飯店管理精選(九篇)

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第1篇：飯店管理范文

關(guān)鍵詞：旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評(píng)價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來(lái)看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問(wèn)題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來(lái)：

1、旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說(shuō)飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍?duì)旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說(shuō)飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來(lái)所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國(guó)旅游飯店經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放一路走來(lái)，無(wú)論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評(píng)價(jià)取得的成績(jī)是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問(wèn)題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動(dòng)旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開(kāi)空調(diào)等等情況，在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是常見(jiàn)，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。

（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺(tái)丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說(shuō)這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級(jí)的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國(guó)旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財(cái)物，飯店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；

（2）保安人員對(duì)旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)飯店都是存在問(wèn)題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過(guò)期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問(wèn)題必然會(huì)引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)一些旅游區(qū)飯店而言，我覺(jué)得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對(duì)上述存在的問(wèn)題，結(jié)合我國(guó)旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。2、制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營(yíng)銷模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)了解顧客需求，收集市場(chǎng)信息，分析評(píng)價(jià)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過(guò)程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場(chǎng)變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過(guò)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語(yǔ)言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過(guò)程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

由于旅客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹(shù)立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過(guò)程中因人而異（無(wú)標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無(wú)規(guī)范）、依賴經(jīng)驗(yàn)（無(wú)制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。另一方面，針對(duì)員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺(jué)與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對(duì)服務(wù)活動(dòng)中的具體問(wèn)題具體分析，有針對(duì)性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長(zhǎng)。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹(shù)立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（5）運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開(kāi)發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

（6）增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評(píng)價(jià)，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。見(jiàn)此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)；主動(dòng)收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握旅客的消費(fèi)心理；幫助旅客樹(shù)立正確的消費(fèi)觀點(diǎn)；實(shí)事求是地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。

總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。

參考文獻(xiàn)

第2篇：飯店管理范文

如何才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法呢？最重要的就是要認(rèn)識(shí)各種管理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部，對(duì)不同部門的員工有時(shí)也要采用不同的管理方法。管理制度也有時(shí)間性，飯店住所的情況常隨時(shí)間的不同而變化，管理制度和方法必須因時(shí)、因地、因人而變。

飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時(shí)間表等等。

1、組織圖表

組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機(jī)構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個(gè)職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個(gè)原因，各種工作的描述和組織手冊(cè)是對(duì)組織圖標(biāo)的重要補(bǔ)充說(shuō)明。

2、工作種類

工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說(shuō)明。對(duì)員工的定向培訓(xùn)，對(duì)完成工作評(píng)估，對(duì)制定工資等級(jí)，對(duì)確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說(shuō)明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。

3、工作規(guī)范

工作規(guī)范是陳述一項(xiàng)工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括工作責(zé)任、工作條件、個(gè)人資格等。

4、工作時(shí)間表

工作時(shí)間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過(guò)程說(shuō)明和時(shí)間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時(shí)間表，即個(gè)人時(shí)間表、日常時(shí)間表和組織時(shí)間表。工作時(shí)間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時(shí)間、職務(wù)、受誰(shuí)監(jiān)督、由誰(shuí)換班、休息日、用餐時(shí)間、休息時(shí)間、各段時(shí)間要做的工作內(nèi)容等。

現(xiàn)代廚房已不像過(guò)去那樣只有一個(gè)房間。它以拓展為若干個(gè)房間（工作區(qū)域）：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點(diǎn)區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽儲(chǔ)藏設(shè)備和存貨的倉(cāng)庫(kù)；有辦公室、更衣室及刷洗室。

第3篇：飯店管理范文

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)管理；旅游飯店；特點(diǎn)；原則

一、旅游飯店財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)

1.會(huì)計(jì)核算的復(fù)雜性。旅游飯店不同部門的會(huì)計(jì)核算過(guò)程各不相同，使旅游飯店會(huì)計(jì)工作比工農(nóng)業(yè)企業(yè)和一般商業(yè)企業(yè)復(fù)雜。旅游飯店財(cái)務(wù)管理應(yīng)根據(jù)飯店資金運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，及時(shí)籌集、合理使用和正確分配資金，充分利用經(jīng)濟(jì)資源正常組織經(jīng)營(yíng)服務(wù)，節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.產(chǎn)品銷售的時(shí)間性。旅游飯店通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足旅游者的需求，服務(wù)產(chǎn)品的不可貯存性決定了旅游飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)必須在同一時(shí)間完成。特別是旅游飯店的客房產(chǎn)品有著極強(qiáng)的時(shí)間性，如果當(dāng)天不能完成銷售，該間客房的當(dāng)日價(jià)值就會(huì)失去。因此，旅游飯店財(cái)務(wù)部門要從資金方面積極支持營(yíng)銷部門大力開(kāi)展宣傳促銷及推銷活動(dòng)，努力吸引旅客住宿，擴(kuò)大客戶銷售，增加銷售收入。

3.對(duì)客結(jié)算的及時(shí)性。按照國(guó)際慣例，賓客住宿期間的開(kāi)銷，可賒銷記賬，待離店時(shí)一次性結(jié)清付款。同時(shí)飯店賓客的住宿時(shí)間不固定，隨時(shí)有人離店和住店。因此，快速、簡(jiǎn)便、準(zhǔn)確地完成結(jié)賬工作，防止出現(xiàn)錯(cuò)、漏、逃賬，成為了旅游飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)之一。這就要求財(cái)會(huì)部門夜間必須有值班會(huì)計(jì)結(jié)算當(dāng)日賬目，編制有關(guān)的營(yíng)業(yè)報(bào)告。

4.設(shè)施改造的高發(fā)性。由于大多數(shù)旅游者偏愛(ài)人住“新飯店”，因而旅游飯店設(shè)施、設(shè)備新穎與否，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)有重要影響。一般飯店經(jīng)營(yíng)了3-4年，就逐步進(jìn)行更新改造。因此，如何開(kāi)拓和發(fā)展新產(chǎn)品以適應(yīng)不斷變化發(fā)展的客人新需求，如何在眾多無(wú)力改造的飯店競(jìng)爭(zhēng)中選準(zhǔn)突破口，占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)，贏得廣大客源市場(chǎng)，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。

二、旅游飯店財(cái)務(wù)管理的原則

1.資金合理配置原則。資金合理配置就是要通過(guò)資金活動(dòng)的組織和調(diào)節(jié)來(lái)保證各項(xiàng)物質(zhì)資源具有最優(yōu)化的結(jié)構(gòu)比例關(guān)系。資金合理配置是旅游飯店持續(xù)、高效經(jīng)營(yíng)的必不可少的條件。

2.收支積極平衡原則。資金收支不僅要在一定期間總量上求得平衡，而且在每一時(shí)點(diǎn)上協(xié)調(diào)平衡。要利用開(kāi)源節(jié)流、資金融通等辦法積極實(shí)現(xiàn)收支平衡。

3.成本效益原則。要對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的所費(fèi)與所得進(jìn)行分析比較，對(duì)經(jīng)濟(jì)行為的得失進(jìn)行衡量，使成本與收益得到最優(yōu)的結(jié)合，以求獲取最多的盈利。

4.收益風(fēng)險(xiǎn)均衡原則。對(duì)每一項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)，要全面分析其收益性和安全性，按照風(fēng)險(xiǎn)收益均衡計(jì)算。

5.利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則。在財(cái)務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)利用經(jīng)濟(jì)手段協(xié)調(diào)國(guó)家、投資者、債權(quán)人、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者的經(jīng)濟(jì)利益，維護(hù)有關(guān)各方的合法利益。

三、強(qiáng)化旅游飯店財(cái)務(wù)管理的策略

針對(duì)旅游飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)和基本原則，并結(jié)合筆者的切身工作經(jīng)驗(yàn)，筆者提出了以下強(qiáng)化旅游飯店財(cái)務(wù)管理的策略。

1.提高飯店對(duì)財(cái)務(wù)環(huán)境的適應(yīng)力。旅游飯店處于財(cái)務(wù)環(huán)境之中，不可避免地受到財(cái)務(wù)環(huán)境的影響。如籌資過(guò)程中，貨幣政策的調(diào)整、金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化將對(duì)飯店籌資成本、籌資方式產(chǎn)生直接影響；投資中，國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策都對(duì)飯店形成約束?，F(xiàn)代財(cái)務(wù)環(huán)境的不可控制、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，使旅游飯店必須搞好財(cái)務(wù)環(huán)境的分析，提高飯店的應(yīng)變能力。因此，旅游飯店應(yīng)實(shí)行財(cái)務(wù)彈性管理。在飯店進(jìn)行財(cái)務(wù)收支估計(jì)和財(cái)務(wù)控制時(shí)，實(shí)施彈性分析、彈性預(yù)測(cè)，留有合理的伸縮余地，使飯店在財(cái)務(wù)環(huán)境發(fā)生突變時(shí)，不致陷入窘境，尚可周旋。

2.以信用擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。保證旅游飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須盡快建立飯店的信用管理制度，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理工作。一般情況下，旅游飯店可以設(shè)信用經(jīng)理并由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、信用經(jīng)理、銷售經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成飯店信用委員會(huì)。信用委員會(huì)負(fù)責(zé)制定飯店的信用政策和程序。具體信用工作由信用經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行，信用經(jīng)理由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)，其職責(zé)是根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)和經(jīng)營(yíng)狀況確定飯店的信用政策和程序，對(duì)所有的應(yīng)收賬款進(jìn)行管理控制和監(jiān)督，確保營(yíng)業(yè)收入得以實(shí)現(xiàn)。

