銀行大客戶營銷精選(九篇)

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第1篇：銀行大客戶營銷范文

關(guān)鍵詞：存款保險；保險制度；銀行授信業(yè)務(wù)

一、貸款趨同現(xiàn)象成為銀行授信業(yè)務(wù)的一個顯著特點

從的情況看，金融機構(gòu)授信大客戶主要集中在工、農(nóng)、中、建4家國有商業(yè)銀行和國家開發(fā)銀行及交通銀行。貸款趨同的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是大客戶主要集中在4家國有商業(yè)銀行。截至2004年9月末，上述6家銀行授信大客戶共有181戶，評估授信額度1115.87億元，實際貸款865.44億元，占其各項貸款總額的52.47％，其中：4家國有商業(yè)銀行支持的大客戶166家，占大客戶總數(shù)的91.71％；授信額度1109.27億元，占大客戶總授信額度的99.41％；貸款余額613.3億元，占大客戶貸款總余額的70.87％。二是貸款在客戶、行業(yè)和地區(qū)間的集中度較高。9月末，6家行前10位客戶貸款余額394.46億元，占其各項貸款總余額的23.92％，占大客戶貸款總余額的45.58％。國家開發(fā)銀行大客戶貸款占該行貸款余額之比達(dá)97.39％。從行業(yè)分布看，主要集中在電力、交通、煤炭、通訊等行業(yè)，9月末貸款余額為582.01億元，占其各項貸款總余額的35.29％，占大客戶總貸款余額的67.25％。從地區(qū)分布看，主要集中在呼和浩特、包頭、鄂爾多斯3個經(jīng)濟較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，9月末3個地區(qū)大客戶貸款余額578.56億元，占其各項貸款總余額的35.08％，占大客戶總貸款余額的66.85％，其中：呼和浩特市的大客戶最多，達(dá)40戶，貸款余額370.46億元，占大客戶總貸款余額的42.81％。三是大客戶多頭授信現(xiàn)象較為普遍。在181家大客戶中，有44戶在2家以上銀行有授信，有的甚至在5家銀行有授信，多頭授信的現(xiàn)象較為普遍。

二、解決銀行貸款趨同問題的對策

（一）轉(zhuǎn)變觀念，改革經(jīng)營方式，走差異化發(fā)展的路子。商業(yè)銀行要適應(yīng)改革和發(fā)展的要求，借鑒國際通行的規(guī)則和做法，把落實國家宏觀經(jīng)濟政策與加強結(jié)構(gòu)調(diào)整和提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力結(jié)合起來，改變多年來重同質(zhì)競爭、輕差異化發(fā)展的經(jīng)營方式；大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，改進(jìn)對客戶的服務(wù)，推進(jìn)銀團貸款和俱樂部貸款，完善項目融資，學(xué)會風(fēng)險定價；大力調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)，提高規(guī)避風(fēng)險和培育可持續(xù)發(fā)展的能力。

（二）培育和擴大優(yōu)良信貸載體，改進(jìn)金融服務(wù)，促進(jìn)銀行信貸總量適度和結(jié)構(gòu)平衡。商業(yè)銀行要進(jìn)一步加強信貸營銷工作，深入調(diào)查研究，既要搞好對大客戶的金融服務(wù)，更要重視對中小企業(yè)等弱質(zhì)產(chǎn)業(yè)和縣域經(jīng)濟的信貸支持；要加強同企業(yè)的溝通，遵循市場法則，根據(jù)客戶的需求，研究開發(fā)量身定做的服務(wù)產(chǎn)品，培植和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰袌?，積極主動地為有市場、有效益、有利于增加就業(yè)的企業(yè)提供正常的信貸支持，提高金融服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)消費的水平和質(zhì)量。

第2篇：銀行大客戶營銷范文

（一）開展網(wǎng)上銀行服務(wù)項目

進(jìn)入信息時代的農(nóng)信社，必須把握信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢，積極探索傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的整合，拓展銀行服務(wù)的渠道，延伸銀行服務(wù)的領(lǐng)域。一方面，通過IT技術(shù)的通道可以分散一部分服務(wù)，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及終端支付設(shè)備的增長，實現(xiàn)網(wǎng)上產(chǎn)品資訊服務(wù)、電子支付服務(wù)、客戶遠(yuǎn)距離操作及結(jié)算（如電子信用證）等。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展，還可以對傳統(tǒng)金融工具進(jìn)行電子化改造，提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營管理成本，提高農(nóng)信社的收益率。

（二）開展預(yù)約服務(wù)項目

對于一些時間比較長的業(yè)務(wù)，銀行業(yè)需要培育客戶的預(yù)約。預(yù)約是節(jié)省時間、提高工作效率的工作方法?，F(xiàn)在通信技術(shù)非常發(fā)達(dá)，較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)或超過15分鐘的業(yè)務(wù)，均可通過預(yù)約得到滿意的服務(wù)。預(yù)約服務(wù)形式，可以使服務(wù)的提供與接受方都能實現(xiàn)時間管理的計劃性，農(nóng)信社在復(fù)雜產(chǎn)品或者針對高端客戶時，通過預(yù)約服務(wù)可以獲得客戶較高的滿意度。

（三）提供增值服務(wù)

農(nóng)信社要積極開展與非金融企業(yè)的合作，為客戶提供廣泛的增值服務(wù)。目前，電子商務(wù)的快速發(fā)展，使農(nóng)信社需要與高新技術(shù)企業(yè)合作，積極尋求協(xié)同發(fā)展，為客戶提供多樣化的增值服務(wù)。從國內(nèi)的實際情況看，銀行理財產(chǎn)品和股票、基金已基本形成了個人理財三足鼎立的局面。其中，公司理財成為繼個人理財之后銀行拓寬中間業(yè)務(wù)的又一增長點。如何為客戶提供超值的服務(wù)，就成為贏得競爭的一大法寶。

二、開展客戶關(guān)系管理

（一）按照80/20法則管理大眾客戶與大客戶

1.兩種客戶不可偏廢

銀行的業(yè)務(wù)開展，要讓大眾客戶與VIP客戶都滿意。大眾客戶即多數(shù)人（80%的顧客），是“有用的多數(shù)”（usefulmany），沒有這些人，銀行會遭受損失，但仍能生存下去。VIP客戶即少數(shù)人（20%的顧客），是“關(guān)鍵的少數(shù)”（vitalfew）,即使只失去少量這部分顧客，銀行也會陷入困境。無論是大眾客戶與VIP客戶，均是銀行的“衣食父母”，不能偏廢。如果僅僅把注意力集中于“關(guān)鍵的少數(shù)”，并逐漸放棄其他顧客，這會導(dǎo)致信用社把所有的雞蛋都放在一個籃子里，當(dāng)客戶需求改變時，信用社就會自食其果。如果只專注“關(guān)鍵少數(shù)”，放棄大眾客戶，那么，不僅當(dāng)初的開發(fā)工作失去價值，而且一旦再想把他們爭取回來就需要花費雙倍甚至多倍的力氣，得不償失。

2.理性看待大客戶，實施動態(tài)管理

在現(xiàn)實中，農(nóng)信社一方面受內(nèi)部存、貸款及利潤目標(biāo)考核的強勢激勵和鞭策；另一方面，農(nóng)信社加強信貸風(fēng)險管理一般要直接追究到責(zé)任人，有的甚至受到下崗清收等處罰，而大客戶的信貸審批權(quán)一般在上級管理部門，一旦發(fā)生風(fēng)險，因?qū)訉訉徟?，?zé)任被“分化”，一般很少直接追究到個人。再加上信貸風(fēng)險尤其是大客戶的信貸風(fēng)險，具有隱蔽性、滯后性和長期性的特征，很少即期暴露。如果不顧自身對客戶的了解和把握，一味的跟“風(fēng)”，爭搶大客戶，無論企業(yè)曾經(jīng)給信用社有過多大的業(yè)務(wù)回報均難以彌補在其破產(chǎn)倒閉時給信用社造成的損失。（二）實施數(shù)據(jù)庫營銷

1.數(shù)據(jù)庫營銷可以正確區(qū)分有價值的客戶，提供個性化的服務(wù)

