前臺受理工作計劃精選(九篇)

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第1篇：前臺受理工作計劃范文

一、科室主要職責及工作分工

商事登記二科現(xiàn)有工作人員7人，主要承擔著五項主要工作職責：（1）企業(yè)名稱預(yù)先核準登記工作；（2）企業(yè)登記申請的網(wǎng)上指導(dǎo)環(huán)節(jié)工作；（3）全程電子化登記申請的網(wǎng)上預(yù)審及受理、審批環(huán)節(jié)工作；（4）計量標準器具核準工作；（5）市場主體登記統(tǒng)計報表的編制工作（。

同時，還承擔著（1）12345政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)上民聲、膠東在線等多渠道咨詢、投訴的解答、處理工作；（2）商事登記板塊各類明白紙、服務(wù)指南、登記申請材料模板的制作和定期維護工作；（3）山東省行政權(quán)力事項動態(tài)管理系統(tǒng)相關(guān)要素的日常維護、更新工作；（4）煙臺市政務(wù)服務(wù)云平臺相關(guān)咨詢的回復(fù)；（5）每月行政許可事項公示數(shù)據(jù)、雙公示數(shù)據(jù)的采集、制作工作。（6）咨詢電話的部分接聽、解答工作。

二、上半年各項工作完成情況

1、企業(yè)名稱預(yù)先核準登記工作。上半年共受理各類企業(yè)名稱登記申請648筆，在國務(wù)院取消企業(yè)名稱預(yù)先核準行政許可事項后，我們也主動引導(dǎo)企業(yè)通過名稱自主申報系統(tǒng)進行名稱登記。但由于仍有部分前置審批事項的企業(yè)名稱需要現(xiàn)場核準，加之企業(yè)主動到現(xiàn)場咨詢名稱業(yè)務(wù)的數(shù)量不少，因此目前仍保留一名工作人員在前臺負責該項工作。

2、企業(yè)登記申請的網(wǎng)上指導(dǎo)環(huán)節(jié)工作。上半年共完成網(wǎng)上預(yù)審業(yè)務(wù)21440筆，除2月份受春節(jié)假期因素影響企業(yè)登記網(wǎng)上申請量較少外，上半年其他月份的企業(yè)登記網(wǎng)上指導(dǎo)業(yè)務(wù)量都處于一個較高的水平。特別是3-6月份，月均業(yè)務(wù)量為3966筆，按每月22個工作日計算，平均每個工作日需要178筆，若負責該工作的兩人中有一人請假，影響會立即傳遞到次日的窗口受理業(yè)務(wù)量。

3、全程電子化登記申請的網(wǎng)上預(yù)審及受理、審批環(huán)節(jié)工作。上半年共受理全程電子化登記網(wǎng)上指導(dǎo)業(yè)務(wù)5079筆，為緩解辦事群眾長時間排隊等待問題，自4月起，商事登記二科全力推行公司新設(shè)立登記全程電子化審批，通過全體人員的共同努力，目前已取得了一定的效果。全程電子化登記審批有效地分散了網(wǎng)上指導(dǎo)的業(yè)務(wù)量，同時也緩解了窗口受理的工作壓力。不但不需要企業(yè)再準備紙質(zhì)登記申請材料，節(jié)約了紙張，而且也減輕了移交檔案臺賬、檔案數(shù)量、檔案掃描等后續(xù)工作?，F(xiàn)階段全程電子化登記審批的最大問題就是對人力的需求量較大，現(xiàn)有成績都是靠著后臺每一位審批人員的默默付出。

4、計量標準器具核準工作。該業(yè)務(wù)相對較少，上半年共辦理17筆，且集中在少數(shù)幾個公司進行申請。

5、12345政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)上民聲、辦公室轉(zhuǎn)交的各類涉及咨詢、投訴類問題。每日及時接收、答復(fù)、處理各類咨詢問題，在指定期限內(nèi)完成與咨詢?nèi)藛T的電話溝通或網(wǎng)上回復(fù)。上半年平均每月處理各類咨詢、投訴問題30余件，且呈現(xiàn)上升趨勢。

6、兩部咨詢電話的部分接聽工作。每部咨詢電話日均接聽量約80-100個，平均每次通話時間約2-3分鐘，要求每日負責人員及時接聽電話，有效幫助來電人員解決所遇到的困難，指導(dǎo)其完成相關(guān)登記操作。

7、明白紙、服務(wù)指南、網(wǎng)站維護工作。上半年商事登記板塊先后經(jīng)歷了：3月1日的新版營業(yè)執(zhí)照、新版企業(yè)登記提交材料規(guī)范的啟用；4月1日企業(yè)注銷一網(wǎng)通辦改革；5月1日設(shè)立登記線上線下全流程實名認證改革；6月10日變更、備案登記線上線下全流程實名認證改革。在做好對相關(guān)改革開展前后的相關(guān)準備和解釋工作的同時，及時更新、印刷新版明白紙、服務(wù)指南數(shù)千份，造作了數(shù)個易拉寶和登記業(yè)務(wù)二維碼文件擺放在登記大廳，供前來辦事的群眾查閱和掃碼下載相關(guān)文件。

三、存在的問題及解決思路

1、網(wǎng)上審批量大、人手緊張問題。隨著商事登記改革的不斷推進，現(xiàn)有的企業(yè)登記注冊業(yè)務(wù)越來越傾向于線上申請，而申請人的素質(zhì)普遍達不到要求，導(dǎo)致網(wǎng)上指導(dǎo)/全程電子化審批工作量增長明顯，單筆業(yè)務(wù)往往需要3次以上駁回才能修改正確，無形中增加了網(wǎng)上指導(dǎo)工作人員的業(yè)務(wù)量。

解決思路：增加登記審批內(nèi)容的宣傳力度和宣傳途徑。

調(diào)整現(xiàn)有窗口人員分工，增加網(wǎng)上指導(dǎo)人員數(shù)量，提升網(wǎng)上申請的審批效率。對現(xiàn)有網(wǎng)上審批人員實行動態(tài)調(diào)配，不拘泥與某一項工作。

2、缺少獲取改革相關(guān)政策的渠道問題。無法時時掌握最新的商事登記法律法規(guī)修改情況，影響登記時的政策把握，有時企業(yè)掌握的信息比登記窗口還新，降低了登記審批部門公信力。

解決思路：在現(xiàn)有軟硬件條件較差的情況下，應(yīng)及時做好與劃轉(zhuǎn)前部門的文書系統(tǒng)對接，及時收集、掌握最新的政策法規(guī)及通知文件，從而避免因自身原因影響登記審批，甚至與企業(yè)出現(xiàn)不必要矛盾、沖突的情況。

3、現(xiàn)場、電話咨詢量大問題。因咨詢的內(nèi)容往往不單單是涉及商事登記板塊的，因此消耗了大量的人工資源進行解釋，上半年就因咨詢電話無人接聽、長時間占線問題已經(jīng)被投訴多次，但始終沒有研究出一個相對有效地解決辦法。

解決思路：還請領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作情況替科室多考慮考慮，因為保障咨詢電話接聽和保障窗口受理兩項工作始終是相互矛盾的，無法同時兼顧。短時間的臨時應(yīng)對始終無法保證永遠不出問題。

4、無法有效評判每位人員的工作情況問題?，F(xiàn)有工作人員的身份各不相同，崗位分工各不相同，缺乏有效的工作量化標準，忙的忙、閑的閑。缺少行之有效的獎勵和約束制度，存在不求有功但求無過的心態(tài)，不利于管理工作的開展。

解決思路：結(jié)合現(xiàn)有工作實際，針對不同崗位、不同身份的工作人員制定切實可行的管理措施，明確職責分工，獎懲分明；必要時進行崗位輪轉(zhuǎn)或調(diào)整，避免出現(xiàn)越能干的活越多、越不干的越輕松的現(xiàn)象。

四、下半年工作計劃

1、學習先進地區(qū)經(jīng)驗。多去先進地區(qū)學習取經(jīng)，了解掌握其人員配置、職責分工，及時推行新的登記模式，努力打造更加優(yōu)秀的登記服務(wù)環(huán)境。

2、增加業(yè)務(wù)知識考試。結(jié)合窗口觀摩活動，適時進行內(nèi)部業(yè)務(wù)知識培訓考試，主動提升自身業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)能力。

3、培養(yǎng)業(yè)務(wù)全能人才。適時進行輪崗，避免相互之間的攀比，提高業(yè)務(wù)知識的全面水平，練就出能夠在商事登記獨當一面的全面人才。

4、聽取他人工作感受。利用各種集體活動機會，開展交流討論，聽取他人心聲，更好的將各工作環(huán)節(jié)進行銜接。

第2篇：前臺受理工作計劃范文

一、正確的工作態(tài)度

在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。

二、良好地工作作風及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

在第一營業(yè)廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同。由于考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對各種業(yè)務(wù)知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業(yè)務(wù)類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實求實!”

三、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準確無誤地傳達給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓，將最準確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達到營業(yè)廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進行通報、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團隊合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工

作效率,同時也影響了整個部門的工作效率?？吹竭@種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔著業(yè)務(wù)傳達及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承擔著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。

業(yè)務(wù)部同時還承擔著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃。具體為：1、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關(guān)部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā)展情況?！肮Ψ虿回撚行娜恕?，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現(xiàn)在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識

“老號”一直是營業(yè)部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營業(yè)廳正常的選號、開戶帶來許多不便，再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時限要求，造成老號發(fā)展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作復(fù)雜的局面，我親自測試老號操作的全部流程，并咨詢相關(guān)部門，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對老號的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序，即所有營業(yè)廳的號碼實現(xiàn)號源共享，營業(yè)廳在為用戶選號時，只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應(yīng)的提示(是否可以辦理)，而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選擇使用。這樣做極大地方便了營業(yè)廳的查詢及業(yè)務(wù)辦理，為營業(yè)部有效地使用老號號碼資源提供了有效的后臺支撐,此項創(chuàng)新同時還獲得了公司“創(chuàng)新評比”紀念獎。

第3篇：前臺受理工作計劃范文

述職報告最初曾用"總結(jié)"或"匯報"的形式出現(xiàn)，經(jīng)過一段時間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨具特色的體式，述職報告最終形成了一種新的應(yīng)用文體。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)前臺轉(zhuǎn)正年終個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

物業(yè)前臺轉(zhuǎn)正述職報告1自來到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學生，那是我成長過程中一段極為寶貴的財富。在此感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事們。

20____年____月13日______主管管離職，承蒙領(lǐng)導(dǎo)們厚愛，我接任客服部主管一職。剛上任時，我自信心不足，覺得年齡尚小，經(jīng)驗不足，能力有限不足以擔當重任，對領(lǐng)導(dǎo)的重托深感愧意。但在客觀上，我對小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務(wù)工作的流程也掌握的相當熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過了考驗，因此，在此基礎(chǔ)上，我會更加積極主動的學習工作，并不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)能力，爭取早日轉(zhuǎn)正。

我自____月14日任物業(yè)客服部主管短短一個多月時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下：

一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎(chǔ)工作。

在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管理員，我努力學習物業(yè)管理知識，做好基礎(chǔ)本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第七個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的1個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務(wù)意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：

(1)示范及引導(dǎo)部門員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務(wù);

(2)現(xiàn)場指導(dǎo)辦理房屋二次裝修申請手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時出入證等工作;

(3)帶領(lǐng)部門員工進行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，并做匯總分析上報給公司領(lǐng)導(dǎo);

(4)各類書面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應(yīng)的解釋工作。

(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;

(6)接待來訪業(yè)主投訴，指導(dǎo)上報投訴處理單，在開發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問題的基礎(chǔ)上，對業(yè)主回訪，并將反饋意見及時傳達開發(fā)公司工程部，督促開發(fā)公司工程部盡快進行業(yè)主遺漏工程維修工作;

(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù);業(yè)主送水送電等物管服務(wù)無一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問題，也做到了快速到達現(xiàn)場，并即時解決。

任職期間，在______主管的優(yōu)秀管理基礎(chǔ)上，我在短時間內(nèi)使本部門的各項工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)，并較好完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。

二、履行客服主管職責，努力做好本職工作

作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項工作安排，以"做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達到物業(yè)費的收取"為總體工作思路，認真履行客服主管職責，努力做好本職工作。

(1)、督導(dǎo)服務(wù)管理工作的落實，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，不斷提高服務(wù)管理水平;

(2)、起草部門計劃、總結(jié)和有關(guān)公文，組織召開部門工作例會。傳達上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，參考部門各員工意見，合理有效的部署開展工作;

(3)、制作并按時上報部門員工的考勤表;

(4)、整理裝修垃圾結(jié)算清單;

(5)、____地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失，這也是與DD主管交接的重要工作任務(wù)。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時通知13戶業(yè)主領(lǐng)取地下室受損置換物品及折抵補償金;

(6)、在楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，對部門員工進行崗位職責培訓，加強責任意識，促進了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵部門員工學習物業(yè)管理知識，并指導(dǎo)員工合理運用office軟件，促進工作效率的提高。

負責客服部工作一個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內(nèi)，我所收獲的要遠遠大于我的付出。作為部門的負責人，我認真履行客服主管職責，努力做好本職工作，帶領(lǐng)部門員工在提高服務(wù)意識，提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)上基本完成各項工作任務(wù)。

誠然，對于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方。我也在自己履行職責中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進的問題。比如說：物管知識匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗不足;管理缺乏力度，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進，爭取做一名優(yōu)秀的物管客服人員，一名稱職的物業(yè)公司客服部主管。

述職人：

20____年____月____日

物業(yè)前臺轉(zhuǎn)正述職報告2彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學習與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責，對物業(yè)公司的工作有了一個具體的了解。在即將過去的兩個月時間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結(jié)如下：

一、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真學習業(yè)務(wù)知識，履行崗位職責，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進員工，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式，明確自己的崗位職責。

二、主動學習、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教、學習，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。

三、做好前臺的門面工作，整理好桌面文件，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。

四、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達并做好登記。

五、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接，如無人接聽做好登記工作，及時向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報。六.嚴格把關(guān)進出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問清楚來意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進入的才可放行。

七、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項任務(wù)。

除了前臺應(yīng)完成的任務(wù)外，同時作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點：

一、對于商戶咨詢和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語規(guī)范，耐心細致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

二、對于商戶的日常維修工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進，迅速填寫好保修單移交給相關(guān)部門，待維修完工商戶確認以后將維修

單編號歸檔。

三、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。

試用期結(jié)束后又將是一個嶄新的開始，作為意邦的一份子，

我會盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務(wù)，努力學習相關(guān)知識，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機會，我會在今后的工作中努力進取，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻出自己的一份力!

________物業(yè)管理有限公司

述職人：______

20____年____月____日

物業(yè)前臺轉(zhuǎn)正述職報告3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!

