汽車4s店培訓精選(九篇)
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第1篇：汽車4s店培訓范文
對于優質品牌汽車養護用品生產廠家來說，車輛在保養過程中出現問題往往是汽車養護用品商服務不到位造成的。因此，對于汽車養護用品生產廠家來說，管理和培養出優秀的汽車養護用品商非常重要，擁有優秀的汽車養護用品商不僅為進一步擴寬自己的市場打下了堅實的基礎，同時也可以使自己的商更好地為汽車4s店服務，成為汽車4S店長期的戰略合作伙伴。
汽車養護用品生產廠家應結合我國養護市場的特點，充分發揮自身的優勢，并通過如下幾方面管理，培養出自己優秀的商，使自己的銷售渠道更加堅實和廣闊。
一、計劃管理
汽車養護用品生產廠家將產品生產出來，通過運輸送到自己的商手中，再由商將不同的產品依照汽車4S店的不同需求，配送過去。這種環環相扣的產業鏈看似簡單，但一旦出現問題，供貨或使用時，某種單品經常會出現斷貨現象。汽車養護用品生產廠家、汽車養護用品商、汽車4S店往往相互抱怨，相互指責，分析其原因主要是相互之間溝通不及時，計劃管理不到位。
其實這種問題很容易解決，汽車養護用品生產廠家可以通過計劃管理，要求汽車養護用品商每月報送下月進貨計劃表。汽車養護用品生產廠家根據汽車養護用品商報送的進貨計劃表，作出相應獎罰制度。汽車養護用品生產廠家依據報送的各產品進貨統計數，按百分比制定出當月的生產計劃。汽車養護用品商只能使自己上報的進貨表更加準確，以免下月因為自己上報的進貨表不準，向廠家要不到缺報的貨而出現斷貨現象。汽車養護用品商會積極主動地和汽車4S店售后服務經理或配件經理溝通，了解他們產品的要求以及需求的變化。這樣整個產業鏈就完整了，避免了汽車養護用品生產廠家盲目生產，同時避免了汽車養護用品商出現斷貨的現象以及汽車4S店由于某種單品的缺失而造成給車主的愛車保養服務打折扣的后果。
二、價格管理
改革開放以來，中國的發展日新月異，尤其是近幾年汽車市場的迅猛增長，也帶動了汽車養護市場的發展，汽車養護品牌從最初的一兩家發展到現在的幾十家。目前，汽車養護市場競爭也愈加激烈，面對這樣的市場環境，不少汽車養護用品商為了搶占某一汽車4S店，不顧一切的使用低價策略進行競爭，雖然暫時進入汽車4S店，但結果往往由于自己的服務不到位，使自己與汽車4S店在相處中處于被動的地位。
汽車養護用品市場跟其他市場有一定的區別，汽車養護用品商在給汽車4S店提供養護產品的同時，還需要提供相關的配套設備。現在養護用品的系列產品幾乎涵蓋了汽車十一大系統的深化保養（部分汽車養護用品生產廠家已達到十三大系統的深化保養），其中節氣門清洗設備、噴油嘴清洗設備、三元催化清洗設備、自動變速箱清洗設備、動力轉向清洗設備、空調清洗設備等都需要免費提供給汽車4S店，這些設備都價格不菲，如果提供智能型清洗設備，那么價格會更高。有些汽車養護用品商提供給汽車4S店低價的養護產品，導致其利潤很低，隨之造成其提供的使用設備也很便宜，必然導致設備帶來的問題多，故障率高，相應地反映出來的就是該汽車養護用品商硬件服務不到位。
因此作為汽車養護用品生產廠家，應該采取全國統一供貨價原則（汽車養護產品大多屬于易燃物，大部分采用汽車運輸，運輸成本較低），并且提品銷售指導價。這種管理方式更有利于對汽車養護用品商進行管理，保證他們提供服務的優質性。如果汽車養護用品生產廠家采取了統一價格的原則，那么自己的品牌在市場上也有了一個明確的定位，既有利于樹立自己的品牌形象，也有利于使好的汽車養護用品商加入進來，雙方進行長久的合作，共贏發展。
三、渠道管理
汽車養護用品生產廠家為了使銷售渠道不出現混亂無序的現象，首先應有明確的銷售渠道原則和對汽車養護用品商的考核標準。因為養護用品系列產品的特點是產品線寬，每一個產品線也有一定的深度，并且產品生命周期相對較長，所以，如果某個地區已經形成成熟的市場，最好由一家商專心來做服務，跟汽車養護用品生產廠家進行長期的戰略合作。如果某個地區市場還不成熟，可先由兩、三家商同時來做，通過一段時間的考核，再由汽車養護用品生產廠家決定最終由哪家商。
四、培訓管理
對于汽車養護用品生產廠家來說，培訓工作也是一個跟汽車4S店、汽車養護用品商加強有效溝通的管理方式之一。在筆者多年的培訓工作中，也感受到培訓工作深受各方的歡迎和喜愛。培訓管理工作也講究創新，具有創新意義的培訓更能激起培訓者的熱情，通過雙向的溝通，培訓效果也更加顯著。
汽車養護用品生產廠家的培訓工作大體包括三個方面的。第一方面是做好汽車養護用品商的培訓工作，培訓的主要內容包括汽車養護用品生產廠家對商進行各方面制度和政策的培訓，使汽車養護用品商能夠充分理解這些制度和政策，發揮自身的潛能，善使善用。汽車養護用品商在爭當優秀的汽車養護用品商的同時，也為自己創造了更大的利潤空間。第二方面是對汽車4S店售后前臺接待人員的培訓，對他們培訓的主要工作是汽車十一大（或十三大）養護系統下各產品的功能、使用效果以及對車輛使用公里數的要求。讓每一位汽車4S店售后前臺接待人員熟悉掌握產品性能的知識，通過了解汽車養護用品，更好地為廣大車主的愛車服務，提高汽車4S店的售后服務質量。第三方面是針對汽車4S店車間修理工師傅的培訓，他們培訓的內容主要是設備的操作和工作程序，這方面的工作看起來很容易，但車輛養護時，問題往往發生在這方面，因此其培訓工作是不可忽視的。通過創新培訓的手段，將汽車4S店車間修理工師傅以前存在的不良習慣更改過來，進行嚴格的規范操作。使車輛在進行日常養護保養時，因為操作造成的故障率明顯降低很多。
培訓管理工作是一項動態管理工作，也是一項創新的工作，汽車養護用品生產廠家要不時地根據具體情況，具有創新性地改變自己的培訓方式和內容，使培訓管理工作效果更加明顯。
五、促銷管理
在汽車4S店里，我們了解到車主對汽車養護用品的認識程度參差不齊，因此，汽車養護用品生產廠家有必要幫助汽車養護用品商做好其在汽車4S店的促銷管理工作。
汽車養護用品生產廠家有必要在各大知名報刊、雜志上刊登自己的養護用品以提高品牌的知名度。同時，汽車養護用品生產廠家還應印刷自己的養護用品保養手冊，通過汽車養護用品商發放給廣大的車主。
將X展架、易拉寶放到汽車4S店客戶休息室和售后前臺醒目位置，便于廣大車主認識和了解養護用品使用前后的不同效果，使他們長期樹立“七分養護，三分修理”的保養意識。
廣大車主積極參與汽車4S店舉辦的“汽車養護課堂”，通過汽車4S店這個平臺，向廣大車主講解汽車養護知識。活動不僅使汽車養護用品生產廠家跟汽車4S店能夠直接進行交流，更知道車主的需求，同時，也進一步增強了汽車養護用品商和汽車4S店的交流和友誼，為長期的合作打下了堅實的基礎。
第2篇：汽車4s店培訓范文
關鍵詞 汽車 4S店 發展 營銷模式
中圖分類號：F426.471 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.02.088
On the Future Development Trend of China's Auto 4S Shop
QI Fang
（Wuhan University of Technology Huaxia College， Wuhan， Hubei 430223）
Abstract With the progress of the times， the rapid development of economy， now the car has basically become a must-have for every family. Each brand of car 4S stores in the rapid development of Chinese， a 4S stores such as bamboo shoots after a spring rain like after another. Auto 4S shop competition is also more and more intense. In order to survive and develop in the competition， occupy a space for one person， car 4S stores only fumble ceaselessly and perfect， to identify suitable for their own marketing mode，based on some of the 4S shops investigation and study， auto 4S shop in good sales at the same time， but also continuously improve customer service service attitude， the formation and stability of economies of scale customer groups into the 4S store is currently the main way of sustainable development.
