滿意度測評報告精選(九篇)
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第1篇：滿意度測評報告范文
2014年9月26日上午結束的浙江省十二屆人大常委會第十三次會議，在聽取和審議了省政府關于飲用水水源保護執法檢查審議意見落實情況的報告、省人大常委會關于跟蹤檢查飲用水水源保護審議意見落實情況的報告基礎上，進行了滿意度測評。測評結果為總體評價基本滿意。
開局之年鎖定飲用水保護
2013年，省人大常委會在換屆后的開局之年開展的首次執法檢查，鎖定了與百姓生活息息相關的飲用水水源保護。
2013年6月3日至8日，省人大常委會組織5個執法檢查組，分赴麗水、溫州及嘉興、湖州、杭州、舟山6個設區市，重點圍繞水源地規劃建設、水源地環境質量及綜合整治、農村水源地保護、水源地保護能力建設等四方面內容開展檢查。在之后的審議中強調了飲用水保護工作省政府需整改落實的10個重點內容。
2014年，繼續采取全省統一部署、上下配合聯動的方式，在全省范圍開展飲用水水源保護法律法規執行情況審議意見落實情況的跟蹤檢查，組成3個檢查組，赴杭州、寧波、湖州、嘉興、金華、麗水等6市，跟蹤檢查審議意見提出的10個方面整改內容，重點是6個跨界水源地保護情況、水源保護區內55家違法企業或設施的關停取締情況、72處安全隱患整治情況、13個水源地水質超標問題及縣級備用水源的規劃建設情況，并委托其他市人大常委會自行檢查。
滿意度測評形成倒逼機制
為有效促進“一府兩院”積極履行職責，保護飲用水水源，省人大常委會還決定對省政府關于審議意見10個方面重點內容的落實情況進行分項和綜合滿意度測評。
為做好此次測評工作，2014年5月20日，省人大常委會主任會議專門研究通過了《關于開展飲用水水源保護執法檢查審議意見落實情況滿意度測評的實施方案》。
根據實施方案，滿意度測評分成綜合評價和分享測評兩個層次，采取填寫測評表的方式進行。測評事項設“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”3個等次。
方案規定，“滿意”和“基本滿意”超過參加測評的省人大常委會組成人員2/3且滿意數超過基本滿意數的，為滿意。“滿意”和“基本滿意”未超過參加測評的省人大常委會組成人員半數的為不滿意；除此為基本滿意。
綜合評價滿意，同時十項分項測評滿意和基本滿意超過2/3且滿意數超過基本滿意的，為總體評價滿意；綜合評價不滿意，同時五項以上（含五項）分項測評不滿意的為總體評價不滿意；除此為總體評價基本滿意。
總體評價不滿意的，報告機關要限期重點整改，并在6個月內向常委會會議報告整改情況；是否進行第二次測評，由主任會議研究決定。總體評價基本滿意以上但有分項測評不滿意的，報告機關要限期重點整改，并在6個月內向常委會書面報告整改情況。
對于常委會組成人員在審議中提出的意見和建議，與滿意度測評結果一并交省政府研究處理。
省人大常委會以滿意度測評的方式，維護審議意見的嚴肅性和常委會監督的權威性，已不是首例。據浙江省人大常委會辦公廳的工作人員介紹，早在2010年，當年的省人大常委會工作報告決定從這年起就有關審議意見處理落實情況和決議決定執行情況進行滿意度測評。一直以來，審議意見處理虎頭蛇尾，意見難以落到實處，是人大監督最感困惑的問題之一。如果說集中審議是對專項工作的診斷并開具了藥方的話，那么，報告機關對審議意見的落實整改情況則直接決定“治療”的效果。如果審議缺乏有力的權威支撐，審議“議而無力”，嚴重影響了監督工作的實效性和權威性。
為將審議意見落到實處，近年來，全國各地人大在立足監督法的基礎上，進行了諸多嘗試，滿意度測評就是其中之一。
“這是監督形式的小改進，卻是增強監督實效的大進步。”一位常委會組成人員說，以前執法檢查之后，省人大常委會提出審議意見，省政府給個答復就行了。現在進行滿意度測評，如果總體評價不滿意的，就要發回去重新整改。“這種測評方式，提高了常委會的審議質量，也促進了政府高效行政、依法行政，提高了政府的公信力。”
監督的力量，在于動真
引入票決，解決“議而無力”的問題，把對事的問責和對人的問責結合起來的制度，能大大增強監督的效果。
針對審議意見提出的關停和取締飲用水水源保護區內55家違法企業安全隱患，省環保部門，掛牌督辦，并全面開展飲用水水源保護專線執法檢查，一點一策，已限時停產和搬遷51家企業。對央視曝光的新安江飲用水水源地違法問題現場督查，全面拆除污染源。
針對審議意見提出的整治水源地72處環境安全隱患，制定實施環境安全隱患定期排查報告制度，制訂詳細的整改計劃，已消除隱患65處，對“錢塘江自來水異味”事件和320國道桐廬段四氯乙烷泄漏等事件，及時調查并控制事故影響。對審議意見提出的13個水源地水質超標問題，全面制訂水源地環境整治方案，督促水質逐步改善，已達標3個。
第2篇：滿意度測評報告范文
怎樣測評產品（服務）顧客滿意度（指數）呢？我們認為，關鍵要解決兩個問題。一是如何測評產品（服務）的顧客滿意度；二是如何確定權數。具體地講，有顧客滿意度調查表的設計、調查顧客的選取、調查表的回收率和有效率，以及權數的確定等。這里我們只討論調查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機原則調查顧客。但我們認為，在實際中為了保證調查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實的顧客滿意度，應將顧客分類，分別按隨機原則從每一類顧客中抽取一部分進行調查。根據不同的產品（服務），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業、收入、居住地區等分類，也可按專業與非專業、消費時間長短、目標與非目標顧客等分類。在此基礎上，調查的結果還應通過統計顯著性檢驗，測評出來的顧客滿意度（指數）才有意義。
二、顧客滿意度測評基礎技術
一般地講，從調查項目及其調查內容兩個層次來測評某一產品（服務）的顧客滿意度。由各調查內容的滿意度加權就得到某一調查項目的滿意度，再由各調查項目的滿意度加權就得到該產品（服務）的滿意度。這里，我們不再討論這個問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第2期。）。但從中我們發現，顧客滿意度的測評基礎技術集中地體現在一種產品（服務）就某一項調查內容的測評技術上。它包括兩個方面：一是區分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合（注：這里，不考慮調查表的設計等其他問題，并假定調查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調查內容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業、不同收入、不同地區、不同性別的顧客對同一調查內容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調查中要區分不同類別的顧客，并且這種區分要符合實際，要有區分度，這就是技術（注：這種技術相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術。）。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結果符合實際，也有利于產品（服務）生產（提供）者實施有針對性的持續改進。
