大客戶營銷方案精選(九篇)

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第1篇：大客戶營銷方案范文

作為國內領先的信息服務平臺，百度一直是電子商務和零售企業(yè)最大的受益者。通過技術研發(fā)，百度可以對數億網民的行為和習慣進行分析，了解他們在生活中的愛好和習慣，為零售商、電子商務平臺和廠商提供信息支持。

作為百度旗下六家分公司之一，廣州分公司主要承擔公司產品銷售的核心任務，分公司團隊主要由銷售和客服團隊組成。其中，客服團隊中的行業(yè)經理、大客戶客服以及SEM團隊統(tǒng)稱為大客戶團隊，承擔著分公司很大比例的業(yè)務，發(fā)揮著越來越重要的作用。為適應新零售時代的發(fā)展，百度廣州分公司從提升大客戶團隊的提案能力和行業(yè)分析能力出發(fā)，開展了“神筆計劃”，通過提案培訓、提案大賽和行業(yè)專家這三個階段的高效運營，由表及里，從易到難，全面提升大客戶團隊的整合營銷能力。

循序漸進提升提案技能

為讓培訓落到實處，培訓部為選手們匹配了來自總部、業(yè)務總監(jiān)以及外部咨詢公司的寶貴培訓資源。通過科學的學習設計，針對銷售場景開展專業(yè)培訓，幫助學員循序漸進，逐步提升提案技能。

設計學習形式

根據大客戶團隊的業(yè)務內容和實際水平，公司科學安排學習，運用學習小組制、項目導師制、考核通關制，設計考試、實操和情景演練等多種學習方式，增強學員的提案能力。

學習小組制

每兩周，組織一次小組提案演練。根據學員對接的行業(yè)，將其劃分為若干小組，每小組7人。每個學習小組的成員互換角色，采用真實案例，模擬客戶和行業(yè)經理，進行提案對練。項目組在活動當天，隨機抽查各小組的演練情況。

項目導師制

項目采用導師制，由大客戶團隊高級經理任項目導師，為學習小組成員提供學習咨詢。每周以大部（即“大客戶團隊”這樣的組織級別）為單位，由高級經理組織輔導和演練。高級經理圍繞“方案切入點及思路、核心數據及產品、方案與客戶產品結合以及應對回答”等方面對員工進行評估，并結合上一周該員工的演練情況，給出提升建議。

考核通關制

考核以模擬實戰(zhàn)場景的方式進行，各小組需提交一份真實的客秈嵐赴咐，總結提案過程中遇到的問題和優(yōu)秀經驗，進行提案分享，參與考核（見圖表1）。評委模擬客戶，向學員拋出疑問，要求學員不僅要能準確地講解方案，還要能回答評委的提問。項目設計了周考核、月考核和項目結案考核環(huán)節(jié)，采用通關制，全程由總監(jiān)、高級經理、培訓部進行監(jiān)控把關，學員必須通過上一輪的考核才能進入下一輪，不合格者將重新參加學習和補考，直至合格為止。

提供專業(yè)培訓

根據行業(yè)經理的工作內容，公司切中提案這個關鍵場景，著重開展訓練（見圖表2），提高其銷售專業(yè)能力。其中，內部提案被分為三個層級，采用通關制度，按照產品通案、行業(yè)通案、定制方案三個階段依次推進，逐個擊破。

產品通案

在銷售的提案場景中，初次拜訪時通常采用產品通案講解的方式，同步探尋客戶需求。如何將產品準確、有趣地傳遞給客戶，激發(fā)客戶興趣，是這個場景的關鍵所在。所以，在第一個階段，匹配了產品學習、沙龍、頭腦風暴會等多種形式，幫助學員掌握產品的核心特性。

行業(yè)通案

銷售的第二個提案場景是銷售跟進，需要針對客戶行業(yè)的特性提供解決方案。行業(yè)通案包括行業(yè)概況、行業(yè)核心營銷痛點、行業(yè)通用解決方法等，要為客戶提供進一步的營銷咨詢。在這個場景中，每個學員都匹配了行業(yè)信息解讀、競品分析、品牌的分場景營銷等課程。行業(yè)經理在修完課程后，獨立進行行業(yè)客戶提案，并通過考核。

定制方案

大客戶定制提案是銷售的第三個提案場景。銷售跟進后會產生一些個性化的需求，這種情況在大客戶中尤為常見。超大客戶的需求往往比普通客戶的需求要多得多，涉及的產品線、廣告資源整合更為復雜，并且需要階段性地進行結案，予以總結、創(chuàng)新和優(yōu)化。這就需要行業(yè)經理掌握極高的個性分析能力，能夠對客戶進行單獨、全面的分析。為此，培訓部為行業(yè)經理匹配了創(chuàng)新營銷、結案思路方法等高階課程。

聯動開展直銷提案大賽

對于大客戶團隊來說，如何做到知己知彼、充分發(fā)掘客戶需求，為其提供精準的營銷解決方案，成為培訓需要解決的首要問題。為達到“優(yōu)中選優(yōu)”的目的，百度廣州分公司聯動直銷六家分公司，共同舉辦了首屆直銷提案大賽，共設置三輪比賽。

內部海選

這一輪覆蓋北京、上海、廣州、深圳、蘇州、東莞六大賽區(qū)所有大客戶團隊。參賽選手可向各賽區(qū)培訓部提交一份客戶推廣方案，并以5分鐘提案演講的方式參與海選。海選評委由增值服務部總監(jiān)、大客戶總監(jiān)以及培訓部負責人共同擔任。經過激烈角逐，各賽區(qū)產生了前八強，共計48人進入半決賽。

角逐雙雄

在本階段，學員要在20分鐘內展示自己的客戶推廣方案，并就目前的執(zhí)行情況進行分享。在現場，由總經理、大客戶銷售高級總監(jiān)、客服總監(jiān)及培訓部負責人擔任評委，所有大客戶團隊成員都可以申請擔任大眾評審，對參賽選手的提案進行提問和點評。

評委將從提案的科學性、實際推廣效果、學員呈現邏輯及現場問答質量等方面進行綜合判斷，從銷售團隊和顧問團隊中各選出一名決勝者，成為分公司代表，參與總決賽。

巔峰對決

最后，六家分公司的12名精英相聚上海，參加提案大賽總決賽，接受來自總部、直銷管理層、各分總經理的共同評審。參賽選手需在20分鐘內就客戶推廣方案進行呈現，角逐出直銷提案大賽前三甲。

在提案匯報中，選手需從方案切入點及推廣思路、客戶產品需求、核心數據及產品組合以及模擬客戶問答四個方面進行呈現，體現出大客戶團隊的整合營銷專業(yè)技能和靈活應對客戶需求的能力。

調研輸出行業(yè)研究報告

比賽結束后，公司收獲了大量優(yōu)質提案。為了把這種思維和能力沉淀下來，“神筆項目”進入第三階段――“行業(yè)專家”。在本階段，學員以小組為單位，針對五大核心產業(yè)對行業(yè)客戶進行調研，經過分析和歸納，找出行業(yè)痛點，并提出行業(yè)通用解決方案。最終，進行行業(yè)學習成果匯報，輸出行業(yè)研究報告，梳理出大客戶顧問團隊做行業(yè)調研與分析的標準化框架。

方法輸入，確定框架

鑒于行業(yè)經理的行業(yè)基礎比較薄弱，公司匹配了優(yōu)質的課程資源，作為行業(yè)研究的導入。通過調研方法的啟蒙，讓學員對行業(yè)調研的全貌產生基本的了解，并且確定調研的維度（見圖表3），使其在研究的r候更有針對性。

促進交流，相互啟發(fā)

每周舉辦1次分享會，共舉辦6輪。在分享會上，項目成員之間相互交流行業(yè)調研的心得和方法。設置開放的空間，促進學員進行意見交流，總結經驗，達成共識，并將成果的經驗和方法運用到下一輪行業(yè)研究中去。

階段性匯報，及時矯正

行業(yè)研究分三個階段進行，包括基礎信息、行業(yè)痛點及消費者洞察三部分，最終要求產出階段性成果并進行階段性匯報。學員和部分負責人可以當場對報告內容提出質疑，匯報人需要做答辯。匯報結束后，各小組根據大家提出的疑問，重新對匯報成果進行修改，輸出校正版。

總結匯報，輸出定稿

三個階段的研究結束后，各行業(yè)研究小組要對三部分內容進行整合、校正，厘清邏輯，提煉報告重點，匹配行業(yè)解決方案，做項目總結匯報。匯報對象為分公司總經理、高級業(yè)務總監(jiān)、增值總監(jiān)、大客戶部總監(jiān)及全體項目成員。匯報結束后，小組成員需用1周的時間，對報告內容進行深度校對、查漏補缺，確定無誤后定稿輸出，發(fā)送給所有相關人員。

分享學習，擴大影響

為擴大項目影響力，提高成果利用率，在項目結束后，公司針對行業(yè)拓展部、大客戶銷售部和客戶發(fā)展部組織了多場學習分享會，并將方法論、研究報告錄制成微課，上傳到“度學堂”（公司內部線上學習平臺），供廣大學員學習使用。

多措并舉支持項目運營

除了專業(yè)的項目設計外，項目的運營也是決定項目能否取得成功的關鍵因素。為了激發(fā)各層級員工參與的熱情，提升培訓質量，培訓部盤點了項目的利益相關者，投其所好，多措并舉，以凝聚各方人員協同參與。

積極溝通 請高管做項目發(fā)起人

在項目設計初期，培訓部與業(yè)務總監(jiān)保持緊密的溝通，讓項目設計的每個步驟都成為培訓部與業(yè)務總監(jiān)討論的共同成果。同時，項目設計的每一個維度，都要與業(yè)務團隊的需求緊密結合，以產品經理的思維來運營培訓項目。這樣，業(yè)務總監(jiān)就順理成章地成為項目發(fā)起人，其所擁有的豐富資源及個人影響力，讓項目從啟動開始就得到了全方位的支持。

激烈的PK 使管理層主動參與

在三輪比賽中，參賽人員分別來自不同的業(yè)務團隊和分公司，是自己所在團隊的最高水平代表。各業(yè)務團隊總監(jiān)和分公司總經理作為觀賽嘉賓和評委，都希望自己團隊的代表能夠在總決賽中體現分公司最高水平。因此，在訓練時，業(yè)務總監(jiān)們主動擔任學員的教練，親自授課輔導，共同組建了華麗的講師隊伍，為學員能力的提升積極獻策。