3.合理進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算。旅游飯店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和自身的接待能力編制銷售預(yù)算，以此為基礎(chǔ)確定本年度的營(yíng)業(yè)收入預(yù)算，并根據(jù)飯店自身財(cái)力確定支出預(yù)算，力爭(zhēng)以有限的資金運(yùn)用換取盡可能大的收益。

4.加強(qiáng)流動(dòng)資金管理、提高資金利用率。由于旅游飯店在長(zhǎng)期投資上花了相當(dāng)數(shù)量的資金，留下用作流動(dòng)資金的資產(chǎn)就相當(dāng)有限。旅游飯店本身以及飯店下屬部門的流動(dòng)資金管理應(yīng)由財(cái)務(wù)部對(duì)各部確定流動(dòng)資金定額，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，并讓流動(dòng)資金有計(jì)劃使用，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中認(rèn)真做好流動(dòng)資金的統(tǒng)籌安排和平衡調(diào)節(jié)。各個(gè)部門在使用前報(bào)計(jì)劃給財(cái)務(wù)部，在使用中財(cái)務(wù)部嚴(yán)密監(jiān)控，一個(gè)周期后及時(shí)回籠資金，讓流動(dòng)資金管理落實(shí)到每個(gè)管理部門、使用部門，讓流動(dòng)資金始終處于高效、安全、穩(wěn)妥的運(yùn)行狀態(tài)。

5.強(qiáng)化財(cái)務(wù)部計(jì)劃和考核的職能。從管理方面來(lái)說(shuō)，計(jì)劃和考核是財(cái)務(wù)管理的主要職能。因此，旅游飯店要制定科學(xué)合理的計(jì)劃目標(biāo)，從而通過(guò)調(diào)動(dòng)各方面力量，通過(guò)努力來(lái)達(dá)到目標(biāo)。旅游飯店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)制定，其他部門如銷售部、客房部、餐飲部等通過(guò)提供資料加以配合，使計(jì)劃盡可能接近實(shí)際。計(jì)劃確定以后，財(cái)務(wù)部的重要工作是每月將各部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)照計(jì)劃進(jìn)行考核分析，使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與職工收入掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，真正體現(xiàn)按勞分配原則，激發(fā)員工工作積極性，提高工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：飯店管理范文

你有五個(gè)基本選擇：獨(dú)資企業(yè)，合伙企業(yè)，有限責(zé)任公司，C型或S型企業(yè)。在一般情況下，飯店及其他小型企業(yè)都應(yīng)該選擇有限責(zé)任公司的結(jié)構(gòu)類型。

成立有限責(zé)任公司可以使你遠(yuǎn)離個(gè)人責(zé)任。如果一名顧客吃了你飯店的食物之后有過(guò)敏反應(yīng)，律師不能直接找到你家里。與獨(dú)瓷企業(yè)和合伙企業(yè)不同的是。你的風(fēng)險(xiǎn)僅存在于你投進(jìn)公司里的資金。

如果你想開(kāi)一個(gè)連鎖飯店的話，每家分店都要成立一個(gè)單獨(dú)的有限責(zé)任公司，斯坦-史密斯(Stan Smith)說(shuō)。他是穩(wěn)博律師事務(wù)所(Womble CarlyleSandridge&Rice)的律師。這樣的話，如果發(fā)生法律糾紛，僅有一個(gè)飯店的資產(chǎn)處于風(fēng)險(xiǎn)之中。

其他公司也會(huì)限制你的個(gè)人責(zé)任，但是有限責(zé)任公司還有其他更多的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)新成立的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有限責(zé)任公司更簡(jiǎn)單和更具靈活性。不像其他公司類型，有限責(zé)任公司不需要董事會(huì)、股東大會(huì)和其他管理手續(xù)。

更好的是，有限責(zé)任公司允許企業(yè)家選擇自己喜歡的利潤(rùn)分配方式，而股份制公司則要求持公司股份的股東嚴(yán)格按照其在公司所占的百分比分成。在有限責(zé)任公司結(jié)構(gòu)之下，飯店老板可以用共享利潤(rùn)來(lái)吸引投資者或員工，即使他們?cè)陂_(kāi)始之時(shí)沒(méi)有直接給公司投資。鑒于開(kāi)辦一家飯店的潛在風(fēng)險(xiǎn)，這樣會(huì)有很不錯(cuò)的收益。

有限責(zé)任公司的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是：彈性的稅收待遇。一個(gè)有限責(zé)任公司既可以以企業(yè)實(shí)體(C型公司)，也可以以稅賦轉(zhuǎn)由合伙人繳納的公司(即不必用公司的名義繳稅，公司不繳稅)來(lái)納稅，這就意味著公司可以避免對(duì)公司利潤(rùn)和業(yè)主個(gè)人所得稅的雙重征收。大多數(shù)有限責(zé)任公司選擇稅賦轉(zhuǎn)由合伙人繳納的公司形式。對(duì)我生意而言，最大的外部威脅是什么?

最大的威脅不是來(lái)自于業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)并不斷擴(kuò)大的蘋果蜜蜂(AppleBee’s)餐廳或紅寶石星期二(Ruby Tuesday)餐廳，而是缺乏有能力又肯負(fù)責(zé)任的員工。

盡管所有人都在談?wù)撁绹?guó)已經(jīng)成為一種很過(guò)分的以服務(wù)業(yè)為支撐的經(jīng)濟(jì)，這里仍然有大量的餐廳工作可以填補(bǔ)?，F(xiàn)在有將近1300萬(wàn)人在餐飲業(yè)工作，分析家估計(jì)，在未來(lái)十年里，餐飲業(yè)還需要增加200萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，即使面臨最低工資的上漲和更嚴(yán)格的移民法規(guī)。

美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)表明，在2005年，僅有190萬(wàn)人或者說(shuō)所有時(shí)薪雇員的2.5％，取得每小時(shí)低于5.15美元的報(bào)酬。但這些人中75％都在服務(wù)業(yè)工作，多數(shù)都是餐飲業(yè)。到2009年，他們的勞動(dòng)將會(huì)得到每小時(shí)7，25美元的報(bào)酬。

至于移民改革，如果強(qiáng)硬派在國(guó)會(huì)繼續(xù)推行自己的方式，那在國(guó)外出生的員工將會(huì)很難進(jìn)入、生活和工作，而美國(guó)餐飲業(yè)需要大量的國(guó)外員工，無(wú)論是直接雇用還是間接的農(nóng)業(yè)供應(yīng)商。根據(jù)皮尤華盛頓西裔中心(Pew Hispanic Center)的數(shù)據(jù)，國(guó)家估計(jì)的1200萬(wàn)無(wú)證工人中，將近三分之一在服務(wù)行業(yè)工作。

我不得不采用的技術(shù)是什么?

如果沒(méi)有及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，好吃的食物僅僅是吸引人的因素之一。微軟和Radiant Systems最新一代銷售點(diǎn)(point-of-sale)軟件，可以幫助你迎合即使是最愛(ài)挑剔的顧客。

微軟提供了兩種基本的銷售點(diǎn)系統(tǒng)，采用哪種取決于你餐廳的規(guī)模大小。Micros e7應(yīng)對(duì)的是低端市場(chǎng)，目標(biāo)主要針對(duì)每年總收入100萬(wàn)美元以下的小餐館。一個(gè)中等規(guī)模的數(shù)據(jù)包需要大概7000美元，包括兩個(gè)觸摸屏工作站，銷售點(diǎn)軟件能夠使服務(wù)器進(jìn)入到客戶的訂單并傳送到廚房的打印機(jī)上。打印機(jī)還包括兩個(gè)抽屜，存放現(xiàn)金和信用卡處理機(jī)，還需要有兩天時(shí)間的員工培訓(xùn)。

Micros 3700是一個(gè)更高檔的數(shù)據(jù)包，價(jià)值約1.2萬(wàn)美元，配有三個(gè)觸摸屏工作站、打印機(jī)、現(xiàn)金抽屜、信用卡處理器以及一個(gè)絕妙的軟件，該軟件可以追蹤存貨周轉(zhuǎn)率，安排雇員輪班及處理顧客忠誠(chéng)卡等，它甚至能與會(huì)計(jì)軟件同步升級(jí)，比如財(cái)捷公司(Intuit)的QuickBook軟件。

這兩種系統(tǒng)的工作站都需要在微軟的Windows 操作系統(tǒng)上運(yùn)行。該軟件也是可以擴(kuò)展升級(jí)的：隨著餐廳的擴(kuò)大或地點(diǎn)的增多，觸摸屏工作站也可以隨之增加。

微軟還銷售便攜式銷售點(diǎn)設(shè)備，主要是針對(duì)那些不能及時(shí)從桌上工作站記錄而又善忘的訂單。不想為了打印訂單而著火或者把湯煲糊嗎?試一下廚房展示系統(tǒng)吧，該系統(tǒng)包括監(jiān)控器，根據(jù)烹調(diào)時(shí)間的長(zhǎng)短顯示菜單的優(yōu)先順序。價(jià)錢比普通廚房打印機(jī)高15％左右。

衡量公司最重要的性能指標(biāo)是什么?

