酒店服務(wù)生精選(九篇)
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第1篇：酒店服務(wù)生范文
關(guān)鍵詞：服務(wù)意識； 培養(yǎng)
激烈的市場競爭使酒店進(jìn)入了買方市場，酒店產(chǎn)品的供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求。而酒店的競爭從根本上說是人的競爭，飯店服務(wù)行業(yè)的競爭將在于訓(xùn)練有素、旅游知識全面、服務(wù)技巧高超、服務(wù)意識強烈的服務(wù)人員和管理人員，酒店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識。良好的職業(yè)態(tài)度是走向成功的第一步酒店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)中首當(dāng)其沖的要數(shù)服務(wù)意識。
一.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑），其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)； E—Excellent（出色）其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色； R—Ready（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；V—Viewing（看待）其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I—Inviting（邀請）其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意主并動邀請賓客再次光臨；C— Creating（創(chuàng)造）其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；E—Eye（眼光）其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理、預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識， “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。
二.服務(wù)意識的內(nèi)涵
服務(wù)意識是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。服務(wù)意識有兩層意思：第一，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。服務(wù)意識取決于服務(wù)人員對自我角色的認(rèn)知，對服務(wù)工作的認(rèn)識和看法，第二，它是服務(wù)人員內(nèi)心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務(wù)技巧，把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)方面的因素后形成的心理上成熟的行為習(xí)慣，很難簡單地通過規(guī)章制度去強制建立或調(diào)整。服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識和理解，也是從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn)，良好的服務(wù)意識能自覺主動，發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化為為他人和社會提供服務(wù)的行為。
三.酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)途徑
美國希爾頓飯店是這樣評價“最佳飯店”的：“一所最佳飯店決不是它的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。” 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于服務(wù)意識深淺，和服務(wù)理念的高度。那作為專門為旅游行業(yè)培養(yǎng)實用型人才的中等職業(yè)學(xué)校，除了要培養(yǎng)學(xué)生有過硬的操作基本功和一定的理論知識水平外，更重要的是培養(yǎng)其具有高度自覺的服務(wù)意識，對于學(xué)校來講，培養(yǎng)學(xué)生的各種服務(wù)技巧很容易，但是向技校的學(xué)生，特別是向現(xiàn)在的90后灌輸服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，則是一個不小的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在的學(xué)生由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習(xí)慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不要說為別人服務(wù)的習(xí)慣。這種現(xiàn)象的背后正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的失去，在價值取向上往往是只圖索取不思奉獻(xiàn)。酒店業(yè)是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，對學(xué)生的服務(wù)意識要求比較高，作為學(xué)校要注重學(xué)生能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)及日常行為習(xí)慣的培養(yǎng)。這種服務(wù)意識的培養(yǎng)和訓(xùn)練，可以通過不同的手段和途徑來實現(xiàn)。
（一） 注重細(xì)節(jié)，規(guī)范學(xué)生的個人行為
服務(wù)行業(yè)無小事，件件是大事，做好細(xì)節(jié)教學(xué)，才能提高服務(wù)意識。在教學(xué)和生活中時時要求自己和學(xué)生，如走廊里有紙屑，老師和學(xué)生都要主動撿起來，有一種自己的口袋就是垃圾筒的思想，進(jìn)而樹立一種愛校愛企業(yè)的思想意識。服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)該貫徹在學(xué)生學(xué)習(xí)生活的方方面面，要求學(xué)生在日常活動中相互禮讓，保持教室和實訓(xùn)室衛(wèi)生，模擬餐廳餐具潔凈，模擬客房被褥要整潔，茶藝室的茶具清潔無水垢。上下樓梯進(jìn)出門要禮讓，同學(xué)、師生間要親切問候，互相之間學(xué)會發(fā)自內(nèi)心的微笑，還要培養(yǎng)“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。“三輕”服務(wù)，即操作輕，說話輕，走路輕。這些日常規(guī)范教學(xué)加強了學(xué)生的服務(wù)意識，為以后參加工作打下了良好的基礎(chǔ)。
（二） 在課堂教學(xué)中充分利用“情景模擬”法，強化學(xué)生的服務(wù)意識。
無論是哪一所學(xué)校、哪一種專業(yè)，學(xué)生汲取知識的根本途徑必然是課堂教學(xué)，學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)也離不開這一根本途徑。但是服務(wù)意識的課堂“灌輸”與其它知識的課堂傳授有著非常大的不同，它可以采取完全不同于普通教學(xué)的方法和手段來完成，或借助于模擬操作室，或借助于情境教學(xué)，或兩者兼而有之來進(jìn)行，通過精心選擇的案例，進(jìn)行詳細(xì)的剖析，讓學(xué)生真正了解什么是“服務(wù)意識”。 如在講授會議服務(wù)時，我們將上課的地點設(shè)在校中心會議室，講完服務(wù)規(guī)范后由學(xué)生設(shè)置情境，學(xué)生輪流擔(dān)當(dāng)服務(wù)員，通過當(dāng)場實踐模擬，學(xué)生從會議桌的排放、迎賓、泡茶到續(xù)水等一系列服務(wù)工作基本都可以較好地完成，但是對于中途客人突然沒有墨水、客人沒有帶會議記錄本等意外情況下不能提供主動服務(wù)，而要在客人提出要求以后才能提供，這也說明了我們的服務(wù)意識還比較薄弱。通過情景模擬教學(xué)，不但增強了學(xué)生的服務(wù)意識，同時在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后為客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
（三）在校園內(nèi)外，為酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生提供各種“實戰(zhàn)”機(jī)會
學(xué)生在校學(xué)習(xí)理論知識的同時，校內(nèi)組織的各項活動，都是酒店管理專業(yè)實踐的好機(jī)會，比如召開各種會議時，從布置會場、安排座次到提供會議服務(wù)等環(huán)節(jié)，都可以由學(xué)生來完成。為了方便工作，同學(xué)們可以組織學(xué)生成立會議服務(wù)小組，明確分工，教師作為督導(dǎo)在旁進(jìn)行指導(dǎo)，同時，待會議結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)，提出優(yōu)點與不足，以便下一次做的更好一些；又如校企合作時成立接待小組，組織學(xué)生接送站，提供用餐、住宿、會議服務(wù)等，每次任務(wù)結(jié)束后開會做好總結(jié)，學(xué)生共同點評，對于服務(wù)不到或考慮不周的地方，提出改進(jìn)措施。當(dāng)然，由于學(xué)生仍處于學(xué)習(xí)摸索階段，可能在服務(wù)過程中不可避免地出現(xiàn)一些問題，向企業(yè)說明原因，妥善解決，企業(yè)也會因為是學(xué)生不熟悉業(yè)務(wù)而原諒的，酒店服務(wù)業(yè)注重的是工作經(jīng)驗，“實戰(zhàn)”過程，就是學(xué)生在體驗服務(wù)過程，也是積累工作經(jīng)驗的過程。
