物業(yè)管理服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其他任何一種服務(wù)類型的服務(wù)。不同有三，其一就是服務(wù)和管理合二為一；其二，服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；其三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，具有自生性。

一、服務(wù)和管理合二為一

沒有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊。沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理也不成為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問題。對(duì)業(yè)主來說，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)該滿足我的要求，對(duì)物業(yè)公司來說，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，住戶對(duì)服務(wù)的需要也千差萬別，歸結(jié)起來物業(yè)本意是管理，實(shí)際是服務(wù)。兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過，物業(yè)公司在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？很簡(jiǎn)單，就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理，由此可見，物業(yè)公司就必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。

二、服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理無形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議。無形服務(wù)不能定價(jià)，比如說電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別。業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用，對(duì)于不同的服務(wù)，并沒有想到它的價(jià)格區(qū)分問題。(在美國(guó)，服務(wù)是單收費(fèi)。)對(duì)于物業(yè)管理來說，根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況，也很難對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位。這緣于物業(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。

物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛(wèi)生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運(yùn)自行車的問題，現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運(yùn)了自行車，占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，普遍形成的收費(fèi)難現(xiàn)象，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)公司必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。供暖問題，就是一個(gè)眾人皆知的問題。

其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來機(jī)遇。物業(yè)管理公司的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我們物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)。兩者缺一不可。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，具有自生性

第2篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

1.1大陸社區(qū)物業(yè)供給研究

大陸社區(qū)一般可分為老舊社區(qū)、保障性住房社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)和房地產(chǎn)開發(fā)商修建小區(qū)四大類。不同類型社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方式不盡相同。第一類，老舊社區(qū)。因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施不能夠滿足物業(yè)供給需求，且低收入人群對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業(yè)企業(yè)為其提供服務(wù)，而是由街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)居民自治。這種街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對(duì)武漢市江漢區(qū)唐家墩街的一處老舊社區(qū)西橋社區(qū)的社區(qū)自助物業(yè)服務(wù)站的調(diào)研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理”）。第二類，保障性住房社區(qū)（保障性住房主要包括廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房），是國(guó)家為了維持城市貧困家庭生活質(zhì)量而出臺(tái)的一項(xiàng)優(yōu)惠政策。保障性住房的物業(yè)服務(wù)供給仍處于萌芽階段，政策法規(guī)、具體模式還未成熟。針對(duì)這類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)，比較有代表性的調(diào)研有康曦對(duì)廣州、北京、西安、武漢等地的調(diào)研；吳鴻根認(rèn)為，政府應(yīng)該引入市場(chǎng)化機(jī)制公開選聘保障性住房的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并予以相應(yīng)的財(cái)政補(bǔ)貼和稅收減免，保證參與的物管企業(yè)得以盈利。邱必震則建議將住戶自營(yíng)式物業(yè)管理引進(jìn)保障性住房物業(yè)管理體制，實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)公司管理與住戶自營(yíng)管理模式兼容的新模式，從而平衡物業(yè)服務(wù)水平和運(yùn)行成本。第三類，單位社區(qū)，俗稱“家屬院”，是我國(guó)單位制度的副產(chǎn)品，是國(guó)家和單位對(duì)職工實(shí)行福利制度的體現(xiàn)。劉江峰認(rèn)為當(dāng)前這類社區(qū)主要存在兩種物業(yè)服務(wù)供給類型：一是委托服務(wù)型，即企事業(yè)單位將物業(yè)服務(wù)工作委托給專門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；二是自主經(jīng)營(yíng)型，即由單位或單位組建的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)提供物業(yè)服務(wù)。余華歆對(duì)李家沱社區(qū)的4個(gè)單位住宅小區(qū)進(jìn)行的調(diào)查，吳濤對(duì)油田社區(qū)進(jìn)行的調(diào)查也分別從不同側(cè)面展示了這類社區(qū)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及困境。第四類，由房地產(chǎn)開發(fā)商修建的小區(qū)，其物業(yè)服務(wù)供給者一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務(wù)模式較固定，服務(wù)水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當(dāng)前也有不少物業(yè)公司是直接從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來的，而未曾實(shí)行規(guī)范的招標(biāo)制度；這等同于開發(fā)商直接利用自己的物業(yè)公司進(jìn)行壟斷式管理，應(yīng)該盡量避免出現(xiàn)，真正實(shí)行“建管分離”。除了不同類型社區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)供給模式研究之外，物業(yè)公司的服務(wù)外包也是一大研究熱點(diǎn)。鄧鈞認(rèn)為，物業(yè)公司應(yīng)摒棄“小而全”的模式，通過業(yè)務(wù)外包降低成本、簡(jiǎn)化管理。陳凱提出了“物業(yè)管理集成服務(wù)模式”，即物業(yè)公司應(yīng)外包非核心的、低附加值的、勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)。

1.2香港社區(qū)物業(yè)供給研究

香港的社區(qū)物業(yè)供應(yīng)實(shí)行“雙軌制”，即政府供應(yīng)與市場(chǎng)供應(yīng)相結(jié)合。香港的社區(qū)可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進(jìn)行物業(yè)服務(wù)供給，主要由房委會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)房屋署下轄的房屋管理處具體負(fù)責(zé)。其特點(diǎn)是管理方式靈活，機(jī)構(gòu)配有一定數(shù)量的專業(yè)管理人員，同時(shí)一些項(xiàng)目常常使用招標(biāo)或承包等方式交由專業(yè)服務(wù)公司完成。私人樓宇業(yè)主根據(jù)特區(qū)政府制定的法律文件《建筑物管理?xiàng)l例》成立業(yè)主立案法團(tuán)，法團(tuán)代表業(yè)主執(zhí)行社區(qū)的管理事宜，其職權(quán)由法團(tuán)管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱管委會(huì)）執(zhí)行。業(yè)主立案法團(tuán)還可以通過招標(biāo)、協(xié)議或委托等方式聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行日常管理，物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來源主要是全體業(yè)主繳納的管理費(fèi)，其收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主監(jiān)督。

1.3國(guó)外社區(qū)物業(yè)供給研究

新加坡的社區(qū)主要采取共管式物業(yè)管理，其所有社區(qū)的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。建屋發(fā)展局下設(shè)36個(gè)區(qū)辦事處，每個(gè)區(qū)辦事處負(fù)責(zé)管理2～3個(gè)小區(qū)，每個(gè)小區(qū)一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個(gè)區(qū)辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業(yè)供給主要由建屋發(fā)展局下轄的市鎮(zhèn)理事會(huì)負(fù)責(zé)，私人住宅則由業(yè)主依法組建的管理理事會(huì)負(fù)責(zé)。市鎮(zhèn)理事會(huì)和私人住宅管理理事會(huì)都通過委托物業(yè)管理公司來提供住宅的日常物業(yè)服務(wù)。政府對(duì)私人住宅的物業(yè)管理制定了詳細(xì)的規(guī)章制度。美國(guó)的聯(lián)邦政府設(shè)有專門的物業(yè)管理行政機(jī)構(gòu)，各級(jí)聯(lián)邦政府都有房產(chǎn)管理局，職責(zé)是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查實(shí)施情況。房地產(chǎn)開發(fā)商在項(xiàng)目完成之前必須按照規(guī)定選定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，制定相關(guān)制度。美國(guó)部分社區(qū)還設(shè)置有居民社區(qū)協(xié)會(huì)（ResidentialCommunityAssociations，簡(jiǎn)稱RCA），由政府批準(zhǔn)開發(fā)商建立，負(fù)責(zé)提供獨(dú)戶住宅、聯(lián)排住宅和公寓社區(qū)的公共服務(wù)，資金來源是社區(qū)居民繳納的服務(wù)費(fèi)用。美國(guó)有超過250000個(gè)居民社區(qū)協(xié)會(huì)，帶有居民社區(qū)協(xié)會(huì)的社區(qū)擁有超過4千萬的居民，平均每6個(gè)美國(guó)人中就有一個(gè)住在帶有該協(xié)會(huì)的社區(qū)里。英國(guó)的社區(qū)物業(yè)供給模式主要分為獨(dú)立住宅和高層樓房?jī)深悺＊?dú)立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設(shè)施均由政府部門負(fù)責(zé)維護(hù)管理，業(yè)主每年繳納一定數(shù)額的物業(yè)稅；而業(yè)主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)。高層樓房物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)通過物業(yè)管理委托合同約定。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護(hù)、清潔和安保之外，英國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場(chǎng)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、物業(yè)租售推廣、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會(huì)保障服務(wù)等。