豐富的資源 令員工欲罷不能

由于得到直銷管理層及總部PM的高度重視和支持，“神筆計劃”獲得了豐富的學習資源，例如總部學員的分享、直銷大客戶常委的一對一輔導（見圖表4），以及外部行業(yè)研究公司的報告分享。這樣的資源配備，讓大客戶的學員看到了項目的極高價值，從而積極參與其中。提案大賽后，崇尚專業(yè)逐漸成為大客戶團隊學員的共同價值觀，在直銷各分公司逐漸形成了提案比拼的良好風氣，營造一種“人人會提案，人人提好案”的工作氛圍。

巧妙的包裝 讓項目引人入勝

第2篇：大客戶營銷方案范文

我國當前面臨著高成本時代來臨的壓力，企業(yè)的經營成本越來越高。移動通信企業(yè)在網絡時代的背景下和人力成本日漸升高的現實下，必須及時調整面臨的壓力。移動通信企業(yè)的營銷成本長期以來居高不下，因此必須正視當前的移動通信企業(yè)市場營銷成本管理中存在的問題，提高移動通信企業(yè)市場營銷成本管理的效率。

關鍵詞：

移動通信；市場營銷；成本管理

中圖分類號：

F23

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）09012701

1移動通信企業(yè)市場營銷成本管理現狀

移動通信企業(yè)營銷成本通常包括市場營銷中的常規(guī)成本和非常規(guī)成本兩部分組成。參考發(fā)達國家通信企業(yè)的市場營銷成本，通常占公司運營費用的約50%。通常的市場營銷成本包括廣告宣傳費用、組織活動費用、贊助費用等，非正常的市場營銷費用則包括質量索賠、壞賬、倉儲費用、物資材料占用費用、倉庫積壓資金和運輸費用、中轉費用等等。此外由于市場營銷效率不高導致的非常規(guī)費用是移動通信企業(yè)市場營銷成本管理重點。本文主要從移動通信企業(yè)的廣告宣傳、組織活動費用、贊助費用等方面對移動通信企業(yè)市場營銷常規(guī)成本進行分析。

1.1用戶維護過程重視程度不夠導致營銷成本高

移動通信企業(yè)的市場贊助費用通常又稱之為社會渠道酬金，移動通信企業(yè)社會渠道酬金的設計通常都過度重視新用戶的開發(fā)，而忽視了老客戶的維護。移動通信企業(yè)通常十分重視新用戶的開發(fā)，移動通信企業(yè)通常借助社會渠道和社會力量及贊助費推動新用戶快速入網，從而推動移動通信企業(yè)市場占有率，加速移動通信企業(yè)公司業(yè)務的發(fā)展。據統(tǒng)計，移動通信企業(yè)七成以上的新用戶都是通過社會渠道發(fā)展起來的，移動通信入網酬金是社會渠道的主要收入來源。隨著移動通信用戶的普及率不斷提升，加上市場競爭的日趨激烈，許多移動通信企業(yè)還繼續(xù)保持原來的高額社會渠道酬金。而移動通信企業(yè)在市場營銷的過程中，通常都忽視了當前在日趨激烈的競爭中和新客戶發(fā)展過程中，出現了新用戶高速增長同時老用戶離網率也不斷提升，新用戶在網率越來越低。根據中國移動通信的數據顯示，2014年第二季度新發(fā)展用戶的占有率僅三成左右。過低的新用戶在網率導致移動通信企業(yè)市場營銷成本中的市場贊助費居高不下。

移動通信企業(yè)在市場營銷過程中過于重視新用戶的開發(fā)，忽視了老用戶的維護，導致新用戶開發(fā)過程效率較低，老用戶流失退網率過高，導致市場營銷過程陷入惡性循環(huán)，增加了移動通信企業(yè)市場營銷成本。例如中國移動通信公司在遼寧省的促銷活動中設計了新用戶入網及老用戶充值均滿100送30的活動方案，及新用戶開戶時新卡中有100元話費，同時贈送30元禮品，老用戶充值滿100也贈送30元禮品。表面上看兩種促銷方案大致相同，但由于社會渠道對于新開卡和新戶占有都有一定補貼，導致新開戶的優(yōu)惠率比老用戶充值100送30的活動力度大，這種促銷方案某種程度上不利于老用戶的維護。一些老用戶在經濟利益的觸動下，選擇放棄原來的賬戶，重新開戶以獲得更大的優(yōu)惠力度。這種離網、入網導致了移動通信企業(yè)在市場營銷過程中浪費了資源、資金，不利于市場營銷管理成本的控制。

1.2集團客戶及VIP重視程度不夠導致市場營銷成本高

大眾客戶是移動通信企業(yè)占領市場的主要目標客戶群體，因此為了做大、做強移動通信企業(yè)市場，各大移動通信企業(yè)投入大量資源和市場營銷成本，搶占普通大眾客戶。通常移動通信企業(yè)設置了入網禮品贈送、交話費贈話費等市場營銷活動，此外還通過給予商高額運營酬金來發(fā)展渠道。一些移動通信企業(yè)下屬分公司為了搶占市場和市場渠道，做到地區(qū)最大運營商，甚至不惜犧牲企業(yè)利潤、利益，虧本發(fā)展新客戶和新商。更甚者，一些移動通信企業(yè)市場營銷人員與商以虛假方式套購開戶號碼，形成了大量入網用戶和大量離網用戶，浪費了大量企業(yè)的市場營銷資源，導致企業(yè)市場營銷成本高企。集團客戶和VIP客戶雖然在移動通信市場中的比例不高，一些移動通信企業(yè)因此對集團客戶和大客戶的重視程度不夠。然而實際上，由于集團客戶和大客戶市場影響力和市場導向力較強，而且集團客戶和大客戶市場利潤明顯高于大眾客戶，因此集團客戶和VIP客戶的市場對于移動通信企業(yè)來說十分重要。

2移動通信企業(yè)市場營銷成本管理策略

移動通信市場格局的改變加劇了市場競爭，在各大移動通信企業(yè)市場營銷活動中層出不窮的營銷策略和促銷方式降低了用戶的忠誠度，移動通信企業(yè)市場營銷成本在高投入的背景下，呈現出增長率較低，離網率較高的市場現狀。在此情況下，移動通信企業(yè)必須面對現實，積極改變應對，通過降低市場營銷成本，從而提高移動通信企業(yè)的市場競爭力和企業(yè)的核心競爭力，從而從根本上將移動通信企業(yè)做大做強。

2.1移動通信企業(yè)應當養(yǎng)成成本控制觀念

成本控制是企業(yè)提高利潤的最有效的手段之一，同時成本控制對于企業(yè)提高自身競爭力也具有重要意義。對于移動通信企業(yè)來說，在日益激烈的市場競爭狀況下，要控制企業(yè)成本首先應當轉變觀念，對于移動通信企業(yè)的市場營銷來說，養(yǎng)成成本控制觀念，是提高市場營銷效率和效能的前提。移動通信企業(yè)應當從資源有限、優(yōu)化利用的角度進行成本控制理念的培養(yǎng)。

以往，移動通信企業(yè)通常認為移動通信企業(yè)生產成本較低，資源豐富，在進行市場營銷的過程中常常采用粗放式營銷模式，資源浪費嚴重。在當前形勢下，轉變市場營銷成本觀念必須轉變以往外延擴張式的成本控制策略，應當積極轉變運營模式，精細化營銷成本管理，實現低成本營銷取得較好營銷效果的策略。再次，應當構建節(jié)約資源、節(jié)約成本的企業(yè)文化觀念，在企業(yè)內部形成廣泛的市場營銷成本控制宣傳，實行全面參與的成本控制方式，最終通過成本控制實現市場營銷低成本高效率的目標。

2.2優(yōu)化移動通信企業(yè)市場營銷資源

移動企業(yè)的市場營銷資源比一般提供實體產品的企業(yè)要豐富得多，但營銷資源豐富不意味著可以浪費，而應當進一步優(yōu)化市場營銷資源，才能在激烈的市場競爭中贏得更多的客戶和市場占有率。移動通信企業(yè)的市場營銷資源的優(yōu)化與利用應當為移動通信企業(yè)的核心競爭力的提升以及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與市場占領為主，應當向老用戶的市場維護和集團用戶、大客戶用戶的維護方面傾斜。同時在市場營銷產品的設計上應當向多層次、多方位用戶綜合設計，綜合考慮到不同層次的消費群體的實際需要，設計切實可行的市場營銷方案。

在大客戶維護方面的市場營銷中，應當提高市場營銷資源的利用效率，動態(tài)監(jiān)控大客戶的消費量和異常變化，及時維護重點客戶的關系，了解重點客戶的用戶需求與動態(tài)。另一方案，在大客戶維護方面應當通過廣泛調研大客戶的實際需要，設計多樣化的優(yōu)惠服務項目，對大客戶市場進行精細化細分，根據大客戶的在網需求、在網時間、資費敏感程度等細分大客戶市場。通過對大客戶進行話費補貼、禮品贈送、積分補貼以及專屬服務等多種方式維護與拓展大客戶市場。針對集團客戶的維護與拓展，移動通信企業(yè)應當加大對集團客戶資源的維護，通過技術措施專注提高集團客戶的移動信息需求，為用戶提供移動大客戶V網優(yōu)秀體驗，為用戶移動通信提供信息化解決方案。同時積極探索與應用新技術，加強信息化產品的體驗。針對集團客戶相互之間通話較多的特點，移動通信企業(yè)應當通過加強基站等設備維護效率，提高通話質量。同時針對長期合作的集團客戶，制定相應的話費促銷方案，以優(yōu)于市場促銷力度的話費促銷方案提升大客戶的歸屬感與粘性，從而提高大客戶的在網率和移動通信運營商的忠誠度。

參考文獻

[1]中國注冊會計師協會.財務成本管理（第1版）[M].北京：經濟科學出版社，2009，（04）：3537.

[2]張其順.中國移動營銷成本管理現狀及改進建議[J].現代商業(yè)，2014，（11）：125127.

