉變護理人員服務理念，改變工作模式（床邊工作制），優化排班方式，簡化護理文書書寫等措施，護理工作已得到患者及醫生的諸多好評，現對本區12個月以來的優質護理服務工程活動進行總結分析，為進一步推進改革提供相關依據及指導意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本區現有固定病床74張，共有護士23人，其中護師以上職稱有12人，普通護士11人，助理護士2人。平均每名責任護士負責床位3～4張。

1.2 方法

1.2.1 創優前的準備工作

1.2.1.1 全民總動員，摸底廣普查 （1）2010年10月，全科業務骨干參加醫院的創優動員大會，專科主任、護士長組織全體護士及醫生在科內動員，深入學習衛生部文件，強調要適應形勢、促進護理事業向前發展[1]，帶領團隊在思想上正確理解和認識創優活動的目的和意義。同時把《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》及本院創優服務承諾、活動目標、護理理念、服務理念公示上墻，以便接受服務對象的評價。（2）創優前進行患者滿意度及醫生滿意度及病區各時段工作量、護理工作規律及患者住院期間的服務需求調查及各時段的紅燈數統計，摸清工作中存在的問題，為后續的持續改革提供基礎資料。（3）護士照片公示上墻，開展“我為好護士投一票”活動，制作小笑臉卡片，給每位住院患者入院介紹時發放1張，住院期間為心中的好護士投上1票。

1.2.1.2 改善病區環境，為創優做堅實后盾 （1）粉刷病區墻壁，走廊，護士服務臺等，每間房間增設手機充電擺放盒，減少使用設備帶電插座的幾率，保障臨床監護用電及預防安全隱患。（2）設置輸液架統一放置點，物品整齊統一；給患者增加收集箱，方便患者衣物的放置。（3）改造病區的治療車輪子，減少推車的噪音，保障病區的安靜。（4）報廢陳舊的被褥，讓患者蓋上松軟溫暖的被子。（5）病區增設小夜燈，為夜晚上廁所及治療的患者提供照明，保障患者安全的同時又減少對同房患者的干擾。

1.2.1.3 強化服務意識，推行服務禮儀 （1）要求護士淡妝上班，加強服務禮儀的培訓，強化其服務意識，決不讓醫療服務的中的“短板”員工出現。（2）推行“揚長于公堂，歸短于私室”，對工作中表現好的，服務禮儀突出的個人當眾表揚并給予精神及物資上的獎勵。

1.2.2 創優中的改變 改變工作模式，實行床旁工作制，落實責任制整體護理，開展創優工作后，本科改變了原來的功能制護理的工作模式，實施護士管床的責任制護理。

1.2.2.1 分組到人，實施責任制整體護理 全病區分為四組，每兩組設1名組長。護理組長負責危重患者的護理及質控年輕護士所管患者的護理質量。當班的管床護士為患者提供全程的護理，管床護士能夠跟管床醫生及時溝通患者的治療方案、了解患者病情變化，及時準確地對患者進行宣教。這樣，既保證了責任護士的相對固定，又有利于更好地開展優質護理服務[2]。

1.2.2.2 實施APN排班 改變以往的排班模式，實施APN排班（即A班8：00～15：30，P班15：00～21：30，N班21：00～8：30），APN連續性排班模式減少了交接班次數，節省交接班所占用時間，從而增多了為患者提供服務的時間[3]。24 h均有高年資的護士上班，保障患者的安全及護理工作的質量，同時為低年資的護士的成長提供良好的土壤。

1.2.2.3 實施床旁工作制 （1）按照病區格局區域分組，每位護士所管的患者所在區域盡量集中，減少護士來回跑路所浪費的人力、時間。（2）護士工作站前移，落實床旁工作制。運用多功能護理車，車上攜帶護士完成治療、護理必須的物品，護士上班時就帶著多動能車穿梭于分管患者的病房內外，完成一切治療護理和文件書寫。（3）增設前臺班，全面負責新收患者的接待、患者咨詢等，并及時處理臨時醫囑，與藥療班一起配合送藥送治療到病房各組責任護士處，為床旁工作制提供有力保障。（4）使用表格式護理記錄單，實施床邊護理記錄，減少護士書寫護理記錄時間，把時間還給護士，把護士還給患者，讓護士有更多時間和精力為患者提供直接護理服務[4]。

