滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案精選(九篇)

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第1篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

這次群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，主要測(cè)評(píng)對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)，同時(shí)收集對(duì)進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見(jiàn)和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評(píng)人員具有廣泛性和代表性。

根據(jù)參評(píng)人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的人員為各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請(qǐng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級(jí)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象業(yè)戶(hù)代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測(cè)評(píng)的人員。

二、確定測(cè)評(píng)內(nèi)容

根據(jù)縣委對(duì)整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的要求，這次開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問(wèn)題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

三、開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法步驟

群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開(kāi)展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認(rèn)真開(kāi)展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表格，確定好參加測(cè)評(píng)人員的范圍和數(shù)量。

2、及時(shí)組織測(cè)評(píng)。確定參加測(cè)評(píng)的人員后，通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)以無(wú)記名方式進(jìn)行，給參加測(cè)評(píng)人員留出充足的思考和填寫(xiě)時(shí)間，保證測(cè)評(píng)表的回收率。

第2篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

圍繞“明確目標(biāo)、落實(shí)責(zé)任、集中整改”三個(gè)方面的主要任務(wù)，突出抓好制定領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案、解決突出問(wèn)題、建章立制三個(gè)環(huán)節(jié)，使學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)切實(shí)取得推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的實(shí)踐成果和制度成果，使局領(lǐng)導(dǎo)班子科學(xué)發(fā)展意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，從而自覺(jué)地把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、做好本職工作的自覺(jué)行動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展。

二、方法步驟

（一）制定領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案（7月上旬）

以“弘揚(yáng)*精神，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，奮力實(shí)現(xiàn)‘五年躋身全省第一方陣’目標(biāo)”為主題，研究制定好領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案。

1、整改方案的主要內(nèi)容。結(jié)合學(xué)習(xí)調(diào)研階段和分析檢查階段查找出的突出問(wèn)題和征求到的意見(jiàn)建議，以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為基礎(chǔ)，按照輕重緩急和難易程度，認(rèn)真研究制定整改方案，做到“四明確一承諾”：即明確整改落實(shí)項(xiàng)目、明確落實(shí)整改目標(biāo)和時(shí)限要求、明確整改落實(shí)措施、明確整改落實(shí)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，實(shí)行“銷(xiāo)號(hào)整改”承諾制。把分析檢查報(bào)告中的整改思路和措施具體化，把解決問(wèn)題和完善制度的工作具體化，使整改落實(shí)工作有章可循，群眾滿(mǎn)意測(cè)評(píng)有據(jù)可依。

2、制定整改方案的基本要求。領(lǐng)導(dǎo)班子主要負(fù)責(zé)同志要全程主持整改方案的制定。整改方案初稿形成后，要在一定范圍內(nèi)征求意見(jiàn)建議，并在此基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)修改完善，再由黨組擴(kuò)大會(huì)議研究審定，確保形成的整改方案具有科學(xué)的理論基礎(chǔ)、廣泛的群眾基礎(chǔ)和深厚的實(shí)踐基礎(chǔ)。

3、嚴(yán)把整改方案審閱關(guān)。實(shí)行整改方案逐級(jí)審閱把關(guān)制度。重點(diǎn)看整改方案總體上是否體現(xiàn)了總書(shū)記在江西、吉安考察工作時(shí)的重要講話和一系列指示精神，是否有針對(duì)性地涉及了征求的意見(jiàn)、建議，整改思路是否明晰，整改重點(diǎn)是否突出，整改措施是否科學(xué)，整改時(shí)限是否可行，整改責(zé)任是否明確。局領(lǐng)導(dǎo)班子的整改方案報(bào)市局、分管縣領(lǐng)導(dǎo)、縣委指導(dǎo)檢查組審閱后報(bào)縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（二）認(rèn)真搞好整改（7月11日—25日）

依據(jù)整改方案，圍繞影響和制約全縣科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題、影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出問(wèn)題、黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，結(jié)合國(guó)土局具體工作層面和職能范圍，集中攻堅(jiān)，著力解決，以整改的實(shí)際成效取信于民。

1、要在解決事關(guān)科學(xué)發(fā)展全局性問(wèn)題上求突破。要集中精力抓大事，齊心協(xié)力抓落實(shí)，重點(diǎn)要在進(jìn)一步解放思想，“保增長(zhǎng)、保紅線”，加強(qiáng)黨建、加強(qiáng)效能建設(shè)、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)等方面取得新的突破。

2、要在解決當(dāng)前存在的突出問(wèn)題上下功夫。一是認(rèn)真抓好分析檢查報(bào)告和調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，使其及時(shí)轉(zhuǎn)化為決策的基本依據(jù)、破解發(fā)展難題的可行思路、推進(jìn)工作的具體措施、改善民生的實(shí)際成效。二是把應(yīng)對(duì)金融危機(jī)作為實(shí)踐最大成效，突出學(xué)習(xí)實(shí)踐特點(diǎn)，堅(jiān)持邊整邊改，把老百姓最關(guān)心、最突出的問(wèn)題解決好。三是堅(jiān)持量力而行、盡力而為，切實(shí)解決基層群眾的切身利益問(wèn)題。學(xué)習(xí)活動(dòng)期間，要辦好幾件事關(guān)群眾切身利益的重大事項(xiàng)，解決好幾個(gè)突出問(wèn)題。

3、要在建立健全整改落實(shí)機(jī)制上強(qiáng)措施。一是建立整改臺(tái)帳制度。要將整改事項(xiàng)和重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工作進(jìn)一步量化、細(xì)化，明確整改落實(shí)的目標(biāo)、方式和時(shí)限要求，明確整改落實(shí)的具體措施，明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。二是推行整改跟蹤督查制度。要對(duì)重點(diǎn)整改問(wèn)題實(shí)現(xiàn)跟蹤督辦，不定期組織有關(guān)人員參與督查評(píng)議，跟蹤抓好落實(shí)。三是定期召開(kāi)整改工作分析通報(bào)會(huì)。切實(shí)掌握工作進(jìn)度，及時(shí)研究解決整改工作中存在的突出問(wèn)題，扎實(shí)推進(jìn)整改工作。

（三）抓好建章立制（7月26—31日）

抓好建章立制，是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。要把建章立制和落實(shí)整改措施結(jié)合起來(lái)，作為整改落實(shí)階段的一項(xiàng)重要工作。屬于有制度而沒(méi)有堅(jiān)持的，要制定有力措施確保制度的執(zhí)行；屬于制度不完善的，要對(duì)癥下藥和完善制度；屬于沒(méi)有明確制度的，要建立切實(shí)可行的制度，特別要著手研究制定推動(dòng)科學(xué)發(fā)展迫切需要的新制度、新機(jī)制。

（四）扎實(shí)做好總結(jié)和滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作（8月上旬）

1、搞好學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的全面總結(jié)工作。學(xué)習(xí)活動(dòng)基本結(jié)束后，將認(rèn)真總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)所取得的成效和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)彌補(bǔ)和完善不足?？h局將召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況，提出鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果的具體措施，形成書(shū)面報(bào)告，報(bào)送市局、縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

2、搞好群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。

第一，測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容。根據(jù)市局、縣委要求，滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是指群眾對(duì)解決突出問(wèn)題的滿(mǎn)意度和開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)際效果的滿(mǎn)意度。分“滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”三個(gè)檔次。

第二，參加測(cè)評(píng)人員范圍。參加測(cè)評(píng)的人員主要為：本部門(mén)本單位在職領(lǐng)導(dǎo)班子成員，部分機(jī)關(guān)工作人員和離退休老同志，下屬單位主要負(fù)責(zé)人，以及主要服務(wù)對(duì)象的黨員代表。

第三，測(cè)評(píng)活動(dòng)的組織。國(guó)土局滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作在市局、縣委指導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下進(jìn)行，測(cè)評(píng)結(jié)果由縣委檢查指導(dǎo)組報(bào)縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