對于已在農(nóng)信社開戶的大客戶和潛在客戶來說，農(nóng)信社可以根據(jù)收集到的信息將客戶給信用社帶來的收益，以及信用社為維護(hù)客戶交易及客戶關(guān)系所付出的成本計算出來考核該客戶對信用社的貢獻(xiàn)——客戶貢獻(xiàn)度，以此作為劃分信用社大客戶的依據(jù)。在這種劃分方式下，那些對信用社利潤貢獻(xiàn)度處于上升的企業(yè)，則是信用社應(yīng)該予以特別關(guān)注的企業(yè)，信用社要積極主動與他們建立友好關(guān)系，加強合作，幫助企業(yè)發(fā)展壯大。對于尚未同信用社建立關(guān)系的大客戶，信用社也可以進(jìn)行收集相關(guān)行業(yè)或企業(yè)信息，同樣利用數(shù)據(jù)挖掘方法，從收集到的數(shù)據(jù)中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數(shù)據(jù)。再通過這些數(shù)據(jù)分析行業(yè)前景，預(yù)測行業(yè)發(fā)展的生命周期，主動與處于上升階段的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，將他們培育成信用社的大客戶。每個行業(yè)和企業(yè)都要經(jīng)歷一個由成長到衰退的發(fā)展演變過程，即行業(yè)的生命周期——初創(chuàng)階段、成長階段、成熟階段和衰退階段。因此，信用社在對大客戶進(jìn)行有效識別后，還要選擇適當(dāng)?shù)臅r機進(jìn)入企業(yè)，對發(fā)展前景明朗，有潛力的企業(yè)進(jìn)行重點營銷。分析企業(yè)的理財需要，制定出真正的個性化服務(wù)，以達(dá)到客戶滿意度為出發(fā)點，推出更多產(chǎn)品和服務(wù)，以強化價值定位，實現(xiàn)在客戶利益最大化下的信用社效益最大化。

2.差異化營銷傳遞農(nóng)信社品牌

在信用社數(shù)據(jù)庫營銷資源持續(xù)挖掘的基礎(chǔ)上，可以不斷地為客戶提供其特定需求的服務(wù)項目，和客戶結(jié)成長期的、相互信賴的關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)的在線服務(wù)來發(fā)展客戶與信用社之間新的連接交往，傳遞農(nóng)信社品牌的文化、價值和個性，使客戶享受到滿意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客戶中心，客戶反過來又會賦予信用社品牌某種人格特點，強化對品牌的信任和口碑傳播，形成其他商業(yè)銀行難以模仿的核心競爭能力和可以獲取收益的無形資產(chǎn)。

（三）開展體驗式營銷

1.體驗營銷帶來農(nóng)信社的核心競爭力

它將客戶的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費過程中，在所提供的難忘體驗中確立自己的獨占領(lǐng)域，為農(nóng)信社樹立核心競爭力。而留住客戶的根本是使客戶對農(nóng)信社的忠誠度。因此，農(nóng)信社應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)并且力圖符合那些帶來的高額利潤的客戶的要求與期望，讓他們感受到農(nóng)信社的特別關(guān)心與照顧。

2.網(wǎng)站體驗營銷

網(wǎng)站體驗營銷應(yīng)該包含以下三個方面。一是瀏覽體驗。瀏覽體驗主要指用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理感受，主要取決于網(wǎng)站的版面結(jié)構(gòu)、色彩搭配、文字排版、圖片等網(wǎng)面要素。二是交互體驗。交互體驗指用戶在網(wǎng)站的訪問過程中所產(chǎn)生的心理感受，這里的交互體驗不同于瀏覽體驗，瀏覽體驗更注重網(wǎng)站的外觀，而交互體驗更注重網(wǎng)站的功能、流程等。三是真實體驗。由于網(wǎng)站是比較虛擬的產(chǎn)品，這就要求農(nóng)信社網(wǎng)站在用戶的訪問過程中給予其真實性，讓用戶在感到與網(wǎng)站的交互過程就像在與真實的人交流一樣。

在產(chǎn)品與服務(wù)越來越豐富的環(huán)境中，人們對營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等高度雷同的條件已經(jīng)不再敏感，而產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的心理上的效益卻占據(jù)著越來越重要的位置。所以，農(nóng)信社服務(wù)品質(zhì)的提升，遠(yuǎn)不止是簡單的客戶感受產(chǎn)品和服務(wù)，而是給客戶一種感覺，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的美好體驗，換句話說凡是以農(nóng)信社產(chǎn)品為素材，以優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，傳遞農(nóng)信社品牌的文化、價值和個性，贏得客戶的感官體驗和思維認(rèn)同，使客戶享受到滿意和超值的利益。農(nóng)信社在為客戶制造出值得回憶的美好感受的同時，形成了自己的核心競爭力和優(yōu)質(zhì)品牌的無形資產(chǎn)，并為自己的產(chǎn)品找到新的存在價值與空間。

第3篇：銀行大客戶營銷范文

關(guān)鍵詞： 中國電信； 大客戶價值； 市場細(xì)分； 營銷戰(zhàn)略

電信大客戶是通信業(yè)務(wù)收入的重要來源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客戶是指對于電信運營商而言，使用電信業(yè)務(wù)種類多樣、電信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。它是根據(jù)客戶的電信消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娦趴蛻羰袌鲞M(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶已經(jīng)成為目前通信市場競爭的焦點，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時期和3G時代企業(yè)間競爭的焦點。

1細(xì)分大客戶市場，實現(xiàn)差異化服務(wù)

為了有針對性地開展服務(wù)，滿足大客戶的電信要求，在營銷中的一項重要工作就是按照不同的規(guī)模對大客戶進(jìn)行細(xì)分。有了周密的市場調(diào)研和準(zhǔn)確的市場細(xì)分，就有可能制定出科學(xué)的營銷策略，實現(xiàn)差異化服務(wù)。

目前，按行業(yè)細(xì)分大客戶市場主要分為5大類：

金融及保險類大客戶：各大銀行，保險機構(gòu)，證券基金等金融行業(yè)。

黨政軍類大客戶：當(dāng)?shù)卣块T，各部委及直屬單位，全國政協(xié)及其組成部門和所屬單位，軍隊，法院，檢察院等黨政軍重要客戶。

采掘業(yè)和一般制造業(yè)類大客戶：特大型、大型國企，大型國內(nèi)集體、民營企業(yè)，連鎖機構(gòu)等。

科教文衛(wèi)類大客戶：大專院校，科研院所，中小學(xué)校，醫(yī)療機構(gòu)等單位。

交通運輸類大客戶：從事物流運輸?shù)钠髽I(yè)等。

有了周密的市場調(diào)研和準(zhǔn)確的市場細(xì)分，就有可能制定出科學(xué)的營銷策略，實現(xiàn)差異化服務(wù)。

針對黨政軍類大客戶，可以采取以下營銷策略：

（1） 推動政府部門專網(wǎng)信息化建設(shè)，重點發(fā)展MPLS VPN， 網(wǎng)元出租，寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

（2） 抓住政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型的有利時機，大力發(fā)展呼叫中心，寬帶商務(wù)，寬視界業(yè)務(wù)。

（3） 利用政府部門的資源優(yōu)勢，大力發(fā)展政府行業(yè)信息化建設(shè)，重點推出電子政務(wù)，遠(yuǎn)程教育，醫(yī)療信息化，警務(wù)信息化，平安中國，網(wǎng)上申報等行業(yè)化應(yīng)用。

針對金融及保險類大客戶，可以采取以下營銷策略：

（1） 在保障通信質(zhì)量的前提下，為客戶提供一攬子解決方案，重點發(fā)展網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)，對重點高端客戶主動進(jìn)行光纖化改造，以期穩(wěn)定客戶。

（2） 挖掘客戶深層次需求，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，向客戶提供短信等增值業(yè)務(wù)。

2多級營銷是大客戶營銷的主要方式

如果說傳統(tǒng)營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關(guān)系營銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。

但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉(zhuǎn)為企業(yè)長期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過程中的難點。我們可以借鑒美國營銷學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關(guān)系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠客”。

一級關(guān)系營銷也可被稱為財務(wù)層次營銷，主要是運用財務(wù)方面的手段，使用價格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的大客戶以財務(wù)獎勵的營銷計劃。

第4篇：銀行大客戶營銷范文

一、堅持客戶第一，服務(wù)之上的工作理念

結(jié)合上級部門開展的活動要抓好員工隊伍建設(shè)，切實地把客戶放到心理，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；緊緊抓住客戶的心理，盡量滿足客戶的不同層次的需求。大客戶要抓，小客戶也要抓，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實到待人接物和一言一行、一顰一笑，贏得客戶的信任與支持。

二、抓住大客戶，培養(yǎng)小客戶，發(fā)展忠誠客戶

大客戶能給銀行帶來數(shù)額較大的存款，必須采取靈活的方式留住，我所對大客戶采取的辦法是實行人性化的到家溝通、人情化的聯(lián)系走訪、經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)走動。針對老客戶和大客戶，組織員工分頭行動，經(jīng)常性地走家串戶去拜訪，加強溝通，聯(lián)絡(luò)情感,走訪的次數(shù)多了，聯(lián)系的時間長了就會取得客戶的信任，主動要求存款；尤其是節(jié)假日，一個問候的電話，一束漂亮的鮮花，也能成為溝通的有效媒介，提高員工和客戶之間的親情度和親密度。