我叫______，于20____年11月25日進入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情

緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和

積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

物業(yè)前臺轉(zhuǎn)正述職報告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

20____年即將過去，為推進構(gòu)建和諧、平安、綠色小區(qū)，不斷提高職工素質(zhì)、安全環(huán)保意識以及管理水平，促進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。作為一名基層干部來說，具有良好的思想作風、工作作風、嚴謹?shù)纳钭黠L。工作求真務(wù)實，力求高效，在物業(yè)公司大力支持和幫助下，通過自身努力，較好的完成我管理處工程部維修及家政維修工作。就這一年里所做的工作做以述職：

一、工程部下達各類維修計劃共68項

其中屋面處理維修13棟0.6萬平方，給水管線更換2項，地坪硬化約4千平米，新建箱式配電室1座、全站樓房外粉45棟樓，新建噴灌系統(tǒng)1處，面積約1000平方米，小區(qū)防洪防汛工作全面落實，清里排水溝900米，排污溝275米，并對小區(qū)化糞池、檢查井全面清理。

二、我在電力春檢工作中

本著“檢修質(zhì)量高，檢修速度快，停電時間短，停電范圍小”的原則，貫徹“安全第一，預(yù)防為主”安全生產(chǎn)方針，完成了鳳舞苑西區(qū)配電室、鳳祥苑南區(qū)配電室、鳳祥苑北區(qū)配電室、綜合服務(wù)處辦公樓配電室、清掃，開關(guān)、刀閘、接觸器、繼電器、進行緊固，接觸點清潔、打磨;二次儀表、指示燈、電度表檢修;母線、二次線路、接地線路檢修檢查，控制部分調(diào)試的工作，調(diào)試WS15—1600萬能斷路器一臺、WS15—1000萬能斷路器一臺。檢查架空線路2800米，檢查電桿85根，拉線穿護管74套，調(diào)整拉線2根，檢查電纜16根。檢查公共照明線路125米，檢查小馬路彎燈5盞，更換95W小區(qū)照明燈8盞。組織電工對鳳舞苑西區(qū)、鳳祥苑北區(qū)、鳳祥苑南區(qū)三線進行整理約1058米。

三、冬防保溫工作

我組織人員對小區(qū)內(nèi)的管網(wǎng)閘閥進行了分片負責，落實到人。做到了誰保養(yǎng)誰負責，并對保養(yǎng)過的閘閥進行登記造冊。保養(yǎng)暖氣閘閥323個，保養(yǎng)水閘閥71個，保養(yǎng)30個自動排空閥和40個手動排空閥、保溫水管線122.9米、保溫暖氣管線線143.9米。對鳳祥苑南7至南11棟主供水管線更換DN50焊接100m，防腐保溫、對鳳祥苑南17棟主供水管線更換N100焊接管更換100m米，防腐保溫。對鳳祥苑小區(qū)北22棟室內(nèi)外供水管線更換：更換DN65管線260m，DN40管線130米，DN15管線650米。對風舞苑西區(qū)東3棟暖氣回水管線改造更換DN50mm焊接管100m，DN20焊接管64m，由地面埋設(shè)改為室內(nèi)架空，防腐保溫。特別是組織對小區(qū)394個閘閥進行了水暖分類上色、以便今后維修方便。

四、資料的建立，根據(jù)處部及站領(lǐng)導(dǎo)的要求，認真積極規(guī)范記錄工程類資料。

五、積極做好安全檢查：

我每天都對各個施工現(xiàn)場進行安全督導(dǎo)，在樓房外粉施工期間我堅持每天對樓頂?shù)纳炒?、繩索、吊欄進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題20項，處理20項，簽訂44份安全責任書簽訂率達到100%。

六、積極做好維修外包管理工作。

自5月份維修外包后，我積極組織外包公司維修人員進行新標準規(guī)范學習，努力提高維修人員服務(wù)水平和技能，針對維修人員對小區(qū)不熟悉的情況，我親自帶隊，對維修人員進行小區(qū)樓宇、管網(wǎng)流程進行培訓，使維修人員能在最短的時間盡快熟悉小區(qū)情況，展開維修工作。1—10月共計完成家政維修980項、公用維修1268項;生活水供應(yīng)7517立方;對外包人員嚴格管理，維修極時率、維修質(zhì)量顯著提高，全年未發(fā)生安全事故和投訴事件。面對突發(fā)停供事件能身在現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)，以最快的速度進行搶修，保證水電暖的正常供應(yīng)。在冬季暖氣管網(wǎng)試水及供暖初期，我精心組織，合理安排，組織維修人員對暖氣管網(wǎng)試水及供暖初期發(fā)生的跑、冒、滴、漏進行維修，保證了冬季供暖工作進行。

七、積極配合隊長搞好本隊曰常管理工作，我隊服務(wù)的范圍點多、面廣，服務(wù)的對象各有不同。

不但要服務(wù)生產(chǎn)、生活，還要面對駐礦區(qū)各單位群眾，和諧社區(qū)建設(shè)所要做的工作就是不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到需求無止境，服務(wù)無極限。我們認識到：只有認真地落實崗位責任制，嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標準規(guī)范，讓住戶百分之百滿意，為此我隊組織了對標、達標競賽的活動，評出標準規(guī)范崗位服務(wù)名星三名，進行表彰獎勵，作為大家學習的榜樣，宏揚正氣，樹立典型，推動全隊各項服務(wù)工作對標、達標。在員工培訓上結(jié)合工作實際，本著干什么練什么、缺什么補什么和學練結(jié)合的原則，從元月到10月，各班組以崗位技能為基礎(chǔ)，開展互學互進、日常崗位練兵活動，員工技能素質(zhì)有了明顯提高。在站領(lǐng)導(dǎo)大力支持和指導(dǎo)下，通過全隊員工共同努力，較好地完成各項生產(chǎn)任務(wù)。

八、工作中存在的問題：

1、自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平有待于進一步提高;

2、工作作風略顯生硬，缺乏技巧;

九、下一步工作計劃：

1、繼續(xù)努力提高自身學習。

2、積極配合隊長搞好本隊各項工作;

3、認真梳理本站礦建維修工作;

4、加強施工現(xiàn)場安全督導(dǎo);

5、嚴格管理維修外包公司;

總而言之，在以后工作中要進一步發(fā)揚敬業(yè)精神和奉獻精神，真抓實干，開拓創(chuàng)新，不斷把自己的工作提高到一個新的水平，為我站推進構(gòu)建和諧、平安、綠色小區(qū)，做出自己應(yīng)有的貢獻。也望各位領(lǐng)導(dǎo)同事們一如既往的幫助我、支持我。

物業(yè)前臺轉(zhuǎn)正述職報告5新年伊始，總結(jié)蛇年展望馬年，在20____年的工作中，首先感謝地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、領(lǐng)峰項目管理處各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)，領(lǐng)峰項目管理處其他部門的大力協(xié)助，設(shè)備外包公司的全力配合及我部全體員工的努力下圓滿完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的各項工作，完成了領(lǐng)峰項目管理處制定的年度工作目標。在20____年工作中，工程部嚴格執(zhí)行了領(lǐng)峰項目管理處制定的年度工作目標和工作計劃，在人員長期缺編的情況下，保證了各項工作按計劃順利的完成。在完成各項日常維修服務(wù)工作的同時，保證了領(lǐng)峰小區(qū)所有設(shè)施設(shè)備的正常運行。

總結(jié)經(jīng)驗，究其不足，展望20____年工作再上一個新臺階?，F(xiàn)將20____年工作總結(jié)如下：

一、日常維修、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維修維護管理

20____年度共計完成日常維修2832項，激活充水電卡2888次，主要對公共區(qū)域維修維護較多。

1、照明系統(tǒng)：公共區(qū)域樓道節(jié)能燈更換頻率較高，總照明燈具5320只，在總照明系統(tǒng)中6—12月更換節(jié)能燈2653只，6個月更換率49。

87%，月更換率8。31%，聲光控開關(guān)更換38個。鑒于領(lǐng)峰小區(qū)公共區(qū)域樓道燈更換率超高，主要存在于節(jié)能燈質(zhì)量品牌較雜，裝修期間噪聲大導(dǎo)致聲光控開關(guān)頻繁開關(guān)從而縮短燈具使用壽命。11月份工程部對整個小區(qū)照明系統(tǒng)進行了能耗統(tǒng)計分析、成本分析，預(yù)算出每天用電量1186.94KW，每月照明用電量35608.20KW，并提出照明系統(tǒng)LED節(jié)能改造方案，制定分析報告上報公司審核。

2、公共區(qū)域樓道風機百葉窗巡查統(tǒng)計跟蹤處理25處，墻面、天頂、強弱電管井門、公共區(qū)域墻地磚損壞巡查統(tǒng)計，上報發(fā)函地產(chǎn)工程部跟蹤處理32處，墻面乳膠漆修補38處，更換天頂石膏板64張，電梯廳門石材損壞跟蹤修補19處。

3、小區(qū)總平維修處理小區(qū)游樂設(shè)施、健身器材，景觀瀑布水池的接管驗收。

4、中央空調(diào)、游泳池設(shè)備接管驗收，設(shè)備操作使用、維護培訓。

5、新建建渣池打圍，小區(qū)標示標牌維護維修、增補整改，地下室車場安裝鐵絲車位吊牌。

6、5月協(xié)助煤氣公司對小區(qū)開通天然氣。

7、辦公室、崗?fù)?、監(jiān)控、消防控制室電話網(wǎng)絡(luò)改造，提高了領(lǐng)峰小區(qū)辦公效率。

利用移動現(xiàn)場綜合布線，在電話網(wǎng)絡(luò)綜合布線安裝中降低了物業(yè)運作成本，節(jié)省安裝費用支出。

二、供配電管理

在供配電管理方面實行日巡查管理機制，制定《高低壓配電房巡查管理制度》、《配電房設(shè)備巡查管理規(guī)程》、《配電房出入登記表》。實行定人定崗定時巡查并記錄，實行月匯總存檔。對配電房進出人員進行有效管理，嚴格實行上級批準并登記進出高低壓配電房。對高低壓配電房實行周例行檢查巡查管理制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正嚴格按照巡查管理制度執(zhí)行。對高低壓配電房漏水、地面泛沙發(fā)函地產(chǎn)工程部跟蹤并進行刷漆整改處理。照明檢修、環(huán)境衛(wèi)生實行定人定時清掃。

高低壓配電房實行專人值班管理，鑰匙由值班人員管理嚴格執(zhí)行鑰匙交接班管理制度。

三、電梯管理

完善電梯《電梯安全操作規(guī)程》、《電梯機房管理制度》、《電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案》、《電梯運行巡查記錄表》、《三角鑰匙使用須知》等相關(guān)管理制度并上墻。

1、完善電梯日常巡查管理制度，故障/報修處理記錄，20____年5—12月電梯故障報修116次，月平均報修16。

57次，故障報修率超高，其主要原因是裝修期間對電梯的損壞較大，主要故障頻率較高的是電梯死機，自行停梯不能運行，電梯困人解救7次，電梯重大事故1次，5月21日12：52分3棟1單元1號電梯小區(qū)鋁合金安裝人員人為卡塞木棒導(dǎo)致電梯停運三天，經(jīng)項目協(xié)調(diào)鋁合金安裝單位理賠修復(fù)并檢驗合格使用。

2、定人定時對電梯機房、設(shè)備、環(huán)境照明進行清潔衛(wèi)生保養(yǎng)維修維護。

7月對3棟2單元2號、3棟3單元2號、3棟3單元1號、2棟2單元2號、2棟1單元2號電梯窗上、下沿滲水進行統(tǒng)計發(fā)函地產(chǎn)工程部并跟蹤整改處理。

3、8月對電梯底坑進行檢查發(fā)現(xiàn)底坑長期積水嚴重對設(shè)備造成腐蝕，致使部分元件散失功能影響電梯的正常運作。

發(fā)函地產(chǎn)工程部對電梯底坑地面填砂找坡排除積水跟蹤整改處理。

4、定期定時定人對電梯五方通話進行巡查統(tǒng)計跟蹤維保單位及時處理通話故障。

5、20____年電梯年檢資料準備，并完成電梯年檢。

經(jīng)特檢所檢驗合格，取得電梯安檢合格證，并在轎廂張貼復(fù)印件向電梯乘客公示安檢合格。和電梯維保單位建立良好的'溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，及時處理電梯故障確保了電梯的正常運作。

6、11月下旬制定《電梯緊急救援演習》方案，12月4日領(lǐng)峰項目三部門聯(lián)合進行電梯困人緊急救援演練，總結(jié)并出簡報1期。

四、消防系統(tǒng)管理

制定《消防設(shè)施巡查管理制度》、《消防設(shè)施巡視檢查記錄表》、《消防系統(tǒng)操作規(guī)程》、《消防泵房運行巡查記錄表》、《濕式報警閥周巡檢查表》、《火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動控制系統(tǒng)維保工作登記表》、《風機運行記錄》、《風機半年保養(yǎng)記錄》，編寫《消防火災(zāi)報警控制器(聯(lián)動型)操作程序》培訓教材。

1、電路故障報修處理：消防電路故障20個回路，2860個點位，故障原因分析，裝修期間灰塵大導(dǎo)致終端設(shè)備誤報警，同時受7、10雨季影響，地下室消防設(shè)備受潮嚴重導(dǎo)致設(shè)備誤報受損。

消防泵控制柜故障報修1次，3棟2單元2號電梯迫降故障處理1次，CRT故障檢修1次。

2、水路故障報修處理：消防泵泵體漏水報修1次，噴淋損壞3次，消火栓漏水報修處理2次。

1棟屋面消防水箱主進水閥門漏水故障報修跟蹤處理1次。

3、聯(lián)動通風系統(tǒng)：5月風機系統(tǒng)進行了半年保養(yǎng)檢修維護，7月風機開啟運行對地下室通風除濕，樓道風口故障報修處理4處。

4、檢修應(yīng)急疏散指示牌更換8塊。

消防維保更換應(yīng)急疏散指示牌11塊。

5、5月23日、6月3日、8月19日、9月11日秩序部、工程部、客服中心三部門聯(lián)合消防系統(tǒng)培訓演練4次，制定物業(yè)《消防培訓演練預(yù)案》，實行消防演練培訓，從而提升領(lǐng)峰項目整體消防應(yīng)急意識和處置能力，掌握消防系統(tǒng)設(shè)備的運作和操作技能，總結(jié)并出簡報4期。

五、弱電系統(tǒng)

制定《智能化系統(tǒng)故障處理記錄表(道閘、監(jiān)控、可視對講分類)》對弱電系統(tǒng)實行定人巡查管理機制，門禁、道閘系統(tǒng)處理27次。

1、安裝可視對講458戶，處理安裝遺難線路故障3起，單元門鎖更換3次。

2、7月協(xié)助弱電安裝單位加裝監(jiān)控攝像覆蓋13處，接管并驗收。

3、103崗?fù)ね庖?，道閘系統(tǒng)外移跟蹤協(xié)助。

六、接管驗收

1、游泳池設(shè)備接管驗收，接管設(shè)備資料并培訓設(shè)備操作事項。

2、中央空調(diào)設(shè)備接管驗收，接管設(shè)備資料并培訓設(shè)備操作事項。

3、兒童游樂場設(shè)施接管驗收。

4、景觀設(shè)施設(shè)備接管驗收，接管設(shè)備資料并培訓設(shè)備操作事項。

5、發(fā)電機資料交接。

6、新增煤氣管線、戶接管驗收，接管設(shè)備資料并培訓設(shè)備操作事項。

七、裝修管理

截止20____年12月31日共計辦理裝修審批722戶，占總戶數(shù)的69。89%，竣工驗收612戶，占總戶數(shù)的59。24%，正在裝修或沒有辦理竣工驗收的110戶，占總戶數(shù)的10。65%。

1、在裝修巡查管理中實行責任人定戶巡查管理，周巡查管理。

巡查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修33戶，下發(fā)裝修整改通知書33份。主要存在違規(guī)現(xiàn)象：屋面違規(guī)搭建，違規(guī)開孔，違規(guī)改動煤氣管線氣表，違規(guī)墻體拆除。對違規(guī)裝修的協(xié)助高新區(qū)土地監(jiān)察局檢查違規(guī)搭建。

2、每月編寫月度裝修情況通報，通報公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門。

3、張貼溫馨提示3次，主要對違規(guī)開孔、野蠻施工導(dǎo)致主排水管堵塞。

4、規(guī)范裝修管理，對于衛(wèi)生間確實需要開排氣孔的業(yè)戶，嚴格按照房屋結(jié)構(gòu)圖、配筋圖由工程部現(xiàn)場指定位置開孔。

5、對于空調(diào)安放問題嚴重的1棟，多次上地產(chǎn)工程部進行商榷明確了2號和12號戶型的空調(diào)外置方案，并按照地產(chǎn)工程部出具安裝位置圖進行安裝，對于2、3棟1、4號戶型入戶花園空調(diào)安放出現(xiàn)的問題，工程部現(xiàn)場實行解決方案，在不影響外觀的前提下和業(yè)主共同商定空調(diào)外機安裝位置。

八、制度管理

在制度管理方面，制定《工程部工作職責》、《維修電工安全操作規(guī)程》、《工程部服務(wù)行為規(guī)范》、《工程部工作質(zhì)量考核標準》，《工程部工具管理規(guī)程》、建立《工程部個人工具卡》、《工程部公用工具登記表》、《工程部工具借用登記表》，對部門員工實行績效考核扣分制，對于在工作中違反制度管理的嚴格按照相關(guān)制度執(zhí)行實行扣分，績效考核有效的管理人員提高工作質(zhì)量。工作認真積極的有突出表現(xiàn)的分別給予獎勵，鼓勵員工做好自己的本職工作。工具管理責任到人丟失的自行賠付。