第四，測(cè)評(píng)的主要方式。測(cè)評(píng)工作主要采取召開(kāi)會(huì)議的形式進(jìn)行。由局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)大會(huì)，通報(bào)解決突出問(wèn)題的情況和開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得的效果，與會(huì)人員提出評(píng)價(jià)意見(jiàn)，進(jìn)行書(shū)面測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)介紹后，采取適當(dāng)方式公開(kāi)測(cè)評(píng)結(jié)果。

三、工作要求

1、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。整改落實(shí)是進(jìn)一步貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)鍵，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的成效，最終要落實(shí)在整改實(shí)踐上。要以高度的政治責(zé)任感，精心組織，周密部署，切實(shí)把整改落實(shí)階段各個(gè)環(huán)節(jié)抓好，抓出成效。局主要負(fù)責(zé)同志要深度參與，善始善終，切實(shí)發(fā)揮表率作用，推動(dòng)整改落實(shí)階段工作深入健康開(kāi)展。

2、繼續(xù)深化學(xué)習(xí)。聯(lián)系國(guó)土局工作實(shí)際，聯(lián)系黨員干部的思想實(shí)際，進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)。始終保持學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的正確方向，著力于保發(fā)展、保民生、保穩(wěn)定的貫徹落實(shí)。

第3篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

關(guān)鍵詞:客戶(hù)滿(mǎn)意度 量化測(cè)評(píng) 測(cè)量體系

中圖分類(lèi)號(hào):F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年來(lái),國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性,普遍認(rèn)為留住老客戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于贏得新客戶(hù)的成本,并且逐漸開(kāi)始接受這樣的觀點(diǎn),即客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)保留率和利潤(rùn)率之間存在著緊密聯(lián)系。因此,“以客戶(hù)為中心”的理念被越來(lái)越多的組織紛紛引入其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,并取得了顯著的成績(jī)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)基本原則的第一條便是“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”,要求對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視和測(cè)量,對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行定量化分析,為質(zhì)量改進(jìn)提供事實(shí)依據(jù)。

對(duì)于企業(yè)而言,客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)成功的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)榻M織對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)的目的是通過(guò)監(jiān)視客戶(hù)的不滿(mǎn)意信息,從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),完善工作流程,提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到用戶(hù)持續(xù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。

二、Z公司對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系的要求

Z公司創(chuàng)建于1993年,是一家集自動(dòng)化與信息技術(shù)產(chǎn)品的科研開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及工程服務(wù)為一體的國(guó)家級(jí)高科技企業(yè),Z公司已經(jīng)擁有了完整的過(guò)程自動(dòng)化產(chǎn)品體系,主要包括系列DCS控制系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)總線技術(shù)與產(chǎn)品、企業(yè)整體解決方案、生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)等。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于化工、煉油、石化、冶金、電力、造紙等流程工業(yè)企業(yè),已經(jīng)為超過(guò)6000多家來(lái)自中國(guó)及世界各地的用戶(hù)提品到工程的整理自動(dòng)化整體解決方案。

近幾年,Z公司的發(fā)展取得了令人矚目的成績(jī),但隨著客戶(hù)要求日益多樣化,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈及業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重,為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù),實(shí)行“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的差異化營(yíng)銷(xiāo)是公司提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。為此,Z公司從2005年起,每年都開(kāi)展年度公司客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合測(cè)評(píng)工作,為公司今后的經(jīng)營(yíng)策略制定提供決策支持及相關(guān)建議。

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量體系設(shè)計(jì)依據(jù)

客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量是一個(gè)持續(xù)過(guò)程,測(cè)量的最終目的是獲取真實(shí)可靠的數(shù)據(jù),以作為公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實(shí)依據(jù)。筆者在經(jīng)過(guò)與主要部門(mén)的訪談后,結(jié)合Z公司自身的產(chǎn)品模式特點(diǎn),決定在客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSD)進(jìn)行量化測(cè)評(píng)過(guò)程中主要采用具有一定權(quán)威的加權(quán)平均法量化模型。

加權(quán)平均法量化模型,就是采用加權(quán)平均的計(jì)算方法,即將各數(shù)值乘以相應(yīng)的單位數(shù),然后加總求和得到總體值,再除以總的單位數(shù)。加權(quán)平均數(shù)的大小不僅取決于總體中各單位的標(biāo)志值(變量值)的大小,而且取決于各標(biāo)志值出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù))。

筆者將該公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度分解為8個(gè)要素,分別是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、發(fā)貨服務(wù)、用戶(hù)培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)和客戶(hù)接待。

四、模型建立

Z公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度可分解為8個(gè)要素K1-K8,其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶(hù)培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶(hù)接待;K8=發(fā)貨服務(wù),并對(duì)8個(gè)要素相應(yīng)設(shè)定權(quán)數(shù)。將客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSD)劃分為5個(gè)等級(jí)X1-X5,其中X1=很滿(mǎn)意;X2=滿(mǎn)意;X3=一般滿(mǎn)意;X4=不滿(mǎn)意;X5=很不滿(mǎn)意,并分別設(shè)定權(quán)數(shù)。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)。模型設(shè)定過(guò)程如下:

(一)要素K和等級(jí)X的確定

將上表中不同的要素和滿(mǎn)意等級(jí)分布賦予不同的加權(quán)值,可得出CSD的計(jì)算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等級(jí)X及權(quán)數(shù)的確定

(三)要素及權(quán)數(shù)的確定

我們根據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司對(duì)用戶(hù)選購(gòu)DCS供應(yīng)商時(shí)影響因素的重要性排列及相應(yīng)采取的德?tīng)柗品?確定要素K1-K8的相應(yīng)權(quán)數(shù)。其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶(hù)培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶(hù)接待;K8=發(fā)貨服務(wù)。

公司整體的客戶(hù)滿(mǎn)意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)×設(shè)定權(quán)數(shù)比率)。

五、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量

用戶(hù)的需求是變化的,客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量是一個(gè)持續(xù)過(guò)程,測(cè)量的最終目的是獲取真實(shí)可靠的數(shù)據(jù),以作為Z公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實(shí)依據(jù),同時(shí)也為Z公司重大管理的決策和經(jīng)營(yíng)水平的提升提供可靠數(shù)據(jù)。

(一)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量因素

現(xiàn)對(duì)Z公司用戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行分解,所需測(cè)量的要素如下:

(二)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量方法

1.為獲取真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù),公司應(yīng)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行一季度一次的追蹤調(diào)查。

2.實(shí)行對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí),應(yīng)由各部門(mén)在每次服務(wù)(如培訓(xùn)、售前支持、工程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、售后服務(wù)等)結(jié)束后一周內(nèi),對(duì)用戶(hù)隨機(jī)抽樣,進(jìn)行問(wèn)卷、電話等形式的訪談,獲取相關(guān)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

3.為保證所獲數(shù)據(jù)的客觀性,根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)有些環(huán)節(jié)采取由第三方部門(mén)獲取數(shù)據(jù)的方法。

六、結(jié)論分析

Z公司自2005年起,連續(xù)4年都開(kāi)展了全年度公司客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合測(cè)評(píng)工作,對(duì)現(xiàn)有各個(gè)對(duì)外部門(mén)用戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行匯總、分析。

歷年Z公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度主要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、用戶(hù)培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)、用戶(hù)接待、發(fā)貨服務(wù)等八方面進(jìn)行深入測(cè)評(píng),最后采用加權(quán)平均法量化模型,得出年度客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)。

Z公司對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)的目的是通過(guò)監(jiān)視客戶(hù)的不滿(mǎn)意信息,從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),完善工作流程,提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,降低客戶(hù)流失率,提升客戶(hù)忠誠(chéng)度,達(dá)到用戶(hù)持續(xù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。通過(guò)實(shí)施滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系后,Z公司不僅在產(chǎn)品質(zhì)量、工程服務(wù)等方面穩(wěn)步提升,更為可喜的是該公司在2005-2009年實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額18%的大幅增長(zhǎng),同時(shí)成功突破一些大型客戶(hù)的標(biāo)志性項(xiàng)目,滿(mǎn)意度提升對(duì)于企業(yè)穩(wěn)健成長(zhǎng)的的重要作用由此可見(jiàn)一斑。

