汽車4s店培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

對(duì)于優(yōu)質(zhì)品牌汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家來說，車輛在保養(yǎng)過程中出現(xiàn)問題往往是汽車養(yǎng)護(hù)用品商服務(wù)不到位造成的。因此，對(duì)于汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家來說，管理和培養(yǎng)出優(yōu)秀的汽車養(yǎng)護(hù)用品商非常重要，擁有優(yōu)秀的汽車養(yǎng)護(hù)用品商不僅為進(jìn)一步擴(kuò)寬自己的市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也可以使自己的商更好地為汽車4s店服務(wù)，成為汽車4S店長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴。

汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家應(yīng)結(jié)合我國(guó)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，并通過如下幾方面管理，培養(yǎng)出自己優(yōu)秀的商，使自己的銷售渠道更加堅(jiān)實(shí)和廣闊。

一、計(jì)劃管理

汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家將產(chǎn)品生產(chǎn)出來，通過運(yùn)輸送到自己的商手中，再由商將不同的產(chǎn)品依照汽車4S店的不同需求，配送過去。這種環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)業(yè)鏈看似簡(jiǎn)單，但一旦出現(xiàn)問題，供貨或使用時(shí)，某種單品經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家、汽車養(yǎng)護(hù)用品商、汽車4S店往往相互抱怨，相互指責(zé)，分析其原因主要是相互之間溝通不及時(shí)，計(jì)劃管理不到位。

其實(shí)這種問題很容易解決，汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家可以通過計(jì)劃管理，要求汽車養(yǎng)護(hù)用品商每月報(bào)送下月進(jìn)貨計(jì)劃表。汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家根據(jù)汽車養(yǎng)護(hù)用品商報(bào)送的進(jìn)貨計(jì)劃表，作出相應(yīng)獎(jiǎng)罰制度。汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家依據(jù)報(bào)送的各產(chǎn)品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)數(shù)，按百分比制定出當(dāng)月的生產(chǎn)計(jì)劃。汽車養(yǎng)護(hù)用品商只能使自己上報(bào)的進(jìn)貨表更加準(zhǔn)確，以免下月因?yàn)樽约荷蠄?bào)的進(jìn)貨表不準(zhǔn)，向廠家要不到缺報(bào)的貨而出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。汽車養(yǎng)護(hù)用品商會(huì)積極主動(dòng)地和汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)理或配件經(jīng)理溝通，了解他們產(chǎn)品的要求以及需求的變化。這樣整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈就完整了，避免了汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家盲目生產(chǎn)，同時(shí)避免了汽車養(yǎng)護(hù)用品商出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象以及汽車4S店由于某種單品的缺失而造成給車主的愛車保養(yǎng)服務(wù)打折扣的后果。

二、價(jià)格管理

改革開放以來，中國(guó)的發(fā)展日新月異，尤其是近幾年汽車市場(chǎng)的迅猛增長(zhǎng)，也帶動(dòng)了汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的發(fā)展，汽車養(yǎng)護(hù)品牌從最初的一兩家發(fā)展到現(xiàn)在的幾十家。目前，汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，面對(duì)這樣的市場(chǎng)環(huán)境，不少汽車養(yǎng)護(hù)用品商為了搶占某一汽車4S店，不顧一切的使用低價(jià)策略進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，雖然暫時(shí)進(jìn)入汽車4S店，但結(jié)果往往由于自己的服務(wù)不到位，使自己與汽車4S店在相處中處于被動(dòng)的地位。

汽車養(yǎng)護(hù)用品市場(chǎng)跟其他市場(chǎng)有一定的區(qū)別，汽車養(yǎng)護(hù)用品商在給汽車4S店提供養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的同時(shí)，還需要提供相關(guān)的配套設(shè)備?，F(xiàn)在養(yǎng)護(hù)用品的系列產(chǎn)品幾乎涵蓋了汽車十一大系統(tǒng)的深化保養(yǎng)（部分汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家已達(dá)到十三大系統(tǒng)的深化保養(yǎng)），其中節(jié)氣門清洗設(shè)備、噴油嘴清洗設(shè)備、三元催化清洗設(shè)備、自動(dòng)變速箱清洗設(shè)備、動(dòng)力轉(zhuǎn)向清洗設(shè)備、空調(diào)清洗設(shè)備等都需要免費(fèi)提供給汽車4S店，這些設(shè)備都價(jià)格不菲，如果提供智能型清洗設(shè)備，那么價(jià)格會(huì)更高。有些汽車養(yǎng)護(hù)用品商提供給汽車4S店低價(jià)的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，導(dǎo)致其利潤(rùn)很低，隨之造成其提供的使用設(shè)備也很便宜，必然導(dǎo)致設(shè)備帶來的問題多，故障率高，相應(yīng)地反映出來的就是該汽車養(yǎng)護(hù)用品商硬件服務(wù)不到位。

因此作為汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家，應(yīng)該采取全國(guó)統(tǒng)一供貨價(jià)原則（汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品大多屬于易燃物，大部分采用汽車運(yùn)輸，運(yùn)輸成本較低），并且提品銷售指導(dǎo)價(jià)。這種管理方式更有利于對(duì)汽車養(yǎng)護(hù)用品商進(jìn)行管理，保證他們提供服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。如果汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家采取了統(tǒng)一價(jià)格的原則，那么自己的品牌在市場(chǎng)上也有了一個(gè)明確的定位，既有利于樹立自己的品牌形象，也有利于使好的汽車養(yǎng)護(hù)用品商加入進(jìn)來，雙方進(jìn)行長(zhǎng)久的合作，共贏發(fā)展。

三、渠道管理

汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家為了使銷售渠道不出現(xiàn)混亂無序的現(xiàn)象，首先應(yīng)有明確的銷售渠道原則和對(duì)汽車養(yǎng)護(hù)用品商的考核標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)轲B(yǎng)護(hù)用品系列產(chǎn)品的特點(diǎn)是產(chǎn)品線寬，每一個(gè)產(chǎn)品線也有一定的深度，并且產(chǎn)品生命周期相對(duì)較長(zhǎng)，所以，如果某個(gè)地區(qū)已經(jīng)形成成熟的市場(chǎng)，最好由一家商專心來做服務(wù)，跟汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家進(jìn)行長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作。如果某個(gè)地區(qū)市場(chǎng)還不成熟，可先由兩、三家商同時(shí)來做，通過一段時(shí)間的考核，再由汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家決定最終由哪家商。

四、培訓(xùn)管理

對(duì)于汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家來說，培訓(xùn)工作也是一個(gè)跟汽車4S店、汽車養(yǎng)護(hù)用品商加強(qiáng)有效溝通的管理方式之一。在筆者多年的培訓(xùn)工作中，也感受到培訓(xùn)工作深受各方的歡迎和喜愛。培訓(xùn)管理工作也講究創(chuàng)新，具有創(chuàng)新意義的培訓(xùn)更能激起培訓(xùn)者的熱情，通過雙向的溝通，培訓(xùn)效果也更加顯著。

汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家的培訓(xùn)工作大體包括三個(gè)方面的。第一方面是做好汽車養(yǎng)護(hù)用品商的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家對(duì)商進(jìn)行各方面制度和政策的培訓(xùn)，使汽車養(yǎng)護(hù)用品商能夠充分理解這些制度和政策，發(fā)揮自身的潛能，善使善用。汽車養(yǎng)護(hù)用品商在爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀的汽車養(yǎng)護(hù)用品商的同時(shí)，也為自己創(chuàng)造了更大的利潤(rùn)空間。第二方面是對(duì)汽車4S店售后前臺(tái)接待人員的培訓(xùn)，對(duì)他們培訓(xùn)的主要工作是汽車十一大（或十三大）養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)下各產(chǎn)品的功能、使用效果以及對(duì)車輛使用公里數(shù)的要求。讓每一位汽車4S店售后前臺(tái)接待人員熟悉掌握產(chǎn)品性能的知識(shí)，通過了解汽車養(yǎng)護(hù)用品，更好地為廣大車主的愛車服務(wù)，提高汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量。第三方面是針對(duì)汽車4S店車間修理工師傅的培訓(xùn)，他們培訓(xùn)的內(nèi)容主要是設(shè)備的操作和工作程序，這方面的工作看起來很容易，但車輛養(yǎng)護(hù)時(shí)，問題往往發(fā)生在這方面，因此其培訓(xùn)工作是不可忽視的。通過創(chuàng)新培訓(xùn)的手段，將汽車4S店車間修理工師傅以前存在的不良習(xí)慣更改過來，進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范操作。使車輛在進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)時(shí)，因?yàn)椴僮髟斐傻墓收下拭黠@降低很多。

培訓(xùn)管理工作是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理工作，也是一項(xiàng)創(chuàng)新的工作，汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家要不時(shí)地根據(jù)具體情況，具有創(chuàng)新性地改變自己的培訓(xùn)方式和內(nèi)容，使培訓(xùn)管理工作效果更加明顯。

五、促銷管理

在汽車4S店里，我們了解到車主對(duì)汽車養(yǎng)護(hù)用品的認(rèn)識(shí)程度參差不齊，因此，汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家有必要幫助汽車養(yǎng)護(hù)用品商做好其在汽車4S店的促銷管理工作。

汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家有必要在各大知名報(bào)刊、雜志上刊登自己的養(yǎng)護(hù)用品以提高品牌的知名度。同時(shí)，汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家還應(yīng)印刷自己的養(yǎng)護(hù)用品保養(yǎng)手冊(cè)，通過汽車養(yǎng)護(hù)用品商發(fā)放給廣大的車主。

將X展架、易拉寶放到汽車4S店客戶休息室和售后前臺(tái)醒目位置，便于廣大車主認(rèn)識(shí)和了解養(yǎng)護(hù)用品使用前后的不同效果，使他們長(zhǎng)期樹立“七分養(yǎng)護(hù)，三分修理”的保養(yǎng)意識(shí)。

廣大車主積極參與汽車4S店舉辦的“汽車養(yǎng)護(hù)課堂”，通過汽車4S店這個(gè)平臺(tái)，向廣大車主講解汽車養(yǎng)護(hù)知識(shí)?；顒?dòng)不僅使汽車養(yǎng)護(hù)用品生產(chǎn)廠家跟汽車4S店能夠直接進(jìn)行交流，更知道車主的需求，同時(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了汽車養(yǎng)護(hù)用品商和汽車4S店的交流和友誼，為長(zhǎng)期的合作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第2篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞 汽車 4S店 發(fā)展 營(yíng)銷模式

中圖分類號(hào)：F426.471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.02.088

On the Future Development Trend of China's Auto 4S Shop

QI Fang

（Wuhan University of Technology Huaxia College， Wuhan， Hubei 430223）

Abstract With the progress of the times， the rapid development of economy， now the car has basically become a must-have for every family. Each brand of car 4S stores in the rapid development of Chinese， a 4S stores such as bamboo shoots after a spring rain like after another. Auto 4S shop competition is also more and more intense. In order to survive and develop in the competition， occupy a space for one person， car 4S stores only fumble ceaselessly and perfect， to identify suitable for their own marketing mode，based on some of the 4S shops investigation and study， auto 4S shop in good sales at the same time， but also continuously improve customer service service attitude， the formation and stability of economies of scale customer groups into the 4S store is currently the main way of sustainable development.