1.2.2.4 強化培訓，制定各種操作指引，提高護理質量 （1）堅持三級查房制度。各班均有交班者、接班者、組長和（或）護士長，做到三級護理查房[5]。管床護士床邊交接班，組長進行指導，護士長再進行點評。對于危重、疑難病例，則由主管護士提出問題，通過床邊三級查房，大家共同討論，組長、護士長點評，或組織業務學習以解決問題，從而提高護士專業知識。（2）堅持每月的業務學習。問卷調查護士的培訓需求，擬定培訓項目，并對學習內容進行考核，考試成績與年終考評掛鉤。（3）操作培訓及考核列入常態化。開展崗位技能大練兵，把操作考核進入常態化。

1.2.2.5 制定各種專科操作流程及指引，提高護理質量 （1）制定各種試驗檢查及留取尿標本的健康教育單，加強患者的理解及增強患者的依從性。（2）使用PICC置管患者的觀察記錄單、胰島素泵觀察記錄單、動態血糖監測記錄單和胰島素泵及動態血糖監測儀維護記錄表，保障患者的健康教育的落實及保障每班檢查泵或動態血糖監測的運行情況，保障患者安全。（3）制定胰島素筆及PICC換藥操作流程及評分標準，安裝胰島素泵的操作流程及評分標準及動態血糖監測的安裝流程等，有利于年輕護士學習和考核使用。（4）制定專科的護理常規及專科操作流程，方便護士學習及培訓。（5）加強糖尿病足潰瘍及PICC置管患者的管理及護理。由專科護士負責糖尿病足潰瘍患者首次傷口的評估及處理，并培訓指導護士傷口的處理及效果的跟蹤。靜脈輸液聯絡員定期對所有護士進行PICC換藥的考核及沖管封管的考核，并定期開展公休會進行病人教育，提高患者非住院期間PICC的觀察管理能力。（6）建立科室危急值報告制度，保障各種檢查結果及時讓醫生知曉，保障最快時間對患者進行相應的處理。

1.3 調查方法 （1）采用本院統一的《住院患者滿意度調查表》、《創優工程基礎調研表-護士用》，兩份表均按“滿意”“一般”“不滿意”三級評分，以統計后的百分比表示，分別于“創優”活動前后對住院患者及本區護士行不記名調查。對“創優”前后的調查數據進行整理及圖像分析。調研表是根據《住院患者基礎護理服務項目》等相關文件要求項目編成，可真實反應患者對護士護理服務的評價。（2）《基礎調研表一》主要是統計病區每日紅燈數（即患者需要服務時呼叫護士的次數）與相應每日病區總住院人數。

2 結果

開展“創優”活動后病區住院患者滿意度明顯提高，紅燈數、陪護率明顯下降。高峰期的紅燈數由40～50次/h減少到10～15次/h。護理文件書寫由每班2 h下降到0.5 h。

開展“創優”活動后病區2011年每個季度患者滿意度均呈上升趨勢，平均滿意度分別從（70.19±14.15）%上升至（90.00±3.19）%；與2010年相比，2011年病區滿意度各項內容的指標得到改善，尤其對“護士巡視靜脈補液”滿意度提高明顯。見圖1、2。