（四） 培養(yǎng)學(xué)生“感情服務(wù)”
服務(wù)意識的核心就是一個“情”字，感情服務(wù)簡單地說就是用“心”為客人提供服務(wù)。我們過去常常說，要把客人當(dāng)成上帝，其實這種說法并不科學(xué)。真正在對客服務(wù)過程當(dāng)中，我們應(yīng)該要突出感情的投入，倡導(dǎo)把客人當(dāng)朋友，當(dāng)親人，當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓，使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”，對于在校學(xué)生來說，要做到這一點，首先應(yīng)該做到的就是深切感受親情，學(xué)會感恩，親情是各種感情的基礎(chǔ)，然而，一個不爭的事實就是，隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，人們生活水平的提高，物質(zhì)生活的極大豐富，加之當(dāng)前的學(xué)校教育和家庭教育存在一種傾向，即過度競爭和過度的物質(zhì)化導(dǎo)致部分學(xué)生的情感荒漠化，甚至很多學(xué)生認(rèn)為，家長照顧他們是天經(jīng)地義的！試想從小就不懂得關(guān)心父母、缺乏家庭責(zé)任感，不理解親情，無法感受親情如何能夠?qū)㈩櫩彤?dāng)做自己的親人來對待？他們更不可能為客人提供賓至如歸的服務(wù)。所以學(xué)校教育對學(xué)生的親情教育是不可忽視的，在親情教學(xué)過程中教師注重三結(jié)合，即理與情結(jié)合，學(xué)與做結(jié)合，教與育結(jié)合。通過親情教育，從而提高學(xué)生的情感認(rèn)知，為將來能夠為顧客提供充滿情感的服務(wù)。
（五）注重學(xué)生綜合素質(zhì)的提高
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求適時、適地為客人提供準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。因此，感受和發(fā)現(xiàn)客人的需求，準(zhǔn)確地把握服務(wù)時機(jī)，提供完善的服務(wù)等等，都要求服務(wù)員有充分的知識、技能、經(jīng)驗的儲備，具備心理學(xué)、外語、交際、禮儀等知識，這樣才能通過自己的感覺，從客人的一舉一動和表情的細(xì)微變化中敏銳地捕捉到相關(guān)的信息，并快速分析，及時準(zhǔn)確地做出判斷，提供服務(wù)。因此，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，是培養(yǎng)服務(wù)意識的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。
樹立服務(wù)意識，把服務(wù)意識真正貫日常活動的方方面面，讓你的真誠如春雨——“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識指導(dǎo)下才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游飯店工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而為旅游業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
第2篇：酒店服務(wù)生范文
[關(guān)鍵詞]員工；雙因素理論；內(nèi)部服務(wù)；補救；滿意度
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060
[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02
我國酒店業(yè)競爭日益激烈，經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下，本土酒店面臨著國際連鎖飯店集團(tuán)的沖擊，同時人口老齡化使勞動力成本不斷提高，酒店員工流失嚴(yán)重，某些城市甚至出現(xiàn)酒店“用工荒”。因此，如何培養(yǎng)忠誠的員工成為每個酒店考慮的問題。眾所周知，酒店產(chǎn)品具有特殊性，因而難以避免出現(xiàn)服務(wù)失敗。酒店一線員工在服務(wù)失敗后的外部補救中扮演重要角色，無論外部補救結(jié)果如何，一線員工將遭遇挫敗感或者不愉快，這一負(fù)面情緒需要管理者進(jìn)行補救，這樣才能讓員工滿意，為酒店留住員工。
1 相關(guān)理論回顧
只有滿意的員工才會有滿意的顧客。內(nèi)部營銷理論的代表學(xué)者貝瑞認(rèn)為組織中的每一個人都有顧客，將員工視為內(nèi)部顧客，讓員工獲得愉悅和滿意從而愛上M織。鮑恩和約翰斯頓，提出內(nèi)部服務(wù)補救的概念，指出服務(wù)失敗會對內(nèi)部顧客（一線員工）造成傷害，產(chǎn)生不滿情緒，這將嚴(yán)重影響員工的工作滿意度，使其消極怠工甚至產(chǎn)生破壞行為。組織必須努力使員工從各種糟糕的負(fù)面情緒中恢復(fù)過來，幫助他們建立未來處理不滿意顧客的信心，這就是內(nèi)部服務(wù)補救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服務(wù)利潤鏈模型”認(rèn)為驅(qū)動企業(yè)利潤的根本性因素是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了一條由企業(yè)（獲利能力）、員工（滿意度）、顧客（忠誠度）及企業(yè)（內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量）四因素循環(huán)的閉合鏈――服務(wù)利潤鏈。同時，員工與管理層之間，員工與直接顧客之間，直接顧客和間接顧客之間也構(gòu)成了三大循環(huán)圈。
由于酒店服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，增加了員工與顧客的接觸頻度和時間，顧客對于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價，對酒店的滿意度高低，是基于其獲得的酒店提供的實務(wù)產(chǎn)品本身質(zhì)量高低，此外還受到顧客所接受的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響。丁桂鳳 等認(rèn)為，一線員工需要長時間與顧客接觸，除一般勞動外，還提供情緒勞動。在面對顧客的刁難憤怒時，為了組織而選擇收藏真實情感、委曲求全。此外，服務(wù)效果的主觀評價往往會使遭受服務(wù)失敗的顧客將不滿發(fā)泄給服務(wù)員工，即便他（她）不是直接責(zé)任人。這使酒店員工遭受傷害打擊，可能產(chǎn)生負(fù)面情緒甚至采取不利于酒店的行為。
2 員工滿意度影響因素分析
2.1 雙因素的影響
美國行為學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論把影響人的動機(jī)激發(fā)的因素分成激勵因素和保健因素。結(jié)合我國酒店員工滿意度調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為大部分與工作條件和環(huán)境相關(guān)的外在因素，如酒店管理政策與制度、企業(yè)文化、薪酬待遇等處理得好，并不能起到激勵作用或讓員工滿意，但可以預(yù)防和消除員工的不滿情緒和反工作行為（如抱怨、怠工甚至離職）。相反，處理不好會引發(fā)員工不滿情緒的產(chǎn)生，甚至采取反工作行為，這些屬于保健因素。同時，工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作的發(fā)展前途等都是工作內(nèi)在的因素，改善了他們，可以給員工帶來直接滿足和內(nèi)在激勵，提高員工滿意度，創(chuàng)造顧客滿意的勞動。否則，會引起員工不滿，但影響不大，這些屬于激勵因素。
2.2 心理契約的影響
“心理契約”由美國著名心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）提出。它是一種存在于組織和個體之間的內(nèi)隱契約，心理契約反映了組織和員工雙方關(guān)系中酒店的期望和報酬以及員工的期望和付出。它影響了組織績效、員工的滿意度和忠誠度以及酒店的可持續(xù)發(fā)展。作為工作滿意度的內(nèi)在根源，心理契約的創(chuàng)建和工作滿意度存在高度正相關(guān)關(guān)系，酒店可以通過尋找影響員工心理契約特征的滿意度因素穩(wěn)定雇傭關(guān)系，營造出舒適、和諧的工作氛圍，幫助員工實現(xiàn)自我價值，激發(fā)人力資源潛力，更能吸引新的人才加入，為組織提供更強大、更長期的人力資源保障。團(tuán)隊士氣高漲，酒店凝聚力和競爭力不斷提高，可以創(chuàng)造以人為本的酒店文化。
3 酒店內(nèi)部服務(wù)補救中員工滿意度模型的構(gòu)建
酒店服務(wù)產(chǎn)品無形性、不可儲存性的特點增加了服務(wù)失敗的可能性；生產(chǎn)和消費同時性增加了員工和顧客的接觸的頻度，進(jìn)而提高了顧客抱怨的概率和程度。基于雙因素和心理契約理論，本研究模型構(gòu)建如圖1所示。
圖1 內(nèi)部服務(wù)補救對員工滿意度影響模型
模型中酒店和員工之間存在內(nèi)部營銷關(guān)系。酒店內(nèi)部服務(wù)補救為自變量，員工的情緒和行為為因變量。酒店內(nèi)部服務(wù)補救，可以從保健因素、激勵因素補救和心理契約遵守三方面實現(xiàn)。
根據(jù)赫茲伯格雙因素理論，若想讓酒店員工滿意，酒店應(yīng)關(guān)注激勵因素的改善。然而，沒有激勵因素只會導(dǎo)致沒有滿意情緒而不會導(dǎo)致不滿。若想避免員工不滿意，酒店應(yīng)該關(guān)注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能預(yù)防或消除這種不滿，不能起到激勵的作用，只能起到維持的作用而不能直接提高員工滿意度。所以員工滿意和不滿意中間還存在沒有滿意和沒有不滿意的過渡帶。