2我國(guó)城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查

2.1問卷調(diào)研和實(shí)地訪談

2.1.1問卷調(diào)研

首先，我們利用問卷調(diào)查業(yè)主對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度、對(duì)相關(guān)規(guī)定的認(rèn)知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應(yīng)為有固定收入并對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調(diào)查顯示：大部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一定的了解，對(duì)物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度為中等，對(duì)物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)較為認(rèn)同。（如圖1）

2.1.2實(shí)地調(diào)研

隨后，我們通過了實(shí)地調(diào)研的形式，側(cè)重了解居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司等社區(qū)物業(yè)服務(wù)各相關(guān)方的具體情況。本次實(shí)地調(diào)研的31個(gè)社區(qū)，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉(xiāng)。調(diào)查樣本的選擇考慮到了社區(qū)檔次、社區(qū)性質(zhì)、社區(qū)面積、戶數(shù)和人口數(shù)等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國(guó)不同地域發(fā)展水平和社區(qū)性質(zhì)。（1）社區(qū)面積和社區(qū)戶數(shù)及人口規(guī)模調(diào)研社區(qū)面積以20萬平方米以下為主，有19個(gè)，占61.3%；20～40萬平方米有5個(gè)，占18.5%；40萬平方米以上有3個(gè)，占9.7%。提供了確切的小區(qū)戶數(shù)的30個(gè)社區(qū)，其社區(qū)戶數(shù)規(guī)模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區(qū)占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數(shù)據(jù)的有24個(gè)社區(qū)，其人口數(shù)絕大多數(shù)集中在2000～8000人的規(guī)模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區(qū)各占8.3%。明確給出流動(dòng)人口數(shù)字的14個(gè)社區(qū)中流動(dòng)人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動(dòng)人口多的社區(qū)（即社區(qū)流動(dòng)人口占比>10%的）有8個(gè)，占57.1%；流動(dòng)人口少的社區(qū)（即社區(qū)流動(dòng)人口占比=<10%的）有6個(gè)，占42.9%。（2）社區(qū)綠化及公共設(shè)施綠化率最高的可達(dá)55%，最低的不超過5%，而大多數(shù)社區(qū)綠化率集中在30%左右。絕大多數(shù)提供車位數(shù)的社區(qū)無法滿足業(yè)主的停車需求。近一半的社區(qū)中每2～3戶就有1輛車；絕大多數(shù)社區(qū)不能滿足每輛車都有1個(gè)車位，超過一半的社區(qū)3戶以上才有1個(gè)車位，個(gè)別社區(qū)甚至7輛車搶1個(gè)車位；逾四成的社區(qū)實(shí)際需要增加的車位數(shù)超過現(xiàn)有車位數(shù)的一倍多。（3）居委會(huì)方面各社區(qū)均有居委會(huì)管轄覆蓋。除1家社區(qū)居委會(huì)有28名工作人員之外，其余社區(qū)居委會(huì)人數(shù)都在5～9人，平均每個(gè)社區(qū)居委會(huì)有6名成員。居委會(huì)面積在200～700平方米之間。除1家社區(qū)居委會(huì)的工作人員對(duì)網(wǎng)格化管理的定義不清晰，其他的小區(qū)均實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格化管理。（4）物業(yè)服務(wù)單位方面物業(yè)人員規(guī)模不一，多者可達(dá)100人，最少的只有3人。社區(qū)物業(yè)面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區(qū)均表示有明確的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價(jià)格，另一些則表示會(huì)依照具體合同收費(fèi)。（5）業(yè)主委員會(huì)方面有11個(gè)社區(qū)設(shè)立了業(yè)主委員會(huì)，占樣本總量的35.5%。業(yè)主委員會(huì)人數(shù)多集中在5～7人，均有固定的辦公地點(diǎn)。11家業(yè)主委員會(huì)中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。

2.2供給制度比較

我們按大陸常見社區(qū)類型，分類研究實(shí)地調(diào)研的社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給模式。（表1）因保障性住房社區(qū)與老舊社區(qū)較為相似，將二者合并為老舊社區(qū)進(jìn)行研究。

2.2.1相關(guān)方

社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度主要涉及服務(wù)供給方、居委會(huì)代表的協(xié)調(diào)指導(dǎo)方、業(yè)主委員會(huì)代表的服務(wù)消費(fèi)方（如圖2）。居委會(huì)全稱居民委員會(huì)，是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其職責(zé)是維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司是服務(wù)供給方類型之一，是經(jīng)營(yíng)性企業(yè)法人，它和業(yè)主委員會(huì)在法律上是委托和被委托關(guān)系、是聘用和受聘關(guān)系。這三個(gè)機(jī)構(gòu)分別在物業(yè)管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環(huán)境及服務(wù)的任務(wù)。調(diào)研結(jié)果顯示，對(duì)供給方評(píng)測(cè)，老舊社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)在物業(yè)服務(wù)人數(shù)和收費(fèi)水平等方面都是依次遞增。對(duì)協(xié)調(diào)指導(dǎo)方評(píng)測(cè)，居委會(huì)基本覆蓋了各社區(qū)，而在各類型社區(qū)中的居委會(huì)工作人數(shù)無明顯差異。對(duì)服務(wù)消費(fèi)方評(píng)測(cè)，老舊社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)中成立了業(yè)主委員會(huì)的比例依次下降，而業(yè)主委員會(huì)的人數(shù)水平依次提高。開發(fā)商建設(shè)小區(qū)已成立業(yè)主委員會(huì)的比例最低的可能原因：開發(fā)商建設(shè)小區(qū)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確的業(yè)主數(shù)量較多，可能導(dǎo)致籌備業(yè)主委員會(huì)的時(shí)間較長(zhǎng)、難度較大；并且因建成時(shí)間相對(duì)較晚，很多業(yè)主委員會(huì)尚未來得及成立。另外，在實(shí)地調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，相較于老舊社區(qū)和機(jī)關(guān)單位社區(qū)，開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)的業(yè)主更傾向于成立業(yè)主委員會(huì)，自治性更強(qiáng)。

2.2.2供給模式

社區(qū)物業(yè)服務(wù)有多種形式的供給模式，但最主要一是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司直接提供物業(yè)服務(wù)；二是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司，物業(yè)公司外包部分物業(yè)服務(wù)（如治安、清潔、綠化維護(hù)等）。統(tǒng)計(jì)分析調(diào)研記錄，在三種社區(qū)類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)，采用了產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司、物業(yè)公司外包部分服務(wù)的模式。這體現(xiàn)了商業(yè)化、現(xiàn)代化程度越高，產(chǎn)權(quán)關(guān)系越明確的社區(qū)，采用更經(jīng)濟(jì)、更專業(yè)的服務(wù)外包模式的越多。個(gè)別社區(qū)還有產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)公司合作提供物業(yè)服務(wù)、居民自行提供物業(yè)服務(wù)等模式。這些模式多是出現(xiàn)在老舊社區(qū)和機(jī)關(guān)單位社區(qū)等管理模式和產(chǎn)權(quán)關(guān)系相對(duì)“原始”的社區(qū)。老舊社區(qū)以普通小區(qū)為主，住戶多為低收入人群，對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)較為抵觸，所以可能較少有專門的物業(yè)公司為其提供服務(wù)，而是由街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)居民自行提供物業(yè)服務(wù)的情況。

2.2.3服務(wù)水平

總體而言，由于承擔(dān)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的主體比較復(fù)雜，老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)處于中下水平，業(yè)主自發(fā)維權(quán)比較重要。機(jī)關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理較嚴(yán)，收費(fèi)較低，業(yè)主的滿意度較高。開發(fā)商修建的小區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務(wù)模式較固定，服務(wù)較成熟。居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督作用體現(xiàn)得最為明顯。

2.3存在問題

在問卷調(diào)研和實(shí)地調(diào)研中，在社區(qū)物業(yè)服務(wù)，特別是供給方面，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