Key words auto; 4s shop; development; marketing model
1 汽車4S店的涵義
汽車4S店是“四位一體”制的銷售模式，即4S：整車銷售（Sales）、維修服務（Service）、配件供應（Supply）和信息反饋（Support），為用戶提供了較全面的銷售服務和質量保證。“四位一體”制起源于歐洲，歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業發達，各種服務設施完備，車型集中，每種車型具有較大的保有量。自1998年以來，采取“四位一體”經營模式的汽車服務企業在我國越來越多，跟國際接軌的新型營銷模式及較完善的銷售服務體系受到了消費者的認可和歡迎，在業內得到了廣泛的認知和推廣。
2 汽車4S店在現代中國汽車市場上的定位
汽車4S店的崛起是必然趨勢，它是市場激烈競爭下的產物。汽車4S店的出現，能夠更好的滿足用戶的需求，正確引導消費者，提供優質的維修服務，了解用戶的反饋信息，建立持久的合作關系，樹立良好的服務形象。通過汽車4S店的服務，可以使消費者對該品牌汽車產生好感和信任，從而擴大汽車的市場占有率，提高汽車的銷售量。汽車銷售服務是現代汽車工業發展的主要內容。
3 汽車4S店的市場優勢及存在的問題
3.1 市場優勢
3.1.1 良好的信譽度
在汽車銷售市場上，汽車生產廠商與汽車經銷商簽訂合同，形成了某一品牌汽車的品牌專賣店，其汽車維修的零配件都是由廠家提供，有著正規的來源和良好的品質。在管理上，汽車4S店有一套完整的管理流程，能夠給消費者提供優質的服務，從而加深客戶對企業的了解和對產品的信賴，給客戶留下一個良好的企業形象。
3.1.2 專業的維修人員及技術
因為4S店是某個汽車品牌的專營店，其只針對一個廠家的一系列車型，并且廠家定期會對4S店人員進行培訓，使其對汽車的性能、技術參數、使用和維修方面都熟練掌握，能夠培訓出一批技術精良的維修人員，能夠做到“專而精”。 而一些汽車用品經銷商接觸的車型雖多，但在某些技術方面有時是一知半解，只知其一，不知其二。
3.1.3 完善整齊和人性化的售后服務
由于擁有一定的客戶群體，并且建立了完善的客戶資料和售后跟蹤服務，使得顧客在4S店買車更有保障和安全感，定期的保養和檢修也都非常方便。
4S店的零配件及汽車的技術都是由汽車廠家支持的，所以在售后維修服務方面有獨到的優勢。并且可以根據顧客的需求來改裝汽車及裝飾汽車，特別是汽車上電子產品和影音產品的改裝。4S店改裝的車能對車主承諾保修，顧客就不必為改裝汽車帶來的問題而煩惱。
無論是保養還是維修，在4S店里，有干凈整潔的休息室供顧客休息，還可提供電腦、電視、書刊等雜志供顧客使用，因此而不會感到無聊，如果顧客帶了小孩，還有專門為兒童準備的游戲區供兒童玩耍。汽車4S店還專門提供了備用車輛給需要的客戶進行使用，整個過程無需客戶操心，有培訓優秀的員工為其量身定做。
3.2 存在的問題
3.2.1 維修費用較高
現如今，有許多購買經濟型轎車的車主不愿到4S店做維修和養護，原因是4S店價格太高。一般而言，在4S店零部件的進銷比是4～8倍。以捷達為例，換三濾加日常檢測，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。昂貴的費用讓部分車主們不愿意再到4S店對愛車經行維修，特別是汽車過了保修期。據調查和分析，至少有五成左右的車主在汽車過了保修期后都會選擇在外面的汽車維修店對汽車進行維修和保養。
3.2.2 經營成本較大
4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬元左右，銷售流動資金在500萬～1000萬元之間。一些銷售經濟型轎車的4S店的投資相對會少些，但也需要800萬元左右。巨大的資金投入讓4S店舉步維艱。
3.2.3 汽車品牌及市場的影響
4S店對廠家有極為明顯的依附性，其經營的優劣，除了經銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場策略的靈活性、經營管理的支持度等因素的影響。對于剛剛起步、知名度低、小規模的一些汽車品牌，要能讓大眾所接受，過程可想而知是比較艱辛和漫長的。
4 汽車4S店的未來發展趨勢
4.1 根據實際情況來劃分4S店的等級
現階段，4S店已經成為汽車銷售的一種主流，起著領導作用。但不能盲目的興建汽車4S店，它應該是在不同時期對4S店的投入金額、投入規模大小，隨著地區變化而變化，而不是在全國不同級別的城市都按統一的標準，那只會使經銷商不堪重負。在一些經濟稍微落后的地區，建立一個2S店（包含銷售、快修功能），或者只是建立一個汽車銷售展廳來供當地大眾了解該汽車的性能，并且可以實現試駕體驗。對于一些低端車來說，不一定要采取4S店的模式。可以選擇在某些規模較大的中心城市建立4S店，這會對提升自我品牌形象有很大幫助。
4.2 汽車經營模式
我國的汽車4S店現如今的經營模式是一個4S店經營一種車型，這種也是目前在市場中常見的。但是我們前面提到過，興建一個4S店的成本很高，對于一般品牌而言，這種經營模式不能夠使利潤最大化，有可能銷量不好的時候直接虧損。如何減少這種情況的發生，那么汽車4S店的經營模式就不能這樣單一了，而應發展多個品牌實現銷售，這樣不僅節約資源，也可以滿足顧客的不同需求，這是順應市場發展的需要，從近幾年的發展趨勢上看，汽車銷售已走向集群式，汽車大道、汽車園區將成為主流。集中建店、統一規劃，形成集群效應。
4.3 開拓二手車市場
二手車市場在發達國家是相當成熟的。在我國也逐步發展起來，在傳統的“四位一體”制的銷售模式基礎上加上二手車業務，其主要辦理二手車評估、二手車置換和二手車銷售等業務。
首先，可以以舊換新，提高新車的銷售量;二是，二手車的交易能帶動4S店的人氣，人氣旺了車子也就好賣了;三是，4S店對那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業務使用;四是，4S店可以以自身的優勢為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務，這樣不但為消費者解除了購買二手的后顧之憂，而且也使自己本來“吃不飽”的維修站產值大增。
5 總結
本文首先闡述了汽車4S店的來源及定義和定位，通過分析汽車4S店的優勢及不足，提出了汽車4S店順應市場發展的需要需做出轉型，在此基礎上簡略的提出了我國汽車4S店的發展前景。
參考文獻
第3篇：汽車4s店培訓范文
關鍵詞：汽車4S店售后服務問題對策建議
隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業協會公布數據顯示，2008全年我國汽車產銷量累計分別為934.51萬輛和93805萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協對2009年汽車市場預測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車4S店的經營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務占60％，其他僅占10％。可見，汽車售后服務市場其實是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產業”，甚至可占據總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉移。但是，我國汽車4S店的售后服務并不成熟規范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售后服務市場的健康發展。
汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售后服務的經營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(spareparts)，售后服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業；(2)“連鎖經營”；(3)“特約服務站”；(4)“獨立經營”。即多品牌經營。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售后服務問題并提出對策建議。
一、我國汽車4S店售后服務存在的問題
(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高
這主要表現為兩方面：一方面是服務人員服務態度差，比如個別4S店服務人員接待態度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現汽車一修再修，問題仍未解決的現象。出現這一問題，主要是因為我國對汽車服務業人才的培養投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業教育的做法不同，我國汽車服務業從業人員往往源于師傅帶徒弟的培養方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養理念的專業培訓機構。
(二)4S店售后服務質量不高
1.輕檢查，重換件。由于保養時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質保期以后，再做保養都會選擇離開4S店。
2.濫用亂用養護產品。許多4S店在提供汽車保養服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養護產品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養護產品則多來自市面上，價格相當低廉，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養護產品五花八門，一瓶瓶的養護產品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。
(三)汽車售后服務行業的標準不明確，法律法規不健全
目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務本身有很多種類，由于缺乏統一的行業服務標準，造成了汽車4S店售后服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現為了公司的短期經濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現象。結果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。
為了推動我國汽車產業的發展，國家出臺了一系列的法律法規，但是大多是針對汽車制造業的，而汽車售后服務行業的法律法規嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規約束監督，所以使汽車售后服務業出現了諸多問題，行業發展受到了制約。
二、針對我國汽車4S店售后服務上訴問題的對策建議
(一)知人善任，人才培養，提高服務人員素質
首先，作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務業如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產力缺乏激勵性的項目支出，優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，共享業務信息和發展策略。”
其次，汽車4S店應重視服務人員的后期培養和培訓。隨著汽車行業地發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售后服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地后期再培訓來改進或提升其服務水平。最后，高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學、武漢理工大學、上海師范大學、西南石油學院、西華大學、吉林大學、遼寧工學院等少數高校開設了該專業，應有更多的高校增加對該專業的投入和建設。此外，如何處理好“汽車”與“服務”、“素質”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關系，如何結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整，對于汽車服務這樣一個相對“年輕”的專業來說，還值得進一步研究。新晨
(二)售后服務實打實，提升服務質量
“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。
同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養車輛時，不要把養護產品當“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。
(三)規范汽車4S店的服務標準
我國4S店的售后服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由國家或各地區汽車相關售后服務行業協會出臺汽車售后服務業的行業規則，規范汽車售后服務行業的活動。從汽車售后服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。
第4篇：汽車4s店培訓范文
關鍵詞：汽車產業；營銷模式；汽車4S店
1 汽車4S營銷模式的定義及概況
1.1 汽車4S營銷模式的定義
特許經營的專賣店（即4S店），是目前汽車廠家積極推行的主要營銷模式，經營、銷售和服務都較規范，新建的大多為S或S店。S是集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務（service）、信息反饋（survey）四位于一體的汽車銷售模式。
1.2 汽車4S營銷模式的概況
汽車品牌4S店這一營銷管理模式是上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，1999年以后中國主流廠家開始大量建立自己的汽車銷售4S店。自從上海大眾與廣州本田率先引進4S店模式后，我國各品牌汽車廠商紛紛效仿，經過短短的五六年時間的發展，我國的4S店數量已躍居全球前列。
2 汽車4S店的經營優勢與現狀
2.1 汽車4S店的優勢
⑴信譽度方面；⑵專業方面；⑶售后服務保障方面；⑷人性化服務方面。
2.2 當前4S店建設的現狀
遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：⑴裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。⑵展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相同，不但保證了售后服務各個環之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷的處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。⑶維修車間是售后服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。⑷采用先進管理模式與制造廠商聯網的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。⑸電子計算機系統的建立：實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。
2.3 我國汽車4S店經營現存問題
⑴汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足；⑵專賣店仍有不遵守專賣規則的現象；⑶經銷商與汽車生產企業關系不平等。⑷營銷隊伍專業化程度較低。⑸售后服務不令人滿意。
2.4 經營對策及思路
⑴樹立以服務為中心的經營理念，建立以服務為中心的企業經營管理模式。要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關教材。
保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、晉升培訓、激勵制度等方面服務好員工，汽車4s店要樹立只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客的理念來打造服務團隊的穩定性。
⑵加強客戶關系管理。挖掘客戶資源，建立客戶關系管理和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。
⑶成本和費用的嚴格控制。在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本和費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。
⑷將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點。作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將集中在后市場：維修、保養、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。
⑸服務顧問團隊的建立。服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。
⑹打造維修明星工程。一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售業，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投訴日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧客展示優質的維修技術和服務水平，有助于企業的美譽度提升，打消客戶的顧慮。促進店內維修量的穩步增長。
⑺加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向客戶展現本店的服務、技術水平，維修點必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。
⑻打造自身的服務品牌。企業要練就和擁有強大的競爭力就必須要建立自有的品牌的快修保養加美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭用立于不敗之地的關鍵點。
[參考文獻]
[1]汽車故障診斷與維修技術.北京：高等教育出版社，2004.