根據(jù)心理契約理論，酒店盡量滿足員工的需求和愿望，員工滿意度會提高，并因其對酒店的信任和歸屬感愿意為酒店的持久發(fā)展而全力奉獻(xiàn)。心理契約的主體是員工在酒店中期待是否得到滿足的心理狀態(tài)，表現(xiàn)為員工滿意度相關(guān)的情緒和行為。在以提高員工滿意度為目的的酒店服務(wù)補救中，這種內(nèi)隱狀況下的心理契約發(fā)揮著比有形契約更大的作用。
綜上所述，內(nèi)部服務(wù)補救對員工滿意度的差異性影響表現(xiàn)為：①員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工內(nèi)部服務(wù)補救（基于保健因素、激勵因素或心理契約的遵守）或不予補救（不補救或反補救），對于員工滿意度的影響存在差異性；②員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救，能夠提高員工的滿意度，給員工帶來組織公民行為；③員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店不給予員工基于保健因素的補救或不予補救（包括反補救），會使員工不滿意，導(dǎo)致員工出現(xiàn)反組織行為；④員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店對于員工實施反補救，對員工不滿意的影響大于不補救的影響，且?guī)矸唇M織行為；⑤員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救對員工滿意度提升的影響大于基于保健因素的補救對滿意度提升和員工組織公民行為的影響；⑥員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店基于保健因素、激勵因素的補救和心理契約的遵守，對于不同年齡、性別、職位、教育程度、心理特征的員工帶來的滿意度提升程度存在差別，帶來的組織公民行為同樣存在差別。
因此，酒店內(nèi)部服務(wù)補救是提升員工滿意度的影響因素。當(dāng)酒店員工經(jīng)歷服務(wù)失敗時，酒店要從激勵因素、保健因素和心理契約三個方面著手實施內(nèi)部服務(wù)補救，有針對性地提高員工滿意度，進(jìn)而提升員工的穩(wěn)定性、外部服務(wù)質(zhì)量和工作績效。
4 內(nèi)部服務(wù)補救中員工滿意度提升策略
4.1 完整的授權(quán)制度
完整的授權(quán)制度應(yīng)主要包括以下三個方面。首先是授予員工工作自主決策的權(quán)力，視能力授權(quán)并加強監(jiān)督。其次是在對員工授權(quán)時提供相應(yīng)的人、財、物支持，提高員工的責(zé)任感和歸屬感，實現(xiàn)心理契約的遵守。員工授權(quán)的“翁格瑪麗效應(yīng)”，帶給員工的心理暗示能幫助員工修復(fù)服務(wù)失敗挫敗感，恢復(fù)自信，甚至激發(fā)內(nèi)在潛力。最后授權(quán)制度還應(yīng)包括員工培訓(xùn)，使員工具備自主決策的知識和能力，當(dāng)員工面對服務(wù)失敗時，根據(jù)補救系統(tǒng)中的對策配合其掌握的相關(guān)工作知識和技能有準(zhǔn)備地為顧客提供解決方案，外部服務(wù)失敗的成功補救會相對一次成功來講更容易贏得顧客的忠誠，與此同時，提供外部補救的員工也獲得工作的滿足感和使命感。
4.2 創(chuàng)建共同愿景
共同愿景是指組織中所有人共同發(fā)自內(nèi)心所持有的意向或景象，是一種萬眾一心的使命感，能夠創(chuàng)造出巨大的凝聚力，可以幫助酒店努力創(chuàng)造員工―組織關(guān)系的新局面，消除潛在的矛盾和對抗性。有效共同愿景的構(gòu)建應(yīng)該基于有效而充分的酒店―員工雙向溝通，不會發(fā)生將組織目標(biāo)凌駕個人之上或者將個人愿景強加在組織之上的情況。同時，酒店要主動地去了解員工的發(fā)展需要，幫助員工制訂并實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展計劃，同時也要讓讓員工意識到自己是酒店中的一分子，積極主動向員工傳達(dá)并反饋酒店狀況信息，讓員工了解我們是什么，將走向哪里，其在酒店發(fā)展中應(yīng)該扮演什么角色。
4.3 建立“學(xué)習(xí)創(chuàng)新、合作共享”型企業(yè)文化
健康而充滿活力和團(tuán)隊意識的酒店人文氛圍的營造有利于酒店發(fā)展和員工的成長。要建立學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)文化，提高員工的知識水平和酒店的創(chuàng)新能力，通過提高員工的創(chuàng)新意識來指導(dǎo)員工的工作和行為表現(xiàn)，最終完善并提高酒店的整體創(chuàng)新功能。建立合作共享型企業(yè)文化，在服務(wù)補救過程當(dāng)中，員工的個人能力是有限的，要鼓勵員工懂得相信并依靠他人來共同做好服務(wù)補救工作，在達(dá)成酒店目標(biāo)上更富有成效。特別是對于酒店新進(jìn)員工，加深他們對其他部門工作的理解，可以更好地提高他們的服務(wù)技能，豐富他們的相關(guān)知識。知識共享激勵也消除了不同職位員工之間共享的壁壘，使酒店所有員工主動自愿去貢獻(xiàn)他們所具備的智慧和擁有的知識，從而提高酒店的應(yīng)變能力和創(chuàng)新水平，使酒店具有不可模仿的核心競爭力。
4.4 情感激勵
對于管理者而言，入職要求只是規(guī)定了員工能力的下限。員工平時工作能力水平與經(jīng)過激勵后的相比存在差異。這就要求酒店管理者在“剛性管理”之外充分發(fā)揮“情感激勵”的作用。在酒店現(xiàn)實服務(wù)補救過程當(dāng)中，對員工的“寬容激勵”會提高員工士氣，適時給予員工安慰、表揚能夠化解員工的消極情緒和培養(yǎng)積極情緒，促使員工采取組織公民行為。在情感激勵上，管理者行為“垂范激勵”會給員工帶來很好的示范作用，酒店管理者處理事情的態(tài)度、方法、技巧和能力等會成為酒店成員潛在效仿的目標(biāo)。決策過程中的“參與激勵”幫助酒店員工樹立主人翁意識，使其勇于承擔(dān)責(zé)任，把酒店的目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)。對酒店而言也會使決策過程更科學(xué)可行、人性化。酒店的管理者和下屬之間的主動溝通不僅有利于工作的開展、績效的提升，還可以彌補管理者因工作繁忙而忽略的員工遇到的具體問題，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。
主要參考文獻(xiàn)
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第3篇：酒店服務(wù)生范文
關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；現(xiàn)狀；對策
1.引言
目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當(dāng)中獲得競爭優(yōu)勢，必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以完美的服務(wù)吸引顧客。服務(wù)是酒店競爭的重要手段，也是酒店進(jìn)行管理的重要方式。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會讓顧客心甘情愿花錢消費。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優(yōu)勢，也是酒店規(guī)模擴(kuò)大的重要保證。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業(yè)必須更新觀念，把酒店的服務(wù)管理問題放到更高的位置來認(rèn)識，必須最求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)品味，打造特色的服務(wù)，創(chuàng)造品牌服務(wù)，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強酒店員工對于服務(wù)的正確認(rèn)識，樹立正確的服務(wù)理念。
2.我國酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1酒店員工的專業(yè)化程度普遍偏低，不利于酒店業(yè)的服務(wù)管理
經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國酒店管理人員的素質(zhì)有所提高，但與發(fā)到國家相比，仍然有很大的差距。目前，我國酒店的經(jīng)理人才以及職業(yè)化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)明顯不合理，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性嚴(yán)重缺乏，管理手段以及管理技術(shù)比較落后，管理效率不高，導(dǎo)致許多員工的工作積極性不高，主動性不足，影響酒店的整體服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量。同時，員工的學(xué)歷都比較低，必備的技能不足，比如外語交際能力。服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏熱情，主要表現(xiàn)為機(jī)械式的微笑以及毫無感情化的言談。廚房工作人員經(jīng)常在餐廳內(nèi)穿梭。造成這種差距的主要原因是受到一些傳統(tǒng)觀念的影響。絕大部分的員工無法認(rèn)同本職工作，且普遍認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，很少甚至沒有人會把“服務(wù)”作為自己奮斗的”事業(yè)”，職業(yè)道德以及職業(yè)修養(yǎng)相當(dāng)缺乏。而國外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中，認(rèn)真做好本職工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行針對性的服務(wù)蘇濤.淺析酒店個性化服務(wù).首都師范大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版).2010(12).81-82.