參考文獻(xiàn):

1.王建勛.企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的一種方法.化工質(zhì)量,2001(4)

2.苗敬毅,顧衛(wèi).顧客滿(mǎn)意度研究及一種簡(jiǎn)捷測(cè)量方法:加權(quán)平均法.山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2003(3)

3.奈杰爾?希爾,吉姆?亞歷山大.廉奇志,唐曉輝譯.客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)手冊(cè).北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004

4.格萊漢姆?羅伯茲-弗埃爾伯斯.超越客戶(hù):客戶(hù)關(guān)系管理10項(xiàng)修煉.2005年2月第一版.夏苗等譯.北京:中國(guó)水利水電出版社,2005

5.王利民.談?wù)勵(lì)櫩蜐M(mǎn)意度,介紹一種測(cè)量方法.質(zhì)量管理,2001(12)

第4篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

各企業(yè)：

為扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，現(xiàn)就自治區(qū)糧食局所屬企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)整改落實(shí)階段工作安排如下：

一、工作任務(wù)

按照自治區(qū)糧食局所屬企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)《實(shí)施方案》的要求，局所屬企業(yè)整改落實(shí)階段要著力抓好四個(gè)方面的工作。

（一）制定整改方案。以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為依據(jù)，以加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)為主線，以轉(zhuǎn)變黨員干部作風(fēng)為重點(diǎn)，以抓責(zé)任抓落實(shí)為保障，努力使整改方案成為衡量學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成效的對(duì)照表。領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員要根據(jù)調(diào)研報(bào)告和分析檢查報(bào)告，制定班子和個(gè)人整改方案，明確整改目標(biāo)，落實(shí)整改責(zé)任人，細(xì)化整改措施，建立整改臺(tái)帳，制定整改工作進(jìn)度表及整改承諾書(shū)，并在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，接受黨員和群眾的監(jiān)督。

（二）解決突出問(wèn)題。班子成員要分工負(fù)責(zé)，抓好落實(shí)。要按照已制定的整改落實(shí)方案，集中力量解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，解決關(guān)系群眾切身利益和群眾反映強(qiáng)烈的實(shí)際問(wèn)題，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自落實(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，要建立“五項(xiàng)制度”集中進(jìn)行整改，即建立整改時(shí)間限期制度、整改臺(tái)賬登記與銷(xiāo)號(hào)制度、整改責(zé)任制度、整改承諾制度、整改情況通報(bào)制度，用解決具體問(wèn)題的實(shí)效，讓廣大職工切實(shí)感受到科學(xué)發(fā)展帶來(lái)的新變化，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。對(duì)應(yīng)當(dāng)解決但一時(shí)又解決不了的問(wèn)題，要向群眾做出說(shuō)明，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

（三）建立完善體制機(jī)制。要根據(jù)班子分析報(bào)告和整改落實(shí)方案的落實(shí)情況，進(jìn)一步理清發(fā)展思路，制定和完善符合科學(xué)發(fā)展觀，有利于推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的規(guī)章制度和體制機(jī)制，著力形成貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的長(zhǎng)效機(jī)制，使科學(xué)發(fā)展觀更具操作性。

（四）做好群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。要圍繞“提高思想認(rèn)識(shí)、解決突出問(wèn)題、創(chuàng)新體制機(jī)制、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展”目標(biāo)要求，組織開(kāi)展好群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。測(cè)評(píng)重點(diǎn)：一是對(duì)解決影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問(wèn)題的滿(mǎn)意度；二是對(duì)黨員干部作風(fēng)及服務(wù)工作的滿(mǎn)意度；三是對(duì)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)際效果的滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作主要以職工評(píng)議為主，努力做到客觀、公正、準(zhǔn)確，評(píng)議結(jié)果及時(shí)向黨員職工公示。

二、工作要求

（一）緊扣發(fā)展主題，做到“四明確一承諾”。《整改落實(shí)方案》要體現(xiàn)學(xué)習(xí)調(diào)研階段和分析檢查階段取得的主要經(jīng)驗(yàn)、形成的理論和實(shí)踐成果，要把分析檢查報(bào)告中提出的整改思路和措施、解決問(wèn)題和完善制度的工作措施目標(biāo)化、具體化、責(zé)任化，切實(shí)做到“四明確一承諾”，即明確整改落實(shí)項(xiàng)目，明確整改落實(shí)目標(biāo)和時(shí)限要求，明確整改落實(shí)的具體措施，明確整改落實(shí)責(zé)任，對(duì)整改落實(shí)做出公開(kāi)承諾。

第5篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

【關(guān)鍵詞】360度績(jī)效考核 績(jī)效測(cè)評(píng) 企業(yè)績(jī)效 滿(mǎn)意度

一、引言

360度績(jī)效考核系統(tǒng)目前應(yīng)用廣泛，已在績(jī)效考核、診斷發(fā)展等領(lǐng)域應(yīng)用越來(lái)越廣泛，它是指通過(guò)收集與受評(píng)者有密切工作關(guān)系的來(lái)自不同層面的人員的評(píng)估信息，來(lái)全方位地評(píng)估反饋受評(píng)者的工作行為與表現(xiàn)的過(guò)程。A移動(dòng)公司員工對(duì)于傳統(tǒng)的績(jī)效考核意見(jiàn)很大，認(rèn)為無(wú)法真正體現(xiàn)員工的價(jià)值。如何才能使員工發(fā)揮能力，積極推進(jìn)工作，從而改善公司整體績(jī)效，成為了緊要的工作之一。因此，基于360測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上的考核系統(tǒng)在A移動(dòng)公司建立并應(yīng)用起來(lái)。

二、關(guān)于360度績(jī)效考核方法

優(yōu)點(diǎn)：同傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法相比，具有更多的信息渠道。與只有上級(jí)介入的方法比較更有可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或員工的優(yōu)點(diǎn)；在傳統(tǒng)的績(jī)效考核中，只有上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核，員工可能對(duì)得到的反饋信息持懷疑態(tài)度，因?yàn)樗莵?lái)自于一個(gè)人的信息，而這個(gè)人很可能對(duì)某個(gè)員工存有偏見(jiàn)，而360度績(jī)效考核法中，如果從上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶(hù)都得到的是同樣的信息，那么這個(gè)信息是很難懷疑的；采用360度考核，可以表明團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的考核非常重視；促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展。

缺點(diǎn)：360度績(jī)效考核側(cè)重于對(duì)被考核者各方面的綜合考核，定性考核比重較大，定量的業(yè)績(jī)考核較少，因此可以嘗試與績(jī)效考核指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，使考核更加全面；不同考核渠道，反饋信息不同時(shí)，很難分辨；360度績(jī)效考核法收集和處理數(shù)據(jù)的成本較高；在實(shí)施360度績(jī)效考核法時(shí)，如果培訓(xùn)和運(yùn)用不當(dāng)，可能會(huì)在組織中造成緊張氣氛，影響組織士氣。

由于360度考核法還存在一些缺陷，如果過(guò)分依賴(lài)，就會(huì)削弱績(jī)效目標(biāo)的意義。360度考核只有和其他改進(jìn)績(jī)效考核方法一起使用時(shí)，才能最大限度的發(fā)揮作用。

三、360度測(cè)評(píng)與年度考核相結(jié)合的考核方式實(shí)現(xiàn)

結(jié)合360度考核的優(yōu)缺點(diǎn)，在A公司首次采取年度考核、季度平均分與360度測(cè)評(píng)成績(jī)關(guān)聯(lián)的方式完成績(jī)效考核。想通過(guò)這種方式得出員工最真實(shí)、最滿(mǎn)意的績(jī)效考核結(jié)果。