利潤(rùn)是很重要的，但對(duì)于新開(kāi)的餐廳來(lái)說(shuō)，現(xiàn)金流量――實(shí)際進(jìn)出的現(xiàn)金數(shù)目更加關(guān)鍵?，F(xiàn)金流應(yīng)該每月甚至是每周都監(jiān)控，而不是每季度監(jiān)測(cè)。這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)餐廳現(xiàn)金流都很緊張，要交付各種費(fèi)用，包括新增存貨、更新服務(wù)器和其他人員的日?；鹃_(kāi)銷。好的餐廳也需要不斷調(diào)整他們的菜單選擇，并要求追蹤這些改變的影響。

另一項(xiàng)重要測(cè)量尺度是：回頭客的百分比。美國(guó)全國(guó)餐飲協(xié)會(huì)估計(jì)，大多數(shù)餐廳四分之三的銷售來(lái)自于回頭客。一家位于新英格蘭的名為季諾爸爸(Papa Gino’s)的比薩店連鎖，其高級(jí)財(cái)務(wù)副總裁說(shuō)，最成功的餐廳都將目標(biāo)定為，至少60％的顧客每星期都光顧他們的餐廳一次。附加的回報(bào)是：快樂(lè)滿意的顧客是你最便宜最便捷的活招牌。那些?？捅纫淮涡灶櫩碗姼锌赡芴峁┙ㄔO(shè)性的反饋意見(jiàn)，無(wú)論是對(duì)菜單還是服務(wù)。聆聽(tīng)并學(xué)習(xí)改正!

最后，請(qǐng)不要忘記你的員工流動(dòng)率。平均來(lái)講，餐飲業(yè)每年的員工流動(dòng)率為20％左右，而小時(shí)工的流動(dòng)率往往達(dá)到150％的頻度。不管食物如何美味以及雞尾酒的量如何大方，調(diào)酒師能影響整個(gè)用餐體驗(yàn)。對(duì)優(yōu)秀的員工好一點(diǎn)，他們可能會(huì)多逗留一段時(shí)間。

我需要支出多少啟動(dòng)成本和日常開(kāi)支費(fèi)用?

你獲得許可證以后，需要確定的是選擇從頭開(kāi)始還是裝修原有的小餐館。從頭開(kāi)始打理一個(gè)空白的屋子差不多需要花費(fèi)10萬(wàn)到30萬(wàn)美元，才能使一塊白板看上去像一個(gè)廚房，比如烹飪和通風(fēng)的工業(yè)設(shè)備，冰箱、冰柜、桌椅、酒吧長(zhǎng)凳、架子、切割、加熱和冷卻的柜臺(tái)等等。而重新裝修一個(gè)類似的現(xiàn)有餐廳，將會(huì)降低很多成本，盡管租金可能相對(duì)高一點(diǎn)，但前期的增建過(guò)程卻將資金省了出來(lái)。

你還是需要一個(gè)銷售點(diǎn)系統(tǒng)，來(lái)管理錢財(cái)及地板和廚房。這些系統(tǒng)也讓你接受信用卡，但為了從Visa卡和美國(guó)運(yùn)通卡中取出錢來(lái)，你還必須設(shè)立一個(gè)中間人處理賬戶，比如Heartland支付系統(tǒng)公司，但要抽走銷售的1.8％到2.5％

作為傭金。不要忽略小事情，比如一個(gè)引人注目的戶外標(biāo)志，菜單和瓷器，每間屋子里的玻璃和亞麻墊等。

至于日常開(kāi)支，產(chǎn)品銷售成本將會(huì)占主要部分：收入中的20％到40％，主要取決于餐廳的觀念；員工的薪水將會(huì)占到20％到25％；房屋租金應(yīng)該占8％。在開(kāi)業(yè)之后，除去員工薪水和稅收，如果在最后結(jié)算的時(shí)候能有5％的利潤(rùn)率，那你就算是不錯(cuò)的了。

最后一項(xiàng)步驟：就算是你不需要它，也要在當(dāng)?shù)劂y行建立信用額度。你建立的這個(gè)記錄在你準(zhǔn)備開(kāi)創(chuàng)你的下一家餐廳或下下家時(shí)，都是有用的。

開(kāi)餐廳時(shí)，我需要準(zhǔn)備什么許可證?

這要視你的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)而定，你必須先把你公司或組織的文件建立檔案(批準(zhǔn)很迅捷)。一旦確立后，你將會(huì)獲得一個(gè)聯(lián)邦稅務(wù)識(shí)別號(hào)碼，通過(guò)它可以在政府登記你的企業(yè)，這樣山姆大叔就可以抽稅了。

下一步是更多的文書工作。首先，你的餐廳的實(shí)際空間必須符合當(dāng)?shù)爻鞘械牟蛷d法治規(guī)劃。一旦安裝好所有設(shè)備，你必須通過(guò)地方衛(wèi)生服務(wù)部門或相關(guān)餐廳監(jiān)管機(jī)構(gòu)的審核，具體情況每州都不同。

盡管這些經(jīng)營(yíng)許可僅需要不到100美元，但你可能會(huì)等9個(gè)月的驗(yàn)收時(shí)間。這么長(zhǎng)時(shí)間的申請(qǐng)和驗(yàn)收過(guò)程包括柜臺(tái)空間的檢查(審查者不希望看到生肉和生菜混合在一起)，廚房設(shè)備及通風(fēng)系統(tǒng)。你甚至還要提供一個(gè)菜單。

大多數(shù)州還要求業(yè)主，甚至包括經(jīng)理和廚師長(zhǎng)接受一到兩天的食品安全課程培訓(xùn)，大概花費(fèi)100美元。如果已經(jīng)做到，你就要跟當(dāng)?shù)氐南谰侄讲旒s個(gè)時(shí)間見(jiàn)面。

當(dāng)然，如果也賣酒的話，你還需要一個(gè)酒類許可證。這些許可證制定的規(guī)則與市政當(dāng)局有很大的聯(lián)系，不同州都不一樣。酒類銷售許可證可以直接從當(dāng)?shù)鼐祁愞k公室購(gòu)買，價(jià)格從幾百美元到一萬(wàn)美元不等。在一些城市，比如波士頓，那里的許可證發(fā)行有上限限制，你可能需要多付出數(shù)十萬(wàn)美元在二級(jí)市場(chǎng)上購(gòu)買。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)董事可能也會(huì)在該過(guò)程中有發(fā)言權(quán)。底線是：留出充裕的時(shí)間來(lái)獲得這些許可證。

我如何為我的飯店選擇供應(yīng)商?

尋找食品和酒類供應(yīng)商很容易，想找到符合要求的就頗費(fèi)心思了。價(jià)格固然重要，但質(zhì)量與安全性更要嚴(yán)守。

你可能需要從20個(gè)新鮮食品供應(yīng)商(包括肉、魚、農(nóng)產(chǎn)品和乳制品)中做出選擇。有一些是專營(yíng)的，而其他的則要多家選擇。挑選哪一組并沒(méi)有固定的經(jīng)驗(yàn)，但基本上都是小的當(dāng)?shù)胤咒N店。

為了降低成本，較大的餐廳的所有人可能都試圖使新鮮食品供應(yīng)商彼此對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)。Ron Yudd是一名飯店顧問(wèn)，也是前美國(guó)國(guó)會(huì)參議院的餐飲服務(wù)主任，他建議說(shuō)，與其給他們單個(gè)人分開(kāi)打電話，不如讓供應(yīng)商每周都把價(jià)格傳真過(guò)來(lái)作為比較。另一方面，小餐館(90個(gè)座位以下)的話就另當(dāng)別論了，最好是由一家規(guī)模小但比較穩(wěn)定的供應(yīng)商定期集中供應(yīng)。

Yudd還說(shuō)，在比較新鮮食品供應(yīng)商時(shí)，要去看他們的設(shè)備及處理流程。特別要注意新鮮度和海鮮食品的包裝。一個(gè)壞的訂貨供應(yīng)可能會(huì)毀掉整個(gè)餐廳的聲譽(yù)。

至于“干貨”(包括從通心粉到紙張的一切產(chǎn)品)方面，由西斯科(SYSCO)公司和美國(guó)餐飲服務(wù)(u.s.Food Service)統(tǒng)治。這些大公司也供應(yīng)廚房用具。在這里你的購(gòu)買主要是基于價(jià)格和可靠性。酒類也要考慮同樣的因素，但與干貨不同，酒類主要往往是通過(guò)賣給小分銷商銷售出去。無(wú)論任何時(shí)候，干貨的存量請(qǐng)保持在兩個(gè)星期的用量之內(nèi)，如果再多的話，你就等于是讓錢爛在貨架上了。

哪家大公司是我理想中的典范形象?