第4篇：前臺受理工作計劃范文

職業(yè)教育要想實現(xiàn)就業(yè)導(dǎo)向,就意味著職業(yè)院校的畢業(yè)生必須在一定程度上學會工作,即有能力完成企業(yè)要求的實際工作任務(wù)。不同層次(如高等和中等)職業(yè)教育的根本區(qū)別就在于其畢業(yè)生完成的工作任務(wù)的難度不同。實現(xiàn)這一目標的前提是學生有機會在在校學習期間,完成一些難度不同的工作任務(wù),從而獲得相關(guān)的專業(yè)知識和技能,并積累初步的工作經(jīng)驗。因此,職業(yè)教育的教學過程是一個“工作”與“學習”一體化的綜合發(fā)展過程?！肮ぁ迸c“學”的結(jié)合,是職業(yè)教育課程的重要本質(zhì)屬性。這里的工作不再是一個抽象的概念,而是通過一個個具體的工作任務(wù)反映出的工作對象、內(nèi)容和要求。因此,工學結(jié)合課程的核心載體是工作任務(wù)。

最近一段時間,任務(wù)引領(lǐng)(驅(qū)動)式的課程和教學已經(jīng)基本獲得了大家的認同。然而從目前教學實際來看,盡管許多院校開發(fā)了數(shù)量可觀的學習任務(wù),但這些學習任務(wù)的隨意性卻比較大。如有的院校將一些簡單的知識或技能學習環(huán)節(jié)冠以“學習任務(wù)”的名稱,如“基本電路圖識讀”和“水準儀使用”等,這是不可能達到培養(yǎng)“學會工作”這一課程改革的較高目標的。從嚴格意義上講,工學結(jié)合課程的工作任務(wù)是一個“工作與學習任務(wù)”,是學生用來學習的工作任務(wù),它準確地確定了職業(yè)教育的專業(yè)教學內(nèi)容,即:學習內(nèi)容不再是脫離具體工作情境和工作過程的點狀的專業(yè)知識和操作技能,而是反映某一職業(yè)(或?qū)I(yè))的最重要的專業(yè)能力的、綜合性的“典型工作任務(wù)”。

典型工作任務(wù)是由某一職業(yè)中可以傳授的、相互聯(lián)系的綜合能力決定的,它不但描述了該職業(yè)的基本工作內(nèi)涵,而且能夠促進從業(yè)人員的職業(yè)生涯發(fā)展。例如“,汽車發(fā)動機機械維修”是汽車機電維修專業(yè)的典型工作任務(wù),其主要內(nèi)容是“:依據(jù)維修前臺接待提供的維修工單,在規(guī)定工時內(nèi)以經(jīng)濟的方式在汽車機電維修工位,按專業(yè)要求完成待維修車輛發(fā)動機機械方面的維護、小修或大修工作,并在發(fā)動機機械維修過程中發(fā)現(xiàn)維修工單所沒能記錄到的而又應(yīng)該進行的維修項目”。典型工作任務(wù)具有以下特征:首先,它不是具體的工作環(huán)節(jié)(如水準儀使用),而在一個復(fù)雜的職業(yè)活動情境中具有結(jié)構(gòu)完整的工作過程,包括計劃、實施以及工作成果檢查評價等步驟;其次,反映該職業(yè)的主要工作內(nèi)容和典型工作形式;第三,在從業(yè)人員的職業(yè)生涯發(fā)展中具有重要的意義,在整個企業(yè)的工作(或經(jīng)營)流程里具有重要的功能;第四,完成該任務(wù)的方式和結(jié)果有較大的開放性。

通常,一個專業(yè)(職業(yè))大約有10～20個典型工作任務(wù)。作為課程載體的典型工作任務(wù)來源于企業(yè)實踐,它在人的職業(yè)成長過程中起著關(guān)鍵的作用,但不一定是實際生產(chǎn)中最常見的具體任務(wù)、環(huán)節(jié)或步驟的忠實再現(xiàn)。如“更換輪胎”是汽車修理企業(yè)最常見的實際任務(wù),但不是“汽車修理工”職業(yè)的典型工作任務(wù);而“發(fā)動機維修”(特別是高級汽車發(fā)動機的維修)在現(xiàn)代汽車修理業(yè)中出現(xiàn)的概率并不高,但是對汽車修理工的職業(yè)發(fā)展卻起著極為重要的作用,因此是汽車修理工職業(yè)的典型工作任務(wù)。典型工作任務(wù)反映的是整體化的工作,其內(nèi)容包括工作對象、工具、工作方法、勞動組織方式和工作要求等,這里包含著相應(yīng)的專業(yè)知識和技能,自然也包括一些學科性的知識。如上述例子中的典型工作任務(wù)“汽車發(fā)動機機械維修”的工作對象包括需完成的維修合同或維修工單,與維修接待員、車間主任和質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)溝通,符合經(jīng)濟性、安全性要求的維修和高效率的生產(chǎn),待維修車輛發(fā)動機機械系統(tǒng)的故障診斷、拆卸、檢查、安裝與維護;而工作要求則包括組內(nèi)成員間、各組成員間、員工與任務(wù)涉及其他部門間進行專業(yè)溝通,從經(jīng)濟、安全、環(huán)保及滿足顧客的需求來確定維修作業(yè)計劃,檢查、拆卸、安裝、調(diào)整和檢測維護等工作標準規(guī)范,自覺保持安全作業(yè)及5S的工作要求等,詳情參見廣州市教研室等編寫的中等職業(yè)學校汽車運用與維修專業(yè)學生工作頁。

在確定課程的學習內(nèi)容時應(yīng)當注意以下幾個問題:一是工作對象是具體工作情境和工作過程中的工作對象。它不僅是一個特定的事物(如機床),而且具有特定的功能(如機床操作或機床維修),不同的功能決定了學習內(nèi)容的不同。如機床操作工的任務(wù)是操作機床部件,安裝工具并進行簡單維修,他對機床結(jié)構(gòu)無須了解太多;而機床維修工則必須分析機床的故障原因,了解無故障運行的細節(jié)知識。二是勞動組織方式對課程開發(fā)具有重要的作用。不同的勞動組織方式對從業(yè)者的職業(yè)能力要求有很大不同,也導(dǎo)致了人們在工作中的責任心、質(zhì)量意識和創(chuàng)造力的不同。三是應(yīng)當讓學生從不同側(cè)面了解對工作的要求。有時不同方面的要求會一致,但更多情況是存在各種利益之間的矛盾和博弈。如技術(shù)人員一般希望采用最佳的技術(shù)解決方案,這常常需要更高的成本,與企業(yè)的要求是對立的。理解這些復(fù)雜的工作關(guān)系,能夠為學生未來的職業(yè)生涯發(fā)展提供更廣闊的空間。可見,典型工作任務(wù)的確定是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它需要與之相對應(yīng)的課程開發(fā)技術(shù),而目前我國職業(yè)院校普遍采用的、基于DACUM課程開發(fā)方法(將一個職業(yè)化分成若干個職責和單項任務(wù)并確定其所需能力點)無法完全滿足這一要求,因為:其一,能力是抽象的,存在于具體的工作中,人們無法脫離具體工作(任務(wù)、對象和要求等)對能力點進行獨立的分析和培養(yǎng)。其二,針對具體崗位的能力分析和培養(yǎng),可能滿足崗位培訓的需要,但無法達到學校教育的要求。其三,職業(yè)能力中很大部分是隱性能力,無法具體說出來。其四,人們還沒有科學的方法將具體的能力點組合成綜合的課程。由此開發(fā)出的課程一般適合針對性強的崗位培訓,但在以系統(tǒng)培養(yǎng)綜合職業(yè)能力為目標的現(xiàn)代職業(yè)學校教育中有一定的局限性。

工學結(jié)合的課程開發(fā)是一個綜合性的過程,它應(yīng)當建立在整體化的、過程導(dǎo)向的職業(yè)分析基礎(chǔ)之上,將職業(yè)分析、工作任務(wù)分析、企業(yè)生產(chǎn)(或經(jīng)營)過程分析、個人發(fā)展目標和教學分析設(shè)計等結(jié)合在一起。這需要通過實踐專家訪談會等一系列特定的方法來獲得過程完整的典型工作任務(wù),而不僅僅是一些獨立的能力點或者技能點,具體方法見歐盟Asia-Link項目課題編寫的《學習領(lǐng)域課程開發(fā)手冊》。

二、工學結(jié)合課程的實施過程,要讓學生親自經(jīng)歷結(jié)構(gòu)完整的工作過程

工學結(jié)合課程的目的是學會工作。學生只有親自完成過一項或多項工作任務(wù)后才有可能學會工作,用職業(yè)教育課程理論的術(shù)語來說,就是要讓學生親自經(jīng)歷結(jié)構(gòu)完整的工作過程。所謂工作過程,是在企業(yè)里為完成一件工作任務(wù)并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序。對于多數(shù)實踐性職業(yè)來說,工作過程是由工作的組織方式、工作內(nèi)容以及主觀工作能力來決定的,是一個綜合的、時刻處于運動狀態(tài)的、但結(jié)構(gòu)相對固定的系統(tǒng),外部對工作過程的影響力十分有限。在課程實施中,讓學生經(jīng)歷結(jié)構(gòu)完整的工作過程包含兩方面的含義:一是完成典型工作任務(wù)的工作過程結(jié)構(gòu)要完整,二是工作要涉及工作過程的所有要素。

(一)工作過程的結(jié)構(gòu)不管在什么領(lǐng)域,所有職業(yè)的工作過程的結(jié)構(gòu)大體上是相同的,一般都可以簡要地劃分為四個階段:1.確認工作任務(wù)。主要目的是對工作有一個整體的設(shè)想,根據(jù)任務(wù)說明設(shè)想出工作的內(nèi)容、程序、階段和條件,獲取與完成任務(wù)有直接關(guān)系的知識技能。2.計劃。即確定完成工作任務(wù)的途徑、步驟和所需的工具和材料。3.實施。在教學實踐中,實施過程經(jīng)常與前一步驟計劃的結(jié)果有一定偏差。只要學生能夠觀察記錄下這些偏差,并在下面的評估階段分析出原因,也可以取得到良好的學習效果。4.檢查、評價與結(jié)果記錄。

即對工作過程進行質(zhì)量控制,保證得到所期望的結(jié)果并對結(jié)果進行全面、客觀的評價。評價的目的不僅是找到缺陷,更重要的是找到產(chǎn)生缺陷的原因。在課程實理論研究施中,應(yīng)盡可能讓學生全部經(jīng)歷這四個階段。教師應(yīng)明確設(shè)計出結(jié)構(gòu)完整的工作過程及其每一個重要的環(huán)節(jié)。在教學設(shè)計中,應(yīng)注意在不同的行業(yè)和專業(yè)的實際工作過程中,具體的工作環(huán)節(jié)可能略有不同,例如:以產(chǎn)品為導(dǎo)向的專業(yè)(如數(shù)控加工技術(shù)):一是分析產(chǎn)品任務(wù)說明,討論和評價其使用價值,獲取和處理相關(guān)信息;二是制訂工作計劃,包括分工、所需工具和材料,選擇最佳方案,優(yōu)化計劃;三是按照計劃生產(chǎn)產(chǎn)品;四是對產(chǎn)品功能進行檢驗,必要時進行改善,展示產(chǎn)品和解決問題的途徑,評價產(chǎn)品和解決途徑,發(fā)現(xiàn)可能的革新之處。以合同為導(dǎo)向的專業(yè)(如汽車維修):一是分析工作合同,獲取和評價相關(guān)信息(如車輛的當前狀態(tài)、顧客要求);二是確定過程性目標(完工期限、成本、質(zhì)量),制訂工作計劃,選擇工作方式,細化工作計劃;三是按照計劃完成合同,必要時更改計劃;四是將實際情況與過程性目標進行對比,必要時進行返工,展示成果并移交給顧客,為顧客提供咨詢,由顧客進行評價。

以經(jīng)營過程為導(dǎo)向的專業(yè)(如軟件開發(fā)和廣告設(shè)計):一是與顧客建立聯(lián)系,共同設(shè)計任務(wù);二是起草任務(wù)說明和報價并與顧客談判,確定任務(wù),制定整體規(guī)劃,確定工作計劃;三是按照計劃完成任務(wù);四是檢查功能,編寫移交文件,移交給顧客并為其提供咨詢、結(jié)算,按顧客要求完善產(chǎn)品,協(xié)商售后服務(wù)(參見李希特/梅耶,2004)。盡管不同專業(yè)的工作過程有著細微的差別,但有一點是相同的:即要想系統(tǒng)培養(yǎng)學生完成綜合性工作任務(wù)的能力,必須重視“結(jié)構(gòu)完整的工作過程”中的每一個階段。傳統(tǒng)教學正是因為僅涉及了其中個別階段,如獲取信息(常被簡化為被動地接受理論知識)和實施(常規(guī)技能培訓),而忽略了諸如計劃和檢查這些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié),從而造成了人才的結(jié)構(gòu)性缺陷,如缺乏計劃和評估能力,而這些能力卻恰恰是形成創(chuàng)新能力和質(zhì)量意識的關(guān)鍵。

第5篇：前臺受理工作計劃范文

每次寫總結(jié)的時候，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”，沒想到20XX年上半年度的就任10000號客服中心前臺值班長一職工作竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開始起航了。

在過去的6個月中,我作為10000號客服中心前臺值班長，帶領(lǐng)我小組的員工基本上順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的話服部所有員工表示感謝。如果沒有他們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝盧主管對我的關(guān)愛，沒有盧主管不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。上半年，客服中心的工作是比較繁忙和辛苦，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心差不多有兩年的時間了，在這兩年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹佛山電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

管理是一種觀點，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，區(qū)域中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期待就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù)，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標的順利完成。

為了更好的促進工作發(fā)展，我現(xiàn)將這上半年度的個人工作總結(jié)匯報如下：

一、團隊管理工作。

我原由一名10000號客服代表，通過自身的努力和公司對我的工作的信任、能力的肯定，現(xiàn)成為一名10000號前臺值班長，管理好一個團隊是我作為一名前臺值班長的首要任務(wù)。我通過了解小組的組員都主要出生于80后和90后以及他們每一個人的性格、愛好、特點，有針對性找每一位組員進行一對一的談話交流，使他們的內(nèi)心產(chǎn)生對我的信任、對公司的未來是充滿希望。且針對組內(nèi)的新員工比例是占有絕大部分，所以他們對電信的業(yè)務(wù)會出現(xiàn)不熟悉、不了解，了解到這種情況和組員也意識到自己需要自我的提高，就利用空余休息的時間組織一場場業(yè)務(wù)知識的培訓課程，使得他們提高自己的業(yè)務(wù)知識，在每一個話務(wù)中都能盡善盡美的回答用戶提出的疑問。在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更像是一顆螺絲釘，同中心的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通與交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

二、突發(fā)問題處理技巧。

我原來是一個在面對突發(fā)事件的處理能力、應(yīng)對組員間等問題都會表現(xiàn)出毫無能力駕馭、出手無策。但公司給予了我很大的幫助和支持，我已改變，不再是以前那位什么都不懂的黃毛丫頭。例如在面對突發(fā)事件的發(fā)生時，現(xiàn)在我首先會讓自己的冷靜下來，因只有冷靜的頭腦才可以想出好點子應(yīng)對，如果你表現(xiàn)出手忙腳亂的神態(tài)，那么組員也會跟隨你，錯漏百出。

三、自我增值提高。

在做好團隊管理工作的同時，如何使自己在業(yè)務(wù)與技能方面保持持久的優(yōu)勢，對大多數(shù)基層管理者來說是一個難題。在平時忙碌的工作以后還要不斷更新自己頭腦袋里的知識庫，因公司不斷地有新的業(yè)務(wù)推出，資費標準、受理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等也在不斷的更改完善，這也說明了10000號前臺值班長需要擁有超強得學習記憶能力。

四、在線營銷數(shù)據(jù)的整理。

在我剛上崗不久，盧主管和麥主管給予了一個既是挑戰(zhàn)又是機遇的機會我——匯總?cè)_在線營銷情況。但經(jīng)過了這六個月的在線營銷匯總中學到很多，也得到很多同事的幫助。記得在3月份的時候，話務(wù)部對于這攬收做了一次大調(diào)整，無論是攬收上報獎勵的規(guī)則、需要在網(wǎng)廳界面錄入網(wǎng)廳單進行匹配數(shù)據(jù)還是上傳攬收的方式。這次攬收的大改革不但造成了我的困擾，也造成了全臺話務(wù)員的不解，不知道什么情況下自己才可以上報獎勵。我收集了全臺話務(wù)員關(guān)于攬收方面的疑問，匯總起來去請教麥主管、采編組人員等關(guān)于較熟悉的人員?，F(xiàn)在對于攬收是如何上報獎勵，需要在網(wǎng)廳入單界面錄入網(wǎng)廳單進行匹配數(shù)據(jù)還是上傳攬收的方式都基本上可以了解到情況且每次組員們上報到攬收系統(tǒng)，我都會再次幫他們進行檢查，讓我們每人及時地上傳攬收資料以及盡量因少少的差錯而導(dǎo)致不能匹配和拿不到組員應(yīng)有的獎勵。真的很謝謝你們給予了我這么好一次機會自身素質(zhì)的培養(yǎng)，了解在工作中要處處細心。