（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：針對(duì)于普通員工、三級(jí)經(jīng)理、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等制定不同的測(cè)評(píng)模板，在建立測(cè)評(píng)方案的時(shí)候直接選擇，操作簡(jiǎn)單。測(cè)評(píng)類(lèi)別維護(hù)，根據(jù)職務(wù)等特性區(qū)分出的不同群體，例如公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部們經(jīng)理、部門(mén)下屬員工。導(dǎo)入測(cè)評(píng)關(guān)系，記錄考核者和被考核者的關(guān)系，被考核者是員工或者部門(mén)，以模板形式導(dǎo)入。建立測(cè)評(píng)方案，定義各評(píng)價(jià)對(duì)象類(lèi)型所占評(píng)分比重，如公司領(lǐng)導(dǎo)30%，其他部們經(jīng)理30%，部門(mén)下屬員工40%。測(cè)評(píng)方案與考核期間關(guān)聯(lián)，本次以年度考核為例，故關(guān)聯(lián)xx年年度考核。建立測(cè)評(píng)活動(dòng)，定義測(cè)評(píng)活動(dòng)名稱(chēng)，關(guān)聯(lián)測(cè)評(píng)方案，并上傳本次活動(dòng)測(cè)評(píng)范圍，即針對(duì)哪些員工發(fā)起測(cè)評(píng)。本文以“xx年度部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)活動(dòng)”為例。

（2）發(fā)起測(cè)評(píng)活動(dòng)?？?jī)效管理員針對(duì)“xx年度部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)活動(dòng)”發(fā)起測(cè)評(píng)活動(dòng)，根據(jù)測(cè)評(píng)關(guān)系，各評(píng)價(jià)者按照測(cè)評(píng)指標(biāo)規(guī)則依次對(duì)被評(píng)價(jià)者打分，當(dāng)所有評(píng)價(jià)者均打完分?jǐn)?shù)后，關(guān)閉測(cè)評(píng)活動(dòng)，得出測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)。

（3）測(cè)評(píng)結(jié)果查詢(xún)。按照測(cè)評(píng)方案的比重算出A公司所有人員的360度績(jī)效測(cè)評(píng)成績(jī)，支持按照年份和組織查詢(xún)、導(dǎo)出，作為年度考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)使用。

（4）發(fā)起年度績(jī)效考核。 績(jī)效管理員按照組織或者群組發(fā)起xx年度績(jī)效考核，在發(fā)起時(shí)關(guān)聯(lián)組織內(nèi)人員所對(duì)應(yīng)的測(cè)評(píng)活動(dòng)，本文以“xx年度部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)活動(dòng)”為例。

考核規(guī)則：?jiǎn)T工年度績(jī)效得分=業(yè)績(jī)績(jī)效得分*70%+行為指標(biāo)得分*30%-防范扣分。業(yè)績(jī)績(jī)效得分：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)績(jī)效得分=各季度考核平均分*70%+直接上級(jí)審核《員工年度績(jī)效合同》給出總分*30%行為指標(biāo)得分：各部門(mén)通過(guò)360度評(píng)價(jià)得出，防范扣分：?jiǎn)T工直接上級(jí)填寫(xiě)，部門(mén)正職審核

四、研究結(jié)論

由本次考核結(jié)果可見(jiàn)，在中和了360度績(jī)效測(cè)評(píng)、各季度考核平均分、績(jī)效合同分以及其它加減分項(xiàng)后，得出的績(jī)效結(jié)果滿(mǎn)意度由原本的70%上升到90%?？梢?jiàn)此方案在A公司很適用，并能較好的發(fā)揮其作用。為員工的薪資晉升、職位提升、員工管理等提供了真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。

當(dāng)然此方式也有一些缺點(diǎn)，由于年度考核必須在360度績(jī)效測(cè)評(píng)結(jié)束后進(jìn)行，較常規(guī)考核方式考核時(shí)間會(huì)相應(yīng)變長(zhǎng)。但在最終考評(píng)結(jié)果比較理想的情況下，A公司仍舊希望繼續(xù)采用此方式進(jìn)行考核。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張彥，尉立新.A公司績(jī)效考核中存在的問(wèn)題及建議[J].人力資源管理案例，2005.

第6篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

按照今年市、縣政府廉政工作會(huì)議上提出的的要求，緊密結(jié)合全縣司法行政工作實(shí)際，切實(shí)加強(qiáng)全系統(tǒng)的績(jī)效管理，充分發(fā)揮司法行政職能，進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提升全縣司法行政機(jī)關(guān)服務(wù)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力和水平。

二、考核對(duì)象

縣局負(fù)責(zé)對(duì)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位的績(jī)效管理考核。

三、績(jī)效管理工作內(nèi)容（60分）

各基層司法所，局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位2013年度績(jī)效管理考核的主要內(nèi)容（詳見(jiàn)《附件》）

各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要根據(jù)方案要求全面高效完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

1、著眼平安，致力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。縣局責(zé)任部門(mén)：基層股、社區(qū)矯正股。

2、著眼法治，致力推進(jìn)法律服務(wù)?？h局責(zé)任部門(mén)：宣教股、法律援助股、司法鑒定股。

3、著眼創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，致力激發(fā)發(fā)展活力?？h局責(zé)任部門(mén)：基層股、法律援助股。

4、著眼規(guī)范管理，致力提升科學(xué)水平。縣局責(zé)任部門(mén)：基層股、法律援助股、司法鑒定股。

5、著眼強(qiáng)基固本，致力推動(dòng)重心下移?？h局責(zé)任部門(mén)：辦公室。

6、著眼能力建設(shè)，致力打造一流隊(duì)伍。縣局責(zé)任部門(mén)：宣教股、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位。

四、效能建設(shè)內(nèi)容（40分）

（一）制定績(jī)效管理工作方案（2分）。要按照縣局績(jī)效管理考核工作方案，制定2013年度績(jī)效管理工作辦法，明確工作內(nèi)容、工作措施、工作時(shí)限、序時(shí)進(jìn)度，組織實(shí)施等工作內(nèi)容。未制定工作辦法的扣1分，未向縣局報(bào)送工作辦法的扣1分，扣完全部分值止。

（二）過(guò)程管理與日?？己耍?分）?？?jī)效管理信息工作組，按要求完成從第二季度開(kāi)始，每季度后七個(gè)工作日內(nèi)，在“省司法廳績(jī)效管理信息系統(tǒng)”中在線填報(bào)季度工作，并提供相關(guān)證明材料等工作任務(wù)。

（三）察訪核驗(yàn)（10分）?？h局績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)全系統(tǒng)績(jī)效管理工作進(jìn)行不定期察訪核驗(yàn)，重點(diǎn)對(duì)績(jī)效管理對(duì)象自評(píng)情況進(jìn)行核驗(yàn)，主要采取實(shí)地調(diào)查、抽樣檢查等方式進(jìn)行。察訪核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的1次扣1分，扣完全部分值止。

（四）督察督辦（4分）。各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位、要做好上級(jí)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境監(jiān)測(cè)、受理和辦理群眾投訴、網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察專(zhuān)項(xiàng)檢查和明察暗訪等督察督辦工作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和群眾投訴屬實(shí)的每次扣1分，扣完全部分值止。

（五）領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（10分）。由縣局領(lǐng)導(dǎo)班子成員對(duì)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位2013年度工作績(jī)效情況進(jìn)行定性評(píng)價(jià)?？h局領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)為“滿(mǎn)意（10分）”、“較滿(mǎn)意（8分）”、“基本滿(mǎn)意（6分）”、“不太滿(mǎn)意（4分）”、“不滿(mǎn)意（2分）”等五檔次，對(duì)每檔次分別賦予分值，并根據(jù)最后結(jié)果，計(jì)算出“縣局領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)指數(shù)”。

（六）滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（10分）。一是省里群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（5分）。二是各部門(mén)對(duì)所屬單位測(cè)評(píng)（5分）。由縣局績(jī)效管理工作組對(duì)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位年度工作績(jī)效情況進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分為“滿(mǎn)意（5分）”、“較滿(mǎn)意（4分）”、“基本滿(mǎn)意（3分）”、“不太滿(mǎn)意（2分）”、“不滿(mǎn)意（1分）”。