盡管全美有66萬(wàn)家獨(dú)立的餐廳，每家都有其獨(dú)特的菜單、戰(zhàn)略和顧客定位，但所有的餐廳都要向星巴克學(xué)習(xí)。它在開(kāi)始時(shí)不過(guò)是西雅圖派克市場(chǎng)的一個(gè)小咖啡店，而現(xiàn)在則成了國(guó)際超級(jí)品牌，擁有近90億美元的年收入額和全世界12000多家零售商。為什么會(huì)這樣呢?靠銷售可以續(xù)杯的咖啡，如果價(jià)格足夠昂貴的話。

第5篇：飯店管理范文

通過(guò)對(duì)新疆六所本科院校飯店管理實(shí)踐教學(xué)的調(diào)研，分析目前制約本科院校實(shí)踐教學(xué)開(kāi)展的主要因素，提出促進(jìn)本科院校飯店管理實(shí)踐教學(xué)改革的對(duì)策。

［關(guān)鍵詞］

飯店管理；實(shí)踐教學(xué)；本科院校；新疆

一、新疆本科院校旅游管理專業(yè)飯店管理實(shí)踐教學(xué)概況

實(shí)踐教學(xué)是根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的要求，有計(jì)劃地組織學(xué)生以獲取感性知識(shí)、進(jìn)行技能訓(xùn)練、提高綜合素質(zhì)、培養(yǎng)創(chuàng)新精神及實(shí)踐能力的各種教學(xué)形式的統(tǒng)稱［1］。本科旅游管理專業(yè)飯店管理課程的目標(biāo)是培養(yǎng)能夠面向市場(chǎng)、面向未來(lái)、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理的飯店經(jīng)營(yíng)管理人才。學(xué)生不僅要具備較高的現(xiàn)代管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的飯店管理專業(yè)知識(shí)，同時(shí)要掌握飯店行業(yè)管理和服務(wù)的基本方法，具有一定的實(shí)際操作能力。實(shí)踐教學(xué)是應(yīng)用性較強(qiáng)的飯店管理課程的必要組成部分，是培養(yǎng)學(xué)生操作技能、服務(wù)意識(shí)與技巧、管理能力、創(chuàng)新能力不可或缺的環(huán)節(jié)。目前，新疆共有六所本科院校（新疆大學(xué)、新疆師范大學(xué)、新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)、新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)、石河子大學(xué)、塔里木農(nóng)墾大學(xué)），各大學(xué)均設(shè)有旅游管理專業(yè)，開(kāi)設(shè)“飯店管理原理”“飯店前廳與客房管理”“餐飲娛樂(lè)管理”課程。新疆大學(xué)和新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)已設(shè)立飯店管理方向，因此還設(shè)有“國(guó)際飯店管理”“西餐廳管理”“酒水品評(píng)”“酒店規(guī)劃與籌建管理”“酒店運(yùn)營(yíng)與督導(dǎo)管理”等課程。針對(duì)飯店管理實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，可建立起課程實(shí)踐－校內(nèi)實(shí)訓(xùn)－專業(yè)見(jiàn)習(xí)－畢業(yè)實(shí)習(xí)的遞進(jìn)式綜合實(shí)踐教學(xué)體系。課程實(shí)踐是利用課堂講授進(jìn)行案例教學(xué)、模擬訓(xùn)練、辯論會(huì)等針對(duì)性的實(shí)踐活動(dòng)。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室或?qū)嵱?xùn)基地進(jìn)行，學(xué)習(xí)基本服務(wù)流程和操作技能。專業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)主要在校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行，學(xué)生通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，深入了解飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)作方式、市場(chǎng)營(yíng)銷、成本控制、人力資源管理等，掌握最前沿的經(jīng)營(yíng)管理理念、服務(wù)意識(shí)和方式。

二、實(shí)踐教學(xué)管理中主要問(wèn)題

（一）實(shí)踐內(nèi)容缺乏系統(tǒng)設(shè)計(jì)，重技能培訓(xùn)輕綜合素養(yǎng)養(yǎng)成隨著旅游業(yè)的逐漸成熟，飯店行業(yè)職業(yè)能力的著眼點(diǎn)已不僅僅是某種職業(yè)技能的訓(xùn)練或是一般能力與專業(yè)能力的完善，更重要的是讓學(xué)生成為有見(jiàn)解、有情感、有追求、有良好修養(yǎng)的建設(shè)型人才。本科實(shí)踐教育的目標(biāo)應(yīng)是對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)和鍛煉，而不是局限于某一方面操作技能的訓(xùn)練。飯店管理實(shí)踐教育內(nèi)容應(yīng)包括三個(gè)層次：一是職業(yè)行為習(xí)慣、語(yǔ)言溝通、禮貌禮儀等行業(yè)基本素質(zhì)；二是前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等服務(wù)基本技能；三是獨(dú)立工作、交際公關(guān)、協(xié)調(diào)管理等綜合能力。目前，新疆各本科院校飯店管理相關(guān)的操作性課程較少，由于實(shí)踐條件限制，有限的實(shí)訓(xùn)課時(shí)內(nèi)，大多安排客房、餐廳基本服務(wù)技能訓(xùn)練，沒(méi)有顧及學(xué)生創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)等綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)。

（二）實(shí)踐教學(xué)基地建設(shè)薄弱，實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)與實(shí)訓(xùn)效果難以保證由于教學(xué)觀念落后、資金投入不足，各高校實(shí)訓(xùn)條件普遍較差。目前除新大、新財(cái)大建有餐廳、客房等模擬實(shí)訓(xùn)室外，其他各校均無(wú)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)，有些早期建設(shè)的烹飪實(shí)驗(yàn)室和模擬餐廳、客房等實(shí)驗(yàn)室也隨著實(shí)施設(shè)備的老化、維護(hù)不周而逐漸關(guān)閉?，F(xiàn)有的模擬客房、模擬餐廳中設(shè)施設(shè)備陳舊且不齊全，實(shí)訓(xùn)效果大打折扣。各校均建有一定數(shù)量的校外合作酒店，每年輸送一定數(shù)量的學(xué)生進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)或畢業(yè)實(shí)習(xí)。但在實(shí)際的操作中，校企合作流于表面，合作關(guān)系松散，缺乏穩(wěn)定性和可靠性。作為不同的利益主體，學(xué)校希望學(xué)生能在多個(gè)部門實(shí)現(xiàn)輪崗實(shí)習(xí)，不僅服務(wù)技能有所提高，同時(shí)能進(jìn)行管理崗位的實(shí)習(xí)。而酒店大多將實(shí)習(xí)學(xué)生作為企業(yè)勞動(dòng)力的補(bǔ)充，實(shí)習(xí)只停留在某一部門的一線服務(wù)崗位，輪崗及管理層面難以落實(shí)。

（三）師資缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)習(xí)指導(dǎo)和管理力不從心專業(yè)教師缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，直接影響教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)水平，也直接關(guān)系學(xué)生能力的培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的塑造。飯店要求教師具備豐富的理論知識(shí)的同時(shí)，應(yīng)有著從事飯店實(shí)證問(wèn)題研究的能力以及豐富的飯店業(yè)閱歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本科院校強(qiáng)調(diào)教師的學(xué)歷和學(xué)術(shù)理論研究能力，對(duì)實(shí)踐能力的硬性要求較少。從目前新疆本科院校飯店管理師資隊(duì)伍實(shí)際情況來(lái)看，相當(dāng)部分專業(yè)課教師是由相鄰的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、管理等學(xué)科轉(zhuǎn)軌過(guò)來(lái)的，擁有旅游或者飯店管理專業(yè)教育背景和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師很少。大部分教師畢業(yè)后即從事教學(xué)工作，缺乏行業(yè)工作經(jīng)歷或業(yè)務(wù)背景，難以承擔(dān)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的教學(xué)工作，無(wú)法進(jìn)行全面準(zhǔn)確的實(shí)踐指導(dǎo)。即使個(gè)別老師有過(guò)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、或接受過(guò)短期的培訓(xùn)，也因長(zhǎng)期脫離行業(yè)，缺乏對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的了解和最新前沿信息的捕捉。

（四）對(duì)實(shí)踐教學(xué)認(rèn)識(shí)片面，實(shí)踐教學(xué)管理水平低首先，課內(nèi)實(shí)踐管理死板，管理者對(duì)實(shí)踐課存在偏見(jiàn)。為便于教學(xué)秩序的管理，一些學(xué)校要求教師帶學(xué)生外出參觀考察時(shí)履行復(fù)雜的調(diào)課手續(xù)。不少教師為避免麻煩，實(shí)踐教學(xué)能省就省，參觀見(jiàn)習(xí)成了資料查詢和討論。更有管理者，對(duì)實(shí)踐教學(xué)認(rèn)識(shí)片面、存在偏見(jiàn)，認(rèn)為實(shí)踐課老師輕松、工作量小，課時(shí)費(fèi)應(yīng)低于理論課。殊不知，實(shí)踐課需要耗費(fèi)更大的精力，除了講解、示范以外，還需要進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室設(shè)備的日常維護(hù)，實(shí)習(xí)基地參觀見(jiàn)習(xí)的溝通安排、學(xué)生在操作訓(xùn)練和前往實(shí)習(xí)酒店過(guò)程中的安全保證等。不但沒(méi)有激勵(lì)措施，反而降低其課時(shí)費(fèi)，這不僅傷害了教師的自尊心，更極大地挫傷了那些積極進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)探索和研究的教師的工作熱情。其次，專業(yè)實(shí)習(xí)或畢業(yè)實(shí)習(xí)管理松散。目前，新疆內(nèi)大多學(xué)校采取“自主聯(lián)系＋學(xué)校安排”的實(shí)習(xí)模式，對(duì)于選擇自主實(shí)習(xí)的學(xué)生缺乏必要的監(jiān)督，學(xué)生或以考研為借口逃避實(shí)習(xí)，或隨便找個(gè)單位進(jìn)行實(shí)習(xí)成績(jī)認(rèn)定蒙混過(guò)關(guān)。實(shí)習(xí)地點(diǎn)的分散使得學(xué)校無(wú)法開(kāi)展有效的指導(dǎo)和管理。雖然學(xué)校也委派指導(dǎo)教師，但指導(dǎo)往往成為空談，實(shí)際處于放任自流狀態(tài)。實(shí)踐考核缺乏具體指標(biāo)，考核方法很難真實(shí)反映學(xué)生真實(shí)能力等問(wèn)題。長(zhǎng)此以往，實(shí)習(xí)管理無(wú)法良好地運(yùn)行。