第4篇：酒店服務(wù)生范文
關(guān)鍵詞：旅游酒店 ；服務(wù)質(zhì)量 ；問題 ；對策
一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義
（一）激發(fā)員工主動性，提供酒店發(fā)展的力量源泉
員工是旅游酒店向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻(xiàn)、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會對員工的勞動給予高度的認(rèn)可，并可能給予一定獎勵，從此產(chǎn)生一種激勵機(jī)制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進(jìn)取心，發(fā)揮其主觀能動性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。
（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足
提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機(jī)制。員工只有實現(xiàn)自律，才會形成穩(wěn)定的群體意識，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。
（三）加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象
酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。
二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
（一）部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識
旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法靠單個部門來實現(xiàn)，而是需要酒店各個部門的互相協(xié)作來實現(xiàn)。目前，我國酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負(fù)責(zé)人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績，嚴(yán)重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責(zé)，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。
（二）員工個人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范
首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進(jìn)入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。
其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動，對游客態(tài)度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴(yán)重影響酒店現(xiàn)象。
（三）員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升
目前，我國旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達(dá)不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴(yán)重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務(wù)質(zhì)量也就無從談起。
（四）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)
首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實際行動中表達(dá)出對服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。
其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)全面科學(xué)的管理。
三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策
（一）強化管理者服務(wù)質(zhì)量意識，充分保障員工應(yīng)有的待遇
服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當(dāng)牢固樹立服務(wù)意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質(zhì)量當(dāng)成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。
此外，酒店應(yīng)當(dāng)對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發(fā)放工資，對需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。
（二）加強酒店員工隊伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)
目前，酒店員工過硬的素質(zhì)往往要通過培訓(xùn)工作來實現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當(dāng)注重對員工的培訓(xùn)工作。我國旅游區(qū)酒店應(yīng)當(dāng)投入足夠的培訓(xùn)費用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負(fù)責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，還應(yīng)當(dāng)注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進(jìn)行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。
（三）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化
首先，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的各個服務(wù)項目，并針對這些項目制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督促員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。
其次，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對各崗位個環(huán)節(jié)的服務(wù)過程予以記錄，并認(rèn)真進(jìn)行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。
再次，酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時改進(jìn)服務(wù)措施。
總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實處，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
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第5篇：酒店服務(wù)生范文
關(guān)鍵詞：服務(wù)；臨時代永久；第三產(chǎn)業(yè)；發(fā)展趨勢
作者簡介：趙榮生（1982-），男，北京人，北京市電力公司，經(jīng)濟(jì)師，工程師。（北京 100031）
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2011）36-0073-03
一、概論