2.3.1居委會(huì)“雙重人”身份存在弊端、職責(zé)重疊

妨礙監(jiān)督居委會(huì)的“雙重人”身份，使居委會(huì)在名義上是居民的自治組織，但實(shí)際上卻更多地扮演了國(guó)家人角色，成了準(zhǔn)政府組織。這既不利于基層民主政治的發(fā)展，也加重了城市基層政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，更削減了居民對(duì)居委會(huì)的認(rèn)同度和參與居委會(huì)的熱情。同時(shí)在調(diào)查訪談中我們了解到，一些半商業(yè)化的社區(qū)居委會(huì)往往承擔(dān)了物業(yè)公司的部分責(zé)任。這樣的職能重疊不但給居委會(huì)帶來負(fù)擔(dān)，也容易給住戶帶來困擾和不便。

2.3.2業(yè)主委員會(huì)定位較模糊

部分訪談對(duì)象反映業(yè)主委員會(huì)存在以下四大問題。（1）業(yè)主委員會(huì)的法律定位不清，由于其身份非法人實(shí)體，業(yè)主委員會(huì)在維權(quán)時(shí)面臨重重阻礙。（2）業(yè)主委員會(huì)的群眾認(rèn)同度不高。其部分職能和居委會(huì)的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業(yè)主委員會(huì)的定位模糊，發(fā)展未成型。（3）部分業(yè)主委員會(huì)成員的素質(zhì)不夠高、利益難協(xié)調(diào)。（4）部分業(yè)主委員會(huì)的不恰當(dāng)作為損害了其威信和形象。因此，對(duì)業(yè)主委員會(huì)明確而合理地定位與分工是改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給模式的重要方面。

2.3.3人才、服務(wù)意識(shí)、溝通、物業(yè)費(fèi)等方面難題阻礙物業(yè)公司

由于從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不足，物業(yè)公司和服務(wù)組織與居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)乃至個(gè)人時(shí)有摩擦發(fā)生。對(duì)物業(yè)公司而言，最大的困難是物業(yè)費(fèi)水平低。這將妨礙物業(yè)公司提供更加高質(zhì)量、有效率的服務(wù)。

3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度創(chuàng)新

現(xiàn)今的社區(qū)物業(yè)服務(wù)體制中，居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)三者的職能存在重疊或錯(cuò)位的現(xiàn)象。因此，需要建立一種結(jié)構(gòu)明確、服務(wù)高效的物業(yè)服務(wù)機(jī)制。

3.1供給制度創(chuàng)新的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)

3.1.1公共服務(wù)屬性

社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)屬于公共服務(wù)，在供給上存在著難以計(jì)量、計(jì)價(jià)和分裝出售（提供）等難題。這就導(dǎo)致服務(wù)的安排者和提供者很難確定它的合理供應(yīng)量，也無法估計(jì)它的成本；服務(wù)的消費(fèi)者（業(yè)主個(gè)人或住戶）在消費(fèi)時(shí)幾乎無可選擇，只能接受服務(wù)安排者和生產(chǎn)者所提供的數(shù)量和質(zhì)量，而且支付的成本與需求及消費(fèi)可能沒有關(guān)系。上述特點(diǎn)決定了政府和社會(huì)非政府機(jī)構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給中所扮演的角色，決定了消費(fèi)者的支付意愿和生產(chǎn)者的提供意愿。

3.1.2供給制度設(shè)計(jì)

對(duì)于政府來說，在現(xiàn)階段財(cái)政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務(wù)，如家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。但是利用財(cái)政包攬公共服務(wù)不是長(zhǎng)久之計(jì)，應(yīng)盡早作好制度設(shè)計(jì)，應(yīng)該吸收社會(huì)的力量和資源來發(fā)展多種服務(wù)模式。在考慮制度創(chuàng)新的時(shí)候不能完全脫離政府的管理，同時(shí)還需要社區(qū)業(yè)主承擔(dān)部分責(zé)任。西方國(guó)家大多依靠市場(chǎng)化供給機(jī)制提供社區(qū)物業(yè)服務(wù)。對(duì)于在高檔社區(qū)開展物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司來說，收取物業(yè)費(fèi)一般沒有問題，其背后也往往有房地產(chǎn)公司的財(cái)力支撐。但是在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)對(duì)其他非高檔社區(qū)的物業(yè)公司而言，最大的困難在于物業(yè)費(fèi)低、收費(fèi)難，這妨礙了物業(yè)公司提供更高質(zhì)量、更有效率的服務(wù)。

3.1.3實(shí)踐基礎(chǔ)

本次調(diào)研顯示，目前大陸社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式主要有：政府主導(dǎo)型、機(jī)關(guān)單位主導(dǎo)型、開發(fā)商主導(dǎo)型、業(yè)主自治組織主導(dǎo)型和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)型等。它體現(xiàn)了不同的制度安排，在滿足社區(qū)居民服務(wù)需求方面具有不同的優(yōu)勢(shì)和缺憾。觀察物業(yè)服務(wù)較好的社區(qū)，居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)三者共同開展社區(qū)物業(yè)服務(wù)，并且建立了合作、互相監(jiān)督的共贏關(guān)系。居民委員會(huì)是居民委員會(huì)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生及運(yùn)作，反過來也要接受業(yè)委會(huì)的監(jiān)督；居委會(huì)和業(yè)委會(huì)監(jiān)督物業(yè)公司的運(yùn)作，但也要接受物業(yè)公司的監(jiān)督。

3.2新供給制度模型

常見的容易缺乏的社區(qū)資源主要有公共設(shè)施設(shè)備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)的前提下，需要理順社區(qū)管理部門、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司三方的關(guān)系。因此，本研究認(rèn)為，在以市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)的同時(shí)，需要通過集體干預(yù)（或集體行動(dòng)）來保障其供給。（圖3）圖3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度模型集體干預(yù)（行動(dòng)）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區(qū)居委會(huì)）、社區(qū)自治組織（業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)）、社區(qū)內(nèi)外的企業(yè)和志愿組織。干預(yù)的形式可以是政府命令（規(guī)定居委會(huì)、業(yè)主自治組織和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)方面的權(quán)力和職責(zé)）、自愿捐助（包括單位捐助、社區(qū)捐助、社會(huì)組織捐助、業(yè)主個(gè)人捐助等）或者強(qiáng)制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區(qū)域房地產(chǎn)購(gòu)買者必須加入合作組織并支付相應(yīng)的費(fèi)用，或通過簽訂業(yè)主公約要求業(yè)主承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)等）。本研究提出的方案同時(shí)依靠市場(chǎng)機(jī)制和集體干預(yù)（或政治過程）來決定生產(chǎn)（提供）多少服務(wù)和每個(gè)使用者應(yīng)當(dāng)支付多少服務(wù)費(fèi)用。此外，由于有些物業(yè)服務(wù)不是純共同消費(fèi)品（如車輛存放、社區(qū)醫(yī)療、家政服務(wù)、某些文化娛樂設(shè)施等），容許某種程度的個(gè)人消費(fèi)，故如何分配這樣的物業(yè)服務(wù)，也要同時(shí)依靠集體干預(yù)和市場(chǎng)機(jī)制。有權(quán)決定社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給數(shù)量和質(zhì)量水平的“集體”應(yīng)當(dāng)是社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主自治組織。在這種制度安排中，社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)制度設(shè)計(jì)的指導(dǎo)者和主導(dǎo)者，以及該制度的協(xié)同實(shí)施者和監(jiān)督評(píng)估者等多重角色；業(yè)主（代表）大會(huì)及其執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)是該制度的共同設(shè)計(jì)者、指導(dǎo)實(shí)施者和監(jiān)督評(píng)估者；物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)則是該制度具體實(shí)施者和制度設(shè)計(jì)的參與者；社區(qū)內(nèi)外的利益相關(guān)方和志愿組織也是該制度設(shè)計(jì)和實(shí)施的參與者。