假設就某一調查內容，調查N個顧客的結果，見列聯表1，6個評價等級對應的評價（平均）分數，見表2。
表1 N個顧客調查的關聯表
附圖
表2 評價等級對應的評價（平均）分數
評價等級 很滿意 滿意 較滿意 較不滿意 不滿意 很不滿意
分數
95
85
75
65
55
45
顯然，對不同類別顧客的滿意度評價分數為：
附圖
問題是怎樣綜合呢？我們認為要么是簡單綜合，要么加權綜合。進一步，我們認為，使用列聯表分析中的x[2]檢驗進行判斷。
H[,0]：滿意度等級與不同類別顧客獨立
H[,1]：滿意度等級與不同類別顧客不獨立
檢驗統計量為：
附圖
三、顧客滿意度指數測評基礎技術
顧客滿意度指數測評基礎技術體現在以下三個方面。
（一）產品（服務）
對同一產品（服務），把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到產品（服務）滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）滿意度的變化及趨勢。
根據顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產品（服務）滿意度個體指數，從而可以編制產品（服務）顧客滿意度個體指數時間序列。
對于兩種產品（服務），根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠得到產品（服務）滿意度綜合指數，從而可以編制產品（服務）顧客滿意度綜合指數時間序列（注：顧客滿意度綜合指數計算方法，參見劉宇、葛新權：《顧客滿意度指數及其構造》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第10期。下同。）。
（二）調查項目
對同一調查項目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調查項目滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）關于該調查項目的滿意度的變化及趨勢。
根據調查項目顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調查項目滿意度個體指數，從而可以編制調查項目顧客滿意度個體指數時間序列。
對于全部調查項目，根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調查項目滿意度綜合指數，從而可以編制調查項目顧客滿意度綜合指數時間序列。
（三）調查內容
對同一調查項目的同一調查內容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調查內容滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）關于該調查內容的滿意度的變化及趨勢。
根據調查內容顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調查內容滿意度個體指數，從而可以編制調查內容顧客滿意度個體指數時間序列。
對于同一調查項目的全部調查內容，根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調查內容滿意度綜合指數，從而可以編制調查內容顧客滿意度綜合指數時間序列。
可見，這三個層次的滿意度指數組成指數體系。它的基本作用表現在：一是預測滿意度；二是通過建立經濟變量與顧客滿意度指數的關系，預測經濟變量。特別地，利用股價與滿意度指數的關系，預測股價。
【責任編輯】彭非
【參考文獻】
1 劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第2期.
第3篇：滿意度測評報告范文
關鍵詞：質量管理體系；顧客滿意度測評；數據分析；持續改進
一、概述
質量管理體系八項原則中，排在首位的便是“以顧客為關注焦點”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應把滿足顧客需求列為企業持續穩固發展的重要任務，理解、滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。作為軍工企業，國防科技的國家隊，我們始終在為軍隊提品和服務，因此及時了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見和建議，可以幫助我們不斷提高產品科研能力和服務水平，從而穩固于軍工市場。
二、顧客滿意及顧客滿意度概念
顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人關注。菲利普?科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對產品質量、服務質量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產品或服務與顧客期望和要求相吻合的程度。經過幾十年社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，顧客滿意越來越被社會認可，已經成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個重要的理論在現代企業和組織管理中推行。
對于顧客滿意度，目前學術界最常引用的理論模型是美國學者奧利佛于1980年提出的“期望一實績”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對產品或服務的期望與消費中感受產品或服務的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會不滿意。
三、顧客滿意度測評體系構建
為調查顧客對我所產品和服務的滿意程度，找出質量體系和產品中存在的問題，及時進行質量改進，經過不斷改進完善，建立了顧客滿意度測評體系，包括顧客滿意度測評流程、顧客滿意度測評指標、顧客滿意度測量方法、測評數據分析四個關鍵域，如圖1所示。
整個測評體系經過幾年的運行和改進，解決了調查問卷的有效性差、調查結果不夠客觀、用戶意見處理不及時等問題，提高了測評的科學性和可靠性。
（一）顧客滿意度測評流程
根據PDCA工作循環模型，顧客滿意度測評流程包括顧客滿意度調查計劃、問卷發放收集、顧客滿意度統計、顧客意見處理、跟蹤落實、持續改進六項內容。