以上這幾點是我上半年作為一名10000號前臺值班長的主要工作總結(jié)。在這上半年的繁瑣工作中，讓我受益匪淺，得到了很多的收獲，學到很多的經(jīng)驗，無論是在管理方面還是處理問題的能力都有大大的長進。我期待著下半年工作挑戰(zhàn)的來臨，笑迎下半年工作的挑戰(zhàn)與機遇，堅信勝利是會屬于自己的。當然在期待成功的時候，也不能忘了要做好自己的下半年工作計劃，才會讓自己邁向成功的階梯。

一、營造學習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升。

針對這一點，我經(jīng)常通過利用自己的休息時間給組員進行電信業(yè)務(wù)知識的培訓課程，并主動把自已平時處理問題時碰到的一些典型案例講給組員聽和叫組員收聽一些典型案例的錄音，進行討論總結(jié)。組員在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

二、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

作為一個客服代表，具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)是很重要的。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

三、注重區(qū)域中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊。

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計區(qū)域中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自區(qū)域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。

很幸運的是，我們區(qū)域中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參與著這個團隊的建設(shè)。在與另外班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上主管的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

所以不管在以后的工作將會發(fā)生什么的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受到歲月如何地磨礪而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性是永不會改變的。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

化工值班長工作總結(jié)

回首一年來，我部門全體人員在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，牢固樹立“以人為本”的理念和“責任重于泰山”的觀點，始終堅持“目標任務(wù)明確，職能責任到人，執(zhí)行制度到位，監(jiān)督考核保證”的工作原則，有力地促進了生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，力爭為企業(yè)營造“安全第一，清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，構(gòu)建和諧”的輿論氛圍。現(xiàn)將一年來的主要工作總結(jié)如下：

一、安全工作

1.緊抓安全培訓教育，努力提高員工素質(zhì)。

安全第一，預(yù)防為主的方針是消除和減少事故的法寶，提高做從業(yè)人員的素質(zhì)是消除人的不安全行為的最有效方法。一年來，我班不定時對員工集中學習：“安全管理制度、化工生產(chǎn)禁令、安全防護知識、應(yīng)急救援與防護器材的正確使用等內(nèi)容，每次參加培訓人員熱情高漲。同時部門對不同時間入廠的新員工進行了為期半月的部門級安全教育，保證了新員工的三級安全教育的質(zhì)量。在日常工作中，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)職能部門的文件，并要求各單位合理安排時間組織所屬員工認真學習。

2.開展全方位的隱患排查，保證安全設(shè)施消防設(shè)施完好備用。

隱患排查與整改是安全管理工作的重點之一。一年來，全部門人員克服困難，堅持不懈地執(zhí)行日巡檢、周聯(lián)檢制，為各單位增補滅火器，更換滅火器，配發(fā)水槍，消防水帶，更換防毒面具，濾毒罐，并對查出的隱患實施整改和考核。

3.強對檢修現(xiàn)場的安全管理

一年來，生產(chǎn)運行設(shè)施的維修和保養(yǎng)工作天天進行，尤其8月份進行了年度大檢修。為確保檢修安全，我部門傾已所能，堅持深入現(xiàn)場，主動為各檢修點制定檢修防護措施，做到有項目就有安全員，堅持用數(shù)據(jù)說話，從面保證了現(xiàn)場動火、進塔入罐、可燃氣體管道及煤氣管碰頭等大大小小的檢修任務(wù)順利進行。

二、環(huán)保工作

一年來，我們在抓好安全穩(wěn)定生產(chǎn)的同時，積極抓好節(jié)能減排，努力創(chuàng)建資源節(jié)約型和環(huán)境友好型企業(yè)?；S結(jié)合現(xiàn)有的生產(chǎn)裝置條件，積極探索有效治理的新方法、新措施，實現(xiàn)由末端治理向前端控制的轉(zhuǎn)變，對系統(tǒng)中重點污染源的超標排放進行了因地制宜的相應(yīng)治理，收到了一定效果，緩解了環(huán)保壓力。1.擴建投運脫鹽水再生廢液中和池，使外排廢水PH值趨于穩(wěn)定。

2.為解決新鮮水用量大，通過多次檢查確認，將各區(qū)使用的補加新鮮水有問題的地方進行整改，使新鮮水量節(jié)省不少。

3.積極治理污水，將400#區(qū)含苯乙烯較高的潷析水回收利用，以實現(xiàn)節(jié)能、減排、增效，COD有原來老超指標到現(xiàn)在基本平穩(wěn)。

4.加強內(nèi)部管理，確保污染物保持穩(wěn)定。堅持強化監(jiān)督全廠各導(dǎo)淋嚴格招待差時排放規(guī)定，避免污染物含量大幅波動，繼續(xù)強化各分析室殘渣廢液回收集中處理，盡一切手段降低污染物含量，使之趨于穩(wěn)定。

5.將給類不同的膠分類明確存放。

三、生產(chǎn)工作

1.及時生產(chǎn)巡檢，設(shè)備簡單巡檢，勞動紀律良好。

2.今年6月因廠外原因?qū)е律a(chǎn)車間停電1個多小時，并且只提前通知半個小時，給生產(chǎn)帶來的影響可想而知，在經(jīng)理及各員工加班冒著雨，盡量挽救生產(chǎn)，雖因準備

時間實在太少，導(dǎo)致部分產(chǎn)品不合格，但在大家共同努力下還是搶救下大量合格產(chǎn)品。

3.7月份因外部蒸汽停供，我們生產(chǎn)車間停止運行，進行小檢修。

4.8月份我公司進行大檢修，我部門人員在冒著酷暑，加班加點，將檢修完成在計劃時間內(nèi)。

5.在今年9月份裝置開車過程中，我們遇到了前所未有的困難，我車間生產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)異常，出現(xiàn)反應(yīng)強度不夠，各項指標不達標，在經(jīng)理及各個員工共同努力下，排查異常，更換具有異常數(shù)據(jù)的原料，終于使生產(chǎn)產(chǎn)品達到優(yōu)級品。

6.11月，我部門進行了過濾器拆請大賽，各個班組積極參加部門舉行的活動，使活動同時也學到不少東西。

四 不完善之處

11月底，我部門進行了本廠的第二次危險化學品泄露事故的緊急預(yù)案演習，經(jīng)理和李總做了深刻的總結(jié)及針對性的對演習中存在的缺點進行指出改正。

1、雖生產(chǎn)污水有明顯好轉(zhuǎn)，但仍需改進2、雖未發(fā)生安全大事故，但輕傷事故仍有發(fā)生

3、雖勞動紀律絕大多數(shù)遵守，但仍有極個別發(fā)生。

五 總結(jié)

在20XX年，在工作中，有歡樂，有悲傷，有笑聲，有哭泣。

20XX年我們雖然做了大量的工作，取得了可喜的成績，但在我們的工作中仍然存在一定的差距。其一，部分員工思想觀念依然陳舊，轉(zhuǎn)變較慢，工作主動性不強，缺乏進取精神和憂患意識、競爭意識。其二，個別員工綜合素質(zhì)還有待提高，公司專業(yè)技術(shù)人才青黃不接。。其三，員工培訓雖多，但仍存在流于形式的現(xiàn)象。其四，部門與部門之間溝通協(xié)調(diào)配合欠佳，以致于出現(xiàn)工作脫接、效率低、質(zhì)量差的現(xiàn)象。存在的上述差距，有待于我們在工作中不斷總結(jié)、改進和完善。

值班長工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼之間XX年又過去了，想想在這一年里公司發(fā)生了重大的變化，各個公司的成立，人員的變動，不能不讓我們在今后的工作中要更加的努力，回首過往，公司陪伴我走過了人生很重要的一個階段，這讓我懂得了很多。尤其是領(lǐng)導(dǎo)對我的支持與關(guān)愛，同事們對我的幫助。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事們表示最衷心的感謝。

現(xiàn)將過去一年的工作總結(jié)如下：

一、 工作情況

1、管理方面

一是盡力創(chuàng)造和睦而不失原則的良好氛圍，還有公司為我們提供寬松的工作環(huán)境；二是發(fā)揮班組成員積極性。做到凡事有人管、凡事有人做，人人責任明確、各負其責，充分發(fā)揮每一員工的積極性和創(chuàng)造性，并嚴格執(zhí)行運行各項規(guī)章制度，做到制度面前人人平等。加強班組成員的自主管理意識，在一定限度內(nèi)最大程度地發(fā)揮自身能量，這樣班組管理基礎(chǔ)扎實了，各方面工作就有了保障。

自己既要懂知識會業(yè)務(wù)，又要善管理。搞好班組整體工作，靠的是全體員工的共同努力，又要充分發(fā)揮班組每一個員工的積極性，自己身為一班之長，我始終明確一點，只有以身作則、身先士卒，班組成員才能信得過、聽得進、齊努力。自己抱定一個宗旨，要求別人做的事，自己先做；要求別人去完成的任務(wù)，自己首先完成，在班組擺正自己的形象，以自己的實際行動去影響班組成員，并去帶動他們。

我在網(wǎng)上看到這樣一句話，感覺挺好就摘抄了下來，是這樣說的：積極的人象太陽,照到哪里哪里亮;消極的人象月亮,初一十五不一樣。如果我們每個人都象太陽的話，那我們就會照亮富錦照亮中宇。

2、工作方面

1、XX年對風機全面檢查10次，配合箱變廠家處理了存在問題的箱變，配合華銳廠家對三期風機的投入調(diào)試工作及二期風機的維護，對一期27臺風機進行了二次維護工作，二、三期風機進行了二次維護工作，配合花馬變對所內(nèi)原有的兩條出線進行了改線工作，并利用這段改線停電時間對一二三期的線路進行了一次全面的檢修，配合佳局配電對二期電纜接頭進行了改造，完善了所內(nèi)場區(qū)存在的缺陷。風機故障處理方面，我們嚴格要求自己，克服種種因自然環(huán)境給我?guī)淼睦щy，保證風機正常運行，保證風機的可利用率。

2、認真落實“安全第一，預(yù)防為主”的方針,深刻吸取各地發(fā)生的事故教訓，切實做好安全生產(chǎn)工作，使得每一名員工都能深刻認識到安全生產(chǎn)責任重于泰山。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體運行人員的努力下，沒有發(fā)生一次人身、設(shè)備及交通等安全事故。作為變電運行的基層班組，一切工作莫過于確保安全運行

3、保證設(shè)備可利用率是我們?nèi)w員工努力的方向，我們把理論和實際工作結(jié)合起來，散發(fā)出高度的積極性和創(chuàng)造性，腳踏實地自覺勇敢的面對鍛煉與考驗，努力完成公司交給我們的各項任務(wù)。

二、人員學習及培訓

1、公司的不斷的擴大也加快了人員的進出，這樣也在培訓上給我們帶來了很大壓力，但我們會克服困難，加大培訓力度。

2、新學員已陸續(xù)的轉(zhuǎn)正，由于大家的專業(yè)不同，在學習工作中要發(fā)揮他們的長處，取長補短，充分發(fā)揮大家的優(yōu)點來提升富錦風電的整體實力。學員我們按計劃進行有序培訓，我們生產(chǎn)運行制定的每周四次學習，利用晚上一小時的學習時間，來對一天發(fā)生的故障進行討論與學習。沒有故障的時候讓大家發(fā)揮個人的長處，講一些個人的專業(yè)知識來拓展大家知識面，從整體上來提升運行員的素質(zhì)。

三、存在不足及整改計劃

經(jīng)過了一年的工作與學習，看到了收獲，看到了希望，更看到了自己的不足，高等學校畢業(yè)的大學業(yè)生正逐步的充實到公司，自己稍有一絲的放松，就有可能落在后邊，所以我要利用業(yè)余時間進行學習，對自己進行充電。在管理方面，由于缺少經(jīng)驗，管理上還有欠缺，在日后的工作中將會不斷的完善。還有就是自己的英語水平不足，這個不足從去年一直說到了今年的上半年，說要在下半年的時間開始學習，可到了年底自己竟然還是沒有行動，20XX年的上半年工作總結(jié)時，我要是在重復(fù)這樣的話那我真的在原地不動，我要用自己的實際行動來證實，希望大家對我有個監(jiān)督。其次我要從以下幾個方面進行整改：

1、進一步加強理論和業(yè)務(wù)學習，提高自身素質(zhì)。堅持理論聯(lián)系實際，實事求是，解放思想。加強自身思想改造，與時俱進，開拓創(chuàng)新，使自己的一言一行都體現(xiàn)出中宇員工的形象。

2、進一步解放思想，適應(yīng)工作需求。我是一名風電生產(chǎn)運行人員，負責風電場一值值班工作，在今后的工作中，要用新的思維去發(fā)現(xiàn)、解決工作中遇到的各種問題，因此，在今后的工作中，將以風電精神、英華精神為榜樣做好本職工作。

3、加強自身建設(shè)，嚴格要求，自我加壓。始終保持積極向上、昂揚奮進的精神狀態(tài)，自重自省、自警自勵，在工作中自覺地服從、服務(wù)于大局，自覺地把自己的工作同公司聯(lián)系起來，堅持高標準、嚴要求，努力做好本職工作，圓滿完成公司交給的任務(wù)。

四、心得與感受回想這一年來的工作，略有所獲，而這所獲離不開領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)，更離不開全班同事同甘共苦的結(jié)果。我深信，一個人的能力是有限的，如果要把集體的力量凝聚到一起卻是無窮大。

五、20XX年工作計劃

1、做好一二三期的風機維護工作。

2、做好二期風機出質(zhì)保期前的一切準備工作。

3、加強庫房管理，保證工具及備品備件齊備。

4、做好春秋檢工作確保20XX年設(shè)備安全運行。

5、嚴格執(zhí)行安全技術(shù)措施及各項制度，杜絕各類事故的發(fā)生，確保實現(xiàn)安全生產(chǎn)運行。

6、繼續(xù)提高自身文化素質(zhì)及管理業(yè)務(wù)水平。

第6篇：前臺受理工作計劃范文

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴報裝；服務(wù)舉措；縮短平均接電時間

亳州經(jīng)濟快速發(fā)展，工業(yè)園區(qū)入駐企業(yè)日益增多。面對多數(shù)企業(yè)用戶第一次辦理用電業(yè)務(wù)，對相關(guān)流程、規(guī)定缺乏清晰的認識，有的依賴園區(qū)辦理，使得相關(guān)工作的提前度不夠等問題，亳州供電公司認真踐行‘四個服務(wù)’的企業(yè)宗旨，堅持“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程管理，加強用電業(yè)務(wù)時限管理，縮短業(yè)擴報裝平均接電時間，營造企業(yè)客戶互利共贏的良好局面。

1、管理的理念和策略

1.1管理策略

以客戶需求，園區(qū)建設(shè)為中心，對內(nèi)開展流程優(yōu)化，時限管控，對外開展引導(dǎo)服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程、時限的可控與在控；同時通過營銷系統(tǒng)支持、制度與標準建設(shè)，不斷完善業(yè)擴報裝服務(wù)，簡化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴報裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

1.2管理措施

從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴時限可控、在控的工作目標，重點深入分析業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)跨部門各環(huán)節(jié)時限管控點，從流程優(yōu)化、跨部門流程運轉(zhuǎn)配合、業(yè)擴辦理全程時限跟蹤與管控及對客戶開展業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)等措施入手，加快業(yè)擴報裝接電速度，讓客戶早日用電。

1）制度與標準建設(shè)。園區(qū)服務(wù)，開辟綠色通道。明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門各崗位工作職責，業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，杜絕因職責及要求不清引發(fā)的推諉、扯皮現(xiàn)象。

2）強化一口對外工作機制。對于體制改革剛完成的亳州公司來說，營銷業(yè)務(wù)管理是新生事務(wù)，確立“一口對外”的供電服務(wù)機制顯得尤為重要。公司營造“大營銷”服務(wù)環(huán)境氛圍，圍繞客戶用電需求，加強各部門間的協(xié)調(diào)配合和快速協(xié)作，給前臺營銷服務(wù)以有力的后臺支撐。