五、結(jié)果運(yùn)用

1、考核結(jié)果以百分制計(jì)分，按年度綜合績(jī)效得分分為優(yōu)秀、合格、不合格三種。計(jì)算公式：年度綜合績(jī)效總分=績(jī)效管理工作得分+效能建設(shè)內(nèi)容得分。

2、年度綜合績(jī)效得分在70分以上（含70分）的績(jī)效管理對(duì)象為合格單位（部門(mén)）。

3、在年度綜合績(jī)效得分為70分以上（含70分）的績(jī)效管理對(duì)象中從高分到低分確定若干先進(jìn)單位（部門(mén)）。

4、有下列情形之一的，為不合格單位：年度綜合績(jī)效得分在70分（不含70分）以下的；各單位（部門(mén)）領(lǐng)導(dǎo)班子中發(fā)生重大腐敗案件的（單位主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并向組織反映，積極配合查處的除外）；因在職在編工作人員失職瀆職造成重大損失和惡劣影響的；違反“八項(xiàng)規(guī)定”造成不良影響的。

六、工作步驟

（一）完成啟動(dòng)及績(jī)效管理工作。2013年5月底前完成以下工作任務(wù)：

1、成立縣局績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其工作機(jī)構(gòu)，確定任務(wù)分工。

2、制定《全縣司法行政系統(tǒng)2013年度績(jī)效管理考核工作方案》，并于5月31日前報(bào)市局績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）全面啟動(dòng)績(jī)效管理工作。2013年5月底前完成以下工作任務(wù)：

1、召開(kāi)縣局績(jī)效管理動(dòng)員會(huì)（5月31日前）。

2、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室，局屬各單位按照《全縣司法行政系統(tǒng)2013年度績(jī)效管理考核工作方案》等文件要求，制定本系統(tǒng)、本單位的工作方案，并于5月底前報(bào)送縣局績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案。

（三）完成過(guò)程管理與日?？己斯ぷ魅蝿?wù)。2013年5月至2013年底前，完成以下工作任務(wù)：

1、縣局績(jī)效管理實(shí)施組完成市局過(guò)程管理與日?？己说慕M織實(shí)施工作。

2、縣局績(jī)效管理信息化工作組完成組織協(xié)調(diào)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，完成從第二季度開(kāi)始，每季度后七個(gè)工作日內(nèi)，在“省司法廳績(jī)效管理信息系統(tǒng)”中在線填報(bào)季度工作完成情況，并上傳相關(guān)證明材料等工作任務(wù)。

3、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，要做好上級(jí)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境監(jiān)測(cè)、受理和辦理群眾投訴專(zhuān)項(xiàng)檢查和明察暗訪等督察督辦工作。

4、績(jī)效管理考核程序。全系統(tǒng)的績(jī)效管理考核工作在縣局績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，由縣局績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織實(shí)施。

（四）完成指標(biāo)考核工作任務(wù)。2013年5月至2014年4月中旬前要完成以下工作任務(wù)：

1、縣局績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要組織協(xié)調(diào)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，做好指標(biāo)體系考核工作。

2、2013年5月前，縣局績(jī)效管理信息化工作組要制定局績(jī)效管理信息化工作方案，并下發(fā)組織實(shí)施。

3、縣局績(jī)效管理信息化工作組及時(shí)準(zhǔn)確地把績(jī)效管理工作方案中的指標(biāo)內(nèi)容及相應(yīng)工作情況填入“省司法廳績(jī)效管理信息系統(tǒng)”。

（五）做好接受查訪核驗(yàn)工作。2013年5月至2014年1月中旬前，做好以下工作：

1、縣局績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要組織協(xié)調(diào)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位做好查訪核驗(yàn)等工作。

2、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要做好接受上級(jí)考核部門(mén)的查訪核驗(yàn)等工作。

（六）做好接受群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。2013年5月至2014年1月中旬前，做好以下工作：

1、2013年5月底前，縣局績(jī)效管理材料組要制定《全縣司法行政系統(tǒng)關(guān)于做好2013年度績(jī)效管理接受群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作方案》，并下發(fā)組織實(shí)施。

2、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要按照《全縣司法行政系統(tǒng)關(guān)于做好2013年度績(jī)效管理接受群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作方案》，切實(shí)做好接受群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。

（七）做好考核評(píng)定工作。2013年至2014年4月中旬前，做好以下工作：

1、2013年5月底前，縣局績(jī)效管理實(shí)施組要制定《全縣司法行政系統(tǒng)績(jī)效管理考核工作方案》，并抓好組織實(shí)施工作。

2、2013年12月底以前，縣局績(jī)效管理實(shí)施組完成對(duì)各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位的績(jī)效管理考核工作。

3、各基層司法局所,局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要按照《全縣司法行政系統(tǒng)績(jī)效管理考核工作方案》，抓好所屬單位所屬行業(yè)的績(jī)效管理考核工作。

（八）做好績(jī)效管理考核結(jié)果運(yùn)用工作。2013年至2014年5月前，做好以下工作：

2014年5月前，縣局績(jī)效管理成果運(yùn)用組要結(jié)合2013年底公務(wù)員考核、評(píng)選先進(jìn)股室、優(yōu)秀公務(wù)員等評(píng)優(yōu)評(píng)先工作，切實(shí)抓好績(jī)效管理考核結(jié)果運(yùn)用工作。

七、工作要求

1、要高度重視績(jī)效管理工作。全系統(tǒng)各單位各部門(mén)要把績(jī)效管理工作擺上重要位置，列入重要議事日程。要切實(shí)解決工作中遇到的困難和問(wèn)題，保證全系統(tǒng)績(jī)效管理工作扎實(shí)有序推進(jìn)。

第7篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

政府工作報(bào)告

鄉(xiāng)人大代表對(duì)政府工作報(bào)告重要性和滿(mǎn)意性測(cè)評(píng)和分析的初步方案

周耕玉

一、方案的目的：

人大代表對(duì)政府工作報(bào)告的判斷和選擇是人大工作和政府工作需要注意的問(wèn)題。通過(guò)分析人大代表對(duì)政府工作報(bào)告不同部分認(rèn)識(shí)的重要性和滿(mǎn)意性，探索對(duì)人大工作采取定性和定量相結(jié)合的方法，為人大和政府工作提供參考。

二、方案實(shí)施的主要過(guò)程：

××年月日前擬定《初步方案》，將《初步方案》發(fā)給有關(guān)單位和人士，征求意見(jiàn)?！痢聊暝氯涨靶纬沙墒斓姆桨?。

在××年月的鄉(xiāng)人大會(huì)上，請(qǐng)鄉(xiāng)人大代表完成《冷水關(guān)鄉(xiāng)人大代表對(duì)鄉(xiāng)政府工作報(bào)告的測(cè)評(píng)表》。在正式開(kāi)會(huì)前，由人大主席對(duì)測(cè)評(píng)表的有關(guān)事項(xiàng)作說(shuō)明。在第一次大會(huì)結(jié)束時(shí)收回測(cè)評(píng)表。

人大會(huì)議結(jié)束后，對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，××年月日前寫(xiě)出相關(guān)材料交有關(guān)單位和人士修改。

三、測(cè)評(píng)表的主要設(shè)置

⒈滿(mǎn)意度：滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意⒐較不滿(mǎn)意⒈不滿(mǎn)意。換算為權(quán)值的矩陣

計(jì)算公式為：

（⒈⒉⒊分別為滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、較不滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的統(tǒng)計(jì)次數(shù)）

⒉重視度：第重要（，，，）。對(duì)進(jìn)行處理的公式為：

（，，，。重復(fù)個(gè)數(shù)為，當(dāng)且取個(gè)值時(shí)有：。即當(dāng)?shù)谝恢匾獮闀r(shí)，第二重要為，第三重要為，第四重要為，換算為權(quán)值的矩陣）

⒊代表類(lèi)群按相等的權(quán)值分配。人大主席團(tuán)成員和鄉(xiāng)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部代表⒈代表小組長(zhǎng)⒉其他鄉(xiāng)村社干部代表⒊非鄉(xiāng)村社干部的純農(nóng)民代表，列席人員為（用于比較）。