改革開放以來，中國城市化進(jìn)程明顯加快，現(xiàn)階段已進(jìn)入到高速城市化的起飛線上。建設(shè)現(xiàn)代化新城區(qū)的步伐逐年加快，為滿足人民群眾改善居住環(huán)境的迫切需求，眾多房地產(chǎn)項目如雨后春筍般拔地而起，核心城區(qū)逐漸形成了商品房和經(jīng)濟(jì)適用房聚集的居住帶。這一趨勢直接導(dǎo)致了高投入、低產(chǎn)出的居民用電占比較大，給公司的營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來巨大壓力。同時，由于城市化是以現(xiàn)代化城市基礎(chǔ)設(shè)施及公共服務(wù)設(shè)施為標(biāo)志的現(xiàn)代城市文明的過程，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了城市化軟硬件設(shè)施的完善和人民生活水平的提高，隨著第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的比重增大，第三產(chǎn)業(yè)作為城市化后續(xù)動力則日益顯現(xiàn)，這就對供電企業(yè)如何為高端第三產(chǎn)業(yè)園區(qū)提供量體裁衣式的服務(wù)提出了迫切的需求。
二、城市發(fā)展趨勢與面臨的重點問題
1.用電客戶分類及用電量發(fā)展趨勢
按照用電客戶所屬的行業(yè)來劃分，電力銷售目標(biāo)市場可劃分為：農(nóng)林牧漁水利業(yè)、工業(yè)、地質(zhì)普查和勘探業(yè)、建筑業(yè)等電力銷售目標(biāo)市場，也可以簡明地歸納為四類，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)和居民生活用電市場。2010年，某發(fā)達(dá)城市區(qū)屬供電公司第一產(chǎn)業(yè)用電量比重為1.61%，比去年同期降低0.23個百分點，隨著城鄉(xiāng)一體化、農(nóng)村城市化進(jìn)程的加快，其用電量比重還會進(jìn)一步降低。第二產(chǎn)業(yè)用電量比重為28.70%，比去年同期降低1.13個百分點，隨著地區(qū)功能定位的逐步落實，其用電量比重可能會逐步降低。第三產(chǎn)業(yè)用電量比重為69.69%，趨勢為逐年升高，隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，其用電量比重還會進(jìn)一步升高。居民生活用電比重累計為28.81%。
如圖1、圖2所示，可以看出2006～2010年，第一產(chǎn)業(yè)用電量和占比呈持續(xù)穩(wěn)步下降趨勢，第二產(chǎn)業(yè)的用電量和占比呈明顯下降趨勢，第三產(chǎn)業(yè)大部分行業(yè)均以逐年遞增的方式增長，占比亦隨之增加，城鄉(xiāng)居民生活用電繼續(xù)保持逐年遞增的趨勢。
2.用電負(fù)荷的影響主體――居民、第三產(chǎn)業(yè)用電分析
從圖3、圖4中我們可以看出，地區(qū)負(fù)荷無論是年負(fù)荷變化還是日負(fù)荷變遷都存在巨大的峰谷差效應(yīng)，某些典型日負(fù)荷峰谷值相差1倍多，充分說明了居民生活供電在公司業(yè)務(wù)中占比較重。這對公司的主配網(wǎng)設(shè)備穩(wěn)定運行的可靠性提出了很高的要求，也對營銷服務(wù)工作帶來了巨大的人力、物力壓力。以2008年8月8日奧運會開幕式典型日為例，公司110kV及10kV主網(wǎng)運行穩(wěn)定，安全度過了用電高峰，但從19點到21點短短2個小時，公司共接到低壓配網(wǎng)事故保修百余起，其中絕大部分為“臨時代永久”供電小區(qū)及高壓自管戶。由于奧運盛典百年一遇，停電小區(qū)居民情緒激動，公司本著主動承擔(dān)社會責(zé)任，為居民排難，為政府解憂的原則，墊付資金，邊安撫，邊搶修，順利度過緊張的一晚。反思事故頻發(fā)、故障處理艱難、安撫服務(wù)工作壓力巨大的根源是居民生活供電占比高造成的大比例峰谷差，以及“臨時代永久”電源的不可靠性。
在“十二五”規(guī)劃下，地區(qū)經(jīng)濟(jì)將實現(xiàn)又好又快發(fā)展，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式。整合區(qū)域資源，大力培育優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，建立以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為龍頭，以房地產(chǎn)、現(xiàn)代服務(wù)、商貿(mào)物流和文化旅游為支柱的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。發(fā)展綠色建筑，建設(shè)生態(tài)宜居小區(qū)，打造地產(chǎn)知名品牌將成為地區(qū)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)；以高端商務(wù)區(qū)等重點功能區(qū)為載體，注重發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，增強綜合服務(wù)功能，將成為區(qū)域發(fā)展的新亮點。因此，公司今后服務(wù)的重心需要根據(jù)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出一定調(diào)整，應(yīng)根據(jù)居民生活電量和第三產(chǎn)業(yè)電量大幅增長的現(xiàn)狀，針對居民生活用電和商務(wù)服務(wù)業(yè)客戶制定合適的服務(wù)模式，嚴(yán)厲遏制“臨時代永久”供電產(chǎn)生的源頭，并積極配合區(qū)域第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，增加售電收入。
三、解決的思路與辦法
結(jié)合地區(qū)發(fā)展規(guī)劃和公司面臨的社會矛盾及服務(wù)難點，針對“臨時代永久”問題、配合區(qū)域第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出一些簡單的想法。
1.房地產(chǎn)業(yè)“臨時代永久”問題的思考
近年來房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展也引出了一些社會矛盾，因房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)片面追求利潤的最大化，從而導(dǎo)致規(guī)劃的混亂和產(chǎn)品品質(zhì)的低下。其與供電企業(yè)相關(guān)的問題集中體現(xiàn)在臨時用電代替正式用電。
對于已經(jīng)存在的“臨時代永久”小區(qū)，很難找到可以統(tǒng)一實施的解決方案，只能采取一事一議的方式。與政府、開發(fā)商、物業(yè)、居民四方溝通協(xié)商，為企業(yè)盡可能爭取利益的同時適度承擔(dān)社會責(zé)任，杜絕因供電問題而引發(fā)群體上訪等惡性事件，積極協(xié)助居民采取法律手段，懲治無良奸商。近幾年北京市電力公司與市、區(qū)兩級政府共同實施的“老舊小區(qū)供電改造”，即是富有創(chuàng)造性的解決方案，其由政府和企業(yè)共同出資對老舊小區(qū)進(jìn)行小區(qū)內(nèi)配電設(shè)施的改造，以滿足日益增長的居民用電量。
對于預(yù)防可能發(fā)生的“臨時代永久”問題，積極進(jìn)行政府公關(guān)，在147方案短期無法成行的情況下，督促政府落實配套設(shè)施企業(yè)會簽制，對沒有完成永久用電工程改造的開發(fā)項目，不予辦理驗收手續(xù)；營銷部門對新建在建住宅定期巡視，如發(fā)現(xiàn)正式用電未投入使用而樓房已銷售、無居民入住等情況出現(xiàn)，及時書面通告開發(fā)商并上報區(qū)政府，必要時采取停電等措施；加強面向全社會的宣傳，普及“臨時代永久”概念，增強購房居民的防范意識，利用社會輿論監(jiān)督功能向開發(fā)商施壓。
我國實行嚴(yán)厲的房地產(chǎn)調(diào)控措施后，絕大部分房地產(chǎn)公司資金趨緊，開發(fā)商肯定會設(shè)法通過各種渠道取得資金。但是，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢下，為取得這些資金付出的成本和代價要比前兩年高得多。很多小型開發(fā)商不得不依靠民間借貸甚至是高利貸來籌集資金渡過難關(guān)。有相關(guān)人士預(yù)測，近兩年兼并將成為主流整合模式，地產(chǎn)商之間的優(yōu)勝劣汰正在拉開序幕。相信未來2到5年，市場上留下來的開發(fā)商大都是資質(zhì)優(yōu)秀、品牌響亮的明星企業(yè)。而這些知名房地產(chǎn)商想利用“臨時代永久”的方式從供電配套設(shè)施上減少的開支成本遠(yuǎn)小于對企業(yè)形象毀壞而造成的不良影響，因此臨時用電問題也許會逐漸消失。但在這個過程中，我們尤其要提高警惕，謹(jǐn)防一些中小房地產(chǎn)商在惡劣大環(huán)境下?lián)谱詈笠话丫妥叩牟呗裕诮鼉赡甑姆桨笇徟约敖狱c程序上嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，至少從配電設(shè)施這個角度，不讓奸商有機(jī)可乘。