圖1 2011年四個季度滿意度對比

圖2 2010和2011年患者滿意度各項對比

開展“創優”后護士對自身各項護理工作的滿意度普遍提高，非常滿意合并滿意項百分比平均值由73.8%上升至92.3%。見表1。

3 討論

3.1 目前，全國衛生系統已廣泛開展了“優質護理服務示范工程”活動，重在加強臨床護理工作，夯實基礎護理，全面落實各項工作[6-7]。病區開展“優質護理服務示范工程”活動取得了顯著成效，更明確了護理工作的本質[8-9]。本區開展“創優”活動主要是實行了優化護理模式，切實做到了床邊工作制和責任包干制。調查結果顯示，護理模式的改進提高了患者對醫療服務的滿意度，患者滿意度可以客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準[10]。日紅燈數顯著降低也可反映出護士能夠主動滿足患者對醫療護理的需求，開展創優工程后護士對自身工作滿意度的提高顯示工作模式的改變普遍得到護士的認同，提高了護士的工作成就感，在工作中體現了護士的價值。

3.2 “創優工程”中遇到的問題，在對護士自身工作滿意度的調查中護士對病情掌握程度偏低，一方面體現了護士醫學理論水平有待提高，另一方面也體現了護理人員不足，現有人力難以實現“全程化、無縫隙”護理服務的要求，在“創優”初期動員階段有人提出創優的目標是“零紅燈、零陪人”，但是“創優”試行至今各醫院仍難以實現這一目標，臨床護理人員配備不足一定程度上制約了優質護理服務的開展[11]。

3.3 開展以“患者滿意、社會滿意，政府滿意”為目標的“優質護理服務示范工程”活動，是深化醫藥衛生體制改革的一項重要舉措，是優化醫院服務、加強內部管理、提高醫療質量、促進醫患和諧的切入點。護理質量的持續改進，任重而道遠，需要廣大醫務人員齊心協力，進一步規范護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，突出護理重點，提高護理質量，保障護理安全，用安全、專業、優質、滿意的護理服務為人民健康保駕護航[12]。

參考文獻

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[2]陳月英，李均梅.護理排班對護理人力資源管理影響的探討[J].中外健康文摘，2009，19（3）：258.

[3]司徒定蓮，莫柳娟.APN連續性護理排班模式的探討[J].國際醫藥衛生導報，2010，16（5）：624-626.

[4]馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話[J].中國護理管理，2010，10（4）：5-7.

[5]丁小容，鄧小梅.科室三級護理查房模式在臨床上的應用[J].護理管理雜志，2010，2（10）：140-141.

[6]王穎，李秀云，汪暉，等.“優質護理服務示范工程”試點病房的運作與成效[J].護理研究，2010，24（12B）：3267-3268.

[7]徐秀華.“優質護理服務示范工程”活動的實施[J].齊魯護理雜志，2011，17（15）：94-96.

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[9]李迎春，岳亞萍，梁順華.醫院開展“優質護理服務示范工程”活動探討[J].中國醫學創新，2012，9（15）：56-57.

[10]Urden L D. Patient satisfaction measurement： current issues and implications[J]. Outcomes Manag，2002，6（3）：125.

[11]劉華平.國外護士人力配置及護理工作量測量研究的進展[J].中國護理管理，2003，1（3）：51-54.

第7篇：護理服務護士體會范文

【關鍵詞】 優質護理服務；實施；體會

2010年為貫徹落實馬曉偉部長在全國護理工作會議上講話：強化基礎護理， 改善護理服務， 實行優質護理服務， 確定了“愛心奉獻、誠心待人、耐心解釋、精心護理， 為患者做好事、做實事”的護理理念。作為一個新的服務理念的形成， 一個新的服務模式的推行， 它不是獨立存在的， 更不是一朝一夕速成的， 而是需要不斷學習、長期積累， 從被動到主動， 從點到面， 心內科以夯實基礎護理， 提供優質護理服務為核心， 心內科取得的成果和體會報告如下。

1 開展優質護理服務

1. 1 實施整體護理責任制 建立以責任護士為組長的小組責任制（責任組長、責任護士、助理護士）， 責任包干（分組， 分床）， 對患者實施整體護理， 責任護士24 h負責， 為患者提供連續性的護理服務。

1. 2 責任護士實行輪休制 五名責任護士統籌安排， 負責病房的管理工作， 增設一名替班責任護士。讓患者得到連續性的治療及護理。避免周末集中休息， 護理人力不足， 杜絕不安全隱患。做好基礎護理工作， 并督促輔助護士認真落實。