第3篇：大客戶營銷方案范文

【關鍵詞】　電信大客戶；營銷策略；研究分析

第一章　大客戶的界定及對企業(yè)的意義

1.1　大客戶的界定：電信大客戶是通信業(yè)務收入的重要來源，在公司占有十分重要的地位。南陵電信公司將每月消費2000元以上的高值客戶、黨政軍機關單位等重要客戶、集團客戶、以及在同行業(yè)中具有示范作用的戰(zhàn)略客戶視為企業(yè)的大客戶。

1.2　大客戶對企業(yè)的意義：電信企業(yè)的收入主要來自于大客戶，它不僅是電信業(yè)務推廣的主攻對象，也是傳統(tǒng)業(yè)務滲透的主要目標市場。誰抓住了大客戶，誰能為大客戶提供優(yōu)質靈活的個性化服務并培植其忠誠度，誰就擁有大客戶，就擁有市場，就有發(fā)展的能力，就贏得了競爭的主動權。因此，電信大客戶成為各大電信運營商紛紛爭搶的戰(zhàn)略資源。

第二章　南陵縣大客戶的競爭環(huán)境分析

2.1　大客戶市場競爭環(huán)境：目前，南陵地區(qū)電信市場上己形成經營基礎電信業(yè)務的電信、聯通、移動三家骨干企業(yè)，截止2010年12月，該地區(qū)電信、移動、聯通三家大客戶用戶份額為：電信46%，移動40%，聯通14%；大客戶業(yè)務收入的市場占有率為：移動46%，電信43%，聯通　11%。南陵電信公司盡管擁有客戶總數的46%，但收入卻僅占43%的份額。

2.2　大客戶市場的優(yōu)勢和劣勢

2.2.1　大客戶市場的優(yōu)勢：（1）　擁有寶貴的客戶資源；（2）　擁有領先競爭對手的網絡資源；（3）　有一批管理經驗豐富和技術水平領先的員工隊伍；（4）　地方經濟的持續(xù)增長和政府的信息化發(fā)展戰(zhàn)略，為南陵電信公司帶來了新的發(fā)展機遇。

2.2.2　大客戶市場的劣勢：（1）　電信市場競爭日趨激烈：電信產品異質競爭，同質分流；（2）　全業(yè)務發(fā)展壓力重重，經營移動C網以來，面臨移動網絡建設、優(yōu)化，手機終端型號少，競爭對手打壓等諸多困難，雖然通過不懈努力，取得了較好業(yè)績，但移動收入、市場份額依然較小，存在被“大網”吃掉的風險；（3）　市場反應速度不敵競爭對手；

第三章　通信企業(yè)大客戶的需求分析

3.1　大客戶消費特點：（1）　業(yè)務使用種類較多。（2）　長途業(yè)務和新業(yè)務使用量較大。（3）　趨向于整體信息化解決方案，大客戶的通信已由分散購買通信產品向購買整體通信解決方案、甚至信息化解決方案的方向發(fā)展。

3.2　大客戶需求行為特性：（1）　對產品和服務質量要求較高；（2）　對電信服務人員的專業(yè)化技術水平要求較高；（3）　對電信企業(yè)內部各部門間的協作提出了更高的要求，大客戶希望公司的工程維護人員與客戶端技術人員密切配合，減少工程對客戶正常業(yè)務的影響。

3.3　大客戶需求發(fā)展趨勢：（1）　客戶對產品價值有了更高的要求；

（2）　客戶對提供信息化解決方案的需求增強；（3）　個性化服務需求增強。

3.4　影響大客戶選擇電信運營商的主要因素：（1）　品牌：南陵縣的電信大客戶主要包括黨政軍部門和企事業(yè)單位，通信與他們日常的工作密切相關。（2）　客戶關系：電信大客戶在選擇電信運營商時，由于他們在使用電信業(yè)務的過程中與電信運營商形成了較為密切的合作關系，在進行新的購買或進行重復購買時，一般不會傾向于選擇另外的電信運營商。（3）　服務水平：大客戶將中斷業(yè)務合作關系的主要原因歸結于運營商服務不到位，其中包括服務響應速度、通信質量保障、服務透明度、服務方便性、個性化服務、服務承諾等等。

第四章　南陵電信公司大客戶營銷現狀及存在的問題

4.1　大客戶業(yè)務發(fā)展情況：2010年，南陵電信公司大客戶完成業(yè)務收入2108萬元，大客戶收入占公司總收入的51.3%，連續(xù)三年持續(xù)增長，主要是由于數據業(yè)務、網元出租業(yè)務以及大客戶新增電話、手機等因素引起。在大客戶業(yè)務收入構成上，數據業(yè)務和月通話費是收入的重要來源，而數據業(yè)務需求特別是寬帶業(yè)務代表了大客戶需求的方向，寬帶數據業(yè)務作為主流業(yè)務在公司大客戶營銷中所起的作用和發(fā)展前景看好。

4.2　服務體系：南陵電信公司自上而下成立了專門的大客戶服務營銷機構，明確職能，分工負責、協作。企業(yè)內部建立了專門為大客戶提供服務的“綠色通道”，大客戶由專門的客戶經理進行服務、管理和市場營銷。

4.3　服務理念：從南陵電信公司整體看，公司認識到服務對企業(yè)發(fā)展的重要性，一個“用戶至上，用心服務”的大客戶服務理念己初步形成。但南陵電信公司是從傳統(tǒng)的計劃經濟中走過來的，雖然己有了正確的服務理念，但真正落實這個理念還有很多工作要配合。

4.4

存在主要問題：通過以上對大客戶營銷現狀的分析，將公司在大客戶營銷方面的問題主要歸納為以下五點：（1）　企業(yè)內部機制不完善；（2）　營銷策略單一；（3）　缺乏深入的市場研究；（4）　大客戶資源管理不夠科學；（5）　大客戶服務人員素質有待提高。

第五章　南陵電信公司大客戶的營銷策略

5.1　建立客戶導向型的企業(yè)內部運行機制：南陵電信公司要獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，必須在企業(yè)內部樹立客戶導向的經營戰(zhàn)略，客戶導向的經營戰(zhàn)略是以發(fā)掘客戶的不同需求為基礎，以提供個性化服務滿足不同客戶為目標，以客戶滿意作為公司經營的衡量標準，建立顧客導向型的經營戰(zhàn)略必須要有組織架構、人力資源、企業(yè)文化作為保障。

5.2　與供應商、影響者建立良好關系：供應商是指那些向生產企業(yè)提供各種生產要素，包括原材料、能源、機器設備、零部件、工具、技術和勞務服務的公司和部門。企業(yè)必須廣泛建立與供銷商、經銷商之間的密切合作的伙伴關系，以便獲得來自供銷兩個方面的有力支持。

5.3　與大客戶產品和服務需求關聯：在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性。顧客忠誠度是變化的，他們會轉移到其他企業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系，把顧客與企業(yè)聯系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。

5.4　實現信息化管理，建立大客戶競爭信息反饋系統(tǒng)：隨著通信的不斷發(fā)展，電信網絡資源的價值已經得到越來越多的網絡運營商的重視，網絡管理的價值也日益凸顯。南陵電信公司資源的管理應以網絡為對象、以業(yè)務為導向，建立動態(tài)的“資源管理系統(tǒng)”，實現對網絡的集中管理，統(tǒng)一調配，提高設備利用率，盤活網上存量資產，發(fā)揮網絡的最佳綜合效能，實現資源層和全網調度層的互動管理，建立一個有效的面向大客戶的資源管理體系，第一時間對大客戶的通信業(yè)務需求作出反映。

第六章　結束語

大客戶是企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，也是競爭對手爭奪的重點。對于南陵電信公司而言，選擇并運用科學的大客戶營銷策略是大客戶營銷的戰(zhàn)略目標得以實現的關鍵。

參考文獻

[1]　張圣亮，《市場營銷管理》[M]，中國科學技術大學出版社，2007

[2]　張圣亮，《市場營銷原理與實務》，中國科學技術大學出版社，　2003年

[3]　傳漾科技　新的網民消費者行為分析模型AIEAS

第4篇：大客戶營銷方案范文

1當前電力客戶的業(yè)擴工程主要是由客戶經理負責

包括VIP客戶的全面管理，客戶經理全面負責的制度，有好的方面，但也存在著一定的問題。在日常工作中，一些客戶經理對大客戶缺乏全方位的認識，對大客戶的價值認識不清，對大客戶的需求和整個市場的需求了解不全面，以至于營銷服務還開展的不到位，不能對大客戶進行主動高效的營銷服務，營銷意識不夠強。在對大客戶的服務中存在著方式方法不夠靈活，解決問題簡單化、表面化，服務標準與規(guī)范缺乏精細化，尤其在服務技巧方面還要進一步加強。

2電力行業(yè)大客戶業(yè)擴工程復雜多樣

所以實際工作中出現的問題也不盡相同。尤其在一些城市重大業(yè)擴工程項目中，有關送電時效性往往要求比較高，這時需要多個部門同時進行協調配合，在協調配合中是最容易出現問題的時候，有些部分只從自身利益點出發(fā)，以點代面過多考慮本單位本部門利益，而忽視整體利益。加上各部門分工不夠清晰，程序不夠詳實，一遇到關鍵問題就會出現各部門糾纏不清，不能明確分工的問題，這樣工作效率就大大降低了，而且嚴重影響了電力企業(yè)在客戶群中的形象。

3電子大客戶業(yè)擴工程的管理要落到實處

不能只停留在表面。有了管理的精細化流程，實際工作中要按流程執(zhí)行，現在在執(zhí)行過程中還會出現，紙質的流程是一套，執(zhí)行方法各自又有一套的問題，這在工程的溝通協調與配合方面，就表現出很多問題。比如，大部分溝通協調是采用傳統(tǒng)紙質的方式進行的，這在流轉過程中會有間隙，出現中斷；流程和環(huán)節(jié)的確是精細化了，但是支撐流程順暢進行的技術手段不足，至使外部聯系存在可視性不好的問題；這就會導致流程出現脫節(jié)，流程之中的在途徑客戶比較多，這時一旦出現問題不好檢查；在實際工作中，還沒有整套完備的信息管理系統(tǒng)為大客戶服務，加之部門之間協同不利，配合不到位，很多有價值的信息不能各部門及時共享，這就對整體資源的整合造成很大困難。

二如何完善和提高電力大客戶業(yè)擴工程的管理

1確定電力大客戶供電方案

確定電力大客戶的供電方案是業(yè)擴管理中的關鍵環(huán)節(jié)，供電方案對于電能計算、電網安全、系統(tǒng)穩(wěn)定性都有著重要的作用。（1）應依據國家的有關政策和規(guī)定、當地電網規(guī)劃、用電需求以及當地的供電條件等因素確定，滿足安全、經濟、合理和便于管理的要求。（2）統(tǒng)籌兼顧，不能只顧眼前的暫時利益而不顧企業(yè)長遠的發(fā)展利益，要選擇讓企業(yè)能夠穩(wěn)定發(fā)展的方案。（3）依據供電地點的供電回路數及容量等系列因素，選擇供電線路和供電電源。（4）要考慮季節(jié)和負荷分散等因素對客戶的高峰用電和空載、輕載運行帶來的影響。建議增設變壓器，減小單臺容量的形式，實現電力經濟運行。（5）應考慮到客戶的特殊設備，將諧波對電網和客戶的危害重點考慮。