但在發(fā)達(dá)國家，開發(fā)商與供電企業(yè)之間的關(guān)系與我們存在一些不同。例如在美國，住宅建設(shè)的所有配套設(shè)施中，只有排水系統(tǒng)要由開發(fā)商投資建設(shè)，其他的室外設(shè)施，如電力、自來水、煤氣、電話、有線電視等都不用開發(fā)商操心和花錢。專業(yè)公司會主動把住宅小區(qū)室外的管線免費鋪設(shè)好，而期望開發(fā)商把房子賣出后，從消費者的繳費中回收他們的投資。也許在未來5～10年中，隨著電價的市場化改革以及一些配套方案的實施，我國也會采取類似的方式，特別是在電力建設(shè)大發(fā)展后期，或者說主配網(wǎng)規(guī)模化建設(shè)完成后，隨著國家經(jīng)濟(jì)增長平穩(wěn)放緩，電力市場會由一個從賣方市場向買方市場過渡的過程，這個過程對電力公司是痛苦的但又是要必須面對的，伴隨著這個進(jìn)程，現(xiàn)在存在的很多問題會慢慢消失，隨之而來一些新的矛盾和挑戰(zhàn)，也就是在發(fā)現(xiàn)矛盾、尋找根源、解決問題的過程中，社會和企業(yè)不斷發(fā)展，機(jī)制不斷完善。
2.大力協(xié)助第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（1）高端商務(wù)區(qū)的定位與供電需求。高端商務(wù)區(qū)是一個國際都市的名片，具有超強的經(jīng)濟(jì)輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環(huán)、深圳福田CBD等。高端商務(wù)區(qū)是城市的功能核心，是城市經(jīng)濟(jì)、科技、文化的密集區(qū)，集中了大量的金融、商貿(mào)、文化、服務(wù)以及大量的商務(wù)辦公和酒店、公寓等設(shè)施，均是以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，而且不是傳統(tǒng)的第三產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該是那些代表了當(dāng)今時代最先進(jìn)、最發(fā)達(dá)的第三產(chǎn)業(yè)，比如金融、保險、證券、中介、會計等等。這就需要該區(qū)域具有最完善的交通、通信等現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施和良好環(huán)境。因此高端商務(wù)區(qū)對供電可靠性的要求要遠(yuǎn)高于一般居住區(qū)或商業(yè)區(qū)，甚至部分核心辦公區(qū)域在工作時間內(nèi)需要實現(xiàn)“零閃動”的安全供電，這些高品質(zhì)和個性化的用電需求為電力企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，同時也帶來了機(jī)遇。
（2）大服務(wù)與多贏。高端商務(wù)區(qū)作為城市功能發(fā)展的必然，它對城市形象的提升和地區(qū)經(jīng)濟(jì)的拉動作用不言而喻，這也是為什么地方政府均熱衷于傾力打造高端商務(wù)區(qū)的原因。
對于電力公司，尤其是屬地電力公司，安全供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)保節(jié)能是企業(yè)的社會責(zé)任，而協(xié)助政府拉動地區(qū)經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)共贏也是責(zé)無旁貸。對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是面對高低壓客戶，還應(yīng)該包括對政府和對社會各個階層、環(huán)節(jié)等。這是一個“大服務(wù)”的概念：公司應(yīng)積極倡導(dǎo)及組織供電所加強與政府相關(guān)管理部門、街道委員會、物業(yè)公司、行風(fēng)監(jiān)督員、農(nóng)村大隊、居民客戶的溝通，通過召開座談會、走訪大客戶等形式，傾聽來自客戶的聲音，盡力滿足客戶的需求，主動接受外部的監(jiān)督，達(dá)到客戶滿意的結(jié)果，從而形成公司與客戶、政府、利益相關(guān)各方的多贏。
如何協(xié)同作戰(zhàn)，提升社會經(jīng)濟(jì)，實現(xiàn)多贏是我們下一步需要花心思、投入精力思考與運作的重點，可以從以下兩方面去完善服務(wù)機(jī)制。
首先，對高端商務(wù)區(qū)的受電客戶可以大膽的嘗試客戶經(jīng)理制。將附近供電所作為一個試點，對高危用戶和重要客戶的報裝、施工、接電、用戶內(nèi)部運行維護(hù)進(jìn)行的全程管理，在實踐中完善電力客戶經(jīng)理制度。按黨政事業(yè)單位、大宗客戶、住宅社區(qū)、專變客戶等供電性質(zhì)劃分服務(wù)類別，由各供電所所長、專工專責(zé)擔(dān)任客戶服務(wù)經(jīng)理，從客戶報裝、報審方案、組織施工、竣工驗收、裝表接電全程跟蹤服務(wù)；對商務(wù)區(qū)重點客戶進(jìn)行上門服務(wù)，主動了解客戶需求；同時公布服務(wù)經(jīng)理電話，及時解決客戶疑難；每個季度都組織人員對大宗客戶的用電設(shè)備、安全隱患進(jìn)行排查，了解客戶對電力企業(yè)的工作建議和要求，處理客戶訴訟，了解客戶資訊，指導(dǎo)用電業(yè)務(wù)辦理，宣傳電力法規(guī)，講解用電常識等，為客戶提供個性化服務(wù)，維護(hù)供用電雙方權(quán)益。同時，向社會承諾“三全服務(wù)”：全天候24小時值班、全面解決客戶急難、全面掌握客戶服務(wù)需求；實行“五個高效”：高效到達(dá)搶險救災(zāi)現(xiàn)場、高效立足崗位服務(wù)客戶、高效解決客戶疑難、高效兌現(xiàn)客戶承諾、高效協(xié)調(diào)客戶糾紛，為客戶提供可靠、優(yōu)質(zhì)、高效的上門服務(wù)，營造一個良好的和諧的社會供用電環(huán)境。針對商務(wù)區(qū)客戶對日間供電質(zhì)量可靠性的高要求，首先，要遏止住“臨時代永久”的源頭，客戶經(jīng)理密切協(xié)助開發(fā)商，確保雙路供電；其次，用電檢修方式切換務(wù)必安排在晚間或周末進(jìn)行，確保工作日供電無閃斷。
這種扁平化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，有利于提高報裝服務(wù)工作效率，加快客戶報裝接電速度，從而促進(jìn)公司業(yè)績增長。同時，便利快捷的服務(wù)也有利于商務(wù)區(qū)整體的對外形象，對招商引資起到一定輔助作用，加快規(guī)模化效應(yīng)。另外，還可以起到對用電客戶全程監(jiān)管，避免“臨時代永久”等情況的出現(xiàn)。
其次，在商務(wù)區(qū)長期規(guī)劃建設(shè)周期中，時刻保持與政府順暢的溝通與合作，可以實現(xiàn)商務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)迅速規(guī)模化，增加電費收入。在政府公關(guān)過程中，企業(yè)行為包含了兩層含義：一是與政府建立互信基礎(chǔ)。企業(yè)積極響應(yīng)政府的號召或者以主動的姿態(tài)為政府分擔(dān)社會責(zé)任上的重任，同時為此做出一系列承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府相關(guān)部門的信任。二是與政府進(jìn)行利益共享。隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，政府對于企業(yè)而言，既是監(jiān)督者、管理者，某些時候又是利益共享的伙伴。從企業(yè)公關(guān)的角度上講，商務(wù)區(qū)的規(guī)劃建設(shè)成為企業(yè)與政府加深信任分享利益的絕好契機(jī)。在這個過程中，如果我們可以更深一步做足功課，不僅可以在拓展企業(yè)發(fā)展空間等方面起到至關(guān)重要的作用（例如在解決“臨時代永久”問題時就可以利用優(yōu)勢，展現(xiàn)公司的主動性），同時還可以以此鍛煉隊伍，培養(yǎng)與政府、社會各部門之間的公關(guān)渠道，這對公司軟實力的提升大有裨益，也就是所謂的“大服務(wù)”概念。
（3）供電所建設(shè)。供電所麻雀雖小，五臟俱全，細(xì)化管理是根本。供電所作為供電部門接觸用戶最直接、最具普遍意義的部門，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化供電營銷服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。還要在規(guī)范化窗口和規(guī)范化示范窗口建設(shè)中，綜合提高供電所的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。加強人員控制、管理水平，各所在達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的同時，可嘗試建立適應(yīng)本管轄區(qū)域和本所組成成員特點的管理辦法，充分發(fā)揮供電所的主動性，為商務(wù)區(qū)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供供電服務(wù)保障。