1. 3 實施床邊工作 治療車裝上所需的物品將護士站前移至病房， 護士在患者身邊工作；將護理記錄前移， 及時動態客觀記錄病情變化， 避免“來回跑”及“回憶錄”。患者經常見到護士， 需求及時得到解決。

1. 4 科學制定護理記錄表格 取消不必要的護理文件書寫， 結合科室實際， 簡化護理文書， 真正做到把時間還給護士， 把護士還給患者。護士回歸病房， 節省下來的時間全面照顧患者， 陪護人員減少， 甚至無人陪護， 病房安靜， 氛圍溫馨， 護士心情愉悅， 我們可以全身心的投入到為患者服務中去。

1. 5 更新服務觀念 “優質護理服務示范工程”活動以來， 不斷更新服務理念， 由以往被動的“要我做”轉變為“我要做”通過護理服務意識的培訓， 更新了護理人員的服務理念， 意識和服務創新性有效提升， 變“要我服務”為“我要服務”， 把患者“滿不滿意”作為護理目標， 在科室內形成了良好的氛圍。

1. 6 加強護患溝通的技巧 良好的溝通技巧是提升患者滿意度的主要因素， 服務貫穿在整個護理治療過程中， 任何一個環節的疏忽都可能一起糾紛。①善用文明禮貌：護士盡量使用患者易懂的通俗語言， 杜絕粗魯言語， 避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言， 這樣既可贏得患者的理解支持， 又能滿足患者受到尊重的心理需要。②保持與患者交談的語速和語調， 語調過高患者會認為護士態度不好， 有厭煩的情緒；語調過低患者會認為你積極性不高；語速過快患者又會覺得不認真；尤其是患者在聽不明白反復詢問的情況下， 護士更要保持平和的心態， 注意說話的語氣以免雙方誤解從而引起不必要的糾紛。在門診輸液廳內設置顧客意見薄， 針對患者提出的意見和問題進行反饋和改進， 這也是一種無聲的交流。

1. 7 創新服務理念 貫徹“3H”服務理念， 創建“舒心病房”。3H服務宗旨：以人為本， 關愛生命， 營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫環境。情系蒼生愛心室快樂的源泉。關懷備至 細心是應有的素質溫暖如春 熱心室人生的基石。3H具體內容：①呼喚溝通規范化實行醫院（HOSPITAL）個性化護患溝通服務， 做到“五主動”。②禮儀服務規范化， 推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務， 做到“六規范”。③溫馨服務規范化實施家庭（HOME）的溫馨服務， 做到“七到位”。

1. 8 提供溫馨環境親情服務 病房走廊內擺放數盆綠蘿花， 生機盎然， 既美化環境， 有使空氣清新， 病區的顯著變化有六多六少；病房整潔多了， 床頭物品少了， 護士巡視多了， 叫喚液體少了， 呼喚溝通多了， 焦慮不安少了， 宣教實用多了， 護患糾紛少了， 病房和睦多了， 患者污垢少了， 患者感謝多了， 家屬顧慮少了。讓患者住院如同在家一樣感到溫馨舒適， 愉悅。

1. 9 加強科室文化建設 增強團隊凝聚力 科室文化是科室的靈魂， 科室文化建設是由科室創新機制和外在形象的樹立體現出來的。為增強科室人員的凝聚力， 使科室的社會效益和經濟效益產生最大化， 積極采取人性化管理和加強科室文化建設。

2 結果

第8篇：護理服務護士體會范文

優質護理服務：就是以病人為中心， 為患者提供安全、優質的護理服務， 包括基礎護理、生活護理、健康教育等全方位的護理。它潛移默化的提高了護士的專業水平， 保障了醫療安全， 使醫患關系更加和諧， 達到患者滿意， 從而提高了護理質量。而人性化護理就是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務模式，可以說是護理上的一場革命， 醫院作為社會的一個窗口單位，其服務質量如何反映了社會的綜合服務水平。因此本院對此十分重視， 也收到很好的效果， 成效顯著， 擴大了醫院形象， 提高了本院知名度。