在計劃階段，確定調查范圍、用戶信息以及調查問卷；在執行階段，采取抽樣方式發放和收集調查問卷，對顧客反饋的意見和建議，先由質量部對問題進行分析，再由相關部門提出問題解決方法并落實，最后由質量部將問題的落實情況向顧客通報；質量部對整個測評工作的過程和結果進行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報告數據提交管理評審，保證產品和服務及質量管理體系的持續改進。
（二）顧客滿意度測評指標
從顧客滿意度影響因素出發，考慮軍工企業顧客滿意度測評的目的和原則，將顧客滿意度評價指標體系劃分為三個層級，第一層級為顧客滿意度，第二層級關注了產品質量、服務質量、企業形象和顧客忠誠四個維度，第三層級是將上一層級提出的四個維度轉換為調查項，形成調查問卷的各個調查問題，如圖2所示。
{查問卷由選擇題和問答題組成，選擇題依據李克特5級量表列出選項，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產品和服務滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見，比如：“您對我所有什么建議和意見？”“對不滿意的項目或產品請描述詳細情況”等，便于我所針對問題和建議進行專項整改。問卷的末尾對顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯系電話等）進行收集，便于將反饋意見及時傳遞給顧客。
第4篇：滿意度測評報告范文
關鍵詞 顧客滿意度指標體系；加氣站；可持續發展
中途分類號P49 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2014）113-0235-02
加氣站也很有必要構建顧客滿意度指標體系。顧客滿意度應該是顧客對加氣站及員工供給的壓縮天然氣（CNG）和液化天然氣（LNG）與服務的客觀性總體感受，是對加氣站、CNG與LNG、服務和員工等所有能影響顧客感受的體會和個人愿望比較后，形成的滿意或怨言的感受狀態。顧客滿意度指標體系主要包括滿意度指標體系構建、滿意度指標體系制定、滿意度指標的整理、滿意度指標數據收集、滿意度指標數據統計、滿意度指標的結果處理、滿意度指標的分析。顧客滿意度指標體系運用于分析處理加氣站的顧客是否滿意？如果滿意，就會有很多非常穩定的顧客，加氣站自然就可以提高收入。反之，就會降低收入。所以說加氣站構建完整的顧客滿意度指標體系至關重要。
所為壓縮天然氣（CNG）與液化天然氣（LNG）產品銷售最末梢的加氣站，其CNG與LNG的銷售服務態度、產品質量、設備條件、周邊環境、道路狀況等能否得到顧客的滿意，在很大程度上決定著CNG與LNG加氣站銷售部門的顧客滿意度和收益程度。經過構建加氣站顧客滿意度指標體系，自覺執行加氣站制定的規章制度、科學化、嚴格管理，將加強CNG與LNG加氣站銷售部門的生命力、獲得顧客十分滿意將發揮重要的作用。
縱觀其他銷售企業及供應商，有構建完善的顧客滿意度指標體系，主要包括產品質量、服務態度、顧客反映等因素。顧客滿意度指標體系結構模型反映了顧客期望與產品質量及服務態度之間的密切關系。也就是說產品質量和服務態度越好，顧客滿意度越高，企業滿意度和收益程度越高。我們可借鑒其他銷售企業及供應商顧客滿意度指標體系的具體辦法，建立比較適合目前本地加氣站特點的顧客滿意度指標體系。
在具體實施過程中應當分成多個方面來進行。
顧客滿意度指標體系存在多種難以察覺的因素，如顧客想什么？顧客盼什么？顧客談什么？等等。都很難搜集到，沒有固定的模式，隨機性很強。但我們可以從顧客在加氣站消費現場，通過對話、填表、打鉤、畫叉等來進行滿意度評價。影響顧客滿意度的主要方面是銷售服務工作人員的服務態度和服務質量等內容。
一方面先要在加氣站銷售企業內部，涉及部門管理者至加氣站最普通的員工，都要牢牢銘記構建顧客滿意度指標體系的重要性。提高銷售服務人員的素質，搞好服務質量，服務態度要好，文明用語，尊重科學，適應實際銷售工作目標和顧客滿意度測評，指標力求完整，邏輯清楚，準守規則。顧客滿意度指標體系具體可以進行全面摸底逐項調查。經過召集全體員工展開企業內部訪問、認真總結、調查研究、組織討論、問卷整理、深入談論等多種方式，根據加氣站的實際，發動全體員工主動出主意、想辦法，獻策獻力，研究討論顧客滿意度測評指標體系所包含的因素。同時應該對全體員工加強培訓，深入宣傳，清醒認識到產品質量和服務態度對加氣站全面建設和發展是非常重要的。
顧客滿意度測評指標應結合實際，各項指標內容和意義簡單明了，顧客和員工一看就明白，非常可行，無需描述。如此大量內容收集回來后，分類進行系統處理、分門別類，嚴把質量、服務到位、美化環境，產品質量優、服務態度好，顧客滿意。
二方面結合實際構建加氣站顧客滿意度指標體系框架。組織團隊規劃，總體為顧客滿意度指標體系設計模型。在模型中包含難以察覺的因素，也可以通過側面了解和多方打聽及有針對性的走訪與換位思考等途徑來獲取。容易觀測的測評指標可直接獲取。如回頭客、介紹親朋好友、寫表揚信、口頭贊美等等。必須要提醒的是，在測評指標體系構建的過程之中，必定要從加氣站具體工作的服務人員和來加氣的車主或司機與加氣站服務的硬件加軟件三個重點突破，研究由淺入深。首先研究加氣站全部服務工作的特性，其次研究業務工作的程序，隨后研究加氣站熱情服務顧客的切入點。從而加氣站就自然可以形成顧客滿意度指標體系的測評模型。
測評指標應該依照常理，汽車由駛入加氣站周邊范圍開始，進站加氣，而后駛離周邊范圍的全部過程。整個全程的服務事項，基本都有共同的特點，具有同一性和重復性，所以要抓重點，挑選所有項目中的具有說服力測評指標。諸多測評指標嚴格控制在加氣站周邊范圍之里。
三方面貫徹實施過程中在踐行時不斷改進。顧客滿意度實際測評指標體系完整框架基本構建成熟了，可以優先指定個別獨具特色的加氣站進行試運營，運行依據經營收利變化、加氣站所處環境、CNG和LNG品質、客服能力、熱情服務態度、顧客各種投訴、來自各方面的建議等等進一步補充修改測評指標，探索出一條能使銷售量提高、回頭客穩增、站領導及員工干勁十足的新路，開創出顧客十分滿意與加氣站銷售強勢的倆好局面。
四方面要認真落實可持續發展規則。測評指標建立、搜集、確定、數據分析、結果報告等工作開始后就必須持續，長期堅持下來，就一定會大見成效。
顧客滿意度測評指標具有不斷變化的特性，決策者應及時調整，由于顧客的期盼和要求存在可變性，因此加氣站應隨時注意顧客期盼和要求的改變，準時跟進，調查研究，不斷改進顧客滿意度指標體系。創新發展顧客滿意度指標體系。等等方面。
人們環保意識不斷增強，CNG與LNG是環保能源，所以加氣站會越建越多。現在站少車多，經常可見排隊等待加氣的現象。這就更需要搞好服務，使顧客滿意。構建顧客滿意度指標體系，就更顯的十分有必要。再加上持之以恒，企業從而真正增強壓縮天然氣與液化天然氣銷售的競爭力，大大贏得顧客忠誠度。確確實實體現出向管理要效益的目的。
參考文獻
第5篇：滿意度測評報告范文
關鍵詞： 鋼鐵企業 顧客滿意度測評 建立和探索
一、開展顧客滿意度測評的現狀與必要性