Key words auto; 4s shop; development; marketing model

1 汽車4S店的涵義

汽車4S店是“四位一體”制的銷售模式，即4S：整車銷售（Sales）、維修服務(wù)（Service）、配件供應(yīng)（Supply）和信息反饋（Support），為用戶提供了較全面的銷售服務(wù)和質(zhì)量保證?！八奈灰惑w”制起源于歐洲，歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備，車型集中，每種車型具有較大的保有量。自1998年以來，采取“四位一體”經(jīng)營(yíng)模式的汽車服務(wù)企業(yè)在我國(guó)越來越多，跟國(guó)際接軌的新型營(yíng)銷模式及較完善的銷售服務(wù)體系受到了消費(fèi)者的認(rèn)可和歡迎，在業(yè)內(nèi)得到了廣泛的認(rèn)知和推廣。

2 汽車4S店在現(xiàn)代中國(guó)汽車市場(chǎng)上的定位

汽車4S店的崛起是必然趨勢(shì)，它是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。汽車4S店的出現(xiàn)，能夠更好的滿足用戶的需求，正確引導(dǎo)消費(fèi)者，提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，了解用戶的反饋信息，建立持久的合作關(guān)系，樹立良好的服務(wù)形象。通過汽車4S店的服務(wù)，可以使消費(fèi)者對(duì)該品牌汽車產(chǎn)生好感和信任，從而擴(kuò)大汽車的市場(chǎng)占有率，提高汽車的銷售量。汽車銷售服務(wù)是現(xiàn)代汽車工業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)容。

3 汽車4S店的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)及存在的問題

3.1 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

3.1.1 良好的信譽(yù)度

在汽車銷售市場(chǎng)上，汽車生產(chǎn)廠商與汽車經(jīng)銷商簽訂合同，形成了某一品牌汽車的品牌專賣店，其汽車維修的零配件都是由廠家提供，有著正規(guī)的來源和良好的品質(zhì)。在管理上，汽車4S店有一套完整的管理流程，能夠給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而加深客戶對(duì)企業(yè)的了解和對(duì)產(chǎn)品的信賴，給客戶留下一個(gè)良好的企業(yè)形象。

3.1.2 專業(yè)的維修人員及技術(shù)

因?yàn)?S店是某個(gè)汽車品牌的專營(yíng)店，其只針對(duì)一個(gè)廠家的一系列車型，并且廠家定期會(huì)對(duì)4S店人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)汽車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都熟練掌握，能夠培訓(xùn)出一批技術(shù)精良的維修人員，能夠做到“專而精”。 而一些汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型雖多，但在某些技術(shù)方面有時(shí)是一知半解，只知其一，不知其二。

3.1.3 完善整齊和人性化的售后服務(wù)

由于擁有一定的客戶群體，并且建立了完善的客戶資料和售后跟蹤服務(wù)，使得顧客在4S店買車更有保障和安全感，定期的保養(yǎng)和檢修也都非常方便。

4S店的零配件及汽車的技術(shù)都是由汽車廠家支持的，所以在售后維修服務(wù)方面有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。并且可以根據(jù)顧客的需求來改裝汽車及裝飾汽車，特別是汽車上電子產(chǎn)品和影音產(chǎn)品的改裝。4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，顧客就不必為改裝汽車帶來的問題而煩惱。

無論是保養(yǎng)還是維修，在4S店里，有干凈整潔的休息室供顧客休息，還可提供電腦、電視、書刊等雜志供顧客使用，因此而不會(huì)感到無聊，如果顧客帶了小孩，還有專門為兒童準(zhǔn)備的游戲區(qū)供兒童玩耍。汽車4S店還專門提供了備用車輛給需要的客戶進(jìn)行使用，整個(gè)過程無需客戶操心，有培訓(xùn)優(yōu)秀的員工為其量身定做。

3.2 存在的問題

3.2.1 維修費(fèi)用較高

現(xiàn)如今，有許多購買經(jīng)濟(jì)型轎車的車主不愿到4S店做維修和養(yǎng)護(hù)，原因是4S店價(jià)格太高。一般而言，在4S店零部件的進(jìn)銷比是4～8倍。以捷達(dá)為例，換三濾加日常檢測(cè)，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。昂貴的費(fèi)用讓部分車主們不愿意再到4S店對(duì)愛車經(jīng)行維修，特別是汽車過了保修期。據(jù)調(diào)查和分析，至少有五成左右的車主在汽車過了保修期后都會(huì)選擇在外面的汽車維修店對(duì)汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)。

3.2.2 經(jīng)營(yíng)成本較大

4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬元左右，銷售流動(dòng)資金在500萬～1000萬元之間。一些銷售經(jīng)濟(jì)型轎車的4S店的投資相對(duì)會(huì)少些，但也需要800萬元左右。巨大的資金投入讓4S店舉步維艱。

3.2.3 汽車品牌及市場(chǎng)的影響

4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場(chǎng)策略的靈活性、經(jīng)營(yíng)管理的支持度等因素的影響。對(duì)于剛剛起步、知名度低、小規(guī)模的一些汽車品牌，要能讓大眾所接受，過程可想而知是比較艱辛和漫長(zhǎng)的。

4 汽車4S店的未來發(fā)展趨勢(shì)

4.1 根據(jù)實(shí)際情況來劃分4S店的等級(jí)

現(xiàn)階段，4S店已經(jīng)成為汽車銷售的一種主流，起著領(lǐng)導(dǎo)作用。但不能盲目的興建汽車4S店，它應(yīng)該是在不同時(shí)期對(duì)4S店的投入金額、投入規(guī)模大小，隨著地區(qū)變化而變化，而不是在全國(guó)不同級(jí)別的城市都按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，那只會(huì)使經(jīng)銷商不堪重負(fù)。在一些經(jīng)濟(jì)稍微落后的地區(qū)，建立一個(gè)2S店（包含銷售、快修功能），或者只是建立一個(gè)汽車銷售展廳來供當(dāng)?shù)卮蟊娏私庠撈嚨男阅?，并且可以?shí)現(xiàn)試駕體驗(yàn)。對(duì)于一些低端車來說，不一定要采取4S店的模式。可以選擇在某些規(guī)模較大的中心城市建立4S店，這會(huì)對(duì)提升自我品牌形象有很大幫助。

4.2 汽車經(jīng)營(yíng)模式

我國(guó)的汽車4S店現(xiàn)如今的經(jīng)營(yíng)模式是一個(gè)4S店經(jīng)營(yíng)一種車型，這種也是目前在市場(chǎng)中常見的。但是我們前面提到過，興建一個(gè)4S店的成本很高，對(duì)于一般品牌而言，這種經(jīng)營(yíng)模式不能夠使利潤(rùn)最大化，有可能銷量不好的時(shí)候直接虧損。如何減少這種情況的發(fā)生，那么汽車4S店的經(jīng)營(yíng)模式就不能這樣單一了，而應(yīng)發(fā)展多個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)銷售，這樣不僅節(jié)約資源，也可以滿足顧客的不同需求，這是順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，從近幾年的發(fā)展趨勢(shì)上看，汽車銷售已走向集群式，汽車大道、汽車園區(qū)將成為主流。集中建店、統(tǒng)一規(guī)劃，形成集群效應(yīng)。

4.3 開拓二手車市場(chǎng)

二手車市場(chǎng)在發(fā)達(dá)國(guó)家是相當(dāng)成熟的。在我國(guó)也逐步發(fā)展起來，在傳統(tǒng)的“四位一體”制的銷售模式基礎(chǔ)上加上二手車業(yè)務(wù)，其主要辦理二手車評(píng)估、二手車置換和二手車銷售等業(yè)務(wù)。

首先，可以以舊換新，提高新車的銷售量;二是，二手車的交易能帶動(dòng)4S店的人氣，人氣旺了車子也就好賣了;三是，4S店對(duì)那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務(wù)用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業(yè)務(wù)使用;四是，4S店可以以自身的優(yōu)勢(shì)為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務(wù)，這樣不但為消費(fèi)者解除了購買二手的后顧之憂，而且也使自己本來“吃不飽”的維修站產(chǎn)值大增。

5 總結(jié)

本文首先闡述了汽車4S店的來源及定義和定位，通過分析汽車4S店的優(yōu)勢(shì)及不足，提出了汽車4S店順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要需做出轉(zhuǎn)型，在此基礎(chǔ)上簡(jiǎn)略的提出了我國(guó)汽車4S店的發(fā)展前景。

參考文獻(xiàn)

第3篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：汽車4S店售后服務(wù)問題對(duì)策建議

隨著我國(guó)居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶。2009年1月12日，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量累計(jì)分別為934.51萬輛和93805萬輛。即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國(guó)家燃油稅、購置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國(guó)汽車銷量為267.88萬輛，同比增長(zhǎng)3.88％，連續(xù)三個(gè)月汽車銷量超過美國(guó)，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車市場(chǎng)預(yù)測(cè)。今年我國(guó)汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長(zhǎng)8.7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國(guó)汽車保有量將達(dá)到5600萬輛，而到2020年中國(guó)民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％?？梢?，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國(guó)汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(yīng)(spareparts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國(guó)主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國(guó)汽車的售后服務(wù)問題并提出對(duì)策建議。

一、我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的問題

(一)服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高

這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問，回答不誠實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時(shí)間長(zhǎng)，無效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車的問題不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因?yàn)槲覈?guó)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國(guó)外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國(guó)也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高

1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測(cè)試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深入檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修人員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開4S店。

2.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價(jià)格又有廠家的限價(jià)，利潤(rùn)空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤(rùn)。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對(duì)汽車有什么好處，會(huì)不會(huì)有好處，是否會(huì)帶來負(fù)作用很難評(píng)測(cè)。

(三)汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全

目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。

為了推動(dòng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對(duì)汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。

二、針對(duì)我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)上訴問題的對(duì)策建議

(一)知人善任，人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)

首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略?！?/p>

其次，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對(duì)服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前，僅有同濟(jì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工學(xué)院等少數(shù)高校開設(shè)了該專業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對(duì)該專業(yè)的投入和建設(shè)。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專業(yè)來說，還值得進(jìn)一步研究。新晨

(二)售后服務(wù)實(shí)打?qū)崳嵘?wù)質(zhì)量

“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對(duì)自己車輛的愛護(hù)，大部分顧客對(duì)自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。

同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來制定，不要一味為了利潤(rùn)換件；保養(yǎng)車輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。

(三)規(guī)范汽車4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家，制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國(guó)家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。

第4篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：汽車產(chǎn)業(yè)；營(yíng)銷模式；汽車4S店

1 汽車4S營(yíng)銷模式的定義及概況

1.1 汽車4S營(yíng)銷模式的定義

特許經(jīng)營(yíng)的專賣店（即4S店），是目前汽車廠家積極推行的主要營(yíng)銷模式，經(jīng)營(yíng)、銷售和服務(wù)都較規(guī)范，新建的大多為S或S店。S是集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）四位于一體的汽車銷售模式。

1.2 汽車4S營(yíng)銷模式的概況

汽車品牌4S店這一營(yíng)銷管理模式是上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，1999年以后中國(guó)主流廠家開始大量建立自己的汽車銷售4S店。自從上海大眾與廣州本田率先引進(jìn)4S店模式后，我國(guó)各品牌汽車廠商紛紛效仿，經(jīng)過短短的五六年時(shí)間的發(fā)展，我國(guó)的4S店數(shù)量已躍居全球前列。

2 汽車4S店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)與現(xiàn)狀

2.1 汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

⑴信譽(yù)度方面；⑵專業(yè)方面；⑶售后服務(wù)保障方面；⑷人性化服務(wù)方面。

2.2 當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀

遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：⑴裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。⑵展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相同，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷的處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。⑶維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。⑷采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。⑸電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

2.3 我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)存問題

⑴汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足；⑵專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象；⑶經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等。⑷營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低。⑸售后服務(wù)不令人滿意。

2.4 經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

⑴樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)教材。

保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、晉升培訓(xùn)、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4s店要樹立只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

⑵加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

⑶成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本和費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

⑷將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。作為4S店整車銷售利潤(rùn)會(huì)越來越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無我有，人有我精的局面。

⑸服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建立。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

⑹打造維修明星工程。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售業(yè)，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投訴日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧客展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助于企業(yè)的美譽(yù)度提升，打消客戶的顧慮。促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

⑺加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向客戶展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修點(diǎn)必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

⑻打造自身的服務(wù)品牌。企業(yè)要練就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力就必須要建立自有的品牌的快修保養(yǎng)加美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)用立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]汽車故障診斷與維修技術(shù).北京：高等教育出版社，2004.