2加強客戶經理的技能培訓

逐步提高業(yè)擴隊伍的知識結構，加快培養(yǎng)善經營、會策劃、有技術的德才兼各復合型人才。定期組織座談會，相互交流、學習，形成積極向上的團結氛圍。同時，樹立客戶經理大局意識、責任意識和主動服務意識，將專業(yè)知識和服務技巧熟練融入目常工作中3建立透明、簡捷、規(guī)范、高效的業(yè)擴工程管理流程，抓住節(jié)點管理、動態(tài)管理和閉環(huán)管理。（1）業(yè)擴工程受理后，客戶經理與客戶溝通確認現場勘察時間，組織相關部門進行現場勘察，根據客戶的用電類別、用電規(guī)模以及現場供電條件，對供電可能性和合理性進行調查，初步提出供電、計量和計費方案。（2）根據接入線路設計容量及負載率、客戶近期用電需求及遠景用電規(guī)劃，編制典型供電方案，同時進行“三審”，即供電必要性、供電合理性和供電可能性審查。

三、結語

第5篇：大客戶營銷方案范文

1 概 述

隨著電力行業(yè)市場競爭的加劇，電力企業(yè)相關負責人逐漸認識到了服務的重要性，更加注重在激烈的市場競爭中以服務取勝。當前，人們的用電需求逐漸提升，對電力企業(yè)的供電效率和服務質量提出了越來越高的要求。用戶是電力企業(yè)日常服務的重點，電力大客戶更是關系到電力企業(yè)日常運營質量的核心要素。電力企業(yè)要對市場現狀具有明確的認識，借助優(yōu)質的電力服務，在激烈的市場競爭環(huán)境中爭取更多的電力大客戶。對電力大客戶進行業(yè)擴管理，是電力企業(yè)實現優(yōu)質服務的基礎和前提，直接關系到電力企業(yè)的市場形象和信譽度。電力企業(yè)負責人要將電力大客戶作為日常服務的核心，將業(yè)擴工程管理落實到位，為人們提供優(yōu)質供電服務的同時，取得自身的快速發(fā)展。

2 電力大客戶定義及特征

電力大客戶涵蓋的范圍很廣，主要包括：用電量大和用電性質特殊的工業(yè)客戶；政府機關、醫(yī)院、通訊等客戶；以燃煤和燃油使用為主的潛在用電客戶等。

電力大客戶的用電特征包括以下幾個方面：首先，電壓等級高、設備容量大，接線比較復雜，與電力系統(tǒng)關系密切，并對其具有重要影響；其次，電力大客戶以大中型企業(yè)為主，對供電可靠性要求很高。第三，電力大客戶的用電量大，電費也比較多，電力企業(yè)的經濟效益受制于其電費收取質量。第四，電力大客戶對相關電力政策具有明確的認知。第五，電力大客戶是電力企業(yè)營銷過程中的一個重要板塊，直接關系到電力企業(yè)的整體績效。電力大客戶在地方經濟發(fā)展過程中扮演著重要角色，其數量比較少，但是負荷集中[1]。

3 電力大客戶業(yè)擴工程含義和重要性

電力大客戶業(yè)擴工程，別名業(yè)擴報裝。即電力大客戶的臨時用電和變更用電。電力大客戶業(yè)擴服務范圍是對用電客戶的用電申請進行受理到正式對客戶進行供電這一周期。其屬于電力企業(yè)的售前服務范疇。業(yè)擴工程涵蓋的范圍很廣，包括工程設計、審核、設備購買、施工、檢查和竣工驗收等。

電力大客戶業(yè)擴工程是電力企業(yè)和大客戶用電關系構建過程中不可或缺的重要組成部分。因為在這個過程中，并不存在供電行為，所以用電報裝工作質量直接關系到客戶對服務的滿意度和潛在客戶數量。電力企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理策略，采用集約化和精細化的管理模式，提高業(yè)擴報裝工程質量和效率，從根本上對業(yè)擴報裝周期進行縮減，對其流程進行完善。

4 電力大客戶業(yè)擴工程現狀

首先，當前部分電力企業(yè)已經應用客戶經理責任制和VIP客戶管理模式為電力大客戶進行該服務。但是，在實際操作過程中，客戶經理缺乏市場認知度，不能從根本上滿足電力大客戶的需求，導致電力主動營銷過程中諸多問題的存在?？蛻艚浝頉]有結合大客戶的特征和實際訴求對其進行服務，服務方法和模式過于簡單，導致電力大客戶業(yè)擴工程管理過程中的粗放性，嚴重制約了業(yè)擴工程項目質量。

其次，電力大客戶的差異性決定了其業(yè)擴工程項目存在偏差，工程中存在諸多問題。部分電力大客戶強調供電時效性，離不開電力企業(yè)各部門的相互合作。但是在協作過程中，責任不明確，實施程序比較繁雜，嚴重影響了客戶的利益，以及電力企業(yè)的整體效益和信譽度。同時，也無法保障在規(guī)定時間內完成業(yè)擴工程項目。

第三，電力大客戶業(yè)擴工程項目對管理流程要求比較高。但是在具體操作過程中普遍存在溝通方面的問題。例如，電力大客戶業(yè)擴工程項目流轉通過紙質聯系單的方式實現，傳送過程銜接性不夠；服務過程不夠透明；當前并沒有形成針對性的大客戶業(yè)擴信息管理系統(tǒng)，電力大客戶業(yè)擴工程項目管理過程中以營銷系統(tǒng)和復核管理系統(tǒng)等為主，無法實現電力企業(yè)資源的整合和信息的共享[2]。

5 加強電力大客戶業(yè)擴工程項目管理的方法

5.1 注重日常培訓

對客戶經理進行定期和不定期培訓，不斷豐富其知識儲備，提高管理人員素質，使其具備經營、策劃和技術等綜合性知識。同時，注重與其他電力企業(yè)進行溝通和交流，提高電力大客戶業(yè)擴工程項目管理質量。培養(yǎng)客戶經理的責任意識和主動服務意識，確保其在日常工作過程中的專業(yè)知識、服務水平和技術規(guī)范等達標，為電力大客戶提供最優(yōu)質的服務。以國網青海電力為例，其主動對接大客戶報裝業(yè)務，采取政企聯動、一廠一策和專業(yè)協作等措施，對電力企業(yè)進行全程跟蹤服務，幫助客戶早投快運；重視供電工程建設，縮短工程期限，為客戶提供優(yōu)質服務的同時，售電量也有所增加。

5.2 建立客戶經理責任制

業(yè)擴工程的優(yōu)勢在于其能夠通過一對一服務、差異化管理、綠色通道等，最大程度提高電力大客戶日常用電便利度。電力企業(yè)要結合電力大客戶業(yè)擴工程具體要求，建立客戶經理責任制，為電力大客戶提供從現場勘察到裝表接電的全過程服務，最大程度簡化業(yè)擴工程管理流程。同時，電力企業(yè)要將各項規(guī)章制度落實到位，做好客戶投訴和回訪工作。結合日常服務狀況，將責任落實到個人，加大對客戶經理的獎懲力度。

5.3 注重管理流程和管理方法

首先，受理業(yè)擴工程之后，客戶經理要與客戶進行溝通，對現場勘察時間和勘察流程進行確定，并結合現場情況和用戶的用電狀況，制定科學合理的供電方案，確保用電計量和計費的合理性。

其次，對接入線路的開放容量、客戶近期用電需求、遠景用電規(guī)劃等進行綜合考量，并有針對性的對供電方案進行編制，將供電過程中的“三審”工作落實到位。

第三，對資質審查進行規(guī)范，客戶收到供電方案答復書之后，要委托具備相關資質的電力送變電工程勘察單位和施工單位進行設計和施工。當各項工程基本落實到位后，客戶經理要對內部相關設備進行檢查。完成竣工驗收后，要以竣工報驗資料為依據，結合相關行業(yè)規(guī)范對相關文件進行驗收，驗收合格后，在送電申請書上簽字。

第四，注重用電合同和審批流程的規(guī)范性和完善性。并嚴格按照合理的收費標準進行業(yè)擴收費，注重收費過程管理[3]。

5.4 建立常用態(tài)化例會制度

電力企業(yè)負責人要定期召開業(yè)擴方案會議，對供電方案進行集中審批，最大程度對電力業(yè)擴流程進行簡化。同時，召開例會，對施工圖紙進行審查，最大程度保障施工圖紙的科學性和合理性。并向客戶經理匯報業(yè)擴工程進度，提高電力大客戶業(yè)擴工程項目質量。

第6篇：大客戶營銷方案范文

電信大客戶，顧名思義是指電信消費量大的客戶，亦是指商業(yè)客戶中的高端用戶。當前，國內電信運營商除了中國電信將當地黨政軍等重要機關用戶亦納入電信大客戶的服務范圍外，大客戶之稱謂基本是按客戶的月電信消費量而確定的，且各家及各地所定量的標準亦有所不同，但其目的是一樣的，即通過對大客戶和與中小客戶的區(qū)分，以便更能集中精力對其占總數比例不大卻對運營企業(yè)貢獻率較高的這些大客戶實行重點的、定制化的服務，以達到大客戶的保持和有效拓展。

因此，就當前電信市場競爭激烈的態(tài)勢之下，各電信運營商對大客戶的競爭尤為激烈。爭奪的焦點主要集中在長途電話、寬帶接入和部分專線出租等業(yè)務上；爭奪的手段其表象是價格。不可否認，在目前電信競爭市場尚不夠成熟和規(guī)范的情況下，價格因素在爭奪大客戶的過程中，起著不容忽視和難以回避的作用，有時其浪潮涌來甚至使相關循規(guī)蹈矩的運營商措手不及而陷入被動。但我們從長遠的利益來看，價格并不是大客戶競爭的決定性因素，而服務才是最為重要的。保持大客戶，特別是培植高忠誠度的大客戶，靠的絕不是低價位的價格，而是貨有所值的高質量服務。我們在對大客戶業(yè)務流失的探訪分析中，發(fā)現有相當一部分的大客戶將流失原因歸結于運營商的服務不到位，這其中往往包括服務響應速度、通信質量保證、服務的便利性及其透明程度、服務承諾及其個性化、定制化的實施與否等。由此可見，對大客戶服務的高低優(yōu)劣才是衡量各家運營商角逐電信市場、是否贏得競爭的重要依據。