隨著市場經濟的發展和社會消費模式的轉變（由生產—消費—服務轉變為消費—生產—服務），促使企業建立以顧客為中心的發展戰略和經營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經營活動的“軸心”和質量改進的方向。ISO9000族標準將“以顧客為關注焦點”作為所有組織應遵循的“八項質量管理原則”的第一項原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿意度已經成為企業競爭能力和持續發展潛力的重要衡量指標。用戶滿意度測評工作也尤此越來越受到國內外企業的重視。國務院于1999年的《關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指標評價方法。
近年來，國內外有關企業和社會組織在用戶滿意測評方面作了大量研究，有很多值得學習借鑒的成果。但在跟蹤了解過程中感到這些成果很難直接指導具體的企業開展用戶滿意度測評工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區、行業的相關產品為對象進行綜合測評，調查范圍廣，樣本需要量大，因此測評工作量極大，數據處理過程復雜，需要的時間很長，而對具體企業而言要求測評工作既要客觀、有代表性，又要簡便、快速、有效；第二，測評工作起步較早，開展較多，也較為完善的主要在汽車、電子行業和旅游、出租車等服務性行業。具體到鋼鐵企業由于生產產品、服務和用戶不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標準要求，根據鋼鐵企業自身產品結構建立探索適合企業的顧客滿意度測評模式，對掌握、了解市場情況，用戶需求，更好地貼近用戶，服務用戶將發揮積極作用。
二、鋼鐵企業顧客滿意度測評模式的建立
（一）模式建立的基本思路和做法
一般而言，了解和掌握用戶信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪用戶，組織用戶聯誼座談會，參加招投標活動，與用戶日常聯系中溝通了解情況等等。但通過這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。
用戶滿意度調查測評需有一定的周期性，同時要保證調查測評結果客觀、準確，則調查測評的信息來源應相對統一，以便于梳理，用戶衡量其需求和期望被滿足的程度的標準也應相對穩定、統一。因此，統一設計的調查表作為載體調查收集影響滿意度的有關信息，用戶滿意度的測算就主要以用戶反饋的評價得分為依據。因此，設計評價表和確定滿意度計算辦法是基礎性、關鍵工作。
開展用戶滿意度工作分類，一類是專項調查測評，主要是針對新產品；另一類是例行綜合調查測評，每季度組織一次，產品包括調查期內所生產銷售的常規產品和新產品。
每次調查測評完整的工作流程包括：設計調查表、策劃調查方案、開展調查、統計測算、分析通報、制定糾正預防措施、跟蹤驗證、向用戶溝通反饋等步驟和環節。
（二）調查表的設計
測評項目和權分的設定是關健內容。需要根據自身產品和服務的特性，召開有生產管理、技術管理、質量管理、銷售有關的人員和用戶參加的座談會，了解掌握各方關注的需求，確定了用戶滿意度調查評價的項目，這些項目涵蓋和細分到了產品實物質量和服務質量的各個方面。產品實物質量一般應包含理化性能、外形尺寸、表面質量、包裝標識、質量證明書等項；服務質量一般應包含售前、售中、異議處理、計量、技術服務等項。每項均有具體的定量和定性相結合的評價標準（包括企業的承諾），以便用戶評分時參考。每個評價項目分很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個等級，評價對應量化的具體分值。在權分設定上，產品實物質量和服務質量的權分，各按1分設定。對產品實物質量和服務質量中的細分項目，則根據用戶和企業的關注程度，進行權分分解分配。對產品使用影響較大、用戶關注程度高或企業需要作為難點、重點方面予以改進的評價項目，權分設置較高，如調查表將產品實物質量中的“理化性能”項目設定權重分為0.5分，“質量證明書”項目設定權重分為0.1分；服務質量中的“異議處理”項目設定權重分為0.3分，“售前服務”項目設定權重分為0.1分，以保證滿意度測評結果能客觀、準確反映產品質量和服務質量狀況，并有利于促進質量改進工作。為此，權分設定是動態的，一般一年調整一次，以反映不同時期改進工作的重心的變化。如，一段時間質量證明書是用戶反映較集中的問題，則權分適當增大，通過改進用戶比較滿意后，權分又可略為調整降低。
（三）用戶滿意度統計分析數學模型建立
企業綜合用戶滿意度（M）由產品實物質量滿意度（Ms）和服務質量滿意度（Mf）構成。產品實物質量滿意度和服務質量滿意度分別按100分進行統計。
1、單項產品綜合滿意度（Md）為該產品的實物質量滿意度（Msd）和服務質量滿意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調查表發放和反饋可能遺漏部分用戶，為保證將平時發生的影響用戶滿意的因素（主要是用戶異議）充分反映在滿意度測評結果中，統計滿意度結果時，在按調查表統計得分的基礎上，扣減用戶異議影響分值。其數學模型為：
（1）實物質量滿意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N
其中： s —— 產品實物質量中某評價項目用戶評價分的平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）
q — 產品實物質量中某評價項目的權重
n — 產品實物質量的評價項目
N — 統計周期內產品質量方面發生的用戶異議次數
（2）服務質量滿意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N
其中： f - 產品服務質量中某評價項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）
p - 產品服務質量中某評價項目的權重
m - 產品服務質量的評價項目
N — 統計周期內服務質量方面發生的用戶異議次數
（3）單項產品綜合滿意度 Md = （Msd + Mfd）/2
2、單項評價項目滿意度
Mnd=該評價項目用戶評價分均值
其中：用戶評價的均值為參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比
3、企業總體產品實物質量滿意度（Ms）=∑Sn×qn
其中： s - 所有產品實物質量中某一項目用戶評價分平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）
q - 產品實物質量中某個評價項目的權重
n - 產品實物質量的評價項目
4、企業總體服務質量滿意度（Mf）=∑Fm×pm
其中： f - 所有服務質量中某項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）
p - 產品服務質量每一評價項目的權重
m - 產品服務質量的評價項目
5、企業綜合滿意度（ M） = （Ms + Mf） / 2