第5篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：汽車4S店；車險(xiǎn)業(yè)務(wù)；存在問題；解決對(duì)策

1 汽車4S店車險(xiǎn)給險(xiǎn)企帶來的挑戰(zhàn)

1.1 各種形式的車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)不斷攀升

隨著我國(guó)汽車保有量的增加，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，在汽車4S店中進(jìn)行車險(xiǎn)的已經(jīng)成為了一種主要的推廣方式，但是由于保險(xiǎn)公司的數(shù)量眾多，為了能夠在4S店中獲取更多的客戶，有些保險(xiǎn)公司違反行業(yè)規(guī)范，對(duì)于車險(xiǎn)的手續(xù)費(fèi)不斷攀升，由此破壞了保險(xiǎn)行業(yè)的行為準(zhǔn)則，進(jìn)入了惡性循環(huán)的狀態(tài)。在保險(xiǎn)行業(yè)中，對(duì)于車險(xiǎn)的費(fèi)用都有明確的規(guī)定，進(jìn)行統(tǒng)一管理，各個(gè)保險(xiǎn)公司也都簽署了有關(guān)的自律公約。保險(xiǎn)公司會(huì)將手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)下，然后汽車4S店再到監(jiān)管機(jī)構(gòu)去結(jié)算。但是為了爭(zhēng)取更多的客戶，部分車險(xiǎn)公司通過其他的途徑來增加手續(xù)費(fèi)的方式，讓店內(nèi)的銷售人員為其介紹更多的客戶，而這部分多余的費(fèi)用是不用從監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的，而部分銷售人員為了獲取手續(xù)費(fèi)，就會(huì)將獎(jiǎng)勵(lì)額度較高的保險(xiǎn)公司強(qiáng)行推薦給客戶，擾亂了保險(xiǎn)行業(yè)和汽車銷售行業(yè)的秩序。

1.2 對(duì)送修資源和零配件價(jià)格的要價(jià)愈來愈高

保險(xiǎn)公司通過汽車4S店推廣車險(xiǎn)的同時(shí)，為了能夠取得更多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，還需要向4S店保證一定的送修資源，并且在零配件的定價(jià)方面也逐漸被4S店抬高，在這種形勢(shì)下，保險(xiǎn)公司的綜合成本將有所上升。但是如果送修資源達(dá)不到一定的數(shù)量，就會(huì)被其他的保險(xiǎn)公司取代。在這個(gè)過程中，獲利最高的應(yīng)該是4S店，不僅獲取高額的車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)，同時(shí)還保證了送修資源，并且在零配件的定價(jià)方面具有一定的支配權(quán)。汽車4S店為了保證自己的利益，往往會(huì)同時(shí)與多家保險(xiǎn)公司簽訂合作意向，進(jìn)而加劇了保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，而保險(xiǎn)公司為了爭(zhēng)奪客戶資源，就會(huì)采取不當(dāng)正的競(jìng)爭(zhēng)手段，迫使市場(chǎng)進(jìn)行惡性循環(huán)。

1.3 部分汽車廠家開始介入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

隨著汽車制造企業(yè)的發(fā)展，越來越向規(guī)?；姆较虬l(fā)展，為了保證企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益以及發(fā)展更多的潛在客戶，會(huì)在服務(wù)方面介入車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。通過總對(duì)總的方式，對(duì)于所轄的汽車4S店規(guī)定指定的保險(xiǎn)公司，保證在一定的期限內(nèi)完成一定的車險(xiǎn)比例和額度，同時(shí)保險(xiǎn)公司也要保證一定的送修資源，并且對(duì)于零配件的定價(jià)權(quán)進(jìn)行規(guī)范。如果4S店不按照廠家的規(guī)范執(zhí)行，那么廠家會(huì)在提供新車數(shù)量、零配件價(jià)格以及店面的等級(jí)考核中進(jìn)行制約。廠家有時(shí)會(huì)采取買新車送保險(xiǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)于保險(xiǎn)公司是指定的，這樣4S店就不會(huì)選擇其他的保險(xiǎn)公司。這樣基層的保險(xiǎn)公司就沒有辦法與4S店取得合作，只能通過總公司與廠家的合作來獲取車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這種方式的發(fā)展會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司與4S店的合作模式產(chǎn)生巨大的影響，對(duì)于業(yè)務(wù)的合作模式將會(huì)有所改變。

1.4 多家保險(xiǎn)公司進(jìn)駐同一汽車4S店已成常態(tài)

汽車4S店出于自身利益最大化的考慮和保險(xiǎn)公司之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得多家保險(xiǎn)公司進(jìn)駐同一家汽車4S店已成常態(tài)，隨著汽車4S店在新車銷售利潤(rùn)的逐漸減少，汽車4S店已經(jīng)將車險(xiǎn)和事故車輛送修作為自身利潤(rùn)的主要來源?，F(xiàn)在汽車4S店已經(jīng)從過去單一新車保險(xiǎn)向新車保險(xiǎn)和舊車?yán)m(xù)保并重的方向發(fā)展，為了獲取更多的利益，同時(shí)與多家保險(xiǎn)公司合作。

2 保險(xiǎn)公司與汽車4S店博弈和合作對(duì)策

2.1 實(shí)施以駐店客戶經(jīng)理為主體的專管專營(yíng)機(jī)制

首先為了加強(qiáng)與汽車廠家和汽車4S店的全面協(xié)調(diào)與合作，必須建立總省市三級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的車商業(yè)務(wù)管理部門，專門從事車商業(yè)務(wù)的開拓和管控。其次為了強(qiáng)化車商業(yè)務(wù)的開拓和避免市級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的無序競(jìng)爭(zhēng)，必須在市級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)施車商業(yè)務(wù)的專管專營(yíng)機(jī)制并設(shè)立直屬于市級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的車商業(yè)務(wù)部，同時(shí)明確規(guī)定城區(qū)范圍內(nèi)的其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得從事車商業(yè)務(wù)。再次要抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成車商業(yè)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)班子，同時(shí)要通過培訓(xùn)老員工和招聘新員工組成派駐汽車4S店客戶經(jīng)理的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，從事車商業(yè)務(wù)開拓和理賠服務(wù)。四是要通過向汽車4S店派駐客戶經(jīng)理的途徑搶占車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的先機(jī)，在為客戶提供咨詢、承保、出單和事故理賠等全流程服務(wù)中掌控車險(xiǎn)客戶資源，為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

2.2 運(yùn)用送修資源實(shí)現(xiàn)保費(fèi)的互換

首先，保險(xiǎn)公司要掌控送修資源，這是與車商業(yè)務(wù)合作最重要籌碼，保險(xiǎn)公司要運(yùn)用信息技術(shù)的程序建立送修資源的跟蹤和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中預(yù)設(shè)和配置汽車4S店的渠道代碼和基本信息，客戶出險(xiǎn)報(bào)案后通過系統(tǒng)自動(dòng)向汽車4S店發(fā)送事故車輛的基本信息，通過保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)查勘員和汽車4S店修理引導(dǎo)員共同做通出險(xiǎn)客戶的工作，將事故車輛送到保險(xiǎn)公司推薦的汽車4S店進(jìn)行修理。其次，在保險(xiǎn)公司內(nèi)部要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘員引導(dǎo)送修車輛比例的考核獎(jiǎng)懲，不斷提升送修車輛的比例。對(duì)一些深度合作的汽車4S店要通過約定送修金額與保費(fèi)金額比例的做法，用送修資源來換取車險(xiǎn)保費(fèi)。再次，要做好與汽車4S店合作中的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，通過程序詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和分析汽車4S店銷售新車數(shù)量、店內(nèi)承保率、各家保險(xiǎn)公司的承保率、承保車輛的賠付率、送修資源的數(shù)量和金額、零配件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，運(yùn)用程序統(tǒng)計(jì)和計(jì)算保險(xiǎn)公司該汽車4S店車險(xiǎn)的綜合成本率，為博弈和合作提供數(shù)據(jù)支撐。

2.3 在總對(duì)總協(xié)議的基礎(chǔ)上深化分對(duì)分的合作

受到部分保險(xiǎn)公司與汽車廠家總對(duì)總合作取得良好效果的啟發(fā)，以及總對(duì)總合作符合汽車廠家、保險(xiǎn)總公司和汽車4S店三方的利益，未來總對(duì)總合作的模式將會(huì)全面推廣，因此保險(xiǎn)公司總部一定要認(rèn)清這一發(fā)展的趨勢(shì)，及早主動(dòng)與大型名牌汽車廠家進(jìn)行互惠互利的合作談判，為基層機(jī)構(gòu)開展汽車4S店業(yè)務(wù)提供前提條件。基層機(jī)構(gòu)則要在總對(duì)總的框架協(xié)議下，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r更好地搞好分對(duì)分友好雙贏合作。

3 結(jié)束語

隨著汽車數(shù)量的增加，道路交通狀況也變得更加擁堵，人們也更加注重對(duì)車輛的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在車輛遭受損失時(shí)，車輛保險(xiǎn)可以減少付出的經(jīng)濟(jì)損失。在保險(xiǎn)公司激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，汽車4S店成為車險(xiǎn)的主要場(chǎng)所。在4S店與保險(xiǎn)公司合作的過程中存在諸多的問題，影響到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)和利潤(rùn)空間的發(fā)展，所以為了保證車險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展，需要加強(qiáng)監(jiān)督管理，按照一定的秩序發(fā)展，為我國(guó)保險(xiǎn)公司的順利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

第6篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：汽車4S店；售后服務(wù)；困境；發(fā)展

一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營(yíng)形式

過去的2015年，汽車4S店整體經(jīng)營(yíng)狀況被總結(jié)為有三成盈利、四成保本、三成虧損。在北方，社會(huì)經(jīng)濟(jì)與百姓購買力不如南方，屬于邊疆經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，自身汽車后市場(chǎng)就存在經(jīng)營(yíng)的弊端。通過對(duì)黑龍江大慶市、哈爾濱市、齊齊哈爾市的汽車4S店調(diào)研反饋：

（1）北方經(jīng)濟(jì)下滑明顯，特別是林業(yè)、煤礦業(yè)、建筑業(yè)、機(jī)械制造業(yè)，還有鐵路系統(tǒng)、石油系統(tǒng)、公務(wù)員系統(tǒng)的一線工作人員實(shí)際工資的下滑，都造成了北方汽車后市場(chǎng)行業(yè)的不景氣。新車銷量明顯不如前幾年的汽車行業(yè)井噴式發(fā)展階段，進(jìn)入了常態(tài)化的發(fā)展階段，汽車后市場(chǎng)的日子也隨之不好過。

（2）4S店的運(yùn)營(yíng)成本高，需要的流動(dòng)資金較大，一些企業(yè)采用了貸款的融資方式，導(dǎo)致4S店的利潤(rùn)不抵運(yùn)營(yíng)成本與貸款利息，很多企業(yè)面臨著虧損的境地。

（3）從汽車4S店的售后服務(wù)經(jīng)理反饋，來企業(yè)保養(yǎng)維修的車輛比較少，不同企業(yè)也早已經(jīng)開始了裁員，一些企業(yè)還精簡(jiǎn)了機(jī)構(gòu)設(shè)置，將技術(shù)總監(jiān)與車間主任的崗位合并。原因：第一，汽車4S店往往距離市中心、居民區(qū)較遠(yuǎn)，客戶愿意選擇就近維修。第二，以前汽車4S店維修價(jià)格過高，配件價(jià)格過高，在社會(huì)上造成了不良的影響，已經(jīng)不被很多車主所相信。

二、汽車4S店售后服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的建議

（1）加強(qiáng)銷售，以此拉動(dòng)售后服務(wù)。目前，一些企業(yè)采用的DCC銷售模式值得借鑒?，F(xiàn)如今，很多年輕人青睞于使用電腦、智能手機(jī)來查詢信息與咨詢，當(dāng)獲得了一定的信息初步建立了購買意向后才會(huì)親自到店里看車。根據(jù)行業(yè)里的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，DCC營(yíng)銷辦的好的企業(yè)，通過DCC營(yíng)銷銷售的新車量占到整個(gè)企業(yè)新車銷量的二分之一。只有加強(qiáng)了汽車銷售量，才能更多的帶來新車的保養(yǎng)里程內(nèi)的保養(yǎng)、以及保險(xiǎn)與售后維修業(yè)務(wù)。 還有，二手車置換的人群越來越多，企業(yè)通過二手車置換，可以推動(dòng)新車的銷量，進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)的汽車售后服務(wù)。在二手車置換領(lǐng)域，也應(yīng)該積極采用互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)APP的銷售方式，利用線上咨詢、交易與線下實(shí)體店考察、交易相結(jié)合的銷售模式。