⒋一級(jí)指標(biāo)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展⒈社會(huì)發(fā)展⒉政府自身建設(shè)⒊為民辦實(shí)事。

⒌二級(jí)指標(biāo)：財(cái)政稅收工作、農(nóng)民人均純收入、蠶桑苧麻工作、招商引資工作；教育工作、計(jì)劃生育工作、民政工作、文化通信衛(wèi)生；政務(wù)公開(kāi)工作、勤政廉政建設(shè)、科學(xué)民主決策、重視代表建議；街道公路硬化、人畜飲水工程、公路整治維修、農(nóng)民新村建設(shè)。

四、模糊分析的主要內(nèi)容：

⒈對(duì)∑、、模糊度的計(jì)算（法）分析；

⒉對(duì)和的和的貼近度的計(jì)算分析；

⒊對(duì)和的聚類(lèi)分析；

⒋對(duì)的和的綜合評(píng)判；

⒌對(duì)、模糊數(shù)的加減運(yùn)算及分析；

⒍對(duì)和的相容性分析；

⒎對(duì)和的樂(lè)觀原則和悲觀原則的決策。

平均值：

⒈重視度

⒉滿(mǎn)意度：

模糊度：

附：冷水關(guān)鄉(xiāng)人大代表對(duì)鄉(xiāng)政府工作報(bào)告的測(cè)評(píng)表

冷水關(guān)鄉(xiāng)人大代表對(duì)鄉(xiāng)政府工作報(bào)告的測(cè)評(píng)表

政府工作報(bào)告項(xiàng)目重要性滿(mǎn)意性

大項(xiàng)小項(xiàng)小項(xiàng)大項(xiàng)小項(xiàng)大項(xiàng)總滿(mǎn)意性

經(jīng)濟(jì)發(fā)展財(cái)政稅收工作第重要第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

農(nóng)民人均純收入第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

蠶桑苧麻工作第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

招商引資工作第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

社會(huì)發(fā)展教育工作第重要第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

計(jì)劃生育工作第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

民政工作第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

文化通信衛(wèi)生第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

自身建設(shè)政務(wù)公開(kāi)工作第重要第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

勤政廉政建設(shè)第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

科學(xué)民主決策第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

重視代表建議第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

為民辦實(shí)事街道公路硬化第重要第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

人畜飲水工程第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

公路整治維修第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

農(nóng)民新村建設(shè)第重要滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

注：⒈在重要性欄的大項(xiàng)和小項(xiàng)中，請(qǐng)選擇“⒈⒉⒊”，分別填入其空白處。如您選擇“農(nóng)民人均純收人”為第重要，就在“第重要”中間空白處填入“”，變?yōu)椤暗谥匾?。⒉在滿(mǎn)意性欄中，請(qǐng)?jiān)谒x的語(yǔ)句下劃線。如您在“滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”中選擇了“較滿(mǎn)意”，就在“較滿(mǎn)意”下劃線，變?yōu)椤拜^滿(mǎn)意”。

作者：重慶市南川市冷水關(guān)鄉(xiāng)黨委副書(shū)記、人大主席。

電話：

第8篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

關(guān)鍵詞：滿(mǎn)意度；測(cè)評(píng)；黨群互動(dòng)；作用

中圖分類(lèi)號(hào)：D267文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1009-9166（2011）005(C)-0048-02

廣大群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，是檢驗(yàn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。走群眾路線，堅(jiān)持問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民、問(wèn)效于民，確保了廣大群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，是新時(shí)期黨建工作的重點(diǎn)。在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中和各類(lèi)考核評(píng)價(jià)工作中，適時(shí)組織對(duì)黨委支部和機(jī)關(guān)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議，有效提高解決問(wèn)題的針對(duì)性實(shí)效性，增強(qiáng)了黨委支部決策的科學(xué)性和群眾落實(shí)的主動(dòng)性，進(jìn)一步密切黨群關(guān)系，為促進(jìn)黨委支部自身建設(shè)發(fā)揮了積極作用。

一、新時(shí)期黨建工作科學(xué)實(shí)施滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的重大意義

走群眾路線是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)。黨的十七屆四中全會(huì)進(jìn)一步提出了黨建科學(xué)化和擴(kuò)大黨內(nèi)民主的要求，提出要“提高黨員對(duì)黨內(nèi)事務(wù)的參與度，充分發(fā)揮黨員在黨內(nèi)生活中的主體作用”、“做好抓基層打基礎(chǔ)工作，夯實(shí)黨執(zhí)政的組織基礎(chǔ)”。各個(gè)黨委支部在加強(qiáng)和改進(jìn)黨建工作中，要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，用好滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)機(jī)制，不僅是一種行之有效的工作方法，更是黨委支部自身完善提高的內(nèi)在需求。

一是踐行根本宗旨的必然要求。我黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)，對(duì)各級(jí)黨委支部來(lái)說(shuō)，一個(gè)重要方面就是要在工作中充分尊重群眾在社會(huì)建設(shè)中的主體地位，把群眾企盼作為第一信號(hào)，始終關(guān)注群眾需不需要、滿(mǎn)不滿(mǎn)意。組織滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)就是將群眾的真實(shí)愿望和呼聲傳導(dǎo)到黨委機(jī)關(guān)的重要方法，是心系基層、情牽群眾、眼睛向下，全心全意為群眾服務(wù)的重要舉措。

二是發(fā)揚(yáng)根本作風(fēng)的集中體現(xiàn)。黨的“三大作風(fēng)”是理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系群眾，開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)，我黨的政治工作的根本作風(fēng)和方法是實(shí)事求是和群眾路線。通過(guò)組織滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，把群眾贊成不贊成、滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、答應(yīng)不答應(yīng)、高興不高興作為衡量黨委工作成效的“風(fēng)向標(biāo)”，體現(xiàn)的就是走群眾路線、與群眾心連心的良好作風(fēng)。

三是促進(jìn)黨建科學(xué)化的有效途徑。黨建科學(xué)化包含理論建設(shè)、制度建設(shè)、方法建設(shè)等層面，主線是先進(jìn)性和執(zhí)政能力建設(shè)，形成思想、組織、制度、作風(fēng)、反腐敗建設(shè)“五位一體”的布局。通過(guò)廣泛開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，提高黨員群眾的主人翁意識(shí)、民主參與意識(shí)，對(duì)五個(gè)方面的建設(shè)具有全面的促進(jìn)作用，對(duì)保持黨的先進(jìn)性，提高黨委決策能力具有很強(qiáng)的促進(jìn)作用，有利于提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平的有效提高。

四是提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的管用方法。領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)包括思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、文化素質(zhì)和心理素質(zhì)等方方面面。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)就是一面難得的鏡子，通過(guò)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)反映出的情況，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)φ站唧w項(xiàng)目，反躬自省，清醒地看到自己在某方面存在的“短板”，自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，取長(zhǎng)補(bǔ)短、固強(qiáng)補(bǔ)弱，確保能力有效提升，素質(zhì)更加全面，出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)在新形勢(shì)下黨群互動(dòng)中的重要作用

按照建立和完善體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀要求的黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部考核評(píng)價(jià)體系的要求，以“群眾認(rèn)不認(rèn)同、滿(mǎn)不滿(mǎn)意、需不需要、贊成不贊成”為標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)設(shè)項(xiàng)、在評(píng)價(jià)指標(biāo)上體現(xiàn)“民意性”，擴(kuò)大范圍、在參評(píng)對(duì)象上體現(xiàn)“廣泛性”，合理分析、在結(jié)果運(yùn)用上體現(xiàn)“科學(xué)性”，在黨委決策、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、教風(fēng)學(xué)風(fēng)、管理教育、后勤保障等方方面面進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，收集各類(lèi)意見(jiàn)建議，黨委機(jī)關(guān)認(rèn)真進(jìn)行答復(fù)或整改，取得了良好的效果。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)機(jī)制為新形勢(shì)下如何扎實(shí)有效的開(kāi)展黨群互動(dòng)提供了很好的借鑒，發(fā)揮了重要作用。