3）工作流程梳理與優(yōu)化。通過流程梳理，去除迂回環(huán)節(jié)，優(yōu)化和簡化部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程；解決營銷業(yè)務(wù)工作及管理中出現(xiàn)的交叉、邊緣、盲點問題，在規(guī)范的基礎(chǔ)上有效提升業(yè)務(wù)辦理工作效率。

4）加強公司內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理時限的常態(tài)管控。通過客戶代表對業(yè)務(wù)辦理時限的提醒督辦，營銷調(diào)度的協(xié)調(diào)配合及派駐客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)周報，集體企業(yè)承攬的客戶工程日報制等多方面入手，確保園區(qū)建設(shè)不“缺”電。

5）開展客戶引導(dǎo)服務(wù)，盡可能地縮短客戶報裝接電辦理時間。通過與政府主管部門的項目對接，客戶經(jīng)理的主動服務(wù)，充分溝通和提前告知等積極有效的服務(wù)方式，最大可能地降低業(yè)務(wù)辦理過程中的報裝資料提供，方案變更、設(shè)計修改、施工整改、業(yè)務(wù)交費以及合同條款的審定時間。公司還出臺了中小容量臨時用電業(yè)擴典型供電方案和典型方案設(shè)計圖例，對符合要求的業(yè)擴工程直接應(yīng)用典型方案與設(shè)計，在提高業(yè)務(wù)辦理正確率的同時大大降低了該類業(yè)務(wù)的報裝接電時間。

1.3專業(yè)管理的范圍、內(nèi)容

1.3.1管理范圍

專業(yè)管理范圍：園區(qū)內(nèi)新裝、增容客戶。

專業(yè)管理重點：新裝、增容客戶業(yè)擴報裝流程優(yōu)化，接電時間縮短。

1.3.2管理內(nèi)容

1）業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)時限應(yīng)嚴格遵守《安徽省營銷業(yè)務(wù)工作流程及其說明》的要求，兌現(xiàn)社會承諾。業(yè)務(wù)按時辦結(jié)率應(yīng)達100%。

2）業(yè)務(wù)辦理時限遵循‘可控、在控’的原則，業(yè)務(wù)承辦客戶經(jīng)理負責對業(yè)務(wù)辦理全過程進行時限跟蹤、督辦與管控。

3）業(yè)務(wù)流程辦理各環(huán)節(jié)工作部門和單位服從營銷調(diào)度統(tǒng)一安排，按業(yè)務(wù)流程時限與要求按時按質(zhì)完成相關(guān)工作。

2、用電業(yè)務(wù)時限管理的主要做法

2.1主要流程實施

2.1.1策劃

亳州供電公司根據(jù)園區(qū)用電需求，明確優(yōu)化用電業(yè)務(wù)流程、縮短接表接電時限的工作目標。 營銷部圍繞工作目標深入分析，從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴時限可控、在控的工作要求，開辟“綠色通道”，為貫通“綠色通道”，將原業(yè)擴報裝中的“串行業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⑿袠I(yè)務(wù)”。

2.1.2前期準備

1）制度與標準建設(shè)。成立園區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺“綠色通道”管理辦法，建立重點項目對接制度，明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門各崗位工作職責，業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，以制度化、標準化規(guī)范業(yè)擴報裝服務(wù)。

2）工作流程梳理與優(yōu)化。通過流程梳理，去除迂回、內(nèi)耗環(huán)節(jié)，將原來的“串行”業(yè)務(wù)改為“并行”業(yè)務(wù)，優(yōu)化和簡化了部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程，如應(yīng)用了臨時用電業(yè)擴典型供電方案和典型方案設(shè)計圖例；解決了營銷業(yè)務(wù)工作及管理中的交叉、邊緣、盲點問題。

3）搭建大營銷服務(wù)工作平臺。通過多部門共同協(xié)作，營造“大營銷”環(huán)境氛圍。圍繞電力客戶用電需求，加強業(yè)務(wù)各部門間的協(xié)調(diào)配合和快速運作，給前臺營銷服務(wù)以有力的后臺支撐。實施重點項目領(lǐng)導(dǎo)牽頭，管理部室負責，派駐園區(qū)客戶經(jīng)理具辦，大客戶經(jīng)理負責制。

2.1.3監(jiān)督

1）亳州供電公司監(jiān)察部制定了供電服務(wù)效能監(jiān)察工作計劃，并按計劃對營銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量開展監(jiān)察工作。

2）亳州供電公司營銷稽查每月負責匯總客戶投訴及各部門提供的內(nèi)部時限管控信息，經(jīng)核實后將結(jié)果上報營銷部。營銷部根據(jù)營銷稽查報告在月度營銷例會上對各單位時限管控情況和存在問題進行通報，并將結(jié)果納入各單位月度績效考核，季度兌現(xiàn)獎懲。

2.1.4評價

亳州供電公司營銷部走訪園區(qū)管委會（客戶），對照工作目標查找和分析用電業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、時限管控工作開展過程中存在的問題，探討改進措施，正確引導(dǎo)基層業(yè)務(wù)單位及時調(diào)整工作方法，持續(xù)改進，確保工作目標的穩(wěn)步實現(xiàn)。

2.2績效考核管理

2.2.1績效考核方法

園區(qū)供電服務(wù)作為營銷服務(wù)管理的重要內(nèi)容，納入亳州供電公司年度重點工作。

具體實施按照分層管理、分級考核的原則。亳州供電公司營銷部對業(yè)務(wù)執(zhí)行單位工作情況進行績效評價。各單位對班組和員工的工作質(zhì)量和工作時限進行考核，考核結(jié)果納入單位和員工月度績效考評，季度予以獎懲兌現(xiàn)。

3、成效與分析

3.1管理成效

3.1.12010年以來，亳州市政府大力發(fā)展園區(qū)，引進多家企業(yè)，亳州供電公司積極做好供電服務(wù)工作，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補電網(wǎng)建設(shè)相對滯后的問題，贏得了政府和客戶的認可。

3.1.2營銷業(yè)務(wù)辦理行為更為規(guī)范，員工自控行為能力增強；員工服務(wù)行為逐步由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，公司業(yè)務(wù)各相關(guān)部門也在實際工作中逐步樹立和形成‘大營銷’服務(wù)工作模式，管理取得了初步成效。

3.2分析評估

1）抽樣檢查法：由營銷稽查室對業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量和工作時限進行抽樣檢查。通過對外承諾時限兌現(xiàn)和服務(wù)行為規(guī)范情況的檢查，評估專業(yè)管理標準、制度的執(zhí)行到位情況。

2）案例分析法：通過對某一客戶業(yè)擴報裝接電時間進行具體分析，尋找時限管控點，以此評估管理制度和工作流程的科學性、正確性。

3）指標分析法：根據(jù)各項績效評價指標完成情況統(tǒng)計及部門間配合協(xié)作情況，評估工作完成的及時性和高效性，以及用電業(yè)務(wù)流程、時限管理的有效性和適宜性。

4）目標評價法：依據(jù)平均接電時間及客戶滿意度評價，對照用電業(yè)務(wù)管理目標，評估目標制定和管理策略的合理性。

第7篇：前臺受理工作計劃范文

寫述職報告時應(yīng)認真總結(jié)出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看銷售工作晉升述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

銷售晉升述職報告11、對現(xiàn)任崗位職責的認識及自我認知。

自9月上崗至今時今日，我在不斷的工作學習中發(fā)現(xiàn)，主管的崗位是尤其的重要，起到承上啟下的至關(guān)作用，帶好新員工必然是工作中貫通首尾的任務(wù)，也要在此基礎(chǔ)上保持自己的業(yè)績，體現(xiàn)自身對于公司的價值。

上任初始思想還沒有緊跟著步伐前進，導(dǎo)致思想與身體的脫軌以至于發(fā)生了很多莫名其妙的錯誤，我堅信要不斷反思，現(xiàn)在的我認為，主管對我來說就是在我的基礎(chǔ)工作上加設(shè)的一部推進機，推進自己去成長去進步;可是由于自身的水平有限，仍有一個逐步學習的過程。

2、上任后的工作完成情況(取得成績、工作收獲)。

上任初始有點急功近利，對于工作未做縝密安排便緊鑼密鼓的開展了，以至于流失了很多成長的機會，也導(dǎo)致自身出現(xiàn)慌于應(yīng)對而發(fā)生的錯誤，在帶新員工的過程中，我發(fā)現(xiàn)了自身以及工作中的細小問題，發(fā)現(xiàn)問題亦是一種收獲，傳幫帶的作用還沒有發(fā)揮到有效的地步，應(yīng)做到聲喧遠谷而不蕭，水流汪，洋而不泯的狀態(tài)。

3、工作中存在的問題及改進措施。

在這一個月的旅程中不免發(fā)生或大或小的問題，最多的也就是新員工怕吃苦怕枯燥我們的工作允于一字中“勤”所謂勤，手勤于記、嘴勤于問、腿勤于走寫字樓的基礎(chǔ)信息要記，遇到一知半解要問，尋探索去創(chuàng)新要走，在這三個步驟下顯然是讓很多剛剛進入社會的年輕人望而卻步，然而怎么去改善現(xiàn)有的狀態(tài)呢!對于員工我們要做為領(lǐng)頭者、指路標，不能僅限于安排工作，更多的是思想的輔佐。

1、勞逸結(jié)合

2、人脈關(guān)系

3、言傳身教

4、實時總結(jié)

4、2015年第四季度工作計劃及實施方案。

帶新員工的工作依然是重中之重貫通首尾，將新員工與我融為一體，即在我有客戶帶看或談判簽單時，也會帶著新員工，聽不如看，看不如說，說不如做，我也會鼓勵新員工參與其中，鼓勵加建議，共同提高與成長。

實施方案如下：

1、勞逸結(jié)合，何為勞(走在前面，想在后面，去做便知對錯，再想便知對策)

何為逸(開發(fā)在前面，創(chuàng)新在后面，開發(fā)有資源，創(chuàng)新有能力)

2、人脈關(guān)系，壹加貳一手托兩家，必然要與客戶和房東建立友好關(guān)系，在我和客戶的相處中，我會時時將友好關(guān)系的思想滲透在員工心里，即使以后有更好的發(fā)展，在社會上人脈仍是不可缺少的資源。

3、言傳身教，說到那里做到那里，如何說便如何做，有時候過多的講解會造成一種架空的思想反而不利于員工的成長，粗略的介紹，通過詳細的工作流程起認知工作會讓員工理解的更加透徹，會讓枯燥的講解變成有趣的實踐。

4、實時總結(jié)，不僅要求員工，更要嚴格要求自己對于今日工作的總結(jié)與反思，收獲與付出成正比是最好的表現(xiàn)。

5、你認為高端事業(yè)部下一步需要改進的地方是什么?

整體拔高，不僅是外部，內(nèi)部也尤其重要，所謂在其位謀其政，但是我覺得每個人都有成長的機會，應(yīng)在幼時便開始滲透，不能以員工的思想角度看問題，說大了，我們是一個硬件設(shè)施齊全軟件兼?zhèn)涞牟块T，說小了，我們是一個創(chuàng)業(yè)中的團體，每個人都是主體，每個人的思想都可以融入進來，做錯不怕，怕的是沒有勇氣去做，讓員工參與進集體的創(chuàng)設(shè)中，當每個人都拿部門當做自己的事業(yè)來經(jīng)營，我相信這個地方就像銷售奧運會，成就更多的銷售冠軍!

銷售晉升述職報告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

自從20__年1月3日中山市榮德汽車銷售服務(wù)有限公司開業(yè)之日起，我就融入了這個大家庭!一開始我司銷售部和售后部加起來共計不到20人的團隊發(fā)展到如今汽車專業(yè)4S銷售服務(wù)有限公司。雖然公司也經(jīng)歷了無數(shù)波折，也存在著這樣或者那樣的問題，不過我們都盡量的去解決了。

至今我已在公司整整工作了兩年時間，也讓我在公司從任職銷售助理成長為如今成熟的、有自信的銷售主管。這兩年里，在領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心及支持下，還有同事們的幫助和配合下，才有了今天的我，所以我要衷心的說一聲：謝謝!能夠參加今天的述職我倍感榮幸，同時更希望大家能給我一個站在更高起點向前邁進的機會。

一、展廳經(jīng)理職責與管理能力

(一)展廳經(jīng)理的職責

1、管理銷售活動，促使完成銷售目標。

2、領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行銷售過程中顧客滿意度的標準。3、管理所有展廳環(huán)境及其活動。4、要致力于銷售部的盈利。5、主要監(jiān)督銷售部全體職員。

(二)展廳經(jīng)理的自我定位

1、展廳經(jīng)理應(yīng)有的心態(tài)就是：從“被管”到“管人”。

從頂尖的銷售員到未頂尖的干部。我們要做到：執(zhí)行、監(jiān)督、輔導(dǎo)、分析、改善等基本原則。

(三)展廳經(jīng)理管理的項目

1、展廳內(nèi)外的環(huán)境

展廳外 地面的整潔，客戶停車區(qū)有足夠的車位，所有戶外標識保持清潔并處于完好狀態(tài)。展廳內(nèi)入口處地墊清潔并處于完好狀態(tài)，展廳地面保持清潔，展廳內(nèi)外墻面及玻璃的清潔，音響的音量要適度，避免造成不舒適的感覺。

2、值班人員與接待人員的安排

工作時間內(nèi)，所有銷售部的人員，都必須著BYD規(guī)定的制服，佩戴工牌及BYD標志，保持儀容儀表的整潔。所有的銷售員行為舉止必須要表現(xiàn)出專業(yè)化。所有的銷售員不得在展廳內(nèi)抽煙，吃零食等。若有發(fā)現(xiàn)此習慣重罰。在前臺接待時，所有人員都必須主動喊“歡迎光臨”!無論是正副班組，接待前臺一定要保持兩位以上的銷售接待人員，同時接待臺要保持整潔，并且銷售人員不能聚集在前臺聊天或與做工作無關(guān)的事。

3、展廳車輛的陳列

展廳內(nèi)所有的展示車輛必須經(jīng)過PDI檢測。展示車輛必須要保持清潔，無灰塵，無手印。輪胎必須使用輪胎蠟，BYD輪胎標志處于水平位置，展示車輛內(nèi)的座椅不可保留塑料膠套，同時要鋪上BYD專用地毯。展車前后必須懸掛BYD車輛型號或是中山榮德。車輛配置信息及車輛價格必須陳列在規(guī)定的展示架上。所有的展車要保持有電有油的狀態(tài)。還有試乘試駕車內(nèi)部或是外部必須整潔干凈，要有足夠的燃油，必須每天檢查車輛使用狀況。

4、洽談區(qū)

洽談區(qū)要有一定的私密性，合理布置座椅與洽談桌或物品的擺放，洽談業(yè)務(wù)完時，要及時清理煙灰缸內(nèi)的煙頭或是使用過的水杯。

5、衛(wèi)生間

衛(wèi)生間的地面要清潔，并且要保持無異味，并配有紙巾，干手紙，洗手臺要無積水，鏡面要清潔，廢紙簍要及時清倒，保持清潔。

(四)展廳經(jīng)理的5S現(xiàn)場管理

1、整理：將不要的東西立即處理。

2、整頓：功能性的`放置原則，產(chǎn)生良好的工作環(huán)境與工作效率。

3、清掃：找出臟亂的根源并徹底清除，已建立清潔干凈的工作環(huán)境。

4、清潔：建立“目視管理系統(tǒng)”維持有效的工作環(huán)境。

5、素養(yǎng)：一定要培養(yǎng)成良好的工作環(huán)境。

(五)作為展廳經(jīng)理，我能夠認真執(zhí)行職責，團結(jié)帶領(lǐng)銷售部全體人員。在總體的工作思路指引下，在銷售部各位經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我會積極進取、扎實地工作，努力去完成公司下達的計劃目標任務(wù)。

二、工作的團結(jié)與配合

一個人的力量是微不足道的，要想在工作上取得最好成績，就必須要成為一個整體，才能開展工作的新局面。在工作上，我會努力支持及配合其他各部門的工作，為其他同事的工作創(chuàng)造良好的氛圍和環(huán)境。相互尊重，相互配合，相互支持，相互關(guān)心，相互快樂。是我們公司的宗旨。

三、以身作則

公司的各項制度在不斷完善，但是，更需要人去認真執(zhí)行。各種制度、各種規(guī)定不能光說不執(zhí)行。在實際工作中，員工看管理者。作為一名中層管理者，我深知自己的一言一行就是很多同事們行為的標尺。為此，在任何行動上，我會堅持“要求別人做到的，自己會首先做到?！眹栏褡袷毓緝?nèi)部的各項制度和規(guī)定，絕不帶頭違反。

四、總結(jié)

我也清楚地知道我身上存在的缺點和不足的地方。我會在今后的工作中努力加以改正，努力提高自身素質(zhì)，大力提高管理水平，以適應(yīng)新形勢要求，在工作中不斷創(chuàng)新，引導(dǎo)所有銷售員把精力集中到本職工作上來，把心思凝聚到當做自己的事業(yè)，去努力的工作，來完成銷售任務(wù),促進公司發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻,同時更希望大家對我今后的工作給予支持和配合。

謝謝大家!