（2）開展快修業(yè)務(wù)，拓展維修車型。傳統(tǒng)4S店，維修車型比較單一，這大大限制了汽車售后服務(wù)量。筆者建議汽車4S店建立快修業(yè)務(wù)，并拓展維修車型。首先，要調(diào)研好各車型的配件型號(hào)與價(jià)格、保養(yǎng)成本，制定好具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的快修服務(wù)報(bào)價(jià)表。其次，要收集好各車型的維修技術(shù)資料，并儲(chǔ)備易損件，建立其他配件、油液材料的遠(yuǎn)程供應(yīng)渠道。此外，要做好各車型的維修技術(shù)培訓(xùn)工作，將自己店內(nèi)售后服務(wù)技工打造成全能型維修工匠。

（3）依靠車友會(huì)、汽車俱樂部，籠絡(luò)車主客戶群體。以往，汽車品牌4S店建立有車友會(huì)或俱樂部，都是以本店車型的車主為主。建議汽車4S店打破觀念，面向所有車型的潛在維修客戶群體組建龐大的汽車車友會(huì)或俱樂部。很多4S店存在著保修到期后客戶流失，客戶粘度不夠的問題，解決這一問題的有效措施就是車友會(huì)或俱樂部。要進(jìn)一步組織好車友會(huì)或俱樂部，設(shè)定專人，投入資金，定期組織車友會(huì)或俱樂部開展自駕游、野外燒烤、K歌、相親會(huì)、釣魚、駕駛比賽等活動(dòng)，盤活車友會(huì)與俱樂部，將汽車4S店與車主建立好良好的友誼關(guān)系與信用度、親密度。

（4）售后服務(wù)做好營(yíng)銷手段。借助于媒體宣傳，開展維修超時(shí)賠付、用戶打分、維修贈(zèng)送保養(yǎng)與紀(jì)念品、保險(xiǎn)維修先行賠付、免費(fèi)拖車救援、上面免費(fèi)檢查車輛、維修預(yù)約上門取車送車等營(yíng)銷活動(dòng)，拉動(dòng)售后服務(wù)業(yè)務(wù)量提升。

第7篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

摘 要: 文章通過對(duì)4S 專營(yíng)店?duì)I銷戰(zhàn)略的理論分析, 采用歸納與演繹, 理論與實(shí)際相結(jié)合的方式,以珠海一汽大眾專營(yíng)店服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略為例, 對(duì)4S 專營(yíng)店?duì)I銷戰(zhàn)略的改進(jìn)提出了相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】: 營(yíng)銷; 4S; 一汽大眾

營(yíng)銷理論概述

（一）產(chǎn)品營(yíng)銷的概念：

產(chǎn)品的營(yíng)銷概念簡(jiǎn)單來說是指消費(fèi)者對(duì)一種或一類產(chǎn)品的價(jià)值理念的認(rèn)同。該定義可以從兩個(gè)方面理解: 一方面, 產(chǎn)品的營(yíng)銷概念強(qiáng)調(diào)的是從營(yíng)銷的角度或從消費(fèi)者的角度去理解產(chǎn)品, 而不是從生產(chǎn)者的角度去理解產(chǎn)品, 更多是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來的價(jià)值和利益; 另一方面, 產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷概念可以是自然形成, 也可以是企業(yè)賦予的, 但起決定作用的是消費(fèi)者的認(rèn)可。

1、產(chǎn)品的營(yíng)銷概念表現(xiàn)為從低級(jí)到高級(jí)的不同層次上, 筆者將這些層次由核心到外圍、由具體到抽象劃分為三個(gè)層次: 第一層次, 產(chǎn)品的核心價(jià)值。這是產(chǎn)品營(yíng)銷概念的最基本層次, 一般指產(chǎn)品的基本功能和效用。如運(yùn)動(dòng)鞋的核心價(jià)值是人體腳部的運(yùn)動(dòng)裝備; 第二層次, 產(chǎn)品的附加價(jià)值。這是指企業(yè)在產(chǎn)品上增加的功能和利益, 如運(yùn)動(dòng)鞋的附加價(jià)值可以包括運(yùn)動(dòng)鞋給人更舒適的感覺、更時(shí)尚的外觀或更耐穿; 第三層次, 產(chǎn)品的抽象價(jià)值。指產(chǎn)品的一些非實(shí)際的或非物質(zhì)上的利益, 通常是一些情感和欲望的滿足。如運(yùn)動(dòng)鞋的抽象價(jià)值包含了一種運(yùn)動(dòng)精神或運(yùn)動(dòng)氣質(zhì)或與某些體育明星的聯(lián)系。

2、產(chǎn)品營(yíng)銷概念的轉(zhuǎn)變并非產(chǎn)品的根本性轉(zhuǎn)變,但卻往往意味著一種產(chǎn)品的新生和再生。換言之,企業(yè)可以不必從技術(shù)上革新產(chǎn)品, 而僅從營(yíng)銷概念上改變以刺激產(chǎn)品的銷售。比如, 隨著我國(guó)汽車消費(fèi)的興起, 原來作為我國(guó)居民基本交通工具的自行車和摩托車受到了巨大的沖擊, 目前我國(guó)自行車和摩托車企業(yè)紛紛尋求變革。筆者認(rèn)為若從技術(shù)上變革收效不會(huì)太大, 因?yàn)樽孕熊嚭湍ν熊囋谥袊?guó)人眼中始終是一種低廉的交通工具, 若想挽回市場(chǎng)不如在營(yíng)銷概念上進(jìn)行變革。摩托車可以將市場(chǎng)鎖定在年輕人身上, 然后將摩托車在外觀上、設(shè)計(jì)上進(jìn)行改造使之更具時(shí)尚和自由的個(gè)性, 并輔之一定的營(yíng)銷策略將這種概念傳遞給年輕人; 可以將自行車的概念換成一種運(yùn)動(dòng)器械而不是一種交通工具。

（二）產(chǎn)品營(yíng)銷概念的發(fā)展趨勢(shì)及其啟發(fā)意義

隨著產(chǎn)品營(yíng)銷概念的演變, 一個(gè)市場(chǎng)會(huì)最終走向無差異化, 那么對(duì)于一個(gè)無差異化的市場(chǎng),企業(yè)之間還可以競(jìng)爭(zhēng)什么呢? 答案是品質(zhì)和價(jià)格,因?yàn)槠髽I(yè)可以不斷地創(chuàng)新以提高產(chǎn)品的品質(zhì), 可以不斷地提高技術(shù)和效率來削減成本以降低產(chǎn)品的價(jià)格, 可見產(chǎn)品營(yíng)銷概念的發(fā)展趨勢(shì)在于產(chǎn)品的品質(zhì)越來越好、價(jià)格越來越低。具有諷刺意義的是, 這似乎預(yù)示著市場(chǎng)營(yíng)銷又回到了起點(diǎn), 因?yàn)樽钤绲氖袌?chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)主要來自于產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。但這至少說明一點(diǎn), 不管市場(chǎng)營(yíng)銷的策略和手段如何變化多端, 消費(fèi)者最關(guān)心的始終是產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格。菲利普·科特勒很強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格的重要性, 將之統(tǒng)稱為價(jià)值, 并認(rèn)為:“ 如果供應(yīng)品向目標(biāo)市場(chǎng)傳遞了價(jià)值和滿意, 那就表示成功了。顧客在不同供應(yīng)品中挑選的基礎(chǔ)是知道哪個(gè)會(huì)給他們帶來最大價(jià)值?！?產(chǎn)品營(yíng)銷概念的這種發(fā)展趨勢(shì)對(duì)我國(guó)企業(yè)的啟發(fā)意義是顯而易見的。在各種營(yíng)銷理論的沖擊下, 我國(guó)有些企業(yè)走入了一個(gè) “ 為了營(yíng)銷而營(yíng)銷”的誤區(qū), 利用大量的廣告和宣傳攻勢(shì)虛化產(chǎn)品的價(jià)值。比如腦白金的營(yíng)銷策略已經(jīng)完全脫離產(chǎn)品本身的價(jià)值和成本, 而純粹進(jìn)行一些虛擬理念的炒作, 這種營(yíng)銷方式短期內(nèi)能有一定的成效, 但長(zhǎng)期而言隨著消費(fèi)理性的回歸必然走向失敗。市場(chǎng)營(yíng)銷本身體現(xiàn)一種很簡(jiǎn)單的理念, 那就是盡可能地滿足消費(fèi)者的需求, 而消費(fèi)者最核心的需求就是產(chǎn)品的品質(zhì)要更好價(jià)格要更低。因此我們的企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的吸收不能只吸收一些營(yíng)銷的技巧和藝術(shù), 因?yàn)檫@些營(yíng)銷的技巧和藝術(shù)只能對(duì)短期內(nèi)的產(chǎn)品銷售有一定的效果, 一個(gè)企業(yè)如果想長(zhǎng)期健康穩(wěn)定地發(fā)展只能在產(chǎn)品的品質(zhì)和成本上下功夫。這也許是產(chǎn)品的營(yíng)銷概念給我們最大的啟示。

汽車4S店概述

我國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展， 經(jīng)歷了從2000～2004年 “井噴”時(shí)期， 2005年的 “冰凍” 期， 2006～ 2007年的持續(xù)增長(zhǎng)期。 進(jìn)入到2008年后， 面臨全球性的金融危機(jī)， 經(jīng)濟(jì)持續(xù)減速， 在銷售不利、 庫存積壓嚴(yán)重、 流動(dòng)資金匱乏等不利因素的影響下，我國(guó)部分地區(qū)地出現(xiàn)了汽車經(jīng)銷商徹底退出的現(xiàn)象， 汽車4S店模式遭遇到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（一）汽車4S店在我國(guó)的發(fā)展歷程

汽車4S店銷售模式是汽車營(yíng)銷模式之一， 是車市激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。 世紀(jì)末， 隨著市場(chǎng)逐漸成熟， 用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟， 用戶需求多樣化， 對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)的要求越來越高和越來越嚴(yán)格， 原有的銷售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。1998年11 月， 中國(guó)大陸第一家汽車4S店在廣州黃石東路開業(yè)。汽車4S 店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求。此后， 汽車4S店如雨后春筍， 在各大城市迅速地發(fā)展起來， 在近五六年時(shí)間里， 我國(guó)的4S店數(shù)量已躍居全球前列， 每個(gè)品牌的4S 店基本上超過100家。

（二）汽車4S店模式的實(shí)質(zhì)

汽車4S 店專賣模式是以汽車廠家的品牌專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)為主體， 以整車銷售、 配件供應(yīng)、 維修服務(wù)和信息反饋 “四位一體”為特色的綜合性汽車營(yíng)銷模式。它擁有統(tǒng)一的外觀形象、 統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、 統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)， 只經(jīng)營(yíng)單一品牌。汽車4S店的實(shí)質(zhì)就是一套完善的汽車營(yíng)銷服務(wù)體系， 包括銷售制度、 服務(wù)系統(tǒng)、 零部件供應(yīng)等， 貫穿汽車銷售的售前、 售中、 售后全過程。

（三）汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

汽車4S店實(shí)行前店后廠的方式， 可以提供舒適寬敞的展廳， 硬件裝備精良、 整潔干凈的維修區(qū)、 現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、 職業(yè)化的氣氛、 良好的服務(wù)設(shè)施、 充足的零配件供應(yīng)、 迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等。 這種模式對(duì)廠家、 經(jīng)銷商、 消費(fèi)者以及整個(gè)行業(yè)的管理都有一定的好處。

廠商的利益一致

由于專賣店是特許經(jīng)營(yíng)， 不經(jīng)銷其它產(chǎn)品， 這使廠家和經(jīng)銷商的關(guān)系穩(wěn)定， 雙方的利益一致； 它劃定市場(chǎng)范圍， 實(shí)行區(qū)域性銷售， 便于廠家統(tǒng)一銷售政策； 它實(shí)行以直銷為主的終極用戶銷售， 一改層層推銷，層層加價(jià)的弊端， 減少了中間環(huán)節(jié)， 有利于營(yíng)銷的推廣。廠商和經(jīng)銷商之間的利潤(rùn)也保持在一個(gè)高效、 合理的范圍內(nèi)， 有利于銷售網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)的建設(shè)、 布控， 避免了惡性競(jìng)爭(zhēng)。