一是增強(qiáng)了宗旨意識(shí)、群眾觀念。廣泛組織滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)雖然主要依托學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和領(lǐng)導(dǎo)干部考核評(píng)價(jià)等活動(dòng)和任務(wù)進(jìn)行，但涉及面非常廣，基本涵蓋了各個(gè)層面各項(xiàng)工作，在不斷完善后，形成了覆蓋面非常廣的網(wǎng)狀測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)，不僅是大項(xiàng)工作，一些涉及群眾切身利益的細(xì)節(jié)問(wèn)題也能在測(cè)評(píng)中反映出來(lái)，群眾提出意見(jiàn)建議的范圍越來(lái)越廣，提出的問(wèn)題有的也比較深刻和尖銳，從目前看，滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的深度和廣度都有很大拓展，可以說(shuō)是林林總總、包羅萬(wàn)象，逐漸成為黨委機(jī)關(guān)工作開(kāi)展成效的“度量衡”和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部干好本職的“緊箍咒”，服務(wù)基層、服務(wù)群眾不再是大而空的口號(hào)，已然成為各級(jí)自覺(jué)的意識(shí)和實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。

二是集思廣益，促進(jìn)了科學(xué)決策、民主決策，提高了決策質(zhì)量。各級(jí)黨委注重發(fā)揮群眾主體作用，在每次重大決策前都注重廣泛征求群眾意見(jiàn)，在進(jìn)行可行性論證的同時(shí)進(jìn)行不可行性論證。在執(zhí)行過(guò)程中適時(shí)組織滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，認(rèn)真分析測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行歸類(lèi)整理，通過(guò)滿(mǎn)意度反饋情況及時(shí)修正決策實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題，能調(diào)整的立即調(diào)整，需要進(jìn)一步論證的通過(guò)黨委常委下基層調(diào)研，召開(kāi)座談會(huì)、懇談會(huì)等形式進(jìn)一步征求意見(jiàn)。在充分發(fā)揚(yáng)民主、尊重群眾意愿的基礎(chǔ)上，集中大多數(shù)同志的正確意見(jiàn)，科學(xué)分析論證，反復(fù)衡量比較，形成比較成熟的決策，不斷提高了決策質(zhì)量。

三是密切了黨群關(guān)系，構(gòu)建了和諧環(huán)境。通過(guò)適時(shí)組織滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，既保障了基層群眾對(duì)單位各項(xiàng)建設(shè)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，拓寬了群眾利益表達(dá)渠道，又可以使黨委及時(shí)了解和掌握基層群眾的愿望和要求并制定相應(yīng)的政策措施，避免因信息阻塞而導(dǎo)致矛盾發(fā)生和情緒對(duì)立，增強(qiáng)了群眾對(duì)黨委機(jī)關(guān)信任感和認(rèn)同度。對(duì)測(cè)評(píng)中群眾提出的具體意見(jiàn)建議，黨委機(jī)關(guān)都能逐條及時(shí)給予答復(fù)，并在網(wǎng)上公布，讓群眾感受到黨委的真誠(chéng)態(tài)度，群眾在測(cè)評(píng)中也能積極建言獻(xiàn)策、暢所欲言，黨委機(jī)關(guān)和基層群眾通過(guò)這個(gè)平臺(tái)相互溝通、增進(jìn)理解信任，關(guān)系日趨融洽。

四是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)了作風(fēng)。組織滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)際上是一個(gè)發(fā)動(dòng)群眾反映問(wèn)題、督促機(jī)關(guān)解決問(wèn)題的過(guò)程。在測(cè)評(píng)時(shí)群眾提出意見(jiàn)建議，讓問(wèn)題“無(wú)處藏身”，問(wèn)題提出后，黨委責(zé)成機(jī)關(guān)科學(xué)制定整改方案，拉出清單，分工到部門(mén)、明確到人、落實(shí)到天，對(duì)整改方案黨委嚴(yán)格把關(guān)，按照近、中、遠(yuǎn)期目標(biāo)，堅(jiān)持不具體的不過(guò)關(guān)、沒(méi)明確時(shí)限的不過(guò)關(guān)、沒(méi)有責(zé)任到人的不過(guò)關(guān)，注重從群眾最急需的、群眾最關(guān)注的、自身能辦到的入手，加大整改力度，能量化的不抽象，能具體的不模糊，實(shí)打?qū)嵉倪M(jìn)行整改，有效防止了拖沓的辦事作風(fēng)。從群眾對(duì)機(jī)關(guān)的測(cè)評(píng)看，盡管個(gè)別科室滿(mǎn)意度有起伏，但總體對(duì)機(jī)關(guān)作風(fēng)的滿(mǎn)意度逐步得到了較大的提升。

五是強(qiáng)化群眾監(jiān)督，促進(jìn)了廉政建設(shè)。推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)一靠制度約束，二靠群眾監(jiān)督，我們注意抓制度落實(shí)與群眾監(jiān)督結(jié)合起來(lái)，把各項(xiàng)規(guī)章制度以及執(zhí)行制度的每一個(gè)環(huán)節(jié)都公之于眾，真正把解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的措施公開(kāi)化，實(shí)施陽(yáng)光操作，特別是對(duì)群眾關(guān)注的干部任用、工程建設(shè)和經(jīng)費(fèi)使用等問(wèn)題，制定出臺(tái)了諸如《進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)若干措施（試行）》、《經(jīng)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定》、《工程建設(shè)中廉政監(jiān)督（暫行）辦法》和大宗物質(zhì)集中采購(gòu)措施等一系列相關(guān)措施，相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行公示，讓敏感問(wèn)題不再敏感，適時(shí)對(duì)廉政制度執(zhí)行情況進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，對(duì)反映出的情況查清原因，向群眾公開(kāi)說(shuō)明情況，毫不隱瞞。群眾普遍反映風(fēng)氣正了，大家心氣順了，干勁也更足了。

三、在黨群互動(dòng)中廣泛開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)得到的幾點(diǎn)啟示

實(shí)踐證明，滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)機(jī)制對(duì)推動(dòng)工作、促進(jìn)黨的建設(shè)都起到了很好的作用，應(yīng)該持之以恒地下去，對(duì)測(cè)評(píng)本身存在的一些問(wèn)題也要有清醒的認(rèn)識(shí)，如如何保證長(zhǎng)效化的問(wèn)題、意見(jiàn)建議怎么樣落實(shí)好等，都需要不斷進(jìn)行探索研究，啟發(fā)新的思維，以發(fā)揮測(cè)評(píng)更大的作用。從目前各級(jí)組織測(cè)評(píng)的實(shí)際看，還有一些需要完善的地方，也帶給我們不少有益的啟示。

一是要常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是個(gè)“易碎品”，上去不容易，下來(lái)很容易。不能盲目樂(lè)觀，而是應(yīng)保持更多的清醒和冷靜，戒驕戒躁、再接再厲。要想讓讓滿(mǎn)意度持續(xù)上升或維持在一個(gè)較高的水平，發(fā)揮更大的作用，測(cè)評(píng)就不能想起來(lái)就測(cè)一下，想不起來(lái)就不測(cè)，而是要保持經(jīng)常性，用制度來(lái)保證。還有怎么測(cè)，測(cè)什么的問(wèn)題，要進(jìn)行規(guī)范，做到測(cè)評(píng)目的直截了當(dāng)，力求廣開(kāi)言路促工作；測(cè)評(píng)內(nèi)容正視矛盾，力戒蜻蜓點(diǎn)水不深入；測(cè)評(píng)范圍覆蓋每個(gè)層次，力戒形式主義走過(guò)場(chǎng)；測(cè)評(píng)過(guò)程嚴(yán)格組織，力求真評(píng)實(shí)測(cè)不虛假；測(cè)評(píng)結(jié)果注重轉(zhuǎn)化，力求指導(dǎo)決策贏軍心，防止熱一陣?yán)湟魂?，隨意性大的問(wèn)題。