3.3供給制度策略創(chuàng)新措施

在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區(qū)。這類社區(qū)缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)主收入較低，物業(yè)服務(wù)多為政府提供或居民自治，當(dāng)物業(yè)服務(wù)需要收費(fèi)時(shí)會(huì)受到業(yè)主的抵觸。機(jī)關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)由本單位或政府機(jī)構(gòu)提供，物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)較低，但對(duì)收費(fèi)的物業(yè)服務(wù)已有思想準(zhǔn)備。即使如此，仍可能對(duì)幾乎翻倍的物業(yè)費(fèi)和物業(yè)服務(wù)人員不再是本單位人員等改變產(chǎn)生抗拒行為。因此針對(duì)上述兩類社區(qū)，可以在做到位思想宣傳工作的同時(shí)，考慮政府補(bǔ)償部分物業(yè)費(fèi)用或?qū)τ枰耘浜系臉I(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)等方式來幫助業(yè)主接受新的制度。開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)物業(yè)服務(wù)較成熟，收費(fèi)較高、服務(wù)人員較多；均設(shè)有居委會(huì)、業(yè)委會(huì)來監(jiān)督物業(yè)服務(wù)；但是相比其他社區(qū)，此類社區(qū)更傾向于建立自治性強(qiáng)的業(yè)委會(huì)。因此，在新制度的推行中，針對(duì)此類社區(qū)需要加強(qiáng)居委會(huì)的建設(shè)和管理，物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)三者要共同協(xié)作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給創(chuàng)新具體策略是：社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)是一種公共服務(wù)，應(yīng)嘗試適用于我國(guó)城市社區(qū)當(dāng)前情況和需要的社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給制度（模式）：市場(chǎng)供給+集體干預(yù)。社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區(qū)居委會(huì)在社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)供給方面要承擔(dān)主導(dǎo)和指導(dǎo)監(jiān)督作用，業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)。具體而言如下。

3.3.1針對(duì)共性問題

3.3.1.1居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)需要清楚的職責(zé)分工物業(yè)服務(wù)的提供者需要更公平地向所有居民提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)所有的物業(yè)服務(wù)，而不應(yīng)該讓居委會(huì)或政府組織涉入其中。

3.3.1.2廣泛設(shè)立業(yè)主委員會(huì)，完善物業(yè)服務(wù)供給制度業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主提出意見，監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)。因此需要在居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)清楚分工的基礎(chǔ)上，設(shè)立業(yè)委會(huì)監(jiān)督二者的工作，同時(shí)更好地幫助業(yè)主解決困難。

3.3.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化要求在相同條件下的公平競(jìng)爭(zhēng)，即要求創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，需要用政治、經(jīng)濟(jì)的手段去調(diào)控多方面的關(guān)系，以市場(chǎng)化為基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)機(jī)制需要讓物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場(chǎng)，依托市場(chǎng)的力量發(fā)展。

3.3.1.4物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策要從細(xì)制定，對(duì)某些群體政府給予一定的補(bǔ)給具體、細(xì)致地制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策，針對(duì)經(jīng)濟(jì)水平較低的社區(qū)，應(yīng)該設(shè)立低標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)價(jià)格，并且應(yīng)輔以集體干預(yù)，例如超出低標(biāo)準(zhǔn)的部分政府給予補(bǔ)給。

3.3.2針對(duì)個(gè)性問題

3.3.2.1老舊社區(qū)要確定物業(yè)服務(wù)管理模式三類社區(qū)中老舊社區(qū)是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應(yīng)是政策的重點(diǎn)。征求居民意見以戶為單位（一個(gè)獨(dú)立產(chǎn)權(quán)單位為一戶），采取書面形式進(jìn)行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理的組織形式、服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)內(nèi)1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)居委會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會(huì)并成立業(yè)主委員會(huì)，指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)通過業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達(dá)不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)公共服務(wù)工作站在兩個(gè)月內(nèi)組織建立日常物業(yè)管理機(jī)制

3.3.2.2機(jī)關(guān)單位社區(qū)要配合完善業(yè)主委員會(huì)制度由于社區(qū)物業(yè)服務(wù)相對(duì)到位，機(jī)關(guān)單位社區(qū)需要業(yè)主委員會(huì)自發(fā)維權(quán)的情況較少，很容易忽視業(yè)主委員會(huì)制度的完善。但是作為社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的重要組成部分，業(yè)主委員會(huì)對(duì)于社區(qū)物業(yè)服務(wù)具有一定的作用，機(jī)關(guān)單位社區(qū)也應(yīng)該予以足夠的重視，緊跟社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的改進(jìn)步伐。

3.3.2.3房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)要明確居委會(huì)職責(zé)在房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)中，居委會(huì)要監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)，又要與業(yè)主委員會(huì)一起，協(xié)助居民進(jìn)行維權(quán)。作為連接物業(yè)服務(wù)公司和居民的重要橋梁，居委會(huì)的責(zé)任和工作內(nèi)容需要進(jìn)行明確地規(guī)范，以便處理具體糾紛時(shí)有據(jù)可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當(dāng)?shù)那闆r發(fā)生。

4結(jié)論

第3篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

“人事管理”之所以演變成“人力資源管理”，其根本原因，是因?yàn)槿肆Y源管理事實(shí)上存在著兩種職能，分別是行政職能和戰(zhàn)略職能。

從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰(zhàn)術(shù)性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓(xùn)、基本技能的培訓(xùn)、工資的計(jì)算與發(fā)放、考勤管理、組織文體活動(dòng)、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無法從本質(zhì)上對(duì)企業(yè)的核心價(jià)值產(chǎn)生影響，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，有些公司已經(jīng)將這部分職能轉(zhuǎn)交給社會(huì)上的專業(yè)服務(wù)公司或顧問人員。

從戰(zhàn)略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業(yè)中的員工視為非常重要的資源，是企業(yè)價(jià)值的重要體現(xiàn)，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開發(fā)和利用，使之成為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要推動(dòng)力。其常規(guī)工作包括制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行改組和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、提供公司合并和收購(gòu)方面的建議、參與提供業(yè)務(wù)信息與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、制訂人才保留計(jì)劃、幫助業(yè)務(wù)人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰(zhàn)略職能。

人力資源管理部門的價(jià)值，是通過提升員工的效率和組織的效率來實(shí)現(xiàn)的。人力資源管理工作，只有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，并將日常工作融合到業(yè)務(wù)中去，才能創(chuàng)造自身工作的價(jià)值。人力資源管理人員，必須為企業(yè)的增值服務(wù)，為直接創(chuàng)造價(jià)值的部門努力創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件，才能贏得相應(yīng)的尊敬。下面我把自己在這方面的一點(diǎn)兒體會(huì)與大家分享。

我所服務(wù)的公司尚洋電子是一家以系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)為主體業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，在保險(xiǎn)領(lǐng)域享有較高的知名度。在業(yè)務(wù)方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但是，在快速成長(zhǎng)過程中，像許多高科技企業(yè)一樣，尚洋公司曾經(jīng)被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業(yè)務(wù)輕管理等問題所困擾，也曾出現(xiàn)過員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過去幾年的經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，公司管理層在去年的總結(jié)會(huì)上達(dá)成共識(shí)：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊(duì)伍的穩(wěn)定是滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶增值的基本保障，良好的人才機(jī)制是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，人力資本的增值必須高于財(cái)務(wù)資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰(zhàn)略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個(gè)增值，三個(gè)滿意”這一核心思想進(jìn)行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。

為實(shí)現(xiàn)上述職能和目標(biāo)，公司加大了對(duì)人力資源開發(fā)的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、咨詢費(fèi)用、員工薪資福利調(diào)整方面予以保證。人力資源部的職責(zé)，開始從發(fā)工資、收集簡(jiǎn)歷、選擇培訓(xùn)課程等傳統(tǒng)的人事管理，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到人力資源開發(fā)、提升公司業(yè)務(wù)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗(yàn)到了工作中所蘊(yùn)藏著的高彈性、高含量的業(yè)務(wù)增值潛力。其主要思想是，通過員工個(gè)人的優(yōu)化工作和組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化工作，來改善人員和組織的效率，從而提高企業(yè)的勞動(dòng)效率（勞動(dòng)生產(chǎn)率）。

所謂員工個(gè)人的優(yōu)化，是指通過吸引、保留、激勵(lì)、發(fā)展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個(gè)人始終處于最佳狀態(tài)，使業(yè)績(jī)不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個(gè)方面：選擇（Staffing，人員招聘和調(diào)配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績(jī)效管理、職位分析與評(píng)估、個(gè)人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓(xùn)培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展）、保留（CompensationandBenefit，報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規(guī)范與員工信息系統(tǒng)）、企業(yè)文化建設(shè)（EmployeeRelationandMotivation，員工關(guān)系和員工激勵(lì)）。