2、高質(zhì)量的銷售和管理

汽車4S店品牌專賣最大程度地革新了中國(guó)汽車銷售模式。既賣車也修車的理念，使經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍從售前、售中擴(kuò)大到售后， 即一輛車從 “生” 到 “死”全過程。競(jìng)爭(zhēng)辦法也從單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等一系列的變革。統(tǒng)一的店面格局及標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的整車銷售價(jià)格、高質(zhì)量的維修、 先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)程序、 人性化的服務(wù)、 協(xié)調(diào)一致的廣告推廣、 迅速的信息反饋以及索賠、 召回措施， 等等， 使顧客產(chǎn)生了對(duì)品牌的認(rèn)可和信任，增加了購買汽車的安全感。汽車4S 店不僅為汽車廠家提升企業(yè)、 樹立品牌形象起到了不可替代的作用， 也為經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)貥淞⑵放菩蜗蟆?擴(kuò)大銷售、 增加穩(wěn)定的顧客資源、 增加經(jīng)濟(jì)效益、 自身素質(zhì)的提高等方面起到了保障作用， 從而推動(dòng)了全行業(yè)水平的提高。

3、信息反饋及時(shí)， 終端控制有效

由于汽車4S 店建立了完備的信息反饋系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)， 使廠商及時(shí)跟蹤用戶使用情況， 改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)； 它將汽車銷售與售后服務(wù)融為一體， 可以為用戶提供終身服務(wù)。汽車企業(yè)可以非常有效地控制物流和終端， 信息反饋快速有效，能夠較好地根據(jù)市場(chǎng)銷量和需求變化， 進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)整， 同時(shí)為車型改良和新產(chǎn)品的開發(fā)等提供豐富的市場(chǎng)依據(jù)。

（四） 汽車 4S店的劣勢(shì)

1、投資大， 成本高， 風(fēng)險(xiǎn)大

投資一家汽車 4S 店需要建設(shè)資金 1 000 萬～ 3 000 萬元，流動(dòng)資金 1 000 萬元以上。為了保證配備齊全的昂貴檢測(cè)維修設(shè)備和具備高技術(shù)水平的技工， 一個(gè)普通的4S店1 年的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用需要 500 萬～ 600 萬元，在面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)， 承受著巨大的資金壓力。在投資建店的過程中，廠家不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，車商獨(dú)自承受著資金投入的風(fēng)險(xiǎn)和壓力。此外， 到年底時(shí)， 部分廠家仍在沖量， 在原本庫存還沒銷完的情況下，有些經(jīng)銷商已沒有現(xiàn)金來支撐廠家所要求的銷售數(shù)據(jù)。于是，經(jīng)銷商就不得不通過銀行貸款以獲得資金向廠家提車，而貸款拿到的庫存車又長(zhǎng)期占據(jù)著經(jīng)銷商的現(xiàn)金流，長(zhǎng)時(shí)間的惡性循環(huán)讓經(jīng)銷商的壓力成倍增長(zhǎng)。 同時(shí)， 在經(jīng)銷商不斷增加貸款的情況下， 部分銀行為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)， 也開始縮短經(jīng)銷商的還款期限， 從以前的 90 天壓縮到現(xiàn)在的 60 天。 多種因素之下， 經(jīng)銷商的處境越來越艱難。

2、排他性

目前國(guó)內(nèi)的4S品牌專賣店只能銷售某一廠商的產(chǎn)品， 甚至只能銷售某一廠商的某一特定品牌。 如中國(guó)吉利集團(tuán)的吉利、 美日、 華普和吉利美人豹在四川的4S就分屬不同的經(jīng)銷商。如果經(jīng)銷商要銷售多個(gè)廠商的產(chǎn)品， 就必須在不同地點(diǎn)設(shè)立由不同的管理者經(jīng)營(yíng)的多個(gè)獨(dú)立銷售實(shí)體。4S 模式的排他性， 導(dǎo)致車型品種單一、 網(wǎng)點(diǎn)分散， 無法滿足消費(fèi)者多樣化的選擇和比較的需要， 給消費(fèi)者在購車時(shí)的選擇比較帶來極大的不便。

3、 廠商地位不平等

目前， 中國(guó)的汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)市場(chǎng)是一個(gè)嚴(yán)重的賣方市場(chǎng)， 汽車制造廠和4S 店的地位嚴(yán)重不平衡。 《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》 要求必須取得汽車廠家授權(quán)方能銷售汽車， 這無異于給汽車廠家一把 “尚方寶劍” 。幾乎每一個(gè)品牌汽車推出建4S 店的計(jì)劃時(shí)， 都會(huì)引來一陣哄搶。 如國(guó)產(chǎn)寶馬在全國(guó)挑選24家經(jīng)銷商時(shí)， 有3 000多個(gè)投資者競(jìng)投。某些廠家出于自身利益的考量， 在同一區(qū)域設(shè)置4S店過多，過于密集， 令經(jīng)銷商叫苦不迭卻又敢怒不敢言。 另外， 汽車廠家對(duì)汽車4S 店的經(jīng)營(yíng)管理模式、 業(yè)務(wù)流程、 崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和嚴(yán)格要求， 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、 促銷政策、 銷售區(qū)域、 零配件和工時(shí)費(fèi)等也均硬性確定， 且賞罰嚴(yán)格， 汽車銷售商不敢越雷池一步。 在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下， 汽車4S 店唯廠家馬首是瞻， 完全無法與廠家平等對(duì)話。汽車4S 店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌， 品牌好就能賺錢。同時(shí)， 同一品牌不同的 4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系， 如果關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多， 利潤(rùn)空間也越大。

4、消費(fèi)者負(fù)擔(dān)重， 對(duì)品牌的忠誠度降低

4S店的零配件和維修費(fèi)貴， 幾乎每個(gè)消費(fèi)者都深有體會(huì)。經(jīng)銷商本來可以到汽車廠的配套件廠進(jìn)貨， 價(jià)格會(huì)低得多， 然而汽車廠要求經(jīng)銷商必須在整車生產(chǎn)廠進(jìn)貨， 美其名曰 “為了保證零部件的純正性” 。 由于4S 店的維修服務(wù)及零部件價(jià)格遠(yuǎn)高于一般修理店， 消費(fèi)者往往不愿到專賣店修車。 “保修期內(nèi)專賣店， 保修期外路邊店” 成為許多消費(fèi)者無奈的選擇。 現(xiàn)階段國(guó)人購車絕大多數(shù)是家里第一輛車， 當(dāng)其在某一品牌車型上受傷害后， 如果其向朋友推薦車型或其欲再購車時(shí)， 往往容易轉(zhuǎn)換品牌。

汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

近年來, 中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展使行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈, 作為國(guó)內(nèi)汽車主流營(yíng)銷模式之一的4S 專營(yíng)店, 有很大一部分店面已經(jīng)面臨生存危機(jī)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì), 在2009 年, 大約只有不到103 的4S 店實(shí)現(xiàn)了盈利。如何制定和開展適合自己的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略才是各品牌專賣店的當(dāng)務(wù)之急。

（一）一汽大眾背景 （二）國(guó)內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題 （三）珠海汽車4S 店存在的問題

1、硬件過硬, 軟件偏軟在我國(guó), 汽車經(jīng)銷商為得到品牌專賣權(quán)而大肆投資已經(jīng)成為了一種極其普遍的商業(yè)現(xiàn)象。盡管開起一家 4S 店固定資產(chǎn)與流動(dòng)資金都必須保持在1 000萬元以上, 在某種程度上說是相當(dāng)具有風(fēng)險(xiǎn)的, 但緊俏汽車在地區(qū)征集商時(shí), 還是會(huì)出現(xiàn)樹少坑多的情況。中國(guó)4S 店無論是規(guī)模還是檔次都是世界上數(shù)一數(shù)二的, 就連經(jīng)濟(jì)巨頭美國(guó)也不敢媲美中國(guó)4S 銷售店的硬件設(shè)施。而在銷售人員素質(zhì), 業(yè)務(wù)管理等一系列軟件設(shè)施上卻與世界先進(jìn)水平有著較遠(yuǎn)檔次。管理不規(guī)范, 職責(zé)明確性差, 銷售管理完全不夠細(xì)致化。

2、經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等經(jīng)銷商很多時(shí)候都要看汽車生產(chǎn)商的 “臉色” 來經(jīng)營(yíng)市場(chǎng), 這就造成了企業(yè)關(guān)系不平等的問題。 專賣店都由經(jīng)銷商自行投資建設(shè), 而這比花銷是一個(gè)不小的數(shù)目, 少則幾百萬多則上千萬, 而汽車生產(chǎn)企業(yè)卻僅投入少量資金或者干脆不予投資。汽車生產(chǎn)企業(yè)把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)推給了經(jīng)銷商, 又實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)推廣品牌的目的, 可謂一箭雙雕。與之相反, 經(jīng)銷商卻費(fèi)力不討好, 巨額的固定資金無疑加大了其經(jīng)營(yíng)成本, 這樣在無形中也就加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3、專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象由于目前建立品牌專賣店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌, 而且目前還都處于供不應(yīng)求的狀態(tài), 這就使得國(guó)內(nèi)市場(chǎng)出現(xiàn)了一個(gè)怪圈: 專賣店有店無貨, 有價(jià)無車, 經(jīng)銷商間頻頻互相倒貨。 在某些品牌型號(hào)熱賣或者脫銷時(shí), 不僅變相漲價(jià), 有時(shí)甚至?xí)鐓^(qū)域經(jīng)銷, 嚴(yán)重偏離企業(yè)建立專賣店的初衷。

4、服務(wù)不令人滿意因汽車屬高價(jià)值消費(fèi)品, 其售后服務(wù)投入成本很高, 許多經(jīng)銷商經(jīng)濟(jì)實(shí)力不允許其專賣店達(dá)到 “三位一體” 或 “四位一體” 模式的汽車專賣服務(wù)體系, 很多售后服務(wù)都不是很健全, 服務(wù)行為一般都由維修廠實(shí)施, 而汽車企業(yè)又很少對(duì)維修人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn), 致使維修廠商售后服務(wù)水平整體較低。因此, 目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站, 具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施, 而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn), 致使維修廠售后服務(wù)水平較低, 缺乏專業(yè)化、 高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、 服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 在具體的售后服務(wù)中, 由于技術(shù)水平、 人員素質(zhì)、 經(jīng)濟(jì)利益等因素, 部分維修廠往往在 “工時(shí)費(fèi)、 材料費(fèi)” 上做文章。 所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于 “換件” 上, 不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān), 也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

5、營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低國(guó)內(nèi)許多4S 專賣店的銷售人員其實(shí)根本不懂汽車知識(shí), 僅憑已有的銷售經(jīng)驗(yàn)來提供銷售服務(wù)有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者, 傳達(dá)不正確的信息, 致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn), 消費(fèi)者和經(jīng)銷商之間 “扯皮” 不斷。 而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低,高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺, 品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、 營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

珠海一汽大眾汽車服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

一汽大眾公司對(duì)上述提到的諸多問題進(jìn)行了多方面考慮, 充分的應(yīng)用了 “服務(wù)” 這張王牌, 在市場(chǎng)上開辟了一片自己的天地。一汽大眾公司深刻的認(rèn)識(shí)到顧客滿意度對(duì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的沖擊力的重要作用, 因此在公司內(nèi)部針對(duì)貫徹顧客滿意戰(zhàn)略舉行了大規(guī)模、 長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作, 從根本上樹立起了以顧客為中心的服務(wù)理念。一汽大眾公司經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)研回饋, 總結(jié)了以下5 點(diǎn):

（一）構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營(yíng)銷理念構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營(yíng)銷理念是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的第一步, 也是提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平的關(guān)鍵性的一步, 主要可以從以下幾個(gè)方面來實(shí)施:

1、建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念

汽車服務(wù)營(yíng)銷, 是一種延伸, 滿足顧客的需求和欲望是汽車企業(yè)的天職, 為顧客提供滿意的服務(wù)是企業(yè)至高無上的準(zhǔn)則, 這種服務(wù)意識(shí)必須強(qiáng)化。在提供服務(wù)上, 生產(chǎn)企業(yè)、 汽車經(jīng)銷商二者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體, 樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)。汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商還應(yīng)樹立 “保姆”意識(shí), 對(duì)用戶的買車、 用車、 養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利, 要像 “保姆” 一樣耐心、 細(xì)心和精心。

2、充分認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)營(yíng)銷的完整性

汽車服務(wù)營(yíng)銷的完整性就是指企業(yè)在汽車設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)的過程中也要從為顧客服務(wù)的角度出發(fā), 從顧客的需求出發(fā), 認(rèn)真做好企業(yè)設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)活動(dòng)中的售前服務(wù)。 如果在汽車設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中, 不考慮顧客需求, 那么, 企業(yè)生產(chǎn)出的汽車很難適銷對(duì)路, 即使售中、 售后服務(wù)做得很好, 也難以有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）與經(jīng)銷商通力合作, 實(shí)現(xiàn)雙贏

面對(duì)銷售計(jì)劃與實(shí)際銷量之間的難解矛盾, 汽車生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商的矛盾也油然而生, 而汽車生產(chǎn)商往往處于優(yōu)勢(shì)地位, 對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行打壓限制。 當(dāng)然經(jīng)銷商也不甘示弱, 幾輪對(duì)搏下來, 汽車廠家意識(shí)到, 完全靠 “壓” 不僅不能讓經(jīng)銷商滿意, 反而會(huì)惡化廠商關(guān)系, 而要讓經(jīng)銷商與自己共渡難關(guān), 就得融洽雙方關(guān)系。廠家開始進(jìn)行調(diào)整, 或明或暗地下調(diào)全年銷售計(jì)劃, 減輕經(jīng)銷商的銷售任務(wù)。 對(duì)于經(jīng)銷商反映最為激烈的壓貨行為也開始進(jìn)行糾正, 調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃, 降低產(chǎn)量, 讓經(jīng)銷商有更充足的時(shí)間去消化庫存, 有些廠家甚至還主動(dòng)向經(jīng)銷商回購庫存拿去外銷。如此, 經(jīng)銷商對(duì)廠家的反感情緒明顯減弱, 雙方終于攜手走在了共渡難關(guān)的同一道路上。原有產(chǎn)銷關(guān)系格局被打破后, 新型關(guān)系應(yīng)該是逐步向交叉滲透、 雙向構(gòu)建的多維格局發(fā)展。

（三）實(shí)施品牌專營(yíng), 構(gòu)建 “4S” 品牌專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)品牌經(jīng)營(yíng)是世界汽車銷售發(fā)展的趨勢(shì)和方向。今后汽車工業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)越來越突出, 追求的是利益最大化。 品牌專營(yíng)最大優(yōu)勢(shì)是集約化經(jīng)營(yíng), 通過把分散經(jīng)營(yíng)變成集中經(jīng)營(yíng), 無序經(jīng)營(yíng)變成有序經(jīng)營(yíng), 可以大幅度降低流通成本?！八奈灰惑w” 的品牌專營(yíng)店不僅是售車陣地, 而且是服務(wù)陣地, 是信息收集與反饋陣地, 是品牌宣傳陣地。 品牌專營(yíng)網(wǎng)絡(luò)使汽車企業(yè)的售前、 售中和售后聯(lián)為一體, 而且調(diào)動(dòng)了社會(huì)資源參與品牌的經(jīng)營(yíng)與共建, 降低了商務(wù)成本, 擴(kuò)大了戰(zhàn)略同盟。

（四）樹立汽車服務(wù)品牌觀念

品牌是具有價(jià)值的, 這是目前人所共知的。 一個(gè)好的品牌可以使商品賣更好的價(jià)錢, 對(duì)顧客產(chǎn)生更強(qiáng)的吸引力, 為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。 品牌比產(chǎn)品的生命更為持久, 一款最新的汽車, 流行期也就3～ 4年, 但是一個(gè)好的品牌卻可以天長(zhǎng)地久。 好的品牌可以創(chuàng)造牢固的顧客關(guān)系, 形成穩(wěn)定的市場(chǎng)。

（五）提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷我國(guó)的汽車企業(yè)在實(shí)際的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中, 其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況, 對(duì)企業(yè)爭(zhēng)取顧客起到相當(dāng)重要的作用。 在當(dāng)今科技飛速發(fā)展、技術(shù)日新月異的社會(huì), 盡管大部分顧客都擁有比較高的文化素養(yǎng)和知識(shí)水平, 對(duì)汽車有一定了解, 但他們單就汽車以及汽車營(yíng)銷方面知識(shí)而言, 與企業(yè)相比就顯得有些缺欠, 而且從顧客的角度來看, 擔(dān)心上當(dāng)受騙的想法是再自然不過了。 因此, 企業(yè)本身的形象、 其員工的行為舉止、 其業(yè)務(wù)素質(zhì)、 以及知識(shí)水平等各方面的表現(xiàn), 對(duì)顧客產(chǎn)生著巨大的影響力。 為使顧客對(duì)企業(yè)有信心和信任感, 企業(yè)就必須提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強(qiáng)自身的規(guī)范化管理, 努力提高管理水平。

結(jié)論

未來的汽車消費(fèi)趨勢(shì)將是更低的價(jià)格,消費(fèi)者對(duì)銷售人員的專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高；消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好,4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌,而不僅僅是依賴廠家的品牌；而且未來將走入汽車生活和汽車文化時(shí)代,經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷手段都將發(fā)生很大的改變。

一汽汽車4S店的經(jīng)營(yíng)模式在一段時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了珠海市汽車快速增長(zhǎng)的需要；但隨著汽車市場(chǎng)的變化，4S店的弊端也日益顯現(xiàn)。我們只有通過自己實(shí)踐和努力，才能探索出一條具有“珠海特色”的汽車銷售服務(wù)的道路。

[ [ 1 ] 葉萬春. 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)[M ] . 北京: 高等教育出版社, 1996 .

第8篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞 汽車銷售；服務(wù)品牌；4S店

一、前言

中國(guó)汽車專賣店（4S店）的出現(xiàn)是從上個(gè)世紀(jì)90年代末4S店概念被引入中國(guó)時(shí)開始的。在此之前，汽車代銷點(diǎn)曾是人們買汽車的主要渠道。伴隨著中國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展壯大，加之汽車行業(yè)由于前幾年汽車銷售市場(chǎng)的“井噴”行情，使得汽車制造廠商和經(jīng)銷商都有些頭腦發(fā)熱，汽車行業(yè)的高額利潤(rùn)也吸引了其他的行業(yè)以及企業(yè)紛紛進(jìn)入汽車銷售領(lǐng)域，一家又一家豪華氣派的4S品牌店在各大中城市應(yīng)運(yùn)而生、拔地而起，同汽車由高檔奢侈品到耐用消費(fèi)品的轉(zhuǎn)化一樣，汽車銷售4S店也由一開始的廣州本田、上海通用別克、一汽大眾、奧迪等幾大品牌專賣店到現(xiàn)在幾乎所有汽車品牌都有自己的汽車銷售4S店。

然而隨著汽車銷售由賣方轉(zhuǎn)向買方，汽車銷售4S店經(jīng)過前幾年的短暫輝煌之后，進(jìn)入了調(diào)整期，令很多經(jīng)銷商始料不及的是汽車銷售市場(chǎng)“井噴”行情已經(jīng)結(jié)束。由于汽車市場(chǎng)增幅放緩和國(guó)家信貸政策的調(diào)整，高昂的投資和巨額運(yùn)營(yíng)成本給4S店帶來巨大壓力；一輪又一輪的降價(jià)使得整車銷售毛利率逐步走低，汽車暴利時(shí)代的終結(jié)使得4S品牌店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大，作為4S店應(yīng)在克服本身的劣勢(shì)，發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)（即不再只看重提供標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施，轉(zhuǎn)而重視網(wǎng)絡(luò)效果和有實(shí)效的職能，降低渠道成本）的前提下，使汽車銷售4S店所體現(xiàn)出的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌整合營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)為發(fā)展中的中國(guó)汽車廠商開拓市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的支持。

二、汽車銷售服務(wù)品牌的兩重性

有人認(rèn)為，汽車工業(yè)是重工業(yè)中惟一涉及時(shí)尚的行業(yè)，汽車已經(jīng)不再是一種單純的消費(fèi)品，而正逐步成為消費(fèi)者生活方式的重要組成板塊。研究表明，國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)已經(jīng)從純粹的產(chǎn)品消費(fèi)升級(jí)進(jìn)入到追求服務(wù)消費(fèi)的階段。因此，作為消費(fèi)品的汽車不僅代表著廠家的品牌形象，也彰顯著用戶的個(gè)性和生活方式。

盡管國(guó)內(nèi)很多的汽車廠家都紛紛推出自己的汽車服務(wù)品牌，但是，能夠被消費(fèi)者所認(rèn)知的僅僅是那些重視服務(wù)品牌傳播的汽車服務(wù)品牌。比如別克的“別克關(guān)懷”、上海大眾的“Tech care大眾關(guān)愛”和一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”等。而一些國(guó)際知名的汽車廠家推出的汽車服務(wù)（如豐田汽車的“3A”、奔馳的“星徽理念”等）卻沒能像它們生產(chǎn)的汽車一樣獲得普遍認(rèn)可，認(rèn)知度較低。

值得重視的是，很多消費(fèi)者雖然對(duì)于售后服務(wù)品牌的名稱有一定的印象，但是對(duì)于售后服務(wù)品牌包含哪些具體的服務(wù)，很多消費(fèi)者并不了解。這一方面說明，很多汽車廠商在中國(guó)市場(chǎng)還處于服務(wù)品牌打造的初級(jí)階段，即認(rèn)為做做廣告宣傳、喊喊口號(hào)就代表了能夠?yàn)橄M(fèi)者提供高附加值的售后服務(wù)；另一方面，也說明很多汽車廠商還沒有真正從消費(fèi)者需求的角度去挖掘和整合消費(fèi)者所需要的售后服務(wù)，因此缺乏實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容.再加上各個(gè)汽車廠家的汽車服務(wù)品牌都強(qiáng)調(diào)“24小時(shí)服務(wù)”等等，服務(wù)項(xiàng)目較為雷同，導(dǎo)致汽車服務(wù)品牌還停留在較淺的層次。

事實(shí)上，從汽車消費(fèi)者需求來看，人們對(duì)汽車售后服務(wù)品牌有兩重需求，第一重需求是以汽車為中心的售后服務(wù)需求。這種服務(wù)在一定的程度上左右著有車族群的消費(fèi)行為。應(yīng)該說，這種需求是目前各個(gè)汽車廠商都在強(qiáng)調(diào)并正在做的，也是作為一個(gè)汽車企業(yè)必須提供的服務(wù)。對(duì)于汽車消費(fèi)者來說，他們還存在第二重需求即圍繞有車族的生活形態(tài)和生活方式的滿足方面的需求。例如，他們希望收到與汽車生活有關(guān)的免費(fèi)雜志、經(jīng)常參加一些車主的聯(lián)誼活動(dòng)、提供與健康有關(guān)的服務(wù)以及在一些商家享有優(yōu)惠服務(wù)等等。

所以，汽車售后服務(wù)品牌應(yīng)該具備兩重屬性，第一層屬性是基于汽車本身的服務(wù)，而第二層屬性是基于有車族的服務(wù)。如果將視野放在有車族的服務(wù)上，汽車企業(yè)將可以挖掘出新的服務(wù)商機(jī)。

三、未來汽車市場(chǎng)的消費(fèi)形態(tài)