三、提高本科院校飯店管理實(shí)踐教學(xué)管理的對(duì)策

（一）科學(xué)設(shè)置實(shí)踐內(nèi)容，編寫實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)教材1．各院系可根據(jù)所依托的學(xué)科背景、師資狀況、就業(yè)市場(chǎng)等各方面的特征，依據(jù)學(xué)生掌握知識(shí)和技能的漸進(jìn)提高規(guī)律設(shè)置實(shí)踐內(nèi)容。飯店管理實(shí)踐教學(xué)應(yīng)由專業(yè)認(rèn)知實(shí)踐、專業(yè)技能實(shí)踐、研究型綜合實(shí)踐3個(gè)層級(jí)構(gòu)成。專業(yè)認(rèn)知實(shí)踐可設(shè)置中西餐餐飲禮儀、前臺(tái)及客房服務(wù)禮儀、酒水品評(píng)等內(nèi)容，加深學(xué)生對(duì)飯店的感性認(rèn)識(shí)、激發(fā)學(xué)生的專業(yè)興趣；專業(yè)技能實(shí)踐可設(shè)置飯店信息管理系統(tǒng)，中西餐宴席擺臺(tái)及服務(wù)、酒吧服務(wù)與調(diào)酒、會(huì)展服務(wù)與管理、前臺(tái)綜合服務(wù)和客房服務(wù)等內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的基本操作技能和職業(yè)素養(yǎng)；研究型綜合實(shí)踐則結(jié)合飯店管理和服務(wù)項(xiàng)目指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)綜合設(shè)計(jì)，可設(shè)置飯店布置與室內(nèi)設(shè)計(jì)、中西餐宴席設(shè)計(jì)及制作、菜單設(shè)計(jì)及制作、冷餐會(huì)組織與服務(wù)、酒吧主題活動(dòng)策劃與服務(wù)等內(nèi)容。為了進(jìn)一步提升學(xué)生研究能力，可設(shè)立相關(guān)實(shí)踐研究項(xiàng)目，在項(xiàng)目研究的過(guò)程中，學(xué)生的社會(huì)交際能力、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力得到提高。2．實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教材建設(shè)應(yīng)成為實(shí)踐教學(xué)改革的一個(gè)重點(diǎn)。積極組織實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)手冊(cè)或教材的編寫與出版，幫助教師進(jìn)一步明確各層次實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容、要領(lǐng)、目標(biāo)、實(shí)施方案及邏輯關(guān)系的同時(shí)，使學(xué)生在能力培養(yǎng)的過(guò)程中“有書可依”，并為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)和研究奠定基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)，建立穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)合作企業(yè)1．本科院校應(yīng)建設(shè)足夠的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，這對(duì)于教師的教學(xué)實(shí)踐研究和學(xué)生的日常訓(xùn)練具有不可取代的作用。為保證教師的教學(xué)實(shí)踐研究和學(xué)生的日常訓(xùn)練，本科院校應(yīng)建設(shè)足夠的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室。在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)規(guī)劃時(shí)，對(duì)于各個(gè)實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地、設(shè)備的利用情況要有一個(gè)全面的了解，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，提高資源的利用率。實(shí)訓(xùn)室設(shè)計(jì)盡可能貼近星級(jí)飯店，使教師和學(xué)生身臨其境，喚起職業(yè)感。除了模擬中西式餐廳、模擬客房、模擬前廳，還應(yīng)設(shè)有管理信息系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室、禮儀實(shí)訓(xùn)室。有條件的學(xué)校可以建設(shè)自己的酒店或餐廳，交給學(xué)生經(jīng)營(yíng)和管理。2．應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的校外合作飯店。調(diào)整和鞏固已建立實(shí)習(xí)協(xié)議的飯店基地，選擇社會(huì)形象、經(jīng)濟(jì)效益好，經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)的高星級(jí)飯店進(jìn)行合作；同時(shí)，開(kāi)拓疆外飯店實(shí)習(xí)基地，與北京、上海等旅游發(fā)達(dá)城市的高星級(jí)酒店建立合作關(guān)系，拓寬實(shí)習(xí)渠道，應(yīng)積極開(kāi)拓疆外實(shí)習(xí)基地。

（三）提高師資隊(duì)伍實(shí)踐能力，制定配套激勵(lì)制度1．師資實(shí)踐能力的培養(yǎng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)為教師設(shè)定培訓(xùn)計(jì)劃，支持教師參加有關(guān)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)教師到飯店企業(yè)或行業(yè)管理部門掛職鍛煉，提高專業(yè)實(shí)踐能力。同時(shí)，邀請(qǐng)飯店優(yōu)秀管理人才擔(dān)任實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)教師，作為學(xué)校專職教師的有力補(bǔ)充。2．建立實(shí)踐教學(xué)績(jī)效考核制度，鼓勵(lì)教師開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)。學(xué)校應(yīng)制定考核評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、辦法，把實(shí)踐教學(xué)考核納入教師年終考核，作為業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)，與年終評(píng)優(yōu)掛鉤，將教師實(shí)踐時(shí)間長(zhǎng)短及職業(yè)技能水平與職稱掛鉤。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)設(shè)立實(shí)踐教學(xué)研究基金，鼓勵(lì)教師參與實(shí)踐性課題研究，提高理論水平和實(shí)踐能力，更新實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

第6篇：飯店管理范文

(1)是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所

(2)它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)

(3)它的服務(wù)對(duì)象是公眾

(4)它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的

(5)它的居住者是永久居住的人

2 飯店的主要功能是

(1)住宿功能 (2)餐飲功能

(3)商務(wù)功能 (4)購(gòu)物功能

(5)娛樂(lè)功能

3 飯店的作用是

(1)創(chuàng)造旅游收入 (2)娛樂(lè)旅游者身心

(3)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì) (4)促進(jìn)消費(fèi)方式變化

(5)帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展

4 飯店的主要特點(diǎn)是

(1)服務(wù)性 (2)季節(jié)性

(3)綜合性 (4)享受性

(5)文化性

5 飯店分級(jí)的目的是

(1)保護(hù)飯店利益 (2)便于行業(yè)管理與監(jiān)督

(3)利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展

(4)利于增強(qiáng)員工責(zé)任感

(5)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益

6 按飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，飯店的主要類型有

(1)商務(wù)型飯店 (2)汽車飯店

(3)包價(jià)飯店 (4)歐式計(jì)價(jià)飯店

(5)城市飯店

7 根據(jù)飯店所在地點(diǎn)不同，飯店類型可分為

(1)度假型飯店 (2)汽車飯店

(3)機(jī)場(chǎng)飯店 (4)過(guò)境飯店

(5)城市飯店

8 我國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是

(1)管理理念深化 (2)文化內(nèi)涵升值

(3)新技術(shù)廣泛應(yīng)用 (4)市場(chǎng)高度細(xì)分化

(5)飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營(yíng)

9 豪華飯店時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)是

(1)大都建在豪華的大都市

(2)其使用者僅僅局限于富裕階層

(3)進(jìn)住飯店的客人是為了炫耀身份、地位和權(quán)利

(4)飯店的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的是為了追逐利潤(rùn)

(5)飯店投資者對(duì)投資的收回并不十分關(guān)心

10 商業(yè)飯店時(shí)期的飯店和以往的住宿設(shè)施相比，其主要特點(diǎn)是

(1)服務(wù)對(duì)象是一般平民

(2)飯店的使用者為王室、貴族和官宦

(3)飯店實(shí)行低價(jià)格政策

(4)經(jīng)營(yíng)者的目的是為了提高其社會(huì)地位

(5)經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的

11 現(xiàn)代新型飯店的特點(diǎn)有

(1)連鎖經(jīng)營(yíng)和飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng)

(2)類型多樣化

(3)服務(wù)綜合性強(qiáng)

(4)主要面向大眾旅游者

(5)規(guī)模大

12 飯店服務(wù)產(chǎn)品的主要特征是

(1)無(wú)形性

(2)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性

(3)價(jià)值不可儲(chǔ)存性

(4)質(zhì)量的不穩(wěn)定性

(5)即逝性

13 飯店建筑造型的特點(diǎn)是

(1)形象性 (2)文化性

(3)時(shí)代性 (4)統(tǒng)一性

(5)獨(dú)特性

14 飯店建筑選址的適宜地段有

(1)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)

(2)通訊條件好的地區(qū)

(3)交通便利的地區(qū)

(4)環(huán)境安靜的地區(qū)

(5)風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地

15 飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)包括

(1)給排水系統(tǒng)

(2)供、配電系統(tǒng)

(3)供熱系統(tǒng)

(4)空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)

(5)消防系統(tǒng)

16 飯店建筑造型的處理手法有

(1)采用中國(guó)傳統(tǒng)建筑造型

(2)采用外來(lái)建筑文化風(fēng)格

(3)突出頂部造型

(4)突出底部造型

(5)對(duì)比協(xié)調(diào)

17 飯店主要功能可分為

(1)大堂接待 (2)客房

(3)餐飲 (4)公共活動(dòng)