而組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化，是指通過參與企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、組織決策，企業(yè)文化設(shè)計(jì)和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進(jìn)公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出。這是人力效率的組織體現(xiàn)，也是人力資源管理的深層職能。相應(yīng)的工作內(nèi)容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績(jī)效組織建設(shè)（High-PerformingOrganization）、工作流程改進(jìn)（WorkProcessChange）、企業(yè)文化建設(shè)與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業(yè)務(wù)伙伴、提供市場(chǎng)信息、建立行業(yè)規(guī)則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應(yīng)的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務(wù)行業(yè)人事經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)，許多著名的電子商務(wù)公司負(fù)責(zé)人踴躍參加，不僅為規(guī)避行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)有序競(jìng)爭(zhēng)做出了自己的貢獻(xiàn)，同時(shí)也有效地防止了軟件開發(fā)人員盲目跳槽。

新的人力資源管理戰(zhàn)略實(shí)施一段時(shí)間以后，客戶、股東、員工都感到尚洋電子發(fā)生了很大變化。尚洋電子的一位銷售人員，在給西北的一位保險(xiǎn)公司總經(jīng)理談起尚洋的發(fā)展變化時(shí)，這位很有事業(yè)心的老總非常感興趣，希望能得到尚洋在管理方面的一些具體做法和培訓(xùn)內(nèi)容。人力資源部立即將相關(guān)材料整理給這位老總，并就他所提的問題給予幫助。事后，我們的銷售經(jīng)理很有感慨：“想不到良好的管理不僅作用于內(nèi)部，還可以贏得客戶。”

第4篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

一、引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析。基于此本文以勞動(dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來源離不開長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時(shí)間過長(zhǎng)。由于沒有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫(kù)。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

第5篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

1.1技術(shù)先進(jìn)性。計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展為信息化提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，沈信該項(xiàng)目選型時(shí)在滿足使用要求的前提下，要充分考慮軟件技術(shù)的先進(jìn)性，如大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，面向?qū)ο蠹夹g(shù)等，以保證短期內(nèi)系統(tǒng)不會(huì)被淘汰。1.2系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。沈信要適應(yīng)環(huán)境的變化，就要不斷的調(diào)整組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。因此，技術(shù)服務(wù)管理軟件要盡量適應(yīng)企業(yè)的變化，使沈信的工作流程能夠按照業(yè)務(wù)的要求進(jìn)行組織。1.3系統(tǒng)的兼容性。軟件選型要盡量考慮和沈信產(chǎn)品檔案系統(tǒng)連接與數(shù)據(jù)交換，一方面充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，減少重復(fù)投資；另一方面，使原始數(shù)據(jù)一次錄入，保證信息的真實(shí)有效。1.4系統(tǒng)的適應(yīng)性。軟件系統(tǒng)在具有先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、兼容性的基礎(chǔ)上，要充分考慮沈信現(xiàn)狀，先進(jìn)而實(shí)用，規(guī)范而靈活。1.5系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化有兩方面的含義，一是軟件本身的標(biāo)準(zhǔn)化，如軟件開發(fā)工具，軟件的結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)、接口協(xié)議等；另一方面，是指軟件實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化。

2項(xiàng)目調(diào)研與解決方案設(shè)計(jì)

2.1通過對(duì)公司技術(shù)工程師的走訪調(diào)研，該系統(tǒng)分為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)和返廠產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)，具體系統(tǒng)軟件需求如下：（1）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)管理需求。a.系統(tǒng)將在國(guó)內(nèi)各地使用，要求可以定時(shí)通過公司公網(wǎng)服務(wù)器，將數(shù)據(jù)傳回入公司服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目焖佟⑼暾.存儲(chǔ)內(nèi)容：維修地點(diǎn)、設(shè)備條碼、質(zhì)量問題（以上內(nèi)容都編制成條碼）、維修人員（登陸者）、掃描時(shí)間（系統(tǒng)默認(rèn)）。c.軟件要求：登陸后，掃描維修地點(diǎn)，然后掃描設(shè)備條碼、質(zhì)量問題條碼，直到這個(gè)地點(diǎn)的設(shè)備完成掃描，數(shù)據(jù)提交，再進(jìn)行下一個(gè)維修地點(diǎn)的掃描。數(shù)據(jù)提交時(shí)存在現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)弱的問題，允許在找到信號(hào)強(qiáng)的地點(diǎn)再上傳。掃描時(shí)將掃描內(nèi)容列表顯示，對(duì)于未上傳的數(shù)據(jù)允許刪除。按產(chǎn)品的條碼編碼規(guī)則對(duì)掃描的條碼進(jìn)行校驗(yàn)，預(yù)防產(chǎn)生亂碼。d.掃描設(shè)備要求工業(yè)級(jí)別產(chǎn)品，可掃描一維或二維碼，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，電池可持續(xù)使用8小時(shí)，防水，防震，防摔，屏幕3.5英寸以上，支持2G及以上傳輸模式，具有高速處理能力，支持?jǐn)U展卡。（2）返廠技術(shù)服務(wù)管理需求。a.系統(tǒng)在公司庫(kù)房使用，要求通過局域網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)到公司服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目焖佟⑼暾.存儲(chǔ)內(nèi)容：維修人員（登陸者），掃描時(shí)間（系統(tǒng)默認(rèn)），用戶單位名稱（輸入），產(chǎn)品條碼（掃描），返廠日期（默認(rèn)當(dāng)天，可修改）。c.軟件要求：登陸后，輸入用戶單位名稱，確認(rèn)返廠日期，然后掃描產(chǎn)品條碼，直到這個(gè)用戶單位的產(chǎn)品完成掃描，提交掃描數(shù)據(jù)。提交時(shí)每17條記錄賦予一個(gè)編號(hào)，少于17條也賦予編號(hào)，編號(hào)規(guī)則可按軟件情況編制，未上傳的數(shù)據(jù)允許刪除，掃描內(nèi)容列表顯示。d.掃描設(shè)備要求工業(yè)級(jí)別產(chǎn)品，可掃描一維或二維碼，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，電池可持續(xù)使用8小時(shí)，防水，防震，防摔，屏幕3.5英寸以上，具有高速處理能力，支持?jǐn)U展卡。2.2系統(tǒng)項(xiàng)目解決方案技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)采用VB+SQL的設(shè)計(jì)語言及數(shù)據(jù)庫(kù)，編制C/S架構(gòu)的系統(tǒng)軟件。（1）項(xiàng)目采用掃描條碼技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的收集。（2）項(xiàng)目采用聯(lián)通2G網(wǎng)絡(luò)傳輸模式進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)上傳。（3）系統(tǒng)采用用戶登陸方式，限制用戶的操作權(quán)限，以確保數(shù)據(jù)的完整性，業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。（4）利用SQL語言的inster，update等技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品檔案系統(tǒng)數(shù)據(jù)的接口。

3沈信技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施效果

第6篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行 價(jià)格管理 問題與對(duì)策

最近“暴利高過石油和煙草等壟斷行業(yè)”的消息，再次將銀行業(yè)推向風(fēng)口浪尖。2011年我國(guó)商業(yè)銀行凈利潤(rùn)達(dá)10412億元，創(chuàng)歷史新高。其中，非利息收入占比19.3%。中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)。在這些數(shù)據(jù)的支撐下，“政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該站出來主持公道，使老百姓免受銀行盤剝”的呼聲日益高漲。《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）適時(shí)，是否落實(shí)了該辦法，問題就能解決了？

本文首先總結(jié)當(dāng)前社會(huì)關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格問題的各類負(fù)面意見，對(duì)其飽受詬病的原因進(jìn)行深入分析，然后提出解決問題的設(shè)想與建議。

一、輿論反映的主要問題

(一)定價(jià)不合理

社會(huì)普遍認(rèn)為銀行是壟斷行業(yè)，服務(wù)收費(fèi)價(jià)格是壟斷價(jià)格，漫天開價(jià)，想收多少收多少，消費(fèi)者尤其是一般消費(fèi)者沒有議價(jià)空間，“任人宰割”。

(二)定位有誤

中國(guó)的銀行大多是國(guó)有的，應(yīng)該體現(xiàn)其公益性。監(jiān)管部門應(yīng)盡到把關(guān)責(zé)任，最大程度壓縮銀行的收費(fèi)自，確保國(guó)有銀行的公益性，避免銀行唯利是圖、嫌貧愛富欺負(fù)弱勢(shì)群體。