隨著我國(guó)汽車保有量和私家車數(shù)量的猛增，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈?？梢哉f，單純依靠賣車來獲取高額利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)過去，而汽車的售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的開發(fā)在中國(guó)也剛處于起步階段，并是以各個(gè)廠商爭(zhēng)先恐后推出自己的售后服務(wù)品牌為標(biāo)志的。在盛世指標(biāo)數(shù)據(jù)管理有限公司近期完成的一項(xiàng)汽車服務(wù)品牌調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)品牌對(duì)于很多有車族來說還缺乏詳細(xì)的內(nèi)涵。可以想見，在未來，汽車企業(yè)如何能夠把握消費(fèi)者需求，充分挖掘售后服務(wù)市場(chǎng)的金礦，通過差異化的服務(wù)，讓汽車的售后服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)造出可觀的利潤(rùn)，將是未來汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新的焦點(diǎn)。

未來汽車市場(chǎng)的消費(fèi)形態(tài)，圖1清晰地表示出來。

從圖中可以看出，未來的汽車消費(fèi)趨勢(shì)將是更低的價(jià)格，消費(fèi)者對(duì)員工的專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高； 消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌；而且未來將走入汽車生活和汽車文化時(shí)代，經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷手段都將發(fā)生很大的改變。

汽車售后服務(wù)將是一個(gè)新的市場(chǎng)，而未來決勝汽車企業(yè)服務(wù)品牌的根本，還在于差異化的服務(wù)和創(chuàng)新的營(yíng)銷，而對(duì)于一個(gè)汽車服務(wù)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和價(jià)值延伸來說，真正的功夫需要花在消費(fèi)者需求中，超越于汽車之外的。

圖1 汽車消費(fèi)價(jià)值曲線圖

四、加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)品牌（4S 店）的內(nèi)部建設(shè)

隨著汽車產(chǎn)能的提高，必然帶來市場(chǎng)過剩。當(dāng)前，汽車市場(chǎng)舊有格局已被打破，“賣方市場(chǎng)”正在向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變。在這樣的發(fā)展背景下，汽車制造廠商的地位會(huì)發(fā)生深刻變化，建立4S品牌專賣店將不僅僅是汽車經(jīng)銷商的“份內(nèi)事”，對(duì)于汽車生產(chǎn)廠商來說，為了取得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，也將投入資金協(xié)助經(jīng)銷商建立4S店。同時(shí)，汽車制造廠商對(duì)于經(jīng)銷商的考核也不會(huì)僅僅取決于其規(guī)模的大小，真正的銷售能力和服務(wù)能力才是廠商更為關(guān)注的問題。

銷售能力與服務(wù)能力強(qiáng)的經(jīng)銷企業(yè)一定會(huì)成為廠商的“新寵”.由于售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和服務(wù)狀況無不直接影響著汽車制造廠商的產(chǎn)品及品牌形象。因此，對(duì)于大多數(shù)中小汽車銷售企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)積極把握市場(chǎng)新態(tài)勢(shì)，適時(shí)做好自我定位，把更多精力放到內(nèi)部建設(shè)上，練好“內(nèi)功”，不斷整合市場(chǎng)手段以及相應(yīng)的市場(chǎng)資源。

1．加大4S店員工的培養(yǎng)力度

企業(yè)服務(wù)的好壞主要看質(zhì)量，質(zhì)量的根本是技術(shù)，技術(shù)的根本是人才，特別是技術(shù)和管理人才。為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)并儲(chǔ)備一大批既懂營(yíng)銷又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡早成為出色的營(yíng)銷員，并盡可能熟練掌握汽車相關(guān)技術(shù)，努力做到熟記各種配件的編號(hào)，從而達(dá)到做精、做好4S各項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“做強(qiáng)、做大”品牌專賣店的目標(biāo)。

售后服務(wù)人員的培養(yǎng)也不是一朝一夕的事，需要一個(gè)長(zhǎng)期努力的過程。售后服務(wù)人員講究的是技術(shù)，而技術(shù)的提高要靠踏踏實(shí)實(shí)的努力。這包括兩方面：一是正常的保養(yǎng)規(guī)范；二是解決車輛行駛過程中的問題?，F(xiàn)在雖然有許多先進(jìn)的電腦檢測(cè)設(shè)備，但是諸如機(jī)械故障、用料、結(jié)構(gòu)、控制單元等部分還需要人工檢測(cè)。

因此，經(jīng)銷商一方面要嚴(yán)格按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，接待好每一位用戶，把握好每一個(gè)環(huán)節(jié)，積極參與廠家的各種培訓(xùn).同時(shí)也要加強(qiáng)自身的培訓(xùn)工作，如員工接待禮儀、維修技術(shù)、服務(wù)營(yíng)銷等。只有通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)，才能有效地提高員工的技術(shù)、服務(wù)水平。企業(yè)在招聘員工時(shí)，也要注意多引進(jìn)入高素質(zhì)、高水平的人才。員工基本素質(zhì)、文化能力的提高，有助于更快地提升經(jīng)銷商的服務(wù)和技術(shù)水平。

2．提高售后服務(wù)的質(zhì)量

隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化傾向明顯，不同汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在服務(wù)上，尤其是作為汽車主流銷售模式的4S品牌店更是如此。隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟和完善，許多汽車廠商和經(jīng)銷商己經(jīng)認(rèn)識(shí)到單單憑借汽車銷售的利潤(rùn)，已經(jīng)很難持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，只有不斷完善整體汽車銷售服務(wù)系統(tǒng)，才是應(yīng)對(duì)未來競(jìng)爭(zhēng)的根本。

從國(guó)際成熟的汽車市場(chǎng)體系來看，售后服務(wù)是最大的利潤(rùn)來源。經(jīng)銷商只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，培養(yǎng)出永久的忠誠客戶群體，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。據(jù)調(diào)查，發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)好一個(gè)客戶的5-8倍，只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶。

因此，各個(gè)品牌的生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商近年來都在圍繞“客戶滿意度”這一主題，不斷加強(qiáng)管理，努力提高服務(wù)水平，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)知名度 ?？梢哉f，汽車營(yíng)銷力的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。正如我們大家所看到的，經(jīng)銷商的展廳越來越豪華，硬件服務(wù)設(shè)施也越來越完善。盡管如此，我們的客戶滿意度的提升還是不盡人意。因?yàn)椋蛻粼诮邮芙?jīng)銷商服務(wù)過程中，良好的硬件設(shè)施，優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境僅僅是客戶感受服務(wù)的一部分，而整個(gè)服務(wù)過程的感受對(duì)客戶的滿意度將起到相當(dāng)重要的作用。

中國(guó)汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀對(duì)汽車行業(yè)提出了新的要求，無論是生產(chǎn)廠商還是經(jīng)銷商，都需要找到差異化的競(jìng)爭(zhēng)方法，特別對(duì)經(jīng)銷商來說，任何和客戶的接觸都是很關(guān)鍵的，這個(gè)包括銷售過程的體驗(yàn)，維修過程的體驗(yàn)，零配件使用的體驗(yàn)，汽車營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力說到底就是客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。所有這些體驗(yàn)都體現(xiàn)在服務(wù)的流程中，因此加強(qiáng)服務(wù)流程的建設(shè)和執(zhí)行對(duì)提高經(jīng)銷商客戶滿意度水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不容忽視。

仔細(xì)分析，4S優(yōu)勢(shì)其實(shí)是來源于4S專營(yíng)店的服務(wù)功能。因?yàn)橘I車后的保養(yǎng)、維修、零配件購買都是必不可少的。由于經(jīng)銷商買斷了某品牌的技術(shù)服務(wù)，還能從生產(chǎn)商處得到特別的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持，他就能夠提供更專業(yè)、深入的售后服務(wù)。于是，顧客對(duì)品牌的忠誠度就在優(yōu)秀的售后服務(wù)中樹立起來。而經(jīng)銷商的利潤(rùn)往往也取決于售后服務(wù)。因?yàn)橥ㄟ^新車銷售獲得的利潤(rùn)會(huì)因市場(chǎng)情況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動(dòng)，但售后服務(wù)收益是穩(wěn)定增長(zhǎng)的。以廣州本田為例，那些成功運(yùn)用4S銷售模式的經(jīng)銷商們都能通過售后服務(wù)所獲得的利潤(rùn)來維持整個(gè)專賣店的營(yíng)運(yùn)。這樣一來，整車的銷售利潤(rùn)就是經(jīng)銷商自己的純利潤(rùn)了，投入的資本很快就能收回。

由此可見，4S銷售模式的成功，關(guān)鍵就在于其高質(zhì)量的售后服務(wù)。

3．注重發(fā)揮信息反饋功能

（1）努力搜集第一手情報(bào).第一手市場(chǎng)原始信息、資料是最真實(shí)、最客觀的，是最能反映問題的，是決策參考的可靠依據(jù)。因此，4S店必須想方設(shè)法搜集第一手市場(chǎng)信息。

（2）信息要有系統(tǒng)性、積累性、及時(shí)性.4S店在做好信息收集工作后，務(wù)必認(rèn)真處理信息，使其更具系統(tǒng)性、積累性和及時(shí)性，建立起一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫。

（3）對(duì)信息進(jìn)行深入、系統(tǒng)的分析。對(duì)收集到的信息進(jìn)行加工處理與判斷尤為重要，需要透過表面看本質(zhì)，通過分析獲得市場(chǎng)的真實(shí)情況和發(fā)展趨勢(shì)，從而作出正確的判斷。

五、結(jié)論

國(guó)內(nèi)汽車營(yíng)銷模式主要有4S或3S汽車專賣店、汽車有形市場(chǎng)和多品牌汽車超市等三大類。汽車專賣店可以為消費(fèi)者提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和舒適的服務(wù)，有完善的售后服務(wù)保障，信譽(yù)度較高，但地理位置大多偏僻，消費(fèi)者只能看到單一品牌的車型，不太符合中國(guó)人貨比三家的消費(fèi)習(xí)慣。汽車有形市場(chǎng)集中展示多品牌的各種車型，方便消費(fèi)者選擇、比較和購買，并可以提供一條龍服務(wù)，但市場(chǎng)參與者魚龍混雜，銷售服務(wù)質(zhì)量難以保證。多品牌汽車超市是最近一兩年發(fā)展起來的新營(yíng)銷模式，由有實(shí)力的多品牌經(jīng)銷商把所經(jīng)銷的品牌集中展示，既可滿足消費(fèi)者貨比三家的消費(fèi)習(xí)慣，又能夠提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和舒適的服務(wù)，售后服務(wù)也有保障.從這個(gè)層面上看，多品牌汽車超市是值得關(guān)注的一種形式，也是單一品牌汽車銷售4S店面臨的最大競(jìng)爭(zhēng)。

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第9篇：汽車4s店培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：4S經(jīng)銷商；渠道；主機(jī)廠

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2017）06-0029-02

中國(guó)從1989年引入汽車4S經(jīng)銷模式：整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）和信息反饋（Survey）。正是這種新的經(jīng)銷方式，極大地促進(jìn)了中國(guó)汽車流通業(yè)的發(fā)展。一直以來，新車銷售、零部件供應(yīng)和售后維修是4S的主要利潤(rùn)來源。然而，隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，4S傳統(tǒng)的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)被打破，主要利潤(rùn)被稀釋，而4S高昂的運(yùn)營(yíng)成本，導(dǎo)致其盈利困難。盡管近年出臺(tái)了打破主機(jī)廠對(duì)4S經(jīng)銷商控制的政策，4S經(jīng)營(yíng)的困局并未扭轉(zhuǎn)。當(dāng)前，渠道競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者需求深刻變化，新環(huán)境下汽車4S正遭遇嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，急需改變。

一、主要挑戰(zhàn)