第5篇：汽車4s店培訓范文
關鍵詞：汽車4S店；車險業務；存在問題；解決對策
1 汽車4S店車險給險企帶來的挑戰
1.1 各種形式的車險手續費不斷攀升
隨著我國汽車保有量的增加，車險業務的競爭異常激烈，在汽車4S店中進行車險的已經成為了一種主要的推廣方式，但是由于保險公司的數量眾多，為了能夠在4S店中獲取更多的客戶，有些保險公司違反行業規范，對于車險的手續費不斷攀升，由此破壞了保險行業的行為準則，進入了惡性循環的狀態。在保險行業中，對于車險的費用都有明確的規定，進行統一管理，各個保險公司也都簽署了有關的自律公約。保險公司會將手續費轉到保險行業協會的監管機構下，然后汽車4S店再到監管機構去結算。但是為了爭取更多的客戶，部分車險公司通過其他的途徑來增加手續費的方式，讓店內的銷售人員為其介紹更多的客戶，而這部分多余的費用是不用從監管機構執行的，而部分銷售人員為了獲取手續費，就會將獎勵額度較高的保險公司強行推薦給客戶，擾亂了保險行業和汽車銷售行業的秩序。
1.2 對送修資源和零配件價格的要價愈來愈高
保險公司通過汽車4S店推廣車險的同時，為了能夠取得更多的保險業務，還需要向4S店保證一定的送修資源，并且在零配件的定價方面也逐漸被4S店抬高，在這種形勢下，保險公司的綜合成本將有所上升。但是如果送修資源達不到一定的數量，就會被其他的保險公司取代。在這個過程中，獲利最高的應該是4S店，不僅獲取高額的車險手續費，同時還保證了送修資源，并且在零配件的定價方面具有一定的支配權。汽車4S店為了保證自己的利益，往往會同時與多家保險公司簽訂合作意向，進而加劇了保險公司之間的競爭，而保險公司為了爭奪客戶資源，就會采取不當正的競爭手段，迫使市場進行惡性循環。
1.3 部分汽車廠家開始介入保險業務
隨著汽車制造企業的發展，越來越向規模化的方向發展，為了保證企業發展的長遠利益以及發展更多的潛在客戶，會在服務方面介入車險業務。通過總對總的方式，對于所轄的汽車4S店規定指定的保險公司，保證在一定的期限內完成一定的車險比例和額度，同時保險公司也要保證一定的送修資源，并且對于零配件的定價權進行規范。如果4S店不按照廠家的規范執行，那么廠家會在提供新車數量、零配件價格以及店面的等級考核中進行制約。廠家有時會采取買新車送保險的營銷活動，對于保險公司是指定的，這樣4S店就不會選擇其他的保險公司。這樣基層的保險公司就沒有辦法與4S店取得合作，只能通過總公司與廠家的合作來獲取車險業務。這種方式的發展會對保險公司與4S店的合作模式產生巨大的影響，對于業務的合作模式將會有所改變。
1.4 多家保險公司進駐同一汽車4S店已成常態
汽車4S店出于自身利益最大化的考慮和保險公司之間激烈的競爭，使得多家保險公司進駐同一家汽車4S店已成常態，隨著汽車4S店在新車銷售利潤的逐漸減少，汽車4S店已經將車險和事故車輛送修作為自身利潤的主要來源。現在汽車4S店已經從過去單一新車保險向新車保險和舊車續保并重的方向發展，為了獲取更多的利益，同時與多家保險公司合作。
2 保險公司與汽車4S店博弈和合作對策
2.1 實施以駐店客戶經理為主體的專管專營機制
首先為了加強與汽車廠家和汽車4S店的全面協調與合作，必須建立總省市三級保險機構的車商業務管理部門，專門從事車商業務的開拓和管控。其次為了強化車商業務的開拓和避免市級保險機構內部的無序競爭，必須在市級保險機構內部實施車商業務的專管專營機制并設立直屬于市級保險機構的車商業務部，同時明確規定城區范圍內的其他保險機構不得從事車商業務。再次要抽調精兵強將組成車商業務部的領導班子，同時要通過培訓老員工和招聘新員工組成派駐汽車4S店客戶經理的專業團隊，從事車商業務開拓和理賠服務。四是要通過向汽車4S店派駐客戶經理的途徑搶占車險業務的先機，在為客戶提供咨詢、承保、出單和事故理賠等全流程服務中掌控車險客戶資源，為車險業務的穩健發展奠定良好的基礎。
2.2 運用送修資源實現保費的互換
首先，保險公司要掌控送修資源，這是與車商業務合作最重要籌碼，保險公司要運用信息技術的程序建立送修資源的跟蹤和評價系統，在系統中預設和配置汽車4S店的渠道代碼和基本信息，客戶出險報案后通過系統自動向汽車4S店發送事故車輛的基本信息，通過保險公司的現場查勘員和汽車4S店修理引導員共同做通出險客戶的工作，將事故車輛送到保險公司推薦的汽車4S店進行修理。其次，在保險公司內部要加強對現場查勘員引導送修車輛比例的考核獎懲，不斷提升送修車輛的比例。對一些深度合作的汽車4S店要通過約定送修金額與保費金額比例的做法，用送修資源來換取車險保費。再次，要做好與汽車4S店合作中的各項基礎管理工作，通過程序詳細統計和分析汽車4S店銷售新車數量、店內承保率、各家保險公司的承保率、承保車輛的賠付率、送修資源的數量和金額、零配件價格和工時價格等基礎數據，運用程序統計和計算保險公司該汽車4S店車險的綜合成本率，為博弈和合作提供數據支撐。
2.3 在總對總協議的基礎上深化分對分的合作
受到部分保險公司與汽車廠家總對總合作取得良好效果的啟發，以及總對總合作符合汽車廠家、保險總公司和汽車4S店三方的利益，未來總對總合作的模式將會全面推廣，因此保險公司總部一定要認清這一發展的趨勢，及早主動與大型名牌汽車廠家進行互惠互利的合作談判，為基層機構開展汽車4S店業務提供前提條件。基層機構則要在總對總的框架協議下，結合當地情況更好地搞好分對分友好雙贏合作。
3 結束語
隨著汽車數量的增加，道路交通狀況也變得更加擁堵，人們也更加注重對車輛的保險業務。在車輛遭受損失時，車輛保險可以減少付出的經濟損失。在保險公司激烈的競爭形勢下，汽車4S店成為車險的主要場所。在4S店與保險公司合作的過程中存在諸多的問題，影響到保險公司業務和利潤空間的發展，所以為了保證車險市場的規范發展，需要加強監督管理，按照一定的秩序發展，為我國保險公司的順利發展奠定堅實的基礎。
參考文獻
第6篇：汽車4s店培訓范文
關鍵詞：汽車4S店；售后服務；困境；發展
一、嚴謹的經營形式
過去的2015年，汽車4S店整體經營狀況被總結為有三成盈利、四成保本、三成虧損。在北方，社會經濟與百姓購買力不如南方，屬于邊疆經濟欠發達地區，自身汽車后市場就存在經營的弊端。通過對黑龍江大慶市、哈爾濱市、齊齊哈爾市的汽車4S店調研反饋：
（1）北方經濟下滑明顯，特別是林業、煤礦業、建筑業、機械制造業，還有鐵路系統、石油系統、公務員系統的一線工作人員實際工資的下滑，都造成了北方汽車后市場行業的不景氣。新車銷量明顯不如前幾年的汽車行業井噴式發展階段，進入了常態化的發展階段，汽車后市場的日子也隨之不好過。
（2）4S店的運營成本高，需要的流動資金較大，一些企業采用了貸款的融資方式，導致4S店的利潤不抵運營成本與貸款利息，很多企業面臨著虧損的境地。
（3）從汽車4S店的售后服務經理反饋，來企業保養維修的車輛比較少，不同企業也早已經開始了裁員，一些企業還精簡了機構設置，將技術總監與車間主任的崗位合并。原因：第一，汽車4S店往往距離市中心、居民區較遠，客戶愿意選擇就近維修。第二，以前汽車4S店維修價格過高，配件價格過高，在社會上造成了不良的影響，已經不被很多車主所相信。
二、汽車4S店售后服務轉型發展的建議
（1）加強銷售，以此拉動售后服務。目前，一些企業采用的DCC銷售模式值得借鑒。現如今，很多年輕人青睞于使用電腦、智能手機來查詢信息與咨詢，當獲得了一定的信息初步建立了購買意向后才會親自到店里看車。根據行業里的相關數據顯示，DCC營銷辦的好的企業，通過DCC營銷銷售的新車量占到整個企業新車銷量的二分之一。只有加強了汽車銷售量，才能更多的帶來新車的保養里程內的保養、以及保險與售后維修業務。 還有，二手車置換的人群越來越多，企業通過二手車置換，可以推動新車的銷量，進而帶動企業的汽車售后服務。在二手車置換領域，也應該積極采用互聯網和手機APP的銷售方式，利用線上咨詢、交易與線下實體店考察、交易相結合的銷售模式。
（2）開展快修業務，拓展維修車型。傳統4S店，維修車型比較單一，這大大限制了汽車售后服務量。筆者建議汽車4S店建立快修業務，并拓展維修車型。首先，要調研好各車型的配件型號與價格、保養成本，制定好具有市場競爭力的快修服務報價表。其次，要收集好各車型的維修技術資料，并儲備易損件，建立其他配件、油液材料的遠程供應渠道。此外，要做好各車型的維修技術培訓工作，將自己店內售后服務技工打造成全能型維修工匠。