(三)社會(huì)分配不公

當(dāng)前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，中小企業(yè)生存愈發(fā)困難，貧富差距不斷擴(kuò)大，低收入群體生活艱辛，銀行業(yè)利潤(rùn)和中間業(yè)務(wù)卻連續(xù)多年快速增長(zhǎng)，坐擁國(guó)家資本獲取暴利。

(四)缺乏知情權(quán)和選擇權(quán)

(1)收費(fèi)前未被告知。

(2)銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多，沒有專業(yè)知識(shí)的群眾無法做全面清晰了解；

(3)各銀行間收費(fèi)差異大，難以進(jìn)行全面收集比較和作出選擇。

(4)各行相同收費(fèi)名稱所含內(nèi)容不一致，如對(duì)“異地”的定義也不盡相同，大多數(shù)情況下消費(fèi)者對(duì)此并不知情，導(dǎo)致花“冤枉錢”。

(五)監(jiān)管部門“管不住”

銀監(jiān)會(huì)等三部委《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》后，仍有部分銀行將應(yīng)免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目變換名目后繼續(xù)收費(fèi)，如取消密碼重置費(fèi)后，又增加密碼掛失費(fèi)，上有政策下有對(duì)策。

二、原因分析

(一)歷史原因

2004年8月24日，央行正式公布中國(guó)銀行股份制有限公司成立的消息至今未滿十年，我國(guó)四大國(guó)有銀行股份制改造的時(shí)間尚短，社會(huì)對(duì)銀行的身份角色的轉(zhuǎn)變沒有完全適應(yīng)。至今部分社會(huì)公眾仍然認(rèn)為，即使已經(jīng)股份制改造完成，但是四大商業(yè)銀行是國(guó)有股份制銀行，仍然應(yīng)該以為人民服務(wù)為己任，不應(yīng)追逐利潤(rùn)。這種觀點(diǎn)是唯心的，跟不上科學(xué)發(fā)展的步伐。商業(yè)銀行股份制改造對(duì)于我國(guó)社會(huì)發(fā)展的重要意義十年前已有充分論證，在此不再贅述。2004年至今的實(shí)踐也證明了通過股份制改造解決了原來存在的問題，并取得了舉世矚目的成績(jī)。既然確認(rèn)股份制改造的方向和道路是正確的，我們應(yīng)該支持銀行作為社會(huì)商業(yè)活動(dòng)的一員，按照市場(chǎng)規(guī)則運(yùn)作。只有這樣，我國(guó)銀行才能做大做強(qiáng)，為國(guó)家為人民做出更大貢獻(xiàn)。否則，銀行少收了一些費(fèi)用，減輕了消費(fèi)者的一些“負(fù)擔(dān)”，但是銀行將會(huì)被置于嚴(yán)重的不公平競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)，國(guó)家和人民無法對(duì)其進(jìn)行合理的有效考核，銀行將缺乏創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)能力，缺乏盈利能力，損失的還是國(guó)家和人民。

我國(guó)地廣人多，信息傳遞效率不一，人民的金融知識(shí)推廣普及難度較大，而社會(huì)科技發(fā)展速度迅猛，金融產(chǎn)品更新速度快，在此過程中，有的客戶被銀行“趕著走”，有的客戶“跟不上”。拿銀行卡的推廣為例，部分社會(huì)輿論認(rèn)為，銀行通過銀行卡可以帶來巨額費(fèi)用收入，所以強(qiáng)迫客戶使用銀行卡，消極為客戶辦理存折業(yè)務(wù)。實(shí)際上推行銀行卡是符合現(xiàn)代科技發(fā)展需求和低碳金融要求的，而針對(duì)銀行卡的收費(fèi)項(xiàng)目較多是意見的根源，但是銀行卡的多功能和使用便利性使得絕大部分使用過銀行卡的客戶不會(huì)再選擇存折。

(二)信息不對(duì)稱，導(dǎo)致理解偏差

在銀行股份制改革進(jìn)程中，我國(guó)只重視專業(yè)領(lǐng)域的理論探索，忽視了對(duì)于另一重要參與者—銀行服務(wù)對(duì)象的觀念轉(zhuǎn)變需要，缺乏關(guān)于銀行服務(wù)價(jià)格的正面宣導(dǎo)。對(duì)于消費(fèi)者的意見，因?yàn)槎嗖块T管理，缺乏統(tǒng)一的、中立或者權(quán)威的受理平臺(tái)，難免眾說紛紜。眾口鑠金，不當(dāng)輿論導(dǎo)致了較嚴(yán)重的負(fù)面影響。下面幾個(gè)例子足以說明正面宣導(dǎo)的重要性：

第7篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負(fù)責(zé)物流的設(shè)計(jì)和維護(hù)、調(diào)貨、庫(kù)存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達(dá)國(guó)家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國(guó)鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢(shì)

1．鐵路運(yùn)輸作為我國(guó)五大運(yùn)輸工具(公路、鐵路、空運(yùn)、航運(yùn)、管道)之一，以其運(yùn)量大、運(yùn)輸安全可靠、費(fèi)用低等在貨運(yùn)領(lǐng)域具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為加快我國(guó)貨物的流通做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，其他運(yùn)輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國(guó)的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運(yùn)的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，鐵道部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施，如制定了提高運(yùn)輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨(dú)立走向市場(chǎng)的物流企業(yè)中鐵快運(yùn)公司、中鐵集裝箱運(yùn)輸中心、中鐵特種貨物運(yùn)輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務(wù)方便客戶隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運(yùn)，進(jìn)一步改善了鐵路運(yùn)輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運(yùn)輸業(yè)帶來了更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施，在倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、管理等方面擁有一整套嚴(yán)格的制度和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國(guó)(包括海口、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達(dá)48個(gè)(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達(dá)奇、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟(jì)南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長(zhǎng)沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽(yáng)、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國(guó)范圍內(nèi)還擁有2600多個(gè)營(yíng)業(yè)店面及商，經(jīng)過培訓(xùn)，覆蓋全國(guó)的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來，將會(huì)建成一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

總的來講，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心是一個(gè)分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準(zhǔn)確地收集到整個(gè)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個(gè)鐵路運(yùn)輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心除了作為最高等級(jí)的客戶服務(wù)總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務(wù)分中心外，還作為一個(gè)統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計(jì)結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負(fù)責(zé)對(duì)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。

二級(jí)分中心除了負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息外，還負(fù)責(zé)收集、下傳下屬三級(jí)分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負(fù)責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。

三級(jí)支中心負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息(如貨運(yùn)站，送貨人等)，并負(fù)責(zé)將這些信息交由受轄的二級(jí)分中心。

在全國(guó)中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時(shí)緊密結(jié)合中鐵快運(yùn)、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國(guó)范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進(jìn)行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運(yùn)、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，開展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

三、鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的功能

1咨詢業(yè)務(wù)

提供有關(guān)貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)、承運(yùn)商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時(shí)間、車皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國(guó)鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對(duì)于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2托運(yùn)辦理業(yè)務(wù)

對(duì)于大宗的貨物托運(yùn)，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統(tǒng)進(jìn)行上門攬收申請(qǐng)。當(dāng)用戶申請(qǐng)上門攬收時(shí)，需要提供自己詳細(xì)的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細(xì)信息發(fā)給快運(yùn)公司，讓他們派出合適的貨運(yùn)工具及人手。同樣當(dāng)貨物發(fā)送后，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務(wù)。如果需要，則將送貨上門的信息及時(shí)通知到收方所在地的快運(yùn)公司，以便貨到后及時(shí)送貨到用戶的手中。

對(duì)于電話、傳真方式要求辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的托運(yùn)資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運(yùn)公司上門攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認(rèn)。由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)后期的驗(yàn)貨、包裝、檢斤、制單等托運(yùn)手續(xù)的辦理。