（一）新車銷售層面

1.4S店面臨產(chǎn)能過剩和渠道過剩的雙重打擊

過去十多年，需求高速增長(zhǎng)引發(fā)了產(chǎn)銷的過度建設(shè)，伴隨著中國(guó)汽車產(chǎn)能從不足到過剩，4S店亦從不足到大力建設(shè)到現(xiàn)在的過剩。當(dāng)產(chǎn)銷量還在幾百萬臺(tái)的水平，4S店利用貨源的不足，坐等客戶就能賺錢。2005年實(shí)行的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱“老《辦法》”，以區(qū)別于《汽車銷售管理辦法》），規(guī)定了4S單一品牌銷售，主機(jī)廠便加大投資， 4S店也被鼓勵(lì)瘋狂在一二線城市布局。建店的速度趕不上需求增長(zhǎng)的速度，每家4S店都不愁賣，每臺(tái)車都能賺錢。在2008年開始接下來的兩三年，4S經(jīng)歷了第二輪猛增。表現(xiàn)是在一線城市的城鄉(xiāng)結(jié)合部，出現(xiàn)了很多以諸如“汽車產(chǎn)業(yè)園”命名的4S聚集區(qū)，以及出現(xiàn)了不少超級(jí)大店。而正是從這一刻開始，4S單店的產(chǎn)值開始下降，利潤(rùn)率開始下滑，成本出現(xiàn)增長(zhǎng)。同時(shí)，老《辦法》規(guī)制下的廠商不平等關(guān)系得以顯現(xiàn)。然而，這一切都被中國(guó)激增的需求掩蓋了，車依然好賣，4S盈利尚好。再之后，市場(chǎng)增速迅速放緩，2015年產(chǎn)銷2400多萬，年增長(zhǎng)率不到5個(gè)百分點(diǎn)。盡管2016年汽車總銷量增長(zhǎng)明顯（13%以上，猛增8個(gè)百分點(diǎn)），但并不表示車市回暖，而是三四線城市購車需求、國(guó)產(chǎn)品牌SUV、尤其是購置稅政策等多重作用的結(jié)果。目前，汽車產(chǎn)能過剩還在進(jìn)一步加劇，賣方市場(chǎng)已不復(fù)存在，買方市場(chǎng)正在形成。

2.4S高企的運(yùn)營(yíng)成本使其銷售盈利困難

在產(chǎn)能過剩和渠道過剩的背景下，老《辦法》建立的品牌授權(quán)已經(jīng)越來越不能適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展。2014年10月，執(zhí)行了十年的品牌授權(quán)被叫停。于是各地出現(xiàn)各種汽車超市、汽車賣場(chǎng)等新型業(yè)態(tài)。一方面，由于產(chǎn)能的過剩，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇，汽車銷售利潤(rùn)難以保證。另一方面，隨著品牌授權(quán)停止，新型的銷售模式諸如汽車超市、汽車大賣場(chǎng)等對(duì)4S店在銷售層面的替代， 4S店的銷售盈利更加困難。由于汽車是大工業(yè)生產(chǎn)，對(duì)主機(jī)廠而言，資金周轉(zhuǎn)是最大的問題，因此，資金融通是4S經(jīng)銷商最重要的功能，其次才是銷售和服務(wù)。4S店本身的建店投資大，回報(bào)周期長(zhǎng)，又要肩負(fù)起幫助主機(jī)廠融資的任務(wù)，其經(jīng)營(yíng)成本高。由于主機(jī)廠以產(chǎn)定銷，壓庫現(xiàn)象嚴(yán)重，4S資金周轉(zhuǎn)困難。為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)拿到返點(diǎn)，經(jīng)銷商只能降價(jià)甚至虧本銷售。當(dāng)前，授權(quán)與非授權(quán)模式同時(shí)存在，未來購車渠道將進(jìn)一步拓寬，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。有著先天的成本優(yōu)勢(shì)及車型價(jià)格優(yōu)勢(shì)的新車電商平臺(tái)、汽車賣場(chǎng)、汽車超市等非授權(quán)模式必將進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，4S在銷售上盈利能力進(jìn)一步削弱。

（二）維修、零配件供應(yīng)方面

銷售汽車的利潤(rùn)已經(jīng)非常微薄，4S店更多利潤(rùn)其實(shí)來自于維修和零部件，但是這塊根據(jù)地同樣面臨威脅。維修保養(yǎng)，內(nèi)有客戶覺得太貴性價(jià)比太低，外有其他修理廠虎視眈眈。近年來類似壹手快修這樣的連鎖快修店正在崛起，這些連鎖快修店往往切入保養(yǎng)、鈑噴等維修的某個(gè)環(huán)節(jié)，有著非常突出的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，投資較小，設(shè)備利用率超高，專業(yè)水平又遠(yuǎn)超路邊店，正在成為消費(fèi)者的新選擇。同時(shí)，近兩年出臺(tái)的政策法規(guī)對(duì)4S店之前在維修方面的壟斷形成沖擊。2015年出臺(tái)的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，明確規(guī)定了廠家和4S店不得以不在官方授權(quán)店保養(yǎng)為由拒絕給車輛質(zhì)保，即車主可自由選擇修車點(diǎn)。還規(guī)定4S店不能強(qiáng)行使用原廠件，托修方、維修經(jīng)營(yíng)者可以使用同質(zhì)配件維修機(jī)動(dòng)車。此外，自2016年1月1日起實(shí)施的《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》，明確要求汽車生產(chǎn)者應(yīng)采用網(wǎng)上信息公開方式，公開所銷售汽車車型的維修技術(shù)信息。《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》的出臺(tái)，將對(duì)目前中國(guó)眾多的4S店以修養(yǎng)售的原有經(jīng)營(yíng)模式帶來沖擊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2014年，全國(guó)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶為46萬家，其中汽車4S店為2萬家左右，不足全國(guó)維修業(yè)戶總數(shù)的5%。由于4S店取得了汽車生產(chǎn)企業(yè)的授權(quán)，在維修配件和維修技術(shù)方面具有得天獨(dú)厚的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，而多數(shù)社會(huì)維修業(yè)戶沒有合法渠道獲取專用維修技術(shù)。這些政策的實(shí)施，將打破4S店在維修上的壟斷。

（三）4S經(jīng)營(yíng)方式不能適應(yīng)消費(fèi)者需求變化

消費(fèi)需求變化較大，4S營(yíng)方式?jīng)]有與時(shí)俱進(jìn)。首先，90后逐步成為購車主力人群。他們生長(zhǎng)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，4S很難利用信息不對(duì)稱來營(yíng)銷。消費(fèi)者的需求越來越豐富、越來越個(gè)性，傳統(tǒng)營(yíng)銷方式難以奏效，4S獲客成本越來越高，到店轉(zhuǎn)化越來越低。其次，社會(huì)變化帶來車型結(jié)構(gòu)的變化。近年SUV銷量增長(zhǎng)很快，B級(jí)轎車銷量在迅速下滑。二胎政策放開后，家用MPV和7座SUV的需求增長(zhǎng)明顯。因此，4S經(jīng)銷商必須順應(yīng)消費(fèi)者需求，而不應(yīng)拘泥于主機(jī)廠的幾款車型。再次，城鎮(zhèn)化帶來銷售地域級(jí)別的下沉，四五線城市需求增長(zhǎng)明顯，而那里銷售網(wǎng)絡(luò)布局不足。

盡管面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但是經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展積累，4S依然具有較大優(yōu)勢(shì)：其一信譽(yù)度高，4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象。其二專業(yè)性強(qiáng)，由于4S店大多只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技g支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面非常專業(yè)。其三售后服務(wù)好，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之其后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面較有保障。

二、4S解構(gòu)與轉(zhuǎn)型

4S一定會(huì)長(zhǎng)期存在，只是不會(huì)再有如此大規(guī)模的4S集群，也不會(huì)再有新的單體大店。4S會(huì)分化，部分4S會(huì)解構(gòu)成2S或變成非授權(quán)經(jīng)銷商，保留的4S會(huì)向主機(jī)廠一側(cè)傾斜，著力在品牌、體驗(yàn)、維修等方面而不是銷售。

（一）發(fā)展二級(jí)經(jīng)銷商

4S該如何分化？對(duì)于中高端品牌或強(qiáng)勢(shì)品牌的4S可以適度地壓縮其規(guī)模，適度地發(fā)展二級(jí)經(jīng)銷商。但是對(duì)于低端車的經(jīng)銷商要大力發(fā)展次級(jí)經(jīng)銷商。如：柳州五菱、長(zhǎng)安商用車、東風(fēng)風(fēng)行這些品牌，主要市場(chǎng)在四五線城市，單車售價(jià)僅僅幾萬元，全部建設(shè)投資千萬的4S店不經(jīng)濟(jì)，經(jīng)銷商應(yīng)想辦法開拓別的模式，可以選擇自己投資二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)或主動(dòng)和二級(jí)經(jīng)銷商合作。事實(shí)上，發(fā)展二級(jí)經(jīng)銷商成了眾多4S的重點(diǎn)工作。比如五菱的一級(jí)渠道大約2500家，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)大約有1500家。東風(fēng)風(fēng)行正規(guī)4S店大約450家，而二級(jí)渠道竟然高達(dá)1200家。這是經(jīng)銷商為了適應(yīng)環(huán)境的自我變革，也是未來發(fā)展趨勢(shì)。只要廠家不做強(qiáng)制規(guī)定，大多數(shù)經(jīng)銷商應(yīng)投資花錢少、效率高的二級(jí)渠道，這是市場(chǎng)需求使然。

（二）重建利潤(rùn)結(jié)構(gòu)

4S經(jīng)營(yíng)應(yīng)轉(zhuǎn)型，利潤(rùn)結(jié)構(gòu)將發(fā)生巨大變化。盡管4S新車銷售幾乎不賺錢甚至是虧錢，但還有許多業(yè)務(wù)有待開發(fā)。提升售后服務(wù)是拓展業(yè)務(wù)范圍的關(guān)鍵，金融保險(xiǎn)、二手車前景可觀，精品、上牌、租賃、延保等增值服務(wù)也有空間。4S經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，開拓適合自身的增值業(yè)務(wù)，擴(kuò)大利潤(rùn)空間。

首先，維修服務(wù)仍是利潤(rùn)較大的一塊。盡管其絕對(duì)壟斷已被打破，但4S在維修領(lǐng)域依然具有極大信譽(yù)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)。普通維修店由于人員素質(zhì)、技術(shù)支持、管理等問題，在一些需要高技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，遠(yuǎn)不及4S店的“專而精”。其次，二手車置換及零售前景廣闊。得二手車車源得天下，4S具有信息優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)等優(yōu)勢(shì)：4S 店擁有完善的客戶關(guān)系，能更便捷的了解二手車主置換的意向，從而獲取更多、更好的二手車源信息；4S 店依托雄厚的資金、技術(shù)，積攢了較好的口碑，客戶的信任度比較高；長(zhǎng)期以來，困擾二手車買家的重要原因就是對(duì)車況的不了解、售后服務(wù)不完善，4S 店在二手車交易過程中，有著嚴(yán)格的檢測(cè)體系，為二手車買家嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，相對(duì)于二手車中介平臺(tái)而言，4S 店的二手車交易更有保障。特別是車易拍曝光后，二手車買賣雙方會(huì)更注重品牌和誠信，這對(duì)4S 店的二手車業(yè)務(wù)是個(gè)重要的契機(jī)。再次，金融保險(xiǎn)亦有較大發(fā)展空間，是成熟汽車經(jīng)銷商重要的利潤(rùn)來源。當(dāng)前4S經(jīng)銷商的金融滲透率不到20%，只有成熟市場(chǎng)的1/3（歐美市場(chǎng)70%）。年輕一代的金融接受程度高了很多，在一些地區(qū)汽車融資租賃比例將會(huì)大幅增長(zhǎng)。最后，精品、裝潢等方面，4S應(yīng)降低利潤(rùn)預(yù)期、增加價(jià)格的透明、增加服務(wù)的多樣性來吸引客戶，從而拓展新的利潤(rùn)來源。

總之，眾多的4S店必須進(jìn)行分化和轉(zhuǎn)型。一些4S可向主機(jī)廠傾斜，注重品牌、體驗(yàn)、維修而輕銷售，一些4S可尋求發(fā)展次級(jí)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，4S應(yīng)重建和優(yōu)化利潤(rùn)結(jié)構(gòu)，摒棄傳統(tǒng)將主要利潤(rùn)定位于新車銷售和超額維修保養(yǎng)利潤(rùn)，轉(zhuǎn)而接受追求適度的維修保養(yǎng)利潤(rùn)和大力開拓汽車金融、二手車、裝潢等業(yè)務(wù)。

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