（3）依靠車友會、汽車俱樂部，籠絡車主客戶群體。以往，汽車品牌4S店建立有車友會或俱樂部，都是以本店車型的車主為主。建議汽車4S店打破觀念，面向所有車型的潛在維修客戶群體組建龐大的汽車車友會或俱樂部。很多4S店存在著保修到期后客戶流失，客戶粘度不夠的問題，解決這一問題的有效措施就是車友會或俱樂部。要進一步組織好車友會或俱樂部，設定專人，投入資金，定期組織車友會或俱樂部開展自駕游、野外燒烤、K歌、相親會、釣魚、駕駛比賽等活動，盤活車友會與俱樂部，將汽車4S店與車主建立好良好的友誼關系與信用度、親密度。
（4）售后服務做好營銷手段。借助于媒體宣傳，開展維修超時賠付、用戶打分、維修贈送保養與紀念品、保險維修先行賠付、免費拖車救援、上面免費檢查車輛、維修預約上門取車送車等營銷活動，拉動售后服務業務量提升。
第7篇：汽車4s店培訓范文
摘 要: 文章通過對4S 專營店營銷戰略的理論分析, 采用歸納與演繹, 理論與實際相結合的方式,以珠海一汽大眾專營店服務營銷戰略為例, 對4S 專營店營銷戰略的改進提出了相關建議。
【關鍵詞】: 營銷; 4S; 一汽大眾
營銷理論概述
（一）產品營銷的概念：
產品的營銷概念簡單來說是指消費者對一種或一類產品的價值理念的認同。該定義可以從兩個方面理解: 一方面, 產品的營銷概念強調的是從營銷的角度或從消費者的角度去理解產品, 而不是從生產者的角度去理解產品, 更多是強調產品能給消費者帶來的價值和利益; 另一方面, 產品的市場營銷概念可以是自然形成, 也可以是企業賦予的, 但起決定作用的是消費者的認可。
1、產品的營銷概念表現為從低級到高級的不同層次上, 筆者將這些層次由核心到外圍、由具體到抽象劃分為三個層次: 第一層次, 產品的核心價值。這是產品營銷概念的最基本層次, 一般指產品的基本功能和效用。如運動鞋的核心價值是人體腳部的運動裝備; 第二層次, 產品的附加價值。這是指企業在產品上增加的功能和利益, 如運動鞋的附加價值可以包括運動鞋給人更舒適的感覺、更時尚的外觀或更耐穿; 第三層次, 產品的抽象價值。指產品的一些非實際的或非物質上的利益, 通常是一些情感和欲望的滿足。如運動鞋的抽象價值包含了一種運動精神或運動氣質或與某些體育明星的聯系。
2、產品營銷概念的轉變并非產品的根本性轉變,但卻往往意味著一種產品的新生和再生。換言之,企業可以不必從技術上革新產品, 而僅從營銷概念上改變以刺激產品的銷售。比如, 隨著我國汽車消費的興起, 原來作為我國居民基本交通工具的自行車和摩托車受到了巨大的沖擊, 目前我國自行車和摩托車企業紛紛尋求變革。筆者認為若從技術上變革收效不會太大, 因為自行車和摩托車在中國人眼中始終是一種低廉的交通工具, 若想挽回市場不如在營銷概念上進行變革。摩托車可以將市場鎖定在年輕人身上, 然后將摩托車在外觀上、設計上進行改造使之更具時尚和自由的個性, 并輔之一定的營銷策略將這種概念傳遞給年輕人; 可以將自行車的概念換成一種運動器械而不是一種交通工具。
（二）產品營銷概念的發展趨勢及其啟發意義
隨著產品營銷概念的演變, 一個市場會最終走向無差異化, 那么對于一個無差異化的市場,企業之間還可以競爭什么呢? 答案是品質和價格,因為企業可以不斷地創新以提高產品的品質, 可以不斷地提高技術和效率來削減成本以降低產品的價格, 可見產品營銷概念的發展趨勢在于產品的品質越來越好、價格越來越低。具有諷刺意義的是, 這似乎預示著市場營銷又回到了起點, 因為最早的市場營銷競爭主要來自于產品品質和價格的競爭。但這至少說明一點, 不管市場營銷的策略和手段如何變化多端, 消費者最關心的始終是產品的品質和價格。菲利普·科特勒很強調產品品質和價格的重要性, 將之統稱為價值, 并認為:“ 如果供應品向目標市場傳遞了價值和滿意, 那就表示成功了。顧客在不同供應品中挑選的基礎是知道哪個會給他們帶來最大價值。” 產品營銷概念的這種發展趨勢對我國企業的啟發意義是顯而易見的。在各種營銷理論的沖擊下, 我國有些企業走入了一個 “ 為了營銷而營銷”的誤區, 利用大量的廣告和宣傳攻勢虛化產品的價值。比如腦白金的營銷策略已經完全脫離產品本身的價值和成本, 而純粹進行一些虛擬理念的炒作, 這種營銷方式短期內能有一定的成效, 但長期而言隨著消費理性的回歸必然走向失敗。市場營銷本身體現一種很簡單的理念, 那就是盡可能地滿足消費者的需求, 而消費者最核心的需求就是產品的品質要更好價格要更低。因此我們的企業對市場營銷理論的吸收不能只吸收一些營銷的技巧和藝術, 因為這些營銷的技巧和藝術只能對短期內的產品銷售有一定的效果, 一個企業如果想長期健康穩定地發展只能在產品的品質和成本上下功夫。這也許是產品的營銷概念給我們最大的啟示。
汽車4S店概述
我國汽車市場的發展， 經歷了從2000～2004年 “井噴”時期， 2005年的 “冰凍” 期， 2006～ 2007年的持續增長期。 進入到2008年后， 面臨全球性的金融危機， 經濟持續減速， 在銷售不利、 庫存積壓嚴重、 流動資金匱乏等不利因素的影響下，我國部分地區地出現了汽車經銷商徹底退出的現象， 汽車4S店模式遭遇到嚴峻挑戰。
（一）汽車4S店在我國的發展歷程
汽車4S店銷售模式是汽車營銷模式之一， 是車市激烈競爭下的產物。 世紀末， 隨著市場逐漸成熟， 用戶的消費心理也逐漸成熟， 用戶需求多樣化， 對產品、 服務的要求越來越高和越來越嚴格， 原有的銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。1998年11 月， 中國大陸第一家汽車4S店在廣州黃石東路開業。汽車4S 店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求。此后， 汽車4S店如雨后春筍， 在各大城市迅速地發展起來， 在近五六年時間里， 我國的4S店數量已躍居全球前列， 每個品牌的4S 店基本上超過100家。
（二）汽車4S店模式的實質
汽車4S 店專賣模式是以汽車廠家的品牌專項經營為主體， 以整車銷售、 配件供應、 維修服務和信息反饋 “四位一體”為特色的綜合性汽車營銷模式。它擁有統一的外觀形象、 統一的標識、 統一的管理標準， 只經營單一品牌。汽車4S店的實質就是一套完善的汽車營銷服務體系， 包括銷售制度、 服務系統、 零部件供應等， 貫穿汽車銷售的售前、 售中、 售后全過程。
（三）汽車4S店的優勢
汽車4S店實行前店后廠的方式， 可以提供舒適寬敞的展廳， 硬件裝備精良、 整潔干凈的維修區、 現代化的設備和服務管理、 職業化的氣氛、 良好的服務設施、 充足的零配件供應、 迅速及時的跟蹤服務體系等。 這種模式對廠家、 經銷商、 消費者以及整個行業的管理都有一定的好處。
廠商的利益一致
由于專賣店是特許經營， 不經銷其它產品， 這使廠家和經銷商的關系穩定， 雙方的利益一致； 它劃定市場范圍， 實行區域性銷售， 便于廠家統一銷售政策； 它實行以直銷為主的終極用戶銷售， 一改層層推銷，層層加價的弊端， 減少了中間環節， 有利于營銷的推廣。廠商和經銷商之間的利潤也保持在一個高效、 合理的范圍內， 有利于銷售網絡在全國的建設、 布控， 避免了惡性競爭。
2、高質量的銷售和管理
汽車4S店品牌專賣最大程度地革新了中國汽車銷售模式。既賣車也修車的理念，使經銷商的經營服務范圍從售前、售中擴大到售后， 即一輛車從 “生” 到 “死”全過程。競爭辦法也從單純價格競爭擴展到服務競爭等一系列的變革。統一的店面格局及標準、統一的整車銷售價格、高質量的維修、 先進的服務理念和服務程序、 人性化的服務、 協調一致的廣告推廣、 迅速的信息反饋以及索賠、 召回措施， 等等， 使顧客產生了對品牌的認可和信任，增加了購買汽車的安全感。汽車4S 店不僅為汽車廠家提升企業、 樹立品牌形象起到了不可替代的作用， 也為經銷商在當地樹立品牌形象、 擴大銷售、 增加穩定的顧客資源、 增加經濟效益、 自身素質的提高等方面起到了保障作用， 從而推動了全行業水平的提高。
3、信息反饋及時， 終端控制有效