世界萬事萬物都是在不斷發(fā)展變化的，客戶的經(jīng)濟實力也是在不斷發(fā)展的，因此對于小客戶要重視，積極為他們提供熱心耐心服務(wù)，力所能及地為他們提供幫助，培養(yǎng)他們的發(fā)展?jié)撃?，不斷增強?lián)系，增加互信。通過熱情周到的服務(wù)，一是他們可以把它處的存款轉(zhuǎn)存過來，二是他們可以帶動周圍的人群到本處儲蓄，三是他們隨時有可能變成大客戶，隨著他們經(jīng)濟實力的不斷壯大，抓住一個發(fā)展機遇，他們就變成大客戶。我儲蓄所近年來個人存款儲蓄的相當(dāng)一部分就來自于小客戶群和培養(yǎng)起來的小客戶。

一個儲蓄點要想保持長期穩(wěn)定的個人存款就必須有自己的一批穩(wěn)定的忠誠客戶。要對存量客戶進(jìn)行排隊分析，確定重點支持類客戶名單，抓好重點客戶的跟蹤營銷，逐步培養(yǎng)一批行的忠誠客戶。發(fā)展忠誠客戶，工作在網(wǎng)點，功夫在戶外。多年來，我所員工積極走訪了所有的長期存款客戶，吸引了大量資金，也穩(wěn)定了一大批客戶。商業(yè)圈和商業(yè)街的絕大多數(shù)經(jīng)營戶都發(fā)展成了忠誠客戶。

第5篇：銀行大客戶營銷范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)村合作金融機構(gòu) 精準(zhǔn)營銷 蒼南農(nóng)村合作銀行

中圖分類號：F832.35 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）10-188-02

一、精準(zhǔn)營銷概述

精準(zhǔn)營銷就是依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在客戶精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，通過顧客溝通服務(wù)體系，為客戶提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個性化的需求。精準(zhǔn)營銷打破了以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營銷理念，實現(xiàn)了營銷策略由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“市場和客戶需求導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，并在提升客戶服務(wù)價值的同時，實現(xiàn)了對目標(biāo)客戶群的準(zhǔn)確和高效營銷。

精準(zhǔn)營銷的定義體現(xiàn)了精確、精密、可量化、高效益等深層次寓意及核心思想，與傳統(tǒng)營銷相比，精準(zhǔn)營銷具有以下三方面的比較優(yōu)勢。

1.提高“顧客讓渡價值”?！邦櫩妥尪蓛r值”是指顧客獲得產(chǎn)品或服務(wù)的總效用價值與顧客為獲得產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。精準(zhǔn)營銷實行的個性化營銷策略，增強了產(chǎn)品價值適應(yīng)性，提高顧客滿意度，從根本上提高了顧客購買產(chǎn)品獲得的總價值，同時減少了客戶為獲得預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)所付出的精力和財力成本。

2.提高產(chǎn)品推廣成功率。精準(zhǔn)營銷是連接企業(yè)供給與客戶需求的橋梁。精準(zhǔn)營銷的突出特點就是“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”，每一種產(chǎn)品的設(shè)計都是基于客戶需求的挖掘，是建立在客戶消費偏好模型基礎(chǔ)上的營銷模式。這種模式能夠輕易、清晰鎖定細(xì)分的目標(biāo)客戶群體，知道哪些客戶喜歡的是哪些金融產(chǎn)品，需要的是哪種金融服務(wù)，并根據(jù)需求情況，進(jìn)而將客戶潛在或即時需求的產(chǎn)品有針對性的推送給客戶，同時為客戶提供全方位的售后產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)，有效提高了產(chǎn)品推廣的成功率。

3.提高營銷資源效益。精準(zhǔn)營銷是在目標(biāo)客戶群體細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)客戶群體的生活習(xí)慣等特性，優(yōu)化各類營銷資源配置，集中優(yōu)勢人力、物力和財力，以合適的營銷渠道和促銷策略對客戶實施精準(zhǔn)的“制導(dǎo)式攻擊和突破”，打破了傳統(tǒng)“廣撒網(wǎng)”的營銷模式，節(jié)約了營銷成本，提高了營銷資源效益。

二、農(nóng)村合作金融機構(gòu)實施精準(zhǔn)營銷的必要性分析

1.實施精準(zhǔn)營銷是持續(xù)滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求的需要。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民的經(jīng)濟收入和金融知識的水平的不斷提高，個人對金融工具的便利性、盈利性的敏感度和要求越來越高，越來越多的顧客需要銀行或其他金融機構(gòu)根據(jù)他們的實際情況為他們提供個性化的金融服務(wù)。農(nóng)村金融合作機構(gòu)，已具備了較為龐大、且結(jié)構(gòu)復(fù)雜的基礎(chǔ)客戶群。如何滿足這個龐大客戶群體的多樣化金融服務(wù)需求，已成為擺在農(nóng)村合作金融機構(gòu)面前不可忽視的問題。截至2012年6月，蒼南農(nóng)村合作銀行的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到99.11萬戶，占全縣人口總數(shù)的83.29%，人均存款1.42萬元；小額貸款客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到10.3萬戶，占全縣家庭總戶數(shù)的30.29%；中間業(yè)務(wù)客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到51多萬戶。要持續(xù)滿足如此龐大客戶群的多樣化金融服務(wù)需求，蒼南農(nóng)村合作銀行亟需通過對龐大客戶群的特征行為及特定屬性進(jìn)行數(shù)據(jù)定量分析歸類分析，確定滿足不同群體的特定金融服務(wù)模式。

2.實施精準(zhǔn)營銷是實現(xiàn)從比較優(yōu)勢到綜合競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，蒼南農(nóng)村合作銀行存貸款規(guī)模已連續(xù)8年位居蒼南縣各大金融機構(gòu)首位，網(wǎng)點數(shù)約占全縣金融機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)的50%，員工數(shù)占全縣金融從業(yè)人數(shù)的40%，但這些優(yōu)勢主要是依靠以資源稟賦為基礎(chǔ)，在長期服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)這一競爭相對緩和的目標(biāo)市場上建立的差異化競爭優(yōu)勢，屬于比較優(yōu)勢。發(fā)展由比較優(yōu)勢向強調(diào)綜合競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已成為蒼南農(nóng)村合作銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展面臨的首要任務(wù)。精準(zhǔn)營銷戰(zhàn)略的引入將極大增強蒼南農(nóng)村合作銀行對各類客戶的甄別和攻關(guān)能力及速度，不僅可以鞏固、提升其自身在傳統(tǒng)市場的地位，還可以提升服務(wù)新興市場客戶群體能力，是實現(xiàn)從比較優(yōu)勢到綜合競爭優(yōu)勢的轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

3.實施精準(zhǔn)營銷是優(yōu)化資源配置、實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的保障。精準(zhǔn)營銷可以優(yōu)化蒼南農(nóng)村合作銀行的現(xiàn)有資源配置，在有限的條件下，最大限度地發(fā)揮資源整合效用，創(chuàng)新各類金融產(chǎn)品，并整合渠道資源對接維護(hù)各類客戶，培養(yǎng)各細(xì)分目標(biāo)市場的忠誠客戶群體。同時，通過精準(zhǔn)維護(hù)的實施，提高對高價值客戶群的攻關(guān)和管理能力，培養(yǎng)忠誠的高貢獻(xiàn)度客戶群體。以資源優(yōu)化配置，豐富產(chǎn)品體系、拓寬業(yè)務(wù)范圍、培養(yǎng)多層次忠誠客戶群體，提高抗系統(tǒng)性風(fēng)險能力，進(jìn)而實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。

三、精準(zhǔn)營銷實施流程

精準(zhǔn)營銷活動是一項從精準(zhǔn)定位、產(chǎn)品營銷到營銷成果反饋的一系列循環(huán)流程，近年來，蒼南農(nóng)村合作銀行的精準(zhǔn)營銷發(fā)展模式，為該行搶占業(yè)務(wù)先機、控制營銷成本和管理風(fēng)險、提升核心競爭力起到了至關(guān)重要的作用，結(jié)合該行的精準(zhǔn)營銷開展情況，精準(zhǔn)營銷實施流程主要有六個環(huán)節(jié)：

第6篇：銀行大客戶營銷范文

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;中小企業(yè);外匯業(yè)務(wù)

中圖分類號:F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識碼:B 文章編號:1007-4392(2008)04-057-02