述職人：___

20__年__月__日

銷售晉升述職報告3各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：你們好!

我被任命為萬鴻鑫城銷售主管以有一段時間了，現(xiàn)在我將這期間的工作作個匯報，懇請大家對我的工作多多提出寶貴的意見和建議。

說句實話，剛上任時我感到肩上的擔子很沉重，心中產(chǎn)生了從未有過的壓力，第一雖然我有多年的銷售工作經(jīng)驗，但我從未有過現(xiàn)場管理工作，對管理的實踐經(jīng)驗一無所有;第二面臨我們這項目都是些新手，對于房產(chǎn)這一塊可以說是零，怎樣帶動這個團隊，怎樣管理好現(xiàn)場，怎樣把銷售做到更好等因素使我感到無所適從。

有句話說的好“路是人走出來的”，我在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下化壓力為動力，加上以往的工作經(jīng)驗結(jié)合在一起。首先根據(jù)現(xiàn)場日常管理，人員數(shù)量進行合理的分工和安排，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。在工作中有不足之處，所以每天都給自己在創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題?，F(xiàn)在差不多過一天我們就針對房產(chǎn)專業(yè)知識這一塊進行一次培訓，雖是給她們培訓，實際也是在給自己鞏固知識，因為發(fā)現(xiàn)有些知識不運用的話根本就不記得，　一言以蔽之，三句話：成績是客觀的，問題是存在的，總體上營銷中心是在向前穩(wěn)定發(fā)展。現(xiàn)在售樓部各人員述職時間、行銷經(jīng)歷參差不同，經(jīng)過部門多次系統(tǒng)地培訓和實際工作的歷練后，各人員已完全熟悉了本崗位甚至相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)運作的相關(guān)流程。

我們雖然進場比較緊，工作雖然繁瑣和辛苦，可這支營銷隊伍，卻有著堅定的為營銷中心盡職盡責和為客戶貼心服務(wù)的思想和行為。就拿房交會來說吧，雖然大家都沒有過房產(chǎn)銷售經(jīng)驗，對于現(xiàn)場的突發(fā)狀況更是沒有經(jīng)驗，可是面對客戶一窩蜂的闖進售樓部現(xiàn)場，銷售人員沒有感到害怕，而是很冷靜的、很耐心的接待好每一位來訪客戶，在房交會幾天的時間里就為公司創(chuàng)造了上千萬的銷售業(yè)績。在那種情況下也能很好的處理好每一件事情，我們相信再以后的工作也會做的更好。

當然也有做的不好的地方就是在沒有跟經(jīng)理協(xié)調(diào)好的情況下導(dǎo)致了一房兩賣，這給公司領(lǐng)導(dǎo)帶來了不必要的麻煩，還好發(fā)現(xiàn)及時才沒有給公司帶來很大的損失，這點也是以后我們要特別注意的。現(xiàn)在的工作基本上都已經(jīng)走上了正軌了，業(yè)務(wù)員也從原來的不懂到現(xiàn)在的主動跟客戶交流，在也不是剛開始的看到客戶問的問題而站在那邊無語的表情了。而我也經(jīng)過這段時間的鍛煉，對自己也有了一定的認知。從當時的無所適從到現(xiàn)在的做事有條理都是一個改變。記得剛開始被任命銷售主管時，跟他們開會的時候都臉紅，講話都打結(jié)，開會也不知道說些什么內(nèi)容，每天就眼巴巴的看著經(jīng)理給我安排工作做，可現(xiàn)在的我比起以前又近了一步，雖然還有很多不足，但相信再以后的工作中我會努力做的更好。

到目前為止，包括開發(fā)商的關(guān)系戶一起，我們總共是簽定認購協(xié)議115套，這離我們所定的任務(wù)是遠遠不夠的，從目前的客戶登記情況來看還是較理想的，可要完成目標就要在努力，要及時跟銷售員溝通，銷售員也要及時跟客戶溝通。所以我也會不定時的檢查銷售員的客戶登記本，跟蹤內(nèi)容，統(tǒng)計客戶所提出來的問題。每天的例會也會收集銷售員所反應(yīng)上來的問題，然后及時的給她們解答問題。

下月就要開盤了，為了更好的完成項目的營銷工作，實現(xiàn)雙贏，我們除做好自己的本職工作外，積極配合公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，以銷售為目的，為下月的銷售奠定基礎(chǔ)?，F(xiàn)在的工作主要是配合領(lǐng)導(dǎo)把預(yù)售前的主要資料準備好，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)起草商品房買賣合同的擬草評審，五證公示牌的確定及公示函的發(fā)放，對周邊門面市場調(diào)研的數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來發(fā)一份給公司，加強現(xiàn)場接待與日常管理。在開盤之前在安排銷售員對株洲的整個樓盤進行一次調(diào)研，為銷售奠定基礎(chǔ)。

__年也是繁忙的一年，我除了要做好本職工作外還要把每個月的目標分配給每一位置業(yè)顧問，監(jiān)督好她們的工作，爭取在原定時間里完成公司所下達的任務(wù)。

述職人：___

20__年__月__日

銷售晉升述職報告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)大家好：:

轉(zhuǎn)眼間半年的時間就過去了，今天能夠站在這個講臺上參加這次就職演講，我要感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，是大家給我人生中為數(shù)不多的一次機遇!同時我想我要抓住這次機遇，在任代法標銷售經(jīng)理一職的半年中公司領(lǐng)導(dǎo)不斷的幫助我也教會了我在這個崗位上應(yīng)該做的工作，今天我鼓足勇氣站在臺上接受各位領(lǐng)導(dǎo)的'檢閱。

我叫__，今年__歲，2009年10月我加入__這個大家庭，從事銷售工作至今，今天我就職演講的崗位是銷售經(jīng)理。

各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事隨著汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，在國內(nèi)進口車市場近幾年也是被消費者認同的一類車系，據(jù)官方統(tǒng)計2013年上半年整個進口車市場的銷售共計39萬臺，同比增長33.7%，而國產(chǎn)合資品牌上半年銷售共計932.52萬輛，同比增長3.35%。從數(shù)據(jù)上可以看出進口車在國內(nèi)有著更為寬闊的市場前景，對于本品牌來講今年整個全年的銷量是去年全年銷量的一倍。證明在__是有著較好市場基礎(chǔ)的，但是客戶群體還是有局限性我認為只是宣傳力度不夠大。當然廣告的投入要和銷量是成正比的。所以要找出最有效的宣傳途徑，這樣才能真正做到廣而告之興商家。

我認為要做好銷售經(jīng)理應(yīng)當具備以下幾個方面。

一.加強學習，提高素質(zhì)

作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。為此我認真學習公司文件精神并在實際工作中不斷加以實踐，實事求是，公平公開。在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行集團和公司領(lǐng)導(dǎo)的各項指示、規(guī)定。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

二.提高管理能力

雖然之前我沒有太多的工作經(jīng)歷，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下也讓我明白，作為一名公司中層領(lǐng)導(dǎo)，必須要能做到恪盡職守，認真履行自己的職責，積極協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系。認真落實公司要求，實行公開、管理。在工作中，積極向領(lǐng)導(dǎo)反映員工的意見和建議。關(guān)心下屬。

三.積極向上的心態(tài)和營造氣氛的能力

很多銷售經(jīng)理在工作中遇到困難的時候，不是積極地面對，而是會有大量的抱怨出來：什么公司的產(chǎn)品價格高了，市場容量小了，消費者不接受了，公司的促銷力度沒有競爭對手大了，各部門之間的工作效率緩慢了，公司的制度與機制不貼近市場了等等?？墒鞘氩恢?，這樣的抱怨，往往會給自己本人和下屬帶來很多負面的影響，影響大家的工作積極性，造成工作的效率下降、人心渙散，各項工作都無法開展。所以說，在任何時候，銷售經(jīng)理都不能抱怨。要有飽滿的工作熱情和一個積極的心態(tài)來面對工作中的困難，面對問題，同時要給下屬營造一個遇到問題去積極解決的工作環(huán)境。

資源?有的人說了，資源就是人、財、物。對的，但是也不全對。

其實在做區(qū)域市場時，銷售經(jīng)理所擁有的資源很多的：

高品質(zhì)的產(chǎn)品;強大的品牌號召力;比較完善的層級銷售網(wǎng)絡(luò);

專業(yè)級的經(jīng)銷商;銷售隊伍良好地執(zhí)行力;

客戶對公司及品牌的忠誠度;銷售經(jīng)理廣泛的人脈關(guān)系;

工作能力強，對公司忠誠度高的下屬等等。

而把這些資源用好了，銷售經(jīng)理就如虎添翼了，當然在工作的時候也會事半功倍了。

在即將進入的20__年里我的工作計劃安排如下：

一.認真落實廠家下達的任務(wù)目標。同時，切實的做到任務(wù)合理分解，車型明確細分，認真分析市場做好階段性的市場調(diào)研，從中找到更多更有利的切入點進行有目的銷售，有想法的銷售，不能再以守株待兔的形式進行銷售，要有創(chuàng)新思維，相信隨著新年的來臨，新車型的上市能夠給市場帶來更多的亮點，和奇跡。

二.對于自身知識的積累和員工的培訓的工作也要重點進行，進口車銷售不同于合資品牌，作為銷售顧問，不但要有著較好的素質(zhì)同時，涉及的知識面也要更寬更廣，在與客戶交流中要主動尋找話題，所培訓也是中重點工作之一，不但要培訓業(yè)務(wù)知識，周邊產(chǎn)品也要有所了解，特別是一些奢侈品牌也要有系統(tǒng)的培訓，當然培訓的模式是以一個專業(yè)老師進行的，但是我認為應(yīng)當打破常規(guī)分配給每一個銷售顧問，讓每一個人都能站在講臺上總結(jié)自己所學習的知識，這樣一來不但能夠提高個人的能力，同時學習起來也會更有效果。

三.個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的，帶好團隊就是提高銷量，在新的一年里，要真正做到大膽指揮細心管理的模式。在形成團隊合作精神之余，是要發(fā)揮銷售團隊中每一個人的作用，而要使每一個銷售發(fā)揮自身價值，首先要建立團隊文化。對于一個銷售團隊中不同的銷售人員的不同態(tài)度，以及管理者的行事方法，建立在一個團隊精神之上，這一精神又影響著銷售人員的態(tài)度?！币屼N售人員有共同的奮斗目標，銷售主管必須建立一種團隊精神，一種文化理念，“其身正，不令則行;其身不正，雖令則不行。”

20__年是不平凡的一年，通過全體銷售人員的共同努力，銷售工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標均創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對20__年，銷售一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保公司2012年公司各項工作的順利完成。

述職人：___

20__年__月__日

銷售晉升述職報告5我來到銷售部工作已有一年。在這一年的時間中，領(lǐng)導(dǎo)給予了我很大的支持和幫助，使我很快了解并熟悉了自己負責的業(yè)務(wù)，同時更感受到了銷售部領(lǐng)導(dǎo)們寬容的胸襟和對員工無微不至關(guān)懷的溫暖，感受到了銷售?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽薄安瘓纈輳蹌薌屎紜鋇暮榔蔡寤岬攪訟鄄咳嗽弊魑競誦牟棵毆ぷ韉募櫳梁圖岫ā8矣謝岢晌鄄康囊環(huán)葑傭械餃儺搖?/p>一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我20__年的工作情況向各位述職。

今年我的銷售工作重點：

一是在于服務(wù)，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。

作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，處理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準確。過去的工作中，真正體會到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

在工作中除了每天要做好的客戶來電、案件投訴受理及銷售部后勤工作的一些工作外，時刻監(jiān)控市場動態(tài)，為維護市場秩序和客戶管理提供相關(guān)建議等。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)協(xié)助下，基本保質(zhì)保量的按時完成了各級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。

二是產(chǎn)品的價格管理、客戶管理。

具體包括按照相關(guān)銷售管理制度，對相關(guān)部門進行監(jiān)督、檢查具體執(zhí)行情況，提出意見和建議;隨時掌握市場變化情況，與銷售部一道對客戶實行動態(tài)管理，作好客戶滿意度調(diào)查、客戶評價;對銷售市場進行檢查、監(jiān)督、檢查等工作。

三是領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

通過完成上述工作，使我認識到一個優(yōu)秀銷售部員工應(yīng)當具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強化的服務(wù)意識，遇事經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，準確分析、判斷、預(yù)測市場的能力，如何保證管理者信息及時、對稱的能力，良好的語言表達能力、流暢的文字寫作能力，較強的創(chuàng)新能力。以提高辦事效率和工作質(zhì)量為標準，這樣才能不斷增強自身工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

在部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事們的幫助下，通過自己的努力，我按照崗位職責的要求，做好個人銷售工作計劃，克服對市場的不熟悉、客戶的不了解等困難，較好的完成了工作任務(wù)。

短短一年時間，雖然自己做了一些力所能及的工作，但是與一個優(yōu)秀的市場員工標準相比，還有一定的差距。表現(xiàn)在：

1、由于經(jīng)驗少，從事管理工作時間較短等原因，雖然能夠充分認識創(chuàng)新在管理工作中的重要意義，但創(chuàng)新意識不夠強;

2、由于多種原因，有時對于工作中相關(guān)問題的處理，協(xié)調(diào)難度大。

3、遇事經(jīng)常換位思考的能力有待進一步加強。

4、在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。

第8篇：前臺受理工作計劃范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)稅收；稅收籌劃；經(jīng)營管理

abstract: the tax revenue preparation is refers to the taxpayer in the tax law which and the tax system frame decides, in does not violate the tax revenue legislation spirit under the premise, when has many kinds of tax payment plans carries on the optimized choice, reduces the tax burden the economic activities. in the western developed country, the tax revenue preparation this concept likely work plan equally frequent use, and some people specially take this as the occupations. but in our country, the tax revenue preparation is also quite strange, sometimes even is misunderstood, this is not normal. just like the tax payment is legally the duty which the taxpayer should to do is the same, carries on the tax revenue preparation is also the taxpayer proper right legally. along with our country socialist market economic system's unceasing consummation, the tax revenue preparation should move toward the business management work the onstage.

key word: enterprise tax revenue; tax revenue preparation; management and operation

一、稅收籌劃在企業(yè)經(jīng)營管理中的運用

企業(yè)的經(jīng)營成果，是通過籌資、投資和經(jīng)營管理等一系列活動來實現(xiàn)的，這些環(huán)節(jié)無一不與納稅有關(guān)，因此稅收籌劃是多方位的，它貫穿于企業(yè)整個經(jīng)營活動的始終。

1.籌資過程中的稅收籌劃

企業(yè)在籌資過程中，從提高經(jīng)濟利益出發(fā)，除了考慮資金的籌資渠道和數(shù)量外，還必須考慮籌資活動過程中產(chǎn)生的納稅因素，從稅務(wù)的不同處理方式上尋求低稅點。企業(yè)籌資方式一般有吸收投資、發(fā)行股票、債券、借款和融資租賃等。就舉債籌資而言，要考慮舉債籌資費用，如發(fā)行債券要支付手續(xù)費和工本費等，而借款雖不需支付手續(xù)費和工本費，但要按借款合同金額的0.05‰繳納印花稅，因此稅款的繳納作為籌資費用因素必須考慮。就借款與吸收投資比較而言，企業(yè)支付的利息，稅法一般允許作為費用稅前扣除，而支付的股息則不得扣除。由于存在借款費用抵稅的作用，在企業(yè)具有償債能力的前提下，適度舉債經(jīng)營應(yīng)比吸收投資優(yōu)先考慮。對于引進外資，稅法規(guī)定，對生產(chǎn)性外商投資企業(yè)，享受“免二減三”的企業(yè)所得稅優(yōu)惠，對于不組成法人的中外合作企業(yè)，中外各方分別核算分別納稅，不享受外商投資企業(yè)的稅收優(yōu)惠，但對于有章程、統(tǒng)一核算、共擔風險的合作企業(yè)可統(tǒng)一納稅并享受外商投資企業(yè)的稅收優(yōu)惠。因此，在利用外資方面，合資經(jīng)營應(yīng)是首選，若合作經(jīng)營應(yīng)選擇緊密型合作，對中方企業(yè)來說可享受較多的稅收優(yōu)惠。