由于汽車4S 店建立了完備的信息反饋系統和客戶管理系統， 使廠商及時跟蹤用戶使用情況， 改進產品設計； 它將汽車銷售與售后服務融為一體， 可以為用戶提供終身服務。汽車企業可以非常有效地控制物流和終端， 信息反饋快速有效，能夠較好地根據市場銷量和需求變化， 進行生產調整， 同時為車型改良和新產品的開發等提供豐富的市場依據。
（四） 汽車 4S店的劣勢
1、投資大， 成本高， 風險大
投資一家汽車 4S 店需要建設資金 1 000 萬～ 3 000 萬元，流動資金 1 000 萬元以上。為了保證配備齊全的昂貴檢測維修設備和具備高技術水平的技工， 一個普通的4S店1 年的運營費用需要 500 萬～ 600 萬元，在面臨激烈的市場競爭時， 承受著巨大的資金壓力。在投資建店的過程中，廠家不承擔任何風險，車商獨自承受著資金投入的風險和壓力。此外， 到年底時， 部分廠家仍在沖量， 在原本庫存還沒銷完的情況下，有些經銷商已沒有現金來支撐廠家所要求的銷售數據。于是，經銷商就不得不通過銀行貸款以獲得資金向廠家提車，而貸款拿到的庫存車又長期占據著經銷商的現金流，長時間的惡性循環讓經銷商的壓力成倍增長。 同時， 在經銷商不斷增加貸款的情況下， 部分銀行為了規避風險， 也開始縮短經銷商的還款期限， 從以前的 90 天壓縮到現在的 60 天。 多種因素之下， 經銷商的處境越來越艱難。
2、排他性
目前國內的4S品牌專賣店只能銷售某一廠商的產品， 甚至只能銷售某一廠商的某一特定品牌。 如中國吉利集團的吉利、 美日、 華普和吉利美人豹在四川的4S就分屬不同的經銷商。如果經銷商要銷售多個廠商的產品， 就必須在不同地點設立由不同的管理者經營的多個獨立銷售實體。4S 模式的排他性， 導致車型品種單一、 網點分散， 無法滿足消費者多樣化的選擇和比較的需要， 給消費者在購車時的選擇比較帶來極大的不便。
3、 廠商地位不平等
目前， 中國的汽車經銷商獲得品牌專賣權市場是一個嚴重的賣方市場， 汽車制造廠和4S 店的地位嚴重不平衡。 《汽車品牌銷售管理實施辦法》 要求必須取得汽車廠家授權方能銷售汽車， 這無異于給汽車廠家一把 “尚方寶劍” 。幾乎每一個品牌汽車推出建4S 店的計劃時， 都會引來一陣哄搶。 如國產寶馬在全國挑選24家經銷商時， 有3 000多個投資者競投。某些廠家出于自身利益的考量， 在同一區域設置4S店過多，過于密集， 令經銷商叫苦不迭卻又敢怒不敢言。 另外， 汽車廠家對汽車4S 店的經營管理模式、 業務流程、 崗位的設置等都有標準規定和嚴格要求， 對產品價格、 促銷政策、 銷售區域、 零配件和工時費等也均硬性確定， 且賞罰嚴格， 汽車銷售商不敢越雷池一步。 在當前的市場形勢下， 汽車4S 店唯廠家馬首是瞻， 完全無法與廠家平等對話。汽車4S 店的經營狀況的好壞，90%依賴于所經營的品牌， 品牌好就能賺錢。同時， 同一品牌不同的 4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系， 如果關系好廠家給予的相關資源就多， 利潤空間也越大。
4、消費者負擔重， 對品牌的忠誠度降低
4S店的零配件和維修費貴， 幾乎每個消費者都深有體會。經銷商本來可以到汽車廠的配套件廠進貨， 價格會低得多， 然而汽車廠要求經銷商必須在整車生產廠進貨， 美其名曰 “為了保證零部件的純正性” 。 由于4S 店的維修服務及零部件價格遠高于一般修理店， 消費者往往不愿到專賣店修車。 “保修期內專賣店， 保修期外路邊店” 成為許多消費者無奈的選擇。 現階段國人購車絕大多數是家里第一輛車， 當其在某一品牌車型上受傷害后， 如果其向朋友推薦車型或其欲再購車時， 往往容易轉換品牌。
汽車4S店發展現狀及存在的問題
近年來, 中國汽車產業的迅速發展使行業競爭日漸激烈, 作為國內汽車主流營銷模式之一的4S 專營店, 有很大一部分店面已經面臨生存危機。據不完全統計, 在2009 年, 大約只有不到103 的4S 店實現了盈利。如何制定和開展適合自己的服務營銷戰略才是各品牌專賣店的當務之急。
（一）一汽大眾背景 （二）國內汽車4S店發展現狀及存在的問題 （三）珠海汽車4S 店存在的問題
1、硬件過硬, 軟件偏軟在我國, 汽車經銷商為得到品牌專賣權而大肆投資已經成為了一種極其普遍的商業現象。盡管開起一家 4S 店固定資產與流動資金都必須保持在1 000萬元以上, 在某種程度上說是相當具有風險的, 但緊俏汽車在地區征集商時, 還是會出現樹少坑多的情況。中國4S 店無論是規模還是檔次都是世界上數一數二的, 就連經濟巨頭美國也不敢媲美中國4S 銷售店的硬件設施。而在銷售人員素質, 業務管理等一系列軟件設施上卻與世界先進水平有著較遠檔次。管理不規范, 職責明確性差, 銷售管理完全不夠細致化。
2、經銷商與汽車生產企業關系不平等經銷商很多時候都要看汽車生產商的 “臉色” 來經營市場, 這就造成了企業關系不平等的問題。 專賣店都由經銷商自行投資建設, 而這比花銷是一個不小的數目, 少則幾百萬多則上千萬, 而汽車生產企業卻僅投入少量資金或者干脆不予投資。汽車生產企業把經營風險推給了經銷商, 又實現了免費推廣品牌的目的, 可謂一箭雙雕。與之相反, 經銷商卻費力不討好, 巨額的固定資金無疑加大了其經營成本, 這樣在無形中也就加大了經營風險。
3、專賣店仍有不遵守專賣規則的現象由于目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌, 而且目前還都處于供不應求的狀態, 這就使得國內市場出現了一個怪圈: 專賣店有店無貨, 有價無車, 經銷商間頻頻互相倒貨。 在某些品牌型號熱賣或者脫銷時, 不僅變相漲價, 有時甚至會跨區域經銷, 嚴重偏離企業建立專賣店的初衷。
4、服務不令人滿意因汽車屬高價值消費品, 其售后服務投入成本很高, 許多經銷商經濟實力不允許其專賣店達到 “三位一體” 或 “四位一體” 模式的汽車專賣服務體系, 很多售后服務都不是很健全, 服務行為一般都由維修廠實施, 而汽車企業又很少對維修人員進行系統培訓, 致使維修廠商售后服務水平整體較低。因此, 目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站, 具體的服務行為一般由維修廠實施, 而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓, 致使維修廠售后服務水平較低, 缺乏專業化、 高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、 服務團隊。 在具體的售后服務中, 由于技術水平、 人員素質、 經濟利益等因素, 部分維修廠往往在 “工時費、 材料費” 上做文章。 所謂的維修保養往往表現在熱衷于 “換件” 上, 不但增加了消費者的負擔, 也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。
5、營銷隊伍專業化程度較低國內許多4S 專賣店的銷售人員其實根本不懂汽車知識, 僅憑已有的銷售經驗來提供銷售服務有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者, 傳達不正確的信息, 致使產品糾紛一旦出現, 消費者和經銷商之間 “扯皮” 不斷。 而且由于營銷隊伍專業化程度低,高素質的營銷管理人才奇缺, 品牌專賣所倡導的營銷理念、 營銷戰略以及營銷手段也難以貫徹執行。
珠海一汽大眾汽車服務營銷戰略
一汽大眾公司對上述提到的諸多問題進行了多方面考慮, 充分的應用了 “服務” 這張王牌, 在市場上開辟了一片自己的天地。一汽大眾公司深刻的認識到顧客滿意度對產品在市場上的沖擊力的重要作用, 因此在公司內部針對貫徹顧客滿意戰略舉行了大規模、 長時間的學習培訓工作, 從根本上樹立起了以顧客為中心的服務理念。一汽大眾公司經過長時間的市場調研回饋, 總結了以下5 點:
（一）構建全面的汽車服務營銷理念構建全面的汽車服務營銷理念是企業服務營銷策略的第一步, 也是提升企業服務營銷水平的關鍵性的一步, 主要可以從以下幾個方面來實施:
1、建立汽車服務營銷新觀念