下面把吉林省四平市第一人民醫院此次護理改革中的一點體會與各位護理同仁報告如下。

1 人性化的服務環境 以往本科治療室較亂， 特別患者治療時家屬都在治療室內， 聊天、聽歌、吃東西等， 這樣就使一些喜歡安靜的患者很躁動， 并且患者臨近下機時由于低血壓等因素很不舒服， 這樣比較嘈雜的環境增加了患者的不適， 致使患者滿意率很低， 在實行優質護理服務以來， 我們建立了人性化的服務環境， 首先把科內以往很舊的被褥、床單被罩等全部更換成新的， 而且為了適應專科的護理需要， 為患者訂做了清潔套， 真正的做到了一人一用一消毒。在陪護方面， 我們為陪護準備了專門的休息室。這樣治療室內整潔有序， 患者有了一個整潔安靜的治療環境， 能夠安心接受4 h的治療， 提高了治療質量， 患者下機時的狀態有所好轉。

2 人性化的服務語言， 語言溝通親情化 以往護士雖然也會說一些比如“請、您好、對不起、很抱歉”等比較規范的文明用語， 但是在臨床護理實踐中， 顯得有點兒生硬。讓人感覺不到親情。在人性化護理應用到優質護理服務示范工程活動以來。我們專門制定了適合本科室患者、具有本科室特色的親情式服務語言， 比如早上患者上機時我們可以邊操作邊說：張大哥， 昨天心情不錯唄， 要不今天體重怎么長這么多呀， 一定是昨天開心了。下次有好事大家分享， 不能自己一個人呦……這樣不但詼諧幽默， 而且間接的讓患者知道要控制進水量， 控制體重， 把宣教用文明用語的方式宣教給患者， 達到了一舉兩得的目的， 從而把親情化融入護理的每一個細節之中， 讓患者體會到護理人員真誠的愛心與呵護， 感受到護士帶來的行為美， 從而身心愉悅。

3 人性化的護理服務理念 統一護理人員的思想， 讓護士有一個健康的、人性化護理服務理念， 使其懂得尊重患者人格尊嚴、個人隱私， 讓患者體現出自我人生價值。提供優質、高效的服務， 使患者在住院期間保持最佳的心理狀態， 花最少的錢在最短的時間獲得最佳的治療效果， 是護理人員的最高價值體現；同時也是由于有了人性化的服務理念， 護士在自我專業能力認知方面也會相應的提高， 提高了自己的全方位素質， 以便更好地為患者服務。使之心態得到升華， 在工作中體現到了快樂。有了一個正確的服務理念， 就能做到全程無縫隙護理， 把時間還給護士， 把護士還給患者。

4 人性化的專科飲食指導 由于科室患者的特殊性， 飲食對患者的病情起到至關重要的作用。因此我們在飲食指導方面也做了相應的調整。以往我們會告訴患者比如豆制品不能吃啊， 土豆不能吃呀， 什么魚不能吃啊， 水不能喝呀等等一些比較直接明了的指導。這樣患者會失去治療的信心， 覺得什么都不能吃， 活著還有什么質量， 不能很好的配合。現在我們會把飲食指導印成小冊， 附帶一些卡通圖片， 比如有一條魚， 會吐出一句話“您身體最近很癢嗎？嘿嘿， 那是我做的怪！記得遠離我呦！”再比如有一杯水旁邊會有這樣一句“嗚嗚， 我又闖禍了， 讓您感覺躺不下， 睡不著， 喘氣費勁了， 懲罰我吧， 把我倒掉！”………再有我們護士也會很關切的問候“昨晚睡的好不？是不是躺不下呀， 胖的很快呀， 是水吹的吧？還是豆制品惹的禍呢？”言外之意告訴他不要多喝水， 不要吃豆制品。這樣患者能夠心情愉悅的接受我們的指導， 讓我們的人性化護理使護理工作更加優質與規范。