筆者近年來從事電信大客戶服務工作，頗有一些體會和想法，覺得之于電信大客戶，我們要通過“用心”、“用腦”、“用情”、“用神”、“用理”和“用誠”服務于他們，并使我們的服務達到相應理想的境界，這樣的服務才是成功的，也是可行的?，F結合部分服務于大客戶的實踐和理論，借用唐宋詩詞名句，就我們服務于電信大客戶所追求的理想境界，闡述如下。

境界之一：“彩袖殷勤捧玉鐘，當年拼卻醉顏紅。舞低楊柳樓心月，歌盡桃花扇底風?！?/p>

這是宋朝詞人晏幾道一首《鷓鴣天》詞中的名句，說的是作者與女伴歡飲，不顧惜自身一醉；而為了友人盡歡，則徹夜歌舞，不覺月亮沉西、涼風扇盡。在此不妨也將我們與大客戶比喻成友人關系，向其殷勤捧出“玉鐘”——電信產品，拼卻亦即不顧惜自身，而讓大客戶們歡暢“飲用”——使用之；為了大客戶的便利和愉悅，我們也應盡情“歌舞”——服務之，其相互間情感之緊密融洽，哪怕月下柳梢、扇底風盡呢。服務貴在“用心”。近年來，中國電信提出了“用戶至上、用心服務”的服務理念，它通過中國電信廣大員工的實踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了全社會的認同，亦獲得業(yè)內大客戶們的好評。我們開展電信大客戶服務的境界之一就應將“用心服務”作為我們的服務宗旨，并始終不渝地貫徹執(zhí)行?！坝眯摹笨梢允刮覀儼l(fā)現大客戶，培植大客戶，了解并把握大客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待大客戶，為大客戶排憂解難，使大客戶感到方便舒適和滿意?！坝眯摹本褪且环N較高境界并實實在在的“服務文化”，我們做到了，我們做好了，大客戶就會樂意使用我們的電信業(yè)務，就會覺得我們親切坦誠，就會成為我們忠實永久的大客戶，與我們結成牢不可破的產銷價值鏈。前一階段，江蘇通州電信大客戶部人員帶著專業(yè)技術人員分別走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動征詢他們對通州電信的意見，并無償為他們檢查設備，免費提供維護，使這些客戶心里暖洋洋的。通州電信做到了“用心服務”，同時也贏得了大客戶們的青睞，該市信用合作聯社與其各鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社之間的數據電路長期使用通州廣電的設備，技術維護方面煩惱事較多，該分公司大客戶部主動為他們的設備診斷把脈，提供維護服務，并不失時機地介紹電信寬帶數據網絡的優(yōu)越性能，承諾給予最優(yōu)質、便捷的服務。該市信用合作聯社的負責人把這一切看在眼里，記在心上，前不久他挺感動地對通州電信的同志說：“你們的服務沒的說，年底協議到期后就用你們的?！边@樣，2008年伊始，該客戶則全部租用了通州電信的數據、寬帶電路?？梢钥闯觯七M“服務文化”，堅持“用心服務”，做到“彩袖殷勤捧玉鐘，當年拼卻醉顏紅”，我們與大客戶彼此間就能達到“舞低楊柳樓心月，歌盡桃花扇底風”這種緊密融洽的理想境界。

境界之二：“怨春不語。算只有，殷勤畫檐蛛網，盡日惹飛絮?！?/p>

這是南宋著名詞人辛棄疾一首《摸魚兒》詞中的名句。說的是：莫怪春天不講話，可算來只有檐下的蜘蛛還在整天忙碌著織網以沾住紛飛的柳絮，想殷勤地挽留住春天。我們以此對照想來，就當前競爭激烈的電信市場態(tài)勢下，對于我們眾多的電信運營商來說，是不是春天呢？恐怕這是誰也說不準的吧，然而我們電信人能不能也像屋檐下的蜘蛛，整日辛苦地勞作著，編織網絡以沾住紛飛的柳絮呢？我們這里說的“網”，就是我們的服務、我們的市場營銷，這里說的紛飛柳絮，就是我們的眾多大客戶。通過我們的辛勤勞作，能網絡住更多的大客戶，這就是我們應達到的又一種理想境界。那么我們將如何來網絡住更多的大客戶呢？這其實又不是簡單的“勞作”二字所能奏效的了，那是我們必須“用心”又要“用腦”的。之于電信運營商對大客戶的服務，我們要達到這一理想的境界，就必須站在大客戶的角度上去認真思考，用我們卓有成效的舉措和便利客戶的策略贏得大客戶“心動”。那我們應該怎么做呢？一是我們的產品要契合并滿足大客戶的需要，讓大客戶覺得相關電信產品確實不錯，是個好東西，而心有所動。江蘇興化電信通過替大客戶算相關消費明細賬和與同質產品相比較而推介“小靈通”業(yè)務，并讓使用者現身說法講其實惠，激發(fā)了大客戶“心動”，使此項業(yè)務得到了超常規(guī)的發(fā)展，僅去年就在大客戶中發(fā)展“小靈通”用戶10000多戶。二是要致力提高電信產品的品位，充分運用企業(yè)品牌效應，贏得大客戶的“眼球”，撥動大客戶的心弦。無錫電信面對電信市場全方位的激烈競爭，精心組織并舉辦了“企業(yè)文化活動周”的系列活動。系列活動充分利用文化的整合力，全面重塑企業(yè)的嶄新形象，以期形成對客戶誠信、對員工激勵、對社會負責、與競爭者競合的企業(yè)形象，從而有效地提高了自身的市場競爭力和電信服務水平。無錫電信憑借文化活動周的東風，還以各服務網點為單位，將濃厚的電信文化進一步延伸到大客戶中間，推出10000號“無形柜臺有形服務”活動，讓大客戶坐在家里就能解決一攬子電信業(yè)務的咨詢和申請問題?！啊G色小靈通’連著你我他”特色服務活動，給予大客戶更多的實惠和方便?！敖鹎锎笈伤?，好網人人用”活動，讓大客戶在接受寬帶服務中驚喜連連，享受多種“套餐”。大客戶由此而“心動”，以文化“造勢”，以服務織“網”，使無錫電信的固定電話、“小靈通”、寬帶及數據通信大客戶數量得到了迅猛發(fā)展，同時也給當地的電信大客戶帶來了實惠和效益，僅去年無錫大客戶地方網站的造訪量就突破了1億人次。

境界之三：“卮酒向人時，和氣先傾倒，最要然然可可，萬事稱好?！?/p>

這是南宋詞人辛棄疾另一首《千年調》詞中的名句，說的是人們應謙恭地向著客人敬酒，和和氣氣地待人，要唯唯諾諾，以說好話做好事作為待人的最要緊的處世準則。聯系到我們對電信大客戶的服務，這不也是一種值得我們追求的理想境界嗎？我們要贏得大客戶的信賴和忠誠，首先強調的就是客戶關系管理，實施情感服務和感性營銷，實現買賣雙方互動的雙向交流，推進溝通服務。俗話說：“和氣生財”，這樣做也是充分體現當前“感情消費時代”、企業(yè)決勝于競爭市場中而能取得營銷成果的必要法寶。興化電信充分認識到這一點，努力做好對大客戶的溝通工作。他們一是通過舉辦大客戶座談會、新業(yè)務演示會、電信業(yè)務使用常識報告會等形式，經常并持之以恒地向大客戶通報電信業(yè)務信息，了解大客戶的所需所求，使大客戶對電信業(yè)務從不熟悉到熟悉、從“沒興趣”到“感興趣”、從不想用到“我要用”，由此實現向大客戶方的有效溝通。二是實行客戶經理責任制，要求客戶經理與相關大客戶交朋友，進行謙恭有禮且經常性的走訪，通過雙向的溝通，建立買賣雙方的親和關系，形成彼此間牢固友好的供求鏈。客戶經理們能及時了解和把握其所結交大客戶的所思、所想、所需和所求，并及時向分公司相關部門通報，從而能及時改進服務和制定營銷策略。如去年春天，當該分公司客戶經理通過對眾多大客戶的溝通，了解到不同層次的大客戶對互聯網業(yè)務上網的時間、時長和方式有不同的需求時，他們?yōu)檫m應這一需求動態(tài)，及時向大客戶推出了“簡裝型、禮包型和豪華型”三種優(yōu)惠組合套餐上網方式，將域名、租用空間、上網帳號、電子信箱和人員培訓等組合包裝在一起，向大客戶提供一條龍服務。此舉受到了大客戶們的熱烈響應，促進了寬帶接入業(yè)務的迅猛發(fā)展。三是注重搞好對重點客戶的雙向溝通服務。該分公司對有可能成為相關電信業(yè)務大客戶的用戶，堅持做到專人聯絡、重點溝通，傾注熱情，投入感情，服務到家。如興化市信用合作聯社，該分公司在兩年前就派人與這一客戶接觸洽談促銷寬帶接入業(yè)務，該客戶一直未拿定主張。兩年來，他們及時了解客戶的需求，關心客戶的發(fā)展動向，幫助客戶分析實施方案和利弊，為客戶辦好事做實事，用多次的溝通聯系和上門服務、以足夠的耐心和十分的誠心感動客戶，使客戶感受到中國電信的品牌形象，終于去年六月贏得了該客戶的青睞，簽訂了業(yè)務合同。僅這一家大客戶，該分公司就租出了59條寬帶線路，一年月租費收入可增加70萬元。此外如興化市地稅局、興化中學等大客戶寬帶接入業(yè)務的開辦也是該分公司注重感情投入、溝通服務的豐碩成果。