汽車服務營銷, 是一種延伸, 滿足顧客的需求和欲望是汽車企業的天職, 為顧客提供滿意的服務是企業至高無上的準則, 這種服務意識必須強化。在提供服務上, 生產企業、 汽車經銷商二者必須是一個關聯度很強的整體, 樹立起以顧客為中心的服務意識。汽車生產企業和經銷商還應樹立 “保姆”意識, 對用戶的買車、 用車、 養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利, 要像 “保姆” 一樣耐心、 細心和精心。
2、充分認識汽車服務營銷的完整性
汽車服務營銷的完整性就是指企業在汽車設計、 生產的過程中也要從為顧客服務的角度出發, 從顧客的需求出發, 認真做好企業設計、 生產活動中的售前服務。 如果在汽車設計和生產過程中, 不考慮顧客需求, 那么, 企業生產出的汽車很難適銷對路, 即使售中、 售后服務做得很好, 也難以有較強的競爭力。
（二）與經銷商通力合作, 實現雙贏
面對銷售計劃與實際銷量之間的難解矛盾, 汽車生產廠家與經銷商的矛盾也油然而生, 而汽車生產商往往處于優勢地位, 對經銷商進行打壓限制。 當然經銷商也不甘示弱, 幾輪對搏下來, 汽車廠家意識到, 完全靠 “壓” 不僅不能讓經銷商滿意, 反而會惡化廠商關系, 而要讓經銷商與自己共渡難關, 就得融洽雙方關系。廠家開始進行調整, 或明或暗地下調全年銷售計劃, 減輕經銷商的銷售任務。 對于經銷商反映最為激烈的壓貨行為也開始進行糾正, 調整生產計劃, 降低產量, 讓經銷商有更充足的時間去消化庫存, 有些廠家甚至還主動向經銷商回購庫存拿去外銷。如此, 經銷商對廠家的反感情緒明顯減弱, 雙方終于攜手走在了共渡難關的同一道路上。原有產銷關系格局被打破后, 新型關系應該是逐步向交叉滲透、 雙向構建的多維格局發展。
（三）實施品牌專營, 構建 “4S” 品牌專營店網絡品牌經營是世界汽車銷售發展的趨勢和方向。今后汽車工業的規模經濟越來越突出, 追求的是利益最大化。 品牌專營最大優勢是集約化經營, 通過把分散經營變成集中經營, 無序經營變成有序經營, 可以大幅度降低流通成本。“四位一體” 的品牌專營店不僅是售車陣地, 而且是服務陣地, 是信息收集與反饋陣地, 是品牌宣傳陣地。 品牌專營網絡使汽車企業的售前、 售中和售后聯為一體, 而且調動了社會資源參與品牌的經營與共建, 降低了商務成本, 擴大了戰略同盟。
（四）樹立汽車服務品牌觀念
品牌是具有價值的, 這是目前人所共知的。 一個好的品牌可以使商品賣更好的價錢, 對顧客產生更強的吸引力, 為企業創造更大的市場。 品牌比產品的生命更為持久, 一款最新的汽車, 流行期也就3～ 4年, 但是一個好的品牌卻可以天長地久。 好的品牌可以創造牢固的顧客關系, 形成穩定的市場。
（五）提高服務人員素質, 加強內部營銷我國的汽車企業在實際的生產經營活動中, 其管理水平的高低以及員工自身素質情況, 對企業爭取顧客起到相當重要的作用。 在當今科技飛速發展、技術日新月異的社會, 盡管大部分顧客都擁有比較高的文化素養和知識水平, 對汽車有一定了解, 但他們單就汽車以及汽車營銷方面知識而言, 與企業相比就顯得有些缺欠, 而且從顧客的角度來看, 擔心上當受騙的想法是再自然不過了。 因此, 企業本身的形象、 其員工的行為舉止、 其業務素質、 以及知識水平等各方面的表現, 對顧客產生著巨大的影響力。 為使顧客對企業有信心和信任感, 企業就必須提高服務人員素質, 加強自身的規范化管理, 努力提高管理水平。
結論
未來的汽車消費趨勢將是更低的價格,消費者對銷售人員的專業化程度和售后服務要求更高；消費者對汽車服務業將形成品牌偏好,4S店必須建立起自己的服務品牌,而不僅僅是依賴廠家的品牌；而且未來將走入汽車生活和汽車文化時代,經營方式、營銷手段都將發生很大的改變。
一汽汽車4S店的經營模式在一段時間內適應了珠海市汽車快速增長的需要；但隨著汽車市場的變化，4S店的弊端也日益顯現。我們只有通過自己實踐和努力，才能探索出一條具有“珠海特色”的汽車銷售服務的道路。
[ [ 1 ] 葉萬春. 服務營銷學[M ] . 北京: 高等教育出版社, 1996 .
第8篇：汽車4s店培訓范文
關鍵詞 汽車銷售；服務品牌；4S店
一、前言
中國汽車專賣店（4S店）的出現是從上個世紀90年代末4S店概念被引入中國時開始的。在此之前，汽車代銷點曾是人們買汽車的主要渠道。伴隨著中國汽車工業的發展壯大，加之汽車行業由于前幾年汽車銷售市場的“井噴”行情，使得汽車制造廠商和經銷商都有些頭腦發熱，汽車行業的高額利潤也吸引了其他的行業以及企業紛紛進入汽車銷售領域，一家又一家豪華氣派的4S品牌店在各大中城市應運而生、拔地而起，同汽車由高檔奢侈品到耐用消費品的轉化一樣，汽車銷售4S店也由一開始的廣州本田、上海通用別克、一汽大眾、奧迪等幾大品牌專賣店到現在幾乎所有汽車品牌都有自己的汽車銷售4S店。
然而隨著汽車銷售由賣方轉向買方，汽車銷售4S店經過前幾年的短暫輝煌之后，進入了調整期，令很多經銷商始料不及的是汽車銷售市場“井噴”行情已經結束。由于汽車市場增幅放緩和國家信貸政策的調整，高昂的投資和巨額運營成本給4S店帶來巨大壓力；一輪又一輪的降價使得整車銷售毛利率逐步走低，汽車暴利時代的終結使得4S品牌店的經營風險加大，作為4S店應在克服本身的劣勢，發揮自己優勢（即不再只看重提供標準的硬件設施，轉而重視網絡效果和有實效的職能，降低渠道成本）的前提下，使汽車銷售4S店所體現出的產品、服務、品牌整合營銷優勢為發展中的中國汽車廠商開拓市場提供強有力的支持。
二、汽車銷售服務品牌的兩重性
有人認為，汽車工業是重工業中惟一涉及時尚的行業，汽車已經不再是一種單純的消費品，而正逐步成為消費者生活方式的重要組成板塊。研究表明，國內汽車消費已經從純粹的產品消費升級進入到追求服務消費的階段。因此，作為消費品的汽車不僅代表著廠家的品牌形象，也彰顯著用戶的個性和生活方式。
盡管國內很多的汽車廠家都紛紛推出自己的汽車服務品牌，但是，能夠被消費者所認知的僅僅是那些重視服務品牌傳播的汽車服務品牌。比如別克的“別克關懷”、上海大眾的“Tech care大眾關愛”和一汽大眾“嚴謹就是關愛”等。而一些國際知名的汽車廠家推出的汽車服務（如豐田汽車的“3A”、奔馳的“星徽理念”等）卻沒能像它們生產的汽車一樣獲得普遍認可，認知度較低。
值得重視的是，很多消費者雖然對于售后服務品牌的名稱有一定的印象，但是對于售后服務品牌包含哪些具體的服務，很多消費者并不了解。這一方面說明，很多汽車廠商在中國市場還處于服務品牌打造的初級階段，即認為做做廣告宣傳、喊喊口號就代表了能夠為消費者提供高附加值的售后服務；另一方面，也說明很多汽車廠商還沒有真正從消費者需求的角度去挖掘和整合消費者所需要的售后服務，因此缺乏實質性的內容.再加上各個汽車廠家的汽車服務品牌都強調“24小時服務”等等，服務項目較為雷同，導致汽車服務品牌還停留在較淺的層次。
事實上，從汽車消費者需求來看，人們對汽車售后服務品牌有兩重需求，第一重需求是以汽車為中心的售后服務需求。這種服務在一定的程度上左右著有車族群的消費行為。應該說，這種需求是目前各個汽車廠商都在強調并正在做的，也是作為一個汽車企業必須提供的服務。對于汽車消費者來說，他們還存在第二重需求即圍繞有車族的生活形態和生活方式的滿足方面的需求。例如，他們希望收到與汽車生活有關的免費雜志、經常參加一些車主的聯誼活動、提供與健康有關的服務以及在一些商家享有優惠服務等等。
所以，汽車售后服務品牌應該具備兩重屬性，第一層屬性是基于汽車本身的服務，而第二層屬性是基于有車族的服務。如果將視野放在有車族的服務上，汽車企業將可以挖掘出新的服務商機。
三、未來汽車市場的消費形態
隨著我國汽車保有量和私家車數量的猛增，汽車行業的競爭越來越激烈。可以說，單純依靠賣車來獲取高額利潤的時代已經過去，而汽車的售后服務市場潛力巨大。
汽車售后服務市場的開發在中國也剛處于起步階段，并是以各個廠商爭先恐后推出自己的售后服務品牌為標志的。在盛世指標數據管理有限公司近期完成的一項汽車服務品牌調查中發現，汽車售后服務品牌對于很多有車族來說還缺乏詳細的內涵。可以想見，在未來，汽車企業如何能夠把握消費者需求，充分挖掘售后服務市場的金礦，通過差異化的服務，讓汽車的售后服務市場創造出可觀的利潤，將是未來汽車行業競爭的一個新的焦點。