二是要與相關(guān)制度配套銜接。要使?jié)M意度測(cè)評(píng)機(jī)制真正發(fā)揮作用，光靠測(cè)評(píng)本身還不行，必須有相應(yīng)的措施保證。比如和干部選拔任用要掛起鉤來(lái)，把群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果作為選拔考核干部的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，衡量、監(jiān)督、改進(jìn)干部選拔作用工作，讓工作實(shí)績(jī)突出、群眾滿(mǎn)意度高的同志進(jìn)入發(fā)展的快車(chē)道；要和問(wèn)責(zé)制銜接起來(lái)，對(duì)測(cè)評(píng)中反映的問(wèn)題，必須問(wèn)責(zé)到人，不能就事論事，問(wèn)題的解決方法、途徑和效果要經(jīng)得起檢查和檢驗(yàn)，不能對(duì)群眾指出的問(wèn)題避重就輕、敷衍塞責(zé)；要和黨委常委議事規(guī)則結(jié)合起來(lái)，提交常委會(huì)討論的重要事項(xiàng)要充分征求群眾意見(jiàn)建議，調(diào)閱群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況，把群眾滿(mǎn)意度情況作為做決策的重要依據(jù)。

三是黨建模式要不斷探索創(chuàng)新，提升黨的建設(shè)科學(xué)化水平。發(fā)揮滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)機(jī)制的作用是促進(jìn)黨建科學(xué)化的重要途徑，但也不是萬(wàn)能的，比如每年組織的次數(shù)有限，一般不過(guò)幾次，不能實(shí)時(shí)反映基層群眾對(duì)黨委機(jī)關(guān)的工作滿(mǎn)意度，另外，每次參評(píng)人員只能是部分群眾，不能完全反映滿(mǎn)意度的全貌，有時(shí)會(huì)有失偏頗。因此要提高黨建科學(xué)化水平，黨建模式要不斷適應(yīng)新的形勢(shì)特點(diǎn)，比如利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的交流溝通，結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“一諾三評(píng)”機(jī)制確保各項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成等，都是提升黨建科學(xué)化水平的有益嘗試，相信積極探索實(shí)踐黨建的新方法、新模式、新手段，一定能促進(jìn)黨建科學(xué)化不斷提升到新水平。

作者單位：長(zhǎng)沙市城市建設(shè)開(kāi)發(fā)公司

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第9篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案范文

關(guān)鍵詞：電力客戶(hù)；滿(mǎn)意度；調(diào)查與分析；啟示

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供電企業(yè)已經(jīng)在市場(chǎng)上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，自然電力客戶(hù)變?yōu)榱酥饕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)象，客戶(hù)則代表著利潤(rùn)，如何獲得和把握好客戶(hù)來(lái)源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶(hù)之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶(hù)關(guān)系則與客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿(mǎn)意度密不可分。

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本概念

客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺(jué)效果以及和他的期望值進(jìn)行對(duì)比之后內(nèi)心的感覺(jué)和狀態(tài)。如果說(shuō)顧客的期望值很高而實(shí)際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會(huì)不滿(mǎn)意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意，若超出期望值，則會(huì)高度滿(mǎn)意甚至欣喜。而高度滿(mǎn)意自然會(huì)帶來(lái)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度至關(guān)重要，滿(mǎn)意度即代表著期望值與實(shí)際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度又提供企業(yè)改善的路徑。

二、某地客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和結(jié)果分析

某供電公司在2012年委托專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)于當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)滿(mǎn)意度展開(kāi)了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)過(guò)程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實(shí)的測(cè)評(píng)資料。根據(jù)最終的調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：

（一）客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿(mǎn)。這次滿(mǎn)意度的調(diào)查過(guò)程中得出的客戶(hù)的滿(mǎn)意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國(guó)際上對(duì)于滿(mǎn)意度的核算辦法，這次測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)處于滿(mǎn)意和基本滿(mǎn)意之間。這個(gè)結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶(hù)評(píng)價(jià)有這很明顯的改觀。有些用戶(hù)在對(duì)于電力企業(yè)的文字評(píng)價(jià)中給出了“對(duì)于這些年電力企業(yè)的工作比較滿(mǎn)意”這樣不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度相比較過(guò)去是有很大進(jìn)步的的?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度的分值比較高，說(shuō)明供電企業(yè)近年來(lái)的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶(hù)的服務(wù)制度的制定情況來(lái)看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對(duì)于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶(hù)體驗(yàn)，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。

同時(shí)我們不能一味的陶醉于這個(gè)比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個(gè)分值使用戶(hù)在和過(guò)去的用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，只能說(shuō)對(duì)比之下相比較于過(guò)去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來(lái)說(shuō)，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶(hù)主要的不滿(mǎn)意之處了。而且隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶(hù)的維權(quán)意識(shí)將會(huì)大大加強(qiáng)，消費(fèi)的要求也將不斷地提高，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。

（二）不同客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度不同。在每一個(gè)分支的市場(chǎng)之上，客戶(hù)滿(mǎn)意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對(duì)于供電公司的滿(mǎn)意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。城市的工業(yè)用電市場(chǎng)是整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中最大的客戶(hù)群體，所占的市場(chǎng)份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶(hù)建立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)檔案，同時(shí)還安排專(zhuān)人對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿(mǎn)意的地方就會(huì)及時(shí)的上報(bào)總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶(hù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度都很高。

但我們同樣應(yīng)該對(duì)居民用電基于足夠的重視，雖然說(shuō)居民用電所占的市場(chǎng)份額不及工業(yè)用戶(hù)，但是他們?nèi)匀皇请娏οM(fèi)群體當(dāng)中的主力軍。對(duì)待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，居民消費(fèi)者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿(mǎn)意度對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗(yàn)方面做足了功夫。

（三）公司與客戶(hù)間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶(hù)和企業(yè)之間建立了良好的客戶(hù)關(guān)系，這種良好的客戶(hù)關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營(yíng)造出了良好的經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境，同時(shí)也便于電費(fèi)的回收工作。

在某地的很多工業(yè)客戶(hù)在進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的過(guò)程當(dāng)中著重強(qiáng)調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實(shí)際上反映了供電企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個(gè)新的層面之上。、良好的客戶(hù)與企業(yè)的滿(mǎn)意度既可以帶來(lái)好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境提供幫助，公司和客戶(hù)之間存在的良好的社會(huì)關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對(duì)于電費(fèi)也少有拖欠的情況發(fā)生。

（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費(fèi)的不合理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市居民的滿(mǎn)意度未達(dá)基本滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費(fèi)不合理。

目前，大多數(shù)的供電公司對(duì)于政策的宣傳工作開(kāi)展的不是很到位，消費(fèi)者對(duì)于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說(shuō)在滿(mǎn)意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時(shí)對(duì)于線路的投資方是誰(shuí)與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問(wèn)題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動(dòng)展開(kāi)的時(shí)候。新的電價(jià)階梯方案已經(jīng)實(shí)施了，關(guān)于新的電價(jià)政策，在所有的供電公司的營(yíng)業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個(gè)大客戶(hù)都已經(jīng)知道了新的電價(jià)方案，這些客戶(hù)對(duì)于漲價(jià)有很多的疑慮和不滿(mǎn)。

主要導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因是供電公司對(duì)具體的客戶(hù)消費(fèi)內(nèi)容以及一些有償?shù)南M(fèi)公布不夠清晰，使得客戶(hù)不能理解，以及部分客戶(hù)對(duì)有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿(mǎn)意度不高。

三、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)這次對(duì)電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中存在的一些問(wèn)題，從而導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的水平不是很高，相比較過(guò)去的的幾年，供電公司處于一個(gè)壟斷的地位之下，現(xiàn)在的供電公司已經(jīng)從服務(wù)和用戶(hù)的體驗(yàn)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是仍然存在著服務(wù)不到位的問(wèn)題。同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在供電公司的服務(wù)重點(diǎn)一直著眼于大型企業(yè)，對(duì)于小型企業(yè)及個(gè)人的服務(wù)尚有欠缺，這方面是今后工作當(dāng)中的重點(diǎn)，也是切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵步驟。