境界之四：“日暮堂前花蕊嬌，爭拈小筆上床描。繡成安向春園里，引得黃鶯下柳條?！?/p>

這是唐朝詩人胡令能的一首七絕詩《詠繡障》里的詩句。我們從詩中可以感受到這樣的場景：一群活潑的繡花女正競相拈取小巧的畫筆，在繡床上寫生，描繪花樣；當她們將繡好的繡屏安放到春光爛漫的花園內去時，雖是人工繡就，卻栩栩如生，招引得黃鶯兒跳下樹枝飛來相棲。將這樣的情景搬到電信市場上，將其之于我們的電信大客戶服務，如把我們的電信產品也像繡花樣做精做細，讓更多的“黃鶯兒”(大客戶)青睞它們，跳下樹枝頭飛來相棲。這不也是一種我們所向往的理想境界么？電信服務工作沒有最好，只有更好！如何能做得更好，這就要求我們的服務人員站在大客戶的立場上，從客戶消費的角度聚精會神地來思考我們工作中的每一個細節(jié)，像繡花樣做好大客戶服務工作。西方有位名人說過：“偉大緣于細節(jié)的積累”，如果我們審視一下當前競爭異常激烈的電信市場，同樣我們也能得出這樣的結論：市場競爭靠服務質量的比拼，服務質量的高低，緣于細節(jié)服務的較量。為此，我們要從大處著眼，小處著手，于細節(jié)處提供優(yōu)質而個性化的服務，獲取大客戶的滿意，并由此而奪取營銷的成功。揚州電信成功地改建了該市最大一家星級酒店西園大酒店的IP HOTEL智能化商務網的過程，就充分說明了這一點。西園大酒店地處揚州市區(qū)繁華地段，去年初，在揚州旅游經濟一路走高的大背景下，西園大酒店有了通信設施升級改造的需求。一時間，市場競爭激烈，有的電信運營商已將進網接入價格壓至底線，有幾乎免費的小交換機升級方案，有資費優(yōu)惠幅度很大的長途專線接入方案，還有電信運營商許以各種優(yōu)惠政策等。在局勢十分不利的情況下，揚州電信從大處著眼，及時向客戶提交了改建商務網的工程方案，并于當日連夜趕制商務網話務臺手冊。這之后，通過客戶經理的多次當面講解，提高了該酒店總經理對商務網的認識。但經過多次洽談，都是無功而返。揚州電信毫不氣餒，又從小處著手，客戶經理一次次上門拜訪，通過側面了解，終于了解到該酒店的這位黃總經理“追求完美”、“辦事嚴謹”等細節(jié)。她擔心改建后的商務網系統(tǒng)功能不能滿足需求，所以遲遲下不了決心。為此，揚州電信成立了一個由工程、交換、大客戶等部門人員參加的綜合小組，在大客戶部經理的帶領下，小組成員與酒店相關人員坐到一起，共同討論商務網綜合實施方案中的每一個細小的環(huán)節(jié)。通過多方努力，方案更加嚴密實用，且滿足了客戶多項不同于其他商務網新功能方面的要求：雙話務臺、酒店接口機和內部連選等。方案敲定，黃總經理贊揚說：“你們的服務人員對方案能精益求精，工作做得很過細。新方案我很滿意?！边@樣，一個新增300門客房電話、50門辦公電話、48個寬帶端口的商務網協議書成功簽訂了。隨著這一IP HOTEL智能化商務網順利竣工，西園大酒店終于成為揚州電信最大規(guī)模的一家智能化商務網用戶。

境界之五：“白日依山盡，黃河入海流。欲窮千里目，更上一層樓?！?/p>

這是唐朝著名詩人王之渙的一首五言絕句《登鸛雀樓》。說的是登高才能望遠，眼前景象顯得寬廣、遼遠。這里體現了詩人向上進取的精神、高瞻遠矚的胸襟和向更高層次追求的理想境界。我們的大客戶服務不也應該立志高遠、高瞻遠矚，并追求向更高層次登攀的理想境界么？為此，我們不僅要用“情”，還要用“理”，這里的“理”則包括規(guī)范、治理和管理等諸多含意。我們要從網絡建設、市場運作、組織協調、支撐技術和前端服務等多個方面來做好“更上一層樓”的工作，確保企業(yè)在電信大客戶心目中良好而獨具個性化的形象，從而讓大客戶滿意，樂意使用并持續(xù)、持久地使用我們的電信產品，保持并拓展我們所占電信市場的份額。對于網絡建設的精進和提高，我們應立足于搞好效益工程。我們的工程建設要與大客戶的迫切需求緊密結合起來，在滿足大客戶相應電信業(yè)務需求的前提下，仔細尋找企業(yè)發(fā)展和投資效益與大客戶需求和其價值實現的最佳結合點，精心規(guī)劃、精心設計、精心施工，形成滿足大客戶相應需求的通信能力，通過業(yè)務的發(fā)展、開拓和超前的服務，實現企業(yè)與大客戶效益和價值的最大化。對于市場運作的精進和提高，我們就要認真做好市場營銷的計劃、實施和控制工作，要認真做好SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅）的分析，穩(wěn)妥制訂和推進市場營銷策略，并根據市場的瞬息變化而及時調整，以適應市場、適應客戶。組織協調的精進和提高，我們就要緊密圍繞市場營銷和大客戶服務而組建起新穎精細的業(yè)務流程，在企業(yè)內部要做到分工明確、接點明晰，溝通及時，配合有力，協調有效，反應快速。支撐技術的精進和提高，我們就要講究技術資源與大客戶需求的最佳配置和再生。要充分運用好現有的技術資源，使其以最佳的狀態(tài)服務于大客戶的業(yè)務需求，實現其最大價值和最佳效益，使大客戶感受到本電信運營企業(yè)技術支撐服務的魅力，并由此形成其企業(yè)的核心競爭力；同時，支撐技術要隨著當代通信技術的發(fā)展趨勢而不斷推進和再生，要根據新業(yè)務的開發(fā)，而不斷創(chuàng)新和完善支撐技術，提高智能化水平，包括設備和人員都必須通過技術和素質的提升而適應新的業(yè)務需要和大客戶日益增長的電信需求。前端服務的精進和提高，我們一是要精細提供全過程的服務，實施售前、售中和售后服務的質量管理，不放松每一個細小的環(huán)節(jié)。二是要搞好差異化和個性化的服務，完善客戶關系管理，對大客戶實施“一對一”服務和“定制服務”。服務的精分細化、持續(xù)改進和提高，將會體現不斷進取的企業(yè)個性，而贏得相應大客戶的好感和忠誠，確保并拓展本運營企業(yè)在電信市場的業(yè)務占有份額。

第7篇：大客戶營銷方案范文

科學的營銷理論伴隨著客戶市場的變化而不斷豐富、發(fā)展，，全國公務員公同的天地從短缺經濟時代的“4p"營銷組合論及中國特色的“6p"營銷觀，到飽和經濟時代的“4c”營銷組合論，新經濟時代又形成的“4v”營銷觀，從中不難看出，營銷工作已由感性走向理性、從混沌走向科學。反思郵政營銷工作的實踐，要想在新經濟時代將企業(yè)目標與客戶利益及社會價值完美結合，促進企業(yè)長期發(fā)展，科學營銷必須在以下五個方面予以重視。

市場開發(fā)與市場研究相結合

目前我們的營銷工作還停留在推介業(yè)務階段，對潛在市場的開發(fā)和研究工作做的還不多。

郵政數據庫營銷還正處在起步階段。在市場推廣中，由于其單個受眾成本較高、回復率低等劣勢，而不為廣大商家所認識，遇到很大的市場開發(fā)阻力。但不能因此而放棄對郵政數據庫營銷的努力，我們應該持續(xù)向客戶介紹其針對性強、信息量大、隱秘性高、保存期長、客戶維護成本低等特點，引導客戶使用，跟蹤客戶成效，不斷向客戶提出更好的解決方案。

在經過充分的市場分析與研究之后，鑒于其巨大的發(fā)展?jié)摿?，郵政數據庫營銷已經在全省鋪開。我們在做其他營銷工作的時候，也應該拓寬視野，不僅要善于把握成熟的市場機會，也應該留意潛在市場，先經過充分調研和論證，然后提出開發(fā)方案，把潛在市場變?yōu)楝F實市場。

方案營銷與項目營銷相結合

方案營銷最大的優(yōu)點在于能給客戶一個完整的合作計劃書，使客戶明白雙方合作的“三個w”：為什么要合作(why)、怎么合作(how)、合作能給客戶帶來什么價值(what)。項目營銷則可以集中人財物各種資源，責任到人，增強市場開發(fā)的力度。

在發(fā)現大的市場機會后，應該把方案營銷和項目營銷結合起來，組織精兵強將成立項目部，負責該市場開發(fā)的一系列工作：搜集行業(yè)市場信息，了解目標客戶的經營狀況和背景，制作面向客戶的業(yè)務推介方案，客戶攻關，業(yè)務辦理，后期的客戶效益跟蹤等。九江局在實施慈善工程明信片項目中，較好地運用該方法，正與九江慈善總會合作發(fā)行50萬郵資明信片，除向慈善機構捐贈30萬元以外，可實現40萬元的利潤，效益顯著。

開發(fā)客戶與維護客戶相結合

根據美國營銷學者賴克海德的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％至85％。在成功進行市場開發(fā)后，要注重客戶關系的維護和管理，制定客戶發(fā)展規(guī)劃。

作為社會人，客戶的選擇并不總是與其企業(yè)價值一致的，其行為會受到多個因素的影響，而其中一個主要因素就是個人的好惡與滿足感。只有通過較高頻次拜訪、生日禮儀、大客戶俱樂部活動、消費便利等方式，加強與客戶的感情交流，才能消除客戶對郵政業(yè)務人員的警惕和排斥，認同其所推介的服務價值，達到事半功倍的效果。

在客戶關系維護過程中，有一個“反向營銷”問題需要引起我們的注意。能夠認識到大客戶重要性的不僅是我們，他們自身也能認識到這一點，從而使得這些大客戶的討價還價能力大大提高，針對我們的營銷人員采取一些公關活動，以降低他們的成本。通過雙方共同努力，達成雙贏或多贏才是合作的理想狀態(tài)。

注重數量與注重質量相結合

多次市場開拓后，面對手里的眾多客戶，如何進行管理又是一個重要的問題。

每個客戶給我們帶來的價值并不是均等的，根據“馬特萊法則”，我們要從眾多的客戶中，挑選出業(yè)務增長潛力大、價值高的20％客戶，進行重點維護，以保持良好的業(yè)務關系和私人友誼。

但是我們要認識到，“馬特萊法則”也有它的局限性，它劃分80％和20％的依據是過去已經發(fā)生的經營數據，這無法對將來的趨勢做出恰如其分的預測。因此，在我們的實際工作中，除了那20％的主要客戶外，還要為具有巨大潛力的客戶提供優(yōu)質的服務，其中要包括長遠用郵規(guī)劃。

專職客戶經理與兼職客戶經理相結合

第8篇：大客戶營銷方案范文

關鍵詞：鐵路；貨運；客戶關系管理；電子商務；貨運營銷

首先，體現以客戶為中心的企業(yè)管理理念。其次，意味著企業(yè)管理焦點的變化，即不是將物質資源而是將客戶資源作為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，通過分析客戶需求，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提品和服務，發(fā)展和管理客戶關系，創(chuàng)造和培育忠誠客戶，最終獲得企業(yè)長期利潤最大化[2]。國內外客戶關系管理有很多可借鑒的方法和理念，結合鐵路特點探索建立適用中國鐵路的客戶關系管理模式，有利于促進鐵路貨運的可持續(xù)發(fā)展。