第9篇：護理服務護士體會范文

[關鍵詞] 優質護理服務；科室品牌；實踐；體會

[中圖分類號] R471[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）01（c）-0160-02

2010年全國各地、各醫院，積極開展創建“優質護理服務示范工程”活動，本科非常榮幸被選為本院首批“優質護理服務示范病區”創建單元，在此活動中，本科護理人員牢記”以人為本，以病人為中心的服務宗旨”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全優質滿意的護理服務[1]，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進，經過一年多的實施，不僅提升了患者滿意度，而且使護士自身價值得以實現，本科護理單元還被醫院授予了“護理品牌服務”示范崗，取得了社會效益經濟效益的雙豐收。

1 提高認識，轉變觀念

1.1 強化組織領導

成立以護士長為組長的領導小組，制定了切實可行的實施細則，科內召開了動員大會，組織護理人員學習“開展優質護理服務示范工程”活動的文件精神，讓全科護士能夠正確理解開展優質護理服務示范工程活動的目的、意義、工作實質和具體措施。

1.2 營造創建氛圍

走進本科，首先映入眼簾的是“優質服務示范病區“的公示牌，本科的服務口號：“打造服務最佳科室”，服務宗旨：“服務好每一位婦女兒童”，服務理念：“以服務吸引患者，用真誠留住患者，憑人性化服務占領市場”。基礎護理項目分級護理指導原則公示上墻，明確護理項目執行的頻次，實施的時間及衡量要求，接受患者的監督。

2 轉變服務觀念，強化服務意識

2.1 轉變服務觀念

首先是轉變過去的以“醫護為尊”為以“病人為尊”[2]，在制定制度、規范、規程時必須首先考慮是否方便患者，是否是為了提高醫療效果，讓患者滿意。

2.2 實施人文關懷

組織護理人員開展“以病人為中心，理解人、尊重人和以“護理質量安全為核心”為主題的大討論活動，積極引導護理人員將“心比心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。

2.3 突出科室服務特色

本科在服務中落實“四主動二陪同”：主動服務、主動觀察、主動巡視、主動溝通，全程陪同患者辦理入院手續，全程陪同患者完成入院前后的各項檢查。科內倡導無鈴聲服務（不依賴呼叫器），為患者創造一個安靜、溫馨、舒適、安全的就醫環境。實行“三卡服務”，入院有入院告知溫馨卡、住院有征求意見卡、出院有溫馨聯系卡，為了達到護理服務的連續性，醫療護理服務由院內擴展到院外，科內規定出院患者電話回訪兩次，通過了解患者出院的健康情況，給予健康指導，提高患者的復診率。本科目前對患者的電話回訪率達到100%。對患者進行全程連續性的護理，患者對護理工作的滿意度提高了，增加了患者對護理工作的信任感及對治療護理的依從性[3]。

3 改變護理工作模式，確保基礎護理落實到位

3.1 實行護士責任制管理

實施責任制分工管理，護士擔負了更多管理病房和患者的職責[4]。科內分成幾個護理責任組，實行責任護理組工作模式，1名責任護理組長，3名護士組成，每名護士負責一定數量的患者，組長還要負責本組工作的落實、督導和檢查。其一讓護士明白自己所負責護理的患者，其二讓患者知道照護自己的護士；其三整合基礎護理中病情觀察治療、溝通和健康指導，為患者提供全面、全程連續無縫隙人性化的優質護理服務。并結合護士分層管理，按患者病情輕重、護理難度大小和技術要求層次分配給責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