(5)后勤服務(wù)管理

18 飯店建筑結(jié)構(gòu)布局的具體原則是

(1)滿足賓客需求的原則

(2)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的原則

(3)客用與員工用設(shè)施分離原則

(4)符合規(guī)范原則

(5)注重美感與文化氛圍的原則

19 客房?jī)?nèi)部空間主要有

(1)睡眠空間 (2)書寫閱讀空間

(3)起居空間 (4)儲(chǔ)藏空間

(5)盥洗空間

20 飯店設(shè)備系統(tǒng)特點(diǎn)有

(1)投資額度大 (2)技術(shù)先進(jìn)，維持費(fèi)用高

(3)飯店產(chǎn)品更新周期短 (4)種類繁多

(5)飯店產(chǎn)品更新周期長(zhǎng)

21 飯店設(shè)備系統(tǒng)的作用表現(xiàn)在

(1)提供給客人和員工一個(gè)舒適的服務(wù)和享受環(huán)境

(2)獲得一個(gè)合理的售價(jià)

(3)為客人提供安全的場(chǎng)所

(4)關(guān)系到飯店形象和提供給賓客的享受

(5)影響飯店的工作效率

22 飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)是

(1)飯店建筑類型上更傾向于建造別墅式飯店

(2)飯店造型上追求簡(jiǎn)潔的外觀

(3)度假酒店趨向于綜合化功能設(shè)計(jì)

(4)飯店應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的生態(tài)環(huán)境氛圍

(5)飯店大堂的設(shè)計(jì)應(yīng)突出其商務(wù)氣氛

23 現(xiàn)代管理理論主要有

(1)系統(tǒng)理論 (2)決策理論

(3)雙因素理論 (4)權(quán)變理論

(5)運(yùn)籌學(xué)

24 飯店管理的基本職能是

(1)計(jì)劃職能 (2)組織職能

(3)指揮職能 (4)控制職能

(5)協(xié)調(diào)職能

25 飯店管理的基本內(nèi)容是

(1)組織管理 (2)人力資源管理

(3)財(cái)務(wù)管理 (4)安全管理

第7篇：飯店管理范文

服務(wù)創(chuàng)新是飯店企業(yè)實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。隨著飯店業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要使真正忠實(shí)的顧客成為你最堅(jiān)決的擁護(hù)者，飯店必須營(yíng)造獨(dú)特的服務(wù)模式。飯店的服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵應(yīng)該在人性化、個(gè)性化、情感化三個(gè)方面加以進(jìn)一步深化。

人性化服務(wù)要立足于“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，把“賓客至上”作為創(chuàng)新服務(wù)模式的基本出發(fā)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)從商業(yè)飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時(shí)期人性化、個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?！百e客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“讀懂”客人，分析顧客的需要，使客人在酒店能享受到專門為自己設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目，隱私被尊重，酒店能夠善待賓客的過(guò)失。其次是要用心為客人服務(wù)。顧客需要可靠的服務(wù)，服務(wù)的差錯(cuò)會(huì)讓顧客失望。不少管理者理所當(dāng)然地認(rèn)為酒店不必為顧客自身引起的問(wèn)題負(fù)責(zé)，然而有些優(yōu)秀的酒店卻認(rèn)識(shí)到自己有責(zé)任為客人解決難題，為顧客創(chuàng)造完美的消費(fèi)體驗(yàn)，即便不是酒店的過(guò)失，也努力為客人排憂解難。

個(gè)性化服務(wù)包括了兩個(gè)層面的含義。就飯店來(lái)講，是指飯店根據(jù)自己的設(shè)施、星級(jí)、飯店文化、飯店意識(shí)等建立起來(lái)的一整套獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)。就客人來(lái)說(shuō)，在一定社會(huì)、教育和文化的影響下逐步形成，并相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)人特性，根據(jù)客人的這種個(gè)性來(lái)提供服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)觀念也發(fā)生了變化，消費(fèi)需求將更加追求個(gè)性化。因此，酒店要以客人為中心創(chuàng)新服務(wù)體系，按照所接待的客人需求，逐步完善對(duì)客人服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容，來(lái)達(dá)到客人不同需求的目的。

情感服務(wù)注重“真誠(chéng)”二字，不能僅僅把客人當(dāng)“上帝”敬而遠(yuǎn)之，而要把客人當(dāng)“親人”親而近之，在情感層次的服務(wù)上下功夫，讓客人有一種“家”的感覺(jué)。例如，有的飯店為打造溫馨舒適的客房，充分考慮客人的情感化需求，進(jìn)行了一些大膽嘗試：將過(guò)去傳統(tǒng)的普通標(biāo)準(zhǔn)間改成商務(wù)客房，取消床頭柜的電控板代之以方便的按鈕開(kāi)關(guān)；將地毯改為木地板磚，將墻紙改刷乳膠漆；更換傳統(tǒng)的白色被子、床罩等床上用品，換成溫馨如家的棉織品；每個(gè)房間安裝了寬帶網(wǎng)，以保證商務(wù)客人的需求。這些做法大大增加了客房服務(wù)的附加值，深受客人好評(píng)。對(duì)于飯店來(lái)講，客人的情感化需求在服務(wù)中得到最大化體現(xiàn)，顯然會(huì)極大提高其對(duì)酒店的滿意程度，飯店的服務(wù)目標(biāo)就得到了實(shí)現(xiàn)，從而也使飯店利益實(shí)現(xiàn)最大化。

二、完善制度創(chuàng)新

飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了飯店服務(wù)的勞動(dòng)密集度，它不僅需要滿足消費(fèi)者物質(zhì)方面的需求，而且要滿足消費(fèi)者精神方面的需求。服務(wù)質(zhì)量不象一般的產(chǎn)品質(zhì)量那樣便于檢測(cè)，這就使得飯店管理階層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)考核難以進(jìn)行或者說(shuō)考核的成本非常高昂。

建立“扁平化”的制度體系是完善飯店管理制度的前提。我國(guó)飯店業(yè)在長(zhǎng)期倡導(dǎo)的級(jí)層管理理論的深刻影響下，各飯店幾乎都形成了一套等級(jí)森嚴(yán)的金字塔型組織體系，從董事會(huì)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理，到主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，管理層次越來(lái)越多，制度的實(shí)施、信息的傳遞要經(jīng)過(guò)若干環(huán)節(jié)，致使整個(gè)組織對(duì)外部環(huán)境變化的反映遲鈍。如有的星級(jí)酒店制定的各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部?管理制度多達(dá)上百種，只注重制度制訂的“量”，而不注重制度實(shí)施的“質(zhì)”，名為規(guī)范化、制度化，實(shí)際上變成了繁文縟節(jié)，失卻了制度本身的意義和作用。不可否認(rèn)，在制度的建立與創(chuàng)新方面，許多飯店企業(yè)還存在嚴(yán)重的制度障礙，在管理上處于非常低效的狀態(tài)，資源損耗非常大。飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越集中在人力資源上，而人們?cè)絹?lái)越在意自身資源的經(jīng)營(yíng)和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，越來(lái)越淡化組織的忠誠(chéng)度。如果不積極進(jìn)行制度改革，構(gòu)建一個(gè)能夠激發(fā)人工作熱情、創(chuàng)新激情的制度平臺(tái)，那么再好的發(fā)展機(jī)遇，再好的外部環(huán)境、再優(yōu)越的資源狀況，都是一種浪費(fèi)。

三、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新

飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造與原有產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、符號(hào)、規(guī)格以及服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品的過(guò)程。包括對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改良、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的仿制以及對(duì)原有產(chǎn)品的重新組合等。我國(guó)飯店早已由單一的境外游客的客源構(gòu)成模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭驮礃?gòu)成的多元化：旅游團(tuán)隊(duì)、商務(wù)散客、會(huì)議、內(nèi)賓度假者等，客源構(gòu)成的多元化所帶來(lái)的需求的差異化也已明顯呈現(xiàn)出來(lái)，對(duì)此，飯店從傳統(tǒng)的僅提供食宿產(chǎn)品發(fā)展成現(xiàn)在的集住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)、休閑于一身的綜合體，產(chǎn)品日益豐富，在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，更加注重產(chǎn)品內(nèi)涵的豐富和提升，以及產(chǎn)品種類、樣式的適時(shí)更新，如推出讓顧客自己動(dòng)手參與的項(xiàng)目：像餐廳為顧客準(zhǔn)備一些半成品原材料由客人自己烹調(diào)；音樂(lè)酒吧或演藝廳讓客人上臺(tái)彈奏演唱；茶藝居讓客人模仿茶藝小姐完成整套茶道動(dòng)作等；還有為商務(wù)旅游者提供完整的通訊設(shè)備、留言服務(wù)、電子郵件發(fā)送專線、全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、會(huì)務(wù)等服務(wù)。飯店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還應(yīng)把文化內(nèi)涵融于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作、包裝等各個(gè)環(huán)節(jié)之中，在菜品文化的創(chuàng)新上要不拘一格，滿足人們對(duì)飲食文化求新獵奇的心理需求，突出飯店產(chǎn)品知識(shí)化特點(diǎn)，充分體現(xiàn)其文化價(jià)值的作用。