一、商業(yè)銀行發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)的現(xiàn)實需求分析

(一)發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容

首先，發(fā)展外匯業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行實現(xiàn)贏利模式轉(zhuǎn)變的需要。商業(yè)銀行實現(xiàn)贏利模式轉(zhuǎn)變就是要由過度依賴存貸利差，到逐步提升中間業(yè)務(wù)收入比重。目前非利息收入作為外資銀行的主要收入來源，占比達(dá)到40%以上，與之相比，我國商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)存在著巨大的空間。外匯業(yè)務(wù)作為銀行中間業(yè)務(wù)的重要種類，產(chǎn)品系列豐富且產(chǎn)品附加值高，一直以來被外資銀行視為“黃金”業(yè)務(wù)，并成為其開拓我國市場的首選目標(biāo)。而在我國，除中國銀行外，各家商業(yè)銀行一直以來并未對外匯業(yè)務(wù)予以足夠的重視，其價值創(chuàng)造能力也未被充分發(fā)掘。隨著我國加入世界貿(mào)易組織，以及我國進(jìn)出口貿(mào)易的突飛猛進(jìn)，我國外匯業(yè)務(wù)市場迅速擴大，形成對銀行外匯服務(wù)的強烈需求，外匯業(yè)務(wù)正在成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。

其次，拓展中小企業(yè)市場是商業(yè)銀行加快調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)的需要。目前，隨著大客戶直接融資能力和議價能力的增強，以及銀行同業(yè)對優(yōu)質(zhì)大型客戶競爭的加劇，商業(yè)銀行在同大客戶的博弈中處于劣勢，盈利空間被不斷壓縮，大客戶對商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)度在逐步下降。盡快調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，已經(jīng)成為商業(yè)銀行實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的迫切要求。我國中小企業(yè)市場資源豐富、發(fā)展?jié)摿薮?，商業(yè)銀行如能加快轉(zhuǎn)型，搶在競爭對手之前進(jìn)入利潤豐厚的中小企業(yè)客戶市場，對實現(xiàn)自身盈利的持續(xù)增長意義重大。

第三，發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行應(yīng)對市場變化的重要選擇。隨著我國改革開放不斷深入，廣大中小企業(yè)日益融入到國際經(jīng)濟與合作中，其對外貿(mào)易正在向全面快速發(fā)展的階段邁進(jìn)，并表現(xiàn)出強大的增長潛力。中小企業(yè)在我國對外貿(mào)易中的地位和作用越來越重要，與之相伴，中小企業(yè)的金融服務(wù)需求也日趨復(fù)合化，商業(yè)銀行單純依靠傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶多樣化的需求。積極圍繞中小企業(yè)日益活躍的進(jìn)出口貿(mào)易提供專業(yè)化的外匯服務(wù)，既是對企業(yè)金融服務(wù)的深化，也是商業(yè)銀行順應(yīng)市場變化，積極調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的現(xiàn)實選擇。

(二)銀行外匯服務(wù)支持是中小企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的客觀要求

一是貿(mào)易融資是解決中小企業(yè)融資難的有效途徑。融資難是困擾中小企業(yè)發(fā)展的突出問題，而貿(mào)易融資可以有效解決這一問題，貿(mào)易融資下銀行關(guān)注每筆交易的真實性，通過對交易中物流和資金流的控制，來掌控風(fēng)險，確保資金的回籠，從而規(guī)避了中小企業(yè)在披露信息和財務(wù)等方面存在的融資障礙。

二是銀行外匯服務(wù)可以幫助中小企業(yè)規(guī)避匯率風(fēng)險。我國中小企業(yè)普遍存在外匯知識有限、對匯率避險工具缺乏了解的問題，這嚴(yán)重制約了中小企業(yè)進(jìn)出口貿(mào)易的開展。在我國匯率改革不斷推進(jìn)，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營日益國際化的今天，中小企業(yè)亟待增強規(guī)避匯率風(fēng)險的能力，而商業(yè)銀行恰好可以彌補中小企業(yè)這一不足，通過提供專業(yè)的外匯服務(wù)，商業(yè)銀行能夠有效增強中小企業(yè)的匯率避險能力，使其更好的參與到國際經(jīng)濟與合作中去。

三是銀行服務(wù)支持可以增強中小企業(yè)國際市場拓展能力。在國際貿(mào)易中，廣大中小企業(yè)受自身規(guī)模、實力所限往往購銷渠道和購銷方式較為單一，使其在競爭中處于不利的地位，也制約了其業(yè)務(wù)市場的開拓。商業(yè)銀行通過提供豐富多樣的外匯產(chǎn)品安排，如通過信用證、保函可以給予企業(yè)銀行信用支持，通過國際保理、出口商業(yè)發(fā)票融資等安排可以使企業(yè)以賒銷方式爭取業(yè)務(wù)市場，同時滿足其融資需要，從而對中小企業(yè)開拓國際市場提供強有力的支持。

二、商業(yè)銀行發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)的建議

(一)轉(zhuǎn)變觀念，重視中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)拓展

商業(yè)銀行要從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度、從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度認(rèn)識發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)的重要性，將其作為提升銀行競爭力和盈利能力的重要手段，從發(fā)展政策上和資源配置上給予大力支持，為中小企業(yè)外匯業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

(二)積極發(fā)掘、培育優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶

商業(yè)銀行需要理性發(fā)展中小企業(yè)外匯市場，要結(jié)合自身實際狀況確立中小企業(yè)客戶的優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)，通過分析、整合市場信息，尋找、發(fā)掘優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶，在認(rèn)真研究客戶需求的基礎(chǔ)上有的放矢地開展?fàn)I銷工作。

(三)整合外匯產(chǎn)品，提供綜合化的金融服務(wù)

商業(yè)銀行開展外匯業(yè)務(wù)營銷要堅持“以客戶為中心”，加強市場細(xì)分，針對中小企業(yè)多樣化的需求，對現(xiàn)有的國際結(jié)算類產(chǎn)品、貿(mào)易融資類產(chǎn)品、外匯資金類產(chǎn)品進(jìn)行有機整合，為客戶設(shè)計全方位的金融服務(wù)解決方案，并突出差別化、精細(xì)化和個性化，提高客戶對銀行的認(rèn)可度和忠誠度。

(四)加快產(chǎn)品創(chuàng)新，重視品牌建設(shè)

與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，外匯業(yè)務(wù)國際同步性強，產(chǎn)品更新快，在同業(yè)競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，商業(yè)銀行只有具備持續(xù)旺盛的創(chuàng)新能力，才能在競爭中贏得先機和主動，不斷保持并擴大市場份額。在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，商業(yè)銀行要注意樹立“品牌意識”，加強品牌建設(shè)，通過特色突出的品牌，使客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)形成良好的認(rèn)知度和辨識度，有效提升自身的市場競爭優(yōu)勢。

(五)加強本外幣業(yè)務(wù)的整體聯(lián)動營銷

商業(yè)銀行要正確認(rèn)識和處理鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與發(fā)展外匯業(yè)務(wù)的關(guān)系，大力倡導(dǎo)外匯業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位，明確兩者相輔相成的關(guān)系。通過本外幣業(yè)務(wù)的綜合營銷、部門立體交叉營銷、產(chǎn)品系列營銷，加強對存量客戶的挖潛和對新客戶的滲透，提高營銷效率。在滿足客戶多元化需求的同時，不斷提高中小企業(yè)的綜合貢獻(xiàn)度，實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營效益的最大化。

(六)培養(yǎng)高素質(zhì)、專業(yè)化的人才隊伍

發(fā)展外匯業(yè)務(wù)，人才是關(guān)鍵。商業(yè)銀行要通過多種渠道吸納、引進(jìn)高素質(zhì)的外匯專業(yè)人才，同時對外匯業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理及操作人員加強產(chǎn)品、政策、流程等方面的培訓(xùn)。通過打造一支專業(yè)化、高素質(zhì)的營銷管理隊伍，為外匯業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的保障。

參考文獻(xiàn):

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第7篇：銀行大客戶營銷范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；市場營銷；對策。

隨著我國金融業(yè)的對外開放，市場競爭變得日益激烈，我國商業(yè)銀行開始越來越重視通過市場營銷手段來增強其在競爭中的地位。然而，與西方國家商業(yè)銀行市場營銷狀況相比，我國商業(yè)銀行市場營銷還處于初步發(fā)展階段。為此，我國商業(yè)銀行需在借鑒西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，正確認(rèn)識自身的狀況和特點，制定適應(yīng)新環(huán)境的市場營銷策略。

一、我國商業(yè)銀行市場營銷存在的主要問題

1.對市場營銷的認(rèn)識不到位。

市場營銷觀念是一種時時處處都要體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目的的經(jīng)營理念。而我國的商業(yè)銀行還沒有完全樹立起這種理念，他們沒有以客戶為中心，考慮的最多的是銀行自身的風(fēng)險問題與效益問題，忽視了客戶真正的需求。以貸款營銷為例，企業(yè)形勢越好時越能貸到款，越在困境中需要資金支持時卻越難貸到款，這與市場營銷理念是相違背的。我國商業(yè)銀行在市場營銷對象上，往往只重視原有的大客戶，而忽視了對新市場的調(diào)研、開發(fā)與培養(yǎng)。