2.投資過程中的稅收籌劃

企業(yè)在進行投資預(yù)測和決策時，首先要考慮投資預(yù)期獲得的效益，其次要考慮收益中屬于本企業(yè)的有多少。對投資者來說，稅款是投資收益的抵減項目，應(yīng)納稅款的多少直接影響到投資收益率，尤其是所得稅對投資收益的影響更需決策者的重視。在對外投資中，股權(quán)投資收益一般不需納稅，而債權(quán)投資收益則需要納稅，投資者在投資選擇時，除考慮風險因素外，對投資收益也不能簡單比較。在對本企業(yè)投資中，固定資產(chǎn)投資應(yīng)考慮折舊因素，折舊費用是企業(yè)成本費用中的一個重要內(nèi)容，通常在稅前列支，它的高低直接影響企業(yè)的稅前利潤水平和應(yīng)納稅款。由于折舊的這種抵稅作用，使投資者在進行投資決策時必須充分考慮折舊因素。對于企業(yè)提供的非工業(yè)性勞務(wù)，可利用稅法對混合銷售行為與兼營行為的不同稅務(wù)處理尋求低稅負。例如，大型機械設(shè)備制造企業(yè)，在安裝工作量較大的情況下，可注入資金設(shè)置獨立核算的設(shè)備安裝公司，使設(shè)備價款與安裝勞務(wù)費合理劃分并分別核算，分別繳納銷售設(shè)備的增值稅和提供安裝勞務(wù)的營業(yè)稅，避免按混合銷售行為一并征收增值稅帶來的高稅負。

3.經(jīng)營過程中的稅收籌劃

企業(yè)以不同的方式籌集資金，并按照科學的方法投入企業(yè)后，其經(jīng)營活動進入營運周轉(zhuǎn)階段，這一階段集中了企業(yè)的主要經(jīng)濟活動。籌資、投資的效益通過這個階段得以實現(xiàn)，而且自始至終包含著稅收籌劃。企業(yè)要根據(jù)稅法規(guī)定，運用有利于企業(yè)的稅務(wù)處理，避重就輕，避有就無，避早就晚，以期減少稅收額外負擔。所謂稅收額外負擔，是指按照稅法規(guī)定應(yīng)當予以征稅，但卻可以避免的稅收負擔，主要包括下列內(nèi)容：

一是與會計核算有關(guān)的稅收額外負擔。稅收規(guī)定，納稅人兼營增值稅（或營業(yè)稅）應(yīng)稅項目適用不同稅率的，應(yīng)當單獨核算其銷售額，未單獨核算的，一律從高適用稅率，納稅人兼營貨物銷售和營業(yè)稅應(yīng)稅勞務(wù)，應(yīng)當分別核算，分別計算增值稅與營業(yè)稅，未分別核算的，一并征收增值稅，也體現(xiàn)稅負從高原則，對納稅人賬簿混亂或成本資料、收入憑證、費用憑證殘缺不全，難以查賬的，稅務(wù)機關(guān)有權(quán)核定其應(yīng)納稅額。而稅務(wù)機關(guān)核定的稅款往往比實際應(yīng)納的稅額要高。

二是與納稅申報有關(guān)的稅收額外負擔。主要包括：企業(yè)實際發(fā)生的財產(chǎn)損失，未報經(jīng)主管稅務(wù)機關(guān)批準的不得稅前扣除；納稅人納稅年度內(nèi)應(yīng)計未計扣除項目，包括各類應(yīng)計未計費用，應(yīng)提未提折舊等作為權(quán)益放棄，不得轉(zhuǎn)移以后年度補扣，稅務(wù)機關(guān)查增的應(yīng)納稅所得額，不得作為公益救濟性捐贈扣除的基數(shù)，稅務(wù)機關(guān)查補的所得稅不得作為投資抵免的稅款，但要作為計算抵免的基數(shù)，對符合條件的減免稅要在規(guī)定的期限內(nèi)報批，逾期申請，視同權(quán)益放棄，稅務(wù)機關(guān)不再受理等等。

對于經(jīng)營過程中的稅收額外負擔，企業(yè)應(yīng)通過采取加強財務(wù)核算，主動爭取低稅負核算形式，按規(guī)定履行各項報批手續(xù)，履行代扣代繳義務(wù)，認真做好納稅調(diào)整等項措施加以避免。

二、企業(yè)進行稅收籌劃應(yīng)注意的問題

探討稅收籌劃，目的是本著積極的態(tài)度，發(fā)揮其正面效應(yīng)，采取可行措施限制、摒棄其消極影響。

首先，要正確認識稅收籌劃與避稅的區(qū)別。稅收籌劃與避稅都以減輕稅負為目的，但稅收籌劃的過程與稅法的內(nèi)在要求是一致的，它不影響稅收的法律地位，也不削弱稅收各種功能的發(fā)揮。而避稅是本著“法無明文規(guī)定者不為罪”的原則，千方百計鉆稅法的空子，利用稅法的缺陷與漏洞規(guī)避國家稅收，它是與稅收立法精神背道而馳的。在現(xiàn)實生活中，有人對稅收籌劃存有誤解，將其與避稅混為一談，這是對稅收籌劃的不了解，混淆了稅收籌劃與避稅的本質(zhì)區(qū)別。必須承認，在實際工作中稅收籌劃與避稅有時難以區(qū)別，一旦稅收導(dǎo)向不明確，稅收制度不完善，稅收籌劃就有可能轉(zhuǎn)化為避稅行為。這就要求建立完善的稅收制度，科學的稅收運行機制，嚴格的稅收征管措施，增強依法治稅的剛性，防止借稅收籌劃之名進行的避稅活動。

第9篇：前臺受理工作計劃范文

一、全力組織收入，稅收收入實現(xiàn)“雙過半”

上半年，我局克服了國家宏觀調(diào)控政策調(diào)整、地區(qū)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、原材料價格上升等因素的影響，配合地方政府產(chǎn)業(yè)升級、節(jié)能減排的工作要求，化解了稅收收入連年高速增長帶來高基數(shù)的壓力，堅持向管理要效益、向征管要稅收，順利實現(xiàn)了稅收收入“時間過半、任務(wù)過半”。20*年1-6月，全系統(tǒng)共組織稅收收入209.71億元，同比增長20.5%，增收35.64億元。其中：中央級收入165.36億元，同比增長18.5%，增收25.87億元；省級收入8.74億元，同比增長41.5%，增收2.56億元；市級收入35.61億元，同比增長25.4%，增收7.21億元。剔除海關(guān)代征稅和免抵調(diào)庫后，20*年1-6月份，*市國稅系統(tǒng)共組織國內(nèi)稅收直接收入134.96億元，同比增長29%，增收30.36億元，完成省局下達年度計劃的55.7%，實現(xiàn)時間任務(wù)雙過半。其中：國內(nèi)“兩稅”直接收入87.35億元，同比增長21.8%，增收15.64億元，完成省局下達年度計劃的50.7%；其它稅收收入47.61億元，同比增長44.8%，增收14.72億元，完成省局下達年度計劃的67.8%。此外，我局共辦理出口產(chǎn)品退稅78.59億元，其中退稅50.8億元，調(diào)庫27.79億元，有力地促進了地方經(jīng)濟的發(fā)展。上半年各區(qū)局稅收收入全面增長，其中國內(nèi)稅收直接收入增幅較快，各區(qū)的增幅都在20%以上，保持了平穩(wěn)較快的增長趨勢，為全年稅收收入任務(wù)的完成打下了堅實的基礎(chǔ)。

圍繞組織收入工作，我局做到“四個加強”：

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，繼續(xù)貫徹落實局領(lǐng)導(dǎo)掛鉤抓收入機制和實施領(lǐng)導(dǎo)干部工作聯(lián)系點制度，市、區(qū)兩級的局領(lǐng)導(dǎo)都選擇一個基層單位作為聯(lián)系點，深入基層開展稅源調(diào)查，及時為基層的工作提供指導(dǎo)和服務(wù)，形成了各級局領(lǐng)導(dǎo)掛鉤、分局領(lǐng)導(dǎo)主抓、管理員落實的工作局面。南海區(qū)局還實施了《基層分局領(lǐng)導(dǎo)重點稅源監(jiān)控管理辦法》、《重點企業(yè)稅源監(jiān)控管理辦法（試行）》等制度，分局領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭，積極開展對重點稅源企業(yè)的調(diào)查，及時跟進稅收收入實現(xiàn)進度。

（二）加強重點稅源的管理和監(jiān)控。一方面對重點行業(yè)和重點企業(yè)稅源、新增稅源、關(guān)停外遷減少稅源以及政策變動等情況開展深入的稅源調(diào)查，為組織收入工作提供科學可靠的參考，如：禪城區(qū)局通過實行新辦企業(yè)(項目)和重點稅源企業(yè)情況報告等制度準確把握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況。另一方面做好重點稅源監(jiān)控企業(yè)的數(shù)據(jù)分析，如：順德區(qū)局在掌握全區(qū)20名納稅大戶稅收情況的基礎(chǔ)上，有針對性強化大型企業(yè)管理；三水區(qū)局積極探索“屬地+分級+分類”的稅源管理模式，對重點稅源實施集約化、專業(yè)化管理。全系統(tǒng)加強了“四聯(lián)動”稅源監(jiān)管機制的建立和探索，市局牽頭擬定《*市國家稅務(wù)局稅收分析、納稅評估、稅源監(jiān)控、稅務(wù)稽查“四聯(lián)動”工作實施方案》，并反復(fù)征求各方面意見，目前正進行第三稿修改。

（三）加強稅收分析工作。全系統(tǒng)普遍重視運用經(jīng)濟稅收數(shù)據(jù)分析宏觀稅負和彈性系數(shù)變化和影響因素，探索稅源分析預(yù)測之路，科學制定稅收計劃分配方案，爭取組織收入工作的主動。市局按月對稅收完成情況進行通報分析、不定期編寫專項稅收分析材料，及時為上級和當?shù)卣块T提供稅收情況參考資料。

（四）加強免抵調(diào)庫工作。市局針對今年各地調(diào)庫需求明顯增加，指標缺口較大的情況，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，爭取調(diào)庫指標及時到位；各區(qū)局加快審核、調(diào)庫速度，保持了調(diào)庫進度均衡、增速平穩(wěn)。

二、堅持科學管理，稅收征管質(zhì)量進一步提升

（一）夯實稅收征管基礎(chǔ)。一是加強小規(guī)模納稅人管理，開發(fā)了小規(guī)模納稅人監(jiān)控額核定系統(tǒng)，并在順德區(qū)局試運行；完成了全市20*年度達標未認定小規(guī)模納稅人的清理工作；完成了新的“個體工商戶計算機核定定額系統(tǒng)”的上線工作，全市8536戶新開業(yè)的個體工商戶使用該系統(tǒng)核定定額。二是規(guī)范納稅人分類管理，完成95801戶（含地稅純管戶）2006－20*年度納稅信用等級評定工作，評出A級納稅人1205戶，B級納稅人86098戶，C級納稅人8461戶，D級納稅人37戶。同時，加強對企業(yè)的分類管理，對A、B級企業(yè)實施優(yōu)惠和激勵措施，對C、D級企業(yè)加強管理、重點監(jiān)控。三是開展了利用全國公民身份證查詢系統(tǒng)對增值稅一般納稅人法人身份證校驗的試點工作，已在高明區(qū)局試點成功，并將在全局使用。四是做好征管輔助系統(tǒng)推廣應(yīng)用前期準備工作。五是開展出口貨物視同內(nèi)銷征稅檢查，促進了各區(qū)局對征退稅管理的重視。

（二）統(tǒng)籌開展納稅評估。市局由征管部門牽頭，采用統(tǒng)一步驟、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一尺度、多稅共評的方式，加大了對全系統(tǒng)各行業(yè)、各稅種納稅評估的統(tǒng)籌力度，形成了評估工作合力。全市確定家電制造企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品收購加工企業(yè)、開業(yè)十年以上仍未獲利外資企業(yè)、指標異?；蜻B續(xù)兩年虧損企業(yè)等4項為今年重點納稅評估項目。按照市局的總體納稅評估計劃，市局各業(yè)務(wù)部門分別制定了相關(guān)的納稅評估工作方案，確定評估指標和評估名單，對評估工作提出具體要求。在市局的統(tǒng)籌下，各區(qū)局結(jié)合自身實際，采取有效措施開展納稅評估工作，如南海區(qū)局分別對建陶、農(nóng)產(chǎn)品、自選商場、家電、汽車銷售、制鞋和房地產(chǎn)等七個行業(yè)組織開展了納稅評估；禪城區(qū)局通過對稅收信息庫中的行業(yè)明細自編碼的修訂完善,擴展了稅負監(jiān)控行業(yè)范圍，豐富了信息化手段。另外，開展了家用電器制造企業(yè)“評稅易”軟件的推廣工作。該軟件具有提高納稅人納稅申報質(zhì)量，實現(xiàn)申報監(jiān)控關(guān)口前移，便于稅收信息采集和提高納稅評估工作效率的優(yōu)點，通過前期的試點，我局將于7月1日開始在全市家電制造業(yè)統(tǒng)一推廣使用。

（三）扎實貫徹執(zhí)行新企業(yè)所得稅法。切實開展新企業(yè)所得稅法的宣傳、輔導(dǎo)和執(zhí)行工作，制定《*市國稅系統(tǒng)關(guān)于貫徹落實新企業(yè)所得稅法工作方案》，有效指導(dǎo)貫徹實施工作；準確貫徹有關(guān)政策，及時制定操作指引，統(tǒng)一規(guī)范政策執(zhí)行，并妥善處理有關(guān)政策問題；通過多種方式，切實抓好新企業(yè)所得稅法的內(nèi)、外宣傳與培訓工作等。另外，通過深入開展調(diào)研工作，就新稅法的實施對全市企業(yè)所得稅收入產(chǎn)生的影響、新稅法實施過渡期內(nèi)如何做好企業(yè)所得稅工作等問題進行了深入的研討與數(shù)據(jù)分析，市局完成了《關(guān)于新企業(yè)所得稅法實施后總分機構(gòu)征管問題的思考》、《關(guān)于新企業(yè)所得稅法實施后不在本市繳納企業(yè)所得稅法的分支機構(gòu)情況的報告》；禪城區(qū)局完成了《禪城區(qū)跨省市總分機構(gòu)企業(yè)所得稅征管稅源存在的問題及對策》等一批政策變化對策研究、稅收分析成果報告，均受到了省局、市政府、區(qū)政府的好評和重視。

（四）反避稅工作取得新進展。上半年市局的反避稅工作主要集中在順德某企業(yè)的重大避稅涉嫌案上，經(jīng)過與企業(yè)的三次正式約談，調(diào)查取證工作已經(jīng)取得一定的突破。對2006年度前上報總局立案的案件進行了清理，南海、順德區(qū)局共同完成了2戶企業(yè)的轉(zhuǎn)讓定價調(diào)整工作，合共彌補虧損19萬元，調(diào)增應(yīng)納稅所得額2165萬元，補繳所得稅187.5萬元。在優(yōu)化反避稅工作模式和完善制度建設(shè)方面，為發(fā)揮基層稅務(wù)部門的稅收征管優(yōu)勢，加強反避稅的基礎(chǔ)性工作，提高反避稅工作質(zhì)效，市局將實施市、區(qū)和分局三級聯(lián)動、齊抓共管的反避稅工作模式，目前相關(guān)的工作指導(dǎo)意見和具體實施方案正在各區(qū)局征求意見。

（五）出口退稅管理水平全面提升。一是實施征、退合一后，基層單位利用企業(yè)征管信息對退稅審核中發(fā)現(xiàn)的問題進行關(guān)聯(lián)分析，深入企業(yè)調(diào)查，退稅工作重心逐漸由“案頭審核”轉(zhuǎn)移到“稅源監(jiān)控”，稅收監(jiān)管效力大幅提升。二是深入開展出口退稅稅源調(diào)查，對全市20*年出口形勢及退稅指標進行分析預(yù)測，出口退稅工作的前瞻性得到加強。三是進一步優(yōu)化和完善出口退稅輔助系統(tǒng)，退稅預(yù)警評估工作得到有效開展。共對120戶企業(yè)進行了評估，發(fā)現(xiàn)有問題企業(yè)14戶，經(jīng)評估認定不予退（免）稅21萬元，補提銷項稅額4*萬元。四是充分利用信息化管理手段，開發(fā)使用“數(shù)據(jù)通”軟件、“*市外貿(mào)企業(yè)單證管理軟件”，提高工作效率；針對出口退稅管理漏洞對相關(guān)項目進行比對清理，同時制定相應(yīng)的管理辦法，政策指導(dǎo)能力與監(jiān)控能力不斷提高。