四、強(qiáng)化營(yíng)銷創(chuàng)新

傳統(tǒng)的營(yíng)銷已不符合現(xiàn)代需要，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)下飯店業(yè)已形成飯店間相互獨(dú)立又相互照應(yīng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。大力推廣電子商務(wù)、網(wǎng)上營(yíng)銷、跨國(guó)營(yíng)銷，創(chuàng)造市場(chǎng)資源共享的局面，既擺脫了單體飯店絕對(duì)獨(dú)立的營(yíng)銷局限，又促進(jìn)了飯店的共同發(fā)展。飯店要突破顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的瓶頸，必須要重視和研究客戶關(guān)系資源的開(kāi)發(fā)和管理，建立起真正的顧客觀念和營(yíng)銷觀念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠(chéng)度為中心。飯店品牌的樹(shù)立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到營(yíng)銷目的。品牌營(yíng)銷本身就是名牌創(chuàng)建的過(guò)程。品牌營(yíng)銷的目的在于不斷提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越來(lái)越多的飯店所認(rèn)識(shí)。飯店可以利用名牌延伸產(chǎn)品，滲透市場(chǎng)。從一項(xiàng)調(diào)查中我們得知，目前有33%甚至更高的客戶是通過(guò)忠誠(chéng)客戶介紹從而選擇某家飯店的，這要求企業(yè)對(duì)自己忠誠(chéng)的客戶對(duì)象進(jìn)行分析，從而劃出忠誠(chéng)客戶的模型，并按型索引，創(chuàng)造自己的忠誠(chéng)客戶群體，將起到事半功倍的效果。建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷手段。飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的飯店?duì)I銷創(chuàng)新。它的優(yōu)勢(shì)主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率管理銷售過(guò)程，還能顯著降低銷售成本、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。網(wǎng)上飯店?duì)I銷信息體系直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問(wèn)該飯店站點(diǎn)機(jī)會(huì)的多少，須精心解決好飯店?duì)I銷主頁(yè)與其他飯店網(wǎng)頁(yè)、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。上網(wǎng)者總是希望通過(guò)最簡(jiǎn)單的途徑獲取最有價(jià)值的信息。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營(yíng)銷信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營(yíng)特色。超級(jí)秘書網(wǎng)

五、堅(jiān)持人才創(chuàng)新

第8篇：飯店管理范文

1. 做為一個(gè)餐飲行業(yè)的我，曾經(jīng)是有過(guò)這樣的經(jīng)歷，那時(shí)我是在一個(gè)私企，那時(shí)侯能成為那里的一份子真的很高興，因?yàn)槟抢锏墓芾?，模式真的讓我不得不佩服，不過(guò)我那時(shí)侯只是剛勝任的一名主管，在管理上，在他那里管理上不是說(shuō)一個(gè)人說(shuō)了算，而是每個(gè)的月底，每個(gè)部門都要總結(jié)工作，和提出一些相關(guān)對(duì)工作有利的提議，但是要以書面的形式作出提議與建議，然后上交與高級(jí)管理人，上交總經(jīng)理辦公室，然后有總經(jīng)理核實(shí)，假如總經(jīng)理采納，哪個(gè)部門的意見(jiàn)，在有高成管理人去通知有關(guān)部門，協(xié)商在做結(jié)論.

2. 而且是每個(gè)月還要員工投稿，說(shuō)說(shuō)進(jìn)店以來(lái)的一些感想，和對(duì)工作的態(tài)度，這樣呢也是給員工一些動(dòng)力，讓他們說(shuō)出自己的心聲，這樣也可以更了解員工的心態(tài)，當(dāng)然文稿，一定不是要總經(jīng)理一封封的看，而是有管理人員代勞，假如有幾位的搞寫的不錯(cuò)，在呈送總經(jīng)理核實(shí)挑選，在有高成管理人把，搞貼到員工公告欄，提為提高優(yōu)選人，可以提些獎(jiǎng)勵(lì)，給提搞優(yōu)選人，這是一個(gè)員工的動(dòng)力.不過(guò)要是總經(jīng)理有時(shí)間看他也會(huì)一封一封的看，了在做評(píng)選，

(以下是我在一家私企的綜合管理工作經(jīng)歷)

1.這個(gè)私企飯店管理工作，是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的職責(zé)，管理分為很多種，包括在員工的彼此尊重，同事之間不輕視他人，同事之間，多向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，多看同事之間的優(yōu)勢(shì)，要想得到別人的尊重，就先尊重他人，多學(xué)別人的長(zhǎng)處，添補(bǔ)自己的短處，在工作技能上，每個(gè)人都有不足之處，只要每位員工相互幫忙，相互提拔，不鄙視他人技能，不鄙視他人生活習(xí)慣，這就是同事之間的尊重，也是企業(yè)的文化。

2.在那個(gè)飯店新開(kāi)業(yè)前或者開(kāi)業(yè)后， 他們必備的工作項(xiàng)目，是一個(gè)飯店開(kāi)業(yè)主要是把口碑先做好，所以在那里是有一定的培訓(xùn)基地.

3.要做好飯店準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作是非常重要的意義，那里的店在新開(kāi)業(yè)或者已經(jīng)開(kāi)業(yè)了，籌備工作一定為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作，那就是飯店內(nèi)部的服務(wù)，服務(wù)分為兩大向項(xiàng)，1是樓 面服務(wù)，2，是出品服務(wù)，樓面服務(wù)，在分為三大項(xiàng)，，服務(wù)技能，衛(wèi)生常識(shí)，室內(nèi)條理化，，這些樓面服務(wù)我們最重要為三大項(xiàng)，

4.在我們要開(kāi)展?fàn)I銷之前，我們先整頓服務(wù)常識(shí)，1服務(wù)禮貌用語(yǔ)，2.服務(wù)用語(yǔ)，3.服務(wù)技能意識(shí)，4，服務(wù)消防安全意識(shí)，5.服務(wù)衛(wèi)生常識(shí)，

5.就是廚房出品服務(wù)，安全出品衛(wèi)生，出品服務(wù)，保質(zhì)保量，出品服務(wù)的速度，而且還要不斷給予客人改變新鮮的口味，于獲得顧客最佳的滿意，廚房管理出品，和衛(wèi)生安全是最重要的，很多飯店，因?yàn)橹蛔⒅貥敲娣?wù)，卻疏忽了出品的質(zhì)量，和出品衛(wèi)生，出品速度，導(dǎo)致了顧客來(lái)了，菜上不出來(lái)，或者是質(zhì)量保不住，然而，給顧客留下了很不好的印象.

6.要讓員工有親密感，親密，是全體員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客彼此融洽如一家.

7.要員工團(tuán)結(jié)，是要把全體員工分工明確，但要做到分工不分家， 能分工合作，同事之間要主動(dòng)幫助別人，這種團(tuán)結(jié)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自已目標(biāo)的根本保證，也是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，團(tuán)結(jié)才能使員工同心協(xié)作，并肩工作。

8.讓員工有互動(dòng)，互動(dòng)指的是全體員工分工要明確，但是又要互相合作，目標(biāo)就是團(tuán)結(jié)，才能做到最好，團(tuán)結(jié)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只要員工團(tuán)結(jié)才能同心協(xié)作，創(chuàng)造輝煌，

9.飯店勤儉節(jié)約，勤勞儉開(kāi)銷。勤儉是企業(yè)的寶貴財(cái)富，勤儉用水節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，同樣是企業(yè)之道， 飯店開(kāi)業(yè)前或者開(kāi)業(yè)后，要建立餐廳各部門財(cái)產(chǎn)檔案，建立餐廳各部門的財(cái)產(chǎn)檔案，對(duì)日后餐廳各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門管理人就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，導(dǎo)致失去了掌握店內(nèi)物質(zhì)資料的機(jī)會(huì)，所以到最后.也不知道店內(nèi)物質(zhì)有多少，在就是頻率的在買.

10.給員工一個(gè)舒適的時(shí)間開(kāi)心的家，在員工來(lái)應(yīng)聘的時(shí)候總是會(huì)問(wèn)，你們這里上班多長(zhǎng)時(shí)間，所以，住的遠(yuǎn)不遠(yuǎn)，這些都是員工的關(guān)鍵名詞， 所以在那里，我們每天上班是八到九個(gè)小時(shí)左右，不超過(guò)十小時(shí)，值班不算在內(nèi)，但是，分班為A B C組

A和B組，早上9;30到14;00

下午A組，17;00到收市，第二天，接12;00班

下午B組17;00 到晚上21;30下班第二天下午到收市

下班，C組，12;00到晚上21;30， 三組輪流值中晚班，

每天晚所有班次帶班要到交接班記錄，交接班記錄限帶班人負(fù)責(zé)

11，每天開(kāi)餐前，早上九點(diǎn)半上班打掃衛(wèi)生，檢查家私是否備齊，補(bǔ)齊家私，補(bǔ)齊餐前所用的餐具，每周的一 三 五 是打掃衛(wèi)生，上午打掃下午驗(yàn)收，店面中合型的每周一上午打掃下午14;00檢查驗(yàn)收，若是不干凈當(dāng)天清理完畢.

12.每晚值班人員把店內(nèi)衛(wèi)生清理完畢方可下班，，每天值中班人員，要備出餐具，一備下午用，每位到崗人員，要檢查自己管轄區(qū)的用具是否齊全，

13.在工作上管理者與員工之間能彼此理解，不猜忌他人，在工作上對(duì)他信得過(guò)，不以勢(shì)壓人，不欺上瞞下，管理人度量要大與員工，知人善用，做到用人不疑。上下都能坦誠(chéng)相見(jiàn)，熱誠(chéng)相待。

14.很多企業(yè)做到了勤儉，但是做不到，團(tuán)結(jié)，也做不到信任， 相互猜忌，本來(lái)生意很好但是因?yàn)橐尚奶貙?dǎo)致飯店的下滑，而造成了不開(kāi)的遺憾.