此數學模型不僅能夠讓掌握總體市場反應，從而進行評估并作出相應的決策，也能指導各單位針對具體某方面的問題采取相應措施；另外通過此數學模型可以定量評價單項產品，甚至單項評價項目對總體滿意度的影響程度及多變量的變化趨勢，為確定實施質量改進的重點和確定下一輪調查時調查項目權重的分配提供重要參考依據。這樣，使滿意度真正成為評價各項工作的可信、可靠衡量指標，通過滿意度測量和分析，既能掌握企業總體工作情況，又能為各單位實施有針對性的質量改進提供依據和壓力。
（四）測評工作的組織開展
1、確定調查方案。
（1）建立用戶檔案。根據與用戶合作歷史情況，建立用戶檔案。詳細登記用戶每年消費情況，如規格品種、數量及使用其它廠產品的情況。按一定原則分為重點用戶、一般用戶、零星用戶。
（2）根據用戶檔案和上年度用戶的分布區域、使用產品等情況進行策劃，確定調查對象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規定原則上每次調查統計用戶數不少于50戶，其中直接用戶不得少于三分之一，覆蓋80%的重點用戶。調查方案經銷售、質量部門認可后執行。
2、調查表的發放與回收。
銷售部門按確定的調查方案，與用戶聯系，按季發放調查表。對返回的調查表，由銷售部門進行初步分類，對用戶反映緊要信息，及時反饋質量管理部門；其余的定期反饋質量管理部門。由于調查表寄發前后，銷售部門保持與用戶良好溝通，調查表返回率一般都能達到規定的80%。
3、統計測算及分析通報。
質量管理部門對反饋的調查表，定期按照所建立的數學模型進行滿意度統計、通報；在分析報告中，除了對有關指數進行說明和比較外，對上周期問題整改情況進行分析通報，對本期調查中用戶反映的問題和建議進行匯總整理，保證用戶信息傳遞到有關單位。
4、用戶意見的改進和反饋。
實施持續改進是用戶滿意度調查的最終目的。對用戶提出的意見，質量管理部門組織分析通報后，按照《糾正措施管理程序》和《預防措施管理程序》，對于重大或涉及面較廣的意見，由質量管理部門制定措施組織整改。整改結果進行檢查驗證后，經銷售部門向用戶反饋。一般性問題由責任單位整改。同時，改進還需要實行用戶滿意度評價目標管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業真正得到用戶滿意。
三、開展顧客滿意度測評對企業的深遠影響
（一）為企業經營決策提供了依據。
通過用戶滿意度調查，使企業掌握了市場綜合信息和用戶需求，直接和間接的為確定公司最佳經濟規模和技術投入提供了決策依據。
（二）有力地推動了產品實物質量持續改進。
在開展此項工作前，質量改進工作主要靠領導和部門的要求進行組織推動，責任單位往往主動性不夠，改進效果也不理想。而通過用戶直接反饋的問題和要求由外向內、自上而下組織內部改進工作，使各單位增加了壓力和動力，對出現的問題和潛在的問題都能得到快速、有效的整改，同時不斷增進了用戶對企業的理解和信任。
（三）促進了服務工作改進和完善，強化了以顧客需求為導向的管理理念。
建立顧客滿意度測評模式，實現了企業與用戶有效溝通和互動發展。有助于用戶異議的不斷減少，質量損失率逐年降低，市場占有率不斷提高。
綜上所述，建立顧客滿意度測評模式，開展用戶滿意調查，是企業了解用戶、了解市場的有效途徑；是企業準確定位，認識自我，尋找差距，發現問題的有效方式；是企業實現持續改進，提高市場競爭力的有效手段；也是現代企業質量經營的有效方法。
參考文獻：
第6篇：滿意度測評報告范文
關鍵詞：供電營銷；服務評價；科學實踐
作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水
432700）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02
近年來，隨著社會經濟、科技的發展，廣水市供電公司也在不斷提升服務質量，積極探索供電營銷服務評價模式。
一、專業管理的目標描述
1.專業管理的策略
“優質服務是電網企業的生命線”，提升優質服務水平是國家電網公司“一強三優”戰略目標的要求，也是企業發展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發展客戶，進一步提高企業核心競爭力的戰略性要求。由于電力產品的無形性，不可存儲性，生產、銷售和消費的同步性，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了供電企業不可能做到服務“零缺陷”。為扭轉服務失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務補救與改進便成為供電企業營銷實踐不可或缺的策略選擇。
2.專業管理的目標
通過開展營銷服務評價，對廣水市供電公司服務現狀進行準確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優質服務凝聚到滿足客戶的需求上來，實現供電優質服務的科學管理。
3.專業管理的范圍
涵蓋營銷戰線與客戶直接接觸和有關聯的，各類營銷業務和各級營銷崗位。
4.專業管理的指標體系
（1）內部評價。
1）內部監督。一是供電營業窗口指標。包括供電營業窗口達到規范化服務標準的情況、營業網點數量、每萬戶營業網點數量等。二是供電質量評價指標。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數、故障停電平均持續時間等。三是95598服務指標。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應答速度等。四是業擴報裝服務指標。包括供電方案答復期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務指標。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務指標。包括城區平均到達現場時間、農村平均到達現場時間、特殊邊遠地區平均到達現場時間等。七是電能裝置處理服務指標，即電能計量故障率。八是投訴服務指標。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業務回訪滿意度指標。包括對業擴報裝、報修、投訴業務的滿意率情況。十是供電服務組織與保障體系。包括供電服務管理機構設置、人員配備與人員素質情況、供電服務人員的培訓情況、年度供電服務科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務規劃與服務策略。包括供電服務規劃編制與滾動修訂情況、服務策略的制定與執行情況、供電服務年度工作計劃制定與執行情況、開展服務宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務制度與管理情況。包括各部門統一的供電服務標準、管理工作制度及標準化體系建立情況、供電服務分析評估制度建立情況與執行情況、供電服務突發事件應急處理機制的建立與執行情況、供電服務監督管理制度建立與執行情況、供電服務管理創新工作開展情況、國家電網統一服務品牌宣傳及標識系統推廣應用情況。十三是供電服務技術支持系統建設與應用情況。包括供電服務信息系統建設與應用情況、供電服務信息系統與相關系統整合與集成情況、供電服務先進技術運用情況。