1鐵路貨運客戶關系管理發(fā)展現狀

長期以來，鐵路貨運運力不足，服務意識不強。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運部門的整體服務觀念發(fā)生了積極變化。一方面，對貨運客戶的潛在價值和貢獻度的認知水平不斷提高；另一方面，各級貨運部門對加強客戶關系管理也都有迫切的要求，部分鐵路局在這方面正進行著嘗試和探索。2004年以前，鐵路還沒有形成真正意義上的客戶關系管理模式，但鐵路貨運營銷部門會定期組織管內重點煤礦、鋼廠、港口、糧食、化工、電力等行業(yè)企業(yè)，以座談會的形式，與各行業(yè)企業(yè)對接貨源、分析市場走勢，主動掌握客戶動態(tài)，提前制定應對措施，積極營銷和滿足客戶需求。每年年底組織走訪管內規(guī)模企業(yè)開展貨源調查，為下一年的運量增量做好計劃，提前制訂貨源組織方案，甚至是針對貨源流向的變化，提前提出線路、場站的改造方案及建議。但是，這一階段總體的技術手段相對落后，基本采取人工統(tǒng)計和匯總的方式。2004年，鐵路實行大客戶戰(zhàn)略，在鐵路運力緊張的情況下，將有限運力向年運量在100萬t以上或運輸付費1億元以上的大客戶傾斜，對大客戶的年運量、月計劃、日裝車、運費結算、運輸服務等實行統(tǒng)一管理，為大客戶提供手續(xù)簡便、計劃優(yōu)先、運力傾斜的優(yōu)質服務[3]。為了配合大客戶戰(zhàn)略，原中華人民共和國鐵道部提出建設大客戶系統(tǒng)，從客戶管理、客戶運輸需求及運輸過程管理、客戶營銷管理3個方面進行了規(guī)劃、開發(fā)和建設。在業(yè)務層面和技術層面同時對大客戶提供差異化服務，初步構成了CRM體系建設的業(yè)務模型和系統(tǒng)框架的雛形[4]。新建設的大客戶系統(tǒng)為鐵路實施貨運電子商務和客戶管理提供了大量技術基礎和業(yè)務積累。2012年以來，鐵路貨運部門大力推行貨運電子商務，通過12306網站和電話設立對外貨運服務平臺，受理客戶的投訴、咨詢、求助等，建立客戶服務的工作制度。同時針對貨運需求受理方式的變化，優(yōu)化了業(yè)務辦理流程。要求鐵路局貨運營銷部門利用客戶注冊信息建立電子客戶檔案，研究建立客戶分析管理機制，制定差異化的運輸服務策略，穩(wěn)定優(yōu)質客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，逐步實施有效的貨運客戶關系管理[5-6]。2013年6月15日，鐵路開始向現代物流企業(yè)轉型，從業(yè)務辦理、貨運服務、貨運產品等方面進行了創(chuàng)新。對外服務要明確服務的質量標準和作業(yè)標準，對內管理要建立業(yè)績和質量考核機制，落實客戶需求兌現考核[7]。此外，鐵路通過配合業(yè)務規(guī)則的變化，不斷優(yōu)化貨運電子商務系統(tǒng)，依托先進的信息化手段和電子商務技術，從多個方面實施方便客戶的舉措。目前，鐵路相關企業(yè)已經在摸索建立貨運客戶關系管理的相關制度，通過在客戶服務中引入新舉措，努力嘗試建設適應鐵路行業(yè)的客戶關系管理模式。廣州鐵路(集團)公司制定了《廣鐵集團貨運大客戶服務管理辦法》，其中不僅明確了集團大客戶的范圍定義，還對大客戶服務內容進行說明，如優(yōu)先保障運力，要求全局相關部門加大運輸服務保障力度。同時廣州鐵路(集團)公司還提出了集團大客戶VIP服務，面向大客戶企業(yè)的高層領導發(fā)放可享受管內客運站優(yōu)先進站、檢票上車，免費享受商務休息候車服務的VIP卡[8]。濟南鐵路局根據客戶的誠信度、貢獻度、淡季運量占比等指標，分為核心客戶、重點客戶、一般客戶，并提供差異化的服務[9]。

2鐵路貨運客戶關系管理存在的主要問題

中國鐵路總公司實施貨運組織改革后，在機構設置、業(yè)務辦理要求、計費規(guī)則等方面都推出新的舉措，特別是成立專職營銷和服務部門，為鐵路開展客戶關系管理工作提供了制度和人員的保障。但是，鐵路客戶關系管理在基層客戶服務意識、客服人員隊伍素質、體制機制及信息化整體水平等方面還存在諸多不足，還未能實現真正意義上的客戶關系管理。（1）基層客戶服務意識有待提高。鐵路系統(tǒng)長期按照政企合一的方式管理，雖然從2013年起實行政企分開，成立中國鐵路總公司，但幾十年以來的“鐵老大”意識形成自上而下貫穿在工作人員思想里，短時間內難以實現根本性轉變。同時鐵路運輸環(huán)節(jié)涉及車務、機務、電務等多個部門，鐵路內部對非貨運系統(tǒng)工作人員的營銷和服務意識宣傳力度不夠，工作人員對服務客戶的認識不到位。此外，鐵路既有的分配機制沒有改變，缺乏相應的考核激勵辦法，職工主動參與營銷和提高服務質量的積極性不高。（2）客服人員隊伍素質有待提升。①基層貨運系統(tǒng)職工整體素質不高。通過現場走訪與調研，了解到目前全路有相當一部分車站貨運系統(tǒng)職工平均年齡大于50歲，這些職工具有較強的貨運技能，但信息化能力有限，為鐵路提高貨運系統(tǒng)信息化水平帶來難度。②全路開展貨運營銷和客服培訓的次數有限。一年一次的全路營銷和客服人員培訓班，難以快速提高全路貨運職工的整體水平。③市場營銷和企業(yè)管理方面的人員較少。每年新入職的職工，大多是運輸專業(yè)畢業(yè)生，市場營銷和管理專業(yè)的人才隊伍相對匱乏。（3）體制機制有待進一步完善。實施貨運組織改革后，部分鐵路局建立了專職貨運營銷機構，但在部門設置、機構職能、人員配備方面與現代物流業(yè)發(fā)展所需要的全面客戶關系管理機制和體制還有一定的差距。①缺乏對客戶需求的延伸服務。目前的客戶關系管理，主要限于客戶服務及客戶運輸需求管理。客戶服務主要包括需求受理、投訴建議處理、兌現分析、客戶回訪等被動服務，客戶運輸需求管理包括從品類、去向、運量等傳統(tǒng)運輸服務。鐵路營銷及客服人員尚未做到服務鏈條的延伸，無法實現全面掌握客戶的生產、經營、銷售等信息。②未建立垂直管理的客戶關系管理體制。雖然各鐵路局建立了鐵路局、站段兩級營銷機構，但兩級機構間的關系是業(yè)務指導，并沒有形成有效的監(jiān)管和營銷激勵考核機制，同時受鐵路企業(yè)分配制度的約束，難以實行客服人員的專項激勵考核，將客戶作為資產進行管理，全面提高服務質量的理念難以落到實處。（4）信息化整體水平有待加強。既有貨運電子商務系統(tǒng)和鐵路內部生產系統(tǒng)無法實現對運輸市場客戶的全面、系統(tǒng)分析，尚未建立現代意義上的客戶關系管理系統(tǒng)。①系統(tǒng)功能有待健全。鐵路貨運部門目前缺乏有效的客戶決策分析系統(tǒng)，現有的統(tǒng)計分析功能主要是分析經鐵路運輸的客戶運量情況，但受信息采集渠道和手段的限制，無法獲取非鐵路運輸客戶的貨運信息，難以實現對鐵路潛在客戶的管理和分析。②既有客戶信息資源利用率不高。由于既有貨運系統(tǒng)缺乏對客戶信息的統(tǒng)一管理和使用，既有系統(tǒng)間客戶維度的信息缺乏對照和關聯關系，原始生產數據標準不統(tǒng)一，造成系統(tǒng)間數據無法實現互補和共享，影響服務質量效率和水平。③鐵路基層信息化基礎設施落后。貨運辦理車站的信息保障能力有限，車站網絡通道帶寬不高，生產高峰時段，網速緩慢影響現場業(yè)務辦理速度，同時一定程度上制約了貨運部門新開發(fā)聯機系統(tǒng)的意愿，難以為客戶提供優(yōu)良的業(yè)務辦理體驗。