2.市場定位不明確，自主創(chuàng)新的品牌較少。

在市場經(jīng)濟的推動下，商業(yè)銀行為了在競爭中贏得優(yōu)勢，投入了大量資金于每一個可以觸及的方面，卻又缺乏總體規(guī)劃與創(chuàng)意，跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致投入與產(chǎn)出不成比例，浪費資源卻沒有實現(xiàn)營銷的目的。

客戶選擇銀行強調(diào)的是差異化、個性化金融產(chǎn)品和服務(wù)，盡管我國商業(yè)銀行對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新，推出了不少新的金融產(chǎn)品，但推出的金融產(chǎn)品在業(yè)務(wù)功能、客戶定位上大致一樣，缺乏特色定位，使?fàn)I銷行為趨于同化，形成獨特品牌的少，沒有在客戶心中形成一家銀行有別于其他銀行的獨特形象，使廣大客戶覺得無論到哪家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。

金融新產(chǎn)品市場化過程緩慢。一項銀行產(chǎn)品開發(fā)出來后，要報人民銀行批準(zhǔn)，需要很長時間，有時還可能不被批準(zhǔn)，使得新產(chǎn)品不能及時占有市場。即便新產(chǎn)品面市后，銷售自動化程度低，產(chǎn)品創(chuàng)新成本高，利潤率低，創(chuàng)新速度跟不上消費者的需求增長。

3.缺乏對目標(biāo)客戶的研究，忽視服務(wù)質(zhì)量，客戶面臨流失風(fēng)險。

近年來，我國商業(yè)銀行所開展的網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、各種銀行卡業(yè)務(wù)的實際應(yīng)用效果不如事先預(yù)期的那樣好。最根本的原因是銀行不重視對目標(biāo)客戶的研究，沒有根據(jù)客戶文化層次與消費水平以及潛在需求來細(xì)分市場，導(dǎo)致提供的產(chǎn)品針對性不強，更重要的是目前我國商業(yè)銀行非常注重服務(wù)范圍的拓展，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。以美國的富國銀行為例，其良好的服務(wù)質(zhì)量是吸引顧客的致命武器，其為了與客戶建立良好的關(guān)系，富國銀行提出了一個口號，那就是“哇！”，即通過要求每個員工盡心竭力為客戶提供服務(wù)，超越客戶的期望，使客戶感到驚訝、高興，標(biāo)志就是客戶會情不自禁地“哇！”一聲。而國內(nèi)很多商業(yè)銀行在工作期間無視眾多顧客排隊等候取錢，明明有10個窗口卻只開4個左右來辦業(yè)務(wù)，拿存折的老百姓只得在營業(yè)大廳苦等，相信很多民眾都有這樣的經(jīng)歷，而隨著外資銀行進(jìn)軍我國內(nèi)地市場，其高質(zhì)量的服務(wù)對民眾一定有很強的吸引力，尤其是對高端客戶這塊市場，更成為外資銀行與我國商業(yè)銀行的爭奪亮點。在這方面，外資銀行也具有一定的優(yōu)勢，他們可以根據(jù)一部分顧客的需求制定銀行的經(jīng)營策略。例如，花旗銀行擅長開展中間業(yè)務(wù)，實行客戶經(jīng)理制，為大客戶配置專職經(jīng)理，提供“一對一、面對面”的個性化服務(wù)，它的個人業(yè)務(wù)———“花旗貴賓理財”聞名遐邇，對高端客戶的吸引力極大。

4.市場營銷沒有在銀行內(nèi)部形成整合力量。

我國有些商業(yè)銀行已經(jīng)成立了專門的市場營銷部門，如市場發(fā)展部、公共關(guān)系部等，但沒有進(jìn)行全行的統(tǒng)一部署與安排，使得這些部門與原有的其他部門如結(jié)算部、信貸部、稽查部等部門之間缺乏營銷配合，沒有形成整合力量，這必然會破壞銀行營銷活動的系統(tǒng)性，影響營銷效率的全面提高。

二、發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行市場營銷的經(jīng)驗介紹

1.樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念。

西方20世紀(jì)90年代盛行的“客戶經(jīng)理制”為西方商業(yè)銀行的市場營銷發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。其最主要的特征是以客戶為先，滿足客戶需求優(yōu)先于銀行產(chǎn)品推銷。他們通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽等指標(biāo)將客戶劃分等級，不同級別的客戶享受不同的服務(wù)。這樣，一方面便于銀行對客戶的管理；另一方面可以使銀行集中資源，以最周到的服務(wù)和最優(yōu)惠的條件吸引住最核心的一部分客戶。

2.銀行營銷戰(zhàn)略注重忠誠管理。

西方商業(yè)銀行的營銷實踐表明建立高度的顧客忠誠和員工忠誠已經(jīng)成為銀行營銷戰(zhàn)略實施的重要組成部分。美國銀行業(yè)的一項研究表明，美國國內(nèi)的大銀行存款業(yè)務(wù)的損益平衡點是18個月，只有顧客存款在銀行賬戶上滯留的時間超過18個月，銀行才能獲利。所以他們在與顧客建立合作關(guān)系之前，都非常注重對忠誠客戶的篩選；在建立合作關(guān)系之后，也注重維持客戶的忠誠度。西方商業(yè)銀行在重視顧客忠誠的同時，也非常重視對員工忠誠度的培養(yǎng)，忠誠的員工有利于銀行節(jié)省招聘費用，他在工作中將能學(xué)會如何降低成本，改善品質(zhì)，更能使顧客的價值得到最大程度的發(fā)揮。

3.細(xì)分市場，提供有效產(chǎn)品和服務(wù)。

市場細(xì)分是根據(jù)客戶的特點進(jìn)行有效的分類，以便于銀行為客戶提供針對性強的服務(wù)。澳大利亞聯(lián)邦銀行根據(jù)年齡分為不同的組別，按照各年齡段需要向個人客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。從客戶出發(fā)，為客戶提供全面、終身服務(wù)。以儲蓄為例，為小朋友推出兒童零用錢賬戶，這項業(yè)務(wù)雖不會為銀行帶來多少收益，但這能使客戶從小認(rèn)識、了解銀行，并且聯(lián)邦銀行隨著小客戶的成長不斷提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，有效地提高了客戶的忠誠度，減輕了銀行拓展新客戶的壓力，節(jié)省了相關(guān)的成本和費用；對青年人設(shè)立手機銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行；為老年人保留最原始的儲蓄存折。

4.超越客戶的期望。

每個客戶在接受完銀行服務(wù)后都有自己的心理感受，要讓客戶感到高興就必須要超越客戶期望。以美國的富國銀行為例，通過給客戶提供超值的服務(wù)，讓顧客情不自禁地“哇！”一聲為服務(wù)目標(biāo)，建立了與客戶良好的關(guān)系，從而提高了其銷售收入和利潤。

三、改善我國商業(yè)銀行市場營銷的對策與建議

1.確立正確的營銷觀念，注重對客戶忠誠度的培養(yǎng)。

我國商業(yè)銀行要樹立正確的營銷觀念，以客戶為中心，提供優(yōu)良服務(wù)與產(chǎn)品。某項對亞洲消費者的調(diào)研顯示，同亞洲其他國家和地區(qū)同類人群相比，中國的消費者對銀行服務(wù)水準(zhǔn)的滿意度最低，并愿意隨時為獲得更好的服務(wù)轉(zhuǎn)換銀行，即便要為此付出更高的收費或蒙受利息損失。與這項調(diào)研相印證，2006年12月，國內(nèi)某雜志社對40位中國銀行家的調(diào)研顯示，本土銀行多認(rèn)為自己在客戶忠誠方面相對于外資銀行不具備顯著競爭優(yōu)勢。顯然，營銷成功地把客戶吸引到銀行之后，更要注重維護(hù)營銷的成果———留住客戶。這就要求我國商業(yè)銀行一要樹立整合營銷觀念，宣傳銀行品牌形象。整合營銷觀念要求商業(yè)銀行不僅要通過媒體廣告宣傳自身形象，更應(yīng)經(jīng)由內(nèi)部資源直接向市場表達(dá)一種良好的品牌形象，來吸引客戶，我國商業(yè)銀行必須加強服務(wù)、加強宣傳，穩(wěn)固在客戶心中的良好形象；二要制定好的營銷政策，全力公關(guān)，培養(yǎng)客戶的忠誠度，維持優(yōu)質(zhì)客戶市場，防止客戶流失；集中資源優(yōu)勢維護(hù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上再求創(chuàng)新求發(fā)展。這樣形成開發(fā)客戶、留住客戶、吸引新客戶的良性循環(huán)，盡力維護(hù)和提高市場占有率。