2）上級公司評價情況。即上級通報的關于廣水市供電公司的供電服務信息，包括省公司受理的投訴、突發事件等。
（2）外部評價。
1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數（CSI）為核心，委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業形象、供電服務品質、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調查，征詢客戶對業擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務等供電業務開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經培訓后擔當神秘顧客，對各類供電服務窗口的環境、服務規范執行等情況開展測評、暗訪。按半年度統計分析。三是行風監督員測評。組織客戶服務行風監督員，不定期開展對營業廳、95598、網站等服務渠道的服務規范性調查。調查結果按半年度統計分析。
2）社會評價。一是政府評價。行風測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業的行風評議結果、排名和發現問題等。電監會評價：電監會對公司服務品質的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網絡等公眾媒體對各供電單位服務情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協會對當地消費者滿意企業的評選結果等。評價指標統計結果的采集。服務品質評價指標主要通過內部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調查、外部渠道信息收集等方式采集。
5.專業管理的指標最佳值
通過外部評價與內部評價相結合，日常性評價與年度總評相結合，定性與定量相結合，找出服務“短板”，落實整改，持續提升客戶滿意度，實現客戶滿意度無限度接近100%。
二、專業管理的主要做法
1.工作流程（如圖1所示）
2.主要流程說明
公司委托社會中介機構在每年1月10日前完成公司供電服務品質的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務品質評價發現問題，認真分析問題產生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務品質。根據供電服務品質評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進—再評價的供電服務品質持續改進機制。
3.組織體系
（1）客戶服務部。一是負責供電服務品質評價工作的組織與實施。二是負責制定供電服務品質評價的相關標準、規范和考核辦法。三是負責制定供電服務質量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務品質評價工作進行指導、評價與考核。四是負責開展全公司客戶滿意度調查及測評；負責年度供電服務品質評價報告的編寫。五是負責組織實施供電服務品質的在線監督與管理。六是負責在供電服務品質評價結果的基礎上，提出針對性改進建議。七是負責定期組織召開本公司供電服務品質評價會議，推動工作的深入開展。
（2）監察部。一是負責全公司供電企業行風建設與監督工作。二是負責保持與市行評辦的聯系，收集市行評相關信息。三是負責保持與市消協的聯系，收集市消協關于供電服務品質的評價信息。四是負責組織全公司性的供電服務品質明查暗訪活動。
（3）政工部。負責收集市級及以上主要新聞媒體有關供電服務品質的報道信息，并將相關信息傳遞至公司領導小組辦公室。
（4）其他部門。負責按要求提供供電服務品質評價報告里的有關數據。
三、評估與改進
1.評估價值
通過能充分反映營銷服務科學管理取得效果的客戶滿意度指標，來綜合評價專業管理的結果，見表1。
表1 客戶滿意度情況（%）
指標評估 10年 11年 12年
客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出，實施營銷服務科學管理成效明顯。
2.專業管理存在的問題
（1）供電企業內部生產、調度、電網建設、后勤等部門，大服務意識需進一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。
（2）新的SG186營銷信息系統上線運行后，對優質服務工作提出了更多的要求，相關客戶服務業務模塊的功能應用還需進一步深化。
3.改進方向或策略
（1）實施顧客滿意監控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監控。廣水供電公司采取每半年進行一次顧客滿意度調查的方式。通過建立顧客滿意測評指標體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監控不僅能夠有效地監測到顧客滿意度變化的信息，分析導致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導致顧客滿意下降的隱患，實現顧客滿意度的整體優化。
（2）遵循PDCA服務質量提升機制。服務改進作為服務質量管理工作中的一個重要環節，同樣遵循PDCA循環這一機制。服務改進的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務改進策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務運作系統的現狀，發現問題。包括分析質量問題中的各種影響因素，以及分析影響質量問題的主要原因，發現可能造成服務失誤的重點環節。在分析現狀和問題的基礎上，結合企業實際，制定相應的服務改進策略。二是服務改進策略的實施階段（D）。這一階段的任務主要是針對服務失誤，執行相應的服務改進策略。三是服務改進策略的效益評估階段（C）。在實施服務改進策略后，應及時對服務改進的效益進行測算和分析。四是服務改進策略的動態調整階段（A）。這一階段主要是在對服務改進成本和效益進行分析的基礎上，對原有的服務改進策略進行修正和完善。對成功的服務改進經歷加以總結，并制定相應的服務標準。沒有解決的問題則可轉入下一個PDCA循環中去解決。
（3）關注“關鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務互動的“關鍵時刻”進行科學管理。
參考文獻：
第7篇：滿意度測評報告范文
【關鍵詞】大學生滿意度研究
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889(2012)05C-0157-03
大學生是高等教育中十分重要的構成要素之一，是高等教育的直接“消費者”，也是高等教育質量的直接承擔者。近年來，隨著“以學生為本”的教育理念的不斷推廣，學生角色也發生了深刻轉變，學生逐漸與家長、用人單位、社會共同成為學校的相關利益者，參與教育過程并分享教育成果。因此，學校要獲得發展，應認真傾聽學生的意見。