未來汽車市場的消費形態，圖1清晰地表示出來。
從圖中可以看出，未來的汽車消費趨勢將是更低的價格，消費者對員工的專業化程度和售后服務要求更高； 消費者對汽車服務業將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌；而且未來將走入汽車生活和汽車文化時代，經營方式、營銷手段都將發生很大的改變。
汽車售后服務將是一個新的市場，而未來決勝汽車企業服務品牌的根本，還在于差異化的服務和創新的營銷，而對于一個汽車服務品牌的長遠發展和價值延伸來說，真正的功夫需要花在消費者需求中，超越于汽車之外的。
圖1 汽車消費價值曲線圖
四、加強汽車銷售服務品牌（4S 店）的內部建設
隨著汽車產能的提高，必然帶來市場過剩。當前，汽車市場舊有格局已被打破，“賣方市場”正在向“買方市場”轉變。在這樣的發展背景下，汽車制造廠商的地位會發生深刻變化，建立4S品牌專賣店將不僅僅是汽車經銷商的“份內事”，對于汽車生產廠商來說，為了取得市場主動權，也將投入資金協助經銷商建立4S店。同時，汽車制造廠商對于經銷商的考核也不會僅僅取決于其規模的大小，真正的銷售能力和服務能力才是廠商更為關注的問題。
銷售能力與服務能力強的經銷企業一定會成為廠商的“新寵”.由于售前、售中、售后每一個環節的服務水平和服務狀況無不直接影響著汽車制造廠商的產品及品牌形象。因此，對于大多數中小汽車銷售企業而言，應當積極把握市場新態勢，適時做好自我定位，把更多精力放到內部建設上，練好“內功”，不斷整合市場手段以及相應的市場資源。
1．加大4S店員工的培養力度
企業服務的好壞主要看質量，質量的根本是技術，技術的根本是人才，特別是技術和管理人才。為了適應4S專賣模式的業務及發展需求，必須加大力度培養并儲備一大批既懂營銷又懂技術的復合型人才，使他們盡早成為出色的營銷員，并盡可能熟練掌握汽車相關技術，努力做到熟記各種配件的編號，從而達到做精、做好4S各項服務，實現“做強、做大”品牌專賣店的目標。
售后服務人員的培養也不是一朝一夕的事，需要一個長期努力的過程。售后服務人員講究的是技術，而技術的提高要靠踏踏實實的努力。這包括兩方面：一是正常的保養規范；二是解決車輛行駛過程中的問題。現在雖然有許多先進的電腦檢測設備，但是諸如機械故障、用料、結構、控制單元等部分還需要人工檢測。
因此，經銷商一方面要嚴格按照廠家的標準業務流程，接待好每一位用戶，把握好每一個環節，積極參與廠家的各種培訓.同時也要加強自身的培訓工作，如員工接待禮儀、維修技術、服務營銷等。只有通過持續不斷的培訓，才能有效地提高員工的技術、服務水平。企業在招聘員工時，也要注意多引進入高素質、高水平的人才。員工基本素質、文化能力的提高，有助于更快地提升經銷商的服務和技術水平。
2．提高售后服務的質量
隨著汽車市場競爭的加劇，汽車產品日趨同質化傾向明顯，不同汽車品牌之間的競爭主要體現在服務上，尤其是作為汽車主流銷售模式的4S品牌店更是如此。隨著汽車銷售市場的進一步成熟和完善，許多汽車廠商和經銷商己經認識到單單憑借汽車銷售的利潤，已經很難持續穩定地發展，只有不斷完善整體汽車銷售服務系統，才是應對未來競爭的根本。
從國際成熟的汽車市場體系來看，售后服務是最大的利潤來源。經銷商只有不斷提高服務水平，提高客戶滿意度，培養出永久的忠誠客戶群體，才能保持企業良好的持久發展。據調查，發展一個新客戶的成本是維護好一個客戶的5-8倍，只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶。
因此，各個品牌的生產廠和經銷商近年來都在圍繞“客戶滿意度”這一主題，不斷加強管理，努力提高服務水平，提升品牌競爭力和企業知名度 。可以說，汽車營銷力的競爭就是客戶滿意度的競爭。正如我們大家所看到的，經銷商的展廳越來越豪華，硬件服務設施也越來越完善。盡管如此，我們的客戶滿意度的提升還是不盡人意。因為，客戶在接受經銷商服務過程中，良好的硬件設施，優美的服務環境僅僅是客戶感受服務的一部分，而整個服務過程的感受對客戶的滿意度將起到相當重要的作用。
中國汽車市場的現狀對汽車行業提出了新的要求，無論是生產廠商還是經銷商，都需要找到差異化的競爭方法，特別對經銷商來說，任何和客戶的接觸都是很關鍵的，這個包括銷售過程的體驗，維修過程的體驗，零配件使用的體驗，汽車營銷競爭力說到底就是客戶滿意度的競爭。所有這些體驗都體現在服務的流程中，因此加強服務流程的建設和執行對提高經銷商客戶滿意度水平和市場競爭不容忽視。
仔細分析，4S優勢其實是來源于4S專營店的服務功能。因為買車后的保養、維修、零配件購買都是必不可少的。由于經銷商買斷了某品牌的技術服務，還能從生產商處得到特別的業務指導、人員培訓等方面的支持，他就能夠提供更專業、深入的售后服務。于是，顧客對品牌的忠誠度就在優秀的售后服務中樹立起來。而經銷商的利潤往往也取決于售后服務。因為通過新車銷售獲得的利潤會因市場情況、經濟環境的影響而產生波動，但售后服務收益是穩定增長的。以廣州本田為例，那些成功運用4S銷售模式的經銷商們都能通過售后服務所獲得的利潤來維持整個專賣店的營運。這樣一來，整車的銷售利潤就是經銷商自己的純利潤了，投入的資本很快就能收回。
由此可見，4S銷售模式的成功，關鍵就在于其高質量的售后服務。
3．注重發揮信息反饋功能
（1）努力搜集第一手情報.第一手市場原始信息、資料是最真實、最客觀的，是最能反映問題的，是決策參考的可靠依據。因此，4S店必須想方設法搜集第一手市場信息。
（2）信息要有系統性、積累性、及時性.4S店在做好信息收集工作后，務必認真處理信息，使其更具系統性、積累性和及時性，建立起一個完備的數據庫。
（3）對信息進行深入、系統的分析。對收集到的信息進行加工處理與判斷尤為重要，需要透過表面看本質，通過分析獲得市場的真實情況和發展趨勢，從而作出正確的判斷。
五、結論
國內汽車營銷模式主要有4S或3S汽車專賣店、汽車有形市場和多品牌汽車超市等三大類。汽車專賣店可以為消費者提供規范、標準和舒適的服務，有完善的售后服務保障，信譽度較高，但地理位置大多偏僻，消費者只能看到單一品牌的車型，不太符合中國人貨比三家的消費習慣。汽車有形市場集中展示多品牌的各種車型，方便消費者選擇、比較和購買，并可以提供一條龍服務，但市場參與者魚龍混雜，銷售服務質量難以保證。多品牌汽車超市是最近一兩年發展起來的新營銷模式，由有實力的多品牌經銷商把所經銷的品牌集中展示，既可滿足消費者貨比三家的消費習慣，又能夠提供規范、標準和舒適的服務，售后服務也有保障.從這個層面上看，多品牌汽車超市是值得關注的一種形式，也是單一品牌汽車銷售4S店面臨的最大競爭。
參考文獻
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第9篇：汽車4s店培訓范文
關鍵詞：4S經銷商；渠道；主機廠
中圖分類號：F713 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2017）06-0029-02
中國從1989年引入汽車4S經銷模式：整車銷售（Sale）、零配件供應（Sparepart）、售后服務（Service）和信息反饋（Survey）。正是這種新的經銷方式，極大地促進了中國汽車流通業的發展。一直以來，新車銷售、零部件供應和售后維修是4S的主要利潤來源。然而，隨著汽車市場的發展，4S傳統的利潤結構被打破，主要利潤被稀釋，而4S高昂的運營成本，導致其盈利困難。盡管近年出臺了打破主機廠對4S經銷商控制的政策，4S經營的困局并未扭轉。當前，渠道競爭激烈，消費者需求深刻變化，新環境下汽車4S正遭遇嚴峻的挑戰，急需改變。
一、主要挑戰
（一）新車銷售層面
1.4S店面臨產能過剩和渠道過剩的雙重打擊