2.以客戶需求為導(dǎo)向，注重市場細(xì)分。

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行應(yīng)強化市場細(xì)分工作，實行針對。根據(jù)“二八”原則，就是說銀行80%利潤來自于20%的客戶，這20%的客戶就是所謂的高端客戶，在面對他們時，可以借鑒西方國家商業(yè)銀行的“客戶經(jīng)理制”，實行一對一的服務(wù)，客戶經(jīng)理專門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通，及時了解其需求以及需求變化，營銷銀行的金融產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶提供全方位、多渠道、個性化、方便快捷的金融服務(wù)方案，培育一批忠誠顧客群。傳統(tǒng)意義上，我國商業(yè)銀行把客戶分為工商業(yè)和個人兩類，即通常所說的對公服務(wù)和對私服務(wù)兩大類。通過市場細(xì)分之后，工商業(yè)可分為中小工商企業(yè)、大型工商業(yè)、跨國公司等，為他們提供特定的服務(wù)項目。對個人服務(wù)方面，向大眾市場提供有特色的大眾化服務(wù)。例如，對大學(xué)生、新型青年，鼓勵其使用網(wǎng)絡(luò)銀行或手機銀行業(yè)務(wù)，減少銀行的排隊扎堆現(xiàn)象，提高銀行的窗口服務(wù)效率；對高收入階層，提供私人業(yè)務(wù)；為富有的中上階層提供昂貴的更加個人化的服務(wù)。

3.協(xié)調(diào)好銀行市場營銷部門與其他部門之間的關(guān)系，做到全面營銷。

我國商業(yè)銀行應(yīng)著手建立真正意義上的營銷部門，配備專門人才，統(tǒng)率營銷管理。并加強與其他部門的營銷配合，激勵各部門員工的營銷積極性，共同以顧客需求與滿意為營業(yè)宗旨，盡力縮短業(yè)務(wù)辦理過程中在各部門的停留時間，提高流程效率，為客戶提供方便快捷的服務(wù)，達(dá)到為顧客提供最佳服務(wù)和為本行創(chuàng)造理想利潤的經(jīng)營目標(biāo)。

4.加大金融創(chuàng)新力度。

金融創(chuàng)新是銀行為滿足顧客需求提供不斷變化的服務(wù)項目的源泉，隨著居民貨幣收入的增加和消費形態(tài)的變化，對金融產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等都提出了新的要求?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建立使得工商業(yè)在股份制改造、籌資、信息、咨詢、破產(chǎn)、保險等方面呼喚金融創(chuàng)新產(chǎn)品的出臺；政府管理行為的市場化也對創(chuàng)新提出了要求，比如，公債發(fā)行，政府就正逐步擯棄過去行政推派方式，改由公債市場出售，這又得借助銀行的市場創(chuàng)新、工具創(chuàng)新；此外，對外開放使得我國工商業(yè)對外貿(mào)易、投資、融資、避險保值等國際金融活動的增加，銀行應(yīng)提供相應(yīng)的國際金融創(chuàng)新產(chǎn)品。我國的商業(yè)銀行要將金融創(chuàng)新技術(shù)的引進(jìn)、消化、改造與投入市場納入工作核心，縮短新產(chǎn)品的面市時間，盡快滿足市場需求。

5.加強營銷人才隊伍的建設(shè)，并培養(yǎng)員工的忠誠度。

外資銀行進(jìn)軍中國，造成了我國商業(yè)銀行人才的流失，尤其是手里有大量客戶的營銷人才，這就要求我國的商業(yè)銀行應(yīng)該想方設(shè)法改善環(huán)境，強化管理，建立有效的用人機制，留住人才。同時，應(yīng)加強對人才的培訓(xùn)，加快培養(yǎng)懂國際金融、國際慣例、國際法的高級營銷人才。

[參考文獻(xiàn)]

[1]賀強，杜惠芬，李磊寧1我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)拓展及創(chuàng)新趨勢研究[M]1北京：科學(xué)出版社，20061

[2]張學(xué)陶1商業(yè)銀行市場營銷[M]1北京：中國金融出版社，20051

第8篇：銀行大客戶營銷范文

    關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;客戶建設(shè);金融服務(wù)

    中圖分類號:F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1006-4117(2011)10-0225-02

    隨著四大國有商業(yè)銀行的陸續(xù)上市、全國性股份制銀行的快速發(fā)展、城商行及農(nóng)商行的改制步伐加快、村鎮(zhèn)銀行的設(shè)立,我國銀行業(yè)的發(fā)展勢頭良好,服務(wù)格局初步形成,但同時競爭也日益激烈。如何在機構(gòu)林立的買方市場中、銀根收緊的宏觀形勢下實現(xiàn)又好又快發(fā)展,筆者認(rèn)為,客戶建設(shè)是根本,在當(dāng)前形勢下加強客戶建設(shè)尤為重要。

    一、提高思想認(rèn)識,抓住客戶建設(shè)這一根本不動搖

    第一,加強客戶建設(shè)是提升核心競爭力的需要?？蛻羰巧虡I(yè)銀行創(chuàng)造價值的基礎(chǔ),客戶建設(shè)水平?jīng)Q定著商業(yè)銀行的核心競爭力。為提高核心競爭力,必須牢固樹立“以客戶為中心”的理念,加大客戶拓展培植力度,盡快做大客戶總量,提升客戶質(zhì)量。

    第二,加強客戶建設(shè)是推動經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要。優(yōu)質(zhì)客戶是銀行獲取綜合效益的主要來源。只有加快推進(jìn)客戶建設(shè)工程,提升優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)和價值挖潛能力,以客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化帶動經(jīng)營結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整,才能提高產(chǎn)出水平和整體創(chuàng)效能力。

    第三,加強客戶建設(shè)是鞏固行業(yè)地位的需要?？蛻艚ㄔO(shè)直接決定著一家銀行的經(jīng)營水平。沒有規(guī)?？捎^的優(yōu)質(zhì)客戶資源搭建堅固基石,銀行的發(fā)展就是無本之木、空中樓閣。為此,既要把客戶建設(shè)作為一項長期的戰(zhàn)略工程來抓,又要作為當(dāng)務(wù)之急,在營銷目標(biāo)設(shè)計、產(chǎn)品研發(fā)推廣、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、配套制度保障等方面,以加速提速的理念,促使商業(yè)銀行市場營銷能力和客戶建設(shè)水平得到有效提升。

    可見,商業(yè)銀行要始終抓住客戶基礎(chǔ)建設(shè)這一根本不動搖,明確戰(zhàn)略目標(biāo),有效推進(jìn)客戶建設(shè)。以發(fā)展無限為經(jīng)營理念,求發(fā)展、增總量、擴規(guī)模;以結(jié)盟無邊為根本要求,著力客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整,實現(xiàn)客戶的多而優(yōu);以服務(wù)無盡為行動指南,整合全行營銷資源,建立上下級聯(lián)動、前后動的運營機制,提高客戶開發(fā)效率。

    在客戶建設(shè)具體實施過程中,還要切實做到“三個把握”:一是把握層次,全面介入。要細(xì)分市場,明確目標(biāo),對區(qū)域內(nèi)客戶分類排隊,名單管理。二是把握時序,梯次攻擊。分別實施不同的營銷策略,按營銷進(jìn)度不同實行滾動推進(jìn)、梯次開發(fā),保持項目開發(fā)的常態(tài)化運作。三是把握政策,規(guī)范操作。做到“營銷熱點、儲備焦點、關(guān)注重點”。

    二、聚焦主流市場,著力培植優(yōu)質(zhì)客戶群體

    客戶建設(shè)要始終面向經(jīng)濟發(fā)展中的主要脈絡(luò)、主流因子做文章,在重點行業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、龍頭企業(yè)和個人VIP客戶上下功夫,在傳統(tǒng)和新興兩個市場上拓展經(jīng)濟增長點和增長帶。

    (一)公司客戶戰(zhàn)略重點及推進(jìn)措施

    1、積極拓展新建大項目、大客戶。主城區(qū)和新興產(chǎn)業(yè)基地是新建優(yōu)質(zhì)客戶的主要聚集地。在行業(yè)選擇上,結(jié)合城市社會經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃,積極拓展裝備制造、電子信息等經(jīng)營優(yōu)勢明顯的壟斷性行業(yè);新能源及裝備、節(jié)能環(huán)保與新能源汽車、半導(dǎo)體及集成電路、生物及新材料、軟件及服務(wù)外包等新興產(chǎn)業(yè)。