學生滿意度作為學生評價學校的一種指標，有助于學校教育工作者和管理者了解學生教學過程和在校學習生活過程中的普遍經歷，幫助高校判斷并適應不斷變化的經濟社會，調整提高學校的辦學效率和教育質量。
一、大學生滿意度的研究背景
對滿意度的研究主要集中在人力資源管理和組織行為管理方面，特別是對企業員工工作滿意度的研究、對病人和顧客滿意度的研究。而將滿意度應用于教育領域的研究主要是通過對教師的工作滿意度和學生求學滿意度來展開。工作滿意度是影響教師專業發展的重要因素，并已成為教師心理與教育研究的重要領域。國外對工作滿意度的研究比較廣泛，但是對教師滿意度的研究仍然比較少。除關注大學教育教學主體之一——教師的滿意度外，另一個重要的主體之一——學生的滿意度也受到廣泛的關注。隨著高校教育大眾化和大學“以學生為中心”的文化組織轉型的普及深入，越來越多的人開始將市場經濟營銷領域中的許多理念注入大學的教育和管理中，在某種意義上把大學看成是輸入和輸出學生這種“特殊產品”的組織。大學和學生之間的關系可以說是教育服務提供者和教育服務消費者的關系，這中間一定存在一個顧客滿意度的問題。毋庸置疑，高校依存于學生“直接顧客”而存在，由此，關于學生滿意度的研究也引起了高校和各界學者的關注。
二、大學生滿意度的理論基礎及概念
(一)理論基礎
可將學生滿意度的理論基礎歸納為以下幾個方面：
1.態度理論。學生滿意度是大學生對其特定學習、生活環境的態度，具有一般態度的特性。
2.需要理論。這個理論的代表是馬斯洛的需要層次理論。該理論將人類需要分為從低到高的五級：生理需要、安全需要、歸屬、自尊和自我實現。需要的層次越高，滿意感就越強。
3.期望理論。Leicester大學教學部(1999)指出，學生對教學和學習的評價更多地建立于期望的基礎上，而非實際滿意程度的基礎上。李寧寧和張春光(2001)認為，人們對所需對象產生不同的期望，期望標準的實現將帶給人們滿意的體驗。
4.差異理論。Lawler和Locker認為滿意是期望得到回報和感覺得到回報兩者差異的效應。MichaIos(1995)提出了多樣差異理論，他認為單純的滿意度是個體所擁有的與其所需求或期望的進行對比所產生感知上差異的線性函數；客觀差異導致了感知差異，從而導向了滿意或不滿。
(二)概念
至今，對于學生滿意度的概念，不同的學者各持己見，莫衷一是，但是根據對近年來各學者的研究的歸納，大致可以分為以下兩類：
1學生滿意度是學生的一種情緒情感體驗。Danielson和Fitzgerald等認為學生滿意度是指學生對所在學校懷有的吸引、自豪或積極的情感。楊清明(2003)認為學生的滿意度是學生對學習和生活等各方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。它與學生的行為積極性和心理健康都有密切的關系。林飛宇(2006)則認為大學生滿意度是學生按照自己的內在標準或者自己的內在標準滿意度而對所處高校的客觀環境進行評價，是對學校里學習和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。
2學生滿意度是學生的期望與需求相比較的結果。李珂(2007)認為學生滿意度取決于教育需求主體對高等教育服務的預期同其實際所感知的教育服務水平的對比，它與教育服務過程有關又與教育服務效果密切相連。衛魏(2008)則認為學生滿意度是學生對高等學校的感知質量如學校提供的教育服務等與他們對學校期望值相比較后所形成的感覺狀況，是心理層面的一種體驗。
三、高校學生滿意度的測評指標
高校學生滿意度受到各種因素的影響，近年來，很多學者積極致力于建立高校學生滿意度測評體系，力圖將諸多因素歸納總結入不同的維度中，形成一個完善的測評體系。這促使很多學者開展了學生滿意度指標的研究。其實質可以理解為尋找學生滿意度的影響因子，并將這些因子分類形成幾大類便于定性定量分析的項目。這就不可避免地產生了滿意度指標的一級、二級、三級指標等不同等級的指標內容。
第8篇：滿意度測評報告范文
六西格瑪管理是一項以數據為基礎,追求幾乎完美的質量管理的方法。六西格瑪管理是通過六西格瑪流程改進和六西格瑪流程設計方法對企業進行業務流程再造和流程改善,從而使缺陷率減少到每百萬次機會中只有3、4個缺陷。這種管理方法是一種科學的量化分析方法,能夠分析和改進企業業務流程中的關鍵因素,從而可以減少缺陷,降低成本,提高顧客滿意度和實現最大收益。
六西格瑪管理現在已發展為一種管理哲學和管理戰略,六西格瑪管理總結了20年來成功經驗,吸納了近10年來在提高顧客滿意度以及企業經營績效方面新的管理理論和方法,將六西格瑪管理上升到戰略高度,全面實施在企業管理的各個方面,它不僅僅是一種質量管理方法,而且是一種管理哲學,是提高企業核心競爭力的戰略選擇。也將成為物流領域績效管理評估的重要方法。
一、評估的概念、指標體系
1.評估的概念
對六西格瑪管理績效的評估是通過對最終所取得的成果評價來對整個的六西格瑪管理活動進行整體上的控制。六西格瑪管理是一個不斷改進的過程,改進的依據就是對組織業務狀況的了解,通過對目前業績的評估能夠進一步發現問題,以便及時進行有效的控制和修。
六西格瑪管理強調,一個組織的業務是由流程和顧客構成的復合系統,其管理的目標是要實現縮短流程、減少缺陷、提高顧客滿意度三大目標。因此,六西格瑪管理的績效評估也就主要是圍繞這三個方面的內容展開。具體來說,六西格瑪管理績效的評估主要歸結為兩大方面一是對內部效果的評估,包括改善流程、減少缺陷、節約開支、增加收益、提高員工滿意度等;二是對外部效果的評估,包括提高顧客滿意度和擴大市場份額。由于六西格瑪管理是以顧客為關注焦點的管理方法,因此,在進行業績評估的時候,應當將評價的重點放在外部效果的評估上,尤其是對顧客滿意度的測評上。
2.評估的指標體系
一般來說,六西格瑪實施的效果有以下五個測量指標:
(1)顧客滿意度
作為一種管理文化,六西格瑪管理關注顧客需求,判斷和識別影響顧客滿意的關鍵驅動因素,評估企業在關鍵因素上的績效,識別差距,提出解決方案。對顧客滿意度的評估是六西格瑪管理績效評估最關鍵的指標。
(2)質量成本
成本由預防鑒定成本、內部成本、外部成本三要素組成。
(3)供貨質量
此指標指對供應商的供貨質量進行統計,如每百萬件貨品的缺損率。同時也考慮是否按時交貨。
(4)企業流程運轉失誤率
測評企業所有流程中關鍵要素的不良比例。
(5)便于生產的DFSS
如果設計不合理,會導致不良率增加,因此,要從設計階段開始就強調按六西格瑪標準進行。要測評達到六西格瑪要求的關鍵流程因素的比率。采用統一的成果評判標準對六西格瑪管理績效進行評估,將六西格瑪成果展示出來,能夠為企業內部對工作的改進交換意見提供機會,促進各部門進一步展開六西格瑪活動,為企業的持續發展創造一個良好的環境,對六西格瑪項目組成人員的勤奮工作給予認可和獎勵并為進一步開展六西格瑪項目總結經驗。
二、對顧客滿意度的評估步驟與方法
對顧客滿意度的測評也可以看作是一個小的DMAIC過程,在這一過程中需要對顧客滿意度進行定義、評估、分析、改進和控制。