過去十多年，需求高速增長引發了產銷的過度建設，伴隨著中國汽車產能從不足到過剩，4S店亦從不足到大力建設到現在的過剩。當產銷量還在幾百萬臺的水平，4S店利用貨源的不足，坐等客戶就能賺錢。2005年實行的《汽車品牌銷售管理實施辦法》（以下簡稱“老《辦法》”，以區別于《汽車銷售管理辦法》），規定了4S單一品牌銷售，主機廠便加大投資， 4S店也被鼓勵瘋狂在一二線城市布局。建店的速度趕不上需求增長的速度，每家4S店都不愁賣，每臺車都能賺錢。在2008年開始接下來的兩三年，4S經歷了第二輪猛增。表現是在一線城市的城鄉結合部，出現了很多以諸如“汽車產業園”命名的4S聚集區，以及出現了不少超級大店。而正是從這一刻開始，4S單店的產值開始下降，利潤率開始下滑，成本出現增長。同時，老《辦法》規制下的廠商不平等關系得以顯現。然而，這一切都被中國激增的需求掩蓋了，車依然好賣，4S盈利尚好。再之后，市場增速迅速放緩，2015年產銷2400多萬，年增長率不到5個百分點。盡管2016年汽車總銷量增長明顯（13%以上，猛增8個百分點），但并不表示車市回暖，而是三四線城市購車需求、國產品牌SUV、尤其是購置稅政策等多重作用的結果。目前，汽車產能過剩還在進一步加劇，賣方市場已不復存在，買方市場正在形成。
2.4S高企的運營成本使其銷售盈利困難
在產能過剩和渠道過剩的背景下，老《辦法》建立的品牌授權已經越來越不能適應新形勢的發展。2014年10月，執行了十年的品牌授權被叫停。于是各地出現各種汽車超市、汽車賣場等新型業態。一方面，由于產能的過剩，價格競爭加劇，汽車銷售利潤難以保證。另一方面，隨著品牌授權停止，新型的銷售模式諸如汽車超市、汽車大賣場等對4S店在銷售層面的替代， 4S店的銷售盈利更加困難。由于汽車是大工業生產，對主機廠而言，資金周轉是最大的問題，因此，資金融通是4S經銷商最重要的功能，其次才是銷售和服務。4S店本身的建店投資大，回報周期長，又要肩負起幫助主機廠融資的任務，其經營成本高。由于主機廠以產定銷，壓庫現象嚴重，4S資金周轉困難。為了實現銷售目標拿到返點，經銷商只能降價甚至虧本銷售。當前，授權與非授權模式同時存在，未來購車渠道將進一步拓寬，價格競爭更為激烈。有著先天的成本優勢及車型價格優勢的新車電商平臺、汽車賣場、汽車超市等非授權模式必將進一步蓬勃發展，4S在銷售上盈利能力進一步削弱。
（二）維修、零配件供應方面
銷售汽車的利潤已經非常微薄，4S店更多利潤其實來自于維修和零部件，但是這塊根據地同樣面臨威脅。維修保養，內有客戶覺得太貴性價比太低，外有其他修理廠虎視眈眈。近年來類似壹手快修這樣的連鎖快修店正在崛起，這些連鎖快修店往往切入保養、鈑噴等維修的某個環節，有著非常突出的專業優勢，投資較小，設備利用率超高，專業水平又遠超路邊店，正在成為消費者的新選擇。同時，近兩年出臺的政策法規對4S店之前在維修方面的壟斷形成沖擊。2015年出臺的《機動車維修管理規定》，明確規定了廠家和4S店不得以不在官方授權店保養為由拒絕給車輛質保，即車主可自由選擇修車點。還規定4S店不能強行使用原廠件，托修方、維修經營者可以使用同質配件維修機動車。此外，自2016年1月1日起實施的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》，明確要求汽車生產者應采用網上信息公開方式，公開所銷售汽車車型的維修技術信息。《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》的出臺，將對目前中國眾多的4S店以修養售的原有經營模式帶來沖擊。據統計，截至2014年，全國機動車維修業戶為46萬家，其中汽車4S店為2萬家左右，不足全國維修業戶總數的5%。由于4S店取得了汽車生產企業的授權，在維修配件和維修技術方面具有得天獨厚的發展優勢，而多數社會維修業戶沒有合法渠道獲取專用維修技術。這些政策的實施，將打破4S店在維修上的壟斷。
（三）4S經營方式不能適應消費者需求變化
消費需求變化較大，4S營方式沒有與時俱進。首先，90后逐步成為購車主力人群。他們生長在互聯網環境下，4S很難利用信息不對稱來營銷。消費者的需求越來越豐富、越來越個性，傳統營銷方式難以奏效，4S獲客成本越來越高，到店轉化越來越低。其次，社會變化帶來車型結構的變化。近年SUV銷量增長很快，B級轎車銷量在迅速下滑。二胎政策放開后，家用MPV和7座SUV的需求增長明顯。因此，4S經銷商必須順應消費者需求，而不應拘泥于主機廠的幾款車型。再次，城鎮化帶來銷售地域級別的下沉，四五線城市需求增長明顯，而那里銷售網絡布局不足。
盡管面臨嚴峻的挑戰，但是經過長期的發展積累，4S依然具有較大優勢：其一信譽度高，4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統，給車主留下良好的印象。其二專業性強，由于4S店大多只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技g支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面非常專業。其三售后服務好，隨著競爭的加大，4S店越發注重服務品牌的建立，加之其后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面較有保障。
二、4S解構與轉型
4S一定會長期存在，只是不會再有如此大規模的4S集群，也不會再有新的單體大店。4S會分化，部分4S會解構成2S或變成非授權經銷商，保留的4S會向主機廠一側傾斜，著力在品牌、體驗、維修等方面而不是銷售。
（一）發展二級經銷商
4S該如何分化？對于中高端品牌或強勢品牌的4S可以適度地壓縮其規模，適度地發展二級經銷商。但是對于低端車的經銷商要大力發展次級經銷商。如：柳州五菱、長安商用車、東風風行這些品牌，主要市場在四五線城市，單車售價僅僅幾萬元，全部建設投資千萬的4S店不經濟，經銷商應想辦法開拓別的模式，可以選擇自己投資二級網點或主動和二級經銷商合作。事實上，發展二級經銷商成了眾多4S的重點工作。比如五菱的一級渠道大約2500家，二級網點大約有1500家。東風風行正規4S店大約450家，而二級渠道竟然高達1200家。這是經銷商為了適應環境的自我變革，也是未來發展趨勢。只要廠家不做強制規定，大多數經銷商應投資花錢少、效率高的二級渠道，這是市場需求使然。
（二）重建利潤結構
4S經營應轉型，利潤結構將發生巨大變化。盡管4S新車銷售幾乎不賺錢甚至是虧錢，但還有許多業務有待開發。提升售后服務是拓展業務范圍的關鍵，金融保險、二手車前景可觀，精品、上牌、租賃、延保等增值服務也有空間。4S經銷商應根據自身優勢，開拓適合自身的增值業務，擴大利潤空間。
首先，維修服務仍是利潤較大的一塊。盡管其絕對壟斷已被打破，但4S在維修領域依然具有極大信譽優勢和技術優勢。普通維修店由于人員素質、技術支持、管理等問題，在一些需要高技術支持和優質服務時，遠不及4S店的“專而精”。其次，二手車置換及零售前景廣闊。得二手車車源得天下，4S具有信息優勢、品牌優勢、售后服務等優勢：4S 店擁有完善的客戶關系，能更便捷的了解二手車主置換的意向，從而獲取更多、更好的二手車源信息；4S 店依托雄厚的資金、技術，積攢了較好的口碑，客戶的信任度比較高；長期以來，困擾二手車買家的重要原因就是對車況的不了解、售后服務不完善，4S 店在二手車交易過程中，有著嚴格的檢測體系，為二手車買家嚴把質量關，相對于二手車中介平臺而言，4S 店的二手車交易更有保障。特別是車易拍曝光后，二手車買賣雙方會更注重品牌和誠信，這對4S 店的二手車業務是個重要的契機。再次，金融保險亦有較大發展空間，是成熟汽車經銷商重要的利潤來源。當前4S經銷商的金融滲透率不到20%，只有成熟市場的1/3（歐美市場70%）。年輕一代的金融接受程度高了很多，在一些地區汽車融資租賃比例將會大幅增長。最后，精品、裝潢等方面，4S應降低利潤預期、增加價格的透明、增加服務的多樣性來吸引客戶，從而拓展新的利潤來源。
總之，眾多的4S店必須進行分化和轉型。一些4S可向主機廠傾斜，注重品牌、體驗、維修而輕銷售，一些4S可尋求發展次級經銷網絡。同時，4S應重建和優化利潤結構，摒棄傳統將主要利潤定位于新車銷售和超額維修保養利潤，轉而接受追求適度的維修保養利潤和大力開拓汽車金融、二手車、裝潢等業務。
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