    2、抓緊建設(shè)優(yōu)質(zhì)高端公司客戶群。根據(jù)營銷目錄,明確營銷數(shù)量、批次,確定重點進(jìn)攻和擇機進(jìn)攻型客戶,不斷提高主體業(yè)務(wù)市場份額。通過著眼于高價值客戶群的開發(fā)和培育,形成一批客戶貢獻(xiàn)度高、銀企關(guān)系融洽的高價值客戶群。

    3、著力培育優(yōu)質(zhì)中小客戶。發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行推動客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整、提高信貸結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性的現(xiàn)實選擇。按照“抓大、拓中、不放小,以好為先”的原則,穩(wěn)步拓展產(chǎn)權(quán)清晰、管理規(guī)范、信用良好、產(chǎn)品技術(shù)含量高、市場前景好、經(jīng)營效益好、抗風(fēng)險能力強的優(yōu)質(zhì)中小企業(yè),有針對性地營銷為大企業(yè)服務(wù)的配套型小企業(yè)、產(chǎn)業(yè)群集中的優(yōu)質(zhì)小企業(yè)、專業(yè)化經(jīng)營的特色小企業(yè)、業(yè)績優(yōu)良的出口導(dǎo)向型小企業(yè)、品牌優(yōu)勢突出且現(xiàn)金流充沛的服務(wù)型小企業(yè)、技術(shù)領(lǐng)先的創(chuàng)新型中小企業(yè)。

    (二)個人客戶戰(zhàn)略重點及推進(jìn)措施

    1、搶抓個人業(yè)務(wù)增長源頭。一是完善公私聯(lián)動機制,批量拓展個人業(yè)務(wù)。充分發(fā)揮工資服務(wù)的源頭作用,從對公客戶的高管、中層人員切入,有目的、有計劃地批量開發(fā)個人中高端客戶群。與機構(gòu)客戶聯(lián)動,開展第三方存管客戶的深入營銷;建立機遇性項目開發(fā)及儲備檔案,為企業(yè)事業(yè)單位提供各種資金福利、保險資金及企業(yè)到期債券兌付、保險分紅、拆遷補償?shù)冉鹑诜?wù)。二是深入擴大專業(yè)市場綜合營銷。對城鄉(xiāng)的專業(yè)市場逐個調(diào)查摸底,逐一制定具體的營銷方案,逐戶上門營銷,完善服務(wù),密切客戶關(guān)系,爭搶商戶資金市場份額。三是大力拓展校園市場和社區(qū)市場。針對教師和學(xué)生兩類資源,通過工資、代收學(xué)費、貸記卡等業(yè)務(wù)的牽引,吸引客戶資源。四是積極拓展個人投資性資金。隨著市場形勢的變化及時引導(dǎo)資金流向,促成資金的體內(nèi)循環(huán)。打造理財業(yè)務(wù)營銷團隊,積極做好理財產(chǎn)品的營銷和后續(xù)跟蹤、維護(hù)工作。

    2、強化個人客戶關(guān)系管理。一是完善個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。要落實貴賓客戶管理實施方案,著力優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。對一定金額以上的個人目標(biāo)客戶必須逐戶建檔、分戶到人、分層管理,提高客戶聯(lián)系率,“一對一”營銷服務(wù)與維護(hù)。同時對目標(biāo)金額以下的客戶要按照“淘汰一批、穩(wěn)定一批、提升一批”的思路,加大客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整力度。二是強化對高端客戶的管理與維護(hù)。要實行嚴(yán)格的分層服務(wù)體系,對頂端客戶由分行直接進(jìn)行維護(hù)與管理,增加對頂端客戶的增值服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)層次。加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,通過功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層,緩解柜面排隊現(xiàn)象,營造良好的柜面服務(wù)環(huán)境。三是理順貴賓卡的辦卡、用卡環(huán)境。明確金卡、白金卡、鉆石卡辦卡條件與流程,限時辦卡,保證及時將貴賓客戶納入服務(wù)與管理范圍。通過優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)篩選出所有符合條件的貴賓客戶,實現(xiàn)分戶到人、人戶合一,特別要強調(diào)客戶的貢獻(xiàn)度與管戶客戶經(jīng)理的業(yè)績直接掛鉤。拓寬全國性的貴賓渠道,完善具有地域特色的增值服務(wù),在此基礎(chǔ)上,通過組織相關(guān)人員培訓(xùn)、室外廣告、印制宣傳資料、管戶經(jīng)理向?qū)?yīng)客戶一對一宣傳的方式進(jìn)行推廣,提高利用率,并把對增值服務(wù)的推廣利用作為考核管戶客戶經(jīng)理的一項指標(biāo)。四是逐步制定常年性的客戶激勵計劃。根據(jù)現(xiàn)有個人客戶結(jié)構(gòu),主要以客戶貢獻(xiàn)和客戶存款規(guī)模設(shè)定客戶激勵計劃。有計劃地組織高端客戶聯(lián)誼、投資理財沙龍、客戶生日、紀(jì)念日的個性化問候等多種形式活動。

第9篇：銀行大客戶營銷范文

關(guān)鍵詞：銀行柜面 CS戰(zhàn)略 服務(wù)

中圖分類號：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）28-0062-02

現(xiàn)代金融機構(gòu)無不把“服務(wù)是金”奉為經(jīng)營的法寶，將經(jīng)營的重心放在如何想客戶之所想，做客戶之想做，盡最大努力為客戶提供近乎完美的服務(wù)上。越來越多的商業(yè)銀行意識到，只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠。一時間，“微笑服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“高效服務(wù)”、“一流服務(wù)”、“最佳服務(wù)”等競相出籠，成了各家銀行樹立形象、招攬客戶、爭奪市場的最有力武器。

優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)是商業(yè)銀行永恒的主題，顧客的支持是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基石，而顧客的支持是以“滿意”為前提的。因此在激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行迫切需要加快自身服務(wù)體系的建設(shè)和發(fā)展，而全面推行銀行柜面CS戰(zhàn)略（customersatisfaction）――顧客滿意戰(zhàn)略，提高顧客滿意度，有利于推進(jìn)商業(yè)銀行市場化進(jìn)程，培養(yǎng)滿意和忠誠的顧客，并獲得顧客的支持與回報，使商業(yè)銀行在市場競爭中得到更快更好的發(fā)展。

銀行CS戰(zhàn)略是指銀行的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為銀行的義務(wù)和責(zé)任，以滿足顧客需要，使顧客滿意為銀行的經(jīng)營目的。然而通過對銀行一線柜面的觀察，為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的思想并未成為一種自覺行動，個別員工在對顧客解釋和溝通中缺乏耐心和技巧；有些營業(yè)場所，為顧客準(zhǔn)備的工具不齊全，環(huán)境狀況差，使顧客沒有舒適感，失去對顧客的吸引力。其實CS戰(zhàn)略理念不僅與銀行傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補性、而且在文化品位和對銀行發(fā)展戰(zhàn)略的影響上則具有更高境界。如同一滴水能夠映射出太陽的光輝，柜面服務(wù)質(zhì)量的高低往往能夠真正體現(xiàn)出一家銀行服務(wù)的水準(zhǔn)、檔次與品位，而要將CS理念真正融入并體現(xiàn)在銀行柜面服務(wù)中就必須認(rèn)識到其戰(zhàn)略意義。

一、商業(yè)銀行引入CS戰(zhàn)略的重要性

現(xiàn)在越來越多的商業(yè)銀行意識到，只有令客戶滿意，才能導(dǎo)致客戶重復(fù)購買金融產(chǎn)品服務(wù)，最終成為忠誠度高的優(yōu)質(zhì)客戶。實施CS戰(zhàn)略，讓客戶滿意，是商業(yè)銀行樹立良好信譽的關(guān)鍵所在。商業(yè)銀行要從客戶角度出發(fā)，提供符合他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶得到最大程度的滿意，這樣才能在客戶中形成口碑效應(yīng)，才能擁有并不斷壯大自己的客戶群體。

實施CS戰(zhàn)略是商業(yè)銀行維護(hù)客戶的法寶。對商業(yè)銀行而言，有兩類客戶：一類是現(xiàn)有客戶；另一類是潛在客戶。市場營銷實踐數(shù)據(jù)證明，保持老客戶比爭取新客戶容易得多，研究資料表明，開發(fā)一個新的客戶花費將是保持一個現(xiàn)有客戶的6倍。因此，商業(yè)銀行要生存和發(fā)展，首先要保持和維護(hù)好現(xiàn)有存量客戶，讓客戶滿意，再去不斷爭取新的客戶，否則，不但難以開發(fā)潛在客戶，而且現(xiàn)有客戶也會流失殆盡。