三、堅持依法行政，依法治稅工作水平進一步提高

（一）大力推行稅收執(zhí)法信息管理系統(tǒng)。全系統(tǒng)高度重視，通過做好推廣應(yīng)用工作，狠抓執(zhí)法質(zhì)量的提高，稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控作用得到有效發(fā)揮，執(zhí)法過錯行為逐月下降，全系統(tǒng)的執(zhí)法正確率由20*年1月的70.21％上升至5月份的99.99％。為提高執(zhí)法正確率，各區(qū)局采取了有效措施，如：禪城區(qū)局將結(jié)果通報到各個崗位；南海區(qū)局通過實務(wù)操作指引、分局經(jīng)驗介紹等形式，組織干部交流學習；順德樂從分局建立快速反饋機制，實施一日一查、一月一報，等等。通過推行稅收執(zhí)法信息管理系統(tǒng)，干部按程序辦事的意識明顯增強，CTAIS的操作、應(yīng)用和運行水平得到了明顯提高，為實施責任考核和推進落實執(zhí)法責任制打下良好基礎(chǔ)。為將系統(tǒng)應(yīng)用推向深入，建立人機結(jié)合的考核模式，市局擬訂了《*市國家稅務(wù)局稅收執(zhí)法考核及過錯責任追究辦法（試行）》，并多次征求意見，爭取早日出臺，以進一步嚴密執(zhí)法監(jiān)控體系。

（二）深入開展稅收規(guī)范性文件清理工作。建立規(guī)范性文件定期清理制度，嚴格執(zhí)行稅收規(guī)范性文件制定管理辦法，著力建立健全稅收規(guī)范性文件清理工作的長效機制，充分利用我局開發(fā)的稅收規(guī)范性文件清理系統(tǒng)，使文件清理工作日?；?、規(guī)范化，提高稅收規(guī)范性文件的后續(xù)管理工作質(zhì)量。共清理全文已失效或者廢止的稅收規(guī)范性文件市一級的297份，區(qū)一級的610份；清理部分條款已失效或者廢止的稅收規(guī)范性文件市一級的82份，區(qū)一級的188份。

（三）稅務(wù)稽查職能作用全面發(fā)揮。上半年，繼續(xù)嚴厲打擊虛開增值稅專用發(fā)票和接受虛開增值稅專用發(fā)票，利用“四小票”騙抵稅款以及騙取出口退稅等涉稅違法行為，查處利用虛假憑證、做假賬以及賬外經(jīng)營等手段進行偷逃稅款的違法行為。狠抓大要案查處工作，查處*市高明匯源豪庭房地產(chǎn)有限公司、中國銀行*分行、中國石化*分公司、南海區(qū)輕騎摩托車有限公司4宗案件，查補稅款321萬元，罰款4.5萬元。全面做好稅收專項檢查工作，對房地產(chǎn)及建筑安裝業(yè)和煙草行業(yè)開展稅收專項檢查工作，目前已完成企業(yè)自查工作，自查查補稅款9588.12萬元，立案檢查查補稅款623.81萬元，查補稅款合計10211.93萬元。開展嚴厲打擊制售假發(fā)票和非法代開發(fā)票專項整治行動，聯(lián)合地稅、公安部門采取了正反宣傳、媒體曝光等形式積極營造打擊震懾的社會氛圍，有效地遏制了犯罪分子的囂張氣焰。積極穩(wěn)妥做好舉報工作及金稅協(xié)查工作，充分發(fā)揮“舉報管理信息系統(tǒng)”的作用，完善舉報案件分類管理，上半年有效受理群眾涉稅舉報案件76宗，金稅協(xié)查按期回復(fù)率100%。

四、落實“兩個減負”，納稅服務(wù)工作進一步優(yōu)化

（一）常抓不懈做好稅收宣傳。今年的稅收宣傳月，全系統(tǒng)緊扣“稅收·發(fā)展·民生”的宣傳主題，上下聯(lián)動，創(chuàng)新形式，開展了全方位、多渠道、多層次的稅收宣傳活動，收到了良好的社會效果。例如市局承辦省局“情系稅收魂牽中華”攝影作品巡展開幕式；組織開展“小小稅宣員走進辦稅服務(wù)廳”活動；制作播放《稅收·發(fā)展·民生》電視新聞專題片；舉辦“納稅服務(wù)大家談”專題訪談節(jié)目等，讓稅收宣傳走向社會，走進家庭。各區(qū)局也因地制宜，推出了各具特色的宣傳活動，如順德區(qū)局舉辦“新企業(yè)所得稅法”知識網(wǎng)上競賽，吸引了7736家企業(yè)參加，營造了“講稅法、學稅法、用稅法”的良好氛圍；三水區(qū)局首創(chuàng)“稅收·發(fā)展”論壇，召開稅收信息專題通報會，確保稅收政策的宣傳和支持到位；禪城區(qū)局組織了“稅務(wù)助遷東華里”活動；南海區(qū)局推出稅宣景區(qū)門票；高明區(qū)局開展了“組建協(xié)稅護稅志愿者隊伍”等，這些都使誠信納稅的社會風氣得到了增強。

（二）加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)。全市統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)廳門口標識牌的樣式、規(guī)格。各區(qū)局也采取多種措施不斷完善辦稅服務(wù)廳管理，如：南海區(qū)局在辦稅服務(wù)廳設(shè)立自助辦稅區(qū)，引導(dǎo)納稅人使用提供的計算機設(shè)備自助下載填寫有關(guān)表格，辦理網(wǎng)上辦稅等業(yè)務(wù)；順德區(qū)局全面推廣納稅服務(wù)信息平臺，整合排隊叫號、政務(wù)公開、信息查詢、自助辦稅和數(shù)字管理等功能；高明區(qū)局試點組織開展了“服務(wù)之星”評比工作等，前臺納稅服務(wù)水平有了很大提升。

（三）積極開展政務(wù)公開工作。今年我局充分運用國稅門戶網(wǎng)站、新聞媒介、公示欄等載體，深入實施政務(wù)公開工作。上半年，部署開展了市局機關(guān)政務(wù)公開自查自評工作；市局編制了互聯(lián)網(wǎng)站公開目錄，進一步完善網(wǎng)站公開欄目設(shè)置；制定了《依申請公開政府信息實施辦法》、《政府信息公開保密審查實施辦法》、《政府信息公開指南》，進一步完善政務(wù)公開制度，規(guī)范公開形式，增強了政務(wù)公開的針對性和實效性。市局征管科還統(tǒng)籌各業(yè)務(wù)部門整理匯總辦稅公開事項，保障了納稅人的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。各區(qū)局則以辦稅服務(wù)廳為主要平臺抓好對外公開、以內(nèi)部網(wǎng)站、行政管理系統(tǒng)為重要平臺抓好對內(nèi)公開，取得了一定成效。

（四）清理簡并納稅人報送涉稅資料。市局積極組織清理工作，制定清理工作方案、明確了清理工作步驟，上半年，清理簡并保留的辦稅業(yè)務(wù)169項，涉及減少報送涉稅資料的辦稅業(yè)務(wù)134項，取消的辦稅業(yè)務(wù)123項，大大減輕了納稅人負擔。

（五）完善網(wǎng)上辦稅，切實為納稅人和基層減負。一是改進網(wǎng)上辦稅。在網(wǎng)上申報中推廣CA電子數(shù)字認證，納稅人網(wǎng)上申報后無需報送紙質(zhì)申報資料，實現(xiàn)了申報“無紙化”。二是推廣報稅完整性檢查軟件。利用CTAIS2.0發(fā)票售賣信息與防偽稅控網(wǎng)絡(luò)版系統(tǒng)發(fā)票采集信息進行比對，使增值稅一般納稅人無需另行報送相關(guān)的發(fā)票原件或復(fù)印件，也可保證報稅的完整性。

（六）做好12366納稅服務(wù)熱線的各項工作。今年上半年，我局123666納稅服務(wù)熱線共接收和解答納稅人來電88*0條，解答網(wǎng)上咨詢5224條，得到了納稅人的充分肯定。市局還每月編發(fā)12366熱線運行情況通報，分析通報運行情況，及時反映納稅人問題建議，較好地發(fā)揮了納稅服務(wù)熱線的窗口職能作用。

五、堅持創(chuàng)新發(fā)展，制度建設(shè)水平進一步提升

（一）創(chuàng)新推進稅務(wù)流程管理。上半年，我局經(jīng)過反復(fù)論證，決定由市局統(tǒng)一和規(guī)范全系統(tǒng)的稅收征管業(yè)務(wù)和行政管理業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，內(nèi)容包括建立統(tǒng)一的崗責體系、征管業(yè)務(wù)流程和行政管理流程三部份。征管流程及行政流程的適用范圍均為市、區(qū)、分局三級稅務(wù)機關(guān)。目前我局已制定《*市國家稅務(wù)局流程管理實施方案》，明確了實施的組織、目標、方法、步驟等，并將于下半年開始實施。

（二）試行市局對區(qū)局的工作考核，完善考核機制。上半年，市局通過積極開展調(diào)研，在充分征求意見和反復(fù)研討的基礎(chǔ)上，設(shè)定科學合理的考核項目和指標，制定了《*市國家稅務(wù)局工作考核辦法（試行）》，開始實施市局對區(qū)局的考核。由于市局工作考核辦法的試行，促進了全系統(tǒng)三級考核體系的建立，各區(qū)局均將市局對區(qū)局的考核指標進行分解，細化成對各部門的考核指標，使原來已建立兩級考核體系的南海、順德區(qū)局的考核體系更加完善；未完全建立兩級考核系統(tǒng)的禪城、高明、三水區(qū)局也加快了工作考核體系的建立。市局對區(qū)局的工作考核辦法的實施，使得市局、區(qū)局、分局“三位一體”的一體化格局更加牢固，有力地發(fā)揮了市局的指揮主導(dǎo)作用，有效地促進了全系統(tǒng)各項工作的開展。

（三）督查督辦納入信息化管理軌道。上半年，市局通過不斷修改論證與測試，開發(fā)了督查督辦管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了督查督辦工作在手段和技術(shù)上的創(chuàng)新，并于7月1日起開始在全市國稅系統(tǒng)推廣應(yīng)用。為配合督查督辦管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，市局還制定了市局機關(guān)應(yīng)用該系統(tǒng)的操作規(guī)程，規(guī)范流程管理及操作要求，保證了該系統(tǒng)的高效運行。督查督辦管理系統(tǒng)的使用，加強了對重點工作的督查督辦，提高了行政工作效率，促進了各項重點工作的落實。

（四）基層管理工作創(chuàng)新不斷。根據(jù)自身的實際，各區(qū)局以創(chuàng)新發(fā)展為指導(dǎo)，大力加強基層建設(shè)，推動科學管理水平和機關(guān)效能不斷提升。如三水區(qū)局實行“執(zhí)行力建設(shè)項目”運作，推進管理創(chuàng)新，工作落實項目化；推行計劃管理，工作點評制度化。順德區(qū)局制定了管理互動機制，融合區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)掛鉤抓點、科室與分局掛鉤、科室為分局辦實事、分局結(jié)對等活動方案，提高了區(qū)局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)稅收工作的能力，增強了科室服務(wù)基層的意識。禪城區(qū)局加速行政運行機制建設(shè)，修訂了《禪城區(qū)國家稅務(wù)局局務(wù)會議制度》，規(guī)范稅收收入分析會制度，完善了區(qū)局議事機制，建立會議情況匯報制度，以確保各項工作布置的落實；修訂了區(qū)局“稅收征管與行政管理業(yè)務(wù)流程”，將于7月1日起實施。高明區(qū)局以“和諧合力，以點帶面、集中攻關(guān)、層層推進”為理念，制定了“十大重點攻關(guān)項目”的工作規(guī)劃，進一步強化了工作合力，明確了工作目標，提高了工作效能，促進各部門之間良性互動的工作格局的形成。

六、堅持以人為本，隊伍建設(shè)力度加大

（一）進一步加強黨風廉政建設(shè)。一是扎實推進黨風廉政教育，完善內(nèi)網(wǎng)廉政宣傳教育平臺，充實內(nèi)容，鏈接各區(qū)局廉政網(wǎng)頁，努力構(gòu)建廉政“大宣教”的格局。在全系統(tǒng)部署開展了廉政文化建設(shè)活動，并計劃于8月份舉辦全系統(tǒng)廉政文藝演出。二是完成執(zhí)法監(jiān)察子系統(tǒng)的測試運行以及人員操作培訓等工作。對試行中發(fā)現(xiàn)的問題，及時上報省局提請解決，使系統(tǒng)推行的各項準備工作落實到位。三是參與后備領(lǐng)導(dǎo)干部選拔、公務(wù)員招錄面試、政府采購、資產(chǎn)處置以及財務(wù)內(nèi)審、發(fā)票檢查、對區(qū)局巡視等工作，進一步加強對“兩權(quán)”運行的重點環(huán)節(jié)的過程監(jiān)督。開展了對基層納稅服務(wù)、稅收管理員監(jiān)督管理的調(diào)查研究。四是開展機關(guān)作風建設(shè)活動，提出并落實整改措施，促進全系統(tǒng)行風建設(shè)。市局參加《民生直通車》上線直播工作，共處理業(yè)務(wù)咨詢、意見建議及行政投訴等方面來電40個；參加了*電臺“機關(guān)作風大家談”節(jié)目，由馮林局長親自參加節(jié)目直播，就機關(guān)作風建設(shè)和辦稅服務(wù)方面群眾關(guān)注的突出問題作了回應(yīng)，并提出了改進的措施，促進了群眾對國稅工作的理解支持與監(jiān)督。開展了全系統(tǒng)納稅人訪談和問卷調(diào)查工作，共組織納稅人訪談160戶次，發(fā)放調(diào)查問卷4400份，全面系統(tǒng)地收集到納稅人對國稅工作的意見建議。通過扎實開展上述廉政建設(shè)工作，有效地發(fā)揮了保駕護航的作用。

（二）干部隊伍素質(zhì)進一步加強。一是進一步加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。加強黨組中心組的學習，不斷提高思想政治素質(zhì)。對禪城、南海、順德區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)班子及其成員實行巡視。做好市、區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)班子組織建設(shè)工作。上半年，調(diào)整市局班子成員3名，區(qū)局班子成員3名，優(yōu)化了領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)，促進了全系統(tǒng)上下之間、地區(qū)之間的聯(lián)系和協(xié)作。開展了干部離任審計工作。二是加強公務(wù)員隊伍建設(shè)。繼續(xù)開展干部交流及培養(yǎng)鍛煉工作，選派1名市局中層干部到區(qū)局掛職鍛煉，并對干部培養(yǎng)鍛煉的情況和效果進行調(diào)研；圓滿完成20*年公務(wù)員招錄面試工作，今年我市國稅系統(tǒng)共招錄公務(wù)員30人。以全省檔案檢查為契機，規(guī)范市局機關(guān)的人事檔案管理。三是大力夯實教育培訓工作基礎(chǔ)。制定了全市國稅系統(tǒng)20*年教育培訓工作計劃；配合省局做好處級干部業(yè)務(wù)培訓工作、全省國稅系統(tǒng)基層稅務(wù)分局長及辦稅服務(wù)廳主任培訓工作，進一步提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政水平；完成了全市國稅系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)教育培訓資料的錄入工作，為全省國稅系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)培訓系統(tǒng)的開通打好基礎(chǔ)工作。

（三）深入開展解放思想學習討論和落實科學發(fā)展觀實踐活動。制定了學習討論活動的具體實施計劃，按步驟扎實開展思想發(fā)動、調(diào)查研究、分析檢查、民主評議、解決問題和民主測評各個階段的工作，在全系統(tǒng)掀起解放思想大討論熱潮，開展了“解放思想大家談”，開展了“我為*國稅科學發(fā)展建言獻策征文”、“解放思想學習活動征文”等系列活動，查找制約思想解放的原因，破解阻礙科學發(fā)展難題，并以此為契機，促使內(nèi)部管理更規(guī)范、團隊更加和諧。