第一，客戶資源差異化管理，從根源上提高服務(wù)品質(zhì)還需要把客戶細(xì)分，進(jìn)行差異化處理，形成客戶分類管理，針對不同用戶類別提供相應(yīng)供電要求的服務(wù)。在示范區(qū)試行大客戶經(jīng)理機(jī)制，建立大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)檔案，健全大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理渠道，形成制度要求。
第二，提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力水平，時間上制定出相應(yīng)的抄表收費預(yù)警機(jī)制，如高考時段、度夏時段、過冬時段，針對學(xué)校類別的用戶要根據(jù)放假時間制定催費計劃。加強抄表水平抽查和健全監(jiān)督機(jī)制，確保供電所能掌握方便快捷的第一手資料。
第三，建立信息共享保障機(jī)制，根據(jù)供電所工作場所地處，是一個相對獨立的機(jī)構(gòu)部門，健全的信息共享保障機(jī)制是確保工作順利開展，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。
第四，結(jié)合大客戶經(jīng)理制度的嘗試應(yīng)用，在供電所可以嘗試建立只受理不辦理的過渡辦法，對于業(yè)務(wù)員的水平建設(shè)要從現(xiàn)代化企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)入手，像麥當(dāng)勞、肯德基的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)那樣建立統(tǒng)一風(fēng)格，統(tǒng)一模式的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
第6篇：酒店服務(wù)生范文
1服務(wù)意識缺乏的原因
1.1學(xué)生沒有基本的服務(wù)觀念
現(xiàn)在的很多孩子都是90后，在家里嬌生慣養(yǎng)的，在沒有上學(xué)的時候都家里的小皇帝和小公主，他們很少去主動的服務(wù)其他人，所以沒有養(yǎng)成好的服務(wù)意識，在本質(zhì)思想里面就會不會也沒有想過怎么為其他人進(jìn)行服務(wù)，導(dǎo)致學(xué)生的自理能力很薄弱，勞動觀念也不是很強。還有一個方面是因素有些酒店專業(yè)的學(xué)生感覺自己學(xué)習(xí)的專業(yè)和是酒店管理相關(guān)的專業(yè)，不是跟服務(wù)有關(guān)系的，我們忽略了這樣的一個問題是任何一個管理者都是要從基層做起，只有管理者了解了酒店的各個流程才能夠在今后管理的過程中游刃有余，但是學(xué)生因為沒有實踐的工作經(jīng)驗，所以對于這樣的認(rèn)識有很多的誤差，學(xué)生在開展學(xué)習(xí)的時候會忽略很多方面的學(xué)習(xí)，加上學(xué)生在心理上沒有做好服務(wù)者的心態(tài)，所以在心底很難融入到工作中來。
1.2服務(wù)意識教育缺失
在傳統(tǒng)的教育教學(xué)的過程中，老師、學(xué)生和學(xué)校比較注重于分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計，以考試中的高分作為衡量學(xué)生學(xué)習(xí)情況的標(biāo)準(zhǔn)，有時候就會忽略了學(xué)生的心理、能力以及學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和情緒變化情況，導(dǎo)致學(xué)生在平時的生活和學(xué)生中沒有養(yǎng)成一個良好的學(xué)習(xí)和生活習(xí)慣，不能夠把服務(wù)意識和融入到學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)的過程中來，導(dǎo)致學(xué)生在走向工作崗位以后不能夠和身邊的同時有效溝通，在出現(xiàn)問題后也不能夠及時的解決，價值觀出現(xiàn)了扭曲，對于職業(yè)的責(zé)任感不是很強烈。
1.3專業(yè)課設(shè)置不合理
在酒店專業(yè)對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的時候，很是注重于對于學(xué)生理論知識和專業(yè)技能的培養(yǎng)和傳授，在進(jìn)行培養(yǎng)的時候不能夠把服務(wù)意識的培養(yǎng)作為我們開展專業(yè)教學(xué)培養(yǎng)的重要內(nèi)容之一，當(dāng)對學(xué)生的理論知識進(jìn)行考試檢測的時候沒有對服務(wù)意識的相關(guān)考核，學(xué)生和老師也都忽略了服務(wù)意識的重要性，在進(jìn)行課程安排的時候?qū)W校的課時開展對于服務(wù)意識的課程設(shè)置沒有專門的課程，只是給學(xué)生書籍或者老師在課程上簡單的介紹幾句就結(jié)束了，當(dāng)學(xué)生真正的走向工作崗位，他們在服務(wù)意識方面有所欠缺，就會很難適應(yīng)真正的工作需要。
2培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的策略
2.1家庭中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識
在學(xué)生對服務(wù)行業(yè)有意識的時候，父母也要重視服務(wù)行業(yè)。因為服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有很重要的地位，現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的收入中有了明顯的提高。服務(wù)業(yè)人員在從業(yè)的時候要具備高尚的道德情操和專業(yè)的技能。要讓學(xué)生樹立為他人服務(wù)是實現(xiàn)個人價值的有效途徑一。只有父母對于服務(wù)行業(yè)有一個深入的認(rèn)識，才能夠給孩子很好的職業(yè)導(dǎo)向，給孩子營造良好的家庭氛圍，讓孩子在家庭生活中樹立服務(wù)理念和服務(wù)意識，同時也培養(yǎng)孩子良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。父母要對孩子的職業(yè)充分的支持。這樣可以從根本上讓孩子對服務(wù)價值有深入的理解。例如在實習(xí)的過程中，有的學(xué)生因為沒有分配到自己喜歡的職位就不去實習(xí)，學(xué)生為了達(dá)到目的，會跟家長說一下理由，家長在不了解情況的時候會被孩子誤導(dǎo)，同意孩子的申請，這樣孩子在實習(xí)的時候不能夠得到有效的鍛煉在今后走向工作崗位的時候會遇到很多意想不到的情況。
2.2實踐教學(xué)過程中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識
第7篇：酒店服務(wù)生范文
酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對這一方面認(rèn)識程度不高，因此培訓(xùn)效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。
一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀
第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。
第二，酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機(jī)制來調(diào)動員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。
第三，酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。
第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。現(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計劃性、合理性。
二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對策措施
（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用
服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務(wù)工作。