3電子商務背景下鐵路發(fā)展客戶關系管理分析

現階段下，做好電子商務背景下的鐵路貨運客戶關系管理，應重點解決人才隊伍培養(yǎng)、管理機制、信息系統(tǒng)建設等3個方面的問題。（1）培養(yǎng)專業(yè)客服隊伍。從全面負責客戶關系管理的角度看，專職客服人員能夠更好地提供從營銷策劃到物流供應，再到客戶服務的全過程綜合服務，配合客戶做好運輸市場分析、物流方案規(guī)劃及運營實務培訓等。隨著貨運組織改革的深入推進，應進一步加強營銷團隊建設，配齊專職負責客戶關系管理的客服人員，并制訂長期、專業(yè)的學習和培訓計劃，對現代營銷理念和服務質量提升的培訓需特別加強，形成能夠及時掌握客戶信息、準確分析客戶需求、迅速制定符合客戶運輸方案的高素質專業(yè)營銷隊伍。在招聘應屆畢業(yè)生方面，應該增加引進企業(yè)管理和市場營銷等專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生，并將這些畢業(yè)生優(yōu)先補充到貨運中心、站段一級單位，以便更好地發(fā)揮人才的專業(yè)優(yōu)勢。對于運輸專業(yè)的畢業(yè)生，應優(yōu)先補充到貨運量大的車站，緩解基層貨運職工年齡偏大的問題。（2）建立完善配套的管理機制。①梳理各鐵路局營銷機構的職責。明確營銷機構開展市場監(jiān)測工作和客戶代表負責制，由客戶代表對轄區(qū)內生產制造加工企業(yè)及商貿物流企業(yè)建立客戶臺賬，開展定期走訪和營銷活動，并針對企業(yè)開展的相關營銷活動及產生的效果進行記錄，充分利用信息化手段，將相關信息入庫，便于對潛在客戶及客戶需求進行掌握，實現客戶的細化分析。同時，賦予客戶代表更多運輸政策運用權力，便于更加靈活積極地響應市場需求。②建立健全營銷考核機制。根據營銷人員的職能變化，加大對營銷人員的考核力度，同時增加年、月度需求兌現考核，將“后廠”的運輸服務質量納入客戶服務質量考核體系，引導鐵路企業(yè)向服務客戶型轉變。③建立客戶分級管理制度。根據運量、收入、兌現率、鐵路運量占比、所屬行業(yè)等條件，對客戶進行分級，同時制定分級服務標準，對不同級別客戶提供差異化服務，讓高價值客戶獲得優(yōu)越感，吸引中低價值客戶增加鐵路運量。特別是對于總量小，但鐵路運量占比高的企業(yè)，給予更高一級的客戶關懷服務，體現對中小企業(yè)的關注與支持。（3）加強信息系統(tǒng)建設。按照鐵路總公司信息化總體部署要求積極開展相關信息系統(tǒng)建設。中國鐵路總公司已正式《鐵路信息化總體規(guī)劃》和《鐵路大數據應用實施方案》，規(guī)劃中提出利用95306網站建設客戶關系管理功能模塊，實施方案中提到要細化客戶分析、開展貨運客戶分級評價，建立完善的重點行業(yè)監(jiān)測體系，做好貨運營銷輔助決策等具體描述。中國鐵路總公司在系統(tǒng)規(guī)劃層面已經充分考慮到借助對外服務網站和大數據應用技術，開展客戶關系管理系統(tǒng)建設的具體應用。在日常具體的工作中，系統(tǒng)建設應依據這2個文件的指導精神，在充分需求調研的基礎上，與貨運業(yè)務主管部門緊密配合，重點做好以下4個方面工作。①充分利用貨運電子商務系統(tǒng)。通過對貨運客戶運輸需求的分品類、去向、行業(yè)、區(qū)域等維度進行挖掘分析，形成客戶需求趨勢及所在區(qū)域、所屬行業(yè)的運輸需求趨勢，針對異常波動向客服代表發(fā)出預警，同時根據行業(yè)指數、運輸指數及宏觀經濟走勢，實現對企業(yè)貨運需求的預測。②實現對既有客戶和潛在客戶的統(tǒng)一管理。對既有客戶，從鐵路運量及其他運輸方式運量入手，實現對客戶的流失預警；對潛在客戶，通過對客戶產銷量、運輸形式、行業(yè)、增長率等不同指標進行貨運市場細分，實現重點貨主的發(fā)現與提升；通過對既有客戶和潛在客戶的挖掘梳理，實現對復雜營銷形勢進行直觀分析，對貨運市場進行準確定位，實現符合運輸行業(yè)特點的客戶關系管理。③深度整合內部貨運生產系統(tǒng)。將客戶信息與貨物、車輛信息相關聯，既不影響生產組織，又能實現對客戶所有貨物的全程動態(tài)追蹤，有效提升客戶服務體驗。④加強基層網絡基礎設施建設。對貨運辦理站，應加大網絡基礎設施的建設，改善車站網絡帶寬不足的問題，可綜合利用既有專網資源，同時應提高車站貨運作業(yè)點的網絡覆蓋率，以提高貨運作業(yè)信息的采集效率和質量。

4結束語

第9篇：大客戶營銷方案范文

關鍵詞：供電系統(tǒng)；供電管理；電力銷售

美國金融危機影響了全球的金融業(yè)，進而影響到各國的實體經濟，導致全球許多國家投資下降、經濟增長放緩，全球經濟進入衰退狀態(tài)。在經濟全球化的今天，中國經濟也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。事實上，這次金融危機已經給增長放緩的中國經濟帶來了新的壓力，正在逐步波及中國的實體經濟，并很快影響到供電企業(yè)，供電企業(yè)的經營發(fā)展也正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)和考驗。

在全球金融危機的大環(huán)境下，受國際、國內市場需求減少的影響，煤炭、鋼鐵、紡織、化工等主要工業(yè)企業(yè)的生產經營遇到困難，致使企業(yè)顯現用電量大幅下滑趨勢。面對這樣嚴峻的形勢，供電企業(yè)必須實施科學的促進供電銷售電量增長的措施，確保完成售電量指標。促進售電量增長。

1促進售電量增長的具體措施及實施

1.1積極參與國家“家電下鄉(xiāng)”活動，拉動內需。促進電量銷售

為響應國家“家電下鄉(xiāng)”的號召，擴大用電量，供電公司可開展用電客戶在商場購買規(guī)定的電器產品，按一定比例贈送電器的活動。在夏季用電高峰來臨前針對空調、電扇等降溫電器開展此項活動，在冬季對取暖和加濕設備開展此項活動，不但可以帶動地區(qū)消費，還可以大幅提升用電客戶的用電量。

實施方法：在換季前，針對季節(jié)特點，持續(xù)開展此項活動，在指定商場由公司和商場人員共同開展。

通過此項活動，不但可提高供電公司的社會形象，帶動消費，同時也提高居民客戶的用電量。該項活動不但使城市居民生活品質得到改善。還將為公司下一步落實國家構建“電氣化示范小區(qū)”的建設提供良好的市場氛圍和群眾基礎。

1.2積極實施用戶數字卡式電能表改造工程

“數字卡式電能表改造”是一項民心工程，“數字卡式電能表改造”，將大力推廣數字卡式電能表，方便居民客戶購電、用電，解決公司居民“戶表改造”后的電費回收問題。按照自愿原則，積極接收符合“一戶一表”條件的企事業(yè)單位和房地產公司管理的物業(yè)小區(qū)。對新建居民小區(qū)按照“一戶一表”要求確定供電方案，直供到戶。

實施方法：供電公司對轄區(qū)所有居民用電客戶進行詳細調查，按先易后難的原則，選擇經濟條件好的小區(qū)進行整棟樓的電表改造，對改造戶數、所需資金、供電方案等認真進行前期規(guī)劃，合理落實執(zhí)行。

2009年4月初，陽泉市供電公司實施“數字卡式電能表改造”消除了物業(yè)公司加價環(huán)節(jié)，降低客戶電價，從而促使客戶多用電，提高了用戶生活品質。此外?！皵底挚ㄊ诫娔鼙怼薄？梢匀娴臄底只?、信息化管理，可實現遠程供、停電直接到戶的控制，使供電公司營銷管理進入信息化管理的新時期。

1.3大力扶持電氣化示范小區(qū)(村)的建設

根據城市現有市場環(huán)境，供電公司各分公司利用規(guī)劃建設中的房地產項目，向小區(qū)贈送電炊具、電淋浴器等電器設備，建設空調和電炊具的“環(huán)保節(jié)能電氣化示范小區(qū)”。高壓供電設施由供電公司投資建設，低壓供電設施由建設方投資。

此外。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村實施“送電器下鄉(xiāng)”活動，大力拓展農村用電市場，陸續(xù)啟動一批電氣化示范村。

實施方法：按每個分公司至少建設一個電氣化示范小區(qū)(村)的原則開展此項活動。由各分公司與當地建設單位和政府聯系，結合當地新農村建設共同開展，上報所需資金要嚴格規(guī)劃審計。公司將根據具體建設成效、電氣化程度及用電增幅等指標對各分公司進行業(yè)務評定。

1.4大力發(fā)展餐飲業(yè)用電市場。推進“煤改電、氣改電”進程

根據關于餐飲業(yè)用電實行平段電價的規(guī)定，供電公司加大對部分餐飲企業(yè)“煤改電、氣改電”的投人，吸引餐飲業(yè)用電客戶增加電炊具的使用量，以此鼓勵餐飲業(yè)增加用電量，特別是隨著秋、冬季火鍋餐飲業(yè)的興旺，用電量會有相當比例的增長。

實施方法：各分公司對轄區(qū)火鍋城進行調查，逐戶宣傳有關供電設施配套建設及電價方面的優(yōu)惠政策。幫助餐飲企業(yè)使用清潔、污染少的電能，從而提高市場占有率，提高用電量。

1.5加快新裝大用電客戶報裝工作

對新裝大用電客戶嚴把速度關、質量關，為公司售電量增長不斷增添生力軍。

實施方法：充分發(fā)揮大營銷機制建立的“報裝綠色通道”作用，基建、生產、營銷密切協作，加快供電方案答復、工程驗收和供電速度，以客戶工程全過程管理為突破口，加強考核力度，力爭新增大用電客戶“早一天用電，多一份滿意”。

1.6設立“大客戶經理”崗位，提高用電大客戶的服務質量和效率

為滿足電力客戶的用電服務需求，提高為大客戶服務的質量和效率，積極落實“以客戶為中心。以市場為導向”的營銷理念。提高電力銷售量，進而催生了“大客戶經理”崗位。“大客戶經理”，作為供電企業(yè)為適應電力市場營銷而設立的一種工作崗位，代表供電企業(yè)拓展電力業(yè)務、營銷電力產品和服務、負責與大客戶的聯絡、溝通、協調，可有效促進電力銷售。

為使用電大客戶能真正享受到來自“大客戶經理”的優(yōu)質服務，“大客戶經理”要主動上門聯系用電業(yè)務，引導大客戶辦理用電征詢。指導大客戶做好用電報裝準備工作。特別是在大客戶發(fā)生新裝或用電變更等業(yè)務時，“大客戶經理”要作項目牽頭人。進行總體協調，負責業(yè)務擴流程的全程跟蹤，督促內部工作人員在規(guī)定的時限內按時按質完成；負責與大客戶的聯絡、溝通，及時將相關報裝信息反饋給大客戶，及時將大客戶需求反饋給內部工作人員或發(fā)起相關工作流程；詳細了解客戶用電需求。綜合考慮供電條件，協助大客戶選擇最佳供電方案和最佳計費方式，在協助企業(yè)發(fā)展生產的同時有效的提高了電力銷售。

1.7加強電網建設與管理

充分利用國家拉動內需的投資機遇，加快城市電網建設，確保哪里有客戶負荷需求，供電電網就覆蓋到哪里。

實施方法：以制約報裝項目發(fā)展的配電網瓶頸為著力點，積極改擴建城市、農村配電網，促使現有報裝項目落地，早日促成現實電量供應；以電網規(guī)劃為著眼點，做到客戶生產裝置建成之時，就是客戶生產用電之日。各基層單位要加強基建工作協調和配合。加快電網建設與改造步伐。

1.8大力開展聯合檢修、少停多供

嚴密制定檢修方案。嚴格執(zhí)行檢修計劃，嚴肅檢修工作程序。通過及時溝通、銜接，實現電網與客戶的同步檢修。減少檢修售電損失，做到少停多供。

實施方法：在保證電網安全的前提下，按客戶、配電、生產檢修需要級別制定公司聯合檢修計劃。并且按客戶生產特點進行分類，對季節(jié)性生產用電的客戶提前進行預試、檢修工作，從而減少停電損失。

2積極實施促進供電銷售增長的措施。有效應對金融危機