1.定義
顧客滿意度是指顧客接受產品和服務時的實際感受與其期望程度的比較值,即感知質量和認知質量(期望值)之間差異的表示。對顧客滿意的理解可以從顧客層面和企業層面兩個方面來理解。從顧客的角度看,顧客滿意度就是顧客對某種產品或服務的消費經驗的情感反映狀態,它體現為對整個消費過程的滿意。顧客不僅追求對經濟收益的滿意,而且追求在社會層面和精神層面的滿意;從企業的角度看,顧客滿意是企業用以評價和增強企業業績,以顧客為導向的一系列指標,它代表了顧客對企業在其所服務的市場中所有購買和消費經驗的實際和預期的總體評價,是企業經營質量的衡量方式。
2.評估
評估顧客滿意度最常用的方法是問卷調查。通過定期發放或郵寄問卷,能夠及時征求顧客的意見,了解顧客對企業所提供的服務的看法。問卷調查始于問卷設計,良好的問卷設計直接關系到能否獲取全面而準確的顧客滿意信息,在顧客滿意度測評中發揮著決定性的作用。問卷調查的目的包括掌握顧客信息,了解顧客的要求與期望,計算顧客滿意度,掌握與競爭者的比較情況,明確自己的優勢與劣勢;確定改善措施的先后順序四個方面。
3.分析
對上一階段的評估成果進行分析,并盡量量化分析結果。分析階段要將所得的數據進行分類整理,最終形成便于分析和報告的數據形式。分析要遵循概括―具體―綜合的原則,首先要概括總體的調查結果,然后分析具體的業績表現,最后綜合分析顧客滿意度。顧客滿意度基本測評模式:
(1)直接績效測評模式:顧客的滿意反映了其購買產品或享受服務所獲得的收益。一般來說收益越大越滿意。因此,可以采用直接績效測評方式度量用戶的滿意程度。若計顧客的評價為P,則顧客對第i項屬性的直接績效評分為Pi。這一結果可以采用量表直接測度得到。若考察顧客對某產品或某項服務的滿意程度,可以對各項直接評分加和計算得到總分Pi;也可以進行加權平均,公式為
(2)直接差異測評模式
利用直接測評模式直觀、簡便,顧客容易理解并能很快給出評價,但由于顧客個體之間存在差異,而且這種直接測評的模式沒有統一的標準,使得對測評的結果無法進行深入的分析。事實上,顧客滿意度不僅僅取決于其獲得的收益,更重要的是其所獲收益與預期的比較。因此,度量顧客的滿意度,可以采用與期望的直接比較形式。若E表示顧客的期望,則顧客滿意的評價為(PE),顧客對某項屬性的滿意可表示為(PiEi)。于是,顧客的滿意度可以用各項評分加和計算得到總分,也可以進行加權平均得到,公式為
式中,A0是顧客的總滿意度;Wi是權數,表明第i項屬性的重要程度;n是屬性的項數,A0的數值越大,表明顧客滿意程度越高。對于權數的確定可以采用層次分析法。它根據各測評指標的相對重要性來確定權重。層次分析法可以通過測評指標兩兩比較,使復雜、無序的定性問題能夠量化處理。
4.改進
根據在分析中發現的問題對滿意度實施改進,從而提高顧客滿意度。一個成功的公司要“在顧客最關注的地方竭盡全力”,企業需要分辨顧客最關注的或是最能影響顧客總體滿意度的因素,并以此為基礎,改進質量,進一步提高顧客滿意度。
5.控制
控制顧客滿意度的改進成果,使顧客由滿意顧客變成忠誠顧客,同時不斷發現新的問題并進入下一個DMAIC循環。顧客的期望總是在不斷提高,所以顧客滿意度經過改進之后并不意味著可以一勞永逸。控制滿意度,使顧客滿意,需要企業持續不斷地努力。六西格瑪管理提高了顧客滿意度,通過滿意度測評,發現顧客滿意度存在的問題,通過改進滿意度,改進服務,使滿意度得以提升。
在控制階段,通過將前面所取得的資料進行綜合分析,就可以了解企業的服務在顧客心目中的地位。
六西格瑪管理的一個重要目標是顧客滿意,而使顧客滿意的目的是使顧客忠誠,擁有穩定的忠誠顧客是決定企業在激烈的競爭立于不敗的決定性因素,也是企業興衰的基石。
參考文獻:
[1](美)潘德 紐曼 卡瓦納:六西格瑪管理法一追求卓越的階梯[M].北京:機械工業出版社,2001.
第9篇：滿意度測評報告范文
一、深入動員部署，推進理論武裝
（一）召開轉段動員大會。7月10日前，召開深入學習實踐科學發展觀活動第三階段動員大會，總結第二階段工作，安排部署第三階段工作。
（二）認真開展“回頭看”。對廣大黨員、干部參加學習實踐活動的情況進行一次“回頭看”。看一看廣大黨員、干部有沒有通讀了區委規定的學習內容，對于學習培訓掌握夠不夠扎實、活動開展夠不夠深入，確保全體黨員全程參加學習實踐活動。
（三）深化理論學習。進一步抓好科學發展觀精神的學習，引導黨員干部把思想和行動統一到中央對30年改革開放偉大成就、寶貴經驗和歷史地位的科學論述上來，統一到中央對國內外經濟形勢的判斷和采取的措施上來，加深對科學發展觀的理解和認識。
二、制定整改落實方案
以領導班子分析檢查報告為依據，制定目標明確、措施具體、責任到位的整改落實方案。
（一）明確整改落實項目。召開專題會議，把征求意見和分析檢查出來的問題，進行全面分析和歸類梳理，一項一項列出來。特別是服務經濟平穩發展的主要措施和事關干部職工切身利益、維護本單位和諧穩定方面的突出問題納入整改落實項目。
（二）明確整改落實目標和時限要求。堅持按照問題的輕重緩急和解決問題的難易程度，明確到什么時間達到什么目標，既要有近期目標，又要有中長期安排。對于具備條件、在學習實踐活動期間可以解決的問題，要抓好整改落實；對于那些難度較大、需要較長時間才能解決的問題，列出大體的時間表，積極創造條件，逐步予以解決。
（三）明確整改落實措施。對需要整改落實的問題，召開專題會議，逐項研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法。對于涉及多個處室的問題，要加強協調溝通，采取有效措施，上下互動、左右聯動，形成合力加以解決。
（四）對整改落實做出公開承諾。整改落實方案將采取適當形式，在一定范圍內公布整改落實方案，對重要事項作出公開承諾，自覺接受監督。
三、切實解決突出問題
根據整改落實方案，圍繞服務基層和促進科學發展，集中力量解決幾個影響和制約科學發展的突出問題。對需要解決的問題要公示，讓群眾了解整改落實的內容，采取掛牌督辦、現場會辦、限時辦結等辦法，推動問題得到有效解決。建立健全整改落實督促檢查制度和責任追究制度，督促責任部門、責任單位集中時間、集中精力抓好整改落實。對于應當解決而沒有解決的突出問題，要集中時間、集中力量切實解決；對于暫時解決不了的問題，要向黨員、群眾說明情況；對于需要一段時間努力解決的問題，要跟蹤問效，確保活動結束之后有人過問、有人來抓，逐步予以落實。
四、推進體制機制創新
（一）明確體制機制創新的內容。從推動科學發展、安全發展和本單位改革發展的需要出發，以改革創新的精神，建立健全保障和促進科學發展、安全發展和本單位改革發展的工作制度，著力解決制度缺失和制度障礙等突出問題，形成有利于科學發展的正確導向。同時，要完善落實制度的工作制度和配套措施，加強相關制度的協調銜接，確保各項制度行得通、管得住、用得好。
（二）注重政策性和科學性。充分借鑒調研成果，充分運用領導班子分析檢查報告，充分聽取各方面的意見和建議，特別是要聽取利益相關群體和工作對象、服務對象的意見和建議。對那些需要上下互動、協調一致、形成共識才能出臺的制度，要不斷溝通、反復協調。
五、做好群眾滿意度測評和總結工作