二、銀行柜面實施CS戰(zhàn)略的措施

作為服務(wù)客戶的第一道窗口，銀行柜面實施CS戰(zhàn)略就是要建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，全面提高柜面服務(wù)水平和質(zhì)量，為銀行打造一個人性化、規(guī)范化、高效化的營銷和交易空間，促進(jìn)競爭力的提升，樹立商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品服務(wù)口碑。

1.改善柜面服務(wù)態(tài)度。銀行各項業(yè)務(wù)的開展、各種服務(wù)的提供，都必須通過其工作人員來完成，客戶對銀行服務(wù)是否滿意，首先取決于銀行從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量與水平，尤其是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系著銀行的形象。因此，良好的服務(wù)態(tài)度對銀行的生存與發(fā)展至關(guān)重要。良好的服務(wù)態(tài)度，至少應(yīng)包括以下要素：一是真誠。要像對待家人、朋友那樣，真誠地與客戶溝通，全心全意地為客戶著想，盡心盡力為客戶排憂解難，真正做到“手拉手的服務(wù)，心貼心的承諾”。二是熱情。即要有飽滿的熱情，要有全身心的投入，用真誠與激情來感染客戶，吸引客戶。三是溫馨。要盡力營造出一種充滿溫情的服務(wù)氛圍，使客戶有一種賓至如歸的享受。四是成熟、穩(wěn)重，為客戶營造安全感。五是有涵養(yǎng)。在與客戶發(fā)生誤會、磨擦甚至是沖突時，始終牢記客戶是上帝、客戶地位至高無上的準(zhǔn)則，有理智、有涵養(yǎng)地控制事態(tài)，化解矛盾，主動承擔(dān)責(zé)任，以顧全大局。作為一線的柜面員工，要時刻牢固樹立一個觀念：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。

2.實施柜面差別化服務(wù)。不同類型的顧客，對同一產(chǎn)品和服務(wù)有不同的期望和要求；對銀行而言，必須細(xì)分客戶市場，明確各種類型客戶的期望和要求，根據(jù)其為銀行所帶來的回報，提供相應(yīng)的產(chǎn)品或增值服務(wù)?！岸硕伞闭咽玖算y行80％的利潤來自于20％的客戶，這就要求銀行柜面服務(wù)的策略目標(biāo)要從“簡單的最大化市場份額數(shù)量”轉(zhuǎn)變到“以忠誠、優(yōu)質(zhì)的客戶占有份額定義的市場份額質(zhì)量”，更多地通過傾聽目標(biāo)細(xì)分市場客戶對產(chǎn)品的要求，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并依靠顧客向顧客的推薦來進(jìn)行營銷工作。針對一些銀行柜面前來辦理業(yè)務(wù)的多是取工資、取養(yǎng)老金、學(xué)生匯款，加大自助設(shè)備的配置，運用現(xiàn)代化信息技術(shù)，完善ATM、CDS等服務(wù)功能，設(shè)置電子銀行體驗區(qū)是最有效的應(yīng)對途徑。而對一些高端優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)需要排對等候，設(shè)立VIP室無疑是最優(yōu)的選擇。在客戶區(qū)開辟一個空間，內(nèi)置沙發(fā)、茶幾、飲水機、報刊雜志等物品，供高端客戶在等候辦理業(yè)務(wù)時使用；營業(yè)廳內(nèi)專門開辟一個窗口，配置一名業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文化素質(zhì)高的綜合柜員接柜，為高端客戶辦理存、取現(xiàn)金，轉(zhuǎn)賬、匯兌、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)；專門印制一些印刷精美、量身設(shè)計的理財方案，由行長或主管負(fù)責(zé)人簽名、贈送給大客戶，供客戶選擇。

針對銀行存在的一些百萬元級乃至千萬元級的大客戶，而此類客戶又迫切需要保密服務(wù)的同時，通過從使用指紋考勤機中受到啟發(fā)，從而產(chǎn)生一個設(shè)想，即銀行可以利用人的指紋具有唯一性的生理特點，通過預(yù)留此類大客戶的指紋來為客戶辦理活期、定期儲蓄存、取款業(yè)務(wù)。既避免了客戶擔(dān)心被冒領(lǐng)的可能，也消除了大客戶攜帶存款單據(jù)怕遺失和被盜的擔(dān)憂。這種根據(jù)客戶的潛在需求，不斷推陳出新，以一種新的精神境界和經(jīng)營理念的服務(wù)必將使客戶對銀行的忠誠度、滿意度不斷得到提升。

3.提供柜面精神服務(wù)。精神服務(wù)是指為了滿足客戶內(nèi)心潛在的某些需求所提供的服務(wù)，其目的是使客戶不僅得到物質(zhì)的服務(wù)，更重要的是從精神上感到愉悅、滿意。商業(yè)銀行是否存在精神服務(wù)？銀行為了保護(hù)客戶的資金安全，出臺了客戶服務(wù)“取號機”和“一米線”的規(guī)定；為減少客戶等待的時間，推出了客戶免填單服務(wù)，使客戶在寬松安全的環(huán)境中得到了服務(wù)。因此說銀行柜面的精神服務(wù)是指銀行不僅為客戶提供了在辦理業(yè)務(wù)時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是為客戶提供了其內(nèi)心所想而沒有明確要求銀行所做的事情，從而使客戶從精神上感到愉悅。借鑒花旗銀行的服務(wù)觀念：“提供給您的絕不是聽候指令、因循守舊的一雙手，而是一種主動進(jìn)取，立新求變的態(tài)度以及一個值得為財富把握增值機會的腦袋”。銀行的柜面應(yīng)當(dāng)適時開展前瞻性的服務(wù)――“提醒服務(wù)”。

銀行柜面開展“提醒服務(wù)”，其內(nèi)容包括：（1）存款逾期提醒。儲戶的定期存款、金融債券、國債等逾期時間較長而沒有支取的，應(yīng)提醒儲戶辦理轉(zhuǎn)存或支取手續(xù)，對一年以上不發(fā)生業(yè)務(wù)的小額活期賬戶也要提醒客戶是否銷戶。（2）貸款逾期提醒。對客戶的貸款，特別是個人消費貸款應(yīng)提前通知客戶做好還款準(zhǔn)備；對透支的信用卡、貸記卡也要及時提醒還款；對有逃廢銀行債務(wù)企圖的不良客戶，應(yīng)運用法律武器提醒其按時還款。（3）金融產(chǎn)品功能提醒。如對準(zhǔn)備異地支款的應(yīng)提醒儲戶憑密碼支取，大額現(xiàn)金支取的要帶上有效證件并提前預(yù)約；對信用卡用戶應(yīng)提醒其妥善保管好信用卡，并切勿泄露密碼給他人。（4）新法規(guī)提醒。每當(dāng)國家和人行、銀行出臺新的法律、法規(guī)和政策后，在進(jìn)行宣傳的同時，需要提醒客戶注意其執(zhí)行的期限及范圍；同時介紹新規(guī)定對原業(yè)務(wù)的影響，以便消除誤解。（5）道義提醒。在遇到諸如手機中獎、論文獲獎、產(chǎn)品獲獎以及家人、同學(xué)、戰(zhàn)友遇難急需匯款時，銀行員工應(yīng)提醒其注意上當(dāng)受騙。

4.重視客戶投訴管理的價值。據(jù)專家調(diào)查統(tǒng)計：老客戶是最有價值的客戶，獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍；一個不滿意的老客戶會把他的抱怨告訴8~12個人；每收到一封客戶投訴信，就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別。投訴的客戶是朋友不是敵人，首先，投訴寄予了客戶的“希望”，反映了客戶對銀行的信任和厚愛；其次，投訴促進(jìn)了銀行柜面服務(wù)的發(fā)展，正是客戶的抱怨幫助銀行找到了問題，提升了管理，改善了服務(wù)。銀行柜面服務(wù)實施客戶滿意戰(zhàn)略就必須認(rèn)真傾聽客戶意見，建立分析反饋系統(tǒng)，對于客戶投訴管理，一是要有一個平臺，以增強對客戶的反應(yīng)敏感度和行動的迅速性。二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、反饋信息卡、投訴電話、電子郵件、客戶回訪等。三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化。四是及時處理問題，挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系。五是懲處責(zé)任人，總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。因此，對于柜面客戶投訴的管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴。提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

以客戶滿意為導(dǎo)向的CS戰(zhàn)略是長期性、根本性的戰(zhàn)略，是銀行柜面服務(wù)獲得持久性競爭優(yōu)勢的一個基點。因此，銀行的柜面員工應(yīng)時刻牢記自己的服務(wù)宗旨，樹立“以客為尊”的服務(wù)理念，真心實意地為廣大客戶提供周到、細(xì)致、溫馨的服務(wù)，以獲取客戶綿綿不斷的回報。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫瑞華.市場營銷的CS戰(zhàn)略[J].赤峰學(xué)院學(xué)報,2010,(8):78-81.