3.2 合理實施排班

兼顧臨床需要和護士意愿，合理實施排班，減少交接班次數，并根據患者的需要進行彈性排班，有利于責任護士對患者提供全程連續的護理服務。

4 夯實基礎護理，加強病房管理

4.1 規范病房管理

基礎護理質量直接體現護理服務的品質[5]。做好晨、午、晚間護理，每周一進行一次生活護理，保持患者“三短六潔”，協助臥床的患者洗頭、梳頭、擦洗等，為行動不便的患者訂餐并協助開飯，指導并幫助臥床患者進行有效咳嗽、翻身、叩背及床上關節運動，解決患者的自理缺陷問題。鼓勵自主活動，增強自理能力。在對患者的親切接觸中，可及時發現患者的病情變化，為醫生提供及時的病情動態信息，發現病情變化，做到及時處理，融洽了醫、護、患之間的關系。

4.2 掌握護理動態

責任護理組長將每日檢查患者護理措施落實情況，次日晨會通報，護士長實行“現場式管理”，及時了解信息動態，熟悉重點患者的情況，熟悉護士工作情況，每日兩次對危、重癥患者基礎護理，安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤，以確保患者基礎護理落實到位。

5 細化管理措施，改進護理質量

5.1 強化質量控制

護理質量直接關系到患者的生命健康，科室成立由護士長、實習護士長及護理骨干組成的質控小組，嚴格遵循護理質量標準，認真落實過程質量控制，健全完善各項規章制度，嚴格執行護理核心制度，并健全檢查考核制度，強化質量控制，做到抽查與全面檢查，隨機與定期檢查相結合，全方位考核護理質量，并結合患者意見反饋，一月召開一次護理質量分析講評會，對科室護理工作中存在的問題及薄弱環節提供整改措施，有針對性地改善服務質量。一年多來，科室未發生護理事故、糾紛及護理并發癥。

5.2 強化警示教育

職工每天上班前要簽每日無差錯簽名，每月第四周為科內的安全警示教育周，會上人人發言，報告自己和他人存在的安全隱患，或對科室的安全提出好的建議，供科主任和護士長采納，科主任和護士長對職工提出的安全隱患，制定整改措施，限期整改到位。

5.3 簡化護理文書

結合專科特點設計表格式護理文書，簡化書寫，縮短護士書寫文書時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者，讓護士有足夠的時間與患者交流、溝通，進行病情觀察，同時做好生活護理。

5.4 落實績效考核

根據護士的工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，充分體現按勞取酬的原則。

6 強化健康教育，促進患者康復

6.1 群體健康教育

為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，本科對本科常見病、多發病的早期預防，疾病健康指導等內容，編印成冊，發給患者，責任護理組長利用公休會為患者進行健康教育。

6.2 一對一的健康宣教

為使患者能夠在疾病的各個階段，獲得相關的健康知識，患者入院后責任護士就會為其制定個性化的健康教育計劃，由責任護士在恰當的時機，采取一對一的宣教，如入院宣教、術前指導、術后指導等，患者掌握健康教育內容后簽名。

6.3 做好健教評估

健康教育是整體護理的重要組成部分，也是現代醫院為滿足患者健康需求而賦予護士的重要職責[6]。護士長要定期對患者掌握健康教育知識進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

7 細化工作舉措，提高患者滿意度

7.1 每周滿意度調查

每周一進行患者滿意度調查，了解患者對護理工作的反映，聽取患者意見，并根據反饋意見采取可持續改進的措施，不斷提高患者滿意度。

7.2 每月召開兩次公休會

每月召開兩次公休座談會，利用公休座談會落實三件事。一是責任護理組長對患者進行健康教育，講解本科常見病多發病的預防及疾病相關知識。二是聽取患者意見及好的建議。三是反饋上次會議患者提出意見的整改措施及整改效果。

8 小結

通過優質護理服務示范工程活動的開展，規范了臨床各項基礎護理，提升了護士主動管理意識和執行力，切實發揮了護士管理的作用。使患者切實感受到護理服務的改善，感受到護士愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的護理文化，最大限度滿足了患者需求，促進了護患關系更加和諧。近一年來本科的基礎護理合格率為98.5%，患者滿意度調查居全院之首，每月患者滿意度均在95分以上，被醫院授予了“護理品牌服務”示范崗，也為醫院的發展樹立了良好的護理形象。

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