第9篇：飯店管理范文

【關(guān)鍵詞】甘肅省旅游飯店人力資源

飯店是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)影響飯店的運(yùn)行和發(fā)展。飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基本條件，而這又有賴于對(duì)飯店人力資源管理開(kāi)發(fā)的科學(xué)定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值［1］。

1.甘肅旅游飯店人力資源現(xiàn)狀

甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開(kāi)放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國(guó)際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計(jì)4700家，其中星級(jí)飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的79%。床位37.6萬(wàn)張，從業(yè)人員23.5萬(wàn)［2］。

筆者于2004年7月至9月，對(duì)甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€(gè)旅游熱點(diǎn)城市的星級(jí)旅游飯店進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設(shè)計(jì)了“甘肅省旅游從業(yè)人員問(wèn)卷”和“甘肅省旅游企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人問(wèn)卷”。通過(guò)對(duì)以上六個(gè)城市旅游飯店的重點(diǎn)調(diào)查以及對(duì)省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集研究，并對(duì)回收后的有效問(wèn)卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下：

1.1年齡結(jié)構(gòu)

21～30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31～40歲的占25%；20歲以下的占17%，41～50歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級(jí)管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，無(wú)需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡是較為年輕的。

1.2性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)

女性占59%，男性占41%。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%?？梢?jiàn)飯店中男員工學(xué)歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中?；蚋咧小⒊踔泻脱芯可?。整個(gè)中高級(jí)管理層以男性高學(xué)歷者居多。

1.3培訓(xùn)

甘肅省飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，占所有培訓(xùn)形式的83%，通過(guò)旅游院校培訓(xùn)的占6%，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%，到國(guó)外去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言，外語(yǔ)培訓(xùn)占31%，管理知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)占55%。培訓(xùn)周期平均為每年2次，但每次培訓(xùn)時(shí)間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占飯店利潤(rùn)比率平均為0.1%。

1.4目前最急需的人才

按需求緊急程度依次是中高級(jí)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、營(yíng)銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。

1.5人力資源制度建設(shè)

調(diào)查表明飯店星級(jí)越高，人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊(cè)、有明文的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競(jìng)聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規(guī)劃。而有近21%的飯店還停留在過(guò)去傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。

1.6員工流動(dòng)狀況

甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對(duì)薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會(huì)等不滿意。21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動(dòng)對(duì)飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)轱埖杲?jīng)營(yíng)效益下降，為控制其經(jīng)營(yíng)管理成本而被裁減。

2.甘肅旅游飯店人力資源管理中存在的問(wèn)題

基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)存在以下隱性和顯性問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

2.1人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺

這是造成上述諸多問(wèn)題的根本原因。時(shí)至今日，旅游業(yè)已不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，而是產(chǎn)生多功能、全方位作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)持續(xù)發(fā)展的“動(dòng)力產(chǎn)業(yè)”。甘肅作為絲綢之路的要沖，有敦煌、酒泉、天水等諸多歷史名城，有莫高窟、麥積山、雷臺(tái)等眾多名勝古跡，有甘肅草原、山丹軍馬場(chǎng)等自然景區(qū)，風(fēng)景名勝不勝枚舉。擁有眾多旅游資源的甘肅，卻不是一個(gè)旅游大省。主要是因?yàn)楦拭C旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確；省會(huì)蘭州作為集散地地位弱化，對(duì)周邊城市的輻射力度較小；旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后；旅游企業(yè)分散弱小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；旅游企業(yè)體制不順，機(jī)制不活等。

3.甘肅旅游飯店人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)策

飯店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對(duì)飯店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高飯店效益的根本所在。目前中資飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所遭遇到的困境，從一個(gè)側(cè)面揭示人力資源開(kāi)發(fā)和管理在飯店新一輪發(fā)展中的作用越來(lái)越重要。

3.1實(shí)施“人性化”管理，完善考核和提升機(jī)制，穩(wěn)定飯店員工的心態(tài)，提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。

國(guó)外飯店管理專家已提出將飯店傳統(tǒng)意義上的CS（CustomerSatisfaction）戰(zhàn)略向ES（EmployeeSatisfaction）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。飯店員工的高流動(dòng)率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象。員工流動(dòng)是飯店經(jīng)營(yíng)中的必然現(xiàn)象。飯店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強(qiáng)飯店品牌，注重企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型飯店。提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，維持長(zhǎng)期而有效的激勵(lì)。及早建立具有特色的激勵(lì)文化，培養(yǎng)員工良好的自我激勵(lì)行為。加強(qiáng)員工與飯店的溝通，保持誠(chéng)信。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度?？梢栽陲埖暌牒侠淼膬?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，推行競(jìng)爭(zhēng)上崗。飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃［4］，使員工可以看到自己未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與飯店目標(biāo)相連，讓員工對(duì)飯店前景充滿信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí)，也使飯店得到不斷發(fā)展。

3.2實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略

重視對(duì)員工的人力資本投資，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，從而具備一種終身就業(yè)能力。越來(lái)越多的研究表明，對(duì)飯店或是其他旅游企業(yè)來(lái)講，起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本，而是人力資本。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中，人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。近年來(lái)，不少品牌飯店發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個(gè)事實(shí)，飯店人力資本貢獻(xiàn)率的大小，與飯店對(duì)人力資本的投資能力和對(duì)人力資本的重視程度相關(guān)。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加大對(duì)飯店人力資源的開(kāi)發(fā)強(qiáng)度，優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)飯店全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度，促使甘肅旅游飯店由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。如針對(duì)培訓(xùn)，首先做好培訓(xùn)的需求分析。即按照員工的需求差異（優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)、劣勢(shì)等）擬定可行的培訓(xùn)方案，并且實(shí)施有效的評(píng)估。制定出正確的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn)，使員工真正通過(guò)培訓(xùn)受益，達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。

3.3實(shí)施飯店員工的柔性開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略

從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長(zhǎng)期儲(chǔ)存的員工與臨時(shí)用工相結(jié)合。在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下，飯店經(jīng)營(yíng)的具體目標(biāo)會(huì)隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化而不斷調(diào)整，飯店產(chǎn)品的具體形態(tài)也會(huì)隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動(dòng)。這種波動(dòng)的背后，蘊(yùn)涵著飯店人力資源需求的變化。因此，要想在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下維持飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，飯店人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性［5］。在飯店中，人力資源的改變和流動(dòng)是飯店資源變動(dòng)的主體，它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。飯店可以通過(guò)改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來(lái)營(yíng)造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。其次，在保證骨干人員相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，通過(guò)管理人員的柔性流動(dòng)和流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸提升甘肅旅游飯店管理人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高飯店管理運(yùn)作的整體績(jī)效，拓寬中高層管理人員柔性流動(dòng)的渠道。研究表明，在一個(gè)靜態(tài)的環(huán)境中管理人員的創(chuàng)造力、開(kāi)拓力發(fā)揮較好的時(shí)間只有4年，其后呈現(xiàn)逐漸下降趨勢(shì)。這就要求管理人員在飯店內(nèi)的不同崗位及行業(yè)內(nèi)部不同飯店之間流動(dòng)。通過(guò)管理人員在流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)中高層管理人員的考察、培養(yǎng)和遴選。通過(guò)流動(dòng)方式，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外飯店管理人才，加強(qiáng)管理人員結(jié)構(gòu)柔性調(diào)整，保持柔性流動(dòng)機(jī)制的長(zhǎng)效優(yōu)勢(shì)。

3.4建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度

飯店職業(yè)經(jīng)理人制度是國(guó)外普遍采用的一種用人機(jī)制，旨在通過(guò)嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高飯店中高層管理人員素質(zhì)，促進(jìn)飯店業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高并為行業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備相應(yīng)的高素質(zhì)人才。甘肅旅游飯店業(yè)真正形成完善有效的職業(yè)經(jīng)理人制度尚需更大的努力，特別是市場(chǎng)認(rèn)證機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制上還存在不少問(wèn)題，需要加快建設(shè)步伐，以便及早形成甘肅旅游飯店真正的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，為甘肅旅游飯店的崛起和騰飛提供高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才。

3.5加快甘肅旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，把旅游業(yè)作為甘肅支柱產(chǎn)業(yè)之一

樹(shù)立甘肅大旅游的資源觀、環(huán)境觀、質(zhì)量觀、開(kāi)發(fā)觀、發(fā)展觀、主體觀。強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，走質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)、效益型增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展之路［6］。圍繞“甘肅特色”做文章，始終依據(jù)市場(chǎng)需求和資源特點(diǎn)，科學(xué)合理地進(jìn)行市場(chǎng)定位，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求理順旅游管理體制。加大宣傳促銷力度，開(kāi)拓旅游市場(chǎng)，同時(shí)建立以政府為主導(dǎo)，社會(huì)廣泛參與的機(jī)制，實(shí)施“合力興旅”的方針，多渠道、多方式增加對(duì)旅游業(yè)的投入。圍繞這些觀念的樹(shù)立，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，做出甘肅省旅游總體規(guī)劃，強(qiáng)化參與意識(shí)，運(yùn)用經(jīng)營(yíng)理念，努力促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，把旅游業(yè)培育為甘肅經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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［2］吳中祥。關(guān)于甘肅星級(jí)飯店房?jī)r(jià)的研究［J］。甘肅經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2000，2：36-39.

［3］單得真。審視甘肅飯店業(yè)［J］。發(fā)展，2003.2：4-43.

［4］張秋孌。河北省旅游飯店的結(jié)構(gòu)與合理性研究［J］。河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，4：422-425.