3實(shí)時(shí)跟蹤

貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟蹤以及到貨通知功能。

當(dāng)用戶辦理了托運(yùn)手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫(kù)、送站、交接等實(shí)物處理還需要一段時(shí)間，當(dāng)貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時(shí)間、車次等詳細(xì)情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機(jī)、手機(jī)上。當(dāng)火車沿途經(jīng)過各個(gè)大站時(shí)，可以將目前所在站的信息通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當(dāng)?shù)氐目爝\(yùn)公司，以便貨物盡快到達(dá)用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量、托運(yùn)時(shí)間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運(yùn)建設(shè)、路風(fēng)建設(shè)的良好建議的受理。特別是對(duì)于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺(tái)處理

包括了日終、月終統(tǒng)計(jì)報(bào)表的處理及分析，統(tǒng)計(jì)可以按照當(dāng)日或當(dāng)月貨運(yùn)的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬收的次數(shù)、欠費(fèi)用戶信息條目等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的紅黑用戶名單、當(dāng)月的貨運(yùn)繁忙情況等，對(duì)下一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)(如是否需要調(diào)借車皮資源、是否對(duì)大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價(jià)值的參考依據(jù)。同時(shí)將相關(guān)信息定期上傳到全國(guó)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便為全國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實(shí)際的參考依據(jù)。

第8篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

【關(guān)鍵詞】城中村；物業(yè)管理；模式

【中圖分類號(hào)】F299.27【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A【文章編號(hào)】1673-1069（2019）05-0062-02

1引言

隨著呼和浩特市高速發(fā)展，城市面積不斷擴(kuò)大，根據(jù)《呼和浩特市土地利用總體規(guī)劃2006—2020年》，呼和浩特中心城市建設(shè)用地規(guī)模為285平方公里，比原來的114平方公里增加了171平方公里。呼和浩特周邊的農(nóng)村村落在城市化進(jìn)程中，由于全部或大部分耕地被征用，農(nóng)民轉(zhuǎn)為居民后仍在原村落居住而演變成若干個(gè)城中村。城中村缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致這些區(qū)域房屋密度高、采光通風(fēng)條件差，各種管線雜亂無章，成為城市的邊死角，村民和社會(huì)對(duì)于解決城中村問題的呼聲越來越高。為解決城中村環(huán)境和治安問題，政府協(xié)同環(huán)保、消防、街道等各部門實(shí)施了大量改造和政治措施。筆者認(rèn)為，除了現(xiàn)有的行政手段外，可以通過引入現(xiàn)代化物業(yè)管理服務(wù)，來解決城中村社區(qū)存在環(huán)境、治安、房屋和設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等的問題，這有利于城中村社區(qū)自身的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，提高城中村居民生活水平[1]。

2呼和浩特城中村物業(yè)管理的模式

2.1委托專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理的模式

1981年，深圳誕生了第一家物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理在我國(guó)開始形成一種社會(huì)產(chǎn)業(yè)。目前，我國(guó)大部分城市住宅小區(qū)特別是新建住宅小區(qū)，都已委托專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與之簽訂物業(yè)服務(wù)合同，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、房屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，綠化管理等專業(yè)服務(wù)。但是，隨著村民居住范圍更靠近城市，城中村村民開始更多地接觸城市生活，有對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)在需求，期待能夠接受規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)。因此，在城中村地區(qū)，可以嘗試引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接城中村物業(yè)服務(wù)，簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主按期繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供包括環(huán)境管理、秩序維護(hù)、房屋維修養(yǎng)護(hù)等在內(nèi)的物業(yè)服務(wù)。

2.2政府購(gòu)買物業(yè)服務(wù)模式

為解決城中村環(huán)境臟亂差的問題，政府部門主要從保潔工作入手，將市政環(huán)衛(wèi)保潔工作由城市向城中村延伸，整治環(huán)境，向村里派駐環(huán)衛(wèi)工人，負(fù)責(zé)農(nóng)村環(huán)境的清掃保潔。呼和浩特市農(nóng)村環(huán)衛(wèi)工作的人員都納入各個(gè)環(huán)衛(wèi)公司及物業(yè)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)，配發(fā)服裝、清潔工具。各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起行政村保潔制度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立環(huán)衛(wèi)管理所，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、管理各鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)工作，各鄉(xiāng)村設(shè)立環(huán)衛(wèi)清掃保潔隊(duì)伍，就地聘用保潔人員，負(fù)責(zé)做好村街巷道清掃保潔工作，確保農(nóng)村垃圾每天都有人清、有人掃、有人運(yùn)。

2.3村民自我管理模式

對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的城中村，或村民對(duì)物業(yè)服務(wù)需求不高，只需要基本的物業(yè)服務(wù)，如秩序維護(hù)、公共區(qū)域保潔等，可由村集體組織建立村民自我管理模式，由村委會(huì)選聘本村村民，到正規(guī)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或大中專院校培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)本村的基本物業(yè)服務(wù)工作[2]。這種模式，可以以較低的成本享受物業(yè)服務(wù)，減輕村民的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但是這種村民自我管理模式，受到物業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)、村委會(huì)管理水平的影響，容易出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)的問題。

3呼和浩特城中村物業(yè)管理的內(nèi)容

3.1城中村秩序維護(hù)

由于大部分城中村位于城區(qū)的邊緣，大部分村民已脫離農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，有條件的進(jìn)入城市主體區(qū)域買房，逐漸融入城市生活，剩余房屋用于出租，大量外地務(wù)工人員租住在其中，城中村由村民、市民和流動(dòng)人口混合構(gòu)成，導(dǎo)致城中村地區(qū)治安問題突出。因此，城中村物業(yè)管理首先要做好管轄區(qū)域的秩序維護(hù)工作。首先，做好公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理，如發(fā)生刑事案件，要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，維護(hù)秩序，并如實(shí)提供情況。其次，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的日常安全巡查服務(wù)。秩序維護(hù)人員要做好“三防”（防火、防盜、防水）工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。最后，做好車輛管理工作。由于城中村街道狹窄，秩序維護(hù)人員要做好交通引導(dǎo)和車輛停放管理。

3.2房屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)

第9篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

“陸家嘴物業(yè)”就是通過品牌的打造，成為了此行業(yè)的“大哥大”。這個(gè)名字，對(duì)上海乃至全國(guó)來說，已是一個(gè)標(biāo)志，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)向大型品牌發(fā)展的標(biāo)志。

上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于1992年，創(chuàng)建10年來，該公司在物業(yè)管理領(lǐng)域里已形成一定規(guī)模，在社會(huì)上具有良好的聲譽(yù)和社會(huì)知名度。

該公司目前管理的物業(yè)面積已達(dá)到1300萬平方米，是上海市管理面積最大的物業(yè)管理企業(yè)。管理類型包括辦公樓、公眾物業(yè)、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場(chǎng)、學(xué)校、廠房及交易市場(chǎng)等。公司同時(shí)通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認(rèn)證，是我國(guó)唯一通過三項(xiàng)貫標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)。并先后獲得國(guó)家物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)、檔案管理一級(jí)企業(yè)、2002年全國(guó)用戶滿意服務(wù)、2001年和2002年上海市用戶滿意企業(yè)、上海市“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”等稱號(hào)。公司名列2001年上海物業(yè)管理“百?gòu)?qiáng)”企業(yè)第一位。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略樹立正確的企業(yè)理念

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，正確的企業(yè)理念便是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，而企業(yè)理念更是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工經(jīng)營(yíng)企業(yè)的哲學(xué)、思想、觀念，它影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、戰(zhàn)略決策、行為規(guī)則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂。

該公司在多年的實(shí)踐中逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念，已成為企業(yè)理念的核心，具有深刻的內(nèi)涵：“讓”指嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心與心的交流；“您”指業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門和相關(guān)專業(yè)公司；“更”指管理服務(wù)優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)于其他企業(yè)，100％業(yè)戶第一，不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求；“滿意”指企業(yè)要成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友。該公司通過親情服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)真正做到100％業(yè)主第一，教育了員工以“保姆”的身份來為業(yè)戶服務(wù)，通過服務(wù)來體現(xiàn)管理，于是便有了365天24小時(shí)服務(wù)的承諾；員工接聽業(yè)戶電話會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；接待服務(wù)會(huì)處處考慮業(yè)戶第一，員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，就會(huì)帶好一只箱子、一對(duì)鞋套、二塊布毯，同時(shí)還注意業(yè)戶潛在需求；員工安全巡視就會(huì)認(rèn)真做好每一項(xiàng)記錄，日后有據(jù)可查；員工在進(jìn)行保潔時(shí)就會(huì)佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等，人到哪里，保潔工作就做到哪里；每逢雨天，管理的小區(qū)門口就會(huì)出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，為業(yè)主遮風(fēng)擋雨，使業(yè)主有“家”的溫馨感覺……