（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實際的服務(wù)工作有效結(jié)合
若想從實際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，增強自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍
酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵與表揚，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎懲制度
建立科學(xué)合理的酒店員工獎懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。
三、結(jié)語
第8篇：酒店服務(wù)生范文
他總是笑笑，說怎么回呢？就低下頭。妻不會知道，看著她的眼眸，他心上就會有大片的疼痛涌起，像心臟的肌理在不停地剝落。
不看她，只是為了，不給她看見疼痛在他的眼睛里鋪天蓋地。
一直，妻是要強的女子，早出晚歸，把家當(dāng)了旅館，他想讓家有點煙火氣，哪怕，沒有很多錢，哪怕不被周圍的人羨慕。
妻不肯，他只好依了她。
直到某天，他無意中發(fā)現(xiàn)，自己一年前送給妻的生日禮物――那條獨一無二的項鏈戴在一位酒店服務(wù)生的頸上，試探著問她這串項鏈?zhǔn)悄睦飦淼模?wù)生說是男朋友送的。他憤怒了，拽著服務(wù)生就要去派出所，因為，在半年前的某個深夜，妻身上帶著無數(shù)傷痕跑回家，說因為戴著那串奪目的項鏈，在回家的路上，被搶劫了。那時，他又懊悔又心疼，懊悔自己不該送她那么好的項鏈，害她吃苦。
他想去報案，被妻攔下了，說這樣的事太多，報案也是徒勞，他想了想也是，可是，他無法忘記那晚她滿身傷痕哭著跑回來的樣子，以至于養(yǎng)成了習(xí)慣，只要看見女子頸上戴著項鏈，心就會為她揪一把擔(dān)憂的汗。
也是這個習(xí)慣，讓他再一次發(fā)現(xiàn)了這串項鏈，他認(rèn)定服務(wù)生的男朋友就是搶劫妻的人，一定要拽她去派出所，服務(wù)生被嚇壞了，哭著道出了事實，項鏈?zhǔn)撬诰频攴块g撿的，當(dāng)時是一女子和一男子來酒店開房，被男子的妻捉了現(xiàn)場。
事后，她收拾房間時，在地毯上撿到了這串被扯斷的項鏈，猜想是在撕打中遺落的，貪念作祟，她沒上繳，等了些時日，不見有人回來尋，便讓金匠修了一下，自己戴著了。
服務(wù)生的話，讓他蒙了，拿出錢包，給她看妻的照片，服務(wù)生無比確定，他的妻就是在混戰(zhàn)中狼狽而逃的女子。
他坐在路邊，哭得像個被父母遺棄的孩子，他終于明白，近來，妻為什么突然安靜了許多，不再晚歸，甚至和他商量要個孩子，他以為她領(lǐng)悟到了人生是用來享受而不是做臺賺錢機(jī)器的。
現(xiàn)在看來，妻不過是被一段攔腰狼狽斬斷的婚外情涼了心，一步步相安地退回了婚姻。
他想過離婚，可又想起了她的好，他想過揭穿她，面對她凄婉的目光，又開不了口。
時光一天天過去，他觀察她，設(shè)想過沒有妻的日子，心就荒涼得難過。
直到某天，他忍不住問：你還愛我嗎？
她點點頭。
他再追問：你的愛，一直在我身邊么？
她微微踟躇，突然伏在他肩上，淚如雨下：親愛的，我要……
他的心，卻一下子慌了，忙忙攔住她的話：我知道你要為我生個孩子。
說完這句話，他已在心里將自己鄙視了一萬遍，可是，他不能讓她說出那句話，因為，他突然地害怕，她說出那句話后，他將失去直面這樁婚姻的力量，因為他還愛，不想失去。
他突然懂了，在婚姻里，有些事，你不必聽到對方的懺悔，因為有些懺悔，是不能面對的，比如背叛，不如一直，心照不宣。
第9篇：酒店服務(wù)生范文
晚餐客人醉酒 服務(wù)員姐妹受侮辱
真實的故事發(fā)生在今年7月的一天傍晚，當(dāng)小梅所在的酒店正常的營業(yè)到晚上九點半時，所有客人都飽餐了美食回家，按著酒店的正常營業(yè)時間，最晚十點關(guān)門閉店，可最后還有一包房客人還在飲酒劃拳，當(dāng)服務(wù)員推門十分禮貌的告訴客人：“酒店最晚十點閉店，請客人稍快用餐時，話音剛落遭到的是一句痛罵：“滾出去，老子想喝到什么時候就到什么時候。”當(dāng)服務(wù)員還要說什么時，又有兩位客人由于飲酒過量，吐字不清的說：“你攪了我們的酒興，讓你們管事的來趕緊的賠禮道歉，不然這事沒完。”當(dāng)小梅到客房非常禮貌的又一次向客人解釋最晚十點準(zhǔn)時閉店，所有服務(wù)員也都會下班回家時，這些品質(zhì)惡劣、素質(zhì)低下的醉酒客人也同樣對小梅進(jìn)行了侮辱謾罵：“你們就不是群打工的嗎？”一怒之下的小梅當(dāng)時就撥打了110報警電話，雖然事情已過了幾個月，但小梅跟我講時言語之中還有著委屈的哽咽，并讓我在報道里不要刊登她的真實姓名和詳址，我非常理解她的此時心情，可剛提到她函授學(xué)制作假山盆景時，她又高興的和我有說有笑，完全像似判若兩人。
被侮覺醒 下定決心自主創(chuàng)業(yè)
自從小梅在那次被吃飯客人用言語侮辱謾罵之后，使她覺醒到要想被人看得起只有自主創(chuàng)業(yè)，她下定決心后沒過幾天就辭去了酒店的工作。可做什么生意能多掙到錢又成了難題，大生意本錢自己拿不出，小生意大家又都會做，每天掙不了幾個錢，閑余時想：“難道真沒有適應(yīng)我做的生意嗎？”
一天的早上，同學(xué)因有事打電話讓她幫忙照看一天報刊亭，她在閑暇之余看了幾本有關(guān)生意版的營銷類雜志，讓她意外驚喜的是幾乎所有大雜志里每期都在刊登著一個手工制作室內(nèi)假山盆景的好項目，讓讀者看到的是通俗易懂的文章式成功案列的專題報道，又結(jié)合著后面的讀者所要提出的各項問題給予回答的《答讀者問》，所有讀者看了都會一目了然，隨之問題也會迎刃而解，細(xì)心的小梅當(dāng)即就撥通了北京手工制作室內(nèi)假山盆景李先生的手機(jī)，可還沒說上兩句話，電話的那邊就說：“真對不起，我正在忙著做盆景重要部分的活，半小時后我肯定給你回。”話音剛落，電話那邊就掛斷了。
有問細(xì)答定良項 初次創(chuàng)業(yè)喜獲成功
不到半小時李先生給小梅打來電話：“真對不起，剛才我正在鑄造假山毛坯，因所有材料以按技術(shù)參數(shù)配比攪拌好，在鑄造過程中不能耽擱太多時間，希望你給予理解。”小梅笑著說：“沒事，沒事，您在百忙之中回我電話，非常感謝，我想向您咨詢室內(nèi)假山盆景怎么做，我一個女孩能學(xué)會，能做好嗎？有多大，有多重？它的市場有多大？原材料當(dāng)?shù)厥欠穸寄苜I到，制作時需要多大地方，學(xué)費是多少？學(xué)完制作時還要多少本錢，還有用什么運輸工具送貨？”
面對電話里細(xì)心的彭小梅提出的這么多一連串的問題，專業(yè)制作室內(nèi)假山盆景的李先生都耐心細(xì)致的做了一一回答：“首先我告訴你，致富項目千千萬，可行的不是太多，而適應(yīng)自己做的又很少，給自己選項目要做到量體裁衣方式，想做成一個好項目必須做到：選對項目，選對產(chǎn)品，選對市場，選對客戶，這是每位成功者都離不開的四大要素。”
李先生又講道：“人工制作室內(nèi)假山盆景，因為它不像傳統(tǒng)制作室內(nèi)盆景那樣，都是用山上的石頭組裝，制作成本和運輸費用相當(dāng)高，一般的小盆景就有幾百斤，乃至有的還超過了上千斤，搬運時先分割再組裝，而且吸水性非常差，所以山上花草植物很難生存長久，而我們手工制作的室內(nèi)假山盆景，成本低，每個最少也就十幾元；重量輕，最多只有十公斤左右；吸水、保水性強，栽花種草百分百的成活，成品盆景可制作成山上瀑布飛流直下，山下小河流水潺潺，魚兒游動，亭臺樓閣錯落有序，而且搬運方便，所以說此項目適應(yīng)人群范圍非常廣，你也沒問題，你所提的問題這么具體全面，絕對是個細(xì)心人，絕對能成功，縣、市級分別為3800元和5800元，面授各加1000元，所有制作工具、假山樣品，到小區(qū)里發(fā)放的宣傳彩頁，以及教學(xué)光盤，技術(shù)材料參數(shù)配方，每個縣市只限一名學(xué)員的政策會讓你每天奔波在生產(chǎn)制作送貨上門的喜悅?cè)兆永铩！?/p>
他緊接著講道：“所有原材料在縣級建材市場均可買到，周轉(zhuǎn)資金每次只需二三百元，制作只需家里客廳就行，所有更加詳細(xì)的問題去看文章后的《答讀者問》就會一目了然。
小梅打款后，不幾天就收到了李先生寄來的一個大紙箱，里面的所有按清單點過樣樣齊全，她先由制作毛坯到出成品在短短的十來天內(nèi)做出了三十多個，親戚、朋友、左鄰右舍看了都說好：“有要買的小梅都以低于賣價上百元的給他們，各個小區(qū)通過看到小梅發(fā)放的宣傳彩頁，紛紛電話咨詢要貨，送貨上門的盆景每個她都能掙到幾百元。
記者通過對彭小梅的電話采訪，得到的結(jié)論是，所有讀者選項后，有時失敗很具體，有時成功很簡單的主要原因是選項者一定要選擇好適應(yīng)自己做的項目。
雜志社聲明：
由于李先生工作太忙，雜志社人員工作繁忙，難以在電話里用太長時間給每位讀者所有問題一一回答，讀者們更多的問題又難以在文章中體現(xiàn)，故此在文章的同頁面上刊登了《室內(nèi)假山盆景制作火，一技在手終生富》的答讀者問，望廣大讀者細(xì)讀慢品，也許一次成功的選擇就可改變你的人生命運。
地址：北京石景山假山盆景制作室