企業(yè)理念象一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個(gè)職工都產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感，最大限度地激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略塑造良好的企業(yè)形象

作為物業(yè)管理企業(yè)來講，加強(qiáng)先進(jìn)的企業(yè)文化建設(shè)，可以為企業(yè)的自身發(fā)展凝聚強(qiáng)大的合力。陸家嘴物業(yè)公司積10年創(chuàng)業(yè)之心得認(rèn)為，視誠(chéng)信品牌為企業(yè)的生命，力圖締造無懈可擊的企業(yè)形象。陸家嘴物業(yè)公司在塑造企業(yè)形象中，注重通過各種形象載體，表現(xiàn)出統(tǒng)一和諧的視覺效果，在社會(huì)上和行業(yè)內(nèi)贏得了信譽(yù)，同時(shí)在員工內(nèi)部也建立了對(duì)企業(yè)的一種堅(jiān)定的自信心和自豪感。

按照視覺識(shí)別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，該公司進(jìn)行了企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)。比如在各所屬管理處實(shí)施統(tǒng)一的形象管理：除了統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一胸卡外，對(duì)公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)作了統(tǒng)一的要求。在行為識(shí)別系統(tǒng)方面，公司對(duì)業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。該公司員工以全新的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前，使業(yè)主感受到溫馨、舒適和安全。

公司還根據(jù)自身工作特點(diǎn)，大力推進(jìn)精神文明建設(shè)，向社會(huì)展示企業(yè)形象，比如公司與武警部隊(duì)第九支隊(duì)達(dá)成共建關(guān)系，開展一系列擁軍愛民活動(dòng)；為云南、江西災(zāi)區(qū)和貧困地區(qū)人民扶貧幫困送溫暖捐助活動(dòng)中，公司有近500名職工參加了募捐。公司結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)積極開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，譬如，根據(jù)業(yè)戶的需求，在小區(qū)里開辦“金融學(xué)校”、“育兒學(xué)校”、“老人學(xué)校”等各種學(xué)校；組織醫(yī)療咨詢、理財(cái)咨詢、法律咨詢等活動(dòng)；在辦公樓組織登樓比賽、消防演練；九九重陽(yáng)節(jié)組織老人參加“浦東新貌一日游”，六一兒童節(jié)組織少兒“世紀(jì)公園一日游”等活動(dòng)，夏天在小區(qū)里組織“誼聯(lián)晚會(huì)”、“納涼晚會(huì)”等活動(dòng)，這些活動(dòng)豐富了社區(qū)生活，還大大增加了公司與業(yè)戶之間的感情，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。

文藝活動(dòng)更是該公司企業(yè)文化的一大亮點(diǎn)。每年，公司都會(huì)組織豐富多彩的文藝表演活動(dòng)，并且多次受到各界好評(píng)。

為了占領(lǐng)物業(yè)管理理論研究的前沿陣地，實(shí)實(shí)在在地推動(dòng)公司的企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造企業(yè)的服務(wù)品牌，該公司專門成立了物業(yè)理論研究與編輯室，負(fù)責(zé)研究、編著物業(yè)管理服務(wù)書籍。幾年來，公司先后出版了《物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)》和《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及《陸家嘴物業(yè)管理服務(wù)案例》等書籍；撰寫了7篇論文，分別發(fā)表于深圳、上海等各類專業(yè)論壇。這些理論研究和圖書編輯已成為公司的一筆無形資產(chǎn)，并對(duì)“陸家嘴物業(yè)”的品牌建設(shè)和行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略建立五大保障體系

陸家嘴物業(yè)公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一、品牌為重、誠(chéng)實(shí)守信的指導(dǎo)思想。所以，他們?cè)诖虺銎放浦螅匀恢匾暋笆亟健钡墓ぷ鳎瑯?gòu)筑了五大保證體系。

1、教育培訓(xùn)體系：為使企業(yè)保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)公司的發(fā)展和人才的培養(yǎng)，公司加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織，把對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序”來抓，公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次，共開辦了6期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班，有88.88％的學(xué)員走上了經(jīng)理崗位，在公司中形成了一支職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，其中不少人作出了不凡的成績(jī)，得到業(yè)戶的好評(píng)，從而也為企業(yè)樹立了市場(chǎng)美譽(yù)度和滿意度。同時(shí)，公司還積極創(chuàng)造條件，先后派出了20余名員工赴美國(guó)、澳大利亞、日本、香港考察學(xué)習(xí)物業(yè)管理和房地產(chǎn)開發(fā)，開闊視野，提升了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)水平。

2、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系：為規(guī)范員工的服務(wù)行為，公司不斷細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。自2002年起公司將管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，歸納成76個(gè)管理內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、綠化、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而為推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

3、質(zhì)量保證體系：為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，實(shí)現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，加強(qiáng)服務(wù)全過程控制，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要，并積極參加行業(yè)內(nèi)“客戶滿意度指數(shù)”的考核測(cè)評(píng)，以真實(shí)反映在管理服務(wù)中存在的差距，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，從嚴(yán)執(zhí)章，形成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論。同時(shí)公司還定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

4、信息反饋體系：在企業(yè)內(nèi)部管理中，公司著力推行管理信息系統(tǒng)（MIS）的建設(shè)，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)信息傳輸工作，及時(shí)反饋各類信息，處理各類突發(fā)事件。同時(shí)還強(qiáng)化了局域網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)施管理處日?qǐng)?bào)的遠(yuǎn)程登錄傳輸和信息處理，逐步推行無紙化辦公，極大地提高了辦公自動(dòng)化程度和工作效率。

為了提高公司物業(yè)管理的科技化水平，公司還推出“96916”服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)施24小時(shí)全天候服務(wù)，至今已為市民提供了近4萬個(gè)服務(wù)要求，受到廣大業(yè)戶的好評(píng)，并對(duì)員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和新的企業(yè)理念形成起到了重要的作用。

5、人力資源體系：充分發(fā)揮職工潛能，在企業(yè)中形成一種人盡其才，才盡其用，尊重知識(shí)，尊重人才的氛圍，也是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要手段。公司首先加強(qiáng)對(duì)干部的管理和考核，努力形成合理有效的選撥、約束、激勵(lì)機(jī)制，在每年的考核評(píng)比中，以干部的職業(yè)道德、工作態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作實(shí)績(jī)?yōu)橹饕獌?nèi)容，參照客戶滿意度指數(shù)考評(píng)的模式，采用群眾評(píng)議、打分評(píng)比、綜合分析的方法，實(shí)行“末位淘汰制”制度；其次是公司堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，大膽選拔創(chuàng)造型、開發(fā)型人才進(jìn)入管理層，對(duì)在編和非在編員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，引入和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在使用上堅(jiān)持一視同仁，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，因而最大限度地調(diào)動(dòng)了職工的積極性和創(chuàng)造性，使公司的品牌建設(shè)和行業(yè)的發(fā)展有了保障。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略開拓更大市場(chǎng)

公司決策者不滿足本品牌的影響力只局限于一市一地，因此，公司在穩(wěn)固本地市場(chǎng)開拓的前提下，提出了打破本市和外省市的界域概念，主攻“有規(guī)模、有品質(zhì)”的大項(xiàng)目的思路，爭(zhēng)取在江浙兩省乃至長(zhǎng)江三角洲迅速突破。公司及時(shí)調(diào)整策略和定位，改變?cè)蟹绞剑凑諈^(qū)域?qū)I(yíng)銷人員采取定人定向的方式，落實(shí)了具體目標(biāo)和考核，加大開拓力度，宣傳公司的服務(wù)理念的管理業(yè)績(jī)，主動(dòng)出擊，主動(dòng)承接項(xiàng)目，收到了較好的效果。自2002年起公司先后開拓了無錫、紹興、溫州、臨平、江陰、濟(jì)南等物業(yè)管理市場(chǎng)，這些項(xiàng)目的取得為公司的對(duì)外開拓帶來了很好的輻射效應(yīng)，同時(shí)也為公司的品牌輸出打下了基礎(chǔ)。